Demanda American Airline

PROCEDIMIENTO: Especial para la protección del interés
colectivo o difuso de los consumidores
MATERIA: Demanda colectiva por vulneración al

interés colectivo de los consumidores
por inobservancia a la Ley N° 19.496
DEMANDANTE: Servicio Nacional del Consumidor
RUT N°: 60.702.000-0
ABOGADO PATROCINANTE: Lucas Del Villar Montt
RUT N°: 13.433.119-4
APODERADO: Alfredo Calvo Carvajal
RUT N°: 15.829.522-9
DEMANDADO: American Airlines Inc.
RUT N°: 59.029.940-5
REPRESENTANTE LEGAL: Raúl Matías Rojas Arce
RUT N°: 14.335.030-K
EN LO PRINCIPAL: DEMANDA EN DEFENSA DEL INTERÉS COLECTIVO DE LOS

CONSUMIDORES. PRIMER OTROSÍ: ACOMPAÑA DOCUMENTOS, EN LA FORMA
QUE SE INDICA. SEGUNDO OTROSÍ: SE TENGA PRESENTE. TERCER OTROSÍ:
TÉNGASE PRESENTE. CUARTO OTROSÍ: ACREDITA PERSONERÍA. QUINTO
OTROSÍ: PATROCINIO Y PODER.
S.J.L. EN LO CIVIL DE SANTIAGO
LUCAS DEL VILLAR MONTT, abogado, Director Nacional del Servicio Nacional
del Consumidor, y en su representación, ambos domiciliados para estos efectos en calle
Agustinas Nº 853, piso 12, comuna y ciudad de Santiago, a S.S. respetuosamente digo:
Que, en representación legal del Servicio Nacional del Consumidor (en adelante el
“SERNAC” o el “Servicio”) –la que consta en el decreto de nombramiento que acompaño en
el primer otrosí–, y de acuerdo a lo señalado por el artículo 59 de la Ley Nº 19.496, sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante la “LPC”), por este acto, vengo
en deducir demanda para la defensa del interés colectivo y difuso de los consumidores,
1
mediante el procedimiento especial establecido en el Título IV de la LPC, en contra de
American Airlines Inc., Agencia en Chile (en adelante “American Airlines”, “American”
o “AA”, indistintamente), empresa de prestación de servicios de transporte aéreo de pasajeros,
rol único tributario número 59.029.940-5 representada legalmente por don Raúl Matías Rojas
Arce, chileno, cédula de identidad N° 14.335.030-k, ignoro profesión u oficio, ambos
domiciliados en Rosario Norte N° 615, oficina 1802, comuna de Las Condes; o bien,
representada de conformidad a lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 50 C en relación al
artículo 50 D, ambos de la LPC, esto es, presumiéndose que representa al proveedor, y que en
tal carácter lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o
administración por cuenta o en su representación; en atención a los antecedentes de hecho y
disposiciones legales que se exponen a continuación.
I. LOS HECHOS
1. Antecedentes previos
El Servicio Nacional del Consumidor, a través de sus unidades especializadas, realizó una
investigación respecto a si los proveedores de servicios de transporte aéreo de pasajeros que
operan en nuestro país, tanto a través de vuelos domésticos como internacionales, estaban dando
o no cumplimiento a las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de
los derechos de los consumidores en dicho mercado. En concreto, se recabaron antecedentes que
darían cuenta del incumplimiento por parte de ciertos proveedores de obligaciones legales que
conllevarían la afectación patrimonial actual o inminente de los consumidores, así como su
dignidad, específicamente al derecho a una información veraz y oportuna sobre el servicio
ofrecido; el cumplimiento de los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido convenido la prestación del servicio; el deber de profesionalidad; y la
información básica comercial; todo ello en relación a lo dispuesto en el artículo 133 C del Código
Aeronáutico -el cual establece el derecho de los pasajeros a la restitución del pago del derecho de
embarque- y cómo dicho incumplimiento incide directamente en una infracción al deber de
información que deben cumplir los proveedores y al derecho a la indemnidad que establece la
Ley N° 19.496.
Se pudo constatar que, en general, los proveedores de servicios de transporte aéreo de

pasajeros no informan a los consumidores acerca del derecho que les corresponde a solicitar la
devolución de las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que pagan en relación a los viajes aéreos
que no se verifican por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad
o de fuerza mayor sobrevinientes.
A la problemática descrita, se suma la iniciativa gubernamental de rebaja de las tasas de

embarque, cuya implementación comenzó en septiembre de 2018 y que se ha ido aplicando
progresivamente. Ello ha producido una diferencia en dinero a favor de todos aquellos
consumidores que compraron pasajes aéreos con una tasa determinada y cuyo viaje se concretó
con posterioridad a la aplicación de la rebaja, lo cual tampoco es informado por los proveedores
de este tipo de servicios.
2. Obligación de los proveedores de servicio de transporte aéreo de pasajeros de
2
devolver las tasas de embarque por los vuelos no verificados o, en su caso, de los remanentes
que se generen por rebaja en las tasas
Con fecha 30 de mayo de 2015, entró en vigencia la Ley N° 20.831, que modifica el
Código Aeronáutico en materia de transporte de pasajeros y sus derechos, introduciendo una
serie de normas que vienen a reconocer expresamente el derecho que recae en los pasajeros
frente a un servicio de transporte aéreo que no se verificó y, por tanto, deben ser restituidos del
pago efectuado por concepto de tasas, cargos o derechos aeronáuticos.
Las tasas de embarque, según lo establece el artículo 60 del mismo cuerpo legal,
consisten en el valor que cobra la autoridad aeronáutica (la Dirección General de Aeronáutica
Civil, en adelante “DGAC”) a los pasajeros que se embarcan en los aeropuertos y aeródromos
del país, por el uso de las instalaciones, servicios y facilidades de los terminales aéreos, cuya
tarifa varía si se trata de vuelos nacionales o internacionales.
El pago de este impuesto es de cargo del pasajero, el cual debe ser cobrado por las
empresas aéreas, de acuerdo a las instrucciones que les imparta la DGAC, de conformidad lo
establece el artículo 60 letra C del Código ya señalado. Por tanto, la recaudación por concepto
de las tasas de embarque cobradas a los pasajeros queda a cargo de las operadoras de servicios
aéreos de pasajeros, debiendo éstas hacer entrega de esos dineros a la autoridad aeronáutica.
Ahora bien, para el caso en que no se realice el vuelo, ya sea por causas imputables al
transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, el
artículo 133 C del Código Aeronáutico establece el derecho a la restitución del pago del derecho
de embarque, en los siguientes términos:
“En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al

pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, las tasas, cargas o
derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán restituirse a su solo
requerimiento en cualquier oficina del transportador aéreo o a través de su sitio web.”
En otras palabras, el proveedor del servicio de transporte de pasajeros aéreos tiene la

obligación legal de restituir las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el
pasajero, a través de dos formas que la misma ley establece: a) Por cualquier oficina del
transportador aéreo; o b) por su sitio web.
En el caso concreto, American Airlines no cuenta con un Departamento de Reclamos

en Chile1, por cuanto para cumplir con su obligación legal debería efectuar la restitución de las
tasas a través de su sitio web.
3. Decretos Supremos que aplican rebajas de las tasas de embarque
Hasta el 1 de octubre de 2018, los derechos y tasas de embarque establecidos en el
1Lo anterior, se desprende de lo señalado en su propio sitio web y de las respuestas a los reclamos que se analizarán
más adelante en el cuerpo de la demanda.
3
artículo 60 del Decreto Supremo N° 172, de 1974, del Ministerio de Defensa Nacional, tenían
los siguientes valores2:
Tasa
Vuelo Aeropuerto/Distancia
Embarque3
Vuelo Nacional Aeropuertos 1ra Categoría $7.592
Vuelo Nacional Aeropuertos 2da Categoría $5.788
Vuelo Nacional Hasta 270 Kms (independiente de categoría del aeropuerto) $2.999
Vuelo
Distancia Mayor a 500 Kms. USD 30
Internacional
Vuelo
Hasta 500 Kms. $7.592
Internacional
El 29 de agosto de 2018, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo anunció una

nueva medida gubernamental para el fomento de la productividad y emprendimiento,
consistente en la reducción de un 20% en el valor de las tasas de embarque para vuelos
nacionales.
Esta medida impulsada por la cartera a través de la Oficina de Productividad y

Emprendimiento Nacional (OPEN), se realizaría de manera gradual mediante Decreto
Supremo. La primera etapa consideraba la reducción de un 20% en las tasas de embarque en
septiembre de 2018, luego una rebaja de 10% en septiembre de 2019 y finalmente una caída de
10% adicional en septiembre de 2020.4
2 Es importante destacar que, de acuerdo al inciso primero del artículo 4 del Decreto 172, “las tasas y derechos
aeronáuticos establecidos en moneda nacional, serán reajustados trimestralmente en su monto, en el mismo porcentaje
de variación que experimente el Índice oficial de Precios al Consumidor en el mismo trimestre”. En consecuencia, si
bien el artículo 60 del Decreto, antes de la reforma de octubre de 2018, establecía tasas de un valor inferior de las que
se indican en la tabla, este fue aumentando todos los años trimestralmente de acuerdo al IPC, lo que fue establecido por
la DGAC a través de sus resoluciones exentas.
Los montos bases de las tasas antes de la reforma del año 2018, fueron modificados por el Decreto 439 de 21 de
diciembre de 2001, los cuales eran los siguientes:
Vuelo Aeropuerto/Distancia Tasa Embarque

Vuelo Internacional Distancia Mayor a 500 Kms. USD 26
Vuelo Internacional Hasta 500 Kms. $4.406
La suma de USD 26 por vuelos internacionales de distancia mayor a 500 Kms., fue aumentado a USD 30 por Decreto
15, de 2 de marzo de 2006.
3 La Res. Ex. N° 106/0531, de 6 de julio de 2018, dictada por la DGAC, estableció un reajuste trimestral de tasas y
derechos aeronáuticos en moneda nacional, para el período del 10 de julio al 09 de octubre del mismo año,
correspondiente a un 0,7%, lo que dio lugar a las cantidades que se señalan en la tabla.
4 https://www.gob.cl/noticias/gobierno-anuncia-rebaja-de-20-en-el-valor-de-las-tasas-de-embarque/. Véase también
https://www.t13.cl/noticia/nacional/cuanto-costara-viajar-rebaja-tasas-embarque.
4
El 2 de octubre de 2018, se publicó en el Diario Oficial el Decreto Supremo N° 424
que, conforme al anuncio descrito, modificó el Reglamento de Tasas y Derechos Aeronáuticos,
aprobado por Decreto Supremo N° 172, de 1974, del Ministerio de Defensa Nacional, el cual
consideró lo siguiente:
a) Que, los derechos y tasas aeronáuticas se encuentran establecidos en el decreto

supremo N° 172, de 1974, del Ministerio de Defensa Nacional, cuya última
modificación se realizó en el año 2006;
b) Que, el tráfico aéreo ha tenido un crecimiento sostenido durante los últimos años,
lo que ha significado un beneficio económico y social para el país;
c) Que, consecuentemente, la referida demanda por conectividad de transporte
conlleva un aumento en las posibilidades de emprendimiento y mejora la actividad
económica del país;
d) Que, las inversiones realizadas en el proceso de modernización de los aeródromos
y aeropuertos del país significan un claro incremento en el nivel de servicios y en la
calidad y capacidad de la infraestructura disponible;
e) Que, un factor que podría promover el crecimiento del transporte aéreo y aumentar
el número de personas que tiene acceso a él, consiste en fijar una tasa de embarque
que estimule el aumento de la demanda aérea, reduciendo, de esta forma, una barrera
a la expansión del mercado a pasajeros potenciales.
Así, los nuevos valores de los derechos y tasas de embarque aplicables desde el 2 de
octubre de 2018, fueron los siguientes:
Tasa
Embarque
Vuelo
Distancia Mayor a 500 Kms. US 26
Internacional
Vuelo
Hasta 500 Kms. $6.074
Internacional
Siguiendo con el cronograma descrito, mediante Decreto Supremo N° 257, de fecha 28

de agosto de 2019, con entrada en vigencia el 1 de septiembre de 2019, se modificó nuevamente
el artículo 60 del Reglamento de Tasas y Derechos Aeronáuticos, estableciendo nuevos valores
más rebajados para las tasas de embarque asociadas a viajes nacionales e internacionales:
Tasa
Embarque
5
Vuelo
Distancia Mayor a 500 Kms. USD 25
Internacional
Vuelo
Hasta 500 Kms. $5.516
Internacional
Lo anterior, demuestra que, desde el 1 de septiembre de 2018, se han realizado una

serie de rebajas en los derechos y tasas de embarque asociados tanto a viajes nacionales como
internacionales, lo cual ha producido una diferencia en dinero a favor de todos aquellos
consumidores que compraron pasajes aéreos con una tasa determinada y cuyo viaje se concretó
con posterioridad a la aplicación de la rebaja. En este sentido, el proveedor American Airlines,
como se acreditará en la oportunidad procesal pertinente, tampoco informa a sus consumidores
sobre los saldos que les corresponden por haberse rebajado los valores de los derechos y tasas
de embarque y que obviamente no han sido entregados a la autoridad aeronáutica, no
procediendo a la devolución de los mismos.
4. Negociaciones con el proveedor demandado
Con fecha 26 de julio de 2019, mediante Resolución Exenta N° 513, el SERNAC

procedió a aperturar un procedimiento voluntario para la protección del interés colectivo o
difuso con American Airlines, en virtud de los artículos 54 H a 54 S de la Ley 19.496,
disposiciones que fueron introducidas por la Ley 21.081.
Mediante carta de fecha 23 de agosto de 2019, American Airlines aceptó participar en

el procedimiento voluntario colectivo iniciado por el SERNAC.
A través de la Res. Ex. N° 841, de 29 de octubre de 2019, el SERNAC decidió declarar

el término del procedimiento voluntario colectivo con American Airlines, en carácter de
fallido, en razón que el proveedor no aportó en dicho procedimiento los antecedentes mínimos
necesarios para dar cumplimiento a los fines previstos en el artículo 54 M de la Ley 19.496.
Con fecha 4 de noviembre de 2019, dicha resolución fue notificada personalmente a la empresa
mediante correo electrónico, en virtud del artículo 54 R de la LPC.
Finalmente, debe destacarse que, en conformidad al artículo 54 H de la LPC, el

Servicio está facultado para ejercer acciones colectivas en contra de American Airlines por los
mismos hechos que fueron materia del procedimiento voluntario colectivo iniciado por el
SERNAC, pues dicha instancia se encuentra terminada.5
II. EL DERECHO
1. Del ordenamiento jurídico en materia de protección de los consumidores
1.1. De la protección de los consumidores
5 La misma norma dispone que durante el tiempo que media entre la notificación al proveedor de la resolución que da
inicio al procedimiento, y la notificación de la resolución de término, se suspende el plazo de prescripción de las
denuncias y acciones establecidas en la LPC.
6
La normativa sobre protección de los derechos de los consumidores se funda y justifica
por la posición de asimetría que existe en las relaciones de consumo entre proveedores y
consumidores, en cuanto al acceso a información, su poder de negociación y la posibilidad de
representación de sus intereses, entre otros. Estas asimetrías en la relación de consumo motivan
que el legislador haya dispuesto normas de orden público económico, con el objeto de restablecer
el equilibrio entre las partes. Por ello, los derechos que la LPC establece para los consumidores
no son disponibles por las partes, mediante lo cual, se les asegura que la relación se construya
sobre una base de equidad e igualdad. Muestra de ello, es que el artículo 4 de la LPC establece
que los derechos de los consumidores son irrenunciables.
En el marco de las reglas de la LPC, los proveedores tienen, entre otras obligaciones, la
de no limitar la elección de un determinado bien o servicio; informar veraz y oportunamente sobre
las condiciones y el precio de un producto o servicio; y cumplir íntegramente con las condiciones
ofrecidas, publicitadas, convenidas y/o contratadas. Además, en caso de causar daño y/o
menoscabo a los consumidores, cumplir con el deber de indemnizar adecuada y oportunamente.
En línea con lo anterior, y según estableció la Excelentísima Corte Suprema en el caso en

que condenó a la Administradora de tarjetas del grupo Cencosud por contener cláusulas abusivas
en sus contratos (rol ingreso Corte Suprema N° 12.355-2011, 24 de abril de 2013), la LPC y sus
posteriores modificaciones suponen una moderación de ciertos principios del Código Civil y del
Código de Comercio, respecto de los actos y convenciones sujetos a la Ley (C. 1°). Lo anterior,
en relación a la libertad contractual –en su dimensión tanto de la libertad para contratar, como
para determinar el contenido del contrato–, como de los bienes jurídicos protegidos, los que
superan la mera protección de la libertad e igualdad de los contratos (C. 1°). Además, para resolver
las controversias que se suscitan a propósito de problemas de consumo regulados en la LPC, debe
atenderse a la peculiaridad de sus principios (C. 2°).
En materia de consumo, y tal como lo dispuso el fallo recientemente citado, el principio

de autonomía de la voluntad y la interpretación literal de los contratos tiene sus límites en las
normas de la LPC, las que establecen un marco de resguardo para los intereses y derechos de los
consumidores. Este criterio también ha sido recogido en los casos paradigmáticos seguidos en
contra de otros proveedores como La Polar y Banco Estado.
1.2. Del principio Pro Consumidor o Favor Debilis
Como ha establecido el Tribunal Constitucional, el Derecho del Consumo tiene una

“clara impronta social” y es un derecho protector, cuya “(…) normativa se funda en la
constatación de las desigualdades o asimetrías presentes en la relación de consumo entre una y
otra parte, principalmente traducidas en su diferente nivel de información sobre los bienes o
servicios a contratar, en su dispar capacidad negocial y en las distintas dificultades que enfrentan
al momento de hacer efectivos sus respectivos derechos (…)”, por lo que “(…) el legislador, en
este ámbito de regulación, se ha orientado por un predicamento tuitivo de los intereses de la
parte más débil o desfavorecida de la relación jurídica, vale decir, el consumidor, lo que imprime
a esta normativa un marcado sello tutelar o protector (…)” (STC Rol 980-2007, C. 9°).
De forma reciente, el Tribunal Constitucional ha ratificado esta postura, señalando que el

Derecho del Consumidor tiene una finalidad tutelar, dado que apunta a normar las relaciones entre
7
proveedores y consumidores -quienes se encuentran en una evidente situación de desequilibrio-,
estableciendo las infracciones en perjuicio del consumidor y el procedimiento aplicable a la
sustanciación de las controversias que se susciten entre consumidores y proveedores, respecto de
aquellas materias (STC Rol 4795-2018, C. 8°, 9° y 10°).
Ambos fallos no vienen sino a confirmar el carácter protector que tienen las normas de la
LPC en favor del consumidor, respecto de las diversas relaciones de consumo que se producen en
los distintos mercados, extendiéndose incluso a aquel proveedor que actúe en calidad de
intermediario. Lo anterior implica un principio general de interpretación en favor del consumidor,
conocido como “Pro Consumidor”. Este mismo principio lo ha recogido ampliamente la doctrina
nacional, por citar algunos autores y autoras, se encuentran Jorge Baraona, Rodrigo Momberg,
María Elisa Morales, Erika Isler, Francisca Barrientos, entre otros.
A mayor abundamiento, el principio implícito en la LPC tendiente a proteger a la parte

más débil, se encuentra recogido también en la historia fidedigna del establecimiento de la LPC,
en el cual se establece que “las cláusulas de los contratos serán interpretadas del modo más
favorable al consumidor. Cualquiera otras cláusulas o estipulaciones que impongan condiciones
injustas de contratación o exageradamente gravosas para el consumidor, o que le causen
indefensión o que sean contrarias al orden público y la buena fe, no producirán efecto alguno en
los contratos que las contengan.”.6
1.3. De las acciones colectivas y el procedimiento de interés colectivo o difuso7
El artículo 50 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, establece,

de la siguiente manera, los objetivos de las acciones que se intentan dentro del marco de la ley:
“Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o conductas
que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las

acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra en infracción, anular las
cláusulas abusivas incorporadas en los contratos de adhesión, obtener la prestación de
la obligación incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos de
los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o la reparación que
corresponda…”.
La misma disposición, al definir las distintas clases de acciones de tutela, establece que
el ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio del interés colectivo
o difuso de los consumidores:
“Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en

defensa de los derechos del consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos
6Primer Informe Comisión de Economía, Senado, p. 313.

