CALIDAD TOTAL

CONCEPTOS BASICOS
MSC. ING. TULIA JAVE GUTIERREZ

QUE ES CALIDAD?

Es un producto o servicio que cumple y

rebaza las expectativas

Es el grado de excelencia que

proporciona un producto o servicio

Segn ASQ (America Society for Quality)

define la calidad:

Caractersticas de un producto o servicio

que inciden en su capacidad de
satisfacer la necesidades explicitas o
implcitas.

Producto o servicio libre de deficiencias

Segn la Norma ISO9000:2000

Es el grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes que cumplen
los requisitos.

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

EVOLUCION DE LA CALIDAD

COMPONENTES DE LA CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

CARACTERSTICAS Y REQUISITOS DE LA
CALIDAD

Cuando se disean y desarrollan los productos o servicios se les asigna una

serie de funciones y caractersticas que lo hacen til y cubren las necesidades
de los clientes, estas caractersticas son de tipo tcnico si es un producto y de
carcter humano si es un servicio.

Los requisitos del producto se refiere a como tiene que ser las caractersticas
como: color medidas, tiempo de entrega, precio consumo, capacidad, marca
etc.

Tambin las caractersticas pueden ser de seguridad, cumplimiento de

normativa legal, uso para el que fue diseado.

Ejemplo: el telfono mvil: que no explote la batera, no produzca descargas,

no sobrepase los limites legales de radiaciones electromagnticas, que se
utilice sin tener que estar obligatoriamente debajo de una antena.

QU ES CALIDAD TOTAL
Es

una estrategia de
gestin cuyo objetivo es
que la organizacin
satisfaga de una manera
equilibrada las
necesidades y
expectativas de los
clientes, de los
empleados, de los
accionistas y de la
sociedad en general.

ENFOQUE INTEGRAL DE LA CALIDAD

TOTAL

OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA

CALIDAD TOTAL

Enfoque en la calidad y el cliente.

Involucramiento de la gente

Toma de decisiones con datos

Mejoramiento continuo.

La calidad no es un problema, es una solucion.

La mejora es un proceso planificado

El objetivo es la excelencia

La excelencia es una constante

Es el sistema: no culpe a la gente, cambie el sistema.

Esfurcese por un mejoramiento continuo, no busque

la reparacin rpida, mantenga la presin para la
mejora constante del sistema.

Trabaje inteligentemente no duramente, educacin y

entrenamiento son la clave de una organizacin de
calidad.

PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA

CALIDAD TOTAL

Trabaje en equipo: no se culpen unos a

otros, trabajen juntos.

-Tome datos. No tome decisiones

importantes nicamente basado opiniones,
tome datos derivados del sistema.
Los acuerdos requieren un entendimiento
del sistema basado en el sistema

Prevenga los problemas. No corrija los

problemas despus de que ocurren,
prevngalos construyendo procesos y
sistemas que trabajen

Administre el sistema no a la gente. El

trabajo del administrador/supervisor no
es hacer que la gente trabaje, sino
mejorar el sistema

SINTOMAS DE FALTA DE CALIDAD EN UNA

EMPRESA

Basura en el piso
Gente realizando trabajos complicados

Gente realizando trabajos montonos

Demasiados inventarios
Partes almacenadas en el rea de trabajo

Baos sucios

Informacin administrativa no compartida

Desprecio a las Ideas de mejora por parte

de los trabajadores

SINTOMAS DE FALTA DE CALIDAD EN UNA

EMPRESA

Falta de conocimiento acerca de cmo trabaja un proceso.

Esto tiene importancia especial si el proceso lo llevan a cabo
distintas personas. Esta falta de conocimiento ocasiona
inconsistencia y mayor variacin en los productos y en la
prestacin de los servicios

Falta de conocimiento acerca de cmo debera trabajar un

proceso. En esto entra el entender las expectativas del
cliente y las metas del proceso

Errores al llevar a cabo las etapas implcitas del proceso. En

muchos casos, los errores son inadvertidos. El trabajador no
desea cometer errores y no se da cuenta de haberlos
cometido. Los errores inadvertidos se cometen al azar y
debido a falta de atencin. En algunos casos, los errores son
conscientes, y se deben a malas prcticas administrativas

Desperdicio y complejidad, que se manifiestan de muchos

modos, por ejemplo pasos innecesarios de un proceso, exceso
de existencias, etctera

Exceso de variacin.

APORTACIONES DE EXPERTOS

14 PUNTOS DE DENING

CICLO DE DENING

ACTIVIDAD N1 DE AULA

1. REALIZAR EL CASO PRACTICO.

2. REALIZAR LA PRACTICA DE AULA.