UNIDAD 1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

CUESTIONARIO 1

Conteste correctamente el siguiente cuestionario. Al final de cada respuesta citar la

bibliografía consultada.

1. Explique brevemente cual fue la aportación de Walter A. Shewhart en el desarrollo de

la calidad en la historia.
En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone Laboratories, dio un fundamento
científico a la calidad mediante la publicación del libro Economic Control of Quality of
Manufactured Product. En este texto se dieron a conocer las cartas de control y el
estudio de la calidad a través de variables, las cuales es necesario estudiar. Establece
que el conocimiento obtenido con la realización de estudios estadísticos puede usarse
para mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación en el
proceso. Con esto los directivos podían aumentar su confianza de que el producto
cumple con las especificaciones. (Pulido, 2010)

2. Explique la aplicación de la trilogía de Jurán en la Gestión de la calidad. Presentar un

ejemplo.

La Calidad es comúnmente entendida, según la norma ISO 8402:94, como el conjunto

de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer necesidades expresadas o implícitas. (Meriño, 2022)

La gestión de la calidad puede ser considera como la interrelación de conjunto de

medios por cuales se logra la calidad. Este proceso incluye tres elementos conocidos
como la trilogía de Juran, lograda por analogía con la administración financiera, a
saber:
 Planificación de la Calidad
 Control de la Calidad
 Mejora de la calidad.

Por la teoría de la Administración conocemos que la primer actividad para emprender

cualquier proceso de dirección es la planificación; comenzando por establecer el estado
deseado u objetivo por el cual vamos a emprender acciones, seguidamente es necesario
organizar para iniciar el trabajo. Una vez en operaciones hay que ir comparando
sistemáticamente el desempeño real con lo planificado para emprender acciones de
corrección ante las desviaciones críticas, para lo cual habrá que mantenerse organizando o
coordinando; y mejorando siempre que aparezcan desviaciones críticas. (Meriño, 2022)
(CHUA, 2007)

Por ejemplo, es de destacar la distinción gráfica entre el problema esporádico ruidoso y el

gasto crónico silencioso. El problema esporádico se detecta y trata mediante el proceso de
control. El problema crónico requiere un proceso diferente, llamado mejora. El Dr. Joseph
M. Juran llama a esta última, mejora de cambio radical.
Las palabras claves son “cambio radical”

3. Explique mediante un ejemplo el concepto de Aseguramiento de la Calidad.

Color de tinta

4. Explique las razones por las cuales el concepto de control de calidad es desplazado
por término de Control Total de la Calidad y escriba el nombre del científico que
contribuyó en estos cambios.
5. Explique los atributos que de acuerdo con Thomas J. Peters son necesarios para
lograr la excelencia de las organizaciones.
6. Explique el sistema de Gestión de la Producción conocida como JIT (just in time)
desarrollado por Taiichi Ohno. Presentar ejemplos.
7. Escriba 3 ejemplos de productos que actualmente los clientes los adquieren porque
dan alto Status social mas que por la utilidad en el uso de los mismos ya que son
productos de muy alto costo.
8. Explique las causas por las cuales los llamados “círculos de Calidad” no dieron los
resultados esperados en la tarea de estandarizar la calidad nivel mundial.
9. Explique como la empresa se asegura que ha logrado la satisfacción del cliente y tiene
su lealtad a los productos o servicios que le proporciona. Escriba 2 ejemplos.
10. Explique la metodología de las “5S”. Que significan cada “S”?. Explique un ejemplo.
11. Explique la metodología de las 6M que significan cada “M”?. explique un ejemplo.
12. Que entiende por sistema o proceso robusto. ¿Es conveniente para una empresa?
fundamente su respuesta
13. Que entiende por sistema o proceso esbelto. ¿Es conveniente para una empresa?
fundamente su respuesta
14. Explique que es una empresa de calidad mundial. Escriba 2 ejemplos.
15. Investigue todos los sistemas de calidad que actualmente existen y su enfoque.
Explique en que consiste cada sistema y poner un ejemplo de su aplicación.
16. Analice los diferentes sistemas de calidad que investigó en la pregunta anterior y
explique su importancia.
17. Investigar sobre el Marco Institucional de los modelos normativos de gestión de la
calidad. Normalización, Certificación, Homologación y Acreditación

