Proyecto Final 2

Proyecto Final
Lic. Administración de Empresas

4to Cuatrimestre
Comunicación Persuasiva
Maestra:
Zardel Cervantes Jiménez
Alumna:
Keendi Idolina Félix Moreno
06 de diciembre del 2022

En esta investigación pondremos en práctica todo lo que hemos visto a través
del cuatrimestre, donde a través de la teoría y conociendo una empresa
podremos tener mejoras con el Lean Management, Kanban, Layout, así como
las mejores prácticas para que una empresa pueda lograr el éxito deseado.
Av. 20 de Noviembre No. 1701 Col Nueva Vizcaya CP 34080 Tel 6181500800/8004440634
Teleperformance México es una organización centrada en las personas. Con
más de 19,000 empleados, 18 centros de contacto y un gran compromiso por
transformar la pasión por excelencia en cada uno de sus empleados, agregan
valor para sus clientes haciendo que cada interacción sea única. Su
permanencia y amplia experiencia en el mercado los distingue de todos sus
competidores, gracias al desarrollo de relaciones a largo plazo con sus
clientes, su gente y comunidades locales. Teleperformance México cuenta con
operaciones de primer nivel, con amplia experiencia en diversos servicios a
nivel nacional y LATAM.
Teleperformance te da la opción de combinar tu trabajo con tus estudios con

horarios flexibles que se adaptan a tus necesidades.
En la República Mexicana cuentan con centros de contacto en: Monterrey,

Guadalajara, Chihuahua, Hermosillo, Durango, Aguascalientes, Pachuca,
Ciudad de México y Puebla. Tienen atención en más de 170 países con un
equipo global de más de 420,000 colaboradores.
Misión: Ofrecer una experiencia excepcional al cliente en cada oportunidad

como resultado de nuestro compromiso, pasión y dedicación a la excelencia.
Al hacerlo, creamos oportunidades y valor para nuestros empleados, clientes,
comunidades y accionistas.
Visión: Generar relaciones de alta calidad integrando la última tecnología y el

trato personal y humano más adecuado en cada momento. Inspírate para ser el
mejor con nuestros valores: una cultura diversa e inclusiva basada en valores
humanos.
El Lean Management en una empresa es de gran ayuda ya que esto será parte
para poder llegar a los objetivos establecidos. Es una de las metodologías más
avanzadas en la gestión de la actividad empresarial ya que se ha convertido en
un método práctico que facilita abordar con éxito la creciente complejidad y
exigencia de los mercados.
Cuando hablamos de Lean, se habla de valor, de reducir desperdicios. Se trata

de un proceso de mejora continua dentro de una empresa que pretende
eliminar todo aquello que no sea productivo, por ejemplo en Teleperformance
los gerentes de cada área tienen juntas todo el día, esto hace que sea un
desperdicio de tiempo ya que la información no es bajada en tiempo y forma
porque salen de una junta y entran a otra. Aquí estamos hablando de Pérdidas
de Tiempo, que es lo que hace que Lean sea exitoso, así mismo para evitar
Esfuerzos Innecesarios pues tendríamos que llegar a acuerdos con los
ejecutivos para que puedan aprovechar las bases de datos al máximo y que se
pueda concretar la venta o el servicio que se está proporcionando, así mismo
otro punto importante sería el Control de Gastos, que por supuesto es muy
importante, pero entramos en un punto donde ya no quieren invertir en
computadoras, impresoras, papelería que es de gran importancia para poder
lograr el objetivo, así mismo es importante evitar que el mismo personal eche
a perder equipo por estar jugando o simplemente por no poner atención a las
indicaciones que se les están dando.
Anteriormente era primordial producir sólo lo que se vendía, por lo que se

implantó un método para ajustar la capacidad productiva a la demanda y se
estandarizaron procesos para asegurar la calidad.
Implementar Lean Management en una empresa requiere de la implicación de

todos los integrantes de la misma, cambiando el pensamiento y estructura de
toda la organización. Para que Teleperformance sea la empresa que es hasta
ahorita donde son más de 420,000 empleados ha tenido que adaptarse a las
necesidades del cliente, desde diferentes países atendiendo en más de 265
idiomas y dialectos.
Implementar Lean Management en una empresa requiere de la implicación de

