Upeace Guia FF

Guía de Formación
de Formadores
Construyendo Capacidades para la Integración de
los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social
Empresarial en Centroamérica.
Guía de Formación
de Formadores
Construyendo Capacidades para la Integración de
los Derechos Humanos en la Responsabilidad Social
Empresarial en Centroamérica.
6 Universidad para la Paz
ÍNDICE
pág. 8 Presentación
pág. 10 Agradecimientos
pág. 11 Lista de abreviaturas
Capítulo I
pág. 12 Introducción
pág. 16 Objetivo de la Guía
pág. 18 Metodología del Programa (Plan de Acción)
Capítulo II
Formación en los conceptos fundamentales
pág. 20 A. Aspectos generales a considerar
pág. 21 B. Los conceptos fundamentales como contenido de la capacitación

b.1. El panorama de las empresas y los derechos humanos
b.2. La justificación empresarial para introducir el respeto a los
derechos humanos en las actividades de la empresa
b.3. Oportunidades para la empresa de considerar los riesgos e
impactos en los derechos humanos
b.4. Limitaciones de la justificación empresarial del respeto de los
derechos humanos en las actividades
b.5. El contexto global de la responsabilidad social empresarial
b.6. El papel de las empresas en la actualidad y la necesidad de la RSE
b.7. La Comprensión de las empresas como instituciones sociales
b.8. Alcance de la RSE en la actualidad
b.9. La responsabilidad social empresaria, ¿Para qué?
b.10. ¿Qué es el desarrollo sostenible?
b.11. La responsabilidad social empresarial y el interés público
b.12. ¿Qué es la responsabilidad social de acuerdo con la ISO 26000?
b.13. Visión General de la ISO 26000
Capítulo III
Formación en los Principios Rectores de la Organización de las Naciones Unidas
(ONU)
pág. 35 A. Aspectos introductorios

a.1. Introducción a los Principios Rectores sobre las Empresas y los
Derechos Humanos
a.2. Breve cronología
Universidad para la Paz 7
a.3. Los Tres pilares del marco de trabajo de las Naciones Unidas
a.4. Responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos
a.5. Derechos Humanos
pág. 41 B. Pasos y procesos para la implementación del pilar de la responsabilidad

empresarial de respetar los derechos humanos
b.1. La responsabilidad empresarial del respeto a los derechos humanos
y los Principios Rectores de Naciones Unidas
b.2. Prevención, mitigación y remediación
b.3. ¿Cómo asegurar la responsabilidad de respetar?
b.4. La importancia de saber y hacer saber
pág. 48 C. La debida diligencia de los derechos humanos

c.1. Evaluación y gestión de impactos en los derechos humanos (EGIDH)
c.1.1. Preparación para EGIDH
c.1.2. El Riesgo de los derechos humanos e identificación de
impactos
c.1.3. Identificación de partes interesadas ¿Quiénes son las
partes interesadas?
c.1.4. Análisis de partes interesadas
c.1.5. Análisis de riesgo y evaluación de impacto
c.1.6. Mapeo de debida diligencia de los derechos humanos
c.2. Integración de los resultados de la evaluación
c.3. Actuación respecto de los resultados de la evaluación
c.4. Monitoreo de respuestas a los impactos de las acciones tomadas de
acuerdo a los resultados obtenidos
c.5. Comunicación de las acciones tomadas
pág. 63 D. Política de Debida Diligencia
pág. 64 E. Remediación
pág. 65 F. Material sugerido para los formadores
pág. 67 Bibliografia
pág. 68 Anexos
Presentación
La presente publicación captura el proceso realizado por

la Universidad para la Paz en el Proyecto “Construyendo
capacidades para la integración de los derechos humanos en la
Responsabilidad Social Empresarial en Nicaragua, Costa Rica y
Panamá” y constituye un esfuerzo por compartir las experiencias
con quienes tengan interés en promover la responsabilidad
social empresarial y los derechos humanos.
La Universidad para la Paz (UPAZ), con el apoyo del Fondo

Holandés de Derechos Humanos e ICCO Cooperación
implementó este proyecto con el propósito de capacitar
empresas, organizaciones no gubernamentales y gobiernos
locales en el Pacto Global y la Guía de Principios Rectores sobre
las Empresas y Derechos Humanos y su implementación, así
como también los procesos sugeridos en la Guía ISO 26000
sobre Responsabilidad Social.
Como antecedentes destacamos que, en junio de 2011 el

Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas aprobó
la Guía de Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos
Humanos al terminar el mandato del Profesor John Ruggie
como Representante Especial del Secretario General de Naciones
Unidas en este tema.
La Guía de Principios Rectores reconoce que todas las empresas

de cualquier tamaño y sector tienen la responsabilidad de
respetar los derechos humanos de las partes interesadas
(stakeholders) y presenta las herramientas para que las
empresas puedan cumplir con esta responsabilidad, incluyendo
políticas de compromiso, debida diligencia y acceso a procesos
de remediación en caso de abusos empresariales a víctimas.
La operacionalización de la responsabilidad de proteger requiere,

sin embargo conciencia y conocimiento de estos principios de
acuerdo al contexto en el cual opera cada empresa. También
requiere voluntad de la empresa, la cual solo puede surgir
si sus líderes y gerentes son conscientes del impacto que
las actividades de la empresa pueden tener en los derechos
humanos de los demás.
La misión de la UPAZ es la promoción de los derechos humanos como parte

inherente a la paz. En su mandato se expresa que debe “brindar a la humanidad
una institución de enseñanza superior que promueva entre los seres humanos la
tolerancia, la coexistencia pacífica y la transformación y resolución de conflictos
para ayudar a superar los obstáculos y conjurar las amenazas a la paz y el
progreso mundial, de conformidad con las nobles aspiraciones proclamadas
en la Carta de las Naciones Unidas”. A través de los programas de maestría en
Derecho Internacional y Derechos Humanos, Gerencia Responsable y Desarrollo
Económico Sostenible y el Centro de Derechos Humanos, la UPAZ ofrece desde
hace cinco años, capacitaciones en el área de empresas y derechos humanos.
Esta Guía será de utilidad para formadores profesionales en RSE, académicos,

defensores de la sociedad civil y el personal de municipalidades que trabaja en
temas empresariales. Se recomienda leer la Guía junto con el Manual de Buenas
Prácticas, el cual se publica simultáneamente y reproduce el trabajo realizado por
las empresas, ONG y gobiernos locales que participaron en el proyecto.
El éxito de este proyecto fue posible gracias al arduo trabajo del equipo
compuesto por el profesor Mihir Kanade (India), Karen Acosta, consultora
(Venezuela) y Laura Arroyo Cubillo, Coordinadora del proyecto (Costa Rica).
Además, se contó con el apoyo de Ivette Gonzalez Ruiz, exalumna de UPAZ
(Mexico), Olga Izquierdo, pasante (España) y Lieke Sprong, pasante (Países Bajos).
Finalmente, expresamos nuestros agradecimientos a la Embajada del Reino

de los Países Bajos por medio del Fondo Holandés de Derechos Humanos, a las
empresas participantes, a las ONG, a los gobiernos locales, a los interesados en
Responsabilidad Social Empresarial, así como al equipo profesional y técnico de
la Universidad para la Paz.
Una versión electrónica puede ser vista en www.upeace.org
Dr. Francisco Rojas Aravena

Rector
El Rodeo de Mora, diciembre de 2014
Agradecimientos
La Universidad para la Paz extiende su agradecimiento a las

siguientes empresas, organizaciones no gubernamentales y
municipalidades por su participación activa y comprometida en
el proyecto “Construyendo capacidades para la integración de
los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial”
Nicaragua Casa Pellas

Prolacsa
Hidroeléctrica Salto Mollejones Wapy S.A.
Kielsa Farmacéutica
Grupo Sur
Ingenio Montelimar-Navinic
BAC
Holcim
Café Las Flores
Ingenio Monte Rosa
Fundación Violeta Barrios de Chamorro
CICAGEM
Panamá Morgan & Morgan

Fundación Unidos por la Niñez
Fundación Acción Social (FAS)
Asociación de Becarios Fullbright de Panamá
Costa Rica Barceló San José Palacio

Florida Ice and Farm
Roma Prince S.A.
Café Britt
Fundación Monge
Purdy Motors
Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL)
Empresa de Servicios Públicos de Heredia (ESPH)
Fundación Parque Metropolitano La Libertad
Fundación Casa Ana Frank
Techo
Municipalidad de Santo Domingo
Municipalidad de Santa Bárbara
Municipalidad de Flores
Municipalidad de Alajuelita
Lista de Abreviaturas
RSE Responsabilidad Social Empresarial
ONU Organización de las Naciones Unidas
UPAZ Universidad para la Paz
OIT Organización Internacional del Trabajo
PYMES Pequeñas y medianas empresas
EGIDH Evaluación y Gestión de impactos en

los Derechos Humanos
Introducción
En el 2008 el Profesor John Ruggie, en su papel de Representante Especial del

Secretario General de Naciones Unidas en el área de Empresas y Derechos
Humanos, expresó en su informe al Consejo de Derechos Humanos de las
Naciones Unidas sobre el Marco proteger, respetar y remediar” que: La causa
principal del dilema de las empresas y los derechos humanos en la actualidad
reside en las brechas de gobernanza creadas por la globalización - entre el
alcance y el impacto de las fuerzas y actores económicos y la capacidad de
las sociedades para gestionar sus consecuencias adversas. Estas brechas
de gobernanza crean el ambiente permisivo para actos ilícitos por parte de
empresas de todo tipo sin que haya sanciones o reparaciones adecuadas. Cómo
reducir y, en última instancia, disminuir las brechas en relación con los derechos
humanos, es nuestro reto fundamental. 1
En marzo de 2011, el Consejo de Derechos Humanos en su 17º período de

sesiones presentó el informe final del Representante Especial de los Principios
Rectores sobre las empresas y los derechos humanos: puesta en práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar” . 2
Tomando como punto de partida lo expresado por John Ruggie, se puede

determinar que la situación de las empresas en Centroamérica en el contexto
de los derechos humanos no es diferente a las del resto del mundo. Soluciones
integradas a los impactos sobre los derechos humanos derivados de las
actividades empresariales de la región requieren un enfoque en los tres
pilares de los Principios Rectores de las Naciones Unidas: deber del Estado de
proteger los derechos humanos, la responsabilidad corporativa de respetar los
derechos humanos y el acceso a compensación –remediación- para las víctimas
de violaciones de derechos humanos. Mientras que cada vez más empresas
están integrando la responsabilidad social en sus actividades, el enfoque
específico sobre los derechos humanos no siempre es coincidente. La razón
es que las herramientas para la integración de las evaluaciones de impacto
sobre los derechos humanos y la debida diligencia como parte intrínseca de
la Responsabilidad Social Corporativa son relativamente nuevas y muchas
empresas no son conscientes de ello. Además, el “estudio de caso para la
Responsabilidad Social Empresarial (RSE)” no siempre ha puesto de relieve los
derechos humanos como un elemento importante.
1. Report of the Special Representative of the Secretary-General on the issue of human

rights and transnational corporations and other business enterprises, John Ruggie.
A/HRC/8/5, April 2008, page 3. (traducción libre de la cita).
2. Informe del Representante Especial del Secretario General para la cuestión de los
derechos humanos y las empresas transnacionales y otras empresas, John Ruggie.
A/HRC/17/31 A/HRC/17/31
Un aspecto notable de los Principios Rectores de la ONU es que se centra

en el concepto de “no hacer daño”, es decir, el principio de que las empresas
deben respetar los derechos humanos y no obviarlos durante sus actividades
empresariales con el fin de mantener su “licencia social para operar”. No
obstante, la Responsabilidad Social Empresarial va más allá del simple respeto
de los derechos humanos ya que pone mucha importancia en empresas que son
agentes de cambio social de manera activa y positiva. En otras palabras, mientras
que los Principios Rectores de la ONU se centran en los riesgos existentes entre
las empresas y los derechos humanos, la RSE los complementa motivando el uso
de ese umbral como trampolín para ayudar a promover y cumplir los derechos
humanos también. Hoy en día las empresas necesitan herramientas que
integren tanto las mejores prácticas de los Principios Rectores de la ONU como
las del campo de la RSE.
Este enfoque integrado de la RSE y los Derechos Humanos se manifiesta en la

guía ISO 26000 sobre Responsabilidad Social que se adoptó en 2010. Aunque
estas directrices precedieron a los Principios Rectores de la ONU, se basan
directamente en el trabajo del Prof. John Ruggie. Las Directrices ISO 26000
incorporan el respeto a los derechos humanos en la responsabilidad social de las
organizaciones y proporcionan herramientas que las empresas pueden utilizar.
Sin embargo, a diferencia de los otros estándares, la ISO 26000 no es certificable
y por lo tanto no es susceptible de ser producido como prueba documental que
puede beneficiar a una empresa para conseguir contratos. Como resultado, la
mayoría de las empresas en Centroamérica no han prestado suficiente atención
a esta norma y necesitan capacitarse para comprender a fondo los beneficios
de la RSC que el “estudio de caso” demuestra para que integren evaluaciones de
impacto y la debida diligencia, así como la importancia de la creación de “valor
compartido” en sus estrategias de negocio.
Es en este contexto que la Universidad para la Paz (UPAZ) con sede en Costa
Rica, desarrolló el proyecto Construyendo Capacidades para la integración de
los derechos humanos en la Responsabilidad Social Empresarial en Nicaragua,
Costa Rica y Panamá, con el apoyo de ICCO Cooperación -y el Fondo Holandés
de Derechos Humanos. El objetivo del proyecto fue construir capacidades para
conducir negocios que permitan incrementar las ganancias y la reputación de las
empresas, siendo socialmente responsables y respetando los derechos humanos.
El proyecto contó con la participación de empresas, organizaciones no

gubernamentales y municipalidades de Costa Rica, Nicaragua y Panamá. A
través de dos talleres presenciales y un componente en línea, los participantes
aprendieron, analizaron y trabajaron sobre temas y aspectos como: los derechos
humanos en el contexto de las empresas, Responsabilidad Social Empresarial,
la Guía ISO 26000, los Principios Rectores de las empresas y derechos humanos
de las Naciones Unidas, la debida diligencia en materia de derechos humanos,
evaluación de riesgo e impacto en los derechos humanos y procesos de
identificación de las partes interesadas e involucradas en el contexto de las
empresas.
El proceso de capacitación culminó con la elaboración de dos documentos: el

Manual de Buenas Prácticas en Responsabilidad Social Empresarial y Derechos
Humanos y la Guía de Formación de Formadores.
La Guía de Formación de Formadores toma en cuenta las prioridades regionales

establecidas por el Consejo de Ministros de Trabajo de Centroamérica y la Agenda
Estratégica Regional sobre Asuntos Laborales y de Trabajo (AER), apoyada por la
Organización Internacional del Trabajo. La Agenda enfatiza el cumplimiento de
los derechos humanos en el trabajo y establece cuatro ejes prioritarios:
a. Promover mayores oportunidades para que las poblaciones dispongan de

empleo productivo y trabajo decente
b. Aumentar la cobertura, eficacia y sostenibilidad de la protección social
c. Promover el cumplimiento efectivo de las normas, principios y derechos

fundamentales en el trabajo
d. Fortalecer el tripartismo y diálogo social

Objetivo de la Guía:
Esta Guía tiene como objetivo capacitar a formadores en el

tema de la Responsabilidad Social Empresarial y los derechos
humanos.
Es evidente que las empresas son los principales responsables

de respetar los derechos humanos en el curso de sus actividades
empresariales. Además, se encuentran en la mejor posición
para controlar el impacto de sus propias actividades y en cierta
medida, los efectos negativos sobre los derechos humanos de
sus cadenas de suministro, ya que entran dentro de sus “esferas
de influencia” (UN Global Compact). Por lo tanto, se convierten
en los candidatos principales para la creación de capacidades
con respecto a hacer posible el “compromiso con los grupos de
interés”, “evaluaciones de impacto de los derechos humanos“ y
la “debida diligencia“.
Al mismo tiempo, las empresas deben procurar la inclusión de

los gobiernos locales, quienes son los principales responsables
de la protección de los derechos humanos y evitar que sean
violados por las corporaciones. El papel de los gobiernos
locales en este sentido no puede ser sobre-enfatizado. Si bien
los gobiernos centrales pueden crear políticas y leyes para la
regulación de la conducta corporativa, son los gobiernos locales
los que están más cerca de las realidades y por tanto, en una
mejor posición para supervisar y hacer cumplir la protección de
los derechos humanos.
Otro de los actores que deben incorporarse a este proceso son

las organizaciones no gubernamentales. Centroamérica tiene
vibrantes organizaciones de la sociedad civil que trabajan para
la promoción de los derechos humanos y son los más indicados
para trabajar en colaboración con las empresas y los gobiernos
locales para lograr los máximos resultados.
El reto es convertir una relación laboral conflictiva entre empresas, ONG e

instituciones del gobierno, en una colaboración conjunta con el fin de mejorar
el valor compartido. Esto sólo puede lograr RSE si las empresas comprenden
el estudio de caso de la debida diligencia en los derechos humanos y las ONG
entienden que puede haber opciones más viables para la promoción de los
derechos humanos que no sean el litigio adversario, y ambos comprenden que
la colaboración inclusiva activa de los gobiernos locales es la mejor opción para
alcanzar un objetivo común.
En consecuencia, con el objetivo de lograr el máximo resultado con esta Guía, se

sugiere que las empresas inviten a los gobiernos locales y ONG para el desarrollo
de habilidades de colaboración que garanticen el respeto y la protección de los
derechos humanos en las actividades empresariales. Debido a que es logística
y financieramente poco aconsejable reunir a todos estos actores durante todo
el año para los talleres presenciales, el proyecto deberá contemplar una mezcla
adecuada de talleres presenciales y si es posible en línea. Uno de los objetivos
es garantizar progresivamente, que las empresas y las ONG representadas de
manera conjunta con los gobiernos locales en sus áreas de operación, desarrollen
mecanismos para garantizar el respeto de los derechos de estas empresas a
través de las evaluaciones de impacto, participación de los grupos de interés y la
debida diligencia.
Metodología del Programa:
El diseño de este proyecto fue único al incluir como

participantes empresas, organizaciones no gubernamentales
y municipalidades. Se procuró cumplir con los objetivos
de aprendizaje propuestos, por lo que se considera que la
metodología aplicada fue exitosa.
No obstante lo anterior, los facilitadores deben usar su

propio criterio en cuanto al diseño de sus metodologías que
dependerán fundamentalmente del número de participantes,
los sectores de los que proceden, su nivel de formación general
en este campo, sus posiciones en sus respectivas organizaciones,
etc.
La metodología del programa se ha dividido en cuatro etapas:
1. La primera etapa consistirá en la realización de tres días

completos de talleres de formación presenciales introductorios.
En estos talleres se les presentará a los participantes los
conceptos fundamentales de por qué las empresas deben
incorporar los derechos humanos en sus actividades de
responsabilidad social y por qué las ONG, los gobiernos y
las empresas deben colaborar con este fin. También se les
presentará los conceptos de grupos de interés, evaluaciones
de impacto sobre los derechos humanos, debida diligencia y
mecanismos para facilitar el acceso a los recursos a las víctimas
de violaciones corporativas.
2. La segunda etapa, tendrá una duración de 5 a 6 semanas. Se

podrá optar por una capacitación en línea en caso de que
la empresa tenga disponibilidad de alguna plataforma para
este propósito, de no tenerla puede trabajarse de manera
presencial. Durante estas semanas debe haber una interacción
entre los participantes, basándose éstos en los talleres de
la primera etapa con el fin de que aprendan a profundidad
sobre los distintos instrumentos existentes para llevar a cabo
evaluaciones de impacto y debida diligencia. Esto puede
ser a través de preguntas o ejercicios abiertos, en los cuales
cada participante puede dejar su aporte. De hacer uso del
componente en línea, deben incluirse seminarios web en directo
para que puedan compartir las experiencias y crear un entorno
que permita mejorar el aprendizaje.
Se formarán grupos de tres participantes para colaborar en el desarrollo de

políticas y planes de aplicación para la empresa, incorporando los Principios
Rectores de la ONU en sus prácticas de responsabilidad social empresarial.
3. La tercera etapa tendrá una duración de aproximadamente 3 semanas. Se

dedicará al trabajo de los grupos mencionados en el punto 2 y al desarrollo
de políticas y planes de implementación para cada una de las empresas
participantes. Los facilitadores guiarán activamente este proceso.
4. En la cuarta etapa se realizarán talleres presenciales de dos días de duración,

donde los participantes presentarán sus declaraciones políticas de derechos
humanos y planes de remediación para la empresa.
Fase Duración Actividad

Primera 3 días Talleres de formación presenciales
introductorios
Segunda De 5 a 6 semanas Capacitación en línea o presencial

de no contar con una plataforma
Tercera Aprox. 3 semanas Los grupos trabajarán en el

desarrollo de políticas y planes
de implementación para cada una
de las empresas participantes
Cuarta 2 días Talleres presenciales para la

presentación de las políticas de
debida diligencia y planes de
remediación para la empresa.
Un aspecto importante en el que debe enfocarse la capacitación es en garantizar

la sostenibilidad a largo plazo y la replicabilidad de sus objetivos. Se espera que
las herramientas desarrolladas durante el proceso permitan a las empresas,
compartir su experiencia con otras empresas, gobiernos locales y organizaciones
de la sociedad civil.
Formación en los conceptos fundamentales
A. Aspectos generales a considerar:
En esta sección se impartirá el contenido básico sobre la aplicación de Guía

de Principios Rectores de las empresas y derechos humanos de las Naciones
Unidas. Este proceso debe ser referido como la ‘formación sobre los conceptos
fundamentales’.
Antes de profundizar en este proceso, es importante recordarles a los

formadores que deben ser lo suficientemente flexibles para adaptar la
estructura y contenido de los aspectos fundamentales dependiendo del
contexto de su formación.
A continuación varios aspectos que deben ser considerados en este proceso:
a. ¿Cuál es el objetivo de la capacitación?
b. ¿Quiénes son los participantes en la capacitación? ¿Serán solo del

sector empresarial o se incluirá tanto a la sociedad civil como actores
gubernamentales?
c. ¿Qué posiciones tienen los participantes en sus organizaciones? Es importante

considerar que los directores ejecutivos requerirán un enfoque diferente en su
capacitación debido a su rol de liderazgo, en comparación con los gerentes de
RSE quienes dependen de sus directores ejecutivos para los compromisos que
estén dispuestos a realizar.
d. ¿A qué sector de la empresa pertenecen los participantes? El sector de la

empresa ayudará a contextualizar la capacitación, por ejemplo, la formación
para una empresa dedicada a la producción de café debe ser diferente a la de
una empresa dedicada a la extracción de petróleo.
e. ¿Cuál es el nivel general de conocimiento de los problemas de RSE entre los

participantes?
f. ¿Cuánto tiempo pueden dedicar los participantes a esta capacitación?

Esta debe ser una consideración importante en el diseño y estructura de la
capacitación. En el caso de la UPAZ, los participantes procedían de diversos
sectores y organizaciones, por lo que era imposible tenerlos a todos juntos en
los talleres presenciales, en ese sentido, se diseñó que parte importante de la
formación se llevara a cabo en línea.
B. Los conceptos fundamentales como contenido de la capacitación:
Los facilitadores deben tener en cuenta que muchos de los participantes no

conocerán los conceptos básicos de derechos humanos y su relación con la
agenda corporativa, por lo tanto, la capacitación debe iniciarse reforzando las
bases en esta materia para asegurarse de que todos los participantes tengan el
mismo nivel de comprensión.
A continuación se presentará el contenido y la estructura de las capacitaciones

que realizó el proyecto de la UPAZ, debe tenerse en cuenta que la mayor parte
de la información está expuesta de manera puntual y concisa, a excepción de
algunos temas cuya explicación fue más extensa debido a su importancia.
Se deben dividir las sesiones de los Talleres de Formación para cubrir los
siguientes aspectos:
b.1 El panorama de las empresas y los derechos humanos:
La responsabilidad social corporativa es un tema relativamente nuevo en

el programa mundial, pero ya es uno de los asuntos más importantes de la
actualidad.
Marcos claves:
• ISO 26000 (2010)

• Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos Humanos de la ONU (2011).
Contextos y enfoques de la ISO 26000 y Los Principios Rectores de la ONU
• Tanto la ISO 26000 como los Principios Rectores de la ONU contienen

información estratégica de cómo las empresas deben abordar el tema de los
derechos humanos, pero cada uno tiene un enfoque distinto
• Los Principios Rectores de la ONU se centran en “La responsabilidad de las

empresas de respetar” los derechos humanos
• La ISO 26000 va mucho más allá de evitar daños ya que habla de contribuir
positivamente al desarrollo sostenible
• Este proyecto debe combinar los mejores conceptos y procesos descritos en

ambos marcos de trabajo
b.2 La Justificación empresarial para introducir el respeto a los Derechos Humanos en

las actividades de su empresa:
En este punto el facilitador hace un ejercicio con los participantes: debe hacerlos
pensar cuáles serían los retos o desafíos y las oportunidades para las empresas
de respetar los Derechos Humanos en sus actividades.
Los desafíos clave que puede enfrentar una empresa si no considera los riesgos e
impactos en los derechos humanos son:
Desafíos:
Riesgos:
• De reputación
• Operacionales
• Financieros
Presiones de:
• Gobierno
• Accionistas
• Inversores
• Aseguradores
• Sociedad civil
• Empleados
• Sindicatos
• Clientes
b.3 Oportunidades para la empresa de considerar los riesgos e impactos en los

derechos humanos:
Si una empresa considera los riesgos e impactos en los derechos humanos,

descubrirá que este ejercicio produce datos útiles que puede conducir a una
serie de resultados positivos, como por ejemplo:
• Tendencias de consumo
• Visibilidad de la marca
• Licencia social
• Beneficios para empleados
• Crecimiento de la organización
• Nuevas oportunidades de negocio
• Mayor divulgación
• Mejora de las relaciones
• Rentabilidad / Sostenibilidad a largo plazo
b.4 Limitaciones de la justificación empresarial del respeto de los derechos humanos

en las actividades:
Una vez los participantes hayan identificado los desafíos y las oportunidades
para las empresas de respetar los derecho Humanos en sus actividades, el
facilitador debe hacerlos pensar acerca de las limitaciones de las empresas de
respetar los derechos humanos.
La justificación empresarial se centra en los beneficios que obtiene la empresa al

implementar la RSE.
• How Great Companies Think Differently (Las grandes empresas

piensan de manera diferente) – Rosabeth Moss Kanter
• La empresa debe tener una lógica institucional/ social. Un negocio
es también una institución social que crea aspectos sociales como
productos, servicios y trabajos.
Existen seis formas en las que la lógica social e institucional beneficia a la

empresa y a la sociedad:
1. Un propósito común – Una institución social.
2. Un enfoque a largo plazo – Sacrificios a corto plazo para alcanzar la

sostenibilidad a largo plazo.
3. Compromiso emocional – Un ambiente de trabajo alegre y saludable a todos

los niveles, es beneficioso para la empresa.
4. Colaboración con el sector público – Cruzar fronteras implica comprender las

necesidades de las sociedades locales y sus leyes.
5. Innovación – Los cambios de vista facilitan la creación de nuevas estrategias y

acciones.
6. Auto-organización – Innovación a través de los empleados y profesionales que

gozan de libertad de movimiento para expresar su creatividad en el trabajo para
el beneficio de la compañía.
Con la intención de que sea rentable, la RSC puede ser utilizada para limpiar o
mejorar el nombre de la empresa. Asimismo, puede dar buena imagen pero no
siempre está bien implementada.
b.5 El contexto Global de la Responsabilidad Social Corporativa
En esta fase, es importante que los participantes comprendan la situación

actual en el contexto global de la responsabilidad empresarial en el respeto a
los derechos humanos. El sentido de esta sección es explicar la importancia de
este tema en la agenda mundial de hoy y por qué las empresas deben asumir
seriamente la responsabilidad de respetar los derechos humanos.
¿La Tormenta Perfecta?