CUESTIONARIO 2 DE UNIDAD 1
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
1. Defina el concepto y explique mediante 3 ejemplos de productos obtenidos en los
diferentes tipos de empresas o industrias, de las siguientes formas de calidad:
a. Calidad sanitaria:
 Es el resultado de atributos que debe reunir un alimento o producto alimenticio y
que son: fresco, nutritivo, idóneo, sensorialmente aceptable, inocuo y larga vida
de anaquel.
(Sánchez, 2021)
 Conjunto de condiciones higiénico-sanitarias necesarias para que el producto no
afecte negativamente a la salud del consumidor. 
(Solleiro, 2009)

b. Calidad económica
 Hace referencia a la relación que existe entre su costo o producción y el grado de
aceptabilidad que consigue un producto o servicio.

 Es la calidad que valora por un lado la accesibilidad a los consumidores y, por

otro, la relación calidad/precio. 
(Jung, Carl G., 1984)

c. Calidad de conformancia
Se refiere básicamente al grado en que el producto o servicio cumple con los
estándares o normas establecidas.
(Juan David Sánchez, 2015)
d. Calidad tecnológica
 Hace referencia a las características funcionales que permiten ser del alimento
un agente apropiado para contribuir a determinadas cualidades necesarias para
llevar a cabo sin problemas ciertos procesos tecnológicos.

 Consiste en conocimiento y experiencia además de equipamiento e instalaciones

que se combinan creativamente para producir y distribuir eficientemente bienes y
servicios que respondan a necesidades de la sociedad y el mercado.
(Solleiro, 2009)

e. Calidad suprema
 Se refiere a cuyo consumo no representa un riesgo potencial para la salud
humana y que cuenta con un valor agregado dado por el origen y característica
de la materia prima, el control en los procesos desde la obtención de la
 producción, hasta su comercialización, así como el envase, etiquetado y
transporte de los productos.

(Jung, Carl G., 1984)

 Es aquella que garantiza que los productos cumplan con los más altos
estándares de inocuidad, calidad y sanidad.
(DGPCFE, 2009)

2. Escriba las 5 fases que constituyen el llamado “mapa de carreteras de la calidad”

descrito por Juran.
 Decidir
 Preparar
 Lanzar
 Expandir
 Sostener
(CHUA, 2007)

3. De la pregunta anterior seleccione 2 fases y explíquelas

Fase 3: Lanzar Cómo pueden ayudar los asociados
1) Capacitar al resto de los integrantes1. Capacitación, tutoría y coaching de
del equipo de administración ejecutivos y campeones
• Campeones 2. Capacitación, tutoría y coaching de los
• Otros gerentes empleados
2) Llevar a cabo capacitaciones y 3. Apoyo al proyecto
 proyectos piloto 4. Establecimiento de las métricas clave 5.
3) Apoyar y monitorear los proyectos Análisis del progreso
• Juran 6. Aportaciones al proceso de decisiones
• Campeones
• Ejecutivos
4) Medir y revisar el progreso
5) Revisar las lecciones aprendidas
6) Tomar decisiones: ¿Seguir adelante
o no?

Fase cuatro: Expandir Cómo pueden ayudar los asociados

1) Modificar el plan de despliegue
original basados en las
lecciones aprendidas y en el
pensamiento actual.
2) Expandir (mediante plan
revisado de despliegue):
 Otras unidades de negocio
 Otras zonas geográficas
1. Capacitación, tutorías y coaching
de ejecutivos y campeones
2. Capacitación, tutorías y coaching
de empleados
3. Planeación e implementación de
la transición
4. Capacitar a los instructores
5. Materiales autorizados

 Más “expertos”
 Más proyectos
 Capacitación adicional (Diseño
para Six Sigma, Maestro Black
Belt, etcétera)
 Otros
3) Comunicar el éxito de los
proyectos piloto y en curso.
4) Mantener proyectos robustos y
proceso de selección.
5) Establecer objetivos para
ejecutivos y empleados.
6) Medir, revisar e inspeccionar.
7) Capacitación de transición de
Juran a Cliente Maestro Black
Belt
(CHUA, 2007)

4. La importancia de la calidad de los productos en la mente del público ha dado

como resultado que ésta llegue a ser una prioridad fundamental para la mayoría de
las organizaciones. La identificación de la calidad como una preocupación crucial
ha evolucionado a través de una serie de condiciones cambiantes de negocios.
Explique cuales son estas condiciones.

