¿QUÉ ES LA EMPRESA HOTELERA?

el sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y

habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de
carácter complementario.

La empresa hotelera está caracterizada por la prestación de un conjunto de servicios claramente

diferenciados principalmente dedicados a las actividades de alojamiento y restauración. En
realidad, estas empresas ofrecen una extensa variedad de servicios, combinables entre sí,
completamente heterogéneos e intangibles en su mayoría. Esta característica principal de los
hoteles comporta la necesidad de un cálculo exhaustivo de los costes en los que incurren para el
conocimiento profundo de su gestión en aras a una mejora del proceso de toma de decisiones.

CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS:

En concreto, en el art. 2 del Real Decreto 1634/1983 de 15 de junio se clasifican los
establecimientos de alojamiento se clasifican en los siguientes dos grupos:
• Grupo primero: Hoteles
o HOTELES: Aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con o sin servicios
complementarios, distintos de los correspondientes a cualquiera de las otras dos
modalidades.
o HOTELES-APARTAMENTOS: Aquellos establecimientos que por su estructura y servicios
disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de
alimentos dentro de la unidad de alojamiento
o MOTELES: Establecimientos situados en las proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de
corta duración”.

• Grupo segundo: PENSIONES: Establecimientos que no reúnen las condiciones del grupo de
hoteles y se clasifican en dos categorías, identificados por una y dos estrellas

CARACTERÍSTICAS DE LA EMPRESA HOTELERA

La empresa hotelera, como cualquier otra, es un sistema abierto, con una organización
habitualmente lineal, en la que pueden diferenciarse sin dificultad los subsistemas de
aprovisionamiento, de producción, comercial, administrativo y financiero.

 INTANGIBILIDAD DEL PRODUCTO PRINCIPAL QUE GENERAN: El alquiler de habitaciones.

Las habitaciones de un hotel que un día no son ocupadas por clientes, podrán serlo al día
siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con posterioridad, ya que todo
servicio sólo puede consumirse cuando se genera. No toda la producción de un hotel es
intangible; la producción de restauración no lo es, sin embargo, también es altamente
perecedera. En muchos hoteles, esta última, puede tener incluso más importancia,
valorándola en términos monetarios, pero si hemos denominado producción principal al
alquiler de habitaciones es por ser la razón primera que justifica la existencia de un hotel.
  FUERTE INVERSIÓN DE CAPITAL: Que hay que realizar para acometer la creación de una
industria hotelera, unida a una producción totalmente rígida, que hace muy complicada la
conversión en otro tipo de industria, cuando por las razones que sean no se alcanzan los
objetivos planeados, ni se satisfacen las expectativas que inspiraron el proyecto.
 EL GRAN PESO DEL FACTOR MANO DE OBRA: Plasmado en que éste supone entre un 30 y
un 45 por 100 de los costes totales de explotación; esto hace que sea con diferencia el de
mayor peso específico de todos los factores de producción sacrificados en el proceso
productivo.

OBJETIVOS DE LA EMPRESA HOTELERA

 Objetivos económicos y financieros: Son tres; Rentabilidad, Crecimiento y Adaptación.

Del éxito en la consecución de estos objetivos, depende la continuidad de la vida de la empresa

hotelera, así como el logro del resto de objetivos que puedan plantearse.

 Objetivos de tamaño de la explotación

El objetivo de optimizar al tamaño de la explotación, como es lógico, debe plantearse como

un estudio previo a la inversión a realizar. Para los hoteles a los que afecte poco, o no en exceso,
el fenómeno de la estacionalidad, el problema de dimensión se reducirá a efectuar un
concienzudo estudio de la demanda previsible y de su evolución futura, teniendo como restricción
principal las normas municipales en cuanto a edificabilidad.

 Objetivos de mercado

Todos los hoteles nacen con la idea de concurrir en un mercado determinado, entendiendo por
tal, el tipo de clientes que pretenden captar. Como “objetivos de mercado” pueden plantearse, en
primer lugar, la consolidación de la clientela del tipo de mercado elegido – cliente vacacional, de
negocios, congresos y convenciones –, etc. En segundo lugar, el mantenimiento en el tiempo de
dicho mercado. Y, por último, la permanente inquietud de búsqueda de nuevos mercados, en
cuanto a la obtención de pequeñas cuotas de participación en ellos, con el fin de poder adaptarse
lo más rápidamente posible a los mismos, en el sentido de minimizar el tiempo que transcurre
entre la caída del mercado en el hotel opera normalmente y el aumento de cuotas de
participación en dichos mercados alternativos.

 Objetivos de adaptación

Los objetivos de adaptación deben plantearse necesariamente en toda empresa hotelera, pero
más a nivel de cambios en el proceso productivo que a niveles de reconversión. La adaptación en
cuanto al proceso productivo puede sintetizarse en dos grandes apartados:

1. Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los clientes con los que
opera un hotel.

2. Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnológicas que se

produzcan, sin variar el espíritu del producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que
se recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.

 Objetivos de producto
Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la explotación, podemos
establecer:

1. Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios ofrecidos.

2. Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los servicios en

relación con la competencia.

3. Mantenimiento y reducción del coste de los servicios aprovechando la adaptación de

nuevos procesos tecnológicamente más eficientes.

4. Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente en cada temporada, de
modo que se maximice el beneficio de la explotación a largo y muy largo plazo.

 Objetivos comerciales

Los objetivos comerciales son inherentes a la imagen que se pretende dar del producto en el/los
mercados en que se vaya a operar. Es importante reseñar que las acciones comerciales y de
promoción nunca deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo sino con un año o
más de antelación, debido a que, en hotelería, por diversas circunstancias, los efectos de las
mismas nunca son inmediatos.

