Gestión Calidad Servicios Públicos

21/11/2022 Examen del curso: Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y Equipos de Mejora Continua
Examen del curso

Fecha de entrega 21 de nov en 23:59 Puntos 20 Preguntas 20
Disponible 19 de nov en 0:00 - 21 de nov en 23:59 3 días Límite de tiempo 90 minutos
Instrucciones
A continuación, encontrarás 20 preguntas en relación a:
Todos los módulos del curso

2 preguntas relacionadas al desarrollo de los MasterSkill 1 y 2.
Elige una alternativa de respuesta por pregunta
Recuerda que:
Una vez iniciado el examen empezará a correr el tiempo que tiene disponible para resolverlo.
El tiempo se contabiliza desde "su primer acceso" hasta la "duración" del examen (90 minutos)
Éxitos!
Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MÁS RECIENTE Intento 1 33 minutos 19 de 20
 Las respuestas correctas están ocultas.
https://campus.eucim.com/courses/618/quizzes/1147 1/15
Puntaje para este examen: 19 de 20

Entregado el 21 de nov en 15:07
Este intento tuvo una duración de 33 minutos.
Pregunta 1 1 / 1 pts
Indique a qué sistema de la calidad pertenece la siguiente situación organizacional observada: “En esta
oficina nadie es indispensable, así que si no terminan, a como de lugar, el trabajo para mañana, los
despediremos...”
Sistema social.
Sistema cultural.
Sistema educacional.
Sistema gerencial.
¿Cuál de las siguientes opciones no es una de las 7 herramientas básicas para la administración de la
calidad establecidas por Kaouru Ishikawa?
Histogramas (visión gráfica de las variables).
Diagrama de pastel (clasificación de porcentajes).
Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).
Gráficas de control (medición y control de la variación).
En el contexto de la gestión por procesos es fundamental la figura del propietario, que es la persona que
además de ocupar una determinada posición en el organigrama “convencional” (vertical), es responsable de
analizar el proceso, mejorarlo y especialmente conseguir sus objetivos. ¿Cuál de los siguientes elementos
no forma parte de la filosofía y principios de calidad de Ishikawa?:
La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
La gerencia de la calidad se logra con el establecimiento de metas y cuotas de producción.
Indique a qué sistema de la calidad pertenece la siguiente situación organizacional y que debe ser
analizada bajo ese enfoque: “El personal se niega a compartir los conocimientos del trabajo con los nuevos
integrantes por miedo a ser reemplazados”.
Sistema social.
Sistema cultural.
Sistema gerencial.
¿Cuál es la función principal de los límites de control del proceso?:
Establecen el rango de variación que se espera de un proceso.
Miden el efecto agregado de las causas comunes que predominan en el proceso.
Permiten observar la frecuencia de salida de los resultados del proceso.
Permiten controlar las causas de variación en el proceso.
Como funcionarios públicos, ¿debemos preocuparnos por la calidad de los servicios públicos dado que la
Administración Pública no tiene competencia?:
No, porque la función del Estado está regulada por Ley.
Sí, porque de lo contrario lo harían las organizaciones privadas.
Sí, porque es necesario proporcionar servicios que contribuyan al bienestar general de la sociedad.
No, porque el Estado ya existe desde inicios de la república y seguirá existiendo.
Para adoptar el enfoque basado en procesos, las instituciones públicas deben identificar todas y cada una
de las actividades que realizan. Esta representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades
se le conoce como:
Organigrama funcional de la institución.
Estructura programática multianual.
Mapa de macroprocesos.
Flujograma de lineamientos de trabajo.
Ante la siguiente verbalización del usuario, determine cuál es el atributo de calidad requerido: “El paciente
llegó a la sala de emergencias con una cortadura muy grave sin embargo no lo quisieron atender ya que no
portaba su DNI”.
Es importante programar una cita.
Los funcionarios deben mostrar empatía.
Responsabilidad hospitalaria.
Gestión de procedimientos clínicos.
Incorrecto
Ante la siguiente verbalización del usuario, determine cuál es el atributo de calidad requerido: “En la
municipalidad cada vez que realizo una consulta me dirigen de una ventanilla a otra y nadie me da razón de
lo consultado”.
Falta de proactividad.
La atención del funcionario público.
Brindar información veraz y oportuna.
Atención personalizada.
¿Cuál es el propósito de la organización para implementar los métodos de seguimiento, medición, análisis y
evaluación según la norma ISO 9001?
Determinar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Mantener informada a la alta dirección.
Evaluar y sancionar al personal que incumple los lineamientos de trabajo.
Identificar a los responsables de los servicios no conformes.
En el hospital regional de Yungayo se pretende desarrollar un sistema de gestión de la calidad. El director