7 El sentido que existan las acciones colectivas se explica en que los mecanismos para la tutela individual de los
derechos y las estructuras procesales clásicas, son insuficientes para cumplir el mandato constitucional y legal de
promover la libertad y la igualdad en forma real y efectiva para el individuo y el grupo al cual se integra.
8
comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un
proveedor por un vínculo contractual.
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos”.
1.4. De los requisitos de admisibilidad de la demanda
El actual artículo 52 de la LPC, establece los requisitos que SS. ha de tener en cuenta para
pronunciarse sobre la admisibilidad de la acción intentada.
La norma citada, en su inciso primero, señala que:
“El Tribunal examinará la demanda, la declarará admisible y le dará

tramitación, una vez que verifique la concurrencia de los siguientes elementos:
a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos
individualizados en el artículo 51.
b) Que la demanda cumpla con los requisitos establecidos en el artículo 254 del
Código de Procedimiento Civil, los que sólo se verificarán por el juez, sin que puedan
discutirse en esta etapa”.
El examen de admisibilidad fue establecido en este procedimiento con el fin de controlar

la concurrencia de los elementos formales que justifican ejercer la acción a través del
procedimiento de interés colectivo o difuso. Los aspectos de fondo de la acción deducida, sus
fundamentos, no son materia del examen de admisibilidad, se revisan y acreditan una vez ya
declarada la admisibilidad, siendo fallados en la sentencia definitiva.
Respaldando la necesidad de la modificación al procedimiento especial contemplado en

el Párrafo 2° del Título IV de la ley 19.496, introducida por la ley 20.543, publicada el día 21 de
octubre del año 2011, nuestra jurisprudencia se ha pronunciado en el siguiente sentido: “Se colige
que en la etapa de admisibilidad, el Juez debe analizar los requisitos establecidos por el
Legislador con una visión tendiente a simplificar significativamente la solución de problemas
que afectan intereses colectivos, dando una pronta y eficaz tramitación a dicho trámite,
alejándose de cuestiones de fondo u otras cuestiones formales que las exigidas por el Legislador,
las cuales deben deducirse y promoverse en la etapa procesal pertinente, en el legítimo ejercicio
del derecho de defensa de las demandadas de autos”.8
1.4.1. Legitimación activa del SERNAC
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 51 Nº 1 y 4 de la LPC, el SERNAC tiene

legitimidad para actuar en representación del interés colectivo o difuso de los consumidores, es
decir, la ley le entrega poderes públicos para asumir la representación del colectivo de
consumidores afectados. En las condiciones anteriormente descritas y por expresa disposición
legal no requiere acreditar la representación de consumidores determinados del colectivo en cuyo
interés actúa.
8Causa Rol C-12.105-2011, 1° Juzgado Civil de Santiago, resolución de fecha 23 de septiembre del año 2011, la que
declara admisible la acción.
9
Señala la citada norma que “Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de
una Asociación de Consumidores, la parte demandante no requerirá acreditar la representación
de consumidores determinados del colectivo en cuyo interés actúa”.
1.4.2. Que la demanda cumpla con los requisitos establecidos en el artículo 254 del
Código de Procedimiento Civil, los que sólo se verificarán por el juez, sin que puedan
discutirse en esta etapa
Este literal fue modificado por la ley 21.081, la cual entró en vigencia el 14 de marzo de
2019.
De acuerdo al artículo 254 del CPC, la demanda debe contener: “1°. La designación del
tribunal ante quien se entabla; 2°. El nombre, domicilio y profesión u oficio del demandante y de
las personas que lo representen, y la naturaleza de la representación; 3°. El nombre, domicilio y
profesión u oficio del demandado; 4°. La exposición clara de los hechos y fundamentos de
derecho en que se apoya; y 5°. La enunciación precisa y clara, consignada en la conclusión de
las peticiones que se sometan al fallo del tribunal”; todos los cuales han sido plenamente
cumplidos.
Los antecedentes de hecho y fundamentos de derecho que justifican razonablemente la

afectación del interés colectivo de los consumidores, en los términos del artículo 50, se precisan
y describen en la demanda. Sin perjuicio de lo señalado anteriormente, debe considerar SS. que,
en la especie, no caben dudas que concurren los elementos de hecho y de derecho que justifican
la afectación del interés colectivo de los consumidores, según la definición contenida en el artículo
50 inciso quinto, esto es: “las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un
conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo
contractual”.
1.5. De la automaticidad en la implementación de la sentencia definitiva
El procedimiento especial para la protección del interés colectivo o difuso de los

consumidores, fue introducido en la legislación chilena con la finalidad de garantizar el acceso a
la justicia de aquellos, a través de los legitimados activos reconocidos en el artículo 51 N° 1 de la
LPC y, mediante una acción única, distinta a las tradicionales que actualmente contempla nuestro
ordenamiento jurídico.
En dicho contexto, el legislador introdujo una serie de reglas que buscaban evitar tanto
los obstáculos procesales como los asociados al tiempo de tramitación inherentes a la litigación,
incorporando en esta clase de procedimiento, entre otros, la implementación automática por parte
de los proveedores de las sentencias definitivas favorables a los consumidores. Esto último se ve
reflejado en la facultad legal que le ha concedido el artículo 53 C inciso final de la LPC y que le
permite ordenar que las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones se materialicen, en favor
de los consumidores beneficiarios, sin la necesidad de comparecer al juicio colectivo en cuestión,
cuando el demandado cuenta con la información necesaria para individualizarlos.
Específicamente, el artículo 53 C, inciso segundo de la LPC, establece:
10
“En todo caso, el juez podrá ordenar que algunas o todas las indemnizaciones,
reparaciones o devoluciones que procedan respecto de un grupo o subgrupo, se efectúen
por el demandado sin necesidad de la comparecencia de los interesados establecida en
el artículo 54 C, cuando el juez determine que el proveedor cuenta con la información
necesaria para individualizarlos y proceder a ellas. En este último caso, la sentencia
deberá establecer un conjunto mínimo de acciones destinadas a informar a quienes
resulten alcanzados por el respectivo acuerdo las acreencias que tienen a su favor,
facilitar su cobro y, en definitiva, conseguir la entrega efectiva del monto
correspondiente a cada consumidor, pudiendo imponer al proveedor la carga de
mandatar a un tercero independiente para la ejecución de dichas acciones, a su costa y
con la aprobación del tribunal. El proveedor deberá transferir la totalidad de los fondos
al tercero encargado de su entrega a los consumidores. La sentencia deberá establecer,
además, un plazo durante el cual las diligencias referidas en este inciso deberán
ejecutarse. Transcurridos dos años desde que se cumpla dicho plazo, los remanentes que
no hayan sido transferidos ni reclamados por los consumidores caducarán y se
extinguirán a su respecto los derechos de los respectivos titulares, debiendo el proveedor,
o el tercero a cargo de la entrega, enterar las cantidades correspondientes al fondo
establecido en el artículo 11 bis”.
Como puede observarse, la ley le proporciona al sentenciador todas las prerrogativas

necesarias para adoptar las medidas procedentes para garantizar un acceso expedito de los
consumidores a las indemnizaciones, reparaciones o devoluciones, las cuales debe decretar cada
vez que el proveedor cuente con la información necesaria para la procedencia de las mismas.
En este sentido, se han pronunciado nuestros tribunales de justicia, los que, por ejemplo,
han argumentado: “Que cabe señalar que, según el grado de determinación de los beneficiarios
de la sentencia, la ley 19.496 ha previsto dos reglas: Si es posible la determinación individual de
todos los afectados el tribunal y si esta determinación no es posible. Atendido lo anterior y en
ejercicio de la facultad que la ley otorga, se determinará la innecesaridad de que los usuarios
afectados comparezcan para los efectos de perseguir los pagos y restituciones a que tienen
derecho, en razón que se estima por este Tribunal que la demandada cuenta con la información
necesaria para individualizarlos y proceder a dichas reparaciones. Finalmente, para establecer
los procedimientos indispensables para determinar la forma en que se llevará a cabo los
descuentos o reembolsos, se consigna que esto tendrá lugar en la etapa de cumplimiento del
fallo”.9
2. De la aplicación de la Ley N° 19.496 en materia aeronáutica y al caso concreto
Los hechos definidos anteriormente en este libelo dicen relación con sendos
incumplimientos a normas legales establecidas en el Código Aeronáutico y en la ley N° 19.496.
En efecto, el Código Aeronáutico regula el contrato de transporte aéreo, el cual está

definido en el artículo 126 de la siguiente manera:
9Sentencia definitiva de 28 de febrero de 2019, dictada en autos Rol N° C-2433-2011, caratulados “Servicio Nacional
del Consumidor con Aguas Araucanía S.A.” seguidos ante el 2° Juzgado Civil de Temuco (C. 49°).
11
“Artículo 126.- Contrato de transporte aéreo es aquel en virtud del cual una
persona, denominada transportador, se obliga, por cierto precio, a conducir de un lugar
a otro, por vía aérea, pasajeros o cosas ajenas y a entregar éstas a quienes vayan
consignadas.”
Del mismo modo, el artículo 2 bis de la ley N° 19.496 señala:
“Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de

esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación, importación,
construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de servicios
reguladas por leyes especiales, salvo:
a) En las materias que estas últimas no prevean...”
La aplicación del artículo 2 bis ha sido aclarada por la Ilustrísima Corte de Apelaciones
de Santiago en un caso sobre contrato de seguro que, si bien no dice relación con la materia de
autos, deja en claro la integración y aplicación de la LPC en asuntos que tienen una regulación
especial, sobre todo en lo que concierne a los deberes de información. En efecto, en sentencia
causa rol N° 594-2016, la Corte señaló:
“Cuarto: Que si bien el artículo 2° bis de la Ley N° 19.496 prescribe que las
normas de esta ley no serán aplicables a las actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución y comercialización de bienes o de prestación de
servicios reguladas en leyes especiales, establece a continuación determinadas
excepciones a dicho principio de especialidad, entre ellas, cuando se trate de materias
no reguladas en esas normativas particulares.
Quinto: Que es precisamente la hipótesis recién descrita la que se verifica en la

especie. En efecto, es indiscutible que el artículo 529 del Comercio de Comercio regula
la información que debe suministrar el asegurador al asegurado en su calidad de tales,
sin embargo, dicha preceptivo no contempla los mismos deberes de información que
consagra la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Así, este último
cuerpo legal ordena que la información debe ser veraz y oportuna (artículo 3° letra b),
debiéndose otorgar un acceso claro, expedito y oportuno a la información básica
comercial, y adicionando incluso requisitos de forma cuando se trate de un contrato de
adhesión.
Es por ello que la denominada Ley del Consumidor instaura requerimientos

distintos y más exhaustivos a los previstos en el Código de Comercio, los que tienen como
propósito específico resguardar la debida relación que debe darse entre un consumidor
y el proveedor de un servicio, de modo que necesariamente dicha codificación debe
complementarse, en esta materia, con lo que dispone el anterior texto normativo.”
La misma relación existe entre el Código Aeronáutico y la ley N° 19.496. Es decir,

parafraseando a la Corte de Apelaciones de Santiago, el Código Aeronáutico no contempla los
mismos deberes de información que consagra la Ley de Protección de los Derechos de los
Consumidores. Así, este último cuerpo legal ordena que la información debe ser veraz y oportuna
12
(artículo 3° letra b), debiéndose otorgar un acceso claro, expedito y oportuno a la información
básica comercial, y adicionando requisitos de forma cuando se trate de un contrato de adhesión.
Es por ello que la denominada Ley del Consumidor instaura requerimientos distintos y más
exhaustivos a los previstos en el Código Aeronáutico, los que tienen como propósito específico
resguardar la debida relación que debe darse entre un consumidor y el proveedor de un servicio,
de modo que necesariamente dicha codificación debe complementarse, en esta materia, con lo
que dispone el anterior texto normativo. Por lo anterior, la ley N° 19.496 resulta plenamente
aplicable al contrato señalado en lo que el Código Aeronáutico no prevé ni regula.
Lo anterior, se ve reforzado por dos puntos clave. El primero de ellos, dice relación con
la realidad práctica que el contrato de transporte aéreo, conforme a la definición del artículo 1 N°
6 de la ley N° 19.496, es un contrato de adhesión, es decir, el consumidor pasajero sólo puede
aceptar sus cláusulas de forma completa, sin poder negociar o alterar el contenido contractual
predefinido por el proveedor American Airlines. En segundo lugar, el artículo 133 F del Código
Aeronáutico expresamente dispone que la Ley sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores aplica en materia de acciones colectivas y la obtención prestaciones e
indemnizaciones que sean procedentes. Dicha norma señala:
“Artículo 133 F.- Las acciones individuales o colectivas destinadas a sancionar

las infracciones a las normas contenidas en este Párrafo y a la obtención de las
prestaciones, reparaciones e indemnizaciones que en él se establecen, se tramitarán
conforme al procedimiento y ante los tribunales señalados en el Título IV de la ley Nº
19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, y para efectos de lo
dispuesto en esta ley, será también competente, a elección del pasajero, el tribunal de su
domicilio.”
3. Remedios orientados a sancionar al proveedor y a satisfacer el interés de los

consumidores establecidos en el artículo 50 de la ley 19.496
Antes de entrar al análisis de la cuestión propiamente tal, cabe recordar que la LPC es un
cuerpo normativo de carácter binario, en el sentido de que es fuente de acciones de naturaleza
infraccional y civil, las cuales cumplen funciones disímiles y tienen una naturaleza también
diversa.
Corral Talciani define a la primera10, como aquella “responsabilidad por la infracción

de normas administrativas o contravencionales, que las leyes suelen sancionar con medidas
especiales como clausura del establecimiento o penas pecuniarias (multas), y cuyo conocimiento
puede encargarse indistintamente a autoridades administrativas, a jueces de policía o a jueces
letrados”11. En razón de ella, se busca la sanción del proveedor que ha incurrido en un hecho
ilícito, así como el desincentivo de la comisión de conductas lesivas futuras (prevención general
y especial). Este fundamento justifica precisamente los criterios de ponderación del quantum
infraccional mencionados en el art. 24 LPC, según las circunstancias atenuantes y agravantes que
sean procedentes, los que precisamente van encaminados a la punición: “la gravedad de la
conducta, los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el
10 También conocida como contravencional o sancionatoria.

11 Corral Talciani, Hernán (2013): “Lecciones de responsabilidad civil extracontractual”, Thomson Reuters, Santiago,
p. 15.
13
grado de asimetría de información existente entre el infractor y la víctima; el beneficio económico
obtenido con motivo de la infracción, en caso de que lo hubiere; la duración de la conducta y la
capacidad económica del infractor” (inciso séptimo).
Con todo, además de encontrarse reconocida de manera general (art. 50 inc. 2 LPC), está
presente también en la LPC a través de la tipificación de ilícitos contravencionales, a los cuales
expresamente el legislador ha asociado un efecto jurídico determinado, cual es una multa,
particularmente establecida (por ejemplo, arts. 23, 25, 28, etc.) o bien derivada de una regla de
clausura (art. 24 LPC).
Las acciones civiles, en tanto, son las que más interesan al consumidor, desde que van
encaminadas a satisfacer sus pretensiones de manera directa. En efecto, una eventual condena
contravencional, aunque contribuye a la disminución o prevención de infracciones en las cuales
un consumidor puede verse afectado, devendrá, en general, en la obligación del proveedor de
pagar una suma de dinero, pero que irá a las arcas del Estado, y no al patrimonio del afectado.
De esta forma, el artículo 50 incisos primero y segundo de la ley N° 19.496, vigente a la

época de presentación de esta demanda, establece:
“Artículo 50.- Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos
o conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las
corresponda”.
Atendido el tenor literal de la norma, se colige claramente que su enunciación no es

taxativa (utiliza la proposición “o”) y que el ejercicio de cualquiera de los remedios frente a actos
o conductas que afecten los derechos de los consumidores dependerá del problema de consumo
que se trate. En este sentido, el legitimado activo debe siempre escoger los remedios que mejor
satisfacen el interés del o los consumidores afectados, no existiendo obligación legal de que en
cada caso se soliciten todos los remedios en su conjunto.
En efecto, es natural que habrá casos en materia de consumo que, por ejemplo, no se
relacionan con un contrato de adhesión, por lo que resulta absolutamente superfluo solicitar la
nulidad de cláusulas por abusividad respecto de un accidente en un supermercado derivado de la
falta de seguridad dispuesta por el proveedor.
Si bien, se discute la autonomía del derecho del consumo, lo cierto es que existe un
principio de integración de los ordenamientos jurídicos que no puede ser omitido. La cuestión no
es tanto si rige o no en materia de consumo el Código Civil, sino cómo y bajo qué criterios
metodológicos lo hace. Es más, algunos autores sostienen que la protección de los consumidores
hunde sus raíces, de manera clara, en el sistema constitucional chileno, y emerge de allí como un
deber, un desafío del Estado, y no como una mera decisión legislativa, de tipo prudencial, que
pudo o no pudo ser adoptada. Por lo tanto, el derecho del consumo entra en diálogo con otros
14
subsistemas, o sistemas más generales, y que se nutre de ellos para complementar su propia
normativa.12
Atendidas las características específicas del caso concreto objeto de este libelo y no
existiendo razón para excluir remedios que no estén contemplados expresamente en la LPC13, lo
que este Servicio considera que de mejor manera satisface el interés de los consumidores
afectados dice relación con la restitución de los dineros que los consumidores hayan pagado por
concepto de tasas, cargas o derechos aeronáuticos asociados a viajes aéreos que no se verificaron,
ya sea por causas imputables al transportador, a los pasajeros o por razones de seguridad o de
fuerza mayor sobrevinientes; los saldos que les corresponden por aplicación de las rebajas en los
valores de los derechos y tasas de embarque por política gubernamental; las indemnizaciones de
perjuicios que procedan; la nulidad de las cláusulas abusivas contenidas en el contrato de adhesión
“Información Legal” (www.americanairlines.cl); y la aplicación de las multas establecidas por la
ley como consecuencia de la vulneración a los derechos de los consumidores.14
En cuanto a la restitución, el Servicio considera que la acción in rem verso es la vía idónea
para que los consumidores puedan recobrar los dineros que desembolsaron por los rubros antes
indicados, pues no existe otra acción que emane del vínculo contractual que permita obtener ese
resultado.
4. De la restitución por enriquecimiento sin causa, ilícito o injusto
El enriquecimiento sin causa o injusto es un principio general del Derecho, entendido

como una fuente supletoria de la ley al cual el juez está autorizado a recurrir: 1° en presencia de
lagunas de la ley para efectuar su integración; 2° en presencia de dificultades de interpretación
que no es posible salvar por medio de sus elementos hermenéuticos tradicionales; 3° y a la vez,
para prevenir efectos injustos derivados de la aplicación de la ley.
Para el profesor Peñailillo, en cuanto principio, consiste en que el Derecho repudia el

enriquecimiento a expensas de otro sin causa que lo justifique. Y en cuanto fuente de obligaciones
consiste en una atribución patrimonial sin una justificación que la explique, de modo que,
constatado, se impone la obligación de restituir.1516
12 Baraona González, Jorge (2019): “Concepto, autonomía y principio del derecho de consumo”, en Derecho del
consumo: Ley, doctrina y jurisprudencia, Ediciones DER, Santiago, pp.12-14.
13 Como ocurre, por ejemplo, con la nulidad y los efectos asociados a ella.
14 Hacemos presente que los remedios establecidos en la LPC son de carácter autónomo e independiente entre sí, de
manera que no están sujetos a la interposición o éxito de alguna acción específica para que sean aplicables. Así, por
ejemplo, el resarcimiento de los daños causados a los consumidores, a través del ejercicio de una acción indemnizatoria,
opera de manera autónoma, sin necesidad de interponer una querella o denuncia infraccional, ni otra acción civil que
dependa de ella. Esta idea, de autonomía de la acción indemnizatoria, ha sido plenamente recogida por la jurisprudencia
de la Corte Suprema para las acciones civiles que derivan del artículo 1489 del Código Civil. A mayor abundamiento,
como lo describe Patricia López: “En el último tiempo la Corte Suprema ha revertido la tendencia jurisprudencial que
durante décadas postuló el carácter complementario y dependiente de la indemnización por incumplimiento, acogiendo
la interposición de la pretensión indemnizatoria en forma autónoma, cualquiera sea el objeto de la prestación
incumplida, invocando argumentos tales como: la interpretación lógica del artículo 1489, la libre opción del acreedor,
el carácter principal de la indemnización y la reparación integral del daño” (López Díaz, Patricia (2014): “La
autonomía de la indemnización de daños en la jurisprudencia nacional reciente: ¿un cambio de paradigma?” RChDP,
n. 23 p. 197).
15 Peñailillo Arévalo, Daniel (1996): “El enriquecimiento sin causa. Principio de derecho y fuente de obligaciones”, en
Revista de Derecho, Universidad de Concepción, N° 200, año LXIV, p. 9.

16 Este principio es de aquellos que vienen del Derecho Romano, y que los tratadistas atribuyen a Pomponio en el
15
La ley dota al empobrecido de una acción en contra de quien se ha enriquecido sin razón
a costa de él. En otras palabras, si un sujeto se enriquece sin justificación a costa de otro, nace
para el primero una obligación cuyo acreedor es aquél que se ha empobrecido, la cual se
manifiesta a través de una acción denominada actio in rem verso. De esta forma, el
enriquecimiento y empobrecimiento correlativo se produce, muchas veces, con independencia del
traspaso de un derecho. “La obligación de “compensar los patrimonios” se manifiesta en la actio
in rem verso y el deber de recomponer el patrimonio empobrecido surge después de haberse
producido el desequilibrio patrimonial”.17
La Corte de Apelaciones de Santiago ha definido la acción in rem verso como “aquella

que tiene por objeto lograr el desaparecimiento del enriquecimiento que haya experimentado una
persona a costa de otra, por ser injustificado, y con motivo del ejercicio de dicha acción, debe el
demandado restituir el monto de lo que ha significado dicho enriquecimiento”.18
Al respecto, la doctrina y jurisprudencia, tradicionalmente, han sostenido que los

requisitos que hacen procedente la acción de repetición o in rem verso, son: a) el que una persona
experimente un empobrecimiento; b) el que otra persona obtenga un enriquecimiento; c) una
relación entre ambos hechos; d) carencia o ausencia de causa; y e) que no exista otra acción que
pueda ser ejercida o que ella sea subsidiaria.
4.1. Análisis de los requisitos de la acción de repetición o in rem verso por

enriquecimiento sin causa
4.1.1. Enriquecimiento de una persona
Para que haya enriquecimiento de una persona, basta sólo un aumento, provecho,
beneficio o ventaja patrimonial de cualquier carácter, sea corporal o incorporal, aumento del valor
de un objeto que ya se tienen (por edificaciones, plantaciones, siembras, mejoras de variada
especie), y también la liberación de una obligación o carga a que se estaba sometido. Incluso, se
admite como suficiente un enriquecimiento físico o intelectual de la persona (como el del sujeto
al que se le salva la vida, o se le conserva o mejora su salud o sapiencia).
Como sostiene Céspedes, nuestros tribunales de justicia han señalado, por ejemplo, que
hay enriquecimiento de los acreedores posteriores y empobrecimiento correlativo del adquirente
de una finca hipotecada (acreedores preferente, primero en la prelación), si no se le otorga a éste
la prelación del acreedor hipotecario pagado por dicho adquirente (opera una subrogación
personal según el art. 1610 N° 2 del Código Civil); también la atribución de fuero por parte de un
trabajador de un sindicato que no ha tenido existencia legal implica un lucro indebido, porque le
genera una ventaja injusta; o que debe declararse nula la inscripción de una marca, en razón de su
parecido fonético con la inscrita por la recurrente, pues ello induciría a error a los usuarios y
Digesto ("Iure naturae aequum est, neminem cum alterius detrimento et iniuria fieri locupletiorem": "Es justo, por
Derecho natural, que nadie se haga más rico con daño y perjuicio de otro") (Pomponio, Digesto, de regulis iuris, 50,
17.)
17 Céspedes Proto, Rodrigo (2004): “El enriquecimiento sin causa en la jurisprudencia chilena”, en Revista Chilena de
Derecho Privado, N° 3, p. 15.