Los principales objetivos comerciales pueden sintetizarse en:

1. Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el mismo con eficacia,
plasmada en la idoneidad de la campaña en cuanto a los mercados en que ésta deba
efectuarse, y en las condiciones de precio-calidad-diferenciación que deben establecerse
para conseguir la efectividad deseada.

2. Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen inicialmente transmitida.

3. Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos, adaptándose a las

expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa en todo momento.

4. Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que con un coste razonable y
teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las mismas, se conjuguen las campañas de
promoción intensivas con las de mantenimiento. Para ello será fundamental establecer
con suficiente anticipación y fiabilidad el comportamiento futuro de la demanda,
aplicando uno u otro tipo de campaña en función de estas previsiones.

 Objetivos sociales y políticos

Entre los objetivos sociales de la empresa hotelera, debe hacerse hincapié en lo importante que es
en este tipo de industria mantener la estabilidad en el empleo, ya que esta propicia una mayor
capacitación profesional del personal, factor de producción fundamental y pilar básico en cuanto
al mantenimiento y progresiva mejora de la calidad de los servicios.

Como objetivos políticos deben establecerse, las buenas relaciones con medios de comunicación a
nivel local, el cuidado y la preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que no
degraden y tiendan a mejorar el mismo, el mantenimiento de relaciones de cordialidad con todos
los poderes políticos, sindicales, fácticos, etc. y la cooperación con la política
turística institucional tanto del país como de la región, propugnando formas de operación que no
vayan en contra de la misma.

LA ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA HOTELERA

conjunto de personas que interactúan de manera coordinada y racional para alcanzar
determinados fines además una de las funciones del proceso administrativo.

PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN:

 Principio de Autoridad, o derecho legal a mandar sobre los subordinados.

 Principio de Jerarquía: establece un orden de mayor a menor autoridad y poder en la
organización.
 Principio de Responsabilidad, o de compromiso de cumplir con las tareas
recomendadas.
 Cadena de Mando, que hace referencia a las relaciones de dependencia desde la
cúspide hasta la base.
 Principio de Unidad de Mando, es decir, que cada subordinado responde ante un solo
jefe.

DISEÑOS ORGANIZATIVOS:

 En horizontal por funciones ; departamentización: consiste en la división del trabajo de

acuerdo con una especialización, bien sea por funciones empresariales, por productos o
por territorios.

 En vertical red de autoridad: caso de una superdivisión y una red de autoridad con un

ordenamiento jerárquico de arriba abajo.

 “Staffs”: Los componen un conjunto de individuos u órganos cuya función consiste en

asesorar, no pudiendo tomar decisiones, sino sólo aconsejar al directivo, que será quien
las tome.

 Estructuras complejas de organización. Por ejemplo:

 Matricial: que combina la división por subsistemas empresariales con la división por
departamentos según las tareas a realizar.

 Los comités: se constituyen cuando surge un problema y se necesitan expertos de carácter

multidisciplinario, con la suficiente experiencia y formación para acometer un proyecto
determinado o resolver el problema en cuestión.

La función de organización en un Hotel se encarga de la identificación de cada una de las

actividades a realizar, de su agrupamiento por departamentos, de la asignación a cada grupo de un
administrador o supervisor y de establecer las medidas necesarias para la coordinación horizontal
y vertical en la compañía.
En función de las características del entorno, de las estrategias y objetivos genéricos de la
empresa, de la tecnología utilizada, del tamaño de la compañía, de su expansión geográfica, etc.,
la empresa hotelera presentará una estructura organizativa determinada. Con carácter general
el organigrama que con más frecuencia presentan los hoteles independientes o individuales, es el
siguiente:

En cada uno de estos departamentos trabajarán los siguientes empleados:

 Departamento comercial: director comercial, personal administrativo y en ocasiones

técnicos o expertos en publicidad y relaciones públicas, además del director.

 Departamento de administración: jefe de administración, que en ocasiones realiza

también las funciones propias del jefe de personal, contables y personal administrativo.

 Conserjería: jefe de conserjería, conserjes, botones, porteros de accesos y de

aparcamiento.

 Recepción: jefe de recepción, recepcionistas, telefonistas, cajero.

 Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.

 Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y bodega.

 Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina, pinches de cocina, reposteros,

cafeteros, marmitones (se encargan de la limpieza y funcionamiento de la maquinaria de
la cocina).

 Restaurante: maître o jefe de sala, camareros, ayudantes de camarero, somelier, barman.

 Animación: jefe de animación, monitores y personal técnico especializado en las distintas

materias.

 Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento, electricistas, fontaneros, jardineros,

etc.
En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una dirección comercial, de obras y
mantenimiento, económico-financiera y de personal común para todos los establecimientos que la
integran, siendo el director del hotel más bien un “director de operaciones”, que se limita a
cumplir los objetivos fijados por estas direcciones generales para toda la cadena y dirige y controla
los distintos departamentos operacionales del hotel (recepción, conserjería, pisos, cocina,
restaurante, animación, mantenimiento y seguridad).

En este caso, el organigrama más común sería:

En caso de que el número de hoteles pertenecientes a la cadena sea muy elevado y estén
dispersos por diferentes áreas geográficas, se pueden crear divisiones de negocio (por ejemplo,
división Europa, división América, división Asia, ...), estableciendo las direcciones funcionales una
serie de objetivos para cada división y controlando y dirigiendo éstas cada uno de los hoteles
pertenecientes a la división.

Además de esta estructura intencionada y organización formal, también se suele encontrar una
organización informal, bien sea por lazos de amistad, por relaciones de compañeros dentro de
cada departamento, etc.