"Diseño de Un Plan de Capacitación para Las PYME's en Servicio Al Cliente, para El Sector Norte de Quito

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECON´MICAS Y NEGOCIOS
TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN RECURSOS

HUMANOS
TEMA:
“Diseño de un plan de capacitación para las PYME’s en servicio al cliente, para el sector
norte de Quito
Tesis de grado
Autor: Arcos Santos, Andrés Fernando
Director: Ing. Flores Salazar, Mario Patricio, Mgs.
QUITO
JULIO 2014
CERTIFICACIÓN
El presente trabajo, denominado: “Diseño de un plan de capacitación para las

PYME´S en servicio al cliente, para el sector norte de Quito” realizado por el señor
Aros Santos Andrés Fernando, cumple con los requisitos establecidos en las normas
generales para la graduación en la Universidad Tecnológica Equinoccial, Tanto en el
aspecto de forma como de contenido, por lo cual me permito autorizar su
presentación para los fines pertinentes.
Quito, Julio de 2014
Ing. Mario Patricio Flores Salazar
i
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo Arcos Santos Andrés Fernando declaro que:
La tesis de Grado titulada “Diseño de un plan de capacitación para las PYME‟s en

servicio al cliente, para el sector norte de Quito”, es de mi total autoría, y ha sido
desarrollada bajo las exigencias técnicas y metodológicas requeridas por la
Universidad.
Quito, julio de 2014
f. __________________
Autor: Arcos Santos Andrés Fernando

Cédula: 171817535-7
ii
DEDICATORIA
Deseo expresar la dedicatoria del presente trabajo a mis padres, quienes han sido mi
fuerza, mi ejemplo y mi bendición, guiándome por el camino del bien con amor y
entrega, también a mi familia quienes me apoyaron día a día incondicionalmente.
A las autoridades y docentes de esta ejemplar Universidad, que es considerada un

excelente referente de la educación en el Ecuador y a nivel internacional, ya que sus
conocimientos impartidos me han permitido superarme con éxito en el ámbito
profesional y personal.
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi Director de Tesis, el Ing. Mario Flores, por haberme guiado técnica y
pacientemente durante el proceso, por su apoyo incondicional, y su gran calidad
humana.
Doy las gracias a todos los maestros de mi querida Universidad Tecnológica

Equinoccial, quienes siempre creyeron en mis capacidades.
Y mi más caluroso agradecimiento a mi familia por su amor, fuerza espiritual y

ayuda constante.
iv
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN......................................................................................................... i
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ................................. ii
DEDICATORIA .......................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO................................................................................................. iv
ÍNDICE DE CONTENIDOS ....................................................................................... v
Índice de Tablas ............................................................................................................ x
Índice de Gráficos ...................................................................................................... xii
Índice de Anexos ....................................................................................................... xiii
RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................... xiv
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1
Planteamiento del problema ......................................................................................... 2
Formulación del problema ........................................................................................... 2
Justificación.................................................................................................................. 2
Objetivos ...................................................................................................................... 3
Objetivo general ........................................................................................................... 3
Objetivos específicos ................................................................................................... 4
Idea a defender ............................................................................................................. 4
CAPÍTULO I................................................................................................................ 5
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 5
v
1.1. Antecedentes de las PYME‟s ............................................................................ 5
1. 2. Situación Actual de las PYME‟s en el Ecuador. ............................................ 7
1.3. Funciones de las PYME‟s ............................................................................... 10
1.4. Aportación de las PYME‟s a la economía del Ecuador................................. 11
MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 14
1.5. Como manejar la capacitación en las PYME‟s ............................................... 14
1.5.1 Beneficios de la capacitación ........................................................................ 16
1.6 Programa ......................................................................................................... 19
1.7 Estructura de un Plan o Programa de Capacitación ......................................... 21
1.7.1 Detección de Necesidades de la Capacitación. ......................................... 22
1.7.2 La Planificación de la capacitación. .......................................................... 23
1.7.2.1 Etapas del proceso de planificación de la capacitación. ....................... 23
1.7.2.2 Importancia de la planificación de la capacitación .............................. 24
1.7.2.3 Objetivos de la capacitación:................................................................. 26
1.7.3 Ejecución del Plan de Capacitación .......................................................... 26
1.7.4 Evaluación del Plan de Capacitación ........................................................ 27
1.8 PYMES ............................................................................................................ 30
1.9 Servicio al cliente ............................................................................................. 31
1.9.1 Servicios ................................................................................................... 32
1.9.2 Cliente ..................................................................................................... 34
vi
1.9.3 Características del Servicio al Cliente....................................................... 35
1.9.4. Evolución del Servicio al Cliente............................................................. 36
1.9.5 Elementos de Servicio al Cliente .............................................................. 36
1.9.6 Importancia del Servicio al Cliente ........................................................... 37
1.9.7 Ventajas del Servicio al Cliente................................................................. 37
1.9.8 Políticas de Capacitación .......................................................................... 38
1.9.9 Estrategias de Capacitación ...................................................................... 39
MARCO CONCEPTUAL.......................................................................................... 40
1.10. Definiciones Conceptuales ........................................................................... 40
MARCO LEGAL ....................................................................................................... 43
CAPÍTULO II ............................................................................................................ 44
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 44
2.1 Métodos de Investigación. ............................................................................... 44
2.2 Técnicas e Instrumentos de Investigación ........................................................ 45
2.3 Fuentes de información .................................................................................... 46
2.4 Cálculo de la muestra. ...................................................................................... 46
CAPÍTULO III ........................................................................................................... 49
ANÁLISIS SITUACIONAL...................................................................................... 49
3.1. Aplicación de Encuestas ................................................................................. 49
3.2. Tabulación, gráficos estadísticos, interpretación y análisis de encuestas ..... 49
vii
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 61
PLAN DE CAPACITACIÓN ..................................................................................... 61
4.1. Plan de Capacitación ................................................................................... 61
4.1.1 Presentación .............................................................................................. 61
4.1.2 Justificación............................................................................................... 63
4.1.3 Alcance ...................................................................................................... 63
4.2. Objetivos del Plan de Capacitación ............................................................. 64
4.2.1. Objetivo General .................................................................................. 64
4.2.2. Objetivos Específicos ........................................................................... 64
4.3. Metas ........................................................................................................... 64
4.4. Recursos ...................................................................................................... 64
4.4.1. Recursos Humanos ............................................................................... 64
4.4.2 Recursos Materiales .................................................................................. 65
4.4.3 Financiamiento .......................................................................................... 65
4.4.4 Presupuesto .............................................................................................. 65
4.5. Cronograma ................................................................................................. 65
4.6 PROPUESTA DE EVENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN ................. 66
4.6.1 Tema No. 1: Técnica de Servicio al Cliente .............................................. 66
4.6.2 Tema No. 2: Estrategias de Servicio al Cliente ........................................ 68
4.6.3 Tema No. 3: Técnicas de organización y Planificación de la venta .......... 70
viii
4.6.4 Tema No. 4: Habilidades de comunicación con el cliente ........................ 71
4.6.5 Tema No. 5: Recepción y manejo e documentación ................................. 73
4.6.6 Nombre del tema No. 6: Manejo de sistemas de computación ................ 74
4.6.7 Nombre del tema No. 7: Atención y Servicio al Cliente ........................... 76
4.7 CONCLUSIONES ........................................................................................... 79
4.8 RECOMENDACIONES .................................................................................. 79
4.9 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 81
ANEXOS ................................................................................................................... 83
ix
Índice de Tablas
Tabla 1: PYMES Ubicadas el norte de la Ciudad De Quito ..................................... 47
Tabla 2: Cuenta con un programa de capacitación ..................................................... 49
Tabla 3: Durante el tiempo que ha trabajado ha recibido capacitaciones .................. 51
Tabla 4: Temas en los que ha sido capacitado. ........................................................... 52
Tabla 5: Necesita capacitarse ..................................................................................... 54
Tabla 6: Capacitación que le gustaría recibir ............................................................. 55
Tabla 7: Le gustaría que la empresa financie su capacitación ................................... 57
Tabla 8: Horario en el que prefiere capacitarse .......................................................... 58
Tabla 9: Ha sido evaluado después de su capacitación .............................................. 59
Tabla 10: Propuesta de Temas Principales de Capacitación ...................................... 61
Tabla 11: Presupuesto de Cursos ................................................................................ 65
Tabla 12: Cronograma para la realización de los cursos 1era etapa .......................... 65
Tabla 13: Temas, actividades y tiempos para el taller # 1 .......................................... 66
Tabla 14: Presupuesto taller N° 1 ............................................................................... 67
Tabla 16: Presupuesto para el taller N° 2 ................................................................... 69
Tabla 18: Presupuesto del taller N° 3 ......................................................................... 70
x
Tabla 20: Presupuesto para taller N° 4 ....................................................................... 72
xi
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Empresas nacionales por tamaño. ............................................................... 9
Gráfico 2: Concentración de las PYME‟s por provincia 2011. .................................... 9
Gráfico 3: Composición de ingresos de las pequeñas y medianas empresas en el

Ecuador. ...................................................................................................................... 12
Gráfico 4: Su empresa cuenta con un programa de capacitación............................... 49
Gráfico 5: Durante el tiempo que ha trabajado ha recibido capacitaciones ............... 51
Gráfico 6 Temas en los que ha sido capacitado ......................................................... 52
Gráfico 7: Necesita capacitarse .................................................................................. 54
Gráfico 8: Tipo de capacitación le gustaría recibir para mejorar su desempeño laboral

.................................................................................................................................... 55
Gráfico 9: Le gustaría que la empresa financie su capacitación ................................ 57
Gráfico 10: Horario en el que prefiere capacitarse .................................................... 58
Gráfico 11: Ha sido evaluado después de su capacitación ......................................... 59
xii
Índice de Anexos
Anexo 1: Formulario de Preguntas para las Encuestas .............................................. 83
Anexo 2: Primer cuestionario aplicado ...................................................................... 85
Anexo 3: Segundo cuestionario aplicado ................... ¡Error! Marcador no definido.
Anexo 4: Tercer cuestionario aplicado ....................... ¡Error! Marcador no definido.
Anexo 5: Cuarto cuestionario aplicado ...................... ¡Error! Marcador no definido.
Anexo 6: Quinto cuestionario aplicado ...................... ¡Error! Marcador no definido.
xiii
RESUMEN EJECUTIVO
Las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), son entidades independientes, con

una alta predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente
excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las
limitaciones que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de
personal, los cuales si son superados convierten por ley a una microempresa en una
pequeña empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran
empresa. Por todo ello una PYME nunca podrá superar ciertas ventas anuales o una
cantidad de personal.
El Primer Capítulo se encuentra estructurado con cuatro marcos principales que son
el Marco referencial donde se explican ciertas generalidades sobre el tema de
investigación, el Marco Teórico, mismo que contiene la teoría investigativa
debidamente consultada, el Marco Conceptual, donde se plasman los conceptos más
relevantes de la investigación y el Marco Legal donde se establecen los lineamientos
normativos que justifica el Trabajo en las Pymes como fuente de crecimiento
personal y social.
El Segundo Capítulo denominado “Metodología de la Investigación” se ven los

métodos investigativos utilizados, así como los instrumentos que sirvieron de base
para la aplicación investigativa de campo.
El Tercer Capítulo denominado “Análisis Situacional”, se procede a analizar los

resultados obtenidos a través aplicación de las encuestas, mediante la elaboración de
tablas y gráficos para proceder posteriormente a su análisis e interpretación.
El Capítulo Cuarto denominado “Plan de Capacitación”, es aquel en el que se

desarrolla la propuesta planteada dentro de los objetivos, a fin de que mediante el
desarrollo de un plan que sirva de base para la aplicación de las PYME‟s, capacite a
su personal con el fin de mejorar su desempeño laboral.
Descriptores: Atención al Cliente, Capacitación, Cliente, Plan, Pymes.
xiv
INTRODUCCIÓN
Las PYME´s constituyen un eje fundamental para la microeconomía de un

determinado sector ya que permite el flujo de capital, generando diversas fuentes de
empleo a través de la creación y desarrollo de las pequeñas y medianas empresas.
Si tenemos en cuenta que vivimos en un mundo globalizado, mismo que ha

permitido el desarrollo mercantil y comercial a pequeña y mediana escala, es
imprescindible que el personal de las PYME´S se encuentre debidamente capacitado
para enfrentar los retos que diariamente se presentan en el ejercicio de sus funciones,
siendo el principal de ellos la atención al cliente, ya que éste generará una primer
impresión que al ser positiva beneficiara a la misma, convirtiéndose en un factor que
impulse al consumo de los productos y servicios que esta ofrece y generando de esta
manera recomendaciones personales a terceros a fin de que la visiten, o por el
contrario establecer una mala impresión, ahuyentar al cliente, teniendo como efecto
negativo la no adquisición de productos o servicios, la idea de no regresar a dicho
lugar, además de una mala publicidad que este difunde a través de su círculo social
limitando el número de visitas.
Los procesos de capacitación, juegan un rol importante dentro de las empresas, ya

que permiten desarrollar y especializar destrezas laborales en diversas áreas dando a
lugar no solo el crecimiento personal de sus trabajadores, sino que genera además
oportunidades que permitan el desarrollo de las PYME´S mediante el
perfeccionamiento del desempeño laboral.
Sin embargo y pese a la importancia que tienen los procesos de capacitación para
impulsar el desarrollo de la pequeña y mediana empresa y sus trabajadores, no se
aplican planes de capacitación de manera regular, lo que impide la evolución
empresarial, por lo que este trabajo tiene como principal objetivo diseñar un plan de
capacitación, a fin de que las PYME´s puedan implementarlo.
1
Planteamiento del problema
Cuantos tuvimos la desagradable oportunidad de encontrarnos con personas que no

