Atencion Al Cliente Final HOT BLACK COFFEE

CAFÉ BAR
HOT BLACK COFFEE
NOMBRE: KENNETH SAMUEL COPA QUISBET
JHON ANGEL GONZALES
PAOLA YANA MANCILLA
ASIGNATURA: ATENCION AL CLIENTE P.P.R.R
CARRERA: GASTRONOMÍA HOTELERÍA Y TURISMO
CURSO: SEGUNDO SEMESTRE “A”
TURNO: DIURNO
LICENCIADA: PAOLA VALERIA BELTRAN MONTAÑO
ORURO-BOLIVI
1
INDICE
1 INTRODUCCIÓN............................................................................................................................... 4
2 IDENTIDAD CORPORATIVA ............................................................................................................ 5
2.1 CAFE BAR ¨HOT BLAC COFFEE¨ .......................................................................................... 5
FILOSOFIA: ........................................................................................................................................... 5
MISIÓN: ................................................................................................................................................. 5
VISIÓN: .................................................................................................................................................. 5
2.2 VALORES: .................................................................................................................................. 5
• Puntualidad ................................................................................................................................... 5
• Responsabilidad ............................................................................................................................ 5
• Honestidad .................................................................................................................................... 6
3 PUBLICO OPJETIVO: ...................................................................................................................... 6
EDAD: ..................................................................................................................................................... 6
PODER ADQUISISIVO: ........................................................................................................................ 6
SEXO: ..................................................................................................................................................... 6
GENERO: ............................................................................................................................................... 6
GEOGRAFICO: ..................................................................................................................................... 6
RASGOS PSICOLÓGICOS: El ............................................................................................................. 6
FACTORES ECONOMICOS ................................................................................................................ 6
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR:..................................................................................... 6
4 COMPETENCIA: ............................................................................................................................... 6
KATURRA-............................................................................................................................................. 7
COFFE BREIK ORURO-....................................................................................................................... 7
TYPICA ORURO-. ................................................................................................................................. 7
PERFECTP COFFEE LOUNGE -. ........................................................................................................ 7
5 ORGANIGRAMA DEL CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFEE¨....................................................... 8
6 MATRICES STAKHOLDERS CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFEE¨ ........................................... 8
7 LA CARACTERÍSTICA INNOVADORA O DIFERENCIADORA DEL EMPRENDIMIENTO
DEL CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFE¨ .............................................................................................. 21
8 PRODUCTOS: .................................................................................................................................. 21
2
8.1 ITEMS ....................................................................................................................................... 21
8.1.1 MENU DE ¨HOT BLACK COFFEE¨ ........................................................................................... 21
9 POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE .................................................................................. 23
9.1 Normas de atención al cliente .................................................................................................... 23
9.1.1 • La amabilidad y la educación ............................................................................................. 23
9.1.2 • Actuaciones positivas en la atención al cliente .................................................................. 23
9.1.3 • Actuaciones negativas en la atención al cliente ................................................................. 23
9.1.4 SERVICIO EN BAR Y CAFETERÍA ............................................................................................. 23
9.1.5 • Normas de atención al cliente en bar y cafetería ............................................................... 24
10 ATENCION AL CLIENTE: ......................................................................................................... 25
10.1 PROTOCOLO DEL CAFÉ BAR ¨ HOT BLACK COFFE¨ .................................................... 25
10.1.1 PROTOCOLO PERSONAL DEL MESERO .................................................................................. 25
10.1.2 PROTOCOLO DE EMERGENCIA EN CASO DE CLIENTES DIFICILES ........................................... 26
11 Encuesta (10 personas) .................................................................................................................. 27
12 MANEJO DE RELACIONES PUBLICAS .................................................................................. 28
12.1 Evento de inauguración:............................................................................................................ 28
12.1.1 CRONOGRAMA: ................................................................................................................... 28
13 Medios de comunicación tradicionales: ........................................................................................ 29
13.1 Televisión ................................................................................................................................... 29
13.2 Radio:......................................................................................................................................... 29
14 INFLUENCER: ............................................................................................................................. 29
14.1 TIK TOK ................................................................................................................................... 29
15 RESPONSABILIDAD SOCIAL ................................................................................................... 30
16 PRESUPUESTO TOTAL DEL EMPRENDIMIENTO ............................................................... 30
16.1 IMPLEMENTOS DE COSINA................................................................................................. 31
17 PRESUPUESTO FINAL ............................................................................................................... 32
3
1 INTRODUCCIÓN
El café se considera la segunda bebida más consumida del mundo, después del agua por sus efectos
estimulantes en el sistema nervioso central y por qué aumenta nuestro nivel de alerta, mejora nuestra
atención y disminuye nuestra somnolencia.
La cultura del café es enormemente rica y variada desde sus orígenes, ya de por sí plagados de
leyendas, con indudable influencia sobre la literatura, filosofía, música y tantos otros, de los que se
puede decir que la taza de café llegó a constituir un elemento más de trabajo. Los cafés, lugar de
reunión de intelectuales, y sus animadas tertulias, constituyeron un foro cultural que repercutió en el
pensamiento y la ciencia de estos dos últimos siglos.
La planta del café se denomina cafeto. Pertenece al género Coffea, de la familia de las rubiáceas. El
nombre (cafeto)deriva de la designación Coffea, aplicada por el botánico francés Antoine De Jussieu
en el año 1732 a este género de árboles rubiáceos tropicales cuya semilla se utiliza para preparar la
infusión. Los cafetos son arbustos que pueden llegar a medir más de 12 metros de altura en estado
salvaje, incluso algunas variedades alcanzan hasta 20 metros. Sin embargo, sería labor imposible
recolectar sus frutos a semejante altura, por lo que en las plantaciones de cultivo de café y con el de
facilitar la recolección, las plantas se podan dejándolas entre los dos y los cuatro metros de altura.
En este estudio de factibilidad se ha de conocer el “Proyecto para el establecimiento de un café-bar

