AdministeringAvayaContactCenterSelect - 01.02 - December - 2014 - Es-Xl Agente

Administración de Avaya Contact
Center Select
Versión 6.4
Edición 01.02
Diciembre de 2014
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TÉRMINOS Y CONDICIONES Y ESTABLECE UN CONTRATO condiciones de terceros”). Según se requiera, la información
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AVAYA CORRESPONDIENTE (“AVAYA”). aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux
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licencia que se describen a continuación, con la excepción de de los Términos y condiciones de los participantes, y los Términos
Heritage Nortel Software, para el que se detalla el alcance de la y condiciones de terceros aplicables, está disponible en los
productos, la documentación o en el sitio web de Avaya: http://
support.avaya.com/Copyright o en el sitio web posterior a este
designado por Avaya. Acepta los Términos y condiciones de
terceros para tales tipos de componentes de terceros.
Prevención del fraude telefónico
El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema
de telecomunicaciones por parte de un participante sin
autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado,
agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su
compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude
telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede
generar cargos adicionales considerables para sus servicios de
telecomunicaciones.
Intervención en fraude telefónico de Avaya
Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita
asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al
+1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener
números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio
web de soporte técnico de Avaya: http://support.avaya.com o el
sitio web posterior a este designado por Avaya. Las sospechas de
vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben
informarse a Avaya por correo electrónico a:
securityalerts@avaya.com.
Descarga de documentación:
Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación,
visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://
support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por
Avaya.
Contacto con el soporte de Avaya
Visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: http://
support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre
productos o servicios alojados o para informar acerca de algún
problema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obtener
una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto
del soporte técnico, visite el sitio web del soporte técnico de
Avaya: http://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por
Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y
seleccione Contacto con el soporte técnico de Avaya.
Marcas comerciales
Avaya, the Avaya logo, Avaya one-X® Portal, Avaya Aura®
Communication Manager, Avaya Aura® Experience Portal, Avaya
Aura® Orchestration Designer, Avaya Aura® Session Manager,
Avaya Aura® System Manager, and Application Enablement
Services are either registered trademarks or trademarks of Avaya
Inc. in the United States of America and/or other jurisdictions.
Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos
dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus
Torvalds en EE. UU. y en otros países.
Contenido
Capítulo 1: Introducción................................................................................................... 13
Objetivo........................................................................................................................... 13
Destinatarios.................................................................................................................... 13
Recursos relacionados..................................................................................................... 13
Documentación.......................................................................................................... 13
Visualización de videos de orientación de Avaya.......................................................... 15
Soporte técnico................................................................................................................ 15
Capítulo 2: Visión general de Avaya Contact Center Select........................................ 16
Usuarios de Avaya Contact Center Select.......................................................................... 17
Datos de muestra............................................................................................................. 18
Capítulo 3: Operación inicial de Contact Center Manager Administration................ 20
Configuración de Internet Explorer..................................................................................... 20
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration ................................................... 22
Cierre de sesión en Contact Center Manager Administration............................................... 22
Cambio de contraseña de usuario..................................................................................... 23
Apertura de la ventana Condición de conexión................................................................... 23
Uso del Historial de auditoría............................................................................................. 24
Inicio de la utilidad Administración CCMM ......................................................................... 24
Parte 1: Usuarios supervisores asignados........................................................ 25
Capítulo 4: Informes en tiempo real.......................................................................... 26
Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos............................ 26
Crear una pantalla privada en tiempo real.................................................................... 28
Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real........................................... 29
Imprimir una pantalla en tiempo real............................................................................ 29
Eliminar una pantalla privada...................................................................................... 30
Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real............................................ 31
Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla en tiempo real......................... 31
Ver perfiles sin agente................................................................................................ 32
Capítulo 5: Gestión de filtros..................................................................................... 33
Crear un filtro en los informes en tiempo real................................................................ 33
Agregar elementos de perfil a un filtro.......................................................................... 34
Agregar elementos de aplicación a un filtro.................................................................. 34
Agregar elementos de agente a un filtro....................................................................... 35
Eliminar elementos de un filtro..................................................................................... 36
Eliminar un filtro......................................................................................................... 36
Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real......................................................... 36
Aplicar filtros a pantallas gráficas................................................................................. 37
Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real........... 38
Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real............................................................... 39
Capítulo 6: Pantallas exportadas.............................................................................. 40
Exportar pantallas en tiempo real................................................................................. 40
Visualizar una pantalla en tiempo real exportada.......................................................... 40
4 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

¿Comentarios? infodev@avaya.com
Contenido
Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real

exportadas................................................................................................................. 41
Capítulo 7: Pantallas gráficas.................................................................................... 42
Agregar una pantalla gráfica....................................................................................... 42
Abrir una pantalla gráfica............................................................................................ 43
Eliminar una pantalla gráfica....................................................................................... 43
Creación de una pantalla de panel en tiempo real......................................................... 44
Agregar gráficos al cartel en tiempo real...................................................................... 45
Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del Tablero en tiempo real................ 45
Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real........................... 46
Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real.............................................................. 46
Configuración de un mapa de agentes......................................................................... 47
Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar.................... 48
Personalizar el diseño del mapa de agentes................................................................. 49
Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes............................................................. 49
Activar una pantalla desde un mapa de agentes........................................................... 50
Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes.......................... 50
Configurar una pantalla de cartel................................................................................. 50
Configurar una pantalla de gráfico............................................................................... 52
Crear un conjunto privado........................................................................................... 53
Crear un conjunto de carteles privados........................................................................ 54
Configurar una visualización de línea de tiempo........................................................... 55
Capítulo 8: Personalización de informes en tiempo real........................................ 57
Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo real............................................ 57
Personalizar las propiedades de la pantalla.................................................................. 57
Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real.......................... 58
Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en tiempo real................... 58
Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real............. 59
Modificar los nombres de columnas............................................................................. 59
Modificar el ancho de columna en una pantalla en tiempo real....................................... 60
Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real................................................... 61
Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real......................... 61
Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real...................................... 62
Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real......................................................... 62
Mover el contenido del gráfico en la ventana................................................................ 63
Rotar un gráfico de resumen....................................................................................... 63
Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen................................................... 63
Ampliar áreas de un gráfico de resumen...................................................................... 64
Capítulo 9: Principios de Gestión del centro de contactos.................................... 65
Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente..................................... 65
Capítulo 10: Agentes.................................................................................................. 68
Edición de detalles de agente...................................................................................... 68
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes......................................... 69
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles del agente.............................. 70
Capítulo 11: Informes históricos............................................................................... 71
Iniciar sesión en informes históricos............................................................................. 71
Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 5

Contenido
Abrir un informe compartido, privado o público............................................................. 72

Ejecutar un informe ad hoc.......................................................................................... 73
Definir los criterios de selección................................................................................... 74
Exportar un informe ad hoc......................................................................................... 75
Crear un informe compartido o privado........................................................................ 76
Definir la salida de informe.......................................................................................... 77
Importar un informe.................................................................................................... 79
Editar un informe........................................................................................................ 80
Imprimir un informe Ad hoc......................................................................................... 82
Programar un informe................................................................................................. 82
Imprimir una programación del informe........................................................................ 85
Activar un informe programado.................................................................................... 86
Desactivar un informe programado.............................................................................. 86
Ejecutar un informe de una zona horaria diferente........................................................ 87
Eliminar un informe..................................................................................................... 87
Capítulo 12: Ayuda de emergencia........................................................................... 89
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia.................................................................... 89
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia.......................................................... 89
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia....................................................... 90
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada...................................... 90
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada........................................ 91
Capítulo 13: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center......... 92
Sincronización de datos manual en IP Office................................................................ 92
Capítulo 14: Códigos de actividad............................................................................ 93
Configuración de códigos de actividad......................................................................... 94
Edición de códigos de actividad................................................................................... 96
Eliminación de códigos de actividad............................................................................. 97
Búsqueda de un código de actividad............................................................................ 98
Capítulo 15: Tipos de contacto.................................................................................. 99
Edición de un tipo de contacto..................................................................................... 99
Capítulo 16: Perfiles................................................................................................. 102
Vista de perfiles....................................................................................................... 102
Capítulo 17: Clases de umbral................................................................................. 103
Vista de clases de umbral......................................................................................... 103
Parte 2: Usuarios administradores..................................................................... 104
Capítulo 18: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center....... 105
Sincronización de datos manual en IP Office.............................................................. 105
Edición de un servidor.............................................................................................. 106
Actualización de servidores....................................................................................... 106
Capítulo 19: Perfiles................................................................................................. 108
Enrutamiento basado en aptitud................................................................................ 108
Perfiles fuera de servicio..................................................................................... 108
Contactos puestos en fila.......................................................................................... 109
Selección de agente................................................................................................. 109
Selección de contactos............................................................................................. 109

Contenido
Cómo poner en cola un perfil predeterminado....................................................... 110

Códigos de actividad................................................................................................ 110
Agregar un perfil....................................................................................................... 110
Capítulo 20: CDN (puntos de ruta).......................................................................... 113
Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)............................................... 113
Configuración y adquisición de un CDN de Cola abierta (punto de ruta)....................... 115
Adquisición de múltiples CDN configurados (puntos de ruta)....................................... 117
Desadquisición de un CDN (punto de ruta)................................................................. 117
Eliminación de un CDN (punto de ruta)...................................................................... 118
Eliminando la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta)....................................... 118
Capítulo 21: Códigos de actividad.......................................................................... 120
Configuración de códigos de actividad....................................................................... 121
Edición de códigos de actividad................................................................................. 123
Eliminación de códigos de actividad........................................................................... 124
Búsqueda de un código de actividad.......................................................................... 125
Capítulo 22: Clases de presentación de llamada................................................... 126
Creación de una clase de presentación de llamada..................................................... 126
Eliminación de una clase de presentación de llamada................................................. 129
Capítulo 23: Clases de umbral................................................................................. 130
Umbrales de pantalla................................................................................................ 130
Umbrales de delimitación.......................................................................................... 130
Edición de una clase de umbral................................................................................. 130
Definiciones de variables.................................................................................... 131
Capítulo 24: Rutas.................................................................................................... 133
Configuración y adquisición de rutas.......................................................................... 133
Capítulo 25: Clases de presentación de multiplicidad.......................................... 135
Creación de una clase de presentación de multiplicidad.............................................. 135
Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad.......................................... 138
Capítulo 26: Tipos de contacto................................................................................ 140
Edición de un tipo de contacto................................................................................... 140
Capítulo 27: Configuración global.......................................................................... 143
Configuración global................................................................................................. 143
Capítulo 28: Estadísticas históricas....................................................................... 146
Informes integrados.................................................................................................. 146
Configuración de estadísticas históricas..................................................................... 146
Capítulo 29: Estadísticas en tiempo real................................................................ 148
Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real................................ 148
Capítulo 30: Servicios de identificación del número marcado............................. 151
Configuración de un DNIS......................................................................................... 151
Definiciones de variables.................................................................................... 152
Capítulo 31: Fórmulas.............................................................................................. 154
Creación de una fórmula personalizada..................................................................... 154
Edición o visualización de fórmulas............................................................................ 157
Capítulo 32: Servidores de medios......................................................................... 158
Verificación de detalles del servidor de medios........................................................... 158

Contenido
Capítulo 33: Principios de Gestión del centro de contactos................................ 160

Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente................................... 160
Capítulo 34: Agentes................................................................................................ 163
Agregar un agente.................................................................................................... 163
Agregar un Supervisor/Agente................................................................................... 167
Creación de una asignación de agente/supervisor...................................................... 169
Eliminación de un agente.......................................................................................... 170
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes....................................... 171
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles del agente............................ 171
Modificación de detalles de agente............................................................................ 172
Copia de las propiedades de agente.......................................................................... 173
Búsqueda de agentes............................................................................................... 174
Búsqueda de agentes por perfil................................................................................. 175
Capítulo 35: Asignaciones de perfil........................................................................ 177
Creación de una asignación de perfil......................................................................... 177
Capítulo 36: Asignaciones....................................................................................... 180
Tipos de asignaciones.............................................................................................. 180
Escenarios de asignación de agente a supervisor....................................................... 181
Escenarios de asignación de agente a perfil............................................................... 181
Cancelación de una asignación programada.............................................................. 182
Creación de una asignación restablecida................................................................... 182
Creación de una asignación de supervisor................................................................. 183
Ejecución de una asignación de manera inmediata..................................................... 185
Asignación de agentes a perfiles............................................................................... 186
Asignación de agentes a supervisores....................................................................... 187
Copia de una asignación........................................................................................... 187
Eliminación de una asignación.................................................................................. 188
Visualización de una asignación programada............................................................. 189
Capítulo 37: Procedimientos de la herramienta de configuración....................... 190
Requisitos previos a los procedimientos de la herramienta de configuración................. 190
Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración........................... 191
Introducción de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración......... 191
Validación de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............ 192
Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de
configuración........................................................................................................... 193
Carga de datos desde una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............. 194
Registro de resultados de carga................................................................................ 195
Descarga de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............. 195
Capítulo 38: Gestión de indicadores ...................................................................... 197
Agregar un grupo de contenido................................................................................. 198
Agregar o actualizar un indicador de medios.............................................................. 198
Capítulo 39: Informes en tiempo real...................................................................... 200
Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos.......................... 200
Crear una pantalla privada en tiempo real.................................................................. 202
Realizar una copia pública de una pantalla privada en tiempo real............................... 203
Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real......................................... 204

Contenido
Imprimir una pantalla en tiempo real.......................................................................... 204

Eliminar una pantalla privada.................................................................................... 205
Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real.......................................... 205
Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla en tiempo real....................... 206
Ver perfiles sin agente.............................................................................................. 207
Capítulo 40: Gestión de filtros................................................................................. 208
Crear un filtro en los informes en tiempo real.............................................................. 208
Agregar elementos de perfil a un filtro........................................................................ 209
Agregar elementos de aplicación a un filtro................................................................ 209
Agregar elementos de agente a un filtro..................................................................... 210
Eliminar elementos de un filtro................................................................................... 211
Eliminar un filtro....................................................................................................... 211
Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real....................................................... 211
Aplicar filtros a pantallas gráficas............................................................................... 212
Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real......... 213
Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real............................................................. 214
Capítulo 41: Pantallas exportadas.......................................................................... 215
Exportar pantallas en tiempo real............................................................................... 215
Visualizar una pantalla en tiempo real exportada........................................................ 215
Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real
exportadas............................................................................................................... 216
Capítulo 42: Pantallas gráficas................................................................................ 217
Agregar una pantalla gráfica..................................................................................... 217
Abrir una pantalla gráfica.......................................................................................... 218
Eliminar una pantalla gráfica..................................................................................... 218
Creación de una pantalla de panel en tiempo real....................................................... 219
Agregar gráficos al cartel en tiempo real.................................................................... 220
Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del Tablero en tiempo real.............. 220
Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real......................... 221
Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real............................................................ 221
Realizar una copia pública de una pantalla gráfica...................................................... 222
Asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo real.............................................. 222
Configuración de un mapa de agentes....................................................................... 223
Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar.................. 225
Personalizar el diseño del mapa de agentes............................................................... 225
Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes........................................................... 226
Activar una pantalla desde un mapa de agentes......................................................... 226
Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes........................ 227
Configurar una pantalla de cartel............................................................................... 227
Configurar una pantalla de gráfico............................................................................. 228
Crear un conjunto privado......................................................................................... 230
Crear un conjunto de carteles privados...................................................................... 231
Crear un conjunto público o un conjunto de carteles públicos....................................... 231
Configurar una visualización de línea de tiempo......................................................... 232
Capítulo 43: Personalización de informes en tiempo real.................................... 235
Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo real.......................................... 235

Contenido
Personalizar las propiedades de la pantalla................................................................ 235

Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real........................ 236
Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en tiempo real................. 236
Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real........... 237
Modificar los nombres de columnas........................................................................... 237
Modificar el ancho de columna en una pantalla en tiempo real..................................... 238
Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real................................................. 239
Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real....................... 239
Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real.................................... 240
Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real....................................................... 240
Mover el contenido del gráfico en la ventana.............................................................. 241
Rotar un gráfico de resumen..................................................................................... 241
Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen................................................. 241
Ampliar áreas de un gráfico de resumen.................................................................... 242
Capítulo 44: Informes históricos............................................................................. 243
Iniciar sesión en informes históricos........................................................................... 243
Abrir un informe compartido, privado o público........................................................... 244
Ejecutar un informe ad hoc....................................................................................... 245
Definir los criterios de selección................................................................................. 246
Exportar un informe ad hoc....................................................................................... 247
Crear un informe compartido o privado...................................................................... 248
Definir la salida de informe........................................................................................ 249
Importar un informe.................................................................................................. 251
Editar un informe...................................................................................................... 252
Imprimir un informe Ad hoc....................................................................................... 254
Programar un informe............................................................................................... 254
Imprimir una programación del informe...................................................................... 257
Activar un informe programado.................................................................................. 258
Desactivar un informe programado............................................................................ 258
Ejecutar un informe de una zona horaria diferente...................................................... 259
Eliminar un informe................................................................................................... 259
Capítulo 45: Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones................... 261
Capítulo 46: Clases de acceso................................................................................ 262
Creación de una clase de acceso.............................................................................. 262
Edición de una clase de acceso................................................................................. 263
Asignación de una clase de acceso a un usuario........................................................ 263
Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso................................... 264
Eliminación de una clase de acceso.......................................................................... 265
Capítulo 47: Grupos de informes............................................................................ 266
Grupos de informes públicos en oposición a los grupos de informes definidos por
usuario.................................................................................................................... 266
Creación de un grupo de informes............................................................................. 267
Eliminación de un grupo de informes......................................................................... 268
Capítulo 48: Particiones estándar y agentes asignados....................................... 269
Agentes asignados................................................................................................... 270
Tipos de usuarios..................................................................................................... 270

Contenido
Usuarios.................................................................................................................. 271
Ejemplo de agentes asignados y partición estándar.................................................... 271
Resultado en Generador de informes en tiempo real............................................. 272
Resultado en informes históricos......................................................................... 272
Resultado en Gestión del centro de contacto........................................................ 272
Asignación de una partición estándar a un usuario...................................................... 272
Visualización de los usuarios asignados a una partición.............................................. 274
Edición de propiedades de usuario............................................................................ 275
Eliminación de la partición de un usuario.................................................................... 277
Capítulo 49: Particiones definidas por usuario..................................................... 279
Propiedades de partición.......................................................................................... 279
Creación de una partición definida por usuario........................................................... 281
Edición de una partición definida por usuario.............................................................. 284
Asignación de una partición definida por usuario a un usuario..................................... 284
Eliminar una partición definida por usuario................................................................. 285
Capítulo 50: Usuarios de Contact Center Manager Administration.................... 287
Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration ............................ 287
Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration
existente.................................................................................................................. 291
Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration ......................... 292
Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario....................... 292
Configuración de un supervisor/agente...................................................................... 294
Capítulo 51: Configuración saliente........................................................................ 298
Acerca de Outbound Campaign Manager Tool........................................................... 298
Horas diarias de inicio y detención............................................................................. 299
Administración de capacidad de salida....................................................................... 300
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas salientes....... 300
Definición de configuración de campaña.................................................................... 301
Agregar una zona horaria.......................................................................................... 306
Actualización de una zona horaria............................................................................. 307
Eliminación de una zona horaria................................................................................ 307
Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto....................................... 308
Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC............................. 309
Importación de datos de llamadas de una campaña existente...................................... 311
Agregar datos de llamadas manualmente................................................................... 312
Validación de un código o número de teléfono............................................................ 312
Inserción de texto..................................................................................................... 313
Eliminación de texto................................................................................................. 314
Reemplazo de texto.................................................................................................. 315
División de un número de teléfono............................................................................. 315
Agregar códigos de país y de área............................................................................ 316
Comprobación de la longitud de campos.................................................................... 317
Comprobación de caracteres alfabéticos.................................................................... 318
Comprobación de un valor........................................................................................ 319
Comprobación de datos de llamadas duplicadas......................................................... 319
Comprobación de coincidencias de clientes............................................................... 320

