1

Proyecto Integrador

Soriano Mendieta Eric Ernesto

Tecnológico de Estudios Superiores de Ixtapaluca

Maestría en Administración.

Dr. Luis Alfonso Bonilla Cruz

8 de Octubre de 2022
 1

Definiciones
Calidad

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
Calidad es un concepto subjetivo. La calidad está relacionada con las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición.

Servicio al Cliente

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente,
se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después
de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

Estrategias

Estrategia es un concepto que hace referencia al procedimiento a través del cual se toman
las decisiones en un escenario determinado con el objetivo de conseguir una o varias
metas. Así, la estrategia no es más que la conexión que existe entre los objetivos últimos y
las acciones que se han de poner en práctica para llegar a dicho objetivo. En definitiva, la
estrategia es un plan a través del cual se intenta conseguir una meta, pudiendo ser
aplicado a diversos ámbitos, desde el empresarial hasta el militar.
 2

Tácticas

Táctica es el sistema o método que se desarrolla para ejecutar un plan y obtener un

objetivo en particular. El término también se usa para nombrar a la habilidad para aplicar
dicho sistema.

La táctica ayuda a poner en orden los recursos en pos de un fin. De esta forma se reduce
el margen de error ya que se minimizan las acciones espontáneas o impensadas y se
puede poner en práctica aquello que ya se practicó y entrenó.

5 ejemplos de problemas de calidad orientadas al cliente

➢ Falta de protocolos, políticas y procesos

➢ No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles
➢ Falta de flexibilidad
➢ No reconocer los errores que se cometen
➢ No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente

Para que un KPI funcione como debe, este tiene que cumplir con las siguientes
características:

✓ Alcanzable: Los objetivos planteados deben de ser realistas.

✓ Medible: Aunque suene obvio, un KPI debe de poder medirse.
✓ Relevante: No te llenes de datos, selecciona solo los más importantes.
✓ Periódico: El indicador tiene que ser analizable periódicamente.
✓ Exacto: Elige solo la parte más precisa de toda la información recabada.
 3

EMPRESA FICTICIA
Patito de Hule Televisión

Problemática o área Estrategia (el qué Táctica (el cómo Posible resultado
de oportunidad hacer) hacerlo) esperado
detectada
Programación 1 innovación en Compra o Incremento de
Repetitiva programación para asociación con televidentes en
todo publico televisoras que diferentes
ofrezcan contenidos horarios
para todo publico
Incorporar plataforma 2 incorporar sistema Incorporar nueva Mayor audiencia
de streaming de streaming para tecnología la cual no solo por
ver programación permita la medio de
transmisión en conexión aérea
Internet sino también
servicio de
internet
Asociación con 3 Asociarse con Negociación con Ganancias por
plataformas digitles plataformas como plataformas que medio de
Netflix, HBO, etc. ofrecen servicios de contratos por
streaming para poder programación
obtener ingresos por adicional en
la programación plataformas de
ofertada streaming
Generara derechos de 4 Proteger la Presentar ante el Evitar la duplicidad
autor de la programación de tal Instituto Nacional de o plagio el
programación. forma de hacer Derechos de Autor contenido ofrecido
exclusiva la para proteger la por la televisora
programación de tal programación
forma que nadie
pueda replicar el
contenido.
Difusión de contenido 5 Promocionar los Generar redes Mayor interés de
en redes sociales. contenidos por medio sociales y spots de televidentes por
de redes sociales. difusión para ser medio de las
publicados en muros propaganda en
así como comerciales línea (marketing
en paginas web digital)
 4

Segunda etapa del proyecto integrador

Importancia de los KPI´s como herramienta de medición de la calidad

Los KPI se utilizan a menudo para mostrar si la empresa está logrando los objetivos
estratégicos establecidos por la alta dirección. Se utilizan múltiples KPI para medir procesos
como indicadores de calidad, indicadores de productividad, indicadores de rentabilidad,
etc.

Cómo desarrollar KPI´s

Una buena forma de crear un KPI es que tenga como un plazo, que esté, por ejemplo,
asociado a objetivos mensuales y anuales. Esto permitirá monitorear el progreso de forma
continua y tomar medidas correctivas continuamente.