ENERGÍA
Demanda incrementada 50%
para 2030 (IEA)
Crecimiento poblacional Pérdida de la biodiversidad

Brecha de la pobreza Deforestación
Seguridad / Terrorismo Escasez de recursos
ALIMENTOS AGUA
Demanda incrementada 50% Demanda incrementada 30%
para 2030 (FAO) para 2030 (IFPRI)
Fuente: Sustainable Development UK Annual Conference, QEII Conference Centre, London

2009.
John Beddington, principal asesor en materia científica del gobierno de Gran

Bretaña, aseguró que la demanda de alimentos y energía aumentará en un 50%,
y la demanda de agua un 30% cuando la población mundial alcance los 8.300
millones de habitantes.
Crecimiento de la Población Mundial, Cifras Actuales y Proyecciones, 1950-2050
11
10
9
Alta
Media
Baja
7 Billones
8
3
5
Billones
4
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030 2040 2050
Fuente: Naciones Unidas. 1998. World Population Prospects (The 1998 Revision).
Según las proyecciones de la División de Población del Departamento de Asuntos

Económicos y Sociales de las Naciones Unidas, la población mundial aumentará
desde 6.000 millones de personas en 1999 hasta entre 7.300 millones y 10.700
millones hacia 2050, y la cantidad que se considera más probable es 8.900
millones.
El poder económico global está cambiando
160 Las 10 economías más grandes para el 2050 de acuerdo al PIB
140
GPD at market exchange rates in US $ terms.
Index Relative to US = 100
120
GPD in PPP terms
100
80
60
40
20
0
n
pa
Po ica
a
M sia
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In
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Ch
Af
Ru
u n
r
Fuente: World in 2050, The BRICs and beyond: prospects, challenges and opportunities. PwC
Economics. January 2013.
El gráfico anterior demuestra claramente que para el año 2050, los países que
tienen la mayor presencia corporativa en el mundo serán muy diferentes a lo que
tenemos hoy. Las economías emergentes de hoy tendrán mucho más empresas
y potencialmente mucho más impacto en los derechos humanos y los recursos
globales. Como resultado, el contexto de la responsabilidad empresarial de
respetar también tendrá que entenderse a la luz de estas realidades cambiantes.
b.6 El papel de las empresas en la actualidad y la necesidad de la RSE
El facilitador debe hacer hincapié en el creciente poder de las empresas de

afectar los derechos humanos en el mundo de hoy. Este aspecto debe ser
explicado con detalle a los participantes para que puedan comprender la
gravedad del tema.
Datos Interesantes:
• 51 de las 100 mayores economías del mundo son empresas, no naciones.

• Son empresas masivas con mucha influencia política.
• Las 100 mayores multinacionales controlan alrededor del 20% de los activos
globales en divisas.
• 300 multinacionales cuentan con el 25% de los activos totales mundiales
• El 40% de las transacciones comerciales se realizan entre dichas
multinacionales.
• Solo 21 naciones tienen mercados con un PIB superior a los ingresos de ventas
anuales de cada una de las 6 multinacionales más grandes.
(Fuente: Piasecki, 2007)
Ingresos de la Empresa, 2010 (billones) PIB del País, 2010 (billones)
Yahoo: $6.32 Mongolia: $6.13

Nike: $19.16 Paraguay: $18.48
eBay: $9.16 Madagascar: $8.35
Amazon.com: $34.2 Kenia: $32.16
Morgan Stanley: $39.32 Uzbekistan: $38.99
Pepsi: $57.83 Oman: $55.62
Microsoft: $62.48 Croacia: $60.59
Procter & Gamble: $79.69 Libia: $74.23
Ford: $128.95 Marruecos: $103.48
GM: $135.59 Bangladesh: $104.92
GE: $151.63 Nueva Zelanda: $140.43
Conoco Phillip: $184.97 Pakistan: $174.87
Chevron: $196.34 Republica Checa: $192.15
Exxon Mobil: $354.67 Tailandia: $318.85
Walmart: $421.89 Noruega: $414.46
Fuente: Business Insider, Julio, 2011

Empresas por número de empleados
1. Walmart Stores 2, 200, 000

2. China National Petroleum 1, 656, 465
3. Hon Hai Precision Industry 1, 290, 000
4. Sinopec Group 1, 015, 039
5. China Post Group 901, 722
6. State Grid 849, 594
7. U.S. Postal Service 578, 743
8. Volkswagen 549, 763
9. Compass Group 508, 714
10. China Telecommunications 488, 113
Fuente: 2013 Fortune Global 500
En este contexto, los facilitadores pueden exponerles a los participantes el

concepto de ‘lagunas de gobernanza’ como lo explico el Prof. John Ruggie.
“La causa principal de la situación de la empresa y de los derechos humanos en la
actualidad se encuentra en las lagunas de gobernanza creadas por la globalización
- entre el alcance y el impacto de las fuerzas económicas y los actores, y la
capacidad de las sociedades para gestionar sus consecuencias adversas. Estas
lagunas proporcionan un ambiente permisivo para actos ilícitos cometidos por las
empresas de todo tipo sin la debida sanción o reparación”.
(John Ruggie, Principios rectores sobre las empresas y los derechos humanos,
2008).
En este sentido, Ruggie señala que las empresas hoy en día son mucho más
poderosas que sus habilidades para generar impactos sobre los derechos
humanos, superando con creces la capacidad de las sociedades para gestionar
sus consecuencias adversas. Esto conduce a las lagunas de gobernanza que
permiten a las empresas cometer abusos en materia de derechos humanos, por
lo tanto, el propósito de la responsabilidad empresarial de respetar los derechos
humanos en términos de los principios rectores es la reducción de esa brecha.
b.7 La Comprensión de las empresas como instituciones sociales:
Las empresas son entidades legalmente constituidas que pueden obtener

permisos de operar en cualquier país, sin embargo, para el éxito de estas no
será suficiente que solo tenga una licencia legal para operar, sino también
una “licencia social para operar”, esto significa que las empresas pueden
legítimamente seguir existiendo si sus valores están aliados con los valores
fundamentales de la sociedad en que operan, es decir que si la sociedad retira su
consentimiento a la empresa para operar a causa de haber cometido violaciones
de derechos humanos, la licencia legal tendrá poco valor.
Existen innumerables casos en los que empresas han cerrado sus operaciones o
han tenido grandes pérdidas debido a protestas y huelgas de las comunidades
locales o sus trabajadores por violaciones a los derechos humanos, por eso es
importante comprender que las empresas son parte de la sociedad. Por lo tanto
las empresas deben ser vistas como instituciones sociales.
b.8 Alcance de la RSE en la actualidad:
En esta etapa, los facilitadores deben explicar a los participantes el dominio de la

responsabilidad social de las empresas y su evolución en el tiempo.
En la década de 1970, la RSE fue identificada principalmente con el “enfoque de

accionista”, cuya idea principal era que la responsabilidad social de las empresas
consistía en aumentar el valor de sus accionistas mediante la generación de
ganancias. En esta época, la RSE era considerada filantropía, sin embargo, el
problema obvio de equiparar la filantropía con la RSE fue que las empresas
podrían seguir violando los derechos humanos y aún reclamar que eran
socialmente responsable si donaban un porcentaje de sus ganancias al final del
año por causas sociales.
Gradualmente el “enfoque accionista” ha dado paso a lo que tenemos hoy en día

el “enfoque de las partes interesadas”. En este caso, la idea claramente es que la
responsabilidad social no debe mirar sólo a los intereses de los accionistas, sino
que debe abordar principalmente los intereses de todas las partes interesadas.
Las siguientes son las distintas áreas que forman parte de la RSE:
• Filantropía e inversión comunitaria

• Normativas medioambientales
• Impacto económico, incluyendo inversiones responsables
• Estándares de derechos humanos y laborales
• Corrupción, transparencia e información
• Gobernanza corporativa
• Cumplimiento de la ley
• Responsabilidad
• Cambio social
• RSE como intersección entre la esfera de influencia de la empresa y
las áreas arriba indicadas
• Centrarse en las partes interesadas, no sólo en los accionistas
b.9 Responsabilidad Social Empresarial, ¿Para qué?
Se recomienda a los facilitadores incorporar los conceptos importantes

sobre la responsabilidad social mencionados en la norma ISO 26000. Este
documento es especialmente importante para la comprensión de los vínculos
entre la responsabilidad social y el desarrollo sostenible. Por ejemplo, la norma
ISO 26000 establece que: “A escala mundial, las organizaciones y sus partes
interesadas, son cada vez más conscientes de la necesidad y los beneficios de un
comportamiento socialmente responsable. El objetivo de la responsabilidad social
es contribuir al desarrollo sostenible.” 3
El desarrollo sostenible implica la búsqueda simultánea de prosperidad

económica, calidad ambiental y equidad social. Las empresas que busquen la
sostenibilidad no deben actuar en contra de ninguna de las tres premisas de
este triple resultado.
SOCIAL
equitativo soportable
sostenible
MEDIO
ECONÓMICO AMBIENTAL
viable
Fuente: (The World Business Council for Sustainable Development)
3. Norma Internacional ISO 26000, p. Vii

b.10 ¿Qué es el desarrollo sostenible?
El desarrollo sostenible es aquel que permite satisfacer las necesidades del

presente sin comprometer la habilidad de las generaciones futuras de atender
sus propias necesidades. (Informe de la Comisión Brundtland). El concepto de
desarrollo sostenible es el resultado de la creciente conciencia de los vínculos
globales entre los crecientes problemas ambientales, problemas socio-
económicos en relación con la pobreza y la falta de igualdad y la preocupación
por un futuro sano para la humanidad. En la actualidad, la justicia social es un
componente crucial del concepto de desarrollo sostenible. (Hopwood, et al 2005).
Muchas personas sostienen que el desarrollo sostenible desafía la creciente
integración del mundo en una economía capitalista dominada por
multinacionales (Middleton et al., 1993; Christie and Warburton, 2001).
Crear
valor
BENEFICIO
Eliminar desechos Interdependencia
Flujo de Enegía MATRIZ DE Compartir conocimiento

DESARROLLO
SOSTENIBLE
PLANETA PERSONAS
Modelo Calidad
Coexistencia
Naturaleza de vida
Humanos
Naturelaza
Aceptar
responsabilidad
Fuente: Triplepundit.com
b.11 La Responsabilidad Social Empresarial y el interés público
La RSE debe estar asociada con el interés público, es decir que el objetivo último
de la RSE debe ser el desarrollo sostenible. A continuación algunos puntos
importantes sobre este aspecto:
• La responsabilidad empresarial implica actuar por el interés público (Dillard

and Murray, 2013).
• Las empresas son construcciones sociales, por lo que se crea una relación
recíproca, una “ética de rendición de cuentas”, entre la gestión empresarial y la
sociedad con respecto al sistema económico de la sociedad.
• Implica compartir información, transparencia, diálogo con las partes

interesadas y responsabilidad.
b.12 ¿Qué es la responsabilidad social según la ISO 26000?
Es la voluntad de las organizaciones de incorporar consideraciones sociales y

ambientales en su toma de decisiones y de rendir cuenta por los impactos de sus
decisiones y actividades en la sociedad y el medio ambiente (Clausula 2.18 ISO
26000). Esto implica un comportamiento transparente y ético que:
• Contribuya al desarrollo sostenible, incluyendo la salud y el bienestar social
• Tenga en cuenta las expectativas de las partes interesadas
• Cumpla con la ley aplicable y que sea de conformidad con las normas de
conducta internacionales
• Esté integrada en toda la organización
Es importante que los facilitadores hagan hincapié en que las empresas deben
tener la voluntad de respetar los derechos humanos para la implementación
de la responsabilidad social, esta voluntad o disposición debe ser no sólo para
incorporar consideraciones sociales y ambientales en la toma de decisiones de la
empresa, sino también para rendir cuentas por los impactos de sus decisiones y
actividades. La voluntad de rendir cuentas es la más difícil pero fundamental en
el componente de la RSE.
b.13 Visión General de la ISO 26000
Dependiendo del tiempo y del contexto, los facilitadores deben decidir si

explican a los participantes toda la estructura general y procesos de la ISO
26000. No obstante, lo que si deben de proporcionar es una visión general de los
7 principios y 7 temas de responsabilidad social de esa norma.
Por lo tanto, los 7 principios de responsabilidad social son los siguientes:
1. Rendición de Cuentas
2. Transparencia
3. El comportamiento ético
4. El respeto a los intereses de las partes interesadas
5. El respeto al principio de legalidad
6. El respeto de la normativa internacional de comportamiento
7. Respeto a los Derechos Humanos
Los facilitadores deben resaltar el respeto a los derechos humanos como el

principio obligatorio que las empresas deben incorporar si se quieren llamar a sí
mismas como socialmente responsables.
Las 7 materias fundamentales de responsabilidad social que debe incorporar los

7 principios mencionados anteriormente son:
Enfoque Holístico
6.8
Participación 6.3
activa y Derechos
desarrollo de la Humanos
comunidad
6.2
6.7
Asuntos de
ORGANIZACIÓN 6.4
Prácticas
consumidores Gobernanza de la Laborales
Organización
6.6
6.5
Prácticas
Medio
justas de
Ambiente
operación
Interdependencia
Como se ve observa en el gráfico, los derechos humanos es una de las 7 materias

fundamentales de la responsabilidad social. Las empresas que no respeten
los derechos humanos no pueden ser vistas como socialmente responsables,
además es un principio transversal de la responsabilidad social que debe guiar
los 7 temas.
Los facilitadores deben también resaltar que los derechos humanos forman
parte del marco general de RSE descrito en ISO 26000 y es importante tener en
cuenta qué:
• ISO 26000 vincula el objetivo de la RSE al desarrollo sostenible. Por lo tanto,

este marco teórico solicita a las empresas que incorporen los derechos humanos
como parte de sus estrategias de RSE, con la visión de contribuir positivamente
al desarrollo sostenible
• ISO 26000 no habla únicamente de respetar los derechos humanos, va mucho

más allá y demanda una contribución positiva por parte de las empresas
para promover y mejorar la situación de los derechos humanos, sin los que el
desarrollo sostenible es imposible
Formación en la Guía de Principios Rectores de las

empresas y derechos humanos
de las Naciones Unidas
Este capítulo recoge la estructura y el contenido del proyecto que desarrolló la

UPAZ, enfocado en la comprensión y aplicación de los Principios Rectores de la
ONU sobre empresas y derechos humanos. Al igual que el capítulo anterior, los
facilitadores deben utilizar su discreción para adaptarlo y cumplir sus propósitos.
En las páginas siguientes se sugiere la estructura y contenido. La mayoría de

los puntos se explican de manera concisa salvo los que requieren de mayor
explicación.
A. Aspectos introductorios:
a.1 Introducción a los Principios Rectores sobre las Empresas y Derechos Humanos
En junio de 2011, el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas hizo

suyos los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos que
le presentó el Representante Especial del Secretario General de las Naciones
Unidas, Profesor John Ruggie.
Con ese acto, los Principios Rectores quedaron consagrados como la norma de
conducta a nivel mundial que se espera de todas las empresas y de todos los
Estados en relación con las empresas y los derechos humanos. Aunque no tienen
por sí mismos un carácter jurídicamente vinculante, en los Principios Rectores
se analizan las repercusiones que las normas y prácticas actuales tienen para
los Estados y las empresas y se incluyen algunos aspectos que se contemplan de
diversas formas en la legislación nacional e internacional. 4
a.2 Breve Cronología:
2001: Se crea un Grupo de Trabajo dentro de la Comisión para los Derechos Humanos
de las Naciones Unidas para preparar las “Normas sobre las responsabilidades de
las transnacionales y otras empresas en la esfera de los Derechos Humanos”
2003: El grupo de trabajo presenta su Borrador de Normas
2005: John Ruggie es nombrado Representante Especial del Secretario General de las
Naciones Unidas para temas de Empresas y Derechos Humanos
2008: Ruggie presenta “el marco para Proteger, Respetar y Remediar” ante el Consejo de
Derechos Humanos de las Naciones Unidas
4. La Responsabilidad de las Empresas de Respetar los Derechos Humanos. Guía para la

interpretación, p. 2.
2011: Los Principios Rectores sobre Empresas y Derechos Humanos son presentados y
respaldados por el Consejo de Derechos Humanos de las Naciones Unidas
a.3 Los Tres Pilares del Marco de Trabajo de las Naciones Unidas
Los Principios Rectores sobre las empresas y los derechos humanos basados
en el marco de “proteger, respetar y remediar” desarrollado por el Prof. Ruggie,
contienen tres pilares:
• Obligación del Estado de proteger

• Responsabilidad empresarial de respetar
• Acceso a la remediación (incluyendo mecanismos de reclamación a
nivel operacional)
Es importante mencionar que la obligación del estado de proteger se refiere a

una obligación legal y la responsabilidad de respetar se refiere a una obligación
moral.
a.4 Responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos
La responsabilidad de respetar los derechos humanos constituye una norma

de conducta mundial aplicable a todas las empresas, dondequiera que operen.
Existe con independencia de la capacidad y/o voluntad de los Estados de cumplir
sus propias obligaciones de derechos humanos y no reduce esas obligaciones.
Se trata de una responsabilidad adicional a la de cumplir las leyes y normas
nacionales de protección de los derechos humanos.
Hacer frente a las consecuencias negativas sobre los derechos humanos

implica tomar las medidas adecuadas para prevenirlas, mitigarlas y, en su caso,
remediarlas. Las empresas pueden asumir otros compromisos o llevar a cabo
otras actividades para apoyar y promover los derechos humanos y contribuir así
a mejorar el disfrute de los derechos. Pero esto no compensa el incumplimiento
de sus obligaciones de derechos humanos en el desempeño de sus actividades.
Las empresas no deben menoscabar la capacidad de los Estados para cumplir
sus propias obligaciones en materia de derechos humanos, ni emprender
acciones que puedan debilitar la integridad de los procesos judiciales. 5
Toda vez que las actividades de las empresas pueden tener un impacto sobre
prácticamente todo el espectro de derechos humanos internacionalmente
reconocidos, su responsabilidad de respetar se aplica a todos esos derechos.
En la práctica, ciertos derechos humanos pueden estar expuestos a un riesgo mayor
que otros en determinados sectores o contextos, razón por la cual se les prestará
una atención especial. Sin embargo, las situaciones pueden cambiar, de modo que
deberá examinarse periódicamente la situación de todos los derechos humanos.
5. Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos Puesta en práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar, p. 16.
La Carta Internacional de Derechos Humanos contiene una lista oficial de los

derechos humanos fundamentales internacionalmente reconocidos (que incluye
en la Declaración Universal de Derechos Humanos y los principales instrumentos
en que se ha codificado: el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y
el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales), a la que
vienen a sumarse los principios relativos a los derechos fundamentales de los
ocho convenios fundamentales de la Organización Internacional del Trabajo,
conforme a la Declaración relativa a los principios y derechos fundamentales en
el trabajo. Estas son las referencias que usan otros agentes sociales para evaluar
el impacto de las actividades de las empresas sobre los derechos humanos. La
responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos se diferencia
de las cuestiones de responsabilidad legal y el cumplimiento de las leyes, que
siguen dependiendo en gran medida de las disposiciones legislativas nacionales
en las jurisdicciones pertinentes.
De acuerdo con las circunstancias, es posible que las empresas deban tener en
cuenta otras normas. Por ejemplo, las empresas deben respetar los derechos
humanos de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones específicos
y deberán prestarles una atención especial cuando vulneren los derechos
humanos de esas personas. Los instrumentos de las Naciones Unidas han
detallado a tal efecto los derechos de los pueblos indígenas, las mujeres, las
minorías nacionales, étnicas, religiosas y lingüísticas, los niños, las personas
con discapacidad y los trabajadores migrantes y sus familias. Por otra parte, en
situaciones de conflicto armado, las empresas deben respetar las normas del
derecho internacional humanitario.
Los medios a los que recurra una empresa para asumir su responsabilidad de
respetar los derechos humanos serán proporcionales, entre otros factores, a
su tamaño. Las pequeñas y medianas empresas pueden disponer de menor
capacidad, así como de procedimientos y estructuras de gestión más informales
que las grandes empresas, de modo que sus respectivos procesos y políticas
adoptarán formas diferentes. Sin embargo, algunas pequeñas y medianas
empresas pueden provocar graves consecuencias negativas sobre los derechos
humanos, que requerirán la adopción de las correspondientes medidas,
con independencia de su tamaño. La gravedad de esas consecuencias se
determinará en función de su escala, alcance y carácter irremediable. Los medios
dispuestos por una empresa para cumplir con su responsabilidad de respetar
los derechos humanos también pueden variar en función de si actúa, y en qué
medida, a través de un grupo empresarial o a título individual. Sin embargo, la
responsabilidad de respetar los derechos humanos se aplica plenamente y por
igual a todas las empresas. 6
6. Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos Puesta en práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar.
Ejercicios a realizar por el facilitador:
A) Identificar 5 casos en los que las empresas pueden tener impactos adversos
sobre los derechos humanos.
B) Identificar 5 derechos humanos, que nunca se ven afectados negativamente
por las empresas.
(El punto B consiste en comprender que las actividades de las empresas pueden
tener efectos adversos todos y cada uno de los derechos humanos).
Ver Anexo 1: Esquema sobre los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre
empresas y Derechos Humanos
a.5 Derechos Humanos
Introducción
Dependiendo de la naturaleza de los participantes, los formadores pueden

considerar necesario proporcionar una comprensión básica de los derechos
humanos, también pueden decidir elaborar este punto al inicio de la
capacitación. Sin embargo, en el proyecto elaborado por la UPAZ, se llegó a la
conclusión de que este era el escenario ideal para explicar el concepto de los
derechos humanos, porque en este punto los participantes pueden apreciar
mejor la importancia de haber comprendido el concepto de RSE.
¿Qué son los derechos humanos?
No hay un concepto único de derechos humanos, no existe en doctrina

unanimidad en cuanto al criterio de delimitar un único concepto de “derechos
humanos”. Sin embargo, la doctrina sí es unánime en aceptar como válida
la afirmación de que son aquellos derechos indispensables para lograr la
realización plena e integral de la dignidad humana, o para lograr el ideal común
de todos los pueblos y naciones, es decir el ideal de la humanidad.
Es decir, que los derechos humanos son derechos inherentes a todos los seres
humanos, sin distinción alguna de nacionalidad, lugar de residencia, sexo,
origen nacional o étnico, color, religión, lengua, o cualquier otra condición.
Todos tenemos los mismos derechos humanos, sin discriminación alguna. Estos
derechos son interrelacionados, interdependientes e indivisibles.
También se puede dar una definición más legalista que abarque lo antes dicho:
“Los derechos humanos pueden definirse como las prerrogativas que, conforme
al Derecho Internacional, tiene todo individuo frente a los órganos del poder
para preservar su dignidad como ser humano, y cuya función es excluir la
interferencia del estado de áreas específicas de la vida individual, o asegurar la
prestación de determinados servicios por parte del Estado para satisfacer sus
necesidades básicas, y que reflejan las exigencias fundamentales que cada ser
humano puede formular a la sociedad de que forma parte”. 7
Los derechos humanos están a menudo recogidos y garantizados en la

legislación, en forma de tratados, derecho consuetudinario internacional,
principios generales y otras fuentes del derecho internacional. El derecho
internacional de los derechos humanos impone a los Estados la obligación de
actuar de determinada manera o de abstenerse de realizar determinados actos a
fin de promover y proteger los derechos humanos y las libertades fundamentales
de las personas o grupos de personas.
Los Sujetos o Titulares de Derechos Humanos
• La persona humana: es por excelencia, el sujeto o titular primario de los

derechos humanos y las libertades fundamentales
• Los grupos sociales: los grupos sociales: los niños, niñas y adolescentes, las
mujeres, los trabajadores, las personas migrantes y refugiadas, las personas con
discapacidades, los grupos étnicos, los grupos religiosos, etc., poseen derechos y
libertades como grupos humanos
• Los pueblos: el derecho a la autodeterminación o libre determinación de los

pueblos; el derecho al desarrollo humano; el derecho a la paz, etc
Clasificación de los Derechos Humanos
• Derechos Civiles y Políticos: son derechos individuales ya que están destinados

a la protección del ser humano individualmente considerado, contra cualquier
violación de parte de autoridades públicas o de particulares. Imponen al Estado
el deber de abstenerse de interferir en el ejercicio y pleno goce de estos derechos.
• Derechos Económicos, Sociales y Culturales (DESC): tienen una dimensión

colectiva, ya que su objetivo primordial consiste en satisfacer un derecho
individual pero con proyección a la satisfacción del bien común (salud, trabajo,
educación, vivienda, alimentación, etc.).
• De los Pueblos/ Solidaridad: contemplan al ser humano en su universalidad y

buscan garantías para la humanidad como un todo. Estos derechos contemplan
cuestiones de carácter supranacional como el derecho a la paz y a un medio
ambiente sano.
7. FAÚNDEZ, Héctor: El Sistema Interamericano de Protección de los Derechos Humanos.