18 Corte de Apelaciones de Santiago, sentencia de 14 de septiembre de 1983, causa caratulada “Zegers, Mónica y otros
con Servicio Agrícola Ganadero”.
16
permitiría un enriquecimiento ilícito al apropiarse de un prestigio ajeno.19
En el caso sub lite, AA obtuvo un aumento, provecho, beneficio o ventaja patrimonial

mediante los dineros obtenidos por concepto de tasas de embarque relativos a pasajes aéreos por
viajes que no se concretaron, como también aquellos remanentes que se generaron por haberse
rebajado los valores de los derechos y tasas de embarque mediante la política gubernamental
descrita precedentemente, sumas que, en definitivas fueron retenidas por el proveedor y no
enteradas en arcas fiscales ni devueltas a los consumidores (que era lo que correspondía o que, al
menos, debía informarse).
Desconocemos cuál fue el uso que finalmente AA le haya dado a eso dineros, sin
embargo, independientemente de ello, ese desembolso importó un incremento patrimonial
indudable para la demandada que, hasta la fecha, ha ido en su beneficio.
4.1.2. Empobrecimiento de una persona
Este empobrecimiento puede presentar distintas fisonomías, por ejemplo, por la pérdida
de una cosa, un derecho o una ventaja cualquiera, y aun por la pérdida de una ganancia segura a
la cual, para concretarla, sólo falta el transcurso del tiempo. Esto implica que el empobrecimiento
normalmente puede consistir en la merma del patrimonio, pero también puede haber un
empobrecimiento inmaterial.
En el caso de marras, el empobrecimiento de los consumidores está dado por un

desembolso eminentemente económico, consistente en el pago de tasas de embarque, cargas o
derechos aeronáuticos por viajes que no se verificaron, y por los saldos que se generaron por las
rebajas en los valores de los derechos y tasas de embarque, cuyos montos no han sido restituidos
por el proveedor.
Si bien, el artículo 133 C del Código Aeronáutico establece que la restitución se deberá
realizar a solo requerimiento del pasajero cuyo viaje no se verificó, es importante señalar que,
en la práctica, esto no se aplica, dado que las empresas y, en especial American Airlines, no
entregan información clara, adecuada y oportuna sobre este derecho, lo que impide a los
consumidores saber de ello y así poder exigirlo. El desconocimiento de este derecho se confirma
en la cantidad de reclamos que ha recibido el SERNAC que, entre enero y marzo de este año, sólo
ascendieron a un total de 30 casos aproximadamente, donde los consumidores hacen
referencia precisamente a problemas de devolución de las tasas.20
4.1.3. Correlatividad entre el enriquecimiento y el empobrecimiento
A este requisito también se le conoce como relación de causalidad entre el

empobrecimiento de uno y el enriquecimiento de otro. Esto implica que el enriquecimiento de
uno se deba, fundamentalmente, al empobrecimiento de otro, o viceversa.
19Céspedes Proto, Rodrigo (2004): ob. cit., pp. 16-17.

20 Si bien, los reclamos son una buena fuente para conocer problemas de consumo, debe tenerse presente que existen
casos de gran connotación que han tenido una poca cantidad de reclamos por parte de los consumidores. Un claro
ejemplo de ello es el caso Cencosud, en el cual los reclamos ascendieron a 178 aproximadamente, existiendo un número
cercano a los 608.000 consumidores afectados.
17
Empero, como señala Peñailillo, si bien es normal que se produzca esta relación entre el
enriquecimiento y el empobrecimiento -correlatividad exigida por la doctrina tradicional del
enriquecimiento sin causa-, hay casos en que si se considerara como un elemento esencial,
quedarían fuera del supuesto de aplicación aquellos casos de creación de riquezas21. Céspedes
ahonda en este análisis, concluyendo que no se trata de una relación de causalidad al estilo de la
teoría del delito o de la responsabilidad extracontractual, sino más bien la suficiencia de la
conexión entre el enriquecimiento y el empobrecimiento.22
Es indudable que el empobrecimiento de los consumidores tiene su origen en el

enriquecimiento que American Airlines obtuvo a través del pago que los primeros hicieron a la
segunda por concepto de tasas de embarque relativas a vuelos nacionales e internacionales no
realizados y por los saldos que se generaron por las rebajas en sus valores que, hasta la fecha no
han sido restituidos. En caso de que esos vuelos se hubiesen materializado, la aerolínea debía
enterar las tasas en las arcas de la Dirección General de Aeronáutica Civil, o bien, enterar los
montos correspondientes a la tasa que se haya fijado al momento de concretarse el viaje. De esta
forma, si esos viajes no se realizaron por alguna de las causales del artículo 133 C del Código
Aeronáutico o, bien, el monto pagado por concepto de derechos aeronáuticos fue superior al que
correspondía al momento del viaje, todos esos dineros debieron ser restituidos a los consumidores
o, al menos, haberles informado veraz y oportunamente que ostentaba esa prerrogativa.
4.1.4. Ausencia de causa
Este elemento ha generado cierta incertidumbre y críticas por parte de la doctrina.
El nombre de la institución ha establecido como exigencia que el enriquecimiento de uno

producto del empobrecimiento de otro, no tenga causa. Lo cierto es que como sostiene el profesor
Daniel Peñailillo, en rigor todo hecho tiene una causa, incluso esta institución. De lo que se trata
es de exigir a todo enriquecimiento, o más ampliamente, a toda atribución patrimonial, una
causa jurídicamente justificante, que en Derecho sea aceptable. Por esto es que, en lugar de
“enriquecimiento sin causa”, el jurista prefiere utilizar la expresión “enriquecimiento
injustificado”, opinión que nos parece acertada.23
En este caso, desde hace 5 años a la fecha, los pasajeros han celebrado contratos de
servicio de transporte aéreos internacionales con el proveedor, pagando los montos
correspondientes, entre los cuales se incluyen las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que
establece la legislación, especialmente el Decreto 172 del año 1971 que aprueba el Reglamento
sobre tasas y derechos aeronáuticos. Evidentemente, la justificación de retener esos montos se
explica por la obligación legal de cada proveedor de servicios de transportes aéreos de cobrar y
enterar los impuestos respectivos en arcas fiscales (agente retenedor) por el servicio que se está
prestando, de manera que al no realizarse los viajes, ya sea por causas imputables al proveedor,
al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, la retención de esos
dineros ya no es jurídicamente aceptable ni justificable, pues no se genera el hecho gravado.
Los dineros entregados por los consumidores en esta línea tenían por objeto cumplir con
21Peñailillo Arévalo, Daniel (1996): ob, cit., p. 17.

22Céspedes Proto, Rodrigo (2004): ob. cit., p. 18.
23Peñailillo Arévalo, Daniel (1996): ob, cit., p. 18.
18
la obligación de pago de los impuestos asociados al transporte aéreo de pasajeros y no por la venta
del pasaje que no fue realizado por el proveedor.
Al no concretarse los viajes, es evidente que los consumidores tienen el derecho de exigir
la devolución de todos los montos que se pagaron por tasas, cargas o derechos aeronáuticos, pues
la causa, motivo o razón que fundó ese desembolso no existe o, al menos, no es justificado.
Lo mismo ocurre con todas aquellas diferencias que se han generado por la rebaja en los
valores de las tasas de embarque y que tampoco fueron restituidas, pese a que no existe causa que
fundamente su aprovechamiento.
4.1.5. Que no exista otra acción que pueda ser ejercida o que ella sea subsidiaria
Pese a que el punto es discutible, se ha sostenido que la acción de repetición por

enriquecimiento sin causa es de carácter subsidiario, esto es, que su aplicación solamente procede
cuando no existe otra regla específica que solucione el conflicto.
Acá estamos en el ámbito de la responsabilidad civil contractual y, específicamente, en

el del interés colectivo, pues se trata de consumidores determinados o determinables que se han
ligado con el proveedor a través de un contrato de prestación de servicios de transporte aéreo de
pasajeros.
4.2. Plazo para ejercer la acción de restitución. Análisis del artículo 133 C del Código
Aeronáutico
El artículo 133 C del Código Aeronáutico no establece un plazo dentro del cual se deba
reclamar la devolución de lo pagado, pero sí establece una condición, a partir de la cual -
cumplida- nace el derecho de restitución: El acontecimiento futuro e incierto que consiste en que
el viaje no se verifique.
El proyecto original de la Ley N° 20.831 que modificó el Código Aeronáutico en materia

de transporte de pasajeros y sus derechos y que, en definitiva, introdujo el artículo 133 C, no
contemplaba la regulación sobre la devolución de los derechos de embarque, al pasajero cuyo
viaje no se verificaba.
En versiones posteriores, se incluyó dicha regulación, en virtud de indicaciones de los

diputados Tuma y Chahín, comentando, en la discusión, que la restitución debía ser “inmediata”,
expresión que no quedó consignada en las distintas versiones del proyecto, que consideró siempre
que la devolución es previo requerimiento del consumidor, sin referencia a la inmediatez.
Al respecto, consta en la página 27 de la recopilación de la Historia de la ley N° 20.831

la siguiente referencia a la intervención del Diputado Tuma:
“Durante la discusión del proyecto en la Comisión de Economía, presenté dos

indicaciones, una destinada a establecer el derecho de los pasajeros a solicitar la
inmediata devolución de los derechos o tasas aeronáuticas que hubieren pagado a la
compañía aérea cuando no se hubiere verificado el viaje, con lo cual ponemos fin a una
práctica extendida, en el sentido de que cuando una persona no viaja por cualquier
19
motivo, la línea aérea, salvo que reclame el pasajero, no devuelve lo pagado por este
concepto, lo cual supone un caso de enriquecimiento ilícito del transportador. Los
colegas de la Comisión acogieron esta indicación, por lo que se modificó el número 3
del artículo 1° del proyecto, que modifica el artículo 133 bis del Código Aeronáutico”
(destacado nuestro).
Asimismo, consta en Actas el siguiente extracto de la discusión parlamentaria:
“Derecho a Devolución de tasas aeronáuticas. En la actualidad, las compañías

de vuelo no llevan a cabo la devolución de las tasas aeronáuticas, lo cual se debe tanto
a la desinformación que al respecto existe entre los pasajeros como al engorroso
procedimiento para solicitar su restitución. El proyecto establece que en caso de no
verificarse el viaje, las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el
pasajero deberán restituirse a su solo requerimiento en cualquier oficina del
transportador aéreo o a través de su sitio web”.
En la página 216 del documento que consigna la Historia de la Ley 20.831, consta lo
siguiente:
“Artículo 133 C.- En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables
al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor
sobrevinientes, las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero
deberán restituirse a su solo requerimiento en cualquier oficina del transportador o a
través del sitio web del transportador aéreo.
En discusión de este artículo, el Honorable Diputado señor Espejo consultó si el

viaje no se realiza por causas imputables al pasajero lo habilitan para solicitar la
restitución de las tasas, cargas o derechos aeronáuticos.
El Secretario General de la Junta de Aeronáutica Civil, señor Jaime Binder,

respondió que las tasas siempre deben ser restituidas al pasajero.
En votación este artículo 133 C, fue aprobado sin modificaciones, por la

unanimidad de los miembros presentes de la Comisión Mixta, Honorables Senadores
señores García Huidobro, Girardi, Letelier y Ossandón y Honorables Diputados señora
Fernández y señores Bellolio, Espejo y Tuma” (negrita nuestra).
Por lo anterior, podemos concluir lo siguiente:
a) El artículo 133 C del Código Aeronáutico vino a explicitar un derecho que los
pasajeros ya tenían en virtud de las reglas generales de nuestro ordenamiento
jurídico, pero que el legislador estimó necesario consagrar de forma expresa por
la desinformación existente en este mercado y el engorroso procedimiento que
implicaba la restitución.
b) La historia de la ley permite sostener que el objetivo de la norma era que la

restitución fuera inmediata, es decir, una vez que se verificaba la condición
consistente en la no realización del viaje. Esto explica que la disposición no haya
20
establecido un plazo para exigir la devolución.
c) En línea de lo anterior, como el precepto no consagró un plazo dentro del cual

debe ejercerse el derecho, el pasajero dispone de un término de 5 años para
reclamar la restitución de lo pagado por derecho de embarque no realizado o los
saldos que correspondan, aplicando las reglas generales sobre prescripción
extintiva, especialmente lo previsto en los artículos 2514, 2515 y 2517 del
Código Civil.
d) El plazo de la restitución comienza a correr desde la fecha en que no se verificó

el viaje o desde la fecha en que entraron en vigencia las distintas rebajas de las
tasas por los decretos supremos respectivos.
e) Pese a la regulación expresa en el Código Aeronáutico y a las normas establecidas

en la LPC, American Airlines no ha otorgado información veraz y oportuna a los
consumidores acerca de este derecho; delega la responsabilidad de restitución a
empresas intermediarias, pese a que la ley exige que el transportador aéreo sea
quien lo haga, ya sea en cualquiera de sus oficinas o a través de su sitio web;
alude a un plazo para ejercer este derecho que la disposición no contempla; y
reenvía a los consumidores a presentar sus reclamos en su página web
internacional, lo que obstaculiza el ejercicio del derecho.24
5. Derecho de información del consumidor en la ley N° 19.496 y el Código

Aeronáutico y el deber correlativo del proveedor
Conforme a la ley N° 19.496, el proveedor que presta el servicio de transporte aéreo debe
poner en conocimiento del consumidor varios datos que constituyen información básica comercial
en un momento previo a la celebración del contrato. La norma busca evitar que el consumidor
desconozca o ignore las características relevantes del servicio de que se trate, así como que se
corrija la asimetría en el conocimiento de los derechos del consumidor frente a incumplimientos
contractuales o legales en que incurra el proveedor.
De acuerdo al artículo 1 N° 3 de la ley N° 19.496, la información básica comercial

consiste en “los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe
suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma
jurídica…”. La norma agrega que “En la venta de bienes y prestación de servicios, se considerará
información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como
también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan. Se exceptuarán
de lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel. La información comercial básica
deberá ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro, expedito y
oportuno. Respecto de los instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente
un riesgo para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al
consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden”.
24 Vid supra acápite 2.3.
21
Lo señalado debe naturalmente ser integrado con las normas del Código Aeronáutico, las
cuales establecen, a su vez, que cierta información relevante debe ser comunicada a los
consumidores. En efecto, el artículo 127 de dicho Código señala:
“Artículo 127.- El transportador es obligado a efectuar el transporte en la fecha,

horario y demás condiciones estipuladas.
No obstante, puede suspender, retrasar y cancelar el vuelo o modificar sus

condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales como
fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la
aeronave. En estos casos, cualquiera de los contratantes podrá dejar sin efecto el
contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.
Sin perjuicio de lo anterior, el transportador deberá informar a cada pasajero

los derechos que le asisten en los casos de cancelación, retraso del vuelo o denegación
de embarque, de acuerdo a las condiciones previstas en el presente Capítulo”
(destacado nuestro).
El capítulo al que se refiere el artículo 127 es aquel denominado “Del Contrato de

Transporte Aéreo” (Capítulo V), correspondiente al Título VIII sobre “los Contratos
Aeronáuticos”. Por tanto, engarzándolo con el concepto de información básica comercial, es
posible concluir que constituye una obligación legal del proveedor informar veraz y
oportunamente a los consumidores de todos aquellos datos que el Código Aeronáutico como
la ley N° 19.496 le obligan a comunicar.
De forma adicional, el artículo 3 inciso primero letra b) contiene uno de los derechos
básicos de los consumidores, como lo es el derecho a recibir información veraz y oportuna relativa
a los bienes y servicios. La consagración de este derecho genera para el proveedor la obligación
legal de proporcionar a los consumidores toda información y antecedentes necesarios para que
estos puedan tomar una adecuada decisión de consumo, sobre la base de un total conocimiento y
una cabal comprensión de todos los aspectos que envuelven y/o envolverá la relación de consumo.
Tan relevante es lo anterior que, precisamente, el fenómeno de las asimetrías en la

información fue uno de los elementos que hicieron surgir la normativa de protección a los
consumidores, como una forma de reestablecer o equiparar el desequilibrio evidente que existe
entre la plena información que maneja el proveedor, en su calidad de profesional del servicio que
presta y de ampliamente conocedor del giro que desarrolla y, por otra parte, la reducida
información con la que cuenta el consumidor.
Si bien, todos los artículos 126 a 141 del Código Aeronáutico establecen varios deberes
de información25, nos centraremos en aquel que resulta de mayor relevancia para el caso sublite,
a saber, el artículo 133 C, que señala:
“Artículo 133 C.- En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables
25 Especialmente importante es el artículo 131 inciso final, el cual prescribe: “Con todo, el transportador estará
obligado a tener a disposición de los pasajeros folletos informativos con especificación de sus derechos, en un lugar
visible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los aeropuertos” (destacado nuestro).
22
al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor
sobrevinientes, las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero
deberán restituirse a su solo requerimiento en cualquier oficina del transportador aéreo
o a través de su sitio web.”
Este artículo forma parte del Capítulo V (“Del Contrato de Transporte Aéreo”),
correspondiente al Título VIII (“De los Contratos Aeronáuticos”), por tanto, a su respecto, existe
la obligación que el proveedor de transporte aéreo cumpla con lo dispuesto en el artículo 127
inciso final del mismo Código, en términos que debe informar al consumidor-pasajero el derecho
a solicitar la restitución de la tasa de embarque en caso de que el viaje no se verifique por cualquier
causa.26
Es decir, el legislador ha ponderado cuáles son los datos que el proveedor debe
obligatoriamente suministrar al consumidor, dentro de los cuales se encuentra el derecho
consagrado en el artículo 133 C del Código Aeronáutico. Por tanto, en caso de que el proveedor
no informe al consumidor que, en caso de un vuelo no verificado, tiene derecho a la
restitución de las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere pagado en cualquier
oficina del transportador aéreo o a través de su sitio web, se infringe la normativa,
acarreando la responsabilidad infraccional y civil por dicho incumplimiento.
Entonces, el Código Aeronáutico establece la información que debe ponerse a disposición

del consumidor, pero no regula pormenorizadamente la forma en que debe comunicar al
consumidor la existencia del derecho a solicitar el reembolso de la tasa de embarque.
Por eso, y atendido a que se trata de una materia no prevista por la ley especial, aplicando
las reglas de integración, se debe proceder a consultar la regulación establecida en la Ley sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores, que expresamente se reconocen en el artículo 2
bis letra a) de la ley N° 19.496.
El derecho del artículo 133 C del Código Aeronáutico debe ser informado adecuadamente
al consumidor (artículo 127 del Código Aeronáutico); y la existencia de ese derecho constituye
información básica comercial, debiendo informarse al consumidor de forma transparente (veraz,
oportuna, comprensible, legible, en idioma español, otorgado al público un acceso claro, expedito
y sencillo a dicha información), por aplicación de los artículos 1 N° 3, 3 inciso primero letra b) y
32 de la ley N° 19.496.27
En consecuencia, la información debe entregarse en la forma prescrita por la ley, es decir:
26 Más adelante nos referiremos sobre aquellos casos en que se haya pagado una tasa mayor de la que finalmente se
debió aplicar, en virtud de la política de rebaja de tasas de embarque impulsada por el gobierno.
27 El derecho a información veraz y oportuna, se encuentra regulado en el artículo 3 inciso primero letra b) de la ley N°
19.496, que establece que el consumidor tiene derecho a conocer la “información veraz y oportuna sobre los bienes y
servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos …”. Por su
parte, el artículo 32 precitado dispone: “La información básica comercial de los servicios y de los productos de
fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y garantías, y la
difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles en moneda
de curso legal, y conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el país, sin perjuicio de que el proveedor
o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida”.
23
a) Debe ser veraz, es decir, corresponder con la realidad.
b) Debe ser oportuna, por tanto, debe ser entregada y explicada adecuadamente de
forma previa a la celebración del contrato de transporte aéreo.
c) Debe ser suministrada al público por medios que aseguren un acceso claro,
expedito y oportuno.
d) Debe efectuarse en idioma castellano.
e) Debe usar términos comprensibles y legibles.
f) Deben expresarse los valores y precios en moneda de curso legal, y
g) Deben expresarse los pesos y medidas conforme al sistema general de pesos y
medidas aplicables en Chile.
Sobre estas reglas, y la importancia de la transparencia de la información que el proveedor

pone a disposición del consumidor, la doctrina ha expresado:
“Si revisamos ahora las reglas de la Ley 19.496, podemos advertir que el
paradigma de la autonomía privada no encaja con la misma profundidad en los actos de
consumo.
El supuesto de fondo que se suele invocar para explicar la estricta regulación de

