Clase 14 Organizacion y Entorno

Desafío de la administración
Condiciones para la toma de

decisiones
Hellriegel & otros (2012)
Cuando se toman decisiones pueden

imperar tres condiciones:
• La certidumbre
• El riesgo
• La incertidumbre
• Es la condición que impera cuando las personas están
plenamente informadas acerca de un problema, conocen
soluciones alternativas y saben cuáles serán los resultados de
cada solución.
• Significa que las personas conocen a fondo el problema y las

soluciones alternativas y que los mismos están bien definidos.
• Cuando una persona ha identificado las soluciones alternativas

y los resultados que se esperan de ellas, le resulta relativamente
fácil tomar la decisión.
¿Qué es la certidumbre?
¿Qué es la certidumbre?
• La persona que toma la decisión se limita a elegir la

solución que producirá el mejor resultado.
• La toma de decisiones en condiciones de certidumbre

es la excepción para la mayoría de los administradores.
• Los empleados saben con exactitud que deben hacer

ante los problemas que han sido anticipados y cómo
lidiar con ellos. Los clientes saben que pueden esperar
¿Qué es el riesgo?
Se refiere a la condición que impera cuando las personas

pueden definir un problema,especificar la probabilidad
de que se presenten ciertos hechos, identificar soluciones
alternativas y establecer la probabilidad de que cada
solución lleve a un resultado.
Riesgo significa que el problema y las soluciones

alternativas están en algún punto ubicado entre el
extremo de una cosa cierta y el de una inusual y ambigua.
A menudo se piensa que un riesgo es un daño que, en

portencia, se podría derivar de una decisión o de un
proceso de decisión.
¿Qué es el riesgo?
• La probabilidad es el porcentaje de veces que un

resultado específico se presentaría si una persona tomara
la misma decision un gran número de veces.
PROBABILIDAD OBJETIVA
Es la posibilidad de que se presente un resultado
específico, con fundamento en cifras y en hechos
innegables.
PROBABILIDAD SUBJETIVA
Es la probabilidad fundada en un juicio de opinión
personal, de que un resultado específico se presente en
el futuro.
¿Qué es la
incertidumbre?
• Es la condición que impera cuando

una persona no cuenta con la
información necesaria para adjudicar
probabilidades a los resultados de las
soluciones alternativas.
• Los administradores, los equipos y

otros profesionales a menudo deben
afrontar la incertidumbre empleando
su intuición, creatividad y toda la
información que tienen a su
disposición para emitir una opinión
respecto al curso de acción (decisión)
que seguirán.
Crisis que podrían ser fuente
de incertidumbre y altos
riesgos
CRISIS ECONÓMICAS
Recesiones
Caída de la bolsa de valores
Adquisiciones hostiles
CRISIS FÍSICAS
Accidentes industrials
Falta de suministros
Faltas de productos
CRISIS DE PERSONAL
Huelgas
Éxodos de empleados clave
Violencia en el centro de trabajo
Crisis que podrían ser fuente
de incertidumbre y altos
riesgos
CRISIS CRIMINALES
Robo de dinero o mercancía
Productos alterados con dolo
Secuestro o toma de rehenes
CRISIS DE INFORMACIÓN
Robo de información privada
Alteración de registros de la empresa
Ataques cibernéticos
CRISIS DE REPUTACIÓN
Difamación o correr rumores
Alteración dolosa del logotipo
DESASTRES NATURALES
Incendios
Inundaciones
Plagas y/o Epidemias
Tipos de decisiones
• No existe un método único para tomar

decisiones que todos los administradores y
los empleados puedan usar en todas las
situaciones.
• Las consideraciones relativas a la

certidumbre, el riesgo y la incertidumbre son
el sostén de los tipos básicos de decisiones:
las de rutina, las de adaptación y las
innovadoras. Estas reflejan las clases de
problemas que se encuentran y las de las
soluciones que se consideran.
• Los tipos de problemas que afrontan los administradores y
otras personas van desde los relativamente comunes y bien
definidos hasta los inusuales y ambiguos.
Tipos de problemas
Hellriegel & otros (2012) • Cuando se registra una escala de ciertos problemas y no hay
tiempo para resolverlos, entonces la empresa tal vez siga un
patron de tener que apagar incendios con elementos
eslabonados, como por ejemplo:
• Soluciones incompletas
• Problemas recurrentes y en cascada.

Tipos de problemas
Hellriegel & otros (2012) • La urgencia es mayor que la importancia.
• Algunos problemas pasan a ser crisis.

