Combate contra la pobreza global con ayuda de los sistemas de
información
El Banco Mundial (BM) no es un banco
convencional, sino que está constituido por dos
instituciones financieras propiedad de sus 185
países miembros. El Banco Internacional de
Reconstrucción y Fomento (BIRF) es la parte que
se enfoca en los países pobres con ingresos medios
sujetos de crédito, mientras que la Asociación
Internacional de Desarrollo (AID) se enfoca en las
naciones más pobres. De acuerdo con su sitio en
internet, dichas instituciones ofrecen “préstamos
con bajos intereses, así como créditos y becas libres
de intereses a países en desarrollo para la
educación, salud, infraestructura, comunicaciones
y muchos otros propósitos”. El Banco Mundial
tiene alrededor de 10 000 empleados en todo el
orbe y realiza préstamos por un monto de 20 mil
millones de dólares anuales.
En años recientes, el BM ha protagonizado
escándalos importantes pues se sospecha de malos
manejos por parte de sus directivos de alto nivel.
En 2007, su presidente, Paul Wolfowitz, fue
presionado a renunciar y, en 2005, su
vicepresidente y director de sistemas de
información, Mohammed Mushen, se retiró bajo
una nube de sospechas. Sin embargo, mientras la
prensa y el mundo se han enfocado en destapar la
corrupción que campea en la institución, algunos
desarrollos muy positivos se llevaron a cabo en sus
áreas de infraestructura y sistemas de información
que casi no se notaron.
Tradicionalmente, el banco ha operado con base en
una jerarquía piramidal, es decir, con una
estructura organizacional convencional. En años
recientes, mediante el uso de los sistemas globales
de información, se ha transformado en una
“organización matricial descentralizada de
vanguardia”, de acuerdo con un artículo reciente
publicado en la revista Baseline.
En lugar de controlar los sistemas de información
desde arriba, el Banco Mundial ha invertido en
fortalecer a sus clientes con los sistemas de
información que necesitan localmente para
participar en la economía global.
El esfuerzo para distribuir el conocimiento
económico entre los clientes del BM comenzó a
mediados de los años 1990 con el entonces
presidente James Wolfensohn. En un discurso
celebrado en 1996 ante el Consejo de
Gobernadores del banco, Wolfensohn dijo: “La
revolución de la tecnología de la información
aumenta el valor potencial de los esfuerzos de
desarrollo del banco, pues permite extender su
alcance. Necesitamos invertir en sistemas que
mejoren nuestra capacidad para recabar
información y experiencia y compartirla con
nuestros clientes.” Su exdirector de tecnología de
la información, Mohammed Mushen, acogió esa
orden para renovar la infraestructura de
información y las redes de comunicaciones del
banco con el fi n de crear una red global útil para
compartir el conocimiento, la cual ha sido muy
apreciada en la industria.
Wolfensohn y Mushen estuvieron entre los
primeros que formalizaron lo que en la actualidad
se conoce como sistema de información para la
administración del conocimiento. Este último
definió su misión de la manera siguiente: “Nos
estamos posicionando en una intersección principal
de la economía de redes, en la que nosotros
ayudamos a los gobiernos a conectar las
oportunidades globales de aprendizaje con las
oportunidades de inversión. Dicho de otra forma,
se trata de tener dos divisas: la divisa del dinero y
la del conocimiento. Pensamos que nuestro trabajo
es llevar conocimiento e información a los países
en vías de desarrollo y es tan importante como el
capital y las inversiones que ofrecemos como un
motor para el desarrollo.”
El proyecto de Mushen, que costó al Banco
Mundial cientos de millones de dólares, incluye un
gran número de paquetes de software relacionados
con los sistemas de información, entre ellos el ERP
de SAP; el sistema de información integrada de
registros de Oracle; un sistema de lenguaje natural
en varios idiomas de Teregram para la
administración de documentos; una interface de
tableros basada en la Web diseñada a la medida;
Lotus Notes para el uso de correo electrónico,
colaboración en línea y almacenamiento de
contenido, y el Websphere de IBM.
Estos sistemas le costaron al Banco Mundial casi
100 millones de dólares, pero la mayor parte de su
inversión la utilizó en la construcción de su propia
infraestructura de red global de alta velocidad,
complementada con satélites regionales y mallas
de fi bra óptica para proporcionar conectividad de
red a las regiones más remotas y de menores
recursos del mundo.