todos los integrantes de la misma, cambiando el pensamiento y estructura de
toda la organización.
Lean Management se caracteriza por ser un sistema que permite a las
empresas aumentar su valor, mejorar su eficacia y reducir los costes. Todo
ello conlleva una mayor competitividad y conseguir que los clientes queden
satisfechos con los productos o servicios de la empresa. La filosofía Lean
elimina todo lo que no genere valor y consuma recursos dentro de la empresa.
Por lo que podemos decir que Teleperformance trabaja de la mano con Lean
Management ya que parte de su filosofía es que los clientes queden
satisfechos con el servicio que estamos proporcionando haciendo que cada
una de las interacciones sean únicas, ofrecer las mejores prácticas a nivel
global, combinando la alta tecnología y el alto nivel de contacto con la
disciplina Lean Six Sigma.
El uso de herramientas informáticas especializadas es parte de la clave del

éxito a la hora de implantar el Lean Management en una empresa. La
tecnología actual ofrece una serie de herramientas con funciones avanzadas
que facilitan la implementación y seguimiento del Lean Management.
Otra parte importante que tiene Teleperformance es que a nivel global se

llevan los mismos procesos.
La exactitud se manifiesta en aspectos como:
• Llamar a las mismas cosas de la misma manera

• Decisiones exactas
• Producciones exactas
• Dimensiones exactas
• Cantidades exactas
• Momento exacto
• Documentos y versiones exactas
Por lo que podemos decir que se llevan a cabo grandes cambios en la empresa
de acuerdo al proceso Lean Management y esto ha hecho que
Teleperformance tenga cada vez más crecimiento y oportunidades de poder
adquirir conocimientos y ponerlos en práctica.
Al trabajar en Teleperformance desarrolla tus habilidades en: Escucha Activa,

