“AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ESCUELA PROFESIONAL DEL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Grupo 4

INTEGRANTES:

- Alata Vallejos Ashly

- Barboza Castro Angie
- Chira Pumayalla Junior
- Cuya More Karla Mariana
- Saldaña Saldaña Lilian

DOCENTE:

- Diana Mercedes Li

CURSO:

- Gestión del Talento Humano

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 ÍNDICE
1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos....................................................3
1.1. Historia.........................................................................................................................3
1.2. Valores.........................................................................................................................3
1.3. Problemática.................................................................................................................4
1.4. Gerencia de Recursos Humanos...................................................................................4
1.4.1. Selección:.............................................................................................................5
1.4.2. Desarrollo:............................................................................................................5
1.4.3. Retención:.............................................................................................................5
2. Objetivos de la organización y de esta área..........................................................................6
2.1. Visión...........................................................................................................................6
2.2. Misión..........................................................................................................................6
2.3. Objetivos de la Organización........................................................................................6
2.3.1. Objetivo General..................................................................................................6
2.3.2. Objetivos específicos............................................................................................6
2.4. Objetivos del Área de recursos humanos......................................................................7
2.4.1. Línea de carrera....................................................................................................7
2.4.2. Ambiente positivo.................................................................................................7
2.4.3. Rendir cuentas......................................................................................................7
3. Identificación de los KPI......................................................................................................8
4. Desarrollo de la planificación estratégica en la gestión del talento humano.......................11
4.1. Matriz de análisis FODA............................................................................................11
4.1.1. Datos personales y Currículo Vitae....................................................................11
4.1.2. Test de afinidad..................................................................................................12
4.1.3. Entrevista personal:............................................................................................12
5. Propuesta de estrategia en el área de Gestión del Talento humano.....................................14
5.1. Capacitación a los jefes:.............................................................................................14
5.2. Capacitación a los trabajadores:.................................................................................14
5.3. Sanciones....................................................................................................................14
5.4. Post venta:..................................................................................................................14
6. Anexos...............................................................................................................................14

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 Análisis organizacional de RR. HH de Starbucks
1. Problemática y Descripción de área de recursos humanos
1.1. Historia

Cuando la primera tienda Starbucks abrió en 1971, nuestra empresa era esa

única tienda en el histórico mercado Pike Place de Seattle. Desde un estrecho

mostrador, Starbucks ofrecía algunos de los mejores cafés en grano del mundo.

El nombre, inspirado en Moby Dick, evocaba el romance de alta mar y la

tradición marinera de los primeros comerciantes de café. En 1981, Howard

Schultz (expresidente y director ejecutivo de Starbucks®) entró por primera vez

en una tienda Starbucks®. Desde su primera taza de Sumatra, Howard fue

fuertemente atraído por Starbucks® y se unió un año después. en 1983, Howard

viajó a Italia y quedó cautivado por las cafeterías italianas y el romance de la

experiencia de tomar café. Tuvo la visión de traer esa tradición de los cafés

italianos a los Estados Unidos. Quería crear un lugar para la conversación y un

sentido de comunidad, un tercer lugar entre el trabajo y el hogar. Dejó la

compañía por un corto período de tiempo para comenzar sus propias cafeterías Is

Giornale y regresó en agosto de 1987 para comprar Starbucks con la ayuda de

inversores locales.

1.2. Valores

o Innovación: Innovación de cara al consumidor y en los valores y

culturas de la empresa.

o Responsabilidad: Rodearse de gente que tenga las mismas volares que

tú, y poder pensar a lo grande para poder buscar las oportunidades.

o Impulso: Es una palabra positiva, es algo que nos hace avanzar hacia

adelante, querer superarse.

3
 o Fe: El liderazgo es crear una visión en la que la gente pueda creer y

sentir formar parte de ello.

o Conexión: Todo aquello que rodea a Starbucks es conexión humana, es

trato humano entre las personas, que surge de los propios partners y

baristas.

o Talento: Crear un grupo de trabajo integrado, con el talento y la

mentalidad para compartir los valores y la cultura de la compañía.

o Respeto: Crear un ambiente de seguridad y cordialidad; permitiendo la

aceptación de las limitaciones ajenas y el reconocimiento de las virtudes

de los demás.