Contenido
Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar........................................... 322

Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente.............................................. 323
Impresión del resumen de una campaña nueva.......................................................... 323
Activación de campaña............................................................................................. 324
Agregar datos de llamadas a una campaña existente.................................................. 325
Cambio de configuración de campaña....................................................................... 325
Pausar campaña...................................................................................................... 326
Cancelación de una campaña................................................................................... 327
Reinicio de una campaña.......................................................................................... 327
Monitorización de progreso y resultados de campaña................................................. 328
Impresión del resumen de una campaña existente...................................................... 329
Creación de un guión de agente nuevo...................................................................... 329
Creación de un guión de agente desde guión existente............................................... 331
Agregar un código de disposición.............................................................................. 332
Actualización de un código de disposición.................................................................. 334
Eliminación de un código de disposición.................................................................... 335
Cómo cerrar un contacto con un código de disposición............................................... 335
Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados.................................................... 336
Exportación de datos de llamadas de campaña.......................................................... 336
Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente...................................... 338
Exportación de datos de resumen de campaña........................................................... 339
Ver archivos de registro............................................................................................ 340
Capítulo 52: Ayuda de emergencia......................................................................... 341
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia.................................................................. 341
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia........................................................ 341
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia..................................................... 342
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada.................................... 342
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada...................................... 343
Apéndice A: Datos de muestra predeterminados........................................................ 344

Capítulo 1: Introducción
Objetivo
En esta guía se describen las tareas que los administradores y supervisores de Avaya Contact
Center Select pueden realizar en Contact Center Manager Administration.
Destinatarios
Esta guía está destinada al personal que administra y personaliza la solución Avaya Contact
Center Select.
Recursos relacionados
Documentación
La siguiente tabla muestra los documentos relacionados con Avaya Contact Center Select.
Descargue los documentos desde el sitio web del soporte técnico de Avaya en http://
support.avaya.com.
Título Utilice este documento para: Destinatarios
Visión general
Descripción de solución Avaya Este documento proporciona una • Ingenieros en
Contact Center Select descripción técnica de Avaya Contact ventas
Center Select. Describe las funciones, las
• Ingenieros de
especificaciones y la licencia del producto,
implementación
como así también su interoperabilidad con
otros productos admitidos. • Arquitectos de
soluciones
Implementación
Instalación Avaya Contact Center Este documento contiene información • Ingenieros en
Select DVD acerca de Avaya Contact Center Select la ventas
instalación del DVD, la configuración inicial
• Ingenieros de
y la verificación. Este documento contiene
implementación
información acerca del mantenimiento y la
La tabla continúa…

Introducción
Título Utilice este documento para: Destinatarios

solución de problemas Avaya Contact
Center Select del servidor.
Implementación de dispositivo de Este documento contiene información • Ingenieros en
software de Avaya Contact Center acerca de la preparación, implementación, ventas
Select configuración inicial y verificación del
• Ingenieros de
dispositivo de software de Avaya Contact
implementación
Center Select (VMware OVA). Este
documento contiene información acerca
del mantenimiento y la solución de
problemas del dispositivo de software.
Implementación de dispositivo de Este documento contiene información • Ingenieros en
hardware de Avaya Contact Center acerca de la instalación, configuración ventas
Select inicial y verificación del dispositivo de
• Ingenieros de
hardware de Avaya Contact Center Select
implementación
(servidor físico). Este documento contiene
información acerca del mantenimiento y la
solución de problemas del dispositivo de
hardware.
Avaya Contact Center Select Este documento contiene información • Ingenieros en
Business Continuity sobre la implementación de Avaya Contact ventas
Center Select Business Continuity.
• Ingenieros de
implementación
Uso
Administración de Avaya Contact Este documento contiene información y los • Administradores
Center Select procedimientos para configurar los del sistema
usuarios, perfiles y datos de configuración
• Supervisores del
del centro de contactos. Este documento
centro de
contiene información acerca de la creación
contactos
de informes históricos y informes en
tiempo real de Avaya Contact Center
Select.
Administración avanzada de Avaya Este documento contiene información • Administradores
Contact Center Select acerca de la administración del servidor de del sistema
Avaya Contact Center Select, la licencia y
la configuración multimedia.
Actualización y revisión de Avaya Este documento contiene información • Administradores
Contact Center Select sobre la actualización y la revisión de del sistema
Avaya Contact Center Select.
Avaya Contact Center Select Guía Este documento proporciona la • Agentes del centro
de Agent Desktop información y los procedimientos para que de contactos
los agentes que utilizan Agent Desktop
puedan aceptar, administrar y cerrar
contactos de todos los tipos de medios en
Avaya Contact Center Select.

Soporte técnico
Visualización de videos de orientación de Avaya

Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar,
configurar y resolver problemas en los productos Avaya.
Acerca de esta tarea
Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de
documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.
Procedimiento
• Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://support.avaya.com
y realice una de las siguientes acciones:
- En Buscar, escriba Videos de orientación de Avaya para ver una lista de videos
disponibles.
- En Buscar, escriba el nombre del producto. En la página Resultados de búsqueda,
seleccione Video en la columna Tipo de contenido a la izquierda.
• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/
AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:
- Ingrese una o varias palabras clave en el Canal de búsqueda para buscar un producto o
tema específico.
- Desplácese hasta Listas de reproducción y haga clic en el nombre de un tema para ver
la lista disponible de videos publicados en el sitio.
Nota:
No todos los productos tienen videos disponibles.
Soporte técnico
Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la
documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También
puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web
de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los agentes en
directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un problema
requiere conocimientos específicos adicionales.

Capítulo 2: Visión general de Avaya
Contact Center Select
Avaya Contact Center Select es una solución de experiencia del cliente multimedia, contextual,
de voz y de colaboración que permite a las pequeñas y medianas empresas anticipar, acelerar y
mejorar la interacción del cliente. Avaya Contact Center Select utiliza el sistema telefónico de
Avaya IP Office para ofrecer una plataforma de telefonía en tiempo real. IP Office de Avaya es
un sistema telefónico flexible y escalable diseñado específicamente para pequeñas y medianas
empresas. IP Office admite una gran variedad de teléfonos y dispositivos para su uso en centros
de contacto.
Avaya Contact Center Select ofrece una solución multimedia y de voz con numerosas
funciones, y cuenta con enrutamiento integrado e informes para pequeñas y medianas
empresas. Los agentes y agentes-supervisores habilitados por voz creados en Avaya Contact
Center Select se agregan automáticamente a la plataforma IP Office. Avaya Contact Center
Select sincroniza los detalles de agente y agente-supervisor entre Avaya Contact Center Select
y la plataforma IP Office.
Avaya Contact Center Select admite los siguientes tipos de contacto enrutado:
• Voz
• Correo electrónico
• Saliente
• Comunicaciones web (chat en la Web)
• Mensajes de texto SMS
• Mensajes de fax
• Documentos digitalizados
• Mensajes de correo de voz
Avaya Contact Center Select también admite mensajería instantánea entre pares. Para admitir
los tipos de contacto basados en correo electrónico, debe agregar un servidor de correo
electrónico a la solución. Para admitir el tipo de contacto de comunicaciones web, debe agregar
un servidor de comunicaciones web a la solución.
Contact Center Manager Administration (CCMA) es una herramienta basada en el navegador
web para que los administradores y supervisores de Avaya Contact Center Select manipulen los
datos y los informes para la base de datos del centro de contactos. Puede utilizar Contact
Center Manager Administration para configurar los recursos del centro de contactos, los flujos
de contactos, los componentes y las actividades. También es posible utilizar Contact Center
Manager Administration para definir los niveles de acceso a los datos y proporcionar informes
dinámicos que se ajusten a sus necesidades comerciales.
Avaya Contact Center Select proporciona una utilidad simplificada de gestión de indicadores de
voz. El supervisor del centro de contactos puede realizar tareas de gestión de indicadores sin

Usuarios de Avaya Contact Center Select
solicitar el acceso del administrador al servidor de Avaya Contact Center Select. Avaya Contact
Center Select ofrece diversas utilidades para supervisión de estado a fin de supervisar los
puntos de integración con el software de IP Office.
Sincronización de datos de usuario
Avaya Contact Center Select proporciona administración unificada para los agentes del centro
de contactos y los usuarios de IP Office. Los usuarios (agentes y agentes-supervisores) que
configure en Avaya Contact Center Select se reflejan automáticamente en el IP Office
conectado.
Cuando crea un agente en Avaya Contact Center Select, se crea una cuenta de usuario
coincidente en IP Office.
Cuando modifica los detalles de agente en Avaya Contact Center Select, los detalles de usuario
de IP Office correspondientes se actualizan automáticamente. Si elimina un agente en Avaya
Contact Center Select, no se elimina el usuario de IP Office correspondiente.
La sincronización funciona en una sola dirección: desde Avaya Contact Center Select a IP
Office. El administrador de IP Office puede forzar manualmente una sincronización de datos
desde Avaya Contact Center Select.
Usuarios de Avaya Contact Center Select

Avaya Contact Center Select incluye dos tipos de usuarios en Contact Center Manager
Administration: usuario administrador y usuario supervisor. De manera predeterminada, Contact
Center crea un usuario administrador y dos usuarios supervisores. Contact Center asigna las
clases de acceso y las particiones adecuadas a las cuentas creadas.
Un usuario supervisor solo puede realizar un subconjunto de las tareas que puede realizar un
administrador. Dichas tareas son las siguientes:
• Asignación de agentes a perfiles
• Cambio del supervisor de un agente
• Creación y edición de códigos de actividad
• Vista de informes existentes en tiempo real
• Realización de copias privadas de informes en tiempo real
• Inicio de ayuda de emergencia
• Ejecución de informes históricos
• Uso del Historial de auditoría
Un usuario supervisor tiene opciones limitadas disponibles en Contact Center Manager
Administration. El administrador puede optar por editar las clases de acceso y las particiones
asignadas a un usuario supervisor.
El administrador realiza tareas de configuración avanzada en Contact Center Manager
Administration, además de las tareas mencionadas anteriormente.
En esta guía se describen las tareas que pueden realizar un usuario supervisor y un usuario
administrador. Para obtener más información, consulte Parte 1: Usuarios supervisores
asignados en la página 25 o Parte 2: Usuarios administradores en la página 104.

Visión general de Avaya Contact Center Select
Datos de muestra
Avaya Contact Center Select proporciona datos de muestra para minimizar el tiempo y el
esfuerzo necesario para validar el funcionamiento básico del centro de contactos. Asimismo,
usted puede utilizar los datos de muestra como la configuración inicial para su solución. Cuando
inicia sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez, se ven los siguientes
datos de muestra en los componentes Gestión y Configuración:
• Dos supervisores de muestra, cada uno de ellos creado como supervisor/agente. Contact
Center crea una cuenta de usuario local de Windows en el servidor vinculado a cada
supervisor/agente.
• Ocho agentes de muestra, cada uno de ellos asignado a uno de los dos supervisores/
agentes de muestra. Contact Center crea una cuenta de usuario local de Windows en el
servidor vinculado a cada agente.
• Una Asignación de agente a perfil de muestra y una Asignación de agente a supervisor de
muestra.
• Un perfil de muestra para cada tipo de contacto admitido. Avaya Contact Center Select
asigna cada agente de muestra al perfil de voz.
• Códigos de actividad de muestra, códigos de Unidad de trabajo posterior a la llamada y
códigos de motivo No listo.
• Un número de CDN (punto de ruta) de muestra para llamadas de voz.
• Un punto de ruta de Ruta abierta para contactos multimedia.
• Tres Clases de presentación de llamada de muestra.
• Dos Clases de presentación de multiplicidad de muestra. Gracias a las Clases de
presentación de multiplicidad, los agentes pueden manejar más de un tipo de contacto
simultáneamente.
• Una ruta de muestra para proporcionar música en una llamada de cliente.
• Tres Clases de umbral de muestra con valores preconfigurados. Las Clases de umbral
determinan de qué manera los informes históricos y en tiempo real muestran las
estadísticas.
Mediante el uso de Gestión de indicadores de CCMA, los administradores pueden administrar
las indicaciones en Avaya Media Server (Avaya MS). Contact Center proporciona varias
indicaciones de muestra y música de muestra que los administradores pueden utilizar en sus
aplicaciones de flujo de Orchestration Designer para tratar llamadas de Contact Center. Contact
Center también ofrece aplicaciones de flujo de Orchestration Designer de muestra que utilizan
las indicaciones y la música de muestra proporcionadas, además de los flujos estándar de
Orchestration Designer anteriormente disponibles. Todas las indicaciones de muestra tienen
una variable asociada que existe en Orchestration Designer. Esto permite al administrador
modificar los indicadores dentro de las aplicaciones de flujo sin necesidad de abrir Orchestration
Designer.
Contact Center utiliza el número de CDN (punto de ruta) de muestra para entregar llamadas a la
aplicación de flujo Customer_Service de muestra. La aplicación de flujo Customer_Service
proporciona tratamientos de muestra y enruta la llamada a un agente de muestra.
Los datos de muestra proporcionados le permiten realizar una primera llamada enrutada en su
centro de contactos. Asimismo, funciona como configuración inicial y le permite comisionar
rápidamente la solución de Avaya Contact Center Select. Para ver las listas de datos de

Datos de muestra
muestra que ofrece Avaya Contact Center Select, consulte Datos de muestra
predeterminados en la página 344.

Capítulo 3: Operación inicial de Contact
Center Manager
Administration
En este capítulo se describen los procedimientos iniciales para iniciar sesión y operar Contact
Center Manager Administration (CCMA). Los procedimientos incluidos en este capítulo se
aplican tanto a los usuarios administrador como a los usuarios supervisor.
Configuración de Internet Explorer

Configure Internet Explorer para acceder a Contact Center Manager Administration.
Instale Microsoft Internet Explorer 8.0, 9.0, 10.0 u 11.0 (versión de 32 bits únicamente). Contact
Center Manager Administration admite únicamente la versión de 32 bits de Microsoft Internet
Explorer.
Nota:
Debe ejecutar Internet Explorer en modo de compatibilidad para Contact Center Manager
Administration.
Procedimiento
1. Inicie Internet Explorer.
2. En el menú, seleccione Herramientas > Opciones de Internet.
3. En el cuadro de diálogo Opciones de Internet, haga clic en la ficha Seguridad.
4. Haga clic en el icono Sitios de confianza.
5. Haga clic en Nivel personalizado.
6. En el cuadro de diálogo Configuración de seguridad para sitios de confianza, en el
encabezado Componentes que dependen de .NET Framework, seleccione Habilitar
para las siguientes opciones:
• Ejecutar componentes no firmados con Authenticode
• Ejecutar componentes firmados con Authenticode
7. En el encabezado Controles y complementos de ActiveX, seleccione Habilitar para
las siguientes opciones:
• Aviso automático para controles ActiveX

Configuración de Internet Explorer
• Descargue los controles firmados de ActiveX

• Ejecutar controles y complementos de ActiveX
• Generar scripts de los controles ActiveX marcados como seguros para scripts
8. En el encabezado Descargas, seleccione Habilitar para las siguientes opciones:
• Aviso automático para descargas de archivos
• Descarga de archivos
9. En el encabezado Miscelánea, para Permitir que se abran ventanas iniciadas por
scripts sin ninguna restricción de tamaño o posición, seleccione Habilitar.
10. En el encabezado Miscelánea, para Permitir que los sitios web abran ventanas sin
barras de dirección o de estado, seleccione Habilitar.
11. En Restablecer configuración personalizada, desde la lista Restablecer a: seleccione
Mediano-bajo.
12. Haga clic en Restablecer.
13. En el cuadro de diálogo de advertencia, haga clic en Sí.
14. Haga clic en Aceptar.
15. Si habilitó las opciones de ActiveX, cuando aparezca un mensaje que le pida que
confirme su selección, haga clic en Sí.
16. Haga clic en el icono Sitios de confianza.
17. Haga clic en Sitios.
18. En el cuadro de diálogo Sitios de confianza, desmarque la casilla Requerir
comprobación del servidor (https:) para todos los sitios de esta zona.
19. En la casilla Agregar este sitio web a la zona, introduzca el nombre del servidor (no la
dirección IP) para su servidor de Avaya Contact Center Select.
20. Seleccione Agregar.
21. Seleccione Cerrar para volver al cuadro de diálogo Opciones de Internet.
22. Haga clic en la ficha Privacidad.
23. En la sección Bloqueador de elementos emergentes, marque la casilla Activar el
bloqueador de elementos emergentes.
24. Haga clic en Configuración.
25. En el cuadro de diálogo Configuración del bloqueador de elementos emergentes, en
la casilla Dirección del sitio web que desea permitir, escriba la URL del servidor de
Avaya Contact Center Select, http://<nombre de servidor>/, en el que el <nombre del
servidor> es el nombre del servidor de Avaya Contact Center Select.
26. Seleccione Agregar.
27. Seleccione Cerrar.
28. En el cuadro de diálogo Opciones de Internet, haga clic en la ficha Opciones
avanzadas.
29. En Examinar, desmarque la casilla Reutilizar ventanas para iniciar accesos directos.
30. Haga clic en Aceptar para salir del cuadro de diálogo Opciones de Internet.

Operación inicial de Contact Center Manager Administration
31. Reinicie Internet Explorer para activar los cambios.
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

Inicie sesión en CCMA para configurar y administrar los recursos de su centro de contactos.
Puede iniciar sesión en CCMA por primera vez como administrador o supervisor. Por motivos de
seguridad, Avaya recomienda encarecidamente cambiar la contraseña predeterminada cuando
inicie sesión por primera vez en la aplicación. Las contraseñas deben tener, como mínimo, 8
caracteres y, como máximo, 20 caracteres de longitud, e incluir al menos un número, una letra
mayúscula, una letra minúscula y ningún espacio.
Para obtener información sobre las cuentas y contraseñas predeterminadas del administrador y
supervisor, consulte Datos de muestra predeterminados en la página 344.
Procedimiento
2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor Avaya Contact Center Select. La
URL predeterminada es http://<nombre del servidor>, donde <nombre del
servidor> es el nombre de equipo del servidor de Avaya Contact Center Select.
3. Oprima Intro.
4. En la ventana principal de inicio de sesión, en el cuadro Id. del usuario, escriba el
nombre de usuario.
5. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña.
6. Haga clic en Iniciar sesión.
Cierre de sesión en Contact Center Manager

Administration
Cierre sesión en Contact Center Manager Administration cuando desee salir de Contact Center
Manager Administration.
Procedimiento
En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en Cierre de
sesión.

Cambio de contraseña de usuario
Cambio de contraseña de usuario

Cambiar una contraseña de usuario predeterminada en CCMA por motivos de seguridad. Avaya
recomienda encarecidamente cambiar las contraseñas predeterminadas. Las contraseñas
deben tener, como mínimo, 8 caracteres y, como máximo, 20 caracteres de longitud, e incluir al
menos un número, una letra mayúscula, una letra minúscula y ningún espacio.
Procedimiento
2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor Avaya Contact Center Select. La
URL predeterminada es http://<nombre del servidor>, donde <nombre del
servidor> es el nombre de equipo del servidor de Avaya Contact Center Select.
3. Oprima Intro.
4. En la ventana de inicio de sesión principal, haga clic en Cambiar contraseña.
5. En la ventana Cambiar contraseña, en el cuadro Id. de usuario, escriba el nombre de
la cuenta de usuario que desea cambiar.
6. En el cuadro Contraseña anterior, escriba la contraseña anterior.
7. En el cuadro Contraseña nueva, escriba la contraseña nueva.
8. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña nueva.
9. Haga clic en Enviar.
Apertura de la ventana Condición de conexión

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
Abra la ventana Condición de conexión para ver una lista de los servidores que CCMA
administra actualmente, junto con la hora local y la condición de la conexión de cada servidor.
Procedimiento
1. En el Esquema de inicio de CCMA, haga clic en un componente.
2. En el menú Condición, seleccione Condición de conexión.
Un punto verde junto a cada servidor indica que el servidor está en línea y en
funcionamiento. Un punto rojo indica que el servidor no está en línea o no responde. Un
punto café indica que el servidor está en período de gracia.
3. En la ventana Estado de conexión de servidor CCM, haga clic en Actualizar para
actualizar la condición y la hora local de los servidores enumerados.
4. Haga clic en Cerrar.