Grand & Toys trata de obtener una ventaja competitiva con la identificación de
indicadores clave de desempeño
El panorama del ambiente de negocios global que
reina en la actualidad es uno donde dominan las
fusiones, adquisiciones y relaciones. Las
compañías se fusionan y forman sociedades para
compartir beneficios y extender su alcance a
nuevas regiones y mercados. Office Max, una
fuerza global dominante en tiendas al menudeo y
de venta de suministros para oficina con cerca de 1
000 superpuntos de comercialización a nivel
mundial, ha extendido su cobertura a Canadá con
la adquisición de Grand & Toy, la compañía más
grande de venta de productos para oficina de ese
país. En lugar de rebautizar y reorganizar Grand &
Toys (en honor a James Grand y Samuel Toy),
Preguntas para comentar
1. ¿Por qué Mushen piensa que el conocimiento
que proporcionará el sistema de información del
Banco Mundial a sus clientes es igual en valor al
dinero que presta? ¿Cree usted que esto sea verdad?
Fundamente su respuesta.
2. ¿Qué desafíos particulares enfrentó el Banco
Mundial en el diseño de un sistema de información
a nivel corporativo?
Preguntas de razonamiento crítico
1. Una vez que la infraestructura de red se
construya y conecte al Banco Mundial con sus
clientes, ¿qué tipo de servicios deberá soportar?
2. Mohammed Mushen invirtió 17 años de su vida
en el desarrollo de la red de conocimiento
internacional del Banco Mundial, pero se retiró
bajo una “nube de sospechas” con respecto a las
inversiones que realizó en una compañía de
sistemas de información que fue contratada por la
institución. ¿Qué lecciones se pueden aprender a
partir de las circunstancias desafortunadas del
retiro de Mushen?
Office Max permitió que la firma trabajara de
forma independiente, una medida inteligente
puesto que la nueva adquisición demostró ser una
compañía excelente que ha implantado sistemas de
información súper modernos para obtener
resultados sorprendentes.
En fechas recientes, Grand & Toy ha
experimentado con nuevas herramientas para
administrar la información y comprender mejor las
malas rachas y el flujo de la demanda del mercado
y sus debilidades organizacionales. Para ello utiliza
dos herramientas de la compañía Clarity Systems:
una aplicación de reporte de indicadores clave de
desempeño (KPI, por sus siglas en inglés: key
performance indicator), que rastrea los datos
importantes en el sistema a través del tiempo, y otra
llamada detector de defectos, que indica el
momento en el que un cliente ha reducido la
cantidad de sus órdenes de compra. Mediante el
uso de estas herramientas, Grand & Toy puede
supervisar más de cerca a sus clientes y negocios
con el fi n de determinar cuándo y dónde tiene
éxito, y cuándo y dónde enfrenta problemas.
El nuevo sistema de información de Clarity
constituye un ejemplo de una tendencia en la
administración de empresas llamada
administración del desempeño corporativo (CPM,
por sus siglas en inglés: corporate performance
management). La CPM es una extensión de la ERP
que permite que una compañía utilice la
información que recaba para analizar y mejorar las
prácticas y procesos de negocio. Con frecuencia, el
análisis de estos procesos depende del análisis de
los indicadores clave: información específica
dentro del sistema que identifica tendencias
globales.
Por ejemplo, un gran número de administradores
senior se fija en el crecimiento, la rentabilidad, la
productividad y la satisfacción como medidas para
determinar la salud de una empresa.
La información acerca de los indicadores clave
puede combinarse para obtener evaluaciones de
cada una de estas áreas, y su supervisión continua
servirá a los administradores y empleados para
evaluar el estado de salud de la compañía. Los
sistemas de información se utilizan con el fi n de
analizar los diferentes niveles de dichas áreas.
Mediante el uso de herramientas para la
administración del desempeño corporativo, las
personas que toman las decisiones en Grand & Toy
pueden evaluar el desempeño de todos los niveles
de la compañía sin que esto implique mucho
esfuerzo.
A través del sistema de Clarity, un gerente puede
estudiar las ventas en un área geográfica específica
en un día determinado, y de toda la corporación en
años pasados. Rastrear estos indicadores clave y
ajustar el desempeño corporativo en función de
ellos representa un ejemplo de la forma en que las
empresas trabajan con el fi n de obtener una ventaja
competitiva.
Preguntas para comentar
1. ¿Qué tipo de datos se deben utilizar para evaluar
el crecimiento, rentabilidad, productividad y grado
de satisfacción de una compañía como Grand &
Toy?
2. ¿De qué forma puede Grand & Toy conservar
una ventaja competitiva con respecto a otras
compañías que comercializan artículos para ofi
cina y utilizan el mismo sistema de información de
Clarity?
Preguntas de razonamiento crítico
1. ¿En qué indicadores clave pondría usted
atención si fuera el gerente de una compañía de
venta de artículos para oficina? ¿Cuáles son
internos y cuáles externos?
2. Trescientos empleados de Grand & Toy utilizan
el sistema Clarity todos los días. ¿Por qué es
importante ofrecer acceso al sistema a tantas
personas?