La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada. Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinación con otros departamentos Equipo a utilizar Técnicas de Limpieza Control e Inspección de Blancos Servicio de Lavandería y Tintorería Comunicación y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

y y

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves AMA DE LLAVES. Es un proceso de reeducación (querer). etc. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. En el turno nocturno. despido y bienestar de su personal. ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA. . jabones. luego SABER y finalmente HACER. y Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. son todas las cualidades de una persona o cosa. control y adiestramiento del mismo. pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Reposición de suministros. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS. esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA. Inventarios y registros de equipo y suministros. ¿Cómo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. Listas de vacaciones. Todos podemos lograrlo. Distribución del trabajo. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. papel higiénico. por teléfono a recepción. Listas de sueldos y salarios. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos. Hacerse responsable de las llaves. Debemos pensar siempre adelante. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. y y y y y y y y y y y Revisar si el huésped ha olvidado algo. Llenar los formatos correspondientes. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. Limpieza de habitaciones y baños. con la no calidad todos perdemos. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. NUNCA UN DESTINO. CAMARISTA. destendiendo camas y cerrando cortinas. Supervisión. y y y y y y y y y y y y y y y y y Contratación.Con la calidad todos salimos ganando. Cambio de toallas. SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. hacer la "cortesía". y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Control de asistencias. Cambio de ropa de cama.

Métodos más usados: 1. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie. Reparación de blancos. quitar alfombras. etc. lobby. 2. 4. etc. Limpiar áreas públicas: elevadores. . Trapear los pisos. así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales. lavar y planchar o mandar a la lavandería. Equipo a utilizar Eliminación de Polvo. CON COMPRAS. 3. la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien. o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones. y y y VALET. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). En algunos lugares. a blancos utilizados en ambas áreas. principalmente. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes. y y Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro. o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. los uniformes del personal. informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio.) CON MANTENIMIENTO. CON SEGURIDAD. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA. o Su relación se refiere. oficinas. principalmente. Labores pesadas de limpieza. Sacudir todas las superficies. pasillos. etc. y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. y y y y y y y CON RECEPCION. Limpieza de calzado. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. o En el conteo de las horas trabajadas. CON PERSONAL. para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. masculino. Mover muebles. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha. toallas extras.y y y MOZO. o En la entrega y devolución rápida de blancos.

sea seguro en su operación. Recipientes. no sea demasiado ruidoso. y y y y y Escobas y cepillos. Aspirar alfombra. Telas. fácil de usarse. 4. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que.3. 5. . Bases para seleccionar el equipo: y y y y y y y y y y y y y ser de buena calidad. Barredora de alfombras o barredora de caja. se guarde en la forma debida. se notifique inmediatamente cualquier falla. cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. se tenga tiempo para limpiarlo. Remoción de mugre. se adhiere a una superficie. Equipo: y y y y Cepillos. no sea muy estorboso. facilidad para obtener refacciones. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. y y y y y y El agua. El jabón. no sea demasiado pesado. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. Los abrasivos. y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse. Aspiradoras eléctricas. Sacudir todas las superficies. Agentes Limpiadores. Selección y cuidado del equipo. Los limpiadores de baños. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador. Equipo: Aspirar alfombra y tapices de los muebles. Mechudo húmedo. fácil de vaciar y limpiar. trapearse. Los limpiadores de ventanas. Los detergentes. un mechudo o una máquina secadora eléctrica. Trapos sacudidores. 6. por medio de grasa o humedad. Mechudos para polvo.

focos de repuesto. folletos.y y y y y y y Sosa y amoníaco. . Los blanqueadores. crema. Provisiones Domésticas. Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y jabones para baño. Sistemas de dotación y reemplazo: y y "nuevo por viejo" o "lleno por vacío". Los desinfectantes. ceniceros. Los pulidores. ventilar la habitación. etc. otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo. gorras para baño. Técnicas de Limpieza Limpieza de Habitaciones. velas. papel higiénico. antisépticos y desodorantes. papel para membretado. El vinagre y el limón. 5. bolsas para agua caliente. por listas de pedido. pañuelos faciales. papelería impresa. papel para forrar cajones. vasos. etc. pasta dental. y y y y y y Tocar antes de entrar. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). Distribución de productos a granel. Aspirar alfombra. El aceite de parafina. luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción. ganchos para ropa. blocks de notas. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados). Cambiar la ropa de cama. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. lustradores de papel para calzado. carteritas de cerillos. listas para lavandería y tintorería. De ser necesario.

