Revisado - YEISON Y MIGUEL 04 de Novdado)

FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN
“SERVICIO DE CALIDAD Y SU RELACIÓN EN LA

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN LA
EMPRESA CAJA SULLANA- LOS OLIVOS, 2022”
Trabajo de investigación para optar al título profesional de:
Licenciado en Administración
Autores:
Yeyson Jonathan Leon Osorio
Miguel Angel Olivera Villalobos
Asesor:
Mg. Martinez Agama ,Cristian Joel

Código ORCID
Lima - Perú
Servicio de calidad y su relación en la fidelizacion de los
clientes en la empresa Caja Sullana - Los Olivos, 2022
JURADO EVALUADOR
Jurado 1
Presidente(a) Nombre y Apellidos Nº DNI
Jurado 2
Nombre y Apellidos Nº DNI
Jurado 3
Nombre y Apellidos Nº DNI
Pág.
<Leon Osorio, Y.; Olivera Villalobos, M.>
2
DEDICATORIA
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Pág.
3
AGRADECIMIENTO
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Pág.
4
Tabla de contenido
JURADO CALIFICADOR 2
DEDICATORIA 3
AGRADECIMIENTO 4
TABLA DE CONTENIDO 5
ÍNDICE DE TABLAS 6
ÍNDICE DE FIGURAS 7
RESUMEN 8
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 9
1.1. Realidad problemática 9
1.2. Formulación del problema 9
1.3. Objetivos 9
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 10
CAPÍTULO III: RESULTADOS 11
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 13
REFERENCIAS 14
ANEXOS 15
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5
ÍNDICE DE TABLAS
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6
ÍNDICE DE FIGURAS
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RESUMEN
En 200 palabras provee, según corresponda, la siguiente información: justificación
o contexto, objetivos, metodología empleada, principales resultados y conclusiones
(reemplazar este texto por el resumen).
PALABRAS CLAVES: Señalar entre 3 a 5 palabras, cuya búsqueda en tesauros y
diccionarios especializados identifiquen los principales temas abordados en la tesis
(reemplazar este texto por el resumen).
Pág.
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CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad problemática
En los últimos años hemos estadado en un situación de pandemia gracias al virus
del Covid-19, la cual desencadenó un aumento en la adopción y el uso de la tecnología, las
empresas y los consumidores no han dejado de optar por los canales online para realizar
compras y otras tareas diarias. En abril de 2020, el 49% de los consumidores del Reino
Unido y el 63% en EE.UU. afirmaban haber realizado una nueva actividad en línea debido
a la pandemia. Clases de Pilates, cursos de formación online o incluso eventos:
digitalización a pasos forzados (Febres y Mercado, 2020).
Dos años más tarde, la idea de “volver a la normalidad” sigue pareciendo lejana.
Los tiempos han cambiado, las empresas se han adaptado y los consumidores tienen más
expectativas que nunca en cuanto a la atención que quieren recibir. El 50% de los
consumidores afirman que la pandemia les ha hecho reevaluar sus prioridades en la vida
(Miranda, 2017).
La calidad de servicio actualmente a nivel mundial es un tema de mucha
relevancia para las organizaciones (Jordi Garreta-Bochaca, 2022), puesto que los clientes
hoy en día exigen lo mejor en su atención. A su vez, las variaciones económicas que hubo
en el mundo han creado mayor competitividad en el medio empresarial. En cuanto a la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, este tema ha obtenido
considerable atención académica en los últimos años en España; ambos temas han tenido
un efecto positivo directo en las intenciones de retención de clientes, aunque la satisfacción
del cliente se considera un predictor de retención más poderoso (Jashireh, 2016)
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9
En años anteriores, la calidad del servicio se ha vuelto bastante competitiva. Se
destaca la fuerte satisfacción del cliente, por lo que se refleja en la ventaja competitiva de
las organizaciones. En este sentido, es muy relevante tener en cuenta el perfil del cliente y
que goce de los beneficios, gane lealtad y aumente las ganancias del progreso ante la
coyuntura competitivas en los mercados nacionales e internacionales. Los consumidores
ahora valoran más los bienes raíces y servicios parte imperceptible que consumen
(Rodríguez Rubio, 2018).
Según (Jordi Garreta-Bochaca, 2022) las organizaciones tienen como parte
fundamental la calidad de atención, haciendo hincapié en las expectativas y percepciones
que tienen los clientes.
En Perú, (Flink, 2020)las bancas Financieras le dan un gran valor a la calidad del
servicio para retener a los clientes, con el objetivo de fidelizar al consumidor final, ya que
su éxito depende de lo que ofertan. Si al usuario no se le da lo que quiere, hay otras
empresas, si pueden hacerlo, por eso su importancia aumenta, en brindar un valor agregado
que va más allá del producto que ofrece, de esta manera se busca marcar la diferencia con
otras empresas competidoras porque si se ofrece algo diferente, eres diferente.
Centrándonos en nuestros clientes, sobrevivirá a la competencia y al mismo tiempo ganará
la lealtad del consumidor.
En nuestro país, según un revista Empresarial publicado por (Carla, 2022) en
Junio, El Perú ha sido uno de los países de la región que más ha evolucionado en ese
sentido, con un entorno más propicio para la inclusión financiera, desarrollando estrategias
y políticas que han facilitado que la población pueda acceder a servicios financieros, así
como promoviendo diferentes alianzas con agencias públicas, internacionales y privadas en
cuanto a la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
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10
Para servir y retener bien a nuestros clientes, necesita que la banca financiera
funcione correctamente y en equipo, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.
A nivel local la Institución Financiera Caja Sullana es una empresa de la provincia
de Sullana, con 75 sucursales en 15 departamentos a nivel nacional iniciando sus
actividades autorizado mediante Resolución N° 679-86 el 19 de diciembre de 1986 por la
superintendencia de Banco y Seguros (SBS).
El proyecto de investigación se realiza en la sede del distrito de Los Olivos misma
que brinda servicios de crédito, seguros, transaccionales y más. Dirigido a personas, micro
y pequeñas empresas, según la empresa, reporto un alto índice de quejas y/o reclamos ante
indecopi aumentaron en el 2020 por la pandemia causada por el virus del Covid-19,
debido a las masivas reprogramaciones de sus créditos generándoles un aumentos de sus
interés contratos y los clientes se vieron afectados en sus cuentas activas y pasivas, por
ello el objetivo de la investigación es Determinar de qué manera el servicio de calidad se
relaciona con la fidelización de los clientes en la empresa Caja Sullana Los Olivos 2022.
Como hay insatisfacción de ellos, las personas reciben servicio por diferentes
competidores, porque no todos regresan después de realizar la operación financiera y por lo
tanto no se obtiene lealtad de ellos.
El servicio prestado no siempre se basa en las necesidades e intereses de los
clientes, muchas veces no interactúa con la relación con ellos ni se tiene en cuenta nuestra
ventaja competitiva en el uso de la tecnología crediticia, información y la adquisición de
servicios de crédito y ahorros.
En cuanto a los antecedentes de investigación se tuvo en cuenta estudios que
abordaran el problema de investigación, en ese sentido se planteo lo siguientes:
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11
Para Alvarez y Rivera (2019) la presente investigación es del tipo correlacional -
transversal, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental, con el objetivo general de