está pensando en cómo debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación
de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones se debe desarrollar en atención al factor físico?:
Debe desarrollar un ambiente tranquilo y libre de conflictos organizacionales.
Debe controlar la temperatura, humedad, iluminación, circulación del aire en las áreas de atención al paciente.
Debe mejorar la actitud proactiva que los médicos muestran con los pacientes.
Debe instruir al personal para destacar en el servicio.
Las oportunidades de mejora y la implementación de cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos
del usuario y aumentar su satisfacción deben incluir lo siguiente:
Mejorar los servicios actuales y considerar las necesidades y expectativas futuras.
Las comunicaciones a la alta dirección para su validación previa.
La conformidad de las áreas involucradas siempre y cuando no afecten sus planes.
Las formalidades correspondientes según el procedimiento administrativo.
Según la norma ISO 9001:2015 la organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente
necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios
¿Cuál de las siguientes alternativas NO corresponde con lo indicado en la norma?:
Debe prevalecer un ambiente no discriminatorio y libre de conflictos internos.
Se debe atender la reducción del estrés, el síndrome de agotamiento.
Se debe atender la iluminación, ventilación, temperatura apropiada al trabajo realizado.
Se debe contar con ambientes de sano esparcimiento y actividades al aire libre.
La dirección de sanidad agraria está pensando en certificar sus procesos en ISO 9001, ¿cuál de las
siguientes afirmaciones corresponde al papel de la alta dirección en su rol de liderazgo que debe adoptar
dentro del sistema de gestión de la calidad?:
Ordenando se ejecuten los procesos de acuerdo con lo definido.
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando al personal de planta, para contribuir a la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Promoviendo la eficacia a través de exhortaciones específicas a cada unidad.
Supervisando la atención al público según cada responsabilidad delegada.
En el Ministerio de Educación y Cultura se pretende realizar una promoción de los equipos de trabajo y
fomento del trabajo en equipo con la intención de mejorar el nivel de calidad ofrecido a sus usuarios. Para
ello el consejo de la alta dirección debe:
Promover ambientes amplios para integrar al personal.
Realizar convocatorias generalizadas prometiendo un próximo ascenso si tienen éxito.
Eliminar las barreras entre departamentos o divisiones porque permite que los equipos se involucren con los
problemas.
Solicitar se contacte un experto en la materia ya que la gerencia está muy ocupada.
El jefe del departamento de compras y logística está tratando de formar un círculo de calidad ya que los
procesos demoran demasiado, así como los términos de referencia que se proponen son a menudo
rechazados por la gerencia financiera por falta de coherencia técnica y errores de diversos tipos (forma y
fondo) ¿Qué acción debe realizar para desarrollar las condiciones esenciales de un círculo de calidad que
mejore la situación actual del área?:
Buscar que todos se sientan competitivos y sumamente útiles en la organización.
Fomentar que el equipo rinda siempre al máximo en cada situación que se presente.
Fomentar el respeto al compañero, que los méritos logrados pertenezcan al equipo y nunca individuales.
Fomentar que los méritos sean individuales con respaldo del equipo.
El jefe del departamento de compras y logística está tratando de formar un círculo de calidad ya que los
procesos demoran demasiado, así como los términos de referencia que se proponen son a menudo
rechazados por la gerencia financiera por falta de coherencia técnica y errores de diversos tipos (forma y
fondo) ¿Qué acción debe realizar para desarrollar un círculo de calidad que mejore la situación actual del
área?:
Buscar personal de las mejores universidades para ahorrar en costos de capacitación.
Preparar a los empleados en identificación de problemas y enseñarles a organizar sus ideas de manera
coherente.
Solicitar presupuesto para instalar oficinas privadas para las reuniones de equipo.
Entrenarlos en redacción y ortografía que permitan realizar informes adecuados.
En la oficina de correos la distribución de envíos se realiza con seis meses de retraso a menudo los
registros escaneados no corresponden con los datos reales del envío postal por lo que terminan en el
camión de reparto equivocado generando costos adicionales para entregar el envío a su destinatario. El jefe
del área piensa formar un circulo de calidad para ello debe:
Seleccionar a los integrantes según su posición jerárquica en el área.
Convocar al personal de turno los domingos ya que en ese horario el trabajo es más tranquilo.de turno los
domingos ya que en ese horario el trabajo es más tranquilo.
Designar al personal de confianza ya que el problema es grave.
Seleccionar al personal según su capacidad para abordar y resolver las cuestiones que se plantee.
El sistema seis sigma utiliza varias etapas para la mejora de los procesos, ¿cuál de las siguientes
alternativas NO pertenece a una de ellas?:
Establecer cuáles de las opciones de mejora tienen mayor posibilidad de éxito.
Determinar qué tipo de pasos componen el proceso evaluado.
Determinar la razón por la cual es necesario resolver el problema identificado en ese momento.
Establecer las actividades durante el proceso de compras y logística.
Narración de Samanta: Bueno señora Loredo, gracias por su tiempo. Quisiera terminar pidiendo su punto de
vista sobre el área de apoyo legal. He recibido malos comentarios sobre su servicio de atención al
ciudadano. Pienso que es consecuencia de la distribución de la carga de trabajo. Hay rumores que a los
allegados al jefe se les entrega los casos más fáciles y a los demás los casos más difíciles, generando
conflictos internos. Hay más detalles: la oficina se encuentra en una zona con poca iluminación y sin
ventanas, y en el verano el calor es sofocante. ¿Qué opinas al respecto?:
Hay muchos conflictos internos, es muy común en las instituciones públicas por la desmotivación del personal.
El personal debe hacer su mejor esfuerzo a pesar de las malas condiciones en las que se trabaja por lo que ellos
son responsables del nivel de calidad en el servicio.
La gerencia debe asegurar que los factores que influyen en la realización del servicio son los adecuados para
realizar un mejor trabajo.
La gerencia debe emitir lineamientos de trabajo para asegurar que el personal cumpla con sus responsabilidades
bajo apercibimiento de sanción.
Puntaje del examen: 19 de 20
21/11/22, 10:45 Examen del curso: Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y Equipos de Mejora Continua
Examen del curso

Fecha de entrega
21 de nov en 23:59
Puntos
20
Preguntas
20
Disponible
19 de nov en 0:00 - 21 de nov en 23:59
3 días
Límite de tiempo
90 minutos
Instrucciones

Recuerda que:
Éxitos!
MÁS RECIENTE Intento 1
29 minutos 19 de 20

Las respuestas correctas están ocultas.
Puntaje para este examen:

19 de 20
Pregunta 1 1
/ 1 pts
¿Cuál es el objetivo de la iniciativa de simplificación administrativa en el

Estado?

La eliminación de obstáculos administrativos los que implican la generación
de costos innecesarios para la ciudadanía.

Mantener la continuidad del presupuesto público conforme a las directivas del
supremo gobierno.

Atender los aspectos regulatorios y mandatorios dictados por el poder
legislativo y bajo las directivas de los órganos de control interno.

Promover la participación ciudadana en los foros regionales para fortalecer la
democracia.
Pregunta 2 1
/ 1 pts
En el contexto de la gestión por procesos es fundamental la figura del

propietario, que es la persona que además de ocupar una determinada
posición en el organigrama “convencional” (vertical), es responsable de
analizar el proceso, mejorarlo y especialmente conseguir sus objetivos.
¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte de la filosofía y principios
de calidad de Ishikawa?:

La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas
las áreas.

