La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada. Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinación con otros departamentos Equipo a utilizar Técnicas de Limpieza Control e Inspección de Blancos Servicio de Lavandería y Tintorería Comunicación y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

y y

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Cambio de ropa de cama. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. . Reposición de suministros. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. hacer la "cortesía". Inventarios y registros de equipo y suministros. papel higiénico. Hacerse responsable de las llaves. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA. pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor. Control de asistencias. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo. y y y y y y y y y y y Revisar si el huésped ha olvidado algo. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. despido y bienestar de su personal. CAMARISTA. Cambio de toallas. ¿Cómo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. NUNCA UN DESTINO. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. 2. Debemos pensar siempre adelante. y y y y y y y y y y y y y y y y y Contratación. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Listas de vacaciones. y Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. jabones. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Listas de sueldos y salarios. Funciones del personal del departamento de ama de llaves AMA DE LLAVES. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS. etc. Es un proceso de reeducación (querer). control y adiestramiento del mismo. Llenar los formatos correspondientes.Con la calidad todos salimos ganando. son todas las cualidades de una persona o cosa. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos. SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Distribución del trabajo. con la no calidad todos perdemos. destendiendo camas y cerrando cortinas. ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. luego SABER y finalmente HACER. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. En el turno nocturno. Supervisión. Todos podemos lograrlo. Limpieza de habitaciones y baños. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. por teléfono a recepción. y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer.

principalmente. y y y VALET. quitar alfombras. 2. Equipo a utilizar Eliminación de Polvo. o En la entrega y devolución rápida de blancos. la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien. Trapear los pisos. o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. Métodos más usados: 1. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA. etc. lavar y planchar o mandar a la lavandería. El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie. a blancos utilizados en ambas áreas. En algunos lugares. CON COMPRAS. Labores pesadas de limpieza. y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones. los uniformes del personal. .y y y MOZO. o Su relación se refiere. pasillos. 3. etc. CON PERSONAL. así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales. lobby. Limpieza de calzado. principalmente. para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro. etc. CON SEGURIDAD. Mover muebles. Limpiar áreas públicas: elevadores. toallas extras. 4. informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.) CON MANTENIMIENTO. o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. y y y y y y y CON RECEPCION. Reparación de blancos. o En el conteo de las horas trabajadas. oficinas. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes. Sacudir todas las superficies. y y Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. masculino.

no sea demasiado pesado. no sea demasiado ruidoso. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. un mechudo o una máquina secadora eléctrica. se notifique inmediatamente cualquier falla. y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse. Trapos sacudidores. Equipo: y y y y Cepillos. no sea muy estorboso. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que.3. fácil de usarse. se adhiere a una superficie. se guarde en la forma debida. Aspiradoras eléctricas. Remoción de mugre. sea seguro en su operación. Los limpiadores de ventanas. Los detergentes. facilidad para obtener refacciones. Sacudir todas las superficies. por medio de grasa o humedad. Los limpiadores de baños. se tenga tiempo para limpiarlo. Mechudos para polvo. Los abrasivos. Telas. 6. 5. Selección y cuidado del equipo. cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. y y y y y y El agua. 4. fácil de vaciar y limpiar. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. El jabón. Mechudo húmedo. Bases para seleccionar el equipo: y y y y y y y y y y y y y ser de buena calidad. Equipo: Aspirar alfombra y tapices de los muebles. Agentes Limpiadores. Recipientes. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador. . y y y y y Escobas y cepillos. Aspirar alfombra. trapearse. Barredora de alfombras o barredora de caja.

ceniceros. Los blanqueadores. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados). bolsas para agua caliente. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. papelería impresa. pasta dental. El aceite de parafina. luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción. papel para forrar cajones. 5. ventilar la habitación. carteritas de cerillos. blocks de notas. Aspirar alfombra. Cambiar la ropa de cama. Los desinfectantes. Técnicas de Limpieza Limpieza de Habitaciones. papel para membretado. ganchos para ropa. papel higiénico.y y y y y y y Sosa y amoníaco. Sistemas de dotación y reemplazo: y y "nuevo por viejo" o "lleno por vacío". otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento. focos de repuesto. velas. Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y jabones para baño. vasos. por listas de pedido. . antisépticos y desodorantes. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo. crema. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). Los pulidores. etc. pañuelos faciales. folletos. Provisiones Domésticas. lustradores de papel para calzado. El vinagre y el limón. De ser necesario. Distribución de productos a granel. listas para lavandería y tintorería. gorras para baño. etc. y y y y y y Tocar antes de entrar.