¨HOT BLACK COFFE” a pesar de que existan este tipo de ambientes en la ciudad de Oruro de
cafeterías, restaurantes y bares, es necesario enfocarse en un proyecto que cubra las necesidades de
toda persona que busca un doble ambiente temático (café-bar). Se pretende establecer la necesidad
del consumidor de buscar un lugar para poder pasar un rato con amigos y poder conversar
cómodamente en un ambiente agradable ya que en el la ciudad este concepto es escaso y nuevo aún.
En Oruro es muy común encontrar establecimientos específicos, por ejemplo, cafeterías en donde
solamente venden café y algún refresco natural, con un postre o bien bares en donde el licor es el
ingrediente principal. Estos establecimientos no tienen un valor agregado de sus productos o servicios.
Este proyecto pretende incluir los dos ambientes cafetería y bar dentro de un mismo ambiente
temático.
El presente trabajo pretende implementar las bebidas moleculares, primera en- la ciudad de Oruro.
El café-bar ¨HOT BLACK COFFE ¨ Es una propuesta innovadora y original con un servicio de
calidad en un ambiente acogedor, que el cliente se sienta como en casa disfrutando de un buen café
acompañado de un exquisito menú y una buena copa de nuestros cocteles que son preparados por
baristas de experiencia en nuestro negocio
Este bar café incluirá la venta de postres además de exquisitos sabores del café en diferentes
presentaciones, bebidas calientes, frías y cocteles implementando lo último y más novedoso que son
las bebidas moleculares tanto con el café y los cocteles con los altos estándares de sabor y calidad que
ningún otro café bar podría proporcionar.
4
2 IDENTIDAD CORPORATIVA
2.1 CAFE BAR ¨HOT BLAC COFFEE¨
FILOSOFIA: LA PASÓN SABE A VINO EL AMOR A UN BUEN CAFÉ
AGUA PARA HIDRATAR CAFÉ PARA DESPERTAR Y VINO PARA SONREIR
MISIÓN: Brindar a nuestros clientes un servicio de postres y bebidas de productos de calidad junto
a una atmósfera agradable acompañada de música selecta y un excelente servicio.
Un lugar a donde los clientes deseen regresar debido al servicio entregado, creando un
crecimiento a nuestro café-bar cada día.
VISIÓN: Ser reconocidos como líder en el mercado local como el mejor café-bar en Oruro y crecer
por Bolivia para luego llevar nuestros planes a mercados internacionales.
Mantener un crecimiento constante en ventas, siendo de estar manera una empresa de éxito.
Crear un ambiente donde los trabajadores sean capacitados y motivados a desarrollar el
más alto potencial de productividad. Con gente orgullosa de sus valores y gente de éxito
sin importar el puesto que desempeñe.
2.2 VALORES:
• Puntualidad es el valor buscamos en nuestros trabajadores sin excluir a nadie de esta
cualidad podremos trabajar de manera fluida tanto en los ambientes o en las
preparaciones de nuestros productos
• Responsabilidad cumplir con sus labores responder por sus actos o acciones e informar
5
de cualquier inconveniente en el negocio.
• Honestidad este valor es el más importante ya que los trabajadores tienen que informar
de cualquier perdida de los clientes o cosas similares tanto con los productos o clientes
para que no haya malentendidos o complicaciones similares.
Siempre prevalecer esos valores.
3 PUBLICO OPJETIVO:
EDAD: La atención del café bar ¨HOT BLACK COFEE¨ tiene el ingreso en general al café es libre,
pero al bar el ingreso es a partir de los 18 años ya que no se puede vender a menores de edad bebidas
que contengan alcohol.
PODER ADQUISISIVO: CLASE MEDIA-ALTA.
SEXO: La atención de nuestra clientela es a nivel de ambos sexos sin discriminar a las personas.
GENERO: El público es libre de ingreso sin restricciones
GEOGRAFICO: La ubicación del café bar ¨HOT BLACK COFEE¨ está en el departamento de Oruro
en la zona céntrica calles Soria galfaro y Junín
RASGOS PSICOLÓGICOS: El ambiente es agradable confortable con unos ambientes relajantes

de color negro con crema y de la misma manera es el uniforme del personal que trabaja ahí ya que
este color es llamativo y va con las temáticas del café y el bar es crema por el café y el negro por el
bar pero ambos ambientes son con una iluminación tenue que no desagrade al cliente, en el sector del
café tendremos un espacio de catación del café para la degustación de nuestros productos al cliente y
en el sector del bar tendremos lo que sería el barista que con toda su experiencia deleitara a los clientes
con las bebidas y su elaboración a la vista de todos
FACTORES ECONOMICOS: Nuestros clientes tienen una buena economía de clase media-alta con
su factor económico estable que es apto para el consumo de nuestros productos
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: Los productos son expuestos en el mostrador con