Aspectos Institucionales y Procesales. Instituto Interamericano de Derechos Humanos.
1996. Pág. 21.
Características de los Derechos Humanos
• Los Derechos Humanos son Universales

• Los derechos humanos son indivisibles, interdependientes, integrales y
complementarios.
• Los derechos humanos son irrenunciables e imprescriptibles.
• Los derechos humanos son inalienables e inviolables.
• Los derechos humanos son Iguales y no discriminatorios
Normas de Derechos Humanos que pueden revestir interés:
• La Carta Internacional de los Derechos Humanos
• Declaración Universal de Derechos Humanos:
• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos

• Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y culturales
• Convenios fundamentales de la OIT:
Convenio N° 87, sobre la libertad sindical y la protección del derecho de

sindicación, 1948
Convenio N° 98, sobre el derecho de sindicación y de negociación
colectiva, 1949
Convenio N° 29, sobre el trabajo forzoso, 1930
Convenio N° 105, sobre la abolición del trabajo forzoso, 1957
Convenio N° 138, sobre la edad mínima, 1973
Convenio N° 100, sobre igualdad de remuneración, 1951
Convenio N° 111, sobre la discriminación (empleo y ocupación), 1958
Convenio N° 182, sobre las peores formas de trabajo infantil, 1999
Instrumentos Adicionales
La Convención Internacional sobre la Eliminación de todas las Formas

de Discriminación Racial.
La Convención sobre la eliminación de todas las formas de
discriminación contra la mujer.
La Convención sobre los Derechos del Niño.
La Convención Internacional sobre la protección de los derechos de
todos los trabajadores migratorios y de sus familiares.
La Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad.
La Declaración de las Naciones Unidas sobre los derechos de los
pueblos indígenas.
La Declaración sobre los derechos de las personas pertenecientes a
minorías nacionales o étnicas, religiosas y lingüísticas.
Ejercicio:
El facilitador hará que los participantes hagan una lista de al menos 5 Derechos
Humanos que podrían ser vulnerados por las empresas y de qué manera podría
ser vulnerados.
Ver Anexo 2: Lista de Derechos Humanos que pueden ser violados por parte de
las empresas de forma directa o indirecta.
B. Pasos y procesos para la implementación del pilar de la responsabilidad

empresarial de respetar los derechos humanos
Esta sección se ocupa de la mayor parte sustantiva de la formación, es decir, de

cuáles son los pasos y procesos que las empresas deben llevar a cabo con el fin
de garantizar la responsabilidad empresarial de respetar los derechos humanos.
El formato que se explicará a continuación fue probado y comprobado de

manera exitosa en varias empresas como parte del proyecto, por lo que resultará
particularmente útil en la formación.
PRINCIPIOS RECTORES DE LAS NACIONES UNIDAS

b.1 Responsabilidad empresarial del respeto
SOBRE EMPRESAS a los derechos
Y DERECHOS humanos y los Principios
HUMANOS
Rectores de Naciones Unidas
EMPRESA
Tipos de Impactos negativos en Derechos Humanos
Impactos Impactos
Potenciales Existentes
en los en los
Derechos Derechos
Humanos Humanos
OBJETIVOS
Mitigar A ALCANZAR
Prevenir Reparar
Pasos para alcanzar los objetivos
Debida
Compromiso Diligencia en Reparación
en Políticas Derechos
Humanos
Evaluación Integración Actuación Seguimiento Comunicación
Impactos Resultados en cuanto Respuestas cómo se afrontan

en Derechos de la Evaluación a Resultados a los Impactos los Impactos
Humanos
(Actuales y Potenciales)
Riesgos e Identificación
Preparación Interacción Análisis Mapeo
Impactos y Análisis
Localización en Derechos de las Partes con las Partes de Riesgos Debida Diligencia
de Expertos Humanos Interesadas Interesadas e Impactos en Derechos
Humanos
La parte más importante de la capacitación es que los participantes, en especial

las empresas, comprendan todos los pasos esenciales para garantizar la
responsabilidad de las empresas de respetar los derechos humanos. El cuadro
siguiente fue diseñado por la UPAZ y representa todos los pasos importantes del
segundo pilar de los Principios Rectores de la ONU, que se requieren para que las
empresas lleven a cabo el cumplimiento de su responsabilidad de respetar los
derechos humanos.
Los términos utilizados en el cuadro son los mismos utilizados en los Principios
Rectores de la ONU, que serán explicados en los siguientes puntos. Es
importante señalar que fue necesario añadir algunos pasos de otras guías como
la ISO 26000, con el fin de complementar los procesos mencionados en los
Principios Rectores.
b.2 Prevención, Mitigación y Remediación:
Como se puede observar en el cuadro, los principales objetivos de

responsabilidad corporativa de respetar los derechos humanos son tres:
• Prevención de impactos adversos potenciales en los derechos humanos

• Mitigación de impactos adversos potenciales en los derechos humanos
• Remediación de impactos adversos actuales en los derechos humanos
Impactos adversos en los Derechos Humanos:
Ocurre cuando una acción elimina o reduce la habilidad de un individuo de

disfrutar sus derechos humanos.
Hay dos tipos de impactos adversos:
• Actual: Impacto adverso que ya ha ocurrido o está ocurriendo

(requiere remediación).
• Potencial: No ha ocurrido, pero puede ocurrir (requiere

prevención y mitigación).
Prevención: se refiere a las acciones tomadas para asegurar que este impacto no
ocurra.
Mitigación: la mitigación del impacto adverso en los derechos humanos para

reducir su alcance.
Remediación: la remediación o remedio se refiere tanto a los procesos para

proveer remedio por impactos adversos a los derechos humanos, como a los
resultados sustantivos que contrarrestan o mejoran el impacto adverso.
¿Qué requiere la responsabilidad de respetar?
a. Evitar el causar impactos adversos en los derechos humanos a través

de las propias actividades (prevención y mitigación).
b. Evitar contribuir a los impactos adversos en los derechos humanos

a través de las propias actividades o a través de una entidad externa
(gobierno, empresas, etc.) (prevención y mitigación).
c. Abordar los impactos cuando ocurren (remediación).
d. Buscar la prevención y mitigación de los impactos adversos causados

por las relaciones de las empresas cuando los impactos están
directamente relacionados a las operaciones, productos o servicios de
la misma ( prevención y mitigación).
I. Causa.
Causando Impactos adversos a los derechos humanos.
EMPRESA
Posible presión u otra

contribución de terceras partes
TERCERA PERSONA
PARTE AFECTADA
Fuente:
La Responsabilidad de las Empresas de Respetar los Derechos Humanos. Guía para la
interpretación. Naciones Unidas.
Ejemplos:
• Discriminación racial de rutina en el trato con los clientes por parte un

restaurante;
• Exposición de los trabajadores de una fábrica a condiciones peligrosas de

trabajo sin el equipo adecuado;
• Ser la única o principal fuente de contaminación del suministro de agua de

una comunidad debido a los químicos vertidos resultantes de los procesos de
producción.
II. Contribución.
Contribuyendo a los impactos adversos en los derechos humanos.
EMPRESA EMPRESA
TERCERA PERSONA TERCERA PERSONA

PARTE AFECTADA PARTE AFECTADA
Fuente:
Ejemplos:
• Proveer datos respecto a los usuarios del servicio de Internet a un gobierno

que utiliza esta información para rastrear y perseguir disidentes políticos lo cual
resulta contrario a derechos humanos;
• Realizar construcción y mantenimiento de un campo de detención en donde los

presos son arbitrariamente sujetos a tratos inhumanos.
• Dirigir hacia los niños alimentos y bebidas altos en azúcar creando un impacto
en la obesidad infantil;
• Cambiar los requerimientos de productos e informar a los proveedores sin

ajustar precios o fechas de entrega, presionándolos a romper los estándares
laborales para poder hacer la entrega.
III. Sin Contribución pero con relación.

No contribuir a impactos adversos, pero estar directamente relacionada.
EMPRESA
Relación a través de las operaciones, productos o servicios
TERCERA PERSONA
PARTE AFECTADA
Fuente:
Ejemplos:
• Proporcionar préstamos financieros a una empresa para actividades del

negocio que, rompiendo con los estándares del acuerdo, se utiliza para desalojar
comunidades.
• Hacer bordados de ropa para una empresa minorista cuyo proveedor

subcontrata niños quienes trabajan en casas, contrario a obligaciones
contractuales. subcontratada por el proveedor
• Uso de escáneres por parte de instituciones médicas para observar si el feto es

femenino, facilitando el aborto a favor de fetos masculinos.
Responsabilidad para Respetar ¿Para qué tipo de empresas?
La responsabilidad de respetar los derechos humanos aplica a todas las

empresas sin importar el tamaño, sector, contexto operativo, estructura y
propiedad. No hay “talla única” en este concepto.
Las pequeñas y medianas empresas (Pymes) podrían tener menos capacidad y

más procesos informales y estructuras de gestión que las grandes empresas, así
que sus políticas y procesos tomarían diferentes formas.
Factores determinantes en escala y complejidad
La severidad de los impactos adversos, potencial y actual, es el factor más

importante para determinar la escala y complejidad de los procesos.
La severidad de los impactos se juzga por:
• Escala – gravedad del impacto
• Alcance – cuántos individuos son o resultarán afectados
• Irremediabilidad – cuánto es y qué tan lejos llegó el impacto, y la

capacidad de llevar a los afectados a una situación al menos igual o
equivalente a la situación en la que estaban antes del impacto adverso.
b.3 ¿Cómo asegurar la Responsabilidad de Respetar?
El Principio Rector No. 15 indica los pasos más importantes que las empresas
deben llevar a cabo para asegurar la responsabilidad de respetar los derechos
humanos.
• Un compromiso de hacer políticas dirigidas hacia el encuentro de su

responsabilidad para respetar los derechos humanos.
• Un proceso de debida diligencia de derechos humanos para
identificar, prevenir, mitigar y responder por cómo se abordan los
impactos en derechos humanos.
• Procesos que permiten la remediación de cualquier impacto adverso
en derechos humanos que se ha causado o contribuido a causar.
Cada uno de estos pasos tiene varias sub-etapas, que se explicarán en detalle
en los párrafos a seguir. Es importante que estos procesos se expliquen a los
participantes junto con el texto de los Principios Rectores.
b.4 La importancia de saber y hacer saber
Muchas empresas creen genuinamente que no han causado impactos adversos

en los derechos humanos, pero la responsabilidad de respetar no es pasiva
requiere acción por parte de la empresa para alegar legítimamente que conoce
los impactos adversos que está teniendo en los derechos humanos y mostrando
cómo está abordando los mismos.
Saber y hacer saber requiere que las políticas y procesos mencionados sean
incorporados en las prácticas de la empresa.
C. La Debida Diligencia de los Derechos Humanos
La debida diligencia es uno de los tres pasos que las empresas deben llevar a
cabo para garantizar la responsabilidad empresarial de respetar los derechos
humanos. Se sugiere que antes de la formación de los participantes en los
dos pasos de “compromiso político” y “acceso a los recursos”, los facilitadores
primero deban centrarse en el paso de” debida diligencia “ ya que este paso es el
corazón y el alma del proceso, sin el cual es imposible que las empresas puedan
conocer los impactos que estén teniendo. En la práctica, se recomienda que las
empresas preparen sus compromisos políticos y diseñen sus mecanismos para
garantizar el acceso a la reparación a las víctimas después de comprender qué
tipos de impactos están teniendo y sobre que partes interesadas.
La debida diligencia de los derechos humanos se ha definido como “la medida de

prudencia, actividad o asiduidad que cabe razonablemente esperar y con la que
normalmente actúa una persona prudente y razonable en unas circunstancias
determinadas; no se mide por una norma absoluta, sino dependiendo de los
hechos relativos del caso en cuestión”. 8
En el contexto de los Principios Rectores, la debida diligencia en materia de

derechos humanos constituye un proceso continuo de gestión que una empresa
razonable y prudente debe asumir a razón de sus circunstancias incluyendo
sector, contexto operativo, tamaño y factores similares para confluir con su
responsabilidad de respetar los derechos humanos.
¿Por qué es importante la debida diligencia de los derechos humanos?
Sin debida diligencia es imposible que una empresa:
• Identifique la información que necesita para poder comprender los

riesgos específicos en derechos humanos, en un tiempo determinado
y en un contexto operativo específico.
• Prevenir y mitigar esos riesgos
• Remediar los impactos actuales
8. Black’s Law Dictionary, 6th ed. (St. Paul, Minnesota, West, 1990).
• No hay una fórmula establecida para llevar a cabo la debida diligencia para
empresas de todos tipos y tamaños, pero hay algunos denominadores en común
Pasos básicos para llevar a cabo la debida diligencia de derechos humanos
• La evaluación de impactos en los derechos humanos (actual y potencial)

• Integración de los resultados encontrados
• Actuación en base a los resultados
• Seguimiento de respuestas a los impactos por parte de la empresa
• Comunicación sobre cómo se abordan estos impactos
c.1 Evaluación y Gestión de impactos en los Derechos Humanos (EGIDH)
Este es el paso inicial esencial en la debida diligencia de derechos humanos, la

EGIDH en turno, requiere los pasos siguientes:
• Preparación recurriendo a expertos en derechos humanos internos y/o

independientes o externos
• Riesgo en los derechos humanos e identificación de impacto
• Identificación de las partes interesadas
• Participación de las partes involucradas
• Análisis de los riesgos y evaluación de impacto
• Mapeo de Debida Diligencia en Derechos Humanos
c.1.1. Preparación para EGIDH
La Preparación para EGIDH requiere identificación sobre si existen expertos

internos en la materia, si no los hay, qué profesionales externos se podrían traer
para ayudar a conducir EGIDH o en cualquier caso, quién o quiénes deben ser
involucrados en la EGIDH.
SI
Coordinación realizada Tercerizar completamente

por una persona. la EIDH.
Hay personal propio

Opción 1 competente que puede Opción 2
coordinar la EIDH?
Coordinación realizada
por un equipo. Tercerizar parcialmente
la EIDH.
Punto 1:
Equipo tomado de una
función de la empresa.
NO
Punto 2:
Equipo interfuncional.
Debe tenerse en cuenta las ventajas y desventajas de emplear a un profesional

externo para ayudar a gestionar el proceso de evaluación de impactos en los
derechos humanos:
PERSONAL
Asegurar que el proceso PROPIO Falta de experiencia
sea apto para su fin.
No objetivo
Integración / Preparación
para un sistema de gestión.
Alcance limitado
Ventajas Desventajas
Experiencia Desconectado del pensamiento,

enfoque de la empresa.
Objetividad Estandarizado,
no puede implementarse.
Amplitud EXPERTOS Costo adicional.

EXTERNOS
Fuente:
Guía de Evaluación y Gestión de Impactos en los Derechos Humanos (EGIDH).
Cuándo debe aplicarse una EGIDH
• Se debe realizar antes de cualquier actividad o relación nuevas.
• Se debe realizar antes de cualquier gran decisión o grandes cambios

en las operaciones. Ejemplo: Entrada al mercado, lanzamiento de un
producto, cambio de políticas, otros cambios en la organización
• Se debe realizar en respuesta con anticipación a cambios en el

ambiente. Ejemplo: tensiones sociales emergentes
• Se debe realizar periódicamente, a lo largo de la vida, actividad o

relación
• En resumen, EGIDH se debe realizar lo antes posible en la vida de una

actividad o relación en particular, pero también debe continuar
periódicamente después de la misma
Riesgos en los derechos humanos y Evaluación de impacto, consideraciones

importantes:
• Investigar el Récord de la Empresa en Derechos Humanos

• Comprender el Marco Legal de los Derechos Humanos
• Reportes de terceros, particularmente ONG

• Reportes o procesos iniciados por gobiernos locales
• Reclamaciones previas hechas a la empresa por individuos o grupos
• Estructura de la empresa (subsidiaria, franquicia, sociedad)
• Relaciones de negocio a través de la cadena de valor.
c.1.2. El Riesgo de los Derechos Humanos e Identificación de Impactos
El segundo paso más importante en la realización de la evaluación de impacto

sobre los derechos humanos es identificar cuáles son los riesgos y los impactos
en los derechos humanos que tiene la empresa a través de sus actividades. Se
sugiere que los formadores utilicen el ejercicio previsto en la Guía EGIDH para
este propósito. Ver anexo 3, caso Coya.
Los formadores deben tener en cuenta los siguientes puntos:
• Un gran número de empresas no tendrá denuncias de derechos humanos

hechas formalmente en su contra. En estos casos de ausencia de un punto de
partida para la elaboración de la lista, la empresa debe centrarse en los riesgos
futuros más importantes.
• Para las empresas que ya tienen denuncias de violaciones de derechos

humanos es más fácil centrarse en esas alegaciones en la elaboración de la lista.
Esto será evidente cuando los facilitadores utilicen el ejercicio previsto en el
Anexo 3.
• Deben también tener en cuenta el punto 1.3, porque el ejercicio de riesgo

de los derechos humanos y la identificación de impactos se combina con la
identificación de las partes interesadas.
c.1.3. Identificación de partes interesadas ¿Quiénes son las partes interesadas?
Las partes interesadas son asociaciones de individuos o individuos que tienen

un interés, expectativa o necesidad en relación a las decisiones, actividades e
impacto de la organización. Debido a que estos intereses pueden ser afectados
por una organización, se crea una relación con la misma, esta relación no tiene
que ser formal.
En este contexto, el interés se refiere a la base existente o potencial de una

reclamación, esto es, exigir algo que es adeudado o exigir respeto por un
derecho. Dicha exigencia no debe involucrar demandas financieras o derechos
legales.Algunas veces puede ser el simple derecho a ser escuchado. La relevancia
o significado de un interés es determinado más adecuadamente por su relación
al desarrollo sostenible.9
9. Norma Internacional ISO 26000. 5.3.2 Identificación e involucramiento con las partes
interesadas. p.18.
Para identificar las partes interesadas, se pueden realizar las siguientes

preguntas:
• ¿Con quién tiene la organización obligaciones legales?

• ¿Quién puede ser afectado positiva o negativamente por las
decisiones y actividades de la organización?
• ¿Quién es posible de expresar preocupaciones acerca de las
decisiones y actividades de la organización?
• ¿Quién ha estado involucrado cuando preocupaciones similares han
tenido que abordarse en ocasiones anteriores?
• ¿Quién puede ayudar a la organización a abordar impactos
específicos?
• ¿Quién puede afectar la habilidad de la organización a cumplir con su
responsabilidad?
• ¿Quién puede estar en desventaja si se le excluye de la interacción?
• ¿Quién en la cadena de valor resulta afectada/o? 10
En esta etapa se recomienda a los facilitadores referirse al ejercicio del Anexo

4, caso Byron Fish, que contiene no sólo el riesgo de los derechos humanos y el
ejercicio de identificación de impactos, sino también el ejercicio de identificación
de las partes interesadas.
Asimismo, los facilitadores deben tener en cuenta los siguientes puntos:
• Si bien los ejercicios previstos en los anexos sugieren la realización de los

riesgos de los derechos humanos y la identificación de impacto antes de la
identificación de los interesados, en la práctica, la secuencia puede ser al revés
• Cuando las empresas tienen riesgos claramente identificables o acusaciones

en su contra, puede ser útil primero realizar una lista de tales riesgos y luego
evaluar quienes son las partes interesadas para cada uno de esos impactos
• Cuando las empresas no son conscientes del tipo de impacto que han causado
en los derechos humanos, puede ser útil comenzar con la identificación de las
partes interesadas y luego pensar en los riesgos en que las partes interesadas
pueden enfrentar debido a las actividades de la compañía
• En el proyecto de la UPAZ, cuando los participantes llevaron a cabo estos dos

ejercicios para sus propias empresas, encontraron la utilidad hacer las dos cosas
al mismo tiempo
10. Norma Internacional ISO 26000. 5.3 Identificación e involucramiento con las partes
interesadas. p.19.
c.1.4. Análisis de partes interesadas
Este análisis requiere que la empresa analice los intereses de las partes
interesadas en relación a las actividades de la empresa y entender qué partes
resultarían más afectadas. Esto es útil para priorizar la interacción con los grupos
de partes interesadas, particularmente aquellos afectados directamente.
Las partes interesadas pueden ser influenciadas o interesadas de formas

distintas en los impactos adversos de una empresa. En ocasiones, diferentes
partes interesadas pueden tener diferentes intereses o ser compatibles.
Tabla, Interés y Poder Alto
Mantener Manejar
satisfecho de cerca
Bajo
INTERÉS Alto
Y PODER
Mantener
Monitorear
informado
Bajo
Fuente:
Guía de Evaluación y Gestión de Impactos en los Derechos Humanos (EGIDH), p. 38.
Qué es el compromiso de las partes interesadas?
El compromiso de las partes interesadas involucra la interacción directa entre

la empresa y sus partes interesadas claves e incluye diferentes niveles de
divulgación de la información, consulta y asociación.
Es un proceso de dos vías en el que la empresa provee información y recibe

información y retroalimentación de sus actividades por parte de las partes
interesadas, debe de ser un proceso dinámico, iterativo e integral dentro del
EGIDH. La empresa tendrá que comprometerse con las partes interesadas a
través del proceso de evaluación de derechos humanos durante la vida de la
actividad empresarial. 11
11. Guía de Evaluación y Gestión de Impactos en los Derechos Humanos (EGIDH).

Identificación de los actores sociales, p. 35.
¿Por qué es importante el compromiso de las partes interesadas en la RSE de la

empresa?
• Aumenta el entendimiento de las consecuencias de las decisiones y

de las actividades en las partes interesadas específicas.
• Determinar la mejor manera de incrementar los impactos benéficos
de las decisiones y actividades de la organización y cómo disminuir
cualquier impacto adverso.
• Determinar si las afirmaciones de la organización acerca de su
responsabilidad social es percibida como creíble.
• Ayudar a la organización a revisar su desempeño para que mejore.
• Reconciliar conflictos involucrando los intereses propios, los de las
partes interesadas y las expectativas de la sociedad como un todo.
• Abordar el enlace entre el interés de las partes interesadas y la
responsabilidad de la organización con la sociedad a largo plazo.
• Contribuir al aprendizaje continuo por parte de la organización.
• Cumplir con las obligaciones legales (por ejemplo hacia los
empleados)
• Abordar intereses en conflicto entre la organización y las partes
interesadas o entre las partes interesadas.
• Proveer a la organización con el beneficio de obtener perspectivas
diversas.
• Incrementar la transparencia de sus decisiones y actividades
• Formar asociaciones para alcanzar beneficios mutuos
Pasos para la participación de las partes interesadas:
• Las partes deberían estar involucradas desde la etapa de verificación,

validación y modificación de los riesgos en derechos humanos e
identificación del impacto.
• Idealmente, las partes interesadas que pueden beneficiar a la
empresa en su proceso de debida diligencia, pueden involucrarse
desde la etapa de preparación.
• Esto aplica particularmente a ONG, quienes tendrán conexiones más
cercanas con la comunidad local y tienen experiencia relacionada con
asuntos de derechos humanos.
• Aplica también para gobiernos locales quienes van a tener un
conocimiento más amplio del contexto geográfico, proyectos históricos
y asuntos legales.
Claves para la participación de las partes interesadas
• En el proyecto de la UPAZ, la clave para la participación de las partes

interesadas es un criterio colaborativo entre la empresa, la ONG y el
gobierno local.
• Ambos, la responsabilidad de respetar y la RSE, reconocen que hay
ciertos valores compartidos entre la empresa, la ONG y el gobierno
local.
• Es vitalmente importante que no se adopte una posición de
confrontación, de otro modo, los valores compartidos no se realizarían.
• Adicionalmente, un criterio colaborativo incrementa la legitimidad del
proceso de debida diligencia y es mucho más efectivo (incluyendo
rentabilidad).
Principios rectores para la participación de las partes interesadas: 12
• Accesibilidad: Las empresas deben revelar información a todas las partes

interesadas de una forma accesible, incluyendo formatos accesibles para
información técnica y ser culturalmente sensitivas.
• Exclusividad: Aunque en este proyecto las partes interesadas clave trabajando

con la empresa son ONG y gobiernos locales, habrá la necesidad de considerar
otras partes, en particular, mujeres, sindicatos y grupos vulnerables.
• Transparencia: Las empresas deben asegurar que mantendrán al corriente

a las partes interesadas sobre cualquier plan, acontecimiento o alteración. En
particular, las empresas deben notificar a las partes interesadas de cualquier
decisión que surja a partir de su retroalimentación que específicamente aborda
los asuntos en cuestión.
c.1.5. Análisis de riesgo y evaluación de impacto:
Priorizando los riesgos en los derechos humanos:
• Los derechos humanos son indivisibles, por lo tanto, priorizar no se refiere a

compensar entre diferentes responsabilidades hacia ellos.
• Priorizar significa abordar los más severos impactos adversos en los derechos
humanos, todas las sociedades, comunidades y grupos poseen el derecho al
desarrollo, sin el cual, el desarrollo sostenible no es posible.
• Las empresas deben de seguir el Modelo Vectorial del Derecho al Desarrollo

como parte de la responsabilidad de respetar o de la RSE.
12. Guía de Evaluación y Gestión de Impactos en los Derechos Humanos (EGIDH). Principios
rectores para la relación con la comunidad y otros actores sociales, p. 39.
Modelo Vectorial de Desarrollo
Alimentos Franquicia
Vivienda Defensa Minorías
DERECHO AL Salud Educación
Expresión Autodeterminación
DESARROLLO Vida Información
Juicio Justo Defensa Mujer
Movilidad Defensa Niños
Fuente:
Sengupta, Arjun (2002), On the Theory and Practice of the Right to Development, Human
Rights Quarterly 24 (2002) 837-889
La gráfica anterior que explica el modelo vectorial del derecho al desarrollo

ha sido explicada por Arjun Sengupta, quien fue Experto Independiente de la
ONU sobre el Derecho al Desarrollo. De acuerdo con este modelo, el derecho al
desarrollo es un vector, que se compone de todos los derechos humanos como
sus elementos. Este vector avanza sólo cuando hay una mejora en al menos un
elemento (es decir, un derecho humano) y no hay deterioro de cualquier otro
elemento (derecho humano). El valor agregado de este marco es que reconoce
claramente que todos los derechos humanos son inviolables e igualmente
importantes y al mismo tiempo, nos obliga a asegurar que un derecho no se
ejerce contra el deterioro de otro. Por lo tanto, el enfoque vectorial requiere
necesariamente de un enfoque holístico de los derechos humanos donde la
mejora de uno no puede venir a costa de otro.
En la aplicación de este modelo, las empresas deben entender que sobre la base
de severidad de los impactos sobre los derechos humanos específicos, es posible
que deban priorizar unos sobre otros, sin embargo, tal priorización no puede
venir a costa del deterioro de los otros. Desde luego, lo ideal es que las empresas
deben esforzarse por garantizar el respeto de todos los derechos humanos.
Se debe recalcar que en el diagrama anterior, la lista de derechos humanos

mencionados solo son de manera ilustrativa, y no una lista exhaustiva de todos
los derechos humanos, ni tampoco representan un orden de estos derechos.
Preguntas que las empresas deben hacer para priorizar:
• Número y tipo de riesgos en derechos humanos e impactos.

• Precisar la naturaleza de los riesgos e impactos en relación a la actividad
empresarial.
• Estatus de los impactos en los derechos humanos. (Es decir: pasado/existente/
potencial)
• El número de partes interesadas afectadas por los impactos.
• Condiciones subyacentes a los riesgos e impactos (ejemplo: escasez de

aplicación de medidas, descuidos o entrenamiento pobre, etc.)
c.1.6 Mapeo de debida diligencia de los derechos humanos
Una vez que las empresas hayan realizado el análisis del riesgo de los derechos
humanos y la evaluación de impacto a través del compromiso de las partes
interesadas, el siguiente paso es el de evaluar cuáles son las políticas, los
procesos y mecanismos que ya tienen con el fin de comprender los vacíos que
necesiten ser llenados. Muchas veces, las empresas ya cuentan con políticas y
procesos existentes relativos a algunos de los impactos y riesgos identificados.
Por ejemplo, puede ser posible que una empresa ya tenga políticas para abordar
el acoso sexual en el lugar de trabajo, aún y cuando no cuente con políticas para
otros riesgos e impactos en derechos humanos. Por lo tanto, la realización del
ejercicio de mapeo de debida diligencia de los derechos humanos puede ayudar
a las empresas a comprender lo que ya existe y qué vacíos deben llenarse.
Para los fines de la capacitación, el ejercicio sugerido de mapeo de debida

diligencia de derechos humanos se encuentra en el Anexo 5, caso Coya y Sittia.
Este ejercicio está tomado de la Guía de EGIDH. Los principales puntos de
entender son los siguientes:
•¿Cuáles son los procesos en funcionamiento?

