La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada. Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinación con otros departamentos Equipo a utilizar Técnicas de Limpieza Control e Inspección de Blancos Servicio de Lavandería y Tintorería Comunicación y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

y y

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Funciones del personal del departamento de ama de llaves AMA DE LLAVES. ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA. Hacerse responsable de las llaves. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. destendiendo camas y cerrando cortinas. pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos. Distribución del trabajo. Llenar los formatos correspondientes. Listas de sueldos y salarios. ¿Cómo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER. etc.Con la calidad todos salimos ganando. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo. y y y y y y y y y y y Revisar si el huésped ha olvidado algo. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. Listas de vacaciones. . Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. papel higiénico. En el turno nocturno. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. y y y y y y y y y y y y y y y y y Contratación. jabones. SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. por teléfono a recepción. Supervisión. Reposición de suministros. NUNCA UN DESTINO. 2. CAMARISTA. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS. y Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Control de asistencias. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. son todas las cualidades de una persona o cosa. Es un proceso de reeducación (querer). control y adiestramiento del mismo. Debemos pensar siempre adelante. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. despido y bienestar de su personal. Todos podemos lograrlo. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. luego SABER y finalmente HACER. Inventarios y registros de equipo y suministros. con la no calidad todos perdemos. Cambio de ropa de cama. Cambio de toallas. hacer la "cortesía". Limpieza de habitaciones y baños.

2. quitar alfombras. los uniformes del personal. y y y y y y y CON RECEPCION. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA.) CON MANTENIMIENTO. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). etc. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. etc. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes. Equipo a utilizar Eliminación de Polvo. y y Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. principalmente. CON PERSONAL. o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. o Su relación se refiere. masculino. Labores pesadas de limpieza. o En el conteo de las horas trabajadas.y y y MOZO. . Reparación de blancos. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha. lobby. Trapear los pisos. a blancos utilizados en ambas áreas. lavar y planchar o mandar a la lavandería. Mover muebles. 4. CON COMPRAS. así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales. En algunos lugares. y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro. El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie. informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio. pasillos. y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. toallas extras. o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. Limpieza de calzado. 3. principalmente. Métodos más usados: 1. Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones. para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. Sacudir todas las superficies. Limpiar áreas públicas: elevadores. etc. la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien. oficinas. o En la entrega y devolución rápida de blancos. CON SEGURIDAD. y y y VALET.

Equipo: y y y y Cepillos. . no sea demasiado ruidoso. facilidad para obtener refacciones. Equipo: Aspirar alfombra y tapices de los muebles. sea seguro en su operación. Aspiradoras eléctricas. por medio de grasa o humedad. Los abrasivos. cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. y y y y y y El agua. se tenga tiempo para limpiarlo. Recipientes. 5. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que. Los limpiadores de baños. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. Mechudo húmedo. 6. Barredora de alfombras o barredora de caja. un mechudo o una máquina secadora eléctrica. Sacudir todas las superficies. Selección y cuidado del equipo.3. trapearse. Aspirar alfombra. Agentes Limpiadores. Telas. fácil de vaciar y limpiar. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador. Trapos sacudidores. Mechudos para polvo. fácil de usarse. Remoción de mugre. se guarde en la forma debida. y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse. 4. y y y y y Escobas y cepillos. se adhiere a una superficie. Los detergentes. Bases para seleccionar el equipo: y y y y y y y y y y y y y ser de buena calidad. se notifique inmediatamente cualquier falla. no sea demasiado pesado. Los limpiadores de ventanas. no sea muy estorboso. El jabón.

papel para membretado. Provisiones Domésticas. Aspirar alfombra. Técnicas de Limpieza Limpieza de Habitaciones. blocks de notas. El aceite de parafina. pasta dental. etc. folletos. por listas de pedido. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). Cambiar la ropa de cama. De ser necesario. carteritas de cerillos. ceniceros. papel higiénico. antisépticos y desodorantes. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. ventilar la habitación.y y y y y y y Sosa y amoníaco. Los blanqueadores. Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y jabones para baño. velas. crema. . papel para forrar cajones. papelería impresa. gorras para baño. pañuelos faciales. otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento. lustradores de papel para calzado. vasos. y y y y y y Tocar antes de entrar. focos de repuesto. listas para lavandería y tintorería. etc. Los desinfectantes. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados). luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción. El vinagre y el limón. 5. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo. ganchos para ropa. Los pulidores. bolsas para agua caliente. Distribución de productos a granel. Sistemas de dotación y reemplazo: y y "nuevo por viejo" o "lleno por vacío".

pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed. Blanqueadores. Acidos. con ruidos.. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo. Reglas para la eliminación de manchas: .y y y Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. como la soda. Limpiar el piso. sangre. café. Alcalis. Limpiar la bañera. La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. Limpieza de baños. pueden quitarse mediante lavado. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta. pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero. papel sanitario. pañuelos desechables. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. Eliminación de manchas. ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. deben ser recogidos y arreglados. toallitas para el lavabo. risas. el bórax y el amoníaco. ruido con el equipo o las vajillas. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: y y y y y Solventes orgánicos. Muchas manchas recientes de té. etc. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado. sudor. goma. Vaciar el basurero. En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color. gritos. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves. las manchas son de muy difícil remoción. y dejados en el cuarto. Tomar en cuenta que: y y y y y y y Se debe evitar perturbar al huésped. grasas. Colocar nuevos suministros. etc. Lavar el inodoro. Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. Enzimas. etc. pero las manchas de proteína como huevo. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. el acojinado y la tela pueden presentar problemas. y y y y y y y Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. Revisar si hay jabón. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. Tomar en cuenta que: y y y y En materiales de color. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. la regadera y el lavabo.

después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías. 3. Los salones deben limpiarse por la mañana. cuando los clientes traen flores o las reciben. Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que: y y y y y y y La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos. en lugar de una fuerte. o a la lavandería. camaristas o afanadoras. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra. Tratar las manchas lo más pronto posible. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien. Los corredores. 4. Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse. (Realización según práctica). suministros y cortesías. probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible. fuera inspeccionada para ver si necesita : . lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. 5. 6. Control e Inspección de Blancos El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente. los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos. Flores.1. Usar primero los métodos menos fuertes. si el paso de las personas es muy frecuente. Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta. 6. ya que se pueden confundir fácilmente. Limpieza de áreas públicas y oficinas. 2. cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas. conservando un duplicado. Si se trata de un artículo de color. Las formas más usuales de este intercambio son: y y y El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. y y y y y Puede ser realizado por mozos. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos. Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. antes del desayuno. y y y Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista. Lo ideal sería que la ropa limpia. pero de todos modos. Usar varias veces una solución débil. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. A la entrega de la ropa limpia. Las cortesías. pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes.

Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería. y Recepción. haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería. Descuido al quitar las sábanas. 7. se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos. pues "una puntada a tiempo evita daños mayores". revisión y clasificación de la ropa sucia. Lavado. Proceso de Lavado: y y Recepción. dobleces marcados. Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados: y y y y y y y y Mal uso por meseros y camaristas. el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. Al regresar la ropa limpia.y y y y reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes. Falta de inspección. en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente. Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. secado y planchado. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones. etc. en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar. usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. Existencias escasas y rotación deficiente. La encargada de blancos. Lavado en seco (Tintorería). para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. además los blancos atendidos a tiempo duran más. anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. Servicio de Lavandería y Tintorería Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que: y y y y y y y y Los artículos sean manejados con cuidado. . Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. revisión y clasificación de la ropa sucia. Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas". Manejo descuidado resultando en suciedad. No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco.

La ejecución de nuestras funciones no es una competencia. sino un trabajo en equipo. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales. por ello.y y Proceso de desmanchado. eficiente y bien organizado. . los conceptos recibidos resultan distorsionados. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas. 9. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped. ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio. etc. secado y planchado. Cuando falla la información. y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro. Seguridad e Higiene en el Trabajo La seguridad no es responsabilidad de determinada persona. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses. escaldaduras y asfixias. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos. lavado. Quemaduras. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. Prevención de accidentes. Comunicación y Trabajo de Equipo Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. Cortadas y raspaduras. también es cierto que son menos probables en un departamento limpio. Las causas más frecuentes de lesiones personales son: y y y Caídas. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona. Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a: y y y y y y El uso de los métodos correctos de trabajo. 8. sino de todo el personal. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes. la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación. con exceso de pulimento. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido.

Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda. .y y Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan.

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