La gerencia de la calidad se logra con el establecimiento de metas y cuotas
de producción.
Pregunta 3 1
/ 1 pts
¿Cuál es el objetivo principal de la simplificación administrativa en el servicio

público?

Realizar actividades para mejorar el clima laboral en las instituciones publicas.

Eliminar obstáculos o los costos innecesarios al público usuario y que se
generan por un inadecuado funcionamiento de la Administración Pública.

Contratar empleados capaces y consecuentes con los objetivos de calidad de
las entidades públicas.

Mejorar las instalaciones y mobiliario para la espera tranquila de los
ciudadanos que acuden a realizar trámites a las entidades públicas.
Pregunta 4 1
/ 1 pts
Es la actividad mediante la cual se desarrollan normas técnicas para

productos, procesos o servicios y permite emitir los documentos de carácter
voluntario, que facilitan la adaptación de los productos, procesos y servicios
a los fines a los que se destinan, protegiendo la salud y el medio ambiente:

Actividad técnico legal.

Actividad de calificación legal.

Actividad de normalización.

Actividad de acreditación.
Incorrecto
Pregunta 5 0
/ 1 pts
Si luego de realizar una encuesta respecto del atributo de calidad: Atención

Oportuna; que se basa en la escala de Likert (1 a 5) y se obtiene un valor
promedio de 2.4, ¿qué se puede afirmar de la calidad mostrada por el
servicio?

El servicio resulta insatisfactorio para los usuarios.

El servicio resulta satisfactorio para los usuarios.

El servicio es indiferente para los usuarios.

No podemos afirmar nada respecto de los datos.
Pregunta 6 1
/ 1 pts
¿Cuál es la razón por la que la variación originada por causas especiales

determina que el sistema es inestable?:

Las ratios de desempeño están fuera de los planes establecidos por la
institución. b) Los planes de trabajo no corresponden con la realidad del
servicio.

Los planes de trabajo no corresponden con la realidad del servicio.

Porque no se sabe cuándo la próxima causa especial va a afectarlo, entonces
su rango de variación no puede predecirse.

Los factores condicionantes del proceso los cuales se encuentran
sobredimensionados para lograr las especificaciones.
Pregunta 7 1
/ 1 pts
En una institución pública se pretende medir el nivel de satisfacción ante las

consultas telefónicas realizadas por el público usuario, el personal
encargado ha estado discutiendo el sistema de medición más adecuado que
permita determinar la varianza de los resultados, así como la tendencia
central, por lo que los parámetros de medición más adecuados deben ser:

Una escala de medición del 1 al 20 de manera similar a la puntuación de la
escuela.

Una escala de medición del 1 al 6 de manera que la escala sea par.

Una escala de medición del 1 al 7 de manera de identificar claramente la
tendencia central .

Una escala de medición del 1 al 10 de manera similar a la puntuación
americana.
Pregunta 8 1
/ 1 pts
Como funcionarios públicos, ¿debemos preocuparnos por la calidad de los

servicios públicos dado que la Administración Pública no tiene
competencia?:

No, porque la función del Estado está regulada por Ley.

Sí, porque de lo contrario lo harían las organizaciones privadas.

Sí, porque es necesario proporcionar servicios que contribuyan al bienestar
general de la sociedad.

No, porque el Estado ya existe desde inicios de la república y seguirá
existiendo.
Pregunta 9 1
/ 1 pts
Ante la siguiente verbalización del usuario, determine cuál es el atributo de

calidad requerido: “El paciente llegó a la sala de emergencias con una
cortadura muy grave sin embargo no lo quisieron atender ya que no portaba
su DNI”.




Pregunta 10 1
/ 1 pts
Lo indicado en la norma ISO 9001 respecto de que la organización debe

controlar la identificación única de los servicios brindados (salidas) cuando la
trazabilidad sea un requisito, y debe conservar la información documentada
necesaria para permitir la trazabilidad, implica que:

La organización debe identificar cada expediente que ingrese a trámite.

La organización no debe perder de vista un expediente en trámite.

La organización este atenta en todo momento al desarrollo del trámite
iniciado.

Los directivos deben ordenar al personal un seguimiento de cada trámite.
Pregunta 11 1
/ 1 pts
De las siguientes afirmaciones, ¿cuál de ellas cree usted que corresponde al

principio de eficiencia que debe seguir la gestión pública?

Lograr optimizar los resultados alcanzados por la institución pública en directa
relación con los recursos empleados en su logro.

Lograr los resultados esperados y planificados en los planes programáticos
establecidos.

Ejecutar plenamente el presupuesto asignado en el periodo de evaluación.

Establecer una cultura y hábito de medición y evaluación dentro de la
Administración Pública.
Pregunta 12 1
/ 1 pts
Según la norma ISO 9001:2015 la organización debe determinar,

proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para la operación de
sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios, esto
implica que la infraestructura necesaria para la operación de un hospital de
alta complejidad puede incluir:

Salas de cuidado Salas de cuidados intensivos.s intensivos.

Cafetería bien surtida que atienda las 24 horas.

Auditorio para conferencias internacionales sobre cuidado de la salud.

Valet parking tercerizado.
Pregunta 13 1
/ 1 pts
¿Cuál de las siguientes opciones es la característica principal de los círculos

de calidad?

Se forman de manera temporal cuando ocurren problemas operativos.

Se agrupan voluntariamente para trabajar en la mejora y el perfeccionamiento
de los procesos de trabajo de manera consistente.

Asesoran en las actividades de la empresa con el fin de mejorar la calidad.

Es un personal altamente entrenado en técnicas de mejora continua que
aplican sus conocimientos para detectar problemas y solucionarlos.
Pregunta 14 1
/ 1 pts
Indique ¿a qué tipo de costo de la calidad corresponde el desperdicio de

papel que se genera al imprimir incorrectamente un informe de trabajo?

Costos de fallos externos

Costos de prevención.

Costos de fallos internos.