1.3. Problemática

La cadena de Cafeterías Starbucks es una de las más conocidas y preferidas a

nivel mundial, siempre ha sido reconocida por su buena atención y trato amable

por parte de sus colaboradores. Pero una de las franquicias de Starbucks ha sido

presa de malas especulaciones por parte de sus consumidores, puesto que uno de

sus colaboradores empezó a gritar a un consumidor de manera que todos los que

estaban ahí tuvieron que calmarla. Según el testimonio que dio la persona

afectada fue que no escucho cuando le pregunto por su nombre debido que

estaba abriendo su banca para cancelar y ella empezó a gritar demasiado.

1.4. Gerencia de Recursos Humanos

“No solo importan los resultados, sino cómo se alcanzan. No sirve que un

gerente tenga buenos resultados, pero trate mal a la gente”. Es uno de los

principios de la firma que maneja 16.700 tiendas de café en 50 países. Ser

4
Partners de Starbucks no es sólo cumplir con nuestro trabajo, es poder demostrar

taza a taza nuestra pasión por el café e inspirar el espíritu de nuestros clientes.

La empresa adopta la diversidad para crear un lugar donde cada uno de nosotros

sea auténtico y pueda vincularse con respeto y dignidad.

1.4.1. Selección: En general buscan personas que puedan conectarse con los

demás de una manera genuina. Deben ser cálidas, les debe interesar

involucrarse con los clientes y deben querer saber de café. Buscan

gente valiente, que tenga disposición para liderar, que se lleve bien

con otros, que tenga una clara orientación a los resultados, un

enfoque muy fuerte sobre los clientes y que se interese en

desarrollarse continuamente. Esas cualidades las descubren con una

batería de preguntas que se hacen en las pruebas sicológicas de

ingreso.

1.4.2. Desarrollo: En la compañía no tienen que esperar años a que se jubile

su gerente para empezar el proceso de ascenso. Hay muchos roles

dentro de la tienda, disponibles para aquellos que esperan crecer más.

1.4.3. Retención: La razón por la que, en Starbucks, las personas son

capaces de mantener su trabajo, durante mucho tiempo es debido al

respeto. “En Starbucks no solo importan los resultados, sino cómo se

alcanzan. No nos sirve que un gerente tenga buenos resultados, pero

trate mal a la gente”, señala. Por eso los jefes en las tiendas

mantienen un buen trato y conversan con periodicidad sobre el

desempeño y les ofrecen retroalimentación a los empleados.

5
2. Objetivos de la organización y de esta área

Misión, visión y valores

2.1. Visión

Ofrecer cada día momentos inspiradores a la gente mediante la “pasión por todo

lo que hacemos”.

2.2. Misión

Inspirar y nutrir el espíritu humano, paso a paso, mediante una persona, una taza

de café y una comunidad a la vez.

2.3. Objetivos de la Organización

2.3.1. Objetivo General

El objetivo principal de Starbucks es brindar, un servicio de calidad en

tiempo óptimo, para que los clientes estén satisfechos con el servicio

ofrecido.

2.3.2. Objetivos específicos

o Ofrecer un ambiente de trabajo estupendo para nuestros colaboradores y

también inculcarles la cultura y valores de la empresa.

o Aceptar la diversidad en las diferentes modalidades para el crecimiento del

negocio.

o Aplicar los procesos adecuados de elaboración, así como también emplear

los mejores insumos.

o Perfeccionar de manera diaria el servicio al cliente.

o Disponer de una actitud de servicio y entrega para la comunidad.

6
2.4. Objetivos del Área de recursos humanos

El personal de Starbucks en su mayoría es bastante joven, y la mayoría

trabaja o estudia, por lo tanto, la empresa está interesada en que ellos sean

capaces de tener un desarrollo integral. Es por eso, que plantean los siguientes

objetivos:

2.4.1. Línea de carrera

Dentro de Starbucks se fomenta el deseo de que los trabajadores

sigan estudiando y que crezcan dentro de la empresa, para que puedan

ascender a un nuevo cargo:

o Gerente de tienda

o Supervisor de tienda

o Barista

2.4.2. Ambiente positivo

Starbucks busca crear un clima laboral agradable con la finalidad

de generar con la finalidad de generar que los colaboradores

tengan una percepción positiva de la empresa.

