Normalización de la documentación

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Autor: John Jairo Arias Gómez

Ingeniero industrial, magíster en Gestión de Organizaciones

Fecha de actualización: 15 de Junio de 2021

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Tabla de contenido
Introducción al módulo

Competencias del módulo 2 y estructura temática

Normalización de la Documentación

1.1. Introducción
1.2. Normalización de la Documentación
1.3. Material de estudio

Familia de las Normas ISO 9000

1.4. Introducción
1.5. Temáticas en la Norma ISO 9000
1.6. Principios de calidad basados en la norma ISO

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Introducción
La implementación de los distintos sistemas de gestión al interior de las organizaciones está
dado a partir del seguimiento de normas técnicas internacionales. En el caso del sistema de
gestión documental no es distinto. La implementación de este sistema al interior de una
organización está dado a partir de diferentes normas técnicas dentro de las cuales podemos
encontrar algunas como la ISO 9001, GTC 185 e ISO 15489.

El desarrollo del módulo 2 busca que el estudioso identifique los requisitos de la ISO 9001,
que están orientados hacia la calidad total al interior de una organización. Adicionalmente,
se tiene como referencia la Guía Técnica Colombiana GTC 185, que está orientada hacia la
elaboración de documentos al interior de un sistema de gestión.

Con el desarrollo del contenido del módulo 2 se busca que el estudioso comprenda la
normatividad relacionada con la gestión documental y entienda su aplicabilidad dentro de las
organizaciones, resaltando el impacto positivo que puede tener la implementación de este
tipo de sistemas y la posible repercusión en términos de aumento de productividad, eficiencia
y reducción de costes.

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Unidad temática 1. Normalización de la documentación

1.1. Introducción
Normalización es la actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o
potenciales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos con el fin de obtener un
nivel de ordenamiento óptimo en un contexto dado, que puede ser tecnológico, político o
económico. Hace referencia a una actividad, a un hecho práctico, que luego se debe concretar
en un documento que se pone a disposición del público.
La normalización promueve la creación de un idioma técnico común a todas las
organizaciones y es una contribución importante para la libre circulación de los productos
industriales. Además, tanto el mercado local como global fomenta la competitividad
empresarial, principalmente en el ámbito de las nuevas tecnologías.

1.2. Marco conceptual

1.2.1. Normalización en la gestión documental

La Organización Internacional de Normalización (ISO) fue fundada el día 27 de febrero del
año 1947. Desde su fundación, este organismo se encargó de promover la creación y el
desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las
ramas de la industria (Méndez-García, 2009).
En el año 1979 la Organización Internacional de Normalización (ISO) estableció el technical
committee 176 (Comité Técnico 176, ISO TC/176). La principal tarea delegada a este comité
era desarrollar la serie de normas ISO 9000, enfocadas en la calidad total de los productos o
servicios, a partir de una metodología de mejoramiento continuo en la organización. La
familia ISO 9000 es un conjunto de normas internacionales que a lo largo de los años han
obtenido una reputación mundial, y han logrado ser reconocidas como una base para
establecer sistemas de gestión de calidad y enfoques de calidad total al interior de las
organizaciones. La norma ISO 9000 es utilizada para tratar de establecer un sistema de
gestión, a partir del cual se busque proporcionar confianza en la conformidad del producto,

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con requisitos establecidos o especificados y para ser certificado por una entidad externa.
Esta confiabilidad en el producto finalmente repercutirá directamente en la satisfacción de
los consumidores de los bienes, o en los clientes a quienes se les preste el servicio(Méndez-
García, 2009).