tienen idea de cómo tratar a sus clientes, siendo muy frecuente y común las quejas
por parte de los usuarios por el mal servicio lo que ocasiona pérdidas económicas y
la reducción de personas que asistan a adquirir productos o servicios en diversas
empresas que no cuentan con buena imagen por este tipo de falencias, esto se debe
principalmente a que las PYME‟s no cuentan con un programa de capacitación en
cuanto a lo que es Servicio al Cliente
La capacitación ha sido vista por muchos empresarios como un gasto más no como
una inversión, hecho que diferencia a las PYME‟s de las grandes empresas, quienes
por su alto grado de conocimientos empresariales, han reconocido la importancia de
contar con un personal altamente especializado dentro de sus diversas áreas a fin de
que puedan brindar un servicio eficiente, rápido y oportuno, con la mejor atención
posible hacia el cliente.
Este pensamiento de las pequeñas y medianas empresas, generalmente crea

repercusiones negativas que impide su propio desarrollo, ya que como se determinó
con anterioridad, un mal trato al cliente, un mal servicio, genera en él una pésima
perspectiva, hecho que impedirá que adquiera sus productos en dicha localidad o se
convierta en un consumidor frecuente, generando incluso una mala publicidad frente
a sus conocidos, mismos que evitaran visitar la PYME que le han comentado,
disminuyendo directa e indirectamente la cantidad de sus ingresos.
Las empresas para alcanzar el éxito deberán ofrecer a sus clientes las mejores
soluciones y la mejor atención a través del personal, y en este punto es en donde los
Recursos Humanos juegan un importante papel dentro de toda organización, pasando
a ser una de las bases estratégicas claves para competir con éxito.
Formulación del problema
¿Cómo incide el mal servicio al cliente en las PYME‟s del sector norte de Quito?
Justificación
2
La evolución científica y tecnológica indiscutible en nuestra era, ha propiciado
desarrollos importantes en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento
humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del hombre como origen y
esencia de toda dinámica industrial, económica y social.
El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es decisiva en

el desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y continuará siendo el
activo más valioso de una empresa, por ello la ciencia de la Administración del
Personal desplegó, desde que Frederick Taylor señala que la Administración
científica: Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero por
lo que ha venido dando un mayor énfasis a la capacitación y entrenamiento del
personal dentro de las empresas.
Cada vez más empresarios, directivos y en general líderes de instituciones, se han

abierto a la necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones con
programas de capacitación que promueven el crecimiento personal e incrementan los
índices de productividad, calidad y excelencia en el desempeño de las tareas
laborales.
Sin embargo en las PYME‟s del sector norte de Quito no han realizado procesos de
capacitación a su personal, con fin de mejorar la calidad de atención al cliente, lo
cual afecta al manejo que realiza el personal de una PYME con respecto a un
consumidor afectando a la imagen de la misma y afectando inclusive sus ingresos
económicos por la mala publicidad generada por clientes insatisfechos.
Es por ello que resulta necesario establecer la necesidad que tienen las PYME‟s de
desarrollar planes de capacitación teniendo en cuenta sus necesidades, con el fin de
mejorar la atención al cliente ofrecida por parte de su personal.
Objetivos
Objetivo general
Diseñar un plan de capacitación para las PYME‟s en servicio al cliente para el sector
norte de la ciudad de Quito.
3
Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico situacional de la capacitación en las PYME‟s en
servicio al cliente.
Diseñar políticas y estrategias para mejorar la capacitación en las PYME‟s.
Detectar las necesidades de capacitación que existen en las PYME‟s., para
poder dar una solución a los diferentes problemas que existen en este tipo de
organizaciones.
Proponer un plan de capacitación sobre atención al cliente para las PYME‟s
Idea a defender
El diseño del plan de capacitación permitirá contar con estrategias de servicio al

cliente para brindar una herramienta técnica para la capacitación del personal de las
PYME‟s.
4
CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y CONCEPTUAL
MARCO REFERENCIAL
1.1. Antecedentes de las PYME’s
Se conoce como PYME‟s al conjunto de pequeñas y medianas empresas que de

acuerdo a su volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su nivel
de producción o activos presentan características propias de este tipo de entidades
económicas. Por lo general en nuestro país las pequeñas y medianas empresas que se
han formado realizan diferentes tipos de actividades económicas.
Las PYME‟s tienen su origen debido a la crisis económica y política que dividió la
economía mundial en las últimas décadas, principalmente por los años 40 y 50,
obligando a las personas a buscar nuevos medios de generar riqueza, por lo que se
empezó a desarrollar con mayor profundidad los pequeños trabajos principalmente
aquellos de tipo artesanal, a fin de permitir un ingreso sustentable, creando así
fuentes de trabajo aunque a menor escala.
Estos tipos de pequeñas empresas tuvieron dos formas de constitución que son:
La Pequeñas y medianas empresas propiamente dichas, y
Aquellas empresas de origen familiar
Las Pequeñas y medianas empresas se constituyen de una forma convencional, es

decir tiene como principal objetivo generar principalmente utilidades para
incrementar la riqueza de un individuo, por lo que no se constituyen a través de
negocios familiares, sino permitiendo la participación de terceras personas para que
ejerzan sus labores en este tipo de pequeñas y medianas empresas.
Por otro lado las empresas familiares, si bien es cierto se constituían con fines
lucrativos, éstos se encontraban limitados a la supervivencia, por lo que sus recursos
eran limitados, desenvolviendo sus roles de forma no estructural, es decir no
5
obligatoria con sanciones por su incumplimiento, por lo que se encontraban
reguladas por las necesidades y compromisos familiares. Esto impedía que se abran
plazas laborales fuera del aspecto familiar, no existían remuneraciones, ni jornadas
laborales limitadas, no se preocupaban por el capital ni inversiones para mejorar la
producción.
De acuerdo a la tesista Diana Guamán, la evolución histórica se divide en tres etapas

por décadas entre las cuales tenemos:
Primera etapa: Misma que se transcurría “(…) entre los años 50`s y 60`s las
PYME‟s comenzaron a adquirir importancia en el mercado mundial durante la
vigencia de modelos de sustitución de importaciones el cual permitió en una
economía cerrada y mercado interno realizar un proceso de aprendizaje con
importantes logros aunque con algunas limitaciones.” (Guamán, 2009, pág. 12)
Esto se debe principalmente a que la crisis presentada desde 1929 en Estados Unidos,
generó la quiebra de varias empresas y macroempresas, por lo que surgió la
necesidad de cambiar los modelos económicos en el país, a fin de permitir el
desarrollo interno, es por ello que se elimina las importaciones de bienes
manufacturados para establecer un sistema de consumo y adquisición de los bienes
elaborados dentro del mismo país, hecho que fue aprovechado por las PYME‟s, para
generar una fuente productiva sustentable.
Segunda etapa: Debido a la primera etapa, y con la aplicación del modelo de

sustitución de importaciones, se convirtió en un proceso productivo cerrado, ya que
impedía el desarrollo empresarial. En los años 70, las PYME‟s se vieron
comprometidas, principalmente para el crecimiento y reapertura de las
macroempresas, que mediante la aplicación de sistemas económicos y productivos
más fortalecidos, satisfacían la mayor parte de la producción de los países
desarrollados, permitiendo la absorción de las pequeñas y medianas empresas por las
grandes potencias empresariales, comprometiendo de esta forma su existencia,
obligándolas a luchar únicamente por su sobrevivencia.
Tercera etapa: Las largas décadas comprendidas entre los 70`s y los 80`s para las
6
PYME‟s pronto se verían superadas en la década de los 90`s debido a la estabilidad
que iban adquiriendo los estados a nivel mundial, primordialmente los países
latinoamericanos, debiéndose principalmente a los cambios generados por los
sistemas de endeudamiento externo de los países para estabilizar sus economías
internas, generando de esta forma un equilibrio productivo de las pequeñas y
medianas empresas a través de incentivos productivos.
Los países latinoamericanos principalmente, empezaron a apostar por el desarrollo de

las pequeñas y medianas empresas, principalmente a partir de la década de los 90
otorgando beneficios e incentivos para su creación y desarrollo, lo que permitiría un
fortalecimiento de las mismas con el apoyo estatal mediante la iniciativa privada.
1. 2. Situación Actual de las PYME’s en el Ecuador.
Para entender de mejor forma lo que significa pequeñas y medianas empresas, es

importante mencionar que según la Secretaría de la Comunidad Andinas, son las
establecidas de acuerdo al número de trabajadores que desempeñan funciones bajo su
cargo. Aquellas que cuentan con una población de entre 10 y 49 trabajadores serán
consideradas como pequeñas empresas, mientras que si cuentan con un número de
trabajadores entre 50 y 199, son denominadas como medianas empresas.
Sin embargo el Ecuador maneja sus propios datos con relación a lo que se puede
considerar como pequeña y mediana empresa de acuerdo al personal empleado, se
determina que la primera constituye un número entre 10 y 49 trabajadores, mientras
que para la segunda establece una clasificación dependiendo del volumen de ventas
anuales y el número de trabajadores, catalogándolas como Medianas empresas A y
Medianas empresas B.
Las PYME‟s en nuestro país se encuentran estructuradas en particular para

desarrollar la producción de bienes y servicios, siendo la base del desarrollo social en
diversas formas, debido a que generan fuentes de empleo y permiten la circulación
del dinero mediante la compraventa de dichos productos y servicios, aportando al
crecimiento económico del mismo Estado mediante el pago de los tributos
establecidos por la Ley.
7
El principal funcionamiento que ejecutan las pequeñas y medianas empresas dentro
de nuestra realidad nacional son en la producción, misma que se genera a través de la
oferta y demanda de materia prima para proceder a su trasformación, o añadiendo
valor agregado.
Es debido a esa importancia que en el Ecuador se han establecido una serie de

políticas a fin de permitir el crecimiento y desarrollo de las PYME‟s, principalmente
a través del Sistema Nacional de Contratación Pública que establece la obligación de
las entidades públicas en tener preferencia para la contratación de bienes, obras y
servicios de las pequeñas y medianas empresas.
Art. 25.2. Preferencia a bienes, obras y servicios de origen ecuatoriano , y a

los actores de la Economía Popular y Solidaria y Micro, pequeñas y
medianas empresas.-En todos los procedimientos previstos en la presente ley,
se preferirá al oferente de bienes, obras o servicios que incorpore mayor
componente de origen ecuatoriano o a los actores de la Economía Popular y
Solidaria y Micro, Pequeñas y Medianas Empresas, mediante la aplicación de
mecanismos tales como: márgenes de preferencia proporcionales sobre las
ofertas de otros proveedores, reserva de mercado, subcontratación preferente,
entre otros. (Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, 2008)
Esto permite que el sector púbico se brinde un apoyo estatal al crecimiento de las
pequeñas y medianas empresas mediante un aspecto preferencial para su
contratación, sin embargo las que puede acceder a dichos beneficios deben estar
necesariamente inscritas en el Sistema Nacional de Contratación Pública a fin de ser
incorporadas en el RUP (registro único de proveedores).
En el 2010, de acuerdo a los datos entregados para dicho año por el Censo Nacional
Económico, desarrollado por el Observatorio de la PYME de la Universidad Andina
Simón Bolívar, se establece que el desarrollo empresarial de las pequeñas y medianas
empresas es insuficiente, debido que apenas constituyen el 4,4% de aquellas
reconocidas a nivel nacional conforme se demuestra en el siguiente gráfico.
8
Gráfico 1: Empresas nacionales por tamaño.
Fuente: Censo Nacional Económico (CENEC) 2010

Elaborado por: Observatorio de la Pyme de la Universidad Andina Simón Bolívar.
Lo que demuestra la poca eficacia de los programas implementados para fomentar la

creación de pequeñas y medianas empresas a fin de impulsar la productividad
nacional, razón por la cual constituyen apenas el 23% de la producción nacional
conforme se establece en los datos entregados por el CEPAL.
Con relación a su desarrollo de acuerdo a la ubicación geográfica, las PYME‟s se

desarrollan en un mayor porcentaje en las Provincia de Pichincha y el Guayas
conforme se puede determinar en el siguiente gráfico proporcionado por la Revista
Económica EKOS.
Gráfico2: Concentración de las PYME’s por provincia 2011.
Fuente: SRI
Elaborado por EKOS
9
Tan solo el 15,5% de las PYME‟s se encuentra distribuido en el resto de las
provincias, lo que genera una gran problemática de desarrollo para dichos sectores,
pues como se determinó anteriormente las pequeñas y medianas empresas permiten
el desarrollo no solo económico del país, sino que además fomenta el desarrollo de la
sociedad, en si permitiéndole alcanzar un mejor estilo de vida.
1.3. Funciones de las PYME’s
Las PYME‟s tienen diversas funciones que van de acuerdo a las actividades en las
que se desempeñan, por lo que de acuerdo al Servicio de Rentas Internas (S.R.I),
estas pueden variar dependiendo de la siguiente clasificación.
Comercio al por mayor y al por menor.
Agricultura, silvicultura y pesca.
Industrias manufactureras.
Construcción.
Transporte, almacenamiento, y comunicaciones.
Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas.
Servicios comunales, sociales y personales. (SRI, 2014)
Según informes de la revista Ekos Negocios (2012) es necesario tomar en cuenta

todas las funciones a considerar en una PYME, entre las cuales tenemos:
Función técnica: Relacionada con la producción de bienes o de servicios (vender,

negociar, financiar, etc.). Es decir que este proceso o función tiene que ver con la
creación o prestación del servicio que se piensa ofrecer, así como los aspectos
previos a la comercialización de los mismos, por lo que deben realizarse estudios
previos a dar inicio con este factor de la oferta y la demanda, a fin de cubrir las
necesidades que pudieren presentarse.
10
Función comercial: Relacionada con la compra, venta o intercambio, estas
funciones se encuentran ligadas a la oferta y la demanda generadas por el mercado, y
las necesidades empresariales que generen ganancias por la inversión creada.
Función financiera: Relacionada con la búsqueda y gerencia de capitales para poder

hacer frente a las inversiones, proyectos, gastos, etc.
Función de seguridad: Relacionada con la protección y preservación de los bienes y

de las personas.
Función contable: Relacionada con los inventarios, registros, balances, costos,

estadísticas, etc.
Función administrativa: Relacionada con la integración de las otras funciones. Con

esta hay que tratar de coordinar y sincronizar las demás funciones de la empresa
(prever, organizar, dirigir, coordinar, controlar).
1.4. Aportación de las PYME’s a la economía del Ecuador
La mayor parte de la creación de la riqueza en la sociedad contemporánea proviene

de la empresa, por lo que es imprescindible conocer los aportes económicos que ésta
puede realizar a fin de mejorar la economía nacional.
“Las PYMES se vuelven sistemas creadores de valor económico cuando desarrollan

dinámicas productivas y competitivas que les permiten enriquecer su contexto
conectando a las personas con los mercados, en los cuales se encuentran los recursos
requeridos para satisfacer sus necesidades, a la vez que se enriquecen del proceso”.
(Ventocilla, 2007, pág. 34)
Actualmente en Ecuador el 70% de todas las empresas registradas en la