los actos sujetos a la ley del consumidor, dicen relación con un desequilibrio que se
advierte entre proveedores de bienes y servicios y los consumidores, en términos de una
fuerza económica superior o muy superior, dependiendo de los casos, de una falta de
equilibrio o asimetría en materia de información y de la necesidad de evitar, por lo
mismo, abusos en contra de los consumidores. Más al fondo de la cuestión, aparece un
tema de orden público económico, por el cual se postula que el desarrollo de la economía
y del consumo exige ofrecer confianza a los consumidores, en donde al proveedor no solo
se le exige transparencia en la oferta sino en general lealtad en el cumplimiento de
buenas prácticas comerciales, la buena fe llega entonces a exigir una operación
comercial respetuosa de los consumidores.
No se trata ya de proteger la pura libertad contractual, en el sentido de asegurar

libertad a la espontánea decisión de contratar, sino de garantizar a los consumidores
que los bienes y servicios que se les ofrecen podrán adquirirlos, o servirse de ellos, en
los términos que ellos están siendo ofrecidos, que no serán sometidos a condiciones
inicuas, que se les respetarán las condiciones y modalidades ofrecidas, que no serán
dañados daños o menoscabados, entre otras cosas, y en general no serán sometidos a
prácticas comerciales desleales. Por ello, parece que el bien superior ya no es asegurar
la clásica libertad de contratación, sino proteger el acto de consumo masivo, a partir de
la confianza que le ha suscitado la propuesta del proveedor. El contraste, por lo mismo,
no se hace entre lo que se convino y lo que se recibió, sino entre lo que se ofreció por el
proveedor y lo que efectivamente este entregó.
Se introduce, así, un principio rector en el derecho del consumo, que es el

principio de la transparencia del proveedor.”28
28Baraona González, Jorge (2014): “La regulación contenida en la ley 19.496 sobre protección de los derechos de los
consumidores y las reglas del Código Civil y Comercial sobre contratos: Un marco comparativo”, en Revista Chilena
24
Por su parte, referido precisamente a la transparencia en materia de información al
consumidor de transporte aéreo, la Ilustrísima Corte de Apelaciones de Antofagasta señaló en
causa rol N° 109-2017, lo siguiente:
“… en tercer lugar, que es lo más grave, es el incumplimiento de la normativa

aeronáutica en cuanto el artículo 133 c) de este Código exige a la aerolínea cuando no
se verifique el viaje, cualesquiera sean las causas, restituir las tasas, cargos o derechos
aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero, lo que no se ha hecho ni siquiera se le ha
informado al pasajero sobre su derecho y ello constituye un beneficio injusto,
improcedente e ilícito demostrativo de una mala fe en la actuación de la aerolínea, que
reafirma la decisión del juez en cuanto la cláusula abusiva.”
Por otra parte, con el objeto de reforzar la argumentación sostenida hasta ahora, los
deberes precontractuales de información establecidos en la ley N° 19.496 son irrenunciables (por
ende, constituyen normas de orden público), en virtud del artículo 4 de la ley.29
En suma, para que el consumidor se considere adecuadamente protegido, el proveedor

debe haber cumplido todos y cada uno de los deberes de información ya señalados, respecto de
cada uno de los consumidores y, asimismo, respecto de cada contrato de transporte aéreo que
ofrece, directamente o a través de intermediarios.
Dicho en otras palabras, el transportador aéreo debió haber informado la existencia

del derecho a solicitar la restitución de las tasas embarques, y a sabiendas no lo hizo, pues
todas las normas legales citadas del Código Aeronáutico y la ley N° 19.496, así lo establecen.
Y precisamente, por esta razón (la omisión a sabiendas de las reglas de información), debe
responder restituyendo las tasas o saldos de las mismas ilegítimamente mantenidas y por la
infracción a las normas de consumo que generan responsabilidad contravencional y civil.
Incluso, como se examinará en el punto siguiente, la empresa proveedora ha entregado

información manifiestamente falsa.
5.1. La desinformación se ha hecho tan evidente, que American Airlines no vacila

en proporcionar información manifiestamente falsa
La desinformación al consumidor es tan grave, que American Airlines ha entregado

información deliberadamente falsa a los consumidores en el marco de la tramitación de reclamos
de consumidores ante SERNAC. En efecto, con fecha 01 de agosto de 2019, una consumidora
presentó el reclamo R2019W3152550 ante este Servicio, solicitando a la aerolínea “… la
devolución del total de las tasas de embarque pagadas y no utilizadas de $ 318.938.- “, dado un
viaje a Italia que no se pudo verificar por problemas de salud.
La respuesta a dicha solicitud fue la siguiente:
“Dependiendo de qué tipo de boleto se adquirió, cualquier cambio o devolución
de Derecho, pp.384-386. Disponible en https://scielo.conicyt.cl/pdf/rchilder/v41n2/art02.pdf.

29 “Artículo 4º.- Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por los
consumidores”.
25
puede hacerse mientras el boleto se encuentre vigente lo que es dentro de un año desde
su emisión.
Si corresponde, todo tramite de devolución debe iniciarse a través del emisor del
boleto, es decir con la misma agencia de viajes o sistema en línea a través del cual
adquirió originalmente su boleto.
El boleto del Sr. Ferrando fue adquirido a través de Despegar.com y debió hacer
la solicitud de devolución a través de dicha agencia antes del vencimiento de su boleto,
pero, el boleto del pasajero venció el 16 de mayo de 2019.
American Airlines no cuenta con un Departamento de Reclamos en Chile, por lo

que cualquier reclamo o insistencia a un reclamo anterior, debe ingresarse a través de
nuestra página web www.aa.com/customerrelations con el fin de recibir una respuesta
expedita a su inquietud”.
La infracción en este caso se hace patente, atendido que American Airlines:
a) No informa al consumidor ni a este Servicio la normativa legal aplicable, a saber,

el artículo 133 C del Código Aeronáutico, que se aplica por integración con las
normas de consumo ya citadas (artículo 2 bis);
b) Delega la responsabilidad de restituir la tasa de embarque a la sociedad
“Despegar.com”, mientras que por expresa disposición de la ley, la devolución
debe ser realizada por el transportador aéreo en cualquier oficina de sus oficinas
o a través de su sitio web;
c) Alude a un plazo límite para ejercer este derecho, mientras que el artículo 133 C
señalado no establece plazo alguno; y
d) Reenvía al consumidor a presentar un reclamo en su página web internacional
para la solución del problema, siendo que el consumidor ya había reclamado ante
la autoridad en materia de protección al consumidor de Chile. SS. podrá apreciar
que dicho reenvío tuvo por objeto denegar el derecho del consumidor a solicitar
la devolución de la tasa de embarque, y poder obstaculizar el ejercicio de ese
derecho tanto como sea posible.
Todo lo anterior, revela que el proveedor ha infringido gravemente la normativa vigente,

incluso en sus comunicaciones con los consumidores ante este Servicio. Existe una infracción
flagrante a los artículos 127 inciso final y 133 C del Código Aeronáutico, dado que no se informa
el derecho a solicitar la tasa de embarque, ni tampoco se cumple con la devolución una vez que
ésta ha sido requerida formalmente; y, asimismo, se vulneran las disposiciones de los artículos 3
inciso primero letra b), en relación con el artículo 1 N° 3 y 32 inciso primero de la ley N° 19.496,
atendida la falta de transparencia en la información señalada al consumidor afectado.
5.2. Sobre las consecuencias de la falta de información: sanciones tipificadas con

multas a beneficio fiscal y los perjuicios sufridos por los consumidores
Dado que la conducta de American Airlines ha consistido en no informar, a sabiendas, el

derecho que le asiste a todo consumidor cuyo viaje no se ha verificado de solicitar la restitución
26
de la tasa de embarque (menos que también les corresponde la devolución de los saldos por
concepto de tasas de embarque), incumpliendo la normativa legal vigente, ello ha imposibilitado
que los consumidores puedan ejercer su derecho y actuar en consecuencia, requiriendo al
transportador aéreo el pago de la tasa de embarque del vuelo no realizado.
Tome en consideración US. que dicho dinero queda en poder del proveedor, el cual puede
disponer libremente de él, mientras el consumidor lo ignora, porque la empresa, al menos,
negligentemente (dolosamente, como en el caso del reclamo señalado precedentemente) no le ha
informado su derecho irrenunciable a exigirlo de regreso, propiciando de esa forma un
enriquecimiento ilícito o injusto cuyo único beneficiado es American Airlines.
El consumidor ha entregado el dinero correspondiente a la tasa de embarque al

transportador aéreo American Airlines para que éste pueda entregarlo a la Dirección General de
Aeronáutica Civil. Por tanto, el proveedor no puede utilizar ese dinero en la satisfacción de
ninguna necesidad distinta a la ya señalada. Si el vuelo no se ha verificado, naturalmente no
existirá el hecho gravado con la tasa de embarque, debiendo el proveedor restituir al consumidor
la tasa de embarque no utilizada para los fines que fue entregada.
Junto con ello, la no entrega de información también vulnera la indemnidad patrimonial

del consumidor garantizada en el artículo 3 inciso primero letra e) de la ley N° 19.496, el cual
señala que constituye un derecho básico del consumidor “la reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a
los medios que la ley le franquea”.
En este sentido, como ocurrió en el caso del reclamo expuesto, el consumidor en lugar
de obtener el reembolso del dinero por parte de American Airlines, obtuvo un rechazo total
a una solicitud legítima conforme al artículo 133 C citado.
El daño patrimonial, en este caso, dice relación precisamente con el monto de dinero a
devolver a cada consumidor por viajes no verificados o por los saldos respectivos. Asimismo,
conforme al artículo 27 de la ley N° 19.496, la devolución debe ser reajustada. Adicionalmente,
conforme al artículo 1559 del Código Civil, se deben intereses corrientes desde la época en que
el derecho a cobrar se hizo exigible.
En suma, existen flagrantes infracciones a varios artículos de la ley N° 19.496 y el Código

Aeronáutico, a saber:
a) Al existir una omisión absoluta de información al consumidor sobre el derecho

del artículo 133 C del Código Aeronáutico, se infringen los artículos 127 inciso
final y 133 C del Código señalado y, asimismo, los artículos 3 inciso primero
letra b) en relación con los preceptos 1 N° 3 y 32 de la ley N° 19.496, por las
razones ya expresadas.
b) De igual forma, al existir una negativa injustificada a informar sobre el derecho
del 133 C del Código Aeronáutico se genera un daño patrimonial al consumidor,
conducta que infringe el artículo 3 inciso primero letra e) de la ley N° 19.496,
por los argumentos antedichos.
27
6. De la responsabilidad infraccional o contravencional del proveedor
De acuerdo a lo expuesto, American Airlines ha infringido, al menos, los siguientes

derechos y deberes establecidos en la LPC:
a) El derecho básico e irrenunciable a recibir una información veraz y oportuna

sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes de los mismos (artículo 3, inciso primero, letra b],
y 4 de la LPC, en relación a los artículos en relación a los artículos 1 N° 3 y 32
de la ley N° 19.496 y 126 a 141 del Código Aeronáutico).
b) Infracción al derecho básico e irrenunciable que le asiste a los consumidores de

ser reparados e indemnizados de todos los perjuicios que devienen de los
incumplimientos en que ha incurrido el proveedor (artículo 3, inciso primero,
letra e), y 4 de la LPC).
c) Infracción al deber de profesionalidad (artículo 23 inciso 1 de la LPC).
El artículo 24 de la Ley N° 19.496 para el caso de autos, se hace cargo de la regulación

de las sanciones aplicables a las infracciones a la regulación de protección de los derechos de los
consumidores. Dicha sanción se traduce en una multa que S.S., deberá graduar en cada caso
concreto siguiendo las pautas dispuestas en el precepto anteriormente señalado.
En términos generales, el artículo 24 de la LPC dispone, para la determinación de las

multas, el Tribunal deberá estarse a las circunstancias atenuantes y agravantes del proveedor
demandado para finalmente, ponderar racionalmente cada una de ellas y aplicar al caso respectivo
una multa “… proporcional a la intensidad de la afectación provocada en los derechos del
consumidor”. Enseguida, luego de la ponderación de las circunstancias atenuantes y agravantes
habrá de considerar prudencialmente, distintos criterios que el precepto enumera.
Conforme al artículo 24 inciso quinto letra c) de la ley N° 19.496, se considerará

agravante “Haber dañado la integridad física o psíquica de los consumidores o, en forma grave,
su dignidad.”.
Como se ha señalado, la vulneración a la dignidad de los consumidores dice relación con

la no entrega de información o la proporción de información deliberadamente falsa que impide a
los consumidores el legítimo ejercicio de su derecho consagrado en el artículo 133 C del Código
Aeronáutico. El comportamiento de la empresa, debe ser analizado a la luz de estos antecedentes,
en los cuales conscientes de la asimetría propia de este mercado, las cuales se agravan con la
presencia de normativa especial, omitieron la entrega de información a los consumidores que se
hubiese traducido de manera directa en restituciones para los consumidores por servicios no
prestados y, por tanto, en un perjuicio económico para la demandada.
De tal manera, la empresa al no entregar esa información no sólo atenta contra los
principios de información, sino que además lo hace con el objetivo de aumentar sus ganancias a
costa de las restituciones no entregadas a los consumidores. Desde ya se debe descartar cualquier
argumento de la contraria que vaya en la línea de que esos montos no están actualmente dentro
28
de su patrimonio, pues por mandato legal es el transportador aéreo quien debe retener esos dineros
para enterarlos en arcas fiscales, en caso de que el viaje se verifique, o de restituirlos a los
consumidores, a su solo requerimiento, en el evento en que el vuelo no se realice.
Los antecedentes así expuestos llevan a esta parte a la convicción que se afectó con
gravedad la dignidad de los consumidores toda vez que el abuso realizado por la demandada era
imposible de detectar para un consumidor promedio. En efecto, como se mencionó en la primera
parte de esta demanda, este Servicio tuvo conocimiento de esta práctica mediante la realización
de un profundo estudio.
De esta manera, en opinión de este Servicio es primordial sancionar a aquellas empresas

que, mediante la comisión de mecanismos complejos o a ocultas del consumidor, infringen las
normas de la ley N° 19.496, toda vez que estos comportamientos afectan no sólo esferas
patrimoniales, sino que al dejar en un estado de indefensión a los consumidores afectan
directamente su dignidad.
Según lo dispuesto en el inciso séptimo del artículo 24, los criterios que S.S. debe
considerar prudencialmente, son los siguientes: “la gravedad de la conducta, los parámetros
objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor, el grado de asimetría de
información existente entre el infractor y la víctima; el beneficio económico obtenido con motivo
de la infracción, en caso de que lo hubiere; la duración de la conducta y la capacidad económica
del infractor”.
Teniendo en consideración lo anteriormente señalado, esta parte entiende que todos los
criterios expuestos son concurrentes:
a) Como se ha señalado reiteradamente en este libelo, estamos en presencia de una

conducta grave del proveedor consistente en la no entrega de información veraz y
oportuna sobre el ejercicio de un derecho de restitución de los consumidores o,
derechamente, la proporción de información no fidedigna ni clara sobre la devolución
de las tasas de embarque. Teniendo en cuenta el desequilibrio que existe entre las
partes en las relaciones de consumo y el tipo de mercado en el cual nos encontramos,
la falta de información necesaria para que los consumidores puedan tomar decisiones
responsables y racionales es de las infracciones más trascendentales que pueden
producirse en desmedro de los usuarios.
b) American Airlines es un proveedor que participa en el mercado del transporte aéreo.

Como se puede apreciar S.S., se trata de una gran empresa, que posee un acabado
conocimiento de su negocio y que cuenta con presencia a nivel nacional e
internacional. En consecuencia, la empresa demandada debe cumplir un estándar de
profesionalidad en la entrega de sus servicios de transporte aéreo que es mayor
atendido el riesgo asociado y que debería ser considerado por SS. al momento de
determinar el quantum de la multa.
c) El grado de asimetría de información entre los consumidores y la empresa demandada

queda claramente establecido a la luz de lo ya enunciado en este libelo, por lo que
solicitamos a US. tener por reproducido todo aquello a que hicimos referencia en el
29
acápite número 5 precedente.
d) Es evidente que el proveedor demandado ha obtenido un beneficio económico

inconmensurable al no cumplir con el deber de información establecido en la LPC, en
relación al artículo 133 C del Código Aeronáutico. Basta con considerar el incremento
del tráfico aéreo que ha tenido nuestro país en los últimos años.30
e) La duración de esta conducta ha sido permanente en el tiempo y que no ha cambiado

con la modificación legal que introdujo el artículo 133 C en el Código Aeronáutico en
el año 2015. Relacionado con lo explicado anteriormente, tratándose de un proveedor
que es una gran empresa, es posible presumir que éste tiene una capacidad económica
solvente. Como el objetivo fundamental del establecimiento de un régimen
infraccional es disuadir conductas no deseadas -y junto con ello, conseguir el
cumplimiento de la regulación- uno de los aspectos que se debe tener en consideración
para que una multa cumpla con un fin disuasivo, es que su cuantía sea relativamente
alta. Sin embargo, esto también tiene como objetivo enviar señales al resto de los
regulados a fin de persuadirlos al cumplimento de las normas. Conforme a los hechos
ya relatados, no nos encontramos frente a una situación cualquiera, pues, a pesar del
ejercicio de las facultades de este Servicio orientada a la protección de consumidores,
existen proveedores como la demandada que no hacen una difusión clara e integral
sobre los derechos de los pasajeros, incumpliendo, entre otros, el artículo 131 inciso
final del Código Aeronáutico que exige, en todo caso al transportador la obligación de
tener a disposición de los pasajeros folletos informativos con especificación de sus
derechos, en un lugar visible de sus oficinas de ventas de pasajes y en los mostradores
de los aeropuertos. La aplicación de una circunstancia agravante significa un fallo
ejemplar, entregando señales claras orientadas a la protección de los consumidores.
En virtud de las normas legales citadas, es que esta parte viene en solicitar a SS. se
condene a la demandada, por cada una de las infracciones cometidas y aplicando respecto de cada
una de aquellas.
Finalmente, el nuevo artículo 24 A de la LPC ordena que en el caso de las infracciones

que afecten el interés colectivo o difuso, se debe graduar la multa según el artículo 24 y al número
de consumidores afectados, pudiendo aplicar dicha sanción por cada uno de los usuarios
vulnerados, siempre que se tratare de infracciones que, por su naturaleza, se produzcan respecto
de cada uno de ellos. Esta opción es absolutamente procedente, dado que el proveedor no ha
reparado de manera íntegra y efectiva el daño causado a todos los consumidores afectados.
7. Sobre el plazo de prescripción de la acción contravencional
Ahora bien, habiendo reconocido que la LPC es fuente de responsabilidad, tanto civil
como infraccional, se debe tener presente que la prescripción extintiva opera de manera diversa
en uno y otro caso: mientras en la primera puede hacer tornar una acción civil en natural (art.
30Véase https://www.nuevopudahuel.cl/aboutsclairport/. El 25 de julio de este año, el Ministerio de Transportes y