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Unidad temática 1. Familia de las normas ISO 9000

1.1. Introducción
Las organizaciones que adoptan una política de calidad total tienden a tomar como referentes
la familia de la norma ISO 9000, debido a que describen una serie de requisitos enfocados en
el aumento de la calidad y en la satisfacción de los usuarios finales de las organizaciones.
La familia de la norma ISO 9000 es aquella que diseñó la Organización Internacional de
Normalización con el objetivo de tratar de establecer los lineamientos para un sistema de
gestión que permita alcanzar la conformidad del producto, de acuerdo con los requisitos
establecidos o especificados, para finalmente ser certificados por una entidad externa.
La norma establece unos principios de calidad que le ayudarán a la organización a tener un
enfoque de calidad que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y de igual forma
satisfacer los requerimientos de los interesados en el desarrollo de los proyectos
organizacionales. El resultado de implementar un sistema de gestión basado en las normas
ISO 9000 puede repercutir directamente en un aumento de productividad, reducción de costos
y, por ende, el mejoramiento de la posición competitiva de la organización dentro del
mercado en el cual se desenvuelve.

1.2. Temáticas en la norma ISO 9000

Méndez-García (2009) describe una serie de requisitos de cara a implementar un sistema de
gestión acorde a la norma ISO 9000. Los requisitos de la norma están orientados a la calidad
total; sin embargo, son requisitos flexibles y algunos de ellos pueden llegar a ser omitidos
por las organizaciones en el ejercicio de implementación del sistema. Esta omisión de
algunos requisitos depende directamente de las características o las necesidades de cada
organización. El autor menciona que los elementos de la norma se pueden agrupar en cuatro
grandes temáticas las cuales son:

• Responsabilidad de la dirección.
• Gestión de recursos.
• Realización del producto.

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• Medición, análisis y mejora.

Es importante aclarar las diferencias que existen entre el sistema de gestión de calidad y el
sistema de gestión documental. Por un lado, el sistema de gestión de calidad está regido por
la norma ISO 9001, y su enfoque es establecer un sistema que permita desarrollar una política
de calidad total al interior de las organizaciones. Por el otro lado, el sistema de gestión
documental está orientado en la centralización y automatización del manejo de los distintos
documentos al interior de cada empresa. De igual forma, este sistema está regido por la norma
técnica 15849.
En el ejercicio de implementación de un sistema de gestión, ya sea de calidad odocumental,
debemos tener en cuenta algunos conceptos importantes:

• Alta dirección: se da mayor énfasis al papel de la alta dirección, en cuanto a su

compromiso en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad, consideración
de los requisitos legales y reglamentarios, el establecimiento de objetivos medibles
en todas las funciones y niveles relevantes de la organización.
• Mejora continua: requiere que las organizaciones dispongan de un proceso de mejora
continua, dentro de su sistema de gestión de calidad.
• Satisfacción del cliente: requiere que las organizaciones tengan un enfoque al cliente
y hagan un seguimiento de la satisfacción del mismo. Este seguimiento de la
satisfacción es un medio que debe utilizarse para evaluar las prestaciones del sistema
de gestión de calidad.
• Comunicación interna: requiere que una organización disponga de un proceso de
comunicación interna para suministrar información sobre el sistema de gestión de
calidad y su efectividad.
• Interacción entre procesos: requiere que la organización defina sus procesos y cómo
interaccionan entre ellos. Desaparece la organización departamental de la antigua
norma, en favor de una orientación a procesos.
• Recursos: se requiere que la organización evalúe la eficacia de la formación,
suministro de la información relevante, comunicación interna y externa, necesidad de

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instalaciones y los factores físicos y humanos del entorno de trabajo que puedan
afectar a la calidad del producto.
• Exclusiones permitidas: se ha incluido el concepto de exclusiones permitidas como
una vía para cubrir el amplio espectro de organizaciones y actividades. Cuando las
organizaciones deseen im•plantar sistemas de gestión de calidad de acuerdo con la
norma ISO 9001:2000, se permitirá excluir sólo aquellos requisitos específicos del
capítulo 7, “Realización del producto”, puesto que es en esta parte de la norma donde
se describen requisitos relacionados con la producción del producto o del servicio
según sea el tipo de actividad de la organización. Esta exclusión se hacía de forma
directa en la antigua versión, en tres normas ISO 9001, ISO 9002
• Terminología: se han introducido cambios en la terminología para reflejar el
vocabulario utilizado por las organizaciones. El término organización sustituye al
término suministrador, que se utilizó previamente para referirse a la unidad a la cual
era de aplicación la norma internacional. El término proveedor se utiliza actualmente
en lugar del término subcontratista y el de producto por producto o servicio. También
se utiliza acción correctiva en lugar de acción correctora y el término implementar
por implantar.

