INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : EA 0607 – Gestión de Calidad

PROFESOR : Rosa Marcela Romero Ledesma
SEMESTRE : 2022 - II
NOTA
CICLO : Quinto
SECCIÓN : G5AL
FECHA DE INICIO : 22/10/2022
DURACIÓN :

ALUMNO (A) : BRUNO JAIMES FORONDA

EXAMEN PARCIAL Nº 1
Consideraciones:
o La presentación del caso final deberá de realizarse a través del portal del Blackboard en formato
PDF.
o Lea las indicaciones del ejercicio y la rúbrica de calificación atentamente.
o Considere la fecha de entrega. No se recibirá por correo.
o Se verificará si se ha realizado copia entre trabajos o con internet. Todo plagio será tratado de
acuerdo con reglamento.

LOGRO DE LA EVALUACIÓN:

Tenga presente que, el logro de esta evaluación es que usted aplique las herramientas de calidad
con el fin de analizar situaciones cualitativas y/o cuantitativas inadecuadas en los procesos de la
empresa y proponer oportunidades de mejora que incremente los rendimientos y rentabilidad del
negocio. Además, identifica y propone los principios relevantes para el desarrollo de un sistema de
gestión de calidad en base ISO para la mejora continua de las empresas

Consolidado

Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada

Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 8
2 6
3 6

Nota Recalificada

IES CIBERTEC 1
PREGUNTA N° 1

Los clientes que tienen que solicitar el pago de un seguro, se encuentran con una serie de problemas
en el proceso, por lo que se inician los reclamos.
El análisis de los errores que ocasionan estos reclamos ocasiona un aumento del tiempo que dedica el
personal a obtener la información correcta y posiblemente a pagar indemnizaciones indebidas.
El beneficiario normalmente detecta los errores cuando cobra una indemnización menor de la debida y
a menudo puede pasar por alto las indemnizaciones superiores a las debidas. Estos errores pueden
incrementar considerablemente los costes, además de afectar negativamente a las relaciones con los
clientes. Con el fin de poder desarrollar métodos para reducir lo más posible los errores, una importante
compañía de seguros médicos identificó los siguientes errores:

Tipo de Error Frecuencia

Códigos de atención 45

Información del proveedor 8

Información del paciente 6

Tablas de precios 20
Solicitudes de contratos 40

Ajustes de los proveedores 7

Otros 3

Utilizando el análisis de Pareto, identifique los factores relevantes que contribuyen a eliminar los
errores, realice el Diagrama de Pareto y explique. (8 puntos)

Rúbrica
Puntos 8 puntos 4 puntos 2 puntos 0 puntos
Menciona y explica de
8 Menciona y explica de No menciona ni explica
manera correcta los Identifica los factores
manera correcta el adecuadamente lo
puntos factores relevantes, y el relevantes
diagrama de Pareto solicitado
diagrama de Pareto

IES CIBERTEC 2
PREGUNTA N° 2

Defina que es el Brainstorming y explique sus fases de aplicación y de uno ejemplo de cómo se
aplicaría esta técnica. (6 puntos)

Rúbrica
6 puntos 3 puntos 1 punto 0 puntos
Menciona y explica de Menciona y explica solo un No menciona ni explica
06 Menciona y explica de manera
manera correcta lo aspecto a considerar en lo adecuadamente lo
puntos parcial lo solicitado solicitado
solicitado solicitado

El brainstorming: es una herramienta clave para solucionar problemáticas en una

empresa o innovar. El objetivo principal de la lluvia de ideas es generar ideas nuevas
y salir de la zona de confort.

1) Preparación y motivación para el brainstorming por parte del formador:

- Se presenta el problema que se va a tratar. Los problemas tienen que ser reales y
conocidos previamente ya que el objetivo no es estudiar y analizar problemas sino
producir ideas para su solución.

- Se presentan los objetivos y reglas de la técnica al grupo: tienen que aportar

libremente, durante un tiempo determinado, todas las ideas y sugerencias que se les
ocurran sin analizar si son válidas, correctas, posibles o adecuadas, y sin miedo al
ridículo.

2) Desarrollo (producción de ideas)

IES CIBERTEC 3
- El grupo durante un periodo de tiempo entre 20 y 30 minutos genera ideas
libremente.

- El formador hace de coordinador y estimula la producción de ideas, y el propio

formador o un ayudante toma nota de las ideas en una lista visible; esto sirve de
refuerzo y motivación para la participación de todos.

3) Evaluación de las ideas

- Se redactan y clasifican las ideas surgidas. A continuación, se fijan los criterios para
seleccionar las ideas mejores y se valora cada idea de acuerdo con los criterios
establecidos.

Se eliminan las ideas no válidas y, a partir de una lista breve de ideas válidas, el grupo
elige la mejor solución.
4) Plan de acción

- El grupo fija los pasos necesarios para llevar a la práctica la solución elegida.

PREGUNTA N° 3

Supermercados Buena Atención, se caracteriza porque sus productos son de calidad, el servicio al
cliente es lo principal y siempre intentan arreglar los problemas o fallas en sus procesos de manera
inmediata y atacan la causa raíz- para lograr mejoras inmediatas.
Cuando se le preguntó al Gerente General, indicó que el secreto del éxito de sus tiendas se debe a la
implementación de Círculos de Calidad.

Explique la secuencia de actividades que deberá seguirse para dicha implementación considerando
que se revisarán los procesos de recepción de mercadería.
(6 puntos)

Rúbrica
6 puntos 3 puntos 1 punto 0 puntos
Menciona y explica de Menciona y explica solo un No menciona ni explica
06 Menciona y explica de manera
manera correcta lo aspecto a considerar en lo adecuadamente lo
puntos parcial lo solcitado solicitado
solicitado solicitado

IES CIBERTEC 4
IES CIBERTEC 5
 Todos los
colaboradores deben
laborar en un misma
área de trabajo. Esto le
da identidad al círculo
y sentido de
pertenencia a sus
integrantes.

Aplicar programas de el jefe o supervisor es

capacitación a todo el también jefe del
personal y niveles de la círculo. Este no ordena
empresa, para que se ni toma decisiones,
tenga un conocimiento son los integrantes en
y metodología de conjunto quienes
trabajo homogéneos. deciden.

Círculos de
calidad

Desarrollar un plan de
Habilitarlos en el implementación: Que
manejo de las técnicas es necesario hacer,
para solucionar quien debe participar y
problemas en grupo. cuando se debe llevar
a cabo el plan.

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