Telecomunicaciones informó que el número de pasajeros en vuelos nacionales entre junio de 2018 y junio de 2019, fue
de 15,5 millones de personas, mientras que el número de pasajeros que abordaron un vuelo internacional desde Santiago
fue de 12,1 millones de personas (https://www.mtt.gob.cl/archivos/21849).
30
1470 CC), en el segundo producirá la pérdida del poder punitivo estatal.
El artículo 26 inciso segundo de la LPC establece actualmente que: “Las acciones que
persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por la presente ley prescribirán en
el plazo de dos años, contado desde que haya cesado en la infracción respectiva. Con todo, las
acciones civiles prescribirán conforme a las normas establecidas en el Código Civil o leyes
especiales”.
A este respecto, sin perjuicio que, en este caso, el SERNAC estima que el plazo de
prescripción extintiva aplicado a la acción contravencional es de 2 años, es importante dejar claro
que aun cuando se llegase a la conclusión contraria (6 meses en virtud de la norma anterior al 14
de marzo de 2019), la acción infraccional se encuentra plenamente vigente, por las siguientes
razones:
a) El plazo de prescripción -al igual que cualquier término extintivo- se compone de dos
elementos igualmente relevantes: el plazo propiamente tal y su día de inicio. El primero,
corresponde a un tiempo que ha sido inicialmente predeterminado por el legislador. El segundo
(dies a quo), en tanto, se refiere al momento a partir del cual se entenderá que dicho término
principiará.31
Antes de la modificación introducida por la ley 21.081, el artículo 26, en lo pertinente,

disponía que “Las acciones que persigan la responsabilidad contravencional que se sanciona por
la presente ley prescribirán en el plazo de seis meses, contado desde que se haya incurrido en la
infracción respectiva”.
Esto nos lleva a la discusión acerca de los mecanismos para fijar el diez a quo, esto es, la
utilización de un criterio objetivo o subjetivo.32
Conforme al primero, los 6 meses principiarán con la comisión del hecho ilícito con
independencia de si el legitimado activo (SERNAC en este caso) ha tomado conocimiento de él,
de la infracción o bien, de la posibilidad de accionar. Este mecanismo propicia la certeza jurídica,
31Isler Soto, Erika (2017): “Prescripción extintiva en el Derecho del Consumo” (Santiago, Rubicón), pp. 169-170.
32Este análisis surgió a propósito de la prescripción extintiva en materia de responsabilidad civil extracontractual. Al
respecto, inicialmente la doctrina tendió a decantarse por la primera opción, esto es, considerar que el plazo
contemplado en el art. 2332, principiaba simplemente con la ejecución del hecho ilícito, con independencia de si la
víctima había tenido conciencia de la producción de los daños y la posibilidad de accionar (Alessandri Rodríguez,
Arturo; Escalona Riveros, Francisco; Ferrada Walker, Luis Valentín; Loewenwarter, Victor; Rioseco Enríquez, Emilio;
Somarriva Undurraga, Manuel; Tapia Suárez, Orlando; Vergara Bezanilla, José Pablo; etc.). La ventaja, en este caso,
radica en que se privilegia la certeza jurídica, puesto que permite consolidar las relaciones jurídicas más
tempranamente. No obstante, dicha interpretación es errónea, tal como hoy en día lo entiende la literatura
especializada (Barcia Lehmann, Rodrigo; Barros Bourie, Enrique; Corral Talciani, Hernán; Domínguez Águila,
Ramón; Elorriaga De Bonis, Fabián; Isler Soto, Erika) y la jurisprudencia (Elgueta Aristía, Manuel Eugenio con
Pizarreño S.A. (2013): C. Ap. Santiago, Rol 3248-2011, 19.11.2013, Microjuris MJJ36398). En efecto, la adopción de
un mecanismo objetivo atenta contra el carácter sancionatorio de la prescripción, desde que implicaría negar la tutela
jurídica a quien no ha accionado, pero no por desidia, sino que simplemente porque no tenía conocimiento de que podía
hacerlo. Ello se entronca también con la necesidad de que el tiempo dado para el ejercicio de un derecho debe ser útil,
no teniendo tal carácter si el plazo principia con el mero hecho. Por otra parte, en ausencia de daños, no procedería la
responsabilidad civil, por lo que mal podría haberse reclamado su indemnización con anterioridad a su aparición.
Refuerza lo anterior, la consideración de que el art. 2332, se refiere a “las acciones que concede este título por daño o
dolo […]”, de lo que se desprende que ellas nacen con el perjuicio y no con el mero hecho.
31
aunque presenta el grave inconveniente de que puede incentivar a proveedores inescrupulosos a
esconder ciertos actos hasta que haya transcurrido el término legal.
Así las cosas, el criterio correcto es el subjetivo, de tal manera que sólo principiará el
plazo del art. 26 LPC cuando el legitimado activo ha conocido la ocurrencia de la infracción 33.
Ello es del todo lógico, puesto que con anterioridad a este acaecimiento no ha tenido la posibilidad
de poder accionar, siendo procedentes las mismas consideraciones ya realizadas a propósito de la
responsabilidad extracontractual respecto del carácter sancionatorio y excepcional del instituto en
estudio34. Como explica Barcia Lehmann, la expresión “la infracción respectiva” del art. 26 LPC,
exigiría la concurrencia de todos los elementos de la responsabilidad infraccional, incluyendo la
determinación tanto del sujeto pasivo como activo.35
Así también lo ha estimado Momberg Uribe: “la infracción es un hecho complejo que no
solo se compone de la transgresión abstracta de una norma legal, sino que incluye el menoscabo
o daño que se produce al consumidor con dicha transgresión. Es desde que el daño se manifiesta
y puede ser conocido por el consumidor que el plazo de prescripción comienza a correr. Ello
acontecerá en el caso de bienes o servicios defectuosos cuando se evidencia el defecto, o en el
caso de cláusulas contractuales, cuando ellas produzcan efectos respecto del consumidor, es
decir, cuando el consumidor se vea privado de ejercer un derecho o se le imponga alguna
obligación con base a dichas cláusulas. En otras palabras, no necesariamente es la celebración
del contrato abusivo la circunstancia que configura la infracción, sino la ejecución del mismo”.36
Esta respuesta, además, es coherente con la teoría general de los plazos, la cual suele
asociar a los términos breves a un dies a quo subjetivo, en tanto que los más extensos a uno de
carácter objetivo.37
Asimismo, se debe recordar que la LPC sanciona la interposición de una acción temeraria
con una multa calificada, eventuales medidas disciplinarias para el abogado38, la inhabilidad para
integrar el consejo directivo de una asociación de consumidores (art. 10 LPC), o incluso en ciertos
casos con la disolución de una asociación de consumidores (art. 7 LPC). Lo anterior, sin perjuicio
de la eventual responsabilidad civil y penal que pudiere surgir. Desde este punto de vista, exigir
33 Isler Soto, Erika, op. cit., pp. 193-200.

34 Isler Soto, Erika, op. cit., p. 193.
35 Barcia Lehmann, Rodrigo (2012): “Estudio sobre la prescripción y caducidad en el Derecho del Consumo”, Revista
Chilena de Derecho Privado, Nº 19, Santiago, p. 140.

36 Momberg Uribe, Rodrigo (2016): “Derecho de Consumo”, en Revista Chilena de Derecho Privado N° 26, p. 321.
37 Isler Soto, Erika, op. cit., p. 195; LAMARCA I MARQUÈS, Albert (2002): “Entra en vigor la ley de modernización del
derecho alemán de obligaciones”, en InDret (Barcelona), disponible en http://www.indret.com/pdf/078_es.pdf., p. 4;

MOMBERG URIBE, Rodrigo, op. cit., p. 321. Así también lo ha estimado Tapia Rodríguez, respecto del breve plazo de
un año para accionar de acuerdo a la Ley 20.169, Tapia Rodríguez, Mauricio (2007): “Responsabilidad civil por actos
de competencia desleal en el Derecho chileno”, en González Iturra, Marco Antonio: Competencia Desleal. Análisis
crítico y elementos para la aplicación de la Ley N° 20.169, de 2007. Cuadernos de Extensión Jurídica N° 14 (Santiago,
Universidad de los Andes), p. 92.
38 Art. 50 E LPC (post reforma Ley 21.081):
“En aquellos casos en los que, en virtud de esta ley, se interponga ante tribunales una denuncia o demanda
que carezca de fundamento plausible, el juez, en la sentencia y a petición de parte, podrá declararla como temeraria.
Realizada tal declaración, los responsables serán sancionados en la forma que señala el artículo 24 de esta ley, salvo
que se trate de acciones iniciadas de conformidad a lo señalado en el Nº 1 del artículo 51. En este último caso, la multa
podrá ascender hasta 200 unidades tributarias mensuales, pudiendo el juez, además, sancionar al abogado, conforme
a las facultades disciplinarias contenidas en los artículos 530 y siguientes del Código Orgánico de Tribunales.
Lo dispuesto en el inciso anterior se entenderá sin perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria
de los autores por los daños que hubieren producido”.
32
al legitimado activo que interponga una acción con anterioridad a que le conste la efectividad de
la infracción, lo estaría conminando a poner en funcionamiento de manera irresponsable el aparato
jurisdiccional39, arriesgándose asimismo a ser sancionado, si no tiene éxito.
Por tal razón, en aquellos casos en los cuales, se requiere del pronunciamiento de alguna
institución técnica o administrativa, el plazo no principiará, sino una vez que ella ha otorgado al
legitimado activo los antecedentes que sustentan la denuncia. Así se ha fallado, por ejemplo, a
propósito de la intoxicación por el consumo de chocolates con Salmonella Enteritidis40, o bien,
en la conocida sentencia “Sernac con Braun Medical S.A.”.41
Asimismo, este sistema y no el objetivo es el que es más coherente con la tutela del
consumidor, por lo que en aplicación del ya aludido principio Pro Consumidor o “favor debilis”,
se debe estar a aquella interpretación normativa que más lo favorezca.42
En sintonía con lo anterior se encuentra el art. 58 bis LPC inciso segundo que exige a los
órganos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias, que remitan al SERNAC copia de
las resoluciones condenatorias43. Lo anterior, por cuanto, consta en la historia de la disposición,
que la finalidad de tal deber radicaba en posibilitar al SERNAC la interposición de acciones en
sede de protección de los derechos de los consumidores, una vez que otro órgano administrativo
ya había advertido una conducta ilícita. Como se comprenderá, de adoptarse el erróneo criterio
objetivo, una vez que el Servicio recibiese los antecedentes, naturalmente la acción infraccional
derivada de la LPC, mayoritariamente se encontraría ya prescrita.
Por otra parte, el comportamiento judicial en materia de consumo apoya fuertemente la

utilización de un criterio subjetivo de dies a quo44. Únicamente, a modo de ejemplo, cabe relevar
la consideración de la Corte Suprema en la causa Sernac con Inmobiliaria Las Encinas de
Peñalolén S.A. (2015)45: “la infracción solo se torna cierta para el consumidor desde que toma
conocimiento del menoscabo padecido, porque la incorporación de la cláusula abusiva y el daño

40 Sernac con Falabella SACI (2008): 2 JPL Las Condes, Rol 29.517-10-2007, 04.09.2008.
41 Sernac con Braun Medical S.A. (2010): JPL San Bernardo, Rol 3422-4-2008, 18.01.2010, confirmada por la C. Ap.
San Miguel, Rol 187-2010, 17.05.2010.

42 Si tanto la doctrina como la jurisprudencia se han inclinado por la aplicación de un criterio subjetivo en materia de
inicio del cómputo de la prescripción extintiva en el Derecho Común, con mayor razón esta posición cobra relevancia
en el Derecho del Consumo, atendido el carácter tutelar de la parte más débil que inspira dicho ordenamiento.
43 Art. 58 bis inc. 2 LPC: “Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias respecto de
sectores regulados por leyes especiales, según lo dispuesto en el artículo 2° bis de esta ley, deberán remitir al Servicio
Nacional del Consumidor copia de las resoluciones que impongan sanciones”.
44 Cerda Flores con Automotriz Cordillera Ltda (2017): C. Ap. Chillán, Ing. 66-2016, 15.02.2017, que revoca y
confirma 2° JPL Chillán, Rol 4391-2014, 01.07.2016; Sturia Zerené con Servicios y Administración de Créditos
Comerciales Líder S.A. y Operadora de Tarjetas Líder Servicios Financieros S.A. (2016): JPL Providencia, Rol 47.598-
F, 11.01.2016; Molina Echeverría con Car S.A. (Ripley) (2015): 3 JPL Temuco, Rol 106.811-L, 10.03.2015,
confirmada por la C. Ap. Temuco, Ing. 74-2015, 17.12.2015; Calbucoy Beltrán con Serviassist Seguro Falabella
Corredores (2014): 1 JPL Temuco, rol 223224, 07.11.2014; Sernac con Buses Expreso Norte (2010): C. Ap. Santiago,
Ing. 2093-2010, 07.10.2010, que confirma sentencia de 1° JPL Estación Central, Rol 2296-2009, 27.01.2010, se rechaza
recurso de queja en este punto, CS, Ing. 7678-2010, 26.01.2011. Sernac con Falabella SACI (2008): 2° JPL Las Condes,
Rol 29.517-10-2007, 04.09.2008; Silva Arévalo con Corporación Educacional Universidad del Mar (2009): 2° JPL
Maipú, Rol 3.809-2008, 27.04.2009, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 8.424-2009, 14.08.2009, se declara
inadmisible recurso de queja, CS, Ing. 5.858-2009, 01.09.2009; Sernac con Inversiones Irribarra Propiedades (2008):
C. Ap. Santiago, Ing. 587-2008, 7 de mayo de 2008 que revoca Rol 3.998-CM-2006, 1° JPL Ñuñoa, 27.06.2007; Sernac
con Braun Medical S.A. (2010): JPL San Bernardo, Rol 3422-4-2008, 18.01.2010, confirmada por la C. Ap. San Miguel,
Ing. 187-2010, 17.05.2010.
45 Sernac con Inmobiliaria Las Encinas de Peñalolén S.A. (2015): CS, Ing. 23.092-2014, 09.11.2015.
33
subsecuente están indisolublemente ligados. Esta última circunstancia solo pudo ser conocida
cuando el consumidor afectado habita la vivienda, lo que acontece con posterioridad a la
suscripción de la compra y a la fecha de entrega, y permanece en tanto no cesen los efectos de la
infracción, en la especie la modificación del material constructivo, desconocido para el
consumidor, y todas las cláusulas vinculadas a esa circunstancia”.
Lo propio ha ocurrido a propósito de la publicidad engañosa, estimando, en general, los

tribunales que el plazo del art. 26 LPC principia con la advertencia del error o engaño y no con la
mera difusión del mensaje publicitario46. Asimismo, se ha fallado respecto de los cargos no
consentidos, que la prescripción se inicia únicamente cuando éstos son advertidos por el
consumidor (información de deuda en bancos de datos47 o recepción de cartola48).
Finalmente, se debe mencionar que esta argumentación cobra más fuerza en aquellos
casos en que el propio legislador ha incorporado el daño como un presupuesto de la infracción
(art. 23, art. 3 letra e LPC), puesto que antes de que ello ocurra no se entenderá consumada y, por
lo tanto, no principiará la prescripción (infracción de resultado).49
b) La fijación del dies a quo dependerá de si la infracción puede ser calificada de

instantánea, permanente o continuada, según el momento en el cual se produce su consumación.
En el primer caso, la contravención se consumará en un único instante50, a partir del cual comienza
a computarse el plazo de la prescripción, siendo ejemplo de ello, el robo de vehículo en un
estacionamiento.
La infracción permanente, por su parte, “supone el mantenimiento de una situación

antijurídica de cierta duración por la voluntad del autor (...); dicho mantenimiento sigue
realizando el tipo, por lo que el delito se sigue consumando hasta que se abandona la situación
antijurídica”51. Es lo que ocurriría v. gr., con la publicidad falsa o engañosa (arts. 28 y siguientes
LPC), o bien, con la vulneración del derecho a la protección del medio ambiente (art. 3 letra d
LPC). En estos casos, la prescripción principiará únicamente cuando la consumación cese52, tal
46 Henríquez Velas y otros con Universidad Arturo Prat (2013): 1° JPL Iquique, Rol 2.226-E-2011, 16.08.2012,
confirmada por la C. Ap. Iquique, 26.02.2013. Sernac con Corporación Santo Tomás para el Desarrollo de la
Educación y la Cultura (2008): 2° JPL Temuco, Rol 86.736-M-2007, 17.05.2008, revocada -aunque no en este punto-
por la C. Ap. Temuco, Ing. 934-2008, 04.12.2008, se rechaza recurso de queja, CS, Ing. 7.855-2008, 08.09.2009. Sernac
con Instituto Profesional AIEP S.A. (2007): 1° JPL Providencia, Rol 24.967-9-2007, 13.10.2008, confirmada por la C.
Ap. Santiago, Ing. 509-2009, 25.03.2009. Silva Arévalo con Corporación Educacional Universidad del Mar (2009):
°2 JPL Maipú, Rol 3.809-2008, 27.04.2009, confirmada por la C. Ap. Santiago, Ing. 8.424-2009, 14.08.2009, se declara
inadmisible recurso de queja, CS, Ing. 5.858-2009, 01.09.2009.
47 Molina Echeverría con Car S.A. (Ripley) (2015): 3° JPL Temuco, Rol 106.811-L, 10.03.2015, confirmada por la C.
Ap. Temuco, Ing. 74-2015, 17.12.2015.

48 Sturia Zerené con Servicios y Administración de Créditos Comerciales Líder S.A. y Operadora de Tarjetas Líder
Servicios Financieros S.A. (2016): JPL Providencia, 47.598-F, 11.01.2016.

50 Según Garrido Montt “instantáneas son las figuras que describen acciones que, dada su naturaleza, su ejecución
puede ser breve o prolongada en el tiempo, pero cuya consumación se produce en un único instante, y junto con ello
esa ejecución se termina”, Garrido Montt, Mario (1997): “Derecho Penal. Parte General”. Tomo 2 (Santiago, Editorial
Jurídica de Chile), p. 259.
51 Mir Puig, Santiago (2011): “Derecho Penal. Parte General.” 9ª Edición (Barcelona, Editorial Reppertor), p. 234.
52 Así se ha sostenido en materia penal: Antón Oneca, José (1986): “Derecho Penal”. 2ª Edición (Madrid, Editorial
Akal), p. 614; Balmaceda Hoyos, Gustavo (2011): “La prescripción y el Derecho Penal chileno”, en Prescripción
extintiva: Estudios sobre su procedencia y funcionamiento en Derecho Público y Privado. Cuadernos de Extensión
Jurídica N° 21 (Santiago, Universidad de los Andes), pp. 183-184; Novoa Monreal, Eduardo (2009): “Curso de
Derecho Penal Chileno. Parte General”. Tomo 1 (Santiago, Editorial Jurídica de Chile), p. 250; entre otros.
34
como lo han reconocido nuestros tribunales, en sede de protección de los derechos de los
consumidores.53
Por su parte, el ilícito continuado es aquel que se encuentra “integrado por un conjunto
o serie de actos con la característica de que cada uno de ellos aisladamente considerado puede
constituir un delito”54. Tal sería el caso del cobro mensual de deudas o ítemes no debidos o
improcedentes (intereses, comisiones, etc.). Al igual que en el supuesto anterior, esta vez el plazo
de prescripción sólo correrá desde el último de los hechos lesivos. Así se ha resuelto, por ejemplo,
respecto del cobro irregular mensual de interés en compras a crédito55, o bien, de dividendos no
coherentes con lo informado precontractualmente56. Destaca, asimismo, la ya aludida Sernac con
Cencosud Administradora de Tarjetas S.A., la cual adoptó este mismo criterio a propósito del
aumento unilateral del costo de mantención mensual de la tarjeta crediticia57. Lo propio ocurre
respecto de la manifestación reiterada de defectos en un producto58, bien de la información de
deudas en bancos de datos.59
En atención a lo expuesto, estamos en presencia de una infracción permanente, dado

que American Airlines mantiene la conducta vulneratoria de la LPC y del Código
Aeronáutico desde, al menos, la consagración legal expresa del derecho de restitución de las
tasas, cargas o derechos aeronáuticos por viajes no concretados (en razón de las causales
establecidas en el artículo 133 del C Código sectorial) -y de los saldos respectivos- hasta la
fecha de interposición de la presente demanda, considerando que los deberes de información
y de profesionalidad son permanentes, por lo que deben ser cumplidos de forma continua
por parte de la demandada mientras ejerza su rol de proveedor y preste el servicio en
cuestión.
8. Del derecho a una reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los

daños
Uno de los principios fundamentales que conforman nuestro ordenamiento jurídico en
materia de protección al consumidor es la indemnización adecuada y oportuna de todos los
perjuicios que, en el contexto de la relación de consumo, se causen al consumidor.
Específicamente, el artículo 3, inciso primero, letra e) de la LPC, establece en lo pertinente que:
53 Así, por ejemplo, a propósito del incumplimiento de las condiciones de un contrato educacional, el 1° JPL de Iquique,
confirmado por el Tribunal de Alzada estimó que “la prescripción se ha de contar desde que el engaño termina o desde
que el alumno se titula o se desafilia de la Universidad, pues sólo entonces deja de influir en él la información falsa y
por ende, deja de cometerse la infracción. Que, además cuando la ley dice que la publicidad motiva a contratar un
servicio, no señala con ello que el efecto publicitario y engañoso, necesariamente termine con la celebración del acto
jurídico bilateral, sino también ha de considerarse la mantención de la vigencia de ese acuerdo por todo el tiempo que
el servicio dure” (Henríquez Velas y otros con Universidad Arturo Prat (2013): 1° JPL Iquique, Rol 2.226-E-2011,
16.08.2012, confirmada por la C. Ap. Iquique, 26.02.2013). Lo propio se ha fallado a propósito de la manifestación en
el tiempo de defectos en el producto (Sernac con Davis Autos S.A. (2006): 4° JPL de Santiago, Rol 79-5-2006,
14.07.2006).
54 Garrido Montt, Mario, op. cit., p. 391.
55 Sernac con Hites (2005): C. Ap. Santiago, Ing. 2778-2005, 09.11.2005, en relación a Rol 17.708-DIO-2004, 3 JPL
Santiago, 16.03.2005.
56 Perla Sánchez y otros con Inmobiliaria Socovesa Temuco S.A.: 3° JPL Temuco, 23.05. 2008.
57 Sernac con Cencosud Administradora de Tarjetas S.A. (2013): Corte Suprema, Ing. 12.355-2011, 24.04.2013.
58 Ramírez Barrera con Multitiendas Corona S.A. (2012): 1° JPL San Bernardo, Rol 4381-1-2012, 26.12.2012
(refrigerador); Sernac con Farmacias Ahumada S.A. (2006): C. Ap. Santiago, Ing. 1.830-2005, 06.01.2006, que revoca
Rol 15.825-3-2004, 4° JPL Santiago, 17.02.2005 (bolsa de agua, “guatero”).
59 Sernac con Claro Chile S.A. (2010): C. Ap. Santiago, Ing. 2.880-2010, 13.12.2010, que confirma Rol 91.576-3-2010,
JPL Huechuraba, 15.06.2010.
35
“Artículo 3: Son derechos y deberes básicos del consumidor: e) El derecho a la
reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y
morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea …”.
Lo anterior, refleja la preocupación del legislador por garantizar la indemnidad física y

psíquica del consumidor, estableciendo la obligación para el proveedor de reparar todo perjuicio
que le haya provocado éste. Lo anterior, no es otra cosa más que la consagración, en materia de
consumo, de la regla transversal al ordenamiento jurídico que señala que quien le cause un
perjuicio a otro debe repararlo.
En este caso, el ejercicio del derecho a la reparación e indemnización tiene su legítimo

fundamento en el menoscabo causado a millares de consumidores afectados por la no entrega de
información veraz, oportuna y adecuada asociada a un derecho de restitución (sin prescindir de la
restitución propiamente tal), incumpliendo las normas de la LPC y el Código Aeronáutico.
Ahora bien, en relación a los perjuicios que se solicita indemnizar en el petitorio de esta
presentación, recordamos que, según lo establece el artículo 51 N° 2 de la LPC, al SERNAC le
basta señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez determine conforme al mérito
del proceso, indemnización que debe ser la misma para todos los consumidores que se encuentren
en igual situación.
Para efectos de lo anterior, y conforme a lo señalado en los artículos 51 N° 2, 53 A y 53