• ¿Hay alguna política o proceso en funcionamiento de EGIDH?
• ¿Hay evaluaciones de impacto medioambientales y/o sociales en
funcionamiento?
• ¿Es mejor una opción independiente o una integral?
c.2 Integración de los resultados de la evaluación
Una vez que los facilitadores han llevado a cabo los seis sub-pasos involucrados
en la evaluación de impacto en los derechos humanos, deben volver a los
cinco pasos restantes de la debida diligencia. El siguiente en el proceso es la
“Integración de los resultados de la evaluación”.
El Principio Rector sobre las empresas y los derechos humanos número 19

establece que: “Para prevenir y mitigar las consecuencias negativas sobre
los derechos humanos, las empresas deben integrar las conclusiones de sus
evaluaciones de impacto en el marco de las funciones y procesos internos
pertinentes y tomar las medidas oportunas”.
Por tanto, para una integración eficaz se requiere:
1. Que la responsabilidad de prevenir tales consecuencias se asigne a los niveles

y funciones adecuados dentro de la empresa.
2. Es necesario que la adopción de decisiones internas, las asignaciones

presupuestarias y los procesos de supervisión permitan ofrecer respuestas

eficaces a esos impactos. De acuerdo con esto, la integración significa asegurarse
de que se han establecido las condiciones necesarias para la actuación en
cuanto a los resultados. Esto incluye establecer la cadena de toma de decisiones
interna más apropiada, asegurarse de que los presupuestos necesarios han sido
aprobados y se encuentran disponibles y asegurarse que existen los mecanismos
de supervisión necesarios para comprobar que se está actuando correctamente
en cuanto a los resultados obtenidos.
Factores a considerar durante la etapa de integración:
La integración horizontal de la empresa a los resultados específicos de la

evaluación de los impactos en los derechos humanos puede ser eficaz sólo si el
compromiso político de la empresa con los derechos humanos se ha integrado
en todas las funciones de la empresa. Para esto es imprescindible que se
apliquen las conclusiones de la evaluación.
Al evaluar los impactos sobre los derechos humanos, las empresas deberán
tener en cuenta tanto los impactos adversos reales como las potenciales. Los
impactos potenciales deben prevenirse mediante la integración horizontal de
los resultados en toda la empresa y los impactos actuales, que son los que ya se
hayan producido, deben ser sujetos a remediación.13
Análisis de los resultados de la evaluación. Grupos vulnerables:
Cuando se han identificado personas, grupos o comunidades vulnerables

que han sido afectados de manera considerable y negativa por la actividad
empresarial, la empresa debe analizar las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es la condición económica general de los mismos en

comparación con la población general en el lugar?
• ¿Cómo se comparan las condiciones de vida con las de la población en
general?
• ¿Están cerca o por debajo de la línea de pobreza?
• ¿Cómo se compara su tasa de empleo con la de otros miembros de la
comunidad?
• ¿Tienen igual acceso a la educación y a los esquemas de capacitación
laboral existentes en el área?
Este análisis ayudará en el proceso de integración y les dará información a

las empresas sobre qué tipo de condiciones se necesitan establecer para
transformar los resultados en acciones de la forma más adecuada.
13. Principios Rectores sobre las empresas y los derechos Humanos: Puesta práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remedia”. Principio 19, p. 21.
c.3 Actuación respecto de los resultados de la evaluación
El Principio Rector 19 establece que “Para prevenir y mitigar las consecuencias

negativas sobre los derechos humanos, las empresas deben integrar las
conclusiones de sus evaluaciones de impacto en el marco de las funciones y
procesos internos pertinentes y tomar las medidas oportunas”.
De acuerdo con este Principio las medidas que deben adoptarse variarán en
función de:
a. Si la empresa causa o contribuye con las consecuencias negativas, o

si su implicación está directamente relacionada con sus operaciones,
productos o servicios por una relación comercial.
b. El alcance de su influencia para prevenir las consecuencias negativas.
Los Principios Rectores establecen que se considera que tiene influencia la empresa
que sea capaz de modificar las prácticas perjudiciales de una entidad que provoque
un daño. La influencia que una empresa pueda ejercer y de qué manera, dependerá
del contexto de cada empresa y del tipo de impactos negativos que esté ejerciendo
o pueda ejercer de manera potencial. En este punto es de gran ayuda recordar la
diferencia entre los siguientes tres posibles escenarios:
1. Cuando una empresa cause o pueda causar impactos negativos.

2. Cuando una empresa contribuya o pueda contribuir en los impactos negativos.
3. Cuando una empresa no cause ni contribuya pero los impactos estén ligados
directamente a sus operaciones, productos o servicios prestados por una relación
comercial con otra empresa.
A este respecto, los Principios Rectores aportan una serie de factores importantes.
“Una empresa que provoque o pueda provocar consecuencias negativas sobre los derechos
humanos debe tomar las medidas necesarias para ponerles fin o prevenirlas. Una empresa
que contribuya o pueda contribuir a generar consecuencias negativas sobre los derechos
humanos debe tomar las medidas necesarias para poner fin o prevenir esa situación
y ejercer su influencia para mitigar en la mayor medida posible otras consecuencias.
Se considera que tiene influencia la empresa que sea capaz de modificar las prácticas
perjudiciales de una entidad que provoque un daño. Si una empresa no ha contribuido a
las consecuencias negativas sobre los derechos humanos pero esas consecuencias guardan
relación directa con las operaciones, productos o servicios prestados por otra entidad con
la que mantiene relaciones comerciales, la situación es más compleja. Entre los factores
que determinan la elección de las medidas adecuadas en situaciones de este tipo figuran
la influencia de la empresa sobre la entidad en cuestión, la importancia de esa relación
comercial para la empresa, la gravedad de la infracción y la posibilidad de que la ruptura de
su relación con la entidad en cuestión provoque en sí misma consecuencias negativas sobre
los derechos humanos”. 14
14. Principios Rectores sobre las empresas y los derechos Humanos: Puesta práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remedia”. Principio 19, p. 21.
Cuanto más complejas sean la situación y sus repercusiones sobre los

derechos humanos, más motivos tendrá la empresa para recurrir a expertos
independientes que la asesoren sobre el tipo de respuesta que debe ofrecer.
Herramientas en los procesos de mitigación
El capítulo 5 de la Guía de Evaluación de Impactos en los Derechos Humanos,

aporta información valiosa sobre cómo las empresas pueden llevar a cabo los
procesos de mitigación. La herramienta de mitigación y gestión de impactos en
los derechos humanos de la guía, sugiere que para mitigar los riesgos e impactos
sobre los derechos humanos identificados de manera apropiada, la empresa
debe seguir los siguientes pasos:
1. La empresa debe enumerar los derechos humanos que presentan un

riesgo o impacto.
2. La empresa debe identificar el origen de los posibles riesgos.
3. La empresa identificará las acciones y medidas destinadas a mitigar
los impactos.
4. La empresa debe identificar el nivel de control que tiene sobre las
acciones y medidas requeridas para prevenir/mitigar los impactos.
5. La empresa debe identificar el alcance de las acciones y medidas
identificadas para la implementación de dichas medidas y acciones.
El punto más importante de la herramienta, es aquel en el que se menciona que

las empresas deben considerar la factibilidad técnica de las acciones, es decir, si
las acciones propuestas pueden implementarse con los recursos disponibles.
Finalmente, la guía sugiere que las empresas deben desarrollar Indicadores

Clave de Desempeño que ayudarán a la empresa a implementar las acciones
necesarias y las medidas en un plazo determinado. Esta idea también aparece
reflejada en el Principio Rector 19. En la herramienta de mitigación y gestión
de impactos en los derechos humanos se definen los Indicadores Clave de
Desempeño como “medidas cuantificables, acordadas previamente, que reflejan
los factores críticos de éxito de una empresa al implementar las acciones y
medidas identificadas”.
Es imposible desarrollar indicadores que sean comunes a todas las empresas,

no obstante la herramienta de mitigación y gestión de impactos aporta algunas
indicaciones para que las empresas sepan cómo deben prepararse estos
indicadores. Dice al respecto que:
Los Indicadores deben definirse según los criterios “SMART”. Esto significa que la
medida tiene:
S: Un propósito específico para la empresa

M: Es mensurable
A: Es asequible
R: Es relevante medirla (y, en consecuencia, gestionarla)
T: Es acotada en sentido temporal, lo que significa que el valor o los resultados
corresponden a un período predefinido o pertinente.
c.4 Monitoreo de respuestas a los impactos de las acciones tomadas de acuerdo a los
resultados obtenidos
El principio rector número 20 señala que “para verificar si los impactos adversos
en derechos humanos son afrontados, las empresas deben monitorear la
efectividad de su respuesta a los mismos”. Más adelante indica que el monitoreo
debe:
• Ser basado en indicadores cualitativos y cuantitativos

• Obtener retroalimentación de fuentes internas y externas, incluyendo
las partes interesadas afectadas
Importancia del monitoreo de respuestas a los impactos de las acciones tomadas

de acuerdo a los resultados obtenidos
• El monitoreo es necesario para que una empresa conozca si sus políticas

en derechos humanos son implementadas óptimamente, si ha respondido
efectivamente a los impactos en derechos humanos identificados y para
impulsar el mejoramiento continuo
• Las empresas deben de hacer esfuerzos en particular para monitorear

la efectividad de sus respuestas a los impactos en individuos de grupos o
poblaciones que pueden estar en alto riesgo de vulnerabilidad o marginalización
• El monitoreo debe de ser integrado en los procesos internos de reporte. Las

empresas pueden emplear herramientas que ya utilizan en relación a otros
asuntos. Esto puede incluir contratos y evaluaciones de desempeño, así como
auditorías y encuestas incluyendo datos desagregados de género, cuando sea
relevante
• Los mecanismos de reclamo a nivel operacional pueden también proveer

retroalimentación importante sobre la efectividad de la empresa en su proceso
de debida diligencia desde los afectados. Como se mencionó anteriormente,
veremos este aspecto más adelante en las semanas tres y cuatro.
La guía de evaluación y gestión de impactos en los derechos humanos trata

el asunto del monitoreo de respuestas. En el capítulo 7 de este documento, el
proceso se refiere como “el proceso de monitoreo”. Indica que un proceso de
monitoreo efectivo debe enfocarse en registrar lo siguiente:
• Los riesgos e impactos en derechos humanos existentes y potenciales

y las partes interesadas afectadas relevantes
• Cualquier riesgo e impacto en derechos humanos imprevisto que
hemos materializado y las partes interesadas afectadas
• Cómo las nuevas políticas, procesos y alteraciones a los sistemas de
gestión son implementados y si estos están alcanzando sus objetivos
• Reclamos recurrentes y las partes interesadas afectadas relevantes
• Retroalimentación recurrente proveniente del proceso de
involucramiento de las partes interesadas y aquéllas que son afectadas
y relevantes
• Y finalmente, si los compromisos externos se han cumplido y los
requerimientos legales se han acatado.
c.5 Comunicación de las acciones tomadas
El Principio 21 de los Principios Rectores de las Naciones Unidas establece que:

“para rendir cuentas de cómo afrontan sus impactos en derechos humanos,
las empresas deben de estar preparadas para comunicarlo externamente,
particularmente cuando las inquietudes son expresadas por o a nombre de
las partes interesadas afectadas. Las empresas cuyas operaciones o contextos
operacionales plantean riesgos de impactos severos en los derechos humanos
deben reportar formalmente el cómo los afrontan”. En todas las circunstancias las
comunicaciones deben de:
• Ser de una forma y frecuencia que refleje los impactos en derechos humanos
de una empresa y que sean accesibles para la audiencia pretendida
• Deben de proveer información que sea suficiente para evaluar la adecuación de

la respuesta de una empresa a los impactos en derechos humanos involucrados
en particular
• Deben de no suponer riesgos a las partes interesadas afectadas, al personal, o a

los requerimientos legales de la confidencialidad comercial
En este contexto, el principio rector 21, recuerda la importancia de saber y

hacer saber al indicar que “La responsabilidad de respetar los derechos humanos
exige que las empresas cuenten con políticas y procesos para saber y hacer saber
que respetan los derechos humanos en la práctica. Hacer saber implica comunicar,
ofrecer transparencia y rendir cuentas a las personas o grupos que puedan verse
afectados y a otros interesados, incluidos los inversores.”
Formas de comunicación
La comunicación puede adoptar diversas formas, como reuniones personales,

diálogos en línea, consultas con los afectados e informes públicos oficiales.
También la información oficial está evolucionando, desde los tradicionales
informes anuales y los informes la responsabilidad/sostenibilidad empresarial
hacia la inclusión de actualizaciones en línea e informes integrados financieros y
no financieros.
Se espera de las empresas que elaboren informes oficiales cuando hay riesgo de
graves violaciones de los derechos humanos, ya sea en razón de la naturaleza
de las operaciones comerciales o por su contexto operacional. Los informes
deberían abarcar temas e indicadores sobre la forma en que las empresas
identifican y responden a las consecuencias negativas sobre los derechos
humanos. La verificación independiente de los informes sobre derechos
humanos puede mejorar su contenido y su credibilidad. Los indicadores
sectoriales específicos pueden proporcionar detalles adicionales de gran utilidad.
D. Política de Debida Diligencia
En esta etapa, se recomienda a los facilitadores trabajar con los participantes en

el diseño de las declaraciones de compromiso político. Un punto importante que
los formadores deben señalar y destacar a los participantes es que es esencial
que las declaraciones de compromiso político sean aprobadas al más alto nivel
de la gestión de la empresa y sean entendidas por todas las partes interesadas.
En esta etapa el facilitador debe proporcionar a los participantes dos lecturas

sobre dos declaraciones de compromiso político de diferentes empresas, en la
cual deberán identificar las características comunes de ambas declaraciones,
tales elementos son imprescindibles para la elaboración de una declaración
política de derechos humanos. Ver Anexo 6 sobre declaración global sobre
derechos Humanos de Microsoft y anexo 7, política de respeto a los derechos
humanos de Repsol.
Las características comunes para la elaboración de una declaración de

compromiso político de Derechos Humanos que deben ser incluidas son:
1. Compromiso con los Derechos Humanos Internacionalmente reconocidos:
• Declaración Universal de Derechos Humanos

• Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos
• Pacto Internacional de Derechos económicos, sociales y culturales
2. Declaración de los derechos fundamentales del trabajo OIT

3. Convención Interamericana de Derechos Humanos
4. Identificación de la partes interesadas
5. Prevención, Mitigación y potenciales impactos adversos, remediación.
6. Compromiso de seguir los estándares de las Naciones Unidas, Principios

Rectores sobre las empresas y los derechos Humanos: Puesta práctica del
marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.
7. Seguir los estándares de la norma internacional ISO 26000
8. Incluir el principio de no discriminación
9. Respetar los Derechos Humanos donde quiera que operen
Posterior al ejercicio de lectura e identificación de las características

comunes, se formarán grupos de tres participantes, para que trabajen en
el desarrollo de políticas e implementación de planes de aplicación para su
empresa, incorporando los Principios Rectores de la ONU en sus prácticas de
Responsabilidad Social Empresarial.
Para este ejercicio los facilitadores brindarán una asistencia activa y supervisión
durante este proceso. Se espera que los equipos entreguen reportes sobre
lecciones aprendidas y buenas prácticas.
Es importante que los facilitadores señalen a los participantes que el

compromiso político de las diferentes empresas no será igual, ya que sus
contextos, tamaños, sectores, ubicaciones, etc. serán diferentes. Por lo tanto,
no existe una plantilla estándar de cómo será una declaración de compromiso
político. Sin embargo, los puntos comunes identificados anteriormente serán
generalmente parte de la declaración de cada empresa, los cuales deben ser
adecuadamente adaptados a sus contextos individuales.
Algunos ejemplos de declaraciones de compromiso político realizados por los

participantes de nuestro proyecto están publicados en el Manual de Buenas
Prácticas que acompaña esta Guía.
Remediación
E.
El último paso del pilar de la responsabilidad social empresarial de respetar
los derechos humanos es la remediación. Los Principios Rectores de la ONU
proporcionan una amplia orientación sobre este aspecto.
En esta etapa el facilitador debe proporcionar a los participantes lectura sobre

los mecanismos de reparación. Ver anexo 8: Mecanismos de reclamación a nivel
operacional. Estudio de buenas prácticas de IPIECA.
En esta lectura los participantes deberán identificar los pasos para diseñar su
plan de remediación.
Algunos de los puntos que deben ser incluidos en el plan de remediación son:
• Recepción de la queja
1. Quien recibe el reclamo

2. Forma de recibir la queja: teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.
3. Confirmación del recibo del reclamo
4. Etapa de investigación: escuchar al reclamante
5. Informar al reclamante los resultados de la investigación
• Incluir los medios alternativos de resolución de controversias:

negociación, remediación, arbitraje
• Los medios alternativos de resolución de controversias no excluyen
los procesos judiciales
• Debe haber credibilidad en los procesos de resolución
• Debe incluirse un período de tiempo para la resolución
• Debe ser un proceso gratuito o no oneroso
Posterior a la identificación de los elementos para diseñar un proceso de

remediación, los grupos formados para trabajar en el plan de debida diligencia
deberán a su vez elaborar un plan de remediación o reparación con el diseño de
los procesos de reclamación a nivel operacional.
Los facilitadores deben destacar a los participantes que debido a los contextos
de cada empresa los mecanismos de quejas serán diferentes, no existe un
modelo único. En el proyecto de la UPAZ esta fue el área donde se observó mayor
diversidad sobre cada mecanismo, muchas de las empresas participantes ya
tenían algún tipo de mecanismos de reclamación existentes, ya sea por quejas
de los consumidores o de quejas de los trabajadores, en estos casos, será de
utilidad evaluar si estos mecanismos ya existentes pueden también ampliarse
para quejas de derechos humanos.
Los facilitadores también deben resaltar a los participantes que para la

legitimidad y credibilidad de los mecanismos de reclamación, será muy útil si
los actores de la sociedad civil participan por la empresa, en este proyecto, esa
participación fue parte de la estrategia, la colaboración entre las empresas,
las ONG y los municipios. Para cada empresa, al menos una de las ONG y
municipalidad de su región de trabajo hicieron aportaciones en el diseño y los
procedimientos de los mecanismos de reclamación nivel operacional.
F. Material sugerido para los formadores
Los facilitadores pueden utilizar las lecturas indicadas en la bibliografía.

BIBLIOGRAFÍA
-Désirée Abrahams (IBLF) y Yann Wyss (IFC). Guía de Evaluación y Gestión de
Impactos en los Derechos Humanos (EGIDH).
-Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos: Propuesta en

práctica del marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.
-La responsabilidad de las empresas de respetar los Derechos Humanos. Guía para
la Interpretación. Naciones Unidas.
-Norma Internacional ISO 26000. Guía de Responsabilidad Social.
-Descubriendo ISO 26000
-Implementación de acciones de RSE en la cadena de valor. Manual del facilitador.

DERES.
-Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos. Puesta en Práctica
del marco de las Naciones Unidas para “proteger, respetar y remediar”.
-Guía práctica sobre Derechos Humanos y empresas.

ANEXOS
PRINCIPIOS RECTORES DE LAS NACIONES UNIDAS
Anexo 1. Principios Rectores SOBRE
de las Naciones
EMPRESASUnidas sobre Empresas
Y DERECHOS y Derechos Humanos.
HUMANOS
EMPRESA
Tipos de Impactos negativos en Derechos Humanos
Impactos Impactos
Potenciales Existentes
en los en los
Derechos Derechos
Humanos Humanos
OBJETIVOS
Mitigar A ALCANZAR
Prevenir Reparar
Pasos para alcanzar los objetivos
Debida
Compromiso Diligencia en Reparación
en Políticas Derechos
Humanos
Evaluación Integración Actuación Seguimiento Comunicación
Impactos Resultados en cuanto Respuestas cómo se afrontan

en Derechos de la Evaluación a Resultados a los Impactos los Impactos
Humanos
(Actuales y Potenciales)
Riesgos e Identificación
Preparación Interacción Análisis Mapeo
Impactos y Análisis
Localización en Derechos de las Partes con las Partes de Riesgos Debida Diligencia
de Expertos Humanos Interesadas Interesadas e Impactos en Derechos
Humanos
Fuente: Universidad para la Paz, preparado por el Profesor Mihir Kanade para el Proyecto
Construyendo Capacidades para la Integración de los Derechos Humanos en la
Responsabilidad Social Empresarial.
Anexo 2. Derechos Humanos que pueden ser violados por parte de las empresas.
Nota: Ésta no es una lista exhaustiva de todos los derechos humanos que pueden ser
violados por parte de las empresas de forma indirecta o directa. Aunque no es
posible realizar una lista exhaustiva, la siguiente lista es suficiente para cumplir
el propósito de este ejercicio y los objetivos de aprendizaje previstos.
1. Derecho a la vida
2. Derecho a la libertad y a la seguridad
3. Derecho a no estar sometido a esclavitud, servidumbre o trabajo forzado
4. Derecho a no ser sometido a tortura, tratamientos inhumanos y degradantes
5. Derecho al reconocimiento de su personalidad jurídica
6. Derecho a la igualdad, protección igualitaria de la ley, no discriminación
7. Derecho a la libertad de propaganda de guerra y libertad de incitación al odio
racial, religioso o nacional
8. Derecho al acceso a recursos efectivos
9. Derecho a un juicio justo
10. Derecho a estar libre de ley penal retroactiva
11. Derecho a la privacidad
12. Derecho a circular libremente
13. Derecho a solicitar asilo por persecución en otros países
14. Derecho a tener una nacionalidad
15. Derecho de protección del niño
16. Derecho a casarse y formar una familia
17. Derecho a la propiedad individual
18. Derecho a la libertad de pensamiento, conciencia y religión
19. Derecho a la libertad de opinión, información y expresión
20. Derecho a la libertad de reunión
21. Derecho a la libertad de asociación
22. Derecho a participar en la vida pública
23. Derecho a la seguridad social, incluido el seguro social
24. Derecho a trabajar
25. Derecho a gozar de condiciones de trabajo justas y favorables
26. Derecho a formar y participar en sindicatos y derecho a huelga
27. Derecho a un nivel de vida adecuado
28. Derecho a la salud
29. Derecho a la educación
30. Derechos materiales y morales de autores e inventores
31. Derecho a la autodeterminación
32. Derecho de las personas detenidas a tratamiento humano
33. Derecho a no ser sometido a prisión por incapacidad para cumplir un
contrato
34. Derecho de los extranjeros a un proceso debido al enfrentar una expulsión
35. Derechos de las minorías
Anexo 3. Escenarios de derechos humanos: sector de agricultura (extensiva).
Imagine... Usted trabaja para la compañía de agronegocios, Coya Company que es la

productora líder de caña de azúcar en Bizeron. Coya es propietaria de cinco
grandes plantaciones en el sur de Bizeron y emplea a más de 600 trabajadores.
Está a punto de fusionarse con Sittia, una pequeña refinería de azúcar que da
trabajo a 50 trabajadores en el país fronterizo Cizeron.
Una ONG internacional de incidencia ha publicado un informe que denuncia

una serie de violaciones de los derechos humanos por parte de Coya. El informe
plantea preocupaciones por la inminente fusión y pone de relieve una serie de
abusos contra los derechos humanos por parte de Sittia.
“Nuestro informe identifica una serie de violaciones a los derechos humanos por
parte de Coya, a pesar de ser miembro de la Organización Internacional para la
Agricultura [ficticio], que compromete a las empresas participantes a respetar
normas internacionales de derechos humanos en consonancia con los convenios
básicos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Declaración
Universal de los Derechos Humanos”.
Ayer, un periódico nacional publicó un artículo en primera plana sobre los

supuestos abusos de los derechos humanos por parte de Coya y Sittia,
basándose en el informe de la ONG.
Si bien la respuesta inmediata de la empresa fue rechazar las acusaciones a

través de la emisión de una refutación pública en el periódico de circulación
nacional, el CEO está personalmente preocupado de que la empresa no haya
realizado una diligencia debida completa de todos los posibles impactos en los
derechos humanos derivados de sus operaciones actuales y previstas.
En consecuencia, el CEO le ha solicitado que analice las denuncias con sus

colegas de la empresa y con los actores sociales locales pertinentes a fin
de determinar si hay problemas reales y, de ser identificados, desarrollar e
implementar acciones correctivas.
Su Tarea: 1 • Identificar los riesgos e impactos en los derechos humanos vinculados con
las acusaciones [Identificación de los derechos humanos]
2 • Identificar las partes interesadas de la empresa, cuyos derechos humanos

están siendo afectados [Identificación de las partes interesadas]
Tarea 1. Ejercicio de Identificación de los Derechos Humanos
Para cada una de las denuncias mencionadas, considere los derechos humanos
pertinentes que:
1 • Coya está afectando actualmente en forma directa y/o indirecta en sus
operaciones empresariales existentes, y
2 • Tiene la posibilidad de afectar directa y/o indirectamente, cuando se fusione

con Sittia.
Denuncias:
• El diez por ciento de las trabajadoras de las plantaciones de Coya ha
desarrollado cáncer de tiroides en los últimos tres años, que atribuyen a la
fumigación aérea diaria de plaguicidas. No cuentan con equipo de protección
cuando se utilizan productos químicos.
• Seis estudiantes de la universidad nacional de Bizeron se han quejado de

que las fuerzas de seguridad privada, remunerada y equipada por Coya para
garantizar la seguridad de sus instalaciones, los golpearon en una reciente
protesta por la salud y la seguridad de los trabajadores de las plantaciones. Un
estudiante estuvo a punto de morir. La manifestación se llevó a cabo frente a las
instalaciones de la empresa.
• Grandes extensiones de selva tropical al oeste de Bizeron han sido destruidas

por la expansión de Coya hacia la producción de soja. La deforestación provocó
la pérdida de biodiversidad, y, específicamente, el agotamiento de los cultivos de
yuca. La yuca forma parte de la dieta tradicional de la comunidad indígena desde
hace siglos. Su reducción ha afectado negativamente los medios de subsistencia
y la salud de la comunidad indígena.
• Para obtener tierras para producción agrícola, Coya reubicó a 50 pequeños

agricultores del oeste al norte de Bizeron. Los pequeños agricultores afirman
que fueron obligados a trasladarse. Coya lo refuta, diciendo que los pequeños
agricultores fueron deliberadamente obstinados y se negaron a participar en
toda la consulta a los actores sociales. Afirman que los pequeños agricultores
se negaron a aceptar su oferta de compensación justa, y que el norte de
Bizeron tenía un suelo de mejor calidad que el oeste de Bizeron. Los pequeños
agricultores se quejan de que la evidencia científica presentada por Coya es muy
técnica, no estaba en su idioma local, y que son demasiado pobres para contratar
a un abogado que los ayude a defender su posición.
• El año pasado, 70 trabajadores inmigrantes ilegales fueron encontrados en

la planta de refinación de Sittia en un país vecino, Cizeron. Los gerentes de las
plantaciones retienen los pasaportes de todos los trabajadores inmigrantes.
Cuando cuatro trabajadores inmigrantes se acercaron a la gerencia de
la empresa para quejarse de esta situación y de que sus salarios fueran
comparativamente más bajos que los de los trabajadores nacionales, se los

amenazó con despedirlos.
• El Boletín de Salud de 2009 de Bizeron al que se hace referencia en el informe

de la ONG alega que el uso intensivo de plaguicidas por parte de los agricultores
ha aumentado el número de intoxicaciones y muertes entre los hombres y
mujeres de 15-49 años en Bizeron. Coya y Sittia son mencionados en este
informe ya que son usuarios intensivos de plaguicidas.
Nota: El facilitador debe indicarles a los participantes que deben completar el

cuadro que a continuación se expone. Primero deben identificar y anotar los
derechos humanos que están riesgo y luego deberán llenar la lista de las partes
interesadas, usando las directrices establecidas en la norma ISO 26000.
Alegaciones Derechos Humanos Partes Interesadas
1. El diez por ciento de las

trabajadoras de las plantaciones
de Coya ha desarrollado cáncer de
tiroides en los últimos tres años,
que atribuyen a la fumigación aérea
diaria de plaguicidas. No cuentan
con equipo de protección cuando se
utilizan productos químicos.
2. Seis estudiantes de la
universidad nacional de Bizeron se
han quejado de que las fuerzas de
seguridad privada, remunerada y
equipada por Coya para garantizar
la seguridad de sus instalaciones,
los golpearon en una reciente
protesta por la salud y la seguridad
de los trabajadores de las
plantaciones. Un estudiante estuvo
a punto de morir. La manifestación
se llevó a cabo frente a las
instalaciones de la empresa.
3. Grandes extensiones de selva

tropical al oeste de Bizeron han
sido destruidas por la expansión
de Coya hacia la producción de
soja. La deforestación provocó
la pérdida de biodiversidad, y,
específicamente, el agotamiento
de los cultivos de yuca. La yuca
forma parte de la dieta tradicional
de la comunidad indígena desde
hace siglos. Su reducción ha
afectado negativamente los medios
de subsistencia y la salud de la
comunidad indígena.
4. Para obtener tierras para

producción agrícola, Coya reubicó a
50 pequeños agricultores del oeste
al norte de Bizeron. Los pequeños
agricultores afirman que fueron
obligados a trasladarse. Coya lo
refuta, diciendo que los pequeños
agricultores fueron deliberadamente
obstinados y se negaron a participar
en toda la consulta a los actores
sociales. Afirman que los pequeños
agricultores se negaron a aceptar su
oferta de compensación justa, y que
el norte de Bizeron tenía un suelo
de mejor calidad que el oeste de
Bizeron. Los pequeños agricultores
se quejan de que la evidencia
científica presentada por Coya es
muy técnica, no estaba en su idioma
local, y que son demasiado pobres
para contratar a un abogado que los
ayude a defender su posición.
5. El año pasado, 70 trabajadores

inmigrantes ilegales fueron
encontrados en la planta de
refinación de Sittia en un país
vecino, Cizeron. Los gerentes
de las plantaciones retienen
los pasaportes de todos los
trabajadores inmigrantes. Cuando
cuatro trabajadores inmigrantes
se acercaron a la gerencia de la
empresa para quejarse de esta
situación y de que sus salarios
fueran comparativamente más
bajos que los de los trabajadores
nacionales, se los amenazó con
despedirlos.
6. El Boletín de Salud de 2009 de

