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La Camarista y La Calidad en El Servicio

La Camarista y La Calidad en El Servicio

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La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificará los procedimientos y elementos básicos para mantener una habitación higiénicamente limpia y ordenada. Índice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinación con otros departamentos Equipo a utilizar Técnicas de Limpieza Control e Inspección de Blancos Servicio de Lavandería y Tintorería Comunicación y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introducción a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de sí, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre él y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cómo lo hacen: para uno es motivo de alegría y por lo tanto, pone todo su empeño y tiempo disponible para éste, aunque también se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y sólo lo tolera por el temor a no tener ingresos económicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la única razón es el DINERO. Quien trabaja con alegría, trabaja bien; es productivo, logra más en menos tiempo y así tiene un espacio para sí mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversión, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa más. Parece estar trabajando, pero su mente está en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aquél al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos características que nos diferencian de los demás seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

y y

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para qué. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia la maximización.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA. esto nos llevará a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. En el turno nocturno. jabones. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. despido y bienestar de su personal. Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos. Es un proceso de reeducación (querer). ¿Cómo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Reposición de suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. control y adiestramiento del mismo. y y y y y y y y y y y Revisar si el huésped ha olvidado algo. 2. Distribución del trabajo. Revisión y reposición de artículos en el servi-bar. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. y Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. y y y y y y y y y y y y y y y y y Contratación. NUNCA UN DESTINO. SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. Control de asistencias. Debemos pensar siempre adelante. Funciones del personal del departamento de ama de llaves AMA DE LLAVES. Listas de sueldos y salarios. luego SABER y finalmente HACER. Todos podemos lograrlo. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes. Llenar los formatos correspondientes. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos. etc. Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación. Limpieza de habitaciones y baños. y luego de capacitación (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Hacerse responsable de las llaves. Prevención de accidentes e incendios en su departamento. Supervisión. hacer la "cortesía". . CAMARISTA. pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor. Cambio de ropa de cama. papel higiénico. Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería. por teléfono a recepción. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo. con la no calidad todos perdemos. ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA. son todas las cualidades de una persona o cosa. destendiendo camas y cerrando cortinas. Inventarios y registros de equipo y suministros. Listas de vacaciones. Control y supervisión del área de ropería y lavandería. Cambio de toallas.Con la calidad todos salimos ganando.

CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA. y y y VALET. Labores pesadas de limpieza. y entregando la lista de ocupación para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. 4. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). o En la entrega y devolución rápida de blancos. informando a recepción los cuartos que estén "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razón estén fuera de servicio. lobby. CON SEGURIDAD. toallas extras. La recepción a su vez debe notificar la llegada y salida de huéspedes. etc. Métodos más usados: 1. y es esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.y y y MOZO. masculino. Sacudir todas las superficies. Limpieza de calzado. El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse después sobre cualquier superficie. Mover muebles. . oficinas. los uniformes del personal. principalmente. principalmente. 3. 2. etc.) CON MANTENIMIENTO. Coordinación con otros departamentos Durante el desempeño de sus funciones. o En la elección de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. pasillos. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. En algunos lugares. etc. a blancos utilizados en ambas áreas. o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. CON PERSONAL. la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperación interdepartamental para que todo funcione bien. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería. Trapear los pisos. Equipo a utilizar Eliminación de Polvo. CON COMPRAS. quitar alfombras. o Su relación se refiere. Reparación de blancos. o En el conteo de las horas trabajadas. y y Recoger la ropa de los clientes para la lavandería y entregar la limpia. así como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales. o La relación entre ambos departamentos es muy estrecha. y y y y y y y CON RECEPCION. Limpiar áreas públicas: elevadores. lavar y planchar o mandar a la lavandería.

