Estándares y Procedimientos

ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS
Departamento: Ama de Llaves

Cargo: Todos
Jefe Inmediato: Ama de llaves Ejecutiva
Tarea: Horarios del personal
Estándar: Uno de los aspectos más importantes de la administración del departamento de Ama de
Llaves es el adecuado control del personal. Por lo que es indispensable establecer y vigilar que los
horarios de turno de trabajo sean cumplidos a su cabalidad.
Procedimiento: Por necesidades de la operación del Departamento se establecen los siguientes

horarios de trabajo, los mismos serán elaborados semanalmente para todo el personal del
departamento.
Camareras
 Turno mañana: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 8:00 am a 3:30 pm, Viernes
8:00 am a 3:00 pm
 Turno tarde: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 3:00 pm a 10:00 pm, Viernes
3:30 pm a 10:00 pm
Supervisores
 Turno mañana: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 7:00 am a 2:30 pm, Viernes
7:00 am a 2:00 pm
 Turno tarde: Lunes a Jueves, Sábados y Domingos 2:00 pm a 9:00 pm, Viernes
2:30 pm a 9:00 pm
Se puede adaptar a requerimientos especiales si el Ama de Llaves así lo amerita.

Cargo: Camareras
Tarea: Control de llaves y tarjetas
Estándar: Para seguridad y control del equipo de operación y suministros se establece que todos los
lockers tengan llave y se mantenga el control de las mismas. Cada camarera contará con una tarjeta
para abrir las habitaciones de su piso así como dos llaves, una que corresponde al office de piso y otra
al office de lencería.
Procedimiento: Las llaves de los lockers dentro de la oficina de Ama de Llaves serán controladas por
los supervisores del departamento, quienes al inicio y al final de sus turnos respectivos anotarán en el
libro de novedades que están entregadas.
Las tarjetas y llaves de offices serán entregadas a las camareras al inicio de su turno y deberán
entregarlas al finalizar el mismo.
En caso de extravió de dichas llaves se reportará inmediatamente al Departamento de Ama de

Llaves, quien a su vez lo reportará al Departamento de Seguridad.
Cargo: Camareras
Tarea: Saludar al Huésped
Estándar: saludar al huésped es de vital importancia ya que la educación y buenos modales de los
empleados contribuyen a mantener la buena imagen del hotel. Las siguientes frases:
 Buenos Días
 Buenas Tardes
 Buenas Noches
 Gracias
 Por favor
Deben ser de uso cotidiano en el trato directo con el huésped, siempre mostrando amabilidad,
respeto y total disponibilidad de ayuda y colaboración.
Procedimiento:
1. Mirar a los ojos de la persona a quien se dirige el saludo.
2. Expresarse de manera clara.
3. Responder a las inquietudes del huésped.
Cargo: Camareras
Tarea: Responder las dudas del huésped
Estándar: Todo el personal del hotel debe estar en capacidad de responder a cualquier duda
que tenga el huésped. Al presentarse una situación no pueda resolver deberá recurrir al personal
indicado para solucionar el problema
 Nunca se dejara al huésped con la duda
 La información debe ser veraz
 Las respuestas deben ser claras, sencillas y concisas.
Procedimiento:
1. Oír atentamente a la pregunta que le hacen
2. De una respuesta clara y concisa
3. En caso de no tener la respuesta, comuníquese con su supervisor de inmediato.
Cargo: Camareras
Tarea: Surtir cesta y bolso de camarera
Estándar: La cesta y bolso deben estar siempre ordenados y limpios, con los suministros
necesarios para realizar su trabajo, tales como:
Cesta de Amenidades:
 (20) veinte jabones de tocador
 (10) diez champús
 (10) diez crema de manos
 (6) seis lápices
 (3) tres libretas de notas
 (12) doce bolsas para vasos
 (6) seis lustra zapatos
 (6) seis gorros de baño
 (6) seis cintas de higienización del inodoro
 (3) tres rociadores de 750 ml c/u con jabón y cloro, líquido para cerámica y
desinfectante.
Bolso de Papelería:
 (4) cuatro empaques de papel higiénico, 12 rollos
 (6) seis bolsas para papeleras
 (6) seis bolsas de lavandería
Procedimiento:
1. Los bolsos como las cestas deben ser abastecidas con las cantidades
correspondientes el día anterior a realizar el trabajo por la supervisora de turno.
2. Los bolsos y cestas deben ser entregados a cada camarera al inicio de turno
3. Los bolsos y cestas serán colocados en la parte superior del carrito en cada turno
4. Los bolsos y cestas se deben mantener limpios y ordenados en todo momento
5. Los bolsos y cestas serán guardados en la oficina de ama de llaves para evitar
perdida de suministros
ESTANDARES Y PROCEDIMIENTOS

