Síguenos en: www.alide.

org
 Módulo 5

Estrategias para la Cobranza de Créditos

Msc. Mauricio Hilbck Ríos

Instructor - Tutor
Agenda
Principios Fundamentales de la Cobranza

Fases de la Cobranza

Segmentación de la cartera vencida

Implementación de estrategia de cobranzas

Agenda
Principios Fundamentales de la Cobranza

Fases de la Cobranza

Segmentación de la cartera vencida

Implementación de estrategia de cobranzas

 LA MOROSIDAD ES CONTRACÍCLICA

Evolución
de la
morosidad
en el Perú

La Colocación de créditos fue procíclica

Segmentación Contactabilidad

Estrategia y Soluciones de
Feedback pago
Principios Fundamentales
para la gestión de cobranzas

Capacidad de la
fuerza de Seguimiento
cobranzas

Estructura Organizacional (Ágil)

 SEGMENTACIÓN
Riesgo Probabilidad
(score) de
Provisionar

AR/BS AR/AS
Backtesting

Identificar
segmento Saldo expuesto
“self cure”
vs. Saldo
No-pagos
BR/BS BR/AS
Clusters de
Comportamiento
(feedback de canales)
 CONTACTABILIDAD (CANALES)

OMNI-
Campo

Agentes Humanos

Chatbots

Ruteo óptimo
 ESTRATEGIAS Y FEEDBACK
Voluntad de Pago
baja alta

Con
¿Tiempo de
capacidad Pago seguro contacto?
alta
pero al contactar ¿Promesas de
Sin voluntad pago (rotas)?
¿Ha pedido
solución?
Capacidad de pago ¿Quiere el
producto?
Con recursos Situación Inbound?
baja limitados y coyuntural
problemas pero con
estructurales preocupación
 SOLUCIONES DE PAGO
Reprogramación De Deuda
 El cliente tiene que estar al día en sus pagos
 Aplica para situaciones coyunturales
 Requiere evaluación de ingresos potenciales
Descuento de Capital
 Usualmente para cuentas castigadas
 Se descuenta entre 10-50% del capital
descontando intereses
Coyuntura
Refinanciamiento de Deuda
 El cliente presenta atrasos en sus pagos
 Aplica para situaciones de shock estructural
 Requiere evaluación de riesgo histórica
 Se podría incorporar un periodo de gracia
 Se podría incorporar un descuento de Capital
 El tratamiento es como un crédito nuevo
 El cliente es marcado en RCC como
Refinanciado
 CAPACIDADES Y SEGUIMIENTO

- Recurso - Esquema de - Comunicación, - Procesos

Humano incentivos control y claros y bien
alineado al supervisión definidos.
objetivo eficiente
SEGUIMIENTO - PRINCIPALES INDICADORES
del ciclo crediticio
GESTIÓN INTEGRAL DE COBRANZAS
MODELO AS IS

Cobranzas
Riegos

Operaciones/T.I.
•Campañas •Interfaces •Mejora en
comerciales •Modelos de Score contactabilidad

Comercial
proactivas •Workflows
•Políticas •Feedback de
•Segmentación •Sistemas de Cobranzas
Comercial •Pauta Crediticia Procesamiento
•Modelos de scoree
•Captura de •Línea de Crédito •DWH de cobranzas
Información del (Monto)
cliente (Campaña •Normalización de
de actualización) •Tablas de
•EWS Información Clientes

•Fraude/Mala
Venta •Bitácora de
Cambios de Pauta
•CLV
•Gestión de
Portafolio
•Pricing
•Reprincig

El problema de los “silos”: la información no fluye, la estructura no es dinámica

 GESTIÓN INTEGRAL DE COBRANZAS
MODELO TO BE

Scores y alertas

Captura de Modelo de
información Crédito Resultado
Politicas

• Admisión • Gestión Comercial

Modelos de • Seguimiento • Gestión de
información • Segmentación Cobranza
• Precio

Un adecuado modelo de adquisición + adecuada gestión de portafolio (en base a información

compartida)
= Efectividad/Eficiencia en cobranzas
Agenda
Principios Fundamentales de la Cobranza