5. Explique que debe hacer una empresa para lograr la satisfacción y lealtad de los
clientes

Existe mucha información en la red sobre cómo puedes construir la lealtad del cliente y
lograr retenerlos, así que para empezar te dejo estas 18 estrategias que te serán de
gran ayuda:

1. Permite que los clientes conozcan lo que tú haces por ellos

Esto lo puedes hacer realizando una llamada informal, rápida, o por un correo electrónico,
cualquiera que sea la manera hazles saber a tus clientes, de manera sútil, todo el trabajo
que has realizado para ellos. Por ejemplo, seguramente has pasado un fin de semana
arreglando algún problema para algún cliente, tú puedes insinuar un poco sobre esto
cuando le des seguimiento la siguiente semana. Es importante darse cuenta que no
estás siendo engreído; simplemente les estás haciendo saber que valoras su negocio y
que estás dispuesto a dar un extra por ellos.

2. Escribe una carta personal

Escribe sobre todo para los clientes más antiguos, haz que sea personal. Diles lo mucho
que valoras su negocio. Envíales una carta como esta. “Estaba comprando un café el
otro día y me acordé de ti. ¿Cómo va el negocio? Interésate de una manera genuina
sobre sus proyectos, esto te ayudará a crear un vínculo más estrecho, construir lealtad
del cliente y te ayudará a ganarte su confianza.

3. Recuerda las ocasiones especiales

Envía tarjetas de cumpleaños y de algún otro día festivo. Intenta no ser aburrido (como las
demás compañías). Si tú puedes hacer de estas cartas/regalos algo especial, esto te
ayudará a construir la lealtad del cliente. Utiliza tu creatividad y encuentra una manera
especial de recompensar a tus clientes.

4. Comparte información o contenido valioso

Si lees un artículo, un libro nuevo, o escuchas sobre algún tema del cual un cliente podría
 estar interesado, déjale una nota o hazle una rápida llamada para hacérselo saber. Este
sin duda será un buen detalle de tu parte.

5. Da seguimiento a las llamadas de los clientes

Esta puede ser una gran oportunidad de negocio. Cuando hablas con tus clientes es
probable que ellos tengan referencias para darte, nunca se sabe cuando puede salir un
buen negocio de estas oportunidades.

6. Ve a los lugares que tus clientes visitan

Y con esto me refiero que si tus clientes están pasando su tiempo en las redes sociales, ve
a Facebook o Twitter, y se uno más en estas plataformas y crea relaciones. Si están en
foros o grupos intégrate para tener más contacto y conocer de sus gustos y
comportamientos. ¡Ve y empieza a construir la lealtad del cliente!

7. Esfuérzate y capacita a tus clientes

Conviértete en asesor en todos los temas relacionados con tu industria. Ayúdales con la
elección del mejor plan de celular, déjales saber acerca de las nuevas reglas de
cumplimiento que están por venir. Da siempre más de ti, sin duda esto te ayudará a
construir la lealtad del cliente.

8. Invierte en un canal de autoservicio

Crea una sección de Preguntas y Respuestas Frecuentes que contesten las dudas y
problemas que tus clientes pudieran tener. Dirige a tus clientes a respuestas específicas;
esto te ahorrará tiempo de contestar cien veces la misma pregunta, además esto les
dará una sólida respuesta a sus problemas.

9. Conservar a tus clientes debe ser prioridad

Esto pudiera parecer muy obvio, pero es cierto. La atención del cliente debe ser el punto
principal de tu lista. Si inviertes el mismo tiempo en construir la lealtad del cliente y en
retenerlos, como el tiempo que le dedicaste a adquirir nuevos clientes, vas a tener a los
mejores defensores del mundo y una tasa de conservación del 100%.