Cargo: Camareras
Tarea: Surtir el carro de la camarera
Estándar: El carro en todo momento debe estar ordenado y limpio y no debe estar
obstaculizando los pasillos. Debe contar con los suministros necesarios, tales como:
Utensilios de limpieza:
 Un cepillo de barrer
 Dos esponjas verdes
 Un coleto
 Un tobo
 Cepillo para limpiar inodoro
 Dos paños de limpieza, mantener uno siempre seco
Suministros de lencería:
 (12) doce sabanas
 (12) doce fundas
 (8) ocho toallas de cuerpo
 (8) toallas de mano
 (6) alfombrines
Una carpeta que incluya:

 Hojas membretadas para cartas
 Sobres membretados
 Menú de room service
 Lista de precios de room service
Procedimiento:
1. Al surtir el carro debe estar totalmente limpio, para evitar que se ensucie la lencería.
2. Colocar las sabanas una por una para evitar que se arruguen en la rejilla superior del
carro.
3. Colocar las toallas previamente dobladas en la rejilla inferior del carro.
4. La cesta y bolso deben ir en la parte superior del carro.
5. La bolsa negra para colocar la basura debe ir del lado derecho y del lado izquierdo
se coloca la lencería sucia.
6. En los compartimientos inferiores, el primero debe tener las toallas y alfombrines
previamente dobladas, el segundo compartimiento debe tener las sabanas y fundas.
7. El tobo con los implementos de limpieza debe ir del lado derecho inferior, debajo de
la bolsa de basura.
8. El cepillo de barrer debe colocarse de forma vertical en la parte lateral del carro.
Cargo: Camareras
Tarea: Cuidados del carrito de la camarera
Estándar: El carro de la camarera debe estar en perfectas condiciones de aseo y funcionamiento.

Las bolsas de lencería sucia y basura no deben contener objetos que las dañe o ensucie y no se
sobrecargaran para que no se rompan. La bolsa de basura va cubierta con una bolsa negra, la
cual se cambia diariamente.
Las ruedas se revisan semanalmente, para sacar los hilos que no permitan el perfecto
movimiento del carro.
La parte de arriba y las repisas deben estar totalmente limpias
Guardar comida o sobras de las habitaciones está totalmente prohibido.
Procedimiento:
1. Limpie el carro, todas las tardes al finalizar su jornada de trabajo
2. Asegúrese, de que las bolsas no contengas objetos cortantes ni restos de basura
3. No sobrecargue el carro con lencería o basura
4. Revise las ruedas y las gomas protectoras
5. Reporte cualquier falla, para hacerle la respectiva reparación.
Cargo: Camareras
Tarea: Uso apropiado de los detergentes
Estándar: El detergente que se utiliza es el apropiado para cada área o superficie

 Cuando un empleado utiliza un detergente está muy seguro de su uso
 No utilizar recipientes de un determinado detergente para colocar otro en su lugar
 Se debe preparar la dilución adecuada para obtener óptimos resultados y dejar
actuar el producto por el tiempo indicado
 Se utiliza la medida correcta, no utilizar más, los resultados no serán mejores.
 No mezclar los detergentes
Procedimiento:
1. Utilizar y aplicar el detergente adecuado para cada trabajo y superficie.
2. Hacer la dilución correcta.
3. Mantener los recipientes muy bien tapados.
4. Enjuagar muy bien luego de utilizar, el detergente.
Cargo: Camareras
Tarea: Ropa de cama, tipo, tamaños y usos
Estándar: La ropa de cama se clasifica en sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas y protectores

de colchón. El color de las sabanas, protectores y fundas es blanco, las cobijas son marrones, y
todas son 100% algodón.
Los cubrecamas son estampados de acuerdo a la decoración de la habitación.
Medidas:
Protectores de Colchón: 1.60 x1.90 cm se utiliza en las camas individuales