Superintendencia de Compañías son PYME „s, las mismas aportan más del 25% del
Producto Interno Bruto (PIB) no petrolero del país y su generación de mano de obra
bordea el 70% de toda la Población Económicamente Activa (PEA).Los ingresos en
el año 2011 fueron de USD 23 000 millones y su contribución al impuesto a la renta
superó los USD 270 millones, constituyéndose en un ejemplo de la gran importancia
11
que tienen estas compañías en el país principalmente por su capacidad de oferta de
empleo; las PYME‟s se notaron al proclamarse un sistema económico Social y
Solidario, el cual fomenta la producción en todas sus formas y busca el incentivo de
la competitividad entre todos los actores económicos y la política pública que se
complementa con la Ley de Economía Popular y Solidaria. (Ekos Negocios, 2014,
pág. 34)
Los porcentajes de ingresos generados por las pequeñas y medianas empresas se

encuentran clasificados teniendo en cuenta el tipo de actividad que desempeñan
conforme lo determina la Revista Económica EKOS, estableciendo de la siguiente
forma.
Gráfico3: Composición de ingresos de las pequeñas y medianas empresas en el

Ecuador.
Fuente: SRI
Elaborado por EKOS
12
Por otra parte la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES) se
preocupó por el proceso de identificación y diseño de políticas a corto, mediano y
largo plazo para conseguir el fortalecimiento de las PYME‟s, entidades como el
Ministerio de Producción y Competitividad, la Corporación Financiera Nacional
(CFN), el Banco Nacional de Fomento (BNF), entre otras han diseñado varios
programas específicos para apoyar directamente al fortalecimiento y eficiencia de las
PYME‟s.
“Las Pequeñas y Medianas Empresas son de gran importancia para la economía

ecuatoriana, de acuerdo a la información proporcionada por la Superintendencia de
Compañías, el grupo de las PYME‟s está compuesto en la actualidad por 14.673
empresas registradas, de las cuales 10.475 son pequeñas y 4.198 medianas”. (Ekos
Negocios, 2014, pág. 35)
Dentro de su distribución, las PYME‟s son un reflejo de concentración desigual a

nivel nacional, debido a que solo entre dos provincias (Pichincha y Guayas) se
concentra más del 84,5%, de los cuales el 74,95% de estos emprendimientos
provienen de las ciudades de Quito y Guayaquil.
13
MARCO TEÓRICO
1.5. Como manejar la capacitación en las PYME’s
La capacitación es un proceso que en palabras de Alfonso Siliceo, “consiste en una

actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y
orientado hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del
colaborador.” (Aguilar, S. 2004, pág. 25)
En pocas palabras la capacitación es un proceso de enseñanza aprendizaje destinado

a mejorar destrezas y habilidades, técnicas y procesos, principalmente desempeñado
en las empresas, a fin de brindar las herramientas necesarias a sus colaboradores de
una determinada área, con el objeto de ejecutar sus actividades de una forma
eficiente.
Debido a la constante evolución de los conocimientos, técnicas y procedimientos en

un mundo empresarial, es imposible que los empleados puedan desempeñar sus
funciones de forma eficiente de manera permanente por lo que requieren de un
proceso constante de capacitación, hecho que ha sido reconocido a tal punto de
considerar a estos procesos educativos empresariales como una clave para la
sobrevivencia y desarrollo de las empresas, ya que conforme transcurren los días se
requiere de personal que conozca todo lo que conlleva el funcionamiento de sus
actividades diarias.
La capacitación para las PYME‟s es de vital importancia debido a que se encuentran

en un proceso de desarrollo, por lo que la capacitación tiene que ser concebida como
una inversión, mas no como un gasto, ya que se reflejara en el incremento de la
eficiencia, productividad, e incluso incremento de la clientela.
La capacitación como elemento cultural de la empresa, continuo y sistemático debe

concebirse por todos los miembros de la organización como un apoyo indispensable
para lograr un mejoramiento constante de los resultados, así como facilitador del
cambio y del crecimiento individual y por ende del desarrollo sólido de la empresa.
(Aguilar, S. 2004, pág. 27)
14
Para ello es imprescindible que la PYME‟s en virtud de las fuertes inversiones de
perfeccionar los procesos de productividad, experiencia y calidad en la atención al
cliente sean planificadas, por lo que se deberá realizar evaluaciones a fin de obtener
datos acerca del resultado obtenido por la capacitación.
Sin embargo la capacitación no debe ser establecida única y exclusivamente en forma

directa, sino que por el contrario debe desarrollarse con apoyo e iniciativa del mismo
Estado, con el objeto de fomentar y permitir los procesos de capacitación constantes
en las PYME‟s.
Entre los principales tipos de capacitación para las PYME‟s de acuerdo al Instituto
PYME de la ciudad de México (Instituto PYME, 2014) ha establecido diversos tipos
de capacitación, mismos que se encuentran enfocados a desarrollar un aspecto
laboral en específico y de entre los cuales se encuentra:
a) Capacitación para el trabajo: Se encuentra dirigida hacia el trabajador que va a

desempeñar una nueva actividad, pudiendo ser porque recién ingreso a trabajar o a su
vez haber sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa.
Con ello se busca capacitar a los que pretenden ingresar a desarrollar las actividades
laborales dentro de una PYME a fin de que, quienes se encuentren seleccionados
sean aquellos más idóneos para el cumplimiento de los objetivos e intereses de la
pequeña y mediana empresa, para posteriormente permitirle una integración efectiva
al ambiente laboral.
Bajo este sentido la capacitación laboral se subdivide en:
Capacitación de pre ingreso. Se hace con fines de selección y busca brindar

al nuevo personal los conocimientos, habilidades o destrezas que necesita
para el desempeño de su puesto.
Inducción. Es una serie de actividades que ayudan a integrar al candidato a

su puesto, a su grupo, a su jefe y a la empresa, en general. (Instituto PYME,
2014)
15
b) Capacitación promocional. Busca otorgar al trabajador la oportunidad de
alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico, para lo cual deberá además ofrecer a las
PYME‟s programas de méritos.
Para ello es necesario que la empresa cuente con los suficientes procesos de
capacitación y programas laborales a fin de brindar a los trabajadores de las
herramientas necesarias para crecer personal y profesionalmente, teniendo como
resultado ineludible el crecimiento simultáneo de la pequeña y mediana empresa.
c) “Capacitación en el trabajo Es una serie de acciones encaminadas a desarrollar

actividades y mejorar actitudes en los trabajadores. Se busca lograr la realización
individual, al mismo tiempo que los objetivos de la empresa.” (Instituto PYME,
2014)
Estas actitudes están encaminadas a permitir la convivencia tanto dentro de las filas
laborales que integran una PYME, así como para aquella proyectada a quienes
requieren de sus servicios, lo que se encuentra denominado como servicio al cliente.
Sin el perfeccionamiento laboral, simplemente la pequeña y mediana empresa se

quedaría en un letargo productivo manteniendo los índices de desarrollo y evitando
su expansión, por lo que es imprescindible que se efectúen los procesos de
capacitación de una forma permanente y en atención a las necesidades principales de
la PYME‟s.
1.5.1 Beneficios de la capacitación
La capacitación de acuerdo al Instituto Mexicano de las PYME‟s, divide a los

beneficios obtenidos por los procesos de capacitación, en tres sectores que son:
1.- Beneficios para la empresa:
Propicia el reclutamiento interno.
Ayuda a prevenir riesgos de trabajo.
Produce actitudes más positivas.
16
Aumenta la rentabilidad de la empresa.
Eleva la moral del personal.
Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el

desempeño.
Crea una mejor imagen de la empresa.
Facilita que el personal se identifique con la empresa.
Mejora la relación jefe-subordinados.
Facilita la comprensión de las políticas de la empresa.
Proporciona información sobre necesidades futuras de personal a todo nivel.
Ayuda a solucionar problemas.
Facilita la promoción de los empleados.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Promueve la comunicación en la organización.
2.- Beneficios para el individuo:
Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones.
Favorece la confianza y desarrollo personal.
Ayuda a la formación de líderes.
Mejora las habilidades de comunicación y de manejo de conflictos.
Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto.
Ayuda a lograr las metas individuales.
17
Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona.
Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.
Favorece la promoción hacia puestos de mayor responsabilidad.
Mejora el desempeño.
Otros beneficios:
Mejora la comunicación intergrupal.
Ayuda a integrar mejor al personal con la empresa.
Apoya la adopción de las políticas de la empresa.
Ayuda a la integración de grupos de trabajo.
Mejora el clima organizacional.
Convierte a la empresa en un mejor lugar para trabajar y vivir.
Para los procesos de capacitación, las PYME‟s de acuerdo a lo que establece Alfonso
Siliceo (2004), las pequeñas y medianas empresas cuentan con una variada gama de
opciones entre las cuales se encuentra las siguientes:
a) Capacitación en aulas: Este tipo de capacitaciones se desarrolla en centros

especialmente diseñados para dicho fin, mismo que debe contar con los recursos
materiales, tanto de infraestructura como humana, para un correcto proceso
educativo empresarial.
“Es la que se imparte en un centro establecido a propósito, y con un cuerpo de

instrucciones especializados; conocida también como capacitación residencial,
colectiva o grupal” (Aguilar, 2004, pág. 38)
Se denomina capacitación residencial debido a que por el espacio físico en el que se

desenvuelve, es decir, por la especialización del lugar donde se impartirán los
18
procesos educativos empresariales, están destinados a abarcar a varias personas en el
proceso.
b) Capacitación en el trabajo: “Entendida como aquellas actividades que

encuentran directamente relacionadas con el trabajo cotidiano, por lo que pueden ser
concebidas de forma sistemática y transformadas en un entrenamiento permanente”
(Aguilar, 2004, pág. 38).
Dentro de estos procesos de capacitación el jefe empresarial juega un rol importante,

mismo que debe conocer cada aspecto desarrollado por sus trabajadores que se
encuentre relacionado con su empresa, a fin de brindar los conocimientos necesarios
sobre el mejor modo de operan en cada una de sus áreas, o a su vez de buscar y
brindar un capacitador entendido sobre el tema que se quiere desarrollar.
Con cualquier tipo de capacitaciones anteriormente desarrolladas, son indudables los

grandes beneficios que se establecen a favor de las pequeñas y medianas empresas,
como de quienes las conforman, lo que convierte a dichos procesos en actividades
imprescindibles para fomentar el desarrollo empresarial de las PYME‟s, haciendo
necesaria su aplicación.
1.6 Programa
El término programa proviene de las raíces griegas, pro; antes y gramma; letra. Lo
que adquiría un significado de programación anticipada.
Según Zubia & Ordaz, manifiestan que programa es el concepto que ordena y
vincula cronológica, espacial, y técnicamente las acciones o actividades y los
recursos necesarios para alcanzar en un tiempo dado una meta específica, que
contribuirá a su vez, a las metas y objetivos del plan. (pág. 30)
Es decir que el programa es un proceso de planificación mediante el cual se

estructuran estrategias y planes de acción, los presupuestos que éstos van a requerir y
los tiempos estimados para su ejecución, por lo que no es una actividad, simple, sino
que debe contemplar varias alternativas para efectivizar su aplicación.
19
Saldaña A. citado por Zubia y Ordaz (2005), establece que se entiende por
programa, el proceso de selección de fines de la entidad y el medio para obtenerlos.
En primer término implica la determinación de objetivos concretos, definidos en su
número, naturaleza y grado. En segundo implica la identificación y selección de las
acciones necesarias para alcanzar dichos objetivos, su naturaleza, volumen y tiempo,
tomando en consideración a los recursos financieros y materiales y además servicios
disponibles, por último, implica la fijación del presupuesto necesario para obtener los
recursos para alcanzar los objetivos. (pág. 31)
Conforme a los conceptos anteriormente citados se puede establecer que un

programa es una serie de acciones definidas para la realización del Plan que incluye
la determinación de las actividades, sus tiempos y responsables. Para el mismo autor
los programas constituyen el puente que facilitará la realización del plan en la región,
Pueden ser de corto, mediano o largo plazos, de tipo económico, político, social,
cultural, ambiental, de infraestructura” (Zubia & Ordaz, 2005, pág. 30)
Un programa se constituye en un elemento indispensable en el que se plasman las

diferentes acciones a llevarse a cabo de forma organizada sistemáticamente, de forma
coherente e integrada, con tiempos y responsables definidos; que se realiza con el fin
de alcanzar las metas y objetivos propuestos a través de un conjunto de proyectos.
Para establecer un programa efectivo, el personal de las diversas entidades tanto

públicas como privadas debe estar completamente capacitado para prever cada
aspecto posible a fin de obtener un resultado favorable y evitar complicaciones al
momento de iniciar su desarrollo.
De acuerdo a las definiciones expresadas por varios autores quienes concuerdan en

que el programa se constituye en un proceso ordenado y lógico que se lo lleva a cabo
con la finalidad de cumplir un objetivo y una meta deseada en base al conocimiento.
Los programas aplicados por las diversas entidades del sector público y privado,
constituye un importante elemento de planificación, a fin de poder establecer sus
requerimientos de forma anticipada para llegar a la consecución de su objetivo de
una forma eficiente, sin embargo debido a la falta de capacitación en cuanto al
20
desarrollo de programas en sus diversas áreas, por parte de las PYMES, se ha
convertido en uno de los principales obstáculos que impiden su desarrollo efectivo.
1.7 Estructura de un Plan o Programa de Capacitación
Para poder conocer de mejor forma la estructura es necesario conocer que es

capacitación, a lo cual Chiavenato (2007) determina a tal como “el proceso educativo
a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las
personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en
función de objetivos definidos”. (pág. 386)
Por otro lado Blaque, define a la capacitación como “un proceso intermedio que, en
la forma más o menos directa, apunta a lograr a que quienes trabajan con la
excelencia que el sistema requiere; es un servicio interno de la organización que se
cumplirá bajo cualquier forma cada vez que alguien deba conocer una tarea,
desarrollar una habilidad o asumir una actitud. (pág. 184)
Finalmente el autor Alles (2004) conceptualiza a la capacitación como el conjunto de