sus precios respectivos y también en los menús que tiene el café bar si la atención es en mesa el cliente
puede cancelar al final de su consumo si es para llevar el cliente cancela a caja en el instante donde
tendrá una de las buenas atenciones que brinda ¨HOT BLACK COFEE.
4 COMPETENCIA:
La presentación de ¨HOT BLACK COFEE¨ se define como una serie de actividades que ofrece un
servicio de carácter público y que tiene como meta fundamental, la satisfacción de las necesidades de
la clientela o público atendido.
6
En ese sentido las competencias directas de ¨HOT BLACK COFEE¨ son:
• KATURRA COFFE
• COFFE BREIK ORURO
• TYPICA ORURO
• PERFECTO COFFEE LOUNGE
KATURRA-. lo positivo su localización esta un tanto alejada de nuestro negocio
lo negativo precios accesibles sus ambientes están amplios
COFFE BREIK ORURO-. Lo positive que no cuenta con ambientes espaciosos y nos da
competencia por el tema del café
Lo negativo es que tiene una Buena temática su ubicación está un poco alejada
de nosotros
TYPICA ORURO-. lo positivo un ambiente negativo y no es tan cerca de nosotros también
no es similar a nuestro café-bar
negativo es que tiene buenos ambiente buena temática buena comida

PERFECTP COFFEE LOUNGE -. lo positivo es que su menú no está tan variado y es
alejado de nuestro negocio
negativo tiene una buena temática tiene precios asemejados al nuestro y es
muy amplio
Lo positivo de la competencia es que al ofrecer su producto y ser de conocimiento del publico la

clientela tiene más confianza.
Lo negativo de la competencia es que ofrezcan sus servicios a un menor costo haciendo que nuestro
café bar pierda rentabilidad.
7
5 ORGANIGRAMA DEL CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFEE¨
6 MATRICES STAKHOLDERS CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFEE¨
8
MATRIZ
PROYECTO: ¨HOT BLACK COFFEE¨
FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022
STAKEHOLDER: EL VIEJO ROBLE S.R. L
TIPO: EXTERNO
OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGI

RESULTADO DE POSIBLES A
INFLUENCI
INTERE A IMPACTO IMPACTO
S POSITIVO NEGATIV
O
La proveedora La La Tenemos un distribuidor

viejo roble se proveedora proveedora de emergencia por
encarga de con el nos falle a cualquier problema que
entregarnos contante última hora llegaríamos a tener con
licores de buena trabajo con con la la distribuidora VIEJO
calidad y a un el café bar entrega de ROBLE S.R. L
excelente precio nos da un los licores o
ALTO ALTO
siempre trato tengan
cumpliendo con especial y retrasos ya
su puntualidad y precios que que nos
calidad con la que nos perjudicaría
se les caracteriza compromete n de cierta
n a la compra manera con
y ser fieles los
con ellos productos
que tenemos
que entregar
a nuestra
exigente
clientela
CONCLUSIONES:
9
MATRIZ
STAKEHOLDER: ¨COLONIA DE LOS YUNGAS CAFÉ¨
TIPO: EXTERNO
OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

RESULTADO DE POSIBLES
INFLUENCIA
INTERES IMPACTO IMPACTO
POSITIVO NEGATIVO
Es poder ayudar al Nuestros Que el TRABAJAMOS

crecimiento de los proveedores producto no CON 2
productores del café nos llegue a PROVEEDORES
bolivianos de los ALTO entreguen tiempo ´por DE CAFÉ de esta
yungas con la todo de muchos forma ayudamos a
compra del producto manera motivos o que crezca este
que es el café para ALTO coordinada y que me consumo masivo
vender este segura que entreguen el que viene de buena
producto de calidad también producto en calidad
a nuestra clientela nuestra mal estado
para también tener excelente
el sector de catarían clientela se
deleite con
los productos
tanto bebidas
como masitas
o bebidas con
licor de café
sean
consumido y
reconocidos
CONCLUSIONES:
10
MATRIZ
STAKEHOLDER: COCACOLA S.R. L
TIPO: EXTERNO

INFLUENCIA
POSITIVO NEGATIVO
tener un buen Es por el alto A veces ay Por emergencia

distribuidor de las consumo que algunos si no llegaría
bebidas que nos tiene esta errores en su mis pedidos del
ofrece esta empresa ALTO empresa entrega de los producto opto
para las diferentes mediante los productos de por uta agencia
preparaciones de ALTO refrescos y sus esta manera o que distribuya
nuestros cocteles consumidores también que los mismos
para el bar optando también que no avisan si refrescos por si
siempre por la tienen una tienen un en caso llegaría
calidad puntualidad al percance a la a pasar esto
entregar sus hora de la
productos y si entrega
hay algún error
lo subsanan
como empresa
CONCLUSIONES:
11
MATRIZ
STAKEHOLDER: CARTONBOL
TIPO: EXTERNO
OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES POSIBLES ESTRATEGIA

RESULTADO DE
INFLUENCIA IMPACTO IMPACTO
INTERES POSITIVO NEGATIVO
Dar nuestros La empresa En algún En caso de que

productos para al darnos un momento allá la empresa no
llevar en cajas o producto de cierto llegue a cumplir
bolsas de papel con calidad y incumplimiento con mis pedidos
el objetivo de cuidar nos abastece en la entrega de optar por otra
el medio ambiente y de una los productos o medida para
con esta empresa manera que estén salir de la
CARTONBOL lo óptima para dañados de situación en la
ALTO ALTO
lograremos y de esta que nuestros cierta forma que ellos me
manera concientizar clientes también que me dejarían para no
a nuestros están dejen sin un fallar con mi
consumidores sobre satisfechos pedido que clientela
el uso del plástico por los necesitaría
envases y su
calidad
CONCLUSIONES:
12
MATRIZ
STAKEHOLDER: CLIENTES
TIPO: EXTERNO