C, letra c), todos de la LPC, el juez puede determinar, en la sentencia definitiva, los grupos y
subgrupos de consumidores que se encuentren afectados, calculando, determinando y decretando
las indemnizaciones o reparaciones que procedan para los consumidores miembros de cada uno
de los grupos y subgrupos que se formen.
Sobre este particular, en esta demanda se pide la indemnización adecuada y oportuna de

todos los daños que hayan sido causados a los consumidores, esto es:
a) Todos aquellos consumidores que adquirieron pasajes aéreos con American Airlines
desde el año 2014 en adelante, cuyos viajes no se verificaron por las causales
expresadas en el artículo 133 C del Código Aeronáutico; y
b) Todos aquellos consumidores que adquirieron pasajes aéreos con American Airlines,
cuyos viajes sí se realizaron, pero que pagaron una tasa mayor de la que correspondía
al momento de concretarse el vuelo, por aplicación de los DS 424/18 (02 de octubre
de 2018) y DS 257/19 (01 de septiembre de 2019, fecha de su entrada en vigencia).
Dicha reparación e indemnización, de acuerdo al claro tenor del artículo 3 inciso primero
letra e) de la ley N° 19.496, debe ser adecuada y oportuna, es decir, debe propender a la reparación
íntegra de los daños y los perjuicios causados, no sólo la prestación debida, sino también todos
aquellos perjuicios que tienen como causa las infracciones e incumplimientos por los que debe
ser sancionado el proveedor.
9. Requisitos de la indemnización de perjuicios
9.1. Conducta positiva u omisiva
Para que haya responsabilidad es necesario que exista una conducta positiva u omisiva.
36
Se habla de la exigencia de voluntad humana para generar responsabilidad, lo que llevó
durante mucho tiempo a discutir sobre la posibilidad de que las personas jurídicas pudiesen
responder civilmente.
En la actualidad, no se discute que este tipo de personas puedan ser responsables por los
ilícitos civiles que cometan. En efecto, como sostiene la doctrina y jurisprudencia nacional, las
personas jurídicas pueden delinquir civilmente por aplicación de la teoría del órgano como
contrapropuesta a la de la representación. Nuestra legislación ha respaldado lo anterior, así, por
ejemplo, ha consagrado la responsabilidad extracontractual de las personas jurídicas (art. 58
CPP); la responsabilidad solidaria de los directores, gerentes y liquidadores con la sociedad que
administren, de todas las indemnizaciones y demás sanciones civiles o pecuniarias derivadas de
la aplicación del artículo 133 de la ley 18.046 sobre Sociedades Anónimas; o con la ley 20.393
sobre responsabilidad penal de las personas jurídicas, en virtud de la cual, si pueden cometer
delitos penales, con mayor razón debe afirmarse su responsabilidad civil.60
En síntesis, no hay duda acerca de la responsabilidad de las personas jurídicas que tengan
el carácter de proveedor a la luz de la LPC por las infracciones e incumplimientos en que incurran,
ya sea en el ámbito del interés colectivo o difuso.
9.2. Imputabilidad
En materia civil, el hecho no sólo debe ser ilícito (esto es, contrario al ordenamiento
jurídico), sino también reprochable a título de culpa o dolo (sistema subjetivo de responsabilidad),
salvo casos excepcionales.
Pues bien, se ha sostenido que las normas de protección de los derechos de los
consumidores son de responsabilidad objetiva61, es decir, no requieren de dolo ni de culpa en la
conducta del demandado. Sólo basta el hecho constitutivo de ella para que se configure y se
condene al proveedor. La naturaleza objetiva de la responsabilidad “es consecuencia de la
naturaleza profesional de la actividad del proveedor, la que, como justa contrapartida a las
ganancias que de ella obtiene, lo obliga a responder de las consecuencias dañosas para terceros
que su ejercicio pueda traer consigo (principio de la responsabilidad profesional o por el riesgo
creado, opuesto al tradicional de la responsabilidad subjetiva o por culpa)”62 (negrita nuestra).
En razón de lo anterior, se entiende, entonces, que el proveedor tiene un deber de cuidado,

propio de la actividad onerosa, derivado de las normas de protección al consumidor, que encuentra
su fundamento, precisamente, en la asimetría de información y otros, que existen en las relaciones
de consumo en donde aquella asimetría opera en beneficio del proveedor y en perjuicio de la parte
más débil (el consumidor), producto del conocimiento que el proveedor necesariamente requiere
y tiene para poder desarrollar un giro comercial determinado.
Con todo, en el improbable caso que S.S. estime lo contrario, es preciso referirse al
régimen de responsabilidad del proveedor.
Conforme al artículo 1° N° 2 de la LPC, se entiende por proveedores a aquellas “personas
60 Corral, Hernán, op. cit, p. 110.

61 Por ejemplo, véase lo sentenciado en la causa Rol N° 22.058-2-98, del Primer Juzgado de Policía Local de
Providencia, con fecha 28 de mayo de 1999.
62 Fernández, F. (1998): Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones, en Revista Perspectivas en Política,
Economía y Gestión, Faculta de Ingeniería y Ciencias Universidad de Chile, Vol. 1 N° 2, Santiago, p. 119.
37
naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades
de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes
o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa”.
Lo relevante de esta definición, es que del texto de la norma aparece que existe un deber
de profesionalidad del proveedor derivado de la habitualidad de su giro comercial, así como de la
experiencia en el manejo de su negocio. La LPC se construye sobre la base de este pilar, ya que
toda empresa -independiente de su tamaño- que decide ofrecer y comercializar productos o
servicios y participar en un mercado, debe hacerlo en un marco de profesionalidad, es decir, que
debe tomar los resguardos necesarios para evitar errores, fallas o deficiencias de cualquier
naturaleza, de manera tal que se encuentre en condiciones de cumplir de cara a los consumidores
con los términos de sus ofrecimientos.
Por eso, en el ámbito de la responsabilidad infraccional, el artículo 23 inciso primero

establece que “Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la
venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo
al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.
Así las cosas, las referidas normas nos interesan por dos aspectos. Primero, la calidad de
proveedor de la demandada; y, en segundo lugar, su actuación negligente, que se relaciona con el
deber de profesionalidad antes señalado, y que tiene por efecto, provocar un menoscabo en los
consumidores por no cumplir con el deber de informar.
En primer lugar, se debe señalar que, en el caso, la demandada cumple con el primer
requisito señalado por la ley, pues se trata de un proveedor que presta servicios de transporte aéreo
de pasajeros.
En segundo lugar, cabe referirse a la negligencia y su relación con la profesionalidad.
La referencia a la profesionalidad es relevante, pues establece el estándar con el cual se

debe evaluar por S.S. el comportamiento negligente al que hace referencia el artículo 23 antes
transcrito.
La posición profesional del proveedor implica necesariamente que éste conoce las
características y consecuencias de los actos que en su ámbito ejecuta y que llama a ejecutar a los
consumidores.
En este sentido, se ha señalado respecto de los proveedores que “su rasgo característico
esencial es que han de dedicarse profesionalmente (…) a las actividades de producción,
importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a
consumidores”63, lo cual ha sido reconocido por el texto actual del artículo 24 de la LPC, que
incluye dentro de los criterios de determinación del quantum infraccional precisamente “los
parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del proveedor” (artículo 24, inciso
séptimo de la LPC).
Por eso, es que se trata, en realidad, de un estándar muy alto de diligencia exigible al
63Fernández, Francisco (1998): “Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones”. Revista Perspectivas en
Política, Economía y Gestión. Facultad de Ingeniería y Ciencias Universidad de Chile, Vol. 1 N° 2, Santiago, p. 111.
38
proveedor.
El consumidor, por su parte, actúa en una posición asimétrica sin posibilidad de negociar
las condiciones del contrato, por lo que no puede más que atenerse a lo que le ofrecen y confiar
en la legalidad, seriedad profesional y buena fe del proveedor. A propósito de lo anterior, es que
la jurisprudencia en reiteradas ocasiones ha reconocido a la LPC como una regulación cuyo
objetivo es proteger a los consumidores64. El consumidor, por tanto, contrata con el proveedor en
el entendido que la información que éste le proporciona respecto de sus derechos, las condiciones
contractuales, incluida la publicidad, es veraz y completa, y que se mantendrá inalterada durante
la vigencia del contrato.
En el caso que nos ocupa, se desprende claramente que American Airlines incurrió en
abierta contravención a la disposición legal citada, lo que termina ocasionando un menoscabo
evidente a los consumidores afectados, consistente en la imposibilidad de ejercer el derecho de
poder obtener la devolución de las tasas de embarque o las diferencias que se fueron generando a
su favor por aplicación de la política gubernamental de rebaja de dichos impuestos, ya sea porque
no se le otorgó información al respecto o porque aquella que les fue transmitida no se condecía
con lo que la ley sectorial dispone, pues no se les señalaba los casos en que procedía (por causas
imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor
sobrevinientes), se les indicaba un plazo inexistente para hacerlo (la norma no lo establece), hacía
caso a los requerimientos (“deberán restituirse a su solo requerimiento”) o les indicaban que
debían concurrir ante otros proveedores (pese a que la devolución se debe hacer en cualquier
oficina del transportador aéreo o a través de su sitio web).
Los hechos latamente desarrollados dan cuenta de un comportamiento de la demandada

muy alejado de la profesionalidad y, al menos, negligente, la que abiertamente desconoció sus
obligaciones, limitando absolutamente su responsabilidad en los hechos y, lo que es aún más
grave, dejó a miles de consumidores en la más absoluta indefensión, quienes, además, de ver
conculcado sus derechos, no han sido reparados e indemnizado de los perjuicios causados.
A mayor abundamiento, atendiendo el principio de integración y diálogo que rige el

ordenamiento jurídico y que inspira la relación entre las normas en materia de consumo y el
Derecho Común65, resulta aplicable el artículo 1547 inciso tercero del Código Civil, en virtud del
cual la culpa en sede contractual se presume, cuestión que ocurre en el caso de marras. En efecto,
la relación entre el proveedor y los distintos consumidores que compraron pasajes se materializó
a través de un contrato de transporte aéreo, cuyos términos y condiciones se contenían en el sitio
web de la empresa demandada.
9.3. El daño
La ley N° 21.081 de 2019, que modificó la LPC, incorporó de manera expresa la

posibilidad de solicitar la reparación del daño moral sufrido a los procedimientos especiales para
la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores.
Previo a su dictación, se excluía la reparación del daño moral de los consumidores al
64 Véase, por ejemplo: Corte de Apelaciones de San Miguel Rol N° 122-2014, considerando 4º; Corte de Apelaciones
de Santiago Rol N° 108-2015, considerando 3º; Corte de Apelaciones de Iquique Rol N° 48-2015, considerando 3º;
Corte de Apelaciones de Santiago Rol N° 287-2016, considerando 3º.
65 Véase nota al pie n° 51.
39
señalar que: “las indemnizaciones que se determinen en este procedimiento, no podrán
extenderse al daño moral sufrido por el actor”. Esta modificación había sido sugerida por algunos
autores, especialmente a partir del artículo 3 letra e) de la misma LPDC, que consagra el derecho
a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en
caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor.
Cabe recordar que, en realidad, lo que impedía la ley con su redacción anterior no era la
indemnización de daños extrapatrimoniales, sino solamente la posibilidad de encauzarlos
mediante una acción colectiva (es decir, los aspectos procesales del resarcimiento), no obstante,
se podía demandar individualmente el daño moral sufrido. Esto quiere decir que la ley siempre
amparó la protección del daño moral de los consumidores, pero no estableció un mecanismo
procesal colectivo para ello, cuestión que cambia con la dictación de la Ley Nº 21.081.
Para la determinación del daño moral, la ley en su nueva redacción, faculta al juez para
establecer un “monto mínimo común” de daño moral sufrido por un grupo de consumidores. Para
ello, el juez podrá, a costos del infractor, solicitar la realización de peritajes con el objetivo de
determinar dicho monto común, pudiendo también recurrir a otros medios de prueba para tal
efecto.
La forma de establecer el daño moral, debe estar ajustada a la amplitud y gravedad, no

contemplando otros elementos, como lo es su capacidad patrimonial entre otros. Por ello, el
legislador estableció en el inciso cuarto del artículo 51 N° 2 de la LPC que: “En la determinación
del daño moral sufrido por los consumidores, el juez podrá establecer un monto mínimo común,
para lo cual de oficio o a petición de parte, podrá ordenar un peritaje, sin perjuicio de poder
considerarse otros medios de prueba”.
9.3.1. Del daño moral por infracción al deber de información por parte del
proveedor demandado
Conforme se ha señalado en el libelo de la demanda y como se acreditará en juicio, la

empresa proveedora ha incumplido el deber de información acerca del derecho a restitución de
todo o parte de las tasas de embarque consagrado tanto en el Código Aeronáutico como en la ley
N° 19.496, dado que los consumidores no conocían ni pudieron conocer cabalmente el derecho
establecido en el artículo 133 C del Código señalado.
De esta manera, se aprecia que American Airlines deja al consumidor en un estado de

indefensión e ignorancia, transgrediendo las exigencias de la buena fe, vulnerando la confianza
razonable en que el proveedor le entregará toda la información sobre sus derechos. La confianza
es razonable atendido que el proveedor es una aerolínea internacional, que habitualmente presta
servicios de transporte aéreo en diversas rutas, debiendo naturalmente, atendido su deber de
profesionalidad, cumplir con las normas legales que regulan su actividad, entregando información
veraz y no inductiva a error o engaño. Por ejemplo, el artículo 131 inciso final del Código
Aeronáutico obliga al proveedor a tener folletos informativos con especificación de los derechos
del pasajero, en un lugar visible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los
aeropuertos, lo cual crea en el consumidor la confianza razonable de que el proveedor será
transparente en la entrega de información.
La grave falta de transparencia ha quedado en evidencia en la respuesta que ha dado el
40
proveedor a diversos reclamos presentados por los consumidores, relacionados con una negativa
injustificada a devolver las tasas de embarque. Por ejemplo, en el reclamo R2019M3152018,
ingresado ante el SERNAC, con fecha 01 de agosto de 2019, se expone: “consumidor indica que
en vuelo 912 codigo de reserva xuzfav consumidor no pudo abordar el vuelo compra 2 pasajes
de santiago a Miami compra con tarjeta de credito banco bice” (sic), siendo su solicitud la
“devolucion de tasas” (sic).
La respuesta de American Airlines, sin embargo, fue un rechazo categórico al derecho a

obtener la devolución de las tasas de embarque. El proveedor señaló con fecha 13 de agosto de
2019:
“A pesar de que no se ingresó ninguna información específica sobre el boleto y

el código de reserva indicado no es correcto, dependiendo de qué tipo de boleto se
adquirió, cualquier cambio o devolución puede hacerse mientras el boleto se encuentre
vigente lo que es dentro de un año desde su emisión.
Si corresponde, todo tramite de devolución debe iniciarse a través del emisor del
boleto, es decir con la misma agencia de viajes o sistema en línea a través del cual
adquirió originalmente su boleto.” (sic).
La entrega de información inductora a error respecto del derecho del artículo 133 C del
Código Aeronáutico es patente. En efecto, American Airlines desinforma al consumidor,
señalando que existe un plazo para solicitar la devolución de la tasa de embarque, introduciendo
una restricción no prevista en el Código Aeronáutico. Además, desinforma respondiendo
incoherentemente, al referirse a un cambio o devolución del boleto, en circunstancias que el
consumidor solicitó la devolución de la tasa de embarque, y no un cambio o devolución.
Adicionalmente, el proveedor se desentiende gravemente de su responsabilidad en la restitución
del dinero, la cual por disposición legal expresa recae en el transportador aéreo y no en las
agencias de viajes.66
En idéntico orden de ideas, en lo relativo al reclamo R2018M2556254, ingresado con

fecha 06 de noviembre de 2019, una consumidora describió: “informo que en septiembre del año
pasado adquirí pasajes a través de despegar.com, para viajar con american airlines con destino
a italia. se me asignó el número de confirmación 0015668624680-81. es del caso que los pasajes
luego no pudieron ser utilizados puesto que no contaba con la información referente a los
requisitos de visa para ingresar al país de destino, ya que, en el país de escala, ee.uu. no se
requiere dicho documento para las personas como yo de nacionalidad peruana. por ello es que
reclamé con la agencia, pero ellos sólo me derivan a reclamar a american airlines. a la fecha no
he podido recuperar este dinero y me urge poder amortiguar la deuda que tengo por los pasajes
que no fueron utilizados”. Ante esto, la consumidora solicitó “que american airlines acceda a la
brevedad a la devolución de las tasas de embarque correspondiente al pasaje que adquirí el año
66En efecto, como hemos señalado en reiteradas ocasiones a lo largo de esta demanda, el artículo 133 C del Código
Aeronáutico dispone: “En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al pasajero
o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, las tasas, cargas o derechos aeronáuticos que hubiere
pagado el pasajero deberán restituirse a su solo requerimiento en cualquier oficina del transportador aéreo o a través
de su sitio web.” (negrita nuestra).
41
pasado” (sic).
La respuesta de American Airlines, en idéntico sentido de la respuesta anterior, fue la

siguiente:
“La Sra. Miranda hizo la compra a través de Despegar.com por lo que deberá
comunicarse con la agencia para recibir una respuesta a su inquietud.
También puede comunicarse con el Call Center al 22679 0000 para consultar sobre el
pasaje adquirido con el código de reservas entregado por la agencia para que puedan
revisar sus opciones.
Cabe destacar que la documentación necesaria para viajar a países extranjeros es de

responsabilidad de los pasajeros.
American Airlines no cuenta con un Departamento de Reclamos en Chile, por lo que

cualquier solicitud adicional debe ingresarse a través de nuestra página web
www.aa.com/customerrelations” (sic).
La respuesta del proveedor a este segundo caso reitera las infracciones en que ha incurrido
el proveedor, desconociendo su responsabilidad como transportador aéreo de pasajeros en la
restitución de la tasa de embarque y, asimismo, remitiendo al consumidor a un departamento de
reclamos virtual, desentendiéndose de la normativa chilena vigente, tanto de protección al
consumidor como aeronáutica.
Respuestas como las anteriores vulneran de forma flagrante la dignidad de los

consumidores, teniendo en cuenta que, en cuanto personas, merecen consideración y respeto por
parte del proveedor. En este sentido, la comunicación de American Airlines que incluye
información falsa sobre su responsabilidad legal naturalmente constituye un trato
denigrante de cara a los consumidores, quienes al estar desinformadas y no tener un lugar
donde ejercer sus derechos en el territorio nacional, se sienten frustrados, sin que el
proveedor otorgue una solución a sus legítimos requerimientos de restitución. La actitud
contumaz de American Airlines, que se aprovecha de su calidad de empresa internacional para
sacar ventaja respecto de consumidores desinformados, constituye una falta grave a la buena fe y
al respeto que merecen éstos últimos, debiendo considerarse que, además de un daño patrimonial,
existe un daño moral derivado de la conducta del proveedor y sus infracciones reiteradas.
A mayor abundamiento, el comportamiento de la demandada ofrece una serie de

cuestionamientos al deber de profesionalidad impuesto a las aerolíneas, toda vez que la omisión
aquí descrita genera desconfianza y frustraciones en los consumidores.
Tal y como se ha sostenido, la demandada privó al colectivo de consumidores al ejercicio

libre de un derecho, disminuyendo y restringiendo así su capacidad como persona para
autodeterminarse y, con ello, afectando de manera grave a la dignidad de los consumidores.
Si bien el desarrollo de esta materia goza de desarrollo doctrinal y judicial en otras áreas,
como la médica, pueden extraerse algunas ideas comunes para todos los regímenes de
responsabilidad.
42
En primer lugar, para así asegurar una correcta indemnización es necesaria la distinción
de los bienes jurídicos presentes. De tal manera que el deber de información del artículo 133 C
del Código Aeronáutico protege el patrimonio, al otorgar un derecho de restitución de lo dado y
pagado, pero también, como se señaló, asegura el derecho a la autonomía decisional.
En segundo lugar, siguiendo lo expuesto, entender el derecho a la autodeterminación

forma parte esencial de la esfera humana de la persona y, por tanto, de todos los consumidores.
Tal y como lo señaló la Corte Suprema en la sentencia dictada en causa Rol 33.990-2016 a raíz
de un recurso de unificación de jurisprudencia para determinar la transmisibilidad del daño moral:
“[es] a partir de la autodeterminación de la persona a trazar su propio proyecto de vida merezca
reparación la afectación a las diversas facetas de su existencia, lo que permite ampliar la noción
del daño moral y recoger como daños específicos la pérdida de agrado, el perjuicio corporal, el
daño fisiológico, estético u otros”.
En definitiva, la omisión por parte del proveedor tiene como consecuencia directa un
enriquecimiento ilícito y sin causa (a lo cual ya nos hemos referido), lo que vulnera no sólo las
normas de información contenidas en la ley N° 19.496 y el deber de profesionalidad, sino que
también los estándares de comportamiento exigidos por la buena fe, principio que rige todo
nuestro ordenamiento jurídico.
9.4. Relación de causalidad
Ahora bien, en lo que dice relación con el nexo o relación de causalidad, hay que señalar
que la única causa jurídicamente relevante que liga el actuar de la empresa demandada con los
perjuicios ocasionados a los miles de consumidores afectados es la filtración de datos de carácter
personal y financiero proporcionados para la prestación del servicio de casilla por parte del
proveedor demandado.
A esta conclusión, se arriba empleando cualquiera de las teorías que justifican la

existencia de una causa atribuible al daño.
Así, bajo las reglas de la teoría de la equivalencia de las condiciones, si suprimimos las
filtraciones de datos mediante el empleo de una “supresión mental hipotética”, llegamos a la
conclusión que no habría daños en este caso particular. Pero, como se sabe, la aplicación de la
condictio sine qua non nos puede llevar a resultados insólitos, pues habría un regresus ad
infitum.67
Por otra parte, si se emplea la teoría de la causa adecuada, la razón (o causa adecuada)
que justificaría la presencia de los daños patrimoniales y morales indemnizables sólo podría ser
la filtración de los datos personales. De esta forma, los distintos episodios constituyen la causa
idónea que por sí misma generó el resultado dañoso.68
Incluso, desde la óptica de la imputación objetiva, propia de los regímenes de

responsabilidad estricta, el criterio del riesgo creado explicaría que estos daños deberían resarcirse
por la empresa que ha provocado que los miles de consumidores afectados hayan visto expuesto
67 Corral, Hernán, op. cit, p. 180.