1.3. Principios de calidad basados en la norma ISO

Las normas ISO 9000 han dado origen a ocho principios de la gestión de calidad. Estos ocho
principios están enfocados en reflejar las mejores prácticas de gestión en cuanto a la calidad.
Estas se han tomado en el ámbito organizacional como directrices para los expertos en gestión
de calidad (Méndez-García, 2009).
Los ocho principios para la gestión de la calidad que se describen en la Norma Técnica ISO
9001 se desarrollarán a continuación.

1.3.1 Organización orientada al cliente

Todas las organizaciones dependen netamente de sus clientes, ya que ellos son a quienes
van dirigidos los productos y/o servicios que presta la compañía. Las organizaciones
deberían comprender y entender la importancia de los clientes y entender las necesidades

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actuales y futuras de los mismos, establecer los mecanismos que permitan satisfacer los
requisitos y enfocar sus esfuerzos por sobrepasar sus expectativas (Méndez-García, 2009).
Para cumplir las expectativas que tienen los clientes se pueden crear los siguientes
mecanismos:

• Aumentar los ingresos a partir de la obtención de una mejor cuota de mercado, a través de
la implementación de respuestas y estrategias flexibles y rápidas a las oportunidades que
ofrece repentinamente el mercado.
• Enfocar esfuerzos en mejorar la fidelidad del cliente, lo cual permitirá que este siga
confiando en la organización y dé buenas referencias de los productos y/o servicios que
ofrece la misma. Esto también puede repercutir en nuevos clientes.

La aplicación del principio de organización orientada al cliente dentro de la organización,

impulsará las siguientes acciones:

• Comprender las necesidades y expectativas de los clientes de cara a los productos o

servicios que queremos ofrecer.
• Permitirá asegurar que los objetivos y metas que la organización se ha planteado estén
directamente ligados y articulados con las necesidades y expectativas que tienen los
clientes.
• Permitirá asegurar que las necesidades y expectativas planteadas por los clientes sean
comunicadas a lo largo de la organización, y así cada colaborador tenga pleno
conocimiento de su aporte al resultado final.
• Permitirá medir la satisfacción percibida por los clientes de la organización y a partir de
estos resultados diseñar e implementar acciones de mejora o acciones correctivas.
• Ayudará a gestionar las relaciones que tiene la organización con los clientes. Estos últimos
podrán percibir que la organización tiene un interés en satisfacer sus necesidades.
• Permitirá asegurar un equilibrio entre el cliente y las otras partes interesadas, ya que a
través de la organización se podrá establecer la conexión necesaria para que pueda fluir la
información.

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1.3.2 Liderazgo
Los líderes se deben encargar de unificar la finalidad y la dirección de la organización.
Deben orientarse a crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos. Para esto es muy
importante que la información pueda fluir de manera efectiva por toda la organización
(Méndez-García, 2009).
Esta actividad realizada de forma eficiente por parte de los líderes permitirá lograr que:

• El personal entienda claramente cuáles son los objetivos de la organización y se sienta

motivado hacia la consecución de los mismos. En el mejor de los escenarios el colaborador
toma como propios los objetivos y metas de la organización.
• Permitirá que las actividades llevadas a cabo en los procesos internos de la organización
sean evaluadas. También ayudará a que estas actividades estén alineadas e implantadas de
forma integrada.
• Se establezca al interior de la organización una política de mejora continua. Con el tiempo
esto se debería convertir en parte de la cultura organizacional.