1.20x1.90 cm se utiliza en las camas dobles
200x 1.90 cm se utiliza en camas Queen
Sabanas y Fundas: 2.20x 2.70 se utiliza en camas individuales

2.40x 2.70 cm se utiliza en camas matrimoniales
2.80x 2.70 cm se utiliza en camas Queens
Fundas de almohadas de 0.50x0.80 cm
Cobijas: 2.70x 2.10 se utiliza en camas individuales

2.30x 2.10 se utiliza en camas matrimoniales
2.30x 2.10 se utiliza en camas Queens
Cubrecamas: 2.50x 3.20 cm se utiliza en camas individuales

2.80x 3.20 cm se utiliza en camas matrimoniales
3.30 x 3.34 cm se utiliza en camas Queens
Procedimiento: Colocar cada uno de los implementos necesarios en el orden que se
encuentra a continuación.
Colchón:
1. Protector de colchón
2. Sabana bajera
3. Sabana encimera
4. Cobija
5. Cubrecama
Almohada:
1. Funda
Cargo: Camareras
Tarea: Pasos para la realización del reporte de camarera
Estándar: La realización del reporte de camarera debe hacerse al llegar y al salir del turno, en
su respectivo piso o en los que les sea asignado, en la mañana este se hará a las 8:05 am y en la
tarde a las 3:15 pm aproximadamente.
Se debe comenzar por la habitación que termine en 01 y se debe tocar el timbre 3 veces antes de
entrar, si una habitación tiene un cartel de no molestar o tiene seguro esto se colocará en el
reporte.
Se deberá informar en el reporte cuando un huésped tiene electrodomésticos o artículos de valor

dentro de la habitación.
Procedimiento:
1. Tocar el timbre 3 veces.
2. Si el huésped abre la puerta informarle que se está realizando el reporte matutino
para la verificación del status de la habitación y pedir disculpa si se le despertó.
3. Entrar a la habitación y decir: “Buenos días, reporte de ama de llaves”.
4. Al entrar en la habitación verificar el estado de la misma como la disponibilidad de
las toallas y colocarlo en el reporte.
5. Colocar el reporte completo en el carro de camarera para que sea recogido por el
Supervisor(a) de Piso.
Cargo: Camareras
Tarea: Pasos para limpiar una habitación
Estándar: Al acudir a limpiar una habitación lo primero que se debe hacer es tocar el timbre de
la puerta principal tres (3) veces para esperar que el huésped responda, si no se debe entrar
haciendo el menor ruido posible, esto para evitar molestias a otros huéspedes.
Si al entrar a una habitación se encuentra el huésped durmiendo, la camarera deberá salir
silenciosamente, si está vacía se deberá colocar el carro en la entrada, cerrando así el paso a
cualquier extraño.
Procedimiento:
1. Ingresar a la habitación teniendo cuidado con pisar algún objeto del huésped dejado en el
suelo.
2. Abrir las cortinas y las ventanas para ventilar la habitación mientras se realiza el proceso
de limpieza y desinfección.
3. Verificar que no se encuentren bombillos quemados o que no haya ningún desperfecto en
la habitación, si es así reportarlo a Ama de Llaves para que realicen la requisición de ingeniería.
4. Verificar el correcto funcionamiento del aire acondicionado
5. Sacar la basura de las papeleras.
6. Recoger la ropa del huésped si se encuentra en el piso.
7. Si el huésped tiene bolsa de lavandería con lista firmada, llamar a lavandería para que
procedan a buscarla.
8. Desmantelar la ropa de cama colocando la cobija, el cubrecama y las almohadas en el
escritorio o silla de la habitación.
9. Sacudir el protector del colchón
10. Sacar las sabanas, fundas y toallas sucias para ser depositadas en el carro, regresar con
la ropa limpia para ahorrar tiempo
11. Se deja que la cama se ventile mientras se saca el polvo de la estructura de la cama.
12. Si se está limpiando la habitación y el huésped llega, preguntar si desea que se regrese
más tarde, Si desea que usted continúe, seguir los procedimientos establecidos.