10. Los dueños deben estar al frente

Enfrentemoslo, a todos les encanta tratar con el dueño del negocio. Hay algo acerca de
tratar con la cara de la compañía, el hombre número uno, el jefe a cargo. Como dueño
del negocio o CEO, tú deberías de ser el que conserve a los clientes actuales y
desarrolle su lealtad. Haz que esta sea tu prioridad y no la de nadie más.
(QuestionPro, 2017)
6. Defina los siguientes conceptos y explique 2 ejemplos para cada caso
a. Clientes externos:
Los clientes externos incluyen a los usuarios finales (reales y potenciales) y también
a los procesadores intermedios, así como a los minoristas. Otros clientes que no
son compradores tienen alguna conexión con el producto, por ejemplo, los
grupos regulativos gubernamentales, accionistas, proveedores, asociados,
inversores, medios de comunicación y el público en general. Los clientes
externos son claramente de importancia principal. (CHUA, 2007)
Entre algunos ejemplos de cliente externo se encuentran:
 Proveedores (financieros, materias primas, entre otros).
 Acreedores.
 Clientes (es decir, las personas que comprar directamente los productos o
servicios).
 Gobierno.
 Organizaciones.
 Sociedad
(Baumann, 2021)

b. Clientes internos
Los clientes internos incluyen otras divisiones de una empresa que reciben
información o componentes para un ensamble, y también los departamentos o
personas que se ofrecen productos entre sí. Así, cuando un departamento de
compras recibe una especificación de otro de ingeniería para una adquisición,
compras es un cliente interno de ingeniería. Cuando se proporciona la
adquisición, entonces ingeniería es el cliente interno de compras. (CHUA, 2007)
Los proveedores y colaboradores son ejemplos de tipos de clientes internos.

7. Elabore el siguiente cuadro comparativo. Investigue las principales características

de cada empresa. Escriba por lo menos 7 diferencias. Se da un ejemplo
Industrias manufactureras Industrias de servicios
Características
Desempeño Exactitud
Confiabilidad Puntualidad
Durabilidad Totalidad
Facilidad de uso Amabilidad y cortesía
Capacidad de servicio Anticipación de las necesidades de los
clientes
Estética Conocimiento del servidor
Disponibilidad de opciones y Apariencia de las instalaciones y del
expansibilidad personal
Reputación Reputación
(CHUA, 2007)

8. Escriba las 3 categorías en las que se clasifica un producto. Indique en cual o

cuales de ellas se incluye la industria alimentaria
1.- Bienes: por ejemplo, automóviles, tarjetas de circuitos, reactivos químicos. 2.-
Software: verbigracia, un programa de cómputo, un informe, una instrucción.
3.- Servicios: por ejemplo, banca, seguros, transporte. Servicios también incluye las
actividades de apoyo dentro de las empresas, por ejemplo, beneficios a los empleados,
mantenimiento de las plantas, apoyo secretarial.
(CHUA, 2007)

9. Representa la espiral de proceso de la calidad

(CHUA, 2007)

10. Complemente el siguiente cuadro

Tema o característica Contenido de la Contenido de la gran Q
pequeña Q
Productos Bienes manufacturados Todos los productos,
bienes
 y servicios, sean o no
para la venta
Procesos Procesos directamente Todos los procesos,
relacionados con la apoyo a manufactura,
manufactura de bienes negocios, etcétera
Industrias Manufactura Todas las industrias,
manufactura, servicios,
gobierno, etcétera, para
conseguir o no beneficios

11. Construya el diagrama de la trilogía de la calidad en la que represente la

planeación, el control de la calidad y la mejora continua en función del tiempo, y el
costo por defecto esporádico y crónico.

(CHUA, 2007)

12. Explique los siguientes conceptos. Presente 3 ejemplos en cada caso, para la
industria alimentaria
a. Problema esporádico ruidoso
El problema esporádico se detecta y trata mediante el proceso de control.
 Desconocer como utilizar las maquinas
 Ruido de alguna sierra
 Falla de la planta
 b. Defecto o costo crónico silencioso.
El problema crónico requiere un proceso diferente, llamado mejora. El Dr. Joseph M.
Juran llama a esta última, mejora de cambio radical.
 El diseño de un proceso de fabricación sin defectos
 El diseño fijo de producto
 El entrenamiento y el desarrollo de empleados

