BALOTARIO DE PREGUNTAS DE DERECHO DEL CONSUMIDOR

QU PRINCIPIOS SE ESTARIA BULNERANDO EN LOS RETRASOS Y/O PERDIDA DE EQUIPAJES EN

LOS TRANSPORTES AEREOS?

RPTA: El Principio de Idoneidad, surgiendo de esta manera ya sea a solicitud de parte o de oficio el
procedimiento llevado a cabo por INDECOPI a fin de resguardar y proteger al ltimo escalafn de
este campo EL CONSUMIDOR, adoptando para ello cuantas medidas correctivas sean necesarias.

CULES SON LAS OBLIGACIONES DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE AREO?

Informarle acerca de las restricciones a las que el pasajero deber atenerse al comprar su
boleto, as como de la cantidad de escalas del vuelo o el tiempo de duracin.
La aerolnea no es responsable por los objetos de valor que el pasajero lleve en su
equipaje, a menos que lo haya informado previamente al personal de la empresa a fin de
que sea cubierto por el seguro de equipaje en caso de prdida.
El retraso en el itinerario slo ser justificable en caso fortuito o de fuerza mayor. La
empresa deber informar a los pasajeros las razones y el tiempo aproximado de demora.
Si el retraso o la cancelacin del vuelo es responsabilidad de la aerolnea, sta tiene la
obligacin costear el alojamiento y la manutencin de los pasajeros por el tiempo que
dure la interrupcin.
Si reprograman su vuelo, la aerolnea le deber informar sobre la nueva hora de partida.

COMO SE LLAMA LA ENTIDAD ENCARGADA DE REGULAR EL SERVICIO COMERCIAL DE AVIACIN

PRESTADO POR LAS LNEAS AREAS EN NUESTRO PAS.

La Direccin General de aeronutica civil del ministerio de transportes y comunicaciones.

EN EL CASO AEROPOSTAL, DIGA USTED POR QUE EL TRIBUNAL DE INDECOPI SANCIONA A ESTA
AEROLNEA.

Por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor (hoy artculo 18 del CDPC) a
cargo de la denunciada por haber quedado acreditado que el transporte de equipaje por va area
prestado por esta aerolnea no era idneo para los fines que normalmente los usuarios contratan
estos servicios, pues pese a tener conocimiento de la existencia de riesgos de prdidas y daos a
los equipajes, no adopt las medidas necesarias para que dicho riesgo no se concretara.

Y adems tambin porque resulta responsable por el overbooking (sobreventas) de pasajes

areos, y la cancelacin de vuelos que impidi el trasporte de sus pasajeros en horarios y fechas
pactadas.

QU ROL CUMPLE EL INDECOPI FRENTE A LA PROBLEMTICA DE LOS ACCIDENTES DE TRNSITO

CAUSADOS POR LAS EMPRESAS QUE BRINDAN SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE?
El rol del Indecopi es el de asegurar que el servicio brindado por las empresas de transporte a los
pasajeros sea idneo, seguro y que, de suceder un accidente durante el viaje, exista una cobertura
inmediata y adecuada a los afectados mediante el seguro correspondiente.

CULES SON LAS OBLIGACIONES QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIO
DE TRANSPORTE PBLICO DE PERSONAS?

De acuerdo al Reglamento Nacional de Administracin de Transporte las obligaciones son las

siguientes:

a) La obligacin de prestar el servicio nicamente en las rutas autorizadas,

b) Embarcar o desembarcar a los usuarios dentro del rea establecida del terminal terrestre,
estacin de ruta, y en los paraderos de ruta que correspondan,
c) Transportar el equipaje, bultos, paquetes y/o mercancas debidamente acondicionados en
la bodega del vehculo,
d) Verificar que los usuarios del servicio de transporte no lleven consigo armas de fuego o
material punzocortante, inflamables, venenosos o similares,
e) No vender boletos de viaje para menores de edad que no sean identificados con su D.N.I.
o Partida de Nacimiento y que no cuenten con autorizacin de viaje de ser el caso,
f) Contar con dos conductores, cuando el tiempo de viaje sea superior a cinco horas en el
horario diurno o cuatro en el horario nocturno,
g) Entregar comprobante de pago,
h) Utilizar filmadora y detector de metales, para grabar y revisar a los usuarios y sus
equipajes de mano, as como adoptar las medidas de seguridad necesarias respecto al
equipaje que se transporta, entre otras obligaciones.

CUL ES EL MARCO LEGAL DE RESPONSABILIDAD Y ADOPTAR MEDIDAS DE SEGURIDAD PARA

EVITAR RIESGO DE PASAJEROS?

Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Ley 27181, Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre.

Decreto Supremo N 017-2009 MTC, Reglamento Nacional de Administracin de Transporte.

PORQUE LA COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR SANCIONO ADMINISTRATIVAMENTE

A LA EMPRESA PERURAIL S.A.?

Por infringir el articulo 18 y 19 de Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. Ya
que en el ao 2016 dicha empresa brindo un servicio inidneo en el transporte de pasajeros por
va frrea, al llevar pasajeros en los vagones del tren excediendo su capacidad de transporte
asimismo no habra cumplido con brindar respuesta a los reclamos presentados en las Hojas de
Reclamacin de sus libros de reclamaciones, conforme a lo establecido por ley.

QUE NORMA LE DA COMPETENCIA HA INDECOPI EN MATERIA DE SERVICIOS Y TRANSPORTES?

La competencia de INDECOPI para conocer las presuntas infracciones por parte de los
proveedores a las normas de proteccin al consumidor se encuentra recogida en el artculo 20
de la ley general de transportes y trnsito terrestre. El cual establece que la comisin de
proteccin al consumidor del INDECOPI deber velar por la idoneidad de los servicios de
transportes terrestres y por la transparencia de la informacin que se brinden a los
consumidores.

QUE PARMETROS TIENE EL DEBER DE IDONEIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTES?

Tratndose de servicios de transportes de pasajeros los parmetros de idoneidad que va a tener

que respetar las empresas , que brinda este servicio , va incluir el CUMPLIMIENTO DE LOS
REQUISITOA establecidos por la REGULACION SECTORIAL , para que estos sean brindados en
condiciones seguras.

MENCIONE 3 DERCHOS GENERALES DE LOS CONSUMIDORES EN MATERIA DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS.

a) Derecho a una proteccin eficaz respecto a los productos y servicios que, en condiciones
normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.
b) Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible,
relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus
intereses, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
c) Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser
discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin
econmica o de cualquier otra ndole.

DEFINA EL DERECHO A LA INFORMACIN

El derecho a la informacin constituye uno de los pilares fundamentales de la proteccin al

consumidor. Porque la informacin entregada al consumidor es lo que determinar su decisin de
consumo, su expectativa con respecto a lo que debe recibir por parte del proveedor del producto
o servicio.

EN QUE CONSISTE LA INFORMACIN SOBRE LA INTEGRIDAD DEL PRECIO.

Consiste en que Los precios exhibidos por los proveedores en sus listas de precios, rtulos,
letreros, etiquetas, envases u otros deben corresponder al valor total que debe pagar el
consumidor por el producto o servicio, incluyendo los tributos, comisiones y cargos aplicables. No
puede obligarse al consumidor al pago de sumas o recargos adicionales al precio exhibido, con
excepcin de los casos en que se trate de servicios distintos o adicionales, como pueden ser el
transporte o la instalacin. Este ltimo supuesto implica que el proveedor le debe informar al
consumidor sobre el precio correspondiente a los recargos adicionales y a que estos sean
expresamente aceptados por el consumidor. Esta informacin es importante para el caso de los
servicios ofrecidos por restaurantes o establecimientos para el consumo de alimentos y bebidas.
MENCIONE LOS DERECHOS ESPECIFICOS EN MATERIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

1.- salud y seguridad de los consumidores.

2.- inocuidad y calidad de los alimentos y bebidas.

EN CASO DE LA VULNERACION DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR CUAL ES LA SANCION DEL

PROVEEDOR FRENTE A LA RESPONSABILIDAD.

El cdigo contiene las obligaciones que los proveedores deben de respetar al infringir la sancin
ser:

Las Multas, tambin el cierre del establecimiento y con ello, la terminacin de las actividades de la
empresa.

EL CLIENTE DE SERVICIOS FINANCIEROS A DONDE PUEDE RECURRIR EN CASO DE

CONTROVERSIA?

Puede recurrir a la misma entidad financiera que ocasion el motivo de la controversia as como
tambin puede recurrir a instancias gubernamentales tales como el Indecopi (y los diversos
servicios que provee para la solucin de controversias), la Plataforma de Atencin al Usuario de la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, y el
Poder Judicial. Adems de ellos, cuenta con instancias privadas tales como por ejemplo la
Defensora del Cliente Financiero creada por las entidades financieras asociadas a la Asociacin de
Bancos del Per (ASBANC).

