PEMEX Manual de Operación de la Franquicia Pemex 2020-1

Capítulo 6 Supervisión y apoyo a Franquiciatarios

6.1 Objeto del capítulo

Establecer los tipos de Visitas Comerciales a Estaciones de Servicio y de Autoconsumo

incorporadas a la Franquicia Pemex, en operación, las bases para su realización y los mecanismos
para atender, en su caso, las observaciones y situaciones de riesgo identificadas, así como los
elementos para realizar las actividades para apoyar a los Franquiciatarios en aspectos
comerciales, técnicos-operativos y administrativos, o los que tengan que ver con la atención al
Cliente.

6.2 Programa Integral de Visitas Comerciales a las Estaciones de Servicio y de

Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex en operación.

Este programa está diseñado para realizarse en los ámbitos siguientes:

1. Supervisión de mantenimiento de las Estaciones de Servicio y de Autoconsumo

incorporadas a la Franquicia Pemex en aspectos relacionados con la imagen, servicio,
publicidad.

2. Supervisión de la calidad de los productos Marcas Pemex en Estaciones de Servicio y de

Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex.

3. Evaluación y apoyo a Franquiciatarios sobre aspectos comerciales, técnicos-operativos y

administrativos.

Pemex Transformación Industrial, podrá designar personal para realizar visitas comerciales
especiales de supervisión complementaria o extraordinaria, a Estaciones de Servicio o de
Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex, cuando se presente, entre otros, alguno de los
casos siguientes:

1. Reporte de fuga de combustibles.

2. Reporte de condiciones de riesgo para los usuarios, el personal de la Estación de Servicio,

las instalaciones y/o el medio ambiente.

3. Visita de la Comisión de Seguridad o Protección Civil ordenada por Autoridad Competente.

4. Solicitud expresa y por escrito del Franquiciatario.

5. Verificación de la atención realizada a observaciones de supervisión y/o condiciones de

riesgo reportadas por la supervisión.

6. Toma de muestras de productos.

7. Medición de existencia de producto en tanques.

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8. Inconformidad y/o queja de Clientes.

6.3 Supervisión de mantenimiento a las Estaciones de Servicio en operación.

La supervisión de mantenimiento a las Estaciones de Servicio o de Autoconsumo, en operación,

lo puede realizar mediante Visita Comercial presencial o Visita Virtual, personal designado de
Pemex Transformación Industrial o de las Empresas Especializadas determinadas por Pemex
Transformación Industrial o por terceros autorizados por Pemex Transformación Industrial, para
tal fin.

6.3.1 Objetivo

Realizar Visitas Comerciales de supervisión de mantenimiento a las Estaciones de Servicio

incorporadas a la Franquicia Pemex y de Autoconsumo, en operación, para constatar que las
instalaciones cumplen con los aspectos de imagen, servicio y publicidad establecidos en el Manual
de Operación de la Franquicia Pemex.

6.3.2 Cobertura

Las Visitas Comerciales de supervisión de mantenimiento, se podrán realizar en todas las

Estaciones de Servicio y de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex, incluyendo
aquellas en proceso de remodelación y/o ampliación, exclusivamente en las áreas que se
encuentren operando.

Se podrá realizar al menos una visita de supervisión de mantenimiento a cada Estación de Servicio
y de Autoconsumo incorporada a la Franquicia Pemex por año calendario sin costo adicional.

Las Visitas Comerciales de supervisión de mantenimiento se llevan a cabo durante la operación

de las Estaciones de Servicio y en los horarios establecidos, con personal designado por Pemex
Transformación Industrial o por terceros autorizados por Pemex Transformación Industrial, para
tal fin.

6.3.3 Alcance

La supervisión de mantenimiento tiene como finalidad calificar la situación de las Estaciones de

Servicio y de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex, en cuanto a su operación en los
aspectos indicados en el punto 6.3.1 de este Capítulo.

6.3.4 Evaluación conforme a la infraestructura

Para evaluar las Estaciones de Servicio y de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex,

se hace uso del Reporte de Supervisión de Mantenimiento a Estaciones de Servicio en Operación,
contemplado en el Anexo MOF-C06-01. Para ello, se solicitará la siguiente documentación: El
Dictamen de Diseño y el Dictamen de Operación vigente emitidos por la Agencia de Seguridad,
Energía y Ambiente (ASEA).