determinar la relación que existe vía la calidad de servicio y la satisfacción de Caja
Arequipa agencia Corire 2018. Determinar si existe un vínculo entre la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente, se realizaron encuestas con el objetivo de evaluar las
siguientes variables: calidad del servicio con las dimensiones de capacidad de respuesta
cortes, bienes tangibles y satisfacción del cliente con las dimensiones de expectativa,
servicio prestado y comunicación. Esta encuesta fue aplicada a los clientes de Caja
Arequipa agencia Corire, y también fue diseñada para 339 clientes, tanto hombres como
mujeres, que conforman la muestra actual. La investigación realizada en la empresa Caja
Arequipa, colegir en que según el tipo correlacional- transversal aplicado a los 339 clientes
en tanto hombre y mujeres si existe un vínculo entre la calidad del servicio y la satisfacción
del cliente.
Según Pacífico (2018) el alto nivel de competencia en el mercado financiero,
como resultado de un mayor número de empresas, hace necesaria la diversificación y
calidad de la oferta de productos y servicios. Cuando se trata de negocios que venden
intangibles, como las entidades financieras, uno de los retos más importantes a los que se
enfrentan es el de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes para fidelizarlos
a través de una estrategia de fidelización eficaz. El propósito de esta investigación es
establecer un vínculo entre los niveles de calidad en los servicios crediticios que brinda a
los clientes la Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa S.A. y las características de
confiabilidad.
Por otro lado Febres y Mercado (2020) la satisfacción del paciente es un indicador
de la calidad de la atención prestada en los entornos sanitarios. Conocer el nivel de
satisfacción mejora las deficiencias y refuerza las fortalezas para desarrollar un sistema de
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salud que brinde la atención de alta calidad que los pacientes esperan. Objetivo:
Determinar la satisfacción de los pacientes con la calidad del servicio que brinda el
Hospital Daniel Alcides Carrión - Huancayo de julio a noviembre de 2016. Métodos:
Investigación observacional, descriptiva y transversal. La muestra estuvo compuesta por
292 pacientes. Se utilizó el cuestionario estándar SERVQUAL para evaluar la calidad de la
atención en el sistema de salud en función de la satisfacción del paciente. Los resultados
mostraron que el 57 por ciento de los participantes eran mujeres. Los resultados de la
investigación permitieron establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su atención prestada en los entornos sanitarios de la nuestra
aplicada a los 292 pacientes con el instrumento SERVQUAL.
Según el estudio de Miranda (2017) acerca de la calidad de servicio y satisfacción
del cliente en el Banco Internacional del Perú Tienda 500 Huancayo. El objetivo de este
estudio es establecer una correlación entre la satisfacción del cliente y la calidad del
servicio que brinda la entidad financiera en la tienda 500 de Huancayo de 2016 a 2017. La
metodología utilizada fue clasificación por objetivo, sin elementos experimentales,
muestreo transversal, análisis cualitativo y análisis correlacional. La demostración se
realizó con 339 usuarios utilizando la herramienta de aplicación de preguntas a través de la
encuesta y el cuestionario, lo que arrojó que los usuarios tienen una percepción positiva y
que los usuarios potenciales se encuentran en el rango de edades de 18 a 60 años. demostró
que los trabajadores muestran amabilidad y rapidez en la atención, tratan a todos por igual
y demuestran su conocimiento del tema. Luego de estudiar las conclusiones extraídas, se
confirma que: los componentes de la calidad del servicio tienden a ser percibidos y
comparados repetidamente por los clientes, creando perspectivas sobre un servicio en
particular en sus mentes; cuando las expectativas de los clientes no se cumplen, se vuelven
menos indulgentes con los servicios y productos del banco y no estarán satisfechos con
Pág.
13
ellos. Los hallazgos demostraron que existe una fuerte correlación entre las variables
examinadas en la tienda 500 de 14 Huancayo, con un coeficiente gamma de 0,924
indicando una correspondencia directa entre las variables. Se determinó que existe
evidencia estadística que muestra una correlación directa con un nivel de significancia del
5%.
En cuanto a las bases teóricas basadas en las variables calidad de servicio y la
fidelización del cliente, se tuvo en consideración lo siguiente:
En la actualidad, la importancia de la calidad está muy extendida, por lo que se
han reconocido los diversos conceptos desarrollados por ilustrados sobre este tema. Por
ejemplo, el modelo más destacado en este tipo de literatura es el modelo de defectos, que
establece que la calidad del servicio es la evaluación del servicio recibido en relación con
las capacidades del cliente. (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Según Ramos (2017),
la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
Debe recordarse que la opinión del cliente es importante y debe ser tratada como
tal, dependiendo de la evaluación del cliente sobre la calidad del servicio. La demanda de
servicios es clave, ya que los clientes suelen tener grandes expectativas.
Para sobresalir en el lugar de trabajo, debe comprometerse a brindar un buen
servicio para poder acercarse a sus clientes y obtener su aprobación.
Cumplir con los requisitos del cliente para cumplir con sus expectativas.
Este servicio no es autodidáctico, aunque se considera emocionante. La eficiencia
en el servicio debe ser constante para que se considere eficaz. Es necesario monitorear el
comportamiento de los clientes, conocer su estilo de vida para comprenderlos y brindarles
servicios desde su punto de vista. En cuanto a la importancia, la empresa establece
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objetivos, algunos de los cuales se logran a través de la calidad del servicio. Básicamente,
los gerentes saben cómo dirigir las habilidades de las personas al trabajo. Además, en
cuanto a la calidad del servicio, es común contar con un equipo eficaz que tenga la
capacidad de atender al cliente, lo que claramente significa que el producto debe ajustarse
a las preferencias y requisitos del cliente.
El plan incluye la prestación del servicio que se incorpora al marco y el desarrollo
de los procesos relacionados con el objetivo de satisfacer a los clientes. Pérez (2011).
Además, los clientes satisfechos pueden fortalecer la relación con ellos y atraer a
más clientes, aumentando así las ganancias. Un excelente servicio muestra el potencial de
la empresa.
De acuerdo con el modelo evaluado, la herramienta de investigación SERVQUAL
sobresale en su capacidad para determinar la satisfacción del cliente con la empresa o el
producto prometido por la empresa (Parasuraman, et al.,1985).
De esta manera, puede comprender la diferencia entre la oferta y el servicio
esperado. Los autores explican que la dificultad de evaluar la calidad del servicio por no
ser un producto específico es una percepción de servicio al cliente efectivo. De acuerdo
con el modelo presentado por Parasuraman et al. (1985), los errores en los negocios
relacionados con los servicios son deficiencias del servicio. como sigue:
Brecha 1: a veces, los requisitos de la gerencia difieren de los requisitos de los
clientes, por lo que la gerencia decide sobre el servicio prestado y el cliente se sentirá
decepcionado.
Brecha 2: cumple con las descripciones de calidad del servicio en relacion a las
especificaciones del mercado y/o de los recursos.