Bizeron al que se hace referencia
en el informe de la ONG alega que
el uso intensivo de plaguicidas
por parte de los agricultores
ha aumentado el número de
intoxicaciones y muertes entre
los hombres y mujeres de 15-49
años en Bizeron. Coya y Sittia son
mencionados en este informe ya
que son usuarios intensivos de
plaguicidas.
1. El diez por ciento de las 1. Derecho a la vida 1. Trabajadores de Coya,

trabajadoras de las plantaciones 28. Derecho a la Salud particularmente las mujeres
de Coya ha desarrollado cáncer de 25. Derecho al goce de trabajadoras
tiroides en los últimos tres años, condiciones favorables de 2. Los gerentes de Coya
que atribuyen a la fumigación aérea trabajo 3. Funcionarios del
diaria de plaguicidas. No cuentan (incluido el descanso y el Departamento de Salud a
con equipo de protección cuando se esparcimiento) nivel nacional, regional y local
utilizan productos químicos. 4. Familiares de los
trabajadores
5. Sociedad civil incluyendo la
ONG denunciante
2. Seis estudiantes de la 1. Derecho a la vida 1. Manifestantes

universidad nacional de Bizeron se 2. Derecho a la libertad y a estudiantiles
han quejado de que las fuerzas de la seguridad (incluyendo la 2. Las fuerzas de seguridad
seguridad privada, remunerada y libertad ante el arresto privada
equipada por Coya para garantizar arbitrario detención o 3. Gerentes de Coya 4.
la seguridad de sus instalaciones, exilio) Sociedad civil incluyendo la
los golpearon en una reciente 19. Derechos a la libertad ONG denunciante
protesta por la salud y la seguridad de
de los trabajadores de las opinión, información y
plantaciones. Un estudiante estuvo expresión
a punto de morir. La manifestación 20. Derecho a la libertad de
se llevó a cabo frente a las reunión
instalaciones de la empresa. 4. Derecho a no ser
sometido
a tortura tratos crueles,
y/o
tratos o penas inhumanos
degradantes
3. Grandes extensiones de selva 35. Derecho de las minorías 1. La comunidad indígena

tropical al oeste de Bizeron han 28. Derecho a la salud 2. El gobierno de Bizeron y los
sido destruidas por la expansión 27. Derecho a un adecuado Ministerios pertinentes
de Coya hacia la producción de nivel de vida ( vivienda, 3. La Sociedad civil incluyendo
soja. La deforestación provocó alimentos, agua y sanidad) la ONG denunciante
la pérdida de biodiversidad, y,
específicamente, el agotamiento
de los cultivos de yuca. La yuca
forma parte de la dieta tradicional
de la comunidad indígena desde
hace siglos. Su reducción ha
afectado negativamente los medios
de subsistencia y la salud de la
comunidad indígena.
4. Para obtener tierras para 31. Derecho a la 1. Los Agricultores

producción agrícola, Coya reubicó a autodeterminación 2. El gobierno de Bizeron y los
50 pequeños agricultores del oeste 12. Derecho a la libertad de Ministerios pertinentes
al norte de Bizeron. Los pequeños circulación 3. La Sociedad civil incluyendo
agricultores afirman que fueron 27. Derecho a un adecuado la ONG denunciante
obligados a trasladarse. Coya lo nivel de vida (vivienda, 4. Los gerentes de Coya
refuta, diciendo que los pequeños alimentos, agua y sanidad)
agricultores fueron deliberadamente
obstinados y se negaron a participar
en toda la consulta a los actores
sociales. Afirman que los pequeños
agricultores se negaron a aceptar su
oferta de compensación justa, y que
el norte de Bizeron tenía un suelo
de mejor calidad que el oeste de
Bizeron. Los pequeños agricultores
se quejan de que la evidencia
científica presentada por Coya es
muy técnica, no estaba en su idioma
local, y que son demasiado pobres
para contratar a un abogado que los
ayude a defender su posición.
5. El año pasado, 70 trabajadores 12. Derecho a la libertad de 1. Los trabajadores

inmigrantes ilegales fueron circulación inmigrantes ilegales
encontrados en la planta de 25. Derecho al goce de 2. El gobierno de Cizeron
refinación de Sittia en un país condiciones favorables de (ya que sus ciudadanos se
vecino, Cizeron. Los gerentes trabajo ven afectados en Bizeron.
de las plantaciones retienen (incluido el descanso y el Este caso es idéntico a un
los pasaportes de todos los esparcimiento) caso real en el que se solicitó
trabajadores inmigrantes. Cuando 3. Derecho a no ser sometido la opinión consultiva de la
cuatro trabajadores inmigrantes a esclavitud, servidumbre y Comisión Interamericana
se acercaron a la gerencia de la trabajo forzado de Derechos Humanos
empresa para quejarse de esta contra los Estados Unidos en
situación y de que sus salarios relación con las condiciones
fueran comparativamente más de los trabajadores migrantes
bajos que los de los trabajadores indocumentados procedentes
nacionales, se los amenazó con de México. Estados Unidos
despedirlos. perdió el caso y empresas
como Coya tuvieron que
acatar)
3. Gerentes de la compañía
4. La Sociedad civil
incluyendo la ONG
denunciante
5. El gobierno de Bizeron y los
Ministerios pertinentes
6. El Boletín de Salud de 2009 de 1. Derecho a la vida 1. Los ciudadanos de Bizeron

Bizeron al que se hace referencia 28. Derecho a la salud 2. Trabajadores de Coya y Sittia
en el informe de la ONG alega que 25. Derecho al goce de 3. Los gerentes de ambas
el uso intensivo de plaguicidas condiciones favorables de comañías
por parte de los agricultores trabajo 4. La Sociedad civil incluyendo
ha aumentado el número de (incluido el descanso y el la
intoxicaciones y muertes entre esparcimiento) ONG denunciante
los hombres y mujeres de 15-49 5. Los gobiernos de ambos
años en Bizeron. Coya y Sittia son países y los Ministros
mencionados en este informe ya pertinentes
que son usuarios intensivos de
plaguicidas.
Fuente: Désirée Abrahams (IBLF) y Yann Wyss (IFC). Guía de Evaluación y Gestión de Impactos en
los Derechos Humanos (EGIDH), septiembre 2011
El facilitador debe usar el cuadro que a continuación se expone para solicitarles

a los participantes que identifiquen los derechos humanos que podrían estar en
riesgo, así como las partes interesadas de la compañía a la cual pertenecen. En
caso de no haber o de haber muy pocas denuncias en contra de la empresa, los
participantes deben concentrarse en los riesgos.




Anexo 4. Responsibilidad Social Empresarial y Derechos Humanos
Objetivo Aprender a identificar las partes interesadas y vulneraciones a los derechos

del Ejercicio humanos.
Caso Hipotético: Byron Fish
Imagine... Byron Fish, la mayor empresa pesquera y planta de congelados de América

Central, tiene una gran reputación por ser una de las grandes proveedoras de
empleo de El Salvador, con un total de más de 1800 empleados. La transnacional
comenzó adquiriendo varias empresas pequeñas de la localidad y estableciendo
su criadero y su planta de procesado en la costa del Pacífico del país.
En los últimos meses, algunas ONGs han acudido a usted, como representante
de la compañía, para denunciar varias violaciones de los derechos humanos,
abusos de los derechos laborales y daños medioambientales por parte de la
empresa, Byron Fish. Durante la Cumbre para el Desarrollo de Empresas Locales
que tendrá lugar el próximo mes, se celebrará una sesión del Tribunal de los
Pueblos Indígenas, en la que se presentarán las acusaciones contra Byron Fish.
Por ello, la Dirección Ejecutiva le ha solicitado que proponga algunas ideas

iniciales para integrar los Derechos Humanos en las prácticas de Responsabilidad
Social Empresarial de la empresa, de acuerdo con la guía ISO 26000. Para
ello, debe identificar quiénes son las partes interesadas en el presente caso,
y qué derechos humanos están siendo vulnerados respecto a cada una de las
alegaciones judiciales descritas a continuación.
Nota: Para cada una de las alegaciones considere los derechos humanos que Byron Fish
• Está vulnerando directa o indirectamente mediante sus actividades

empresariales, y
• Que pueden causar un impacto de forma directa o indirecta.
El facilitador debe entregar a los participantes este cuadro sin rellenar, para que
los participantes identifiquen las partes interesadas y los derechos humanos
vulnerados:
1. La transnacional, Byron Fish, fue

adquiriendo los pequeños negocios
de pescadores indígenas de la zona,
los cuales tenían una concesión para
el uso del espacio marítimo. Con
la adquisición de un gran número
de negocios se imposibilitó a los
otros pequeños pescadores de la
capacidad de conseguir la cantidad
de capturas de pescado necesarias
para competir con los precios bajos
que ofrecía la multinacional, así
como de acumular la cantidad
de dinero necesaria para pagar la
concesión, por lo que empezaron
a recibir préstamos por parte de la
empresa. La deuda fue aumentando
debido a la alta tasa de interés
impuesta por la empresa y los
pescadores no pudieron afrontarla,
por lo que el gobierno retiró la
concesión. Byron obtuvo la misma
inmediatamente después de quedar
disponible.
2. Los salarios de los trabajadores

se otorgan de acuerdo con la
cantidad establecida de pescado
limpiado por cada trabajador,
independientemente de las horas
de trabajo necesarias para ello.
Los trabajadores realizan jornadas
de más de 12 horas durante la
temporada alta con el fin de obtener
un poco más de dinero.
3. Las mujeres que desean ser

contratadas por la empresa, no
pueden estar o quedar embarazadas.
Al contratarlas se les solicita que
firmen una carta de renuncia
voluntaria que podrá ser utilizada
en caso de que no estén cumpliendo
las condiciones requeridas y se les
solicite abandonar la empresa; no
reciben prestaciones económicas
por maternidad o ninguna otra
compensación por despido
procedente.
4. El tiempo para desayunar fue

eliminado, a pesar de que la hora
de entrada es muy tempano en el
día, y las horas de descanso fueron
reducidas. La luz artificial y las
malas condiciones de ventilación
causan dolores de cabeza y otros
malestares entre los trabajadores.
La empresa requiere que los
trabajadores estén de pie durante
toda la jornada laboral.

5. En la fábrica se utilizan diversos
productos químicos con sulfatos
para limpiar el pescado. A los
trabajadores no se les proporciona
el equipo adecuado para lidiar
con dichas sustancias. El hospital
de la localidad, informó de que se
habían diagnosticado al menos 55
casos de diversas enfermedades
relacionadas con la exposición a
productos químicos con sulfatos. De
acuerdo con la ONG “Trabajador con
Derechos”, todos los afectados son
trabajadores de Byron Fish.
6. Tres trabajadores activos iniciaron

un proceso para crear un sindicato
de trabajadores con el objetivo
de negociar algunos cambios en
las condiciones de trabajo. Los
tres fueron despedidos. Cualquier
intento de organización por parte de
los trabajadores ha sido bloqueado.
7. Los manglares de la zona, están

siendo destruidos debido a las
técnicas de pesca utilizadas por la
empresa. Los manglares son parte
del hábitat natural de muchas
especies protegidas como el pájaro
Picorazno o la mantis roja. También
tienen la función de capturar CO2,
lo cual ayuda a afrontar el cambio
climático.
1. La transnacional, Byron Fish, fue 17. Derecho a la 1. Pescadores indígenas

adquiriendo los pequeños negocios propiedad 2. Gobierno
de pescadores indígenas de la zona, individual
los cuales tenían una concesión para 22. Derecho a participar
el uso del espacio marítimo. Con en la vida pública
la adquisición de un gran número 24. Derecho a trabajar
de negocios se imposibilitó a los
otros pequeños pescadores de la
capacidad de conseguir la cantidad
de capturas de pescado necesarias
para competir con los precios bajos
que ofrecía la multinacional, así
como de acumular la cantidad
de dinero necesaria para pagar la
concesión, por lo que empezaron
a recibir préstamos por parte de la
empresa. La deuda fue aumentando
debido a la alta tasa de interés
impuesta por la empresa y los
pescadores no pudieron afrontarla,
por lo que el gobierno retiró la
concesión. Byron obtuvo la misma
inmediatamente después de quedar
disponible.
2. Los salarios de los trabajadores 3. Derecho a no estar 1. Trabajadores y trabajadoras

se otorgan de acuerdo con la sometido a esclavitud,
cantidad establecida de pescado servidumbre o trabajo
limpiado por cada trabajador, forzado
independientemente de las horas 23. Derecho a la seguridad
de trabajo necesarias para ello. social, incluido el seguro
Los trabajadores realizan jornadas social
de más de 12 horas durante la 24. Derecho a trabajar
temporada alta con el fin de obtener
un poco más de dinero.
3. Las mujeres que desean ser 6. Derecho a la igualdad ante 1. Mujeres trabajadoras
contratadas por la empresa, no la ley, protección igualitaria
pueden estar o quedar embarazadas. de la ley, no discriminación
Al contratarlas se les solicita que 16. Derecho a casarse y
firmen una carta de renuncia formar una familia
voluntaria que podrá ser utilizada 25: Derecho a gozar de
en caso de que no estén cumpliendo condiciones
las condiciones requeridas y se les de trabajo justas y favorables
solicite abandonar la empresa; no 31: Derecho a la
reciben prestaciones económicas autodeterminación
por maternidad o ninguna otra 35: Derechos de las minorías
compensación por despido
procedente.
4. El tiempo para desayunar fue 3. Derecho a no estar 1. Trabajadores y trabajadoras

eliminado, a pesar de que la hora sometido a esclavitud,
de entrada es muy tempano en el servidumbre o trabajo
día, y las horas de descanso fueron forzado
reducidas. La luz artificial y las 25. Derecho a gozar de
malas condiciones de ventilación condiciones
causan dolores de cabeza y otros de trabajo justas y favorables
malestares entre los trabajadores.
La empresa requiere que los
trabajadores estén de pie durante
toda la jornada laboral.

5. En la fábrica se utilizan diversos 1. Derecho a la vida 1. Hospital de la localidad
productos químicos con sulfatos 25. Derecho a gozar de 2. ONG “Trabajador con
para limpiar el pescado. A los condiciones Derechos”
trabajadores no se les proporciona de trabajo justas y 3. Trabajadores y trabajadoras
el equipo adecuado para lidiar favorables
con dichas sustancias. El hospital 28. Derecho a la salud
de la localidad, informó de que se
habían diagnosticado al menos 55
casos de diversas enfermedades
relacionadas con la exposición a
productos químicos con sulfatos. De
acuerdo con la ONG “Trabajador con
Derechos”, todos los afectados son
trabajadores de Byron Fish.

19. Derecho a la libertad 1. Trabajadores y trabajadoras
6. Tres trabajadores activos iniciaron de opinión, información y
un proceso para crear un sindicato expresión
de trabajadores con el objetivo 20. Derecho a la libertad de
de negociar algunos cambios en reunión
las condiciones de trabajo. Los 21. Derecho a la libertad de
tres fueron despedidos. Cualquier asociación
intento de organización por parte de 24. Derecho a trabajar
los trabajadores ha sido bloqueado. 26. Derecho a formar y
participar en sindicatos y
derecho a huelga
7. Los manglares de la zona, están 24. Derecho a trabajar 1. Medio ambiente

siendo destruidos debido a las 2. Otras empresas pesqueras
técnicas de pesca utilizadas por la
empresa. Los manglares son parte
del hábitat natural de muchas
especies protegidas como el pájaro
Picorazno o la mantis roja. También
tienen la función de capturar CO2,
lo cual ayuda a afrontar el cambio
climático.
Anexo 5. Mapeo de Diligencia Debida de Derechos Humanos

Fuente: Désirée Abrahams (IBLF) y Yann Wyss (IFC). Guía de Evaluación y Gestión de Impactos en los
Derechos Humanos (EGIDH), septiembre 2011
Anexo 6. Declaración Global sobre Derechos Humanos, Microsoft
Nuestro compromiso
Como firmante del Pacto Mundial de Naciones Unidas, Microsoft se

compromete a respetar todos los derechos humanos descritos en la Declaración
Universal de los Derechos Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y
Políticos, el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, y
la Declaración de la OIT relativa a los principios y derechos fundamentales en el
trabajo.
Reconocemos que, como un proveedor líder de tecnología con operaciones

globales, nuestra empresa puede ayudar a promover - o utilizarse para impedir
- los derechos humanos. Las apuestas crecen más cada año en ambos sentidos,
ahora que las tecnologías de información y comunicación (ICT) son cada vez más
importantes en la forma de trabajar, aprender e interactuar con otros.
Reconocemos la importante responsabilidad que tenemos de respetar los

derechos humanos y nuestro objetivo es llevar el poder de la tecnología
promoviendo el respeto de los derechos humanos en todo el mundo.
Nuestro enfoque
Nuestro compromiso con los derechos humanos forma parte de nuestra

misión de habilitar a las personas y empresas de todo el mundo a desarrollar
todo su potencial. Trabajamos para fomentar el crecimiento económico y las
oportunidades individuales ofreciendo tecnologías habilitadoras literalmente
a miles de millones de personas. Para llevar a cabo nuestra misión, hemos
adoptado una amplia gama de políticas, prácticas y programas en una serie
de áreas importantes para los derechos humanos, en particular: la privacidad,
la seguridad, la libertad de expresión, los derechos laborales, la igualdad, la
diversidad y el acceso a la educación.
Nos queda claro que nuestros esfuerzos no son aislados, ya que somos parte de
muchas comunidades en todo el mundo.
Trabajamos para cumplir con nuestras responsabilidades de respetar los
derechos humanos, al:
1. Indicar claramente las políticas de derechos humanos y la promoción de las

mismas en nuestras operaciones y prácticas de negocios;
2. Comprometernos proactivamente con los interesados para obtener aportes

que ayuden a evolucionar nuestro enfoque;
3. Participar activamente en las iniciativas de colaboración correspondientes

centradas en derechos humanos, como la Coalición de Ciudadanía de la
Industria Electrónica (EICC), la Iniciativa de Red Global (GNI), el Family Online
Safety Institute, entre otras, y
4. Comunicar anualmente el trabajo realizado para cumplir con nuestras

responsabilidades de derechos humanos en nuestro reporte a la ciudadanía y
otros vehículos de comunicación.
Nuestra filosofía
Nuestro enfoque sobre cuestiones de derechos humanos se basa en cuatro

creencias claves:
• El poder de la tecnología para promover los Derechos Humanos: Al igual

que la rueda y la imprenta, los productos de ICT pueden ser usados para bien
o para mal - para promover los derechos humanos o para inhibirlos. Creemos
que el gobierno, la sociedad civil y las empresas tienen una oportunidad, y una
responsabilidad, de aplicar el poder de la tecnología para que las personas
puedan desarrollar todo su potencial, de conformidad con los derechos humanos
fundamentales.
Hay un debate animado entre los que creen que los productos ICT abrirán
inevitablemente las sociedades cerradas, promoverán el bienestar humano y el
fortalecimiento de los derechos humanos; y otros que se centran en el riesgo
de que puedan ser utilizados como una fuente de control y represión. Creemos
que ningún resultado es inevitable. En nuestra opinión, la sociedad global
tiene el poder de dar forma a su futuro a través de un esfuerzo deliberado para
utilizar el poder de la tecnología para el bien. Creemos que Microsoft tiene la
responsabilidad de participar en estos esfuerzos para ayudar a dar forma a las
agendas de los derechos humanos de los gobiernos y otros negocios.
• Un enfoque global: Los enfoques de negocio hacia los derechos humanos

deben basarse en normas reconocidas internacionalmente, en especial la
Declaración Universal de los Derechos Humanos; el Pacto Internacional de
Derechos Civiles y Políticos; y el Pacto Internacional de Derechos Económicos,
Sociales y Culturales.
Como una compañía global que opera en más de 100 países, creemos que una
estrategia de derechos humanos debe respetar todos los derechos humanos,
incluyendo los políticos, civiles, económicos, sociales y culturales.
• Compromiso: Los negocios pueden respetar de manera más efectiva los

derechos humanos a través de nuestra presencia, en el lugar de estar ausentes,
en los países que presentan importantes riesgos para los derechos humanos.
Dentro de la comunidad de derechos humanos muchos cuestionan cuándo es

correcto para un negocio salir (o se nieguen a entrar) de un país por motivos de

derechos humanos. Si bien en algunos casos, una empresa puede decidir que
es mejor dejar un país en respuesta a las circunstancias difíciles, Microsoft cree
generalmente que la participación en estos entornos difíciles a menudo tiene
la mayor promesa de promover los derechos humanos, especialmente en el
mediano y largo plazos.
Desde nuestra perspectiva, la pregunta crítica que enfrentan las empresas es

“cómo” operar dentro de los países represivos para que las personas que viven
allí se beneficien de los productos ICT, como sucede con las personas en otros
países más libres.
Factores clave en el éxito de este enfoque es comprometerse con los grupos de

interés locales para ayudar a dar forma al enfoque de derechos humanos local, el
uso de apalancamiento de la empresa de respetar los derechos humanos, y llevar
a cabo la debida diligencia adecuada para minimizar el riesgo de los derechos
humanos. Si bien entendemos el instinto de evitar los problemas de derechos
humanos, creemos que este enfoque centrado en el compromiso representa la
estrategia más prometedora para Microsoft al promover los derechos humanos.
El buen gobierno y el estado de derecho: Microsoft cree que las empresas

respetan los derechos humanos mediante el modelado y la promoción de un
buen gobierno y el estado de derecho en todo el mundo.
Promover un buen gobierno y el estado de derecho es un aspecto importante

de la responsabilidad corporativa. Ambos son de vital importancia para los
derechos humanos. Por ejemplo, el buen gobierno conduce a la aplicación
confiable de las leyes laborales y ambientales, mientras que el estado de derecho
promueve un régimen de justicia penal y de seguridad nacional que promueve la
transparencia y la equidad para todos.
Áreas clave de impacto
Creemos que Microsoft puede cumplir mejor con nuestra responsabilidad de

respetar los derechos humanos a través de nuestro trabajo en cinco áreas clave:
• Nuestros productos y asociaciones: Muchos de nuestros productos incluyendo,

pero no limitado, a Bing, Hotmail, Office y Skype, fomentan la libre expresión
a través de una tecnología de habilitación, y también ayudan a los usuarios a
proteger su privacidad. Al mismo tiempo, como todas las empresas de nuestro
sector, nos enfrentamos a las necesidades de los gobiernos de todo el mundo de
cumplir con las leyes y políticas nacionales de manera que a veces puedan entrar
en conflicto con las normas internacionales de derechos humanos. Por supuesto,
estamos obligados a cumplir con las leyes locales dondequiera que hacemos
negocios. Para cumplir con nuestras responsabilidades de derechos humanos
en estas circunstancias difíciles, hemos adoptado políticas claras que exijan a
nuestros empleados trabajar para cumplir con las normas internacionales de
derechos humanos en la mayor medida posible de la legislación local y utilizar

nuestra influencia para alentar el respeto de los derechos humanos.
Microsoft tiene más de 600 mil socios de negocios - en su mayoría pequeñas y

medianas empresas de propiedad local, que fomentan el desarrollo económico
y las oportunidades a nivel mundial. Los muchos millones de puestos de trabajo
creados realzan la dignidad humana, fortalecen el sentido de su propio valor
y mejoran la condición humana, además del fortalecimiento y la creación de
comunidades.
Microsoft se unió con otras empresas, organizaciones no gubernamentales,

inversionistas y académicos líderes en el establecimiento de GNI para seguir
avanzando en la libertad de expresión y la privacidad a través de principios,
directrices de implementación y compromiso comunes.
Como innovador y proveedor de tecnología de punta, Microsoft tiene la

oportunidad de asociarse con agencias policiales de todo el mundo para ayudar
a garantizar y proteger la seguridad y los derechos humanos de los usuarios
de Internet. La Unidad de Delitos Digitales de Microsoft trabaja para hacer un
Internet más seguro y protegido mediante la aplicación de leyes civiles, alianzas
globales y soluciones de políticas y tecnológicas. Entre las prioridades de la
unidad están la eliminación de la trata de personas, la protección de la seguridad
infantil en línea, y la lucha contra la pornografía infantil y la explotación sexual
de menores.
• Nuestros empleados: En primer lugar, respetamos el derecho de nuestros

empleados de acuerdo con la Declaración de la OIT sobre los Principios y
Derechos Fundamentales en el Trabajo. Esto se logra mediante diversas políticas
y programas de Microsoft, incluyendo: Política de igualdad de oportunidades;
Política anti-Discriminación y Acoso; y Estándares de Conducta de Negocios.
Estas políticas se complementan con una amplia gama de programas de apoyo
al bienestar de nuestros empleados y los miembros de su familia, incluyendo
retribuciones a los empleados enfocados en la salud, el bienestar personal y la
educación.
• Nuestros proveedores: Nuestro compromiso con los derechos humanos

se extiende a nuestros más de 60 mil contratistas y proveedores. Todos los
vendedores de Microsoft deben estar de acuerdo y cumplir con nuestro Código
de Conducta del Proveedor, que protege los derechos de los empleados al
establecer normas claras para las prácticas comerciales éticas, prácticas de
empleo y el cumplimiento de los requisitos ambientales y de seguridad de
los empleados. A través de un programa de auditorías in situ que vigila el
cumplimiento del código centrado en los riesgos.
Microsoft y otras partes interesadas formaron el EICC para permitir y alentar

a los fabricantes electrónicos, empresas de software, empresas de ICT y los
proveedores de servicios de fabricación avanzar hacia una visión de una cadena
de suministro global de la industria electrónica que constantemente opera con

responsabilidad social, ambiental y económica. Los miembros de EICC trabajan
tratando de abordar las causas subyacentes de las malas condiciones laborales
en la cadena de suministro de productos electrónicos a través de los programas
de facultamiento de los empleados, la capacitación y los esfuerzos para ayudar a
fortalecer el estado de derecho en los países de abastecimiento.
• Nuestras comunidades: Los productos de Microsoft facultan a las personas

en todo el mundo para tener éxito y alcanzar su máximo potencial. Buscamos
maximizar estas oportunidades, ya que el facultamiento económico y las
oportunidades son necesarias para la plena realización de los derechos
humanos.
Los productos de Microsoft son utilizados cada día por millones de personas en
todo el mundo y ayudan a fomentar la libertad de expresión. A través de nuestro
programa mundial de donación de software, entregamos software a todas las
organizaciones sin fines de lucro que utilizan nuestra tecnología para abordar
problemas sociales y cívicos. Este programa permite a las organizaciones de
derechos humanos en más de 100 países utilizar nuestro software sin costo para
avanzar en sus misiones a un coste muy reducido.
Nos hemos comprometido a cerrar la brecha de oportunidades que muchos

jóvenes enfrentan hoy en día. A través de una serie de programas, incluyendo
las donaciones a Imagine Cup y de la Academia de TI de Microsoft, nos ayudan a
enseñar a los jóvenes estudiantes las habilidades necesarias para aprovechar el
poder de la tecnología. También apoyamos a los maestros y las escuelas de todo
el mundo, aumentando el acceso a la tecnología a través de asociaciones como
nuestro programa Alianza por la Educación, que se centra en el desarrollo de
habilidades y el aprendizaje compartido para los docentes.
Gobernabilidad, debida diligencia y solución
El Comité de Gobierno y Nominaciones del Consejo de Administración de

