Lo
os  prrincip
pios  de  laa  Gestión
n  de  la 
Caalidad
d 
Fuentte: AENOR (A
Asociación Esspañola para
a la Normalizzación y Certtificación) dee España. 199
99. 
 

Los 8
8 principios de gestión de la calidaad, de acuerrdo a lo indicado en la norma ISO 9001 
son: 
1
1. EEnfoque  al 
a cliente :  las organizaciones ddependen de sus clienttes, por lo  tanto 
d
deben  compprender  suss  necesidaddes  actualess  y  futuras,,  satisfacer  sus  requisiitos  y 
e
esforzarse e
en exceder ssus expectativas. 
 
La ap
plicación dee este princiipio impulsaa las siguien
ntes accionees: 

 Compren nder las neccesidades yy expectativas de los cliientes.  
 Asegurar  que  los  objetivos  y 
y metas  de e  la  organización  estáán  ligados  a  las 
necesidaades y expectativas de los clientess. 
 Asegurar que las neecesidades  y expectatiivas de los cclientes son n comunicadas a 
toda la o
organización n.  
 Medir la satisfacción de los clieentes y actu uar sobre loos resultadoos.  
 Gestionaar las relacio
ones con los clientes.
 Asegurar un equilib brio entre ell cliente y laas otras parttes interesaadas. 
 
2. LLiderazgo::  los  líderess  estableceen  la  unidad
d  de  propó
ósito  y  la  o
orientación  de  la 
o
organización
n. Deben crrear y manttener un am mbiente inteerno, en el  cual el perrsonal 
p
pueda llegar
r a involucraarse en el loogro de los objetivos de la organizzación. 
 

La ap
plicación deel principio d
de liderazgo
o impulsa a las siguienttes acciones:  

 Considerrar las neceesidades de todas las p partes interresadas incluyendo clie
entes, 
propietaarios, person
nal, suminisstradores, ccomunidad local y socieedad en genneral.  

                                                       
1
En ell OSINERGMIN N tenemos al Cliente que es quien viene para solicitarr un servicio como por ejem mplo el 
registtro de su emp presa dentro d del sector hidrocarburos, yy tenemos al cciudadano que es la person na que 
recurrre al OSINERG GMIN por ejem mplo para unaa queja del se ervicio de algu una empresa aa la cual regulamos, 
como  el  servicio  eléctrico,  la  seeguridad  en  un 
u grifo,  etc.  En  esta  lectura  al  decir  cliiente  nos  refe
erimos 
tanto al cliente proopiamente com mo al ciudadaano. 

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 Establecer una claraa visión del futuro de laa organización.  
 Establecer objetivoss y metas desafiantes.  
 Crear y m
mantener vvalores compartidos y m modelos éticos de com mportamien nto en 
todos loss niveles dee la organizaación.  
 Proporciionar al perrsonal los reecursos neccesarios, la fformación yy la libertad
d para 
actuar coon responsaabilidad y autoridad. 
 Inspirar, animar y reeconocer laas contribucciones del personal.  
 
3. PParticipaciión del pe ersonal: El personal,  a todos loss niveles, ess la esencia  de la 
o
organizaciónn,  y  su  totaal  comprom
miso  posibilita  que  su
us  habilidad
des  sean  ussadas 
p
para el beneeficio de la oorganización. 
 
La  aplicación  del 
d principio o  de  particcipación  de
el  personal,  impulsa  a  las  siguie
entes 
accio
ones:  

 Compren nder la importancia dee su papel y su contribu ución en la o

organizació
ón.  
 Identificar las limitaaciones en ssu trabajo. 
 Aceptar  sus compeetencias y laa responsab bilidad en laa resolución de proble
emas.  
Evaluar ssu actuación de acuerd do a sus objjetivos y meetas personales.  
 Búsqued da  activa  de  oportunidades  para  aumentar  sus  competen ncias, 
conocimmiento y exp periencias. 
 Comparttir libremen nte conocimmientos y exxperiencias.
 
Los  integrantes
i s  de  la  fam
milia  OSINERGMIN  esttán  íntimam mente  relaccionados  coon  el 
comp promiso en el cumplim miento de mmetas y logrros organizaacionales, ees por ello q
que el 
invollucramiento o  de  los  miembros  del  OSINERMIN  traae  como  cconsecuenccia  el 
cump plimiento del Plan Estrratégico. 

4. EEnfoque  basado  en  e proce esos:  Un  resultado  deseado  sse  alcanza  más 
e
eficienteme nte  cuando o  las  actividades  y  los  recursos  relacionados  se  gestiionan 
c
como un pro oceso. Ver ssiguiente caapítulo paraa conocer m más sobre los procesos. 
 