Liderazgo, Gestión de Tiempo, Negociación, Cumplimiento de Metas y
Comunicación Interpersonal.
Encuentra más información en:
https://talentoteleperformance.com/s/m/teleperformance-durango.html
3 Funciones del sistema Kanban
Funciones del Sistema Kanban que le pueden ayudar a la empresa
1. Visualizar el trabajo
Una de las principales ventajas de Kanban es que puedes visualizar cómo el
trabajo avanza a través de las etapas. Una tarjeta Kanban de tarea comenzará
su viaje en el lado izquierdo de tu tablero y, a medida que el equipo trabaja en
ella, recorrerá lentamente las siguientes etapas hasta que aterrice en la
columna Finalizadas. Esta práctica no solo brinda una idea general de cómo el
trabajo avanza a través de las etapas, sino que también permite obtener
información en tiempo real y apreciar de un vistazo el estado de los proyectos.
Aquí lo que hace Teleperformance es en un tablero ir indicando las cómo van
los avances por ejemplo en ventas, esto puede ser en cortes de horas y por
días, de esta forma la gente está al pendiente de que tanto les falta para poder
llegar a la meta que se les está pidiendo.
2. Gestionar el flujo de trabajo
Gestionar y mejorar el flujo de trabajo permitirá controlar el tiempo
predestinado para el trabajo y así poder reducir el tiempo de entrega y
garantizar que estás entregando tareas o enviando nuevos productos mientras
siguen siendo relevantes.
Es parte de visualizar el trabajo, si llegan a tener alguna área de oportunidad
pueden corregirla de inmediato y que de esta forma no afecte que no
entreguen lo estipulado al cliente, por ejemplo; si tienen que vender 100
seguros al día pues por turno les tocan 50, estos 50 los dividen por hora
laborada y por colaborador, para tener claro que es lo que tienen que hacer.
3. Implementar ciclos de comentarios
En Kanban, necesitas recopilar comentarios de dos grupos distintos: tus
clientes y tu equipo.
Recopilar comentarios de tus clientes sobre la calidad y eficacia de la solución
que produjo el equipo. ¿Fue el producto adecuado? ¿Hubo algún problema?
En el caso de que haya surgido algún problema, como errores en un código o
cualquier otro defecto del producto, revisa tu flujo Kanban y agrega más
tiempo para la revisión, los ajustes y la evaluación.
Realiza consultas frecuentes con el equipo sobre el proceso de ejecución de
un marco Kanban. ¿Cómo se sienten con los resultados? Aquí tienes otra
oportunidad para fomentar el liderazgo en todos los niveles y mejorar las
políticas de procesos del equipo.
Esto se utiliza mucho en la empresa en atención a clientes, tienen una
campaña que se llama Aeroméxico en la que los ejecutivos que están
atendiendo pueden mencionar que es lo que está solicitando más el cliente
para que les den más disponibilidad en dichos vuelos, o por ejemplo cuales
son los procesos que se les dificultan más para poder reforzarlos y poder
trabajar en menos tiempo y que el cliente quede satisfecho, por otro lado, está
la encuesta que les hacen a los clientes al finalizar la llamada para conocer si
fue de su agrado el trato que recibió por parte de la empresa.
Porque son importantes los mapas de flujo de valor para esta empresa
Los mapas de flujo de valor son una técnica de producción lean para analizar,
diseñar y gestionar el flujo de materiales e información necesario para llevar
un producto hasta un cliente. También se denominan "mapas de flujo de
información y materiales" y utilizan un sistema de símbolos estándar para
representar diversos procesos de trabajo y flujos de información y el objetivo
es acabar con aquellos elementos que no añaden valor.
Estos sirven para mejorar cualquier proceso en el que hay pasos que se repiten
y, sobre todo, en el que se realizan varias entregas.
En Teleperformance son muy utilizados para poder mapear a la gente de
acuerdo a las habilidades que cada uno tiene, por ejemplo; se sienta una
persona que tiene mucho conocimiento del producto intercalado con otra
persona que puede ser nuevo en la empresa o que no tiene claro los procesos a
seguir durante su llamada, esto con la finalidad de que si el supervisor no lo
puede ayudar de forma inmediata, pues su compañero lo pueda asesorar y no
dejar al cliente en espera mucho tiempo.
De igual forma las campañas están en diferentes pisos de forma estratégica,
pues no es la misma la dinámica que puede tener una campaña de ventas a
una de atención al cliente, puesto que en ventas gritan las ventas, tienen
música, etc., mientras que en atención al cliente deben estar lo más tranquilos
posible para entender al cliente lo que dice, ya que un error en un vuelo puede
provocar que manden al cliente a otro destino o que con una letra incorrecta
no lo dejen abordar.
Esto genera que en caso de no tener una manera correcta de distribución
operativa y de flujo tengan entregas ineficientes del servicio que reducen la
productividad y afectan a la calidad.
Teleperformance es una empresa que brinda el mejor servicio al cliente y no
puede darse el lujo de perder clientes por un error de este tipo. Es una
empresa líder mundial en diseño de soluciones, estrategias de optimización
comercial, atención al cliente de atención al cliente y servicios
administrativos como finanzas, contabilidad, cobros y soporte técnico.
Importancia del Layout para este tipo de empresa