Microsoft se encarga de revisar las políticas y programas de la Compañía
relativos a los asuntos de ciudadanía corporativa y de políticas públicas
(incluyendo los derechos humanos) de importancia para la Compañía y sus
grupos de interés. Nuestro Director Legal supervisa la aplicación de estas
políticas con los miembros del equipo legal y de asuntos corporativos de
Microsoft.
Evaluamos los impactos en los derechos humanos en todas nuestras

operaciones de manera continua. Para respetar los derechos humanos de mejor
manera, periódicamente revisamos y actualizamos nuestras políticas, procesos y
sistemas de gestión.
También se revisan y fortalecen regularmente los mecanismos de denuncia

anónima de quejas que permitan a nuestros empleados, y otras personas
afectadas por nuestras operaciones, reportar incidentes sospechosos de abuso

de los derechos humanos. Investigamos y, en su caso, adoptamos medidas
correctivas para hacer frente a violaciones reportadas.
Para avanzar y coordinar más eficazmente las ideas en el área de ICT, así como las
responsabilidades y los compromisos de derechos humanos, hemos establecido
un Centro de Tecnología y Derechos Humanos. El Centro reúne diversos
esfuerzos de Microsoft para entender y promover el papel de la tecnología
en la protección de los derechos humanos y promueve el diálogo sobre estas
cuestiones con expertos en derechos humanos y de las partes interesadas.
Fuente: microsoft.com/citizenship
Anexo 7. Política de respeto a los Derechos Humanos
Repsol y los derechos humanos
Repsol reconoce las obligaciones de los Estados soberanos de respetar, proteger

y cumplir con los derechos humanos y las libertades fundamentales en sus
territorios o jurisdicciones.
Repsol, además de cumplir con toda la legislación vigente que le es aplicable

en todos los territorios en los que desarrolla su actividad, se compromete a
respetar los derechos humanos internacionalmente reconocidos, que abarcan
los derechos enunciados en la Carta Internacional de Derechos Humanos
y los principios relativos a los derechos establecidos en la Declaración de la
Organización Internacional del Trabajo Relativa a los Principios y Derechos
Fundamentales en el Trabajo y los ocho Convenios Fundamentales que los
desarrollan.
El término “respetar” en este contexto hace referencia a que Repsol evitará

que sus actividades o decisiones provoquen consecuencias negativas sobre
los derechos humanos y que, si se producen, hará lo posible por reparar
el daño. Asimismo Repsol hará lo que esté a su alcance para prevenir o
mitigar consecuencias negativas sobre los derechos humanos directamente
relacionadas con las actividades y decisiones de sus relaciones comerciales de las
que tenga conocimiento.
Repsol reconoce que por la naturaleza de sus actividades y por las condiciones
de algunos entornos en los que opera, existen algunas áreas de mayor riesgo de
potencial impacto en los derechos humanos:
• Potenciales impactos en los derechos humanos de las comunidades en el área

de influencia de las operaciones.
• Potenciales impactos en los derechos humanos derivados de las relaciones con
fuerzas públicas y privadas de seguridad.
• Potenciales impactos en los derechos humanos derivados de nuestras
relaciones comerciales.
Cuando los contextos o entornos en los que Repsol opera dificulten las prácticas
para respetar los derechos humanos internacionalmente reconocidos, la
compañía hará todo lo posible por respetarlos y documentará y aceptará
escrutinio sobre sus esfuerzos.
Repsol se compromete a establecer mecanismos de comunicación o reclamación

eficaces a nivel operacional. #RCRepsol
Debida diligencia en derechos humanos
Con el fin de identificar, prevenir, mitigar y dar respuesta a potenciales

consecuencias negativas sobre los derechos humanos, y dado que los riesgos
para los derechos humanos pueden cambiar con el paso del tiempo, Repsol
llevará a cabo un proceso continuo de debida diligencia en sus propias
actividades y en las que guarden relación directa con sus operaciones, productos
o servicios prestados por sus relaciones comerciales que consistirá en:
• La identificación y evaluación de los potenciales impactos en los derechos

humanos de sus actividades antes de emprender una nueva actividad o iniciar
una relación comercial y cuando se produzcan cambios operacionales relevantes.
• La integración de las conclusiones de las evaluaciones de impacto en los
procesos internos de Repsol y la toma de medidas oportunas dirigidas a prevenir
y mitigar potenciales impactos en los derechos humanos.
• El seguimiento de la eficacia de las medidas adoptadas.
• La comunicación externa de las medidas adoptadas a través del Informe de
Responsabilidad Corporativa o de otros informes que publica Repsol.
Las unidades de negocio y corporativas de Repsol son las responsables de llevar

a cabo el proceso de debida diligencia en derechos humanos en el desarrollo de
sus actividades.
La Dirección de Riesgos impulsa el enfoque integrado de la gestión de los riesgos,

por lo que será necesario integrar el análisis de riesgos mencionado para los
Derechos Humanos en el modelo global de Repsol dentro del Sistema de Gestión
Integrada de Riesgos.
Respetar los derechos humanos en nuestras actividades
Dentro del compromiso de Repsol de respeto a los derechos humanos

internacionalmente reconocidos, la compañía evitará que sus propias actividades
provoquen consecuencias negativas sobre los derechos humanos y hará lo
posible para reparar el daño.
• Empleados
Repsol se compromete a respetar los derechos humanos de sus empleados, y

establecerá los mecanismos necesarios para asegurar el disfrute de los mismos
en todos los países de operación de la compañía. Entre los derechos humanos a
respetar, se incluye entre otros, no discriminar por ningún motivo a las personas
que trabajan en Repsol, no emplear a trabajadores por debajo de la edad legal
ni recurrir a trabajo forzoso, respetar y apoyar el derecho de asociación y de
negociación colectiva de sus empleados y respetar todos los demás principios y
derechos fundamentales de sus empleados en el trabajo en todos los países en
los que opera.
Repsol impulsará entre sus empleados una cultura de respeto de los derechos
humanos, promoviendo formación específica e implantando herramientas
para prevenir que esos derechos sean infringidos. Repsol llevará a cabo las
actuaciones necesarias para que sus empleados sean conscientes de los riesgos
de impacto en los derechos humanos que pudieran derivarse de su actividad.
Repsol asegurará el acceso de sus empleados a canales de comunicación y

denuncia, que les permitan poner en conocimiento Repsol situaciones de
posible impacto en sus derechos, así como de incumplimiento de las leyes o
de la normativa interna de Repsol en materia de derechos humanos. Repsol
se compromete a resolver dichas situaciones efectivamente y en línea con los
compromisos adquiridos a través de ésta política.
Repsol se compromete a actuar para que sus empleados, en el ejercicio de sus

funciones en la compañía, procedan en todo momento desde el estricto respecto
de los derechos humanos internacionalmente reconocidos de todas las personas
y colectivos de su ámbito de influencia.
• Comunidades locales
Repsol se compromete a respetar todos los derechos humanos de las personas

de las comunidades locales de los entornos en los que opera y establecerá
los mecanismos necesarios para asegurarlo, consultándolos directamente y
teniendo en cuenta el tema del idioma.
Si Repsol determina que ha provocado o contribuido a provocar consecuencias

negativas para los derechos humanos de las comunidades locales, se
compromete a repararlos o contribuir a su reparación por medios legítimos.
Repsol se compromete a respetar de manera particular los derechos humanos
de las personas pertenecientes a grupos o poblaciones que puedan ser más
vulnerables, tales como pueblos indígenas, mujeres, minorías nacionales,
étnicas, religiosas y lingüísticas, niños, personas con discapacidad y trabajadores
migrantes y sus familias. En situaciones de conflicto armado, Repsol se
compromete a respetar las normas de derecho internacional humanitario.
• Clientes
Repsol respeta los derechos humanos de los clientes, comprometiéndose

a proporcionar productos y servicios que, en condiciones de uso normales
y razonablemente previsibles, sean seguros para los consumidores y otras
personas para su propiedad, y para el medio ambiente.
Asimismo, Repsol rechaza cualquier tipo de discriminación a clientes y usuarios.

Respetará en todo momento el derecho a su intimidad, protegiendo y haciendo
uso correcto de los datos personales confiados por sus clientes y usuarios en
todos los países en los que opera.
Socios y relaciones comerciales
Repsol se compromete a hacer lo que razonablemente esté a su alcance para

prevenir o mitigar las consecuencias negativas sobre los derechos humanos
directamente relacionadas con operaciones, productos o servicios prestados por
sus relaciones comerciales. A estos efectos, las relaciones comerciales abarcan
las relaciones con socios, proveedores, contratistas, incluidos los contratistas de
seguridad privada, distribuidores comerciales, así como cualquier otra entidad
no estatal o estatal, incluidas las fuerzas de seguridad pública, directamente
relacionada con sus operaciones, productos o servicios.
Repsol, para hacer frente a este compromiso, procederá con la debida diligencia
en materia de derechos humanos a la hora de establecer cualquier relación
comercial y llevará a cabo y documentará las medidas que considere razonables
y estén a su alcance para evitar cualquier participación en potenciales impactos
en los derechos humanos producidos por sus relaciones comerciales. De esta
forma Repsol ejercerá la influencia que esté a su alcance en cada caso sobre la
entidad con la que tiene la relación comercial para tratar de prevenir o mitigar las
consecuencias negativas sobre los derechos humanos que pudiera producir dicha
entidad.
En el caso concreto de las relaciones que se establezcan con fuerzas de seguridad

pública y privada, Repsol actuará siguiendo las recomendaciones de los Principios
Voluntarios de Seguridad y Derechos Humanos.
Repsol espera de sus relaciones comerciales que respeten los derechos humanos
internacionalmente reconocidos en el desarrollo de sus actividades en cualquier
parte del mundo y por tanto que se abstengan de infringir los derechos humanos
de terceros y hagan frente a las consecuencias negativas sobre los mismos en las
que tengan alguna participación.
Mecanismos de reclamación
Repsol, como parte del proceso de debida diligencia en derechos humanos, se

compromete a establecer mecanismos de comunicación o reclamación eficaces
a nivel operacional, desde el comienzo de su actividad y tan pronto como sea
posible en la planificación de los proyectos, para que las personas directamente
afectadas por sus operaciones puedan poner en conocimiento de Repsol
cualquier situación de posible impacto en materia de derechos humanos.
El objetivo es identificar cualquier preocupación de los posibles afectados.
Repsol procurará que los mecanismos que ponga a disposición de las personas
directamente afectadas sean:
a. Legítimos: que susciten la confianza de las personas y los colectivos a los que
están destinados.
b. Accesibles: que sean conocidos por todos los grupos a los que están destinados.
Repsol difundirá los canales existentes de reclamación.
c. Predecibles: que dispongan de un procedimiento claro y conocido.
d. Equitativos: que aseguren que las personas tengan un acceso razonable a las
fuentes de información para entablar un proceso de reclamación en condiciones
de igualdad, con plena información y respeto.
e. Transparentes: que mantengan informadas a las personas directamente

afectadas de la evolución de los procesos de reclamación.
f. Compatibles con los derechos: que aseguren que los resultados sean conformes
a los derechos humanos internacionalmente reconocidos y garantizando tanto
la protección de la privacidad de las personas como la confidencialidad del
proceso.
g. Una fuente de aprendizaje continuo: que adopten las medidas pertinentes para
identificar experiencias con el fin de mejorar el mecanismo. Repsol consultará
siempre que sea posible a las personas afectadas a las que están destinados los
mecanismos sobre su diseño y su funcionamiento.
Fuente: http://www.repsol.com/es_es/corporacion/responsabilidad-corporativa/como-lo-
hacemos/modelo-rc/compromisos-adquiridos/politica-respeto-derechos-humanos.aspx
Anexo 8. Mecanismos de Reclamación a nivel Operacional, IPIECA

Mecanismos de

reclamación a Responsabilidad
Social
nivel operacional
2012

www.ipieca.org

Estudio de buenas prácticas de IPIECA


Asociación mundial del sector del petróleo y gas para cuestiones medioambientales y sociales

5th Floor, 209–215 Blackfriars Road, Londres SE1 8NL, Reino Unido
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Queda prohibida la reproducción, el almacenamiento en un sistema de recuperación y la
transmisión de cualquier forma o por cualquier medio, ya sea electrónico o mecánico, fotocopia,
grabación u otros de cualquier fragmento de esta publicación sin autorización previa de IPIECA.

Mecanismos de
reclamación a
nivel operacional

Estudio de buenas prácticas de IPIECA

Reproducción de fotografías por cortesía de: portada (parte superior izquierda y derecha) y en las páginas 5, 7, 8, 11,
12, 13, 18, 21, 23 y 24: ©Shutterstock.com; portada (centro superior) y páginas 1, 2, 15 y 20: Shell; portada (parte
inferior): ©iStockphoto.com.
IPIECA MECANISMOS DE RECLAMACIÓN A NIVEL OPERACIONAL

Contenido

Finalidad y alcance 1

Introducción 2

Sección 1: Comprender los mecanismos de reclamación 5

Justificación empresarial 6

Mecanismos de reclamación y participación de las partes interesadas 7

Criterios de eficacia 7

Pasos básicos del proceso 10

1. Recibir 11
2. Evaluar y asignar 11
3. Reconocer 11
4. Investigar 11
5. Responder 12
6. Considerar recurrir o apelar 12
7. Seguimiento y cierre 13

Elementos posibles de buenas prácticas 13

Sección 2: Diseño y ejecución 15

Diseño y ejecución 16

Paso 1: Constituir el equipo encargado del diseño e integrar
a las partes interesadas 16
Paso 2: Evaluar el riesgo 16
Paso 3: Diseñar y ejecutar 17
Paso 4: Revisar y mejorar 18

Estrategias para reforzar la confianza 19

Integración de las conclusiones y las actuaciones al respecto 19
Colaborar con terceras partes 20
Colaborar conorganismos de múltiples partes interesadas 20

Sección 3: Marco de gestión 21

Marco de gestión 22

Política o Norma 22
Procedimiento operativo 22
Personas 23
Formación 23
Sistemas, herramientas y recursos 23
Aseguramiento 24
Cultura y compromiso 24

Apéndice: Recursos y lecturas adicionales 25

Agradecimientos 26

ii
MECANISMOS DE RECLAMACIÓN A NIVEL OPERACIONAL

Finalidad y alcance

Independientemente del lugar donde las empresas desempeñen su actividad, es fundamental que se relacionen
con las comunidades afectadas y respondan a sus inquietudes para poder así operar con éxito mientras
garantizan el respeto de los derechos humanos. Los procesos que permiten que se planteen y se reparen las
preocupaciones de las partes interesadas afectadas —también conocidos como mecanismos de reclamación—
son un medio importante para lograr este objetivo. Los mecanismos de reclamación benefician a las empresas y
a las comunidades al proporcionar una oportunidad para identificar y resolver las preocupaciones antes de
que se intensifiquen. Cuando se integran como parte de una estrategia más amplia de colaboración con la
comunidad, contribuyen a mejorar las relaciones, reducir los riesgos, gestionar más adecuadamente los
impactos operacionales y evitar daños potenciales.

Este Estudio de buenas prácticas de IPIECA sobre los mecanismos de reclamación a nivel operacional surge tras
una década de compromiso activo de IPIECA en materia de empresas y derechos humanos. IPIECA fue uno de
los primeros organismos de la industria que incorporó los derechos humanos a nuestro trabajo de
responsabilidad social en los primeros años de la década de 2000, y posteriormente creó un grupo de trabajo
especializado en promover mejores prácticas. Las empresas miembros apoyaron activamente el mandato del
Representante Especial de las Naciones Unidas para la cuestión de los derechos humanos y las empresas. Más
recientemente, tras la aprobación de los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las empresas y los
derechos humanos, IPIECA lanzó una iniciativa de tres años para fomentar la aplicación de dos pilares
fundamentales del marco: debida diligencia de derechos humanos y mecanismos de reclamación. En cada una
de estas áreas, IPIECA está elaborando directrices adaptadas a las necesidades particulares de la industria del
petróleo y el gas mediante una combinación de pruebas sobre el terreno, aprendizaje compartido y la consulta
con gran variedad de expertos y partes interesadas externas.

Asimismo, este Estudio de buenas prácticas está diseñado para resumir la creciente literatura sobre mecanismos
de reclamación a disposición de la comunidad. Extrae los conocimientos clave de una serie de publicaciones y
los reúne en un solo documento fácil de usar, centrado en las necesidades de los profesionales de la industria.

Dado que la guía es un documento que todavía no se ha ensayado sistemáticamente en la industria del
petróleo y el gas, IPIECA ha iniciado una serie de proyectos piloto de aplicación, patrocinados por las
empresas miembros, como medio de prueba sobre el terreno de mecanismos de reclamación en distintos
contextos operativos. Los proyectos piloto servirán para verificar los preceptos básicos de este estudio, haciendo
hincapié en la promoción de soluciones a problemas locales. Durante este proceso, las empresas participantes
tomarán parte en un proceso de aprendizaje compartido con el fin de intercambiar conocimientos y puntos de
vista en torno al modo de lograr que los mecanismos de reclamación funcionen en la práctica. Los resultados
de esta experiencia servirán de base para la Guía de mecanismos de reclamación en la industria del petróleo y
el gas de IPIECA, que se publicará cuando concluya el proyecto.

IPIECA compartirá los resultados de estas actividades y seguirá en contacto con múltiples partes interesadas a
medida que avance este proceso.
1
IPIECA

Introducción

Este documento examina el conjunto existente de impactos. Estas prácticas están diseñadas para
directrices de terceros sobre mecanismos de funcionar de modo que permitan anticipar y resolver
reclamación a nivel operacional. Se centra en los problemas potenciales antes de que surjan. Sin
aspectos de la bibliografía existente de mayor embargo, incluso cuando se gestiona la operación
importancia para la industria del petróleo y el gas, e con arreglo a los más altos estándares, se puede
incluye criterios para una eficaz tramitación de quejas, esperar que de vez en cuando exista cierta
procedimientos básicos, elementos de buenas prácticas preocupación sobre su desempeño.
e integración en los sistemas de gestión existentes.
Los mecanismos de reclamación ofrecen un medio a
Las actividades de extracción de petróleo y gas dan partir del cual las personas y las comunidades
lugar a diversos impactos sociales y ambientales. Las afectadas pueden plantear preguntas o
empresas cuentan con amplios sistemas para preocupaciones ante una empresa y conseguir que se
potenciar los efectos positivos de sus actividades y aborden de manera rápida y coherente. Estos
minimizar los negativos. También se busca establecer mecanismos no no sustituyen a las formas de
relaciones sólidas con las comunidades afectadas, a reparación estatal judiciales y extrajudiciales, sino
fin de facilitar su participación en las decisiones que, cuando se aplican con eficacia, ofrecen la
sobre el modo de identificar, evitar o gestionar los posibilidad de solucionar conflictos de forma más

Incluso cuando se
gestiona la
operación con
arreglo a los más
altos estándares,
de vez en cuando
se puede esperar
cierta
preocupación
sobre sus
actividades.
2

eficiente, inmediata y de bajo costo tanto para las amplia variedad de asesoramiento e información,
empresas como para las comunidades. deben ponerse a prueba sistemáticamente en los
diversos entornos en que opera la industria del
Con el aumento de la concienciación sobre su valor, petróleo y el gas. El gran número de documentos,
diversos sectores han empezado a explorar el modo que ofrece información sobre este ámbito, junto con
en que se pueden adaptar los mecanismos de la falta de detalle respecto a los aspectos prácticos
reclamación a las necesidades específicas e impactos de su aplicación o integración en los sistemas
de sus empresas. La aparición de los Principios existentes han aumentado la confusión de los
Rectores de las Naciones Unidas sobre las empresas profesionales de la industria.
y los derechos humanos, que asignan un papel
destacado a los mecanismos de reclamación en Este Estudio de buenas prácticas está diseñado para
función del marco “Proteger, respetar y remediar”, ayudar a las empresas a moverse entre el creciente
ha sido otro catalizador importante y se prevé que la conjunto de documentos y propiciar esfuerzos de
tendencia vaya en aumento debido a que las partes aplicación individual al reunir las principales ideas y
interesadas dirigen cada vez más su atención a la los conceptos más pertinentes asociados con la
aplicación práctica de los Principios Rectores. industria del petróleo y el gas. Basándose en una
matriz de orientación e investigación, extrae y
El creciente interés en los mecanismos de reclamación consolida las ideas más recientes sobre mecanismos
ha contribuido a la proliferación de notas de de reclamación en un único y práctico documento
orientación de diversas instituciones, universidades y destinado a los profesionales de la industria.
asociaciones. Si bien esos documentos ofrecen una

Terminología utilizada en este estudio

Cuando se habla de mecanismos de reclamación, como quejas formales, deben registrarse en un
la terminología puede confundir a muchas sistema de gestión adecuado para que se puedan
empresas. En algunos casos, pueden utilizarse identificar y abordar las nuevas tendencias antes de
indistintamente palabras tales como problema, que se intensifiquen.
preocupación, reclamación, queja y comentarios.
En otras circunstancias, estos términos pueden Queja o reclamación
tener significados muy distintos en función de usos Las quejas o reclamaciones son una expresión de
existentes dentro de la empresa o las insatisfacción derivada de una consecuencia real o
comunidades. En ciertos contextos, términos como subjetiva de las actividades de una empresa. Las
denuncia pueden tener connotaciones negativas y reclamaciones pueden ir desde las que corresponden
se deben evitar. a problemas relativamente menores que ocurren
comúnmente, hasta problemas más arraigados o
No existe una respuesta correcta sobre qué
graves que tienen el potencial de convertirse en
definiciones o términos son los más adecuados. Las
fuente importante de resentimiento. Cuando se
empresas deben seleccionar los que resulten más
presenta una queja a la empresa, por lo general se
apropiados para su contexto, y sean más fáciles de
espera recibir una respuesta o una reparación
comprender por las comunidades afectadas que
específica.
puedan tener que utilizar el mecanismo.
Los términos queja y reclamación se usan
Este estudio utiliza las siguientes definiciones:
indistintamente en este documento, sin que
supongan diferencias de magnitud, complejidad o
Preocupación gravedad.
Las preocupaciones son las preguntas, solicitudes de
información o percepciones generales relacionadas Mecanismo de reclamación
con un impacto o incidente específico. Si no se Un mecanismo de reclamación es un proceso para
resuelven a satisfacción de quien las plantea, las recibir, investigar y dar respuesta a las
preocupaciones pueden convertirse en preocupaciones o quejas de las partes interesadas
reclamaciones. Aunque no tienen que registrarse afectadas de manera oportuna y coherente.
3
IPIECA

Para poner a prueba la aplicación del asesoramiento Este documento se divide en tres secciones:
brindado por este documento en el mundo real, ● La sección 1 se centra en comprender los
IPIECA ha iniciado una serie de proyectos piloto para mecanismos de reclamación, y presenta la
verificar distintos enfoques de su implementación justificación empresarial, los principios
sobre el terreno. Con el patrocinio de una selección fundacionales, el procedimiento y las posibles
de empresas miembros, representativas de diversos características de buenas prácticas.
entornos operativos, cada uno de los proyectos piloto ● La sección 2 analiza el diseño y la ejecución y
tratará de establecer un mecanismo de reclamación o explica el proceso general de creación de un
mejorar uno ya existente. Se hará seguimiento de la mecanismo de reclamación.
experiencia durante un periodo de dos años a través ● La sección 3 aborda el marco de gestión, los
de un proceso de aprendizaje compartido. Las recursos y la integración en los sistemas
enseñanzas resultantes se incluirán en la Guía de existentes.
mecanismos de reclamación en la industria del
petróleo y el gas de IPIECA, un documento de El apéndice contiene una lista parcial de las
orientación de última generación que combina las referencias consultadas y vínculos a otras fuentes
teorías más recientes con la experiencia práctica informativas y comentarios. Dada la aparición
sobre el terreno. constante de textos sobre mecanismos de
reclamación, los lectores deben tener en cuenta que
esta lista no es exhaustiva.

Figura 1 Visión general del estudio

Sección 1: Sección 2: Sección 3: Marco
Comprender los mecanismos de reclamación Diseño y ejecución de gestión

Comprender los mecanismos de reclamación Constituir el equipo encargado del diseño e Marco de gestión
integrar a las partes interesadas • Integración en los sistemas de gestión existentes
• Justificación empresarial
• Mecanismos de reclamación y participación • Formar un equipo encargado del diseño con • Política o Norma
de las partes interesadas diferentes funciones • Procedimiento operativo
• Mecanismos de reclamación y acceso a la • Integrar a las partes interesadas internas y • Personas
reparación externas
• Formación

• Sistemas, herramientas y recursos

• Aseguramiento
Evaluar el riesgo
• Cultura y compromiso
Criterios de eficacia • Evaluar la naturaleza y frecuencia de las
• Legítimo • Transparente posibles quejas
• Accesible • Compatible con los derechos
• Predecible • Aprendizaje continuo
Diseñar y ejecutar
• Equitativo • Basado en el diálogo
• Diseñar el mecanismo
• Poner a prueba el mecanismo
• Poner el mecanismo en plena ejecución
Pasos básicos del proceso
• Paso 1: Recibir
• Paso 2: Evaluar y asignar Revisar y mejorar
• Paso 3: Reconocer • Analizar las quejas recibidas para mejorar
• Paso 4: Investigar el mecanismo
• Paso 5: Responder • Incorporar las experiencias acumulativas
• Paso 6: Recurrir o apelar
• Paso 7: Seguimiento y cierre
Estrategias para aumentar la confianza
• Determinar hechos y adoptar decisiones de
manera conjunta
Elementos posibles de buenas prácticas • Colaboración con terceras partes
• Enfoques para llevar a la práctica los criterios • Colaboración con organismos de múltiples
de eficacia partes interesadas
4

Sección 1:

Comprender los
mecanismos de

reclamación

Los mecanismos de reclamación son procesos para la recepción, investigación y
respuesta sistemática a las quejas de las comunidades en el nivel operacional.
Cuando se diseñan cuidadosamente, se aplican de manera adecuada y forman
parte de un programa de participación comunitaria eficaz, proporcionan
importantes beneficios tanto a las empresas como a las comunidades.

5

IPIECA

La justificación empresarial

Un mecanismo de reclamación que funcione ● reduce la posibilidad de que las quejas se
correctamente: conviertan en litigios, protestas, incidentes de
● demuestra la voluntad de la empresa de atender seguridad o desafíos regulatorios que podrían
seriamente las preocupaciones de la comunidad, provocar retrasos en el proyecto o paros en la
con lo que contribuye a mejorar las relaciones con producción;
las partes interesadas; ● mejora la conformidad con las normas
● promueve la pronta identificación y solución de internacionales y las expectativas externas; y
problemas, lo que conduce a una mejora en la ● facilita una cultura del aprendizaje donde se
gestión de los impactos operacionales y a evitar pueden analizar las tendencias y patrones para
daños potenciales; impulsar una mejora continua del desempeño.