La escala de calificación considera que el elemento a supervisar se encuentra en buenas

condiciones, para ello se calificará como: Sí cumple, No cumple o No aplica. En el caso de que no

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cumpla, se realizarán observaciones que quedarán asentadas en el Reporte de Visita Comercial

de Supervisión de Mantenimiento, mismas que se solventarán a más tardar treinta días después
de notificar los resultados al Franquiciatario por los medios establecidos.

Asimismo, se podrán realizar observaciones respecto a situaciones de riesgo que se hubieran

visualizado en la Visita Comercial y evidencien un peligro. Las observaciones de condiciones de
riesgo, son para prevenir contingencias que puedan causar daño a las personas, a las
instalaciones y al medio ambiente para lo cual Pemex Transformación Industrial, dará seguimiento
y, en su caso, brindará la orientación para su atención.

Se generará un comunicado al Franquiciatario para que tome las medidas necesarias, las cuales
permitan subsanar los faltantes y prevenir condiciones de riesgo.

6.3.5 Procedimiento de Visita Comercial de supervisión de mantenimiento a las Estaciones de

Servicio y de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex.

Las Visitas Comerciales de supervisión de mantenimiento a las Estaciones de Servicio y de

Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex, se realizarán dentro del horario de operación
de la Estación de Servicio por personal designado de Pemex Transformación Industrial o por
terceros autorizados para la supervisión; los cuales se identificarán con el encargado de la
Estación de Servicio, mediante Oficio considerado en el anexo MOF-C06-03 “Oficio de Comisión
de Visita Comercial de Supervisión de Mantenimiento” e identificación oficial con fotografía.

El proceso para realizar las Visitas Comerciales de supervisión de mantenimiento abarca diversos
procedimientos en donde se plasman el objetivo y las actividades fundamentales a desarrollar por
personal designado o por terceros autorizados por Pemex Transformación Industrial, como
responsables de la supervisión hasta la evaluación y autorización del informe que se genera.

El resultado de la Visita Comercial se documenta con el formato Reporte de Supervisión de

Mantenimiento a Estaciones de Servicio en Operación, anexo MOF-C06-01 “Reporte de
Supervisión de Mantenimiento a Estaciones de Servicio en Operación”, complementándolo, en su
caso, con el Reporte Fotográfico, los cuales contemplan los mismos rubros de especialidad:
Imagen, Servicio, Publicidad y, cuando aplique, Condiciones de Riesgo.

El procedimiento se realiza de la siguiente manera:

1. El personal designado se presenta en la Estación de Servicio, debidamente uniformado

con ropa de seguridad de algodón y calzado tipo industrial antiestático, portando
identificación con fotografía que lo acredite. Se identifica con el oficio de comisión o aviso
de Visita Comercial ante el encargado de la Estación de Servicio o con la persona que se
encuentre como responsable de atender la visita y le indica el motivo del trabajo a realizar.

2. Las visitas se realizan de lunes a viernes de 8:00 hrs. a 18:00 hrs.

3. El Franquiciatario atenderá al personal designado en un lapso no mayor de 15 minutos a

partir del arribo e identificación con el personal de la Estación de Servicio.

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4. El personal designado realiza la supervisión y registra el resultado en el Reporte de

Inspección de Mantenimiento a Estaciones de Servicio en Operación y elabora en su caso
el Reporte Fotográfico correspondiente.

5. Cuando el Franquiciatario, sus trabajadores, encargados o representantes legales no

permitan la realización de la Visita Comercial de Supervisión de Mantenimiento, o por
cualquier otra causa que impida que se realice la supervisión, el personal designado lo
reportará inmediatamente a la Subgerencia de Ventas Regional (SVR) que le corresponda,
y presentará un Informe Circunstanciado relatando los hechos con la evidencia fotográfica
que justifique su presencia en la Estación de Servicio.

6. El personal designado solicitará al encargado de la Estación de Servicio o Estación de

Autoconsumo que atendió la visita, que firme el Reporte de Visita Comercial de
Supervisión de Mantenimiento y asiente la hora en que finalizó la misma, asimismo, le
entregará una copia impresa del mismo con las observaciones redactadas en forma
detallada, clara y precisa, y en caso de objetar alguna de las observaciones, el personal
designado permitirá que el encargado haga las anotaciones correspondientes.

