FACULTADES DE HUMANIDADES, CIENCIAS DE LA

SALUD E INGENIERÍA Y ARQUITECTURA

ESCUELAS DE TRADUCCIÓN, ENFERMERÍA Y

ARQUITECTURA

Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente en METRO

La Uni de la cadena Cencosud

AUTORES:

Campos morales, Jesús Gonzalo (orcid.org/0000-0003-3496-1638)

Castro Asalde, Astrid Dayanne (orcid.org/ orcid.org/0000-0002-1909-4508)

Vergara Yépez, Edwin Gabriel (ORCID: 0000-0002-1381-3946)

Quispe Yovera, Yosseline Magali (ORCID:0000-0002-6721-4789)

ASESORA:

Magister. Aquino Dolorier, Sara Gisela (orcid.org/)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de la calidad y servicio

LIMA – PERÚ
2021

ÍNDICE
RESUMEN
 I. INTRODUCCIÓN
II. MÉTODO
II.1. Variables
II.2. Operacionalización de variables
II.3. Población, muestra y muestreo
II.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente en METRO La Uni de la

cadena Cencosud

Determinación del problema:

- Diferencia de precio real vs. display
- Mala iniciativa del personal de caja al saludar al cliente
- No proceden los reclamos con la persona encargada

INTRODUCCIÓN

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
- Determinar el nivel de satisfacción del servicio al cliente en la tienda METRO
LA UNI de la cadena Cencosud
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Determinar los problemas respecto al servicio al cliente de la tienda Metro La
Uni.
- Analizar los problemas relacionados al servicio al cliente de la tienda Metro
La Uni.
- Implementar un área de recepción y solución rápida de quejas en la tienda
Metro La Uni.
HIPÓTESIS
La satisfacción de los clientes de la tienda Metro La Uni respecto a la calidad de
servicio es baja.
DESARROLLO
MARCO METODOLÓGICO
Tipo y diseño de investigación
Variables
Calidad del servicio
Operacionalización de las variables