La  aplicación  del  principio
o  del  enfoq que  basado o  en  proceesos  impulssa  las  siguientes 
accio
ones:  

 Utilizar  métodos  estructurado os  para  deffinir  las  acttividades  claves  necessarias 
para lograr el resulttado deseaddo.  
 Establecer  responssabilidades  claras  y  dar  indicaciones  parra  gestionaar  las 
actividaddes clave.  
 Compren nder y medir la capacid
dad de las aactividades clave.  

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 Identificar las interffaces de lass actividades clave dentro y entre las funciones de 
la organización.  
 Enfocar  la  gestión  sobre  facto ores  tales  como, 
c recurrsos,  métoddos  y  materiales 
que mejorarán las aactividades clave de la organizació ón.  
 Evaluar  riesgos,  co onsecuenciaas  e  impacttos  en  los  clientes,  su
uministrado ores  y 
otras partes interessadas. 
 
5. Enfoque 
E s
sistémico  para  la  gestión: identificar,  entender  y  gestionaar  los 
p
procesos int terrelacionaados como u un sistema,, contribuyee a la eficacia y eficienccia de 
laa organización en el loggro de sus o objetivos. 
 
La applicación deel principio  de enfoquee sistémico para la gesstión impulsa las siguientes 
accio
ones:  

 Estructurar  un  sistema  para  alcanzar  lo

os  objetivoss  de  la  orgganización  de  la 
forma mmás eficaz. 
 Entendeer  las  interd
dependenciias  existenttes  entre  lo
os  diferenttes  proceso
os  del 
sistema. 
 Definir  cómo  las  actividadess  específicaas  dentro  del  sistem ma  deberían  de 
funcionaar y estableccerlo como objetivo. 
 Mejorar continuamente el sistema a travé és de la med dición y la eevaluación. 
 

En el OSINERGM MIN, se tien ne implemeentado un M Modelo de  Excelencia  de la Gestiión el 

cual  tiene comoo eje centraal el Sistemma Integradoo de Gestió ón; un sistema que engloba 
los  sistemas 
s prrincipales  certificados 
c como  son
n  el  de  calidad  (ISO90
001),  Ambiiental 
(ISO114001) y Seguridad y Salud en el TTrabajo (OH HSAS18001) 

6. MMejora  co ontinua: laa mejora coontinua del  desempeñoo global de  la organizaación, 

d
debe de ser  un objetivoo permanen nte de esta.
 
La applicación deel principio d
de mejora ccontinua im
mpulsa las sigguientes accciones:  

 Aplicar u
un enfoque consistentee a toda la o organización para la mejora contin nua.  
 Suministtrar  al  perrsonal  de  la  organizaación  form
mación  en  los  métod dos  y 
herramieentas de meejora contin nua.  
 Hacer  que 
q la  mejora  continua  de  productos,  pro ocesos  y  ssistemas  se
ea  un 
objetivo para cada p persona dentro de la o organizaciónn.  
 Establecer  objetivoos  para  orrientar  y  medidas 
m paara  dar  segguimiento  a  las 
mejoras continuas.  

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 Reconoccer y conoceer las mejorras. 
 

 
 
7. E Enfoque  basado 
b en
n  hechos  para  la  toma  de  decisiones
d s:  las  decissiones 
e
eficaces se b basan en el análisis de los datos y en la inform
mación prevvia. 
 
La  ap plicación  deel  principio  de  enfoqu
ue  basado  en 
e hechos  para 
p ma  de  decisiones 
la  tom
impu ulsa las siguientes accio ones:  

 Asegurar,  a  travéés  del  análisis,  que  los  datoos  y  la  innformación  son 
suficienttemente preecisos y fiab
bles. 
 Datos acccesibles para aquelloss que los neccesiten. 
 Tomar decisiones y emprender acciones ccon base en n el análisis de los hech
hos, la 
experienncia y la intu
uición. 
 
8. Relaciones
R s  mutuaamente  beneficiosas  con  el  pro oveedor:  una 
o
organización
n y sus provveedores so on interdepe
endientes, yy una relaciión mutuammente 
b
beneficiosa  aumenta laa capacidad de ambos p para crear vvalor. 
 

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La  ap
plicación  deel  principio  de  relación  mutuame
ente  beneficiosa  con  eel  suministrador 
impu ulsa las siguientes accio ones:  

 Identificar y seleccio
onar los sum
ministradorres clave. 
 Establecer  relacionnes  que  eqquilibren  lo
os  beneficios  a  corto
o  plazo  con  las 
considerraciones a laargo plazo.
 Hacer un n fondo commún de com mpetencias yy recursos ccon los asocciados clave
e. 
 Crear comunicacion nes claras y abiertas. 
 Establecer actividaddes conjuntas de mejora. 
 Inspirar, animar y reeconocer laas mejoras yy los logros. 
 

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