Para todo tipo de organización la aplicación del principio de liderazgo impulsará a las
siguientes acciones:

• Considerar las necesidades y/o expectativas que tienen todas las partes interesadas. Estas
necesidades pueden surgir de clientes, propietarios, personal, suministradores, comunidad
local y la sociedad en general.
• Impulsará el ejercicio de establecer una clara visión del futuro de la organización, teniendo
siempre como foco el cumplimiento de las necesidades de los actores interesados.
• Impulsará al interior de la organización un espíritu retador. También se buscará establecer
objetivos y metas desafiantes.
• Impulsará la creación y mantenimiento de valores compartidos y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la organización.

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• Proporcionará al personal de la organización los recursos necesarios para la ejecución de

sus actividades.
• Permitirá la formación y la libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
• Ayudará a inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.

1.3.3 Participación del personal

La participación del personal es uno de los factores más importantes y tenidos en cuenta
dentro de la norma internacional de calidad. Aquel personal que identifica su rol, que
identifica su aporte y la importancia de su trabajo de cara al resultado final que se obtendrá,
será un colaborador comprometido con el alcance de metas (Méndez-García, 2009).
El personal que cuenta con la independencia suficiente sin importar el nivel organizacional
en el que se encuentre, desarrollará de mejor forma sus obligaciones y de cierta manera
podrá dar resultados más oportunamente al aprovechar las oportunidades que se presenten
repentinamente. La independencia posibilita que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la organización, y a partir de esto se obtendrá:

• Un personal motivado, involucrado y comprometido en el alcance de metas y objetivos

propuestos.
• El personal se sentirá valorado por su trabajo. Logrará también identificar su aporte en el
resultado final y por ende en la satisfacción de los clientes.
• Todo el personal sentirá el deseo de participar y poder contribuir en la mejora continua,
no solo de los productos y/o servicios, sino también en los procesos de gestión y ejecución
de actividades.

Aplicar este principio de participación del personal al interior de las organizaciones

impulsará las siguientes acciones:

• Que el personal de la organización comprenda la importancia que tiene su papel dentro de

la compañía y su contribución en el alcance de objetivos de la organización.

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• Permitirá que el personal de la compañía pueda identificar las limitaciones en su trabajo

y por ende los posibles factores que afecten los resultados individuales y colectivos.
• Permitirá al colaborador de la empresa aceptar sus competencias, el enfoque en potenciar
las mismas y la responsabilidad en la resolución de problemáticas posibles.
• Permitirá al colaborador evaluar su actuación de acuerdo con sus objetivos y metas
personales, que de cierto modo pueden estar articulados con las metas y objetivos globales
de la organización.
• Ayudará al personal de la organización a realizar una actividad de búsqueda de
oportunidades que permitan aumentar sus competencias, conocimiento y experiencias.
Esto beneficiará tanto al colaborador como a la organización en general.
• Ayudará a que el personal pueda compartir libremente conocimientos y experiencias. De
esta manera ayudará al aprendizaje general dentro de la organización.

1.3.4 Enfoque a procesos

El enfoque en procesos está orientado en primer lugar a dar alcance a los resultados
deseados por la organización. Estos resultados se deben alcanzar usando eficientemente
los recursos organizacionales. Entre mejores sean los resultados y el uso de recursos más
óptimo, el enfoque a procesos estará mejor encaminado (Méndez-García, 2009).
La consecución de los resultados deseados por medio del uso eficiente de los recursos
organizacionales permitirá alcanzar:

• La capacidad de gestión necesaria para reducir los costos de operación y acortar los ciclos
de tiempo de ejecución de los mismos.
• Alcanzar mejores resultados en contraste con los alcanzados previamente. Estos
resultados serán consistentes y predecibles.
• Enfoque a las oportunidades de mejora, permitirá que las mismas estén centradas y
priorizadas, de manera que la organización pueda implementarlas de forma óptima.