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Brecha 3: cumple con la especificación de calidad de servicio, los empleados están
preocupados por esto y su curso de acción.
Brecha 4: conecte las altas expectativas de servicio de la empresa con lo que
realmente puede ofrecer, lo que hará que los clientes cuestionen la credibilidad de la
empresa)
Brecha 5: el rendimiento está por encima de las expectativas del usuario, para
garantizar la disponibilidad. No obstante, la percepción de la calidad por parte del cliente
es una cuestión de proporción)
Las brechas antes mencionadas determinan la calidad del servicio brindado a los
clientes Zeithaml, (1988) y estas brechas se destacan al comparar las actitudes y
percepciones de los clientes a través de sus experiencias, patrones de relación, intereses y
necesidades. El cliente entonces forma una imagen del servicio.
Por otro lado, Kanto (2006) ve que la satisfacción de los clientes y externos juega
un papel importante porque de ella depende la percepción del producto, es decir, la
evidencia de la eficacia y eficiencia del servicio, y el desempeño de los mismos. empresa
se mide de esta manera. Según la norma ISO 9000:2000, la satisfacción del cliente es el
grado en que se cumplen los requisitos del servicio. Por otro lado, el modelo EFQM de la
Organización Europea para la Gestión de la Calidad, definido por Maderuelo (2002),
instaura un modelo EFQM eficaz en sector empresarial implementen una gestión adecuada,
colocándose en la escalera del éxito; Identificar sus debilidades y lo que necesita
fortalecerse. Además, el formulario es una herramienta que permite a las empresas conocer
su gestión interna; Ser capaz de identificar la relación entre el desempeño de cada sector y
sus impactos potenciales (Maderuelo, 2002).
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Para Garvin (1988) propone los siguientes conceptos:
Sublimado: Excelente estado para determinar la calidad. Basado en el producto: se
caracteriza por una medida del contenido esperado, que se correlaciona con la calidad.
Basado en el usuario: determinado por la función o el servicio proporcionado es
de calidad cuando corresponda.
Sobre la base del valor: La calidad del producto o servicio en relación con su
precio y si este es consistente con su funcionalidad o efectos.
Base de producción: La calidad se define como el cumplimiento de las
especificaciones requeridas para desarrollar un servicio o soporte.
Calidad conforme a normas: Se refiere al desempeño de un producto o servicio tal
como se define previamente en una norma de calidad.
Calidad a precio de costo: alta calidad y bajo precio será el costo potencial.
Adjetivos como la capacidad de satisfacer una necesidad subyacente: la capacidad
de una persona para satisfacer una necesidad subyacente sin que la persona sea consciente
de la necesidad.
Dimensión 1: fiabilidad
Las deficiencias antes mencionadas determinan la calidad del servicio Brindar un
servicio de manera confiable y segura es una habilidad que una empresa proveedora de
servicios debe desarrollar. La definición de confiabilidad incluye factores por los cuales el
cliente evalúa las habilidades profesionales de la organización y la preparación para
brindar un servicio que cumpla con los objetivos establecidos por la empresa de
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confiabilidad. a sus usuarios. Evitar la complejidad y centrarse en brindar servicios de
calidad para aumentar la confiabilidad y crear un entorno de confianza significa aumentar
el valor de la honestidad para los clientes.
Dimensión 2: capacidad de respuesta
Interés del personal en el servicio al cliente. Esto significa comportamiento en la
prestación del servicio, puntualidad en compromisos específicos y, en definitiva, capacidad
de los clientes para relacionarse con la organización. En espera: Es una continuación del
cliente mientras el servicio aún está pendiente, ya que las demoras también aumentan la
insatisfacción del cliente.
Inicio y finalización: a veces, un servicio tiene una hora preestablecida, una hora
de inicio y una hora de finalización. Respetar el límite de tiempo es fundamental para
comprender la calidad del servicio.
Duración: Indica la cantidad de tiempo que lleva desarrollar un servicio, e incluye
el tiempo que le toma al cliente evaluar si el servicio entregado es como se prometió y en
el tiempo. Al final, el cliente juzgará si funciona o no.
Dimensión 3: empatía
Esta tendencia se determina por las ofertas personales de las empresas a los
beneficiarios. En otras palabras, se refiere al cuidado concreto que nos permite hacer
entender a los compradores que son personales e importantes. Incluye brindar
comprensión, empatía y respeto por el cliente.
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Personalización: Su objetivo es proporcionar a los clientes un trato especial y
específico. Aplicable en ciertas áreas como el transporte, es necesario considerarlo y
aplicarlo tanto como sea posible.
Conocer al cliente: para lograr la confianza personal, es ineludible conocer en
detalle el padecimiento de cada usuario, de esta manera se asegura una prestación positiva.
Dimensión 4: Seguridad
Incluye el conocimiento, la atención, la cortesía y las habilidades disponibles para
los trabajadores y las empresas para crear confianza y familiaridad.
Etiqueta: incluir tacto y buenos modales. Por ejemplo, los empleados deben
ofrecer buenas costumbres, dar la bienvenida a los usuarios y hacerlos sentir cómodos.
Facilidad de servicio: la disposición de los empleados para atender al cliente, lo
que se puede demostrar cuando se hace una oferta de asistencia que puede ser requerida.
Dimensión 5: elementos tangibles
Se refiere a los elementos físicos que los usuarios notan cuando prestan atención,
como la estructura física, los mecanismos específicos, los materiales de declaración, las
omisiones y la actualidad. Se puede dividir de la siguiente manera:
Personas: Comprende el aspecto que los clientes pueden prestar atención en el
trabajador, como maquillaje, olor, ropa, etc.
Infraestructura: Está formada por las construcciones e instalación, incluidas las
máquinas o equipos móviles que prestan el servicio.
Pág.
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Audiencia o Medios: Liste boletos, tableros, folletos, etc. El objetivo es mejorar la
comunicación con las personas.
En tanto, la fidelización para Levy y Hino (2016), refiere a la lealtad que tienen
los clientes con respecto a la empresa donde realizan actividades en repetidas ocasiones,
además esa confianza generada permite que recomienden dicha empresa a personas de su
entorno. Para Jones y Taylor (2007) proponen un modelo teórico donde la fidelización es
similar a la lealtad que las personas tienen entre sí en sus relaciones interpersonales; así
como, las personas mediante sus actitudes y comportamientos demuestran su lealtad hacia
las otras; en tanto, Jones y Taylor (2007), señalan tres dimensiones, fidelización,
conductual, actitudinal. Para Beena y Khosla (2015) la importancia de la fidelización en el
rubro bancario pasa por la percepción de los usuarios acerca de la institución y que, al no
recibir un trato adecuado, pueden cambiar de institución y con el aumento de la
competencia en ciertas circunstancias resulta complicado fidelizar a un cliente.
1.2. Formulación del problema
¿De qué manera el servicio de calidad se relaciona con la fidelización de los clientes en la
empresa caja Sullana Los Olivos 2022? .
1.3. Justificación
La presente investigación se efectuó con el propósito de determinar la existencia de
una relación entre dos variables Asociadas: el servicio de calidad y la fidelización de los
clientes, 2022. La institución pública instituto nacional de· defensa del consumidor de la
competencia y de la protección de la propiedad intelectual INDECOPI; por el cuál, es
necesario conocer la situación que se presenta por la falta de interés por parte del asesor
financiero, quien debe recibir capacitación permanente como parte de su motivación para
desarrollar sus habilidades fundamentales, que le permitan reducir su estrés laboral,
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20
innovar procesos y no ser tan exigente con obtener cualquiera de sus productos; y en
relación con la infraestructura con el fin de conservar al talento humano que cumpla las
metas y objetivos institucionales.
Justificación teórica
La presente investigación se elaboró con la finalidad de dar a conocer que el
servicio de calidad es parte de la fidelización de los clientes evaluados por la institución
pública instituto nacional de· defensa del consumidor de la competencia y de la protección
de la propiedad intelectual INDECOPI.
Justificación práctica
Se busca proponer la relación causa–efecto para determinar cuáles son las
principales dimensiones e indicadores del Servicio de Calidad que influyen con la
fidelización de los clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022. Los resultados
obtenidos evidenciarán el impacto del servicio de calidad en el trabajador y cliente, el cual
contribuirá a la mejora de la institución para lograr un beneficio mutuo.
1.4. Objetivos
Determinar de qué manera el servicio de calidad se relaciona con la fidelización
de los clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
1.4.1. Objetivos específicos
 Determinar la relacion entre la dimension fiabilidad con la fidelización de
clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
 Determinar la relacion entre la dimension capacidad de respuesta con la
fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
 Determinar la relacion entre la dimension empatia de respuesta con la
fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022
Pág.
21
 Determinar la relacion entre la dimension seguridad con la fidelización de
clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022