Costos de evaluación.
Pregunta 15 1
/ 1 pts
¿Cuáles de las siguientes alternativas corresponde a algunos de los retos

que se proponen a los equipos de mejora?
I. Aprender a dialogar, a comunicarnos en la verdad
II. Tener constancia de propósitos
III. Aprender y poner en práctica conocimientos
IV. Atropellar la dignidad de los demás sin cultivar la capacidad de

sorprendernos.

Solo I

Solo I y II

Solo I, II y III

Todas son correctas
Pregunta 16 1
/ 1 pts
El jefe de un departamento de atención al público tiene la obligación de

realizar actividades para medir la satisfacción del usuario según el plan de
trabajo aprobado, sin embargo, en el último mes la mayor parte de su
personal estuvo de vacaciones por lo que no pudo realizar el muestreo y
selección según el procedimiento, de este modo en el lapso de una hora
preguntó a 5 personas sobre el nivel de atención y lo multiplicó por 20 para
lograr el tamaño de muestra establecido.
Esta situación no cumple lo siguiente:

Los datos suministrados por la fuente de información DEBEN ser verificables,
confiables y pertinentes.

Los datos suministrados por la fuente de información DEBEN ser
actualizados, organizados y documentados.

Los datos suministrados por la fuente de información DEBEN ser tomados
con la debida anticipación para evitar demoras.

Los datos suministrados por la fuente de información DEBEN ser manejados
con discreción a fin de evitar indiscreciones.
Pregunta 17 1
/ 1 pts
¿Cuál de las siguientes situaciones favorece al empoderamiento para lograr

la calidad en el servicio?

Cuando los trabajadores no son confiables y la relación entre las personas se
basa en la desconfianza.

Cuando en la organización impera el miedo.

Cuando el ascenso de trabajadores y profesionales radique en pasar sobre
alguien «pisar a alguien»,

Cuando se cuenta con procesos de formación, entrenamiento, creación de
confianza y de la convicción de que es necesario tomar riesgos para decidir.
Pregunta 18 1
/ 1 pts
En el Ministerio de Educación y Cultura se pretende realizar una promoción

de los equipos de trabajo y fomento del trabajo en equipo con la intención de
mejorar el nivel de calidad ofrecido a sus usuarios. Para ello el consejo de la
alta dirección ha de determinar las siguientes acciones:

Reforzar el sentido de pertenencia cambiando el “yo” por un “nosotros”.

Que se mantenga la necesidad de un aumento de las expectativas de los
trabajadores.

Buscar nuevos trabajadores que no estén contaminados por los paradigmas
institucionales antiguos.

Asegurarse de que los procesos sean estables y logren su cometido
Pregunta 19 1
/ 1 pts
El jefe del departamento de compras y logística está tratando de formar un

círculo de calidad ya que los procesos demoran demasiado, así como los
términos de referencia que se proponen son constantemente rechazados por
la gerencia financiera por falta de coherencia técnica y errores de diversos
tipos (forma y fondo) ¿Qué acción debe realizar para desarrollar un círculo
de calidad que mejore la situación actual del área?:

Enviar un memorándum exhortándolos a leer con mayor detenimiento los
procedimientos y normas.

Contratar personal joven con mayor proactividad.

Formar líderes en las características técnicas y los métodos de aplicación de
los círculos de calidad.

Entrenarlos para formar el carácter con capacidad de mando y dedicación.
Pregunta 20 1
/ 1 pts
Alejandro, nos pasa seguido que vienen usuarios que no conocen el trámite
correspondiente, y les toca en ventanilla alguien que no tiene una respuesta
rápida, ocasionando malestar en el ciudadano. ¿Qué opinas al respecto?:

Es común encontrar esta situación en las instituciones publicas por lo que los
usuarios no se extrañan.

Rosa Salas es indiferente a la situación por lo que debe ser sancionada.

La gerencia es responsable de no tener bajo control los procesos de atención
al público.

Debe promulgarse una Ley que obligue a los organismos públicos a brindar
un servicio de calidad.
Puntaje del examen:

19 de 20
21/11/22, 10:44 Autoevaluación 1: Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y Equipos de Mejora Continua
Autoevaluación 1
Fecha de entrega
21 de nov en 23:59
Puntos
20
Preguntas
5
Disponible
25 de oct en 0:00 - 21 de nov en 23:59
28 días
Límite de tiempo
30 minutos
Instrucciones
A continuación, encontrará 5 preguntas en relación a:
Módulo 1 del curso
Elija una alternativa de respuesta por pregunta.
Recuerde que:
Esta evaluación es opcional, no forma parte de su calificación final

Solo tiene 1 intento.
El tiempo se contabiliza desde "su primer acceso" hasta la "duración" del examen (30 minutos).
¡Éxitos!
3 minutos 20 de 20
Pregunta 1 4
/ 4 pts
Indique cuál de las siguientes situaciones en una entidad pública

corresponde a lo que Deming llamó: “las grandes pérdidas”:
¡Correcto!
Establecer objetivos anuales de producción y de calidad sin considerar la
capacidad para lograrlos.

Realizar un estudio de capacidad de los procesos y a partir de ello determinar
acciones (pronostico).

Establecer grupos de trabajo para el análisis de proceso con pago de
sobretiempo.

Contratar consultores en desarrollo de métodos de investigación operativa.
Pregunta 2 4
/ 4 pts

corresponde a lo que Deming llamó “las grandes pérdidas”:
¡Correcto!
Establecer la suboptimización, es decir cada unidad orgánica optimiza sus
propios beneficios de manera unilateral al margen de los demás.

Desarrollar planes de capacitación periódicos.

Establecer mecanismos de retroalimentación en las diversas áreas de la
entidad.

Integrar los procesos gerenciales a la mejora continua.
Pregunta 3 4
/ 4 pts
En la Carta de Control ¿qué información se necesita para el cálculo de los

límites de control?

Las especificaciones establecidas por el área de compras.
¡Correcto!
Los datos generados por el proceso.

El registro de las fallas del proceso.

