QC - STORY

Proveedores
Quality Control - STORY
 Que es QC Story ?
• Método de solución de Problemas , basado en la
consideración de los hechos y los datos , sin
especulación , para un problema que es causado por
numerosos elementos.

• Es aplicable no solo a Calidad , si no a problemas de

productividad , costos , logística , energía , seguridad
entre otros.
 Puntos Claves del QC Story
• Considerar hechos y datos sin especular (datos reales).
• Tomar en cuenta la dispersión ( No solo la media)
• Implicar al máximo de personas concernidas.
• El proceso es tan importante como el resultado.
• Hacer un planning utilizando ciclo PHVA y mantenerlo
• Conservar las nueve etapas.
• Las mejoras no son útiles si no son duraderas (Estandarizar)
• No tener miedo al cambio ni a los errores.
• Nadie se mueve sin motivación
Y sobre todo : Practicar , Practicar , Practicar
 Objetivos del despliegue QC Story
• Mejorar la capacidad de análisis de todos
• Mejorar nuestra cultura P.H.V.A.
• Favorecer la capitalización

Por qué?
• Debilidad en metodologías de solución de problemas
• Poca utilización de métodos rigurosos (círculos de calidad).
• Los formatos utilizados son poco prácticos (multi-hojas).
 Soporte del QC Story
 El «QC» es un soporte creado
para la resolución del problema,
mediante una definición precisa
y un análisis claro de un
problema.
 El «QC» se compone de 9 etapas.
 Un problema complicado puede
ser descompuesto en varios
problemas simples (varios QC)
 Las 9 etapas del QC Story

1. Elegir el tema
2. Explicar las razones de elección.
3. Comprender situación actual
4. Elegir metas
5. Analizar
8. Estandarizar P 6. Poner en marcha las
9. Sintetizar y acciones correctivas
planear acciones A H a
futuras Mejor
on t í n ua
c
V 7. Confirmar
SGC los efectos
 Descripción de las etapas del QC

Para cada etapa del QC, estudiaremos primero el método de resolución,

después veremos su aplicación documentando el soporte QC.

1. Seleccionar el Tema
2. Explicar las razones de la escogencia
3. Comprender la situación actual
4. Definir objetivos y plazo
5. Analizar las causas
6. Poner en funcionamiento las contramedidas
7. Confirmar los efectos de las contramedidas
8. Estandarizar
9. Sintetizar y definir acciones futuras
 Etapa 1: Seleccionar el Tema
«Una buena descripción del tema, ya es media solución….»

EEs necesario precisar bien el problema, para determinar la causa

principal.
EEs necesario que la descripción del tema le permita a todos
comprender de una forma simple su naturaleza.

EEspecificar el Tema, es decir cuantificar la magnitud real, basándose

en hechos probados: ayudándose con las preguntas Qué, Dónde, Como,
Porque, Cuando y Cuanto ?
 Etapa 1: Seleccionar el Tema
(Continuación)
 Una buena Forma de Expresar el Tema es:

ACCION (verbo) OBJETO (Nombre) Lugar

 ¿DÓNDE? (Oficio, Maquina, Operación,

Producto, Sitio, Puesto de Trabajo

 ¿QUÉ COSA? (Característica de control)

 ¿CÓMO, de qué manera, Por qué Motivo?

 Etapa 1: Seleccionar el Tema
(Continuación)
PPara la descripción del Tema debe hacerlo de forma que el titulo del
tema haga entender qué es necesario hacer y cual es el objetivo
EExpresar el Tema en términos de atacar lo que esta mal

EEjemplo;

No Ok
Preparar un manual de
instrucciones para las llamadas de
reserva del hotel
Ordenar la oficina
Intentar reducir los defectos
OK
Reducir el tiempo de espera en las
reservas de habitación por teléfono
Reducir el tiempo de acceso a los
documentos
Reducir los defectos
 Etapa 2: Explicar las razones de la
escogencia
«Una imagen vale mas que mil palabras….»
«Lo que no se puede medir no es susceptible de mejora…»
 La selección debe estar apoyada en datos reales enmarcados en Calidad, Costo y
Plazo