Mecanismos de reclamación a nivel operacional y los Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre las
empresas y los derechos humanos

La pregunta sobre la forma en que las empresas contribuyen de dos formas distintas a la
deben responder a las quejas formuladas por las responsabilidad de las empresas de respetar los
personas y las comunidades afectadas se abordó en derechos humanos. En primer lugar, funcionan
el mandato del Representante Especial del como un ciclo de retroalimentación sobre la debida
Secretario General de las Naciones Unidas sobre diligencia de una empresa, que le permite entender
empresas y derechos humanos, John Ruggie. En su y gestionar mejor los impactos potenciales. En
informe de 2008, “Proteger, respetar y remediar”, segundo lugar, proporcionan una oportunidad
Ruggie propone un marco para las empresas y los para que las partes interesadas afectadas
derechos humanos que se basa en tres principios directamente intervengan en la búsqueda de
fundamentales: reparación antes de que se agudicen los problemas

o se compliquen las situaciones.
1. la obligación del Estado de ofrecer protección

frente a los abusos de los derechos humanos;
2. la obligación de las empresas de respetar los Los Principios
derechos humanos; y Rectores de las
3. la necesidad de mejorar el acceso de las
Naciones Unidas
víctimas a vías de reparación efectivas.
sobre las empresas
y los derechos
Este último pilar supone mecanismos estatales,
humanos asignan
judiciales y extrajudiciales, y mecanismos no
estatales, incluidos los mecanismos de reclamación una función
a nivel operacional ofrecidos por las empresas. destacada a los
Este marco se incorporó posteriormente a los mecanismos de
Principios Rectores de las Naciones Unidas sobre reclamación en el
las empresas y los derechos humanos, aprobados marco “Proteger,
por el Consejo de Derechos Humanos de las respetar y
Naciones Unidas en 2011. remediar”.

De acuerdo con los Principios Rectores, los
mecanismos de reclamación a nivel operacional
6

Mecanismos de reclamación y participación de las
partes interesadas

Los mecanismos de reclamación son parte integral del La naturaleza de las consecuencias de un proyecto
enfoque que hace la empresa en relación con la sobre las comunidades afectadas influye mucho en el
participación de las partes interesadas. No deben diseño y la dotación de recursos del mecanismo.
considerarse como un proceso independiente o como Dado que la exposición de un proyecto a las quejas
sustituto de la participación. Más bien, son un está en parte ligada a sus impactos, debe ampliarse
elemento integrado en un conjunto de sistemas y el mecanismo de reclamación hasta cubrir el nivel de
actividades que se refuerzan de manera recíproca. riesgo que implica, desde la perspectiva de la
comunidad y de la empresa. Esto es particularmente
La participación de las partes interesadas está importante cuando las consecuencias son graves o
diseñada para que las comunidades afectadas complejas; por ejemplo, en los proyectos de
participen en el proceso de identificación y gestión reasentamiento involuntario, o en los lugares en que
de los riesgos e impactos. Cuando la participación haya propensión al conflicto por otros motivos.
es amplia, continua e inclusiva, las posibles fuentes
de preocupación se abordan de manera temprana La participación de las partes interesadas, la
ayudando así a prevenir, en primer lugar, que surjan tramitación de las reclamaciones y la gestión de las
quejas. Un mecanismo de reclamación está diseñado consecuencias son partes complementarias de un todo
para atender las quejas cuándo se presenten. interdependiente. La participación efectiva contribuye
Proporcionar una alerta temprana de los problemas a una mejor gestión de las consecuencias, en tanto
potenciales, y demostrar la voluntad de hacerlos que los mecanismos de reclamación eficaces, al
frente con rapidez y eficacia, contribuye a crear una proporcionar una alerta temprana ante posibles
sensación de confianza y buena voluntad que problemas, contribuye a ambos. El mecanismo de
sustenta los aspectos más dinámicos de la reclamación alienta el intercambio de información con
participación. La correcta tramitación de las quejas la comunidad, ofrece una oportunidad para que la
ayuda a establecer una buena participación, y empresa responda a preguntas y preocupaciones, y
viceversa. Por esta razón, la experiencia sugiere que permite abordar consecuencias reales y subjetivas. La
cuanto más temprano se introduce un mecanismo de inserción del mecanismo en los sistemas de gestión
reclamación en el ciclo del proyecto, mejor. tiene el beneficio añadido de asegurar que cuente con
el apoyo interno y se convierte en parte de la forma
habitual de realizar las actividades

Criterios de eficacia

La eficaz tramitación de quejas se basa en un transparentes, compatibles con los derechos, deben
conjunto de principios fundamentales diseñados para estar basados en el diálogo y constituir una fuente de
promover la equidad del proceso y sus resultados. Si aprendizaje continuo. La finalidad de estos principios
bien distintas fuentes ofrecen versiones alternativas es informar tanto del diseño del mecanismo como del
de estos principios, los criterios de eficacia de los funcionamiento del proceso en sí. Esto supone que
mecanismos de reclamación extrajudiciales deben interpretarse y aplicarse de manera flexible en
contenidos en los Principios Rectores de las Naciones función del sector productivo y del entorno operativo.
Unidas sobre las empresas y los derechos humanos Al reconocer las diferencias que existen entre los
son ampliamente aceptados como referencia sectores, las empresas y las circunstancias locales, los
fundamental de la comunidad internacional. criterios de eficacia describen características generales
en lugar de especificaciones estrictas.
Los criterios de eficacia establecen que los mecanismos
de reclamación a nivel operacional deben ser A continuación se resumen los ocho criterios de
legítimos, accesibles, predecibles, equitativos, eficacia de un mecanismo de reclamación.
7

IPIECA

1. Legítimo: de modo que suscite la confianza de los acerca de qué tipo de reclamaciones abarca el
grupos de interés a los que está destinado y mecanismo y los tipos de resultados disponibles,
responda del correcto desarrollo de los procesos así como la forma en que se da seguimiento y se
de reclamación. vigilan las soluciones acordadas.
El mecanismo de reclamación debe ser creíble a Un proceso predecible genera confianza. Para
los ojos de los usuarios a los que se dirige para fomentar la confianza en el mecanismo y en el
que las personas confíen en él y lo utilicen. Los conjunto de la empresa es fundamental respetar
usuarios deben tener confianza en que si las preocupaciones del demandante, mantenerle
presentan una reclamación, se tratará de manera informado, proceder sin demora con respecto a la
justa y objetiva. Tanto el proceso como los queja, y que se perciba una coherencia en todos
resultados son importantes para establecer la los actos.
confianza en el mecanismo.
4. Equitativo: debe tratar de asegurar que las
2. Accesible: debe ser conocido por todos los grupos víctimas tengan un acceso razonable a las fuentes
interesados a los que está destinado y prestar la de información, el asesoramiento y los
debida asistencia a los que puedan tener conocimientos especializados necesarios para
especiales dificultades para acceder a ellos. entablar un proceso de reclamación en
El mecanismo debe ser conocido por todas las condiciones de igualdad, con plena información y
partes interesadas afectadas, independientemente respeto.
de su idioma, sexo, edad, nivel de alfabetización o El principio de la equidad se refiere a la
nivel socioeconómico. La empresa debe promover imparcialidad del proceso y a la forma en que
el conocimiento del mecanismo y la comprensión aborda los desequilibrios de poder o de
de su finalidad y funcionamiento. El mecanismo conocimientos que pueden existir entre la empresa
debe ser fácilmente accesible y culturalmente y el demandante.
adecuado, y no debe impedir el acceso a otras Los obstáculos que representan la cultura, los
formas de reparación. El diseño del mecanismo conocimientos, el idioma o la condición
debe tener en cuenta los posibles obstáculos para socioeconómica pueden significar que las partes
el acceso, por ejemplo en términos de costo, interesadas estén, o sientan que están, en
idioma, temor a las represalias, así como las situación de desventaja a la hora de colaborar
necesidades de los grupos vulnerables o con la empresa en el modo en que se investigan
desfavorecidos. o resuelven las quejas. El principio de la equidad
trata de corregir los desequilibrios reales o
3. Predecible: debe disponer de un procedimiento subjetivos al atribuir la responsabilidad de
claro y conocido, con un calendario indicativo de ayudar a equilibrar el escenario de trabajo a la
cada etapa, y aclarar los posibles procesos y empresa. El demandante debe disponer de un
resultados disponibles, así como los medios para acceso razonable a la información,
supervisar la implementación. asesoramiento y conocimientos necesarios para
Un mecanismo de reclamación predecible ofrece participar en el proceso de reclamación en
claridad a los usuarios potenciales acerca del condiciones justas y equitativas. La equidad
modo en que funciona el proceso, cuál es el plazo también implica manejar cada queja de manera
para resolver las quejas y los tipos de resultados coherente y con el debido respeto hacia el
disponibles. Por previsibilidad también se entiende demandante, independientemente de si la
que el proceso de tramitación de las quejas empresa considera que el problema está bien
funcione de manera coherente. fundamentado.
La previsibilidad permite a los usuarios
comprender los pasos que van a seguirse cuando 5. Transparente: debe mantener informadas a las
se presenta una reclamación, y les proporciona un partes en un proceso de reclamación de su
punto de contacto dentro de la empresa. evolución, y ofrecer suficiente información sobre
Asimismo, implica que se garantiza la claridad el desempeño del mecanismo, con vistas a
8

fomentar la confianza en su eficacia y 8. Basado en la participación y el diálogo: debe
salvaguardar el interés público que esté en juego. consultar a los grupos interesados a los que están
La intención del principio de transparencia es la de destinados sobre su diseño y su funcionamiento,
generar confianza en el mecanismo de reclamación con especial atención al diálogo como medio
al mantener a los autores informados sobre la para abordar y resolver los agravios.
evolución de su caso, y comunicar a los grupos de La participación y el diálogo son la base del
usuarios el funcionamiento general del mecanismo. proceso de reclamación. Esto se aplica al diseño
La transparencia en torno a los resultados no del mecanismo, así como a la forma en que
implica que los detalles de las quejas individuales funciona dicho proceso, desde la recepción de
deban divulgarse públicamente. La intención, más reclamaciones hasta la investigación, solución y
bien, es que una empresa mantenga un diálogo seguimiento.
con las partes interesadas en relación con el La colaboración con las comunidades afectadas
funcionamiento y desempeño del mecanismo. A la en el diseño del mecanismo crea confianza y
transparencia deben contraponerse también otras ayuda a generar legitimidad en el proceso.
consideraciones, como la necesidad de respetar la Mediante la creación de un proceso más sensible
confidencialidad y de no exacerbar las tensiones que aquellos que las partes pudieran haber
entre los distintos grupos. desarrollado por sí solas, un enfoque de
colaboración aporta ventajas tanto para la
6. Compatible con los derechos: debe asegurar que empresa como para la comunidad.
los resultados y las reparaciones sean conformes La participación también es la base para
a los derechos humanos internacionalmente resolver las quejas. Las soluciones a las que se
reconocidos. llega a través del diálogo satisfacen mejor los
Los derechos humanos son base fundamental de intereses de las partes que aquellas impuestas
todo mecanismo de reclamación. Esto se aplica unilateralmente. La participación abierta
tanto al proceso en sí como a las reparaciones contribuye a que la empresa y las comunidades
obtenidas. En otras palabras, un mecanismo de afectadas minimicen las barreras y encuentren
reclamación debe promover procesos de solución soluciones aceptables para los problemas
equitativa y acuerdos justos basados en decisiones identificados. En sí mismo, el diálogo puede ser
informadas. Un mecanismo de reclamación a nivel una herramienta muy poderosa para hacer frente
de proyecto no sustituye, ni debe debilitar, el a las reclamaciones, sobre todo cuando ninguna
derecho del demandante a procurar otras vías de de las partes puede demostrar sus alegatos,
reparación judicial o extrajudicial. cuando el demandante simplemente quiere que la
empresa lo escuche, o cuando las pruebas no
7. Aprendizaje continuo: debe adoptar las medidas sustentan la queja.
pertinentes para identificar experiencias con el fin
de mejorar el mecanismo y prevenir agravios y
daños en el futuro.
Los mecanismos de reclamación deben contribuir al
aprendizaje institucional al posibilitar que la
empresa identifique tendencias y patrones y
adoptar las medidas adecuadas para reducir el
riesgo de reincidencia. Cuantas más reclamaciones
tramite un mecanismo, mayor experiencia tendrá
el equipo gestor del proceso para entender las
causas profundas de las preocupaciones de la
comunidad y el modo de resolverlas. Este principio
destaca la necesidad de analizar las causas raíz y
concentrarse en la prevención, en contraposición con
la simple gestión de quejas según vayan surgiendo.
9
IPIECA

Pasos básicos del proceso

Un mecanismo de reclamación eficaz se codifica con El diseño del mecanismo en términos de los pasos de
un conjunto de medidas y actividades fáciles de gobernanza y procedimiento proporciona diversas
seguir y comprender. El proceso exacto para recibir, oportunidades para lograr la armonización con los
investigar y resolver las quejas puede diferir de una criterios de eficacia.
empresa a otra, y de un lugar a otro. No obstante, la
mayoría de los mecanismos seguirá una serie de El mecanismo de reclamación habitual se caracteriza
pasos básicos del proceso. En esta sección se por siete pasos esenciales, empezando con la
examinan los elementos del proceso comunes a los recepción de la queja y terminando con su solución o
mecanismos de reclamación a nivel operacional. cierre. Dichos pasos se ilustran en la figura 2 y se
describen en detalle más adelante.

Figura 2 Pasos del proceso

1. Recibir
Recibir la queja en el punto de acceso y documentarla

2. Evaluar y asignar
Evaluar la gravedad, decidir el enfoque de la investigación y asignar partes para la acción

3. Reconocer
Acusar recibo y describir el modo en que se manejará la reclamación

4. Investigar
Investigar la reclamación y determinar posibles soluciones

5. Responder
Responder al demandante, describiendo conclusiones de la investigación y la solución propuesta

Demandante satisfecho Demandante no satisfecho

Reclamación resuelta de
6. Considerar recurrir o apelar
manera apropiada

7. Seguimiento y cierre
Aplicar la solución, cerrar, supervisar y evaluar
1
0

1. Recibir

Las comunidades afectadas pueden acceder al
mecanismo de reclamación a través de cualquiera de
los diversos canales disponibles para recibir quejas,
por ejemplo mediante un número telefónico especial,
una dirección de correo electrónico, o bien en una
ubicación conveniente en la comunidad. Dar a
conocer bien los puntos de acceso es parte de la
tarea de divulgación y sensibilización de la empresa.
Personal capacitado de la empresa o de terceros
autorizados acepta la queja y la remite a un punto
central para que la registren.

2. Evaluar y asignar

3. Reconocer

En cuanto se registre, un funcionario encargado de

las reclamaciones realizará una rápida evaluación Al registrar la queja, el demandante debe recibir el
para verificar su naturaleza. Algunas empresas acuse de recibo oportuno como prueba de que su
clasifican la queja según una matriz de riesgo caso ha sido registrado. Este se debe comunicar de
basada en la gravedad. El nivel de gravedad puede manera adecuada, sea mediante una carta, una
determinar quién ha de estar informado y quién llamada telefónica o una copia del formulario de
administra el caso. Por ejemplo, las quejas reclamaciones. El acuse de recibo por lo general
clasificadas como de gravedad baja o moderada incluye información sobre los próximos pasos del
pueden ser gestionadas por un funcionario proceso, los plazos e información de contacto del
encargado de las reclamaciones, en tanto que las funcionario encargado de las reclamaciones. Esto
quejas clasificadas como graves pueden ser puede hacerse cuando se recibe la queja, o bien
manejadas por un directivo de nivel superior. La posteriormente.
incorporación de criterios de riesgo en el mecanismo
ayuda al personal a identificar qué hay que hacer

para abordar la queja en proporción con las
4. Investigar
consecuencias.

Aunque muchas de las quejas se pueden abordar con
La unidad de la empresa relacionada con el problema
la respuesta rápida de un funcionario encargado de
también debe ser informada de que se ha presentado
las reclamaciones u otro miembro del personal de la
una queja, y el funcionario encargado de las
empresa, las que son de naturaleza grave o
reclamaciones podría tener que reunir
técnicamente compleja pueden requerir un examen
información básica acerca de la situación desde su
más exhaustivo. Este proceso comienza por tratar de
perspectiva. A menudo los problemas de poca
comprender la percepción del demandante del tema y
gravedad desde el punto de vista del demandante y
lo que se debe hacer al respecto. La investigación
la empresa pueden resolverse de inmediato a través
procede entonces a examinar las circunstancias del
de un proceso de vía rápida. Los casos que
caso mediante el diálogo con las partes involucradas,
requieran información o investigación adicional
deben proceder según el paso 3. y a consultar con las partes interesadas pertinentes. En
la mayoría de las empresas, la unidad relacionada
con la reclamación lleva a cabo la investigación, ya
que cuenta con la experiencia técnica. La investigación
verifica los hechos relacionados con la queja desde la
11
IPIECA

perspectiva de la empresa, y el investigador informa al veredicto unilateral de la empresa. El funcionario
funcionario encargado de las reclamaciones. En los encargado de las reclamaciones también puede
casos graves o complejos, puede ser aconsejable indicar otras vías disponibles de reparación. El
separar las responsabilidades de la investigación de demandante tiene la oportunidad de aceptar la
las reclamaciones y la autorización de las propuesta, ofrecer una alternativa abierta a debate o
reparaciones de la función de relación con el rechazarla, o bien proponer otro proceso de
demandante, con el fin de evitar posibles conflictos de resolución de conflictos. El acuerdo final debe ser
interés. En este paso es importante ser sensibles a la específico y delimitado en cuanto a plazos, y contar
forma en que el demandante enfrenta el problema, ya con el consenso de ambas partes. Si no es de
que entender este aspecto puede ser muy importante aplicación automática, debe incluir un plan de
para lograr un resultado satisfactorio en el seguimiento. Si se establece que la queja carece de
esclarecimiento de los hechos. fundamento, el funcionario encargado de las

reclamaciones debe explicar las razones y puede

indicar otros cauces de remedio.

5. Responder

En cuanto termine la investigación, se debe formular 6. Considerar recurrir o apelar

una propuesta provisional que sea razonable y
proporcional a la queja y tenga en cuenta las El mecanismo de reclamación debe incorporar una
normas culturales. Dependiendo de los resultados de disposición de apelación para quejas que no se
la investigación, la respuesta de la empresa, puedan resolver en el primer intento. Estos
incluidas las posibles soluciones, se elabora primero procedimientos atañen a casos excepcionales y no
en el seno de la empresa, sobre todo cuando el deben utilizarse frecuentemente. Las disposiciones de
resultado pueda sentar un precedente o exija una las apelaciones varían mucho. A continuación se
decisión de políticas. describen varias opciones:
● Elevar la cuestión a un comité de examen
Se prepara la propuesta provisional y el funcionario compuesto por directivos de nivel superior para
encargado de las reclamaciones la presenta y determinar si es razonable adoptar medidas
analiza con el demandante en vez de anunciar el adicionales.

1
2

● Elevar la cuestión a un comité de examen
compuesto por representantes de la empresa y
representantes de la comunidad para determinar si
es razonable adoptar medidas adicionales.
● Proponer el uso de un mediador independiente
acordado por la empresa y el demandante para
facilitar el diálogo. En el momento de diseñar el
mecanismo debe establecerse un procedimiento
para la contratación de un mediador.
● Involucrar a una parte externa independiente y
confiable que evalúe la situación y proponga una
solución imparcial.
● Establecer un comité permanente de apelaciones
conjuntamente con la comunidad. El comité debe
estar formado por personas que gocen de
credibilidad en las comunidades afectadas y que
ambas partes consideren imparciales. Debe
establecerse un sistema de este tipo cuando se
diseñe el mecanismo.

las causas raíz de las reclamaciones y que los
Si el proceso de apelación no conduce a una solución
resultados sean coherentes con el espíritu del acuerdo
mutuamente aceptable, el demandante debe tener
original. La experiencia derivada del seguimiento
libertad para buscar otras vías de reparación.
también se puede utilizar para afinar más el proceso
de reclamación.

7. Seguimiento y cierre El cierre de la reclamación se produce después de

verificar la aplicación de una solución convenida.
Una vez se ha acordado la solución o se ha Podría pedirse a las partes que proporcionen
adoptado una decisión de cierre, la fase final comentarios sobre su nivel de satisfacción con el
consiste en aplicar la solución, supervisar los proceso de reclamación y los resultados. Incluso
resultados y considerar la queja finalizada. El cuando no se haya llegado a un acuerdo, es
seguimiento también se ocupa de los problemas que importante cerrar el caso, documentar los resultados
aparecen durante la ejecución. En algunos casos hay y solicitar a las partes que evalúen el proceso y sus
que hacer ajustes para garantizar que se aborden resultados.

Elementos posibles de buenas prácticas

La bibliografía existente se refiere a un número de La tabla 1 (al dorso) presenta una recopilación de
elementos posibles de buenas prácticas en términos estas buenas prácticas recomendadas, indicando
del diseño y aplicación del mecanismo de cómo contribuyen a ajustar el mecanismo a la
reclamación. Si bien muchos de estos elementos aún intención de los criterios de eficacia. Esta lista no es
no se han probado sistemáticamente en la industria exhaustiva ni prescriptiva
del petróleo y gas, son indicativos de algunas de las
formas en que se puede interpretar la intención de
los criterios de eficacia en la práctica.
13
IPIECA

Tabla 1 Elementos posibles de buenas prácticas

No. Elementos posibles Criterios de eficacia
con derechos
Transparente
Aprendizaje
Compatible
Predecible
Basado en
Equitativo
Accesible
el diálogo
Legítimo
continuo

1 Imponer tan pocas restricciones como sea posible a los tipos de problema que � �
pueden presentarse en relación con el mecanismo de reclamación
2 Permitir que el demandante busque otras vías de reparación si no se logra una � � � �
solución consensuada
3 Respetar la confidencialidad de todas las partes en el proceso de reclamación � � �

4 Tomar medidas para proteger ante represalias a las partes en el proceso de
� � � �
reclamación
5 Permitir reclamaciones anónimas allí donde la ley lo permita � � �

6 Tomar medidas para evitar los conflictos de intereses dentro del proceso de
� �
reclamación

7 Ampliar el mecanismo de reclamación para que cubra los riesgos e impactos sobre � � � � �
las comunidades afectadas
8 Lograr la participación de todas las partes interesadas en el diseño del mecanismo � � �

9 Adoptar medidas para que el mecanismo de reclamación sea tan accesible a las
comunidades afectadas como sea posible. Ejemplos:
• Divulgar ampliamente la existencia del mecanismo (por ejemplo, mediante
reuniones comunitarias, medios de comunicación locales, folletos, páginas web)
• Proporcionar múltiples puntos de acceso � � �
• Utilizar a las organizaciones comunitarias como posible punto de acceso
• Asegurar que los puntos de acceso sean convenientes en términos de ubicación
y horario de disponibilidad
• Asegurar que la información sobre el mecanismo esté disponible en los idiomas
locales

10 Comunicar el modo de funcionamiento del proceso, así como los plazos de � � � �
reclamación y las distintas soluciones disponibles

11 Confirmar la recepción de reclamaciones e ir informando de las novedades � � �
periódicamente, por ejemplo por carta, teléfono o correo electrónico
12 Poner en marcha sistemas de seguimiento de registro de quejas y medidas de �

seguimiento

13 Tomar medidas para fomentar la confianza en el proceso de determinación de
hechos. Ejemplos:

• Reunirse cara a cara con el demandante
� �
• Reunirse con el demandante en su casa
• Permitir que el demandante esté acompañado por un amigo o familiar
• Utilizar a terceros independientes como expertos técnicos o facilitadores
14 Verificar que los resultados sean compatibles con los derechos humanos �
15 Proporcionar formación adecuada al personal y los contratistas para que sepan � � � � � �
cómo atender las quejas
16 Procurar información sobre el funcionamiento del mecanismo. Ejemplos:
• Encuestas comunitarias � � �
• Encuestas anteriores de satisfacción de los demandantes
• Reuniones comunitarias

17 Informar a las comunidades afectadas sobre el desempeño de este mecanismo.
Ejemplos:
� � �
• Proporcionar información sobre casos y resultados habituales
• Proporcionar datos indicativos sobre la cantidad y el tipo de quejas recibidas
18 Analizar los datos sobre las quejas y las lecciones aprendidas para informar � �
cambios en la política o práctica que puedan ayudar a prevenir reincidencias
19 Contar con un proceso de aseguramiento para garantizar el buen funcionamiento � � � �
del mecanismo
1
4

Sección 2:

Diseño y ejecución

Esta sección explora el proceso de diseño y ejecución de un mecanismo de
reclamación a nivel operacional.

