TAREA Nº 2 ONLINE COMUNICACIÓN Y ATENCION AL CLIENTE.

1)- IMPORTANCIA QUE TIENE LA COMUNICACIÓN PRESENCIAL EN EL ÁMBITO DE LA

EMPRESA Y LAS BARRERAS QUE DIFICULTEN LA COMUNICACIÓN EN NUESTRA EMPRESA.

La comunicación empresarial contribuye al desarrollo de la capacidad de influir en los demás,

provocando cambios en las actitudes y puntos de vista de las personas, impulsando la
motivación, así como creando y manteniendo relaciones profesionales.

Tipos de barreras de comunicación

Barreras semánticas

Están relacionadas con el significado de las palabras; es decir, con el código usado para la
comunicación, el cual puede variar entre emisores y receptores, lo cual se presta a que se
produzca una interpretación errónea o se deforme el mensaje. Esta barrera está vinculada a
las diferencias dialectales o idiomáticas.

Barreras psicológicas

Tienen que ver con la situación psicológica del emisor o el receptor, condicionada por su
estado emocional o su personalidad, lo que lo predisponen, de algún modo, a una forma de
comunicación determinada. También está vinculada a la simpatía o rechazo hacia el receptor o
emisor, o al mensaje que se transmite, deformado por diversos estados como miedo,
frustración, alegría; o bien a que no se entiende lo que se dice o lee.

Barreras fisiológicas

Las deficiencias fisiológicas del emisor o receptor, tanto por condiciones médicas (sordera,
ceguera, mudez…) o enfermedades transitorias (resfriado, alergia, disfonía…), determinan el
correcto funcionamiento de la comunicación, toda vez que restan claridad y fidelidad a un
mensaje.

Barreras físicas

Están relacionadas, no con la persona, sino con el entorno en el que se encuentran las
personas. Los obstáculos que impiden una correcta comunicación pueden ser ambientales
(ruido, distancia…) o tecnológicos (falta de Internet, mala calidad de los equipos…).

Barreras administrativas

Son menos comunes o fáciles de distinguir, pero tienen una gran importancia al estar
relacionadas con la forma en la que se administra la comunicación; o, lo que es lo mismo, con
los canales a través de los cuales se transmite el mensaje en un proceso comunicativo. Un
claro ejemplo sería la sobrecarga y pérdida de información, las deficiencias en la atención al
cliente y la falta de planificación, entre otras.

2)- EXPOSICION DE PROYECTO DE MUBLES DE COMEDOR DE LA EMPRESA TORRES S.A.

EMPRESA DE FABRICACIÓN DE MUEBLES DE COCINA TORRES S.A.

Empresa especializada en el fabricación, montaje y reparación de muebles de cocina a

medida.
Este proyecto describe la creación de una empresa dedicada al diseño, fabricación y montaje
de muebles de cocinas modelo XP y otras variaciones a medida.

El diferencial de esta empresa será el de incluir un asesoramiento directo e implicar en el

diseño de la cocina al cliente para entregarle un proyecto terminado que se ajuste totalmente
tanto a sus necesidades como a sus gustos. Principalmente se trabajará con madera,
aglomerados y PVC para la construcción de los muebles, y distintos tipos de maderas y piedras
para las encimeras. Si el cliente lo desea, también se puede incluir en sus presupuestos los
electrodomésticos, incluyéndose la instalación y puesta en marcha (este servicio se
subcontratará en un principio, pero puede ser incluido más adelante). En general este
proyecto tendrá como clientes a particulares de todas las edades que deseen adquirir una
cocina para su nueva vivienda o para sustituir la anterior. En cualquier caso, también se
pueden prestar servicios de diseño, instalación y montaje a otro tipo de clientes tanto públicos
como privados.

Se presenta en este caso un proyecto dedicado a la fabricación, venta y montaje de muebles

de cocina totalmente acabados, de modelo XP y otras variaciones de modelos y terminaciones.
En general se pueden citar los siguientes servicios que se llevarán a cabo por la empresa:

- Análisis de las necesidades del cliente, espacios y usos.

- Diseño y optimización de espacios de cocina y trabajo.

- Fabricación de muebles bajo las especificaciones descritas.

- Montaje de muebles de cocina.

- Asesoramiento sobre electrodomésticos de gama blanca.

- Instalación y puesta en marcha de electrodomésticos.