INFLUENCIA
POSITIVO NEGATIVO
Nuestro objetivo es Dar una Que haya algún Dar

claro y conciso buena inconveniente promociones o
crecer en esta área impresión con la atención combos por días
que es de los para que los y se lleven una especiales a
alimentos y bebidas clientes mala impresión nuestra clientela
que que nuestros estén muy a del café bar o o dar contratos
clientes tengan una gusto con que les toque de nuestros
experiencia con el nuestra algo malo en productos
ALTO ALTO
café y el bar y sus atención y los postres o siempre para
productos de calidad tengas todas haya ciertas consentirlos y
y con un ambiente las ganas de situaciones que que no seamos
confortable y volver para incomoden a una empresa
llamativo a la vista degustar nuestros monótona como
nuestros clientes existen muchas
productos en
general
CONCLUSIONES:
13
MATRIZ
FECHA DE 10/AGOSTO/ 2022

INICIO:
STAKEHOLDER: GERENTE GENERAL
TIPO: INTERNO
OBJETIVO O NIVEL DE NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

RESULTADO POSIBLES
INTERES INFLUENCIA
IMPACTO IMPACTO
POSITIVO NEGATIVO
Que mantenga Que sea Que sea En caso de que el

el orden en el respetuoso impuntual en gerente general cause
café bar con el sus labores molestias o no
siempre con el equipo de que trate mal a cumpla con las
respeto a los trabajo esto equipo de expectativas tomar la
demás genera que trabajo que decisión de
trabajadore el equipo nos haga cambiarlo porque si
que organice este a gusto decaer como no fluye
ALTO ALTO
para que todo en el trabajo empresa con internamente bien
fluya con y rinda de su mala todo eso afectara al
normalidad una buena administración Café bar
manera de sus labores
CONCLUSIONES:
14
MATRIZ
STAKEHOLDER: TIK TOK
TIPO: EXTERNO

INFLUENCIA
POSITIVO NEGATIVO
con la plataforma Tener más No llegar a Si en caso no

nos hagamos vistas para nuestro llegáramos a
conocidos y que más gente objetivo o nuestros
reconocidos con las conozca que no vuelva objetivos optar
vistas y las nuestro viral el café por promociones
compartidas de esta negocio y bar e invitar gente
forma llegar más a vengan a que tenga más
más gente consumir de influencia en las
ALTO ALTO
la misma redes y nos
manera que mencione
con lo que
mostremos en
los videos se
interesen
CONCLUSIONES:
15
PROYECTO:
MATRIZ
¨HOT BLACK COFFEE¨
STAKEHOLDER: MESEROS
TIPO: INTERNO

INFLUENCIA
POSITIVO NEGATIVO
Que nuestros Dar buena Que sean En casón de que

meseros den una imagen impuntuales se den algunas
buena atención a presencia no trabajen quejas o tratos
nuestros clientes trato para bien que sean malos tratar y
sean cordiales y que el cliente descorteses hablar con en
nuestros clientes quede nada atentos o personal de
tengan una buena satisfecho que estén mal meseros para ver
impresión del lugar y con la arreglados por qué andan
ALTO ALTO
la atención atención y con esa actitud
con nuestros
productos
CONCLUSIONES:
16
MATRIZ
STAKEHOLDER: CAJEROS
TIPO: INTERNO

INFLUENCIA
POSITIVO NEGATIVO
Que atienda de El cajero Que no En caso de

manera cordial y aparte de cumpla con cualquier
amable también que cobrar de sus labores de inconveniente
sea eficiente con sus manera cobranza que hablar o
labores de cobrar o efectiva tiene trate mal a los capacitar de
hacer el arqueo al que tener clientes y se buena manera al
finalizar la noche sin buena lleve mal con cajero
complicaciones ya presencia y sus
ALTO ALTO
que también tendrá tiene que compañeros
ayuda del mesonero estar
preparado
para atender
más rápido si
llegara a
llenarse el
café bar
CONCLUSIONES:
17
MATRIZ
STAKEHOLDER: PASTELERO
TIPO: INTERNO

INFLUENCIA
POSITIVO NEGATIVO
Tener a un excelente Preparar las Que no trate Siempre hacer

chef pastelero que mejores masitas bien a su una evaluación
este comprometido para que el equipo de del trato que se
con su trabajo para cliente este feliz trabajo que llevan del chef
que los clientes con nuestra nos dañe los pastelero con
degusten las calidad y productos sus
diversas presentaciones que no tenga subordinados
preparaciones que el de nuestros compromiso para que allá
ALTO ALTO
ara y ellos estén productos que con el trabajo armonía y trato
satisfecho con su se lleve bien digno entre ellos
desempeño y su con los demás
trabajo del equipo de
trabajo
CONCLUSIONES:
18
MATRIZ
STAKEHOLDER:
RESTAURANTE SOLARIUM
TIPO: EXTERNO

INFLUENCIA
INTERE IMPACT IMPACTO
S O NEGATIV
POSITIV O
O
No dejar que la Mejorar Que Tratar de mejorar sin

competencia nos ante ellos empiecen a atropellar a la
opaque ya que de esta compararse competencia
nuestros forma no de nosotros
productos son dejar que y tratar de
mejores y de más nos afecte opacarnos
calidad y
BAJ
brindaremos
BAJO O
algunas
promociones mas
CONCLUSIONES:
19
PROYECTO:
MATRIZ
STAKEHOLDER: BANCO UNION
TIPO: EXTERNO