se notifique inmediatamente cualquier falla. Los detergentes. Los limpiadores de baños. facilidad para obtener refacciones. Los limpiadores de ventanas. Equipo: y y y y Cepillos. no sea demasiado ruidoso. Los abrasivos. Mechudo húmedo. Aspiradoras eléctricas. y su eliminación puede requerir del uso de algún solvente de grasas y/o lavarse. Bases para seleccionar el equipo: y y y y y y y y y y y y y ser de buena calidad. se guarde en la forma debida. se tenga tiempo para limpiarlo. cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. Recipientes. trapearse. fácil de vaciar y limpiar. Agentes Limpiadores. Barredora de alfombras o barredora de caja. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador. fácil de usarse. El jabón. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que. Telas. y y y y y Escobas y cepillos. 4. Trapos sacudidores. no sea muy estorboso. por medio de grasa o humedad. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. Equipo: Aspirar alfombra y tapices de los muebles. . Remoción de mugre. un mechudo o una máquina secadora eléctrica. y y y y y y El agua. no sea demasiado pesado. Mechudos para polvo. Selección y cuidado del equipo. Sacudir todas las superficies. 5. Aspirar alfombra. se adhiere a una superficie.3. sea seguro en su operación. 6.

El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). luego de asegurarnos que no está el letrero de "no molestar" Ver si el huésped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepción. Distribución de productos a granel. ceniceros. otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento. pañuelos faciales. 5. El aceite de parafina. El vinagre y el limón. papel para forrar cajones. pasta dental. ventilar la habitación. Provisiones Domésticas. ganchos para ropa. y y y y y y Tocar antes de entrar. etc. carteritas de cerillos. por listas de pedido. papel para membretado. Los pulidores. papel higiénico. . vasos. folletos. bolsas para agua caliente. cobertores y rasuradoras eléctricas (para ser rentados).y y y y y y y Sosa y amoníaco. antisépticos y desodorantes. Los blanqueadores. velas. crema. papelería impresa. Técnicas de Limpieza Limpieza de Habitaciones. Cambiar la ropa de cama. etc. focos de repuesto. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. De ser necesario. Sistemas de dotación y reemplazo: y y "nuevo por viejo" o "lleno por vacío". listas para lavandería y tintorería. Suministros y otros artículos que deben incluirse en las existencias del almacén: y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y y jabones para baño. Los desinfectantes. lustradores de papel para calzado. Aspirar alfombra. blocks de notas. avisos de "no molestar" pequeños envases de shampoo. gorras para baño.

etc. Limpieza de baños. Colocar nuevos suministros. se quitan mejor remojándolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. café. sangre. Acidos. risas. Tomar en cuenta que: y y y y y y y Se debe evitar perturbar al huésped. Enzimas. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado. pero sí colgar las ropas dentro del ropero o closed. pues la mayoría de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. Limpiar la bañera. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes: y y y y y Solventes orgánicos. Reglas para la eliminación de manchas: .y y y Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. Revisar si hay jabón. papel sanitario. pueden quitarse mediante lavado. y dejados en el cuarto. Colocar toallas y tapetes de baño limpios. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes. toallitas para el lavabo. Los periódicos y demás papeles que no estén en el basurero. con ruidos. gritos. Vaciar el basurero. las manchas son de muy difícil remoción. ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. La remoción de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. Blanqueadores. el bórax y el amoníaco. el acojinado y la tela pueden presentar problemas. etc. Limpiar el piso. la regadera y el lavabo. Muchas manchas recientes de té. En alfombras y tapicería las manchas son difíciles de quitar porque se deben tratar donde están y su color. Tomar en cuenta que: y y y y En materiales de color. pero las manchas de proteína como huevo. grasas. Alcalis. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta. etc. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos eléctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.. ruido con el equipo o las vajillas. Eliminación de manchas. y y y y y y y Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. goma. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. deben ser recogidos y arreglados. como la soda. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo. Sus pertenencias sólo deben ser movidas en caso necesario. sudor. Lavar el inodoro. pañuelos desechables.

