UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración y Sistemas

INFORME DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES I

VENTAS Y ATENCION AL CLIENTE EN LA CAJA
RURAL DE AHORRO Y CREDITO LOS ANDES
S.A.

Autor : Ethel Coronel Flores

Docente – Asesor : Ms. Rocío Mirella Gutarra Elías
Línea de Investigación Institucional: Ciencias empresariales y
Gestión de los recursos
Línea de investigación por Programa de estudio:
Área de Operaciones
Fecha de Inicio y Culminación: 02.05.22 - 08.06.22

Huancayo – Perú
2022
 CAPITULO I:
GENERALIDADES
1.1. Información general de la empresa

Nombre de la organización : Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.

Razón social : CRAC LASA

Directorio.

Presidente de Directorio : MBA - Rosanna Liliam Ramos Velita

Vicepresidente : Johanna Gil Posada

Director : Bernadette María Stella Chorengel

RUC : 20322445564

Dirección o domicilio fiscal : Jr. Junín N° 129 – Puno

Ficha RUC :
LOGO

1.2. Descripción general de la actividad principal

Breve descripción de la empresa:
La Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A. (“la Caja”, “Los Andes”), es

una institución financiera que inició operaciones en diciembre de 1997,

dedicándose desde entonces a actividades de intermediación microfinanciera,

especializada en el sector rural de la sierra sur del Perú, en donde tiene el 100% de

sus colocaciones. Desde agosto del 2016 el principal accionista de la Caja es

Creation Investments Andes LLC, luego que Peruvian Andes Corporation

(empresa holding creada por inversionistas peruanos y extranjeros, con

experiencia internacional en el negocio de microfinanzas) llevara a cabo la

transferencia de acciones que representan 76.24% del accionariado de la Caja.

Creation Investments Andes es un fondo de inversión en private equity que

invierte en instituciones microfinancieras, entre otros proveedores de servicios

financieros, promoviendo la inclusión a través del acceso a capital y servicios a

sectores emergentes. A diciembre del 2016, la institución registró una

participación de 17.96% del total de las colocaciones brutas y de 24.42% del total

de las obligaciones con el público, respecto al total de las operaciones de las cajas

rurales de ahorro y crédito, otorgándole la segunda posición en el subsistema de

Cajas Rurales.
La categoría de clasificación de riesgo de fortaleza financiera asignada a la Caja

Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A., se fundamenta en:

 La Caja es una institución financiera focalizada en proporcionar servicios

microfinancieros, orientados principalmente al sector rural. Ello lo realiza en base

al conocimiento de su mercado objetivo en el ámbito de la sierra sur del Perú,

región donde concentra sus actividades.

 El respaldo de sus accionistas controladores, Creation Investments Andes LLC y

Peruvian Andes Corporation, entidades con reconocimiento en el mercado

financiero local e internacional, facilita el respaldo patrimonial de la Caja, con su

política de capitalización de utilidades.

 La inversión en recursos tecnológicos, que aportará a la institución mejoras

operativas, de negocios y de gestión necesarias para su crecimiento futuro.

 La reciente adquisición de Edpyme Solidaridad y Desarrollo Empresarial S.A.C.,

operación que proyecta beneficios a Los Andes, otorgándole exposición en la zona

norte y centro del país, donde no tenía presencia.

 El control de la morosidad que ha requerido menores esfuerzos en castigos y en

constitución de provisiones respecto a periodos anteriores.

Marco legal de la empresa (escritura pública de constitución)

- Constitución Política del Estado

- Ley N° 26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y

Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

- Ley del Mercado de Valores, Decreto Legislativo N° 861

- Ley Orgánica del BCRP - N° 26123

 - Directivas y Circulares emitidas por la Superintendencia de Banca y Seguros.

Datos de Registros Públicos

Partida 11001071
Asiento A0001
Fecha de Inscripción 20/09/1996
Lugar de Inscripción PERU - PUNO
Notario Centeno Zavala Eva Marina

Reseña Histórica

La Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes fue constituida como una sociedad

anónima en septiembre de 1996, con sede en Puno, bajo la denominación de “Caja

Rural de Ahorro y Crédito Los Aymaras S.A.”

