Señora

Viviana Jiménez Valencia

Gerente Gestión PQRs
Claro Colombia

SOLICITANTE: Jennifer López Hernández

SOLICITADO: Claro Colombia – Comcel S.A.
RADICADO: 929166179 con No. de Cuenta: 31777994
ASUNTO: Recurso de reposición y en subsidio de apelación

Jennifer López Hernández, mayor de edad, identificada con la cédula de ciudadanía No. 42.162.505
de Pereira (Risaralda), en ejercicio de mis facultades legales como actora del derecho de petición
instaurado el día 22 de septiembre del 2022 por medio de su página web
(https://pqroficinavirtualf.claro.com.co/Telmex.Cun.Web/CunPqr.aspx), quedando bajo el radicado
PQR. 929166179 con No. de Cuenta: 31777994, actuando respetuosamente dentro del término de
ley, en busca de la protección mis derechos fundamentales, y del derecho de petición consagrado
en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia y en concordancia con la Ley estatutaria
1755 de 2015, presento ante ustedes recurso de reposición y en subsidio de apelación con base en
los siguientes:

HECHOS

1. El día 29 de julio del presente año y luego de recibir muchas llamadas por parte de la compañía
Claro ofertando un servicio todo incluido (internet de 300 MB, televisión y telefonía fija) por un
incremento en la factura de NUEVE MIL PESOS M/CTE ($9.000), para un total de OCHENTA Y
NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS M/CTE ($89.900), decido aceptar dicha oferta en esa llamada.
(llamada que tuvo que haber sido grabada y monitoreada por la misma compañía.)

2. El día 2 de agosto del presente año se realizó la instalación de los servicios mencionados
anteriormente en la llamada, para lo cual acudieron a mi apartamento dos empleados de la
compañía Claro, los cuales no tienen la facultad de hacer algo diferente a lo ordenado
previamente por la compañía, que para mi caso era solo la instalación del servicio, dichos
empleados al terminar la instalación me solicitan una firma para dar constancia que se realizó
la instalación del servicio.

3. El día 17 de agosto del presente año se realizó el pago de la factura correspondiente al mes de
agosto por un valor de OCHENTA MIL NOVECIENTOS PESOS M/CTE ($80.900), la cual cobra el
servicio ofrecido por la empresa desde el 1 de agosto del 2022 al 31 de agosto del 2022.

4. El día 06 de septiembre del presente año me llegó la factura que cobra el servicio ofrecido por
la empresa desde el 1 de septiembre del 2022 al 30 de septiembre del 2022 por un valor de
CIENTO SETENTA MIL CIENTO TREINTA Y SIETE PESOS M/CTE ($170.137).

5. El día 20 de septiembre del presente año me comuniqué con la empresa Claro por medio del
número telefónico 601 7441818 para solicitar un reajuste a la factura, ya que había llegado por
un costo mayor al pactado en la llamada del 29 de julio del 2022, en la cual se aceptaron los
términos del contrato. En la llamada la señora que me atendió, me informó que yo tenía un
saldo pendiente de agosto por la modificación que se le hizo al plan por un valor CUARENTA Y
TRES MIL OCHOCIENTOS OCHENTA Y OCHO PESOS M/CTE ($43.888), más la factura
correspondiente al mes de septiembre por un valor de CIENTO VEINTISEIS MIL DOSCIENTOS
CUARENTA Y NUEVE PESOS M/CTE ($126.249) para un total de CIENTO SETENTA MIL CIENTO
TREINTA Y SIETE PESOS ($170.137).

6. El día 22 de septiembre del presente año instauré un derecho de petición en la página web de
recepción de los PQRs de la compañía Claro Colombia, en el cual solicité de manera respetuosa:
  Copia del audio de la llamada del 29 de julio del 2022, la cual debió ser grabada y
monitoreada por la compañía, en la que se me brindó la información completa del plan
ofertado, los precios, los servicios incluidos, los pagos ya la facturación del mismo.
 Y la corrección de la factura correspondiente al mes de septiembre, siendo conciente de
que el saldo que debía tener pendiente del mes de agosto, fue el incremento de NUEVE MIL
PESOS M/CTE ($9.000), pues el valor total del plan cómo me lo habían informado en la
llamada del 29 de julio, era por un valor de OCHENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS
M/CTE ($89.900) y el pago que se realizó el 17 de agosto fue por un valor de OCHENTA MIL
NOVECIENTOS PESOS M/CTE ($80.900).

7. El día 6 de octubre del presente año, me llega al correo electrónico respuesta al derecho de
petición instaurado el 22 de septiembre del 2022, tal como se encuentra anexo en este recurso.