 Es necesario conocer el problema de forma precisa. Para esto es necesario reunir

datos y tratar de presentarlos en gráfico

Ej: Evolución PPMs, Costos No Calidad o Costos de Recuperación, Tasas de

servicio
Ve nta s por trime s tre 35
Age ncia Ca li vs Ba rra nquilla 40 25%
AUS ENTIS MO EN P LANTA

30
15%
# (Millo ne s )

20 10%
9%
10 6%

0
Ca lamidad P e rmisos Cita s IS S
Caus as
1e r. tri 2o. tri 3e r. tri 4o. tri P e ríodo Inca pa cida d Lice ncia s Ause ncia s
 Etapa 3: Comprender la situación actual
«Qué es lo que ha causado que hayamos pasado de una situación
satisfactoria a una situación no satisfactoria ?»
 Tómese el tiempo de conocer el puesto de trabajo y sea buen observador… de
alli puede resultar la causa raiz.
 Hacer un listado, de forma cronológica, de todos los cambios que han podido generar la
no conformidad constatada:
 Qué es lo que ha cambiado en, sobre, alrededor, respecto a , en el entorno de fabricación, etc. ?

 Tener en cuenta todos los cambios relativos a elementos tales como la mano de obra,
el método, el material, la máquina, y medio ambiente (5 M´s).

 No Olvide tener en cuenta el concepto de 5´s en el puesto de trabajo

 Esta etapa busca realizar un sondeo exhaustivo del entorno o situación en la

que se desarrolla el problema.
Etapa 3: Comprender la situación actual
Qué piezas tienen el
mismo riesgo potencial de
no conformidad?

Hacer un primer análisis buscando la

razón de la no detección

 Buscar y verificar el momento en que el

problema ha escapado del sistema de
control :
En qué momento la no conformidad
debiera haber sido detectada ?

 Fallo el proceso..!!?

 Fallo el control…!!?
Etapa 3: Comprender la situación actual

 Espacio Dispuesto para realizar

descripciones importantes halladas
sobre el sitio de Trabajo (Gemba)

PUERTA

Contacto
Elemento Bisagra puerta

Anillo Superior Anillo Inferior

Eje superior Eje Inferior

Bisagra cabina

CABINA
 Etapa 4: Definir objetivos y plazo
 Un objetivo es un número que indica el nivel de
mejora que debe ser alcanzado.

 Al expresar un objetivo debe ser claro:

Qué característica de control se va a mejorar, Para

Cuándo y Cuánto.nto
A dónde me propongo
llegar y en que plazo?
Costo Mano de Obra
10
9,75
9,8
9,6
7.6%
9,4
US$

9,2
9
9
8,8
8,6
Hoy (marz/04) Junio (04)
 Etapa 5: Análisis del Problema
EC Medallón de tela despegado en paneles de puerta delanteros y traseros del X65

MD01 Interferencia de elementos extraños entre Ws paneñ y Ws medallón

CP0101 Presencia de tela en superficie Ws panel

Para identificar las causas potenciales del
problema, se puede utilizar:
CP010101 Porción de tela doblada o muy ancha

CP01010101 No se respeta operación de corte

CP01010102 No está definida plantilla de corte

CP0102 Presencia de vinilo en el Ws panel

CP010201 Porción de vinilo doblado o muy ancho

CP01010201 No se respeta operación de corte

CP01010202 No está definida plantilla de corte

CP0103 Mala ubicación de los puntos de soldadura (muy cerca al borde)

•El diagrama de causa-efecto (Ishikawa)