En noviembre de 1997, fue autorizada para operar por la Superintendencia de

Banca, Seguros y AFP, mediante Resolución SBS Nº 816-97, iniciando actividades

formalmente en diciembre de 1997. A fines de 1998, la Superintendencia de Banca,

Seguros y AFP observó una serie de incumplimientos en el capital suscrito e intervino a

la Caja. Ello motivó que a inicios de 1999, se produjera el ingreso de un nuevo grupo

de accionistas, destacando el ingreso de la Asociación Rasuhuillca, con cerca de 25%

del accionariado. Posteriormente, en marzo de 1999, en Junta General de Accionistas se

acordó cambiar la razón social a “Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A.”

Hasta el año 2001, la Caja se enfocó en el otorgamiento de créditos al sector rural por

montos relativamente elevados, como apoyo a la actividad agropecuaria por ser

la principal actividad económica en el ámbito local de sus operaciones. En el año 2001,

la Caja consciente de los riesgos que implicaba la concentración de su cartera, sumado a

los diversos problemas que afrontaba el sector, reflejados en los indicadores de

morosidad y de pérdidas acumuladas, elaboró diversas medidas estratégicas con la

finalidad de reducir la concentración de su cartera y el riesgo de la misma. Una

de las medidas adoptadas, involucró el enfoque hacia créditos de bajos montos en

la zona urbana y rural, fragmentando las colocaciones. Se cambió la estructura

organizacional y se implementaron nuevos controles apoyados en un nuevo sistema

informático. Los cambios implementados lograron traducirse en mejores resultados.

A partir de este proceso, la Caja fue convirtiéndose en una entidad confiable y rentable,

caracterizada por su sostenido crecimiento, integrándose como una alternativa de

apoyo para el desarrollo empresarial y social de la región altiplánica del país. Ello se ha

visto consolidado a partir del año 2010, con el ingreso de un nuevo accionista Peruvian

Andes Corporation (“PAC”), y en agosto 2016 con el ingreso de un nuevo

accionista mayoritario (75.3%) Creation Investments Andes LLC, el cual

aporta la experiencia de los socios para perfeccionar el modelo de negocio de

microfinanzas de la Caja, implantando mejores controles de gestión, además de

fortalecer el patrimonio, que a su vez respalda los planes estratégicos a mediano y largo

plazo de la institución.

Así mismo el 22 de diciembre del 2016, mediante Resolución 6619-2016 la SBS

autorizó a la Caja Rural de Ahorro y Crédito Los Andes S.A. la adquisición de acciones

del 82% hasta el 100% del capital social de Edpyme Solidaridad y Desarrollo

Empresarial S.A.C., el 31 de octubre del 2017, se realizó la compra de cartera

crediticia de las oficinas de Huánuco, Tingo María y Huancayo de la Caja Municipal de

Ahorro y Crédito del Santa S.A.

 Perspectiva de crecimiento

La Caja Los Andes, es una institución financiera que concentra sus operaciones en las

zonas rurales de las regiones del sur del país, contando con 19 años de operaciones

orientadas a la intermediación microfinanciera, sujeta a la supervisión de la SBS y del

BCR. La Caja opera actualmente en las regiones de Puno, Cusco, Ayacucho, Arequipa,

Apurimac y Lima (ésta última como entidad captadora), siendo una de las pocas

instituciones que cuenta con mayoritario porcentaje de sus actividades en el ámbito

rural, orientando sus créditos en particular a actividades de comercio y agropecuarias,

que a diciembre del 2016, concentran 40.19% y 29.17% de la cartera total de la

institución, respectivamente. La Caja cuenta con 33 oficinas especiales en diferentes

regiones, facilitando acceso financiero a clientes de las zonas rurales en su mercado de

influencia. Además emplea Puntos de Atención al Cliente (PAC), así como Tiendas

Informativas al Cliente (TIC) para facilitar capilaridad en el negocio. A ello se suma, el

convenio de corresponsalía con el Banco de Nación.

Con la incorporación de Edpyme Solidaridad, Los Andes incorporará 24 agencias a sus

operaciones, accediendo a ciudades donde no tenía presencia como Amazonas,

Huancavelica, Huánuco, Junín, Lambayeque, Pasco, San Martín y Ucayali. La Caja

ofrece créditos para el desarrollo de las micro y de las pequeñas empresas (MYPE), los

cuales participan a diciembre del 2016, con 63.45% y 25.58% de su cartera total

respectivamente (67.08% y 22.29% a diciembre del 2015, respectivamente). Estos se

dan como créditos: de comercio, agrícolas, especializados, así como solidarios, los que

se aprueban en forma controlada.