68 Ídem, p. 181
43
sus datos de carácter personal, hayan incurrido en costos de transacción por las operaciones de
reemplazo de sus tarjetas, o incluso en pérdidas económicas efectivas.
En definitiva, y como se ha expuesto con anterioridad, la única causa jurídicamente

relevante, conforme a cualquiera de las teorías más aceptadas en nuestro país, ya sea por la
doctrina o la jurisprudencia, nos lleva a la conclusión que los daños se produjeron por el actuar
indebido de la empresa, al no informar veraz y oportunamente acerca del derecho que le
correspondía a los consumidores a solicitar el reembolso de las tasas de embarque o los saldos
correspondientes, otorgando, incluso información confusa, imprecisa o derechamente no
concordante con lo establecido en la ley, frustrando las legítimas expectativas de los
consumidores que, de buena fe, no requirieron la devolución o al hacerlo, se quedaron con lo que
el proveedor convenientemente les informó.
9.5. Daño punitivo
Derivado directamente de lo expuesto a propósito de la responsabilidad infraccional,

corresponde que SS. aplique el artículo 53 C letra c) de la ley N° 19.496 que señala:
“En aquellos casos en que concurran las circunstancias a que se refiere el inciso
quinto del artículo 24, el tribunal podrá aumentar en el 25% el monto de la
indemnización correspondiente.”
Por tanto, atendida la actitud de desprecio por los derechos de los consumidores y la
normativa sectorial correspondiente, constitutiva de una grave desconsideración a la dignidad de
los consumidores, corresponderá que el monto global de la indemnización resultante sea
aumentado conforme a la norma citada.
10. De la nulidad por cláusulas abusivas. Análisis de las cláusulas del contrato de
adhesión “Información Legal” de American Airlines
El Servicio Nacional del Consumidor, ha revisado el sitio web del proveedor American
Airlines en Chile, cuya extensión corresponde a www.americanairlines.cl. Específicamente, el
apartado “Políticas e Información Legal”69, para efectos de constatar que sus cláusulas se
encuentren ajustadas a la normativa de consumo.
Conforme a la definición del artículo 1 N° 6 de la ley N° 19.496, el documento constituye

un contrato de adhesión, dado que las cláusulas han sido redactadas íntegramente por el
proveedor, sin que el consumidor pueda alterar su contenido.
Es un contrato, porque crea obligaciones y derechos -aunque también extingue-, pero

especialmente por la predisposición de su clausulado, sin que los consumidores puedan alterar su
contenido. Incluso, recientemente la Corte Suprema ha considerado que mantiene la calificación
de contrato por adhesión aun cuando existan pocos espacios de negociación o, en los términos de
la sentencia, “introducir alteraciones menores”.70
Asimismo, los Tribunales de Justicia han determinado que las cláusulas bajo la
69 Disponible en www.americanairlines.cl/i18n/customer-service/support/legal-information.jsp
70 Sernac con Ticket fácil, 07 de marzo de 2018, Rol Nº79123-2016, considerando 9º.
44
determinación de “Términos y Condiciones” o “Condiciones de Uso”, proporcionadas en sitios
web, deben tenerse como incorporadas a los contratos y por ende analizarse su carácter de
abusivas.71
Esto es importante, pues el mentado artículo 1 Nº 6 LPC, al menos, desde el punto de

vista literal, en principio niega la posibilidad de negociación. Esto es importante, porque estas
transacciones están estandarizadas para todos los grupos de consumidores, aun cuando no sean
instrumentos idénticos en su tenor literal.
Dado el presupuesto anterior, se procederá a analizar las principales cláusulas a la luz de

la LPC, transcribiendo a continuación lo pertinente, a fin de facilitar la comprensión a S.S., sin
perjuicio de que se acompañará, en la oportunidad procesal correspondiente, el documento en el
que constan estas cláusulas.
A continuación, se exponen las cláusulas observadas como abusivas del referido contrato:
10.1. “American Airlines se reserva el derecho a modificar el presente Acuerdo y a

efectuar cambios a cualquiera de los productos o programas descritos en el Sitio, en cualquier
momento, sin previo aviso y sin responsabilidad alguna. Cualquiera de dichas modificaciones
impondrá sobre usted nuevas obligaciones contractuales obligatorias, por lo tanto, debe visitar
esta página en forma periódica cuando use el Sitio, para revisar el Acuerdo que se encuentra
vigente en ese momento y que es de carácter vinculante”.
En la presente cláusula, el proveedor se faculta para modificar unilateralmente y a su

arbitrio los términos y condiciones de su página web, los que podrían ser respecto de la
información entregada al consumidor en relación a los precios, exigencias, condiciones de venta,
entre otros. Según se advierte en la cláusula cuestionada, existiría una contravención al artículo
16 inciso 1° letra a) de la LPDC, el cual dispone:
“No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o

estipulaciones que: a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o
modificar a su solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución.
En efecto, la posibilidad que se arroga el proveedor es de poder modificar absoluta y

totalmente las prestaciones fijadas por el acuerdo, siendo esta facultad del todo abusiva. Así lo
explica Francisca Barrientos quien señala que “en este grupo de casos la modificación unilateral
se califica como absoluta, porque la cláusula se redactó de un sentido tal que permitía al
proveedor realizar cualquier clase de alteración, en cualquier tiempo y momento. Por eso resulta,
evidentemente, arbitraria”.72
Junto con lo anterior, la cláusula en comento establece exenciones absolutas de

responsabilidad, pues al existir la opción de modificar los términos y condiciones, señala que las
modificaciones unilaterales podrán ser “sin previo aviso y sin responsabilidad alguna”,
71Sernac con Ticket Master Chile S.A, Rol ICA 4835-2014.

72Barrientos Camus, Francisca (2017): “El concepto de arbitrariedad del artículo 16 A) de la ley de consumo: Análisis
de los criterios judiciales que examina la cláusula de modificación unilateral”, en Revista de derecho Universidad de
Concepción, vol. 85, no. 242, pp. 7-37. Disponible en https://dx.doi.org/10.4067/S0718-591X2017000200007.
45
contraviniendo lo establecido en el artículo 16 letra e):

estipulaciones que: e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al
consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias
que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio”.
En definitiva, por medio de la cláusula se buscaría tanto modificar unilateralmente los

términos y condiciones del contrato como exonerarse de responsabilidad a partir de los perjuicios
de dichas modificaciones contractuales.
Finalmente, dicha cláusula produce un desequilibrio importante en las prestaciones entre

el proveedor y el consumidor, debido a que obliga al consumidor a tener que constantemente estar
revisando las bases contractuales publicadas por la aerolínea debido a la facultad que estos
términos le otorgan de modificarlos arbitrariamente. Sumado a lo anterior, nos encontramos frente
a una cláusula que al disponer modificaciones arbitrarias y unilaterales hace que el contrato
carezca de objeto, perdiendo el equilibrio contractual. De este modo, existe una vulneración a lo
establecido en el artículo 16 letra g) que dispone:

estipulaciones que: g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos
efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato.
Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones especiales o
generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se encuentran ajustadas a
exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y
autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus facultades legales”.
10.2. “American Airlines también se reserva el derecho, a su exclusivo y absoluto

criterio, a negarle a usted el acceso al Sitio en cualquier momento”.
Esta cláusula vulnera la LPC, debido a que establece la posibilidad de negar por parte del
proveedor el acceso al sitio al consumidor, a su exclusivo y absoluto criterio. En los términos en
que está redactada la cláusula, el proveedor se arroga la facultad de suspender arbitraria y
unilateralmente la ejecución del contrato, de acuerdo a lo establecido en el artículo 16 letra a), ya
que dicha negación podría afectar tanto la etapa de celebración como de ejecución del contrato.
Asimismo, dicha cláusula representaría una vulneración al artículo 16 letra g) de la ley

19.496, ya que es abiertamente confusa, amplia y desequilibrada, dejando en libertad absoluta al
proveedor, quien impone las condiciones del contrato para poder negar el acceso al sitio en tantas
situaciones como su decisión lo permita.
10.3. “American Airlines celebra periódicamente contratos con terceros, con la

finalidad de poder brindar a nuestros clientes la oportunidad de obtener servicios, productos o
precios especiales ofrecidos por otras empresas. No se considerará que usted está infringiendo
este Acuerdo cuando actúe según los términos y condiciones de alguno de dichos programas.
De igual manera, los términos y condiciones del presente acuerdo serán considerados
46
ampliados hasta el punto necesario para permitir a tales terceros operar dentro de los términos
de un acuerdo escrito que ellos hayan celebrado con nosotros [sic].
En los términos en que está redactada la presente cláusula, se le otorga al proveedor la

capacidad de modificar a su solo arbitrio los términos y condiciones, con el objetivo de hacer
aplicable la relación comercial que mantiene la empresa con terceros.
La problemática radica en que se permite incluir en los términos nuevas obligaciones para
con los consumidores, generadas respecto a la relación entre proveedor y terceros. Dado lo
anterior, se produce una evidente vulneración a la normativa del consumo, puesto que el
proveedor queda facultado para modificar o dejar sin efecto a su sólo arbitrio el contrato,
agregando que dichas modificaciones constituirán nuevas obligaciones contractuales,
contraviniendo lo establecido en el artículo 16 letra a) de la ley Nº 19.496.
De lo anterior, se recoge un notable desequilibrio en las prestaciones del contrato, ya que

se le otorga al proveedor prerrogativas por sobre las que tiene el consumidor, debido a que no
solo puede cambiar modificar los términos y condiciones a su arbitrio, sino que puede incluir a
nuevos actores al contrato, haciendo que el proveedor tenga obligaciones tanto con el proveedor
como eventualmente con terceros, vulnerando también el artículo 16 letra c) de la ley N° 19.496.
Por último, existe una infracción al artículo 17 de la LPC, puesto que el contrato no es
claramente legible, no se entiende bien qué es lo que quiso decir el proveedor al redactarlo,
afectando directamente al consumidor por las confusiones que trae aparejada la redacción de la
cláusula. Con ello, se vulnera además el artículo 32 de la ley N° 19.496, debido a que la
información no es entregada de manera inequívoca y con fácil acceso a esta.
10.4. “Su obligación indemnizatoria: Usted acepta indemnizar, defender y liberar a

American Airlines y a sus afiliadas, de y contra cualquier reclamación, demanda, proceso y
acción legal, incluyendo cualquier responsabilidad, obligación, pérdida, daño, deficiencia,
sanción, impuesto, gravamen, multa, sentencia, acuerdo judicial, gasto (lo que incluye los
honorarios y gastos por asesoría contable y legal) y costo relacionado (denominados
colectivamente "Demandas"), que se base en, o que resulte de, la utilización del Sitio por parte
de usted, incluyendo, sin limitación, cualquier Demanda que alegue hechos que, de ser
verdaderos, constituirían un incumplimiento, por parte de usted, del presente Acuerdo”.
La presente cláusula resulta claramente abusiva, dado que el proveedor pretende

exonerarse absolutamente de la responsabilidad que pudiese corresponderle tanto a él como a sus
afiliadas por las actuaciones vinculadas a la utilización del sitio web, no dejando espacio para que
los consumidores que se puedan ver afectados, puedan reclamar o ejercer los derechos que la ley
les ha proporcionado. Lo anterior, de acuerdo a lo que dispone el artículo 16 letra e) de la ley N°
19.496.
Además, se produce una renuncia anticipada del derecho irrenunciable a ejercer los
recursos que la ley franquea para solicitar una reparación o indemnización de perjuicios, ya que,
pretende que no pueda producirse ningún tipo de acción o proceso legal, vulnerando el artículo 3
inciso primero letra e) de la ley N° 19.496, en relación con el artículo 4 de la misma ley.
47
Finalmente, nos encontramos en una vulneración a lo dispuesto en el art 16 letra g), puesto
que se produce un desequilibrio en las prestaciones al otorgar condiciones más favorables al
proveedor en desmedro del consumidor. Específicamente, el proveedor deja sin poder de
reclamación al consumidor, y señala una serie de supuestos en que el consumidor no podrá ejercer
sus derechos, teniendo que aceptar el no poder alegar incumplimiento, tanto por medio de
demandas personales, como a través de demandas colectivas. Lo anterior, contraviene lo dispuesto
en el artículo 50 incisos segundo y tercero de la LPC, que dispone:
“El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las
corresponda.
El ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio

del interés colectivo o difuso de los consumidores”.
Como señala Iñigo de la Maza, “en la redacción de las cláusulas se ha sugerido que el
proveedor debe considerar los intereses del consumidor, absteniéndose de defraudar sus
expectativas razonables. Se trata, en definitiva, de prescindir de aquellas cláusulas que
contratantes normales, debidamente informados y en condiciones de paridad negocial, no
hubiesen pactado, toda vez que impiden que el contrato realice la finalidad que un consumidor
normal busca en la celebración de ese tipo de contrato según la apariencia creada por el
proveedor. A esto se suma todavía que el contenido del contrato debe ser presentado de una
forma que un consumidor promedio sea capaz de entenderlo. En el caso de la etapa que antecede
a la celebración del contrato, si bien es cierto que los contratos por adhesión se caracterizan por
no existir negociación sobre el contenido prescriptivo del contrato, lo cierto es que en el proceso
de formación del consentimiento la buena fe puede demandar ciertas conductas o abstenciones
por parte del proveedor”.73
De lo anterior, se desprende que la cláusula no permite ejercer ningún tipo de acción al

consumidor afectado, lo que vulnera todo el espíritu de la ley de protección a los derechos del
consumidor.
Por último, existe una infracción al artículo 17 de la LPC, pues el contrato no es

claramente legible, no se entiende bien qué es lo que quiso decir el proveedor al redactarlo,
afectando directamente al consumidor por las confusiones que trae aparejada la redacción de la
cláusula. Con ello, se vulnera, además, el artículo 32 de la ley N° 19.496, debido a que la
información no es entregada de manera inequívoca y con fácil acceso a esta.
10.5. “No hay garantías por parte de American Airlines: El Contenido podría presentar
imprecisiones y/o errores tipográficos. American Airlines puede alterar, cambiar o mejorar el
Contenido en cualquier momento y sin previo aviso. American Airlines no declara ni garantiza
73 De la Maza Gazmuri, Iñigo: “El control de las cláusulas abusivas y la letra g”, pp. 20-21. Disponible en
https://www.academia.edu/36589090/10._EL_CONTROL_DE_LAS_CL%C3%81USULAS_ABUSIVAS_Y_LA_L
ETRA_G_.
48
que el Contenido esté completo o sea exacto, y no se compromete a mantener el Contenido
actualizado. American Airlines no garantiza que el Contenido sea adecuado para algún fin en
particular”.
En la presente cláusula existe una vulneración al artículo 16 letra c) de la ley Nº 19.496,

dado que pone de cargo del consumidor las deficiencias, omisiones o errores administrativos del
proveedor en el manejo de la plataforma electrónica, la cual, en atención al deber de
profesionalidad del proveedor, debe estar disponible permanente y constantemente en
condiciones normales de funcionamiento.
Además, la cláusula establece una limitación absoluta de responsabilidad del proveedor

por sus propios errores o irregularidades, vulnerando el artículo 16 letra e) de la ley N° 19.496,
ya que, señala que, pese a que se produzcan errores que afecten a los consumidores, y que sean
imputables a su responsabilidad, por los términos y condiciones se exoneran de garantizar el
adecuado funcionamiento del sitio web en que se producen las transacciones de pasajes u otros
servicios asociados.
Por otra parte, existe una vulneración a lo establecido en el artículo 16 letra f) de la LPC,
en el sentido de que mediante la cláusula en comento se da pie a la existencia de la prerrogativa
de incluir o agregar nuevas cláusulas. En ese sentido, se entendería que existen espacios en blanco
que puede ser llenados con nuevas cláusulas, lo que resulta del todo abusivo, puesto que el
consumidor se verá obligado a normativas que no conocen ni aun se han escrito en el contrato.
10.6. “Usted utiliza el sitio bajo su propio riesgo. el contenido es suministrado "tal
como está" y sin garantía de ningún tipo, expresa o implícita, incluyendo, sin limitarse a,
cualquier garantía implícita de expectativa de privacidad, de adecuación para algún fin en
particular, de capacidad comercial, de no-transgresión o de algún derecho sobre el contenido.
en ningún caso, American Airlines o sus afiliadas serán responsables por cualquier daño (ya
sea consecuente, directo, incidental, indirecto, punitivo, especial o de cualquier otro tipo) que
surja de, o que esté relacionado de alguna forma con, el uso o la incapacidad de poder usar el
sitio, o por cualquier contenido obtenido a través de, o relacionado con, el sitio, en cada caso,
independientemente de si dichos daños estén basados en algún contrato, responsabilidad
absoluta, responsabilidad extracontractual u otras teorías de responsabilidad, e
independientemente de si se notificó o no a American Airlines, en forma presunta o real, de
que tales daños eran posibles”.
En los términos en que está redactada, la cláusula representa vulneraciones a la Ley sobre
Protección de los Derechos de los Consumidores. Se establece una renuncia anticipada al derecho
a la seguridad en el consumo, establecido en el artículo 3 inciso primero letra d) de la ley N°
19.496 y al derecho de reparación integral, adecuada y oportuna de todos los daños, consagrado
en la letra e) del mismo precepto. El consumidor queda desprotegido de cualquier daño que se
produzca en la utilización del servicio web de la aerolínea, lo que podría ser ampliable a
vulneraciones de derechos en la ejecución del contrato, por ejemplo, errores web en las compras
de pasajes que quedaran sin la debida reparación.
Sumado a lo anterior, la cláusula en comento busca ser un claro eximente de

responsabilidad, vulnerando el artículo 16 letra e) de la LPC. La abusividad de la cláusula citada
49
está dada precisamente para intentar eximirse de responsabilidad respecto de situaciones que, de
acontecer, implicarían asumir, al menos, responsabilidad infraccional y civil por disposición de
la ley del ramo, por cuanto mediante la incorporación de esta naturaleza de cláusulas se está
pretendiendo restringir el ámbito de los sujetos pasivos respecto de los cuales el consumidor
podría hacer efectiva las responsabilidades por incumplimiento a la LPC. Así han fallado los
tribunales de justicia, quienes han señalado que “constituye un abuso por parte de los proveedores
puesto que los clientes contratan con ellos con la expectativa de que el servicio contratado
funcione correctamente. Por ello, si mediante esta cláusula se pone de cargo del consumidor
todas las consecuencias de cualquier defecto, se está defraudando las expectativas que los
clientes razonablemente tienen respecto de los servicios ofrecidos”.74
En definitiva, el que tanto American Airlines como cualquiera de sus filiales pretendan
no ser responsables por cualquier daño que puedan experimentar los consumidores, infringe los
artículos 16 letra e) y 3 inciso primero letra d) de la ley N° 19.496.
Debemos entender que el consumidor en un contrato de adhesión, se encuentra en una

posición menos aventajada que el proveedor, y es ahí la necesidad de proporcionar resguardos a
su seguridad, lo cual puede ser extrapolado al uso de un sitio web y a la seguridad que se debe
proporcionar en la compra de bienes o contratación de servicios. Al consumidor se le debe
asegurar que, al realizar cualquier tipo de transacción, se han tomado las medidas para que, por
ejemplo, su equipo no se vea dañado por virus informáticos o por no respetar ofertas que fueron
señalas en su sitio web. De igual forma, debe tener la posibilidad de ser indemnizado en caso de
que sus derechos se vean vulnerados, y no que el proveedor a través del contrato de adhesión se
exonere a priori de responder a los males causados.
Finalmente, como ocurre en los casos anterior, también existe una infracción al artículo
17 de la LPC, puesto que el contrato en los términos en que es redactado no es legible. En una
simple lectura se aprecia una deficiente explicación de lo que quiso decir el proveedor al
redactarlo, lo que genera confusión en el consumidor. Con esto, se vulnera, además, el artículo
32 de la ley N°19.496, debido a que la información no es entregada de manera inequívoca y con
fácil acceso.
10.7. “American Airlines no garantiza ni declara que el uso que usted haga de la
información y materiales en el Sitio no infringirá los derechos de propiedad intelectual de
terceros. American Airlines no será responsable por ningún virus u otro daño causado a su
computadora u otra propiedad debido a su acceso, exploración o utilización del Sitio, o debido
a la descarga que usted haga de cualquier audio, dato, imagen, material, foto, texto o video del
Sitio. Dado que American Airlines ofrece productos y servicios en muchas partes del mundo,
el Sitio puede hacer referencia a determinados productos, bienes y/o servicios que no estén
disponibles en su área. La referencia a bienes, productos y/o servicios, sin establecer el límite
de alcance geográfico, no implica que American Airlines ofrece o intenta ofrecer dichos bienes,
productos y/o servicios en todos los lugares”.
Al igual que la cláusula anterior, esta disposición representa vulneraciones a la LPC. En

