Función

Brindar al cliente con la mayor amabilidad, información clara, oportuna y veraz que le permita
desarrollar eficazmente los trámites concernientes a sus requerimientos

Manual de Operaciones de Servicios al cliente

1. ATENCION DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Atender y orientar a los usuarios, personal o telefónicamente, sobre los procedimientos y
trámites
2. REVISION PARCIAL DE DOCUMENTOS
Revisar los documentos para constatar que cumplan con los requisitos exigidos
3. OFICIOS Y DEMAS DOCUMENTOS DEL CLIENTE O ENTIDADES DE CONTROL:
Distribuir la correspondencia entre las diferentes dependencias,
4. MEJORA CONTINUA
La organización analiza la eficacia del proceso de atención al cliente mediante la medición
de la opinión de los usuarios
5. .ENTREGA O ENVIO DEL REQUERIMIENTO AL USUARIO
6. ARCHIVO DE DOCUMENTOS
Archivar evidencia de entrega de documentos: solicitudes, copias de formularios

PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO PRESENCIAL

a. El funcionario deberá iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de
tiempo: “Buenos días”, “Buenas tardes”
b. Inmediatamente ofrecer la bienvenida: “bienvenido (a)
c. El funcionario invitará al usuario a que exprese la razón de su visita: ¿En qué le puedo
ayudar? ¿De qué manera puedo servirlo? ¿De qué manera puedo ayudarlo?
d. El funcionario deberá seguir los siguientes pasos para conducir la conversación con el
usuario:
 Permita que en todo momento el usuario se exprese.
 Deberá prestar atención dejando que el usuario termine de expresar sus
inquietudes.
 Mantendrá un buen lenguaje corporal, mostrando una correcta postura, contacto
visual, minimizando gestos faciales.
 No interrumpirá la conversación para atender llamadas por teléfono fijo o celular.
 Se deberá brindar respuestas puntuales y precisas, en forma cortés.

Manual de procedimietos de función Gerente de Proyectos

Funciones:

 Mantener el proyecto encaminado en términos de tiempo y presupuesto.

 Gestionar los riesgos.

Manual de Operaciones

1. Registrar los requisitos

Crear los requisitos / historias de usuario para que no sólo cumplan con el alcance del
proyecto, sino que también satisfagan la necesidad real del mismo. 
2. Mantener el proyecto organizado
Verificar que todo lo creado o proporcionado para un proyecto esté en el mejor orden
posible, para que cuando sea necesario, esté listo
3. Crear una línea del tiempo
 Enumerar todas las tareas y trázalas en una línea de tiempo, calendario o ciclo de iteración.
4. Seguimiento de presupuesto
Asegurarse que el proyecto no corre el riesgo de costar más de lo esperado.
5. Motivación al equipo
Asegurarse que el equipo tenga lo necesario para tener éxito, un gestor de proyectos
exitoso, es conocer a tu equipo.