“actividades estructuradas, bajo la forma de curso con fecha y horarios, en donde se
transmiten conocimientos y habilidades”. (pág. 72)
De los conceptos anteriormente tratados se traduce a la capacitación como una

actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar,
desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, a través de la
entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el
mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y
adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
La capacitación va enfocada al perfeccionamiento del trabajador para que éste se

desempeñe eficientemente en las funciones a él asignadas, producir resultados de
calidad, dar excelentes servicios a sus clientes, prevenir y dar oportunamente
soluciones dentro de la organización, con una adecuada capacitación hacemos que el
perfil del trabajador se adecue al perfil de conocimientos, habilidades y actitudes
requerido en un puesto de trabajo.
21
La capacitación no debe confundirse con el adiestramiento, este último que implica
una transmisión de conocimientos que hacen apto al individuo ya sea para un equipo
o maquinaria.
El adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido poca experiencia o

se le contrata para ejecutar un trabajo que le es totalmente nuevo. Sin embargo una
vez incorporados los trabajadores a la empresa, ésta tiene la obligación de desarrollar
en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien su
cometido.
Es decir que la capacitación debe cumplir con ciertos parámetros que coadyuven al
buen desarrollo de la misma entre las cuales tenemos:
1.7.1 Detección de Necesidades de la Capacitación.
Previo a iniciar un proceso de capacitación, es necesario que las PYMES, detecten

las necesidades dentro de este ámbito, a fin de establecer fortalezas y debilidades, y
con ello planificar un programa capacitador más efectivo, ya que se concentraría en
mejorar las condiciones deficientes del personal y reforzar las fortalezas.
La Caja Agraria de Colombia en su libro recopilado sobre “Seminario Internacional

Sobre Asistencia Técnica a Prestatarios del Crédito Agropecuario”, establecen que: A
fin de procurar que las tareas de capacitación sean realmente benéficas y cumplan
con los objetivos previstos, es conveniente detectar previamente las necesidades
específicas que en esta materia tengan los integrantes de una empresa, a fin de
establecer un programa adecuado a cada caso que permita brindar un proceso de
capacitación efectivo. (pág. 157)
Para ello según Patricio Frías (2001), determina un ejemplo a fin de establecer el
nivel de capacitación de un empleado empresarial, a fin de generar cursos de
capacitación acorde a las necesidades de cada uno, por lo que puede ser de gran
ayuda llevar un registro actualizado, sobre todos los aspectos de capacitación que el
individuo hubiere realizado, a fin de establecer a que cursos debería asistir, o que tipo
de programas de capacitación deberán aplicarse a fin de mejorar su desempeño
22
empresarial.
Para cumplir con dicho objetivo la empresa puede desarrollar grupos focales, a fin de
categorizar a sus empleados, de acuerdo a su experiencia, cursos de capacitación
seguidos a fin de generar cursos adecuados a cada necesidad, así un recién ingresado,
puede ser sometido a capacitaciones que le permitan acoplarse de mejor forma al
ambiente laboral, mientras que un experimentado, puede ser sometido a
capacitaciones destinadas a mejorar sus habilidades.
1.7.2 La Planificación de la capacitación.
La planificación de la capacitación es un proceso sistematizado, destinado a estudiar

todas las acciones necesarias para la consecución de un objetivo específico
considerando la finalidad de la acción a realizar y las posibles variantes que pudieren
presentarse en el transcurso a fin de establecer posibles soluciones de forma
anticipada.
“La Planificación de la capacitación conduce a seleccionar misiones y objetivos, así

como las acciones necesarias para cumplirlos y requiere por lo tanto de la toma de
decisiones: esto es, de la elección de cursos futuros de acción a partir de diversas
alternativas” (Weihrich y Koontz, 1998, pág. 183)
Esta es una etapa de vital importancia la misma que nos ayuda a argumentar los
cursos o la acción de capacitación que se solicita, para lo cual conoceremos varios
conceptos de planificación, acorde a la visión personal de cada autor, entre estas
podemos citar las siguientes:
"Es el proceso de establecer metas y elegir medios para alcanzar dichas metas"
(Stoner, 1996, pág. 287)
1.7.2.1 Etapas del proceso de planificación de la capacitación.
La planificación de la capacitación como proceso conduce hacia la enunciación y

explicación de las metas que persigue una organización para luego poder llevarlo a
programas y métodos específicos de acción, de esta forma cumple con determinados
23
pasos que sistemáticamente deben llegar a cumplirse, por ello es importante tomar
en cuenta las siguientes acciones:
1. Conciencia de las oportunidades: La planificación requiere formar un

diagnóstico realista de la situación y de las oportunidades que presenta la
organización, lo que hará que se tenga una perspectiva de las posibilidades
futuras, valorar tanto los puntos fuertes y las debilidades de la empresa y de
esta forma poder prever cuáles son las expectativas de ganancia a las cuales
tendría acceso una empresa u organización.
2. Fijación de objetivos: Radica en establecer los objetivos de la empresa en su
totalidad y por cada unidad de trabajo.
3. Desarrollo de premisas: Es instituir un supuesto sobre la planificación a
futuro basándose en el presente.
4. Determinar curso de opciones: Se trata de buscar un sinnúmero de
alternativas que ayuden a la consecución de varios objetivos.
5. Evaluación del curso de opciones: Se tomara en cuenta cuales son las
opciones más viables siempre y cuando se considere los elementos
económicos, sociales y políticos que rigen una empresa, para de esta forma
poder identificar cual es la opción más beneficiosa.
6. Selección de un curso de acción: Aquí se adopta la decisión.
7. Elaboración de planes derivados: Son los planes facultativos y
suplementarios para poder llevar a cabo el plan principal.
8. Cuantificación de los planes a través de presupuestos: Luego que se fijan
los planes y se toman las decisiones, hay que convertirlos en presupuesto para
inversión.
1.7.2.2 Importancia de la planificación de la capacitación
La planificación se constituye en uno de las más importantes se basa en la principal y

funciones administrativas, que consiste en determinar el curso lógico y sistematizado
de pasos que deben ser cumplidos por una organización, debiendo contener en su
estructuración una serie de principios mínimos de actuación, para que con su
aplicación se logren alcanzar los objetivos inicialmente planteados.
24
Para lo cual es indispensable el análisis anticipado de los objetivos y acciones, para
sustentar sus actos en algún método, plan o lógica, este tipo de planes establecen los
objetivos de la organización y definen los procedimientos adecuados para
alcanzarlos, de igual forma ayudan a fijar prioridades, permiten concentrarse en las
fortalezas de la empresa, ayudan a tratar los problemas de cambios en el entorno
externo y establecen una guía para que la organización obtenga y aplique los recursos
para lograr los objetivos.
La planificación facilita el logro de cuatro metas importantes:
Ayuda a reducir la incertidumbre que producen los cambios.

Concentra la atención de la organización o empresa en los objetivos.
Posibilita las operaciones económicas.
Ayuda a los administradores a controlar el proceso.
La planificación involucra el establecimiento de objetivos reales a nivel personal y

organizacional, determina o sienta las bases para alcanzarlos, ya que permite estudiar
los factores internos o externos que pueden influir a la hora de lograr dichos
objetivos.
Para el logro de los objetivos de forma coherente es imprescindible, que la

organización establezca los mecanismos; es decir elabore los planes que permitirán
la acción coordinada de todas las decisiones que deben tomarse.
La planificación se ha transformado en una necesidad para todo tipo de organización,

porque si bien es cierto que hay objetivos que se pueden alcanzar sin mucha
planeación; la existencia de tareas complejas que involucre la capacitación del
personal para un mejor desempeño, el uso o adquisición de nueva tecnología, a veces
costosa y complicada y una creciente diversidad de productos y servicios exigen la
comunicación entre los diferentes entes o departamentos que conforman una empresa
para anticiparse a los hechos, trazar los planes y tomar decisiones adecuadas.
A través de la información que se obtuvo de antemano, se proviene al diseño del plan

de capacitación.
25
1.7.2.3 Objetivos de la capacitación:
Los objetivos muestran la conducta que expondrán los participantes al finalizar la

capacitación. Pues según, la teoría de aprendizaje, todo conocimiento nuevo
adquirido produce en la persona un cambio de conducta.
Objetivos específicos: Son objetivos de menor nivel, éstos se van logrando

conforme avanza el desarrollo del plan, es decir se basa en las conductas
observables que el participante realiza y, por lo tanto, son directamente
evaluables.
Deseo y motivación de la persona: Para que se tenga un aprendizaje óptimo,

los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades
nuevas; de igual forma tratar de conservar el deseo de aprender mientras
avanza la capacitación, todo esto se puede llevar a cabo a través de ciertas
estrategias que se mencionan a continuación:
Mantener el positivismo.
Eliminar amenazas y castigos.
Ser flexible.
Participantes establezcan metas personales.
Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje.
1.7.3 Ejecución del Plan de Capacitación
Coexiste una amplia variedad de métodos o técnicas para capacitar, pero todo
método tiende a depender de:
La efectividad respecto al costo.
El contenido deseado del programa.
La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.
26
Las preferencias y la capacidad de las personas.
Las preferencias y capacidad del capacitador.
Los principios de aprendizaje a emplear.
La ejecución de la capacitación presupone:
Adecuación del plan de capacitación a las necesidades de la organización.
Calidad del material de capacitación.
Cooperación del personal de la empresa.
Calidad y preparación de los instructores.
Calidad de los aprendices.
Los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el trabajo, porque

proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de
desarrollar una relación con el superior y el subordinado.
1.7.4 Evaluación del Plan de Capacitación
La evaluación es un proceso mediante el cual se califica el nivel de conocimientos o

capacidades obtenidas con los proceso de capacitación, por lo que deberán
desarrollarse de forma constante a fin de determinar la efectividad de dichos
programas.
Existen cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación:
Reacciones: Los participantes felices tienen más probabilidades de enfocarse

en los principios de capacitación y utilizar la información en su trabajo.
Aprendizaje: Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa

de capacitación proporciona un parámetro básico sobre los participantes, que
27
pueden medirse de nuevo después de la capacitación para determinar las
mejoras.
Comportamiento: El comportamiento de los participantes no cambia una vez

que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una
implantación efectiva de principios aprendidos sobre los que se requiere en el
puesto.
Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques:
Presentar elementos idénticos.

Enfocarse en los principios generales.
Establecer un clima para la transferencia.
Resultados: Con relación a los criterios de resultados, se piensa en términos
de la utilidad de los programas de capacitación.
Para realizar una evaluación adecuada, deben considerarse dos aspectos principales:
La evaluación del desempeño de la tarea específica que el trabajador realiza: En ésta

se examinan los siguientes aspectos:
Cumplimiento de la cuota de trabajo.

Habilidad demostrada en realización del trabajo.
Dominio de la técnica necesaria.
Interés demostrado en el trabajo.
La evaluación de las características personales del trabajador: Se analizan aspectos

tales como:
Espíritu de colaboración.
Espíritu de superación.
Responsabilidad.
Iniciativa.
28
Actitud positiva.
Asistencia y puntualidad.
Disciplina en el trabajo.
Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo
La etapa final del plan de capacitación, es la evaluación de los resultados obtenidos.
Fijar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en el

comportamiento de los empleados.
Comprobar si los resultados de la capacitación presenta relación con la

consecución de las metas de la empresa.
La capacitación en recursos humanos se constituye en un factor determinante para

lograr el cumplimiento de los objetivos de una organización, y de esta forma poder
desarrollar tanto actitudes como destrezas que permitan tener un crecimiento
personal y profesional en los trabajadores y empleados lo que permite que éstos
desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad, por ende la capacitación se
convierte en una pieza clave y a su vez en una inversión para la organización, ya que
los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que
contribuye al logro de los objetivos empresariales, mediante la utilización efectiva de
los recursos humanos de una organización depende de la correcta aplicación de un
plan de capacitación.
El plan de capacitación juega un papel muy importante en el desarrollo de los

recursos humanos de una organización, pues su correcta aplicación se convierte en
un medio de motivación y estímulo en los empleados, que finalmente termina
beneficiando a la organización, la capacitación en si es un proceso de aprendizaje a
corto plazo diseñado a fin de poder brindar los conocimientos o destrezas requeridas
al personas de una empresa, entidad pública, académica, o cualquier otra actividad
que requiera de una especialización específica.
29
1.8 PYMES
Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y medianas empresas que de

acuerdo a su volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su nivel
de producción o activos presentan características propias de este tipo de entidades
económicas. Por lo general en nuestro país las pequeñas y medianas empresas que se
han formado realizan diferentes tipos de actividades económicas entre las que
destacamos las siguientes:
Comercio al por mayor y al por menor.
Agricultura, silvicultura y pesca.
Industrias manufactureras.
Construcción.
Transporte, almacenamiento, y comunicaciones.
Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas.
Servicios comunales, sociales y personales.
Las PYMES o pequeñas y medianas empresas no están asociadas solamente a su

potencial redistributivo y capacidad para generar empleo, sino también en su
capacidad competitiva cuando es incorporada al proceso productivo en condiciones
que favorecen el desarrollo integral de las localidades donde se desenvuelven.
En el Ecuador las PYMES representan el 95% de las unidades productivas, generan