Los objetivos cuantificados del proceso.
Pregunta 4 4
/ 4 pts
A partir del concepto al que Deming llamó “Las Fuerzas de la Destrucción” y

lo que [éstas producen en las organizaciones, indique cuál de los siguientes
enunciados es verdadero:

Producen gran apego por el trabajo y se generan resultados sobresalientes.

Los mejores trabajadores pueden vanagloriarse de sus logros y sirven como
incentivo a los demás.

El personal obtiene gran satisfacción por sus logros y la calidad del servicio se
incrementa.
¡Correcto!
Estas fuerzas por lo general promueven estar a la defensiva, causan
humillación y a no disfrutar el trabajo que realizamos.
Pregunta 5 4
/ 4 pts

corresponde a lo que Deming llamó “las grandes pérdidas”:

Evaluar estadísticamente los resultados de las mediciones de los procesos.

Iniciar acciones de mejoramiento de procesos de manera periódica.
¡Correcto!
No optimizar las actividades y revisiones de una entidad pública como un
sistema.

Desarrollar nuevos métodos de trabajo y difundirlos al personal.
Examen del curso
Fecha de entrega 21 de nov en 23:59 Puntos 20 Preguntas 20
Disponible 19 de nov en 0:00 - 21 de nov en 23:59 3 días
Límite de tiempo 90 minutos
Instrucciones

Recuerda que:
Éxitos!
MÁS RECIENTE Intento 1 57 minutos 19 de 20
 Las respuestas correctas están ocultas.
Puntaje para este examen: 19 de 20

Incorrecto Pregunta 1 0 / 1 pts
La teoría estadística, usada con precaución y con la ayuda de la teoría del

conocimiento, puede ser útil para interpretar los resultados de la ejecución
de un proceso, así como de las pruebas y experimentos que se realizan.
¿Qué implicancia tiene para la organización la interpretación de los
resultados de estas pruebas y experimentos en su uso futuro?
Fundamentalmente el responsable de un proceso o de una organización debe
interpretar los datos a fin de predecir lo resultados que se obtendrán.
Implica llevar el registro de las actividades de la organización con el fin de

presentar ante la alta dirección las cifras obtenidas y solicitar un mayor
presupuesto.
Implementar los registros estadísticos como una necesidad implícita para el

desarrollo de los procesos dado que el personal debe adecuarse a la técnica
paramétrica.
Para comunicar al supervisor el desempeño del personal y realizar la

evaluación anual.
¿Cuál de las siguientes opciones no es una de las 7 herramientas básicas

para la administración de la calidad establecidas por Kaouru Ishikawa?
Histogramas (visión gráfica de las variables).
Diagrama de pastel (clasificación de porcentajes).
Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal

de los problemas a analizar).
Gráficas de control (medición y control de la variación).
Es la actividad que sustenta la calidad de bienes y procesos manufacturados
empleando una medición confiable y exacta. Presta apoyo en actividades
relacionadas a la salud y las pruebas de seguridad y monitoreo del medio
ambiente:
Actividad técnico legal.
Actividad de calificación legal.
Actividad merceológica.
Actividad de metrología.
Cuál de los siguientes aspectos NO es un elemento que afecta la percepción

de valor que se tiene en su relación con la institución pública.
Dificultades en la interacción con la institución.
Mala atención y tardanza en las entregas.
Limitaciones en la disponibilidad de atención y trato inadecuado.
Regulaciones de cumplimiento obligatorio.
A partir del concepto de las causas especiales y comunes de variación

Indique cuál de las siguientes situaciones tiene implícita una causa “especial
de variación”:
En el departamento de mensajería este mes se han perdido 10 notificaciones,
el jefe de departamento comenta que están dentro del promedio mensual.
La culminación de un proceso judicial civil por lo regular demora unos tres

años.
Las combis que circulan por lima tienen miles de soles en papeletas y
continúan generando accidentes.
La selección peruana después de 36 años clasifica para el mundial de Rusia

2018.
¿Cuál es la razón por la que la variación originada por causas especiales

determina que el sistema es inestable?:
Las ratios de desempeño están fuera de los planes establecidos por la

institución. b) Los planes de trabajo no corresponden con la realidad del
servicio.
Los planes de trabajo no corresponden con la realidad del servicio.
Porque no se sabe cuándo la próxima causa especial va a afectarlo, entonces

su rango de variación no puede predecirse.
Los factores condicionantes del proceso los cuales se encuentran

sobredimensionados para lograr las especificaciones.

calidad requerido: “Solicité una cita de atención en el centro de salud, el
medico que me atendió se presentó con una bata blanca manchada de
sangre y era repulsivo”.
Sinergia organizacional funcional
Amplitud de criterio y mente proactiva.
La apariencia física y presentación adecuada de los funcionarios.
Métodos de trabajo establecidos.
Cuando en un servicio público se observa una prestación de servicio

agradable, amable y respetuoso, estamos ante la presencia de:
Condiciones establecidas por el personal de turno.
Atributos de calidad del servicio.
Obligaciones del funcionario público.
Metas de control programadas.
Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí conduzca a un

resultado planificado, es necesario definir y controlar el proceso que lo lleva
a cabo, esto implica que:
Es posible actuar sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a
ellos.
Para controlar el resultado hay que actuar sobre las causas o factores
condicionantes del proceso.
Los procesos deben ser monitoreados por el supervisor a fin de garantizar los
resultados deseados.
Las personas son siempre los responsables de los resultados del proceso.
Las oportunidades de mejora y la implementación de cualquier acción

necesaria para cumplir los requisitos del usuario y aumentar su satisfacción
deben incluir lo siguiente:
Mejorar los servicios actuales y considerar las necesidades y expectativas

futuras.
Las comunicaciones a la alta dirección para su validación previa.
La conformidad de las áreas involucradas siempre y cuando no afecten sus