Fases de la Cobranza

Segmentación de la cartera vencida

Implementación de estrategia de cobranzas

 ETAPAS DE LA COBRANZA

Preventiva Intermedia(31-
Portafolio Vigente Castigo/Cobranza
Temprana (1-30) 60)/Tardía (61- Recupero/ Venta
(al día) (0 dm) Judicial (150+)
120/150)

• Gestión de Portafolio • Canales alternativos • Canal de Call • Canal de Campo • Castigo en 120 • Recupero con
de Créditos (WA, SMS, HTML, • Normalización • Soluciones de Pago • Proceso Prejudicial Descuento
• Sistema de Alertas IVR) • Reprogramaciones • Refinanciamiento (120-150) • Empresas
Tempranas • Gestión Proactiva • Descuentos de • Ejecución de especializadas en
• Reprogramaciones Capital Garantías Judiciales cobranzas
• Venta de cartera

PRE-MORA MORA CASTIGO

 FASES DE COBRANZA: ACCIONES
1 30 60 90 120 150

Premora 1 a 30 31 a +90 91 a +150

Segmtc

61 a +120

Call

• Definir Inhibición • Competir externos e internos. Se asignaran:

• Definir Intensidad o 80% Estudios
• Inubicables a squad especializado o 20% Gestor

Gestor Gestor Gestor

G1 G2 G3
Modelo de Cobranza

• 1 visita/semana • 1 visita/semana • Interno: 1 visita/mes y ad-hoc por alarmas de posible

cobro
• Feedback de cada visita • Feedback de cada visita

• Colocar los mejores • Se asignaran de entre los Gestores no asignados

Gestores de recupero al tramo 30-60 los mejores Gestores de cobro de
la plantilla restante

• Desague de ilocalizable a
equip. especializ.

Outsourcing Outsourcing Outsourcing

01 02 03

• Seleccion Clientes • Selección de Clientes

Mapa de Herramientas de Negociación

Agenda
Principios Fundamentales de la Cobranza

Fases de la Cobranza

Segmentación de la cartera vencida

Implementación de estrategia de cobranzas

CLASIFICACIÓN REGULATORIA
CLASIFICACIÓN SEGÚN SITUACIÓN CONTABLE
USO DEL SCORE EN EL CICLO DEL CRÉDITO
Pre-Aplicación
•Score de campañas

Cobranzas Aplicación
•Score de Cobranzas •Score de admisión

Portafolio
• Score de Comportamiento
• Score de Retención (“Churn”)
• Score de Alertas Tempranas
 SCORE DE COBRANZAS
Uso de scores en cobranzas

Base de
Modelos clientes con
predictivos saldos Asigna a cada cliente
una probabilidad de
Datos internos, que la cuenta migre al
RCC, RENIEC siguiente tramo de
Datos de feedback:
mora en el próximo
canales y resultados mes
de la gestión
 HACIA UNA COBRANZA INTELIGENTE

Base de
Modelos clientes con
predictivos saldos Asigna a cada cliente
una probabilidad de
Datos internos, que la cuenta migre al
RCC, RENIEC siguiente tramo de
Datos de feedback:
mora en el próximo
canales y resultados mes
de la gestión
¿QUÉ VARIABLES TÍPICAS SE USAN EN EL SCORE DE COBRANZAS?
MODELOS DE SCORE POR TRAMO DE ATRASO

Cobranza Cobranza

VENTA
Cobranza Cobranza
Preventiva Prejud/Jud. Recovery
Temprana Tradía
(Pre-mora) Castigo