El Layout es un esquema de representación de planta que integra y señala la
distribución y forma de los elementos representados en el plano tomando en
cuenta los equipos, suministros, accesorios y pasillos situados en la superficie
de trabajo disponible para el personal y los procedimientos.
Elementos principales del Layout:
Organización: Se traduce en un incremento de la productividad y la eficiencia
al contar con procesos sistémicos.
Diseño: Además de aportar estética, sirve para configurar de forma estratégica
la distribución de los diferentes componentes de planta.
El Layout es importante para la empresa ya que nos ayuda a tener una mejor
efectividad, con una distribución correcta podemos tener un control de cómo
está trabajando la gente y poder desarrollar cualquier área de oportunidad que
se llegara a tener. Además le da una mejor visualización a todo el
departamento mientras cada uno esté en su área de trabajo. En
Teleperformance todo está distribuido de forma estratégica, con la finalidad
de que todos puedan tener acceso a las áreas importantes, por ejemplo cada
empleado puede tener acceso a Recursos Humanos porque está al entrar a
todas las áreas, Finanzas o Nóminas también está a la vista de todos por si
tienen alguna duda de su recibo de nómina, etc., Compras está en una parte
donde no todos tienen acceso, puesto que es un departamento que no tiene una
función principal para todos los empleados, sin embargo es importante que
exista ya que es el que abastece o hace requisiciones de lo necesario para
trabajar y poder desempeñarse de forma correcta.
Creo que la distribución que tiene desde que vas a hacer la entrevista a
mejorado, puesto que te recibe desde un inicio una persona que te está dando
seguimiento, se te ponen las evaluaciones correspondientes y se las pasas pues
ahora si te entrevistan y tienen oficinas para hacerlas de una mejor manera.
Capacitación que es el segundo lugar donde estas, tiene el espacio suficiente
al igual que operaciones, así que la distribución que tiene la empresa es la
adecuada para el buen funcionamiento de la misma.
¿Qué estándares del trabajo considera importantes para esta empresa?
Los estándares de trabajo son la descripción paso a paso de la mejor manera
de hacer una actividad conocida hasta el momento, describiéndola de manera
precisa.
Esto nos ayuda a organizar el trabajo de manera que las acciones repetitivas
puedan ser reproducidas de la mejor manera posible, entre todas las personas
que hacen una misma operación.
De la misma manera, también nos permite formar a los equipos de trabajo
mucho más rápido y eficazmente, compartiendo los conocimientos prácticos.
Debemos entender cuál es la definición de la palabra "estándar". La podemos
entender como “un debe ser” o una regla. Al adoptar alguno, la compañía
espera el mismo resultado en un proceso de producción y de cada una de las
responsabilidades de los trabajadores. Por lo que estamos inmersos en un
estándar todos los días.
Un estándar de trabajo nos señala los pasos a seguir para tener un resultado
consistente y confiable, sin embargo, es de vital importancia considerar que
para ser real y alcanzable debe ser flexible y acoplarse a las necesidades del
proceso de producción. Por lo que es muy importante visualizar posibles
contratiempos para definir prioridades y saber cómo actuar ante estas
situaciones, sin entrar en controversia y así el mismo sistema nos guíe.
Esto es algo que ocurrió mucho durante la pandemia, puesto que
Teleperformance apuesta porque la seguridad de la información es algo
primordial tanto para los clientes como para la empresa, sin embargo tuvo que
ser flexible ante la situación y muchos ejecutivos se tuvieron que ir a sus
casas a brindar un servicio acoplándose a las necesidades por las que
estábamos pasando, generando incertidumbre por lo que estaría pasando,
cómo reaccionarían en caso de existir perdida de información o mal uso de
todos los datos con los que contaban. Sin embargo al tener una buena
capacitación y donde cada uno de nosotros es consciente de lo que implica se
ha hecho un buen uso.
Un estándar que se tiene en la empresa puede ser una matriz de calidad, donde
todos son calificados en su servicio de acuerdo a los estándares que tiene la
empresa para que todo funcione bien y las llamadas tengan ciertos
parámetros, así mismo se cuenta con script para poder decir todos la misma
información a cada cliente, esto de acuerdo a como se va desarrollando la
llamada, por supuesto que puede tener variaciones, pero esto no debe afectar a
lo que estamos ofreciendo o la atención brindada.
Aparte otra cosa que le funciona a la empresa es que esta estandarizada a
nivel global y esto nos permite actualizarnos de acuerdo a las necesidades de
los clientes, esto hace que todo sea mucho más efectivo en menos tiempo y
con la más alta calidad del mercado.
Beneficios que se obtienen con un estándar de trabajo:
 Documentar las actividades.
 Detectar y reducir pérdidas.
 Reducir la variabilidad en el proceso.
 Promover la contribución de mejoras en el proceso de producción.
 Material de aprendizaje para nuevo personal.
 Desarrollo de conocimientos y habilidades entre operadores (multi-
task).
¿La calidad estratégica porque debería considerarla importante la