 Determinar la relacion entre la dimension elementos tangibles con la
fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022
1.5. Hipótesis
Hipótesis General
H1: Existe relación entre el servicio de calidad se relaciona con la fidelización de
los clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
H0: No existe relación entre el servicio de calidad se relaciona con la fidelización
Hipótesis Especificas
HE1: Existe relación entre la dimensión fiabilidad con la fidelización de clientes
en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
HE2: Existe relación entre la dimensión capacidad de respuesta con la fidelización
de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
HE3: Existe relación entre la dimensión empatia de respuesta con la fidelización
de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022
HE4: Existe relación entre la dimensión seguridad con la fidelización de clientes
HE5: Existe relación entre la dimensión elementos tangibles con la fidelización de
clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022
Pág.
22
CAPÍTULO II: METODOLOGÍA
2.1. Tipo de investigación
El tipo de investigación de nuestro proyecto es básico ya que el estudio tiene
objetivos prácticos y hace uso de conocimientos ya adquiridos sobre las variables. Para
(Esteban Nieto, 2018) La investigación básica incluye estudios exploratorios, descriptivos,
descriptivos, predictivos y filosóficos con preguntas sobre el universo, la naturaleza y los
humanos mismos Estos conducen a una serie de probables respuestas encaminadas a dar
respuesta a estas grandes interrogantes que forman parte del conocimiento universal.
El estudio tiene un enfoque cuantitativo. Dado que se utilizará la inferencia, la
estadística inferencial para evaluar las hipótesis. Otero (2014) ve el conocimiento como
una creación entre sujetos de investigación y con ello la creación de un nuevo paradigma.
Observa el proceso en forma de adquisición de datos y analízalo para llegar a la respuesta.
Su pregunta de investigación.
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23
El diseño del estudio es no experimental ya que las variables se evalúan en su
estado natural sin manipulación., Basándose en Hernández y Mendoza (2018), no existe
manipulación de variables ni intervención del investigador. Por lo tanto, el evento se
observa de la siguiente manera: Esta tarea está correlacionada en el sentido de que trata de
determinar si las variables analizadas están relacionadas.
De acuerdo a cómo se han desarrollado los objetivos del estudio y la investigación
es de tipo correlacional ya que busca comprender o establecer una conexión entre las
variables. Servicio de calidad y su relación con la fidelización de los clientes de caja
Sullana.
2.2. Población y muestra (Materiales, instrumentos y métodos)
Unidad de análisis:
La unidad de análisis son los clientes y colaboradores de la empresa Caja Sullana
del distrito de Los Olivos 2022.
Población:
La población está conformada por 50 clientes y 20 colaboradores de la empresa
Caja Sullana del Distrito de Los Olivos 2022. Total, población 70 personas.
Criterio de Inclusión:
Se incluyó a los colaboradores que quisieron participar voluntariamente.
Criterio de Exclusión:
Se excluyeron a los colaboradores que no quisieron participar voluntariamente.
Muestra:
Pág.
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Dado que la muestra es pequeña y solo se incluirá a 20 colaboradores y 50
clientes de la empresa caja Sullana del Distrito de Los Olivos 2022. La muestra se
determina mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, por lo que se toma
como representativa de toda la población de Los Olivos en el periodo mes Octubre de
investigación año 2022.
La selección de una muestra cuyas características sean comparables a las de la
población objetivo utilizando métodos no abelianos se denomina muestra no probabilística
por convención (Arias, et al. 2016). También es posible que el investigador elija deliberada
y directamente a personas de la población (p.205).
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos
2.3.1. Técnica: Encuesta
La técnica desarrollada en el estudio es la encuesta.
Para López-Roldán (2015), las encuestas son uno de los métodos de investigación
social más utilizados en el campo de la sociología, y van más allá del riguroso campo de la
sociología. Investigación científica que lo convierte en una actividad diaria y nos
involucraremos tarde o temprano.
2.3.2. Instrumento: Cuestionarios
El instrumento de estudio es un cuestionario que contiene dieciocho preguntas. La
primera variable, servicio de calidad, está compuesta por tres dimensiones (la empatía, la
capacidad de respuesta y gestión comercial), cada una de las cuales tiene tres preguntas. La
segunda variable, fidelización del cliente, también tiene tres dimensiones (satisfacción,
cliente y servicio), y cada una de estas dimensiones tiene tres preguntas.
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Según Casas, Repullo y Donado (2003), un cuestionario es una herramienta que
organiza la recolección de información y se estructura en torno a preguntas que están
dirigidas al sujeto de estudio. Su objetivo es traducir variables empíricas y expresar
respuestas confiables que puedan ser cuantificadas.
El cuestionario tendrá como opciones de respuesta múltiple la escala Likert que
consta:
1 = Totalmente en desacuerdo
2= En desacuerdo
3=Indiferente
4=De acuerdo
5=Totalmente de acuerdo
Para medir la fidelización de clientes se utilizará la escala propuesta por Zeithaml,
Berry y Parasuraman, (1996)., cuya prueba está compuesta por dos dimensiones, lealtad
conductual, lealtad actitudinal. El instrumento está conformado por 6 ítems de opción de
respuesta múltiple. Para la investigación se usará la escala tipo Likert con 5 tipos de opción
de respuesta que va de, (1) totalmente en desacuerdo (2), en desacuerdo (3), ni en
desacuerdo ni acuerdo, (4) de acuerdo (5), totalmente de acuerdo.
2.3.3. Confiabilidad y valides de los instrumentos
Servicio de calidad
Con respecto a la confiabilida del instrumento esta se obtuvo en un estudio
desarrollado a nivel nacional por Quispe y Terrones (2021), en donde a través del
coeficiente de Alfa de Cronbach obtuvieron un valor general de la prueba de 0,957, lo que
significa que el instrumento posee un alto nivel de confiabilidad.
Pág.
26
En tanto para la validez, esta fue hallado a través de la validez de constructo por
medio del análisis factorial de los ítems que componen la variable, por tal motivo, se
recurrió al coeficiente KMO y la Prueba de esfericidad de Bartlett. La medida de
adecuación muestral del test de KMO es de 0,531. Por ser mayor a 0,5 el valor es
moderado, es decir, la muestra se adecúa al tamaño del instrumento. La prueba de
esfericidad de Bartlett mide la asociación entre los ítems de una sola dimensión, se
determina si los ítems están asociados entre sí, con una significancia que debe ser inferior a
0,05. En este caso, la significancia es de 0,000 por lo que se rechaza la hipótesis 46 nula, y
en consecuencia, se concluye que cada uno de los items presentados están asociados hacia
la medición de una sola identidad (Quispe y Terrones, 2021).
Satisfaccion del cliente
Mientras que para el cuestionario de Satisfaccion del cliente fue hallado mediante
el coeficiente de Alfa de Cronbach obtenido fue de 0,966, lo que significa que el
instrumento posee un alto nivel de confiabilidad (Quispe y Terrones, 2021).
Para la validez del instrumento, se realizó la validez de constructo por medio del
análisis factorial de los ítems que componen la variable, por tal motivo, se recurrió al
coeficiente KMO y la Prueba de esfericidad de Bartlett. La medida de adecuación muestral
del test de KMO es de 0,766. Por ser mayor a 0,5 el valor es bueno, es decir, la muestra se
adecúa al tamaño del instrumento. La prueba de esfericidad de Bartlett mide la asociación
entre los ítems de una sola dimensión, se determina si los ítems están asociados entre sí,
con una significancia que debe ser inferior a 0,05. En este caso, la significancia es de 0,000
por lo que se rechaza la hipótesis nula, y en consecuencia, se concluye que cada uno de los
items presentados están asociados hacia la medición de una sola identidad (Quispe y
Terrones, 2021).
Pág.
27
Aspectos éticos
La presente investigación, está basada en la autenticidad y veracidad científica,
asimismo se afirma que se respetará los derechos intelectuales de los autores citándolos
correctamente en conformidad con las Normas Internacionales de Citas y Referencias
(APA). Por otro lado, se considera que el estudio cumple con las exigencias académicas,
en cuanto a la aplicación de los cuestionarios, formatos, permisos y el consentimiento
informado dirigido a los participantes. Además, se conserva la particularidad y anonimato,
así como el respeto hacia el evaluado (a) durante todo el momento que dure la prueba. No
obstante, los instrumentos utilizados serán protegidos, respecto a las respuestas obtenidas
que servirán posteriormente, para la creación de la base de datos y análisis estadístico.
CAPÍTULO III: RESULTADOS
Análisis Descriptivo
En la Tabla 1 se aprecia las características demográficas de los clientes y
colaboradores evaluados en la empresa Caja Sullana - Los Olivos, 2022. En relación al
sexo y edad, se observa que el 52.5% son mujeres y el 47.5% hombres; en tanto, se aprecia
que la edad con mayor prevalencia es en el rango de 25 a 34 años (53.2%), seguido por
clientes Mayores a 45 años (26.0%) y en menor porcentaje los clientes entre 35 - 44 años
Pág.
28
(20.8%). En relación al estado civil, se observa que los clientes solteros poseen un mayor
porcentaje (60.3%), seguido de los clientes que son convivientes (16.9%), luego los
casados (13.8%),
Tabla1.
Descripción demográfica en la empresa Caja Sullana - Los Olivos, 2022