En este sector, muy ligado a la construcción y reformas en general, las principales líneas a
seguir deben basarse

en la diferenciación y la calidad del servicio. Para ello seguiremos las siguientes estrategias:

- Diseñar el mueble o cubrir el espacio como el cliente lo concibe. La diferenciación por

producto a medida constituye una oportunidad frente a la fabricación en serie.

- La cuidada atención al cliente, el asesoramiento profesional, una adecuada relación calidad-

precio y la garantía post-venta, lograrán que el negocio adquiera con el paso del tiempo
prestigio en su mercado.

- Además de todo ello, es importante contar con un amplio catálogo de productos.

- Otra línea estratégica a contemplar es la de establecer acuerdos comerciales con otras

empresas y profesionales de sectores afines o complementarios.

Clientes y Canales

Los clientes pueden ser de diversos tipos entre ellos tenemos:

- Clientes particulares que solicitan los servicios de un/a especialista que les resuelva la
necesidad de un producto concreto o con unas características específicas.
- Comercio minorista de muebles y decoración. Las empresas que comercializan muebles
suelen tener demanda por parte de sus clientes de muebles de cocina y cocinas completas, con
unas medidas o características que no son los estándares de los que dispone en su exposición
o que pueden pedir a fábrica. Para estos casos, pueden contar con tener un acuerdo con un
profesional de nuestra empresa. Tener una amplia lista de empresas comercializadoras del
sector a las que suministrar este tipo de servicio puede suponer una garantía de trabajo a lo
largo del año.

- Pequeñas empresas constructoras, de reformas del hogar y empresas de decoración. Estas

empresas o profesionales, dentro de sus proyectos, precisan la realización de un mueble a
medida, para lo que utilizan nuestros servicios de fabricación y gozan de nuestra confianza y
acuerdos de colaboración.

Dependiendo del tipo de servicio/producto que se demande los trabajos se realizaran

directamente en el domicilio del cliente o en el propio taller.

Plan Comercial

La imagen corporativa se identificará con la filosofía de la empresa la cual se centra en aportar

valor a través de la ampliación y la mejora en la calidad de los servicios.

En cuanto al plan comercial exterior pasa por las siguientes vías de actuación.

- Marketing ONE to ONE, personalización de la oferta y el mensaje de la empresa en función

de las necesidades que tenga el/la cliente/a.

- Marketing directo, utilizando los medios publicitarios para realizar acciones directas, en este
caso, anuncios en prensa y en revistas especializadas. Estarán dirigidos principalmente a los
clientes particulares.

- Marketing indirecto, será muy importante en este negocio la comunicación a través de las
recomendaciones de terceras personas. Para ello se utilizarán las posibilidades que permiten
las redes sociales, blogs, …

- Marketing relacional, a través de las ferias del sector y establecimiento de contactos con
empresas del sector.

- Creación de una página web que favorezca la entrada en el mercado y el éxito de la empresa
como elemento de reclamo y escaparate publicitario. Además de esto, se convertirá en un
elemento con carácter informativo y una vía de contacto entre el/la cliente/a y la empresa. Se
podrá solicitar información a través de la web de los distintos servicios que se ofrece al/la
cliente/a y que se anunciará en los principales buscadores de internet, como Google.

- Instalación de un rótulo.

- Figuración en guías telefónicas, guías especializadas, bases de datos de webs relacionadas

con servicios carpintería, muebles, decoración. Se intentará que la mayoría de estas
adscripciones sean gratuitas, intentando pagar por aparecer solo en las bases de datos o listas
más importantes.

Este plan se pondrá en marcha antes y durante el funcionamiento de la empresa y va a

suponer un coste inicial importante para lograr introducirse en el mercado de manera
rápida.
Equipo humano

En cuanto al perfil requerido TORRES S.A cuenta con un equipo de profesionales especializados
en cada área para la fabricación de los muebles de cocina. Estos son:

Diseñador: Será el responsable de atender a los clientes, recogiendo la información necesaria

de sus gustos y el espacio en el que se instalará la cocina, para después plantear los bocetos de
esta. Una vez aprobados por el cliente se entregará a los carpinteros para su fabricación y
elaboración (puede estar contratado a media jornada).

Carpinteros: serán los encargados de la fabricación de muebles a medida y la instalación de la

cocina. Serán también responsables de la supervisión de los trabajos y el control de calidad.

