2-7-2022

Unidad 3. OPERACIÓ N Y
CONTROL DE SERVICIOS
Actividad 9. Proyecto integrador etapa 3

Materia: INGENIERÍA DE SERVICIOS.

DOCENTE: Jorge Dominguez Borja.

Alumno: Julio Cesar Lucas Elizondo.
 Proyecto integrador etapa 3

Estudio de caso: Southwest

Airlines

Estudio de caso: Zappos

Estudio de caso: Amazon

Introducción

Esta actividad consiste en aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso y retomar lo
aprendido en cada una de las actividades realizadas, lo que garantiza la transversalidad de los
contenidos revisados para fortalecer el desarrollo de competencias y lograr el fin de formación
planteado.

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Objetivo General

El objetivo del proyecto integrador es identificar y analizar la información presentada en los

casos de estudio que se relaciona con temas de administración del servicio, ventaja competitiva y
operación y control de servicios para aplicar estos conocimientos adquiridos en el desarrollo de
los puntos solicitados en cada caso.

Objetivo Etapa 3.
El objetivo del Proyecto integrador en su última y tercera etapa, es identificar, analizar y explicar
los pronósticos, modelos de medición y KPI del servicio en el contexto de un caso de estudio.
Pues son aspectos clave en la medición, control y toma de decisiones efectiva en la operación del
negocio, que termina impactando el servicio ofrecido al cliente final.

Antecedentes Amazon1
Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía fuera no
solo fuera una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. Otro foco importante
para el éxito de Amazon fue el proceso para hacer las entregas, de hecho en el primer mes envió
pedidos no solo en EE.UU sino a otros 48 países.

En 1997 Amazon.com agregó películas y música a su oferta. Para 1998 abrió sus primeros sitios
internacionales en el Reino Unido y Alemania, donde rápidamente tuvo éxito.

Ya para 1999 la compañía tenía cuatro centros de envío en: Fernley, Nevada; Coffeyville,
Kansas; y Campbellsville y Lexington, Kentucky para manejar la gran cantidad de
pedidos. Ese mismo año la revista Time presentó a Bezos como Persona del Año.

1
WOW! Customer Experience, Franz, A., & Bliss, J. (9 de Enero de 2019). Historia WOW! La Experiencia de Cliente en
Amazon [Sitio web] Recuperado https://www.wowcx.com/historia-wow-la-experiencia-de-cliente-en-amazon/

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 ¿Qué hacer?

1. A partir de la revisión de los materiales sugeridos y actividades realizadas hasta el momento,

sigue la siguiente estructura y desarrolla los apartados que se indican para esta tercera y
última etapa del proyecto integrador:

Etapa 3 del Proyecto integrador

I. Estudio de caso: Amazon

En esta tercera etapa debes realizar una breve investigación sobre el caso de éxito de Amazon.
En la cual, se utilizarán los conocimientos vistos en esta tercera unidad, para identificar los
elementos clave solicitados. De esta manera, aseguraremos que los temas relacionados a la
administración del servicio, ventaja competitiva, operación y control de servicios no solo son
comprendidos, sino que son correctamente identificados y aplicados.

2. En este tercer y última entrega del proyecto integrador, se deben realizar los siguientes puntos:

I. Reseña histórica

a) Redacta una breve reseña de la historia y surgimiento de Amazon.

1994: una pequeña empresa nacida en Seattle.

La empresa nace el 5 de julio de ese año como una
pequeña tienda online de libros dirigida por Jeff Bezos y
su ahora exesposa, MacKenzie Scott. La tienda tenía su
espacio físico en un garaje y su capital inicial era de poco
más que de 10.000 dólares americanos. Bezos dejó un
año antes su empleo en una empresa de Wall Street, D.E.
Shaw and Co.

1996, el sitio ya acumulaba unos 2.000 visitantes diarios.

Bezos invertía en apostar por su futuro negocio cuyo nombre estaba inspirado en el río Amazonas. Tan
solo un mes después de su lanzamiento Amazon.com vendía en todos los estados del país y en 45 países
más.

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1997: la salida a bolsa.
Amazon sale a bolsa a 18 dólares por acción, lo que en aquel momento le otorgaba un valor en el
mercado de 300 millones de dólares. La empresa continúa creciendo y a medida que aumenta la
demanda, Amazon abre un segundo centro de distribución en New Castle, Delaware, con el fin de
poder abastecer a sus clientes de la costa este. Este sería el comienzo de toda una red de instalaciones que
en años sucesivos continuarían estableciéndose a lo ancho y largo de EE.UU.

1998 la empresa decide ampliar su oferta y sumar a los libros, CDs y DVDs.
 La sección de música se lanzó con 125.000 títulos, mucho más de lo que podría albergar una tienda
física por aquel entonces. Además, permitía a los compradores escuchar clips de canciones y ver
recomendaciones antes de adquirir un álbum.

12 de mayo de 1997.
poco antes de salir a bolsa, Amazon recibió una demanda de Barnes & Noble, una gran empresa de libros
que no aceptaba que Amazon se publicitara como «la mayor librería del mundo». Presentar la demanda
en ese momento era una clara declaración de intenciones para la compañía, ya que intentaban torpedear la
salida a bolsa de la compañía.

1999: la patente que lo cambió todo.

En 1999 Amazon patenta la funcionalidad 1 clic. Esto es básicamente la idea de que los consumidores
pudieran meter los datos de facturación, envío e información de pago una sola vez y luego podrían
comprar todo lo que quisieran simplemente haciendo clic en el botón de su ratón, sin tener que volver a
introducir ningún dato. Amazon demandó a su rival directa, Barnes & Noble, por infracción de dicha
patente, lo que obligó a otros sitios web a licenciar la tecnología hasta que la patente expiró en 2017.

2002: el salto a la ropa.

Amazon anuncia su asociación con varias empresas de ropa importantes gracias al que ofrecerá en su
plataforma hasta 400 marcas de ropa- Oficialmente la empresa ya no es una tienda de libros en línea y
tras la ropa llegaron dispositivos electrónicos, juguetes, utensilios de cocina e incluso suscripciones a
revistas.

2007: y llegó el Kindle.

A poco de que comience la temporada de compras de Navidad Amazon presenta su joya de la corona: su
lector de libros electrónicos, Kindle con un precio inicial de 399 dólares. Un año después Amazon paga
300 millones por Audible, una biblioteca de audios con 80.000 programas disponible en Estados Unidos
y Europa.

2011: Amazon llega a España.

Greg Greeley, vicepresidente de la división europea anuncia el lanzamiento oficial de Amazon.es, la web
española, de la empresa. El 15 de septiembre de 2011, Amazon abría sus puertas virtuales en España.
Entre el 2011 y 2016, Amazon aumentó su catálogo de 2,3 millones de productos en el lanzamiento a más
de 157 millones. En 2018 llegó a los 400 millones.

2013: compra de The Washington Post.

Bezos adquiere uno de los principales periódicos de tirada nacional de EE. UU. por 250 millones de
dólares además de sus publicaciones afiliadas. Jeff Bezos se convierte en el

único propietario del rotativo, adquiriendo así una poderosa herramienta de propaganda para su empresa.

2014: también llegaron los móviles.

La empresa no puede quedarse sin intentar sacar tajada del mercado de los teléfonos inteligentes y lanza
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Fire Phone. El dispositivo fue un auténtico fracaso y la empresa, además de asumir pérdidas, tuvo que
detener su producción al año siguiente. Pero no todo son malas noticias.

2020: la pandemia que le faltaba.

Tras una elipsis de cinco años en la que Amazon sigue creciendo y creciendo, llega la pandemia del
coronavirus que azota a todo el planeta. Si bien este acontecimiento ha sido devastador para la mayoría
de empresas, Amazon reportó el mayor beneficio de su historia. Los ingresos en 2020 crecieron un 38
% hasta llegar a los 386.000 millones de dólares, ya que las personas se quedaron en casa y realizaron
compras en línea

2021: Bezos se despide como CEO

Tras más de un cuarto de siglo amasando fortuna y
copando mercados, Jeff Bezos anunció que a partir
del tercer trimestre de 2021 abandonará su puesto y
pasaría a ocupar un nuevo rol en la compañía como
presidente ejecutivo. Bezos fue sustituido como
CEO por Andy Jassy, quien se convirtió el lunes 5
de julio de 2021 en el segundo consejero delegado
de la historia de Amazon, además de su actual
presidente.

Actualmente (2022) Amazon tiene una capitalización de mercado a partir de junio de 2018 que supera
los $ 268 mil millones de EE. UU. Además de ser un minorista en línea, Amazon permite que las
personas y las empresas vendan y muestren productos para la venta en línea.

II. Pronósticos en la operación

b) Estructura una propuesta donde Amazon podría aplicar algún tipo de pronósticos en sus
operaciones, con el fin de mejorar la propuesta al cliente y el servicio al mismo.
Justificando tu propuesta.

 Propuesta modelo de negocio ajustable.

Esta propuesta está diseñada para mejorar la experiencia de los consumidores y mantenerse en el
mercado como la mayor empresa online de compra-venta por internet donde la principal
característica sea satisfacer las necesidades de los clientes, tomando en cuenta estos factores:

1. Precio de los productos.

2. Ruta del sistema.
3. Adquisición de los productos y servicios.

1. Precio de los productos “Monedas Amazon.”

Amazon se debe de ajustarse a las necesidades del servicio prestado y beneficiar a sus clientes ya
que actúa como intermediario de los usuarios que deciden realizar ventas y compras en su sitio.
Para gestionar sus productos y además motivar al usuario a adquirir un producto se implementa la
propuesta de las monedas Amazon, las cuales son adquiridas por los usuarios, por cada cierta
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cantidad de ventas o compras, donde se recompensa con una moneda virtual, mismas que solo se
pueden utilizar en la tienda, este beneficio a sus usuarios favorecerá y motivará a sus más fieles
usuarios cambiando la experiencia de compra-venta.

2. Ruta del sistema.

Amazon cuenta con innovaciones tecnológicas avanzadas que actualizan regularmente y se

mantienen debido al servicio prestado por la misma empresa a sus clientes, se puede aprovechar
esta área de oportunidad y explotarla gracias al crecimiento exponencial de lo usuarios. Por lo que
crear una ruta de compra en la página web para el consumidor es lo más importante, los
desarrolladores deberán estar enfocados a los comentarios de sus clientes y estar actualizando
constantemente la página web para brindar un mejor servicio, a la par de estar en constante
actualización de los servidores que mantienen a la empresa a flote ya que el usuario es el
encargado de realizar la búsqueda del producto a adquirir o comercializar su producto.

3. Adquisición de los productos y servicios.

Amazon deberá Ofrecer precios razonables en sus productos y monitorear a sus usuarios, generar
un envío confiable, producir un amplio catálogo de productos, dar seguridad al comprar y que
atienden sus productos en exhibición para cada consumidor individual.

Por lo tanto, Amazon debe de crear esos lazos y AJUSTARSE a las necesidades de sus clientes
para proporcionar un servicio de calidad donde lleve una continua renovación tecnológica que
permita brindar satisfacción en cada compra.

III. KPI para satisfacción del cliente.

c) Basándose en el modelo de negocio de Amazon, su operación y relación con los

clientes finales, propón el conjunto de KPI que podrían usarse para medir la
satisfacción al cliente. Explica claramente en qué consiste cada KPI y argumenta por
qué has elegido dicho KPI, (selecciona mínimo 4 KPI y un máximo de 6).

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Observando el modelo de negocio de Amazon propongo los siguientes KPI para medir la
satisfacción del usuario.

1. Envío del producto.

Un pedido que no llega en perfectas condiciones, en tiempo y forma, causa una mala experiencia en el
cliente, además de que puede desencadenar aumento en los costos del proceso de devoluciones, la pérdida
del negocio por cancelación y generar responsabilidades innecesarias hacia la compañía, mantener este
KPI controlado garantiza la satisfacción del cliente.

2. Tiempo de respuesta.

Los usuarios necesitan una pronta respuesta para solucionar los problemas que se suscitan al momento de
utilizar de su página, tener personal capacitado para contestar los correos o llamadas de sus usuarios
beneficia en gran medida para gestionar el servicio al cliente.

3. Puntuación del usuario.

Con este KPI podemos medir el nivel de lealtad del usuario y la probabilidad de que el cliente difunda su
experiencia con Amazon en su círculo social, al elegir este KPI se puede saber si el servicio está bien
orientado y se puede generar un aumento de clientes.

4. Tasa de abandono.

Con este KPI podemos identificar cuántos clientes han abandonado el servicio y poder inferir el porqué
del abandono a la utilización del servicio, para tomar medidas preventivas y solucionar el problema de la
reducción de usuarios.

5. Puntuación de satisfacción del cliente.

Este KPI mide la satisfacción del cliente en un proceso determinado en la utilización del servicio
brindado por Amazon sea el caso también de algún producto que se ofrece en catálogo, por lo que saber
la métrica de su satisfacción es la base de toda empresa.

IV. Dashboard

d) Una vez definidos los KPI del punto anterior, diseña una propuesta de Dashboard,
donde Amazon pudiera dar seguimiento al servicio al cliente de manera visual y
expedita.

Pensando en el usuario y su experiencia en el manejo integrado del servicio por parte de

Amazon se integran el siguiente dashboard:

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Conclusión:

Gracias a esta actividad podemos apreciar el esfuerzo que realiza Amazon para mantener
la calidad del servicio que brinda a sus usuarios, por lo que la base de su éxito se enfoca en
ofrecer un catálogo extenso de artículos variados para cualquier persona y edad, además de
contar con varias funciones con un costo extra. Amazon fue creada para servir a sus
clientes, los cuales van en incremento anualmente, demostrando que los esfuerzos de Jeff
Bezos no pasaron desapercibidos por las personas que utilizan su producto y generando
una empresa rentable desde 1994 hasta la actualidad.

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Bibliografías:
 Tandem Up. (14 de Abril de 2020).  Kpis relevantes de negocio en Amazon   [Sitio web].
Recuperado de https://tandemup.net/blog/kpis-relevantes-de-negocio-en-amazon/

 Beetrack. (s/f).  ¿Cómo medir la satisfacción del cliente?: indicadores y herramientas   

[Sitio web]. Recuperado de https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-
cliente

 WOW! Customer Experience, Franz, A., & Bliss, J. (9 de Enero de 2019).  Historia WOW!
La Experiencia de Cliente en Amazon   [Sitio web]. Recuperado
https://www.wowcx.com/historia-wow-la-experiencia-de-cliente-en-amazon/

 SmartUp - Asesoría Inteligente para Pymes. (22 de Junio de 2018). ¿Qué son los KPI y
cuáles debo monitorizar? [Sitio web]. Recuperado de https://youtu.be/RIw0ll4gL-Y

 Recuperado de:
https://www.adslzone.net/esenciales/amazon/historia-amazon/

 Morales Castro, J. A. y Castro. Arturo, M. (2015). Crédito y cobranza. [Archivo electrónico].

Recuperado de https://elibro.net/es/lc/uvm/titulos/39380
Colección eLibro.net Pórtico UVM
Capítulo 6. Administración de la cobranza. Páginas 143 a 175

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