LA FLOR DEL SERVICIO:

La flor del servicio es una técnica que nos permite diferenciarnos de empresas similares, es
decir la competencia, con respecto al servicio o al producto que se ofrece; donde hace
hincapié a que una empresa al ofrecer un buen servicio y una buena administración
lograremos armar una flor con pétalos.

Información

Con respecto a esta empresa, nuestro primer pétalo será la Información, en donde consiste en
brindar datos sobre los diferentes tipos de productos como tractores, sistemas de riego, entre
otros que son disponibles para la venta; además se otorga la información de las tiendas,
dirección del local, los horarios de atención.

Consulta

Una vez dado toda la información a los clientes pasaremos al segundo pétalo, el cual es la
Consulta en donde se da una asesoría al cliente sobre el producto que está interesado en
comprar en donde se responden todas las dudas que el cliente tiene, asimismo escuchar todas
sus expectativas y las demandas que tienen sobre el producto. El tercer pétalo es la toma de
pedidos, en esta se observa el como registran los productos que los clientes están comprando,
si es de manera ágil o de manera que demanda un poco más de tiempo.

Hospitalidad

El cuarto pétalo habla sobre la Hospitalidad, este consiste en como vas a atender al cliente, si
es un trato que demanda tiempo o no; otra de ellas es que también si hay instalaciones como
una sala de espera para la comodidad de los clientes, y que exista seguridad fuera de estos
establecimientos para la seguridad de los clientes y trabajadores.

Cuidado

El quinto pétalo es el Cuidado, este consiste en que nuestros clientes cuando visitan el local
necesitan ayuda con sus pertenencias, por lo que la empresa debe ofrecer en su local
estacionamientos seguros y cómodos; y con respecto a los productos dados, debe haber una
entrega y una instalación deseada, entre otros aspectos.

Excepciones

El siguiente pétalo son las Excepciones, este pétalo se refiere a los servicios complementarios
que no está dentro de la presentación del servicio, estas excepciones son las soluciones del
problema, es decir cuando existen accidentes o fallas en los productos o problemas para
utilizarlo; otras de las excepciones podrían ser el manejo de los reclamos o elogios que dan los
clientes por medio de las llamadas.

Facturación

Asimismo, la Facturación, este debe ser sumamente transparente porque de lo contrario

pueden decepcionar al cliente que, hasta el momento se sentía satisfecho con lo recibido del
servicio.

Pago

Por último, el Pago en la mayoría de los casos el proceso puede ser lento, a excepción de
cuando es a crédito, o por cuenta bancaria, ya que se pueden ver los detalles de los pagos que
ha realizado por medio de la cuenta del cliente; los clientes querrán que la forma de pago sea
más fácil y cómoda.

Estos pétalos se dividen en dos partes, en Métodos de facilitación (Información, Toma de

pedidos Facturación y Pago) y Métodos de mejora (Consulta, Hospitalización, Cuidado y
Excepciones)

Es importante hacer la flor del servicio para que la empresa pueda saber como puede
diferenciarse de sus competidores por medio de sus productos y servicios que ofrece.