LECTURA CASO PRACTICO

Combate contra la pobreza global con ayuda de los sistemas

de información
Resumen:
El Banco Mundial (BM) no es un banco convencional, sino que está constituido por dos
instituciones financieras propiedad de sus 185 países miembros. El Banco Mundial tiene
alrededor de 10 000 empleados en todo el orbe y realiza préstamos por un monto de 20
mil millones de dólares anuales.
En años recientes, el BM ha protagonizado escándalos importantes pues se sospecha de
malos manejos por parte de sus directivos de alto nivel. En 2007, su presidente, Paul
Wolfowitz, fue presionado a renunciar y, en 2005, su vicepresidente y director de
sistemas de información, Mohammed Mushen, se retiró bajo una nube de sospechas.
En años recientes, mediante el uso de los sistemas globales de información, se ha
transformado en una “organización matricial descentralizada de vanguardia”, de acuerdo
con un artículo reciente publicado en la revista Baseline.
El esfuerzo para distribuir el conocimiento económico entre los clientes del BM comenzó
a mediados de los años 1990 con el entonces presidente James Wolfensohn. Su exdirector
de tecnología de la información, Mohammed Mushen, acogió esa orden para renovar la
infraestructura de información y las redes de comunicaciones del banco con el fi n de
crear una red global útil para compartir el conocimiento, la cual ha sido muy apreciada
en la industria.
Wolfensohn y Mushen estuvieron entre los primeros que formalizaron lo que en la
actualidad se conoce como sistema de información para la administración del
conocimiento. El proyecto de Mushen, que costó al Banco Mundial cientos de millones
de dólares, incluye un gran número de paquetes de software relacionados con los sistemas
de información, pero la mayor parte de su inversión la utilizó en la construcción de su
propia infraestructura de red global de alta velocidad, complementada con satélites
regionales y mallas de fibra óptica para proporcionar conectividad de red a las regiones
más remotas y de menores recursos del mundo.
Preguntas para comentar
¿Por qué Mushen piensa que el conocimiento que proporcionará el sistema de información
del Banco Mundial a sus clientes es igual en valor al dinero que presta? ¿Cree usted que
esto sea verdad? Fundamente su respuesta.
Esto si es verdad, ya que, si bien conocemos algunos temas que aprendimos en nuestra vida, el
conocer distintos temas, saber de vivencias de autores de libros que narran su vida, etc. nos hace
aumentar nuestros conocimientos no solo en un solo ámbito sino en todos los posibles y eso lo
puedes emplear para generar ingresos y al final todo el conocimiento que adquiriste se transforma
en dinero para tu consumo. El conocimiento también permite comprar más cosas que el dinero,
más allá de un buen trabajo, e incluso adquirir cosas que no están en venta.
¿Qué desafíos particulares enfrentó el Banco Mundial en el diseño de un sistema de
información a nivel corporativo?
Cambiar esa pirámide tradicional por la “organización matricial descentralizada de vanguardia”
fue uno de ellos, ya que me imagino que muchos no estuvieron de acuerdo y fue un problema
lidiar con aquellas personas, pero al final ayudaron a fortalecernos con los sistemas de
información que necesitábamos localmente para participar en la economía global.

Preguntas de razonamiento crítico

Una vez que la infraestructura de red se construya y conecte al Banco Mundial con sus
clientes, ¿qué tipo de servicios deberá soportar?

• Atención presencial
• Atención virtual
• Atención directa
• Atención indirecta
• Atención Proactiva
• Atención Reactiva
Mohammed Mushen invirtió 17 años de su vida en el desarrollo de la red de conocimiento
internacional del Banco Mundial, pero se retiró bajo una “nube de sospechas” con respecto
a las inversiones que realizó en una compañía de sistemas de información que fue
contratada por la institución. ¿Qué lecciones se pueden aprender a partir de las
circunstancias desafortunadas del retiro de Mushen?
Si uno va a trabajar por cualquier motivo siempre hay que hacerlo de la mejor manera, siendo
respetuoso, honrado, atento y sobre todo ser humilde, ya que el recordar de dónde vienes es lo
mejor que puedes hacer, al ver el recorrido que diste y decir “yo vine de ahí, y miren donde estoy
ahora” significa una lucha constante en superarse cada día, el recordar tus valores a cada
momento te ayudará a no cometer actos de corrupción y no envolverte en una nube de sospechas
tal y como le paso a Mohammed Mushen.

Grand & Toys trata de obtener una ventaja competitiva con

la identificación de indicadores clave de desempeño
Resumen:
Office Max, una fuerza global dominante en tiendas al menudeo y de venta de suministros para
oficina con cerca de 1 000 superpuntos de comercialización a nivel mundial, ha extendido su
cobertura a Canadá con la adquisición de Grand & Toy, la compañía más grande de venta de
productos para oficina de ese país. En fechas recientes, Grand & Toy ha experimentado con
nuevas herramientas para administrar la información y comprender mejor las malas rachas y el
flujo de la demanda del mercado y sus debilidades organizacionales.
El nuevo sistema de información de Clarity constituye un ejemplo de una tendencia en la
administración de empresas llamada administración del desempeño corporativo. Con frecuencia,
el análisis de estos procesos depende del análisis de los indicadores clave: información específica
dentro del sistema que identifica tendencias globales.
La información acerca de los indicadores clave puede combinarse para obtener evaluaciones de
cada una de estas áreas, y su supervisión continua servirá a los administradores y empleados para
evaluar el estado de salud de la compañía. Mediante el uso de herramientas para la administración
del desempeño corporativo, las personas que toman las decisiones en Grand & Toy pueden
evaluar el desempeño de todos los niveles de la compañía sin que esto implique mucho esfuerzo.
A través del sistema de Clarity, un gerente puede estudiar las ventas en un área geográfica
específica en un día determinado, y de toda la corporación en años pasados. Rastrear estos
indicadores clave y ajustar el desempeño corporativo en función de ellos representa un ejemplo
de la forma en que las empresas trabajan con el fi n de obtener una ventaja competitiva.

Preguntas para comentar

¿Qué tipo de datos se deben utilizar para evaluar el crecimiento, rentabilidad,
productividad y grado de satisfacción de una compañía como Grand & Toy?
• Cuál es su producto con mayor demanda y menor demanda
• Medición para saber si los clientes están satisfechos con el trato recibido
• En qué mes o año se generó la mayor y la menor ganancia
• Cifra de pérdidas en su inventariado
• Taza de retención del cliente
• Monitoreo del rendimiento del equipo en tiempo real
• Satisfacción del cliente
• Cuota de mercado
¿De qué forma puede Grand & Toy conservar una ventaja competitiva con respecto
a otras compañías que comercializan artículos para oficina y utilizan el mismo
sistema de información de Clarity?
Si se interesan más en el cliente tendrán una mayor ventaja ya que no solo es vender por
vender, sino es conocer al cliente y en base a ello ofrecerle lo que espera según sus
preferencias.
Preguntas de razonamiento crítico
¿En qué indicadores clave pondría usted atención si fuera el gerente de una
compañía de venta de artículos para oficina? ¿Cuáles son internos y cuáles
externos?
Internos: Ingresos por empleado, margen operativo, tasa de rotación.
Externos: Porcentaje de clientes satisfechos, índice de renovaciones, menciones de
marca.
Trescientos empleados de Grand & Toy utilizan el sistema Clarity todos los días.
¿Por qué es importante ofrecer acceso al sistema a tantas personas?
Para que así estén al pendiente de en qué áreas la empresa sufre un defecto o decadencia
así puedan solucionar el problema y seguir monitoreando el funcionamiento correcto de
la corporación.