CP010301 No existe guía
CP010302 No se utiliza guía

MD02 Baja resistencia unión Ws panel y Ws medallón

CP0201 Parámetros de soldadura no conformes: Tiempo, frecuencia y presión

CP020101 Mal definidos

CP020102 No respetados

CP0202

CP0203
Tipo de unión no adecuada

CP020201
CP020202
Materiales
Técnica

Geometría en superficies de uión no adecuadas

•Árbol de fallos (Análisis de segundo nivel)
•MRPG (Diagrama de afinidades,
CP020301 Falta de apoyos a la soldadura en medallón

Diagrama de relaciones y Diagrama de

Métodos Medio árbol).
3 1
efecto
2 4 Se buscan las causas
Nota: cada causa yraíz
no adebe
los culpables !
ser numerada
Máquina Material Mano de obra
para usarlo en la siguiente etapa
 Etapa 5: Análisis del Problema
(Continuación)
 La sucesión de preguntas POR QUÉ? permite llegar al último
eslabón conocido de la cadena de causas y efectos, no deteniéndose
únicamente en los efectos constatados.
Ejemplo : Mi vehículo tiene la parte delantera abollada.
 Por qué ?
 Ha chocado contra la pared.
 Por qué ?
 No ha reducido la velocidad.
 Por qué ?
 Los frenos no funcionan.
 Por qué ?
 Por qué ?
 Comprobar la validez de la causa :
 La causa debe estar demostrada por hechos reales.
 Las causas deben explicar por sí mismas todos los hechos relativos al problema.
 La aplicación de los planes de acciones definitivos depende de la correcta identificación
de las causas .
 Etapa 5: Análisis del Problema
(Continuación)
Cuáles son las Conexiones entre algunos defectos y los
errores que comete el personal?
 Etapa 6: Poner en Marcha las Medidas
Correctivas
Tipos de Acciones:
• Temporales Inmediatas: acciones desplegadas para
protección del cliente. (El proveedor trabaja sobre los
efectos: el cliente no debe ya percibir el problema; es decir,
acciones de “bloqueo” que eviten la salida del problema).
 Aplicar una acción Temporal inmediata (en 48 horas) para
proteger al cliente (Este punto debe ser notificado al
Cliente).
• Correctivas: Son acciones encaminadas a la solución
definitiva del problema. Las acciones de eliminación
definitivas deben estar encaminadas sobre la o la(s)
verdadera(s) causa(s) y sobre los puntos de no detección.
Etapa 6: Poner en Marcha las Medidas
Correctivas (Continuación)

 Esta etapa permite igualmente

cuantificar el problema (en
número o en porcentaje)
 Etapa 6: Poner en Marcha las Medidas
Correctivas (Continuación)
 Este espacio permite
Métodos Medio
resumir y cuantificar el
3 1 impacto de cada una de las
efecto
acciones propuestas como
2
Máquina Material
4
Mano de obra
solución definitiva al
problema
 Esto incluye la puesta en
marcha de cerrojos,
Ensayos, Controles de
Proceso, etc.
Etapa 6: Poner en Marcha las Medidas
Correctivas (Continuación)
1

Describir los planes de acción aplicados

para prevenir definitivamente la
reaparición del problema
Determinar «Quién hace Qué y
Cuándo?»
 Etapa 7: Confirmar los Efectos
 Espacio reservado para demostrar que las acciones emprendidas han sido
eficaces (incluye la evaluación de la gestión de protección al cliente. Punto
6).
 Las diferentes acciones o contramedidas deben ser ubicadas en el
momento de la aplicación para ver su efectividad. Con ello se puede ver y
evaluar realmente cual fue la acción más efectiva
 Para este punto se pueden anexar informes dimensionales (ej: evolución
del cámber), resultados de capabilidades, medidas por atributos, etc.

