FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y

DE LA COMUNICACIÓN.

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES.

Proyecto de Investigación Básico.

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL NIVEL DE

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA
AVENTURA AQP, AREQUIPA, 2022”.

Carlos Avelino Valverde Zapana.

Asesor: Maritza Chirinos Marroquín.

Para la obtención del Grado de:

Licenciado en Administración y Negocios Internacionales.

AREQUIPA – PERÚ.
2022.
1. Objetivos.
1.1. Objetivo General.
 Determinar la calidad de servicio en el nivel de satisfacción de los clientes
de la empresa Aventura AQP, Arequipa, 2022.
1.2. Objetivos Específicos.
 Realizar una evaluación de calidad de servicio según fiabilidad en la
empresa Aventura AQP.
 Realizar un análisis de la calidad de servicio según la seguridad en la
empresa Aventura AQP.
 Desarrollar una evaluación de calidad de servicio según los elementos
tangibles en la empresa Aventura AQP.
 Realizar un análisis de la calidad de servicio según la capacidad de
respuesta en la empresa Aventura AQP.
 Desarrollar una evaluación de la calidad de servicio según la empatía en la
empresa Aventura AQP.
 2. Matriz de Consistencia y Operacionalización.

Metodología,
Problema. Objetivo. Hipótesis Variable. Dimensiones. Indicadores. Técnica. Instrumento. N° Item. Técnicas e
instrumentos

General: General: H0: No ● Cumple con lo prometido. Investigación científica

¿Cuál es la Determinar la existe una ● Sincero interés por básica.
calidad de calidad de relación Calidad de resolver problemas.
servicio en el servicio en el significativ Servicio ● Realizan bien el servicio la Cuestionari Diseño de investigación
Fiabilidad. Encuesta 5, 6, 7, 8 y 9.
nivel de nivel de a entre la (Variable primera vez. o Descriptiva y
satisfacción de satisfacción de calidad de independiente) ● Concluyen el servicio en el Correlacional.
la empresa los clientes de la servicio y tiempo prometido.
Aventura empresa el nivel de ● No cometen errores. Las variables son
AQP, Aventura AQP, satisfacció estudiadas utilizándose
Arequipa, Arequipa, 2022. n de los ● Comportamiento confiable la técnica data
2022? clientes de Satisfacción del de los empleados. secundaria.
Específicos: la empresa Cliente ● Los clientes se sienten
Específicos: ● Realizar una Aventura (Variable seguros. Cuestionari 10, 11, 12 y La población esta
Seguridad. Encuesta
 ¿Cuál es la evaluación AQP, dependiente) ● Los empleados son o 13. conformo por los
percepción de calidad de Arequipa, amables. comensales de la
de la calidad servicio 2022. ● Los empleados tienen empresa Aventura
de servicio según conocimientos suficientes. AQP, tomándose como
según la fiabilidad en muestra 327 personas.
fiabilidad en la empresa H1: Existe ● Equipos de apariencia
la empresa Aventura una moderna.
Aventura AQP. relación ● Instalaciones visualmente
AQP? ● Realizar un significativ Elementos atractivas. Cuestionari 14, 15, 16 y
Encuesta
 ¿Cuál es la análisis de la a entre la Tangibles. ● Empleados con apariencia o 17.
percepción calidad de calidad de pulcra.
de la calidad servicio servicio y ● Elementos materiales
de servicio según la el nivel de atractivos.
según la seguridad en satisfacció
seguridad en la empresa n de los Capacidad de ● Comunican cuando Cuestiona Encuesta 18, 19, 20 y
la empresa Aventura clientes de respuesta. concluirán el servicio. rio 21.
Aventura AQP. la empresa ● Los empleados ofrecen
AQP? ● Desarrollar Aventura un servicio rápido.
 ¿Cuál es la una AQP, ● Los empleados siempre
percepción evaluación Arequipa, están dispuestos a
de la calidad de calidad de 2022.
ayudar.
de servicio servicio
según los ● Los empleados nunca
según los
elementos están demasiado
elementos
ocupados.
 tangibles en
la empresa
Aventura
AQP?
 ¿Cuál es la
percepción ● Ofrecen atención
de la calidad
individualizada.
de servicio
según la ● Horarios de trabajo
capacidad convenientes para los
de respuesta clientes.
en la ● Tienen empleados que
Cuestiona 22, 23, 24,
empresa Empatía. ofrecen atención Encuesta
tangibles en rio 25, 26 y 27.
Aventura personalizada.
AQP? la empresa ● Se preocupan por los
 ¿Cuál es la Aventura clientes.
percepción AQP. ● Comprenden las
de la calidad ● Realizar un
análisis de la
necesidades de los
de servicio
calidad de clientes.
según la
empatía en servicio
la empresa según la
Aventura capacidad de
AQP? respuesta en
la empresa
Aventura
Fuente: Elaboración Propia.
3. Flujograma de pasos de investigación.
4. Referencias Bibliográficas.

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