empresa elegida?
Esto es algo muy importante para la empresa, ya que como bien dicen, cada
interacción cuenta y es única para hacer que el cliente se quede con la mejor
impresión ya que una mala experiencia puede afectar negativamente los
procesos de compra y venta, además de perjudicar la fidelización de los
clientes.
Todo tiene que estar ligado a la calidad que está ofreciendo ya que no es solo
un diferencial competitivo, sino un elemento de extrema importancia para las
relaciones comerciales.
Para ello es importante saber que la calidad está definida como un conjunto de
estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la
relación entre el consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la
construcción de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y
amigable, que garantice a los clientes salir con una buena impresión.
De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con más
frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso, ofrecer
un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible identificar
los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.
Teleperformance tiene un gran equipo de expertos en interacción que
conectan con las marcas más grandes y respetadas del planeta, asegurándose
siempre de que cada interacción sea importante.
Algunos de los empleados mencionan:
 Que se tiene una excelente cultura laboral, cada persona es importante
en la empresa y se busca que la estancia en el trabajo sea agradable. La
gestión de las operaciones se hace inverso a la jerarquía, es decir, los de
arriba deben ayudar a los de abajo para garantizar los resultados y eso
hace que todos den lo mejor para el logro de objetivos en equipo.
 Es una empresa comprometida socialmente, con estricto régimen en
cuanto al profesionalismo, con estrictos protocolos en cuanto al control
de calidad.
Por lo que llegamos a la conclusión respecto a este tema que en efecto una
buena calidad ayuda a que el cliente quede satisfecho con el servicio
proporcionado.
¿Cómo establecer programas de mejora continua en este tipo de
empresa?
El mejoramiento continuo más que un enfoque o concepto es una estrategia, y
como tal constituye una serie de programas generales de acción y despliegue
de recursos para lograr objetivos completos, pues el proceso debe ser
progresivo.
La mejora continua es un proceso elemental para alcanzar la Calidad Total y
la Excelencia empresarial. Este proceso de mejora, pone el énfasis en la
capacidad que tienen las empresas para evolucionar, progresar y desarrollarse
de manera progresiva, obteniendo resultados eficientes y de calidad.
Uno de los objetivos de toda empresa debe ser la mejora de la calidad. Y
dicho proceso tiene que hacerse a través de una continua autoevaluación.
Cuando las organizaciones prestan atención a cada una de las fases de
elaboración de los productos o servicios que ofrecen, la calidad de los mismos
tiende a optimizarse. Se corrigen los fallos, problemas u obstáculos sin que
haya que esperar a la finalización de los procesos para poder intervenirlos.
Los planes de mejora son acciones conjuntas orientadas a optimizar los
resultados de un proceso interno. Pero eso no quiere decir que cualquier
acción tenga cabida en ellos. El objetivo siempre debe ser el mismo: la
mejora.
Existen varias herramientas de mejora continua: Lean, Six Sigma, Kaizen,
entre otros. Sin embargo, los expertos en la materia parecen haberse puesto de
acuerdo en que el denominado Círculo de Deming es el que contiene los
elementos básicos de cualquier proceso de mejora.
1. Planificación (plan):
Esta fase es la que da forma al plan de mejora. Por un lado, se establecen los
objetivos a los que aspira el grupo de trabajo y se acuerdan los indicadores de
medida con los que se evaluarán los resultados. Cuando el plan de mejora
parta de una situación previa, la planificación también implica la
identificación de problemas u obstáculos.
2. Hacer (do):
En esta etapa, o etapas, se aplica lo establecido en el plan. Pero no de
cualquier forma. Debe hacerse de manera exhaustiva y sistemática: los
procesos evolucionan centrando la atención en cada una de sus fases y plazos.
3. Comprobar (check):
Una vez se han llevado a cabo las tareas de mejora propuestas, el siguiente
paso es la verificación de los resultados. Si a lo largo del proceso se han
introducido las mejoras oportunas y se ha hecho una evaluación de cada una
de sus fases, esta etapa se reducirá a la comprobación de lo fijado en el inicio.
4. Ajustar (adjust):
Aun así, los procesos de mejora no son perfectos. En muchas ocasiones, los
resultados obtenidos sacan a la luz nuevos fallos o inconvenientes que no
estaban previstos. En esta etapa, los equipos de trabajo proponen soluciones o
