ONG COINCIDE – REGIÓN LOS LAGOS

NUCLEO DE SERVICIOS
RED CALLE NIÑOS

Protocolo de
prevención y
actuación en
situaciones de crisis

Elaborado por Enfermera María Contanza Navarro Leiva – Apoyo integral – Núcleo de Servicios –
Revisado por Jefatura Técnica y Coordinador Centro Recreativo 2022 Programa Red Calle Niños.
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RED CALLE NIÑOS

Objetivos
 Definir situaciones de crisis y/o emergencias que pudieran ocurrir en el quehacer
diario del Centro Recreativo.
 Unificar y entregar al equipo del Centro Recreativo lineamientos generales de
actuación en situaciones de crisis y/o urgencias en el establecimiento o las rutas de
calle.
 Orientar el proceso de acción en situaciones críticas, generando estrategias
adecuadas en el modelo universal de protección de los derechos humanos.

Alcance
Las siguientes recomendaciones determinan acciones a realizar por el equipo de trabajo
para la prevención y acción de situaciones de crisis y/o urgencia en contexto de
convivencia al interior del Centro Recreativo, así como en las intervenciones urbanas o
rutas de calle.

Elaborado por Enfermera María Contanza Navarro Leiva – Apoyo integral – Núcleo de Servicios –
Revisado por Jefatura Técnica y Coordinador Centro Recreativo 2022 Programa Red Calle Niños.
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Desarrollo del protocolo

1.- Antecedentes
En contextos de convivencia cotidiana, ocurrir diversas situaciones que pueden irrumpir la rutina,
generándose momentos de crisis y/o urgencias, que ponen en riesgo la esfera biopsicosocial de los
usuarios.

Situándonos en la convivencia del Centro Recreativo, las conductas de los niños, niñas y
adolescentes en situación de calle (NNASC) deben ser interpretadas y comprendidas desde sus
historias de vida y los contextos que han habitado. Ello implica la comprensión de las
consecuencias derivadas de las experiencias adversas y del trauma sobre el desarrollo, así como
las dinámicas de la socialización callejera, a fin de diseñar intervenciones pertinentes y mantener
expectativas acordes al nivel de complejidad de cada NNASC.

Entenderemos como crisis al desajuste emocional y/ o conductual, de duración variable, en que un

NNA pierde, en forma total o parcial, su capacidad habitual de control sobre sí mismo, producido
por el impacto que genera alguna situación vivenciada como crítica. En este estado, se puede ver
afectado el ámbito emocional, conductual o relacional.

2.- Definición de intervención en crisis

Se define como la estrategia que se aplica en el momento de una crisis, su objetivo es que la
persona se recupere de este estado de trastorno y recupere la funcionalidad para poder afrontar
el evento a nivel emocional, conductual y racional.

3.- Riña
Se define como riña a una discusión entre dos o más sujetos, en un tono elevado, evidenciando
alto nivel de impulso y/o agresividad. En estos casos realizaremos contención verbal como un
primer paso para controlar y manejar la situación y conducta del NNA. El objetivo principal es
disminuir la hostilidad, logrando llegar a un acuerdo con el/los NNA.

 Riñas entre usuarios del Centro:

o Es fundamental mantener la calma y tranquilidad frente a esta situación, tomando
una distancia adecuada, para así evitar todo tipo de daño a la integridad de los
involucrados (teniendo en cuenta los gestos, tono de voz y escucha activa),
siempre con el apoyo indispensable de la dupla de trabajo.
o Se deberá averiguar la situación, preguntándoles a las dos partes porque se
produjo esta discusión, siempre siendo imparcial en todo momento y (tratando de
comprender la raíz del conflicto), llegando a un acuerdo en donde las partes
queden satisfechas con las medidas a tomar.
o Es importante señalar que en ninguna circunstancia se debe recurrir al manejo
físico hacia los NNA.
 Discusión de NNA hacia un miembro del equipo de trabajo:
o Se debe mantener la calma, manteniendo una distancia prudente e intentando
llegar a acuerdos que beneficien a ambas partes.
o En caso de que el NNA evidencie agresividad y/o violencia descontrolada hacia el
adulto, se sugiere que uno de los funcionarios mantenga la contención, mientras
que otro (a) pueda avisar a la coordinación y poder activar el protocolo de
emergencia que involucre a Carabineros en caso de ser necesario.

