La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada. Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinación con otros departamentos Equipo a utilizar Técnicas de Limpieza Control e Inspección de Blancos Servicio de Lavandería y Tintorería Comunicación y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

y y

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Debemos pensar siempre adelante. control y adiestramiento del mismo. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos. y Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Inventarios y registros de equipo y suministros. etc. Hacerse responsable de las llaves. Llenar los formatos correspondientes. y y y y y y y y y y y y y y y y y Contratación. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo. esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA. SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. Funciones del personal del departamento de ama de llaves AMA DE LLAVES. Reposición de suministros. con la no calidad todos perdemos. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. Listas de sueldos y salarios. Limpieza de habitaciones y baños. luego SABER y finalmente HACER. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Control de asistencias. 2. pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor. destendiendo camas y cerrando cortinas. y y y y y y y y y y y Revisar si el huésped ha olvidado algo. Es un proceso de reeducación (querer). Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Listas de vacaciones. son todas las cualidades de una persona o cosa. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Cambio de ropa de cama. . Todos podemos lograrlo. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA. NUNCA UN DESTINO. Distribución del trabajo. Supervisión. por teléfono a recepción. En el turno nocturno. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. papel higiénico. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.Con la calidad todos salimos ganando. hacer la "cortesía". y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. CAMARISTA. ¿Cómo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. jabones. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS. Cambio de toallas. despido y bienestar de su personal. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.

o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha. Limpiar áreas públicas: elevadores. o En el conteo de las horas trabajadas. a blancos utilizados en ambas áreas. 3. CON SEGURIDAD. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA. Métodos más usados: 1. Mover muebles. oficinas. y y Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. En algunos lugares. Equipo a utilizar Eliminación de Polvo. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. etc. para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. pasillos. Limpieza de calzado. El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie. los uniformes del personal. y y y VALET. o Su relación se refiere. Sacudir todas las superficies. lobby. Reparación de blancos. la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes. etc. quitar alfombras. Labores pesadas de limpieza. CON COMPRAS. así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales. Trapear los pisos. toallas extras. principalmente. etc. masculino. 2. lavar y planchar o mandar a la lavandería. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro. 4.y y y MOZO.) CON MANTENIMIENTO. o En la entrega y devolución rápida de blancos. Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones. principalmente. informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio. . y y y y y y y CON RECEPCION. CON PERSONAL.

no sea muy estorboso. Equipo: Aspirar alfombra y tapices de los muebles. Sacudir todas las superficies. Los detergentes. 5. Mechudos para polvo. Remoción de mugre. Barredora de alfombras o barredora de caja. se guarde en la forma debida. Equipo: y y y y Cepillos. Telas. facilidad para obtener refacciones. no sea demasiado pesado. Los abrasivos. Trapos sacudidores. Recipientes. fácil de usarse. sea seguro en su operación. El jabón. y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse. 6. Los limpiadores de baños. Aspiradoras eléctricas. Los limpiadores de ventanas. no sea demasiado ruidoso. se notifique inmediatamente cualquier falla. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que. Mechudo húmedo. por medio de grasa o humedad. Aspirar alfombra. cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. se tenga tiempo para limpiarlo. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. y y y y y y El agua. Bases para seleccionar el equipo: y y y y y y y y y y y y y ser de buena calidad. se adhiere a una superficie. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador. Agentes Limpiadores. 4.3. un mechudo o una máquina secadora eléctrica. . trapearse. Selección y cuidado del equipo. y y y y y Escobas y cepillos. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. fácil de vaciar y limpiar.

focos de repuesto. luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción. papelería impresa. Los pulidores. ventilar la habitación.y y y y y y y Sosa y amoníaco. papel para membretado. crema. folletos. 5. El aceite de parafina. etc. otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento. etc. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados). bolsas para agua caliente. Los desinfectantes. gorras para baño. pasta dental. listas para lavandería y tintorería. carteritas de cerillos. Provisiones Domésticas. ganchos para ropa. papel higiénico. antisépticos y desodorantes. Sistemas de dotación y reemplazo: y y "nuevo por viejo" o "lleno por vacío". papel para forrar cajones. vasos. Los blanqueadores. De ser necesario. . Técnicas de Limpieza Limpieza de Habitaciones. Aspirar alfombra. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). por listas de pedido. Cambiar la ropa de cama. y y y y y y Tocar antes de entrar. blocks de notas. lustradores de papel para calzado. pañuelos faciales. Distribución de productos a granel. velas. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo. El vinagre y el limón. Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y jabones para baño. ceniceros.

Muchas manchas recientes de té. sangre. pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed. etc. las manchas son de muy difícil remoción. Alcalis. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. con ruidos. ruido con el equipo o las vajillas. risas. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. Limpiar el piso. gritos. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta. Lavar el inodoro. y y y y y y y Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. Colocar nuevos suministros. deben ser recogidos y arreglados. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado. Limpiar la bañera. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: y y y y y Solventes orgánicos. pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas.y y y Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. etc.. Reglas para la eliminación de manchas: . pero las manchas de proteína como huevo. Revisar si hay jabón. y dejados en el cuarto. Limpieza de baños. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. el acojinado y la tela pueden presentar problemas. Enzimas. Tomar en cuenta que: y y y y y y y Se debe evitar perturbar al huésped. Tomar en cuenta que: y y y y En materiales de color. Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. pañuelos desechables. goma. La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. sudor. papel sanitario. café. el bórax y el amoníaco. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves. pueden quitarse mediante lavado. Blanqueadores. ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. grasas. la regadera y el lavabo. Acidos. como la soda. toallitas para el lavabo. En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color. Eliminación de manchas. etc. Vaciar el basurero.

5. Si se trata de un artículo de color. Usar varias veces una solución débil. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien. 6. lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. fuera inspeccionada para ver si necesita : . si el paso de las personas es muy frecuente. 4. Las cortesías. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos. Lo ideal sería que la ropa limpia. Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que: y y y y y y y La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos. (Realización según práctica). Usar primero los métodos menos fuertes. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente. Limpieza de áreas públicas y oficinas. pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes. antes del desayuno. Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta. Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento.1. después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías. ya que se pueden confundir fácilmente. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección. A la entrega de la ropa limpia. camaristas o afanadoras. 6. y y y Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista. ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse. en lugar de una fuerte. Los corredores. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. 3. conservando un duplicado. cuando los clientes traen flores o las reciben. cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos. y y y y y Puede ser realizado por mozos. 2. Flores. Los salones deben limpiarse por la mañana. Control e Inspección de Blancos El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". Las formas más usuales de este intercambio son: y y y El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra. o a la lavandería. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia. Tratar las manchas lo más pronto posible. pero de todos modos. suministros y cortesías.

Existencias escasas y rotación deficiente. Servicio de Lavandería y Tintorería Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que: y y y y y y y y Los artículos sean manejados con cuidado. anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. y Recepción. Lavado en seco (Tintorería). No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco. en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar. Descuido al quitar las sábanas. . El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente. además los blancos atendidos a tiempo duran más. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones. el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta.y y y y reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos. Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. Proceso de Lavado: y y Recepción. dobleces marcados. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería. La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería. secado y planchado. La encargada de blancos. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. revisión y clasificación de la ropa sucia. Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. Falta de inspección. haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota. Manejo descuidado resultando en suciedad. Al regresar la ropa limpia. se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos. Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas". Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados: y y y y y y y y Mal uso por meseros y camaristas. etc. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes. pues "una puntada a tiempo evita daños mayores". revisión y clasificación de la ropa sucia. usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. 7. Lavado.

9. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes. sino un trabajo en equipo. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona. Cuando falla la información. Comunicación y Trabajo de Equipo Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. Las causas más frecuentes de lesiones personales son: y y y Caídas. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos. secado y planchado. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses. eficiente y bien organizado. y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro. Seguridad e Higiene en el Trabajo La seguridad no es responsabilidad de determinada persona. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación. Cortadas y raspaduras. con exceso de pulimento. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio.y y Proceso de desmanchado. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. lavado. 8. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas. escaldaduras y asfixias. Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a: y y y y y y El uso de los métodos correctos de trabajo. también es cierto que son menos probables en un departamento limpio. etc. Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. los conceptos recibidos resultan distorsionados. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. . sino de todo el personal. Quemaduras. Prevención de accidentes. La ejecución de nuestras funciones no es una competencia. por ello. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped.

Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.y y Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan. .

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