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MANUAL DEL PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO DEL (Nombre de tu empresa).

Índice

1. Objetivo General.................................................................................................................................. 2
2. Diagrama del Proceso de la empresa.......................................................................................... 2
3. Ventas...................................................................................................................................................... 3
3.1.- Ventas........................................................................................................................................... 3
3.2.- Publicidad .................................................................................................................................. 3
3.3.- Informació n............................................................................................................................... 3
4. Alineació n.............................................................................................................................................. 4
4.1.- Características del Evento.................................................................................................. 4
4.2.- Contenido del Curso............................................................................................................... 4
4.3.- Desempeñ o del Instructor................................................................................................... 4
5. Asesoría ................................................................................................................................................. 5
6. Evaluació n............................................................................................................................................. 6
7. Gestió n de Certificado ...................................................................................................................... 8
8. Entrega del Certificado..................................................................................................................... 10
9. Anexos .................................................................................................................................................... 11

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MANUAL DEL PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO (Nombre de tu empresa).

Aseguramiento de la CODIGO: ACSE

Tu logo Calidad Pá gina emisió n
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Manual de Revisió n Vigencia
procedimientos
Proceso de Aseguramiento de Calidad del Servicio.
Realizado por: Revisado por: Aprobado por:

1. Objetivo General.
En el siguiente documento se pronunciará el conjunto de acciones por el cuál
lograremos asegurar la calidad del servicio a nuestros usuarios. Estas acciones
serán demostrables para proporcionar la confianza adecuada tanto a la empresa
como a nuestros usuarios.
Del mismo modo se anexarán los formatos ACSE (Aseguramiento de la Calidad del
Servicio) de cada proceso y se especificarán los tiempos y formas para la entrega de
estos formatos.

2. Diagrama del proceso de la empresa.

Ventas Alineación Asesoría Evaluación Gestión del Certificado
Entrega del Certificado.

3. Ventas
Este es el primer contacto que tenemos con los usuarios a través de los ejecutivos
de ventas, los cuales tienen la responsabilidad de dar a conocer a usuario los

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Procedimientos que se llevan a cabo para obtener una certificación, así como de
responder al usuario cualquier duda que tenga sobre dichos procesos
En este proceso, evaluaremos 3 conceptos por las cuales pasa el cliente en esta
primera instancia.

3.1 Ventas.
3.2 Publicidad.
3.3 Información.

En este procedimiento se llevará a cabo una encuesta por medio del formato ACSE
VENTAS, el cual nos permitirá medir la calidad del servicio que se ofreció en esta
primera instancia, y abarcará los tres aspectos anteriormente mencionados.
El formato de encuesta ACSE VENTAS lo deberán entregar al usuario únicamente el
Director de sede o el Instructor, que en ese momento esté llevando acabo la
alineación.

El formato ACSE Ventas se le entregará al usuario durante el cierre del primer día
del curso, una vez que el usuario haya contestado su formato, deberá entregarlo al
Director de sede o al Instructor, los cuales tendrán un plazo de 72 horas para
escanear y mandar vía correo electrónico al Coordinador Nacional de
Aseguramiento de la Calidad del Servicio.

Este formato deberá llevar la fecha en la que se contestó, al igual que nombre y
firma del usuario quien llenó el formato.

Una vez enviado el formato se abrirá un expediente, el cual permanecerá abierto

hasta el día que el usuario concluya su proceso de certificación, y se identificará con
el código o número del estándar, ciudad en que se lleva a cabo y el mes en que se
está realizando la alineación. Ejemplo: EC0217 CELAYA OCTUBRE.

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Como medida preventiva se tomará la iniciativa de comunicarse vía telefónica con

los usuarios para corroborar que sus respuestas concuerden con las que aparecen
en sus formatos ACSE Ventas.

Anexo formato ACSE VENTAS.

4. ALINEACIÓN

En este segundo proceso, ofrecemos al usuario una alineación, la cual le permitirá

saber las acciones que tendrá que llevar a cabo para poder acreditar su
competencia por medio de una evaluación.

En este proceso evaluaremos tres aspectos:

4.1 Características del evento.

4.2 Contenido del curso.
4.3 Desempeño del Instructor.

En este procedimiento aplicaremos una encuesta por medio del formato ACSE
ALINEACIÓN, el cual nos permitirá medir la calidad del servicio que se ofreció en
esta segunda instancia y ésta abarcará los tres aspectos anteriormente
mencionados.
Lo podrán entregar al usuario únicamente el Director de sede o el Instructor, que en
ese momento esté llevando acabo la alineación.

El formato ACSE Alineación se le entregará al usuario durante el cierre del último día
del curso.

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Una vez que el usuario haya contestado su
formato, deberá entregarlo al Director de sede o al Instructor, los cuales tendrán un
plazo de 72 horas para escanear y mandar

vía correo electrónico al Coordinador Nacional de Aseguramiento de la Calidad del

Servicio.

Este formato deberá llevar la fecha en la que se contestó al igual que nombre y firma
del usuario quien llenó la encuesta.
Una vez enviado el formato, se anexará al expediente correspondiente, el cual
permanecerá abierto hasta el día que el usuario termine todo su proceso de
certificación, y se identificará con el código o número del estándar, ciudad en que se
lleva a cabo y el mes en que se está realizando la alineación. Ejemplo: EC0217
CELAYA OCTUBRE.

Como medida preventiva se tomará la iniciativa de comunicarse vía telefónica con

los usuarios para corroborar que sus respuestas concuerden con las que aparecen
en sus formatos ACSE Alineación.

ANEXO FORMATO ACSE ALINEACIÓN.

5. ASESORÍA.

Como tercera instancia en el proceso de certificación se encuentra la asesoría, la

misma que le permite al usuario responder todas las dudas que tenga en cuanto al
proceso de evaluación, además de fijar una fecha para el día que tiene que entregar
o presentarse en su evaluación, y esta determinará si es o no es competente.

En este proceso evaluaremos, en gran parte el servicio y trato del asesor para con el
usuario.
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En este procedimiento se llevará a cabo una
encuesta por medio del formato ACSE ASESORIA, el cual nos permitirá medir la
calidad del servicio que se ofreció en esta tercera instancia.

Esta encuesta se realizará al cierre de la reunión que tengan el usuario y el asesor,

el asesor únicamente puede otorgarle al usuario el formato ACSE Asesoría y éste
formato deberá llevar fecha, nombre, y firma del usuario.

Una vez lleno el formato por el usuario se lo entregará inmediatamente al asesor, y

contará a partir de ese día con 15 días hábiles para mandar vía correo electrónico al
Coordinador Nacional de Aseguramiento de la Calidad del Servicio.

Una vez enviado el formato se anexará al expediente correspondiente, dicho formato

permanecerá abierto hasta el día que el usuario termine todo su proceso de
certificación, y se identificará con el código o número del estándar, ciudad en que se
lleva a cabo y el mes en que se está realizando la alineación. Ejemplo: EC0217
CELAYA OCTUBRE.
Como medida preventiva, se tomará la iniciativa de comunicarse vía telefónica con
los usuarios para corroborar que sus respuestas concuerden con las que aparecen
en sus formatos ACSE Asesoría.

ANEXO FORMATO ACSE ASESORIA.

6. EVALUACIÓN

Como cuarto proceso se encuentra el de evaluación, cabe recalcar que es el punto

más importante en todo el proceso que conlleva la certificación, ya que es aquí
donde se determina si el usuario es o no es competente.
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En este proceso evaluaremos el servicio y el profesionalismo del evaluador para con
el usuario.

Se llevará a cabo una encuesta por medio del formato ACSE EVALUACIÓN, el cual
nos permitirá medir la calidad y el profesionalismo que tuvo el asesor para con el
usuario.
Está encuesta se aplicará al término de la evaluación del usuario.

Este formato deberá llevar fecha, nombre y firma del usuario al igual que del
evaluador.

Una vez lleno el formato por el usuario se lo entregará ese mismo día al evaluador el
cual contará a partir de ese día con 15 días hábiles para mandar vía correo
electrónico al Coordinador Nacional de Aseguramiento de la Calidad del Servicio.

Una vez enviado el formato se anexará al expediente correspondiente, dicho formato

permanecerá abierto hasta el día que el usuario termine todo su proceso de
certificación y se identificará con el código o número del estándar, ciudad en que se
lleva a cabo y el mes en que se está realizando la alineación. Ejemplo: EC0217
CELAYA OCTUBRE.

Como medida preventiva se tomará la iniciativa de comunicarse vía telefónica con

los usuarios para corroborar que sus respuestas concuerden con las que aparecen
en sus formatos ACSE Evaluación.

De esta manera tanto el formato ACSE ASESORIA, como el formato ACSE

EVALUACIÓN, tendrán que haber sido enviados vía correo electrónico al
Coordinador Nacional de Aseguramiento de la Calidad del Servicio, en un periodo
máximo de 30 días hábiles.
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ANEXO FORMATO ACSE EVALUACIÓN.

7. GESTIÓN DEL CERTIFICADO

En este punto del proceso se notificará al usuario que su portafolio de evidencia ha

sido enviado a la Secretaria de Educación Pública y que en un lapso de
aproximadamente 15 a 20 días, podrá ver su nombre en el R.E.N.A.P (Registro
Nacional de las Personas), el cual ya lo acredita como competente en el estándar
que cursó y que su certificado está en trámite.

Para el aseguramiento de la calidad del servicio en este proceso, contaremos con

tres llamadas de cortesía las cuales podrá hacer únicamente el Director de cada
sede.

En la primera llamada de cortesía el Director de sede, tendrá que notificar al usuario

que el trámite de su certificado ha sido enviado a la Secretaria de Educación
Pública y tardará un lapso 30 días en llegar su certificado y 15 días en aparecer en
el R.E.N.A.P.

La segunda llamada cortesía que el Director de sede tendrá que hacer al usuario,
será para notificarle que su nombre ya aparece en el R.E.N.A.P. y recordarle que su
certificado sigue en trámite.
Es por eso que el Director de cada sede, tendrá que estar revisando
constantemente en la página de CONOCER quiénes de sus usuarios ya se
encuentran en el R.E.N.A.P. e informarles este hecho.

La tercera y última llamada de cortesía que hará el Director de sede, será con motivo
de avisarle al usuario que su certificado ha llegado a las oficinas de la sede y podrá
recogerlo en los horarios que se determinen.
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Para el aseguramiento de que estas llamadas de cortesía se realicen a nuestros

usuarios, contaremos con un formato ACSE GESTIÓN DE CERTIFICADO.

Este formato será enviado al Director de sede y ahí especificará el día y hora que
realizó las llamadas de cortesía.

Una vez hecha esta llamada el Director de Sede, podrá estar enviando los formatos
ACSE GESTIÓN DE CERTIFICADO del día 1 al 15 de cada mes.

De esta manera el Director de sede enviará el formato con todas las llamadas que
pudo hacer a diferentes usuarios en este periodo e ir completando el formato
dependiendo los avances en el trámite de los usuarios.

En este formato se anotarán los nombres de los usuarios en proceso de Gestión de

sus certificados y determinaremos en qué punto del proceso se encuentra su
certificación de acuerdo al registro de llamadas que se indican en el mencionado
formato.

Como medida preventiva se tomará la iniciativa de comunicarse vía telefónica con

los usuarios para corroborar que las dos llamadas de cortesía hayan sido hechas por
los Directores de Sede, de esta manera nos cercioramos de que los formatos ACSE
GESTIÓN DE CERTIFICADO han sido llenados de una manera responsable.

ANEXO FORMATO ACSE GESTIÓN DE CERTIFICADO.

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8. ENTREGA DEL CERTIFICADO

Como último paso tenemos la entrega del certificado, de esta forma nos cercioramos
de que cumplimos con el propósito por el cual el usuario buscó nuestros servicios.

Para el aseguramiento de la calidad del servicio de la entrega del certificado,

contaremos con un formato, al cual llamaremos “FORMATO ACSE ENTREGA DEL
CERTIFICADO FINAL”.

Por último, el día que el usuario acuda a recoger su certificado, se le pedirá de la

manera más atenta conteste una última encuesta del servicio que le ofrecimos, en el
que evaluaremos el tiempo, calidad de acompañamiento y en general los servicios
que ofrece nuestra empresa.

Este formato “ACSE ENTREGA DEL CERTIFICADO FINAL”, se tendrá que mandar
vía correo electrónico al Coordinador Nacional de Aseguramiento de la Calidad del
Servicio con un plazo del día 1 al 15 de cada mes.

Este último formato se agregará al expediente, en el cual se encontrarán todos los

formatos enviados a la Coordinación de Aseguramiento de la Calidad del Servicio
desde el día que el usuario comenzó su proceso de Certificación.

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Esto nos permitirá conocer la calidad de
servicio que estamos ofreciendo en cada uno de los procesos por los que el usuario
pasa para obtener su certificado a través de nuestra empresa.

ANEXO FORMATO ACSE ENTREGA DEL CERTIFICADO FINAL.

Se les recuerda a los Directores de Sede que en caso de no cumplir con los
términos de entrega establecidos en este manual, se les levantarán actas
administrativas y se

Informará a la Dirección de la empresa para tomar medidas correctivas y/o

preventivas.
Este manual de proceso de Aseguramiento de la Calidad del Servicio está hecho
con el propósito de ofrecer a nuestros usuarios la mejor calidad posible en nuestros
servicios y esto nos permita como empresa seguir creciendo a nivel nacional.

Historial de Cambios:

Revisió Fecha Resumen del cambio con respecto a la revisión anterior

n

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