Curso:

Estadística I

Carreras:

Administración de Negocios

Administración de Aduanas

Banca y Finanza

Contaduría

Servicio al cliente y seguros ofrecidos en el INS

Estudiantes: Gabriela Balladares Molina

Keysha Guerrero Monge

Jennifer Hernández Marín

Camille Chaves Ramírez

Profesora Laura Murillo

Martes 17 de diciembre del 2020.

Tabla de contenido
Introducción ........................................................................................................................................ 3
Historia del Instituto Nacional de Seguros ...................................................................................... 3
Objetivo General ............................................................................................................................. 6
Objetivos Específicos ....................................................................................................................... 6
Justificación ......................................................................................................................................... 7
Resumen Estadístico ......................................................................................................................... 10
Descripción de la muestra: ............................................................................................................ 10
Representación gráfica.................................................................................................................. 10
Distribuciones de Frecuencias Cuantitativas y Cualitativas .............................................................. 15
Variables Cuantitativa ................................................................................................................... 15
Variables Cualitativas ................................................................................................................ 17
Conclusiones ..................................................................................................................................... 18
Referencias ........................................................................................................................................ 19
Anexo ................................................................................................................................................ 20
 Introducción
Historia del Instituto Nacional de Seguros

Desde mediados del siglo XIX, Costa Rica habla de seguros como medio de
proteger los bienes exportados e importados a Europa.

Si bien la independencia del país tuvo lugar en 1821, “y esta era la provincia más
pobre del Reino de Guatemala, el mercado del café en Europa y las importaciones
del viejo mundo a Costa Rica generaron un enorme auge comercial, y el desarrollo
del país en 25 años “(Mario Javier Jiménez et al., p.1). Económicamente supera a
Guatemala y otros estados centroamericanos. Una de las ventajas es que, a
diferencia de otros países del istmo, no hay guerras civiles feroces ni guerras entre
liberales y conservadores, todas las cuales han generado una enorme riqueza en la
economía del país.

En Costa Rica se estableció un sistema de seguro mutuo, denominado "Montepío"

en el sistema militar, y su propósito era proteger a todos los miembros de la casta
militar, especialmente en los sectores de seguros de vida e incendios; este seguro
fue en la segunda mitad del siglo XVIII. Anteriormente, aparecieron las
Hermandades patrocinadas por la Iglesia Católica para apoyar a las personas en
tiempos de desastre, este fue el índice de bienestar social más interesante en
España en los siglos XVI y XVII.

En 1850, Costa Rica consolida relaciones diplomáticas con España, lo que

despierta un gran interés en el campo de los seguros de vida. Se trata del
establecimiento de La Tutelar o Compañía General Española de Seguros Mutuos
sobre la Vida en España tras el establecimiento de Caja Universal de Capitales, La
Paternal o Compañía Peruana de Seguros Mutuos sobre la Vida. Esta compañía,
educo al pueblo costarricense, mejor dicho, a la plutocracia sobre la bondad del
seguro de vida.
Se logra abrir el monopolio de seguros de incendios, comenzó a funcionar el 14 de
febrero de 1926 y fue bienvenido por el público. Se coloca una póliza de seguro de
construcción, la mayoría de las casas están ubicadas en el centro de San José, y
los diferentes tipos de edificios son iguales, también puede proteger varios locales
comerciales, especialmente tiendas, que brindan seguros de bienes además del
seguro de construcción.

Según Orden Ejecutiva No. 16 emitida el 22 de mayo de 1926, al Banco Nacional

de Seguros se le otorgó el poder de gestión monopolística del seguro de accidentes
laborales, que entró en vigor el 1 de junio y en adelante se denomina seguro de
riesgo profesional. A través de la operación de estos tres tipos de seguros, el Banco
avanza gradualmente.

Este es el monopolio de Fidelity Insurance en 1931.La agencia adoptó gradualmente

nuevas categorías de seguros y brindó capacitación profesional a sus empleados.

A los años 50 se adoptó un nuevo modelo de mercadeo y se estableció una agencia

de seguros más profesional. Algunos funcionarios de la Asociación Nacional de
Seguros fueron autorizados a vender varios seguros en diferentes oficinas privadas
en regiones de Costa Rica, una serie de productos que necesitan proteger a los
ciudadanos.