Eliminación de manchas. Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. etc. con ruidos. Tomar en cuenta que: y y y y En materiales de color. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero.. Vaciar el basurero. etc. sudor. toallitas para el lavabo. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves. Acidos. pueden quitarse mediante lavado. el acojinado y la tela pueden presentar problemas. Alcalis. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. y dejados en el cuarto. risas. gritos. Lavar el inodoro. la regadera y el lavabo. pero las manchas de proteína como huevo. ruido con el equipo o las vajillas. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. y y y y y y y Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. goma. Limpiar el piso. pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed. café. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta. Tomar en cuenta que: y y y y y y y Se debe evitar perturbar al huésped. las manchas son de muy difícil remoción. Enzimas. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado. Limpieza de baños. pañuelos desechables. En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color. como la soda. etc. sangre. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. deben ser recogidos y arreglados. ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. Reglas para la eliminación de manchas: .y y y Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. Colocar nuevos suministros. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: y y y y y Solventes orgánicos. el bórax y el amoníaco. Limpiar la bañera. Blanqueadores. Muchas manchas recientes de té. grasas. papel sanitario. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo. Revisar si hay jabón.

Limpieza de áreas públicas y oficinas. 4. Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que: y y y y y y y La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos. Lo ideal sería que la ropa limpia. ya que se pueden confundir fácilmente. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien. fuera inspeccionada para ver si necesita : . lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta. 6. Las formas más usuales de este intercambio son: y y y El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra. probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible. pero de todos modos. Si se trata de un artículo de color. Control e Inspección de Blancos El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". en lugar de una fuerte. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos. pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes. Usar varias veces una solución débil. 6. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas. (Realización según práctica). los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia. suministros y cortesías. y y y y y Puede ser realizado por mozos. A la entrega de la ropa limpia. Tratar las manchas lo más pronto posible. Las cortesías. si el paso de las personas es muy frecuente. Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. camaristas o afanadoras. 3. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos.1. Usar primero los métodos menos fuertes. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. conservando un duplicado. cuando los clientes traen flores o las reciben. cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. Flores. ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse. 5. y y y Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. o a la lavandería. Los corredores. después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías. antes del desayuno. Los salones deben limpiarse por la mañana. Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente. 2.

haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota. Manejo descuidado resultando en suciedad. Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados: y y y y y y y y Mal uso por meseros y camaristas. Existencias escasas y rotación deficiente. Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. Proceso de Lavado: y y Recepción. Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas". 7. revisión y clasificación de la ropa sucia. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. etc. Falta de inspección. pues "una puntada a tiempo evita daños mayores". en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar. No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco. y Recepción. además los blancos atendidos a tiempo duran más. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería. Al regresar la ropa limpia. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. Lavado en seco (Tintorería). La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería. en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente.y y y y reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos. Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. Lavado. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones. dobleces marcados. usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes. secado y planchado. Descuido al quitar las sábanas. . Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. La encargada de blancos. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. revisión y clasificación de la ropa sucia. se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos. Servicio de Lavandería y Tintorería Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que: y y y y y y y y Los artículos sean manejados con cuidado.

también es cierto que son menos probables en un departamento limpio. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona. Cortadas y raspaduras. con exceso de pulimento. .y y Proceso de desmanchado. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas. Prevención de accidentes. sino de todo el personal. Quemaduras. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos. los conceptos recibidos resultan distorsionados. etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses. sino un trabajo en equipo. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio. Las causas más frecuentes de lesiones personales son: y y y Caídas. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas. etc. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales. Seguridad e Higiene en el Trabajo La seguridad no es responsabilidad de determinada persona. Cuando falla la información. Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a: y y y y y y El uso de los métodos correctos de trabajo. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes. eficiente y bien organizado. lavado. secado y planchado. Comunicación y Trabajo de Equipo Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. 9. por ello. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro. escaldaduras y asfixias. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación. La ejecución de nuestras funciones no es una competencia. 8.

Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.y y Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan. .