Características
Frecuencia %
demográficas
Sexo
Femenino 38 54.3%
Masculino 32 45.7%
Edad
25 - 34 37 52.9%
35 - 44 18 25.7%
Mayores a 45 15 21.4%
Estado civil
Soltero(a) 41 58.6%
Conviviente 17 24.3%
Casado(a) 12 17.1%
Fuente: Elaboración propia
Análisis de Confiabilidad
En la Tabla 2 se visualiza la fiabilidad encontrada en la escala de servicio de
calidad. Donde se aprecia un Alpha de Cronbach general de 0.857 y en las dimensiones
son mayores de 0.793. Según Ventura (2017), se puede indicar que la Escala de servicio de
calidad es confiable, puesto que los coeficientes Alfa de Cronbach son superiores a 0.7,
umbral mínimo sugerido por dichos autores para que un instrumento tenga confiabilidad
aceptable.
Tabla 2
Fiabilidad de la escala de Servicio de Calidad
Variables Fiabilidad Dimensiones Fiabilidad
Servicio de calidad ,857 Fiabilidad ,793
Capacidad de
,804
respuesta
Empatia ,797
Pág.
29
Seguridad ,800
Elementos tangibles ,783
En la Tabla 3 se observa la fiabilidad encontrada en la escala de Fidelización.
Donde se observa un Alpha de Cronbach en general de 0.921 y en las dimensiones
mayores de 0.861. Según Virla. (2010), se puede indicar que la Escala de Fidelización es
confiable, puesto que los coeficientes Alfa de Cronbach son superiores a 0.7, umbral
mínimo sugerido por dichos autores para que un instrumento tenga confiabilidad aceptable.
Tabla 3
Fiabilidad de la escala de Fidelizacion de cliente
Variables Fiabilidad Dimensiones Fiabilidad
Lealtad conductual ,861
Fidelización ,921
Lealtad actitudinal ,893
Análisis Factorial
En la Tabla 4 se observa que existe correlaciones significativas entre los ítems de
la escala servicio de calidad (Rho1), como con sus respectivas dimensiones (Rho2), a la
vez que las dimensiones están correlacionadas significativamente con la la escala servicio
de calidad (Rho3). Al respecto Elosua (2011) indica que, si los ítems corresponden al
concepto que se está midiendo, entonces la correlación mencionada debe ser significativa.
Además, se tiene cargas factoriales mayores de 0.5 en cada uno de los ítems respecto a su
dimensión; esto significa de acuerdo con Hernández et al. (2014) que el instrumento tiene
es aceptable y posee una validez de constructo.
Tabla 4
Índice de discriminación y validez de constructo del Servicio de Calidad
Dimensiones Ítems Correlación de Spearman Carga
Pág.
30
Rho1 Rho2 Rho3 Factorial
Ítem 1 .693** ,800** ,722
Ítem 2 ,747** ,855** ,704
Fiabilidad ,871**
Ítem 3 ,692** ,789** ,674
Ítem 4 ,670** ,766** ,713
Ítem 5 ,691** ,715** ,671
Ítem 6 ,688** ,769** ,723
Capacidad
Ítem 7 ,666** ,798** ,856** ,653
de respuesta
Ítem 8 ,683** ,815** ,583
Ítem 9 ,607** ,732** ,545
Ítem 10 ,719** ,804** ,652
Ítem 11 ,663** ,749** ,624
Empatía ,891**
Ítem 12 ,736** ,851** ,551
Ítem 13 ,752** ,841** ,568
Ítem 14 ,723** ,819** ,671
Ítem 15 ,715** ,842** ,664
Seguridad ,882**
Ítem 16 ,767** ,869** ,695
Ítem 17 ,745** ,840** ,702
Ítem 18 ,683** ,776** ,663
Ítem 19 ,723** ,819** ,671
Elementos
Ítem 20 ,715** ,842** ,882** ,664
tangibles
Ítem 21 ,767** ,869** ,695
Ítem 22 ,745** ,840** ,702
**: La correlación es significativa en el nivel 0.01 (bilateral); Rho 1:
Correlación ítems-test; Rho2: Correlación ítems-SubTest; Rho3: Correlación
SubTest-Test
En la Tabla 5 se observa que existe correlaciones significativas entre los ítems con
la Fidelización (Rho1), como con sus respectivas dimensiones (Rho2), a la vez que las
dimensiones están correlacionadas significativamente con la Fidelización (Rho3). Para
Elosua (2011) indica que, si los ítems corresponden al concepto que se está midiendo,
entonces la correlación mencionada debe ser significativa. Además, se tiene cargas
factoriales mayores de 0.6 en cada uno de los ítems respecto a su dimensión; esto significa
de acuerdo con Hernández et al. (2014) que el instrumento tiene es aceptable y posee una
validez de constructo.
Tabla 5
Índice de discriminación y validez de constructo de Fidelización
Dimensiones Ítems Correlación de Spearman Carga
Pág.
31
Rho1 Rho2 Rho3 Factorial
Ítem 1 ,835** ,872** ,698
Lealtad
Ítem 2 ,822** ,880** ,960** ,691
conductual
Ítem 3 ,861** ,877** ,729
Ítem 4 ,840** ,886** ,737
Lealtad
Ítem 5 ,833** ,897** ,936** ,702
actitudinal
Ítem 6 ,830** ,896** ,722
**: La correlación es significativa en el nivel 0.01 (bilateral); Rho 1:
Correlación ítems-test; Rho2: Correlación ítems-SubTest; Rho3: Correlación
SubTest-Test
Análisis de Normalidad
Planteamiento de la hipótesis
H0: La distribución de las variables y/o dimensiones no es distinta a la distribución normal.
H1: La distribución de las variables y/o dimensiones es distinta a la distribución normal.
Pág.
32
 Prueba estadística: Kolmogorov Smirnov
 Nivel de significación: α =0.05=5 % de margen máximo de error.
 Cálculo del p-valor: Significancia = 0.000 = 0.0%
Tabla 6
Prueba de normalidad de Kolmogorov Smirnov de las variables y dimensiones
Variables y dimensiones N Estadísticos Sig.
Fiabilidad 70 0.234 ,001
Capacidad de respuesta 70 0.211 ,000
Empatía 70 0.222 ,001
Seguridad 70 0.219 ,001
Elementos tangibles 70 0.205 ,001
Servicio de Calidad 70 0.194 ,001
Lealtad conductual 70 0.209 ,001
Lealtad actitudinal 70 0.243 ,001
Fidelización 70 0.195 ,053
 Regla de decisión: Si p-valor < 0.05 → se rechaza H 0 y se acepta H 1.
 Interpretación: Se observa en las variables y/o dimensiones Sig. Menores del
nivel de significancia α =0.05 . Esto indica que la distribución de todas las variables y/o
dimensiones es distinta a la distribución normal.
 Conclusión: Por lo tanto, se acepta H1.
3.5 Prueba de Hipótesis
Pág.
33
3.5.1 Hipótesis general
H1: Existe relación entre el servicio de calidad se relaciona con la fidelización de
los clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
H0: No existe relación entre el servicio de calidad se relaciona con la fidelización
Prueba estadística: Rho Spearman
Nivel de significación: α =0.05=5 % de margen máximo de error.
Cálculo del p-valor: Significancia bilateral = 0.000 = 0.0%
Tabla 7
Análisis de relación entre el Servicio de Calidad y la Fidelización
Fidelización
Coeficiente de
Rho de Servicio de ,743**
correlación
Spearman Calidad
Sig. (bilateral) ,001
Fuente: Elaboración propia en base al análisis de correlación mediante el
uso de la prueba no paramétrica de Rho Spearman. Se consideró un valor de
significancia menor a 0,05 (bilateral).
Interpretación: En la Tabla 7 se observa la muestra Sig. = 0.001 menor al nivel
de significancia α =0.05 y un coeficiente Rho de Spearman = 0.743. Lo cual indica que
existe un nivel de correlacion postiva alta. Este resultado asociado a la calidad del servicio
y la fidelización de clientes, pasan en mayor medida por la evaluación del servicio recibido
por parte del cliente. La constancia y eficacia en el servicio, asi como el cumplimiento de
las descripciones conforme a las especificaciones del mercado. Los empleados deben estar
preocupados por las actividades ofrecidas. Por lo que se sostiene que el servicio de calidad
se relaciona con la fidelización de los clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
Conclusión: Por lo tanto, se acepta H1.
Pág.
34
3.5.2 Hipótesis especificas
Hipótesis especifica 1
HE1: Existe relación entre la dimensión fiabilidad con la fidelización de clientes
H0: No existe relación entre la dimensión fiabilidad con la fidelización de clientes
Nivel de significación: α=0.05=5% de margen máximo de error.
Tabla 8
Análisis de relación entre la dimensión Fiabilidad y la Fidelización