De conformidad con los hechos narrados anteriormente me permito recurrir la respuesta al derecho
de petición por mí instaurado en el siguiente tenor:

RECURSO DE REPOSICIÓN Y APELACIÓN SUBSIDIARIA

PRIMERO: En el numeral tres (3) de la respuesta a mi derecho de petición se lee lo siguiente:

3. Solicita la corrección en la factura de pago del mes de Septiembre, con los valores
acordados en el contrato, le informamos que según lo expuesto en la pretensión No. 1 los
valores se encuentran aplicados de manera correcta, por lo tanto no se da lugar a realizar
ajuste o modificación alguna.

En tal sentido, no es correcta la aplicación del valor cobrado por la empresa para la obligación de
tracto sucesivo en tanto nunca fue autorizada por mí más allá de lo mencionado anteriormente; es
decir, sólo autoricé un aumento de nueve mil pesos ($9.000) y no otro.

SEGUNDO: En el numeral segundo (2) de la respuesta precitada se lee que:

2. Solicita copia del audio de la llamada, que debió ser grabada y monitoreada, en la cual se
dio la información del contrato con los precios, servicios incluidos, pagos y facturación del
mismo.
Al respecto nos permitimos informarle que adjunto a esta respuesta, remitimos copia del
contrato No. DSCMATEC0300863 , aceptado por usted para la activación de los servicios de
televisión, telefonía e internet, bajo la renta mensual de $126. 249 IVA Incluido.

Sobre este pronunciamiento, me permito recurrir la grabación presentada en la respuesta en tanto

no corresponde con mi voz ni con la jerga que utilizo para comunicarme, porque tal como lo puede
probar un experto perito, no es mi voz la que acepta la oferta de la empresa, por lo tanto, no soy yo
quien acepta porque nunca establecí esa comunicación telefónica sino otra que no corresponde a
la trasladada por ustedes en respuesta a mi petición. Igualmente, parte de la información allí
contenida es también falsa, por ejemplo, yo nunca firmé ningún contrato y ello implica que no pudo
haber llegado a manos de la empresa otra cosa que no fuera la constancia de instalación firmada el
día de dicha diligencia en mi domicilio.

TERCERO: Es decir que los dos (2) señores que realizaron la instalación del servicio en mi
apartamento me hicieron firmar un contrato sin la plena información viciando mi consentimiento,
pues ellos lo que me manifestaron era que debía firmar un documento para dar constancia de que
el servicio contratado el día 29 de julio del 2022 se instaló correctamente el día 2 de agosto del 2022
Razón por la cual queda claro que en ningún momento consentí plenamente la adquisición y
aceptación de los servicios de televisión, telefonía e internet por un costo fijo mensual por valor de
CIENTO VEINTISEIS MIL DOSCIENTOS CUARENTA Y NUEVE PESOS M/CTE ($126.249), como se
afirma en la respuesta a la petición.
 FUNDAMENTOS JURÍDICOS

El presente recurso se fundamenta en los artículos 4, 34, 36, 39, 41 y 46 de la Ley 1480 de 2011
conocida como el Estatuto del Consumidor. Asimismo, procesalmente se funda en el artículo 24,
numeral 1 del Código General del Proceso que establece las funciones jurisdiccionales de la
autoridad administrativa.

SOLICITUDES

PRIMERA: Debido a la fundamentación jurídica en materia procesal anteriormente aludida, les

solicito muy amablemente, en la eventualidad de que su respuesta a este recurso sea negativa, dar
el trámite respectivo para que la apelación se surta en la Superintendencia de Industria y Comercio
en los términos establecidos por la Ley.

SEGUNDA: Que una vez elevado este recurso a la autoridad administrativa con funciones
jurisdiccionales (SIC) la misma compulse copias para que la Fiscalía General de la Nación realice las
indagaciones a las que haya lugar.

SOLICITUDES PROBATORIAS

 Se solicita que de la lista de auxiliares de la justicia que tiene la Superintendencia de

Industria y Comercio, se oficie a cualesquiera de los peritos de fonética forense, informático
audiovisual u otro experto que al buen juicio del funcionario pueda comprobar la no
correspondencia entre mi voz y aquella registrada en el audio adjunto a la respuesta del
derecho de petición elevado por mí.

ANEXOS:

 Factura del mes de Agosto por valor de $80.900 COP

 Factura del mes de Septiembre por valor de $170.137 COP
 Derecho de Petición radicado el 22 de septiembre del 2022
 Respuesta al derecho de petición con NÚMERO CONSECUTIVO: 5812577, elaborado por
Yina Paola Ibanez Guerrero y firmado por Viviana Jimenez Valencia (Rad. 929166179 con
No. de Cuenta: 31777994)

NOTIFICACIONES:

La suscrita podrá recibir notificaciones a través de

Correo electrónico: jenlopezhdez@hotmail.com
Celular: 3152736396
Dirección de residencia: Av. Sur #50-03, Paseo de la Castellana, bloque 2 apartamento 307

Jennifer López Hernández

C.C. No. 42.162.505 de Pereira (Risaralda)