La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada. Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinación con otros departamentos Equipo a utilizar Técnicas de Limpieza Control e Inspección de Blancos Servicio de Lavandería y Tintorería Comunicación y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

y y

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. con la no calidad todos perdemos. y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Listas de sueldos y salarios. ¿Cómo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER. pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor. Distribución del trabajo. Funciones del personal del departamento de ama de llaves AMA DE LLAVES. jabones. Reposición de suministros. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.Con la calidad todos salimos ganando. Inventarios y registros de equipo y suministros. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA. NUNCA UN DESTINO. En el turno nocturno. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Debemos pensar siempre adelante. etc. ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. Llenar los formatos correspondientes. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos. Es un proceso de reeducación (querer). 2. Limpieza de habitaciones y baños. papel higiénico. y Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. por teléfono a recepción. y y y y y y y y y y y Revisar si el huésped ha olvidado algo. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. son todas las cualidades de una persona o cosa. Hacerse responsable de las llaves. SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. Cambio de ropa de cama. Todos podemos lograrlo. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. CAMARISTA. luego SABER y finalmente HACER. Cambio de toallas. despido y bienestar de su personal. hacer la "cortesía". Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS. Listas de vacaciones. Supervisión. Control de asistencias. destendiendo camas y cerrando cortinas. . y y y y y y y y y y y y y y y y y Contratación. esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. control y adiestramiento del mismo. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.

4. Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones. para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). 2. oficinas. informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio. o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. Sacudir todas las superficies. o En la entrega y devolución rápida de blancos. lavar y planchar o mandar a la lavandería. o Su relación se refiere. toallas extras. o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. los uniformes del personal. masculino. la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien. principalmente. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA. así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales. CON PERSONAL. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. Limpieza de calzado. etc. y y Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. pasillos. CON COMPRAS. y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones.) CON MANTENIMIENTO. o En el conteo de las horas trabajadas. El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie. Mover muebles. y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro. Labores pesadas de limpieza. . CON SEGURIDAD. Trapear los pisos. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes. lobby. principalmente. etc.y y y MOZO. Limpiar áreas públicas: elevadores. etc. a blancos utilizados en ambas áreas. Equipo a utilizar Eliminación de Polvo. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. y y y VALET. quitar alfombras. y y y y y y y CON RECEPCION. Reparación de blancos. 3. En algunos lugares. Métodos más usados: 1.

Los limpiadores de baños. se tenga tiempo para limpiarlo. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. se adhiere a una superficie. y y y y y y El agua. Mechudos para polvo. Los abrasivos. un mechudo o una máquina secadora eléctrica. cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. El jabón. y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse. fácil de vaciar y limpiar. no sea demasiado pesado. sea seguro en su operación. Mechudo húmedo.3. se guarde en la forma debida. 4. Bases para seleccionar el equipo: y y y y y y y y y y y y y ser de buena calidad. . Remoción de mugre. Trapos sacudidores. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que. no sea demasiado ruidoso. 6. Equipo: Aspirar alfombra y tapices de los muebles. Selección y cuidado del equipo. Recipientes. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. Aspiradoras eléctricas. Barredora de alfombras o barredora de caja. trapearse. Sacudir todas las superficies. Los detergentes. Aspirar alfombra. Agentes Limpiadores. facilidad para obtener refacciones. 5. Telas. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador. Equipo: y y y y Cepillos. no sea muy estorboso. y y y y y Escobas y cepillos. se notifique inmediatamente cualquier falla. Los limpiadores de ventanas. por medio de grasa o humedad. fácil de usarse.

otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento. luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción. ceniceros. Técnicas de Limpieza Limpieza de Habitaciones. Los desinfectantes. carteritas de cerillos. antisépticos y desodorantes. 5. gorras para baño. De ser necesario. ventilar la habitación. El aceite de parafina. focos de repuesto.y y y y y y y Sosa y amoníaco. ganchos para ropa. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). Distribución de productos a granel. Los blanqueadores. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. Cambiar la ropa de cama. blocks de notas. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo. papel para forrar cajones. lustradores de papel para calzado. bolsas para agua caliente. listas para lavandería y tintorería. papel higiénico. vasos. pañuelos faciales. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados). Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y jabones para baño. por listas de pedido. etc. crema. velas. . papelería impresa. Los pulidores. Sistemas de dotación y reemplazo: y y "nuevo por viejo" o "lleno por vacío". Aspirar alfombra. El vinagre y el limón. y y y y y y Tocar antes de entrar. pasta dental. folletos. etc. papel para membretado. Provisiones Domésticas.

Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves. La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. Reglas para la eliminación de manchas: . Blanqueadores. Lavar el inodoro. el bórax y el amoníaco. Acidos. Tomar en cuenta que: y y y y y y y Se debe evitar perturbar al huésped. Vaciar el basurero. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. sudor. el acojinado y la tela pueden presentar problemas. Enzimas. pueden quitarse mediante lavado. toallitas para el lavabo. pañuelos desechables. la regadera y el lavabo. risas. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. pero las manchas de proteína como huevo. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: y y y y y Solventes orgánicos.. gritos. y y y y y y y Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. café. con ruidos. Muchas manchas recientes de té. papel sanitario. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Colocar nuevos suministros. Eliminación de manchas. etc. las manchas son de muy difícil remoción. Alcalis. pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. Limpiar la bañera. Revisar si hay jabón. pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed. y dejados en el cuarto. Limpiar el piso. ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero. goma. deben ser recogidos y arreglados. etc. ruido con el equipo o las vajillas. como la soda.y y y Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. Tomar en cuenta que: y y y y En materiales de color. etc. sangre. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado. grasas. Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. Limpieza de baños. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta. En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color.

Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. Las formas más usuales de este intercambio son: y y y El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador.1. Usar primero los métodos menos fuertes. A la entrega de la ropa limpia. Limpieza de áreas públicas y oficinas. si el paso de las personas es muy frecuente. Los salones deben limpiarse por la mañana. pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes. camaristas o afanadoras. cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. cuando los clientes traen flores o las reciben. 5. 6. Si se trata de un artículo de color. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia. Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que: y y y y y y y La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos. Los corredores. 4. Control e Inspección de Blancos El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". o a la lavandería. Usar varias veces una solución débil. en lugar de una fuerte. pero de todos modos. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos. ya que se pueden confundir fácilmente. probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. fuera inspeccionada para ver si necesita : . Tratar las manchas lo más pronto posible. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien. Flores. 6. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos. Las cortesías. conservando un duplicado. 2. y y y y y Puede ser realizado por mozos. después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías. Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta. y y y Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista. suministros y cortesías. (Realización según práctica). Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse. Lo ideal sería que la ropa limpia. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra. antes del desayuno. los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección. 3.

Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. etc. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería. se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos. en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente. Lavado en seco (Tintorería). anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. pues "una puntada a tiempo evita daños mayores". haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota. Al regresar la ropa limpia. La encargada de blancos. 7. Manejo descuidado resultando en suciedad. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes. Descuido al quitar las sábanas. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. revisión y clasificación de la ropa sucia. además los blancos atendidos a tiempo duran más. Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas". usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. secado y planchado. La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería. Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. dobleces marcados. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos.y y y y reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos. Servicio de Lavandería y Tintorería Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que: y y y y y y y y Los artículos sean manejados con cuidado. Lavado. No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco. en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar. Existencias escasas y rotación deficiente. y Recepción. Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones. . Falta de inspección. Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados: y y y y y y y y Mal uso por meseros y camaristas. Proceso de Lavado: y y Recepción. revisión y clasificación de la ropa sucia.

secado y planchado. eficiente y bien organizado. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Cortadas y raspaduras. . Comunicación y Trabajo de Equipo Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. escaldaduras y asfixias. Cuando falla la información. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales. ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio. 8. sino de todo el personal. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. Prevención de accidentes. sino un trabajo en equipo. Seguridad e Higiene en el Trabajo La seguridad no es responsabilidad de determinada persona. y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro. La ejecución de nuestras funciones no es una competencia. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas. Quemaduras. 9. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas. Las causas más frecuentes de lesiones personales son: y y y Caídas. etc. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona.y y Proceso de desmanchado. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. con exceso de pulimento. la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación. los conceptos recibidos resultan distorsionados. por ello. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes. también es cierto que son menos probables en un departamento limpio. lavado. Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a: y y y y y y El uso de los métodos correctos de trabajo. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped. etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses.

y y Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan. . Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful