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Comportamientos Orientados Al Servicio Al Cliente

Diana Lorena Vanegas Ardila

Diana Catherine Bernal Cortes

Kimberly Julieth Beltrán Anzola

Laura Kamila Diaz Rojas

Yessica Andrea Plaza Victoria

Facultad de Negocios, Gestión y Sostenibilidad, Politécnico Gran Colombiano

Fundamentos de Servicio al Cliente

Profesor. Juan Carlos Palacios Rojas

12 de noviembre de 2022
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Análisis de la información de Bancolombia

Diana Catherine Bernal Cortes
Cuando los clientes de Bancolombia desean realizar alguna PQRSD ya sea presencial, telefónica
o virtual, se puede encontrar con un mal servicio puesto que el personal se demora en dar una
respuesta y a su vez esta no cumple con las expectativas deseada por el cliente, esto puede pasar
porque el personal que la atendió no cumple con el conocimiento suficiente para resolver la inquietud y
empieza a transferir la llamada o el documento a las diferentes áreas de Bancolombia que se cree que
puede brindar la solución, generando un desgaste al cliente, lo que deja una mala experiencia que
desfavorece la reputación de la entidad.

En Colombia se creó un marco regulatorio en atención al consumidor que busca una relación
armoniosa entre las entidades financieras y sus consumidores, dejando claro que los intereses de los
clientes es una tarea prioritaria, por esta razón se puede conocer el nivel de satisfacción a través de las
PQRSD de la entidad o en la Superintendencia Financiera que es la encargada de vigilar a las entidades
financieras.

Bancolombia maneja Distintos tipos de productos masivos del activo dentro de los que se
encuentra tarjetas de crédito, créditos de vivienda y maneja productos del pasivo como lo son las
cuentas de ahorro, cuentas corrientes, CDT.

Según un reporte de la Superintendencia Financiera se recibió en total 13.424 quejas en

noviembre del año pasado de diferentes entes financieros de Colombia, entre estos se encuentra
Bancolombia. Los motivos de las quejas son por la mala gestión de los diferentes bancos en la
liquidación el 23,4%, el reporte a centrales de riesgo 8,7%, incumplimiento y modificación a lo pactado
el 7,9%, no remitir la información necesaria al cliente 5,3%, la debida atención al cliente 6,2% y la
presunta suplantación de personas 23,4%.

Diana Lorena Vanegas Ardila

Para darle manejo y censar que es lo que mas afecta a sus clientes la entidad maneja una
herramienta la cual se encarga de encuestar a los clientes que han visitado las sucursales con el fin de
indagar el servicio y atención integral que el funcionario le presto, haciendo énfasis en varios atributos
como lo son: Saludo, amabilidad, agilidad, disposición, claridad de la información y asesoría recibida. La
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cual genera una alerta promotora o detractora para su seguimiento, con ello lo que se logra es atacar la
debilidad que presentan en la atención para poder fortalecerla.

Laura Kamila Diaz Rojas

Bancolombia maneja una aplicación virtual la cual nos permite hacer diferentes transacciones a
bancos, sucursales, nos permite realizar pagos de facturas, realizar nuestros movimientos el cual nos
enseña nuestros retiros y consignaciones de donde se realizan.

Bancolombia maneja tarjetas de crédito el cual una desventaja y no es agradable para las
personas el interés por el manejo de dichas tarjetas.
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Kimberly Beltrán
Con base en la información recolectada se puede concluir que si bien Bancolombia
financieramente se ubica dentro de las entidades más sólidas de la Latinoamérica su nivel de servicio no
es directamente diferencial al de sus competidores, por lo contrario, la incapacidad de agregar valor a
sus servicios en cada uno de sus consumidores y los altos costos en el portafolio del banco hace que su
relevancia a nivel de servicio se vea afectada en la prestación del mismo.

Laura Kamila Diaz Rojas

¿Qué plataforma ha tenido algún tipo de problemas al realizar transacciones digitales?
Bancolombia 26.71%
Davivienda 23,29%
Bogotá 21,29%
Scotiabank 19,86%
BBVA 14,43 %

Kimberly Beltrán
Fortalezas:
 Se evidencia la potencialización del uso de las herramientas digitales con el
objetivo de facilitar al cliente el acceso de los productos y servicios ofrecidos.
 Capacidad en la cobertura por medio de los corresponsales bancarios alrededor
del país.
 Se destaca el posicionamiento del banco en el continente frente a sus
competidores y la sostenibilidad del mismo ante la evolución constante del mercado.

Yessica Andrea Plaza Victoria

• Banco líder en el país en términos de activos, patrimonio y resultados netos.
• Bancolombia ocupa el primer lugar en el top of mind de bancos de la población adulta y
población joven colombiana.
• Amplia red de distribución de sus productos y los de sus filiales a través de la cobertura
de su red de oficinas y cajeros a nivel nacional.

Diana Catherine Bernal Cortes

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Oportunidades de Mejora
 Bancolombia debe diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad que da paso a la
mejora continua en el control de la gestión, dando la importancia de satisfacer los
requerimientos de los clientes.
Diana Lorena Vanegas Ardila
 Las directivas deben asegurarse de que los requerimientos de los clientes se
determinen y se cumplan con el propósito de aumentar la encuesta de satisfacción de los
usuarios.
 Las directivas deberán velar porque las áreas centrales implicadas en brindar las
respuestas de los PQR`S sean agiles y cumplan a cabalidad los tiempos estipulados para manejo
oportuno de los mismos.

Laura Kamila Diaz Rojas
 Bancolombia genera satisfacción, se sitúa en los altos puestos del ranking:

Kimberly Beltrán
 El lenguaje utilizado en los canales de comunicación del banco no es de fácil
compresión para los consumidores, lo que dificulta la especificación del servicio requerido.
 Ampliar el auto servicio mejora de forma sustancial la calidad del servicio al
cliente.
 Transmitir de forma eficaz la propuesta de valor al cliente con el fin de atraer y
retener nuevos consumidores.

Yessica Andrea Plaza Victoria

• Contar con un Benchmarking donde se fortalezca el equipo de ventas, haciendo un
estudio de las debilidades de la competencia y poder mejorar los servicios del banco.
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• Diseño e implementación de nuevos productos orientados a satisfacer las necesidades

de financiación del sector micro empresarial y diversos tipos de créditos de consumo.
• Se requiere tener conocimiento del manual de normas y procedimientos donde cada
uno sepa las interrelaciones de los procesos con cada una de áreas.
REFERENCIAS

 Bancolombia
https://www.bancolombia.com/personas

 Urruego,A. (2022) Estas son las siete quejas más frecuentes que los usuarios
tienen contra los bancos. La Republica.
https://www.larepublica.co/finanzas/las-quejas-mas-frecuentes-por-parte-de-los-usuarios-de-bancos-y-
entidades-financieras-3312059#:~:text=En%20la%20lista%20de%20motivos,%25)%3B%20y%20la
%20presunta%20suplantaci%C3%B3n

 (2022) Bancolombia y Davivienda acumulan más quejas por sus plataformas

digitales. El Colombiano
https://www.elcolombiano.com/negocios/bancolombia-y-davivienda-son-las-entidades-con-mas-
quejas-frente-a-sus-plataformas-FL15780612

 Las características de un buen Servicio al cliente. Dispatchtrack

https://www.beetrack.com/es/blog/como-dar-buen-servicio-al-cliente-sector-logistico

 Bancolombia, S. A. (2008). Bancolombia SA.

https://brc.com.co/archivos/FI5-FO-09_BGE_IV_BANCOLOMBIA_RP_08.pdf