Fidelización
Coeficiente de
Rho de ,660**
Fiabilidad correlación
Spearman
existe un nivel de correlacion postiva moderada. Este resultado considera factores por los
cuales el cliente evalúa las habilidades profesionales de la organización y la preparación
para brindar un servicio que cumpla con los objetivos establecidos por la empresa de
confiabilidad a sus usuarios. Por ello, se considera que existe relacion entre la dimensión
fiabilidad con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
Pág.
35
HE2: Existe relación entre la dimensión capacidad de respuesta con la fidelización
H0: No existe relación entre la dimensión capacidad de respuesta con la
fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
Tabla 9
Análisis de relación entre la dimensión Capacidad de respuesta y la

Fidelización
Fidelización
Coeficiente de
Rho de Capacidad de ,573**
correlación
Spearman respuesta
existe un nivel de correlacion postiva moderada. Este resultado guarda concordancia con
los factores condicionantes de la dimension, los cuales considera el comportamiento en la
prestación del servicio, puntualidad en compromisos específicos y, en definitiva, capacidad
de los clientes para relacionarse con la organización. Por ende, se correlacionan la
dimensión capacidad de respuesta con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana
Los Olivos 2022.
Pág.
36
HE3: Existe relación entre la dimensión empatia de respuesta con la fidelización
H0: No existe relación entre la dimensión empatia de respuesta con la fidelización
Tabla 10
Análisis de relación entre la dimensión Empatía y la Fidelización