Operación inicial de Contact Center Manager Administration
Uso del Historial de auditoría

Antes de empezar
Utilice el Historial de auditoría para ver una lista de las acciones realizadas en Gestión del
centro de contactos, Gestión de acceso y particiones, Informes históricos, Secuencias de
comandos, Configuración y Gestión de indicadores, además de la Id. del usuario que realizó los
cambios.
También puede monitorear cuando un usuario inicia o cierra sesión en Contact Center Manager
Administration.
Procedimiento
En el menú principal de Contact Center Manager Administration, haga clic en Historial de
auditoría.
Inicio de la utilidad Administración CCMM

Emplee este procedimiento para iniciar sesión en la utilidad Administración CCMM. Utilice
Administración CCMM para configurar y mantener recursos multimedia. Para obtener más
información sobre el uso de Administración CCMM para configurar y mantener recursos
multimedia, consulte Administración avanzada de Avaya Contact Center Select .
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration como administrador.
2. En el menú principal, haga clic en Multimedia.
3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CCMM que desea administrar.
El sistema muestra la pantalla Administración multimedia en el panel derecho.
4. Seleccione Instalar requisito previo de software.
5. Haga clic en Iniciar cliente multimedia.
6. En el cuadro de diálogo Descarga de archivos, haga clic en Ejecutar.
El requisito previo de software demora unos momentos en instalarse. Después de la
instalación, aparece la utilidad Administración CCMM.

Parte 1: Usuarios supervisores
asignados
En esta parte de la guía se describen todas las tareas que los usuarios supervisores
predeterminados de Avaya Contact Center Select pueden realizar en Contact Center Manager
Administration.

Capítulo 4: Informes en tiempo real
Las pantallas de Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA)
ofrecen estadísticas actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Con acceso a las
estadísticas que se actualizan en tiempo real, como la cantidad de contactos que deben ser
contestados, la cantidad de agentes asignados a cada perfil y la cantidad de llamadas
abandonadas, es posible ver los cambios en la actividad de contactos a medida que se
presentan.
Contact Center puede presentar datos en tiempo real en el formato más apropiado: gráfico,
tabular o una combinación de ambos. Esto permite que los supervisores reaccionen
inmediatamente ante cambios de circunstancias, ajusten los perfiles y niveles de personal, o
vuelvan a enrutar las llamadas hacia otros recursos. Las pantallas de Informes en tiempo real
facilitan el monitoreo de periodos pico y el ajuste de niveles de personal, según corresponda, a
fin de mantener el máximo nivel de servicio al cliente.
Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro

de contactos
Acceda a Informes en tiempo real de Avaya Contact Center Select e inicie la pantalla en tiempo
real de Estado del centro de contactos. Utilice las pantallas para supervisar el rendimiento del
centro de contactos en tiempo casi real.
Avaya Contact Center Select ofrece varios ejemplos de pantallas públicas en tiempo real. Cree
una copia privada de estas pantallas y experimente con ellas a fin de crear pantallas que
cumplan con los requisitos diarios de la solución.
Por ejemplo, la pantalla gráfica pública de Estado de CC tiene los siguientes paneles:
Panel Tipo Descripción
CC_Standard_Agent_Display (CC) Tabular Este panel tabular muestra el estado del
agente y el tiempo en estado actual.
Utilice este panel para supervisar la
actividad del agente individual.
CC_Contacts_Wait Gráfico Este gráfico circular muestra la cantidad
de contactos esperando para cada perfil.
CC_Standard_Application_Display Tabular Este panel tabular muestra los tiempos de
espera máximos y la cantidad de
contactos ofrecidos, esperando,
contestados o abandonados.

Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos

CC_Sample_Skills Gráfico Este panel muestra el nivel de servicio
para cada perfil.
Esta pantalla combinada proporciona un informe de estado en tiempo real acerca de los
parámetros de rendimiento importantes de Avaya Contact Center Select.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en
Informes en tiempo real.
3. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas gráficas privadas.
4. En el panel izquierdo, de la lista de pantallas, seleccione Estado_de_CC.
5. En la ficha Propiedades de conjunto público, seleccione las opciones de pantalla
predeterminadas para el Estado de CC. Estas pantallas estándar se combinan y forman
una pantalla gráfica eficaz de Informes en tiempo real.
6. Seleccione Iniciar.
Aparece la pantalla en tiempo real de Estado del centro de contactos.
7. Utilice la pantalla para supervisar el rendimiento del centro de contactos en tiempo casi
real.
8. Experimente con Informes en tiempo real para buscar, copiar o crear un conjunto de
pantallas que cumpla con los requisitos de la solución.

Informes en tiempo real
Ejemplo de la pantalla en tiempo real de estado del centro de contactos
Crear una pantalla privada en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Cree una pantalla privada en tiempo real para personalizar las pantallas en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas tabulares públicas en el servidor
de CC.
2. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares públicas, seleccione la pantalla que
copiará.

Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real
3. En la ventana Pantalla pública, escriba el nombre de su nueva pantalla privada. Sólo

puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales.
Cuando copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la
nueva pantalla en el formato [server name]_[display name]. Debido a que cada
pantalla privada debe tener un nombre único, debe escribir un nombre nuevo si ya
guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado. Si no escribe un
nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
4. Para guardar la pantalla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas, haga clic en
Hacer copia privada.
5. En la página Propiedades, puede cambiar los colores, el tamaño de fuente y la tasa de
actualización.
Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo

real
Antes de empezar
Después de crear fórmulas personalizadas en el Editor de fórmulas, aplíquelas a las pantallas
privadas en tiempo real en el componente Informes en tiempo real.
Puede personalizar sólo las columnas en las pantallas privadas. Si elige una pantalla pública,
primero debe copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las
columnas.
Procedimiento
1. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas en el servidor de CC.
2. Seleccione la pantalla que desea personalizar.
3. Haga clic en la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la fórmula que desea agregar a la pantalla
en tiempo real.
5. Haga clic en Agregar campo.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
7. Haga clic en Iniciar pantalla para ver los cambios.
Imprimir una pantalla en tiempo real

Antes de empezar


Si precisa una copia en papel, puede imprimir una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea imprimir.
2. Haga clic en Iniciar pantalla.
3. En la ventana de la pantalla en tiempo real, seleccione Imprimir.
4. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, elija la
impresora correspondiente.
5. Seleccione Imprimir.
Eliminar una pantalla privada

Antes de empezar
• Debe existir por lo menos una pantalla privada.
Elimine las presentaciones tabulares privadas y las pantallas gráficas privadas.
Nota:
Una vez eliminada una pantalla, no se puede recuperar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CC.
2. Haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para borrar una
presentación tabular privada.
O
Haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas para borrar una pantalla gráfica
privada.
3. En la carpeta seleccionada, haga clic en la pantalla privada que eliminará.
4. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla privada para borrar una
O
Haga clic en Eliminar pantalla para borrar una pantalla gráfica privada.
5. En el cuadro de diálogo Confirmación, haga clic en OK.
El sistema borra permanentemente la pantalla.

Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real
Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
• Personalice una pantalla privada en tiempo real para que incluya la columna Cerrar sesión,
o seleccione una pantalla previamente personalizada.
Use este procedimiento para cerrar la sesión de un agente en una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla de agente que incluya la columna Cerrar
sesión y muestre el agente cuya sesión desea cerrar.
2. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla.
CCMA abre la ventana de la pantalla en tiempo real.
3. Desplácese hasta el agente cuya sesión desea cerrar.
4. Haga clic en el botón Forzar cierre de sesión ( ).
5. En el cuadro de diálogo Confirmación de cierre de sesión, haga clic en Sí.
Contact Center cierra la sesión del agente y muestra un mensaje en la interfaz de Agent
Desktop del agente que le informa que un supervisor cerró su sesión.
Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Personalice una pantalla privada en tiempo real que incluya la columna Cambiar estado, o
seleccione una pantalla previamente personalizada. Para obtener más información,
consulte Personalización de informes en tiempo real en la página 57.
Use este procedimiento para cambiar el estado de un agente desde una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla del agente que incluya la columna
Cambiar estado y muestre el agente cuyo estado desea cambiar.
3. Desplácese hasta el agente cuyo estado Listo desea modificar.
4. Haga clic en el botón Cambiar estado ( / ).

CCMA muestra el cuadro de diálogo Confirmación para cambiar el estado del agente.
5. Si cambió el estado del agente de Listo a No listo, en el cuadro de diálogo Cambiar
estado del agente, introduzca un código de motivo No listo y haga clic en Sí.
Contact Center muestra un mensaje en la interfaz de Agent Desktop del agente donde
se informa sobre el cambio de estado.
6. Si cambió el estado del agente de No listo a Listo, en el cuadro de diálogo Cambiar
estado del agente haga clic en Sí.
Ver perfiles sin agente

Utilice la ventana Perfiles sin agente para ver una lista de todos los perfiles dentro de su
partición, sin agentes conectados. A diferencia de la pantalla en tiempo real desde donde inicia
esta ventana, la lista de perfiles sin agente no se actualiza automáticamente. Debe actualizarla
manualmente para acceder a la información más reciente.
Procedimiento
1. Inicie sesión en el componente Informes en tiempo real.
2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor correspondiente y luego la carpeta que
contiene la pantalla de perfiles.
3. Seleccione la pantalla de perfiles que desea iniciar.
4. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla
Se inicia la pantalla.
5. En la pantalla, seleccione Perfiles sin agente.
Aparece la ventana Perfiles sin agente, que muestra una lista de todos los perfiles de su
partición sin agentes conectados.
6. Seleccione Actualizar.

Capítulo 5: Gestión de filtros
En Avaya Contact Center Select, puede crear filtros de perfil, aplicación y agente para lograr
informes en tiempo real. También puede configurar filtros con una combinación de los tres tipos
de datos.
Use los filtros para especificar los datos de perfil, aplicación y agente que desee ver en las
pantallas en tiempo real. En la ventana Filtros, configure los filtros de todos los elementos de la
partición que se le ha asignado. Después de configurarlos, puede asignar los filtros a las
pantallas privadas en tiempo real.
Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se
dividen en subtotales para cada sitio dentro de un filtro particular.
Nota:
Algunos campos estadísticos no pueden acumularse.
Crear un filtro en los informes en tiempo real

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a Filtros.
Cree filtros para especificar los perfiles, las aplicaciones y los agentes que desea ver en las
cuadrículas de pantallas en tiempo real y los agentes que desea ver en las pantallas gráficas de
mapa de agentes.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Filtros y seleccione Agregar filtro.
3. En el cuadro Nombre de filtro nuevo, escriba el nombre del filtro. Puede usar
caracteres alfanuméricos solamente. No use caracteres especiales.
4. Seleccione Enviar para guardar el filtro.

Gestión de filtros
Agregar elementos de perfil a un filtro

Antes de empezar
• Cree al menos un filtro.
Agregue elementos de perfil a un filtro para ver las estadísticas requeridas.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Perfiles.
5. Haga clic en el encabezado Asignar perfiles.
6. De la lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
7. En el cuadro, escriba el nombre de perfil.
8. Haga clic en Buscar.
9. En la lista de perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
perfil se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.
Agregar elementos de aplicación a un filtro

Antes de empezar
Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento
aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
4. Seleccione la ficha Aplicación.

Agregar elementos de agente a un filtro
5. En la lista de aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada

aplicación se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todas las aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.

Antes de empezar
Incluya estadísticas para agentes específicos agregando elementos de agentes.
de aplicación aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
4. Seleccione la ficha Agentes.
5. Seleccione el encabezado Asignar agentes.
6. De la primera lista, seleccione Apellido, Nombre, Departamento, Comentario o ID de
conexión.
7. De la segunda lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
8. En el cuadro, escriba un valor para buscar.
Puede buscar hasta cinco niveles al seleccionar Y u O de la última lista.
Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.
10. En la lista de agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
agente se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.

Gestión de filtros
Eliminar elementos de un filtro

Antes de empezar
Para modificar la pantalla del informe, elimine elementos de un filtro.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro del que eliminará aplicaciones, perfiles o
agentes.
3. En las fichas Perfil, Aplicación y Agente, borre las casillas de verificación de cada
perfil, aplicación o agente para eliminarlos del filtro.
Eliminar un filtro
Antes de empezar
Si debe volver a nombrar un filtro, debe borrar el filtro y crear uno nuevo con un nuevo nombre.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Borrar filtro.
4. En el cuadro de mensaje que aparece para solicitarle que confirme su elección, haga clic
en Sí.
Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real

Antes de empezar

Aplicar filtros a pantallas gráficas

Use la página Filtros para aplicar filtros y personalizar sus pantallas tabulares en tiempo real.
Puede aplicar un filtro, una combinación de supervisor/agente asignado, o ambos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla en tiempo
real a la que se aplican los filtros, seleccione la carpeta Presentaciones tabulares
privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. Seleccione la ficha Filtros.
4. De la lista de filtros disponibles, marque la casilla de verificación de cada filtro que desee
asignar a la pantalla en tiempo real.
O
Si desea asignar todos los filtros disponibles (y cualquier combinación de supervisor/
agente asignado enumerada, si personaliza la Pantalla de agente estándar), seleccione
Seleccionar todo.
6. Seleccione Iniciar pantalla para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Antes de empezar
Los filtros de las pantallas en tiempo real permiten al supervisor agrupar una cantidad de
agentes, aplicaciones o perfiles. Los informes en tiempo real permiten obtener estadísticas de
resumen para los filtros al agregarlos a una pantalla. Los filtros pueden seleccionarse como
alternativa a perfiles o aplicaciones en diversos carteles y gráficos de informe en tiempo real.
Las siguientes pantallas admiten filtros:
• Carteles de aplicaciones
• Carteles de perfiles
• Gráfico de aplicación (estadísticas por aplicación)
• Gráfico de perfil (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por aplicación)
• Mapa de agentes
Nota:
Los filtros no se admiten en pantallas de tableros.

Gestión de filtros
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla gráfica en
tiempo real a la que debe aplicar los filtros, seleccione la carpeta Pantallas gráficas
privadas.
3. En la lista desplegable de Aplicaciones o Perfiles, seleccione el filtro que se asignará a
la pantalla en tiempo real.
Los filtros se agrupan juntos al final de la lista Aplicaciones o la lista Perfiles.
5. Seleccione Iniciar para iniciar la pantalla y ver los cambios.
Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a

pantallas en tiempo real
Antes de empezar
Puede aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a la Pantalla de agente estándar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla de agente estándar
en tiempo real a la que requiere que se le apliquen combinaciones de supervisor/agente
asignado.
2. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas.
3. Seleccione la pantalla de agente privada que desea personalizar.
5. De la lista de combinaciones de supervisor/agente asignado disponibles, marque la
casilla de verificación de cada supervisor que desee asignar a la pantalla en tiempo real.
O
Si desea asignar todas las combinaciones de supervisor/agente asignado y todos los
filtros disponibles, haga clic en Seleccionar todo.
6. Seleccione Enviar para guardar los cambios.

Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
Para modificar una pantalla en tiempo real, puede eliminar un filtro que no necesite.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla en tiempo real de la
que se eliminarán los filtros.
5. De la lista de filtros asignados, desmarque la casilla de verificación para que se quite
cada filtro de la pantalla en tiempo real.
O
Para eliminar todos los filtros de la pantalla en tiempo real, seleccione Borrar todo.

Capítulo 6: Pantallas exportadas
Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo trabajar con pantallas en tiempo
real exportadas.
Exportar pantallas en tiempo real

Antes de empezar
Puede exportar pantallas en tiempo real para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet
Explorer. Al exportar pantallas en tiempo real se crea un archivo de instantánea en formato
HTML.
Importante:
Debe administrar las pantallas exportadas cuidadosamente. Las pantallas exportadas
consumen espacio en el disco en el servidor de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga doble clic en la pantalla en tiempo real que desea exportar.
2. En la pantalla en tiempo real, seleccione Exportar.
3. Seleccione Ver para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet Explorer.
Visualizar una pantalla en tiempo real exportada

Antes de empezar
Para imprimir la pantalla, debe visualizar una pantalla en tiempo real exportada.
Procedimiento
1. En el menú Pantallas, seleccione Administrar pantallas exportadas.
2. En el panel derecho, en la lista de archivos HTML, seleccione el nombre del archivo por
visualizar.

Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas
La instantánea de la cuadrícula de pantalla en tiempo real se abre en una nueva ventana

de Internet Explorer.
3. Para imprimir la cuadrícula exportada, en Internet Explorer, desde el menú Archivo,
seleccione Imprimir.
4. Para visualizar las filas con color de la pantalla en tiempo real, seleccione una impresora
a color en el cuadro de diálogo Imprimir.
5. Haga clic en Imprimir.
Modificar el prefijo de nombres de archivos de

cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas
Antes de empezar
Puede elegir el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo cuando exporta las cuadrículas
de pantallas en tiempo real al servidor como archivos HTML. Un ejemplo del prefijo para la
Pantalla de perfiles consolidada es ConsolidatedSkillSet.
El nombre del archivo exportado incluye el nombre de usuario, el prefijo que selecciona, y la
fecha y hora en que guardó el archivo. Por ejemplo, si el nombre de usuario es John, el prefijo
es ConsolidatedSkillSet, y usted elige exportar la Pantalla de perfiles consolidada como un
archivo HTML el 10 de abril de 2000 a las 14:45:28, el sistema la guarda en el servidor como
John_ConsolidatedSkillSet_20000410_144528.htm.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor CC, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares
privadas.
2. Haga clic en el nombre de la pantalla.
3. En la página Propiedades, en el cuadro Prefijo de exportación de cuadrícula, escriba
el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo HTML.
Nota:
No incluya espacios en el prefijo.

Capítulo 7: Pantallas gráficas
En la ventana Pantalla gráfica, puede configurar uno de siete tipos de pantallas gráficas:
• Pantallas de carteles
• Pantallas de gráficos
• Pantallas Línea de tiempo
• Mapas de agentes
• Conjuntos
• Conjuntos de carteles
Agregar una pantalla gráfica

Antes de empezar
Cree una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. Del menú Pantallas, seleccione Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica.
El sistema muestra este nombre en el árbol del sistema.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione el tipo de elemento correspondiente al tipo de
pantalla gráfica que desea crear de la siguiente lista:
• Agente: cree un mapa de agentes.
• Aplicación: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de aplicación.
• IVR: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de IVR.
• Perfil: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de perfil.
• Todo: cree un panel, un conjunto privado o público, o un conjunto de carteles públicos
o privados.
5. En el área Presentación, seleccione el tipo de pantalla gráfica que creará.

Abrir una pantalla gráfica
El tipo de gráfico que puede crear varía según lo que haya seleccionado en el área Tipo
de elemento.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la pantalla gráfica.
El sistema muestra la ventana correspondiente a las propiedades.
7. Seleccione Enviar para guardar la pantalla gráfica.

Antes de empezar
• Cree al menos una pantalla gráfica.
Visualice una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta que contiene la pantalla gráfica para
visualizarla.
2. Haga clic en la pantalla gráfica para visualizarla.
3. En el panel derecho, revise la configuración actual para la pantalla gráfica.
4. Si cambia las configuraciones, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
5. Haga clic en Iniciar.
Mientras visualiza un mapa de agentes o una pantalla gráfica de carteles, es posible que
la pantalla cambie de color. Este cambio le avisa cuando los valores estáticos superan
los valores de umbral configurados. En el caso de pantallas de mapas de agentes, el
texto parpadea cuando se alcanza un valor de umbral mientras ve la pantalla en vista de
cuadro (si configura la pantalla con esta característica).
Eliminar una pantalla gráfica

Antes de empezar
Cuando ya no necesite una pantalla gráfica, puede borrarla.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas públicas o Pantallas
gráficas privadas.

Pantallas gráficas
Nota:
Las pantallas gráficas no se pueden restaurar una vez que fueron eliminadas. En
lugar de eso, debe crear una nueva pantalla gráfica.
2. En la lista de pantallas, haga clic en la pantalla gráfica que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla.
4. En el cuadro de mensaje que aparece solicitando la confirmación de su elección, haga
clic en OK.
Creación de una pantalla de panel en tiempo real

Antes de empezar
Puede crear una pantalla de panel en tiempo real para tener muchas vistas de estadísticas
actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Una pantalla de tablero en tiempo real
es una aplicación de cliente de implementación con un solo clic que muestra las estadísticas
relacionadas con el rendimiento en tiempo real. Contact Center usa la tecnología de
Implementación ClickOnce para descargar e instalar la aplicación desde el servidor de Contact
Center.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo tablero.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidores, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Tablero.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
7. Aparece la ventana Propiedades de conjunto.
8. En el cuadro Título del tablero, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca como el título de la ventana cuando se
inicie la pantalla de tablero.
9. Se activa el botón Instalar si no se encuentra en el equipo el software requerido para
ejecutar el tablero. Haga clic en el botón Instalar para descargar e instalar el .Net
Framework correspondiente.
Aparece el nuevo tablero en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.

Agregar gráficos al cartel en tiempo real

Antes de empezar
• Cree una pantalla de cartel en tiempo real.
Puede agregar gráficos al cartel en tiempo real para visualizarlos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
2. Seleccione la pantalla de cartel en tiempo real.
4. En el menú Pantallas, seleccione un gráfico de pantalla.
5. En el menú Mostrar gráfico, seleccione los datos que desee mostrar en el gráfico.
Los datos aparecen en el gráfico en la pantalla de cartel en tiempo real.
Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del

Tablero en tiempo real
Antes de empezar
• Cree una pantalla del Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al Tablero en tiempo real.
Puede modificar los elementos que aparecen en los gráficos en el Tablero en tiempo real para
cumplir los requisitos.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha Propiedades del gráfico que modificará.
2. Seleccione los perfiles, las aplicaciones y las estadísticas que mostrará en el gráfico.
3. Haga clic en la ficha Mostrar para mostrar el gráfico actualizado.
Nota:
Si elige Ninguno de la lista desplegable Paleta de colores, en el menú Pantalla >
Opciones, el gráfico se muestra en su color predeterminado.

Pantallas gráficas
Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero

en tiempo real
Antes de empezar
• Cree una pantalla de Tablero en tiempo real.
Puede eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real.
Procedimiento
2. Seleccione la pantalla de Tablero en tiempo real.
4. Haga clic en el botón X, al lado de la pantalla para eliminar la pantalla.
5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en
Aceptar.
Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real

Antes de empezar
• Agregue un gráfico de pantalla al tablero en tiempo real.
Guarde el tamaño de ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y los siguientes atributos
de cada gráfico de Pantalla en tiempo real:
• Tamaño y posición de la ventana
• Tipo de pantalla
• Lista de estadísticas seleccionadas
• Lista de perfiles o aplicaciones seleccionados
Procedimiento
Cierre la ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y seleccione Sí en el cuadro de
diálogo Guardar.
O
Haga clic en Guardar en el menú Archivo.

Configuración de un mapa de agentes

Antes de empezar
Puede configurar un mapa de agentes para ver una representación de todos los agentes a los
que tiene acceso en su centro de contactos.
Nota:
No puede cerrar la sesión ni modificar el estado de un agente desde un mapa de agentes.
Estas acciones solo pueden realizarse desde las pantallas tabulares.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo mapa de agentes. Este es el nombre
que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el
nombre del mapa de agentes; no puede usar caracteres especiales.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Agente.
5. En el área Presentación, asegúrese de que esté seleccionado Mapa de agentes.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo mapa de agentes.
Aparece el cuadro de diálogo Propiedades del mapa de agentes.
7. En el cuadro de título Mapa de agentes, escriba el nombre del mapa de agentes que
aparecerá en la parte superior de la pantalla de mapa de agentes o acepte el nombre
predeterminado. No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo et
(&) en el título de mapa de agentes.
8. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione Ventana móvil o Intervalo a
fecha.
9. De la lista Nombre de agente, seleccione cómo desea que aparezcan el nombre de
agente y la Id. de inicio de sesión en el encabezado de cada icono en la vista Icono.
Puede elegir alguna de las siguientes opciones:
• Nombre de agente, seguido por el apellido
• Apellido de agente, seguido por el nombre
• Nombre de agente e Id. de inicio de sesión
• Apellido de agente e Id. de inicio de sesión
10. De la lista Pantalla vinculada, seleccione la pantalla.
Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y gráficas)
a las que tiene acceso. Si no elige ninguna opción de la lista Pantalla vinculada al
configurar el mapa de agentes, aparecerá la Pantalla de agente estándar cuando haga
clic en Pantalla vinculada.
11. De la lista de Filtro asociado, seleccione el filtro de agente para asignar al mapa de
agentes.

Pantallas gráficas
Aparecerán los filtros que contienen los agentes.

12. En el área Configuración de umbral, seleccione los colores a los que se cambiará el
texto en el mapa de agentes en la vista de cuadro cuando se supere un nivel de umbral.
En la vista de icono, el icono de agente cambia a estos colores cuando se supera un
nivel de umbral.
Cuando elija los colores de umbral, seleccione los colores que facilitan la visualización
del texto con los colores de fondo del estado de agente en la vista de cuadro.
Si no usa un mouse, presione la tecla Tab hasta que la barra de estado indique que
alcanzó el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra
espaciadora para seleccionar el color.
13. Seleccione la casilla Flash de texto en umbral para ver el texto en la vista del cuadro
iniciado.
El mapa de agentes parpadea cuando se supera un nivel de umbral. (Esta opción no se
aplica al icono Ver pantallas de mapa de agentes).
14. Seleccione la casilla Ocultar agentes desconectados para ver agentes conectados
solo cuando activa el mapa de agentes.
Si no selecciona esta casilla, puede ver todos los agentes en el filtro que adjunta a la
pantalla, con sesión iniciada y con sesión cerrada.
15. En el área Colores de estado de agente, seleccione las casillas adecuadas para elegir
los colores que se mostrarán para cada estado de agente.
Aparece el nuevo mapa de agentes en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.
Organizar agentes en un mapa de agentes con la

función arrastrar y soltar
Antes de empezar
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Ubicar un agente en el mapa de agentes.
Procedimiento
1. En la pantalla de mapa de agentes, haga clic en el bloque del agente que desea mover
en la pantalla.
2. Mientras hace clic en el agente, arrastre el agente a la nueva posición en el mapa de
agentes.
3. Suelte el botón del mouse para dejar el agente en la nueva posición.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar el nuevo orden.

Personalizar el diseño del mapa de agentes

Antes de empezar
Adapte el diseño de un mapa de agentes para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el mapa de agentes, seleccione y arrastre los iconos de agentes a la posición
deseada.
2. Para cambiar el tamaño de la ventana, coloque el cursor en el borde de la ventana hasta
que aparezca una flecha de dos puntas.
3. Seleccione el borde de la ventana y arrástrela hasta obtener el tamaño deseado.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar los cambios. La próxima vez que abra el
mapa de agentes, aparecerá el diseño personalizado.
5. Para reorganizar los iconos automáticamente en la ventana, seleccione Colocar en
mosaico agentes.
Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes

Antes de empezar
Al visualizar el mapa de agentes en vista de cuadro, con la función de zoom puede ajustar el
tamaño de la pantalla al 50%, 75%, 125%, 150%, 200% o 300% del tamaño normal. La opción
de cambio de tamaño no se aplica a mapas de agentes que aparecen en la vista de icono.
Cuando cambia el tamaño de un mapa de agentes, el texto en los bloques de agentes también
cambia de tamaño y la posición relativa de los iconos se mantiene. Para que la pantalla vuelva
al tamaño normal, seleccione 100% en la lista.
Si cambia el tamaño de un mapa de agentes al 50% del tamaño normal, se divide a la mitad el
espacio entre los iconos del mapa de agentes.
Procedimiento
En la lista Zoom, seleccione un valor para cambiar el tamaño del mapa de agentes.

Pantallas gráficas
Activar una pantalla desde un mapa de agentes

Antes de empezar
• Configure un mapa de agentes
En la pantalla gráfica de mapa de agentes, puede ver una cuadrícula. Al personalizar el mapa
de agentes, puede elegir la pantalla que desea visualizar al hacer clic en el botón Pantalla
vinculada. Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y
gráficas) a las que tiene acceso.
Si no especifica la pantalla que desea visualizar con la característica Pantalla vinculada, la
Pantalla de agente estándar será la pantalla predeterminada al hacer clic en el botón Pantalla
vinculada.
Procedimiento
En la pantalla de mapa de agentes, seleccione Pantalla vinculada.
Se activa la pantalla que seleccionó en la lista Pantalla vinculada.
Activar una ventana de detalles de agente desde un

mapa de agentes
Antes de empezar
• Configure un mapa de agentes.
Al visualizar un mapa de agentes en vista de cuadro, puede hacer doble clic sobre los iconos de
agentes para visualizar una nueva ventana en la que se muestren los detalles del agente. La
ventana muesta el nombre, Id. de inicio sesión, Id.de posición y DN personal del agente. Para
activar la ventana de detalles, puede hacer doble clic sobre los iconos de agentes en la pantalla,
tanto de los agentes conectados, como de los desconectados.
Procedimiento
1. Ejecute la pantalla de mapa de agentes que necesite.
2. Haga doble clic sobre el icono de un agente en la pantalla de mapa de agentes.
Aparece una nueva ventana con los detalles del agente.
Configurar una pantalla de cartel

Antes de empezar


Puede configurar una pantalla de cartel para seleccionar una estadística para monitorear de
cerca.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de carteles. Este
es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres alfanuméricos
solamente.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR o Perfil.
5. En el área Presentación, seleccione Cartel.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de carteles.
7. En el cuadro Título de cartel, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba un
nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de carteles.
No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo et (&) en el título de
cartel.
fecha.
9. De la lista Aplicación o Perfil, seleccione la aplicación o el perfil que desea monitorear o
seleccione Resumen.
10. De la lista Estadística, seleccione la estadística para monitorear en el cartel. El nombre
de la estadística que monitorea aparece en la barra de título de la ventana de pantalla de
cartel cuando la activa.
11. De los cuadros Color de fuente, seleccione el color para la estadística.
El color de fondo de la pantalla de cartel es negro hasta que se alcanza un valor de
umbral, momento en el que cambia a cualquiera de los colores de umbral que
seleccionó, y el color de fuente cambia a negro.
Si no usa un mouse, presione Tab hasta que la barra de estado indique que seleccionó
el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra espaciadora para
seleccionar el color.
12. En los cuadros Configuración de umbral, haga clic para seleccionar los colores para
los umbrales por debajo del nivel uno, entre el nivel 1 y 2, y por encima del nivel 2, o
acepte los colores predeterminados que se muestran.
Puede ver los valores de umbral de nivel 1 y nivel 2 actuales configurados para esta
estadística en los cuadros Valor junto a los cuadros de configuración de umbral.
13. Seleccione la casilla Emerger al frente para que el cartel activado emerja al frente de su
escritorio cuando se alcanza un nivel de umbral.
La pantalla del cartel aparece al frente de todas las ventanas abiertas. Cada vez que
actualice, la pantalla del cartel sigue emergiendo al frente de todas las ventanas
abiertas, hasta que los datos de la pantalla alcancen un nivel inferior al nivel de umbral.

Pantallas gráficas

Aparece el nuevo cartel en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.
Configurar una pantalla de gráfico

Antes de empezar
Puede configurar una pantalla de gráfico para perfiles, aplicaciones o estadísticas para
monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de gráficos.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.
5. Si selecciona Aplicación en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija
estadísticas por aplicación) o Gráfico (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas
por perfil) o Gráfico (elija perfiles por estadística).
7. Si selecciona IVR, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas por
resumen de IVR).
8. Haga clic en Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de gráfico.
9. En el cuadro Título de gráfico, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de
gráfico.
10. De la lista Tipo de gráfico, seleccione el tipo de gráfico que desea configurar. Puede
elegir Barra horizontal, Barra vertical o Circular.
11. De la lista Relleno de gráfico, seleccione Color o Patrón (blanco y negro).
12. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística) o Gráfico (elija perfiles por
estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una estadística.
13. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear. Elija Resumen para
ver un resumen de todas las aplicaciones en la partición.
14. En el caso de Gráfico (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil, seleccione un
perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en la partición.

Crear un conjunto privado
Si selecciona Resumen, el total para estadísticas como Agentes conectados, Agentes

activos, Agentes no listos o Agentes inactivos se muestra como 0 debido a que un
agente se asigna en general a más de un perfil, lo que hace que estos totales sean
erróneos.
16. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione la Ventana móvil o el Intervalo
a fecha.
17. En el cuadro Ruta de exportación, escriba la ruta donde desea guardar una copia del
gráfico que exporta como archivo BMP o JPG (por ejemplo, C:\My Documents). Si
deja este campo vacío, el archivo se exporta al escritorio.
18. Si selecciona Gráfico (elija estadísticas por aplicación), Gráfico (elija estadísticas
por resumen de IVR) o Gráfico (elija estadísticas por perfil), en el área Estadística,
seleccione la casilla para que se muestre cada estadística en la pantalla de gráfico.
19. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística), en el área Aplicaciones,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
20. Si selecciona Gráfico (elija perfiles por estadística), en el área Perfiles, seleccione la
casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
21. Para seleccionar todas las casillas de verificación, seleccione Seleccionar todo. Para
desmarcar todas las casillas de verificación, seleccione Desmarcar todo.
Aparece el nuevo gráfico en el árbol del sistema en Pantallas gráficas y se actualiza la
ventana Pantalla gráfica.
23. Para crear una copia pública de la pantalla personalizada, en el cuadro Escriba nombre
de la pantalla pública, escriba el nombre de la pantalla pública y seleccione Hacer
copia pública.
Aparece una copia de la pantalla en la carpeta Pantallas gráficas públicas.

Antes de empezar
Puede configurar y guardar la combinación de ventanas de datos preferida.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto.

Pantallas gráficas

5. En el área Presentación, seleccione Conjunto privado.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
Aparece la ventana Propiedades del conjunto privado.
7. De cada lista de pantalla, seleccione una pantalla de cuadrículas que desee incluir en
este conjunto.
Las listas de pantallas incluyen todas las pantallas públicas y privadas guardadas en el
servidor. Puede elegir un máximo de seis pantallas diferentes.
Debe configurar las pantallas gráficas en el servidor antes de poder incluirlas en su
conjunto.
Aparece el nuevo conjunto en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.
Crear un conjunto de carteles privados

Antes de empezar
Puede configurar y guardar la combinación de carteles preferida.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto o conjunto de carteles.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto de carteles privados.
Aparece la ventana Propiedades de conjunto de carteles privados.
7. En el cuadro Disponible, resalte cada cartel público o privado que incluirá en el conjunto
de carteles y haga clic en la flecha (>) para mover el cartel al cuadro seleccionado.
Los carteles privados están marcados con un asterisco (*). Puede elegir entre todos los
carteles públicos o privados del servidor, hasta un máximo de 25 carteles.
8. Seleccione Enviar para guardar el conjunto de carteles privados.
Aparece el nuevo conjunto de carteles en el árbol del sistema dentro de la carpeta
Pantallas gráficas privadas, en el servidor seleccionado.

Configurar una visualización de línea de tiempo

Antes de empezar
Puede configurar una visualización de líneas de tiempo para perfiles, aplicaciones o estadísticas
IVR para monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de línea de tiempo.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR, o Perfil.
5. Si selecciona Aplicación, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por aplicación) o Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por perfil) o Línea de tiempo (elija perfiles por estadística).
7. Si seleccionó IVR, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por resumen de IVR).
8. Haga clic en el botón Editar propiedades.
un nombre personalizado como desea que aparezca en la parte superior de la
visualización de línea de tiempo.
11. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística) o Línea de tiempo
(elija perfiles por estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una estadística.
12. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear.
13. Elija Resumen para ver un resumen de todas las aplicaciones en el servidor.
14. En el caso de Línea de tiempo (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil,
seleccione un perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en el servidor.
erróneos.
a fecha.

Pantallas gráficas
17. En la lista Frecuencia de actualización (segundos), seleccione de las frecuencias de

actualización disponibles de 1, 5, 10 o 30 segundos.
18. En la lista Historial de pantalla (minutos), seleccione de los valores del historial de
pantalla disponible de 1, 5, 10 o 30 minutos.
20. Si seleccionó Línea de tiempo (elija estadísticas por aplicación), Línea de tiempo
(elija estadísticas por resumen de IVR) o Línea de tiempo (elija estadísticas por
perfil), en el área Estadística, seleccione la casilla para que se muestre cada
estadística en la pantalla de gráfico.
21. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística), en el área
Aplicaciones, seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la
22. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por perfiles), en el área Perfiles,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la visualización de línea de
tiempo.
copia pública.

Capítulo 8: Personalización de informes
en tiempo real
Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo personalizar sus informes en
tiempo real. Puede personalizar pantallas de informes en tiempo real y gráficos de resumen de
informes en tiempo real.
Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
Cuando personaliza las cuadrículas de pantallas en tiempo real privadas, puede agregar nuevas
columnas al elegir de una lista de estadísticas disponibles.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
La carpeta se expande para mostrar la lista de pantallas privadas.
3. Seleccione la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la estadística que desea agregar a la
pantalla en tiempo real.
5. Seleccione Agregar campo.
Aparece la columna en la tabla de pantalla de muestra.
Personalizar las propiedades de la pantalla

Antes de empezar
• Cree una pantalla en tiempo real privada.