planes.
Las formalidades correspondientes según el procedimiento administrativo.
La norma ISO 9001 indica que la comunicación con los usuarios debe incluir
el proporcionar la información relativa a los productos y servicios que se
ofrecen y tratar las consultas, incluyendo los cambios que se generen.
¿Cuál de los siguientes documentos permiten esta labor?:
El plan anual de adquisiciones y contrataciones.
El plan operativo institucional anual (POI).
El texto único de procedimientos administrativos (TUPA). de procedimientos

administrativos (TUPA).
La memoria anual de la institución.
La variable o variables que componen un indicador pueden ser de los

siguientes tipos:
Cuantitativas, se expresan en forma numérica o cualitativas las que se

asocian a características del aspecto a medir.
Cuantitativas se expresan en forma numérica y abstractas que determina un

aspecto subjetivo.
Cualitativas cuando corresponde medir atributos y dosificadoras que

determinan el nivel de participación en el resultado.
Representativas, las cuales pertenecen al proceso y no representativas las

que no pertenecen al proceso.
Indique, ¿cuál de las siguientes afirmaciones corresponde a mostrar el

liderazgo y compromiso en el Sistema de Gestión de la calidad según ISO
9001:2015?
Generar reuniones de trabajo con los miembros del sindicato.
Evaluar los problemas de mayor complejidad de manera integral.
Al promover la definición de una estructura de procesos y el establecimiento

de la gestión de riesgos.
Impulsando la búsqueda de armonía en la institución pública.
El Ministerio de Transportes debe implementar una nueva oficina de

autorizaciones en la ciudad de Arequipa, que atienda bajo el modelo de
gestión de calidad establecido por la Norma ISO 9001:2015. El director está
pensando cómo debe realizar la prestación del servicio bajo condiciones
controladas, por lo que se debe implementar lo siguiente:
Contratar una buena compañía de seguridad que asegure el orden interno y

externo.
La designación de personas competentes, asegurando que tengan las

calificaciones para las especialidades de comunicaciones y transporte público.
Asegurándose de que se redacte la política de la calidad y los objetivos de la

calidad en la Dirección Regional.
Mejorar continuamente la imagen de la institución a traves de los medios de
comunicación locales.
Comprender la importancia de la interdependencia y de las interacciones

nos enfoca en desarrollar las siguientes acciones en la entidad pública:
Buscar obtener al mejor personal con el que se disponga.
Los directivos deben abocarse en eliminar las barreras contra la cooperación

y resolver definitivamente los conflictos entre departamentos.
El personal debe tener programas y procedimientos para la interacción.
La interacción debe ser vista como una prioridad en la institución por lo que la
gerencia de recursos humanos debe implementar actividades de re-
socialización.
El sistema de conocimiento profundo nos ayuda a desarrollar la capacidad

de autoreferencia, que se entiende como la fuerza que mantiene en armonía
a los sistemas sociales, esto implica que:
Las relaciones obrero-patronales se afectan de manera determinante

conduciendo a la organización a lo que se conoce como el “germen del
management”.
Cada parte del sistema debe tener una orientación consistente en sí misma y
con todas las otras partes integrantes a medida que se producen los cambios.
Se afecta la forma cómo diseñamos y operamos nuestros sistemas sociales

determinando una incoherencia organizacional.
Conlleva a un proceso largo y arduo de re-educación con miras a mejorar el

desempeño de los procesos.
¿Cuál de los siguientes aspectos es un elemento fundamental para la

mejora de procesos?:
La recopilación de datos y su organización para ser presentados a la alta

dirección.
El establecimiento de las políticas de trabajo para cada trabajador.
La identificación de los errores y la emisión de recomendaciones aplicables.
La introducción de sistemas de medida o monitoreo que permitan conocer el

proceso.

alta dirección debe:
Realizar convocatorias generalizadas prometiendo un próximo ascenso si

tienen éxito.
Eliminar las barreras entre departamentos o divisiones porque permite que los
equipos se involucren con los problemas.
Solicitar se contacte un experto en la materia ya que la gerencia está muy

ocupada.
La filosofía de calidad que tiende a la excelencia implica realizar el trabajo

de manera correcta desde el inicio y tratar de mantenerlo así en el tiempo.
Para lograr un servicio de excelencia, es necesario:
Llevar a cabo procesos de mejoramiento continuo, de manera sistemática, a

partir del análisis de las causas que originaron los problemas o defectos.
Conocer muy bien los procesos y capacitar permanentemente al personal en

las mejores entidades de formación técnica.
Realizar encuestas periódicas a la alta dirección para saber su opinión del

Distribuir uniformemente la fuerza de trabajo a fin de que todos los procesos
cuenten con el personal suficiente.

al público.
Puntaje del examen: 19 de 20

Examen del curso

Fecha de entrega
21 de nov en 23:59
Puntos
20
Preguntas
20
Disponible
19 de nov en 0:00 - 21 de nov en 23:59
3 días
Límite de tiempo
90 minutos
Instrucciones

Recuerda que:
Éxitos!
26 minutos 16 de 20

Las respuestas correctas están ocultas.
Puntaje para este examen:

16 de 20
Pregunta 1 1
/ 1 pts
Indique a qué sistema de la calidad pertenece la siguiente situación

organizacional observada y que debe ser analizada bajo ese enfoque: “El
director ha sido designado en el cargo de confianza porque pertenece a la
misma promoción de la universidad del jefe de asesores del ministro”.

Sistema social.

Sistema cultural.


Sistema gerencial.
Pregunta 2 1
/ 1 pts
Las competencias del personal son definidas como la capacidad para

realizar correctamente una acción concreta, ¿cuáles son los factores que
determinan la competencia de un trabajador?

La técnica aplicada, el desarrollo profesional y las ambiciones por el puesto.

El logro de resultados personales, la determinación del jefe para lograr el
resultado planificado y la estructura funcional diseñada para el logro de
metas.

La Base teórica o empírica aprendida, la destreza adquirida a lo largo del
tiempo para ejecutar las tareas y la actitud tomada ante el requerimiento de
trabajo.