INFLUENCI
INTERE A IMPACTO IMPACTO
S POSITIVO NEGATIV
O
Que trabajemos Que nos Que los Si en caso no me

por mucho tiempo ayuden a intereses convendría buscar otra
y no tengamos los crecer con sean altos y financiera para que nos
entendidos y nos la ayuda nos exijan a ayudara con el dinero
ayuden a crecer económica antes de
con prestamos para tiempo la
implementa devolución
r más cosas del
ALTO ALTO
al café bar préstamo
CONCLUSIONES:
20
7 LA CARACTERÍSTICA INNOVADORA O DIFERENCIADORA DEL
EMPRENDIMIENTO DEL CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFE¨
Las propuestas más innovadoras de nuestro negocio, manteniendo la tradición, pero dándole siempre
un toque moderno, se pretenden captar la atención del público, que busca experiencias innovadoras
en su día a día. Contamos con productos de la más alta calidad en bebidas como ser: cocteles,
bebidas a base de café, sin olvidar acompañantes: repostería, bocaditos, postres. Proponemos
degustaciones de café y bebidas moleculares de manera moderna, esperamos que nuestros clientes
vivan una nueva experiencia al degustar un buen café o un buen cóctel con los buenos productos de
nuestro país. A diferencia de otras empresas, tenemos una clara identidad y propósito de ayudar a
los niños, cuidar el medio ambiente, también consumir y adquirir productos del país aportando e
incentivando el consumo del producto nacional.
8 PRODUCTOS:
8.1 ITEMS
8.1.1 MENU DE ¨HOT BLACK COFFEE¨
Alfajor bañado en chocolate Bs.8.00
Alfajor de almendra Bs.7.00
Alfajor de maicena Bs.4.00
Brownie Bs.10.00
Cup cake capuchino Bs.10.00
Napoleón con crema de leche Bs.12.00
Pie de limón individual Bs.10.00
Pie de limón mediano Bs.75.00
Croissant de Jamón y Queso Bs.8.00
Croissant de queso Bs.7.00
Empanada de queso Bs.5.00
BEBIDAS CALIENTES
ESPRESSO BS 12
ESPRESSO AMERICANO BS 13
MACCHIATO BS 13
21
CORTADO BS 14
CAPPUCCINO BS 16 / Con leche vegetal + Bs. 6
LATTE BS 18 / Con leche vegetal + Bs. 8
FLAT WHITE N BS 18
COCTELES
Pisco sour original Bs. 25
Cocktail de tumbo Bs. 15
San mateo Bs. 28
Screwdriver Bs. 28
Negroni Bs. 30
Martini dry Bs. 30
Chuflay Bs. 28
Cuba libre Bs. 30
Mojito Bs. 28
Caipirinha Bs. 28
Manhattan Bs. 30
Piña colada Bs. 28
Tequila sunrise Bs. 28
Gin tonic Bs. 30
22
9 POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
9.1 Normas de atención al cliente

En este punto se describen una serie de actuaciones generales sobre la atención al cliente basadas
en la amabilidad y la educación y, posteriormente, un conjunto de normas generales de atención
al cliente en el bar-café ¨HOT BLACK COFFEE¨
9.1.1 • La amabilidad y la educación
1. Hay que ser respetuoso con cualquier cliente, con independencia de la edad, ideas, aspecto,
educación y gustos.
2. Hay que ir con mucho cuidado de no expresar ideas políticas, racistas, sexistas o de
menosprecio.
3. No hay que perder la sonrisa, ya que es contagiosa, pero el malhumor también lo es.
4. Atender al cliente es como actuar en un escenario, no hay que mostrar actitudes negativas
por problemas personales o tener vergüenza.
9.1.2 • Actuaciones positivas en la atención al cliente
1. Sonreír.
2. Mirar al cliente a los ojos.
3. Analizar al cliente y continuar observándole para conocer sus necesidades y expectativas.
4. Utilizar un tono de voz correcto.
5. Vigilar el parloteo excesivo.
6. Preguntar con tacto.
7. Interpretar el lenguaje corporal.
8. Escoger el mejor momento para concluir la conversación para atender a otros clientes sin
molestar al que se está atendiendo
9.1.3 • Actuaciones negativas en la atención al cliente
1. Llevar a cabo actos emocionales.

2. Atosigar al cliente.
3. Mantener otras conversaciones simultáneas.
9.1.4 SERVICIO EN BAR Y CAFETERÍA
El personal de bar y cafetería debe tener una actitud positiva a la hora de atender al cliente
1. Abusar de nuestra posición.

