Estudio de caso.

Las prácticas de María Aparecida

María Aparecida es funcionaria de carrera del Banco Estatal desde hace algunos años y
pretende ser gerente de una sucursal. Los nuevos gerentes del banco deben pasar diversas
pruebas y hacer prácticas de campo con los veteranos. María Aparecida solicitó realizar sus
prácticas en una sucursal donde pudiera enfrentarse a desafíos, pues consideraba que así
podría aprender mucho más. Fue enviada a una sucursal cuyo gerente era su colega, Augusto,
quien había tomado posesión del cargo dos meses antes. El primer día, María Aparecida se
sentó al lado del gerente para observarlo en acción. Antes de empezar a trabajar, Augusto dio
a conocer a María Aparecida la situación en la que se encontraban él y la sucursal:

 La sucursal estaba en un punto de equilibrio: no había ganancias ni pérdidas. Dentro

de 30 días tenía que entregar el Plan de metas de la sucursal al director.
 Los primeros 45 días, Augusto había estado conociendo la sucursal, su estructura y sus
problemas. En ese periodo no se efectuaron operaciones de crédito, sólo renovaciones
de operaciones y registros de datos de clientes.
 Augusto pensó en un principio en dividir a los funcionarios en equipos, de modo que
cada uno actuara en un segmento: venta de tarjetas de crédito y de seguros,
recuperación de crédito, etc., todo ello con valores mínimos y rentabilidad prevista
calculada.

Sin embargo, creía que sería mejor hacer la planeación junto con los funcionarios. Ya había
dado a sus empleados una conferencia sobre la importancia de la planeación y esperaba que
todos ayudaran a definir los medios para realizar los objetivos definidos en el programa de
trabajo. En las reuniones con los funcionarios, además de discutir las metas, se abordaron los
siguientes problemas y situaciones indeseables:

 Concentración de las fuentes de resultados de la sucursal en pocos clientes.

 Elevada insatisfacción de los clientes.
 Condiciones precarias de trabajo y seguridad.
 Bajo volumen de préstamos.
 Imagen neutra del banco en el mercado: los clientes no percibían ninguna ventaja en
relación con los competidores.
 Los funcionarios tenían dudas sobre la relación entre el plan de metas y la evaluación
del desempeño.
  La sucursal enfrentaba algunas disputas administrativas: no tenía licencia de
funcionamiento, pero los funcionarios que ya tenían tiempo ahí aseguraban que el
ayuntamiento no crearía problemas, dado que tenía interés en la presencia del banco
en la ciudad. Tampoco había un plan de seguridad. Augusto también le contó a María
Aparecida que había antiguos casos de grandes deudas en la sucursal, los cuales se
venían arrastrando de un gerente a otro sin que se resolvieran.

Uno de los casos era muy curioso; se trataba de una operación en la que un cliente había dado
un cheque para comprar un lote de ganado. Sin dinero en la cuenta, llamó por teléfono para
solicitar que pagaran el cheque y prepararan una operación de crédito, diciendo que enseguida
pasaría a la sucursal a firmar los documentos.

El cheque se pagó; en el camino entre su hacienda y la sucursal, el cliente sufrió un accidente

y falleció. María Aparecida notó que había complicaciones en la vida personal de Augusto;
desde hacía mucho tiempo había estado trabajando para arreglar la situación de la sucursal.
Además, durante las noches tomaba un curso de auditoría y por si fuera poco su salud no
andaba bien. Un médico le había dicho que el estado de tensión en que se encontraba había
perjudicado su condición física. Augusto se alimentaba muy mal, a base de sándwiches y
comidas rápidas, dado que necesitaba tiempo para trabajar y estudiar.

Unos días antes de que llegara María Aparecida, la dirección general había llamado a Augusto
para darle a conocer las medidas que debería tomar a fin de revertir la situación deficitaria de
la sucursal. Una de las medidas era la reducción en la plantilla de la sucursal, de 32 a 25
funcionarios. Augusto creía que esa medida era muy difícil de tomar, pues sus relaciones con
los funcionarios eran positivas. Por último, Augusto le dijo a María Aparecida: —Y eso es
todo, colega. Estoy medio confundido. ¿Cree que usted me pueda ayudar a elaborar un plan
de trabajo que especifique las prioridades que debo atender?

Preguntas

1. Si usted fuera Augusto, ¿cuál sería su expectativa en relación con el plan de

trabajo solicitado a María Aparecida? Es decir, ¿cuáles serían las prioridades
profesionales de Augusto?

Tiene que enfocarse en generar satisfacción a trabajadores, inversionistas, usuarios y sociedad

en general y es el factor más importante para el éxito es brindar un buen servicio para crear la
confianza necesaria, crear ese lazo de fidelidad con sus clientes y que te prefieran, ante todo.
Crear experiencias memorables te dará la ventaja ante cualquier tasa de préstamo o intereses
de tarjeta de crédito, mejor ofrecida por la competencia. Enfocase en servir más y vender
menos es la mejor estrategia para captar la atención del público. Por ende, el mejor plan que
puede realizar María es tener como prioridad los clientes dándole una buena confianza y
seguridad a la hora de ellos prestar su servicio.

2. ¿Cómo debe María Aparecida elaborar el plan de Augusto? ¿Cómo puede en su

plan conciliar recomendaciones para la vida personal y la vida profesional de
Augusto?

Lo puede elaborar priorizando las situaciones de mayor interés. Podría conciliarlas dándole a
cada una la importancia que requiere y teniendo un equilibrio y tiempo establecido para
ambas sin que una interfiera del todo con la otra.

María tiene que elaborar un plan profesional que tenga como objetivo resolver el conflicto
laboral para que la empresa pueda generar ganancias. Teniendo una buena planificación sobre
lo que son las estrategias para ganar la confianza de lo cliente y hacerlos consumidores aun
con las desventajas ante la competencia, pero sin dejar de ser eficientes. De esta manera
Augusto empezara a salir del estado de equilibrio en que se encuentra la sucursal para llegar a
un estado de ganancias.

3. ¿Cómo se lo puede decir?

Tenemos que decirle de una manera calmada y sutil, pero a la vez franca y directa para causar
el impacto de autoridad y dominio que existe dentro de Augusto. Pero también considero
importante decirle dándole apoyo y seguridad para luego preguntarle si le sucede algo,
expresarle tu punto de vista de cómo lo ves tú que eres una recién llegada explicándole que
sus problemas lo están reflejando en el trabajo y que si habría una manera de que resolviera
sus problemas personales que se dedicara a alimentarse y preocuparse no solo por el trabajo y
su capacitación si no por su salud. Porque de esta forma empezara a trabajar de una mejor
manera y le mostrara el plan de trabajo en el que debería enfocarse o tomar en cuenta para
implementar en la sucursal para salir de ese estado neutro.