LA CALIDAD TOTAL

TGN: ¿Qué 3 ideas sugiere para implantar

un sistema de Calidad en la Admón. Pública

Ideas Puntos
Cultura Organizacional 9 34
Liderazgo 5 28
Metodología 10 19
Desarrollo de personas 1 15
Reconocimiento externo 2 11
Financiación 1 9
Formalización de normas 1 3
Control 1 1
Los tres tipos de Calidad:
•Producto
•Proceso
•Total (o de la Gestión)
Productos típicos de la AP:
•Servicios
•Autorizaciones
•Certificación de registro
•Reconocimiento de derechos
•Etc
La satisfacción del cliente como
medida de la calidad del producto.
•¿A qué tipo de satisfacción nos
referimos?
•La satisfacción dentro de las
características del diseño del
servicio
•La adecuación del diseño del
servicio en función de su propósito.
 CALIDAD

Conformidad con las especificaciones

(Crosby)

Ajuste al uso (Juran)

Dar satisfacción al usuario (Deming)

 Los PROCESOS
La creación de una idea es un PROCESO
COMPLEJO
Todo producto o servicio suele ser el
resultado de un PROCESO COMPLEJO
Los PROCESOS productivos EFICACES
crean el producto de acuerdo con el
diseño
Los PROCESOS productivos EFICIENTES
minimizan los costes
 CALIDAD DEL
OBJETIVO DE LA
PROCESO

Garantizar que los bienes o

servicios producidos RESPONDEN
A LAS ESPECIFICACIONES DEL
DISEÑO
 CALIDAD DEL PROCESO
Definir el proceso de producción del bien o
servicio

Garantizar que los bienes o servicios se

generan a través de los procesos previamente
definidos

CERTIFICACION DEL PROCESO.

AENOR Y OTRAS EMPRESAS
Tipos de Procesos
•Procesos Reglados
•Procesos No Reglados
La necesidad de definir
los procesos
La necesidad de revisar
los procesos
 1. Mejor PREVENIR que CORREGIR

2. Supervisar el PROCESO es mejor que

supervisar los RESULTADOS

3. “Hay personas en el mundo que nacen

para hacer reglas. Disfrutan haciendo
normas para controlar a los demás y creen
que esto es dirigir” Ishikawa

4. “Si las normas y reglamentos no se

revisan cada seis meses, quiere decir que
no los está utilizando nadie seriamente”
Ishikawa
¿QUÉ es LA
CALIDAD
TOTAL?
 Todas las
Organizaciones
tienen los mismos
elementos básicos
 MISIÓN

DIRECTIVOS
+
EMPLEADOS
+
CLIENTES
Pero no todas son
gestionadas de la
misma forma
La CT es una forma
de gestión
 Clientes externos

Mejora CT Clientes
Continua Internos

 Procesos
La realización de una gestión eficiente y
eficaz de todos los recursos, poniendo
énfasis en el cliente externo, cliente
interno, los procesos y la mejora
continua, con el propósito de obtener
resultados, fidelizar al cliente externo,
dar satisfacción al cliente interno y
efectuar una aportación positiva a la
sociedad.
¿CUÁL ES EL OBJETIVO DE
TODO DIRECTIVO?

Lograr que su organización

funcione bien

Lograr que su gestión sea

bien valorada
TODOS ESTAMOS DE ACUERDO

¿POR QUÉ ES TAN

DIFÍCIL LOGRARLO?
1. La realidad es muy COMPLEJA

Parlamento define el MARCO legal

Gobierno que decide QUE hacer

El planificador que decide COMO

El gestor COORDINA la ejecución

El empleado REALIZA la función o

tarea
2. La VALORACION de la gestión
del líder puede atender a diversos
criterios

A. Perfil bajo: No crear

conflictos. Imagen externa

B. Perfil alto: Obtener los

resultados propios de la
organización
En el ámbito publico suele haber
gran tendencia a enfatizar el No
crear Conflictos y la Imagen
Externa

Aunque muchos directivos desearían

concentrarse en Obtener los
resultados propios de la
organización
La TQM ayuda en gran medida a
Obtener los resultados propios
de la organización