PPMs Cliente PP M s Internas

Contramedidas
Resultados
3000 450
400
2500
Acción 350
2
Asociados a la
2000 300
Protección
250
1500 Cliente 200

etapa 2 y 4
1000 150

500
100 1
50

(Calidad Costo y
0 0
o o o ril yo io l i o o e re r e re r o ero rz o bri
l
er re r rz Ab a Jun J u ost br tub m b mb ne
En feb Ma M g m E br Ma A
A t ie Oc vie ici e Fe
p o D
Se N

PPMs P P Ms
Plazo)
 Etapa 8: Estandarización
 Las mejoras no son útiles si no son duraderas (Estandarizar)
 Prevenir la reaparición del problema u otro similar.
 Generalizar y capitalizar para proyectos futuros.
 Poner al día la documentación en coherencia con las acciones
aplicadas en la etapa 6.

Nota: Verificar el nivel de calidad y que los operarios funcionan con el

nuevo método durante al menos 3 Semanas
 Etapa 9: Síntesis y planificación de las
acciones futuras

 El método es tan importante como el resultado, y

puede también ser mejorado. Es necesario entonces
anotar las observaciones para la próxima vez o
siguiente QC.
 Para cerrar el ciclo PHVA, cada usuario del QC
debe terminar su gestión haciendo un balance de la
manera en que ha practicado la herramienta QC
 El balance debe llevar reflexiones que le permitan
mejorar el análisis y el uso de las herramientas en el
próximo QC.
 CONCLUSIONES

 Seguir el avance en la solución del problema con ayuda

del soporte QC
 Seguir la eficacia de las acciones aplicadas.
 El QC no debe ser una fachada de papel ...
 Comunicar al Cliente el avance de cada etapa.
 Más allá de la aplicación del método, animar a los
empleados en un determinado comportamiento y en
acciones favorables !
 QC Story - Ciclo PHVA
Quién ?
No-Conformidad

Ing, Calidad Información sistemática del Proveedor

Cliente por Reporte de Anomalías

Plan de acción Proveedor en soporte

Proveedor
QC

Plan de acción Proveedor juzgado Plan de acción del Proveedor juzgado

satisfactorio: no-satisfactorio o con riesgo :
parada de la aplicación una vez la aplicación continúa
obtenida la etapa 9 del QC
1ª auditoria Proveedor

Modificación del Plan de

Acción Proveedor

2ª auditoria Proveedor para

validación
 Etapas del QC
Etapas Elegir Tema, Explicar Razones

}
Comprensión de la situación Actual.
(Productos similares afectados, Análisis de
Causas de la no detección) en las primeras
1 a 3(a) 48 horas
Acción inmediata máximo
de protección del cliente
6(a) envío del QC al

}
Comprensión Situación actual, Definir Cliente
Metas, Análisis de las causas, Puesta en
Marcha Acciones correctivas
3(b) -6
envío del QC al

}
Cliente
Verificación de la eficacia
7 después de la
de los Planes de Acción validación, de
acuerdo con los
Seguimiento, Estandarización, resultados obtenidos
8-9 envío del QC al
Capitalización
Cliente
 Gestión del QC - Story
 La Gestión de estas 4 etapas seleccionadas en color
púrpura deben ser realizadas en las primeras 48
horas de haber sido informado al cliente
 Ejemplos:
Puede Ud. señalar cual es el «buen» y el «mal» ejemplo ?
 Ejemplos:
Puede Ud. señalar cual es el «buen» y el «mal» ejemplo ?
 Ejemplos:
Puede Ud. señalar cual es el «buen» y el «mal» ejemplo ?
 Ejemplos:
Puede Ud. señalar cual es el «buen» y el «mal» ejemplo ?
 Rango: ///