Aplicar este principio de enfoque a procesos al interior de las organizaciones impulsará:

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• El enfoque a utilizar métodos estructurados, orientados a definir las actividades clave

necesarias y así lograr de mejor manera el resultado deseado.
• Establecer las responsabilidades dentro de cada proceso y dar las indicaciones pertinentes
que permitan gestionar las actividades clave.
• Impulsará la comprensión y la medición de la capacidad de las actividades clave.
• Ayudará a identificar las interfaces entre las actividades clave, sin importar que estas sean
al interior o exterior de la organización.
• Impulsará la gestión de factores que son importantes dentro del desarrollo organizacional.
Dentro de estos se pueden encontrar los recursos, los métodos y materiales que mejorarán
las actividades de la organización.
• Impulsará la evaluación de riesgos, consecuencias e impactos en los clientes a partir de la
percepción de resultados de los productos y/o servicios. Además de los suministros de
información que puedan surgir a partir de otras partes interesadas.

1.3.5 Enfoque del sistema hacia la gestión

El enfoque del sistema hacia la gestión y la participación activa de todo el personal de la
organización permitirá una articulación eficiente entre los actores que componen la
misma, es decir, ayudará a que exista una armonía entre la organización, el sistema y sus
usuarios. Este ejercicio también ayudará a entender las diferentes interrelaciones
existentes al interior de la organización-sistema, será posible identificar las interacciones
entre los distintos procesos y áreas de trabajo (Méndez-García, 2009).
El enfoque del sistema hacia la gestión ayudará a la organización a identificar, entender y
gestionar un sistema de procesos interrelacionados para alcanzar y lograr un objetivo dado.
A partir de estos resultados se dará la mejora de la eficacia y eficiencia de una
organización. Realizar adecuadamente este ejercicio permitirá:

• Alinear y articular correctamente los procesos de gestión, lo cual repercutirá en alcanzar

mejores resultados.

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• Aportará la habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales, es decir, en
los procesos misionales de la compañía sin dejar de ejecutar los procesos de apoyo.
• Permitirá proporcionar a las partes interesadas la confianza en la efectividad y eficacia de
la organización y el alcance de los propósitos propuestos.

Aplicar este principio de enfoque del sistema hacia la gestión al interior de las organizaciones
impulsará las siguientes acciones:

• La estructuración de un sistema para alcanzar los objetivos de la corporación de forma

eficaz. Enfoque del sistema a la gestión.
• Impulsará entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del
sistema. Así como también su articulación y relación.
• Permitirá identificar cómo las actividades específicas dentro del sistema deberían
funcionar, a partir de este ejercicio buscar establecerlo como objetivo.
• Permitirá establecer una política y cultura de mejoramiento continuo al interior de la
organización, a través de la medición y la evaluación de los procesos de gestión.

1.3.6 Mejora continua

La mejora continua puede llegar a identificarse como uno de los objetivos principales de
la norma de calidad, pero debe también interpretarse como un objetivo permanente de toda
organización, ya que bajo esta visión metodológica se podrán alcanzar los objetivos
deseados y llegar a satisfacer las necesidades o requerimientos de los actores interesados
(Méndez-García, 2009).
La mejora continua debería ser una política general de cada organización y debería ser un
objetivo permanente de la misma, ya que solo de esta manera se podrá lograr la
consistencia y la conformación de la nueva cultura para:

• Alcanzar una mejor posición competitiva dentro del mercado e incrementar la ventaja
competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.

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• Alcanzar la flexibilidad para poder reaccionar rápidamente a las oportunidades que ofrece
el mercado o ante las posibles mutaciones que puedan afectar operacionalmente a la
organización.

Aplicar este principio de mejora continua al interior de las organizaciones impulsará las
siguientes acciones:

• Poder aplicar un enfoque consistente a toda la organización para implementar un proceso

de mejora continua.
• Permitirá suministrar al personal de la organización la formación pertinente relacionada
con los métodos y herramientas de mejora continua.
• Permitirá hacer que esta mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo
que sea apropiado por cada persona al interior de la organización.
• Establecer objetivos para orientar, y medidas para dar seguimiento a las mejoras
continuas.
• Reconocer y conocer las mejoras.