En lo que respecta a los pasivos, la captación de depósitos es la principal fuente externa

para el fondeo de sus operaciones. Estos se clasifican en: depósitos de ahorros,

depósitos a plazo fijo, y depósitos CTS. La Caja ha participado exitosamente en el

Programa de Incentivo al Ahorro para Mujeres Rurales, que ha promovido la

bancarización de más de 5 mil mujeres de bajos recursos económicos, que por primera

vez han tenido acceso al sistema financiero formal. La institución brinda también

servicios de compra/venta de moneda extranjera, cobros, pagos, transferencias y giro de

fondos, operaciones con cartas fianza (se otorgan como garantía en licitaciones de

entidades públicas y privadas a nivel nacional), y venta de microseguros.

Misión

Somos el socio Financiero que Fomenta y Fortalece el

Futuro de las Familias Rurales del Perú.

Visión

Ser el Banco Rural Líder del Perú

Página web

https://losandes.pe/

Redes Sociales

https://www.instagram.com/cajalosandesperu/

https://web.facebook.com/cajalosandespe

https://twitter.com/CajaLosAndes_Pe
 https://www.youtube.com/channel/UCUlROITQ08xE6C4-bGaX2cg/videos

1.3 Organización de la Empresa

Referencia organizacional de la empresa

ReporaOrganigrama de la empresa Identificación del área de

prácticas en el organigrama
Teoría relacionada del organigrama funcional
Manual de organización y funciones (Extraer o elaborar del área)
1.4. Descripción del área de prácticas
Nombre del área de prácticas: Área de operaciones
Organigrama del área de prácticas:
Funciones del Jefe del Área de Practicas:
Funciones del Asistente o practicante:
 Perfil del puesto (Según el MOF):

REPRESENTANTE SERVICIO AL CLIENTE -

Requisitos

 Bachiller o Titulado Técnico/Universitario de estudios de Administración,

Contabilidad, Economía o afines.

 Experiencia mínima de 06 meses en labores de atención al cliente y manejo de

caja de preferencia en entidades del sector financiero o afines.

 Disponibilidad para trasladarse a distintas oficinas dentro de la región.

 Experiencia en venta de productos pasivos.

 Conocimiento de Microsoft Office.

 Disponibilidad inmediata y a tiempo completo.

Función principal

• Brindar una correcta atención de acuerdo a la transparencia de información.

• Responsable del correcto registro de las operaciones en el sistema de acuerdo a la

normativa vigente.

• Cumplir lineamientos de seguridad de la oficina, caja fuerte y manejo de efectivo..

• Cumplir otras funciones asignadas por su jefe inmediato.

CAPITULO II:
DESARROLLO DE LA INVESTIGACION

2.1. Realidad Problemática

2.2. Formulación del problema

2.2.1. Problema General.
¿Cómo la Calidad de Servicio se relaciona con las ventas del área de créditos agencia
de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?
2.2.2. Problemas Específicos.

1. ¿Cómo la Confiabilidad en el servicio se relaciona en las ventas del área de crédito

de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

2. ¿Cómo la Capacidad de Respuesta en el Servicio se relaciona en las ventas del área

de crédito de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

3. ¿Cómo la Seguridad en el servicio se relaciona en las ventas del área de crédito de

la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

4. ¿Cómo la Tangibilidad en el servicio se relaciona en las ventas del área de crédito

de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

5. ¿Cómo la Empatía en el servicio se relaciona en las ventas del área de crédito

agencia de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

2.3. Objetivo de la investigación

2.3.1 Objetivos generales

¿Fundamentar qué relación existe entre la calidad de servicio y las ventas en el área

de créditos de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

2.3.2. Objetivos específicos

1. Examinar la relación que existe entre la tangibilidad de servicio en las ventas del

área de crédito de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

2. Medir la relación que existe entre la confiabilidad de servicio en las ventas del área

de de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

3. Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta en las ventas del

área de crédito de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

4. Examinar la relación que existe entre la seguridad de servicio en las ventas del área

de crédito de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

5. Medir la relación que existe entre la empatía en las ventas del área de crédito de la

Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A.?