Tipos de soluciones
• Los tipos de soluciones existentes

van desde las mas conocidas y bien
definidas hasta las insólitas y
ambiguas.
• Cada vez son más las empresas

que consideran que es necesario
presentar soluciones hechas a la
medida de las preferencias de los
clientes.
Decisiones de rutina
• Las decisiones de rutina son aquellas

elecciones que se hacen, por lo general, ante
problemas y soluciones alternativas
relativamente comunes y bien definidas.
• Las decisiones de rutina por lo habitual se

toman en condiciones de certidumbre y en
razón de los riesgos con una probabilidad
objetiva.
• Los administradores y los empleados deben

tener cuidado en no caer en la tendencia a
tomar decisiones de rutina cuando el problema
de hecho require de una decisión de adaptación
o una innovadora.
Decisiones de rutina
Four Seasons Hotels and Resorts
• Sonria.
• Mirada.
• Reconocimiento.
• Voz.
• Información.
• Aseo.
• Todo el mundo.
Decisiones de
adaptación
• Se refieren a las elecciones que se hacen ante

una combinación de problemas y soluciones
alternativas que se salen un poco de lo habitual.
• Estas decisiones implican modificar y mejorar

las prácticas y las decisiones de rutina del
pasado, sin embargo, es importante tener en
cuenta que estas decisiones se suelen tomar en
condiciones de riesgo y las probabilidades
pueden ir desde las objetivas hasta las
subjetivas.
Convergencia
• Las decisiones de adaptación pueden reflejar el

concepto de convergencia, es decir, un viraje de
negocos en el cual dos conexiones con el cliente
que se vieron como encontradas y separadas (por
ejemplo, librerias físicas tradicionales y librerías en
internet) se empiezan a ver como
complementarias.
• Estas conexiones con clientes pueden incluir

canales de ventas, categorías de productos, canales
de distribución, aplicaciones, características y
demás que fueron encontradas o separadas. Piense
en esta aplicación de convergencia como un
ejemplo de la toma de decisiones de adaptación.
Mejora continua
• Las decisiones de adaptación también

reflejan el concepto de mejora continua,
el cual se refiere a la filosofía de la
administración que aborda el reto de
mejorar los productos y procesos como
esfuerzo permanente para incrementar
los niveles de calidad y excelencia.
• La mejora continua implica una serie

de decisions organizacionales de
adaptación que se van tomando con el
transcurso del tiempo y que da por
resultado una gran cantidad de mejoras
incrementales año tras año.
Decisiones
innovadoras
Hellriegel & otros
(2012) Son decisiones que se basan en el descubrimiento, la identificación y el
diagnóstico de problemas inusuales y/o ambiguos y/o el desarrollo de
soluciones alternativas únicas o creativas.
Tres formas de innovación impulsan el progreso económico:
• Innovación Institucional.
• Innovación Tecnológica.
• Innovación Administrativa.
Decisiones innovadoras
Los innovadores son las personas u

organizaciones que hacen una o varias de las
siguientes cosas:
- Transformar las expectativas de los clientes.
- Modificar las bases para la competencia en

una industria.
- Cambiar la eficiencia económica de una

industria.
El modelo racional de
toma de decisiones
• Prescribe un conjunto de fases que las

personas o los equipos deben seguir para
incrementar la probabilidad de que las
decisiones sean lógicas y óptimas.
• Una desición racional da por resultado

que la meta de una situación se logre al
máximo.
Fuerzas del entorno
Definir y
Buscar soluciones
diagnosticar el Establecer metas
alternativas
problema
El
modelo Comparar y evaluar
soluciones
racional alternativas
Hellriegel & otros
(2012)
Dar seguimiento Elegir de entre

Implementar la
y controlar los soluciones
solución elegida
resultados alternativas
Fuerzas del entorno

Paso 1. Definir
problema
La tarea correspondiente al diagnóstico y la

definición del problema necesita de tres
habilidades que forman parte de la competencia
de un administrador para la planeación y gestión:
• Advertir
• Interpretar e
• Incorporar
Una parte básica del diagnóstico y la definición

atinados del problema radica en plantear
preguntas de sondeo. Piense en el significado de
la palabra pregunta.
Paso 2. Establecer
metas
• Las metas son los resultados que se

alcanzarán y señalan hacia cual dirección se
deben apuntar las decisiones y las acciones.
• Metas generales
• Metas operativas
• Jerarquía de la metas
Paso 3. Buscar
soluciones
alternativas
Las personas o los equipos deben buscar rutas

alternativas para alcanzar una meta. Este paso
puede implicar buscar información adicional,
pensar con creatividad, consultar a expertos y
hacer investigaciones.
Tooker hace la siguiente reflexión sobre la