En 1969, debido al impacto del proyecto de José Hine García, inicia el seguro
agropecuario con el objetivo proteger los cultivos y el ganado con un seguro
solidario para proteger la agricultura de Costa Rica de ataques, de la sequía
provocada por el verano y los problemas que generaba el invierno, ya que sus
cosechas se habían perdido mucho.

El 12 de diciembre de 1973 se promulgó la "Ley de Seguro Obligatorio de

Vehículos". Los Automotores y sus derechos de gestión son otorgados al Instituto
Nacional de Seguros con el propósito de proteger a las víctimas de accidentes de
tránsito mediante la atención médica y la indemnización correspondiente,
independientemente de que el conductor del vehículo sea el culpable.
En 1977, el INS asumió el monopolio del reaseguro. Por esta razón, El
Departamento de Reaseguros es creado y tiempo después se inicia a llamar
dirección de reaseguro. En 1982, bajo un decreto, se generalizó el seguro de riesgo
profesional, por lo que el departamento que administra el seguro cambió su nombre
a "riesgos del trabajo".

Con los años, debido al desarrollo de esta institución, fue necesario establecer
sedes en diferentes regiones del país, como Liberia, Ciudad Quesada, Golfito, San
Isidro de General, en el Valle Central (como Cartago, Alajuela, Heredia) y las sedes
metropolitanas de Pavas, Guadalupe, San Pedro, Desamparados, Tibás y otras
localidades (como Nicoya, Turrialba, San Ramón, Guápiles y Ciudad Neilly); y se
establecen varios puntos de venta en diferentes provincias del país.

La intención del siguiente trabajo consiste en analizar qué tan eficientes y

adecuados son el servicio al cliente y los seguros que ofrece el INS, si se ajustan
de una manera adecuada a las necesidades de sus clientes, para así determinar en
qué áreas están fallando y buscar posibles soluciones que se puedan implementar
de una forma eficaz en la cual se obtenga la satisfacción del cliente y un mejor
funcionamiento de la entidad.

Mediante esta investigación también se busca determinar que tanto conocimiento

poseen las personas sobre los productos y servicios que brinda dicha institución,
porque quizás algunas personas consideran que el único producto que ofrece el INS
es el seguro contra accidentes, cuando no es así y desconocen totalmente de los 5
demás productos o servicios que proporciona, de igual forma se desea analizar el
grado de importancia que tiene el seguro en las personas o empresas, para
resguardar la salud de los empleados y la protección de los empleadores, esto se
debe a que es muy usual ver algunas empresas que no brindan un seguro laboral
porque no lo creen conveniente o consideran que tienen costos muy elevados, pero
realmente es necesario hacer un enfoque en lo importante que es contar con este
beneficio tanto para la empresa como para el colaborador. (Oreamuno, s.f., págs.
1-9)
Objetivo General

Analizar la calidad de los servicios y los seguros ofrecidos por el INS para proponer
una mejora a el servicio al cliente.

Objetivos Específicos

Determinar el grado de importancia que tiene el seguro en las personas o empresas,

para resguardar la salud de los empleados y la protección de los empleadores.

Calificar el nivel de satisfacción, para determinar si los servicios son adecuados a

las necesidades de los clientes del INS.

Analizar los servicios que presentan alguna dificultad con el fin de proponer los
aspectos de mejora por medio del formulario.
 Justificación
El INS ofrece seguros tanto para personas como para empresas, entre ellos se
encuentran: Seguro voluntario de automóviles, seguro contra incendios, seguros de
vida, seguros de salud, seguros de viajero, seguro de riesgos del trabajo, incendio
comercial e industrial, seguro de carga, seguro de responsabilidad civil, seguros
colectivos de vida, entre otros.

Según la noticia, publicada en la página del Grupo INS (Molina, 2020),“Hace 94

años, con la aprobación de la ley de “reparación de accidentes de trabajo", nació
uno de los seguros que mayor impacto ha tenido en la vida de los trabajadores y en
la economía de nuestro país. La administración de dicho seguro se encomendó al
INS, para lo cual el 20 de agosto de 1926, se creó el Departamento Obrero, mismo
que luego se llamaría Departamento de Riesgos del Trabajo”. De la manera de que
esta creación del documento resguarda la protección de los trabajadores
brindándole esa confianza

El INS estuvo a cargo de la administración de la franquicia de seguros desde su

creación hasta el 7 de agosto de 2008, cuando entró en vigencia la Ley N ° 8653
"Ley de Supervisión del Mercado de Seguros", abriendo el mercado y permitiendo
la competencia.