2.4. Marco teórico.

2.4.1. Antecedentes
Blanca Benavente Elgueta, Tifany Figueroa Gomez (2012) en su investigación

realizada con el título “Medición del grado de satisfacción de los clientes bancarios

de Puerto Montt basada en la escala Servqual” con el fin de optar el grado de

licenciado en Administración de la Universidad Austral de Chile de la Escuela de

Ingeniera Comercial en la ciudad de Puerto Montt de Chile; en la que su principal

conclusión menciona que los clientes no se encuentra satisfechos debido al servicio

que reciben por los ejecutivos bancarios, donde realizan una análisis de las

dimensiones donde demuestran la diferencias que existen entre los bancos. Donde

destacan en su conclusión que en el banco del estado son mejor valorado por lo

tanto los clientes de banca empresa tienen un gran grado de satisfacción también

identifican que tiene una brecha menor en que lo que se espera y lo que buscan por

servicios brindados al cliente. Donde se califica que el Banco Santander tiene un

menor puntaje entre los ítems por lo cual gran porcentaje de insatisfacción para de

esta de forma corregir y mejorar sus servicios. Las investigadoras realizaron

segmentación sobre la dimensión mayor valorada donde destacan a la tamgibilidad

pero en promedio la dimensión peor calificada fue la fiabilidad donde precisan que

se les debe considerar y tratar con prioridad.

Beltrán Martínez Iris; Cruz Aguilar Luis; Salinas Zelaya Rossana (2013) con el

tema “Auditoría de la Calidad del Servicio al cliente como herramienta

Mercadológica para hacer mejora continua Caja de Crédito Rural de Chalatenango”

en la Universidad del Salvador de la facultad de Ciencias Económicas para optar el

grado de licenciado en Mercadeo Internacional en la ciudad de San Salvador donde

realizado en Fedecredito donde brinda su servicio a micro, pequeña empresa,

empleados públicos y privados; y faciliten satisfacer necesidades en el aspecto

financiero. Evaluando a instituciones en base de siete índices que concuerden a la

realidad financiera realizaron auditoria de calidad basada en la metodología de autor

colombiano “Humberto Serna Gomez ”, donde les permitió identificar deficiencias y

esto les permitió la mejora identificando seis mejoras y nueve estrategias para lograr

la satisfacción de los clientes e incrementar su volumen de transacciones financieras

a partir de la aplicación de este un plan de mejora del servicio.

2.4.2. Bases teóricas

2.4.2.1. Calidad de Servicio
Según Grande (2005), Manifiesta que se realiza mediante un proceso

empresarial de servicio donde puede conocerse también como un esfuerzo o

un acción sin donde indica que los bienes y servicios son encuentra de manera

diferente donde muchas veces se confunde servicios con productos son de

distintas formas que se puede lograr la satisfacción del comprador o

consumidor.

Según Vargas (2006), donde lo define a la “calidad como la conformidad

en las especificaciones y expectativas del cliente”, de tal manera se puede

definir a calidad en el servicio: es en encontrar el que busca el cliente y

cumplir la expectativas para lograr la satisfacción. Calidad es:

  “Es el poder lograr la búsqueda de necesidades y expectativas y así logara

la satisfacción del cliente.

 “Es poder darle el “Valor” en función de lo han recibido o percibido

logrando de esta manera encontrar la forma de satisfacción cumpliendo con

sus necesidades del clientes con un precio que permita al comprador estar

conforme a pesar de que sea igual o menos a la dela competencia”.

 “Es el proceso de búsqueda constante los refuerzos individuales y sobre la

búsqueda en el trabajo en equipo y así encontrar la excelencia Es la

coherencia entre el ser y su esencia”.

2.4.2.2. Ventas

Según La American Marketing Asociation, (2002) define la venta como:

“el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa

y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo

beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)"

Allan L. Reid,( 2002) “afirma que la venta promueve un intercambio de

productos y servicios”.

2.4.2.3. Tipos de ventas

Las ventas se clasifican en tres grandes grupos según (S.Miquel et al, 1996 en su libro

Marketing de servicios).

Venta Personal: “Es aquella en la que existe un contacto directo entre vendedor y

comprador. Tienen dos modalidades dentro y fuera del establecimiento”.

Venta Multinivel: “Es aquella en la que una persona asume la función de

distribución a los usuarios de una gama de productos que adquiere directamente del
fabricante y además crea una red de sub-distribuidores independientes a quienes

apoya y forma; su compensación económica consta de dos tipos de comisiones en

función de sus ventas personales y otro en función a sus ventas de su red”.