15

IPIECA

Diseño y ejecución

Figura 3 Diseño y ejecución

1. Constituir el equipo
encargado del diseño 2. Evaluar el 3. Diseñar y 4. Revisar y
e integrar a las riesgo ejecutar mejorar
partes interesadas

• Formar un equipo con • Evaluar las comunidades • Comprender el • Recabar la opinión de
diferentes funciones afectadas y las enfoque actual de las partes interesadas
• Definir el alcance, los consecuencias las quejas • Evaluar los datos de
plazos y los resultados • Evaluar las posibles • Diseñar el mecanismo la queja
finales quejas • Ejecutarlo • Recopilar lecciones
• Integrar a las partes • Evaluar las implicaciones aprendidas
interesadas internas para el diseño y la • Revisar el mecanismo
y externas dotación de recursos según sea necesario

La práctica actual destaca cuatro pasos básicos que plan preliminar, el equipo debe consultar a las partes
las empresas deben seguir a la hora de formular un interesadas internas y externas para recibir sus
mecanismo eficaz, como se indica en la figura 3. comentarios. Las partes interesadas internas pueden
Dichos pasos se examinan con más detalle a incluir cargos de gestión, encargados de los actuales
continuación. procedimientos de reclamación, gerentes comerciales,
socios en Joint ventures y contratistas. Las partes
interesadas externas variarán en función del entorno,
Paso 1: Constituir el equipo pero pueden incluir grupos de la comunidad, de la
encargado del diseño e integrar a las sociedad civil, organizaciones no gubernamentales,
líderes tradicionales, gobierno local, representantes
partes interesadas de grupos indígenas o representantes de grupos
vulnerables o marginados.
El primer paso para establecer un mecanismo de

reclamación es formar un equipo que se encargue La participación de las partes interesadas externas en
del diseño. El equipo será responsable de definir y el diseño del mecanismo puede hacerlo más sensible
aplicar el mecanismo y promoverlo dentro y fuera de a las necesidades locales y mejorar su eficacia. La
la empresa. participación significativa promueve un sentido de
apropiación y respeto por el mecanismo, y anima a
Como las quejas pueden plantear cuestiones que la población local a utilizar el proceso. Cuando la
trasciendan fronteras internas o que impliquen relación entre la empresa y la comunidad es tensa,
interfaces con sistemas existentes, es conveniente que es probable que las consultas sobre el mecanismo de
el equipo encargado del diseño esté compuesto por reclamación sean más complejas. Incluso en este
personas que abarquen funciones transversales. Un caso, también puede implicar la apertura de una vía
equipo muestra podría estar integrado por que conduzca hacia el compromiso constructivo.
representantes de las dependencias de Relaciones
Comunitarias, Recursos Humanos, Salud, Seguridad

y Medio ambiente (HSE), Seguridad de las
instalaciones y Asuntos Jurídicos. Debe trabajar con
Paso 2: Evaluar el riesgo

un patrocinador del equipo directivo superior para
orientar el proceso y afianzar el apoyo interno. Una de las primeras tareas del equipo encargado del
diseño es realizar una evaluación del riesgo para
Una vez constituido, el equipo debe convenir en determinar la naturaleza y frecuencia de las quejas
torno al ámbito de trabajo, las funciones y previstas. Los resultados de esta evaluación se
responsabilidades, un calendario para la aplicación utilizarán para orientar las decisiones importantes
y las necesidades de recursos. Para desarrollar un acerca del diseño del mecanismo, su dotación de
16

recursos y la manera en que las partes interesadas aceptarán y determina las que escapan a dicho
participan en el proceso. alcance. Los criterios de aceptación deben ser
amplios y flexibles, a fin de seleccionar la gama
La evaluación del riesgo debe considerar el amplio más amplia de quejas posible. Deben incluirse las
abanico de factores que podría afectar al patrón de quejas basadas en la percepción, así como las
las reclamaciones y el esfuerzo necesario para basadas en hechos.
abordarlos. Estos pueden incluir el impacto de la ● Comprender los enfoques de reclamación
operación, sus consecuencias, el tamaño y la actuales: la mayoría de las empresas ya tienen un
composición de las comunidades afectadas, el sistema formal o informal para tratar quejas de la
legado de actividades industriales anteriores y los comunidad. Comprender el enfoque actual y
niveles de confianza en el gobierno y la empresa. aprovechar lo que ya funciona como punto de
Asimismo, puede ser pertinente tomar en cuenta la partida para el diseño de un nuevo mecanismo.
manera en que puede variar el perfil de la Como las reclamaciones pueden trascender
reclamación a lo largo del ciclo de vida del proyecto. fronteras internas o referirse a asuntos para los

cuales ya existe un procedimiento establecido, es
El equipo encargado del diseño también debe posible que el equipo también deba asignar
considerar la forma tradicional en que se han interfaces con los procesos existentes.
resuelto los conflictos, la cultura local de solución de ● Identificar puntos y métodos de acceso:
disputas y los recursos disponibles. Por ejemplo, dependiendo de las personas o los grupos se
algunas empresas han podido incorporar al puede preferir el uso de distintos canales para
mecanismo recursos para la resolución de conflictos, expresar una preocupación o una queja. Se debe
como un defensor del pueblo o un servicio dar cabida a diversos métodos para promover el
comunitario dedicado a resolver enfrentamientos. acceso. Los puntos de acceso deben ser
culturalmente apropiados y tener en cuenta todos
La identificación de los perfiles de reclamaciones los posibles usuarios, incluidos los grupos
relacionadas con la operación ayuda a tomar marginados o vulnerables.
decisiones informadas acerca de la mejor manera de ● Elaborar el marco de gestión: el último paso del
ampliar el mecanismo, mejorar la accesibilidad y la proceso de diseño es desarrollar el marco de
confianza, y determinar los recursos necesarios para gestión del mecanismo de reclamación. Los
ejecutarlo de manera eficaz. elementos de este marco, que incluyen un marco
normativo, un procedimiento de funcionamiento
estándar así como personal, formación, sistemas
Paso 3: Diseñar y ejecutar de apoyo y recursos, se analizan en la sección

siguiente. También puede ser útil incorporar
Sobre la base de la evaluación del riesgo y la posibles elementos de buenas prácticas que se
colaboración inicial con las partes interesadas, la resumen en la tabla 1 (véase la página 14).
fase de diseño consolida los diversos elementos del ● Presentar el mecanismo: la presentación del
mecanismo. Los siguientes pasos comprenden un mecanismo es una oportunidad importante para
marco básico para diseñar el mecanismo: reforzar su credibilidad y demostrar el compromiso
● Ampliarlo para que cubra riesgos e impactos: el de la empresa de abordar las quejas de manera
alcance del mecanismo de reclamación debe profesional. Antes de su inicio, es importante
determinarse durante la fase de evaluación del formar al personal y a los contratistas y comprobar
riesgo según la cantidad y los tipos de quejas que los puntos de acceso sean plenamente
previstas. La evaluación debe informar sobre las funcionales. El equipo encargado del diseño debe
decisiones posteriores en relación con el diseño y poner en práctica una estrategia de comunicación
la dotación de recursos. y difusión para que los empleados, contratistas y
● Definir el alcance de las reclamaciones la comunidad conozcan el mecanismo. Cuando las
aceptadas: el equipo encargado del diseño partes interesadas participan en la fase de diseño,
determina el alcance de las quejas que se los miembros de la comunidad y los grupos de la
17
IPIECA

sociedad civil tienen conciencia del proceso y conjunto de indicadores puede arrojar una imagen
pueden ayudar a responder preguntas y fomentar más clara de los resultados de la empresa que el
la concienciación. número absoluto de las quejas recibidas.

Una vez se ha formulado, comunicado y presentado De manera periódica, debe llevarse a cabo un
oficialmente el sistema, el mecanismo de reclamación proceso de revisión para comprobar el
está listo para su aplicación. funcionamiento del mecanismo de reclamación. Esta
revisión debe informar sobre las tendencias de las

quejas y evaluar el rendimiento general del
mecanismo. El informe debe ser revisado por altos
Paso 4: Revisar y mejorar
directivos. Los ajustes de este mecanismo deben ser
aprobados por la dirección, y deben ser aplicados y
La mejora continua en el desempeño de la empresa,
compartidos públicamente si corresponde.
a través de un proceso de aprendizaje a partir de las
quejas, es una de las funciones más importantes del

mecanismo de reclamación. Aprendizaje continuo

El aprendizaje derivado de las quejas tiene dos El aprendizaje continuo derivado de las quejas
propósitos. En primer lugar, permite a la empresa puede ser una poderosa herramienta para identificar
evaluar los puntos fuertes y débiles del mecanismo de nuevas cuestiones y poner de relieve mayores
reclamación y realizar los ajustes necesarios. En oportunidades de mejora. Si bien la meta de que
segundo lugar, ayuda a identificar más haya pocas o ninguna queja no es realista y puede
oportunidades de mejora en la manera en que la incluso resultar contraproducente, el aprendizaje
empresa colabora con las partes interesadas y sistemático puede ayudar a identificar las acciones
gestiona sus impactos. para reducir la reincidencia de las quejas y
contribuir a conseguir, en general, un mejor
desempeño de la empresa. Dicho aprendizaje
Seguimiento y evaluación también puede contribuir al análisis de un “mapa de
calor” sobre problemas emergentes y de manera
La evaluación del desempeño requiere normas y
temprana alertar sobre posibles problemas.
criterios claros. La práctica emergente sugiere que las
empresas deben vigilar los indicadores cuantitativos y

Al diseñar un mecanismo, puede ser útil pensar de
cualitativos, tales como el número y tipo de
antemano en el tipo de datos o análisis que tendrán
reclamaciones recibidas, los tiempos de respuesta y
mayor valor para los responsables que toman las
los comentarios de los participantes sobre su
decisiones en las empresas, de modo que se puedan
satisfacción con el proceso. El seguimiento debe ser
incorporar al marco de evaluación del desempeño.
específico de un contexto y estar integrado en los
Para garantizar que el aprendizaje esté integrado en
sistemas existentes.
el proceso de toma de decisiones, deben
proporcionarse informes sobre las tendencias de las
Hay que extremar la precaución al interpretar los
quejas de forma continuada a los responsables
datos sobre reclamaciones. Cuando una operación
técnicos y a los gerentes funcionales. Asimismo, el
recibe pocas quejas podría ser un indicio de que las
aprendizaje se tiene que utilizar para aportar mejoras
consecuencias se gestionan adecuadamente, pero
en el funcionamiento del propio mecanismo.
también podría ser una señal de advertencia de que

el mecanismo de reclamación no se conoce, es
inaccesible o no despierta confianza. De manera Comunicar el desempeño
similar, un gran número de reclamaciones podría
Se alienta a las empresas a comunicar a las partes
indicar insatisfacción con la empresa o, por el
interesadas externas el desempeño general del
contrario, que las partes interesadas confían en el
proceso de reclamación. La práctica emergente
mecanismo y no tienen reparos en usarlo. En
sugiere que las empresas deben esforzarse por
consecuencia, el uso de las tendencias o de un
18

buscar, activamente, la opinión de los demandantes y de resolución y cambios a nivel de políticas o
las partes interesadas de la comunidad sobre el prácticas que sean fruto de determinadas tendencias.
mecanismo . Por otra parte, las empresas deben La práctica en esta esfera es cambiante y diversa:
compartir información sobre el funcionamiento del algunas empresas eligen informar públicamente
mecanismo, por ejemplo en términos de número y sobre las reclamaciones recibidas mientras otras
tipo de quejas recibidas, resultados indicativos, ritmo ofrecen más evaluaciones cualitativas del desempeño.

Estrategias para aumentar la confianza

En situaciones en que la relación entre la empresa y Algunas de las estrategias más eficaces consisten en el
las comunidades está marcada por una falta de uso de enfoques participativos para la determinación
confianza subyacente, o donde el entorno operativo de los hechos y la toma de decisiones, la participación
es complejo por otros motivos, tal vez sea de terceros en funciones de mediación o facilitación o
conveniente considerar medidas adicionales para de organismos de múltiples partes interesadas. Estas
mejorar el acceso y aumentar la confianza en el actividades se analizan a continuación.
proceso de reclamación.

La necesidad de contar con accesibilidad adicional y Determinación de hechos y toma de
medidas de fomento de la confianza con frecuencia
decisiones de manera conjunta
se identifica como parte de la evaluación del riesgo
realizada en el momento en que se crea el

mecanismo. La figura 4 refleja un marco de Una parte esencial del fomento de la confianza es la
evaluación de la necesidad de adoptar nuevas participación de las partes interesadas en los
medidas. procesos que afectan a sus intereses. En el trámite de
las quejas, los problemas a menudo pueden

Figura 4 Evaluar la necesidad de medidas de fomento de la confianza

Factores que se Evaluación Enfoques posibles

deben considerar

• La huella de la operación Está previsto que existan
quejas, pero estas no Mecanismo de
• La naturaleza y gravedad de los
reflejan profundos niveles buenas prácticas
impactos
de preocupación de la
• La naturaleza de las comunidad
comunidades afectadas
• Frecuencia de reclamaciones Está previsto que las

prevista quejas sean más
Medidas para
• Naturaleza prevista de las frecuentes o graves, o que Mecanismo de
mejorar el acceso
reclamaciones reflejen profundos niveles buenas prácticas

y la confianza
de preocupación de la
• La presencia de grupos
comunidad
vulnerables

• La cultura de resolución de Está previsto que las
conflictos quejas sean frecuentes o Participación de
• La confianza en el gobierno graves de forma insólita, Medidas para
Mecanismo de terceros o de
o que reflejen niveles mejorar el acceso
• Las actitudes hacia la industria buenas prácticas múltiples partes
excepcionalmente altos de y la confianza
ICMM, 2009
petrolera interesadas
preocupación de la
• La presencia de otros operadores
comunidad
19
IPIECA

comunidad. Este enfoque puede ser útil cuando la
credibilidad del proceso de toma de decisiones en sí
es un factor crucial en la aceptación de resultados.

Colaborar con terceras partes

Aunque las actuales directrices destacan el papel de
terceros en la solución de quejas, las empresas son a
veces poco claras acerca de cómo involucrar a
expertos externos. Los terceros pueden servir como
facilitadores, puntos de acceso para el mecanismo,
expertos técnicos, co-investigadores, mediadores,
evaluadores de las apelaciones, o bien pueden
supervisar a los miembros de los grupos. Algunas
resolverse de manera más eficaz mediante enfoques empresas también han propiciado la participación de
participativos que incluyan a las partes interesadas terceros para proporcionar seguimiento periódico e
en el proceso de encontrar una solución. independiente del mecanismo de reclamación.

La determinación de hechos de manera conjunta se Entre los ejemplos de terceros que han influido en
refiere a la práctica de participación de las partes mecanismos a nivel operacional se encuentran
interesadas en el proceso de establecer los hechos instituciones académicas, organismos estatales como
subyacentes a una queja. Este enfoque puede un defensor del pueblo local, organizaciones sin
adoptar muchas formas. Puede ir desde lo ánimo de lucro y redes de ciudadanos. La comunidad
relativamente informal, como la práctica de invitar a y la empresa deben poder confiar en que los terceros
las partes interesadas a participar en un aspecto de serán imparciales y actuarán en aras del interés
la investigación, a lo más formal, como por ejemplo común. Recurrir a terceros en los momentos adecuados
formar un equipo conjunto de representantes de la del proceso de reclamación puede conducir a alcanzar
empresa y la comunidad para examinar un una solución aceptable y ayudar a la empresa a
problema. Los criterios de colaboración no impiden cumplir con sus responsabilidades más generales.
que la empresa lleve a cabo sus propias
investigaciones y alcance sus propias conclusiones.

Pero si las partes interesadas colaboran en el
proceso de determinación de hechos, la información
Colaborar con organismos de
resultante tiene más credibilidad que si la empresa múltiples partes interesadas

llegara a las mismas conclusiones por cuenta propia.
Los organismos de múltiples partes interesadas pueden
La toma de decisiones de manera conjunta es un ser un marco útil para responder a las reclamaciones
proceso en que la empresa y la comunidad deciden en situaciones en que se observan cuestiones
de mutuo acuerdo sobre la solución de una queja. complejas o que abarcan múltiples intereses. Tales
Este criterio puede ser adecuado en contextos en los organismos pueden desempeñar distintas funciones en
que los miembros de la comunidad muestran una el proceso de reclamación, desde servir como foro
fuerte preferencia por los enfoques colectivos para la para comunicar el funcionamiento del mecanismo
solución de problemas, o donde las cuestiones que se hasta desempeñar un papel más directo en el proceso.
plantean son particularmente complejas. Las A pesar de que los organismos de múltiples partes
estructuras de toma de decisiones de manera conjunta interesadas exigen un esfuerzo importante para
adoptan muchas formas, desde las consultas oficiosas establecerse y mantenerse, a menudo son valiosos
con líderes comunitarios a organismos permanentes para la creación de un espacio en que se puedan
compuestos por representantes de la empresa y de la reconciliar los intereses de las distintas partes.
20

Sección 3:

Marco de gestión

Para que un mecanismo de reclamación sea eficaz debe estar plenamente
integrado en el marco de gestión de una empresa. Esta sección hace hincapié
en diversos puntos de la bibliografía para ilustrar algunas de las formas en
que se pueden incorporar los mecanismos de reclamación en los sistemas de
gestión de la empresa.

21

IPIECA

Marco de gestión

Los mecanismos de reclamación deben considerarse Política o Norma
un aspecto integral, dentro de un enfoque más

amplio de la empresa, respecto a la participación de
En el nivel más alto, un mecanismo de reclamación
las partes interesadas. Asimismo, interactúan con
debe estar regido por una política o una norma. Esto
otros procesos de gestión de la salud, la seguridad,
puede tomar la forma de una política independiente
el medio ambiente y la conducta social. Dado que la
o de un compromiso incorporado en las políticas
gestión de estos procesos difiere de una empresa a
existentes sobre participación de las partes
otra, también varía la forma en que se incorporan
interesadas o conducta social. Dependiendo del
los mecanismos de reclamación en este marco.
enfoque de la empresa, la política también puede
especificar las situaciones en las que la obligación se
En cuanto a la forma en que una empresa recibe,
aplica a los gerentes responsables de su ejecución.
investiga y hace seguimiento de las quejas, un

mecanismo de reclamación es fundamentalmente un

proceso empresarial. Como tal, requiere un marco de
Procedimiento operativo
gestión que conste de una política o estándar
normativo propicio, un procedimiento operativo
En un nivel operativo, el mecanismo de reclamación
habitual, personal calificado con funciones y
debe gestionarse de acuerdo con un procedimiento
responsabilidades delimitadas, recursos apropiados y
operativo que exponga en detalle los pasos que se
un proceso de aseguramiento. Menos tangible pero
debe seguir cuando se abordan reclamaciones. El
igual de importante es el compromiso de la dirección
contenido del procedimiento varía de una empresa a
y una cultura empresarial con capacidad de
otra, pero normalmente incluye elementos básicos
respuesta a las quejas.
tales como los objetivos del proceso, el ámbito de

aplicación, las funciones y responsabilidades del
La figura 5 ilustra estos elementos de un marco de
personal y los contratistas, los pasos que debe seguir
gestión para mecanismos de reclamación.
el proceso y los tipos de datos de desempeño que se
Seguidamente se examina cada uno de estos
deben supervisar.
elementos.

Figura 5 Marco de gestión para mecanismos de reclamación

Política o norma

Procedimiento
Sistemas,
Personas Formación herramientas Aseguramiento
operativo
y recursos

Cultura y compromiso

base organización procesos cultura
22

Personas Sistemas, herramientas y recursos

La ejecución del mecanismo de reclamación requiere Los mecanismos de reclamación eficaces a menudo
personal calificado con funciones y responsabilidades requieren herramientas y sistemas de apoyo para
claramente definidas. poder operar de manera apropiada.

El flujo de trabajo para manejar una queja por lo Uno de los más importantes es un sistema de gestión
general implica varias funciones distintas: relación de la información para realizar el seguimiento de las
con los demandantes, investigación de las quejas. Estos sistemas varían ampliamente en términos
preocupaciones, aplicación de las soluciones y de funcionalidad, costo y grado en que se integran
custodia del proceso en sí. Estas funciones las pueden en los sistemas existentes. Los más sofisticados se han
desempeñar distintos gerentes dependiendo de la diseñado para automatizar completamente el proceso
empresa; la asignación exacta de las funciones y las de reclamación, lo que permite a la empresa
responsabilidades se realiza cuando se diseña el registrar sus quejas, supervisar su estado, enviar
mecanismo de reclamación. Al asignar funciones y notificaciones sobre las acciones que sufren demora
responsabilidades también es importante considerar y generar informes. Otros
el papel de los contratistas o de terceros y cómo estos sistemas son más modestos y se limitan a obtener
interactuarán con el proceso. datos básicos sobre una queja. Sea cual fuere la
opción que se elija, dichos sistemas deberán cumplir
Independientemente del enfoque que adopte la con las leyes de protección de datos
empresa, las funciones y responsabilidades del correspondientes.
proceso de reclamación deben incorporarse en las
descripciones de funciones pertinentes y los objetivos Se necesitarán diversos recursos para aplicar el
de rendimiento. proceso de reclamación. Estos pueden incluir

recursos para personal dedicado específicamente a

la tarea, formación, materiales de comunicación
externa, consultores, el uso de terceros neutrales
Formación
como facilitadores o mediadores, y todos los costos
asociados con el proceso de investigar y resolver las
El personal o los contratistas que colaboran en el
quejas individuales. Estos costos deben incluirse en el
proceso de reclamación pueden requerir formación
correspondiente proceso de planificación
para realizar su trabajo de manera eficaz. Durante
presupuestaria.
el proceso de diseño del mecanismo, la empresa
debe identificar al personal que desempeñará
alguna función en el proceso y el tipo de formación
necesaria para poder llevarla a cabo eficazmente.
En el caso del personal de relación con la
comunidad, podría ser preciso incluir la formación
básica en resolución de conflictos y tramitación de
quejas. El personal que se ocupa de investigar las
reclamaciones puede necesitar formación
relacionada con las metodologías de investigación y
desarrollo de capacidades de participación. Para
otras funciones o contratistas que trabajen
conjuntamente con la comunidad se recomienda una
sesión de concienciación sobre el mecanismo y la
manera en que funciona.
23
IPIECA

Aseguramiento Cultura y compromiso

Al igual que otros procesos empresariales, los Las mejores políticas, procedimientos, sistemas y
mecanismos de reclamación pueden ser objeto de personas no lograrán por sí solos que una empresa
procesos internos y periódicos de aseguramiento a aborde efectivamente las reclamaciones: deben
fin de garantizar que se hayan establecido los contar con el liderazgo y una cultura interna que lo
controles necesarios y que el proceso esté respalde. Esto precisa que la justificación empresarial
funcionando en conformidad con la política respecto a los mecanismos de reclamación se
establecida. Cuando el mecanismo de reclamación se divulgue ampliamente y se comprenda en todos los
ha incorporado dentro de un marco de política niveles de la organización. El hecho de que a
existente de la empresa, por lo general, está sujeto al menudo las quejas trasciendan fronteras internas o
régimen de aseguramiento relativo a ese marco. requieran respuestas multidisciplinarias pone de
manifiesto la importancia de que los altos directivos
fijen el tono y fomenten una cultura en la que todos
sean responsables de las reclamaciones. Es
importante que los directivos comuniquen claramente
esas expectativas a los empleados y contratistas.
24

Recursos y lecturas adicionales

CAO (2008). Guía para Diseñar e Implementar Kemp, Deanna y Bond, Carol, J. (2009). Mining
Mecanismos de Reclamación para Proyectos de Industry Perspectives on Handling Community
Desarrollo. Oficina del Asesor en Grievances: Summary and Analysis of Industry
Cumplimiento/Ombudsman para la Corporación Interviews. Centre for Social Responsibility in Mining
Financiera Internacional (IFC). Washington, 2008. (CSRM), Universidad de Queensland y la Corporate
www.cao-ombudsman.org/howwework/advisor/ Social Responsibility Initiative de Harvard Kennedy
documents/implemgrievsp.pdf School. Queensland, 2009.

www.hks.harvard.edu/m-rcbg/CSRI/publications/
Universidad de Harvard (2008). Rights-Compatible other_mining_industr y_perspectives_on_handling_
Grievance Mechanisms: A Guidance Tool for community_grievances.pdf

Companies and Their Stakeholders. The Corporate
Social Responsibility Initiative of the Harvard Kemp, Deanna y Gotzmann, Nora (2009).
Kennedy School. Boston, 2008. Community Complaints and Grievance Mechanisms
www.hks.harvard.edu/m-rcbg/CSRI/publications/ and the Australian Minerals Industry. Centre for
Workingpaper_41_Rights-Compatible%20 Social Responsibility in Mining (CSRM), Universidad
Grievance%20Mechanisms_May2008FNL.pdf de Queensland. Queensland, 2009.

www.csrm.uq.edu.au/docs/CSRM%20Community%2
ICMM (2009). Derechos humanos en la industria de 0Complaints%20and%20Grievance%20Discussion%2
minería y metales: Manejo y resolución de 0Paper%202009%20_FINAL%20REPORT.pdf

inquietudes y conflictos a nivel local. Internacional de
Minería y Metales. Londres, 2009. Rees, Caroline (2011). Piloting Principles for Effective
www.icmm.com/languages/espanol Company-Stakeholder Grievance Mechanisms: A
Report of Lessons Learned. The Corporate Social
IFC (2007). Relaciones con la comunidad y otros Responsibility Initiative of the Harvard Kennedy
actores sociales: Manual de prácticas recomendadas School. Boston, 2011. www.hks.harvard.edu/m-
para las empresas que hacen negocios en mercados rcbg/CSRI/publications/ report_46_GM_pilots.pdf
emergentes. Corporación Financiera Internacional
(IFC). Washington, 2007. Ruggie, John (2008). Promoción y protección de
http://www1.ifc.org/wps/wcm/connect/b7fe52804 todos los derechos humanos, civiles, políticos,
8855c5a8ba4db6a6515bb18/IFC_StakeholderEnga económicos, sociales y culturales, incluido el derecho
gement_Spanish.pdf?MOD=AJPERES&CACHEID=b7f al desarrollo: Proteger, respetar y remediar: Un
e528048855c5a8ba4db6a6515bb18 marco para las empresas y los derechos humanos.
Informe del Representante Especial del Secretario
IFC (2009). Addressing Grievances from Project- General para la cuestión de los derechos humanos y
Affected Communities. IFC ‘Good Practice Note’. las empresas transnacionales y otras empresas.
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Washington, 2009. Unidas. Ginebra, 2008.
http://www1.ifc.org/wps/wcm/connect/topics_ext_c www.unhcr.org/cgi-bin/texis/vtx/refworld/rwmain/
ontent/ifc_external_corporate_site/ifc+sustainability/ opendocpdf.pdf?reldoc=y&docid=49a5240c2

publications/publications_gpn_grievances
Ruggie, John (2011). Principios Rectores sobre las
IPIECA (2011). Los Pueblos Indígenas y la industria empresas y los derechos humanos: Puesta en práctica
del petróleo y gas: Contexto, cuestiones relevantes y del marco de las Naciones Unidas para “proteger,
mejores prácticas emergentes. Londres, 2011. respetar y remediar”. Consejo de Derechos Humanos
www.ipieca.org/node/41571 de las Naciones Unidas. Ginebra, 2011.
www.business-humanrights.org/SpecialRepPortal/Home/
Protect-Respect-Remedy-Framework/GuidingPrinciples
25
IPIECA

Agradecimientos

Esta publicación ha sido elaborada por el Grupo de Trabajo sobre Derechos Humanos de IPIECA bajo los
auspicios del Grupo de Trabajo sobre Responsabilidad Social. IPIECA agradece a Susan Wildau de CDR
Associates y a Luc Zandvliet de Triple R Alliance por contribuir con sus conocimientos a la confección de este
documento. IPIECA también agradece a la Dra. Deanna Kemp y a Julie Kim del Centre for Social
Responsibility in Mining de la Universidad de Queensland sus comentarios aportados a un borrador anterior.
IPIECA es la única responsable de esta publicación, y la participación de estas personas no implica su
aprobación del contenido.
26

IPIECA es una asociación mundial del sector del petróleo y gas especializada en cuestiones
medioambientales y sociales. Desarrolla, comparte y promociona buenas prácticas y conocimientos
para ayudar al sector a mejorar su desempeño medioambiental y social, y es el principal canal de
comunicación del sector con las Naciones Unidas.

Por medio de sus grupos de trabajo dirigidos por miembros y de su dirección ejecutiva, IPIECA aúna
los conocimientos y experiencias de las empresas y asociaciones del petróleo y el gas. Su exclusiva
posición dentro del sector permite a sus miembros responder de forma efectiva a cuestiones clave de
carácter medioambiental y social.

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Como antecedentes destacamos que, en junio de 2011 el

La Guía de Principios Rectores reconoce que todas las empresas

La operacionalización de la responsabilidad de proteger requiere,

La misión de la UPAZ es la promoción de los derechos humanos como parte

Esta Guía será de utilidad para formadores profesionales en RSE, académicos,

Finalmente, expresamos nuestros agradecimientos a la Embajada del Reino

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PYMES Pequeñas y medianas empresas

EGIDH Evaluación y Gestión de impactos en

En el 2008 el Profesor John Ruggie, en su papel de Representante Especial del

En marzo de 2011, el Consejo de Derechos Humanos en su 17º período de

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Metodología del Programa:

El diseño de este proyecto fue único al incluir como

No obstante lo anterior, los facilitadores deben usar su

La metodología del programa se ha dividido en cuatro etapas:

1. La primera etapa consistirá en la realización de tres días

2. La segunda etapa, tendrá una duración de 5 a 6 semanas. Se

Se formarán grupos de tres participantes para colaborar en el desarrollo de

3. La tercera etapa tendrá una duración de aproximadamente 3 semanas. Se

4. En la cuarta etapa se realizarán talleres presenciales de dos días de duración,

Fase Duración Actividad

Segunda De 5 a 6 semanas Capacitación en línea o presencial

Tercera Aprox. 3 semanas Los grupos trabajarán en el

Cuarta 2 días Talleres presenciales para la

Un aspecto importante en el que debe enfocarse la capacitación es en garantizar

Formación en los conceptos fundamentales

A. Aspectos generales a considerar: