Liderazgo y Gestión

Estratégica del
Talento Humano
UNIDAD 2
Gestión Efectiva de la Comunicación
Logro esperado
Proponer estrategias de comunicación verbal y no
verbal que le permitirán transmitir sus ideas de
manera efectiva y liderar equipos eficaces.
 Contenido

1 El proceso de comunicación

2 La percepción

3 Comunicación verbal

4 Comunicación NO verbal

5 Conclusiones

6 Referencias
 Caso introductorio

A raíz de este caso, quiero plantearles dos interrogantes importantes:

¿Cómo se pueden eliminar las principales barreras de comunicación?

¿Cómo podría guiar la conversación para entender cabalmente

que es lo que está afectando al desempeño de su colaborador?
 1. El proceso de comunicación

Salida Entrada Proceso

Emisor del Receptor del
mensaje mensaje
Reacción/Respuesta Percepción

Fuente: Arredondo, L. (2002). Sea un comunicador excelente (p.27).

Traducción Primera. Edición Communicating Effectively, Mc Graw-Hill.
 1. El proceso de comunicación

El ABC de la comunicación constructiva

A B C

Tome contacto de Construya puentes de Personalice sus conocimientos

forma positiva comprensión y colaboración, para adecuarlos a los demás.
basados en la confianza y
en los intereses comunes.
A La toma de contacto

Dirigirse de forma positiva para establecer la primera

etapa de una interacción agradable y productiva.

Ser amable, prepararse bien para saber lo que va a decir.

Mencionar algún beneficio que el oyente pueda lograr

al escuchar.

Si es apropiado, sonreír con sinceridad o mostrar

preocupación genuina para dar malas noticias.

Generar confianza ayuda a que la gente se sienta

cómoda.
B Construir puentes
Procure no etiquetar a las personas, la gente tiende a
comportarse según las expectativas de los demás.

Etiquetar afecta a la forma de pensar sobre una persona,

lo que perturba en la manera de tomar contacto con ella
y en la comunicación.

Construir relaciones laborares positivas, basadas en la

confianza.

Comprenderse unos a otros facilita la voluntad de

colaborar mutuamente.

La confianza se desarrolla al demostrar que uno es fiable.

Descubrir y desarrollar intereses y objetivos comunes.

C Personalice su comunicación

Piense en las personas como si fueran clientes con

los que hace negocios.

Personalizar la comunicación ayuda a construir

confianza.

Demuestre sensibilidad y facilite una comunicación

abierta.

Las personas son más receptivas a lo que se dice.

En la mayoría de los casos, genera una respuesta

favorable.
 1. El proceso de comunicación

Proceso de la Comunicación F2F

Obtener

Transmitir Verificar
 1. El proceso de comunicación

1 Obtener Conseguir información sobre hechos y apreciaciones.

Eliminar barreras de comunicación.

Obtener nivel de franqueza.
Crear comunicación abierta.

2 Verificar Asegurar que interpretamos correctamente la información recibida.

Sumarizar.
Preguntar.

3 Transmitir Cerrar el proceso expresando nuestro punto de vista.

 1. Obtener
Conseguir información sobre hechos y apreciaciones.

Eliminar barreras de comunicación

Declaración de Convicciones
evaluación. firmes.
Evaluación
Premura por Inoportuna Afirmaciones
otras tareas. Posición sin flexibilidad.
Invariable

Presión
de Tiempo
Propósito
Indefinido
Premura por El objetivo no
otras tareas. está claro.
 1. Obtener
Conseguir información sobre hechos y apreciaciones.

Obtener nivel de franqueza

Indicaciones generales: Requieren más información,
pero evitan un área específica (“continúe, por favor”,
“ya veo, prosiga”).
Puntualizaciones: Refleja lo que se ha dicho sin
repetir toda la frase (“usted dice que....”, “trata de
decirme que….”).
Averiguaciones sobre área confortable: Un punto
específico que percibimos cómodo para el cliente
(“dígame algo sobre...” algún punto positivo que la
persona haya mencionado).
Pausa: Esta alienta a la otra persona a dar más
información (guardar silencio, respirar hondo,
asentir, "mmm", "ok“).
Interpretación: Respuestas que tratan de clarificar
y agregan algo nuevo a lo dicho (“por lo que usted
ha dicho, pienso que...”).
Averiguación sobre área sensitiva: Un punto
específico que percibimos es incómodo (el cliente
esta muy atrasado en los pagos “¿qué ocurrió
cuando...?”).
 1. Obtener
Conseguir información sobre hechos y apreciaciones.

Crear comunicación abierta

Signos de
¿Qué hacer? ¿Cómo?
Comunicación Cerrada

Retraimiento Escuchar Ayudar al interlocutor

Hostilidad (enfatizar, no interrumpir).
Justificación Demostrar interés
Culpar a otros (contacto visual, técnica
del espejo).
Escuchar para entender
(sin oposición, preguntar
para indagar).
 2. Verificar
Asegurar que interpretamos correctamente la información recibida.

Resumir y preguntar

Objetivos Preguntas apropiadas

Asegurarnos que entendimos bien la información
recibida.
Asegurarnos de tener toda la información
necesaria.
Poder resumir la información obtenida.
Eliminar las objeciones falsas y encontrar la
verdadera.
Asegurarnos que entendimos bien la información
recibida.
“Suponiendo que esta situación la pudiéramos
solucionar satisfactoriamente, ¿estaría usted
interesado en la idea o existe algún otro problema?”.
“Además de esa situación, ¿existe algo más que le
impida aceptar el plan?”.
 3. Transmitir
Cerrar el proceso expresando nuestro punto de vista.

Comunicar asertivamente Planear solución

 2. La percepción

Las percepciones son el resultado de nuestra interpretación de las cosas.

“A mí no me parece eso” es el resumen de una forma de decir:

“Yo no lo percibo de la misma forma que tú, lo interpreto de manera diferente”.

La comunicación efectiva implica

mucho más que limitarse a reunir
palabras, se necesita reflexionar
sobre la forma en que los demás
van a percibir su mensaje.
 2. La percepción

Proceso de comunicación

Salida Entrada Proceso

Emisor del Receptor del
mensaje mensaje
Reacción/Respuesta Percepción

El mensaje enviado es la salida. Para quien lo recibe, es la entrada.

Cuando recibimos una entrada, la procesamos y formamos percepciones.

Percepción + Recepción = Procesamiento

Fuente: Arredondo, L. (2002). Sea un comunicador excelente (p.27). Traducción Primera.

Edición Communicating Effectively, Mc Graw-Hill.
 2. La percepción

Las comunicaciones son procesadas de manera individual, compuesta

de múltiples factores como:

Actitud
Creencias
Convenciones culturales
Educación
Estado emocional del momento
Experiencia
Sexo
Nuestra mente forma impresiones, emite juicios y a llega a conclusiones
sin que pensemos conscientemente. Sucede automáticamente.

Las percepciones ejercen una poderosa influencia sobre la conducta,

porque representan nuestra interpretación de los actos.
 2. La percepción

Marco de referencia

Entender el marco de referencia de otra persona,

permite que la comunicación sea más efectiva.

Algunas consideraciones a tener en cuenta:

El momento lo es todo: las condiciones emocionales afectan la forma en que las personas perciben.
Perspectiva: presentar las cosas desde la perspectiva del otro o dar información que facilite una
visión más amplia.
Factores culturales: tener en cuenta la diversidad cultural dentro del organización.
 3. Comunicación verbal

Intuimos e inferimos cómo son las

personas por cómo hablan
 3. Comunicación verbal

Señales de la Comunicación

Verbal Visual Vocal

Palabras y fases que se utilizan Todo lo que ve el receptor Características de la voz al hablar
 3. Comunicación verbal

Por lo general, las palabras realmente

pronunciadas causan menos impresión que el
sonido y la forma de mirar al decirlas.
 3. Comunicación verbal

¿Cómo aumentar el impacto positivo a las señales verbales?

No utilizar palabras que tengan implicaciones negativas. Por ejemplo:

Palabras de exigencia.
Palabras denigrantes.
Lenguaje discriminador.
Lenguaje potencialmente ofensivo.
NO y no es posible.
Usar “mejor” que “pero”.
 3. Comunicación verbal

Señales verbales positivas

Conversación directa, utiliza palabras que su oyente entienda.

Cosas específicas.
Cortesía.
De yo a tú.
Evite el ASAP (As soon as possible) “lo antes posible” sino quiere
esperar a menos que especifique lo que significa.
 3. Comunicación verbal

Señales vocales

Flujo de palabras: Ni muy rápido ni muy lento.

Tono: Voz firme y resonante crea la percepción de personalidad
madura y estable.
Volumen: Moderado, hablar en voz muy alta se puede percibir
como agresivo y muy bajo como tímido.
Timbre o entonación: Evite entonaciones que denoten
defensa, agresión o sarcasmo.
 4. Comunicación No verbal

“Lo más importante de la comunicación

es escuchar lo que no se dice”.

- Peter Drucker
 4. Comunicación No verbal

Palabras 7%

55% Lenguaje corporal

Voz 38%

Fuente: Mehrabian, A. Non Verbal Communication, UCLA.

 4. Comunicación No verbal

¡Nuestro cuerpo habla!

 4. Comunicación No verbal

Cuando el lenguaje del cuerpo contradice al verbal,

puede llegar a anular el mensaje.
 4. Comunicación No verbal

Cuando el cuerpo y el resto se alinean con la idea,

el mensaje se potencia.
 4. Comunicación No verbal

¿Qué debemos tomar en cuenta para el lenguaje No verbal?

1. Contacto visual

2. Imagen personal

3. Expresión facial

4. Postura corporal

5. Gestos y ademanes (deben ir de acuerdo al mensaje oral)

6. La sonrisa (cuidado con la falsa sonrisa)

7. Tener PASIÓN por lo que se hace

 4. Comunicación No verbal

Todo comunica:
Debemos cuidar nuestro lenguaje verbal y lograr esa congruencia
para que sea una comunicación verdaderamente efectiva.
 5. Conclusiones

La comunicación es pilar de toda relación, este proceso ayuda a las personas a expresar sus ideas y les
permite entender sus emociones a través de los demás.

Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su adaptación a los cambios del
entorno, facilita el logro de los objetivos y metas establecidas.

Desarrollar habilidades de comunicación es una gran herramienta para entender a los demás, no sólo
las palabras, sino su lenguaje no verbal pueden proporcionar pistas muy claras de quiénes son y cuáles
son sus valores e intereses.

Es importante tener en cuenta qué queremos decir y cómo queremos decirlo, y de que manera se
transmite mejor el mensaje sabiendo que existe una diferencia entre lo que se recibe y lo que se
percibe.
 6. Referencias

Arredondo, L. (2002).
Sea un comunicador excelente.
Traducción Primera. Edición Communicating
Effectively, Mc Graw-Hill.
Fin del tema
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