Fidelización
Coeficiente de
Rho de ,678**
Empatía correlación
Spearman
existe un nivel de correlacion postiva moderada. Este resultado considera aquellos factores
que van desde el cuidado concreto que nos permite hacer entender a los clientes que son
únicos e importantes, como el hecho de la comprensión, empatía y respeto por el cliente.
Lo cual indica que la la dimensión empatia se relaciona con la fidelización de clientes en la
empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
Pág.
37
HE4: Existe relación entre la dimensión seguridad con la fidelización de clientes
H0: No existe relación entre la dimensión seguridad con la fidelización de clientes
Tabla 11
Análisis de relación entre la dimensión Seguridad y la Fidelización

Fidelización
Coeficiente de
Rho de ,727**
Seguridad correlación
Spearman
existe un nivel de correlacion postiva alta. Este resultado se ve asociado al conocimiento,
la atención, la cortesía y las habilidades disponibles para los trabajadores y las empresas
para crear confianza y fidelización. Esto indica que la dimensión seguridad se relación con
la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.

Pág.
38
HE5: Existe relación entre la dimensión elementos tangibles con la fidelización de
clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos 2022.
H0: No existe relación entre la dimensión elementos tangibles con la fidelización
Tabla 11
Análisis de relación entre la dimensión Seguridad y la Fidelización

Fidelización
Coeficiente de
Rho de Elementos ,727**
correlación
Spearman tangibles
existe un nivel de correlacion postiva alta. Este resultado considera la importancia que se le
da al efecto de los elementos físicos que los usuarios notan cuando prestan atención, como
la estructura física, los mecanismos específicos, los materiales de declaración, las
omisiones y la actualidad para generar fidelización. Por lo que se considera que la
Pág.
39
dimensión elementos tangibles se relaciona con la fidelización de clientes en la empresa
caja Sullana Los Olivos 2022.
CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
4.1. Discusión
El presente estudio tuvo como objetivo principal determinar la relación entre el
servicio de calidad se relaciona con la fidelización de los clientes en la empresa caja
Sullana Los Olivos. Por medio del coeficiente de correlación de Spearman se halló relación
significativa (p=0,001) con una fuerza de correlación positiva fuerte (0,743), ante ello se
acepta la hipótesis altera (Hi) que señala que existe relación entre ambas variables. Este
resultado está relacionado con la calidad del servicio y la fidelización de los clientes, que
depende en gran medida de la calificación del servicio que reciben los clientes.
Continuidad y eficiencia del servicio y cumplimiento de la descripción de acuerdo a las
normas del mercado. Existen estudios similares; a nivel nacional como el de Oncoy (2017),
quien conicide con el resultado obtenido, sobre la existencia de un nivel de correlación
postivo fuerte entre ambas variables (0,841), se aprecia que la identidad del cliente con la
empresa es importante para su fidelización. Asimismo, Kotler y Keller (2012) resaltan que,
los clientes que perciban el servicio con mejor calidad tienden a solicitarlos con mayor
frecuencia, debido a que existe satisfacción, Vásquez (2012) hace hincapié en los medios
tangibles del servicio, donde el cliente percibe calidez a través de estructuras modernas y
acogedoras; también sobre la calidad de respuesta, la cual le permitirá al cliente ahorrar
tiempo y brindarle las soluciones a sus inquietudes; todos estos factores promueven a que
el cliente quiera continuar con el servicio.
Pág.
40
En relación al objetivo específico uno, se buscó determinar la relación entre la
dimensión fiabilidad con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos.
A través, del coeficiente de correlación de Spearman se halló relación significativa
(p=0,001) con una fuerza de correlación positiva moderada (0,660), ante ello se acepta la
hipótesis altera (Hi) que señala que existe relación entre la dimensión fiabilidad con la
fidelización de clientes. Resultados similares hallaron; Flores, Villegas y Napán (2021),
quienes coinciden con el resultado, en donde encontraron que existe un nivel de
correlación postivo fuerte entre ambas variables (0,723). Los resultados tienen en cuenta la
evaluación del cliente sobre la competencia y la preparación de la organización para
proporcionar servicios que cumplan con los objetivos establecidos por la empresa de
confiabilidad. a sus usuarios. Los clientes que perciban más calidez en la información que
brinda el personal presentan una tendencia a repetir el servicio (Vertice, 2008). Según lo
teoría propuesta por Parasuraman, et al.,(1985), quien afirma que el brindar al cliente
respuestas oportunas con calidez, lograrán promover un ambiente cálido donde el cliente se
sienta bien atendido por el personal. En se sentido, Rodríguez (2016) señala que la mala
atención de parte del personal fomenta la deserción de clientes.
En cuanto al objetivo específico dos, el cual buscó determinar la relación de la
dimensión capacidad de respuesta con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana
Los Olivos. Empleando el coeficiente de correlación de Spearman se encontró relación
significativa (p=0,001) con una fuerza de correlación positiva moderada (0,573), por lo
cual, se acepta la hipótesis altera (Hi) que señala que existe relación entre la dimensión
capacidad de respuesta con la fidelización de clientes. Estudios como los de Oncoy (2017)
hallaron resultados similares, en su ivestigacion encontrando la existencia de relación
postiva moderada (0.485), este resultado es consistente con los posibles factores de esta
dimensión, que consideran el comportamiento de la prestación del servicio, la precisión de
Pág.
41
los compromisos específicos y la capacidad del cliente final para comunicarse con la
organización. No obstante, Prieto (2014) plantea la teoría de que el inadecuado tiempo de
espera predispone la incomodidad del cliente, ante ello, podría decidir no volver a tomar el
servicio, por este motivo, sugiere un servicio eficaz y oportuno donde el cliente pueda
tener soluciones a sus inconvenientes con el fin de mejorar la valoración del cliente y con
ello pueda volver a solicitar el servicio.
En relación al objetivo específico tres, se buscó determinar la relación entre la
dimensión empatía de respuesta con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana
Los Olivos. Por medio del coeficiente de correlación de Spearman se encontró relación
significativa (p=0,001) con una fuerza de correlación positiva moderada (0,678), por ello,
se acepta la hipótesis altera (Hi) que señala que existe relación entre la dimensión empatía
de respuesta con la fidelización de clientes. Estudios similares como el de Flores, Villegas
y Napán (2021), quienes coniciden con el resultado en contrado, en donde se evidencia la
existencia de una correlacion positiva moderada (0.511), este resultado tiene en cuenta
factores que van desde la atención específica hasta la comprensión del cliente de que es
único e importante, como la comprensión, la empatía y el respeto por quién es el cliente.
Desde esta perspectiva Guzmán (2018), plantea su teoría, basada en la comprension de los
usuarios que perciban la atención personalizada tienden a reiterar el servicio; señala que
los clientes buscan servicios que tengan sus ideales y cumplan sus necesidades, esto podría
generar un nivel de satisfacción mayor en ellos, con lo cual, podrían recurrir al servicio con
mayor frecuencia. Del Castillo (2019) hace hincapié en que los clientes suelen volver a
emplear los servicios cuando perciben que sus necesidades particulares son atendidas.
Con respecto al objetivo específico cuatro, se buscó determinar la relación entre la
dimensión seguridad con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos.
A través, del coeficiente de correlación de Spearman se halló relación significativa
Pág.
42
(p=0,001) con una fuerza de correlación positiva fuerte (0,727), ante ello se acepta la
hipótesis altera (Hi) que señala que existe relación entre la dimensión seguridad con la
fidelización de clientes, estudios como el de Flores, Villegas y Napán (2021), quienes
hallaron la existencia de correlación con un nivel psotivo moderado (0,413). Este resultado
guarda relación con el conocimiento, la consideración, la cortesía y las habilidades que los
empleados y las empresas pueden utilizar para generar confianza y lealtad. Se teoriza que
los usuarios que perciban un ambiente seguro, amable y sin ambigüedades tienden a volver
a usar el servicio (Guzmán, 2018), lo cual explica que los clientes que no se sientan
seguros o tengan incertidumbres sobre la información y el procedimiento del servicio,
preferirán emplear otros.
En cuanto al objetivo específico cinco, el cual buscó determinar la entre la
dimensión elementos tangibles con la fidelización de clientes en la empresa caja Sullana
Los Olivos. Empleando el coeficiente de correlación de Spearman se encontró relación
significativa (p=0,001) con una fuerza de correlación positiva fuerte (0,727), por lo cual, se
acepta la hipótesis altera (Hi) que señala que existe relación entre la dimensión elementos
tangibles con la fidelización de clientes. Estudio como el de Oncoy (2017), quien coincide
con el resultado, en donde se evidencia la existencia de correlación entre ambas variables
con una fuerza de relación postiva moderada (0,479). Este hallazgo evidencia la influencia
de elementos físicos que los usuarios notan al prestar atención, como estructura física,
mecanismos especiales, materiales declarativos, comunicados y realidades que crean
fidelización. Para Vásquez (2012) quien resalta que los elementos tangibles cumplen un rol
fundamental en la fidelización del cliente, debido a que, un ambiente hostil o no agradable,
promovería la deserción de los usuarios, sin embargo, los ambientes agradables, amplios
que transmiten seguridad y confianza suelen ser percibidos como acogedores, entonces los
clientes percibirán mayor atracción y volverán a emplear los servicios.
Pág.
43
4.2. Implicancias
Dentro de las implicancias del presente estudio, se tiene basta literatura sobre la
relación entre las dos variables a nivel nacional o internacional; sin embargo, los estudios
presentados suelen ser de alcance correlacional, ante ello, se sugiere el empleo de estudios
explicativos y longitudinales, con ello se obtendrá información más consistente y fiable,
asimismo, para la presente investigación se emplearon instrumentos que han demostrado
confiabilidad y validez en otros contextos y poblaciones; se realizaron los análisis
correspondiente y se obtuvo índices adecuados para su empleo.
4.3. Limitaciones
La principal limitación del estudio es su incapacidad para generalizar los resultados,
esto debido a su alcance y corte; del mismo modo, las pruebas empleadas por ser
autoinformes, son vulnerables a la deseabilidad social, por lo cual, se resaltó la naturaleza
anónima de las pruebas con el fin de intentar mitigar esta limitación.
A nivel práctico, los resultados podrán ser empleados como indicadores para
mejorar las falencias, con el fin de desarrollar un mejor servicio y con ello promover la
fidelización de los clientes.
A nivel social, los resultados podrán ser empleados por otras instituciones, también
se podrá promover el desarrollo de la calidad del servicio siguiendo el modelo expuesto.
4.4. Conclusiones
En relación al objetivo general, se halló que existe relación significativa positiva
fuerte entre el servicio de calidad y la fidelización de los clientes en la empresa caja
Sullana Los Olivos. Lo cual, evidencia que la empresa evaluada viene desarrollando
estrategias que permiten optimizar la calidad de servicio bancario, generando una
fidelización en sus clientes.