2. Utilizar expresiones impertinentes.
23
3. Dar órdenes a los clientes.
4. Echar las culpas a los clientes.
5. Prometer algo al cliente sin estar seguro de su realización.
Estas actuaciones generales que se aplican en la atención al cliente también se pueden emplear en las
relaciones con los proveedores y compañeros de trabajo.
A continuación, se describen una serie de normas más específicas de atención al cliente en el ámbito
del bar y la cafetería
9.1.5 • Normas de atención al cliente en bar y cafetería
1. Atender al cliente a su entrada de forma amable, cordial y compresiva con sus necesidades.
De no recibir correctamente al cliente, este se puede sentir desatendido y desorientado, ya
que no sabe en qué lugar situarse.
2. Si a la entrada conocemos al cliente, le llamaremos por su nombre, sin hacer saludos
exagerados. Si conocemos sus gustos le ofreceremos su mesa o espacio en el mostrador
favorito.
3. Practicar la empatía. Saber ponerse en el lugar del cliente para conocer sus inquietudes y
necesidades y poder prestar un buen servicio.
4. Saber escuchar a los clientes. Para poder practicar la empatía se debe escuchar a los clientes
para obtener la información necesaria y conocer sus expectativas y necesidades.
5. Si durante el servicio se produce algún problema, se debe actuar de forma rápida para
solucionarlo, dando respuestas claras y razonables al cliente para explicar lo sucedido. Si es
necesario pediremos disculpas.
6. Siempre se debe tratar las quejas y reclamaciones de los clientes, primero, para evitar
posibles problemas y no incomodar al cliente, y segundo, para recoger información que
permita mejorar el servicio y la atención al cliente en el futuro.
7. Se deben utilizar correctamente las distintas formas de lenguaje tanto verbal como no
verbal. En ocasiones los gestos corporales contradicen lo que se está diciendo de forma oral.
Es importante dominar otros idiomas para satisfacer las demandas de clientes extranjeros.
8. No se debe mostrar el estado de ánimo del profesional. El personal debe dejar en casa los
problemas personales y no transmitírselos a los clientes.
9. Sonreír. Como se ha citado anteriormente, la sonrisa es contagiosa y hace más cómoda la
estancia del cliente y de la brigada.
10. Se debe mantener la limpieza durante todo el tiempo que el establecimiento permanezca
abierto, tanto aseos, sala y mostrador como aseo personal y uniformes.
11. Por otra parte, se mantendrá también un ambiente limpio de ruidos y olores desagradables,
manteniendo una temperatura cómoda para el cliente.
12. Durante el servicio directo al cliente, se debe procurar su comodidad y satisfacción,
adaptando a este las normas de servicio y de protocolo.
24
13. Es importante no realizar los pedidos voceando, ya que además de aumentar el ruido, se
puede incomodar al cliente que ha hecho el pedido.
14. No se deben mantener varias conversaciones al mismo tiempo y cuando se mantenga una
conversación con un cliente, no se debe desatender al resto
15. Si un cliente solicita atención y en ese momento no se le puede dar, se le debe indicar y
decirle que será atendido lo más rápido posible.
16. Prestar atención al estado y calidad de todos los productos que se vayan a ofrecer al cliente,
para no servir nada que no esté en perfectas condiciones.
17. Ofrecer servicios para los niños que acompañan a los clientes tales como sillitas o tronas o
pasatiempos para su entretenimiento.
10 ATENCION AL CLIENTE:
10.1 PROTOCOLO DEL CAFÉ BAR ¨ HOT BLACK COFFE¨
1. Dar la bienvenida al cliente y ser atento al momento del ingreso del mismo
2. Llevarlo hasta su mesa y esperar a que se ponga cómodo una vez l esto se presenta con la
frase: Muy buenos días o muy buenas noches Bienvenido(s), mi nombre es
_____________ seré el o la mesero(a) responsable de su mesa es un placer atenderles¨ se
procede a entregarles el menú y decirles que en un momento regresaran para tomar su orden
3. El mesero tiene que esperar en un punto donde pueda ver a los clientes o en el mesón
siempre atento y sin descuidar a sus clientes
4. Para tomar su orden el mesero tiene que saber y manejar bien el menú tanto de las bebidas
como el de las masitas que se sirve en el lugar en caso de que dude preguntar a otro
compañero o preguntar al mesonero todo con el fin de que el cliente(a) no tenga quejas o
problemas a la hora de pedir su orden
5. Tomar su orden y reiterarle al cliente para que no haya confusiones al momento de mandar el
comando a cocina y mesón
6. Tomar nota de los pedidos de pie, en una libreta, pero nunca apoyándose en la mesa para
escribir
7. Llevar siempre los productos en una bandeja y a la hora de servirlos no apoyarlos sobre la
mesa del cliente
8. Cuando el cliente abandone la mesa donde consumió inmediatamente hay que recoger todo y
limpiar la mesa para que no de un mal aspecto a la hora de que llegan más clientes
9. Acercarse a después de un buen rato donde los clientes para preguntar si desean algo más o
si piden la cuenta
10. La cuenta se entrega y se pregunta al cliente si desea cancelar en caja o que el mesero
cancele su cuenta de ser que el mesero cancele su cuenta se le pide al cliente algún número
de NIT o de carnet para su factura
11. Despedir al cliente cordialmente y siempre invitándolo a regresar pronto al café bar
10.1.1 PROTOCOLO PERSONAL DEL MESERO
• El mesero tiene que estar siempre presentable ante los clientes y no desarreglado con
el uniforme
25
• Ser siempre cordial y no indiscreto con los clientes
• Siempre recibirlos con una sonrisa al cliente eso generará empatía y confianza y el
trato será retribuido
• Mantener la atención con los clientes
• No comer o beber delante de los clientes
• Si desea descansar puede hacerlo fuera de la vista de los clientes y cuando no haya
mucha clientela
• No manejar celulares manillas collares y recoger el cabello para la atención Asia el
cliente ya que está en un área de alimentos
10.1.2 PROTOCOLO DE EMERGENCIA EN CASO DE CLIENTES DIFICILES
1. Mantener la calma y no tomar el problema como personal