Esta Ley N° 8653 en su artículo 2, indica lo siguientes:

La actividad aseguradora consiste en aceptar, a cambio de una

prima, la transferencia de riesgos asegurables a los que estén
expuestas terceras personas, con el fin de dispersar en un colectivo
la carga económica que pueda generar su ocurrencia. La entidad
aseguradora que acepte esta transferencia se obliga
contractualmente, ante el acaecimiento del riesgo, a indemnizar al
beneficiario de la cobertura por las pérdidas económicas sufridas o
a compensar un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.
(Jurídica, 2008)
A continuación, está diseñado para demostrar la eficiencia de la Institución
detallando así, su calidad tanto en productos como en servicios que ofrecen sus
seguros ya que ha sido valiosa porque busca como adaptarse a las necesidades de
las personas. Debido a la gran competencia que el mercado presenta, se desea
analizar sus servicios, para determinar si existe algún punto o área de mejora que
los usuarios requieran para aportar de manera positiva el crecimiento de la
Institución.

La institución es una de las más conocidas referente al tema de seguros, se cataloga

que está en los primeros lugares de confianza, la fuerza y potencialidad que posee
dicha Institución, a pesar de que cuenta con una fuerte competencia de
aseguradoras aún se mantiene liderando, ya que puede brindar un mejor servicio y
una mayor satisfacción del cliente.

Desde finales del 2019 nos convertimos en la empresa financiera

pública o privada, con el patrimonio más grande de todo Costa Rica,
pero a eso debemos agregar nuestro crecimiento constante, el cual
también se debe al respaldo y confianza que nos brindan a diarios
las y los costarricenses”, asegura Monge (Molina, 2020)

Entre los aspectos que se desea analizar se encuentran las siguientes como;
accesibilidad, precio, calidad, soporte al cliente, entre otros, son algunos de los
aspectos a la investigación.

“El Instituto Nacional de Seguros contribuye con el crecimiento socioeconómico del

país, ya que con los diferentes seguros que ofrecen permiten la equidad y el
bienestar. Su principal objetivo es mantener la excelencia en el servicio mediante la
satisfacción de sus clientes. Asimismo, el Centro de Documentación tiene como
misión satisfacer las necesidades de información de los clientes internos y externos
del Instituto Nacional de Seguros, brindando servicios de calidad. En este aspecto,
el mercadeo de servicios juega un papel importante, ya que permite por medio de
la relación entre los usuarios y el centro de documentación, conocer cuáles son las
9 necesidades de información y lograr satisfacerlas en el menor costo y tiempo
posible”. (Camacho, 2014).
La encuesta realizada fue aplicada a 35 personas de la provincia de San José, la
mayoría fueron los hombres con un 57% y las mujeres con un 43%. El estudio que
se realizó abarca a edades entre los 18 y 50 años de edad. De las 35 personas que
participaron en la encuesta, el 63% indica que calificaría como los seguros y
servicios del INS como normal, un 14% bueno, un 17% muy bueno y un 6% malo,
teniendo como un 0% muy malo.

Una gran parte de las personas han utilizado los servicios y seguros ofrecidos del
INS.
 Resumen Estadístico
Descripción de la muestra:

Población: Habitantes de la provincia de San José.

Tipo de muestra: Probabilístico, simple al azar.

Tipo de variables: Cuantitativas discretas y cualitativa ordinal

Característica: Conocimiento de los habitantes en la provincia de San José acerca

de los servicios y seguros del INS.

Observación: Recopilación de género y edad, conocimiento sobre los servicios y

seguros del INS.

