Proyecto integrador etapa 3

Estudio de caso: Southwest

Airlines

Estudio de caso: Zappos

Estudio de caso: Amazon

Introducción

Esta actividad consiste en aplicar los conocimientos adquiridos a lo largo del curso y
retomar lo aprendido en cada una de las actividades realizadas, lo que garantiza la
transversalidad de los contenidos revisados para fortalecer el desarrollo de competencias
y lograr el fin de formación planteado.

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Objetivo General

El objetivo del proyecto integrador es identificar y analizar la información presentada en

los casos de estudio que se relaciona con temas de administración del servicio, ventaja
competitiva y operación y control de servicios para aplicar estos conocimientos adquiridos
en el desarrollo de los puntos solicitados en cada caso.
Objetivo Etapa 3.
El objetivo del Proyecto integrador en su última y tercera etapa, es identificar, analizar y
explicar los pronósticos, modelos de medición y KPI del servicio en el contexto de un
caso de estudio. Pues son aspectos clave en la medición, control y toma de decisiones
efectiva en la operación del negocio, que termina impactando el servicio ofrecido al
cliente final.

Antecedentes Amazon1
Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía
fuera no solo fuera una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. Otro
foco importante para el éxito de Amazon fue el proceso para hacer las entregas, de hecho
en el primer mes envió pedidos no solo en EE.UU sino a otros 48 países.

En 1997 Amazon.com agregó películas y música a su oferta. Para 1998 abrió sus
primeros sitios internacionales en el Reino Unido y Alemania, donde rápidamente tuvo
éxito.

Ya para 1999 la compañía tenía cuatro centros de envío en: Fernley, Nevada; Coffeyville,
Kansas; y Campbellsville y Lexington, Kentucky para manejar la gran cantidad de
pedidos. Ese mismo año la revista Time presentó a Bezos como Persona del Año.

1
WOW! Customer Experience, Franz, A., & Bliss, J. (9 de Enero de 2019). Historia WOW! La Experiencia de Cliente en
Amazon [Sitio web] Recuperado https://www.wowcx.com/historia-wow-la-experiencia-de-cliente-en-amazon/

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¿Qué hacer?

1. A partir de la revisión de los materiales sugeridos y actividades realizadas hasta el

momento, sigue la siguiente estructura y desarrolla los apartados que se indican para
esta tercera y última etapa del proyecto integrador:

Etapa 3 del Proyecto integrador

I. Estudio de caso: Amazon

En esta tercera etapa debes realizar una breve investigación sobre el caso de éxito de
Amazon. En la cual, se utilizarán los conocimientos vistos en esta tercera unidad, para
identificar los elementos clave solicitados. De esta manera, aseguraremos que los
temas relacionados a la administración del servicio, ventaja competitiva, operación y
control de servicios no solo son comprendidos, sino que son correctamente
identificados y aplicados.

2. En este tercer y última entrega del proyecto integrador, se deben realizar los siguientes
puntos:

I. Reseña histórica

a) Redacta una breve reseña de la historia y surgimiento de Amazon.

II. Pronósticos en la operación

b) Estructura una propuesta donde Amazon podría aplicar algún tipo de pronósticos
en sus operaciones, con el fin de mejorar la propuesta al cliente y el servicio al
mismo. Justificando tu propuesta.

III. KPI para satisfacción del cliente

c) Basándose en el modelo de negocio de Amazon, su operación y relación con los
clientes finales, propón el conjunto de KPI que podrían usarse para medir la
satisfacción al cliente. Explica claramente en qué consiste cada KPI y argumenta
por qué has elegido dicho KPI, (selecciona mínimo 4 KPI y un máximo de 6).

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IV. Dashboard

d) Una vez definidos los KPI del punto anterior, diseña una propuesta de Dashboard,
donde Amazon pudiera dar seguimiento al servicio al cliente de manera visual y
expedita.

Referencias bibliográficas

Puedes consultar otras referencias externas a las indicadas para esta etapa, pero debes
agregar su referencia completa en formato APA 7.

Generar el conjunto de datos que sirven para identificar y describir a los documentos u
otro tipo de obra intelectual utilizados en la etapa desarrollada mediante la estructura APA
en su versión 7.

Documento de Proyecto integrador

1. Integra en un documento el desarrollo de lo solicitado para esta tercera etapa del

Proyecto integrador en formato .pdf, para ello considera los siguientes criterios
(estructura y formato) de entrega:

• Portada: universidad, asignatura, título del proyecto, nombre(s) completo(s)

del/los integrantes(s), ciudad y fecha

• Desarrollo de los puntos solicitados:

o Reseña histórica
o Pronósticos en la operación
o KPI para satisfacción del cliente
o Dashboard

• Fuentes documentales consultadas referenciadas en estilo APA

• Texto justificado, interlineado 1.5

• Fuente Arial 11 o 12 puntos

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2. Al finalizar vuelve a la plataforma y sigue los pasos que se indican para enviar tus
documentos que integran tu proyecto.

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