Ayudante/peón: Sus funciones se basan en asistir en el corte, moldeo, ajuste y ensamble de

piezas de madera, así como en el montaje en el lugar de la obra.

Además del gerente del negocio, una plantilla formada por un diseñador un oficial de primera
y un aprendiz

Para algunos de estos aspectos se puede recurrir a una empresa externa a la que se
subcontrate ciertos elementos como encimeras de piedra y electrodomésticos, así como el
asesoramiento fiscal, laboral y contable.

3)- Habilidades sociales.

Las habilidades sociales son “el conjunto de conductas emitidas por un individuo en un
contexto interpersonal, que expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de
ese individuo de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás y
que generalmente resuelve problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la
probabilidad de futuros problemas”.

Así, para actuar de forma socialmente habilidosa debemos tener en cuenta lo siguiente:

- El contexto interpersonal; es decir, la situación en la que se produce la interacción o

comunicación. La hora, el lugar, las personas que intervienen, etc.

- Los procesos de pensamiento de las partes que intervienen en la comunicación; lo que

piensan, su aprendizaje previo, expectativas, etc.

- Los sentimientos, las emociones, las sensaciones físicas, etc., de cada parte de la
comunicación.

- El grado en el que la comunicación cumple con su objetivo; grado de eficacia, de adaptación a

la situación.

- El grado en el que respeta los sentimientos y deseos del comportamiento de los demás. En las
relaciones interpersonales, continuamente estamos interpretando los mensajes de la otra
persona, y, a la vez, ponemos en juego una serie elementos para transmitir el mensaje,
pensamiento, sentimiento, etc., que queremos. Los elementos o componentes de las
habilidades sociales son los siguientes:

 Elementos no verbales.
 Elementos paraverbales (los que acompañan al habla).
 Elementos verbales.
Aunque los tres son muy importantes, las investigaciones en el terreno de las habilidades
sociales, han demostrado que los elementos no verbales y paraverbales (que conforman la
comunicación no verbal) influyen a la hora de interpretar los mensajes en los demás de una
forma decisiva.

4)- RECEPCION

R= RECEPCIONISTA.

C= CLIENTE.

A= ASESOR.

R: ¡Buenos días! ¡Bienvenidos!

C: Buenos días

R: ¿Con quienes tengo el gusto?

C: Somos Ricardo y Juan de Barroso Abogados

R: Mucho gusto Ricardo y Juan. ¿en qué puedo ayudarlos?

C: Tenemos un estudio jurídico y queremos renovar unas oficinas y también el área de

recepción y nos gustaría poder ver muebles de oficina y para la recepción.

R: Perfecto pasen por aquí por favor les atenderán uno de nuestros asesores.

R: Buenos días Juan Carlos ellos son Ricardo y Juan y vienen a ver muebles para su estudio
jurídico y el área de la recepción.

A: Mucho gusto Ricardo y Juan es un placer para mi asesorarles en la elección de lo que deseen
para su estudio jurídico.

C: Saludan amablemente.

A: Muy bien por aquí tenemos estas

 Mesas de oficina en L work uno con buc 3 cajones - 180x180 – Tíbet

los precios de estas están en 693 € 498 € (602,58 € IVA incl.) Impuestos incluidos Tamaño
180x180 Color Marfil Tíbet