El establecimiento de sueldos y salarios, los bonos de productividad y la
generación de buenos resultados reconocidos por el jefe.
Pregunta 3 1
/ 1 pts
Las Cartas de Control de Shewhart son el método o definición operacional

para averiguar en cuál de las dos situaciones nos encontramos, para ver si
el proceso es estable o no lo es.
Indique cuál es la función de los límites de control del proceso:

Permite ubicar las especificaciones del servicio y controlarlas.

Identifica la frontera entre la zona de causas comunes y la zona de causas
especiales o asignables.

Impide que el proceso salga fuera de control y mantenga su vigencia.

Nos ubica la posición específica del proceso según la serie de tiempo y la
varianza.
Pregunta 4 1
/ 1 pts
Cuál de los siguientes aspectos NO es un elemento que afecta la percepción

de valor que se tiene en su relación con la institución pública.

Dificultades en la interacción con la institución.

Mala atención y tardanza en las entregas.

Limitaciones en la disponibilidad de atención y trato inadecuado.

Regulaciones de cumplimiento obligatorio.
Pregunta 5 1
/ 1 pts

calidad requerido: “El paciente llegó a la sala de emergencias con una
cortadura muy grave sin embargo no lo quisieron atender ya que no portaba
su DNI”.




Pregunta 6 1
/ 1 pts
Para que un conjunto de actividades ligadas entre sí conduzca a un

resultado planificado, es necesario definir y controlar el proceso que lo lleva
a cabo, esto implica que:

Es posible actuar sobre los resultados, ya que el propio proceso conduce a
ellos.

Para controlar el resultado hay que actuar sobre las causas o factores
condicionantes del proceso.

Los procesos deben ser monitoreados por el supervisor a fin de garantizar los
resultados deseados.

Las personas son siempre los responsables de los resultados del proceso.
Incorrecto
Pregunta 7 0
/ 1 pts
¿Cuáles son los beneficios de calcular los límites de control del proceso?:

Permite predecir cuándo ocurrirán las causas especiales de variación.

Permite predecir cuándo ocurrirán las causas comunes de variación.

Permite a predecir los resultados del proceso con algún grado de
confiabilidad.

Permite visualizar objetivamente las especificaciones del proceso.
Incorrecto
Pregunta 8 0
/ 1 pts

calidad requerido: “En la municipalidad el registro comercial que me
entregaron no corresponde con mi RUC y razón Social”

El registro comercial.

La atención del funcionario público

El tiempo de atención.

La correcta emisión del documento tramitado.
Pregunta 9 1
/ 1 pts
¿Cuál es el propósito de realizar la prueba de hipótesis en la gestión de la

calidad?:

Es una herramienta de calidad para el ajuste de causas comunes.

Es una herramienta estadística que permite identificar errores.

Es una herramienta de calidad que determina el margen de control
estadístico.

Es una herramienta estadística que permite validar una suposición de manera
objetiva.
Pregunta 10 1
/ 1 pts
Myron Tribus y Yoshikazu Tsuda le llamaron “El Principio de la Perversidad”

a:

Juzgar a cada trabajador y a cada departamento de acuerdo a sus logros
individuales.

El enfoque analítico nos hace pagar un enorme costo invisible.

Las aspiraciones colectivas se establecen con libertad.

Los dirigentes piensan y los demás obedecen órdenes.
Incorrecto
Pregunta 11 0
/ 1 pts
Indique cuál alternativa corresponde a una acción que debe llevarse a cabo
para determinar el nivel de acercamiento que existe entre el servicio actual y
las expectativas del usuario:

Contratar los servicios de consultores para la investigación de opinión.

La organización debe revisar los requisitos relacionados con la prestación del
servicio.

Mantener archivados los registros de los resultados de la revisión y de las
acciones llevadas a cabo para revisar el nivel de calidad ofrecido.

Evaluar permanentemente a los trabajadores para garantizar la calidad.
Pregunta 12 1
/ 1 pts
¿Por qué los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la política
de la calidad, y el compromiso de la mejora continua además de que su
logro debe poder medirse?

Porque es una exigencia de la norma ISO 9001.

Porque es necesario para realizar la evaluación anual de desempeño.

Porque la política de la calidad determina el compromiso de la organización
con el usuario.ica de la calidad determina el compromiso de la organización
con el usuario.

Porque solo podemos controlar lo que podemos medir.
Pregunta 13 1
/ 1 pts
Para que pueda existir una organización abierta al aprendizaje debe

cumplirse la siguiente condición:

Que exista una constante capacitación del personal.

Que la alta dirección permita el desarrollo intelectual de los grupos o círculos
de calidad.

Que los salarios correspondan a salarios dignos y no salarios mínimos.

Que la búsqueda del perfeccionamiento sea constante sin importar el uso de
los recursos.
Pregunta 14 1
/ 1 pts
Indique, ¿cuál de las siguientes frases se relaciona con el proceso de mejora

continua que se debe realizar en una entidad pública que aplica un sistema
de gestión de la calidad?

La institución pública debe llevar a cabo las acciones necesarias para eliminar
las causas que generaron las no conformidades en el servicio público con la
intención de prevenir que vuelvan a ocurrir.

La organización debe aumentar los sueldos y salarios del personal y tratar
muy de cerca con el sindicato de trabajadores.

Las jefaturas deben proponer al mejor trabajador del mes de manera
regular.Las jefaturas deben proponer al mejor trabajador del mes de manera
regular.

La alta dirección debe considerar brindar un bono por desempeño cuando se
logren las metas establecidas.
Pregunta 15 1
/ 1 pts

alta dirección debe:


Realizar convocatorias generalizadas prometiendo un próximo ascenso si
tienen éxito.

Eliminar las barreras entre departamentos o divisiones porque permite que los
equipos se involucren con los problemas.

Solicitar se contacte un experto en la materia ya que la gerencia está muy
ocupada.
Pregunta 16 1
/ 1 pts
El jefe del centro de atención al ciudadano se encuentra preocupado debido

a la baja motivación que encontró en el reemplazo del jefe anterior, quien fue
despedido por su mal carácter e inconducta funcional contra los
trabajadores. Luego de evaluar, ¿qué acción debe realizar el nuevo jefe para
construir un equipo de alto desempeño?:

Realizar una evaluación de perfiles entre el personal y seleccionar aquellos de
carácter más firme.