2.4.3. Rendir cuentas

Starbucks busca que sus empleados no solo cumplan las

funciones y tareas propias de su cargo, también deben ser capaces

de rendir cuentas. Lo que implica aceptar errores, delegar tareas,

reconocer logros y gestionar soluciones de forma efectiva, que sean

empáticos y sepan aceptar sus errores.

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3. Identificación de los KPI

En los últimos años, las organizaciones han cambiado la concepción de los

Recursos Humanos (RRHH), y el talento humano, ha pasado de ser un

departamento de contratación y gestión de beneficios orientado exclusivamente

a servicios, a ser un activo organizacional fundamental para la ejecución de la

estrategia. En la actualidad, no es suficiente medir el ausentismo, las

incapacidades, el cumplimiento del reglamento o los viáticos. Sino también,

debemos utilizar los indicadores tradicionales para medir el rendimiento, la

cultura, entre otros aspectos. En tal sentido, hemos considerado escoger algunos

indicadores que son accesibles a la vista del observador, ya que la empresa es

muy reservada con cierta información. La siguiente tabla, es un tanteo que se

realizó en base a la accesibilidad de información, como fuente principal el

internet:

¿Existe un buen Del 1 al 10 Fórmula

ambiente dentro

de la empresa?
Nivel de satisfacción
¿Están
de los empleados 10 -
funcionando las

acciones que

llevamos a cabo?

¿Hay un

rotamiento
Índice de rotación 9 65%
constante en los

puestos de

trabajo?

8
 Índice de rotación de
X X X
personal

Coste por
contratación X X X

Tasa de retención de
X X X
talento

Tasa de conversión en
X X X
la contratación

Tasa de abandono X X X

Tiempo medio de

permanencia en la X X X

empresa:

Tasa de absentismo
X X X
laboral:

Ratio de

competitividad X X X

salarial:

Índice de promoción
X X X
interna

Fuente: Elaboración propia

Para la elaboración de dicha tabla, nos basamos las respuestas obtenidas a las

siguientes preguntas planteadas:

¿Qué hace que Starbucks sea un excelente lugar para trabajar?

Starbucks es conocido por brindar a sus empleados grandes beneficios, como

cobertura de salud, planes 401 (k), licencia parental y cobertura de matrícula,

9
entre otras cosas. Y las personas que trabajan allí dicen que esta es una de las

razones por las que aman su trabajo.

¿Cuál es la tasa de rotación en Starbucks?

La tasa de rotación de Starbucks es 65%, mucho más bajo que el estándar de la

industria porque invierten energía, recursos y dinero en crear una excelente

experiencia para los empleados que impacta directamente en la experiencia del

huésped. Starbucks siempre se ha centrado en sus "socios" (empleados).

¿Los empleados de Starbucks reciben bebidas gratis?

Los empleados de Starbucks no pasan hambre en el trabajo. No solo los

miembros del equipo obtienen un alimento y varias bebidas gratis por turno,

pero también tienen derecho a un 30% de descuento en alimentos y bebidas

cuando vienen en sus días libres. Y obtienen descuentos aún mayores durante las

vacaciones.

¿Starbucks

llama a empleadores

anteriores?

Sí, suelen llamar a

las tres referencias que

pones en tu solicitud.

De la presente tabla se

ha tenido en cuenta

dos indicadores que

pudimos deducir de la

información,

siendo nivel de

10
 satisfacción de los empleados y el índice de rotación. Asimismo, se planteó la

propuesta de una ficha técnica para evaluar los siguientes indicadores:

En conclusión, uno de los puntos de mejora que se recomienda a Starbucks es la disminución

de rotación de personal, para evitar el cambio constante en su planeación estratégica.