alternativas para resolver dichos fallos y, asimismo, dejan testimonio de la
experiencia.
En este caso Teleperformance cuenta con un equipo especializado en la
mejora continua el cual es llamado equipo SWAT, ellos apoyan en todos los
sites de la República Mexicana, son apoyo en todas las áreas ya que en caso
de tener errores en el tema de calidad, pues acuden a validar que es lo que está
pasando desde otra perspectiva, ya que muchas veces nos enfrascamos y
perdemos la visión de lo que realmente es importante, ellos acuden y
determinan que es lo que está pasando y se tienen que incluir todos los
departamentos de la empresa se hace, después de determinar qué es lo que
está pasando, se quedan a validar que el seguimiento sea el correcto y que el
plan de trabajo se ejecute a la perfección para evitar los mismo errores.
Teleperformance tiene distintos programas que ayudan a desarrollar a cada
uno de sus empleados para dar los mejores resultados, Six Sigma es uno de
ellos; para mejorar el rendimiento, han alineado su enfoque de alta tecnología
y alto contacto con la disciplina de Lean Six Sigma.
Aplicar prácticas Lean Six Sigma ayuda para reducir el desperdicio de
recursos, procesos, talento y tiempo, lo que resulta en un mejor desempeño
general del servicio.
Así mismo aplica un enfoque centrado en el ser humano para comprender
mejor las necesidades de los clientes e identificar las mejores prácticas.
Teleperformance aplica estándares de proceso coherentes en todas las
operaciones para optimizar el rendimiento empresarial general.
Conclusiones:
Creo que el recorrido que hemos hecho a través de los procesos que
conocimos este cuatrimestre fue muy importante, porque esto nos lleva a que
conozcamos que lleva al éxito a las empresas, como el Lean Management es
ideal para poder llegar a los objetivos establecidos, ya que esto nos ayuda a
evitar despilfarros o los desperdicios que no ayudan al crecimiento de la
organización, vimos cómo trabajar bajo el método de Lean nos ayuda a
aumentar el valor, mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos y algo que
todas las empresas buscan bajar los costos de lo que se está ofreciendo sin
bajar el nivel de calidad.
También fue muy interesante saber que ya Teleperformance trabaja bajo un
sistema Kanban, sin embargo cuando estás ahí desconoces los nombres y no
le das tanta importancia, pero como esto hace que se trabaje bajo un orden
para que todos conozcamos las metas y trabajemos para lograrlas en equipo.
Como todo tiene un porqué de ser, el cómo está organizada la empresa para
poder realizar mejor tu trabajo, porque los calidades están sentados de forma
estratégica, porque el supervisor tiene su silla más alta para poder visualizar
todo lo que está pasando a su alrededor y si alguien necesita apoyo no perder
tanto tiempo y agilizar el proceso.
Así como ha sido importante el Lean Management y el Kanban, también lo es
el Layout, para poder tener organizada a toda la empresa y con un enfoque de
mejorar la efectividad, con una distribución perfecta para los procesos y
siempre dar lo mejor en tiempo y forma.
Los estándares en las empresas nos ayudan a tener definidos los procesos a
seguir, que vamos a hacer primero, que le sigue y como tenemos que finalizar,
esto nos ayudará a detectar y reducir pérdidas, que la gente no trabaje como
ella crea que es conveniente, sino de acuerdo a lo que ya está establecido,
poder mejorar algún proceso de producción, así como generar una buena
capacitación para las nuevas personas que se integraran a nuestra empresa
generando un desarrollo en conocimientos y habilidades.
La calidad del servicio proporcionado también juega un papel muy importante
para todas las empresas, ya que de esto depende que los clientes regresen y
hasta te recomienden, o bien ya nunca vuelvan.
Creo que Teleperformance cumple con muchos estándares de Calidad y de
Procesos muy importantes para los que un día tuvimos la oportunidad de
trabajar ahí, ya que te da conocimiento en muchas áreas y te permite
desarrollar muchas habilidades para el futuro.
Referencias Bibliografícas
https://mx.indeed.com/cmp/Teleperformance/reviews?fjobtitle=Gerente+de+c
alidad
https://www.teleperformance.com/en-us/insights/insights/
https://higo.io/glosario-contable/l/layout-en-empresa-que-es-y-para-que-sirve/
https://www.atlasconsultora.com/estandarizacion-del-trabajo/
https://www.casasauza.com/procesos-tequila-sauza/estandar-trabajo-impulsa-
mejora-continua-procedimientos-produccion
https://www.isotools.org/2015/05/07/como-elaborar-un-plan-de-mejora-
continua/
https://www.teleperformance.com/en-us/services/analytics-and-
consulting/business-process-optimization/

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