Sin embargo, el verdadero valor de esto es darle a tu equipo y empresa un objetivo a corto
plazo que se pueda alcanzar, uno que contribuya al logro de un objetivo anual.

Adaptación y diseño de KPI´s

Adaptación del negocio a los cambios continuos del mercado, competencia, clientes, nuevas
oportunidades, etc.

Los KPIs se definen en función de dos elementos: los objetivos y los datos que podemos
obtener. Diríamos entonces que los KPIs son el punto intermedio entre ambos, la forma de
trasladar los datos en bruto, al equipo y directivos con el fin de que estos sean fácilmente
entendibles, analizables y aporten conocimiento en relación a los objetivos y estrategia.
 5

Hablamos de % de crecimiento, de fórmulas que nos dan datos clave partiendo de los datos
brutos que encontramos de la medición de cada una de las acciones y procesos.

Para definir los KPIs de medición deberás tener claro:

¿Cuáles son los objetivos de la estrategia? ¿Qué estrategia se ha definido? ¿Qué
tácticas/acciones se van a desarrollar? ¿Qué datos/resultados a nivel cuantitativo y
cualitativo se pueden obtener de dichas acciones?

Por tanto, una vez que tenemos nuestros objetivos y sabemos qué es lo que podemos
medir, pasaremos a establecer los KPIs utilizando el modelo S.M.A.R.T. que te ayudará a
que estos sean inteligentes, posibles y eficaces.

Ejemplos de herramientas para medir la satisfacción del cliente.

✓ Seguimiento de la marca y gestión de comunidades virtuales

✓ Seguimiento de los clientes
✓ Gestión de consultas preventa
✓ Conversión de visitas al sitio web
✓ Comunicación directa con el cliente
✓ Generación de confianza y soporte en tiempo real

La relación entre las estrategias y la importancia de los indicadores para la medición de

estas.

La importancia de medir y analizar los resultados en una organización está relacionada con
la capacidad de adelantarse a los problemas que se le pudieran presentar, realizando
acciones preventivas que ayuden a detectar o predecir situaciones potenciales y de impacto
negativo.
 6

No. Nombre del KPI Formula (cómo calcularlo) Objetivo del KPI (función)
1 Audiencia Incorporar decodificadores Medir la audiencia en los
dentro de hogares de los diferentes horarios de
televidentes programación.
2 Programación Generar encuestas online las Identificar la mejor
cuales permitan definir el programación para la
gusto de la audiencia audiencia
3 Medios de Generar encuestas las cuales Impulsar la programación
transmisión permitan definir las en streaming para obtener
plataformas de streaming mayor audiencia
más usadas por los usuarios
4 Conversión en sitios Identificar los medios de Mayor audiencia por
web transmisión mas usado en medios de comunicación
internet para los usuarios digital.
5 Interacción Campañas que permitir a los Que los televidentes
usuarios la interacción con lostengan la cercanía con la
actores. televisora y fomentar la
audiencia constante.
6 Preguntas y Realizar telemarketing Identificar los gustos de la
respuestas audiencia que permitan
determinar los gustos del
publico
7 Edad Encuestas a publico en Identificar el contenido que
general (diferentes rangos de debe de ser transmitido
edad)
8 Elenco Encuesta para elegir el elenco Permitir que el publico elija
de la programación a sus protagonistas y se
tenga mayor audiencia.
 7

Tercera etapa del proyecto integrador.

Definir competencias para el servicio al cliente.

Las competencias en "Servicio al Cliente", están conformadas por atributos personales que
se pueden asumir como factores de personalidad que integran el respeto, la tolerancia, la
adaptabilidad, recursividad, destreza y sensibilidad social, persuasión, habilidades de
comunicación y escucha entre otras.

Principales habilidades y competencias que se deben desarrollar para brindar un buen

servicio al cliente.

Entusiasmo. El entusiasmo es algo contagioso. Cuando el ambiente está algo oscuro, el

entusiasmo lo ilumina. Si existe alegría, el entusiasmo difunde aún más felicidad. Cuando
hay malas hondas, el entusiasmo asegura que aún así se hagan las cosas de forma correcta.