11
4. Desarrollo de la planificación estratégica en la gestión del talento humano

4.1. Matriz de análisis FODA

Para la contratación de un nuevo integrante en la empresa Starbucks se consideran dentro

de la organización los siguientes pasos o recorrido:

4.1.1. Datos personales y Currículo Vitae: Se conoce al postulante y se dialoga

sobre su trayectoria académica y, si se tiene, experiencia laboral. En este

primer paso del registro en el Canal de Empleo de Starbucks, se informa

dónde le gustaría trabajar, si busca trabajar los fines de semana o prefiere

otro tipo de jornada. Esta información nos permitirá encontrar la oferta de

trabajo que mejor encaje con el prospecto y sus preferencias. De esta forma,

no es necesario que te inscribas en ninguna oferta de empleo… ¡ellos la

encuentran por ti!

12
 4.1.2. Test de afinidad: Es el segundo paso del registro en el Canal de Empleo de

Starbucks. Aquí se encontrará un test de afinidad. Es importante que se

complete el cuestionario porque ayudará a conocer más a su fuerza laboral.

Así, el equipo de Recursos Humanos podrá ofrecer la vacante que no solo

se ajuste a las preferencias de la empresa sino también de los nuevos

empleados. Por eso, es tan importante que se complete.

4.1.3. Entrevista personal: En este paso, el Store Manager contactará con el

postulado para que lo puedan conocer en persona. Llegados a este punto:

¡enhorabuena! Quiere decir que su perfil le ha llamado la atención. Es un

momento importante, por eso simplemente se requiere que seas tú mismo.

Se resolverán todas las dudas y se indicara los próximos pasos a seguir al

nuevo empleado.

Starbucks al igual que da exclusividad a sus clientes también le gusta recibirla, es así que

tienen un estilo propio de presentación de C.V. para postulación a sus puestos de trabajo.

A continuación, se muestra un ejemplo.

13
14
 5. Propuesta de estrategia en el área de Gestión del Talento humano

5.1. Capacitación a los jefes: Capacitar a los jefes para que sean capaces de controlar la

carga de trabajo de cada uno de sus colaboradores y puedan asignar a cada miembro

las tareas y responsabilidades que encajen con su formación y capacidades, para así

evitar la pérdida de talento en la empresa.

5.2. Capacitación a los trabajadores: El área de recursos humanos debe realizar

capacitaciones a sus trabajadores sobre la correcta atención al cliente, donde podrán

ver temas como la importancia de tener una buena comunicación o comunicación

asertiva, saber expresarse al momento de atender, ser paciente, tener simpatía y

amabilidad, además, deben aprender a resolver conflictos y actuar rápidamente en

caso ocurra algún tipo de problema con los clientes, lo cual es normal y deben

solucionarlo de inmediato.

5.3. Sanciones: En caso los trabajadores no cumplan con las reglas establecidas, primero

se les llamara la atención y si siguen con el mismo comportamiento recibirán

sanciones. Esto hará que los trabajadores hagan sus actividades de manera correcta y

saben que si incumplen con lo acordado pueden salir perjudicados.

5.4. Post venta: Después que los clientes hayan terminado de consumir, haremos que

resuelvan diferentes encuestas acerca de la atención que recibieron, lo cual, ayudará a

saber el grado de satisfacción y que puntos debemos mejorar.

6. Anexos

Preguntas aplicadas a trabajadores de Starbucks

o ¿Qué funciones tiene el área de Recursos Humanos de Starbucks? ¿Qué actividades

realiza?

o ¿Cuáles son los indicadores que se desarrollan en una semana de evaluación del área de

Recursos humanos?

o ¿Qué aspectos toman en cuenta al momento de contratar personal?

15
o ¿Qué problema ha percibido en Starbucks que Recursos humanos, y que usted haya

tenido que solucionar?

o ¿Qué objetivos se plantean y cada cuanto se plantean?

o ¿Qué beneficios e incentivos reciben los colaboradores?

o ¿Starbucks ofrece línea de carrera?

o ¿Qué tan eficiente es el área de RR. HH cuando ocurre un problema?

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