13. Explique el círculo de Deming

El ciclo de Deming es un sistema que busca la optimización constante de las actividades
empresariales a través de cuatro etapas. Una vez que se llega a la última etapa, la
empresa debe volver a comenzar, promoviendo así una autoevaluación continua que le
permita identificar oportunidades de mejora en cada proceso.
La aplicación de estas 4 etapas del ciclo de Deming permite reevaluar los procesos una y
otra vez, de forma cíclica, asegurando así el progreso continuo de la organización
1) Plan (planificar): es la primera etapa del ciclo de Deming y es donde se identifica el
problema, se crean objetivos para solucionarlo (como los SMART) y se designan los
deberes para lograr dichos objetivos.
2) Do (hacer): en la segunda etapa del ciclo PHVA los empleados empiezan a trabajar
en los cambios para lograr los objetivos planteados, bajo instrucciones previas. En
este proceso es recomendable mantener al equipo supervisado y, de ser necesario,
hacer una prueba piloto.
3) Check (verificar): transcurrido un periodo de tiempo previamente definido desde que
se comienzan a hacer las actividades, en la tercera etapa del ciclo de Deming se
procede a evaluar los resultados con base en los KPI seleccionados para cada
objetivo. De este análisis se comprueba la eficiencia y eficacia de las acciones
tomadas.
4) Act (Actuar): en la “última” etapa del ciclo de Deming se toman decisiones con base
en el aprendizaje obtenido. Si hubo fallas, se definen acciones correctivas. Si, por el
contrario, los resultados fueron óptimos, se documenta dicho cambio y se integra
dentro de los procesos empresariales.
(Ciclo de Deming: ejemplos, etapas, importancia, ventajas y desventajas, 2020)

14. Explique la trilogía de Juran.

La Trilogía de la Calidad explicada por Juran nos dice que cualquier organización que
emprenda un viaje en la gestión de la calidad tendrá que tener tres procesos en marcha,
que son: planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
También desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión que se compone de tres
procesos de gestión: la planificación, Control de calidad y la mejora de la calidad. Juran
propuso 10 medidas para la mejora de la calidad: Crear conciencia de la necesidad y
 oportunidad de mejorar.

Llegados a este punto, ¿qué aporto juran a la calidad?

Enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década los 50 y fue parte importante
en su reorganización para la calidad; algunos pasos que tomaron las organizaciones
como resultado del liderazgo de Juran fueron: Dirigir la calidad desde el nivel de
dirección principal.

Mucha gente se pregunta entonces, ¿quién fue Joseph M juran dentro de la calidad?

Joseph Moses Juran (Braila, Rumania, 24 de diciembre de 1904 - Nueva York, 28 de febrero
de 2008) fue un consultor de gestión del siglo XX que es principalmente recordado como
un experto en calidad y en gestión de la calidad, siendo autor de varios libros influyentes
sobre esos temas.

Aunque, ¿qué es la trilogia de la calidad?

La Trilogía de la Calidad explicada por Juran nos dice que cualquier organización que
emprenda un viaje en la gestión de la calidad tendrá que tener tres procesos en marcha,
que son: planeación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
(Cibrian, 2021)

15. Explique si el círculo Deming esta incluido en la trilogía de juran.

Si ya que se basan en los mismo beneficios

16. Explique la metodología 6 Sigma

Seis Sigma es un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la Calidad. Ha
llegado a ser un método de referencia para satisfacer las necesidades de los clientes y
al mismo tiempo, lograrlo con niveles próximos a la perfección.
Es un método, basado en datos, para llevar la Calidad hasta niveles próximos a la
perfección, diferente de otros enfoques ya que también corrige los problemas antes de
que se presenten. Más específicamente, se trata de un esfuerzo disciplinado para
examinar los procesos repetitivos de las empresas.
El método aplicado, que se denomina DMAMC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar),
utiliza herramientas estadísticas. Además, dispositivos que observan las variables de los
procesos y sus relaciones, que ayudan a gestionar sus características. Conocido como
DMAMC, el método Seis Sigma consiste en la aplicación, proyecto a proyecto, de un
proceso estructurado en cinco fases.
En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma que deben ser
evaluados por la dirección para evitar la infrautilización de recursos. Una vez
seleccionado el proyecto, se prepara su misión y se selecciona el equipo más adecuado
para el proyecto, asignándole la prioridad necesaria.

La fase de medición
Consiste en la caracterización del proceso identificando:

 los requisitos clave de los clientes,

 las características clave del producto (o variables del resultado) y
 los parámetros (variables de entrada) que afectan al funcionamiento del proceso
y a las características o variables clave.
A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se mide la capacidad del
proceso.

Fase de análisis
El equipo analiza los datos de resultados actuales e históricos. Se desarrollan y comprueban
hipótesis sobre posibles relaciones causa-efecto utilizando las herramientas estadísticas
pertinentes. De esta forma, el equipo confirma los determinantes del proceso, es decir
las variables clave de entrada o «pocos vitales» que afectan a las variables de respuesta
del proceso.