1.3.7 Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

El enfoque objetivo hacia la toma de decisiones está orientado a que la organización
realice un correcto ejercicio de feedback, a partir de los resultados obtenidos en sus
procesos de gestión y pueda basar todas sus decisiones en el objetivo de aprovechar
oportunidades o corregir problemáticas. De cierta manera la organización está tomando
decisiones de acuerdo a sus capacidades y limitaciones (Méndez-García, 2009).
Las decisiones efectivas deben basarse siempre en un análisis de datos y en la información
que sea resultante de los procesos. El correcto ejercicio permitirá dar como resultado:

• Decisiones informadas del estado actual de los procedimientos internos y del estado actual
de la organización.
• Capacidad para poder demostrar la efectividad de decisiones tomadas anteriormente a
través del soporte en hechos reales.

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• Capacidad de revisar, establecer cuestionamientos y modificar las alternativas y

decisiones.

Aplicar este principio de enfoque objetivo hacia la toma de decisiones al interior de las
organizaciones impulsará las siguientes acciones:

• Permitirá asegurar que los datos y la información resultante de los procesos de gestión sea
suficientemente precisos y fiables. Esto posteriormente a un debido análisis de los
mismos.
• Permitirá que los datos sean accesibles, especialmente para aquellos que los requieran en
su ejercicio normal de gestión.
• Permitirá tomar decisiones y ejecutar acciones teniendo como base el análisis de los
hechos, los resultados, y la experiencia obtenida en ejercicios anteriores.

1.3.8 Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

El principio de calidad que hace referencia a la relación mutualmente beneficiosa con el
suministrador está orientada a que se puedan establecer relaciones más cercanas y de
cooperación con los proveedores importantes para la organización. Este ejercicio puede
generar que los proveedores se interesen de cierta manera en el éxito de la organización,
ya que al tener una relación de mutuo beneficio, el buen resultado de la organización
también generará un impacto en ellos (Méndez-García, 2009).
Todo tipo de organización y, por ende, sus suministradores son interdependientes. Las
relaciones de tipo mutuamente beneficiosas, aumentarán la capacidad de ambos actores
de cara a:

• Incrementar la capacidad actual de cada actor para crear valor.

• Capacidad para aumentar su flexibilidad y su rapidez de respuesta de forma conjunta, esto
enfocado en que ambos actores puedan aprovechar de mejor manera las oportunidades o
contrarrestar amenazas de un mercado cambiante.

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• Permitirá la optimización de costos y el uso eficiente de los recursos de ambas

organizaciones.

Aplicar este principio de relación mutuamente beneficiosa con el suministrador al interior

de las organizaciones impulsará las siguientes acciones:

• Ayudará a identificar y seleccionar los suministradores clave para el negocio.

• Permitirá establecer relaciones enfocadas en equilibrar los beneficios a corto plazo,
también realizando una planificación de los mismos a largo plazo.
• Permitirá hacer un fondo común entre los actores, donde se suministre tanto competencias,
como recursos para que se conviertan en activos clave de ambas organizaciones.
• Permitirá crear canales de comunicación efectivos, y así alcanzar comunicaciones claras
y abiertas.
• Ayudará a establecer actividades de forma conjunta y que estén enfocadas en acciones de
mejora que aumenten la competitividad de ambas organizaciones dentro del mercado.
• Ayudará a inspirar, a motivar y a reconocer las mejoras establecidas en cada organización
y los logros alcanzados de forma conjunta.

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Referencias
Agudelo Tobón, L. F., & Bolívar, J. E. (2010). Gestión por procesos. Colombia: ICONTEC,
c2010.

Méndez-García, C. (2009). Gestión de la calidad en procesos de servicios y productivos.

[N.p.]: Instituto Politécnico Nacional.

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