Se detectan rayas en la aleta izquierda. Las rayas están para los

comprendidas
Rango: /// entre 2 y 5 cms. de longitud y 0,5 mm de Oper. Proceso Fabricac. Ctrol. 100% 900 149 (Ver Ficha adjunta Q12)
ayas están profundidad. para los Stocks en curso Control 100 12 - Mantenimiento de moldes
0,5 mm de Se detectan rayas enOper.
la aleta izquierda.
Proceso Las rayas
Fabricac. están
Ctrol. 100% 900 Stocks
149 en almacén Ninguno
para
(Ver Ficha adjunta Q12)los 0 0 - Formación operarios
comprendidas
profundidad.
entre 2 y
Cotación AQR 50 puntos.5 cms.
Ejemplos: ACCIONES CORRECTIVAS
de
Stocks en curso
8D - DISFUNCIONAMIENTOS
longitud
Stocks en almacén
y 0,5 mm de
Control
Ninguno Y
100
0
Oper.
Piezas
Stocks
Otros
0
Stocks
Proceso
12 de recambio Fabricac.
en- Formación
en
curso
almacén
Ctrol.
- MantenimientoControl
de moldes100%
APR
Control
Ninguno
operarios
Ninguno
222900
GB
0 100
SD
0
149 - Form.
15Mant.
0 Fab.
0
(Ver Ficha
proceso
S-48
12 - Auditoría
- Mantenimiento
adjunta Q12
de retoque

- Formación
de moldes
S-47 producto acabado
operarios
Piezas de recambio Control APR 222 15 - Form. proceso de retoque GD Métod. S-49
Cotación AQR 50 puntos. Piezas de recambio Control APR 222 15 - Form. proceso de retoque
Otros Ninguno 0 0 - Auditoría producto acabado ND Calidad Real.
Otros Ninguno 0 0 - Auditoría producto acabad

1 - Detalles del problema 4.- Planes de acción inmediatos 6.- Planes de

2 - Informe
Otros productos similares afectados ?
Nº:2001 07604 Fecha: 06/11/2001 Vehículo: X-65 ¿ Cuales son las acciones emprendidas para prevenir el
7- Confirmación de los Plane
Cuáles son las ac
Rango: /// Cantidad afectada: 1236 envío de productos no conformes a RENAULT? de productos no c
¿ Puede este defecto aparecer en otras piezas similares ?
Descripcción: Rayas en aleta
5 - Análisis final Acciones
Las acciones emprendidas
Cantidad Cantidad · tales como
h
SI izquierda.
Se detectan rayas en la aleta NO Las rayas
Comentarios/Resultados
están Indicar las causas reales en el conjunto losProceso:OK confirmadas
paradel No OK como eficaces Acci
zas similares ? comprendidas
¿Otros vehículos entre 2 y 5 cms. de longitud y 0,5 mm de  Hombre, Material, Máquina, Método
Oper. Proceso Fabricac. Ctrol. 100% 900 ¿ Cómo ?
149 (Ver Ficha a
Puede este defecto aparecer X 76
X en otras piezas similares ?
Comentarios/Resultados
profundidad. Indicar
Productos misma familia las
SIcausas reales
NO en
X
el conjunto del Proceso: Indicar confirmadas
Stocks
Comentarios/Resultados Quién,
en curso
las Dónde, comoen
causasCuándo,
reales eficaces
elqué,
Por ? del Proceso: Modificación
Control
conjunto
Cómo
100 12
confirmadas- Mantenimiento
como
frecuencial efica
mantenimien
Stocks en almacén Ninguno 0 0 - Formación ope
X 76 Otros
Otrosvehículos
colores AQR 50 puntos.X X 76 los colores
Todos Cambio dedeFabricación Puesta15
al día del Plan de Vigilancia
Cotación Piezas recambio Control APR 222 - Form. proceso
Productos misma familia
Producto simétrico Aleta derecha Mantenimiento
X Otros Ninguno 0 Auditoría
0 final antes del envío deprod
- Auditoría pieza
Todos los colores
Otros coloresde apertura del 8D: 06/11/2001 Todos los colores Cómo Causas able ? Marca verde
Fecha
Adelante/atrás X están marcados los productos
RespOK Servicio Adjuntar pruebas- tales
Mantenimiento
como Inform
Aleta derecha del Problema precedente: 01-08435
Refª simétrico
Producto SI
Aleta derecha NO Nº del BL para las primeras piezas conformes: 12312587
Otros
Nº Interno: 16/2001
Adelante/atrás
X
Recurrencia: Observaciones
capabilidades, Medidas por Atributo

