INFORME DE RESULTADOS

Índice

1. Introducción
2. Diseño metodológico
3. Marco muestral
4. Recopilación de la Información
5. Análisis de los módulos de Investigación
5.1 Perfil del cliente
5.3 Evaluación del Servicio Chofer de Reemplazo
5.3 Experiencias del servicio Chofer de Reemplazo
5.4 Evaluación Aplicativo Chofer de Reemplazo
6. Conclusiones

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Angel Vera Venturo / 954717559
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 1. Introducción

La presente investigación se realizó con el fin de poder implementar y evaluar un nuevo

aplicativo, que brindará el servicio de chofer de reemplazo.
Se realizó una investigación cualitativa para poder obtener como referencia, los gustos,
preferencias, tiempos y alternativas que el público objetivo tiene en sus salidas
frecuentes, además de las diferentes alternativas de servicios que existen actualmente.
Para obtener información valiosa, se segmentó en dos grupos de posibles clientes del
servicio. Los que cuentan con seguro y los que no. De esta manera, se logró evaluar de
una forma más amplia todas las alternativas de solicitudes del servicio, descartando y
profundizando el target.

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 2. Diseño Metodológico

Para analizar el proceso de implementación del aplicativo de chofer de reemplazo; se

realizó un estudio de carácter cualitativo, que recogió información sobre las
percepciones, opiniones y valoraciones respecto al servicio tradicional.
El diseño permitió explorar y describir los principales aspectos de gustos, frecuencia y
preferencias con respecto al servicio, logrando profundizar las que facilitan y/u
obstaculizan la adecuada implementación del aplicativo.
Para ello se realizaron dos Focus Group, con la finalidad de poder investigar y presentar
el aplicativo al público objetivo.

3. Marco muestral:

El requisito para ser parte de la muestra fue que cuenten con auto de uso personal, de
NSE AB y que hayan utilizado al menos 2 veces el servicio de chofer de reemplazo.
La muestra utilizada se detalla en el siguiente cuadro:

Perfil Características
FG01 Mixto/25 a 40 años/NSE AB Clientes potenciales con seguro de auto.
29 – Junio Utilizaron mínimo 2 veces el servicio de
chofer de reemplazo
FG02 Mixto/25 a 40 años/NSE AB Clientes potenciales sin seguro de auto.
29 – Junio Utilizaron mínimo 2 veces el servicio de
chofer de reemplazo

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 4. Recopilación de la información

Dentro de la investigación cualitativa, al ser un método subjetivo, la principal fuente de

información se extrae mediante la dinámica del focus group, profundizando distintos
módulos de evaluación.
Para la recopilación se usarán como principales fuentes de información, las
transcripciones de los grupos grabados, las anotaciones del moderador y de la asistente
en la sala y los resultados de los ejercicios realizados por los invitados.

5. Análisis de los módulos de Investigación

5.1 Perfil del cliente:

Como se describió anteriormente en el marco muestral, la edad promedio de los
invitados es de 30 años y todos cuentan con automóvil de uso personal. Tienen una vida
de ocio nocturna activa, siendo como principal motivo de salida, las reuniones con
amigos. En muchos de los casos, van con la idea de no tomar, pero bajo la presión social,
terminan tomando y prefieren no arriesgarse a conducir; por temas de seguridad y de
que un policía pueda detenerlo.
El primer grupo evaluado, contaban con seguro de auto, siendo los principales, los
siguientes:

• Positiva
• Rímac
El costo promedio anual es de 500 a 800 soles al año y brindan distintos servicios, como
mecánico, remolque, entre otras cosas aparte del chofer de reemplazo y el seguro
contra accidentes.
Muchos usuarios cambiaron de aseguradora por temas de mejor oferta, pero también
existen los que cambiaron debido a una mala atención del seguro anterior.
- “Yo tenia Mapfre y una vez me robaron, llamé y nunca llegaron. Al final no me
cubrieron nada”
- “Yo pedí con tiempo un chofer de reemplazo y nunca llegó, me decían que no
encontraba la dirección. Tuve que esperarlo por más de dos horas”
- “Yo pasé de Rímac a Pacífico y luego Mapfre, al final volví a Rímac. Todo fue por
tema de ofertas”
- “En mi caso, yo siempre he tenido Pacífico y nunca he tenido problema alguno”

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Con respecto al grupo de las personas que no cuentan con seguro, esto se debe al alto
precio que estos tienen. A pesar de que reconocen que los beneficios son buenos, pero
sus ingresos no pueden cubrir un precio tan elevado.
- “Creo que es más de 3000 soles al año”
- “Es muy caro”
- “Te regalan una tele con el paquete completo, yo no caí, pero mi papá sí”

5.2 Evaluación del servicio chofer de reemplazo

Antes de profundizar en el tema del servicio, se realizó un ejercicio de clasificación de
los principales atributos que, para los clientes potenciales, el chofer de reemplazo
debería ofrecer.