2. No alzar la vos ya que esto empeorara la situación
3. Preguntar qué fue lo que lo le agrado en la atención
4. Si fue un error del mesero pedir disculpas ya sea porque no les atendieron al momento o se
demoraron con su pedido
5. Apaciguar la situación del cliente y dejar que el cliente se exprese y no interrumpir lo que
nos tiene que decir saber escuchar nos ayudara a arreglar la situación
6. Le podemos entregar un arreglo o ver del punto de vista del cliente
7. Para que podamos lidiar con el cliente tenemos que ser empáticos
8. Hazle conocer a tu cliente que estás trabajando en solucionar su problema
9. Evitar estas palabras ya que serán un detonante para el cliente molesto: NO SE PUEDE, NO
O NOLOSE, POLITICA, DEVERIAN TENER, O POR QUE NO LO ISO, SOLO DEBE
CALMARSE,
10. Confrontarlo suavemente y usar el nombre del cliente
11. Explicar la situación con todo es más difícil según la conducta del cliente y el mesero tiene
que darle la confianza que está en sus medios poder solucionar el problema si es así si la
situación es más complicada llamar al supervisor para que de una pronta solución
12. Una buena pregunta para que el cliente se tranquilice es: ¿QUIERE DEJARME?
13. Siempre escuchar ya que esta habilidad ara que el cliente se sienta respetado
• Prepararse para escuchar y concentrase en el cliente y solo en el
• Tomar nota sobre el cliente está diciendo
• Mostrar que los escuchan, puede ser escuchar en silencio o escuchar con las
palabras como un AJA, SI, ENTIENDO, o palabras de afirmación
• Reiterar el contenido o emoción esto ara que tomes el poder de la
conversación
26
11 Encuesta (10 personas)
Objetivo: conocer sobre los altos estándares de sabor y calidad que propone con los mejores productos
de la empresa café bar ´´HOT BLACK COFFEE´´
Publico meta: abierto al público frecuente
Vía de comunicación: Encuesta impresa
Recursos: Materiales que se emplearan son: papel, impresora, bolígrafos.
ENCUESTA DE SADISFACCION CAFÉ-BAR
1) ¿Cada cuanto consume un buen café?
R-.
2) ¿Te agrada consumir nuestros productos?
R-.
3) ¿Te gusta la calidad de nuestros productos?
A) Si B) No C) Faltaba mejorar
4) ¿Te gusta acompañar tu taza de café con un postre?
R-.
5) ¿Te gustan los cocteles que servimos en el sector del bar?
A) Si B) No C) No los probé D) Iré a probarlos
6) ¿Está completo para usted nuestro menú?
A) Si B) No C) Hay que mejorar D) Regular
7) ¿Cuál es su coctel favorito?
R-.
8) ¿Te parece el tiempo que demora el producto que te servimos?
R-.
9) ¿En una escala del 1-10 que tanto te agrada nuestros productos?
R-.
27
10) ¿Podemos comunicarnos con usted para futuras encuestas?
R-.
12 MANEJO DE RELACIONES PUBLICAS

12.1 Evento de inauguración:
La estrategia de nuestro negocio es la de darnos a conocer por el día de la inauguración y nuestras
promociones que brindaremos ese día ya que la mayoría de nuestros productos estarán a mitad de
precio por día de la inauguración y también en futuras ocasiones tendremos diferentes promociones
ofertas etc.
Para nuestra inauguración de café-bar ¨HOT BLACK COFFE¨ tenemos nuestros objetivos que son:
• Dar a conocer el negocio. servicio o producto.

• Captar clientes potenciales
• Atraer público general
• Conseguir ventas
• La promoción lo pasaremos una sola ves por mes
12.1.1 CRONOGRAMA:
ACTIVIDADES 1 DIC 7 DIC 10 DIC 11 DIC 12 DIC 13 DIC 14 DIC
PRIMERA
REUNION
SEGUNDA
REUNION
PRODUCTOS Y
UTENCULIOS
PREPARACION
ELABORACION
ELABORACION
DIA DEL
EVENTO
28
13 Medios de comunicación tradicionales:
13.1 Televisión
Un spot publicitario es un anuncio formado por un mensaje persuasivo, elementos visuales, auditivos,
imágenes y música que sirven para estimular a los usuarios para que compren o se identifiquen con
una marca.
Con esta información lo que queremos es llamar o incentivar que los televidentes se sientan atraídos
a ir a nuestro café-bar ¨HOT BLACK COFFEE¨ para degustar nuestros productos variados
El spot publicitario que tenemos lo aremos pasar por un:
Tiempo:45- 1 min
Horario:10 pases al día en horas clave
Costo: 1000 bs
Canal: Coteor 33 señal cerrada
13.2 Radio:
Este medio es económico pero llamativo ya que se escucha en todos lados como en el mercado
movilidades y poco a poco psicológicamente va ir incitando aun publico en general para que vayan al
negocio
Costo: 15 Bs.
Tiempo: 1 pase
Radio: LA MEGA Oruro
Redes sociales:
14 INFLUENCER:
LUDKAS Y GABUU nuestros invitados y promocionadores de nuestro negocio ya que ellos tienen
un gran número de seguidores (411,1k) juntos que a nuestro favor es beneficioso.
14.1 TIK TOK