Otros2 - Otros productos similares afectados ? capabilidades, Medidas por Atributos … a este documento. capabilidades, Medidas por A
7- Confirmació

3En qué momento

- Primer
¿ Puede deldefecto
análisis
este proceso, aparecer
debería haber
en sido detectada
otras piezaslasimilares
no ? - Desembalado
- Rebabas
incorrecto SD GB FabMant. Después de la aplicación
8 - Acciones de las a
de seguimie
- Rebabas en los moldes 1 y 2 GB Mant. 8 - en los moldes
Acciones 1y2
de seguimiento y capitalización
conformidad? SI NO SI Comentarios/Resultados
NO - Proceso de retoque
Indicar lasno definido
causas reales en elGD Métod
conjunto necesitan
del Proceso: una confirmadas
puesta al día c
? de
En qué momento del proceso, debería haber sido detectada la no
o detectada la no Otros vehículos - Desembalado incorrecto - Desembalado incorrecto
SD Fab SD Fab Después de la aplicación
Después de la aplicación de las acciones, los temas siguientes
X 76
Durante el Proceso/la Fabricación SI - Embalaje
- Procesodeteriorado WXGD Logist
SIconformidad? NO misma
Productos - Proceso
familia de retoque no definido GDNO
Métod de retoque no definido
necesitan una puesta al día ? SI Métod
Respable necesitan
Plazo una puesta al día
En el
Durante producto terminado
el Proceso/la
Otros colores - Fabricación XTodos los - No
- existe
Embalajemantenimiento
deteriorado de WXWX Logist
Logist Fichas de instrucciones inte
Embalaje deteriorado WXcolores Logist Fichas de instrucciones internas X GD S-49
EnAntes de la expedición
elProducto
producto terminado
simétrico XAleta derecha embalajes
- No existe mantenimiento de WX Logist Gamas de fabricación
- No existe mantenimiento de WX Logist Gamas de fabricación X SD S-47
Antes Adelante/atrás
Cuálesdeson
la expedición
las razones de la no detección? X embalajes
Otros embalajes Planes de vigilancia/graf. control X ND S-46
Cuáles son las razones de la no detección? No realizada por el Servicio Calidad ND Calidad AMDEC /capabilidades,
FMEA Me
AMDEC / FMEA X Grupo S-45
La operación de autocontrol no ha No realizada porpiezas
el Servicio Calidad ND Calidad  Planos
No realizada porsido realizadaCalidad
el Servicio bien hasta ND la auditoría de
Calidad - Planos las antes del
La operación de autocontrol
En qué momento no hadebería
del proceso, sido realizada biendetectada
haber sido hasta la no la auditoríaDesembalado
de las piezasincorrecto
antes del SD Medios
Fab de control, de
Después gabarits
la ap
el plan de vigilancia.
ada bien hasta la auditoría de las piezas antes del envío al cliente.
Medios de control, gabarits
conformidad?
el plan de vigilancia. SI NO - Proceso
envío al cliente. de retoque no definido GD Métod necesitan una
Otros PLAN MANTENIMIE pu
Auditoría nivel 1 no realizada. (Periódica:Otros
-1 vez al día)deteriorado
Embalaje WX Logist
envío alFabricación
cliente. (Periódica: 1 vezPLAN
al día)MANTENIMIENTO GB S-48
Durante el Proceso/la
Auditoría nivel 1 no realizada. X Otros
En el producto terminado - No existe mantenimiento de WX Logist
(Periódica: 1 vez al día) Otros Segmento. Proveedores ra
Antes de la expedición embalajes
Cuáles son las razones de la no detección?
Segmento. Proveedores rango N
No realizada por el Servicio Calidad ND Calidad
FIN