La TQM ayuda en gran medida a

reducir las presiones que puede
tener el directivo publico para
concentrarse en No crear
Conflictos y en Imagen Externa
También el empleado público
suele considerar que hay
obstáculos importantes que
les impiden aportar su pleno
potencial al cumplimiento de
la misión de la organización
 Por ejemplo,
- Suele tener un papel de mero
ejecutor de instrucciones

- Piensa que asumir responsabilidad

da más perjuicios que beneficios
- Piensa que cuando algo falla hay
una gran tendencia a buscar
culpables

- Piensa que está sometido a

reglas inaplicables que nadie revisa
y que nadie se atreve a cambiar
 LA CALIDAD
TOTAL ofrece
propuestas para
cambiar esta
situación
LA CALIDAD TOTAL PROPONE
UNA FILOSOFÍA DE GESTIÓN

TIENE TAMBIEN
HERRAMIENTAS PARA

A. IMPLEMENTARLA

B. EVALUARLA (EFQM)
 HERRAMIENTAS

Su elección se basa en:

La interrelación entre
VALORES
ACTITUDES

PAUTAS DE CONDUCTA
 HERRAMIENTAS

Hay que tener siempre en

cuenta que LA CALIDAD
TOTAL NO ES UNA
TÉCNICA SINO UN
CAMBIO DE VALORES
 Hay que tener en cuenta
que LA CALIDAD TOTAL,
LA CALIDAD DEL
PROCESO Y LA CALIDAD
DEL PRODUCTO NO
TIENEN POR QUÉ IR
UNIDAS
 CALIDAD TOTAL

Si quiere implantar la Calidad Total en una

organización ¿por donde empezaría primero?

A. Por revisar los procesos de producción

B. Por consultar a los clientes externos

C. Por consultar a los empleados

 CALIDAD TOTAL
¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES
DIFICULTADES DE:

A. Revisar los procesos de producción

B. Consultar a los clientes externos

C. Consultar a los empleados

 HERRAMIENTAS

Las experiencias en
implantar la calidad ofrecen
diversos instrumentos, según
se trate de implantar la
calidad del PRODUCTO, del
PROCESO o la Calidad
TOTAL
 HERRAMIENTAS A

Cartas de Servicios
Identificación de clientes

Encuestas a clientes

Mejores prácticas
 HERRAMIENTAS B

Reingeniería de procesos

ISO 9000

Mejores prácticas
 HERRAMIENTAS C

Evaluacion del Sistema

Benchmarking

Circulos de Calidad

Modelos de TQM: EFQM,

CAF, etc
RESPONSABILIDAD DEL EMPLEADO Y
DEL SISTEMA en los FALLOS

DEMING 6% 94%

JURAN 20% 80%

ISHIKAWA 25% 75%

RESPONSABILIDAD DEL EMPLEADO Y
DEL SISTEMA en los FALLOS
 “Por tanto si la mayor parte de fallos procede
del sistema ¿a qué evaluación habría que dar
prioridad? ¿A la evaluación del individuo o a la
evalucion del sistema?
“En las organizaciones modernas se suele
hablar de la necesidad de la evaluación del
rendimiento del individuo
¿Se da la misma importancia a la evaluación del
sistema?
¿Cómo habría que evaluar el sistema?
Benchmarking

Copiar de los
mejores
 EL BENCHMARKING
Benchmark = punto de nivel de
referencia con el que compararse.
Aporta:
* una visión de lo que es posible
 *una comprensión de cómo se puede
conseguir
* una meta a la que aspirar y superar.
 EL MODELO EFQM

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

500 puntos (50%) 500 puntos (50%)

PERSONAS RESULTADOS
EN LAS
90 puntos (9%) PERSONAS
90 puntos (9%)

POLÍTICA Y
LIDERAZGO PROCESOS RESULTADOS EN RESULTADOS
ESTRATEGIA
100 puntos 140 puntos LOS CLIENTES CLAVE
80 puntos (8%)
(14%) 200 puntos 150 puntos
(10%)
(20%) (15%)

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
90 puntos 60 puntos
(9%) (6%)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 LOS GRANDES
ENEMIGOS DE LA
CALIDAD TOTAL
DEFECTUOSA COMPRENSION
DE SU FILOSOFIA
FALTA DE CONFIANZA O DE
PERSEVERANCIA
BUROCRATIZACION

GENERAR EXCESIVA
O

INFORMACIÓN DIFÍCIL DE
PROCESAR
Muchas gracias a todos por
vuestra asistencia y
participación