el 60% del empleo, participan del 50% de la producción, tienen un amplio potencial
redistributivo, refieren capacidad de generación de empleo, amplia capacidad de
adaptación, flexibilidad frente a los cambios y estructuras empresariales horizontales.
No obstante a estos beneficios predomina también una la limitada tecnología y

maquinaria para la fabricación de productos, poca capacitación del personal,
financiamiento, inadecuado equipamiento, limitada capacidad de exportación a
30
causa del desconocimiento de procedimientos propios a las normativas de calidad
exigidas en otros países, débil cadena logística con costos elevados, entre otros que
restringen su competitividad.
Es un principio conocido que la cultura del servicio debe comenzar al más alto nivel,
por medio de una visión común y valores compartidos, que impregnen hasta sus
cimientos toda la organización. Según los entendidos manifiestan que los
componentes que conforman un buen servicio al cliente están conformados por:
gente con cultura de servicio, capacitada y entrenada permanentemente, tecnología y
sistemas adecuados a cada situación. Una empresa pequeña o mediana en nuestra
área le es difícil conseguir las tecnologías y sistemas de puntas, que normalmente
adquieren las empresas ricas y poderosas. A las PYMES, de nuestros países, les
queda como alternativa hacer una buena selección de gente con orientación al
servicio, manteniéndola permanentemente capacitada y motivada.
Las pequeñas y medianas empresas, basan su funcionamiento en la prestación de

servicios, teniendo en cuenta que éstos son actividades identificables que requieren
bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer necesidades de un cliente, es
decir que los servicios prestados por las empresas son establecidos en virtud a las
necesidades sociales, convirtiendo a esta denominación en el nexo que une al cliente
con la PYMES.
En la política nacional es el aporte y soporte que existe por parte del gobierno
nacional ante las PYMES, que son pequeñas y medianas empresas con un número
reducido de trabajadores y que tiene una actividad productiva o de servicio.
Las PYMES en Ecuador se encuentran en particular en la producción de bienes y

servicios, siendo la base del desarrollo social tanto produciendo, demandando y
comprando productos o añadiendo valor agregado, por lo que se constituyen en un
actor fundamental en la generación de riqueza y empleo.
1.9 Servicio al cliente
Para entender un poco más acerca del servicio al cliente, hay que tener conocimiento
31
sobre las características y significado que presenta cada una de las palabras que
componen dicha frase, es así que analizaremos a que se refiere con la denominación
de servicio y cliente por separado, antes de proceder con su definición
conjuntamente.
1.9.1 Servicios
Los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto

principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos
o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores
ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de
bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).
(Stanton & Walker, 2004, pág. 43)
“Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a

la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad
de algo". (Sandhusen, 2002, pág. 385)
"Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a

personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo
que no es posible poseer físicamente". (Lamb & McDaniel, 2002, pág. 344)
"El servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y
no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar
relacionada con un producto físico. (Kotler & Hayes, 2004, pág. 9 y 10)
Cabe recalcar que las diferentes definiciones de los autores en cuanto a servicio
comprenden una amplia gama de actividades que se desarrollan con la finalidad de
poder cumplir y satisfacer las necesidades de quienes requieren hacer uso de un
servicio, es decir de un aporte que lleve consigo la consecución de un objetivo,
siendo varios de los servicios de carácter intangible.
Se dice que los servicios se constituyen en actividades identificables, intangibles y

perecederas que son la deducción de esfuerzos humanos o mecánicos que originan un
hecho, un desempeño o un esfuerzo que envuelven generalmente la participación del
32
cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero
que pueden ser brindados en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto
principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los
clientes.
Según StantonEtzel y Walker (2004), en la actualidad, las empresas que producen

servicios que exceden en gran número a las que producen bienes. (Stanton & Walker,
2004, pág. 333 y 334)
1.1.1.1.Características de los Servicios:
1. Intangible: Se refiere a que los servicios no se pueden ver, gustar, tocar, escuchar
u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados
en el aparador de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como
sucede con los bienes o productos físicos), esta característica de los servicios es la
que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar
con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de adquirir un
determinado servicio.
A fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del

servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el
equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la
tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo
intangible". (Kotler, 2003, pág. 78)
2. Inseparable: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen, mientras

que los servicios con periodicidad se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo se constituyen en actividades
inseparables.
3. Heterogéneo: Los servicios suelen estar menos nivelados o uniformados que los
bienes, lo que quiere decir que cada servicio depende de quién los presta, cuándo y
dónde, como consecuencia del factor humano el mismo que participa en la
producción y entrega del servicio.
33
4. Perecedero: Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en un
inventario.
1.9.2 Cliente
Cliente “es un término que define a una persona u organización que realiza una
compra, puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien
adquirido o comprar para otro”. (Diccionario de Marketing, 2014, pág. 65)
Un cliente se constituye en aquella persona que accede a un producto o servicio a

partir de un pago, quien a su vez puede ser utilizado, según el contexto, como
sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que
usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de

clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de
manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una
compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la
competencia.
El alma principal de una empresa se encuentra constituida por sus clientes, además
de contar con un buen personal de trabajo, productos y servicios de calidad con un
buen servicio podrán situarse de una manera extraordinaria en el mercado.
Para poder otorgar un buen servicio al cliente es necesario que el trabajador que
tenga contacto con el cliente se encuentre bien entrenado, cuente con la suficiente
información que debe manejar a su cargo y a su vez proporcionar y contar con
buenas estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la
empresa.
Cliente es aquella persona que compra o alquila bienes o servicios a un individuo u

organización.
Una vez comprendido dichos términos por separado se puede establecer que el
servicio al cliente es un conjunto de procedimientos debidamente estructurados a fin
34
de llenar las expectativas de los consumidores.
En similar sentido establece Serna Gómez sobre el servicio al cliente, determinando

que este es “… un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades de expectativas de sus clientes
externos”. (Serna Gómez, 2006, pág. 19)
1.9.3 Características del Servicio al Cliente
Como características más comunes tenemos:
 Es intangible, no se puede percibir con los sentidos.

 Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
 Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
 Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
 La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
 El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
 El Valor agregado, plus al producto. (Serna Gómez, 2006, pág. 19)
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen los
siguientes procesos a fin de establecer la mejor estrategia que les permita superar la
atención brindada por sus competidores y de esta forma captar más clientela que son:
Efectúan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus

necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
Saben a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables
y manejan sus perfiles.
Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.}Hacen
seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
35
Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
(Serna Gómez, 2006, pág. 20)
1.9.4. Evolución del Servicio al Cliente
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención.
(Serna Gómez, 2006, pág. 21)
Hoy por hoy, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia
empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del
valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de
los clientes actuales como la atracción de nuevos, a través de la provisión de un
servicio superior al de los competidores.
Entre las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a
una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor
en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.
Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral,
en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la
necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones.
Lo que ocasiona esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y
valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualización y amabilidad.
1.9.5 Elementos de Servicio al Cliente
En relación con el tema a tratar, “en el servicio al cliente participan varios elementos:
el cliente, el personal de contacto o sea el personal del almacén o negocio, el soporte
físico o local, exhibición”. (Gómez Escobar, 2009, pág. 35)
36
El personal quien se encuentra en contacto es quien se enfrenta a las diferentes
situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio
mismo, estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea,
el sistema de organización interna y los demás clientes.
Conforme se ha mencionado anteriormente, el cliente anteriormente se convierte en

el consumidor objetivo del servicio, constituyéndose en el elemento primordial, si no
hay cliente no hay servicio, además debemos indicar que su presencia es
absolutamente indispensable.
El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de acción trazados y el

personal de contacto, los elementos que participan en una estrategia de servicio son:
el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio mismo. (p 8).
1.9.6 Importancia del Servicio al Cliente
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas

es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se
ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al
cliente.
La atención al servicio al cliente es de suma importancia, en donde las empresas que

conocen como tratar a sus clientes son aquellas perduran en el mercado y en donde
traen consigo una tradición de años en cuanto a su sentido de servicio, para lo cual es
importante realizar capacitaciones constantes al personal para que tengan unos
excelentes conocimientos y cumplir con los objetivos empresariales.
1.9.7 Ventajas del Servicio al Cliente
Quienes se encargan de proporcionar el servicio al cliente deben desempeñar tanto

una función reactiva como proactiva para conservar a los clientes. En su función
reactiva resuelven problemas para satisfacer al cliente. En su función proactiva se
anticipan a los deseos y necesidades de los clientes y determinan como su empresa
puede satisfacerlos.
37
Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el
precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se
han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
Para establecer una prestación de servicio adecuado a sus clientes, las PYMES deben
inmiscuirse dentro de las consideraciones que conlleva dicha actividad empresarial.
El servicio al cliente “no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible

para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la
clave del éxito o fracaso, el servicio al cliente es algo que podemos mejorar si
queremos hacerlo”. (Paz Couso, 2005, pág. 1)
El cliente es la parte esencial de una empresa a quien si se le ofrece un buen trato

siempre regresara por ende es necesario cumplir con el mejor objetivo,
proporcionándole un servicio excepcional para que se quede el cliente y de esta
forma poder ir incrementando su accionar.
1.9.8 Políticas de Capacitación
La política de capacitación es una guía orientada de la acción administrativa de una

empresa destinada a elaborar planes, programas y efectuar acciones destinadas a la
capacitación del personal a fin de tratar de obtener los mejores resultados posibles.
Las políticas de capacitación por lo general son desarrollados por el departamento de

recursos humanos de una empresa o por la representación empresarial en caso de
carecer de dicho departamento, y basan sus acciones en la planificación
sistematizada y controlada de los procesos de capacitación a fin de brindar a sus
empleados de las herramientas necesarias para desarrollar sus labores eficazmente,
tendiendo generalmente a mejorar las condiciones laborales del empleado cuyo
desempeño sea sobresaliente.
Es por ello que la políticas de capacitación deben encontrarse especialmente

diseñadas para apoyar y contribuir en la creación y desarrollo de las capacidades
organizacionales necesarias a fin de alcanzar con éxito el cumplimiento de los
objetivos empresariales, lo que convierte a este tipo de trabajo en una inversión, pues
38
se verá reflejado en la calidad de trabajo de cada uno sede los integrantes sometidos a
dichos procesos educativos.
Indispensablemente las políticas de capacitación deben contener y estudiar los pasos

anteriormente referidos para elaborar los programas de capacitación, pues a través de
la detección de necesidades se brindará una capacitación acorde a las necesidades
institucionales y personales de cada uno de sus integrantes, con la planificación
deberá establecerse el cómo se irán implementando los diversos procesos de
capacitación, a fin de llevar a cabo a través de la ejecución y finalmente establecer un
sistema de evaluación que determine el nivel de asimilación de los procesos de
capacitación realizados.
Las políticas deben ser debidamente estudiadas por cada empresa, a fin de desarrollar
un modelo de capacitación adecuado y efectivo, a través de prácticas constantes y
permanentes que le permitan al empleado un crecimiento profesional, mientras este
contribuye con el desarrollo empresarial.
1.9.9 Estrategias de Capacitación
La Real Academia de la Lengua Española, define a la estrategia como el “Arte, traza

para dirigir un asunto”, al determinar como el arte a la estrategia, significa que es un
estudio de la actuación por memorizado a fin de prever todas las posibles
variaciones, y desarrollar métodos que permitan superar de forma anticipada
cualquier circunstancia que pudiere presentarse.
39
MARCO CONCEPTUAL
Las PYMES, son empresas que se encuentran estrechamente ligadas a los procesos
productivos nacionales, brindando fuentes de empleo y crecimiento económico, por
lo que requieres de un alto grado de capacitación a fin de brindar a los clientes un
servicio de excelencia permitiéndoles evolucionar y desarrollarse constantemente.
Sin embargo por la falta de recursos, o factores de planificación, poco se ha invertido

en la capacitación del personal, a fin de brindar una atención al cliente,
personalizada, amena, efectiva y cordial, que permita establecer un enlace directo de
la empresa y el potencial comprador del servicio.
Entre los términos a revisar en el proceso investigativo, a fin de obtener una mejor
comprensión acerca de los términos utilizados en el mismo, se procederá a
conceptualizar los términos principales relacionados con el tema investigado:
1.10. Definiciones Conceptuales
Ambiente Organizacional.-
Lugar o espacio físico donde se desempeña un sistema de trabajo determinado y

sistematizado de una persona, grupo u organización.
Alianza Estratégica.-
Relación duradera entre empresas, especialmente establecida para mejorar su sistema

de gestión.
Aprendizaje Organizacional.-
Proceso mediante el que la organización obtiene, elaborar y utiliza información

acerca de sus actuaciones pasadas, para el logro de metas futuras.
Calidad.-
Aquellas características del producto que responden a las necesidades del cliente.
40
Capital Humano.-
Acumulación previa de inversiones en educación, formación en el trabajo, salud y

otros factores que elevan la productividad laboral.
Cargo.-
Conjunto de tareas y responsabilidades que constituyen el trabajo asignado a un solo

empleado.
Clima Organizacional.-
Contexto físico y social en el que funciona un sistema (organización, persona, o

grupo).
Desarrollo Organizacional.-
Conjunto de valores, visiones, conceptos y técnicas orientadas a apoyar el cambio

planificado en organizaciones.
Estrategia.-
Esquema que contiene la determinación de los objetivos o propósitos de largo plazo

de la empresa y los cursos de acción a seguir. Es la manera de organizar los recursos.
Evaluación de la Capacitación.-
Acción sistemática de evaluar la el nivel de aprendizaje obtenido por un individuo

sometido a un proceso de capacitación.
Pime.-
Proceso de arreglar la estructura de una organización y de coordinar sus métodos

gerenciales y empleo de los recursos para alcanzar sus metas. Es un grupo
relativamente estable de personas en un sistema estructurado y en evolución cuyos
esfuerzos coordinados tienen por objeto alcanzar metas en ambiente dinámico.
41
Participación.-
Contribución de los diferentes individuos y grupos formales e informales, en el logro

de objetivos.
Política.-
La política es el conjunto de orientaciones o directrices que rigen la actuación de una

persona o entidad en un asunto o campo determinado.
PYME.-
Siglas de pequeña y mediana empresa.
Rol.-
Una serie de patrones esperados de conducta atribuidos a quien ocupa una posición
dada en una unidad social.
Rotación de Puestos.-
Práctica de cambiar a los individuos de un puesto a otro para incrementar la

motivación y el desempeño potencial.
Servicio al Cliente.-
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
42
MARCO LEGAL
Las Pymes se constituyen como uno de las principales fuentes de trabajo en el