importancia que tiene buscar soluciones
alternativas:
Paso 3. Buscar
soluciones
alternativas
… Pienso que muchas personas que se apresuran

a tomar una desición no han descubierto una
cantidad suficiente de alternativas. Así, tienen dos
alternativas y dicen: “Está bien, avanzaré por ese
camino”, pero no lo pensaron bastante porque
posiblemente exitían tres o cuatro alternativas. Una
de las ocultas tal vez hubiera sido la mejor y, por lo
mismo, el siguiente problema es asegurarse de que
se han descubierto todas las alternativas o una
cantidad suficiente para poder tomar la major
decisión.
Paso 4.
Comparar y Una vez que las personas o los equipos han identificado soluciones
evaluar alternativas, deben compararlas y evaluarlas. Este paso hace hincapié
soluciones en determiner los resultados que se esperan y el costo relativo de
alternativas
Hellriegel & otros (2012) cada alternativa.
Paso 5. Elegir de
entre soluciones
alternativas
A veces, se considera que la toma de decisiones

es tomar una decision final. Elegir una solución,
tan solo es un paso dentro del proceso racional
de toma de decisiones.
Muchos administradores se quejan de que cuando le

asignan un proyecto a los universitarios recien graduados,
éstos tienden a presentar y proponer una única solución. En
lugar de identificar y evaluar varias alternativas factibles, el
recién graduado presenta al administrador la opción de
aceptar o rechazar la alternativa presentada.
Paso 6. Implementar
la solución elegida
Una solución bien elegida no siempre tiene éxito. Una

decisión técnicamente correcta debe ser aceptada y
apoyada por las personas que se encargarán de su
implementación para que haya una actuación efectiva
basada en la decisión se debe considerer otra.
Si la decisión elegida no se puede implementar por el

motivo que fuere.
El éxito de la estrategia de innovación de la gerencia de

Whirpool fue el resultado directo de todos los cambios
importantes efectuados a efecto de implementar el
concepto de “innovación de todo el mundo, en todas
partes”.
Paso 6. Implementar
la solución elegida
Una solución bien elegida no siempre tiene éxito. Una

decisión técnicamente correcta debe ser aceptada y
apoyada por las personas que se encargarán de su
implementación para que haya una actuación efectiva
basada en la decisión se debe considerer otra.
Si la decisión elegida no se puede implementar por el

motivo que fuere.
El éxito de la estrategia de innovación de la gerencia de

Whirpool fue el resultado directo de todos los cambios
importantes efectuados a efecto de implementar el
concepto de “innovación de todo el mundo, en todas
partes”.
Paso 7. Dar seguimiento y
controlar los resultados
La implementación de la
solución que se ha preferido no
logrará de forma automática la
meta deseada.
Las personas o los equipos
deben controlar las actividades
de implementación y después
darle seguimiento evaluando
los resultados de la misma.
El modelo de racional
limitada
Postula que la capacidad de la mente humana para

formular y resolver problemas complejos es muy poca
en comparación con lo que se necesita para observar
un comportamiento racional objetivo.
El modelo subraya las limitaciones de la racionalidad y, por lo

mismo, ofrece un panorama más claro de los procesos para la
toma de decisiones cotidiana que los administradores y otras
personas utilizan con frecuencia.
Explica en parte por qué distintas personas toman diferentes

decisiones cuando tienen exactamente la misma información.
El modelo de racional limitada
Sesgos de decisión
Definición inadecuada del problema
Búsqueda limitada de alternativas
Información limitada
Satisfactoria
Sesgos de la
decisión
• Las personas con frecuencia son

presa de diversos sesgos cuando
toman decisiones, los cuales
provocan que empleen información
inadecuada para tomar las
decisiones.
• Estos sesgos se presentan cuando
imperan condiciones de gran riesgo e
incetidumbre.
Algunos de los sesgos que

influyen en laa toma de
decisiones son:
Sesgos de la
decisión
• Sesgo de disponibilidad.
• Sesgo de percepción selectiva.
• Sesgo de información concreta.
• Sesgo de la ley de las cifras bajas.
• Sesgo de falacia del jugador.