QU PRINCIPIOS REGULAN LA PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN MATERIA DE SERVICIOS

FINANCIEROS?

He aqu los dos principios bsicos que regulan la proteccin del consumidor financiero:
Transparencia e Informacin.

DE CONFORMIDAD CON EL ARTCULO 1242 DEL CDIGO CIVIL, CUANDO SER

COMPENSATORIO?

De conformidad con el artculo 1242 del Cdigo Civil, ser compensatorio cuando constituya la
contraprestacin por el uso del dinero o de cualquier otro bien.

DE CONFORMIDAD CON EL ARTCULO 1324 DEL CDIGO CIVIL, CUANDO SER MORATORIO?

Ser moratorio cuando tenga por finalidad indemnizar la mora en el pago, los cuales se
devengarn desde que el deudor queda constituido en mora.

DEFINA QUE SON OPERACIONES ACTIVAS:

Son, los Crdito mediante tarjeta de crdito, crdito hipotecario, prstamo o mutuo dinerario
(Personales, consumo, vehiculares, etc), contrato de arrendamiento financiero.
Operaciones pasivas: depsito de ahorro, depsito a plazos (incluye los certificados de depsitos y
certificados bancarios), depsito por CTS, depsito en cuenta corriente.

Servicios: Contrato de cajas de seguridad, contrato de custodia.

EXISTE INFORMACIN MNIMA QUE DEBEN BRINDAR LAS ENTIDADES FINANCIERAS A LOS
CONSUMIDORES CON RESPECTO A SUS TARJETAS DE CRDITO?

S, las entidades financieras deben informar acerca de las condiciones de uso de la tarjeta de
crdito en establecimientos comerciales, medios electrnicos, internet y otros lugares, as como
acerca de los riesgos asociados a su utilizacin y las medidas que pueden tomarse para reducirlos.

LAS ENTIDADES FINANCIERAS SE ENCUENTRAN OBLIGADAS A REMITIR LOS ESTADOS DE

CUENTA A SUS CLIENTES? DE SER AS, QU INFORMACIN DEBEN CONTENER?

S, las entidades financieras estn obligadas a remitir mensualmente, por medios fsicos o
electrnicos, los estados de cuenta a los consumidores, consignando, entre otra informacin, sus
datos personales, el periodo de facturacin de los consumos, fecha de pago, monto a cancelar,
saldo deudor a la fecha, tasa de inters.

LAS ENTIDADES FINANCIERAS DEBEN ADOPTAR MEDIDAS DE SEGURIDAD RESPECTO A LAS

TARJETAS DE CRDITO QUE OTORGAN A LOS CONSUMIDORES?

Si, las entidades financieras deben poner a disposicin de los consumidores canales de
comunicacin para recibir informacin de estos respecto a posibles situaciones de riesgo de uso
fraudulento de sus tarjetas. Estos deben ser fcilmente accesibles para los consumidores,
permitindoles informar inmediatamente la prdida, robo y/o sustraccin de la tarjeta de crdito.

LAS ENTIDADES FINANCIERAS PUEDEN EMPLEAR CUALQUIER MTODO DE COBRANZA A FIN

EXIGIR EL PAGO DE LA DEUDA DEL CONSUMIDOR?

No. Las entidades financieras tienen derecho a cobrar las deudas que los consumidores mantienen
pendientes de pago; sin embargo, la actividad de cobranza no puede afectar el derecho de las
personas.

Las entidades financieras estn obligadas a respetar los derechos inherentes a la persona, tales
como el derecho a la imagen, al honor, a la buena reputacin, a la privacidad y a la tranquilidad.

LA ENTIDAD FINANCIERA PUEDE INFORMAR A TERCEROS SOBRE LA SITUACIN DE MOROSIDAD

DEL DEUDOR?

No. La entidad financiera no puede brindar ninguna informacin a terceros ajenos a la relacin de
consumo respecto de los crditos de sus clientes.

LA ENTIDAD FINANCIERA PUEDE REALIZAR LLAMADAS TELEFNICAS A CUALQUIER HORA DEL

DA A FIN DE COBRAR UNA DEUDA?
No. La entidad financiera se encuentra prohibida de realizar visitas o llamadas telefnicas de
cobranza entre las 20:00 horas y las 7:00 horas y a cualquier hora los das sbados, domingos y
feriados.

Se protege el derecho a la tranquilidad, en la medida que se busca evitar que se afecte la esfera
personal de los consumidores.