Ecuador, ya que albergan al mayor número de trabajadores, aun cuando su
desempeño sea en pequeñas cantidades.
Si tomamos en cuenta esto, se estaría dando paso al cumplimiento de la norma

constitucional, ya que se permite el ejercicio del derecho del trabajo amparado en la
Constitución, mismo que establece mediante su artículo 33 que establece:
Art. 33.- El trabajo es un derecho y un deber social, y un derecho económico, fuente

de realización personal y base de la economía. El Estado garantizará a las personas
trabajadoras el pleno respeto a su dignidad, una vida decorosa, remuneraciones y
retribuciones justas y el desempeño de un trabajo saludable y libremente escogido o
aceptado. (Constitución de la República del Ecuador, 2008)
Si partimos de este hecho de considerar al trabajo como un derecho y un deber

social, y que este es el medio principal para el desarrollo personal y de la sociedad en
sí, se concluye que mediante su correcto desempeño permite el crecimiento
empresarial.
A fin de poder ejercitar este derecho a su entera disposición, las PYMES deben
efectuar procesos de capacitación para lo cual deberán contar con el apoyo del
Estado, a fin de que a través SENPLADES, puedan desarrollar planes y programas
económicos que garantice el desarrollo de los procesos de capacitación en diversas
áreas, procurando que estos se encuentren establecidos conforme a las necesidades
empresariales y de sus trabajadores para obtener los mejores resultados posibles.
Mediante los procesos de capacitación a más de obtener beneficios profesionales los

trabajadores permiten que estos mejoren sus capacidades, por lo que les permitirá
aspirar a mejores puestos laborales y mejorar sus ingresos económicos beneficiando
a la calidad su calidad de vida.
43
CAPÍTULO II
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 Métodos de Investigación.
La investigación es de carácter cuantitativo, porque se obtendrá datos empíricos que

permitirán sostener la parte teórica de esta tesis. Cuantitativa porque su base
epistemológica, para este caso el funcionalismo, permitirá mantener una relación
directa de los elementos del problema de investigación desde dónde se originan, cuál
es su desarrollo y cuáles serán sus eventuales consecuencias.
Para el estudio de nuestro proyecto se escogió los siguientes métodos de

investigación ya que a través de estos, determinar las PYMES y como es su
funcionamiento, así como los procesos de capacitación que dan a su personal para la
atención del servicio al cliente.
Método Inductivo: “Es un método científico que obtiene conclusiones generales a

partir de premisas particulares.”
El método inductivo, es el razonamiento que, partiendo de casos particulares, se

eleva a conocimientos generales. Este método consentirá la formación de hipótesis,
investigación de leyes científicas, y las demostraciones. Lo que será de gran
importancia para el análisis del área de servicio al cliente en las pequeñas y medianas
empresas.
Con este método lo que se pretende es establecer de forma general a las Pymes, y la
frecuencia con las cuales estas aplican programas de capacitación que permita a su
personal el desarrollo de conocimientos y destrezas para mejorar su desempeño
laboral, y determinar qué grado de importancia le brindar a la atención al cliente y
actuales son los principales problemas que enfrentar para poder ofrecer un proceso
de capacitación.
Investigación descriptiva. Describe, registra, analiza e interpreta la naturaleza

actual, la composición y los procesos de los fenómenos para presentar una
44
interpretación correcta, se pregunta ¿Cómo es? Y ¿cómo se manifiesta?
Este tipo de método, permitirá describir profundamente cada uno de los problemas
encontrados a través del estudio de la fundamentación teórica, así como de los
resultados obtenidos a través de los instrumentos de investigación, para dar a
entender el motivo del porque generalmente en las pymes no se aplican programas de
capacitación, o porque la atención al cliente no es comúnmente desarrollado, siendo
este la base para que un consumidor determine el deseo de compra y regrese, o
simplemente se vaya y no recomiende un determinado lugar, perjudicando la
economía de la pyme.
Con ello se establecerá una serie de recomendaciones orientadas a solucionar dichos

problemas, mismos que podrán servir de base de consulta para quienes se encuentren
interesados en brindar a su personal programas de capacitación, a fin de mejorar el
desempeño de sus labores, un programa de capacitación.
Además se podrá desarrollar un programa de capacitación acorde a las necesidades

establecidas dentro del trabajo investigativo desarrollado.
2.2 Técnicas e Instrumentos de Investigación
En esta parte se definirá y justificará el tipo de investigación; además comprende el

establecimiento de la estrategia que se adopta para la investigación del problema
planteado.
Para esta parte operativa de la tesis se recurrió a la investigación de campo como

metodología de trabajo, principalmente porque las características que presenta la
modalidad de esta propuesta de investigación, exigen adentrarse en el campo mismo
donde se han identificado el problema de estudio, para lo cual se hizo uso de las
siguientes técnicas:
Encuestas
Encuestas: Serán aplicadas a 236 trabajadores de diversas PYMES ubicadas en el

sector norte de la ciudad de Quito, las mismas que admitirá recopilar información
45
sobre el interés que tienen estos grupos en establecer vínculos comunicacionales con
sus clientes, ya que por medio de una encuesta, los datos empíricos permiten al
investigador alejarse de los dogmatismos y de las simplificaciones conceptuales,
además de dejar a un lado los subjetivismos propios de cada investigación, pues
lograr esto supone que la comprobación de la hipótesis deberá recurrir a cada uno de
los pasos realizados en la tesis y hallar y señalar el error, a decir de Karl Popper
(1980, p. 95)
Esos dispositivos experimentales de los que habla Popper en esta investigación son
las encuestas. Son estas las que permiten al trabajo mantener una línea de relación
entre el problema, su desarrollo y sus derivas.
Con ello se pudo recoger información directamente de los dueños de las empresas,
sus administradores a fin de establecer el tipo, nivel, frecuencia e importancia de las
capacitaciones en atención del servicio al cliente y en general y si estas se desarrollan
efectivamente como parte de su programa de funcionamiento normal.
2.3 Fuentes de información
Primarias. Información recolectada a través de las encuestas realizadas a las PYMES

de la ciudad de Quito. Documentos estadísticos, estudios de campo.
Secundarias. Fuentes bibliográficas sobre el tema.
En las primeras se encuentran las políticas institucionales que gobiernan a los

elementos internos de las PYMES. En los segundos, la información es detallada de
una forma pormenorizada, con la cual se pudo construir parte del marco teórico de la
investigación. En tanto que las últimas son fuentes de teorías en las que se hallan
datos, argumentos, que permiten dialogar con la propuesta de investigación presente.
2.4 Cálculo de la muestra.
Para esta investigación, se realizaron encuestas a las PYMES de la ciudad de Quito.
Para lo cual se aplicó la siguiente fórmula:
46
p: Variabilidad Positiva (éxito)
q: Variabilidad Negativa (fracaso)
Z: Valor del Nivel de Significancia
E: Es la precisión o el error
N: Es el tamaño del universo
Tabla 1: PYMES Ubicadas el norte de la Ciudad De Quito
NÚMERO DE ESTABLECIMIENTOS POR ADMINISTRACIÓN ZONAL

CLASIFICACIÓN POR INGRESO DECLARADO
ADMINISTRACIÓN
PEQ MEDIANA
ZONAL
Eugenio Espejo 4.126 1.031
Calderón 251 52
La Delicia 862 249
Total 5.239 1.332
Total general 6.571
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticas y Censos- Censo Económico 2010
Elaborado por: Instituto de la ciudad
Datos para obtener la muestra:
N = (# establecimientos económicos del norte) 6.571
p = 0.80
q = 0.20
Nivel de significancia = 95%
Z = 1.96 para 95%
E = 5%
47
Formula:
N *Z 2 p*q
n
N 1 * E2 Z 2 * p*q
Muestra =236 personas que desempeñan sus funciones en las diversas pymes
ubicadas en el sector norte de la ciudad de Quito.
48
CAPÍTULO III
ANÁLISIS SITUACIONAL
3.1. Aplicación de Encuestas
La aplicación de las encuestas se las efectuó al personal que labora en las diversas
PYME‟s del norte de la ciudad de Quito, con la finalidad de conocer su nivel en
cuanto a capacitación recibida por parte de la empresa a la cual destinan sus
esfuerzos físicos y metales.
3.2. Tabulación, gráficos estadísticos, interpretación y análisis de encuestas
1.- ¿Conoce usted si su empresa cuenta con un programa de capacitación?
Tabla 2: Cuenta con un programa de capacitación
FRECUENCIA ENCUESTADOS PORCENTAJE

SI 18 7,66
NO 217 92,34
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Autor: Andrés Arcos
Gráfico4: Su empresa cuenta con un programa de capacitación
SI; 18; 8%
SI
NO; 217;
NO
92%
Fuente: Encuesta
Interpretación y análisis
De la tabla presentada, se observa que casi la totalidad de los empleados encuestados
49
no conocen si sus empresas cuentan con un programa de capacitación, a pesar de que
es indispensable que los empleados estén al tanto de esto para tener un mayor
conocimiento de su puesto de trabajo. Por tanto se determina que esta investigación
es totalmente necesaria.
50
2.- Durante el tiempo que ha trabajado en su empresa, ¿ha recibido
capacitaciones para realizar sus funciones?
Tabla 3: Durante el tiempo que ha trabajado ha recibido capacitaciones

SI 129 54,89
NO 106 45,11
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico5:Durante el tiempo que ha trabajado ha recibido capacitaciones
NO; 106;
45% SI; 129; SI
55% NO
Fuente: Encuesta
Conforme los resultados obtenidos en la tabla, se determina que cerca de la mitad del
personal encuestado de las PYME‟s, manifiesta que durante el tiempo que han
trabajado en sus empresas no han recibido capacitación alguna para realizar sus
funciones, por consiguiente esta investigación es necesaria ya que propondrá
capacitación para la totalidad del personal de las PYME‟s del sector norte de Quito.
51
3.- Temas en los que ha sido capacitado.
Tabla 4: Temas en los que ha sido capacitado.

Servicio al Cliente 90 38
Ventas 24 10
Otras 15 7
No se han
106 45
capacitado
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico6 Temas en los que ha sido capacitado
No se han
capacitado; Servicio al
106; 45% Cliente; 90;
38%
Servicio al Cliente
Ventas
Otras
No se han capacitado
Ventas; 24;
Otras; 15; 7%
10%
Fuente: Encuesta
De los datos arriba indicados se puede comprobarque el personal encuestado de las

PYME‟s ha sido capacitado en varios ámbitos, siendo el orden cuantitativo de
capacitaciones recibidas de mayor a menor el siguiente: Servicio al Cliente, Ventas y
Otras.
52
Sin embargo existe un gran porcentaje de personas no han sido capacitadas lo que
hace necesario la creación de un programa de capacitación al personal en diversas
áreas enfocándose en el servicio al cliente; ya que es deficiente la formación que
poseen los empleados en cuanto a trato con el cliente, contando también con que
muchas empresas no se preocupan por cubrir estas necesidades reduciendo su
capacidad laboral y desencadenado una serie de problemas para las organizaciones,
por lo que se reitera que es necesario el desarrollo de esta investigación.
53
4.- ¿Cree usted que es necesario capacitarse para desempeñar de mejor manera
sus funciones?
Tabla 5: Necesita capacitarse

SI 228 97,02
NO 7 2,98
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico7:Necesita capacitarse
NO; 7; 3%
SI
SI; 228; 97% NO
Fuente: Encuesta
De los resultados observados en la tabla, se visualiza que casi la totalidad de

losempleados encuestadosconsideran necesario capacitarse para desempeñar de
mejor manera sus funciones, lo que determina que esta investigación debe efectuarse,
ya que esta permitirá que el personal mencionado se instruya y desarrolle sus labores
adecuadamente en su puesto de trabajo.
54
5.- ¿Qué tipo de capacitación le gustaría recibir para mejorar su desempeño
laboral?
Tabla 6: Capacitación que le gustaría recibir

Técnicas de Servicio al cliente 55 23,40
Estrategias de Servicio al Cliente 35 14,89
Técnicas de organización y Planificación de la venta 42 17,87
Habilidades de comunicación con el cliente 71 30,21
Recepción y manejo e documentación 12 5,11
Manejo de sistemas de computación 15 6,38
Otras 5 2,13
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico8: Tipo de capacitación le gustaría recibir para mejorar su desempeño

laboral
Manejo de Recepción y
Otras; 5; 2% Técnicas de
sistemas de manejo e
Servicio al cliente;
computación ; documentación ;
55; 24%
15; 6% 12; 5%
Habilidades de
comunicación
con el cliente; Estrategias de
71; 30% Servicio al Cliente;
35; 15%
Técnicas de
organización y
Planificación de la
venta; 42; 18%
Fuente: Encuesta
Esta pregunta fue formulada a fin de que cada uno de los encuestados pueda escoger
varias opciones, entre las cuales se encuentran diversos temasen los que el personal
55
pueda capacitarse y de esta manera permitir el desarrollo de un programa de
capacitación acorde a las necesidades empresariales.
De los datos obtenidos en esta pregunta se puede constatar que los empleados
encuestados se encuentran deseosos de poder acceder a una capacitación.
Señalando el siguiente orden de importancia de los temas de capacitación que

requieren los trabajadores: 1.-Técnicas de Servicio al Cliente, 2.-Estratégias de
Servicio al Cliente, 3.-Técnicas de Organización y Planificación de la Venta, 4.-
Habilidades de Comunicación con el Cliente, 5.-Recepción y manejo de
Documentación, 6.-Manejo de Sistemas de Computación, 7.-Otras.
Reafirmando en este sentido el interés que tienen de llevar a cabo de manera óptima
su trabajo, pues les permitirá mejorar sus destrezas laborales impulsando el
desarrollo tanto personal como de las PYME‟s.
56
6.- Al recibir capacitación le gustaría que la empresa financie él:
Tabla 7: Le gustaría que la empresa financie su capacitación