Representación gráfica

El gráfico 1, tiene como finalidad medir el nivel de satisfacción de los usuarios con
respecto a su experiencia en general con los seguros y servicios ofrecidos por el
INS. En este caso el 63% de las personas indicaron que han tenido una experiencia
normal, el 6% indico que han tenido una mala experiencia lo que nos demuestra
que existe una leve falla, un 14% indico que ha sido buena y un 17% indicó que ha
sido muy buena. Esto muestra que, aunque existen fallas, van por buen camino y
hay una necesidad de superación.

Gráfico 2
¿Cuál de estas cuatro áreas le gustaría mejorar?

precio 17

servicio al cliente 15
Áreas
caidad de servicio 14

respuesta en emergencia 8

0 5 10 15 20
Frecuencia

El gráfico 2, tiene como finalidad indicar cuál de las áreas del INS no suple todas
las necesidades de los usuarios, de una manera más específica. Asimismo, la
calidad de cada área. El 28% de las personas indico el servicio al cliente, lo que es
un porcentaje alarmante. Un 15% indico respuesta en emergencia, el 26% indico la
calidad del servicio y el 31% de las personas indico que el precio es el área con más
necesidad de mejora. Sin embargo, se debe mejorar en todos los ámbitos.
 Gráfico 3
¿Cómo ha sido su experiencia con los inspectores de
incidentes del INS?
muy bueno 7

bueno 9
Nivel de
normal 15
experiencia
malo 3

muy malo 1

0 2 4 6 8 10 12 14 16
frecuencia

El gráfico 3, tiene como finalidad determinar la experiencia de los usuarios con

respecto a la atención de los inspectores de incidentes del INS. El 46% de las
personas indicaron que tuvieron una buena o muy buena experiencia. Asimismo, la
mayoría de las personas respondió haber tenido una experiencia regular, sin
embargo, sigue existiendo un porcentaje que nos indica una mala atención.

Gráfico 4
¿Conoce usted la póliza de gastos médicos?

20
18
16 18
Frecuencia 14
12
10
11
8
6
4 6
2
0
no conozco mucho no si
Cognición
Fuente: Encuesta realizada por los estudiantes del curso de Estadistica 1.

El gráfico 4, tiene la finalidad de medir el conocimiento que tienen las personas con
respecto a la póliza de gastos médicos. En este caso el 51% indico que, si conocía
de la póliza, sin embargo; el 48% respondió que no, o no conocía mucho sobre el
tema. Esto nos muestra que existe una falta de mayor accesibilidad a la información
de sus servicios ya sean complementarios o no.

Gráfico 5
¿Cuál de los siguientes seguros ha adquirido
con el INS?
para autos 20

poliza estudiantil 19

Seguros de viajeros 6

Ninguno 5

para PYMES 2

0 5 10 15 20 25
Frecuencia

El gráfico 5, tiene la finalidad de determinar qué tan adquiridos son los seguros que
ofrece el INS. Asimismo, la frecuencia con la que son requeridos cada uno. Esto
nos muestra que el seguro para autos es el más solicitado con un 38%, y
seguidamente esta la póliza estudiantil con un 37%. Es importante mencionar que
este gráfico nos demuestra que el INS cubre un gran mercado ya que un porcentaje
menor de las personas adquirió los seguros para PYMES.
 Gráfico 6
Considerando su experiencia con los seguros y
servicios brindados, qué probabilidad hay de que
los recomiende a un amigo o familiar? Donde 1 es
muy poco probable, y 10 muy probable.
8
7
6 7
5
Frecuencia 4 5 5 5 5 5
3
2
1 2
0 1 0
0
1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10%
Probabilidad

El gráfico 6, tiene la finalidad de determinar la probabilidad de que los usuarios

recomienden los servicios que utilizaron del INS, donde el porcentaje mayor es el
de una probabilidad del 5%. Lo que muestra que hay un promedio de 7 que es muy
probable que lo recomienden a sus amigos o familiares.
 Distribuciones de Frecuencias
Cuantitativas y Cualitativas
Variables Cuantitativa

Pregunta 4:
Cuadro 1
Distribución de Frecuencia en la experiencia con los seguros y servicios brindados por INS,
en Noviembre del 2020.
Calificación fi fr % F menos de Fr menos de % F más de Fr más de %
1 0 0 0 0 35 100
2 1 2,86 1 2,86 35 100
3 0 0 1 2,86 34 97,14
4 2 5,71 3 8,57 34 97,14
5 7 20,00 10 28,57 32 91,43
6 5 14,29 15 42,86 25 71,43
7 5 14,29 20 57,14 20 57,14
8 5 14,29 25 71,43 15 42,86
9 5 14,29 30 85,71 10 28,57
10 5 14,29 35 100 5 14,29
Total 35 100
Fuente: Información sobre la encuesta sobre el INS, realizado por las estudiantes del curso de
Estadistica1.