Elaborado por Enfermera María Contanza Navarro Leiva – Apoyo integral – Núcleo de Servicios –
Revisado por Jefatura Técnica y Coordinador Centro Recreativo 2022 Programa Red Calle Niños.
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 Problemas con la comunidad vecinal:

o Son un conjunto de hechos que provocan disgustos y preocupación entre la
comunidad del barrio. Estos pueden asociarse a ruidos molestos, suciedad en el
entorno, pelas con vecinos etc.
o La primera acción es tener información fidedigna de los factores que
desencadenan la situación con y hacia los vecinos. Por ejemplo; si existe ruido
desmedido de la música, falta de higiene en su propiedad y alrededores
propietarios o arrendatarios groseros, estacionar autos en lugares que no
corresponden, obstruyendo el paso en la salida del portón de la casa de uno de los
vecinos, entre otros.
o Se deberán anticipa las situaciones, como, por ejemplo, escuchar música con
volumen moderado, estacionar en su lugar correspondiente, realizar un aseo
correspondiente en la propiedad y alrededores, con el fin de evitar conflictos con
la comunidad.
o En el caso de que un vecino muestre malestar por alguna acción realizada por el
Centro Recreativo, se deberá dialogar de manera respetuosa, con el fin de llegar
acuerdos que beneficien a todos.

o El Centro Recreativo dependiente de la ONG Coincide se reserva el derecho de

evaluar posibles acciones legales, con el objetivo de proteger a los niños, niñas y
adolescentes, al igual que profesionales que participan del espacio.

4.- Descompensación psiquiátrica

 En caso de descompensación psiquiátrica, se deberá prestar atención a los elementos que
puedan atentar contra la integridad de la persona afectada y del resto del programa.
 Se procederá a separar a la persona afectada de los demás participantes, otorgándole un
espacio que le de seguridad, favoreciendo la contención
 Se prestarán primeros auxilios de ser necesario.
 El personal a cargo realizará una evaluación de la crisis y de la contención
emocional requerida. Si la integridad de la persona estuviera en riesgo, y la
contención emocional fuera insuficiente, se deberá coordinar el traslado a un
centro asistencial

5.- Ingreso al dispositivo con consumo de sustancias

El ingreso de un NNA con consumo de sustancia deberá evaluarse a la entrada por los funcionarios
del Centro. En caso de que el ingreso sea coordinado con algún profesional de otro programa, será
responsabilidad en conjunto con el profesional quién solicite la llegada del NNA.

Dentro del consumo de sustancias, se pueden describir diferentes tipos:

 Consumo experimental: Es el primer contacto con la sustancia. En general, responde a la

curiosidad y se asocia más con un uso recreativo y en desconocimiento de los efectos y
consecuencias. Muchas veces suele producirse por búsqueda de nuevas experiencias, la
necesidad de disminuir emociones displacenteras, o la presión social de parte del grupo de
amigos.
 Consumo ocasional: Hace referencia al consumo intermitente de drogas, pudiendo
transcurrir mucho tiempo entre una y otra dosis. Su consumo se asocia a la participación
de ciertas situaciones, como fiestas, ceremonias o el simple hecho de trasgredir normas.