100% 207 88,09
75% 28 11,91
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico9:Le gustaría que la empresa financie su capacitación
Setenta y
cinco
porciento
(75%); 28;
12%
Cien por ciento
(100%)
Setenta y cinco
porciento (75%)
Cien por
ciento
(100%); 207;
88%
Fuente: Encuesta
De los resultados arriba presentados se puede concluir que todo trabajador busca su
superación y que mejor si la institución en la que labora, le retribuye
proporcionándolela capacitación necesaria para el desarrollo de sus funciones,
determinando que se requiere efectuar el proceso de esta tesis.
57
7.- ¿En qué horarios estaría dispuesto a capacitarse?
Tabla 8: Horarioen el que prefiere capacitarse

Mañana 128 54,47
Tarde 90 38,30
Noche 17 7,23
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico10:Horarioen el que prefiere capacitarse
Noche ; 17;
7%
Tarde; 90; Mañana

Mañana ;
38% 128; 55% Tarde
Noche
Fuente: Encuesta
De los datos obtenidos en esta pregunta se puede colegir que la gran mayoría de los
trabajadores encuestados prefieren recibir capacitación en el horario de la mañana,
otro porcentaje menor en la tarde y la minoría en la noche, por lo que es necesario
tomar en cuenta estos resultados para no intervenir en las actividades y labores del
personal, ya que muchas veces los horarios se constituyen en un factor clave para que
los empleados accedan a los cursos de capacitación por lo que se convierte en algo
indispensable para la PYME‟s al momento de presentar un programa de capacitación.
58
8.- ¿Las capacitaciones que usted ha recibido dentro de la empresa en la que
trabaja han sido evaluadas?
Tabla 9: Ha sido evaluado después de su capacitación

SI 74 31,49
NO 161 68,51
TOTAL 235 100
Fuente: Encuesta
Gráfico11:Ha sido evaluado después de su capacitación
SI; 74; 31%
NO; 161; SI
69% NO
Fuente: Encuesta
De la pregunta arriba expresada se verifica que más de la mitad del total de

encuestados, no han sido evaluados al momento de culminar con un proceso de
capacitación, entendiendo así que muchas empresas no se preocupan por la captación
de conocimientosque tienen los empleados capacitados de las PYME‟s. Por lo que es
preciso desarrollar esta investigación, ya que esta permitirá que todo el proceso de
capacitación fluya de manera efectiva de inicio a fin.
De todo lo antes mencionado a través de las diferentes preguntas, los empleados

reconocen la importancia de la capacitación, pues tienen pleno conocimiento de que
59
esta les permitirá desarrollarse tanto laboralmente como personalmente,
permitiéndoles incluso mejorar sus condiciones de vida, pues los convierte en
personas potencialmente promocionales a puestos superiores con mejores sueldos.
Sin embargo y pese a dicha importancia de las capacitaciones a los empleados,

tenemos que muy pocos han recibido una capacitación por parte de las empresas, por
lo que muchos se encuentran entusiasmados en recibir una preparación que les
permita desenvolverse de mejor manera en el desarrollo de sus actividades, lo que
nos da una pauta para poder desarrollar un programa de capacitación que facilite la
implementación de una capacitación acorde a las necesidades laborales y
empresariales, permitiendo facilitar su aplicabilidad, otorgando de esta forma un
beneficio tanto a los empleados como a las PYME‟s del norte de la ciudad de Quito.
60
CAPÍTULO IV
PLAN DE CAPACITACIÓN
Después de haberse llevado a cabo la encuesta aplicada a las PYME‟s del norte de la
ciudad de Quito, se propone un plan de capacitación para los empleados de las
Pequeñas y Medianas Empresas del Distrito Metropolitano.
4.1.Plan de Capacitación
El presente plan de capacitación contiene:
Tabla 10: Propuesta de Temas Principales de Capacitación
TEMAS DE CAPACITACIÓN PRIORIDAD

Técnicas de Servicio al cliente 1
Estrategias de Servicio al Cliente 2
Técnicas de organización y Planificación de la venta 3
Habilidades de comunicación con el cliente 4
Recepción y manejo de documentación 5
Manejo de sistemas de computación 6
Atención y Servicio al Cliente 7
Fuente: SECAP/ ICADE (Instituto de Capacitación y Desarrollo)
Elaborado por: Andrés Arcos
4.1.1 Presentación
El presente plan de capacitación se encuentra determinado para el año 2015, esta

herramienta contiene y establece la prioridad de capacitación para los empleados de
las PYME‟s del norte de la ciudad de Quito.
La capacitación consiste en un proceso lógico, organizado y sistemático, a través del

cual los empleados de las Pequeñas y Medianas Empresas obtendrán nuevos
conocimientos desarrollaran habilidades y destrezas que les permitirá desempeñar un
mejor papel en cuanto a atención al cliente y poder cumplir con el objetivo
empresarial.
Es así que la capacitación se instituye como un factor vital para que los empleados se
encuentren actualizados en todos los campos y puedan resolver los problemas con
61
facilidad y de esta forma sea un aporte para la organización.
El plan de capacitación será aplicado a todos los empleados de las PYME‟s en

especial a aquellos que se encuentran en contacto con los clientes.
4.1.1.1 Políticas y estrategias de capacitación
Estrategias
Implementación de un plan de capacitación a los empleados que se
encuentran en contacto con el cliente, enfocado al buen servicio al
cliente interno y externo.
Efectuar una buena política en capacitación ya que esto nos acercará
hacia la optimización de los recursos.
Desarrollar estrategias promocionales, demostrando a los futuros
clientes la funcionalidad del servicio, esto permitirá crear una base de
datos de posibles clientes afín de programar un ciclo de
capacitaciones.
Desarrollar una estrategia de marketing ofreciendo a los clientes un
buen trato en cuanto a prestación de servicios que todavía no han
adquirido para obtener nuevos clientes.
Promover la inclusión de los miembros de las PYME‟s con la
finalidad de realizar actividades acordes con el ambiente, utilizando
los recursos para mejorar la comunicación entre los miembros de una
organización.
Diferenciación del servicio ya que si el servicio ofrecido se considera
diferente al resto, con mejores ventajas como precios, servicio de
calidad y buen trato se incrementará la demanda ya que los
consumidores preferirán los servicios en donde reciban un buen trato.
Políticas
Los talleres de capacitación serán impartidos únicamente por personas

calificadas y capacitadas en el área específica.
62
Establecer lineamientos para aquellas personas que van a ser capacitados
en cuanto a horario, protocolo entre otros aspectos necesarios para
participar en los talleres.
No podrán acceder al taller aquellas personas que no se registren en los
quince días antes que se establece para la capacitación.
El certificado únicamente se entregara a aquellas personas que cumplan
con los requisitos establecidos como son asistencia y con la evaluación.
La evaluación será en forma oral, escrita y práctica para medir los
conocimientos adquiridos.
4.1.2 Justificación
Con la única intención de ayudar al desarrollo de las PYME‟s a través de una

herramienta que proporcione un soporte para los empleados que se encuentran en
contacto con los clientes, se plantea un plan de capacitación y desarrollo al personal
de las Pequeñas y Medianas Empresas.
El personal que labora en las diferentes empresas se constituyen en la base

fundamental de la misma, lo que se convierte en una ventaja primordial mientras más
capacitado se encuentre el personal más fuerte será una organización.
Con la creación de un plan de capacitación para las PYME‟s del norte de la ciudad de
Quito se pretende orientar y direccionar el desarrollo de la conducta de los
empleados con la finalidad de que cada empresa cumpla con su objetivo, ampliar sus
conocimientos, mejorar su cultura y por ende incrementando el prestigio de cada
entidad.
4.1.3 Alcance
El presente plan de capacitación es de aplicación para todos los empleados de las

PYME‟s del norte de la ciudad de Quito, en especial a aquellos trabajadores que se
encuentran en contacto con los clientes.
63
4.2.Objetivos del Plan de Capacitación
4.2.1. Objetivo General
Contribuir a las PYME‟s, con una herramienta que sirva de guía para coordinar el
proceso de capacitación y a su vez fortalecer el desarrollo profesional del personal.
4.2.2. Objetivos Específicos
Proveer cursos novedosos y actualizados al personal de las PYME‟s que

implique cambios tanto en condiciones como costumbres.
Apoyar al personal con capacitaciones constantes sobre atención al cliente.
Incitar a los empleados a que reciban cursos de capacitación que les ayude a
desarrollar y a crecer laboralmente.
4.3.Metas
Tener hasta el año 2015 capacitado al 90% de los empleados de las PYME‟s
del norte de la ciudad de Quito.
4.4.Recursos
4.4.1. Recursos Humanos
Capacitadores, instructores y facilitadores especializados en los diversos temas que

se encuentran en la propuesta de capacitación.
Requisitos:
Entre los requisitos indispensables para los capacitadores tenemos:
Dominio del tema

Tener un título profesional
Experiencia en los temas a tratar
64
4.4.2 Recursos Materiales
Documentos: Manuales, folletos, hojas para evaluación entre otros recursos

indispensables para llevar a cabo la capacitación.
Mobiliario: Retroproyector, computador, sillas, pizarra, tiza liquida.
Infraestructura: Se buscara un lugar acorde para darla capacitación.
4.4.3Financiamiento
El presupuesto que se requiere para el desarrollo del plan de capacitación será

costeada por las Pequeñas y Medianas Empresas, ya que una buena capacitación
permitirá que los trabajadores se desenvuelvan de la mejor manera con sus funciones.
4.4.4 Presupuesto
Tabla 11: Presupuesto de Cursos
PRIORIDAD TEMAS DE CAPACITACIÓN COSTO

1 Técnicas de Servicio al cliente 202,25
2 Estrategias de Servicio al Cliente 226,25
3 Técnicas de organización y Planificación de la venta 226,25
4 Habilidades de comunicación con el cliente 274,25
5 Recepción y manejo e documentación 190,25
6 Manejo de sistemas de computación 202,25
7 Atención y Servicio al Cliente 346,25
TOTAL PRESUPUESTO 1.667,75
4.5.Cronograma
El siguiente cronograma de cursos de capacitación de la siguiente forma:
Tabla 12: Cronograma para la realización de los cursos 1era etapa
TEMAS DE CAPACITACIÓN Mes 1 Mes 2 Mes 3

Técnicas de Servicio al cliente X
Estrategias de Servicio al Cliente X
Técnicas de organización y Planificación de la X
venta
Habilidades de comunicación con el cliente X
65
Recepción y manejo e documentación X
Manejo de sistemas de computación X
Atención y Servicio al Cliente X
4.6 PROPUESTA DE EVENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN
4.6.1 Tema No. 1: Técnica de Servicio al Cliente
1) Objetivo: Luego de concluir el taller los participantes se encontraran en

conocer y a su vez aplicar las técnicas de servicio al cliente para mejorar la
comunicación con los clientes de las diversas PYMEs.
2) Contenido
Tabla 13: Temas, actividades y tiempos para el taller # 1

TEMAS Y FINALIDAD RECURSOS TÉCNICAS Y TIEMPO
SUBTEMAS ACTIVIDADES
Técnicas de Servicio Mejorar la comunicación Charlas, seminarios, 3 horas
al cliente con el cliente interno y cursos.
externo. Actividades de
Recursos: evaluación escrita
Retroproyector
Capacitador
Conseguir confianza Conocer el nivel de Charlas, seminarios, 1 hora
en el cliente satisfacción de los clientes cursos.
Recursos: Actividades de
Audiovisuales evaluación escrita
Capacitador
Almuerzo
Mejorar la Dar un curso de Charlas, seminarios, 2 horas
comunicación capacitación al personal cursos.
interna como externa para que la comunicación Actividades de
se incremente y exista un evaluación oral
buen trato entre todos los
miembros de una
organización.
Recursos: Audiovisuales
Capacitador
Conseguir la El personal se encuentre Charlas, seminarios, 2 horas
efectividad del enfocado en el tema cursos.
personal Recursos: Audiovisuales Actividades de
Capacitador evaluación escrita
3) Metodología
66
Se realizaran charlas a un grupo de participantes por medio de un capacitador
4) Resultados del aprendizaje
Se procederá a efectuar una evaluación escrita para conocer los avances que
se ha obtenido del taller impartido
5) Se procederá a realizar una evaluación de los contenidos impartidos en el
taller.
6) Presupuesto
Tabla 14: Presupuesto taller N° 1
N° Detalle Unidad Valor Unidad Valor Total

1 Horas pago instructor 8 12,00 96,00
2 Coffebreake 25 2,25 56,25
3 Suministros varios 25 0,80 20,00
4 Certificados 25 1,20 30,00
Valor del evento 202,25
7) Número de participantes: 25
8) Requisitos de los aspirantes:
Jefe del área de servicio y atención al cliente
Encargado directo del área de servicio y atención al cliente
Conocimientos básicos sobre el tema a impartirse
9) Lugar, fecha, hora del evento:
Por definirse
Se lo aplicara acorde a la planificación establecida y acorde al presupuesto en el

primer semestre del año 2015.
10) Duración
8 horas
11) Certificados a entregar
Aprobación: 75% se considerara en asistencia y 75% en la evaluación
12) Fechas de inscripción
Con 15 días de anticipación al curso
67
_______________________ ____________________
Facilitador del evento coordinador del evento
4.6.2 Tema No. 2: Estrategias de Servicio al Cliente
1) Objetivo: Atraer más clientes a través de tácticas que ayuden a mejorar la

atención al cliente.
2) Contenido
TEMAS FINALIDAD RECURSO/ACTIVIDAD TIEMPO
Estrategias de Mejorar las técnicas Charlas, seminarios, 2 horas
Servicio al Cliente para mantener a los cursos.
clientes satisfechos y Actividades de evaluación
tengan una buena escrita
impresión de las
empresas a las que
visitan
Cambiar el Dar un giro en donde Charlas, seminarios, 3 horas
ambiente de trabajo el ambiente de cursos.
trabajo sea Actividades de evaluación
armonioso y escrita
proporcione
estabilidad y
tranquilidad
Almuerzo 1 hora
Incentivar al Proporcionar a los Charlas, seminarios, 3 horas
desarrollo de clientes ciertas cursos.
competencias en el pautas que les ayude Actividades de evaluación
personal a ser un punto escrita
positivo para la
empresa
Mejorar la Rotación de puestos Charlas, seminarios, 2 horas
participación de los para que todos se cursos.
empleados en la encuentren útiles y Actividades de evaluación
empresa aptos para cualquier escrita
puesto que se les
asigne
3) Metodología
Se realizarán charlas a un grupo de participantes por medio de un capacitador
68
taller.
6) Presupuesto
Tabla 16: Presupuesto para el taller N° 2