Cargo: Camareras
Jefe Inmediato: Ama de Llaves Ejecutiva
Tarea: Mesas y bandejas de Servicio de Habitación
Estándar: Con el objeto de dar mejor servicio a los huéspedes, cuando se realiza la habitación
deben retirarse todas las bandejas de Room Service y llevarlas al office de piso. Cuidando de no
retirar cualquier objeto personal olvidado por el huésped en las bandejas.
Procedimiento:
1. Chequear las bandejas para verificar que no hay objetos olvidados por los
huéspedes.
2. Retirar las bandejas de la habitación.
3. Llevar estas al office de piso.
4. Avisar al Restaurante para que retiren el material del área.
5. No deben colocarse las bandejas en el piso, ni la entrada de la habitación y en
ningún lugar que no sea acorde.

Cargo: Camareras
Tarea: Sacudir el polvo
Estándar: Sacudir el polvo de cualquier superficie es fundamental en el trabajo diario

 La habitación deberá está libre de polvos o manchas.
 Siempre se debe estar preparado con un paño para retirar cualquier rastro de polvo.
 Todas las ranuras de los muebles están libres de polvo y basura.
 Las cabeceras y bases de las camas están libres de polvo.
 Los cajones están vacíos.
Procedimiento:
1. Siempre tener a la mano dos paños limpios: uno mojado y uno seco
2. Limpiar la superficie de forma pareja con el paño mojado, de izquierda a derecha o
de arriba hacia abajo.
3. Secar la superficie con el paño seco con movimientos circulares para que no queden
marcas.

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza de fórmica
Estándar: Los escritorios, peinadoras, maleteros, mesas de noche, puertas de closet, topes y
gabinetes de las habitaciones son de fórmica color madera, deben limpiarse con sumo cuidado
para evitar su deterioro, al observar alguna rotura debe reportarse a Ama de Llaves para hacer
la requisición correspondiente a mantenimiento.
Los muebles no tienen:

 Polvo
 Sucio
 Marcas de dedos
 Manchas
Procedimiento:
1. Colocar en un paño húmedo un poco de solución de desinfectante.
2. Frotar con el paño todas las superficies de fórmica.
3. Frotar en una sola dirección, de izquierda a derecha, derecha a izquierda o de arriba
hacia abajo, abajo hacia arriba.
4. Repasar con un paño seco de forma circular para que no queden vetas
5. Si el escritorio o maletero ha sido movido por el huésped colocarla en su lugar
habitual
6. En el escritorio, mesas y peinadoras colocar de forma ordenada si es posible los
documentos y demás artefactos del huésped.

Cargo: Camareras
Tarea: Vestir la cama
Estándar: La cama siempre debe estar bien vestida, con sabanas limpias, sin arrugas. Que
invite al huésped a descansar en ella sin preocupaciones.
 Las sábanas, cobijas, fundas y cubrecamas están en perfecto estado.
 Las sábanas deben ser la medida indicada para el tamaño de la cama, cinta rosa para
sabanas individuales, cinta amarilla sabanas matrimoniales.
 El protector de colchón debe estar limpio y libre de manchas.
 Hacer el doblez en la cabecera de la cama.
 De encontrar alguna sábana o funda manchada o rota NO debe colocarse.
 De observar alguna mancha o desperfecto en la cobija o cubrecama se debe reportar
a lavandería y pedir una nuevo.
Procedimiento: Una vez que la cama esta ventilada, libre de polvo y con el protector limpio.
1. Desde el pie de la cama, extender la sábana bajera hacia la cabecera.
2. Prensar la sábana doblando los extremos hacia el colchón
3. Se extiende la sábana encimera hacia la cabecera, quedando el borde de la sabana
con el borde del colchón.
4. La cobija se coloca dejando un espacio de una cuarta, desde el borde del colchón
hacia el pie de la cama.
5. Se dobla el borde que sobresale de la sábana encimera, sobre la cobija.
6. Al pie de la cama se unen todas las puntas de las sábanas y la cobija y se prensa
debajo del colchón de forma prolija, quedando esta como un sobre.
7. Desde el borde del colchón, hasta el borde del doblez la medida debe ser una cuarta.
8. La medida del doblez es de una cuarta.
9. Se colocan las fundas a las almohadas.
10. Se dobla el sobrante hacia adentro.
11. Se colocan juntas acostadas en la cabecera de la cama, cuidando de poner los
dobleces juntos y hacia adentro.
12. Se extiende el cubrecama desde el pie de la cama, hacia la cabecera.
13. Si la habitación es vacante se extiende el cubrecama encima de las almohadas
quedando la forma de está por debajo del cubrecama.
14. Si la habitación es ocupada al cubrecama se coloca a una cuarta de la cabecera
doblando el restante, quedando expuestas las almohadas al huésped, una se coloca acostada y la
otra de forma horizontal. En el tendido de cama se debe hacer un doblez en la sabana de forma
transversal que invite al huésped al descanso.
15. Se alisa la superficie con las palmas de la mano.