Definición inadecuada del
problema
• Los sesgos descritos pueden llevar a una
definición inadecuada del problema.
• Algunos problemas son recurrentes o que los

nuevos son exactamente iguales a los anteriores
por tanto, las decisiones del pasado se utilizan
para resolver problemas similares cuando se
vuelven a presentar.
• El mal liderazgo y las malas practicas

administrativas son el verdadero problema que
da por resultado una mala calidad.
Búsqueda limitada de
alternativas
• Por lo general las personas no hacen una

investigación exhaustiva para conocer las metas
o las soluciones alternativas posibles para un
problema.
• La tendencia a concentrase en problemas que

solo tal vez representen síntomas, la incapacidad
para procesar toda la información que se
necesita para evaluar un número importante de
alternativas que tal vez no mejoren la calidad de
las decisiones lo bastante como para justificar
esos costos adicionales.
Información limitada
• La racionalidad limitada sugiere que las

personas a menudo cuentan con información
adecuada respect a la naturaleza exacta de los
problemas que afrontan y las cosecuencias de
cada alternativa. Estas situaciones crean una
condición de ignoracia.
• Lo anterior crea una condición de ignorancia;

es decir, la falta de información relevante o la
interpretación incorrecta de la información que
está disponible.
Satisfactorio
• Cosiste en seleccionar una meta o una

solución alternative que resulte aceptable,
en lugar de buscar extensamente la mejor
meta o solución.
• Las factores que culminar en una

decision satisfactotria son los sesgos de la
decision, la definición inadecuada, o
incorecta del problema, la búsqueda
limitada de alternativas y la información
limitada.
El proceso de toma de
decisiones gerenciales políticas
• Representa el proceso de toma de decisiones

en términos de los intereses personales y
metas de los grupos de intereses poderosos.
• Poder es la capacidad para controlar o influir

en las decisiones y las metas del individuo, el
departamento o la organización.
• Tener poder significa contar con la capacidad

para controlar o influir en:
El proceso de toma
de decisiones
gerenciales políticas
1. La identificación del problema.

2. La elección de las metas.
3. La consideración de soluciones alternativas.
4. La selección de la alternativa a ser
implementada.
5. Las acciones y el éxito de la organización.
•
Modelo de toma de decisions políticas
Clientes Inversionistas Empleados
Divergencia en la definición del problema

Divergencia en las metas
Divergencia en las soluciones
Sindicatos Toma de decisiones Competidores

políticas
Proveedores Autoridades reguladoras Órganos legislativos

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Desafío de la administración

Condiciones para la toma de

Cuando se toman decisiones pueden

• Significa que las personas conocen a fondo el problema y las

• Cuando una persona ha identificado las soluciones alternativas

• La persona que toma la decisión se limita a elegir la

• La toma de decisiones en condiciones de certidumbre

• Los empleados saben con exactitud que deben hacer

Se refiere a la condición que impera cuando las personas

Riesgo significa que el problema y las soluciones

A menudo se piensa que un riesgo es un daño que, en

• La probabilidad es el porcentaje de veces que un

• Es la condición que impera cuando

• Los administradores, los equipos y

• No existe un método único para tomar

• Las consideraciones relativas a la

• Problemas recurrentes y en cascada.

• Algunos problemas pasan a ser crisis.

• Los tipos de soluciones existentes

• Cada vez son más las empresas

• Las decisiones de rutina son aquellas

• Las decisiones de rutina por lo habitual se

• Los administradores y los empleados deben

Four Seasons Hotels and Resorts

• Se refieren a las elecciones que se hacen ante

• Estas decisiones implican modificar y mejorar

• Las decisiones de adaptación pueden reflejar el

• Estas conexiones con clientes pueden incluir

• Las decisiones de adaptación también

• La mejora continua implica una serie

Tres formas de innovación impulsan el progreso económico:

Los innovadores son las personas u

- Transformar las expectativas de los clientes.

- Modificar las bases para la competencia en

- Cambiar la eficiencia económica de una

• Prescribe un conjunto de fases que las

• Una desición racional da por resultado

Dar seguimiento Elegir de entre

Fuerzas del entorno

La tarea correspondiente al diagnóstico y la

Una parte básica del diagnóstico y la definición

• Las metas son los resultados que se

Las personas o los equipos deben buscar rutas

Tooker hace la siguiente reflexión sobre la

… Pienso que muchas personas que se apresuran

A veces, se considera que la toma de decisiones

Muchos administradores se quejan de que cuando le

Una solución bien elegida no siempre tiene éxito. Una

Si la decisión elegida no se puede implementar por el

El éxito de la estrategia de innovación de la gerencia de

Una solución bien elegida no siempre tiene éxito. Una

Si la decisión elegida no se puede implementar por el

El éxito de la estrategia de innovación de la gerencia de

Postula que la capacidad de la mente humana para

El modelo subraya las limitaciones de la racionalidad y, por lo

Explica en parte por qué distintas personas toman diferentes

• Las personas con frecuencia son

Algunos de los sesgos que

• Sesgo de percepción selectiva.

• Sesgo de información concreta.

• Sesgo de la ley de las cifras bajas.

• Sesgo de falacia del jugador.