Pág.
44
Ante el objetivo específico uno, se encontró relación significativa positiva
moderada entre la dimensión fiabilidad con la fidelización de clientes en la empresa caja
Sullana Los OlivosAsimismo, para el objetivo específico dos, se halló relación
significativa positiva moderada entre la dimensión capacidad de respuesta con la
fidelización de clientes en la empresa caja Sullana Los Olivos. En este punto evidencia que
la empresa evaluada esta en un proceso de desarrollo de estrategias en esta dimensión, con
respecto a la fidelización de los clientes evaluados.
Además, para el objetivo específico tres, se encontró relación significativa positiva
moderada entre la dimensión empatía de respuesta con la fidelización de clientes en la
empresa caja Sullana Los Olivos. Se aprecia que la empresa evaluada esta en un proceso de
desarrollo de estrategias en esta dimensión, con respecto a la fidelización de los clientes
evaluados.
También, en cuanto al objetivo específico cuatro, se halló relación significativa
positiva fuerte entre la dimensión seguridad con la fidelización de clientes en la empresa
caja Sullana Los Olivos. Por lo que, se evidencia que la empresa evaluada viene
desarrollando estrategias que permiten optimizar esta dimensión en particular, generando
una fidelización en sus clientes.
Finalmente, en cuanto al objetivo específico cuatro, se halló relación significativa
positiva fuerte entre la dimensión elementos tangibles con la fidelización de clientes en la
empresa caja Sullana Los Olivos. Se observa que la empresa evaluada viene desarrollando
estrategias que permiten optimizar esta dimensión en particular, generando una
fidelización en sus clientes.
Pág.
45
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https://www.researchgate.net/publication/235363095_How_Consumer_Evaluatio
n_Processes_Differ_Between_Goods_and_Services
Pág.
50
Pág.
51
ANEXOS
Anexo 1. Constancia de autorización
Pág.
52
Anexo 2. Escala de Servicio de Calidad
Pág.
53
Anexo 3. Instrumento de Fidelización
Pág.
54

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FACULTAD DE NEGOCIOS

“SERVICIO DE CALIDAD Y SU RELACIÓN EN LA

Trabajo de investigación para optar al título profesional de:

Mg. Martinez Agama ,Cristian Joel

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1.1. Realidad problemática 9

1.2. Formulación del problema 9

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA 10

CAPÍTULO III: RESULTADOS 11

CAPÍTULO IV: DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 13

En 200 palabras provee, según corresponda, la siguiente información: justificación

o contexto, objetivos, metodología empleada, principales resultados y conclusiones

(reemplazar este texto por el resumen).

PALABRAS CLAVES: Señalar entre 3 a 5 palabras, cuya búsqueda en tesauros y

diccionarios especializados identifiquen los principales temas abordados en la tesis

(reemplazar este texto por el resumen).

1.1. Realidad problemática

En los últimos años hemos estadado en un situación de pandemia gracias al virus

del Covid-19, la cual desencadenó un aumento en la adopción y el uso de la tecnología, las

a la pandemia. Clases de Pilates, cursos de formación online o incluso eventos:

digitalización a pasos forzados (Febres y Mercado, 2020).

La calidad de servicio actualmente a nivel mundial es un tema de mucha

en el mundo han creado mayor competitividad en el medio empresarial. En cuanto a la

un efecto positivo directo en las intenciones de retención de clientes, aunque la satisfacción

del cliente se considera un predictor de retención más poderoso (Jashireh, 2016)

coyuntura competitivas en los mercados nacionales e internacionales. Los consumidores

(Rodríguez Rubio, 2018).

Según (Jordi Garreta-Bochaca, 2022) las organizaciones tienen como parte

fundamental la calidad de atención, haciendo hincapié en las expectativas y percepciones

que tienen los clientes.

su éxito depende de lo que ofertan. Si al usuario no se le da lo que quiere, hay otras

otras empresas competidoras porque si se ofrece algo diferente, eres diferente.

Centrándonos en nuestros clientes, sobrevivirá a la competencia y al mismo tiempo ganará

la lealtad del consumidor.

En nuestro país, según un revista Empresarial publicado por (Carla, 2022) en

como promoviendo diferentes alianzas con agencias públicas, internacionales y privadas en

cuanto a la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

funcione correctamente y en equipo, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.

A nivel local la Institución Financiera Caja Sullana es una empresa de la provincia

de Sullana, con 75 sucursales en 15 departamentos a nivel nacional iniciando sus

actividades autorizado mediante Resolución N° 679-86 el 19 de diciembre de 1986 por la

superintendencia de Banco y Seguros (SBS).

El proyecto de investigación se realiza en la sede del distrito de Los Olivos misma

debido a las masivas reprogramaciones de sus créditos generándoles un aumentos de sus

ello el objetivo de la investigación es Determinar de qué manera el servicio de calidad se

competidores, porque no todos regresan después de realizar la operación financiera y por lo

tanto no se obtiene lealtad de ellos.

El servicio prestado no siempre se basa en las necesidades e intereses de los

ventaja competitiva en el uso de la tecnología crediticia, información y la adquisición de

servicios de crédito y ahorros.

En cuanto a los antecedentes de investigación se tuvo en cuenta estudios que

abordaran el problema de investigación, en ese sentido se planteo lo siguientes:

transversal, con enfoque cuantitativo y diseño no experimental, con el objetivo general de

determinar la relación que existe vía la calidad de servicio y la satisfacción de Caja

y la satisfacción del cliente, se realizaron encuestas con el objetivo de evaluar las

mujeres, que conforman la muestra actual. La investigación realizada en la empresa Caja

Según Pacífico (2018) el alto nivel de competencia en el mercado financiero,

como resultado de un mayor número de empresas, hace necesaria la diversificación y

calidad de la oferta de productos y servicios. Cuando se trata de negocios que venden

enfrentan es el de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes para fidelizarlos

a través de una estrategia de fidelización eficaz. El propósito de esta investigación es