Cargo: Camareras
Tarea: Organización de la mesa de noche
Estándar: Las mesas de noches deben estar limpias y ordenadas en todo momento, en ella se
dispone material necesario para el huésped, como el teléfono, agenda telefónica y una biblia
acompañado de una libreta de notas con un lápiz.
Encima de la mesa de noche se encuentra una etiqueta con los números de extensión de los
departamentos de interés para el huésped.
Procedimiento:
1. Se limpia con un paño húmedo para quitar rastros de suciedad, comida o polvo.
2. Se repasa con un paño seco para quitar los restos de humedad.
3. Se ubica el teléfono en el extremo izquierdo de la mesa de noche.
4. Se ubica en el extremo derecho el control remoto de TV.
5. Se ubica el material publicitario con el logo del hotel en el centro de la mesa
6. Debajo del material publicitario se coloca la libreta de notas con el lápiz en diagonal
con la punta hacia abajo, en dirección al teléfono.
7. La guía telefónica va ubicada en la parte posterior de la mesa.
8. La biblia se colocara en la gaveta izquierda de la mesa de noche.
Cuando la habitación cuente con dos mesas de noche, se colocara el teléfono, control
remoto de TV, agenda telefónica, libreta de notas con lápiz y biblia en la mesa más cercana
a la puerta.

Cargo: Camareras
Tarea: Pasos para limpiar el baño de la habitación
Estándar: El baño de la habitación está en perfectas condiciones de limpieza e higiene,

cuidando que las amenidades y toallas estén completas.
La limpieza del baño debe hacerse estrictamente con los materiales dados por el Ama de
Llaves para la misma, no usar las toallas para secar el baño.
Procedimiento:
1. Sacar la basura de las papeleras.
2. Revisar que las llaves de agua funcionen y no haya ningún bote de agua.
3. Limpiar las papeleras con mezcla cloro y jabón líquido.
4. Lavar la ducha con el cepillo y el limpiador de cerámicas frotando alrededor de las
paredes, esquinas y muros, las partes más difíciles de llegar se limpian con la esponja.
5. Lavar los espejos con la mezcla de cloro- jabón y un paño húmedo, importante no
usar esponja ya que se ralla.
6. Lavar el lavamanos y el tocador con mezcla cloro-jabón y la esponja.
7. Limpiar por debajo del tocador y del lavamanos.
8. Lavar el inodoro según el estándar
9. Revisar que el fluxómetro funcione y que el agua corra bien del inodoro.
10. Secar perfectamente todo el cromo y la tapa del inodoro para que no se manche.
11. Secar con un paño seco la ducha, el lavamanos, el espejo y el tocador cuidando que
no queden cabellos o basura.
12. Colocar dos rollos de papel higiénico con el doblez de cortesía, uno deberá ir en el
porta papel y otro encima del inodoro.
13. Colocar las amenidades completas en el tocador.
14. Se deben colocar dos jabones, uno en el porta jabón de la ducha y otro en el porta
jabón al lado del lavamanos.
15. Colocar las toallas grandes en la rejilla, las toalla pequeña en el porta toalla y el
alfombrin doblado en el muro de la ducha.
16. Colocar el precinto de higienización en el inodoro.
17. Limpiar el piso del baño.
Si la habitación está ocupada solamente repondrá los faltantes de suministros,

amenidades y papelería.