Si al momento de realizar la Visita Comercial de Supervisión de Mantenimiento se identifican

observaciones que pudieran ser atendidas durante el transcurso de ésta, el personal designado
permitirá subsanarlas, registrando su atención en el reporte correspondiente.

El personal designado podrá sugerir modificaciones, adecuaciones o acciones correctivas

directamente al Franquiciatario.

En el caso de que el Franquiciatario no esté de acuerdo con el resultado de la supervisión o con

las medidas correctivas que de ésta se deriven, podrá manifestar su inconformidad ante la
Subgerencia de Ventas Regional que corresponda en un plazo máximo de cinco días hábiles, la
cual analizará la inconformidad y resolverá en apego a las disposiciones normativas aplicables.

6.3.6 Emplazamiento a Franquiciatarios por resultados de supervisión de mantenimiento.

Pemex Transformación Industrial notificará por escrito a los Franquiciatarios, el resultado de la

Visita Comercial de supervisión de mantenimiento, para que solvente las observaciones en el plazo
establecido en la notificación, la surtirán efecto cuando sea recibida por el Franquiciatario en la
dirección, correo o medio electrónico que haya señalado.

La acreditación de la atención a las observaciones se hará directamente en las oficinas de las

Asesorías Comerciales o por correo electrónico, remitiendo en cualquiera de los casos el soporte
documental y/o fotográfico. Cuando envíen la información por correo electrónico, lo tendrán que
hacer por lo menos un día antes del vencimiento del emplazamiento, remitiendo como archivos
adjuntos al correo electrónico, las pruebas documentales digitalizadas en formato MultiTIF o PDF
con compresión MMR(G4) y el reporte fotográfico en formato JPG, o en su caso, un video en
formato MPG-4 que no exceda de 4 MBytes; y confirmar el envío de dicha información con el
Asesor Comercial el mismo día que la remitan, obteniendo el acuse de recibo correspondiente.

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Con independencia de lo anterior, podrán entregar directamente en la Asesoría Comercial una

copia de las pruebas documentales y una unidad de almacenamiento con las imágenes del reporte
fotográfico.

El resultado de la Visita Comercial de Supervisión de Mantenimiento, considerará como nota las

observaciones que no impliquen riesgo y sean resultado de fenómenos naturales que ocasionen
daños a las instalaciones de la Estación de Servicio y que éstos se documenten y determinen que
fueron ocasionados por dicho fenómeno.

6.3.7 Reporte de Visita Comercial de Supervisión de Mantenimiento a las Estaciones de Servicio

en Operación.

Para evaluar el mantenimiento de las Estaciones de Servicio en Operación, se llena el formato

correspondiente, anexo MOF-C06-01 “Reporte de Visita Comercial de Supervisión de
Mantenimiento a Estación de Servicio en Operación”.

6.4 Visitas para verificación de las especificaciones de calidad de los petrolíferos.

Las visitas para verificación de las especificaciones de calidad de los petrolíferos se realizarán
dentro del horario de operación de la Estación de Servicio por el personal de Laboratorio Móvil, el
cual se identificará con el encargado de la Estación de Servicio, mediante el Oficio de Comisión
Genérico, considerado en el anexo MOF-C06-04, e identificación de Pemex con fotografía.

Durante la visita el personal de Laboratorio Móvil obtendrá una fracción representativa (que va
desde un litro hasta un galón) del petrolífero que se expende, almacena o distribuye en la Estación
de Servicio, para su análisis y verificación de calidad, de conformidad con la NOM-016-CRE-2016
“Especificaciones de calidad de los petrolíferos”, o la que la sustituya.

Para la efectividad de la visita, el Cliente proporcionará las facilidades necesarias para el desarrollo
de las actividades del personal del Laboratorio Móvil, conforme a la lista de requisitos para visita
de Laboratorio Móvil, anexo MOF-C06-02.

6.4.1 Objetivo

Verificar la calidad de los petrolíferos en puntos donde se almacena, distribuye o se expende al

público.

6.4.2 Alcance

Verificar la calidad de conformidad con la NOM-016-CRE-2016 “Especificaciones de calidad de los

petrolíferos”, o la que la sustituya.

Se podrá realizar una visita por año calendario a los clientes de la Franquicia Pemex sin costo
adicional.