 Tenemos también este escritorio en L meet con ala buc cajonera estructura aluminio -
tamaño 180x200cm – colores Azabache/Blanco mate
Su precio es 779 euros con IVA incluido.
A: En cuanto a sillones de oficina contamos con un amplio catálogo les mostrare las más
recomendables y modernas.
 Silla ergonómica Keystone, aluminio, sincro, reposacabezas, Piel latte tenemos en color
marrón, blanco y negro. El precio es de 849 con IVA incluido.
 Sillón Jaguar, base aluminio, contamos con colores piel natural negro, de eco piel negro y
blanco. Precio 449 euros más IVA incluido.
 En los muebles para el área de recepción contamos con mostradores, pufs y butacas,
bancadas de espera, sofás, mesas de centro y además contamos con accesorios de
decoración
C: Vamos a dejar por encargo 3 escritorios en L meet con ala buc cajonera estructura aluminio
– color Azabache y 3 Sillones Jaguar, base aluminio, color piel natural negro y respecto a los
sillones estamos buscando Sofás y la mesa de centro y unos pufs específicamente en colores
vivos como amarillo, rojo o azul algo que le de vida y buen ánimo a la recepción que sea un
lugar agradable para el cliente y la mesa de centro que convine con los sillones
A: en este momento no contamos con esa gama de colores en sofás y pufs, pero con gusto
podemos conseguir y en el plazo de entre dos o tres semanas se los tendremos aquí y mientras
tanto ya nos pondremos en campaña de enviarles y colocarles gratuitamente los escritorios,
sillones y demás.
C: Perfecto entonces estamos atentos a la llegada de los muebles y a la espera de los demás.
A: Muchas gracias Sres. Ricardo y Juan estamos en contacto un placer atenderlos ¡hasta luego!
R: ¿Cómo les ha ido han podido encontrar lo deseado Sres.?
C: Si por supuesto estamos muy encantados con la calidad de productos que nos muestran y
bueno hemos quedado en que en unas semanas nos traerán los sillones en los colores que
deseamos asique estaremos atentos, y muchas gracias por su atención.
R: Muchas gracias a ustedes por elegir Mueblería Torres al momento de renovar su estudio
jurídico los acompaño a la puerta.
C: Muchas gracias y ¡hasta luego!
R: Hasta luego Sres.

ENTREVISTA CON JEFE

R: Buenos días Sr. José esta mañana hemos contado con la visita de unos clientes de Barroso
abogados y vinieron a ver algunos muebles ya que se encuentran con la renovación de su
estudio jurídico. Les hemos vendido 3 escritorios y 3 sillones de oficina. También esperaban
llevarse para el área de recepción de su estudio un sofá y 4 pufs, pero no contábamos con la
gama de colores que ellos buscaban les hemos propuesto hacer el pedido de los sofás y pufs
en los colores que ellos deseaban y pedírselo al área de fabricación y diseño.

J: ¿y en cuanto tiempo les propusieron la entrega de lo prometido?

R: Aproximadamente en dos o tres semanas que fue lo que nos aseguraron desde las áreas que
podrían tener listos los muebles.

J: Perfecto. confío en que lo harán

R: Por supuesto señor y en lo posible antes del tiempo acordado pretendemos generar buena
imagen de compromiso y responsabilidad por parte de la mueblería. Asique sin más era para
informarle sobre el estado de esta venta.

R: Muchas gracias por su tiempo Sr. José.

J: Muchas gracias a usted por su compromiso con la empresa ¡hasta luego!

5)- LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN PERSONAL EN LA COMUNICACION

La Imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores, la
primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro
comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos.
El vestido, el peinado, los accesorios y el maquillaje aportan datos sobre la imagen que de sí
mismo ha creado cada sujeto y nos informan sobre su personalidad, estado de ánimo, estilo y
gustos y estatus o clase social.

Hay una regla que nunca falla, y es la regla de que hay que procurar no destacar, ni por exceso,
ni por defecto.

Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y
cordial, y el vestuario hace mucho. Hay determinadas organizaciones que dictan normas más o
menos concretas de presentación y apariencia personal. Muchos de nosotros podemos decir
que cada uno es libre de vestir como desee y eso es cierto, pero si decidimos integrarnos en
una organización debemos aceptar sus reglas.

Dentro de la imagen personal hay que destacar los siguientes aspectos:

 La vestimenta:

Su función primordial es marcar la identificación o la pertenencia a un determinado grupo. Las

personas que tienen un trato directo con el público deben tener especial cuidado en su
indumentaria.

Aparte del atuendo, hay que tener en cuenta los objetos con los que nos adornamos (collares,
anillos, pendientes, tatuajes, insignias…). Todo ello aporta elementos comunicativos no
verbales que influyen en las relaciones interpersonales.

 Higiene:

Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario. Nuestra imagen exterior está
muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y
limpio. Esto se consigue con: una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de
muda, desodorante, etc.), cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá
llevar cortado y arreglado), uñas, manos, maquillaje moderado, barba, etc. Tenemos que dar
una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.

LA PARALINGUISTICA:

Otro de los ámbitos en los que se suele dividir la comunicación no verbal es la Paralingüística.
Ésta estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz, por tanto, no tiene que ver con
lo que se dice verbalmente, sino con cómo se dice. La calidad de la voz transmite un mensaje
independiente a las palabras que se pronuncian.