Realizar una gran inversión en programas de motivación personal.

Debe organizar solo a personal masculino para evitar se generen rumores
que destruyan el clima laboral.

Debe buscar y encontrar personas con diferentes conocimientos y
competencias en función del perfil que se haya establecido para el cargo.
Pregunta 17 1
/ 1 pts
El sistema seis sigma utiliza varias etapas para la mejora de los procesos,
¿cuál de las siguientes alternativas NO pertenece a una de ellas?:

Establecer cuáles de las opciones de mejora tienen mayor posibilidad de
éxito.

Determinar qué tipo de pasos componen el proceso evaluado.

Determinar la razón por la cual es necesario resolver el problema identificado
en ese momento.

Establecer las actividades durante el proceso de compras y logística.
Incorrecto Pregunta 18 0
/ 1 pts
En la oficina de correos la distribución de envíos se realiza con seis meses

de retraso a menudo los registros escaneados no corresponden con los
datos reales del envío postal por lo que terminan en el camión de reparto
equivocado generando costos adicionales para entregar el envío a su
destinatario. El jefe del área piensa formar un circulo de calidad para ello
debe:

Seleccionar a los integrantes según su posición jerárquica en el área.

Convocar al personal de turno los domingos ya que en ese horario el trabajo
es más tranquilo.de turno los domingos ya que en ese horario el trabajo es
más tranquilo.

Designar al personal de confianza ya que el problema es grave.

Seleccionar al personal según su capacidad para abordar y resolver las
cuestiones que se plantee.
Pregunta 19 1
/ 1 pts
La filosofía de calidad que tiende a la excelencia implica realizar el trabajo

de manera correcta desde el inicio y tratar de mantenerlo así en el tiempo.
Para lograr un servicio de excelencia, es necesario:

Llevar a cabo procesos de mejoramiento continuo, de manera sistemática, a
partir del análisis de las causas que originaron los problemas o defectos.

Conocer muy bien los procesos y capacitar permanentemente al personal en
las mejores entidades de formación técnica.

Realizar encuestas periódicas a la alta dirección para saber su opinión del

Distribuir uniformemente la fuerza de trabajo a fin de que todos los procesos
cuenten con el personal suficiente.
Pregunta 20 1
/ 1 pts



al público.

Puntaje del examen:

16 de 20

Gestión Calidad Servicios Públicos

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Gestión Calidad Servicios Públicos

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

21/11/2022 Examen del curso: Gestión de la Calidad en los Servicios Públicos y Equipos de Mejora Continua

Examen del curso

Todos los módulos del curso

Elige una alternativa de respuesta por pregunta

 Las respuestas correctas están ocultas.

Puntaje para este examen: 19 de 20

Histogramas (visión gráfica de las variables).

Diagrama de pastel (clasificación de porcentajes).

Gráficas de control (medición y control de la variación).

La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

Eliminar la causa raíz y no los síntomas.

El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

La gerencia de la calidad se logra con el establecimiento de metas y cuotas de producción.

¿Cuál es la función principal de los límites de control del proceso?:

Establecen el rango de variación que se espera de un proceso.

Miden el efecto agregado de las causas comunes que predominan en el proceso.

Permiten observar la frecuencia de salida de los resultados del proceso.

Permiten controlar las causas de variación en el proceso.

No, porque la función del Estado está regulada por Ley.

Sí, porque de lo contrario lo harían las organizaciones privadas.

No, porque el Estado ya existe desde inicios de la república y seguirá existiendo.

Organigrama funcional de la institución.

Estructura programática multianual.

Flujograma de lineamientos de trabajo.

Es importante programar una cita.

Los funcionarios deben mostrar empatía.

Gestión de procedimientos clínicos.

La atención del funcionario público.

Brindar información veraz y oportuna.

Determinar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Mantener informada a la alta dirección.

Evaluar y sancionar al personal que incumple los lineamientos de trabajo.

Identificar a los responsables de los servicios no conformes.

En el hospital regional de Yungayo se pretende desarrollar un sistema de gestión de la calidad. El director

¿Cuál de las siguientes opciones se debe desarrollar en atención al factor físico?:

Debe desarrollar un ambiente tranquilo y libre de conflictos organizacionales.

Debe instruir al personal para destacar en el servicio.

Mejorar los servicios actuales y considerar las necesidades y expectativas futuras.

Las comunicaciones a la alta dirección para su validación previa.

La conformidad de las áreas involucradas siempre y cuando no afecten sus planes.

Las formalidades correspondientes según el procedimiento administrativo.

Debe prevalecer un ambiente no discriminatorio y libre de conflictos internos.

Se debe atender la reducción del estrés, el síndrome de agotamiento.

Se debe atender la iluminación, ventilación, temperatura apropiada al trabajo realizado.

Se debe contar con ambientes de sano esparcimiento y actividades al aire libre.

Ordenando se ejecuten los procesos de acuerdo con lo definido.

Promoviendo la eficacia a través de exhortaciones específicas a cada unidad.

Supervisando la atención al público según cada responsabilidad delegada.

Promover ambientes amplios para integrar al personal.

Realizar convocatorias generalizadas prometiendo un próximo ascenso si tienen éxito.

Solicitar se contacte un experto en la materia ya que la gerencia está muy ocupada.

Buscar que todos se sientan competitivos y sumamente útiles en la organización.

Buscar personal de las mejores universidades para ahorrar en costos de capacitación.

Entrenarlos en redacción y ortografía que permitan realizar informes adecuados.

Seleccionar a los integrantes según su posición jerárquica en el área.

Designar al personal de confianza ya que el problema es grave.

Establecer cuáles de las opciones de mejora tienen mayor posibilidad de éxito.

Determinar qué tipo de pasos componen el proceso evaluado.

Establecer las actividades durante el proceso de compras y logística.

Puntaje del examen: 19 de 20

Examen del curso

Todos los módulos del curso