Medidas de posición
Media Moda Mediana
5,5 7 5,5

Medidas de Variabilidad
Desviación Coeficiencia Varianza
3,0 55,05 9,167

Interpretación: 0 personas calificarían con un promedio de 3 su experiencia con

los seguros y servicios brindados por el INS. Falta una interpretación
Pregunta 7:

Cuadro 2
Distribución de Frecuencia referente a la experiencia con los inspectores
de incidentes del INS, en Noviembre del 2020.
Calificación fi fr % F menos de Fr menos de % F más de Fr más de %
1 1 2,86 1 2,86 35 100
2 3 8,57 4 11,43 34 97,14
3 15 42,86 19 54,29 31 88,57
4 9 25,71 28 80 16 45,71
5 7 20 35 100 7 20
Total 35 100
Fuente: Información sobre la encuesta sobre el INS, realizado por las estudiantes del curso de Estadística 1.

Medidas de posición
Media Moda Mediana
3 3 3

Medidas de Variabilidad
Desviación Coeficiencia Varianza
1,58 52,70% 2,5
 Variables Cualitativas

Pregunta 3:

Cuadro 3
Distribución de Frecuencia sobre la experiencia de los seguros y servicios del INS,
en Noviembre del 2020.
Experiencia fi fr % F menos de Fr menos de % F más de Fr más de %
Muy bueno 6 17,14 6 17,14 35 100
Bueno 5 14,29 11 31,42 29 82,86
Normal 22 62,86 33 94,28 24 68,57
Malo 2 5,71 35 100 2 5,71
Muy malo 0 0 35 100 0 0
Total 35 100
Fuente: Información sobre la encuesta sobre el INS, realizado por las estudiantes del curso de Estadística 1.

Interpretación: 6 personas consideran que su experiencia con los seguros y servicios del
INS ha sido muy buena.

62.86% de las personas consideran que su experiencia con los seguros y servicios del INS
ha sido normal.

Pregunta 13:

Cuadro 4
Distribución de Frecuencia en las áreas de mejoramiento en los servicios del INS,
en Noviembre del 2020
Áreas fi fr % F menos de Fr menos de % F más de Fr más de %
En todo momento 5 14,29 5 14,29 35 100
Algunas veces 21 60 26 74,29 30 85,71
Nunca 9 25,7 35 100 9 25,71
Total 35 100
Fuente: Información sobre la encuesta sobre el INS, realizado por las estudiantes del curso de Estadística 1.
Conclusiones
 Referencias
Oreamuno, R. J. (s.f.). Obtenido de https://www.ins-
cr.com/media/2433/historiadelinsnuestrosinicios.pdf

Jurídica, S. C. (22 de 07 de 2008). Sistema Costarricense de Información Jurídica. Obtenido de

http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?
param1=NRTC&nValor1=1&nValor2=63749&nValor3=86106&strTipM=TC

Molina, J. C. (26 de 08 de 2020). Grupo INS. Obtenido de https://www.ins-cr.com/noticias/fitch-

ratings-reafirma-calificaci%C3%B3n-de-fortaleza-financiera-del-ins-aaa-cri/

Camacho, R. B. (2014). Universidad Nacional Costa Rica. Obtenido de

https://repositorio.una.ac.cr/handle/11056/18396

Jurídica, S. C. (22 de 07 de 2008). Sistema Costarricense de Información Jurídica. Obtenido de

http://www.pgrweb.go.cr/scij/Busqueda/Normativa/Normas/nrm_texto_completo.aspx?
param1=NRTC&nValor1=1&nValor2=63749&nValor3=86106&strTipM=TC

Molina, J. C. (26 de 08 de 2020). Grupo INS. Obtenido de https://www.ins-cr.com/noticias/fitch-

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Anexo