Comenzamos con abrir una cuenta en la plataforma de TIK TOK para que gente nueva nos conozca
y conozca sobre nuestro café bar ¨HOT BLACK COFFEE¨ mostrando nuestros ambientes la forma
de preparación elaboración de diversas bebidas postres bebidas con café la atención a nuestra selectiva
clientela nuestros diversos grupos invitados de para crear contenido que llegue a ser agradable para
el público y crecer en visualización en las redes sociales para que llegue a varios lugares de Bolivia o
también a nivel nacional
29
Nuestra estrategia es la de publicar día por medio videos y tener visualizaciones, promociones son
videos, son cortos, llamativos, también lo escogimos este medio y/o aplicación porque es gratuita, ya
que la app no cobra por el contenido la edición es creada filmada y editada por el dueño de la empresa
15 RESPONSABILIDAD SOCIAL
•NOMBRE DEL PROYECTO: Recaudación de fondos para los niños del penal
de Oruro
•TIEMPO: Mes por medio
•OBJETIVO PRINCIPAL: recaudar fondos para los niños con aportes
económicos y también
con la entrega de insumos para preparación de diferentes productos
que realizaran la mamas y que venderemos en el café bar con el
compromiso de que todo lo vendido y recaudado valla directo
niños
•PRESUPUESTO: 1000 bs
•COLABORACION: No existe colaboraciones
•RECURSOS:
1)HUMANOS: gerente general cajero chef pastelero y 2 meseros
2)MATERIALES: los productos que entregaremos para la elaboración de masitas que las
mamas del penal realizaran para la venta en nuestro local y las demás
cosas que llevaremos y necesitaremos transporte cajas
•DESCRIPCION: todo lo que aremos solo lleva un fin de que más empresas o compañías tengan
más responsabilidad social o empatía con los que más lo necesitan de esta manera que no es tan
grande empezaremos a hacer una diferencia para el público y esto no se quedara solo ahí en un
futuro tenemos planeado ayudar a otros sectores que de la misma manera necesitan ayuda para
salir adelante
16 PRESUPUESTO TOTAL DEL EMPRENDIMIENTO
30
16.1 IMPLEMENTOS DE COSINA
CONTENIDO: PRECIO:
2 MESONEROS 600BS
BARRA DE LICORES 900BS
BITRINAS 500BS
HORNO TRADICIONAL 700BS
HELADERA (PARA LOS LICORES) 1000BS
MESAS 14(MADERA) 5,600BS
SILLAS 56(MADERA) 8,200BS
INSUMOS 5.000BS
BEBIDAS 10.000BS
TOTAL 32,500
PUBLICIDAD PRECIO:
RADIO 3 VECES POR DIA EN UN MES 1.350BS

POR 30 DIAS
TELEVISION 10 VECES POR DIA EN 1000BS
UN MES POR 30 DIAS
1200 FOLLETOS 100BS
BANERS 500BS
TOTAL 2,950BS
31
17 PRESUPUESTO FINAL
EXTRAS 14,550
TOTAL, GENERAL 50,000BS
32

Atencion Al Cliente Final HOT BLACK COFFEE

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CAFÉ BAR

HOT BLACK COFFEE

NOMBRE: KENNETH SAMUEL COPA QUISBET

JHON ANGEL GONZALES

PAOLA YANA MANCILLA

ASIGNATURA: ATENCION AL CLIENTE P.P.R.R

CARRERA: GASTRONOMÍA HOTELERÍA Y TURISMO

CURSO: SEGUNDO SEMESTRE “A”

LICENCIADA: PAOLA VALERIA BELTRAN MONTAÑO

En este estudio de factibilidad se ha de conocer el “Proyecto para el establecimiento de un café-bar

2.1 CAFE BAR ¨HOT BLAC COFFEE¨

FILOSOFIA: LA PASÓN SABE A VINO EL AMOR A UN BUEN CAFÉ

AGUA PARA HIDRATAR CAFÉ PARA DESPERTAR Y VINO PARA SONREIR

a una atmósfera agradable acompañada de música selecta y un excelente servicio.

crecimiento a nuestro café-bar cada día.

por Bolivia para luego llevar nuestros planes a mercados internacionales.

Crear un ambiente donde los trabajadores sean capacitados y motivados a desarrollar el

sin importar el puesto que desempeñe.

cualidad podremos trabajar de manera fluida tanto en los ambientes o en las

preparaciones de nuestros productos

para que no haya malentendidos o complicaciones similares.

Siempre prevalecer esos valores.

PODER ADQUISISIVO: CLASE MEDIA-ALTA.

GENERO: El público es libre de ingreso sin restricciones

RASGOS PSICOLÓGICOS: El ambiente es agradable confortable con unos ambientes relajantes

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR: Los productos son expuestos en el mostrador con

KATURRA-. lo positivo su localización esta un tanto alejada de nuestro negocio

lo negativo precios accesibles sus ambientes están amplios

competencia por el tema del café

TYPICA ORURO-. lo positivo un ambiente negativo y no es tan cerca de nosotros también

no es similar a nuestro café-bar

negativo es que tiene buenos ambiente buena temática buena comida

Lo positivo de la competencia es que al ofrecer su producto y ser de conocimiento del publico la

6 MATRICES STAKHOLDERS CAFÉ BAR ¨HOT BLACK COFFEE¨

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

STAKEHOLDER: EL VIEJO ROBLE S.R. L

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGI

La proveedora La La Tenemos un distribuidor

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

STAKEHOLDER: ¨COLONIA DE LOS YUNGAS CAFÉ¨

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

Es poder ayudar al Nuestros Que el TRABAJAMOS

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

STAKEHOLDER: COCACOLA S.R. L

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

tener un buen Es por el alto A veces ay Por emergencia

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES POSIBLES ESTRATEGIA

Dar nuestros La empresa En algún En caso de que

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

Nuestro objetivo es Dar una Que haya algún Dar

FECHA DE 10/AGOSTO/ 2022

STAKEHOLDER: GERENTE GENERAL

OBJETIVO O NIVEL DE NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

Que mantenga Que sea Que sea En caso de que el

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

STAKEHOLDER: TIK TOK

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA

con la plataforma Tener más No llegar a Si en caso no

FECHA DE INICIO: 10/AGOSTO/ 2022

OBJETIVO O NIVEL NIVEL DE ACCIONES ESTRATEGIA