TAREA 5 CTL JHOEL ERAZO

Enunciado.

ACTIVIDAD 1

Carlos como responsable del Área de Mercancías quiere elaborar un plano de servicio o blueprint de su
área, cuando el servicio que presta es un "puerta a puerta", es decir un cliente que negocia con nosotros
que le recojamos una mercancía en sus instalaciones y la entreguemos en las instalaciones del destinatario.
En el Área de Mercancías es el servicio más común. Piensa que trabajas como colaborador de Carlos y te
pide que realices este "plano de servicio".

Puedes ver un ejemplo de plano de servicio o blueprint de un restaurante en este enlace:

https://www.lucidchart.com/pages/es/plantillas/ejemplo-de-modelo-de-servicio-para-la-industria-
alimentaria

En el plano de servicio debe aparecer:

- Acciones de los clientes.

- Acciones de los empleados con los clientes o zona de visibilidad.

- Acciones no visibles o detrás de la escena.

- Elementos tangibles como vehículo, uniforme, documentos, ordenador, etc.

ACTIVIDAD 2

Como colaborador de Julia, en el futuro Departamento de Atención al Cliente, determina las funciones que
tiene que asumir este Departamento de T&L,S.A., como empresa logística.

En este documento aparecen: Orientación al cliente

La atención al cliente la podemos definir como aquel proceso a través del cual intentamos satisfacer los
requerimientos y necesidades de nuestros clientes.
La estructura y funciones de este departamento dependerá de las características de los productos o servicios
a comercializar, del tamaño de la empresa y de la política y de la estructura que tenga la organización de la
misma. Pero con carácter general podemos decir que un departamento de atención y servicio al cliente debe
tener al menos las siguientes funciones:

 Emisión de pedidos. También su seguimiento y control.

 Atención a aquellos clientes que solicitan información sobre nuestra empresa y sus servicios.

 Recepción de las quejas y reclamaciones planteadas por clientes y su tramitación.

 Todas las acciones encaminadas a captar nuevos clientes.

 La política de fidelización de clientes con sus respectivas actuaciones.

ACTIVIDAD 3
Imagina que has contratado los servicios de la empresa T&L para recibir un paquete.

Suponiendo que no te ha llegado el paquete en las condiciones acordadas (mercancía rota por ejemplo):

a)Redacta el incidente.

b)¿Qué acciones llevarías a cabo para reclamar?

c)Rellena la Hoja de reclamaciones de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha que aparece en este
enlace:

https://www.jccm.es/tramitesygestiones/quejas-reclamaciones-y-denuncias-en-materia-de-consumo

a)

Buenas tardes, mi nombre es Jhoel Erazo.

Ayer recibí mi paquete de Amazon en mal estado, este fue entregado por su empresa. El numero de
seguimiento es: 12345678, lo primero que hice fue ponerme en contacto con Amazon pero me dijeron que el
producto salió en condiciones optimas de su centro logístico. Por eso mismo les escribo a ustedes este correo,
para que me ofrezcan una solución rápida y viable ya que el paquete esta inservible. A continuación adjunto
fotos del estado del producto.

Espero recibir noticias pronto, un saludo.

b)

Lo primero que haría es llamar y sino me lo cogen mandar un correo electrónico. En caso de que no me
ofrezcan ninguna solución y la culpa no sea mía llamaría a la asociación de consumidores para ver si me
pueden ayudar.

c)

Adjunto documento a parte