Dentro de la paralingüística observamos una serie de factores fundamentales:

 EL TONO:

Es el mejor indicativo de las emociones en un proceso de comunicación. El tono de la voz es la

cualidad que se produce por la mayor o menor tensión de las cuerdas vocales, dando como
resultado una voz más aguda o más grave. Esta variable se considera fundamental, ya
que diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo mensaje verbal.

Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversación (al final de las preguntas, al final

de las afirmaciones, en palabras importantes…), ya que así se logra dar mayor sensación de
dinamismo. Un tono monótono, que no cambia, por el contrario, es señal de aburrimiento y
monotonía.
  EL VOLUMEN:

Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a las demás actitudes como sumisión, tristeza, o
timidez. Por el contrario, la voz muy elevada puede indicar, según el contexto, seguridad,
dominio, extraversión, persuasión, ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario,
casi siempre se asocia a características positivas, como agrado, alegría.

Es la situación concreta la que determina el volumen de voz más adecuado, aunque la

tendencia que debe guiarnos siempre es la de no gritar, pero a la vez conseguir que se nos
escuche con claridad.

Otros factores importantes en la paralingüística son:

 EL RÍTMO:

Con ritmo nos referimos a la fluidez verbal que tiene una persona. La fluidez del habla se ve
disminuida por silencios, muletillas, repeticiones…

En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo de la situación concreta,

como inseguridad, aburrimiento, incompetencia, o falta de interés por el contenido de la
conversación. No es bueno, por tanto, que la falta de fluidez sea una variable que acompañe
habitualmente a nuestra forma de hablar, y debemos trabajar para mejorarla.

 LATENCIA:

Es el tiempo que transcurre entre el final de la frase que emite un interlocutor y el comienzo
de otra por parte de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se asocian a
conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el contrario, las latencias largas se suelen
dar en conversaciones "pasivas", es decir, en las que al menos una de las personas que habla
no expresa con claridad sus ideas.

Lo ideal para que la conversación sea fluida y cómoda para todos los participantes, es dejar
que los demás terminen sus oraciones antes de hablar nosotros.

 CLARIDAD:

La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, arrastramos las palabras, o tenemos un

acento muy fuerte.

 VELOCIDAD:

Hablar rápido suele ser interpretado como señal de emociones tan dispares como alegría,
sorpresa, ansiedad…

Hablar excesivamente despacio también puede hacer que la otra persona pierda el hilo,
dificultando la comunicación. La baja velocidad de habla puede ser señal de aburrimiento, de
depresión, o de confusión.

LA KINESIA:

Cuando hablamos de Kinesia (Kinesis  en Griego significa movimiento), nos estamos refiriendo

a la capacidad de efectuar comunicación mediante gestos u otros movimientos corporales;
incluyendo la expresión facial, el movimiento ocular, la postura…

En los movimientos corporales, hay que aclarar una serie de cuestiones:

  Este tipo de comportamiento no verbal puede ser específico de un individuo o
general.

 Algunas señales pueden tener intención de comunicar mientras que otras son

meramente expresivas.

 Algunas señales o movimientos corporales proporcionan información sobre las

emociones, mientras que otras la proporcionan sobre la personalidad o actitud de las
personas.

 Algunos individuos son, en ciertas ocasiones, capaces de controlar las expresiones de

su rostro y así engañar a su interlocutor.

Según la mayoría de los estudios, en una comunicación sólo el 35 % de su significado

corresponde a las palabras, mientras que el otro 65% corresponde a los movimientos del
cuerpo.

A continuación, veremos los principales y más estudiados factores del comportamiento

kinésico.

La postura corporal es el modo en que se mantiene el cuerpo al sentarse, agacharse,

arrodillarse, mantenerse de pie, al caminar...

Acompaña a la comunicación verbal y suele ir de forma paralela y sincronizada con ésta. Por
ejemplo, los cambios de tema, para tomar o ceder la palabra, van acompañados de cambios de
postura. Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo si están tensas o relajadas. La
ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero sí en la postura
(postura rígida). La postura encogida significa abatimiento y tristeza. Es importante mantener
el cuerpo recto, no desgarbado, tanto cuando se está sentado como de pie.

Un gesto es una forma de comunicación no verbal hecha con alguna parte del cuerpo (las
manos, la cabeza, los brazos…), utilizado en vez de o conjuntamente con la comunicación
verbal. El lenguaje de los gestos es enormemente rico, de manera que los individuos expresan
una variedad de sensaciones y de pensamientos, desde desprecio y hostilidad hasta
aprobación y afecto, a través de ellos.

Aunque el significado de algunos gestos no varía mucho de un lugar a otro, la mayoría de los
gestos no tienen significados universales, significando cosas distintas en lugares o culturas
distintas.

También hay una serie de gestos que hacemos con distintos accesorios, por ejemplo:

 Bajarse las gafas puede indicar que no nos creemos lo que nos dicen.

 Quitarse las gafas y limpiarlas es una forma de ganar tiempo para pensar lo que nos
están diciendo.

 Ponerse la patilla de las gafas en la boca indica que nos estamos concentrando en
escuchar, que estamos interesados.

 Si nos quitamos las gafas rápidamente y se dejan sobre la mesa, puede denotar que
nos ha sentado mal algo que nos han dicho.

Otra cuestión importante en este tema es qué ocurre con la interpretación de un conjunto de
gestos; un grupo de gestos son una serie de gestos que juntos ofrecen señales de cómo la otra
parte está recibiendo un mensaje. Hay algunos grupos de gestos que son muy fiables a la hora
de indicar los sentimientos de las personas, pero siempre debemos buscar un conjunto de ellos
y no gestos aislados.

La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más importante para expresar
emociones y estados de ánimo. Podemos utilizar las expresiones faciales (es decir, la cara en
movimiento y no como un objeto estático) como medio de conseguir una mejor comprensión
en la comunicación y para enfatizar los mensajes.

Paul Ekman elaboró un método para descifrar las expresiones faciales. Es una especie de atlas
del rostro, éste clasifica las imágenes utilizando fotografías y dividiendo el rostro en tres zonas:

 La frente y las cejas.

 Los ojos.

 El resto de la cara, es decir, la nariz, las mejillas, la boca y el mentón.

En su estudio ha descubierto que hay seis expresiones faciales principales:

 La sonrisa.

 La tristeza.

 El desprecio.

 La ira.

 El miedo.

 El interés.

La sonrisa es un gesto que entiende todo el mundo. Es la señal de agrado por excelencia.
Sonreír facilita la comunicación.

La mirada, aunque forma parte de la expresión facial, se estudia separadamente por la

importancia que conlleva. Ninguna parte del cuerpo es tan expresiva como los ojos.

Según algunos estudios, para entablar una buena relación con otra persona, se le debe mirar a
los ojos entre un 60% y un 70% de tiempo. Si bajamos de ese intervalo estaremos indicando
que evitamos la mirada del otro y, por tanto, que estamos ocultando algo.

En el ámbito profesional es mejor evitar una mirada directa, ya que ello puede mostrar exceso
de confianza, lo correcto es imaginar un triángulo en la frente de la otra persona y dirigir
nuestra mirada a él.

En la mirada social situaríamos ese triángulo desde los ojos hasta la boca de la otra persona, y
si la mirada es íntima, el triángulo se situaría desde los ojos hasta el mentón.

La mirada cumple una serie de funciones, entre otras, las siguientes:

 Regula el acto comunicativo, a través de ella podemos indicar si algo nos interesa o no.

 A partir de ella podemos obtener información.

 Expresa emociones.

 Etc.
LA PROXEMICA:

La proxémica estudia la cercanía o proximidad a la que se sitúan las personas según las
ocasiones. Es decir, estudia el espacio físico que utilizan las personas en una comunicación.

Cada situación conlleva una distancia mínima o espacio personal, que si es invadido produce
malestar y tensión.

El espacio personal es muy distinto en unas culturas y otras, y está muy influenciado por ellas:
los árabes necesitan por lo general menos espacio personal que los latinos, y estos menos que
los ingleses y los estadounidenses. También hay diferencias de género: las mujeres, por lo
general, se aproximan a los demás más que los hombres; y también ocurre lo contrario, la
gente se acerca más a las mujeres que a los hombres.

Los expertos suelen dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a una persona:

 Zona íntima (0 - 45 centímetros): es el espacio al que pueden acceder las personas con
la que tenemos una relación muy íntima y de afectividad.