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza de la ducha
Estándar: La ducha debe quedar completamente limpia y seca, sin moho en las ranuras ni en
los bordes de las baldosas.
 Las paredes deben estar libre de manchas.
 Las paredes deben estar libre de grasa, jabón o detergente.
 Chequear los grifos y asegurarse que estén completamente cerrados para evitar
goteras y prevenir manchas.
 La cortina siempre debe estar blanca y sin rastro de moho en los bordes.
Procedimiento:
1. Abrir completamente la cortina de baño para evitar que se moje
2. Enjabonar las paredes de la ducha con la mezcla cloro-jabón, se restriegan con el
cepillo.
3. Eliminar cualquier señal de moho, grasa o manchas de humedad.
4. Enjuagar las paredes de la ducha con abundante agua fresca para retirar por
completo el detergente
5. Secar con el paño de limpieza, el cual debe estar seco, las paredes. NOTA: NO
utilizar las toallas sucias de los huéspedes.

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza del Inodoro
Estándar: El inodoro debe estar en todo momento limpio sin rastros de manchas o mal olor,
la tapa debe estar sellada con el precinto de higienización con el logo del hotel.
Procedimiento:
1. Abrir las tapa del inodoro y colocar un poco de solución de cloro-jabón.
2. Limpiar con la esponja verde y solución de cloro y jabón líquido por la parte
externa del inodoro incluyendo las tapas.
3. Limpiar dentro de la taza con el cepillo especial para el inodoro.
4. Si la parte interna del inodoro se encuentra manchada se repasa con una lija para
eliminar manchas.
5. Bajar la palanca del inodoro para eliminar todo rastro de detergente en la taza.
6. Limpiar la parte externa con un paño húmedo.
7. Secar con un paño seco toda la superficie.
8. Colocar el precinto de higienización.

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza del lavamanos y el tocador
Estándar: El lavamanos y el tocador deben estar completamente limpios y secos, se limpia

diariamente:
 No hay acumulación de moho ni residuos de jabón
 No hay cabellos
 No hay malos olores
 Las llave no gotea
 El agua corre sin problemas.
 El acero inoxidable está libre de manchas y marcas de dedos.
Procedimiento:
1. Si se encuentra con artículos del huésped, retirarlos para limpiar libremente.
2. Usar la esponja verde para limpiar el lavamanos y el tocador.
3. Colocar con el rociador un poco de mezcla de cloro y jabón líquido.
4. Enjuagar con abundante agua.
5. Secar bien toda la superficie del lavamanos y el tocador, prestando atención especial
a los accesorios de acero inoxidable.
6. Limpiar los herrajes debajo del área del tocador.
7. Colocar los artículos del huésped de la misma forma que fueron retirados.
8. Colocar las amenidades completas en el tocador, un lustra zapatos, gorro de baño,
champú y crema humectante. El champú debe ir adelante, detrás la crema y el lustra zapato y
gorro van en los laterales.

Cargo: Camareras
Tarea: Colocación de toallas y doblado de alfombrín
Estándar: Las toallas son blancas y 100% algodón. Cada habitación llevará tres toallas de baño.
Las toallas serán suministradas por lavandería previamente dobladas. El alfombrin debe ser
doblado por la camarera con forma de camisa.
 Las toallas no deben tener ni manchas ni roturas.
 Se colocaran dos toallas grandes previamente dobladas en la rejilla, con el lomo
hacia afuera.
 Las toallas nunca deberán sobresalir de la rejilla.
 Se colocará una toalla pequeña en el aro porta toalla
Procedimiento:
1. Se deben seleccionar las toallas del office.
2. Colocar sobre el porta toallas una por una.
3. Verificar que las toallas se vean uniformes
Doblado del Alfombrín en forma de camisa

1. Doblar en forma de cuadrado
2. Redoblar el borde anterior del alfombrín dando forma de cuello de camisa.
3. Ajustar el doblez dándole forma para que quede más prolijo.
4. Colocar en el muro de la ducha.