Habilidades de comunicación. La escritura es una de las habilidades fundamentales que te

permite transmitir un mensaje por escrito de forma clara y concisa. Es aún más importante
si la mayoría del tiempo estás atendiendo los clientes a través del chat en vivo o por correo
electrónico.

Las habilidades verbales por supuesto también son importantes, especialmente si la

mayoría del tiempo estarás ofreciendo asistencia telefónica o en situ. Las habilidades
verbales y de escritura a menudo están correlacionadas: ambas requieren cierta empatía,
aunque no tiene por qué ser así.
 8

Empatía con el cliente / Compasión. La empatía es algo que casi siempre es considerada
como un rasgo crucial en el servicio al cliente. Es fácil de entender porqué: es la capacidad
de ponerse en el lugar de la otra persona.

Paciencia. La paciencia es la capacidad de aceptar o tolerar demoras, problemas o

sufrimientos sin agobiarse o desesperarse. Sin paciencia, la experiencia de servicio se vuelve
desagradable tanto para el cliente como para el agente de servicio.

Manejo del estrés. El estrés está en todas las partes, por supuesto. Tomemos como
ejemplo a los programadores que necesitan entregar los proyectos antes de una fecha
límite. Sin embargo, dado un plazo razonable y una planificación adecuada, en teoría si es
posible trabajar sin estrés.

Flexibilidad. En el soporte de chat, a menudo tienes que manejar tres o más conversaciones
simultáneamente. En el apoyo telefónico, casi siempre te encuentras buscando información
mientras el cliente está hablando. Mucha gente diría que se trata de “habilidades de
multitasking".

Carisma. La persona carismática es atractiva. La gente quiere interactuar con aquella

persona, por lo que es conveniente tenerla en tu equipo de apoyo. Si tu representante es
agradable, esta es la imagen que se llevará el cliente de tu empresa.
• Presencia. La habilidad de poder centrarte exclusivamente en la persona con la que
estás interactuando. Hace que la gente se sienta escuchada e importante. Un
representante de servicio que transmite presencia asegura que los clientes se
sientan escuchados.
• Poder. Transmitir la capacidad de poder cambiar algo. La presencia te hará amigable,
pero sin el poder, puede que parezcas estar sometido. Si el agente de servicio
transmite poder, los clientes tendrán la sensación de que sus problemas serán
 9

atendidos. Es fácil robarles a tus empleados este elemento crucial a la hora de la

toma de decisiones. Algunas frases humillantes como "Lo tendré que consultar con
mi jefe" hablan por sí mismas.
• Cordialidad. Transmitir la impresión de que quieres e intentas lo mejor para la
persona. Se parece un poco a la compasión, sin embargo, también se puede
transmitir sin que se vea.

Conocimientos sobre la empresa. Los clientes piden apoyo porque se encuentran con una
brecha de información por delante. Tienen alguna pregunta y se dirigen al soporte para
recibir una respuesta. Es lógico que, con un conocimiento profundo sobre la empresa y los
productos, aumentará la calidad del servicio al proporcionar respuestas rápidas y buenas.

Análisis temporal sobre la inserción del enfoque de servicio y atención al cliente.

Lo anterior son términos que describen características positivas y deseables en el servicio y

la atención ofrecida por un negocio (sin importar el giro que éste tenga) y, que puede ser
entendido como se muestra a continuación:
• Impacto de la calidad en el servicio
• Niveles de exigencias

La importancia de cubrir con la mayoría de las características mencionadas anteriormente

radica en que la calidad del servicio se ha convertido en un factor fundamental en la decisión
de compra por dos razones:

La competencia es cada vez mayor y atrae al cliente mediante una diversidad de servicios
que añaden valor al producto que se ofrece.
 10

Se ha pasado del consumidor que favorecía los productos que estaban disponibles y eran
de bajo coste, a un público más selectivo y mejor informado que puede elegir entre multitud
de ofertas y servicios diferentes.

La actitud del cliente respecto a la calidad del servicio cambia a medida que va conociendo
mejor el producto y mejor su nivel de vida. En un principio, suele contenerse con el producto
base, sin servicios, y por lo tanto, más barato.
 11

Importancia de servicio al cliente para la pequeña empresa Mexicana en el mercado

actual.