Fase de mejora
En esta fase, el equipo trata de determinar la relación causa-efecto (relación matemática
 entre las variables de entrada y la variable de respuesta que interese) para predecir,
mejorar y optimizar el funcionamiento del proceso. Por último se determina el rango
operacional de los parámetros o variables de entrada del proceso.

La última fase, control

Consiste en diseñar y documentar los controles necesarios para asegurar que lo conseguido
mediante el proyecto Seis Sigma se mantenga una vez que se hayan implantado los
cambios. Cuando se han logrado los objetivos y la misión se da por finalizada, el equipo
informa a la dirección y se disuelve.
(gestiopolis, 2020)

17. Explique la metodología de las 5 S

Las implantación de las 5S en empresas y organizaciones de todo el mundo han
demostrado beneficios tales como: incremento de la productividad, reducción de los
plazos de entrega, incremento de la calidad, mayor seguridad, un mejor entorno de
trabajo, fomenta la creatividad de los empleados y facilita la comunicación.

Por otra parte, los dispositivos visuales son puntos centrales de comunicación focalizados
en torno a información actualizada específica de un equipo de trabajo y las actividades
de mejora continua que proporcionan una mayor colaboración y comunicación. Además,
la habilidad para compartir visualmente la información importante del proceso, tiene un
impacto profundo sobre la eficiencia, la productividad y la rentabilidad de la empresa.

La implantación tanto de la metodología de las 5S como de los paneles visuales son un

primer paso para implantar otras herramientas Lean, crear un lugar de trabajo visual,
aumentar la utilización eficiente del espacio y los recursos a través de la estandarización
y crear rutinas diarias de mantenimiento para los trabajadores

SEIRI (Organizar/Eliminar Innecesarios)

La organización significa retirar de la estación de trabajo todos los elementos que no son
necesarios para las operaciones de producción y operación de la oficina.

SEITON (Ordenar)
El orden puede definirse como la organización de los elementos necesarios de modo que
sean de uso fácil y etiquetarlos para que se encuentren y retiren fácilmente.

SEISO (Limpiar)
Mantener el área de trabajo limpia y en buenas condiciones de seguridad y salud. Hacer
inspección a través de la limpieza. Limpiar de basura el ordenador.
SEIKETSU (Estandarizar)
La estandarización es el estado que existe cuando se mantienen los tres primeros pilares
(organización, orden y limpieza).

SHITSUKE (Disciplina)
La disciplina significa convertir en hábito el mantenimiento apropiado de los procedimientos
correctos.
(Juanfelipepons.com, 2017)

Bibliografía
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satisfacción que a tus clientes? Obtenido de https://www.crehana.com:
https://www.crehana.com/mx/blog/negocios/cliente-interno-externo/
CHUA, F. M. (2007). Método Juran Análisis y planeación de la calidad. Mexico : McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA.
Cibrian, J. G. (29 de marzo de 2021). ¿qué es la trilogía de calidad? Obtenido de
Aleph.org.mx: https://aleph.org.mx/que-es-la-trilogia-de-calidad#:~:text=calidad
%20de%20Juran%3F-,La%20Trilog%C3%ADa%20de%20la%20Calidad%20explicada
%20por%20Juran%20nos%20dice,y%20mejora%20de%20la%20calidad.
Ciclo de Deming: ejemplos, etapas, importancia, ventajas y desventajas. (2020). Obtenido de
Beetrack.com: https://www.beetrack.com/es/blog/ciclo-de-deming-etapas-
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gestiopolis. (3 de abril de 2020). ¿Qué es Seis Sigma? Metodología e implementación.
Obtenido de Experto GestioPolis.com: https://www.gestiopolis.com/que-es-seis-
sigma-metodologia-e-implementacion/
Juanfelipepons.com. (2017). Metodología de las 5S – Juan Felipe Pons. Obtenido de
http://www.juanfelipepons.com/metodologia-de-las-5s/#:~:text=La%20metodolog
%C3%ADa%20de%20las%205S,y%20un%20mejor%20entorno%20laboral.
QuestionPro. (2017 de agosto de 2017). Obtenido de 8 estrategias para construir la lealtad
del cliente: https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-para-construir-la-
lealtad-del-cliente/