Venta piramidal: “Consiste en que cada vendedor capta nuevos vendedores, quienes

captan otros. El vendedor nuevo de comparar una cantidad de productos para generar

stock y se le presiona para que lo aumente. Las comisiones se producen en realidad

por esos stocks. Como el crecimiento de la red es piramidal, los más altos en la

pirámide pueden ganar mucho dinero a base de comisiones sobre los stocks de los de

abajo”

Venta a Distancia: Forma un conjunto de sistemas que van apareciendo a medida

que se desarrollan nuevas técnicas de comunicación”.

Venta Directa: “Es la venta por carta, es mucho más que una serie de envíos por

correos, es toda actividad de comunicación que tienen como objetivo principal crear y

explotar una relación directa entre la empresa y sus clientes. Es publicidad y venta al

mismo tiempo”.

Venta telefónica: “La venta tienen personalidad propia y un desarrollo tan

importante además puede sistematizar mucho: presentación de la empresa y el

vendedor, presentación del producto, solución a varias objeciones, cierres a elegir

todo por escrito y a la vista del vendedor”.

Venta en TV: “La tele venta o tele tienda es una venta por televisión a la que ya nos

hemos acostumbrado. Tienen ciertos parecidos con la venta telefónica con la ventaja

de la visualización y la desventaja del alto precio global”.

Venta electrónica: “Llamada venta virtual y otro es la venta directa a través de la

comunicación electrónica entre el proveedor y el comprador”

 Venta entre Ordenadores: “Se realiza mediante los sistemas de pedido

automatizado, genera una petición al ordenador del proveedor, el cual a su vez lanza

la orden de fabricación, da fecha de servicio y genera facturación y logística”.

2.4.2.4. Importancia de servicio

Vértice (2008), “menciona la relevancia de percepción que el cliente mediante los

símbolos de cada producto, en caso del servicio. Todos las características verbales,

señales simbólicas son esencial, expresar una sonrisa permite la conquista del clientes

por tal razón el personal debe conocer estrategias de atraer al cliente y retenerlo” El

comunicar al cliente y explicar los motivos de la cola y esto les permitirá a la espera la

más corta y las incomodidad sean menos en este sentido la información puede modificar

considerablemente ente la percepción de la calidad de los clientes.

2.4.2.5. Calidad percibida por los clientes

Pérez (2006), menciona que el cliente va a realizar las comparaciones y tener

diferentes expectativas de las diferentes organizaciones donde realiza la adquisición

de su compra o servicio. Es que calificación nos pone al prestarle un servicio al

cliente donde la calidad percibida ser gran parte subjetiva. Cumplir con las metas no

implicara el precio del servicio, así como va eficacia con el cual se da el proceso y los

costos al cliente para acceder servicio va influenciado de la empresa por demostrar

cuan capacitado está el persona par de este modo conocer y buscar la futuras

necesidades del cliente y marcar la diferencia con respecto a la competencia.

Calvo (2005), Hace mención de las futuras expectativas y percepciones obtenidas

por el cliente puesto cada ciudadano tiene diferencias de decisión al momento de

adquirir un producto o servicio. Entender que para las expectativas del cliente tiene

que ser atendido.

 CASO PRÁCTICO
El departamento de Atención al Cliente
Está orientada a los clientes suele centralizar la relaciones con estos en una área

específica y especializada de la empresa. Dicha área se duele denominar

departamento de atención al cliente tiene como principales objetivos observar el

comportamiento del cliente y mantener una relación directa con el para resolver

cualquier incidencia o reclamo que pueda tener.

Destaco algunos tipos de clientes que se pueda presentar.

 El cliente difícil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio,

manipula y le gusta que hagan lo que usted desea, le encanta impresionar.

El cliente Dócil: fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a

las personas, aunque esté enojado es una persona agradable, escucha atento.

El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que

vende la empresa, pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez,

no entiende con facilidad y hace gestos de estar perdidos.

El cliente coqueto:

Ceder o no ante un cliente: Habla con palabras de doble sentido, le pretende

permanentemente, no mira mucho el producto si no al vendedor (a), trata de sobar

la mano con la suya.