 Zona personal (46 cm - 1,20 metros): es la distancia que se guarda en relaciones

cercanas, aunque no íntimas (compañeros de trabajo, reuniones sociales, fiestas…)

 Zona social (1,21 cm - 3,65 metros): esta distancia es la que solemos mantener cuando
nos relacionamos con personas que no conocemos, extraños; en definitiva, la que
empleamos en relaciones impersonales. Suele requerir un mayor volumen de voz.

 Zona pública (más de 3,65 metros): este espacio es el que se extiende hasta el límite
de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones públicas y actos formales.

6)- LA IMAGEN CORPORATIVA.

La importancia de la imagen corporativa para una empresa

Una buena imagen corporativa ayuda a fortalecer el peso de la marca en el imaginario

colectivo. Si se causa el efecto deseado en el cliente, no solo aumentará el valor de la marca
sino también los beneficios, por lo que beneficiará de manera integral al negocio.

Aunque tiene la desventaja de que no depende directamente de ti sino de cómo te perciba la

audiencia, es una de las formas más efectivas de establecer una relación con el público.

¿Cómo crear la imagen corporativa de una empresa?

Como ya hemos comentado, analizar a los competidores de tu mercado te servirá a conocer

mejor cómo se proyectan las empresas del sector y dónde puede haber puntos de
diferenciación para optimizar tu imagen.

Generalmente, las campañas de publicidad y la forma de tratar al cliente son los dos grandes
pilares de la imagen corporativa de una empresa. Para que el impacto sea positivo, se deberá
tener en cuenta cómo recibe la audiencia la información que se transmite, analizando tanto
contenido como continente.

Diferencia entre imagen e identidad corporativa de una empresa

Son dos conceptos que se diluyen porque tienen puntos en común, pero básicamente se
diferencian en que la imagen corporativa es lo que percibe un consumidor y la identidad es el
conjunto de elementos que la empresa elige para definir sus valores principales. De esta
manera, la imagen que tiene la audiencia varía en función de la identidad de la empresa y
cómo se proyecta esta hacia el exterior.

7)- La empresa MUNDO-DECORT. S.A. nos reclama que no han quedado satisfecho con el
nuevo pedido que le hemos enviado.

Manera de atender a su reclamación

 Debemos escuchar al cliente atentamente y hacerle saber que lo estamos escuchando.

Lo normal será que esté enfadado, agresivo… nosotros nunca debemos responder de
la misma forma, sino que debemos mantener la tranquilidad y amabilidad (no
debemos enfadarnos con quién llama, ni dejarnos llevar por su mal humor).

 Hay que mostrar una actitud de empatía y pedir disculpas.

 Hay que preguntar todo lo necesario para concretar lo que realmente está

reclamando.

 Hay que verificar que comprendimos su reclamación o queja, para ello, le podemos

repetir lo que él nos ha contado brevemente.

 Buscaremos toda la información necesaria para solucionarlo. Si no podemos hacerlo

en el mismo instante de la llamada, se lo comunicaremos a la otra persona y le
indicaremos que le llamaremos en cuanto tengamos una solución: hay que llamar a la
mayor brevedad y no demorar mucho el buscar dicha solución.

 Propondremos soluciones provisionales mientras que buscamos la solución definitiva.

 Acordaremos una solución, pero es muy importante no ofrecer más de lo que la

empresa puede hacer.

 Seguimiento.

 Si la situación lo requiere, debemos informar a los superiores.

 Siempre debemos agradecer la llamada.

La empresa proveedora MADERSUR S.L. nos ofrece las calidades y condiciones de compra de
sus nuevos productos

Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la primera imagen
con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos atender dicha llamada de la forma
más adecuada posible. A continuación, se expone una serie de reglas para atender las llamadas
telefónicas,

Debemos tener toda la información necesaria para que cuando nos hagan una llamada
podamos contestarla eficazmente: organigrama de la empresa (departamentos, funciones que
tienen, personas que los componen…), listas de precios, productos que vendemos…

 Hay que saber manejar perfectamente el teléfono y todas sus funciones:

llamadas en espera, como pasar las llamadas…
  Descolgar el teléfono lo más rápido posible; lo más correcto es que lo hagamos
después del segundo timbre. Si lo dejamos sonar demasiado damos la
impresión de que somos poco eficaces.
 El auricular se debe descolgar con la mano contraria a la que usamos para
escribir, ya que siempre debemos tener a mano bolígrafo y papel para anotar
los datos de la llamada. Los datos se pueden anotar de muy diversas formas, lo
normal es que dispongamos de un cuaderno o agenda dedicado
exclusivamente a apuntar las llamadas. Podemos indicar; la fecha de la
llamada, la hora, persona y empresa que la hizo y su número de teléfono,
motivo de la llamada (si dejó mensaje, con quién habló, qué quería…), así
como el recado que desea dejar.