• Ejercicio 1:

Atributos Calificación
1. Confianza/seguridad 1
2. Precio 3
3. Presencia del chofer 6
4. Referencias del chofer 5
5. Puntualidad 4
6. Conducta del chofer 2

Como aspecto más importante se considero la confianza y seguridad, debido que la

persona que está abordando en su automóvil, es alguien totalmente desconocido y
ellos, en el mayor de los casos, están tomados. Existe gran miedo por la posibilidad de
poder perder sus pertenencias, daños en el automóvil, entre otras cosas.
- “La seguridad es primero”
- “Confianza porque si estoy pidiendo este servicio, quiero llegar sano y salvo”

Como segundo aspecto más importante, sobresalió las referencias del chofer, es decir los
comentarios o sugerencias previas que especifiquen mayores detalles.

- “Va ligado, porque me da la seguridad de poder subirme tranquila”

- “El chofer deberá tener una calificación, me daría mayor seguridad”

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Por otro lado, los aspectos menos valorados fueron el precio y la apariencia del chofer.
- “Cuando se trata de mi seguridad, el precio es lo de menos”
- “El precio no es tan importante, cuando cumple con todo lo demás”
- “Con respecto a la apariencia, la verdad no me interesa si llega en polera o tiene
barba, lo importante es que haga un buen servicio”
- “La vestimenta es lo de menos, con que me garantice seguridad, todo está
perfecto”
Con este ejercicio se pudo apreciar que existe gran valoración al tema de la calidad del
servicio; es decir, los potenciales clientes valoran muchísimo más la confianza y
seguridad que el chofer les brinda, al igual que las referencias en base a la conducta de
manejo y de actitud que este presenta, antes que el precio y la apariencia en base a la
vestimenta o el look que presente.

5.3 Experiencias del servicio Chofer de Reemplazo

Para ambos grupos, los comentarios fueron buenos, nadie sufrió una mala experiencia
de robo o choque. Sin embargo, al aterrizarles la idea de que la persona que conducirá
su carro es alguien totalmente extraño, y que, a pesar de ser un servicio de sus
aseguradoras, no sabemos qué tipo de filtros usan para seleccionar a estos choferes.
- “Cuando solicité el chofer no sentí eso, ni me puse a pensar en eso. Yo la primera
vez lo pedí por emergencia, porque me enyesaron el pie. Cuando el chofer llegó,
me transmitió seguridad y no tuve problemas”
- “Es como tirar los dados a la suerte”
Mientras que el grupo de los asegurados solo tenían que llamar para solicitar un chofer
de reemplazo, el otro grupo lo hizo con una previa búsqueda exhaustiva en Google,
obteniendo como primeros resultados anuncios y publicaciones de otros servicios y no
recordando el nombre de la agencia que contrataron. Esto refleja claramente que no
hay una posición clara establecida y que genere tráfico en internet.
Con respecto al precio de los posibles tramos que solicitarían, son los siguientes:
• Lima Metropolitana: Entre 50 a 70 soles
• Sur Chico: Entre 80 a 120 soles
• Asia: Entre 150 a 180 soles

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 5.4 Evaluación Aplicativo Chofer de Reemplazo
Al explicarles al detalle el funcionamiento y las partes que intervendrán en el aplicativo
de Chofer de Reemplazo, ambos grupos concluyeron que era una idea nueva y que
sería innovadora.
- “Sería una muy buena idea, nos evitaría estar buscando en Google”
- “La opción de poder elegir el chofer es perfecta”

Por otro lado, a pesar de que la aplicación facilita y da mayor seguridad a los clientes, el
grupo de asegurados se mostró inseguros al preguntarles si lo usarían. Esto es debido a
que ellos no pagan absolutamente nada por este servicio y nunca han solicitado el
servicio independientemente. Con lo cual, se llega a la conclusión que este segmento no
sería el target ideal para el servicio.

Para obtener mayores detalles de las partes que intervienen en el aplicativo, se evaluó
independientemente cada una de ellas:

a. Aplicativo
La principal característica que sugirieron fue el contar con una opción de seguridad, la
cual lo han podido ver en los aplicativos de taxis como Uber y Beat.