Si se trata de un artículo de color. ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si está húmeda se puede oxidar o enmohecerse. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artículos que van incluidos. Las cortesías. o a la lavandería. Los artículos seriamente manchados deben enviarse a la lavandería por separado. probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artículo cuando sea posible. Los salones deben limpiarse por la mañana. A la entrega de la ropa limpia. fuera inspeccionada para ver si necesita : . pasillos y escaleras no se limpian hasta después del desayuno para evitar perturbar a los huéspedes. conservando un duplicado. Usar primero los métodos menos fuertes. lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. suministros y cortesías. Flores. y y y Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista. pero de todos modos. 6. 3. 4. en lugar de una fuerte. y y y y y Puede ser realizado por mozos. después de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanterías. Usar varias veces una solución débil. si el paso de las personas es muy frecuente. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandería del día siguiente. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del día y los artículos limpios se recogen más tarde. cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daños serios. Las formas más usuales de este intercambio son: y y y El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. Para el control y la inspección de blancos se debe tomar en cuenta que: y y y y y y y La ropa sucia sea enviada lo más pronto posible al cuarto de blancos. 2. Tener en cuenta la fibra de que está hecha la tela. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas. Control e Inspección de Blancos El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". camaristas o afanadoras. los artículos deben ser contados sobre la mesa de inspección. Después de usar una sustancia química debe neutralizarse o enjuagarse bien. Lo ideal sería que la ropa limpia. Limpieza de áreas públicas y oficinas. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra.1. antes del desayuno. (Realización según práctica). Los corredores. Todos los artículos similares deben colocarse en una canasta. cuando los clientes traen flores o las reciben. Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia. 6. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos. Los suministros varían de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. Tratar las manchas lo más pronto posible. ya que se pueden confundir fácilmente. 5.

Cuidado insuficiente de blancos manchados y húmedos. secado y planchado. Proceso de Lavado: y y Recepción. La inspección debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones. anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huéspedes y la envía a la lavandería. revisión y clasificación de la ropa sucia. Los materiales no sean dañados por el uso excesivo de blanqueadores. Razones por las cuales los blancos pueden resultar dañados: y y y y y y y y Mal uso por meseros y camaristas. para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. Al regresar la ropa limpia. Lavado. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. revisión y clasificación de la ropa sucia. Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas". dobleces marcados. La ropa de los huéspedes para lavandería o tintorería. Los artículos sean devueltos limpios y sin manchas. . en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente. Existencias escasas y rotación deficiente. haciendo menos probable que el huésped encuentre una servilleta manchada o una sábana rota. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. Falta de inspección. en la que el huésped anota qué tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el número de piezas que desea lavar. Lavado en seco (Tintorería).y y y y reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artículos que pertenezcan a otros establecimientos. etc. Servicio de Lavandería y Tintorería Una buena lavandería es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que: y y y y y y y y Los artículos sean manejados con cuidado. No se perjudique la resistencia a la tensión del material El material blanco siga siendo blanco. Descuido al quitar las sábanas. se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandería. Falta de protección adecuada durante su almacenamiento. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envían en paquetes individuales a la lavandería. 7. el paquete se envía al cuarto del huésped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepción una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. usando artículos rotos y provocando que se agranden los daños. pues "una puntada a tiempo evita daños mayores". y Recepción. La encargada de blancos. además los blancos atendidos a tiempo duran más. Se mantenga una buena cooperación en relación a daños y faltantes. Manejo descuidado resultando en suciedad.

escaldaduras y asfixias. Así mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. etc. también es cierto que son menos probables en un departamento limpio. la comunicación debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los demás departamentos con quienes tenemos relación. Prevención de accidentes. . Las camaristas son las personas que se mueven más por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. La ejecución de nuestras funciones no es una competencia. La buena comunicación mejora la calidad de las relaciones interpersonales. eficiente y bien organizado. etiquetar estos artículos y guardarlos por un período que generalmente no excede de seis meses. Seguridad e Higiene en el Trabajo La seguridad no es responsabilidad de determinada persona. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. 8. y que las puertas de emergencia sólo puedan abrirse desde adentro. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas. lavado. secado y planchado. Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a: y y y y y y El uso de los métodos correctos de trabajo. Las causas más frecuentes de lesiones personales son: y y y Caídas. ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecución del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio. con exceso de pulimento. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estén cerradas. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huéspedes en las habitaciones en una bitácora o libro de objetos perdidos.y y Proceso de desmanchado. Cortadas y raspaduras. La necesidad de avisar de inmediato qué superficies y artículos requieren reparación o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. los conceptos recibidos resultan distorsionados. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el interés por metas comunes. por ello. Cuando falla la información. 9. sino un trabajo en equipo. sino de todo el personal. Quemaduras. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huéspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona. Comunicación y Trabajo de Equipo Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada huésped.

.y y Prevención de incendios o qué hacer en caso de que sucedan. Prevención de accidentes para los huéspedes o qué hacer en caso de que suceda.

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