0 dm 1 a 30 dm 31 a 150 dm 151 dm a más

Total Malo Tasa de malo

Score
Int# Int% Acum% Int# Int% Acum% Int Acum Desac
784 + 83,049 10% 10% 1,878 2% 2% 2.3% 2.3% 10.8%
731 - 783 82,956 10% 20% 2,747 3% 5% 3.3% 2.8% 11.8%
687 - 730 82,780 10% 30% 3,657 4% 9% 4.4% 3.3% 12.8%
644 - 686 83,426 10% 40% 4,618 5% 14% 5.5% 3.9% 14.0%
599 - 643 83,032 10% 50% 5,844 7% 21% 7.0% 4.5% 15.4%
549 - 598 82,499 10% 60% 7,206 8% 29% 8.7% 5.2% 17.1%
491 - 548 83,803 10% 70% 9,018 10% 39% 10.8% 6.0% 19.2%
420 - 490 82,415 10% 80% 11,909 13% 52% 14.5% 7.1% 22.1%
312 - 419 82,738 10% 90% 16,409 18% 71% 19.8% 8.5% 25.9%
< 312 82,582 10% 100% 26,391 29% 100% 32.0% 10.8% 32.0%
Total 829,280 89,677 10.8%
¿QUÉ HACE LA COBRANZA CON SEGMENTACIÓN?
Inteligente Eficiente Personalizad
o

Modelos Modelos No
predictivos prescriptivos
gestionar,
Datos internos,
sms, call,
RCC,
Demográficos,
correo,
Ubigeo, etc
visita..canal
Datos de feedback:
canales y resultados
e intensidad
de la gestión
 ¿QUÉ HACER CON LA SEGMENTACIÓN?
• Gestores de cobraza más experimentados y con mayores skills (soft &hard)
• Mantienen carteras de clients propias (“project managers”/”product owners”) – equipos especializados
• Speech de cara al cliente más severo pero adaptativo
• Se hace el registro (opciones/cualitativo/casuísitica) del comportamiento del cliente
Riesgo • Canal probable: Visita de campo + call + alternativos
Alto • Intensidad: alta

• Gestores de Cobranza con experiencia, capacitación y skills medios (+6m)

• Speech Estandarizado pero flexible
• Entrenado para entender y registrar el comportamiento del cliente (voluntad y capacidad de pago)
• Canal probable: call + alternativos
Riesgo • Intensidad: Media
Medio

• Usualmente asigandos a nuevos gestores o gestor de cobranzas Jr.

• Según disponibilidad de Planta
• Speech/Script estandarizado
• No recoge información sobre el comportamiento del cliente
Riesgo • Canales alternativos (preventivos/recordatorio)
Bajo • Intensidad Baja/Media
 BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIÓN

• Segmentación dinámica (depende de la periocidad de

actualización de datos).
• Re-segmentación.
• Identificar “self-cures”.
• Identificar clients en mora:
• Recomendar canales de atención
• Accionar estrategias para cada segmento de riesgos
• Reducción de provisiones.
Agenda
Principios Fundamentales de la Cobranza

Fases de la Cobranza

Segmentación de la cartera vencida

Implementación de estrategia de cobranzas

 ETAPAS DE LA COBRANZA

Preventiva Intermedia(31-
Portafolio Vigente Castigo/Cobranza
Temprana (1-30) 60)/Tardía (61- Recupero/ Venta
(al día) (0 dm) Judicial (150+)
120/150)

• Gestión de Portafolio • Canales alternativos • Canal de Call • Canal de Campo • Castigo en 120 • Recupero con
de Créditos (WA, SMS, HTML, • Normalización • Soluciones de Pago • Proceso Prejudicial Descuento
• Sistema de Alertas IVR) • Reprogramaciones • Refinanciamiento (120-150) • Empresas
Tempranas • Gestión Proactiva • Descuentos de • Ejecución de especializadas en
• Reprogramaciones Capital Garantías Judiciales cobranzas
• Venta de cartera

PRE-MORA MORA CASTIGO

EJEMPLO DE AVISO RECORDATORIO
 ETAPAS DE LA COBRANZA

Preventiva Intermedia(31-
Portafolio Vigente Castigo/Cobranza
Temprana (1-30) 60)/Tardía (61- Recupero/ Venta
(al día) (0 dm) Judicial (150+)
120/150)

• Gestión de Portafolio • Canales alternativos • Canal de Call • Canal de Campo • Castigo en 120 • Recupero con
de Créditos (WA, SMS, HTML, • Normalización • Soluciones de Pago • Proceso Prejudicial Descuento
• Sistema de Alertas IVR) • Reprogramaciones • Refinanciamiento (120-150) • Empresas
Tempranas • Gestión Proactiva • Descuentos de • Ejecución de especializadas en
• Reprogramaciones Capital Garantías Judiciales cobranzas
• Venta de cartera