Las microempresas son entidades con actividades económicas de producción, comercio,

servicios, construcción o transporte que cuenten con no más de 6 trabajadores que forman
una parte muy importante en las bases de la economía del país.

A la hora de poder determinar las principales ventajas que tiene una microempresa, sin
duda alguna, habría que resaltar su flexibilidad, y es que ésta permite no sólo que no cuente
con una estructura rígida que impida el cometer decisiones y acciones rápidamente sino
también que se adapte perfectamente al mercado y a las tendencias de este.

Cómo implementar estrategias y cómo medir su desempeño.

Las estrategias de servicio al cliente son planes de acción que tienen como objetivo
satisfacer las necesidades, anticipar las objeciones y superar las expectativas de los
consumidores en todas las etapas de su relación con una empresa.

Índice de satisfacción del cliente

Este es el KPI de atención al cliente más utilizado para medir el grado de satisfacción del
cliente. Esta información la obtienes cuando pides al cliente que califique el servicio que
acaba de recibir luego de realizar una compra.

Para facilitar el proceso, puedes crear encuestas con preguntas directas y sencillas, donde
el cliente podrá incluir respuestas objetivas para calificar el servicio. Un ejemplo de
encuesta de este tipo sería:
 12

“En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría la atención que le hemos brindado? Siendo 1
poco satisfactoria y 5 completamente satisfactoria”.

• Estrategias de calidad en el servicio

Ten en cuenta el contexto del cliente. No es posible crear estrategias de servicio al cliente
si no tienes información sobre quien consume tu producto o servicio. Un agente informado
a disposición estará en condiciones de brindar el tipo de atención que las personas
necesitan.

• Satisfaz las necesidades y expectativas del cliente

La experiencia del cliente es la suma de todas las interacciones del consumidor con una
marca. Por tanto, el servicio tiene un papel fundamental en satisfacer las necesidades del
consumidor y sus expectativas.

En resumidas cuentas, los clientes de hoy quieren que las estrategias de servicio al cliente
se basen en una experiencia omnichannel – es decir, una estrategia de venta y atención al
cliente personalizada y eficiente, disponible de forma integrada en los canales de
comunicación preferidos por ellos.

• Personaliza las interacciones con el cliente

Personalizar la atención forma parte de las mejores estrategias de servicio al cliente. Para
que te hagas una idea, el 91% de los consumidores tiene más probabilidades de comprar
con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes, según
Accenture.
 13

¿Cómo hacerlo? Quizás ya estés familiarizado con la técnica de buyer persona, que te
permite crear un perfil de tu cliente ideal. Con ese conocimiento no solo podrás brindarle
la información adecuada en el momento indicado, sino que sabrás a través de qué canales
prefiere comunicarse y qué problema específico puedes resolver con tu producto o servicio.

Una de las principales características de los indicadores de servicio al cliente de una

empresa es que los indicadores de servicio varían de acuerdo al tipo de negocio que una
empresa lleva a cabo. Los indicadores de servicio tienen como función medir el nivel de
calidad de los productos o servicios que se ofrecen para un público determinado. Una de
las técnicas que más se utilizan es pedir el feedback de los compradores con el fin de
conocer el nivel de satisfacción que se está logrando.

Tomando esto en cuenta, es necesario , además de tener claridad en cómo hacer un KPI,
determinar con qué evaluaciones podemos mejorar de una manera más efectiva.