Como nombraba en los puntos anteriores, la forma de contestar a la llamada es

 Saludo.
 Identificación de la empresa o compañía (también se puede decir primero el
nombre de la empresa y luego saludar).
 Identificación personal.
 Ofrecer ayuda.
 No hay que olvidar que; hasta las 12:00-13:00 se dice buenos días; de 12:00-
13:00 a 20:00 buenas tardes; y a partir de las 20:00, buenas noches.
 También se puede contestar con el nombre de la empresa seguido de “Dígame
o Diga” (para contestar de forma más rápida). Pero nunca se debe contestar
con “Sí”, o diciendo nuestro número de teléfono.
 Cuando recibimos una llamada telefónica, para la persona que llama somos la
primera imagen con la que se encuentra de la empresa, por ello, debemos
atender dicha llamada de la forma más adecuada posible.
 Identificar al interlocutor: el interlocutor debería identificarse, si no lo hace,
podemos preguntarle: “Me puede decir su nombre y de donde nos llama, por
favor”, y anotaremos su nombre. Nunca diremos: “de parte de quién”.
 Identificar el motivo de la llamada.
 Si durante la conversación no entendemos un nombre o cualquier otra cosa,
podemos pedir que nos lo repitan e incluso que nos lo deletreen
 Si es uno mismo quién debe continuar atendiendo al cliente, mantendremos la
conversación sin más.
 Si la llamada ha de transferirse a otra persona:

o Intentar averiguar si la persona que llama es conocida para la empresa o no; si

es cliente, proveedor…; averiguar con la persona que quiere hablar y quién es
la persona más idónea para atender su llamada.
o Informar a la persona que ha llamado de la persona a la que le vamos a pasar
la llamada (nombre, departamento…).
o Transferir la llamada, indicando a la parte a la que se la transferimos quién
llama y qué desea.
o Asegurarse que la llamada es atendida. En otro caso recuperarla, pedir perdón
y ofrecer alternativas.
o Si tienes que pasar una llamada y la línea está ocupada, díselo a tu interlocutor
y, si desea esperar, cada 30 segundos dile: “lo siento, la línea sigue ocupada”.
Cuando la línea quede libre dile: “le paso y gracias por esperar”.
o Si nosotros recibimos una llamada transferida: debemos identificarnos y
verificar brevemente la información que hemos recibido de la persona que nos
ha pasado la llamada.

 Si ha de tomarse un mensaje: diríamos, por ejemplo: “el Sr. García está
hablando por la otra línea, ¿quiere dejar algún mensaje?” Y, además,
debemos:

o Escribir con claridad.

o Nombre completo de quién llama, cargo y empresa.
o Fecha y hora de la llamada.
o Número de teléfono y extensión.
o Horas en que puede ser localizado.
o Mensaje.

 Si nos vemos en la obligación de pedirle a la persona que ha llamado que

aguarde en la línea, lo haríamos de la siguiente forma:

-Nunca taparíamos el auricular, ya que se nos puede escuchar.

-Pulsaríamos la tecla de llamada en espera.

-Debemos pedir consentimiento para hacer esperar, lo haremos con tono

amable y con la frase “por favor” y debemos indicar el motivo por el cual
vamos a ponerlo en espera.
-Nunca debemos hacerle esperar mucho tiempo, en ese caso lo correcto es
decirle que vuelva a llamar o que nosotros le devolveremos la llamada.
-Hay que ir retornando la llamada cada 30 segundos, para comprobar que la
otra parte sigue al teléfono.
-Al retomar la llamada después de dejarla en espera debemos excusarnos
diciendo: “siento haberle hecho esperar”.
-La forma correcta de despedirse ante una llamada telefónica:
-Hay que agradecer la llamada, por ejemplo: “gracias por llamar”.
-Confirmar el teléfono por si necesitamos volver a ponernos en contacto.
-Debemos esperar a que la persona que ha llamado sea la que cuelgue.
-Si se reciben llamadas indeseadas u obscenas lo mejor es ignorarlas y no
enfadarnos.