ruido con el equipo o las vajillas.y y y Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. goma. toallitas para el lavabo. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta. café. pañuelos desechables. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero. pueden quitarse mediante lavado. el bórax y el amoníaco. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. Tomar en cuenta que: y y y y y y y Se debe evitar perturbar al huésped. sangre. y y y y y y y Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. Blanqueadores. Reglas para la eliminación de manchas: . Eliminación de manchas. risas. Limpiar el piso. En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color. ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. como la soda. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado. el acojinado y la tela pueden presentar problemas. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. Limpiar la bañera. Alcalis. grasas. y dejados en el cuarto. pero las manchas de proteína como huevo. Enzimas. etc. Vaciar el basurero. Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo. sudor. pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. Lavar el inodoro. Limpieza de baños. La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. Acidos. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: y y y y y Solventes orgánicos. Muchas manchas recientes de té. la regadera y el lavabo. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. Tomar en cuenta que: y y y y En materiales de color. las manchas son de muy difícil remoción. Colocar nuevos suministros. etc. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.. papel sanitario. etc. deben ser recogidos y arreglados. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed. con ruidos. Revisar si hay jabón. gritos.

Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta. pero de todos modos. Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien. Flores. si el paso de las personas es muy frecuente. y y y y y Puede ser realizado por mozos. Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que: y y y y y y y La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. 4. Los salones deben limpiarse por la mañana. Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. Control e Inspección de Blancos El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". Los corredores. Usar primero los métodos menos fuertes. después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia. y y y Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista. antes del desayuno. cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. 5. 2. lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. fuera inspeccionada para ver si necesita : . Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos. 6. Tratar las manchas lo más pronto posible. los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección. Las cortesías. o a la lavandería. Si se trata de un artículo de color. probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible. (Realización según práctica). Limpieza de áreas públicas y oficinas. 3. Usar varias veces una solución débil. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente. ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse. ya que se pueden confundir fácilmente. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra. Lo ideal sería que la ropa limpia. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas. en lugar de una fuerte. pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes. Las formas más usuales de este intercambio son: y y y El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. suministros y cortesías. A la entrega de la ropa limpia.1. 6. camaristas o afanadoras. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos. conservando un duplicado. cuando los clientes traen flores o las reciben.

en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente. Manejo descuidado resultando en suciedad. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. Lavado. haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota. 7. Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados: y y y y y y y y Mal uso por meseros y camaristas. revisión y clasificación de la ropa sucia.y y y y reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos. . Lavado en seco (Tintorería). Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. Servicio de Lavandería y Tintorería Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que: y y y y y y y y Los artículos sean manejados con cuidado. secado y planchado. Falta de inspección. etc. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. revisión y clasificación de la ropa sucia. anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. Al regresar la ropa limpia. el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. La encargada de blancos. La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería. Descuido al quitar las sábanas. Proceso de Lavado: y y Recepción. Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. pues "una puntada a tiempo evita daños mayores". Existencias escasas y rotación deficiente. además los blancos atendidos a tiempo duran más. y Recepción. No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes. en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones. Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería. dobleces marcados. Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas".

Las causas más frecuentes de lesiones personales son: y y y Caídas. 8. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona. Cortadas y raspaduras. La ejecución de nuestras funciones no es una competencia. la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio. etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses. Seguridad e Higiene en el Trabajo La seguridad no es responsabilidad de determinada persona. Cuando falla la información. secado y planchado.y y Proceso de desmanchado. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. Prevención de accidentes. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. sino de todo el personal. etc. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas. Comunicación y Trabajo de Equipo Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. los conceptos recibidos resultan distorsionados. sino un trabajo en equipo. también es cierto que son menos probables en un departamento limpio. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales. por ello. Quemaduras. 9. escaldaduras y asfixias. lavado. . Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a: y y y y y y El uso de los métodos correctos de trabajo. con exceso de pulimento. y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro. eficiente y bien organizado. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas.

.y y Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan. Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.

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