Cargo: Camareras
Tarea: Limpieza de la nevera
Estándar: Cada habitación contará con una nevera ejecutiva, esta se encontrara siempre dotada
de agua en una jarra de vidrio y hielo en las hieleras que se encuentran en el congelador.
Las neveras deberán estar siempre limpias, sin comidas o bebidas dejadas por los huéspedes
anteriores.
Todos los viernes al realizar el reporte de camarera las neveras que no estén siendo usadas por
los huéspedes se descongelaran para realizarle una limpieza profunda
Procedimiento:
1. Se sacaran las bandejas y se lavarán con jabón en el fregadero, dejándose secar.
2. Se limpiará por dentro la nevera con jabón y un paño húmedo.
3. Se retira el polvo que se acumula por detrás y encima de la nevera.
4. Llenar las hieleras y colocar en el congelador
5. Llenar las jarras de vidrio con agua potable y colocar en la nevera.
ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS

Cargo: Camareras
Tarea: Lavado de vasos
Estándar: Los vasos se deben lavar a diario con agua tibia y jabón, asegurándose que queden
sin ningún tipo de mancha. Para este proceso se debe utilizar el detergente y material adecuado.
NO USAR LA ESPONJA DE BAÑO. Cada vaso llevará una bolsa plástica para protegerlo del
sucio y polvo.
Procedimiento:
1. Enjabonar los vasos.
2. Remover todo sucio y residuos del fondo de los vasos, cuidando de quitar lápiz
labial de los bordes.
3. Enjuagar con abundante agua fría para sacar el detergente por completo.
4. Escurrir y secar los vasos con un paño seco.
5. Colocarle la bolsa plástica a cada uno y ubicarlos en el tope con la abertura hacia
abajo, manteniéndolos protegidos y cerrados.

Cargo: Camareras
Tarea: Listas y bolsa de lavandería
Estándar: Para ofrecer un servicio de calidad a nuestros huéspedes se colocará una bolsa blanca,
una lista de precios, un recibo con copia, para cuando necesiten enviar ropa a la lavandería.
Procedimiento:
1. La camarera deberá llevar en su carrito de limpieza una dotación de suficientes
bolsas de lavandería, recibos y lista de precios.
2. La bolsa debe ir doblada de forma triangular encima de la lista de precios y el
recibo.
3. Todo se colocará dentro del closet de la habitación.
La camarera tiene la responsabilidad de reponer los faltantes de bolsas, listas y recibos.


Cargo: Camareras
Tarea: Ganchos para ropa
Estándar: Los Closets de las habitaciones están dotados con seis ganchos de plástico para
colgar la ropa.
Todas las habitaciones sin excepción cuentan con la misma cantidad de ganchos en el closet,
de tener faltantes se le informará la Supervisora de Piso para que se repongan.
En caso de que un huésped solicite más ganchos de los establecidos en el estándar se le

proporcionara según sus necesidades
Procedimiento:
1. Los ganchos deberán estar correctamente alineados en el extremo izquierdo
del porta ganchos. Retirar los ganchos dejados por los huéspedes.

Cargo: Camareras
Tarea: Aspirado y limpieza de la aspiradora
Estándar: El aspirado de las habitaciones debe hacerse diariamente. Una vez que se haya
terminado de hacer la habitación se procede a aspirar de forma cuidadosa, debajo de la cama,
detrás de las cortinas, debajo del sofá y poltronas y dentro del closet.
La aspiradora debe ser sacudida diariamente al finalizar la jornada de trabajo y se debe
limpiar el forro de la misma cada tres días.
Procedimiento:
1. Se aspira desde adentro hacia afuera de la habitación.
2. Levantar las cortinas para aspirar detrás de éstas.
3. En caso de haber maletas en el piso o dentro del closet, deben retirarse para aspirar el
sitio y luego devolver a su lugar.
4. El aspirado debe hacerse en una sola dirección.
Limpieza de la Aspiradora:
1. Sacar el colector de polvo.

2. Sacudir el forro dentro del pipote de basura.
3. Lavar el forro con agua.
4. Dejar secar en el office.
5. Limpiar la parte interna de la aspiradora cuidadosamente.
6. Retirar los residuos atrapados en el cepillo de la aspiradora.
7. Armar la aspiradora y colocarla en el office.

Cargo: Camareras
Tarea: Acomodar suministros extras en una habitación
Estándar: Los suministros extras de una habitación se colocan tomando como base una cama
extra, estas serán colocadas de forma que no obstruya el paso, se deben colocar sus respectivas
amenidades y toallas encima de la cama.
Procedimiento: Una vez avisado al departamento que viene una tercera persona a la habitación
se procede a colocar:
1. Cama extra, las cuales se encuentran en el office de lencería
2. Se debe vestir la cama con dos sabanas, una cobija, una almohada con funda, según
los estándares preestablecidos.
3. Se colocará encima de la cama las respectivas amenidades:
 Un champú
 Una crema humectante
 Un lustra zapato
 Un gorro de baño
4. Se colocará una toalla de cuerpo y una de mano.
Cargo: Camareras
Tarea: Manejo de basura
Estándar: La basura se coloca en bolsas negras que se encuentran en la parte indicada para
ello dentro del carro de la camarera.
 Las bolsas no se sobrecargan para evitar que se rompan.
 No arrojar a la bolsa vidrios o cajas y/o objetos punzantes.
 Si hay muchos desperdicios y aún no termina su jornada, llevarlos al depósito de la
camarera y se coloca una nueva bolsa.
 No dejar que la basura sobrepase el tamaño de la bolsa.
 La basura será recogida al final de la jornada por el aseador de turno.
Procedimiento:
1. Asegúrese de tener siempre una bolsa negra, para colocarla en la bolsa destinada
a la basura.
2. Forrar la bolsa de la basura con la bolsa negra.
3. Una vez que esté llena, cerrarla bien haciendo un nudo en la misma.
4. Se dejara la bolsa en el depósito de la camarera, ya que la misma será retirada
por el aseador correspondiente.
Cargo: Camareras
Tarea: Servicio de Cobertura
Estándar: En todas las habitaciones ocupadas del hotel, se efectuará el

servicio de cobertura, su función es la preparación de la habitación para la
noche, la misma debe estar arreglada para que el huésped al prepararse para el
descanso encuentre todo ordenado y a la mano con el menor esfuerzo posible.
Este se hace a partir de las 6:00 pm y será efectuado por la camarera del turno
de la tarde con un reporte especial.
Procedimiento:
La camarera realiza las tareas asignadas hasta llegar a la hora de inicio de las cortesías.
La camarera deberá anotar en su reporte las habitaciones en las cuales les hizo
la cortesía, especificando el número de toallas en la misma y su estatus, las que
tienen el cartel de No molestar se dejaran pendiente para regresar más tarde.

Estándares y Procedimientos

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ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS

Departamento: Ama de Llaves

Procedimiento: Por necesidades de la operación del Departamento se establecen los siguientes

Se puede adaptar a requerimientos especiales si el Ama de Llaves así lo amerita.

En caso de extravió de dichas llaves se reportará inmediatamente al Departamento de Ama de

Departamento: Ama de Llaves

Una carpeta que incluya:

Estándar: El carro de la camarera debe estar en perfectas condiciones de aseo y funcionamiento.

Estándar: El detergente que se utiliza es el apropiado para cada área o superficie

Estándar: La ropa de cama se clasifica en sabanas, fundas, cobijas, cubrecamas y protectores

Protectores de Colchón: 1.60 x1.90 cm se utiliza en las camas individuales

Sabanas y Fundas: 2.20x 2.70 se utiliza en camas individuales

Cobijas: 2.70x 2.10 se utiliza en camas individuales

Cubrecamas: 2.50x 3.20 cm se utiliza en camas individuales

Se deberá informar en el reporte cuando un huésped tiene electrodomésticos o artículos de valor

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

Estándar: Sacudir el polvo de cualquier superficie es fundamental en el trabajo diario

Departamento: Ama de Llaves

Los muebles no tienen:

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

Estándar: El baño de la habitación está en perfectas condiciones de limpieza e higiene,

Si la habitación está ocupada solamente repondrá los faltantes de suministros,

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

Estándar: El lavamanos y el tocador deben estar completamente limpios y secos, se limpia

Departamento: Ama de Llaves

Doblado del Alfombrín en forma de camisa

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

Departamento: Ama de Llaves

La camarera tiene la responsabilidad de reponer los faltantes de bolsas, listas y recibos.

Departamento: Ama de Llaves

En caso de que un huésped solicite más ganchos de los establecidos en el estándar se le

Departamento: Ama de Llaves

1. Sacar el colector de polvo.

Departamento: Ama de Llaves

Estándar: En todas las habitaciones ocupadas del hotel, se efectuará el

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