Caso Práctico

En la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A. se presenta un reclamo por

un problema relacionado con el servicio de posventa de una venta de SOAT

¿Cómo deberían implicarse en la resolución de la incidencia los departamentos de

marketing, recursos humanos y calidad?

Solución:

Ante la incidencia es importante que cada departamento de la Caja Rural de

Ahorro y Crédito los Andes S.A. adquiera su parte de compromiso y la respuesta

adecuada que genera confianza, y esta confianza es la base de la venta y de la

fidelización del cliente.

 El departamento de marketing investiga y diseña aspectos que son

percibidos por el cliente como una atención de calidad.

 El departamento de recursos humanos debe implicar a todos los

profesionales de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A y la

aseguradora en la orientación al cliente.

 El departamento comercial vende la atención al cliente, con argumento

bien sustentado en la venta.

 El departamento de calidad registra y asegura que se mantenga y mejore

la atención al cliente.

CONCL
USIONES
 La calidad del servicio brindada de la Caja Rural de Ahorro y Crédito

los Andes S.A. se fundamenta que influye de manera directa en el nivel

de ventas lo cual implica que si existe una buena calidad de servicio esto

repercute en el incremento del nivel de ventas (colocación de créditos

personales, mypes).
 La evaluación de las objetivos el examinar la relación que existe entre la

tangibilidad de servicio en las ventas del área de crédito de la Caja Rural

de Ahorro y Crédito los Andes S.A. 2017, donde las instalaciones física,

el personal influye directamente en el incremento en los niveles de

ventas (colocación de créditos personales, mypes).

 La evaluación de las objetivos el medir la relación que existe entre la

confiabilidad de servicio en las ventas del área de crédito de la Caja

Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A. donde las capacidades para

desempeñar el cumplimiento de lo que se promete influye directamente

en el incremento en los niveles de ventas (colocación de créditos

personales, mypes).

 La evaluación de las objetivos el determinar la relación que existe entre

la capacidad de respuesta en las ventas del área de la Caja Rural de

Ahorro y Crédito los Andes S.A., donde la disponibilidad de los

colaboradores para la ayuda a los cliente y para proveer de una manera

oportuna y de esta manera proveerle un servicio donde si influye

directamente en el incremento en los niveles de ventas (colocación de

créditos personales, mypes).

 La evaluación de las objetivos el examinar la relación que existe entre la

seguridad de servicio en las ventas del área de crédito de la Caja Rural

de Ahorro y Crédito los Andes S.A. donde la capacidad de identificar

problemas y disminuir errores ejecutándose el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa de esta manera si influye directamente en el

 incremento en los niveles de ventas (colocación de créditos personales,

mypes).

 Se puede decir que de calidad de servicio y de las ventas se relacionan,

ya que se depende de un buen brindando de servicio para que el nivel de

las ventas se incrementen lo cual es beneficioso en el incremento del

nivel de ventas y Los factores controlables como la oferta de los créditos

de la Caja Rural de Ahorro y Crédito los Andes S.A. y buena

comunicación del asesor de crédito influyen de manera positiva en el

nivel de ventas.

RECOMENDACIONES
 Se conoce que al crecimiento de la empresa se realiza contrataciones nuevas

sin mucha experiencia donde se debería realizar algún tipo de entrenamiento

 a los asesores de créditos para el conocimiento de cómo se debe tratar y

evaluar a los dos tipos de clientes que tienen entre las personas que solo

tiene gastos personales y las personas que tienen o inician o poseen alguna

micro empresa, de esta manera crear la una capacidad de respuesta en los

clientes y fortalecer la fidelización de los clientes potenciales.

 Cada asesor de créditos, debe de internalizar con los clientes ser empáticos y

de esta forma crear clientes consumidores y no descuidar a los clientes

nuevos, al momento de atenderlo, ya que la atención personalizada va a

permitir que el cliente no opte por la competencia y de esta forma la fiabilidad

de los clientes será rentable para la institución.

 Se conoce que en la organización se realiza evaluaciones trimestrales, sobre la

satisfacción del cliente, se debería realizar las medidas de fortalecimiento

capacitaciones a los colaboradores.

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Kotler, P. y K. Keller (2006) “Dirección de marketing”, (12ª. ed.), México:
Pearson
Educación.

ANEXOS
Documentos utilizados en las practicas (escaneado)
• Fotos pertinentes a las practicas pre profesionales
• Formularios, etc.

Control de Asistencia:
Ficha
Fotografías