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Es un tipo de consumo puede aumentar el riesgo de convertirse en habitual o permanente

en el tiempo.
 Consumo habitual: Se caracteriza por la frecuencia, sin importar ocasiones o situaciones
específicas, formando parte de la cotidianidad y jugando un papel importante en las
características personales del consumidor.
 Consumo abusivo o perjudicial: Este tipo de consumo se asocia a un uso habitual, en
donde una única y baja dosis podría ser perjudicial para su salud, repercutiendo en el
deterioro del desempeño biopsicosocial, llevándolos, incluso, desde la desvinculación de
sus trabajos o estudios, a tener problemas con la justicia por consumir.
 Consumo dependiente: Este consumo se establece cuando la persona necesita
diariamente la sustancia para enfrentar o sobrellevar el día a día, perdiendo así el control
sobre el consumo volviéndose compulsivo. Una característica particular de este tipo de
persona es que ocupa gran parte o todos sus recursos económicos para consumir,
llegando hasta correr riesgos con tal de obtener una dosis, como, por ejemplo,
endeudarse, robar, prostituirse o acceder a favores sexuales con tal de obtener la droga.
 Se intencionará la intervención en crisis por parte de profesionales del espacio para el
abordaje y afrontamiento de situaciones complejas asociadas al consumo de drogas y/o
alcohol. (Psicólogo, Técnico en rehabilitación)

Ante intoxicación por consumo de drogas y/o alcohol, se procederá de la siguiente forma:

 Se realizará un análisis breve del contexto de la emergencia, indagando respecto a los

antecedentes de la intoxicación por parte de los actores involucrados.
 Se realizará una valoración inicial, con énfasis en el grado de desorientación,
características de la respiración, color y temperatura de la piel.
 Se evaluará la gravedad del caso, realizando control de signos vitales de ser necesario
(frecuencia respiratoria, frecuencia cardiaca, estado de conciencia, saturación de oxígeno,
temperatura)
 En caso de no tener riesgo vital, se contiene emocionalmente a través de técnicas de
respiración y autocontrol.
 De ser posible, se identificará la causa de la intoxicación. Si es necesario, se debe llamar al
Centro de Información Toxicológica (CITUC, 22 6353800) para recibir instrucciones al
respecto.
 Se brindarán primeros auxilios de ser necesario. De no contar con recursos humanos o
materiales, se solicitará asistencia médica al 131 (SAMU) o se trasladará al usuario al
centro de urgencias más cercano, siempre y cuando la estabilidad de este lo permita y se
cuente con transporte para ello.
 Con respecto a toda forma de consumo dentro del espacio se evaluará si esta consiste en:
 Transacción
 Facilitación
 Micro trafico
 El Centro Recreativo dependiente de la ONG Coincide se reserva el derecho de evaluar
posibles acciones legales, con el objetivo de proteger a los niños, niñas y adolescentes, al
igual que profesionales que participan del espacio.

6.-Manejo de desajuste conductual y/o emocional

Se entiende por desajuste emocional y/o conductual a un episodio de duración variable en que un
NNA pierde, en forma total o parcial, su capacidad habitual de control sobre sí mismo, producto
del impacto que genera una situación vivenciada como crítica. En este estado se puede ver
afectado el ámbito emocional, ideacional, conductual y/o relacional.

La contención emocional es la primera y fundamental estrategia para el abordaje de las

situaciones de desajuste emocional y/o conductual, independiente de su intensidad. Su aplicación

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debe realizarse durante todo el tiempo en que el desajuste esté presente. La contención
emocional será entendida como un procedimiento que consiste en brindar soporte efectivo para
otorgar calma y facilitar la regulación del NNA, mediante una comunicación verbal y no verbal,
basada en el buen trato, y que module la intensidad del desajuste emocional y/o conductual