este caso, establece una renuncia anticipada al derecho a la seguridad en el consumo, dado que
74 Sernac con Ticket Master Chile S.A., Rol C-35370-2011, sentencia dictada por el 6° Juzgado Civil de Santiago.
50
exonera al proveedor completamente de responsabilidad por infracciones o incumplimientos a la
seguridad de la información o al establecimiento de medidas de seguridad cibernética. Se sostiene
la irresponsabilidad por la ocurrencia de verse afectados por virus cibernéticos en uso de la
plataforma que el proveedor disponga. En razón de lo anterior, se produce una infracción a los
artículos 16 letra e) y el artículo 3 inciso primero letra d) de la LPC.
Junto con lo anterior, al exponer que “...el Sitio puede hacer referencia a determinados
productos, bienes y/o servicios que no estén disponibles en su área...”, el proveedor busca
exonerarse de responsabilidad por el incumplimiento al derecho de los consumidores de recibir
una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, pues pretende anticiparse
a los casos en que ofrezcan por error un producto no disponible para Chile. Esto trae consigo que,
mediante los términos y condiciones, se confunda al consumidor y no se respete la entrega de un
bien por no disponibilidad geográfica. En razón de lo anterior, se vulnera lo establecido en el
artículo 16 letra e) en relación al artículo 3 inciso primero letra b) de la ley Nº 19.496.
10.8. “El Sitio puede ofrecer hiperenlaces o referencias a otros sitios web. Si bien
American Airlines hace lo posible por proporcionar enlaces únicamente a sitios que sean
seguros y acreditados, no asumimos ninguna responsabilidad por la información, productos o
servicios obtenidos en esos otros sitios, ni tampoco seremos responsables por cualquier daño
que surja como resultado de su acceso a tales sitios. American Airlines proporciona dichos
enlaces a otros sitios Web únicamente para su conveniencia, pero nuestra inclusión de dichos
enlaces y dominios incrustados en el Sitio no implica la aprobación de dichos dominios
enlazados o incrustados, de su contenido, o de las personas o entidades que operan dichos
dominios. Por lo tanto, usted asumirá total responsabilidad por usar los enlaces o indicadores
a sitios Web externos”.
De acuerdo a lo establecido en la presente cláusula existiría una vulneración al derecho a

la seguridad en el consumo, y una exoneración al proveedor completamente de responsabilidad
en los daños que pueda sufrir el consumidor utilizando la página web. La hipótesis planteada en
la cláusula es en referencia a la utilización de enlaces a otros sitios web, proporcionados por la
aerolínea y que podrían producir daños a los consumidores.
Asimismo, de acuerdo a lo fallado por los Tribunales de Justicia, que señalaron “Teniendo
además presente, que la Ley 19.496 sanciona los defectos en la venta y prestación de servicios de
las actividades de todos los proveedores (artículo 23 de la LPC), y se reconocen parámetros
legales de calidad tanto en la venta de bienes como en la prestación de servicios (regímenes de
garantía legal en ambos casos), debe reconocerse que los proveedores deben asegurar estándares
de calidad para que los bienes y servicios ofrecidos, y puestos a disposición de los consumidores
cumplan las finalidades propias”
Sumado a lo anterior, existiría una contravención al deber de profesionalidad que debe

tener un proveedor. Esto, conforme al artículo 1 nº2 de la ley Nº19.496, se entiende por
proveedores a aquellas “personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las
que se cobre precio o tarifa”, y en relación a los artículos 23 de la LPDC que señala que “Comete
infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la
51
prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a
fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio”, se desprende que la norma exige un deber de
profesionalidad del proveedor derivado de la habitualidad de su giro comercial, así como de la
experiencia en el manejo de su negocio. Por ende, toda empresa, grande, mediana o pequeña, que
decide ofrecer y comercializar productos o servicios y participar en un mercado, debe hacerlo en
un marco de profesionalidad, es decir, que todo proveedor debe tomar los resguardos necesarios
para evitar errores, fallas o deficiencias de cualquier naturaleza, de manera tal que se encuentre
en condiciones de cumplir de cara a los consumidores con los términos de sus ofrecimientos.
En definitiva, mediante la cláusula estaríamos frente al incumplimiento de este deber de

profesionalidad, ya que, es responsabilidad del proveedor dada su habitualidad proveer del
resguardo necesario de que los enlaces que ellos mismos entregan sean seguros. En ese sentido
se está anticipando la justificación de los errores cometidos y exonerando absolutamente de
responsabilidad.
En razón de lo anterior, se infringe lo dispuesto en el artículo 16 letra e) en relación al artículo 3

inciso primero letra d) de la ley N° 19.496.
10.9. “Tribunal para litigios, derecho aplicable y limitaciones de procedimiento: Usted

acepta que el presente Acuerdo ha sido elaborado y celebrado en el Condado de Tarrant, Texas.
Usted acepta que la ley de Texas es la que rige la interpretación del presente Acuerdo y/o de
cualquier disputa que surja como resultado del acceso a, transacciones con o utilización del
Sitio, sin considerar conflictos de principios legales. Cualquier acción judicial interpuesta por
usted, que esté relacionada con su acceso a, transacción con, o uso del Sitio, deberá ser
interpuesta en los tribunales federales o estatales del Condado de Tarrant, Texas. Usted acepta
y comprende que no iniciará ninguna acción judicial contra American Airlines Group, Inc.,
American Airlines, Inc. o cualquiera de sus entidades afiliadas, agentes, directores,
funcionarios y/o ejecutivos, relacionada con su acceso a, transacción con, o uso del Sitio”.
La cláusula transcrita representa un desequilibrio en los derechos del consumidor, dado

que el proveedor se arroga la facultad de elegir el territorio jurisdiccional donde el consumidor
debe entablar sus acciones judiciales. En los términos en que está redactada, el proveedor
desconoce absolutamente la aplicación de las normas de la LPC, en específico las reglas
especiales de competencia en materia de derechos del consumidor, contenidas en el artículo 50 A
inciso primero del citado cuerpo legal, que es una norma de orden público y, por lo tanto,
irrenunciable. En ella, se prescribe que “Los jueces de policía local conocerán de todas las
acciones que emanan de esta ley, siendo competente aquel que corresponda a la comuna en que
se hubiera celebrado el contrato respectivo, se hubiere cometido la infracción o dado inicio a su
ejecución, a elección del actor”75. Incluso la cláusula en comento va más allá, ya que señala que
rige la interpretación y aplicación de los preceptos legales del Estado de Texas en Estados Unidos,
75 Mediante la ley N° 21.081, se modificó el artículo 50 A, quedando el inciso primero de la siguiente forma: “Las
denuncias presentadas en defensa del interés individual podrán interponerse, a elección del consumidor, ante el
juzgado de policía local correspondiente a su domicilio o al domicilio del proveedor. Se prohíbe la prórroga de
competencia por vía contractual”. A este respecto, se debe estar al artículo primero transitorio de la ley señalada, el
cual dispone su entrada en vigencia diferida dependiendo de la región de que se trate. En el caso de la Región
Metropolitana, entrará en vigencia el 14 de septiembre de 2020.
52
por lo que desconoce completamente la aplicación de la ley chilena y, por consiguiente, la ley N°
19.496.
En consecuencia, en conformidad a lo expuesto y a lo dispuesto en el artículo 50 A de la

ley N° 19.496, es del todo procedente que la cláusula analizada e impugnada sea declarada abusiva
y consecuencialmente nula, por vulnerar lo dispuesto por la letra g) del artículo 16 de la LPC, al
causar un desequilibrio en perjuicio del consumidor, ya que le está entregando al proveedor la
facultad de elegir el tribunal en el que se debe entablar una eventual acción judicial, provocando
que sea prácticamente imposible que un consumidor pueda ejercer los derechos que le
corresponden.
POR TANTO, en mérito de lo expuesto, y lo dispuesto en los artículos 3, 12, 16, 23

inciso primero, 24, 24 A, 50 y siguientes, y demás normas pertinentes, todos de la ley N° 19.496,
y las demás disposiciones legales que resulten aplicables;
A S.S. PIDO: Se sirva tener por interpuesta demanda colectiva para protección del interés
colectivo de los consumidores en contra del proveedor American Airlines Inc., Agencia en
Chile, representada legalmente por don Raúl Matías Rojas Arce, ya individualizado, o bien,
representada en conformidad a lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 50 C en relación al
artículo 50 D, ambos de la Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores,
admitirla a tramitación y, en definitiva:
1. Declarar admisible la demanda colectiva, por cumplir con los requisitos establecidos en
el artículo 52 de la ley N°19.496 y, en consecuencia, conferirle traslado a la demandada
por el plazo de diez días fatales para contestar la demanda, conforme a lo dispuesto en el
inciso segundo del citado artículo.
2. Que, teniendo en consideración el reajuste trimestral de tasas y derecho aeronáuticos en
moneda nacional establecido en el artículo 4 del Reglamente de Tasas y Derechos
Aeronáuticos, aprobado mediante DS N° 172, de 1974, y fijado mediante resoluciones
exentas por la Dirección General de Aeronáutica Civil, se ordene que American Airlines
restituya el monto total o los saldos respectivos, según corresponda, de las tasas, cargas
o derechos aeronáuticos en favor de los siguientes consumidores:
a) Todos aquellos que adquirieron pasajes aéreos nacionales e internacionales con
American Airlines desde noviembre del año 2014 hasta la fecha en que la sentencia
definitiva que lo declare quede firme o ejecutoriada, cuyos viajes no se verificaron
por las causales expresadas en el artículo 133 C del Código Aeronáutico;
b) Todos aquellos que adquirieron pasajes aéreos nacionales e internacionales con
American Airlines con anterioridad al 2 de octubre de 2018, y cuyos viajes se
realizaron con posterioridad a esa fecha, producto de lo cual pagaron una tasa de
embarque mayor de la que correspondía cobrar al momento en que se concretó el
vuelo, todo ello por aplicación del DS 424/18, que modificó el Reglamento de Tasas
y Derechos Aeronáuticos, aprobado mediante DS N° 172, de 1974; y
c) Todos aquellos que adquirieron pasajes aéreos nacionales e internacionales con
American Airlines con anterioridad al 1 de septiembre de 2019, y cuyos viajes se
realizaron con posterioridad a esa fecha, producto de lo cual pagaron una tasa de
embarque mayor de la que correspondía cobrar al momento en que se concretó el
vuelo, todo ello por aplicación del DS 257/19, que modificó el Reglamento de Tasas
53
y Derechos Aeronáuticos, aprobado mediante DS N° 172, de 1974.
3. Declarar la responsabilidad infraccional de American Airlines Inc. por la vulneración a
los artículos 3 inciso primero letra b) de la LPC, en relación a los artículos 1 N° 3 y 32
de la ley N° 19.496 y los artículos 126 a 141 del Código Aeronáutico; 3 inciso primero
letra e) de la LPC; y 23 inciso primero de la LPC.
4. Que, para determinar el monto de las multas, en virtud del artículo 24 de la ley 19.496,
US. aplique a American Airlines la circunstancia agravante consistente en haber dañado
la integridad psíquica de los consumidores o, en forma grave, su dignidad, establecida en
el inciso quinto letra c) del primer artículo mencionado.
5. Que, en conformidad a los artículos 24, 24 A y 53 C de la LPC, una vez efectuada la
ponderación de las circunstancias atenuantes y agravantes y considerar prudencialmente
los criterios establecidos en la ley, US. proceda a aplicar a American Airlines el máximo
de las multas que la ley prescribe o las que US. determine por cada una de las infracciones
que da cuenta la presente demanda y por cada uno de los consumidores afectados.
6. Declarar abusiva y, en consecuencia, dejar sin efecto todas aquellas cláusulas contenidas
en el contrato de adhesión “Información Legal” de American Airlines, a las cuales se ha
hecho referencia en el cuerpo de este escrito y cuyo texto se encuentra disponible en el
sitio web www.americanairlines.cl.
7. Condenar a la demandada a pagar a título de indemnización de perjuicio, todos los daños
morales causados a los consumidores a su integridad psíquica y su dignidad, como
consecuencia de la infracción al deber de información a los consumidores establecido en
la LPC, en relación al Código Aeronáutico.
8. Que, de acuerdo al artículo 53 C letra c) de la ley N° 19.496, se aumente en un 25% el
monto de la indemnización de perjuicios que se determine, por concurrir una de las
circunstancias agravantes a que se refiere el inciso quinto del artículo 24 de la LPC.
9. Condenar al proveedor demandado, al pago de cualquier otra reparación o indemnización
que resulte procedente, con ocasión de los perjuicios que causaron a los consumidores
por las conductas e incumplimientos en los que ha incurrido el proveedor demandado
según lo expuesto en el cuerpo de esta presentación.
10. Ordenar que las restituciones e indemnizaciones a las que dé lugar, sean enteradas con la
aplicación de los respectivos reajustes e intereses corrientes, según lo dispone el artículo
27 de la LPC y las disposiciones generales. Que, en lo referente a las restituciones, los
reajustes e intereses deberán aplicarse de la siguiente manera:
a) Desde el mes de noviembre del año 2014 hasta el mes precedente a aquél en que la
restitución se haga efectiva respecto de todos aquellos consumidores que adquirieron
pasajes aéreos con American Airlines, cuyos viajes no se verificaron por las causales
expresadas en el artículo 133 C del Código Aeronáutico;
b) Desde el 2 de septiembre de 2018 hasta el mes precedente a aquél en que la restitución
se haga efectiva respecto de todos aquellos consumidores que adquirieron pasajes
aéreos con American Airlines, cuyos viajes sí se realizaron, pero que pagaron una
tasa mayor de la que correspondía al momento de concretarse el vuelo, por aplicación
del DS 424/18 del Ministerio de Defensa (cuya entrada en vigencia fue el 2 de octubre
de 2018); y
c) Desde el 1 de agosto de 2019 hasta el mes el precedente a aquél en que la restitución
se haga efectiva respecto de todos aquellos consumidores que adquirieron pasajes
aéreos con American Airlines, cuyos viajes sí se realizaron, pero que pagaron una
54
tasa mayor de la que correspondía al momento de concretarse el vuelo, por aplicación
del DS 257/19 del Ministerio de Defensa (cuya entrada en vigencia fue el 1 de
septiembre de 2019).
11. Determinar en la sentencia definitiva, y para los efectos señalados en los números
anteriores, los grupos y subgrupos de consumidores que fueron afectados por la
demandada, conforme a los artículos 51 N° 2, 53 A y 53 C, letra c), todos de la ley 19.496.
12. Ordenar que las restituciones, prestaciones, indemnizaciones y/o reparaciones se efectúen
sin requerir la comparecencia de los consumidores afectados, según lo autoriza el
penúltimo inciso del artículo 53 C en los casos en que la demandada cuenta con la
información necesaria para individualizarlos.
13. Ordenar las publicaciones indicadas en la letra e) del artículo 53 C de la Ley 19.496.
14. Condenar a la demandada al pago de las costas de la causa.
PRIMER OTROSÍ: Sírvase S.S. tener por acompañados, los siguientes documentos, con
citación:
1. Copia de Resolución Exenta N° 513, de fecha 26 de julio de 2019, dictada por el Servicio
Nacional del Consumidor, en la que dispone el inicio de un procedimiento voluntario
colectivo entre American Airlines Inc. y el Servicio Nacional del Consumidor.
2. Copia de carta N° 007654, de fecha 23 de agosto de 2019, emitida por American Airlines
Inc., Agencia en Chile, en el que manifiesta su decisión de participar en el procedimiento
voluntario colectivo iniciado por el SERNAC.
3. Copia de Resolución Ex. N° 841, de 29 de octubre de 2019, dictada por el Servicio
Nacional del Consumidor, en la que decide disponer el término del procedimiento
voluntario colectivo con American Airlines, Inc. Agencia en Chile, en carácter de fallido.
4. Copia de correo electrónico de notificación de la resolución de cierre del procedimiento
voluntario colectivo, de fecha 4 de noviembre de 2019.
SEGUNDO OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que, en la oportunidad procesal

correspondiente, esta parte se valdrá de todos los medios de prueba que contempla la ley, según
las normas legales vigentes.
TERCER OTROSÍ: Se solicita a US. tener presente que, en virtud del artículo 51 inciso final de
la LPC, el proveedor demandado está obligado a entregar al tribunal todos los instrumentos que
ordene, de oficio o a petición de parte, siempre que tales instrumentos obren o deban obrar en su
poder y que tengan relación directa con la cuestión debatida. En caso de que el proveedor se
negare a entregar tales instrumentos y el tribunal estimare infundada la negativa por haberse
aportado pruebas acerca de su existencia o por ser injustificadas las razones dadas, el juez podrá
tener por probado lo alegado por la parte contraria respecto del contenido de tales instrumentos.
CUARTO OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que mi facultad para representar legalmente al
Servicio Nacional del Consumidor, en mi calidad de Director Nacional, consta en el Decreto N°
90 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, del 23 de abril de 2018, cuya copia
acompaño, con citación.
QUINTO OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que, en mi calidad de abogado habilitado para
el ejercicio de la profesión, asumiré personalmente el patrocinio y poder de la presente causa. Sin
55
perjuicio de ello, confiero poder al abogado habilitado para el ejercicio de la profesión, don
Alfredo Calvo Carvajal, con quien podré actuar, indistintamente, en forma conjunta o separada,
domiciliándonos ambos en calle Agustinas N° 853, piso 12, comuna y ciudad de Santiago, quienes
firmamos al pie del presente escrito en señal de aceptación.
Lucas Firmado digitalmente

por Lucas Ignacio Del Alfredo Firmado digitalmente
por Alfredo Patricio
Ignacio Del Villar Montt
Fecha: 2019.11.15
Patricio Calvo Calvo Carvajal
Fecha: 2019.11.15
Villar Montt 17:34:25 -04'00' Carvajal 17:35:49 -04'00'
56

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PROCEDIMIENTO: Especial para la protección del interés

colectivo o difuso de los consumidores

MATERIA: Demanda colectiva por vulneración al

DEMANDANTE: Servicio Nacional del Consumidor

RUT N°: 60.702.000-0

ABOGADO PATROCINANTE: Lucas Del Villar Montt

RUT N°: 13.433.119-4

APODERADO: Alfredo Calvo Carvajal

RUT N°: 15.829.522-9

DEMANDADO: American Airlines Inc.

RUT N°: 59.029.940-5

REPRESENTANTE LEGAL: Raúl Matías Rojas Arce

RUT N°: 14.335.030-K

EN LO PRINCIPAL: DEMANDA EN DEFENSA DEL INTERÉS COLECTIVO DE LOS

S.J.L. EN LO CIVIL DE SANTIAGO

Se pudo constatar que, en general, los proveedores de servicios de transporte aéreo de

A la problemática descrita, se suma la iniciativa gubernamental de rebaja de las tasas de

2. Obligación de los proveedores de servicio de transporte aéreo de pasajeros de

“En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al

En otras palabras, el proveedor del servicio de transporte de pasajeros aéreos tiene la

En el caso concreto, American Airlines no cuenta con un Departamento de Reclamos

3. Decretos Supremos que aplican rebajas de las tasas de embarque

Hasta el 1 de octubre de 2018, los derechos y tasas de embarque establecidos en el

El 29 de agosto de 2018, el Ministro de Economía, Fomento y Turismo anunció una

Esta medida impulsada por la cartera a través de la Oficina de Productividad y

Vuelo Aeropuerto/Distancia Tasa Embarque

a) Que, los derechos y tasas aeronáuticas se encuentran establecidos en el decreto

Siguiendo con el cronograma descrito, mediante Decreto Supremo N° 257, de fecha 28

Lo anterior, demuestra que, desde el 1 de septiembre de 2018, se han realizado una

4. Negociaciones con el proveedor demandado

Con fecha 26 de julio de 2019, mediante Resolución Exenta N° 513, el SERNAC

Mediante carta de fecha 23 de agosto de 2019, American Airlines aceptó participar en

A través de la Res. Ex. N° 841, de 29 de octubre de 2019, el SERNAC decidió declarar

Finalmente, debe destacarse que, en conformidad al artículo 54 H de la LPC, el

1. Del ordenamiento jurídico en materia de protección de los consumidores

1.1. De la protección de los consumidores

En línea con lo anterior, y según estableció la Excelentísima Corte Suprema en el caso en

En materia de consumo, y tal como lo dispuso el fallo recientemente citado, el principio

1.2. Del principio Pro Consumidor o Favor Debilis

Como ha establecido el Tribunal Constitucional, el Derecho del Consumo tiene una

De forma reciente, el Tribunal Constitucional ha ratificado esta postura, señalando que el

A mayor abundamiento, el principio implícito en la LPC tendiente a proteger a la parte

1.3. De las acciones colectivas y el procedimiento de interés colectivo o difuso7

El artículo 50 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, establece,

El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará lugar a las

“Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en

6Primer Informe Comisión de Economía, Senado, p. 313.

1.4. De los requisitos de admisibilidad de la demanda

La norma citada, en su inciso primero, señala que:

“El Tribunal examinará la demanda, la declarará admisible y le dará

El examen de admisibilidad fue establecido en este procedimiento con el fin de controlar

Respaldando la necesidad de la modificación al procedimiento especial contemplado en

1.4.1. Legitimación activa del SERNAC

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 51 Nº 1 y 4 de la LPC, el SERNAC tiene

Los antecedentes de hecho y fundamentos de derecho que justifican razonablemente la

1.5. De la automaticidad en la implementación de la sentencia definitiva

El procedimiento especial para la protección del interés colectivo o difuso de los

Específicamente, el artículo 53 C, inciso segundo de la LPC, establece:

Como puede observarse, la ley le proporciona al sentenciador todas las prerrogativas

2. De la aplicación de la Ley N° 19.496 en materia aeronáutica y al caso concreto

En efecto, el Código Aeronáutico regula el contrato de transporte aéreo, el cual está

Del mismo modo, el artículo 2 bis de la ley N° 19.496 señala:

“Artículo 2º bis.- No obstante lo prescrito en el artículo anterior, las normas de

a) En las materias que estas últimas no prevean...”