PRE-MORA MORA CASTIGO

MORA TEMPRANA – ESTRATEGIA DE INHIBICIONES
1 Fin de Mes 30

Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

60% 8% Recupero Incremental por día de Inhibición

Recupero Acumulado por días de Inhibición
7%
50%
6%
MUY ALTO
40%
5%

30% 4%
ALTO
3%
20%
MEDIO 2%
10%
1%
BAJO 0%
00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

• Riesgo Bajo: 7 días de Inhibición

• Riesgo Medio: 5 días de Inhibición
• Riesgo Alto: 3 días de Inhibición
• Riesgo Muy Alto: 0 días de Inhibición
MORA TEMPRANA – ESTRATEGIA DE COBRANZA
1 5 10 Fin de Mes 15 30

Días Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

60% Distribución de Entrada Clientes por Riesgo

50%

40%
Segmentos Cuentas Capital Posición
30%

20%

10%

0%
MUY ALTO ALTO MEDIO BAJO

• SMS: Envío de SMS a TODOS los Clientes en Mora en los días 1, 5 y 10

• CARTA: Envío de carta para importes altos (>7,000 S/.) en el día 15 de Mora
Estrategias • SCRIPT: Cambio de la dureza del Speech para todos los Clientes a partir de día 15 de
Mora
• EXTERNALIZACIÓN: Importes Bajos (< 700 S/.)

• REFINANCIACIONES: Reactivas por solicitud de Clientes estudiando cada caso

MORA TEMPRANA – INTENSIDAD DE CONTACTO
1 Fin de Mes 30

Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

Recupero Incremental por Intensidad y tipo de Segmento

25%
4.0%

3.5%
20%
3.0%

2.5%
15%
2.0%

1.5%

10% 1.0%

0.5%

0.0%
5%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

MUY ALTO ALTO MEDIO BAJO

A partir de la Quinta Gestión Priorizar por Saldo

 ETAPAS DE LA COBRANZA

Preventiva Intermedia(31-
Portafolio Vigente Castigo/Cobranza
Temprana (1-30) 60)/Tardía (61- Recupero/ Venta
(al día) (0 dm) Judicial (150+)
120/150)

• Gestión de Portafolio • Canales alternativos • Canal de Call • Canal de Campo • Castigo en 120 • Recupero con
de Créditos (WA, SMS, HTML, • Normalización • Soluciones de Pago • Proceso Prejudicial Descuento
• Sistema de Alertas IVR) • Reprogramaciones • Refinanciamiento (120-150) • Empresas
Tempranas • Gestión Proactiva • Descuentos de • Ejecución de especializadas en
• Reprogramaciones Capital Garantías Judiciales cobranzas
• Venta de cartera

PRE-MORA MORA CASTIGO

Mora Intermedia – Estrategias de Cobranza
FLUJO 30
3 Fin de 6
0 Mes 0

Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

• Distribución de Cuentas en Flujo 30: 23,600 Cuentas

Asignado a Interno Bajo Medio Alto Muy Alto TOTAL 1 0
<=700 8% 8% 3% 2% 20%
de 700 a 1500 3% 6% 5% 5% 18% 1
de 1500 a 5000 3% 10% 8% 7% 28% 2
de 5000 a 9000 1% 4% 4% 5% 15%
>9000 1% 6% 5% 7% 19% 3
TOTAL 16% 34% 25% 26% 100% 4

Interno Call Interno Mixto Externo

0% 0% 100%
90% 0% 10%
90% 0% 10%  Challenger Externos
90% 0% 10%
10% 80% 10%

• HERRAMIENTAS: • CALL y GESTORES:

o Piloto Condonación Intereses a Grupo 4 o Asignación Mejores Gestores de Call y de
o Periodo de Gracia a Grupo 4 Campo
o Refinanciaciones: reactivas
Mora Tardía – Estrategias de Cobranza
FLUJO 60
60 Fin de Mes 90

Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

• Distribución de Cuentas en Flujo 60: 13,600 Cuentas

Asignado a Interno Bajo Medio Alto Muy Alto TOTAL 1 0
<=700 8% 8% 3% 0% 19%
de 700 a 1500 2% 4% 8% 5% 18%
1
de 1500 a 5000 2% 7% 12% 7% 28% 2
de 5000 a 9000 0% 3% 6% 6% 15%
>9000 0% 4% 6% 10% 20%
3
TOTAL 12% 26% 33% 29% 100% 4

Interno Call Interno Mixto Externo

0% 0% 100%
90% 0% 10%
90% 0% 10%  Challenger Externos
10% 80% 10%
10% 80% 10%

• HERRAMIENTAS: • CALL y GESTORES:

o Piloto Condonación Intereses a Grupo 4 o Asignación Mejores Gestores restantes de Call
o Periodo de Carencia a Grupo 4 y de Campo
o Refinanciaciones Proactivas Grupo 4
 FLUJO 90
90 Fin de Mes 120

Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

• Distribución de Cuentas en Flujo 90: 10,200 Cuentas

Asignado a Interno Bajo Medio Alto Muy Alto TOTAL 1 0
<=700 6% 7% 3% 1% 17%
de 700 a 1500 1% 5% 7% 6% 19%
1
de 1500 a 5000 1% 8% 10% 9% 28% 2
de 5000 a 9000 0% 3% 5% 7% 15%
>9000 0% 4% 6% 11% 20%
3
TOTAL 9% 28% 31% 33% 100% 4

Interno Call Interno Mixto Externo

0% 0% 100%
20% 0% 80%
85% 0% 15%  Challenger Externos
0% 85% 15%
0% 85% 15%

• HERRAMIENTAS: • CALL y GESTORES:

o Piloto Condonación Intereses a Grupo 3 y 4 o Asignación Mejores Gestores restantes de Call
o Periodo de Carencia a Grupo 3 y 4 y de Campo
o Refinanciaciones Proactivas Grupo 3 y 4
Mora Tardía/Judicial – Estrategias de Cobranza
FLUJO 120
120 Fin de Mes 150

Gestión por Fecha de Vencimiento y no Fecha Calendario

• Distribución de Cuentas en Flujo 120: 8,100 Cuentas

Asignado a Interno Bajo Medio Alto Muy Alto TOTAL 1 0
<=700 6% 7% 4% 1% 17%
de 700 a 1500 1% 5% 8% 7% 21%
1
de 1500 a 5000 1% 7% 10% 10% 28% 2
de 5000 a 9000 0% 3% 5% 8% 15%
>9000 0% 3% 5% 11% 20%
3
TOTAL 7% 25% 31% 36% 100% 4

Interno Call Interno Mixto Externo

0% 0% 100%
20% 0% 80%
0% 50% 50%  Challenger Interno
0% 20% 80%
0% 20% 80%

• HERRAMIENTAS: • CALL y GESTORES:

o Quitas de Capital Grupo 3 y 4 o Asignación Mejores de Campo
o Aceleraciones a Judicial/Castigo
o Refinanciaciones Proactivas Grupo 3 y 4
 ETAPAS DE LA COBRANZA

Preventiva Intermedia(31-
Portafolio Vigente Castigo/Cobranza
Temprana (1-30) 60)/Tardía (61- Recupero/ Venta
(al día) (0 dm) Judicial (150+)
120/150)

• Gestión de Portafolio • Canales alternativos • Canal de Call • Canal de Campo • Castigo en 120 • Recupero con
de Créditos (WA, SMS, HTML, • Normalización • Soluciones de Pago • Proceso Prejudicial Descuento
• Sistema de Alertas IVR) • Reprogramaciones • Refinanciamiento (120-150) • Empresas
Tempranas • Gestión Proactiva • Descuentos de • Ejecución de especializadas en
• Reprogramaciones Capital Garantías Judiciales cobranzas
• Venta de cartera

PRE-MORA MORA CASTIGO

 VENTA DE CARTERA

• Selección de Créditos
Creación de • Inclusión de los créditos
Carteras

• Fijar Valor Venta

Valorización
• Fijar Valor mínimo de cierre

• Data Room
• Recepción de Ofertas
Venta • Selección de Comprador

• Entrega de Información
• Recepción de Pagos y Contabilización
Post-Venta • Estados de Cuenta e intereses.