 Observar siempre las señales sobre el estado emocional del NNA y de quien interviene,
como el tono de voz, tensión muscular, agitación psicomotora y su intensidad.
 Acercarse al NNA de modo calmado y empático, evitando emitir juicios de valor sobre la
situación del NNA. Esta actitud se debe mantener durante todo el procedimiento.
 Demostrar empatía y escucha activa hacia el NNA y ofrecer ayuda frente al estado que lo
aqueja.
 Acoger y acompañar al NNA en la situación que está vivenciando. La acogida puede darse
respetando el silencio del NNA, abrazando, conversando, etc., siempre considerando su
opinión sobre como prefiere que se realice.
 Promover el dialogo como la vía más adecuada de resolver los problemas, escuchando lo
que dice el NNA, facilitando que éste pueda verbalizar y elaborar lo que le sucede
 Se deberá resguardar el derecho a la intimidad del NNA, cuidando un ambiente social sea
tranquilo, para poder realizar la contención, donde no se exponga a pares y haya un
ambiente físico seguro.
 Es importante mantener una actitud de calma y de seguridad en todo momento, para
evitar ser percibido como amenaza, evitando discutir y emitir juicios de valor.
 Comprobar la efectividad de la contención emocional. De ser necesario, pedir ayuda o
relevo a otro miembro del equipo.
 Una vez que se logra la contención emocional, ayudar al NNA, ayudarlo a integrar la
experiencia, sacar conclusiones sobre el actuar, aprender alternativas positivas de acción
frente a futuros desajustes emocionales.
 En caso de que el NNA se encuentre en tratamiento de salud, informar al equipo tratante
de la red de salud sobre lo ocurrido, previa información al NNA.
 Si, habiendo aplicado la contención emocional y ambiental persiste la situación de crisis y
agitación psicomotora que suponga un riesgo grave de daño para si mismo y para el resto
del equipo y usuarios, se debe llamar al servicio de urgencias correspondiente al sector.
 La persona que acompaña al NNA idealmente debe ser acompañado por la persona que
mantiene un vínculo estable y de mayor confianza con el mismo, ya que el traslado a algún
centro asistencial supone una fuente de estrés adicional. Sería oportuno que esta persona
del equipo esté en conocimiento de la historia clínica del NNA, y pueda aportar
información sobre diagnósticos, medicamentos, exámenes, alergias alimentarias o
medicamentosas, entre otras.
 Cuando el traslado se realiza en un vehículo de emergencia, la cantidad de personas debe
ajustarse a las normativas sanitarias existente

7.-Fallecimiento de un participante
 El monitor o gestora de caso avisará telefónicamente a la jefatura directa sobre el deceso
de la persona. El coordinador regional informará a contraparte de la Oficina Nacional de
Calle, y SEREMI respectiva de Desarrollo Social y Familia.
 Se deberá llamar al centro de salud más cercano solicitando la presencia para verificar y/o
constatar el deceso del NNA.
 El monitor o gestor de caso a cargo llama vía telefónica a la comisaria más cercana al
establecimiento, describiendo la situación y solicitando la presencia policial en el lugar.
 Una vez confirmado el deceso, el coordinador regional se contacta personal o telefónica
con familiares de la persona.
 En caso de que la persona difunta no tenga redes familiares o personas significativas que
se hagan cargo de sus funerales, la institución ejecutora deberá coordinar dichas acciones.

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8.-Robos, Hurto y receptación de especies

- Se instará a la resolución de este tipo de conflicto de manera colaborativa y reflexiva en los
espacios permitidos.

-Con respecto a robos, hurto el dispositivo centro recreativo no se hará responsable de la

desaparición de elementos personales de los usuarios dentro del espacio.

-Ante situaciones de robo, hurto y receptación de especies el dispositivo centro recreativo se

acogerá a lo que la ley pronuncia, realizando la denuncia pertinente al ministerio público.

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Referencias
1) Norma técnica del programa Niños, Niñas y Adolescentes en situación de calle
“Red Calle Niños”. En línea en:
https://www.minsal.cl/sites/default/files/files/2014_Norma%20Técnica%20para
%20la%20supervisión%20de%20niños%20y%20niñas%20de%200%20a%209%20en
%20APS_web(1).pdf

2) Prevención y actuación en situaciones de crisis en centros de protección: En línea

en: http://observatorioparalaconfianza.cl/wp-content/uploads/2019/03/Informe-
Técnico-5-Prevención-y-actuación-en-situaciones-de-crisis-en-residencias-1.pdf

3) Protocolo de Acción – Intervención. Dispositivo de pernoctación para NNASC.

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