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6.5 Reuniones de Apoyo y soporte a Franquiciatarios

Pemex Transformación Industrial, podrá realizar Visitas Comerciales de apoyo y soporte a

Franquiciatarios, cuando lo considere necesario o bien podrá realizar reuniones en las oficinas de
Pemex Transformación Industrial o en las de los Franquiciatarios, con el fin de evaluar y apoyar
en diversos aspectos comerciales, técnicos-operativos y administrativos para determinar si las
Estaciones de Servicio o de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia, actúan conforme a lo
establecido por la Franquicia Pemex, asimismo, podrá proporcionarles asesoría para implementar
las acciones que sean necesarias para corregir desviaciones detectadas o mejorar las acciones
que actualmente estén establecidas.

El apoyo y soporte a Franquiciatarios abarca las siguientes áreas:

1. Comercial.

2. Técnico-operativo y administrativo.

3. Atención al cliente.

El personal de Pemex Transformación Industrial, en función de los resultados obtenidos en las

reuniones o en las visitas de apoyo y soporte a Franquiciatarios, podrá presentar a los
Franquiciatarios, cuando sea necesario, las propuestas de mejora y, en su caso, la manera en que
éstas podrían ser instrumentadas.

El apoyo y soporte a Franquiciatarios se enfocará, entre otros aspectos, a la identificación y

solución de problemas que pudiesen presentarse en la operación de las Estaciones de Servicio y
de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex, en la adquisición de productos, así como
en la atención y servicio al Cliente, entre otros.

6.5.1 Objetivo de las reuniones de apoyo y soporte a Franquiciatarios

1. Verificar el cumplimiento de las disposiciones y normas de la Franquicia Pemex, y las

determinadas por las autoridades correspondientes que impacten en aspectos operativos
y/o comerciales.

2. Analizar solicitudes diversas del Franquiciatario que requieren atención.

3. Determinar la factibilidad de mejorar procesos, procedimientos, prácticas comerciales,

reconocidos que le produzcan satisfacción al Cliente.

6.5.2 Alcance

Los aspectos a supervisar son: comercial, técnico-operativo, administrativo y atención al cliente.

1. Comercial: Variables que determinan el comportamiento del mercado, entorno

competitivo, ventas, clientes cautivos, oferta de productos y servicios, uso de medios de
pago de productos, promoción de ventas, crédito a clientes, negocios complementarios,
publicidad de terceros, entre otros.

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2. Técnico-Operativo: Revisión del mantenimiento de instalaciones, imagen, publicidad,

servicio, seguridad y cumplimiento general del Manual de Operación de la Franquicia
Pemex y de las Especificaciones Técnicas para Proyecto y Construcción de Estaciones
de Servicio y Estaciones de Autoconsumo.

3. Atención al cliente: Evaluar la eficiencia, precisión en la atención y satisfacción al cliente

con base en la calidad del servicio y evaluación de indicadores comerciales. Con ello, se
pretende determinar la eficiencia con que funcionan los procesos comerciales, técnicos-
operativos y administrativos, así como identificar en dónde se requiere realizar cambios, y
detectar si estos cambios dan lugar, efectivamente, a mejoras.

6.5.3 Cobertura

Se realizará cuando Pemex Transformación Industrial, lo determine o el Franquiciatario lo solicite.

6.5.4 Orientación

El análisis tendrá dos vertientes:

1. Verificar el cumplimiento de las disposiciones y normas establecidos por la Franquicia

Pemex.

2. Identificar oportunidades de mejora y proponer cambios.

6.5.5 Información que podrá requerirse para realizar la Supervisión de apoyo y soporte a los
Franquiciatarios, de los siguientes aspectos:

1. Comerciales: Reportes de ventas de gasolinas y diésel. Reportes de controles

volumétricos, entre otros. Capacitación de los trabajadores de la Estación de Servicio o de
Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex.

2. Técnico-operativo: Proyecto aprobado, reportes de supervisión de mantenimiento a

Estaciones de Servicio o de Autoconsumo incorporadas a la Franquicia Pemex, entre
otros.

3. Atención al cliente: Análisis documental del seguimiento que da el Franquiciatario a la

evaluación y medición del servicio.

6.5.6 Apoyo y soporte a los Franquiciatarios

El apoyo y soporte a los Franquiciatarios podrá ser, entre otros, mediante convocatorias a
Franquiciatarios para asistir a reuniones en cualquiera de las oficinas de Pemex Transformación
Industrial o en sedes alternas que se definan por los convocantes; así como visitas a las Estaciones
de Servicio, cuando sea el caso.

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