Por definirse
Se lo aplicara acorde a la planificación establecida y acorde al presupuesto en
el primer semestre del año 2015.
10) Duración
10 horas
_______________________ ____________________
69
4.6.3 Tema No. 3: Técnicas de organización y Planificación de la venta
1) Objetivo: Al terminar el taller los participantes estarán en capacidad de

conocer y aplicar métodos nuevos de organización y a su vez de planificar las
ventas en beneficio de las empresas y de quienes trabajan en las mismas.
2) Contenido
TEMAS FINALIDAD TÉCNICAS Y TIEMPO
RECURSOS ACTIVIDADES
Técnicas de Actualizar los Charlas, seminarios, 10 horas
organización y conocimientos cursos.
Planificación de la relacionados con las Actividades de
venta técnicas de evaluación escrita
organización y
planificación de
ventas de los
empleados de las
PYMEs
Recursos:
Audiovisuales
Capacitadores
3) Metodología
taller.
6) Presupuesto
Tabla 18: Presupuesto del taller N° 3

70
Por definirse
10) Duración
10 horas
_______________________ ____________________
4.6.4 Tema No. 4: Habilidades de comunicación con el cliente
1. Objetivo: al terminarse el evento los participantes estarán en capacidad de

proporcionar mejores formas de comunicarse con el cliente manteniendo
dinamismo entre los empleados con los clientes.
2. Contenido

ACTIVIDADES
Precisar las normas y Dar a conocer las Charlas, seminarios, 7 horas
valores con las políticas, valores cursos.
cuales deben tanto empresariales Actividades de
desenvolverse cada como humanas que evaluación escrita
uno de los miembros ayuden al personal a
71
de la organización mejorar su
Beneficios de la comunicación tanto
comunicación con sus compañeros
de trabajo como con
los clientes.
Comunicación Mejorar la Charlas, seminarios, 7 horas
interna comunicación cursos.
interna a través de Actividades de
una buena evaluación escrita
conversación en
donde se involucre la
honestidad como un
principal valor
4) Metodología
taller.
7) Presupuesto
Tabla 20: Presupuesto para taller N° 4

Por definirse
72
11) Duración
14 horas
_______________________ ____________________
Facilitador del eventocoordinador del evento
4.6.5 Tema No. 5: Recepción y manejo e documentación

1) Objetivo: A concluir el evento los participantes se encontraran en la capacidad
de manejar correctamente tanto la recepción como el manejo de los archivos.
2) Contenido

ACTIVIDADES
Maneras y técnicas Mejorar el almacenamiento de Charlas, seminarios, 7 horas
de receptar y a su la información de los cursos.
vez ordenar la diferentes documentos que Actividades de
documentación llegan a la empresa y que evaluación escrita
recibida necesitan guardarse como un
respaldo
3) Metodología
taller.
7) Presupuesto
73

Por definirse
11) Duración
7 horas
_______________________ ____________________
4.6.6 Nombre del tema No. 6: Manejo de sistemas de computación

de manejar correctamente una computadora y su uso correcto para la cual fue
creada.
2) Contenido
74

ACTIVIDADES
Las TICs como una Mejorar el uso de Charlas, seminarios, 8 horas
herramienta del siglo un computador así cursos.
XXI qué son y como su forma de Actividades de
cuáles son las precaución ante evaluación escrita
técnicas de diversos peligros
información como por el mal uso del
de comunicación internet
Tendencia del uso de
las redes sociales
como una forma de
comunicación
3) Metodología
Se procederá a efectuar una evaluación práctica para conocer los avances que
taller.
16) Presupuesto


75
Por definirse
20) Duración
 horas
_______________________ ____________________
4.6.7 Nombre del tema No. 7: Atención y Servicio al Cliente

de dar una mejor atención a los clientes y a su vez tener un excelente servicio
al cliente en donde se obtengan buenos lineamientos para dar un buen
servicio.
2) Contenido

ACTIVIDADES
Mejorar la Conseguir una buena Charlas, seminarios, 20 horas
comunicación con comunicación para cursos.
los clientes a través poder mejorar la Actividades de
de un buen trato relación evaluación escrita
Saludos de cortesía interpersonal a través
que ayuden a de saludos de
entablar una buena cortesía que den un
relación buen reflejo de lo
interpersonal cliente- que la empresa es a
76
empleado que se dedica y cuál
es su función como
empleado
3) Metodología
Se procederá a efectuar una evaluación práctica para conocer los avances que

taller.
6) Presupuesto

Por definirse
10) Duración
20horas
77
_______________________ ____________________
78
4.7 CONCLUSIONES
1. Se concluye que la mayor parte de los empleados de las diversas PYME‟s del
norte de la ciudad de Quito no han recibido capacitación por parte de la
empresa en la que labora, hecho que perjudica su desempeño laboral por la
falta de especialización en las diversas áreas que ofrece el mismo, teniendo
como principal consecuencia el difícil progreso tanto laboral como de
desarrollo empresarial.
2. Se puede observar la falta de un plan de capacitación en las empresas, ya que
los empleados no cuentan con la información suficiente y competente para
dar un buen servicio al cliente lo que ocasiona una mala imagen empresarial.
3. Se constata la falta estrategias que ayuden a mejorar el nivel comunicacional
entre el cliente interno como externo provocando un desajuste entre ambos,
consecuentemente dándose un mal ambiente laboral y comercial.
4. De las encuestas aplicadas se puede apreciar, que la mayoría de los
empleados están dispuestos a capacitare, teniendo como horario predilecto la
mañana para cumplir con dicho propósito.
4.8RECOMENDACIONES
1. Se recomienda a los directivos de las empresas PYME‟s capaciten a los

empleados en los diversos temas programados en el plan propuesto, ya que
mediante estos se podrá mejorar las capacidades laborales de los mismos,
permitiendo de esta manera el desarrollo tanto personal como de la empresa,
mediante la especialización de sus trabajadores, por lo que al encontrarse
mejor preparados podrán asumir los retos que se les pudiere presentar de
forma efectiva.
2. La capacitación a dictarse debe ser dinámica y practica para que tenga mayor
concentración y a su vez exista un mejor aprendizaje con una buena
percepción, por parte del empleado y este se vea reflejado en la atención al
cliente, teniendo como resultado un cliente satisfecho no solo con el producto
ofertado y adquirido sino con el servicio recibido, incrementando las
posibilidades de la fidelidad del consumidor y obteniendo su recomendación.
79
3. Se recomienda la aplicación del plan propuesto manteniendo los talleres así
como su prioridad y orden en ejecución de los mismos para el año 2015
conforme a lo propuesto, a fin de mejorar las condiciones tanto laborales
como comerciales en lasPYME‟s.
4. Es importante que las PYME‟s, aprovechen esa predisposición por parte de
los empleados a capacitarse, por lo que debe proceder a desarrollar los planes
presentados dentro de la propuesta, a fin de mejorar la atención al cliente,
como otras áreas en las cuales pudiera presentarse un desempeño poco
satisfactorio.
80
4.9 BIBLIOGRAFÍA
Aguilar, S. A. (2004). Capacitación y Desarrollo de Personal: Conocimientos y

Habilidades 4ta edición. México DF.: Limusa.
Constitución de la República del Ecuador. (20 de Octubre de 2008). Publicado

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Kotler, B., & Hayes. (2004). El Marketing de Servicios profesionales. Paidós SAICF.
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Stanton, E., & Walker. (2004). Fundamentos de Marketing. Mc Graw Hill.
Stoner, J. A. (1996). Administración. Naucalpan de Juárez, Edo de México: Pretince

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Weihrich y Koontz. (1998). Administración una Perspectiva Global. México: Mc

Graw Hill.
Zubia, & Ordaz, V. y. (2005). Análisis y Crítica de Metodología para la Realización

de Planes Regionales en el estado Guatemalteco. Guanajuato: Juan Carlos
Martinez.
82
ANEXOS
Anexo 1: Formulario de Preguntas para las Encuestas
1.- ¿Conoce usted si su empresa cuenta con un programa de capacitación?
Si () No ()
2.- Durante el tiempo que ha trabajado en su empresa, ¿ha recibido

capacitaciones para realizar sus funciones?
Si ( ) No ( )
Si su respuesta es “NO” pase a la pregunta 4.
3.- Temas en los que ha sido capacitado.
Servicio al cliente ( )
Ventas ( )
Otras ( )
No se han capacitado ( )
4.- ¿Cree usted que es necesario capacitarse para desempeñar de mejor manera
sus funciones?
Si ( ) No ( )
5.- ¿Qué tipo de capacitación le gustaría recibir para mejorar su desempeño

laboral?
Técnicas de servicio al cliente ( )
Estrategias del servicio al cliente ( )
Técnicas de organización y planificación de la venta ( )
83
Habilidades de comunicación con el cliente ( )
Recepción y manejo e documentación ( )
Manejo de sistemas de computación ( )
Otros ( )
6.- Al recibir capacitación le gustaría que la empresa financie el:
100% ( ) 75% ( )
7.- ¿En qué horarios estaría dispuesto a capacitarse?
Mañana ( ) Tarde ( ) Noche ( )
8.- ¿Las capacitaciones que usted ha recibido dentro de la empresa en la que

trabaja han sido evaluadas?
Si ( ) No ( )
84
Anexo 2: Primer cuestionario aplicado
85
86
Anexo 3: Segundo cuestionario aplicado
87
88
Anexo 4: Tercer cuestionario aplicado
89
90
Anexo 5: Cuarto cuestionario aplicado
91
92
Anexo 6: Quinto cuestionario aplicado
93
94

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECON´MICAS Y NEGOCIOS

TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN RECURSOS

Autor: Arcos Santos, Andrés Fernando

Director: Ing. Flores Salazar, Mario Patricio, Mgs.

El presente trabajo, denominado: “Diseño de un plan de capacitación para las

Quito, Julio de 2014

Ing. Mario Patricio Flores Salazar

Yo Arcos Santos Andrés Fernando declaro que:

La tesis de Grado titulada “Diseño de un plan de capacitación para las PYME‟s en

Quito, julio de 2014

Autor: Arcos Santos Andrés Fernando

A las autoridades y docentes de esta ejemplar Universidad, que es considerada un

Doy las gracias a todos los maestros de mi querida Universidad Tecnológica

Y mi más caluroso agradecimiento a mi familia por su amor, fuerza espiritual y

DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ................................. ii

DEDICATORIA .......................................................................................................... iii

ÍNDICE DE CONTENIDOS ....................................................................................... v

Índice de Tablas ............................................................................................................ x

Índice de Gráficos ...................................................................................................... xii

Índice de Anexos ....................................................................................................... xiii

RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................... xiv

Planteamiento del problema ......................................................................................... 2

Formulación del problema ........................................................................................... 2

Objetivo general ........................................................................................................... 3

Objetivos específicos ................................................................................................... 4

Idea a defender ............................................................................................................. 4

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 5

1. 2. Situación Actual de las PYME‟s en el Ecuador. ............................................ 7

1.3. Funciones de las PYME‟s ............................................................................... 10

1.4. Aportación de las PYME‟s a la economía del Ecuador................................. 11

MARCO TEÓRICO ................................................................................................... 14

1.5. Como manejar la capacitación en las PYME‟s ............................................... 14

1.5.1 Beneficios de la capacitación ........................................................................ 16

1.6 Programa ......................................................................................................... 19

1.7 Estructura de un Plan o Programa de Capacitación ......................................... 21

1.7.1 Detección de Necesidades de la Capacitación. ......................................... 22

1.7.2 La Planificación de la capacitación. .......................................................... 23

1.7.2.1 Etapas del proceso de planificación de la capacitación. ....................... 23

1.7.2.2 Importancia de la planificación de la capacitación .............................. 24

1.7.2.3 Objetivos de la capacitación:................................................................. 26

1.7.3 Ejecución del Plan de Capacitación .......................................................... 26

1.7.4 Evaluación del Plan de Capacitación ........................................................ 27

1.8 PYMES ............................................................................................................ 30

1.9 Servicio al cliente ............................................................................................. 31

1.9.1 Servicios ................................................................................................... 32

1.9.2 Cliente ..................................................................................................... 34

1.9.4. Evolución del Servicio al Cliente............................................................. 36

1.9.5 Elementos de Servicio al Cliente .............................................................. 36

1.9.6 Importancia del Servicio al Cliente ........................................................... 37

1.9.7 Ventajas del Servicio al Cliente................................................................. 37

1.9.8 Políticas de Capacitación .......................................................................... 38

1.9.9 Estrategias de Capacitación ...................................................................... 39

1.10. Definiciones Conceptuales ........................................................................... 40

MARCO LEGAL ....................................................................................................... 43

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 44

2.1 Métodos de Investigación. ............................................................................... 44

2.2 Técnicas e Instrumentos de Investigación ........................................................ 45

2.3 Fuentes de información .................................................................................... 46

2.4 Cálculo de la muestra. ...................................................................................... 46

CAPÍTULO III ........................................................................................................... 49

3.1. Aplicación de Encuestas ................................................................................. 49