No dije que no lo dije.

Yo dije que yo no dije que lo había dicho.

Quiero que esto quede muy claro.

1
No creen lo que dice
la Administración
64%
No se les explican
las decisiones
No están informados 54%
de los planes de la Cia
61%

2
 Proceso que permite la transferencia de
acciones, ideas, emociones y sentimientos y la
comprensión de su significado.

Es un proceso del Individuo y sus Relaciones más

que del lenguaje.

3
• Es efectiva cuando el receptor PERCIBE exactamente
el mismo cuadro mental que tuvo el emisor.

• Una idea por grandiosa que sea es útil solo cuando

pueda ser transmitida y comprendida.

4
 Modelo de Influencia de Covey

CUATRO NIVELES PRINCIPIOS CLAVE

Si mismo
I Personal Confiabilidad

II Interpersonal Gente Confianza

Estilo Técnicas
III Gerencial Otorgamiento de Poder

IV Organizacional Visión y Principios Compartidos Alineamientos

Estructura Sistemas

Estrategia

Corrientes 5
Funciones de la Comunicación

Control
Motivación
Expresión Emosional
Información

6
 Control

Comunicando Quejas
Políticas / Normas
Responsabilidades
Regulaciones

7
 Motivación

Comunicando Resultados
Metas / Objetivos
Expectativas

8
 Expresión Emocional

Comunicando Frustraciones
Logros
Satisfacciones

9
 Información

Facilitar Toma de Decisión

Transmitir Datos

10
 Proceso de Comunicación

Pasos entre un Emisor y un Receptor que resultan en la

transferencia y comprensión del significado.

Mensaje

Emisor Codificación Canal Decodificación Receptor

Retroalimentación

11
 Emisor / Receptor

Responsables de Administrar el proceso.

Demarcan el inicio y fin del proceso.

12
 Emisor / Receptor

Responsables de Administrar el proceso.

Demarcan el inicio y fin del proceso.

13
 Codificación

Materialización de la idea a transmitir

Habilidades
Actitudes
Conocimientos
Experiencias Previas

14
 Mensaje

Producto tangible que se transmite

Lo que se Comunica.

15
 Canal

Medio utilizado para llevar el mensaje

Cara a Cara
Telefónica
Correo Electrónico (LAN, Intranet, Internet,
Video Conferencia)
Memoranda, Cartas
Volantes, Boletines

16
 Elección del Canal

Ventajas Tipo de Medio de

del Canal Mensajes Información
El más No rutinario,
Rico Ambiguo

Cara / Cara

Telefónica

Electrónica

Memorandas

El más Boletines
Pobre
Rutinario, 17
Claro
 Decodificación

Interpretación de Ideas y Símbolos transmitidos.

Habilidades
Actitudes
Conocimientos
Experiencias Previas

18
 Retroalimentación

Eslabón final del proceso, pone al mensaje de vuelta en el

sistema para la verificación del éxito o fracaso que se
ha tenido en transmisión del mensaje que se tenía
la INTENCION de transmitir

19
 Curva Comportamiento - Retroalimentación
I IV
Shock Aceptación
Desarrollo
Enojo Agradecimiento
Ira Aceptación
Vuelo
Emocional
Nivel

Retiro
Valoración
Apatía
Evaluación
Estrés
Análisis
II III
Negación Exploración
20
Tiempo
 Retroalimentación

Respuesta de Comunicación de como la actuación de un mie

del equipo está siendo percibida por el líderazgo de ese equipo

Ofrece información de como sus aportes impactan al equipo, a

organización a él mismo

21
 Retroalimentación

Incluye dos componentes claves:

Descriptivo Respuesta

Como lo veo Así lo siento

22
 Retroalimentación

Como lo veo:

Involucra una descripción del comportamiento

Use mensaje ‘yo’ en vez de mensaje “tu”
Estoy preocupado Vs No estás cuidando tus clie

23
 Retroalimentación

Como me siento:

Involucra los sentimientos y opiniones afectadas

Evite decir “Me siento como” / “Siento que”
Refleja pensamiento
Use “ Estoy Orgulloso de tí”
Reflejan sentimiento

“ Cuando vi tu presentación al staff, especialmente al usar los ejemplos

variados y prácticos, me sentí orgulloso de trabajar contigo “ 24
 Guía para una Retroalimentación Efectiva

Busque el momento adecuado para iniciar el proceso.

Solicite a la persona un momento para CONVERSAR en privado
Sea prudente
Inicie la conversación por el lado humano y manténgase alternando
CUIDE SU LENGUAJE NO VERBAL
Describa la situación sin utilizar palabras evaluativas

25
 Guía para una Retroalimentación Efectiva

Describa la situación sin utilizar palabras evaluativas

Hágalo así:

“ Cuando tú área de trabajo se desorganiza tú trabajo por lo general

se confunde con el mío y cuando esto ocurre yo me siento irritado.
Me pregunto si pudiéramos encontrar una solución para remediar
esto.”

Escúchelo con empatía, póngase en su lugar y ENTIENDALO

26
 Guía para una Retroalimentación Efectiva

Ofrézcale y/o pídale ayuda para solucionar la situación.

LLEGUEN A UN ACUERDO

Termine la reunión por el lado humano

27
 Guía para una Retroalimentación Efectiva

Si trata a sus Compañeros con respeto, todos los

tratarán de la misma manera. Así es como se Construyen
los Equipos Exitosos

28
 Guía para una Retroalimentación Efectiva

Si quieres ser tratado como un Rey comienza a tratar a

los demás como si ya lo fueran ...

29
 Proceso de Escucha

A cada ser humano se nos dió dos oidos y una sola boca
para que oyéramos más y habláramos menos …

Usted será dueño de lo que caye y esclavo de lo que diga ...

30
 Proceso de Escucha

Oir Vs Escuchar

Se hace con los oídos Oídos y el cerebro

Forma natural Forma racional
Entra y sale por lo oídos Se queda con el individuo

31
 Proceso de Escucha

El 80% de las respuestas que damos son de tipo:

Evaluativas
Interpretación
Prueba
Soporte
Comprensión
32
 Proceso de Escucha

Evaluativo Justiciero / Correcto - Incorrecto

Interpretativo Exploración de cómo / por qué
son las cosas
Soporte Reasegurar. Oferta de ayuda
Prueba Busca información para aclarar
Comprensión Empatía
33
 Proceso de Escucha

Si el 40% de sus respuestas son de un tipo, udted será

catalogado con ese estilo de Comunicación

El estado ideal es adaptar un estilo para cada caso y

situación

34
 Guia para Escuchar

Deje de hablar
Elimine distracciones
Póngaselo fácil al oyente
Muestre interés genuino de escucha
Sea empático
Tenga paciencia
35
 Guia para Escuchar

Manténgase calmado
No intente manejar la situación
Manéjese usted
Tenga cuidado con los argumentos y críticas
Vaya paso por paso
Trate un solo tema
36
 Guia para Escuchar

Haga preguntas
Verifique su percepción sobre los hechos
Describa las conductas sin hacer acusaciones
Describa sus sentimientos
Mantenga un cantacto visual constante
Realice movimiento afirmativos con su cabeza
37
 Guia para Escuchar

Evite ademanes que distraigan

Parafrasee
Evite interrumpir al interlocutor
Cambie suavemente de roles
Formalice acuerdos
Prepare la próxima entrevista
38
 Ventana de Johari

Conocida por la Desconocida por la

misma persona misma persona

Conocida Abierta
por otras Ciega
personas

Desconocida
por otras Oculta Desconocida
personas

Revelación
39
 Manejo de Conflictos

Ceder Cooperar

Abstención Competencia

Tarea
40
 Manejo de Conflictos

Ceder Cooperar

Negociación

Abstención Competencia

Tarea
41
 Estrategia Comunicación Interna
• Pensamiento sin Barrera
• Consejos de Areas •Periódico
• Reuniones Ejecutivas •Boletines
• Corporativo
Contribuidores por un Día •Videos
•Ferias
• Reuniones Gerenciales •Dias Familiares
• Convenciones Liderazgo •Directorio Empleados
• Contribuidores por un Día Funcional

• Reuniones Equipos
• Desayunos
• Saltando nivel
Procesos
42