- “El boto de seguridad te deriva con la policía y luego te contacta con gente de la
aplicación”

Por otro lado, sugirieron que los choferes tengan en su perfil, una descripción de sus
habilidades y qué tipos de carros sabe conducir, esto es debido a malas experiencias que
surgieron con un chofer de reemplazo que no sabia conducir una camioneta.

- “Contratamos un chofer de reemplazo y no sabía conducir camioneta, al punto

de pensar que mejor manejábamos uno de nosotros, a pesar de estar borrachos”

Una de las opciones que más destacaron y afirmaron que debería ser fundamental para
el aplicativo, es la función de poder seguir el viaje mediante el GPS. Esto ayuda a brindar
mayor seguridad para los clientes, ya que un amigo o familiar, podrá hacer seguimiento
del servicio.
- “Es fundamental, básico”
- “Que no se pueda cancelar, porque lo que sucede con los taxis es cancelar el viaje
para cobrar todo el efectivo”
-

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Con respecto a la funcionalidad y facilidad de uso del aplicativo, haciendo una
comparación con los aplicativos de taxis existentes, indicaron que les gustaba la versión
de beat, donde podían elegir a los choferes en base a las estrellas que estos
presentaban. Por ello al comentarles que el aplicativo tendrá la facilidad de que puedan
elegir al chofer, quedaron totalmente conformes.
- “Si te muestran los choferes más cercanos y en base a la puntuación hay uno muy
bueno, lo escogería tranquila”
- “Elegiría a los de 4 y 5 estrellas”
En el grupo de asegurados mencionaron que ellos no tienen la facilidad de poder
reservar un chofer con anticipación; es decir, si ellos quieren hacer uso del servicio,
deben hacerlo dos horas antes. Con lo cual, una de las opciones que serían fundamental
para poder atraerlos, sería poder reservar el chofer con anticipación.
b. Choferes
Se solicitó una descripción del chofer ideal para el aplicativo, donde detallen el sexo
ideal, la edad, conducta y vestimenta.
Como principal aporte, destacaron que la edad debe tener de 30 años a más, pues esto
brinda mayor seguridad y confianza. Sin embargo, no descartaron que puede que sea
irrelevante el tema de la edad, si es que la empresa ya me brinda la seguridad que cuenta
con choferes aptos.
- “La edad da un grado de madurez”
- “Mi forma de conducir a los 20 era diferente a la que tengo ahora”
Por otro lado, mencionaron que sería agradable y de mayor seguridad, contar con
choferes del sexo femenino dentro de nuestros colaboradores.
Con respecto a la vestimenta, como lo indicaron en el ejercicio, no es determinante,
pero tiene que estar aseado y limpio.
c. Seguridad
Uno de los temas que más tocaron en este módulo, fue el de brindar garantía contra
posibles daños; sin embargo, al consultar si fue un determinante cuando realizaron la
contratación del chofer de reemplazo, nadie lo había tomado en cuenta.
Por otro lado, ambos grupos destacaron el tema de poder visualizar los filtros que se
aplicarán a los choferes, los test psicológicos y las referencias acerca de los servicios
brindados por el chofer.

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6. Conclusiones
Los principales clientes potenciales son las personas con auto sin seguro, ya que
ellos no cuentan con el servicio gratuito de chofer de reemplazo y no tienen
conocimiento de una agencia que brinde toda la seguridad y confianza que
necesitan.
A pesar de que mencionan constantemente la garantía contra choques y robos,
cuando utilizaron el servicio de chofer de reemplazo, no lo consideraron como
determinante.
Como unas características principales del aplicativo, sugirieron que exista la
opción de poder elegir al chofer de su preferencia, en base a la calificación que
tenga y el perfil que presente.
Como parte de la seguridad que debe presentar el aplicativo, este deberá contar
con un botón de emergencia, el cual se contacte directamente con la policía para
reportar cualquier altercado o accidente.
Otra opción de seguridad, valorada por todos, es la alternativa de poder
compartir el viaje con un familiar o amigo mediante el GPS.
Como principal aspecto de valor, todos destacaron que el servicio deberá brindar
la confianza y seguridad, pues se trata de una persona desconocida que subirá a
su auto.
Una de las debilidades que tienen los asegurados, es que tienen que solicitar el
chofer de reemplazo dos horas antes, esto les incomoda pues preferirían poder
hacerlo con más tiempo de anticipación para librarse de asunto.

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