Algunas de las características de los indicadores de servicio al cliente, en términos

generales, son:

➢ Medibles: todas estas expectativas del cliente deben ser medidas en unidades por
medio de métricas.
➢ Cuantificables: en muchos casos las estadísticas de entregas nos pueden ayudar a
generar un método para cuantificar estos indicadores en cuanto a calidad de
productos y servicio al cliente.
➢ Temporales: una forma de establecer medidas claras desde este punto de vista es
hacer evaluaciones por lapsos de tiempo (semanales, mensuales, bimestrales,
semestrales, etc.)
➢ Verificables: por medio de evaluaciones de objetivos empresariales se puede
determinar qué factores son los más relevantes para la gestión de una organización.
 14

Competencias de Servicio al Cliente

No. Nombre de la habilidad o Descripción Uso o funcionalidad
competencia en la empresa
seleccionada.
1 Empatía Escuchar y realmente Definir la mejor
involucrarte en lo que tu programación para
cliente te está diciendo los televidentes
acerca de su situación.
2 Conocer las TIC´s Tener la destreza de Dar una mejor
manejar los ordenadores, atención a los clientes
equipos y software para por medio de
que mientras el cliente esté plataformas
conversando tú puedas electrónicas y dar un
grabar las conversaciones, mejor servicio.
escribir con rapidez para
que él no tenga que esperar
nunca por ti
3 Gestión del tiempo Rápida y eficaz atención al El tiempo es oro, una
cliente pronta atención
permitirá solucionar
las necesidades de los
clientes.
4 Profesionalismo Atención de forma Brindar una buena
profesional y concisa a los atención para
clientes permitirá una audiencia.
satisfacción total.
5 Respeto Respetar las opiniones de Credibilidad de la
los clientes de tal forma que audiencia de tal forma
se les de la importancia que que se sientan
cada uno se merece apoyados en todo
momento.
6 Identificar y anticipar las Permitir a los televidentes Ofrecer un mejor
necesidades el contacto constante con servicio en la
un asesor que reciba programación.
opiniones para mejorar el
servicio.
7 Creatividad Generar nuevas temáticas Hacer mas llamativa la
en los contenidos que se programación para
presentan en la televisora todo el publico en
general
 15

8 Disponibilidad Disponibilidad del Mantener la

departamento de soporte satisfacción del
técnico para la atención al cliente en la
cliente programación
ofertada.
9 Flexibilidad Flexibilidad en la Tener mayor
programación de tal forma audiencia en los
que se establezca diferentes horarios.
programación para todo el
público de acuerdo con las
edades
10 Adaptarse al cambio Realizar cambios en la Permitirá tener mayor
programación paraque audiencia en los
dodo el público pueda ver diferentes horarios de
programas específicos de tal forma que seamos
acuerdo a horarios posicionados como
una de las televisoras
con mayor audiencia.
 16

Referencias

Significado de Calidad. (2013, septiembre 20). Significados.

https://www.significados.com/calidad/

Servicio al Cliente: qué es y cómo mejorarlo. (s/f). Questionpro.com. Recuperado el 7 de

octubre de 2022, de
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html

Software DELSOL. (2021, febrero 10). Estrategia. Sdelsol.com.

https://www.sdelsol.com/glosario/estrategia/

ISDI Digital Talent. (s/f). ¿Qué es un KPI y para qué sirve? Recuperado el 7 de octubre de
2022, de
https://www.isdi.education/mx/blog/que-es-un-kpi-y-para-que-sirve

Pérez, O. (2021, octubre 20). ¿Por qué son importantes los KPIs en tu empresa?
Peoplenext.com.
https://blog.peoplenext.com/por-que-son-importantes-los-kpis-en-tu-empresa

Qué es un KPI. Ejemplos, tipos y como elegirlos. Actualizado 2019. (2017, noviembre 20).
Comenzando de Cero.
https://comenzandodecero.com/que-es-un-kpi/

Pascal. (2020, febrero 28). Las 8 habilidades y características que deberías considerar para
el servicio de atención al cliente. Userlike.
https://www.userlike.com/es/blog/habilidades-servicio-al-cliente
 17

Roberto, I., Medina, C., Elvira, M., Parra, L., Yara, M., Aguilera, C., Zulema, M., Coronado,
C., Moises, M., Echevarría, R., Alber, M. O., Moreno, M., De Difusión, C., Aciones, R., Nora,
M., González, E., Mtra, N., Nereida, A., López, M., & Rodolfo, V. (s/f). Insituto Tecnológico
de Sonora. Itson.mx. Recuperado el 7 de octubre de 2022, de
https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf

González, N. (2020, junio 6). 20 Habilidades esenciales para ofrecer atención al cliente.
Magenta.
https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-
cliente/