Personalización de informes en tiempo real

Puede personalizar propiedades de la pantalla privada para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas privadas.
2. Haga clic en la pantalla privada que personalizará.
3. En la página Propiedades, seleccione sus configuraciones personalizadas.
Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
Se produce una pequeña demora entre los eventos en el centro de contactos y las estadísticas
que ve en las pantallas. La duración de la demora depende de la configuración de la tasa de
actualización en el componente Multidifusión de estadísticas en tiempo real (RSM) y en el
servidor de aplicaciones.
La tasa de actualización que especifica se aplica a las pantallas privadas en tiempo real y a los
gráficos de resumen.
Procedimiento
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En el cuadro Tasa de actualización, escriba la velocidad con la cual actualizará los
datos en la pantalla en tiempo real.
Puede especificar un valor mínimo de 0,5 segundos o un número del 1 al 99 (segundos).
Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de

pantalla en tiempo real
Antes de empezar

Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real

Puede seleccionar el tamaño de fuente para los encabezados de columna y los datos de
columna en las pantallas en tiempo real privadas.
Procedimiento
4. En los cuadros Tamaño de fuente de columna, introduzca el tamaño para los
encabezados de columna y los datos de columna. Puede elegir un tamaño de fuente de
8 a 14.
Si no selecciona ningún valor, el sistema aplica el tamaño de fuente predeterminado de
8.
Modificar la configuración de color de una cuadrícula de

Antes de empezar
Puede configurar la configuración de color para los subtotales de datos, filtro y sitio, y las filas
de resumen de las cuadrículas de pantallas en tiempo real. Si no elige los colores
personalizados, el sistema aplica los colores predeterminados en cada área.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real.
2. En el panel derecho, en la ficha Propiedades, en el área Configuración de color,
seleccione la configuración de color que aparecerá en las cuadrículas de pantalla en
tiempo real.
Modificar los nombres de columnas

Antes de empezar


Puede cambiar los nombres de columnas de las pantallas privadas. Puede personalizar las
columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública, primero debe copiarla
y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea personalizar.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Para agregar columnas a la pantalla, en la lista Campos disponibles, seleccione una
columna y haga clic en Agregar campo.
4. En el cuadro Nombre de columna, escriba el nombre nuevo que aparecerá en la
cuadrícula de pantalla en tiempo real y presione Tab.
Aparece el nombre nuevo de la columna en la tabla de muestra.
Puede cambiar el nombre las veces que desee.
5. Después de cambiar los nombres, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Iniciar pantalla para ver la pantalla en tiempo real y ver los cambios.
Modificar el ancho de columna en una pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública,
primero debe copiarla y guardarla en la carpeta privada para poder personalizar las columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor que contiene la pantalla en tiempo real que
personalizará, navegue hasta la pantalla.
3. Haga clic en el nombre de la columna a la que le cambiará el tamaño.
4. En el cuadro Ancho de columna, introduzca el ancho de la columna en caracteres.
Nota:
La columna no puede ser más angosta que el texto de la columna. Para reducir la
columna al ancho exacto del texto de encabezado de la columna, introduzca un
número bajo de caracteres en el cuadro Ancho de columna (por ejemplo,
introduzca 5).
6. Haga clic en Iniciar pantalla para iniciar la pantalla en tiempo real y ver los cambios.

Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
Puede reorganizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública,
primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para
poder personalizar las columnas.
No puede mover los encabezados de las columnas Sitio, Filtro, Perfil o Aplicación. Sin embargo,
puede elegir el orden en el que desea que aparezcan en las pantallas en tiempo real
consolidadas de red privadas.
Procedimiento
4. Haga clic en el nombre de la columna que desea mover.
5. Seleccione Mover a la izquierda o Mover a la derecha para mover el encabezado de
columna a la posición deseada.
Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
Especifique el modo en el que desea ver los datos recolectados del centro de contactos.
Procedimiento
4. De la lista modo Recolección de datos, seleccione el modo en el que se verán los
datos recolectados.

Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
Seleccione el título que aparecerá en la parte superior de cada cuadrícula de pantalla privada
en tiempo real.
Procedimiento
4. En el cuadro Título de pantalla, escriba el título que aparecerá en la parte superior de la
Si no escribe un título, el sistema aplica el título predeterminado.
Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones
tabulares privadas para poder personalizar las columnas.
Cuando personaliza las cuadrículas de la pantalla privada en tiempo real, puede eliminar
cualquier columna, excepto las columnas Sitio, Filtro, Perfil y Aplicación.
Nota:
Si elimina la columna Perfiles respondidos, los iconos de Tipo de contacto no se muestran
en la columna Estado de contacto.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla privada que desea personalizar.
3. Desde la tabla de muestra, haga clic en la estadística que borrará de la pantalla en
tiempo real.
4. Haga clic en Eliminar.

Mover el contenido del gráfico en la ventana

Antes de empezar
Puede mover el contenido del gráfico de resumen en el marco de la ventana para concentrarse
en áreas específicas del gráfico.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse para arrastrar el contenido a la posición deseada.
4. Suelte la tecla Mayús y los botones del mouse.
5. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.
Rotar un gráfico de resumen

Antes de empezar
• Abrir un gráfico de resumen.
Rotar un gráfico de resumen para ver todo el contenido.
Procedimiento
3. Mueva el mouse en dirección circular.
Los contenidos del gráfico rotarán.
Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen

Antes de empezar
Personalice el tamaño del contenido del gráfico dentro del marco del gráfico. No puede
aumentar el tamaño del marco del gráfico.

Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Ctrl .
2. Mientras presiona Ctrl , mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse hacia arriba para reducir el tamaño del contenido del
gráfico, o hacia abajo para aumentar su tamaño.
4. Luego de ajustar correctamente el tamaño, suelte la tecla Ctrl y los botones del mouse.
Ampliar áreas de un gráfico de resumen

Antes de empezar
Ampliar un gráfico de resumen para ver información específica.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico de resumen, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, seleccione y arrastre para seleccionar el área del gráfico que
desea ver más cerca.
3. Suelte la tecla Mayús y el botón del mouse.
Aumenta el tamaño del área.

Capítulo 9: Principios de Gestión del
centro de contactos
La Gestión del centro de contactos contiene las siguientes vistas de datos principales:
• Vista Supervisores
• Vista Agentes
• Vista Perfiles
• Vista Asignaciones
Puede utilizar la Gestión del centro de contactos para realizar las siguientes tareas:
• Ver usuarios definidos en Contact Center Manager Server.
• Ver asignaciones agente a supervisor.
• Ver asignaciones agente a perfil.
• Ver la agenda de todas las asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor.
• Asignar agentes a perfiles y realizar cambios de supervisor.
• Mostrar el estado de inicio de sesión del agente en las vistas Agentes, Supervisores,
Perfiles, Asignaciones y Detalles de agente.
• Forzar cierre de sesión de agentes.
Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del

agente
La función Forzar cierre de sesión del agente permite que un supervisor cierre de manera
remota la sesión de un agente en Contact Center desde la interfaz de usuario de Contact Center
Manager Administration (CCMA). Esto permite que los supervisores cierren la sesión de un
agente que olvidó cerrarla o pasar a No listo al final de su turno.
Importante:
Utilice esta opción para cerrar la sesión de un agente solo en casos excepcionales, donde
no tenga otra opción. Si un agente tiene contactos activos y un supervisor fuerza el cierre de
sesión, Agent Desktop se cierra: en determinados casos, esto deja los contactos activos con

Principios de Gestión del centro de contactos
un estado incorrecto. Los siguientes casos de uso indican situaciones en que un supervisor
utiliza la función de forzar cierre de sesión:
• Un agente se enferma en el trabajo y transfiere sus contactos actuales, pero deja su
escritorio sin cerrar sesión. Un protector de pantalla bloqueado evita que alguien
acceda al escritorio para cerrar Agent Desktop. El supervisor fuerza el cierre sesión de
este agente, lo que no influye en los contactos de cliente.
Además, el supervisor puede forzar el cambio de estado de un agente para alternar entre Listo
o No listo. Cuando fuerzan un agente al estado No listo, los supervisores tienen la opción de
introducir un código de motivo de No listo para el agente. Los siguientes casos de uso indican
situaciones en que un supervisor decide forzar el cambio de estado de un agente:
• Un agente en práctica cambia su estado a No listo e ingresa un código de motivo de
Almorzando. Regresa de almorzar, pero olvida restablecer su condición a Listo. El
supervisor puede ver que se encuentra en su escritorio y también que aparece como No
listo en la pantalla en tiempo real (RTD). El supervisor utiliza el botón Cambiar estado para
cambiar el estado del agente a Listo.
• Un agente en práctica deja su escritorio para almorzar, pero olvida cambiar su condición a
No listo. Los contactos siguen emitiendo alertas en su Agent Desktop. El supervisor nota
que el agente no está en su escritorio y que aparece como Listo en la RTD. El supervisor
utiliza el botón Cambiar estado para cambiar el estado del agente a No listo.
Cuando un supervisor cierra la sesión de un agente o cambia el estado del agente, el agente
recibe una notificación en Agent Desktop. Con un uso normal de la opción Forzar cierre de
sesión de agente esto no es necesario, ya que el agente no está presente en su escritorio. Sin
embargo, si un supervisor selecciona por accidente el cierre de sesión de un agente
equivocado, esta notificación ofrece al agente un período de gracia para completar sus
contactos activos. Este período puede configurarse en Administración multimedia. Si el agente
tiene un contacto de voz activo, es posible que continúe la llamada en su teléfono físico
después de que Agent Desktop se cierra; cuando el agente está utilizando el softphone de
Agent Desktop, esto no es posible y el contacto de voz se desconecta.
Los administradores pueden utilizar una nueva configuración de Gestión de acceso y particiones
para restringir el acceso a la función Forzar cierre de sesión de agente. Un nuevo privilegio de
acceso a Forzar cambio de estado del agente controla el acceso a Forzar cierre de sesión de
agente y Cambiar estado del agente. Solo los supervisores que cuentan con el privilegio de
Forzar cambio de estado del agente pueden utilizar la función y los supervisores pueden cerrar
la sesión o cambiar el estado solo de aquellos agentes que puedan ver en su partición.
Los supervisores pueden acceder a la función Forzar cierre de sesión de agente desde una
pantalla en tiempo real (RTD) o desde la interfaz de usuario de Gestión del centro de contactos.
Desde la interfaz de CCM, Forzar cierre de sesión de agente permite al supervisor cerrar la
sesión de un solo agente o un grupo de agentes. Solo se puede cambiar el estado listo de un
agente desde una pantalla en tiempo real (RTD).
Las columnas que muestran los botones Forzar cierre de sesión de agente y Cambiar estado en
una RTD son opcionales y no están disponibles en las RTD estándar. Para utilizar los botones,
los supervisores deben crear una RTD privada que incluya las columnas Cambiar estado y
Cerrar sesión. Mientras un supervisor puede convertir una RTD en pública con estas columnas,
los supervisores que visualizan la RTD pública no pueden utilizar los botones si no cuentan con
el privilegio de acceso “Forzar cambio de estado del agente”.

Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente
El historial de auditoría de CCMA registra los eventos tanto de forzar cierre de sesión como de
forzar cambio de estado. La auditoría detalla la hora en que ocurrió el evento, el agente al que
modificó el supervisor y la Id. del usuario de CCMA del supervisor que llevó a cabo la acción.

Capítulo 10: Agentes
En la vista Agentes, puede buscar agentes específicos o enumerar todos los agentes de un
servidor. También puede utilizarla para:
• Ver y editar propiedades de agentes, incluidos los perfiles y los supervisores a los que
están asignados los agentes.
• Cerrar la sesión de un agente o múltiples agentes
Los agentes parcialmente configurados aparecen en la lista de Gestión del centro de contacto
con un icono de agente gris.
En Gestión del centro de contactos, solo están disponibles dos tipos de agente:
• Agentes
• Supervisor/agentes
Edición de detalles de agente

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Complete este procedimiento para editar los detalles de agente en Gestión del centro de
contactos.
Como supervisor, puede cambiar los perfiles y los supervisores a los que se encuentran
asignados los agentes.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agente.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
En el panel derecho, aparece la Lista de agentes.
3. Seleccione con doble clic el agente que desea editar.
4. En Información de agente, de la lista Supervisor principal, seleccione el supervisor al
que desea asignarle el agente.
5. Haga clic en el encabezado Perfiles.
6. En el área Perfiles, haga clic en Enumerar todo para enumerar todos los perfiles
configurados en el servidor.

Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes
7. En la lista Prioridad de cada perfil que desea asignar al agente, seleccione el nivel de
prioridad, o seleccione En espera para colocar al agente en modo de espera para este
perfil.
Los niveles de prioridad varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad más alta para el perfil.
Importante:
Solo puede asignar perfiles a un agente que pertenezca al mismo tipo de contacto.
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de

agentes
Antes de empezar
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de múltiples agentes.
Importante:
Forzar el cierre de sesión de múltiples agentes puede tener un efecto negativo en el
funcionamiento del centro de contactos. Considere esta opción solo en circunstancias
excepcionales donde no exista un método alternativo para cerrar la sesión de estos
agentes. Si un agente tiene contactos activos y usted fuerza el cierre de sesión, Agent
Desktop se cierra; en determinados casos, esto deja los contactos activos en el estado
incorrecto.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agentes.
3. En la lista de agentes, seleccione cada agente al que desee cerrarle sesión.
4. Haga clic en Cerrar sesión.
5. En el cuadro de diálogo Mensaje de página web, haga clic en Aceptar.
Contact Center cierra la sesión de los agentes y muestra un mensaje en las interfaces de
Agent Desktop de los agentes que les informa que un supervisor cerró su sesión.

Agentes
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles

del agente
Antes de empezar
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de un único agente.
Importante:
Utilice Forzar cierre de sesión del agente solo en casos excepcionales, donde no tenga otra
opción para cerrar la sesión de un agente. Si un agente tiene contactos activos y usted
fuerza el cierre de sesión, Agent Desktop se cierra; en determinados casos, esto deja los
contactos activos en el estado incorrecto.
Procedimiento
3. En la lista de agentes, haga doble clic en el agente al que desee cerrarle sesión.
CCMA muestra la pantalla Detalles del agente.
4. En la ventana Detalles del agente, en la sección Información del agente, revise el
estado del agente en el campo Estado de inicio de sesión.
5. Haga clic en Cerrar sesión de agente.
6. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Sí.

Capítulo 11: Informes históricos
Al utilizar el componente Informes históricos, puede ejecutar y programar informes de

rendimiento y configuración. Los informes pueden ayudarlo a monitorear el rendimiento del
sistema al ofrecer información sobre la actividad del sistema. Puede obtener informes
estándares que brindan información sobre el rendimiento anterior del Contact Center y los datos
de configuración del Contact Center. Los datos de los informes históricos se recopilan del
servidor de Avaya Contact Center Select.
Contact Center Manager Administration limita a cinco la cantidad de informes programados que
pueden ejecutarse en paralelo. Contact Center Manager Administration pone en cola las
solicitudes para ejecutar informes adicionales y las ejecuta una vez que finaliza un informe en
ejecución.
Nota:
Avaya Contact Center Select limita a 5000 la cantidad de elementos que se muestran en el
mapa del documento de Visualización del informe. El mapa del documento es el panel de
navegación que aparece a la izquierda de la mayoría de los informes. Una vez que se
alcanza el límite, Avaya Contact Center Select desactiva el mapa del documento y ya no
está visible en la Visualización del informe. Sin embargo, si el mapa del documento de un
informe tiene múltiples niveles, Avaya Contact Center Select quita primero el nivel más bajo
y continúa la eliminación hasta que la cantidad de elementos sea inferior a 5000. Por
ejemplo, en el mapa del documento para el informe Rendimiento de agente se muestran
dos elementos: Nombre e ID del agente, y la fecha. Si se quita la fecha del mapa del
documento se reduce a 5000 o menos la cantidad de elementos, en la Visualización del
informe se muestra solo el Nombre e ID del agente. Si Avaya Contact Center Select no
puede reducir a 5000 o menos la cantidad de elementos del mapa del documento, se
desactiva el mapa del documento.
Iniciar sesión en informes históricos.

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a informes históricos.
Para acceder a informes históricos, inicie sesión en Informes históricos en Contact Center
Procedimiento
2. Desde la Esquema de inicio, haga clic en Informes históricos.

Informes históricos
Aparece la ventana Informes históricos.
Abrir un informe compartido, privado o público

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a los grupos de informes públicos en la Gestión de acceso y
particiones.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar sesión
en Informes históricos en la página 71.
Abra un informe compartido, privado o público para ver un informe histórico.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor en el cual verá la lista de informes.
2. Seleccione una de las siguientes carpetas:
• Plantillas de informes públicos: esta carpeta contiene las plantillas de informes
estándares que están disponibles en Avaya Contact Center Select. Ejecute los
informes públicos a solicitud o guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados y programe para que se ejecuten los informes a una hora definida.
La carpeta Plantillas de informes públicos contiene siete carpetas de plantillas
correspondientes a los siguientes tipos de informe:
- Informes de rendimiento de agente
- Informes de llamada por llamada
- Informes de configuración
- Informes consolidados de contactos
- Informes multimedia
- Otros informes
- Informes salientes
• Plantillas de informes privados: esta carpeta contiene las plantillas de informes que
se crean al modificar una plantilla de informe público, compartido o privado existente y
al guardar los cambios en la carpeta Plantillas de informes privados. Puede modificar
la información del informe, programar el informe y aplicar filtros. Para obtener más
información acerca de la creación de informes privados, consulte Crear un informe
compartido o privado en la página 76.
• Grupo: esta carpeta contiene plantillas de informes compartidos. Cuando personaliza
una plantilla de informe público o privado y la guarda en la carpeta Grupo, todos los
demás usuarios que tienen acceso a este grupo pueden ejecutar y programar las
plantillas de informes de grupo.

Ejecutar un informe ad hoc
Nota:
En la carpeta Grupo, puede modificar una plantilla de informe solamente si es
propietario de esa plantilla.
3. En la lista, seleccione una plantilla de informe para modificarla o programarla, o para
ejecutar el informe a petición.
Las propiedades del informe aparecen en el panel derecho.

Antes de empezar
• Asegúrese de contar con acceso a la carpeta donde se encuentra el informe que se
ejecutará.
en informes históricos. en la página 71.
Puede especificar la cantidad de datos que desea incluir en un informe ad hoc eligiendo el
rango de datos y aplicando los criterios de selección. Después de personalizar el informe,
seleccione Ejecutar ahora para generar el informe de inmediato. En la ventana Visor de
informes ad hoc resultante, puede optar por imprimir o guardar el informe.
Puede seleccionar el rango de datos para los informes de rendimiento del agente y los informes
de llamada por llamada antes de generarlos. No puede seleccionar el rango de datos para los
informes de configuración.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene el informe que desea ejecutar.
2. En la lista ampliada, seleccione la carpeta que contiene la plantilla de informe que se
ejecutará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el informe que desea ejecutar.
4. Seleccione la plantilla de informe que se ejecutará.
5. Para ver las propiedades actuales del informe, en el panel derecho, haga clic en los
siguientes encabezados:
• Detalles de informe
• Criterios de selección
• Rango de datos
• Programar
• Opciones de resultados: esta sección solo se aplica si programó el informe
previamente.
6. Para ejecutar el informe con las propiedades actuales, avance al paso 8.

Nota:
Si no define los criterios de selección, el sistema fuerza las reglas de partición para
generar el informe.
7. Para definir los criterios de selección y el rango de datos, consulte Definir los criterios de
selección en la página 74.
8. Para guardar las propiedades, en el cuadro Guardar como, ingrese un nombre para el
informe, elija una ubicación de guardado, y haga clic en Guardar informe.
9. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.
Definir los criterios de selección

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos.
Puede seleccionar los elementos que incluirá en sus informes, asignando elementos de filtro a
los informes. Por ejemplo, en un informe de rendimiento de agente, puede elegir los agentes
para quienes desea generar el informe. Puede definir los criterios de selección para los informes
públicos, privados y compartidos que programa o ejecuta a petición.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, el sistema aplica reglas de
partición para generar el informe. Sin embargo, si selecciona un elemento de filtro, sólo verá ese
elemento en el informe. En la lista Disponible, puede seleccionar un máximo de 300 elementos
para ejecutar el informe. Por ejemplo, elige un informe de perfil y ve una lista de 20 perfiles en el
cuadro de elementos de filtro Disponible. Si no selecciona ningún perfil, ve los 20 perfiles en el
informe, mientras que si selecciona tres perfiles, sólo ve tres perfiles en el informe. En el caso
de los informes de dos tablas, por ejemplo, un informe de Rendimiento de perfil por agente,
puede seleccionar 300 agentes y 300 perfiles para ejecutar este informe.
La cantidad de elementos definidos en un perfil de partición de un usuario es una consideración
importante al ejecutar informes históricos. Si el número combinado de un elemento en particular
es mayor a 300, es necesario que el usuario seleccione un subconjunto de 300 elementos o
menos para ejecutar el informe. Si no se selecciona un criterio de selección, todos los
elementos disponibles para ese usuario se aplican al informe; Contact Center solo admite 300
elementos o menos. Considere el siguiente ejemplo:
Se asigna a un usuario tres particiones definidas por usuario, configuradas de la siguiente
manera:
Nombre de partición Elementos
Agentes de ventas Contiene 200 agentes
Agentes de soporte técnico Contiene 80 agentes
Agentes de servicio Contiene 50 agentes
Si el usuario ejecuta el informe estándar de Rendimiento de agente, el informe no se ejecuta y

se muestra el siguiente error: “La cantidad máxima de elementos admitidos por SQL Query es
de 300. Seleccione hasta 300 elementos para guardar/ejecutar este informe o deje en blanco
los criterios de selección para generar un informe de todos los datos.” Este error aparece
cuando el usuario no define ningún criterio de selección, y se alcanza el límite máximo de

Exportar un informe ad hoc
elementos. En una partición definida por usuario, la cantidad de elementos no debe exceder
300. Si la cantidad de elementos supera los 300, tiene el mismo efecto que definir criterios de
selección de más de 300 elementos. Para evitar esto, asigne menos particiones al usuario o
utilice particiones estándares para que los informes se ejecuten para todos los elementos.
Los elementos de filtro disponibles dependen del tipo de estadísticas incluidas en el informe. Si
selecciona múltiples elementos de filtro, sólo los que cumplan con todos los criterios de filtro
aparecerán en el informe. Por ejemplo, si decide realizar un informe sobre cinco agentes y tres
códigos de actividad, si un agente no utiliza un código de actividad, el agente no aparece en el
informe.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que definirá.
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el tipo de informe que cambiará.
4. Seleccione el informe que desea usar.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Criterios de selección.
6. En el área Criterios de selección, escriba la información en los siguientes cuadros:
• Encabezado Disponible: seleccione este encabezado para ver los elementos de filtro
disponibles para este informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
disponibles. Si existen múltiples filtros para este informe, aparecen más de una tabla
Disponible. Seleccione la casilla de verificación junto a cada uno los elementos de
filtro que aplicará al informe y luego seleccione Actualizar criterios de selección.
Los elementos de filtro seleccionados aparecen en la tabla Seleccionado.
• Encabezado Seleccionado: seleccione este encabezado para ver los elementos de
filtro seleccionados para el informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
seleccionados. Para eliminar los elementos de filtro seleccionados, desmarque la
casilla de verificación para cada elemento de filtro y luego seleccione Actualizar
criterios de selección. El elemento aparece en la tabla Disponible.
8. Para guardar los cambios, haga clic en Detalles del informe, en el cuadro Guardar
como..., escriba un nombre, seleccióne una ubicación de guardado y haga clic en
Guardar informe.

Antes de empezar
Exporte un informe para convertir la pantalla visual al formato requerido.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por imprimir.

2. Haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que desea imprimir.
3. En la carpeta que se abre, seleccione el informe.
4. En el panel derecho, seleccione Ejecutar ahora para generar el informe con las
propiedades especificadas.
Aparece el Visor de informes ad hoc y muestra el informe generado.
5. Haga clic en el menú desplegable Exportar y seleccione un tipo de exportación. Elija
Excel, PDF o Word.
6. Después de seleccionar el tipo de exportación, puede elegir abrir o guardar el informe en
el formato exportado elegido.
Crear un informe compartido o privado

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a la carpeta que contiene el informe que usará.
• Si programa el informe, active la programación. Consulte Activar un informe
programado en la página 86.
Puede crear informes personalizados si cambia plantillas de informes públicos, compartidos o
privados para satisfacer sus necesidades. Guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados. Cuando guarda un informe en la carpeta Grupo, guarda un informe
compartido; es decir, comparte el informe con otros usuarios que tienen acceso a su carpeta
Grupo.
Si no desea usar un informe existente como la base para su informe personalizado, debe crear
un informe nuevo con el Diseñador de informes de Microsoft e importarlo a la aplicación de
informes históricos Contact Center Manager Administration. Consulte Importar un informe en la
página 79.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor del que creará el informe.
2. Navegue hasta la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Haga clic en el informe que desea cambiar.
4. En el panel derecho, haga clic en los siguientes encabezados:
• Criterios de selección.
• Rango de datos (no se aplica a los informes de configuración)
• Programar
5. Haga clic en Detalles de informe.
6. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado. Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado
de este cuadro aparece en la parte superior del informe generado.

Definir la salida de informe
Nota:
Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas de
informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes cuando los genere para
distinguir un informe de otro. Si no cambia el título del informe, todas las copias del
mismo informe público tendrán el mismo título estándar cuando genere los informes.
7. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Nota:
Si elige una Plantilla de informe público como la base para su informe personalizado,
y desea guardar las nuevas propiedades introducidas, debe escribir un nombre
nuevo en el cuadro Guardar como y especificar si desea guardarlo en la carpeta
Privado o Grupo. Si usa una plantilla de informe privado o compartido existente
como la base para su informe personalizado, cambie el nombre del informe en el
cuadro Guardar como para hacer una copia del informe, o mantenga el nombre del
informe para sobrescribir la plantilla existente con los cambios.
8. En la lista Ubicación, seleccione la ubicación de guardado para el informe
personalizado. Puede elegir entre las carpetas Privado o Grupo (si tiene acceso a una
carpeta de grupo).
9. En el cuadro Comentario, escriba comentarios sobre el informe.
10. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea definir el rango de
datos para este informe o acepte la hora predeterminada que se muestra (el sistema
selecciona de manera predeterminada la zona horaria del cliente). El rango de datos
depende de la hora de Contact Center porque el servidor guarda los datos. Por lo tanto,
el sistema convierte siempre las horas del rango de datos que introduce en la hora del
Contact Center.
11. Haga clic en Guardar informe para guardar los cambios.
El informe aparece en la carpeta Grupo o Plantillas privadas en el servidor que
selecciona.

Antes de empezar
Puede especificar si desea imprimir el informe programado cuando se genera, guardarlo como
archivo o realizar ambas tareas. También puede especificar una o más direcciones de correo
electrónico donde el sistema puede enviar la notificación después de generado el informe.
Si guardo el informe en un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la cual el servidor
Contact Centerenvía el archivo saliente. Esta carpeta puede estar en su equipo, en otro equipo
de la red o en el servidor de la aplicación. Para enviar el archivo a una carpeta en un equipo de
la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor de Contact Center.

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe para el que desea
definir las opciones de envío.
El servidor se expande para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene
acceso a una carpeta de grupo).
3. Navegue hasta el informe que editará.
4. Haga clic en el encabezado Detalles de informe.
del informe generado.
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro aparece
en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el título del
informe.
Nota:
Aparece el nombre en el árbol del sistema. Este nombre no puede contener un apóstrofo
(') y debe ser único si guarda el informe en la misma carpeta.
7. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta donde guardará el informe. Puede elegir ya
sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).
8. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea programar su
informe o acepte la predeterminada del sistema (el sistema selecciona de manera
predeterminada la zona horaria del cliente).
Nota:
Cuando selecciona la hora de programación para su informe, el sistema convierte la
hora que elige a la hora del servidor de Contact Center y otorga al informe generado
la marca de tiempo del servidor de Contact Center (si elige una zona horaria que no
sea la del servidor de Contact Center).
9. Haga clic en el encabezado Programación.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
10. En el área de programación, introduzca la programación del informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío.
El encabezado Opciones de envío está deshabilitado hasta que se programa el
informe.

Importar un informe
12. En el área de Opciones de envío, elija el tipo de envío del informe.

• Imprimir: cuando selecciona esta opción, puede elegir la impresora o aceptar la
impresora predeterminada que se muestra. También puede seleccionar el tamaño de
papel para el informe en la lista Tamaño de papel.
• Enviar a archivo: cuando selecciona esta opción, en el cuadro Envío debe escribir la
ubicación donde está guardado el informe con el formato \\[computer name]\
[shared folder name]\[file name]. Luego, puede elegir el formato del archivo
del informe. Elija entre .doc, .pdf o .xls.
• Notificación de correo electrónico: Cuando elija esta opción, debe introducir la
dirección de correo electrónico en el cuadro proporcionado. El sistema le notifica por
correo electrónico que finalizó la ejecución del informe y que este está generado. Para
que múltiples usuarios reciban la notificación de que se generó el informe, puede
escribir varias direcciones de correo electrónico en el cuadro, separadas por un punto
y coma (;). Puede escribir un máximo de 255 caracteres en el cuadro de dirección de
correo electrónico.
14. Para activar la programación, en el panel izquierdo, seleccione la carpeta Eventos
programados.
15. En la carpeta expandida, seleccione el informe que acaba de programar.
16. Haga clic en Activar.
El sistema activa la programación y envía el informe a la ubicación especificada.
Importar un informe
Antes de empezar
Puede usar el Asistente para importación de plantillas de informes para importar las plantillas de
informes que creó con el Diseñador de informes de Microsoft en Contact Center Manager
Administration. Al importar una plantilla de informe, esta se guarda en el servidor Contact
Center . Sin embargo, accederá a la plantilla del informe al abrir su carpeta Plantillas de
informes privados.
Para compartir la plantilla de informe con otros usuarios, debe guardar el informe privado en la
carpeta Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo). Para obtener más información, consulte
Crear un informe compartido o privado en la página 76.
Puede importar dos tipos de informes: históricos o de configuración.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor al que desea importar la nueva plantilla de
informe.
2. En el menú informe, seleccione Importar.

El sistema muestra el cuadro de diálogo Asistente para importación de plantilla.

3. Haga clic en el botón Examinar que se muestra junto al campo Seleccione su plantilla
de informe y desplácese hasta el informe.
4. En el cuadro Nombre de plantilla, escriba el nombre del informe que desea importar.
5. En la lista El informe se basa en los siguientes datos, seleccione el tipo de informe.
6. Si corresponde, proporcione el alias de la base de datos, la marca de hora y los detalles
del rango de datos del informe.
7. De manera opcional, seleccione Sincronizar plantilla de informe desde la unidad de
red para asegurarse de que el servidor aplique automáticamente todas las
actualizaciones que se realicen en el informe importado.
8. Seleccione Importar.
Siga las instrucciones del asistente para importar su plantilla de informe al servidor.
Editar un informe
Antes de empezar
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección. Consulte Definir los criterios
de selección en la página 74.
• Asegúrese de conocer la programación de informes. Consulte Programar un informe en la
página 82.
• Si modifica un informe programado, debe desactivar la programación antes de guardar los
cambios. Consulte Desactivar un informe programado en la página 86.
Puede editar las propiedades de informes privados o de informes compartidos que creó y
guardó en la carpeta Grupo. Puede cambiar propiedades como el rango de datos, los criterios
de selección, la programación y el título del informe. Debe hacer clic en Guardar informe para
guardar las propiedades nuevas.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público sólo si guarda una copia de
la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe compartido o
privado en la página 76.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que editará.
El sistema carga las propiedades del informe y aparece una serie de encabezados en el
panel derecho.

Editar un informe
4. En esta sección, puede cambiar la información en los siguientes cuadros:

• Título de informe: el título que aparece en la parte superior del informe generado. No
incluya apóstrofos (’) en el título del informe.
• Comentario: escriba comentarios sobre el informe.
• Guardar como: es el nombre del informe. Todos los informes guardados en la misma
carpeta deben tener nombres únicos. Este nombre no puede incluir apóstrofos (’).
Debe escribir un nombre en este cuadro cuando guarde el informe en una carpeta
diferente. Si guarda el informe en la misma carpeta y no cambia este nombre, el
sistema sobrescribe el informe existente con las propiedades nuevas.
• Guardar ubicación: seleccione la carpeta en la que se guardará el informe
personalizado. Si selecciona Grupo, todos los miembros de su grupo tendrán acceso
al informe. Si selecciona Privado, sólo usted tendrá acceso al informe.
• Zona horaria: seleccione la zona horaria en la que programará o definirá el rango de
depende de la hora de Contact Center Manager Server porque el servidor guarda los
datos. Por lo tanto, el sistema convierte siempre las horas del rango de datos que
introduce en la hora del Contact Center Manager Server.
5. Haga clic en el encabezado Criterios de selección.
6. Especifique la información que se incluirá en el informe al asignar elementos de filtro.
7. Haga clic en el encabezado Rango de datos.
8. Cambie el rango de horas durante el cual se recolectan datos para especificar la
cantidad de datos que incluirá en el informe.
Si el rango de datos es Ninguno y está deshabilitado, el informe no requiere un rango de
datos.
10. Indique cuándo y con qué frecuencia desea generar el informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío (sólo si programa el informe). El
encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
12. Especifique si desea guardar o imprimir el informe.
Puede ingresar una dirección de correo electrónico a la que el sistema envía una
notificación a fin de indicar si el informe se genera correctamente.
13. Haga clic en Guardar informe.
Nota:
Si hace clic en Ejecutar ahora para generar un informe a petición, los cambios de
propiedad no se guardan.

Imprimir un informe Ad hoc

Antes de empezar
Puede imprimir un informe según demanda desde el Visor de informe ad hoc.
Antes de imprimir el informe, debe ejecutarlo. Puede ejecutar el informe con sus propiedades
actuales, o puede definir los criterios de selección y el rango de datos y luego ejecutar el
informe. Consulte Definir los criterios de selección en la página 74.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, todos los datos disponibles
se incluyen en el informe cuando lo ejecuta. Cuando define los criterios de selección, puede
elegir los datos que desea ver.
Para obtener información sobre la impresión de informes programados, consulte Definir la salida
de informe en la página 77.
Procedimiento
4. En el panel derecho, haga clic en Ejecutar ahora para generar el informe con las
El sistema muestra el Visor de informes ad hoc y el informe generado.
5. Haga clic en el icono de impresora para imprimir el informe en la impresora
predeterminada configurada en el equipo.
Programar un informe
Antes de empezar
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección.
Puede programar informes en las carpetas de grupo y privadas para enviar un informe a un
archivo o para imprimir un informe, o ambos. También puede especificar una o más direcciones
de correo electrónico donde puede recibir una notificación de que se generó el informe o de que
no se generó correctamente debido a algún problema.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público, simplemente guardando una
copia de la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe compartido o
Si elige enviar el informe a un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la que el
servidor Contact Center envíe el archivo. Esta carpeta puede estar en su equipo, en otro equipo


la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor Contact Center.
Avaya recomienda seleccionar una hora de inicio que no coincida exactamente con la hora de
inicio de un intervalo. Si la hora de inicio del informe programado coincide con el inicio de un
intervalo, es posible que el informe no incluya datos sobre el intervalo anterior. Esta situación se
da cuando Contact Center no termina de escribir los datos del intervalo en la base de datos
antes del inicio del informe programado. Esto puede ocurrir, por ejemplo, debido al tamaño de la
base de datos o al volumen de los contactos procesados en el intervalo. Avaya recomienda no
iniciar informes en una hora en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco minutos después de
la hora en punto. Es recomendable programar los informes cinco minutos después de los
intervalos, por ejemplo a las 07:05 o 16:20.
Nota:
La programación del informe que defina no puede comenzar en el rango p. m. y finalizar en
el rango a. m. Luego de que el sistema convierta la hora seleccionada a la hora del servidor
Contact Center, si la hora de inicio convertida se halla en el rango p. m. y la hora de
finalización convertida, en el rango a. m., aparecerá un mensaje de error. En este caso,
deberá introducir nuevamente las horas de inicio y fin de la programación, teniendo en
cuenta la diferencia horaria con el servidor de la aplicación.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por programar.
3. Haga clic en la carpeta que contiene el tipo de informe que desea programar.
4. En la carpeta ampliada, seleccione el informe que se programará.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Detalles del informe.
Nota:
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro
aparece en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el
título del informe.
7. Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas de
informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes para distinguir uno de otro.
Nota:
Si no cambia el título del informe, todas las copias del mismo informe público
tendrán el mismo título estándar cuando genere los informes.
9. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta en la que desea guardar el informe.
Puede elegir ya sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).

12. En el área Criterios de selección, haga clic en los encabezados Disponible y
Seleccionado para elegir los criterios de selección para el informes.
14. En el área Programación, seleccione los criterios de programación del informe.
Nota:
Cuando selecciona fechas para la generación del informe, el informe se generará en
las fechas seleccionadas cada año durante el tiempo que se haya programado el
informe. Por este motivo, no puede seleccionar el 29 de febrero en un año bisiesto
como fecha para generar el informe, porque el próximo año no será bisiesto.
15. Seleccione el encabezado Opciones de envío.
16. En el área Opciones de envío, elija el envío del informe:
• Envío de informe: Elija imprimir el informe, enviarlo a un archivo o realizar ambas
tareas.
• Impresora: Seleccione la impresora.
• Tamaño del papel: Elija el tamaño de papel.
• Envío: Escriba la ruta a la carpeta de red compartida donde desea guardar el informe.
• Formato: Seleccione el formato del informe.
• Guardar el archivo con un nombre distinto cada vez: guarde cada informe con un
nombre único. Si no elige esta opción, el sistema sobrescribirá el informe existente.
• Notificación de correo electrónico: seleccione esta opción para recibir una
notificación de correo electrónico luego de que se haya generado el informe, o si el
informe no se generó correctamente. Introduzca una dirección de correo electrónico
en el cuadro provisto. El sistema le notifica por correo electrónico que finalizó la
ejecución del informe y que este está generado. Para que múltiples usuarios reciban
la notificación de que se generó un informe, puede escribir varias direcciones de
correo electrónico en el cuadro, separadas por un punto y coma (;). Puede escribir un
máximo de 255 caracteres en el cuadro de dirección de correo electrónico.
17. Haga clic en Guardar informe para guardar su programación.
18. Haga clic en Activar para activar la programación.
19. Para verificar que la programación del informe está activa, seleccione la carpeta
Eventos programados, y ubique el informe programado y activado para ver su estado y
propiedades.

Imprimir una programación del informe
Definiciones de variables
Variable Definición
Hora de inicio Hora dentro del rango seleccionado en la que se
generará un informe. Si selecciona la hora de
agenda para su informe, el sistema convierte la
hora elegida a la hora del servidor Contact Center
Manager Administration, y otorga al informe
generado la marca de tiempo del servidor Contact
Center Manager Administration (si elige una zona
horaria distinta a la del servidor Contact Center
Manager Administration ).
Avaya recomienda no iniciar informes en una hora
en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco
minutos después de la hora en punto. Es
recomendable programar los informes cinco
minutos después de los intervalos, por ejemplo a
las 07:05 o 16:20.

Antes de empezar
Puede usar la ventana Eventos programados para imprimir los horarios de todos los informes
que programó.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados. Aparece la lista de
informes programados.
2. En el panel derecho, seleccione un informe y haga clic en Imprimir.
3. En el cuadro de mensaje que aparece, seleccione una de estas opciones:
• Imprimir: Haga clic en Imprimir para imprimir la lista completa de informes
programados que se muestra en la ventana.
• Configuración de página: Use la opción Configuración de página para seleccionar
el tamaño del papel de las programaciones impresas. Si elige A4 o Carta, las
columnas Tipo de programación y Estado no aparecen en la vista previa de
impresión ni en la copia impresa. Si elige el tamaño Legal, todas las columnas de la
cuadrícula se podrán ver en la vista previa e imprimir.
• Vista previa de impresión: Puede obtener una vista previa de la programación del
informe.

Activar un informe programado

Antes de empezar
• Programe al menos un informe.
Cuando programa un informe por primera vez o cuando desactiva un informe programado, debe
activar el informe para programarlo nuevamente. Puede activar un informe de una de las
siguientes maneras:
• Haga clic en Activar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado pero inactivo.
• Haga clic en Activar en la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo activar un informe en la ventana Informes programados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados.
2. En el panel derecho, seleccione el informe que activará.
El informe programado se activa y se ejecuta según la programación especificada.
Desactivar un informe programado

Antes de empezar
• Programe y active al menos un informe.
Debe desactivar el informe para pausar la ejecución del informe de un informe programado
activo.
Debe desactivar la programación del informe antes de cambiar las propiedades del informe o
antes de eliminar el informe programado. Para reanudar el informe en programación, debe
volver a activar el informe programado después de hacer los cambios.
Tiene dos opciones para desactivar un informe programado:
• Seleccione Desactivar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado y activado.
• En la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo desactivar un informe en la ventana informes
programados.
Procedimiento

Ejecutar un informe de una zona horaria diferente
2. En el panel derecho, seleccione el informe programado que desactivará.

3. Haga clic en Desactivar.

Antes de empezar
Puede elegir la zona horaria para ejecutar un informe según demanda o para agendar un
informe. La zona horaria que selecciona se aplica al rango de datos del informe y a la
programación del informe. Puede elegir que la zona horaria aparezca según:
• La zona horaria del equipo actual
• La zona horaria del Contact Centers (servidor)
• Cualquier otra zona horaria
Procedimiento
2. En la lista ampliada, haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que se
ejecutará.
3. Seleccione el informe que desea ejecutar.
4. En el panel derecho, haga clic en Detalles del informe.
5. En el campo Zona horaria, seleccione una zona horaria.
Eliminar un informe
Antes de empezar
• Desactive la programación. Consulte Desactivar un informe programado en la página 86.
Puede eliminar los informes de la carpeta de plantillas de informes privados y los informes que
usted creó en la carpeta de grupo. No es posible borrar los informes públicos.
Las eliminaciones aparecen en el registro del Historial de auditoría.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor del que borrará el informe.

El servidor aparece para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene acceso
a una carpeta de grupo).
2. Navegue hasta el informe que borrará.
3. Haga clic con el botón secundario y luego haga clic en Borrar.

Capítulo 12: Ayuda de emergencia
Puede usar Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el
servidor del Contact Center requieren su asistencia. Puede mantener las pantallas abiertas en el
escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager Administration.
Cuando un agente presiona la tecla Emergencia, la pantalla Ayuda de emergencia minimizada
se abre automáticamente en el escritorio.
Por cada agente que presiona la tecla Emergencia, aparece una línea de datos en la pantalla
Ayuda de emergencia. La pantalla muestra información sobre el agente, incluidos el nombre del
agente, su ubicación y la hora en que el agente presionó la tecla Emergencia.
Los agentes pueden presionar la tecla Emergencia cuando necesitan ayuda del supervisor, por
ejemplo, si la persona que llama es grosera.
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia

Inicie la pantalla Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el
Procedimiento
2. En el menú principal, haga clic en Ayuda de emergencia.
Aparecerá la pantalla Ayuda de emergencia.
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Complete este procedimiento para imprimir una pantalla Ayuda de emergencia.

Ayuda de emergencia
Procedimiento
Desde la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Imprimir.
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
Puede exportar una captura de imagen de una pantalla de Ayuda de emergencia al servidor de
la aplicación para referencia futura. El sistema guarda los datos de las capturas de imagen
como archivos HTML con un nombre que contiene su nombre de usuario, un prefijo relacionado
con el tipo de pantalla que está exportando, y la fecha y hora en que exportó los datos.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Exportar.
Aparece un cuadro de mensaje, que le informa el nombre del archivo HTML que exportó.
2. Para ver la pantalla de exportación, haga clic en Ver.
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
Visualice una pantalla Ayuda de emergencia exportada para ver una captura de imagen de la
pantalla Ayuda de emergencia que haya exportado como archivo HTML en el servidor Contact
Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, en el menú, seleccione Pantallas > Administrar
pantallas exportadas .
2. En el cuadro de diálogo Pantallas exportadas, desde la lista de archivos HTML, haga clic
en el archivo que desea ver.
La captura de imagen de la pantalla Ayuda de emergencia se abre en una nueva
ventana de Internet Explorer.

Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
Desde el servidor de Contact Center Manager Administration, puede eliminar las pantallas
Ayuda de emergencia que exportó como archivos HTML.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Pantallas > Administrar pantallas exportadas .
2. En la sección Pantallas exportadas, de la lista de archivos HTML, marque la casilla de
los archivos que desea eliminar.
3. Haga clic en Eliminar para eliminar los archivos seleccionados del servidor Contact

Capítulo 13: Nociones básicas sobre la
configuración de Contact
Center
Utilice el componente Configuración de Contact Center Manager Administration para ver los
recursos del centro de contactos.
Utilice el componente Configuración para ver los siguientes tipos de recursos:
• Códigos de actividad
• Tipos de contacto
• Perfiles
• Clases de umbral
También puede agregar y editar códigos de actividad, asignar distintos perfiles a tipos de
contactos existentes y sincronizar datos manualmente de Avaya Contact Center Select a IP
Office mediante el componente Configuración.
Sincronización de datos manual en IP Office

Antes de empezar
• Abra el componente Configuración.
Puede sincronizar datos manualmente desde Avaya Contact Center Select a IP Office mediante
el componente Configuración en Contact Center Manager Administration. Al sincronizar datos
manualmente, Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de agente y agente-
-supervisor en IP Office.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en IPOFFICE.
2. En el panel derecho, haga clic en Sincronizar.
Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de agente y supervisor en IP Office.
Pasos siguientes
En IP Office, verifique que los datos se hayan sincronizado correctamente.

Capítulo 14: Códigos de actividad
Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en Agent Desktop para
controlar la cantidad de tiempo destinado a actividades y áreas de servicio, en motivos No listo y
en trabajo posterior a la llamada.
Los códigos de actividad son de los siguientes tres tipos:
• Códigos de motivo No listo
• Códigos de trabajo posterior a la llamada (ACW)
Usted configura los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil. Por
lo tanto, los códigos de actividad se filtran según tipo y perfil del contacto. Agent Desktop
muestra la lista de códigos de actividad según el perfil del contacto o el tipo de contacto. Por
ejemplo, si está gestionando contactos de correo electrónico, Agent Desktop completa la lista
Código de actividad con códigos de actividad que corresponden al tipo de contacto de correo
electrónico y con códigos de actividad que se aplican al perfil.
Códigos de actividad
Un agente puede introducir códigos de actividad cuando atiende una llamada de Contact
Center.
Si un agente no introduce un código de actividad, Contact Center asigna un código de actividad
predeterminado al contacto.
• Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de
actividad mientras trabaja en un contacto, y si el contacto no está en la cola de un perfil, el
sistema asigna el código de actividad predeterminada del sistema al contacto.
• Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente hace doble clic en la tecla
de código de actividad durante un contacto y no introduce un código de seguridad, el
sistema asigna al contacto el código de actividad predeterminado del perfil.
Códigos de motivo No listo
Un agente puede introducir los códigos de motivo No listo cuando esté en una llamada de
Contact Center o cuando esté inactivo. Si un agente introduce un código de motivo No listo
mientras está en una llamada, el agente pasa inmediatamente después de la llamada al estado
No listo. Si un agente ingresa un código de motivo No listo cuando está inactivo, el agente pasa
al estado de No listo. Cuando el agente está en un estado No listo y desea cambiar el motivo
para estar en el estado No listo, puede introducir un código de motivo No listo diferente. Algunos
ejemplos de códigos de motivo No listo son Almuerzo o Descanso.
Códigos de Elemento de trabajo posterior a la llamada
Un agente puede utilizar Agent Desktop para introducir un código de Unidad de Trabajo
posterior a la llamada (ACW), ya sea mientras trabaja en un contacto o inmediatamente
después de liberar el contacto.
Los agentes deben introducir códigos ACW para realizar el trabajo de procesamiento posterior a
la llamada, como agregar información de contacto a un sistema Customer Relationship

Management (CRM). Los agentes pueden introducir códigos ACW solo para trabajo de
procesamiento posterior a la llamada relacionado con el contacto recién liberado. En un entorno
de multiplicidad, el código ACW se aplica al último contacto liberado.
Los agentes pueden introducir códigos ACW:
• mientras trabajan en un contacto, lo que evita que Agent Desktop presente nuevos
contactos al agente
• después de liberar el contacto y antes de que Agent Desktop presente un nuevo contacto
al agente o el agente entre en el estado No listo.
Los códigos Elemento de trabajo posterior a la llamada no están disponibles cuando:
• al agente inicia sesión por primera vez en Agent Desktop
• cuando el agente ha entrado en el estado No listo después de una llamada y luego ha
vuelto a un estado de inactividad
Configuración de códigos de actividad

Antes de empezar
Configure los códigos de actividad que los agentes pueden introducir en un teléfono o en Agent
Desktop para hacer seguimiento del tiempo que los agentes usan para actividades y áreas de
servicio, motivos No listo y elemento de Trabajo posterior a la llamada (ACW).
Puede configurar los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil.
Por lo tanto, los códigos de actividad se filtran según el tipo y perfil de contacto, o ambos. Agent
Desktop muestra la lista de códigos de actividad según el perfil de la llamada o el tipo de
contacto de la llamada.
No pueden sobrescribir los siguientes códigos de actividad predeterminados:
• Código de actividad 00000 (Default_ACW)
• Código de actividad 0000 (NotRdy_Pull_Mode_Default_Code)
• Código de actividad 000 (Not_Ready_Default_Reason_Code)
• Código de actividad 00 (Skillset_Default_Activity_Code)
• Código de actividad 0 (System_Default_Activity_Code)
Puede agregar códigos de motivo No listo y códigos del elemento de Trabajo posterior a la
llamada (AWC) de la misma manera que agrega códigos de actividad. Utilice números únicos
para los códigos de motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo
posterior a la llamada (AWC). Agent Desktop muestra un máximo de 16 dígitos para códigos de
motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC).

Nota:
Si usted asocia un código de actividad con los tipos y los perfiles de contactos, los códigos
de actividad aparece en Agent Desktop para todos los perfiles del tipo de contacto
seleccionado y para todos los perfiles seleccionados individualmente.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea agregar el código de
actividad.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel de la derecha de la sección Códigos de actividad, haga clic en Nuevo.
4. En el campo Nombre, escriba el nombre del nuevo código de actividad.
5. En el campo Número, escriba el número del nuevo código de actividad.
6. En el campo Nombre de visualización, escriba el nombre del nuevo código de actividad
que el sistema muestra en los informes.
7. En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo del nuevo código de actividad. Puede
seleccionar alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad
• Elemento Trabajo posterior a la llamada (AWC)
Nota:
No puede cambiar el tipo de código una vez que lo ha creado.
8. Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad que se aplica a
todos los perfiles de un tipo de contacto específico, seleccione el tipo de contacto que
corresponde al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha ( > ) ubicada en la
lista Tipos de contactos disponibles. Si el código de actividad se aplica solo a una
cantidad limitada de perfiles, pase directamente al paso 10.
El tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de contacto seleccionados.
Nota:
No se requiere asignar tipos de contactos y perfiles a los códigos de actividad. Debe
asignar perfiles a un código de actividad solo si el código de actividad se puede
aplicar a un conjunto específico de perfiles.
9. (Opcional) Para asociar todos los tipos de contacto a una actividad, haga doble clic en
la flecha derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Tipos de contactos disponibles.
Todos los tipos de contacto se mueven a la lista Tipos de contacto seleccionados.
10. (Opcional) Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad,
seleccione los perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha
derecha ( > ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
El perfil se mueve a la lista Perfiles seleccionados.
11. (Opcional) Para asociar todos los perfiles a una actividad, haga doble clic en la flecha
derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.

Todos los perfiles se mueven a la lista Perfiles seleccionados.

12. Haga clic en Guardar.
Nombre Descripción
Nombre Nombre asignado al código de actividad.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales).
Número Número asignado al código de actividad. Es el
número que los agentes introducen en los
teléfonos para asignar el código de actividad a un
contacto.
Valores válidos: máximo 32 dígitos.
Importante:
No puede cambiar el número del código de
actividad una vez que guarda el código de
actividad. Para cambiar el número del código
de actividad, elimine el código de actividad y
cree un código de actividad nuevo.
Nombre de visualización La descripción que corresponde al código de
actividad. Esta descripción aparece en pantallas
en tiempo real privadas personalizadas cuando los
agentes ingresan una actividad en el teléfono.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres.
Tipo El tipo de código de actividad. Puede seleccionar
alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC)
Edición de códigos de actividad

Antes de empezar
Edite un código de actividad para modificar el nombre o el nombre de visualización. Si el código
de actividad es del tipo Código de actividad, también puede cambiar el tipo de contacto y perfil
que corresponde a dicho código.

Eliminación de códigos de actividad
No se puede modificar el tipo o número de código de actividad. Para cambiar un tipo o número
de código de actividad, debe eliminar el código de actividad y crear un código de actividad
nuevo con el tipo o número nuevo.
Nota:
No puede editar los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene el código de actividad que desea
modificar.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea cambiar.
4. En el campo Nombre, escriba el nuevo nombre del código de actividad.
5. En el campo Nombre de visualización, escriba el nuevo nombre del código de actividad
6. Si está editando un código de actividad del tipo Código de actividad, puede cambiar los
tipos de contacto que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha
derecha ( > ) o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Tipos de contactos disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto disponibles.
perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha ( > )
o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
disponibles.

Antes de empezar
Elimine un código de actividad que ya no necesite.

Nota:
No puede eliminar ninguno de los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene el código de actividad que
desea eliminar.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea eliminar.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar la eliminación.
Búsqueda de un código de actividad

Antes de empezar
Puede buscar códigos de actividad según el nombre o el tipo de código de actividad.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene los códigos de actividad.
3. En el panel derecho de la sección Códigos de actividad, en el área Búsqueda del campo
Nombre, escriba el nombre del código de actividad que busca.
O bien
En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo de código de actividad que busca. Puede
• Motivo No listo
• Todo
Para hacer una lista de códigos de actividad, haga clic en Enumerar todo.
El sistema muestra los códigos de actividad que coinciden con sus criterios.

Capítulo 15: Tipos de contacto
Los tipos de contactos son los tipos de medios por los que los contactos (entrantes) llegan a un
centro de contacto y por el que un centro de contacto envía contactos (salientes).
Un tipo de contacto determina la manera en que un centro de contacto maneja los contactos. El
correo electrónico es un ejemplo: cuando un cliente de un centro de contactos envía un mensaje
de correo electrónico, el centro de contactos lo recibe y lo enruta según diferentes reglas
específicas de correo electrónico. Si es necesario, un agente con capacidad de correo
electrónico procesa el mensaje de correo electrónico.
La siguiente tabla enumera los tipos de contactos admitidos predeterminados para Avaya
Contact Center Select.
Tabla 1: Tipos de contacto
Tipo de contacto predeterminado Prefijo del Descripción

perfil
Voz Ninguno Tipo de contacto de voz predeterminado
Correo electrónico EM_ Tipo de contacto de correo electrónico
CCMM predeterminado
Mensaje de fax FX_ Tipo de contacto de mensaje de fax CCMM
predeterminado
Mensaje de documento escaneado SD_ Tipo de contacto de mensaje de documento
escaneado CCMM predeterminado
Mensaje de texto SMS SM_ Tipo de contacto de mensaje de texto SMS
CCMM predeterminado
Mensaje de correo de voz VM_ Tipo de contacto de mensaje de correo de
voz CCMM predeterminado
Comunicaciones_web WC_ Tipo de contacto de comunicaciones web
CCMM predeterminado
Saliente OB_ Tipo de contacto saliente CCMM
predeterminado
Edición de un tipo de contacto

Antes de empezar

Tipos de contacto
• Tenga en cuenta lo siguiente:

- No puede eliminar un tipo de contacto predeterminado.
- No puede modificar el nombre del tipo de contacto o el prefijo del perfil.
Edite un tipo de contacto si desea modificar la descripción del tipo de contacto o modificar el
perfil predeterminado para ese tipo de contacto.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea editar el tipo de contacto.
2. Seleccione la carpeta Tipos de contactos.
3. En el panel derecho, seleccione el Tipo de contacto que desea editar.
4. Para ordenar los tipos de contacto, haga clic en el encabezado de alguna columna.
Por ejemplo, si selecciona el encabezado de la columna Nombre, los tipos de contactos
se ordenan alfabéticamente según el nombre del Tipo de contacto.
5. Desde la lista Perfil predeterminado, seleccione un nuevo perfil predeterminado y luego
presione Tab.
6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción nueva para el tipo de contacto.
7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.
Nombre Descripción
Nombre El nombre del tipo de contacto.
Importante:
No se pueden modificar los nombres de los
tipos de contacto.
Prefijo del perfil El prefijo que identifica al perfil predeterminado
que maneja los contactos de este tipo de contacto.
No hay prefijo del perfil para el tipo de contacto
predeterminado, voz. Los perfiles sin un prefijo de
perfil se establecen de forma predeterminada con
tipo de contacto de voz.
Valor aceptado: 3 caracteres como máximo, el
último debe ser un guión bajo (_) (sin caracteres
especiales, debe ser único)
Importante:
No se puede modificar un prefijo de perfil para
un tipo de contacto predeterminado.

Nombre Descripción
Perfil predeterminado Seleccione el perfil al cual se enrutarán los
contactos para su procesamiento al no pasar por
la secuencia de comandos.
Valores aceptados: 30 caracteres como máximo
(no se aceptan caracteres especiales)
Importante:
Este campo es opcional y debe ser único.
Debe configurar primero el perfil
predeterminado desde Contact Center
Manager Administration. El perfil
predeterminado debe tener el mismo prefijo
de perfil que el tipo de contacto.
Descripción La descripción del tipo de contacto.
Valor váido: 60 caracteres como máximo
(opcional, se puede actualizar, se permiten
caracteres especiales).

Capítulo 16: Perfiles
Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto
específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en aptitud.
Vista de perfiles
Antes de empezar
Un perfil es la capacidad o grupo de capacidades necesarias para responder un tipo de contacto
específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en
habilidad. Los perfiles se usan para que las personas que llaman se pongan en contacto con los
agentes más indicados para satisfacer las necesidades de las personas que llaman.
Como supervisor, usted puede ver los perfiles configurados actualmente en el servidor del
Contact Center.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de CC.
2. Seleccione la carpeta Perfiles.
3. Vea los perfiles y los Tipos de contacto, los Códigos de actividad, y las Clases de umbral
asociados.

Capítulo 17: Clases de umbral
Una clase de umbral es un conjunto de opciones que determina cómo se tratan las estadísticas
en los informes y las pantallas en tiempo real. El administrador asigna una clase de umbral de
agente a cada agente y una clase de umbral de perfil a cada perfil.
Como supervisor, usted puede ver las clases de umbral configuradas actualmente en el servidor
del Contact Center.
Vista de clases de umbral

Antes de empezar
Las clases de umbral definen la manera de tratar las estadísticas en informes y pantallas en
tiempo real. Las clases de umbral pueden distinguir los tipos de información que recopila el
sistema. Por ejemplo, el administrador puede crear distintas clases de umbral de agente para
aquellos que se encuentren en capacitación de servicio al cliente y para los representantes
avanzados de servicio al cliente.
Como supervisor, usted puede ver las clases de umbral configuradas actualmente en el servidor
del Contact Center.
Procedimiento
2. Seleccione la carpeta Clases de umbral.
3. Vea las clases de umbral y los umbrales asociados.

Parte 2: Usuarios
administradores
En esta parte de la guía se describen todas las tareas que el administrador de Avaya Contact
Center Select puede realizar en Contact Center Manager Administration.

Capítulo 18: Nociones básicas sobre la
configuración de Contact
Center
Utilice el componente Configuración de Contact Center Manager Administration para configurar

y administrar los recursos de su centro de contactos.
Utilice el componente Configuración para establecer los siguientes tipos de recursos:
• Clases de presentación de llamada
• CDN (puntos de ruta)
• Tipos de contacto
• servicio de identificación del número marcado (DNIS)
• fórmulas
• Configuración global
• Estadísticas históricas
• Servidores de medios
• Clases de presentación de multiplicidad
• Estadísticas en tiempo real
• Rutas
• Perfiles
• Clases de umbral
También puede sincronizar manualmente los datos desde Avaya Contact Center Select a IP
Office mediante el componente Configuración.
Sincronización de datos manual en IP Office

Antes de empezar

Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center

Puede sincronizar datos manualmente desde Avaya Contact Center Select a IP Office mediante
el componente Configuración en Contact Center Manager Administration. Al sincronizar datos
manualmente, Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de agente y agente-
-supervisor en IP Office.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en IPOFFICE.
2. En el panel derecho, haga clic en Sincronizar.
Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de agente y supervisor en IP Office.
Pasos siguientes
En IP Office, verifique que los datos se hayan sincronizado correctamente.
Edición de un servidor
Antes de empezar
Edite las propiedades de un servidor, tales como el nombre con que aparece, el nombre del
servidor o su dirección IP.
Importante:
Antes de enviar los cambios, asegúrese de que todos los detalles del servidor sean
correctos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el servidor para editar y
seleccione Editar propiedades.
2. Efectúe los cambios necesarios.
Actualización de servidores
Antes de empezar
Actualice los servidores después de:
• Actualizar un servidor.

Actualización de servidores
• Activar una función con licencia.

• Actualizar el archivo de licencia en el servidor.
• Cambiar la contraseña del administrador del sistema de CCMS
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el servidor que desea
actualizar y haga clic en Actualizar servidor.
2. En la ventana de confirmación, haga clic en Sí.
Aparece un cuadro de mensaje que indica que debe actualizar todos los navegadores
adjuntos a CCMA. Si cambia una función de Avaya Contact Center Select, ese cambio
se refleja en los navegadores únicamente cuando los actualiza.
3. Haga clic en Sí para actualizar el servidor.
Una vez que la actualización está completa, CCMA muestra un mensaje en el que se
informa que la operación se realizó correctamente.

Capítulo 19: Perfiles
Enrutamiento basado en aptitud

El enrutamiento basado en aptitud utiliza perfiles para hacer coincidir las personas que llaman
con los agentes que satisfacen mejor sus necesidades.
Perfiles fuera de servicio

Los perfiles quedan automáticamente fuera de servicio cuando todos los agentes finalizan
sesión o cuando un supervisor o un administrador cambian el modo Fuera de servicio en la
ventana Perfiles del componente Configuración.
Hay disponibles dos modos fuera de servicio:
• Modo transición: el modo transición significa que los agentes pueden responder a
contactos puestos en cola; sin embargo, el perfil no acepta nuevos contactos entrantes.
Los contactos nuevos se tratan según el servicio nocturno definido en la secuencia de
comandos o en el perfil predeterminado. Debe seleccionar Transición en la lista Modo
fuera de servicio en la ventana Perfiles del componente Configuración para iniciar el modo
transición manualmente. Después de que se responden o abandonan todos los contactos
puestos en cola de un perfil en modo transición, el perfil entra automáticamente en modo
nocturno. Un perfil que se coloca manualmente en modo transición y pasa a modo
nocturno permanece en este estado hasta que se cancela al seleccionar N/D de la lista
Modo fuera de servicio.
• Modo nocturno: modo nocturno significa que los agentes en un perfil particular ya no
responden a los contactos puestos en cola y el perfil no acepta nuevos contactos. Los
contactos nuevos o puestos en fila se tratan según lo definido en la secuencia de
comandos o en el perfil predeterminado. Puede iniciar el modo nocturno manualmente en
la ventana Perfil del componente Configuración, o automáticamente si todos los agentes
que le pertenecen finalizan sesión. Al colocar manualmente un perfil en modo nocturno, el
perfil permanece en ese estado hasta que se lo cancela seleccionando N/D en la lista
Modo fuera de servicio en la ventana Perfil del componente Configuración. Al cancelar el
modo nocturno, el perfil vuelve al modo en servicio.

Contactos puestos en fila
Contactos puestos en fila

Contact Center Manager Server debe determinar lo siguiente para presentar contactos:
• Si hay múltiples agentes disponibles, ¿a cuál de ellos presenta el contacto?
• Si hay varios contactos en espera, ¿cuál de ellos se presenta primero?
Selección de agente
Si hay dos agentes disponibles para contestar a un contacto entrante, Contact Center Manager
Server presenta el contacto al agente que tiene el mayor nivel de prioridad para el perfil para el
cual el contacto se pone en fila. Un supervisor basa el nivel de prioridad de un perfil en el nivel
de habilidad del agente para manejar ese perfil en particular. Por lo general, se asigna un mayor
nivel de prioridad a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de habilidad es superior, mientras
que se asigna un nivel de prioridad más bajo a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de
habilidad es menor. Los niveles de prioridad varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad más alta.
Para utilizar Ruta de nivel de servicio y Administración del nivel de servicio, puede configurar un
nivel de servicio objetivo y asignar una prioridad de En espera a un agente. Cuando se logra el
nivel de servicio objetivo, el agente que posee la prioridad de En espera más alta puede
manejar el contacto. Los niveles de En espera varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad más alta.
Si más de un agente tiene la misma prioridad, el servidor presenta el contacto a un agente en
base a la configuración de tiempo de inactividad de la preferencia de orden de agentes. El
administrador puede configurar la preferencia de orden de agentes en el área Configuración
global del componente Configuración de Contact Center Manager Server, para que el tiempo de
inactividad se base en uno de los siguientes puntos:
• Tiempo total máximo en estado inactivo desde el inicio de sesión
• Tiempo máximo en estado inactivo desde la última modificación de condición
• Tiempo total máximo desde la última llamada o contacto CDN/ACD
Selección de contactos
Si hay dos contactos que esperan en una cola de perfil cuando un agente de ese perfil está
disponible, Contact Center Manager Server utiliza los siguientes criterios (en el orden en el que
aparecen) para determinar cuál de ellos se presenta primero:
• Prioridad de llamada: se trata de un valor numérico asignado a un guión que define la
importancia relativa de un contacto. Todos los contactos de prioridad 1 siempre se
responden antes que los contactos de prioridad 2 o mayor.
• Preferencia de edad de llamada: el administrador especifica la posición del contacto
entrante en la cola de solicitudes pendientes que se basa en la edad de la llamada. Para

Perfiles
cada perfil, puede especificar como preferencia de edad de llamada la más antigua o la
primera en la cola. Existen las siguientes diferencias entre las dos preferencias de edad:
- Más antiguo: cada contacto ingresa en la cola según el tiempo transcurrido desde su
entrada al guión principal para Contact Center Manager Administration. Cuando el
contacto ingresa en la cola de solicitudes pendientes, el tiempo asociado con la edad del
contacto comienza cuando el contacto ingresa al guión principal. El contacto más
antiguo es el que se encuentra más alejado del frente de la cola en la cual se inserta. El
sistema ordena las solicitudes de cola en una secuencia de adelante hacia atrás.
- Primero en la cola: representa la edad del contacto desde que fue puesto en cola en el
perfil. Para el orden Primero en la cola, el contacto ingresa en la parte de atrás de la
cola, independientemente de la relación de edad con los demás contactos. Por ejemplo,
si un contacto se puso en cola hace 10 segundos, esa es su edad de Primero en la cola.
Cualquier contacto que ingrese en la cola después de que este contacto ingrese en el
final de la cola, se considera el contacto más reciente en la cola. El tiempo asociado con
la edad del contacto comienza cuando ingresa a la cola de solicitudes pendientes.
Cómo poner en cola un perfil predeterminado

El administrador puede definir un perfil predeterminado. Los contactos que no se pongan en
cola al finalizar la ejecución del guión se ponen en cola en este perfil automáticamente.
Los agentes pueden asignar códigos de actividad (línea comercial) a los contactos que
contestan. El sistema utiliza estos códigos para controlar la cantidad de tiempo dedicado a los
diferentes tipos de contactos de entrada. Para generar informes con nombres de código de
actividad importante, el administrador debe definir estos códigos de actividad en el Contact
Agregar un perfil
Antes de empezar
• Defina el código de actividad que desea asignar como código de actividad predeterminado
para el perfil si no desea usar códigos de actividad predeterminados definidos por el
sistema.
• Defina la clase de umbral que desea asignar a este perfil si no desea usar una clase de
umbral predeterminada.
Un perfil es la capacidad o grupo de capacidades necesarias para responder un tipo de contacto

Agregar un perfil
Los perfiles se usan para que las personas que llaman se pongan en contacto con los agentes
más indicados para satisfacer las necesidades de las personas que llaman.
Importante:
Cuando agrega un perfil, debe asegurarse de que el nombre del perfil no comience con dos
letras y un guión bajo. Esto evita un posible conflicto con el prefijo de los futuros tipos de
contacto.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar el perfil.
2. Seleccione la carpeta Perfiles.
3. Asigne un tipo de contacto al perfil. Seleccione un valor en la lista desplegable Tipo de
contacto. CCMA completa automáticamente el campo Prefijo con el prefijo del nombre
del perfil apropiado. Si no selecciona un tipo, el perfil toma el tipo de voz
predeterminado.
4. En el cuadro Nombre de perfil, escriba un nombre para el perfil.
Nota:
La longitud máxima permitida de un nombre de perfil, incluyendo el prefijo, es de 30
caracteres. El nombre no debe comenzar con un número y no debe contener
espacios, caracteres especiales o idiomas diferentes al inglés. Mientras que los
perfiles y aplicaciones pueden compartir el mismo nombre sin afectar la delimitación,
para distinguir los nombres de perfil de los nombres de aplicación, puede agregar _
SK al final del nombre. Por ejemplo, Sales_SK o Service_SK.
5. En la lista Código de actividad predeterminado, seleccione el código de actividad que
se registra siempre que se utiliza este perfil.
6. En la lista Clase de umbral, seleccione la clase de umbral asignada a este perfil.
7. En la lista Preferencias de edad de llamada, seleccione el método con el que se
configurará el orden de los contactos en la cola. Si desea darle prioridad al contacto más
antiguo en el sistema, seleccione Más antiguo. Si desea darle prioridad al primer
contacto en la cola, seleccione Primero en cola.
8. En la lista Modo fuera de servicio, seleccione un valor para desconectar el perfil y
especifique el modo de servicio para la plataforma de servicio nocturno manual.
9. Opcionalmente, si desea habilitar la opción Enrutamiento del nivel de servicio,
Administración del nivel de servicio o ambas, siga los pasos 10 y 11. De no ser así, vaya
directamente al paso 12.
10. En el campo Nivel de servicio objetivo, introduzca el valor del umbral de nivel de
servicio objetivo en segundos.
11. Seleccione la casilla Enrutamiento del nivel de servicio.
Puede habilitar la opción Enrutamiento del nivel de servicio si selecciona la casilla
Enrutamiento del nivel de servicio y establece un valor válido de nivel de servicio
objetivo.

Perfiles
Importante:
Al menos un agente dentro de este rango de prioridades normales y uno dentro del
rango de prioridades estándar deben asignarse al perfil, a fin de habilitar la opción
Enrutamiento del nivel de servicio.
12. Opcionalmente, en el cuadro Comentario, escriba cualquier comentario que desee
sobre el perfil.
13. Haga clic en cualquier otra cola de la cuadrícula para guardar los cambios.

Capítulo 20: CDN (puntos de ruta)
Use un número de directorio controlado (CDN) o un punto de ruta para tratar los contactos en
Contact Center y para enrutar el contacto a un agente. Debe configurar un código corto en IP
Office que se asigne a un número de teléfono. IP Office reenvía todas las llamadas realizadas a
este número de teléfono al código corto correspondiente, que, a su vez, enruta la llamada al
Contact Center. Si el número de teléfono coincide con el número de un punto de ruta de Contact
Center configurado, Contact Center trata la llamada y la enruta a un agente. Para obtener más
información, consulte Descripción de solución Avaya Contact Center Select.
Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)

Antes de empezar
Siga este procedimiento para configurar un punto de ruta de Contact Center.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que debe agregar el punto de ruta.
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN (punto de ruta)
como desea que aparezca en los informes.
4. En el cuadro Número, introduzca el número de CDN (punto de ruta).
5. En el cuadro URI, introduzca el valor para el Identificador de recursos universal (URI) del
CDN (punto de ruta).
6. En la lista Tipo de llamada, seleccione Local.
7. Haga clic en cualquier otra cola de la tabla para agregar el CDN (punto de ruta).
No adquirido aparece en la columna Estado.
8. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el esquema de destino CDN (punto de ruta).
9. Haga clic en cualquier otra cola de la tabla para agregar el esquema de destino CDN
(punto de ruta).
10. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

CDN (puntos de ruta)
Nombre Descripción
Nombre El nombre del CDN (punto de ruta) como desea
que aparezca en los informes.
Valores válidos: toda cadena en forma libre que
describe el punto de ruta, el tipo o la función.
Número El número asignado al CDN (punto de ruta).
Este número debe coincidir con el número
configurado en IP Office que se asigna a un código
corto.
Importante:
No puede cambiar un número de CDN (punto
de ruta) guardado. Debe eliminar el CDN y
volver a crearlo.
Valores válidos: máximo de 15 dígitos
URI El Identificador de recursos universal (URI) del
CDN (punto de ruta). El URI debe ser igual que la
dirección SIP completa del CDN (punto de ruta).
Valores válidos: máximo de 255 caracteres,
incluidos números, caracteres del alfabeto inglés,
puntos, el símbolo ‘@’, guiones bajos y guiones.
Este campo es obligatorio. No puede modificar el
URI de un CDN (punto de ruta) guardado. El URI
debe ser único para los URI que están
actualmente asignados a otros CDN o agentes.
Tipo de llamada Seleccione Local.
¿Adquirido? Importante:
Seleccione la casilla ¿Adquirido? para
adquirir o desadquirir el CDN (punto de ruta) y
haga clic en Actualizar estado para actualizar
la columna Estado.
Si la adquisición se realiza correctamente,
aparece Adquirido en la columna Estado.
Cuando desadquiere correctamente el CDN
(punto de ruta), aparece No adquirido en la
columna Estado.
Condición La columna Estado muestra la condición de
adquisición del CDN (punto de ruta) o CDN de
Cola abierta (punto de ruta).
Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el
valor No adquirido aparece en esta columna.

Configuración y adquisición de un CDN de Cola abierta (punto de ruta)
Nombre Descripción
Valores válidos:
• No adquirido
• Adquirir pendiente
• Adquirido
• Error al adquirir
• Error al desadquirir
• Desadquirir pendiente
Los datos son de solo lectura.
Actualizar estado Haga clic en Actualizar estado para actualizar la
condición de los recursos que adquiere o
desadquiere. La condición actual aparece en la
columna Estado.
Configuración y adquisición de un CDN de Cola abierta

(punto de ruta)
Antes de empezar
Siga este procedimiento para configurar y adquirir un CDN de cola abierta (punto de ruta) para
contactos multimedia.
El punto de ruta multimedia es una dirección que permite que los contactos multimedia
entrantes sean tratados por Contact Center.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que debe agregar el punto de ruta.
3. En el panel derecho, seleccione la ficha Abrir cola.
4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN de Cola abierta (punto de ruta) como
desea que aparezca en los informes.
5. En la lista Tipo de llamada seleccione Cola abierta local.
6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el CDN de Cola abierta (punto de
ruta).
7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el CDN de Cola abierta (punto de ruta).

8. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir el CDN de Cola abierta (punto de
ruta).
9. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.
Nombre Descripción
Nombre El nombre del CDN (punto de ruta) como desea
Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales)
Tipo de llamada Seleccione Cola abierta local.
¿Adquirido? Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir o
desadquirir el CDN (punto de ruta) y haga clic en
Actualizar estado para actualizar la columna
Estado.
Si la adquisición se realiza correctamente, aparece
Adquirido en la columna Estado. Cuando
desadquiere correctamente el CDN (punto de
ruta), aparece No adquirido en la columna Estado.
Condición La columna Estado muestra la condición de
adquisición del CDN (punto de ruta) o CDN de cola
abierta (punto de ruta).
Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el
valor No adquirido aparece en esta columna.
Valores válidos:
• No adquirido
• Adquirir pendiente
• Adquirido
• Error al adquirir
• Error al desadquirir
• Desadquirir pendiente
Los datos son de solo lectura.
Actualizar estado Actualiza la condición de los recursos que usted
adquiere o desadquiere. La condición actual
aparece en la columna Estado.

Adquisición de múltiples CDN configurados (puntos de ruta)
Adquisición de múltiples CDN configurados (puntos de

ruta)
Siga este procedimiento para adquirir una gran cantidad de CDN (puntos de ruta). Puede hacer
esto, por ejemplo, para adquirir una cantidad de CDN (puntos de ruta) importados en CCMA
mediante una importación masiva. Si tiene una gran cantidad de CDN (puntos de ruta) para
adquirir, esta operación puede demorar un tiempo.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea
adquirir múltiples CDN (puntos de ruta).
3. Haga clic en Adquirir todos los CDN.
4. En el diálogo Adquirir confirmación, haga clic en Sí.
Contact Center adquiere todos los CDN (puntos de ruta) que no están en estado
Adquirido. Según la cantidad de CDN que no estén en estado Adquirido, esto puede
demorar un tiempo.
5. Cuando Contact Center finaliza la adquisición de CDN (puntos de ruta), haga clic en
Actualizar condición y verifique el estado de todos los CDN (puntos de ruta).
Desadquisición de un CDN (punto de ruta)

Antes de empezar
Desadquiera un CDN (punto de ruta) para hacer que el sistema deje de rastrear llamadas que
terminan en ese punto. Antes de poder eliminar un CDN (punto de ruta), se debe desadquirirlo.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea desadquirir el punto de ruta.
3. En el panel derecho, seleccione la ficha correspondiente.
Por ejemplo, para desadquirir un CDN (punto de ruta) de Cola abierta, seleccione la ficha
Cola abierta.
4. Desmarque la casilla ¿Adquirido? en el CDN (punto de ruta) que va a desadquirir.
5. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para desadquirir el CDN (punto de ruta).
La condición aparece en la columna Condición.

6. Para ver la condición actual, haga clic en Actualizar condición.
Eliminación de un CDN (punto de ruta)

Antes de empezar
• Desadquiera el CDN. Consulte Desadquisición de un CDN (punto de ruta) en la
página 117.
Cuando elimina un CDN (punto de ruta) en Contact Center Manager Administration, el número
correspondiente en IP Office no se ve afectado.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que debe borrar el punto de ruta.
3. En el panel derecho, seleccione la ficha correspondiente.
Por ejemplo, para eliminar un CDN de Cola abierta (punto de ruta) seleccione la ficha
Cola abierta.
4. Seleccione el CDN (punto de ruta) que desea eliminar.
5. Presione Eliminar.
6. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar el CDN
(punto de ruta) del servidor.
Eliminando la adquisición de todos los CDN (puntos de

ruta)
Antes de empezar
• Precaución:
Asegúrese de que el centro de contactos no esté procesando de forma activa
contactos de clientes. La eliminación de la adquisición de todos los CDN (puntos de
ruta) detiene todo procesamiento de llamadas en Contact Center.
Realice este procedimiento para eliminar la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta) que
se encuentren en estado Adquirido. Elimine la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta)
sólo en situaciones excepcionales, como si resultara necesario para la resolución de problemas.
La eliminación de la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta) detiene todo procesamiento
de llamadas en Contact Center.

Eliminando la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta)
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea
eliminar la adquisición de múltiples CDN (puntos de ruta).
3. Haga clic en Eliminar la adquisición de todos los CDN.
4. En el diálogo Confirmación de eliminación de adquisición, haga clic en Sí.
Contact Center elimina la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta) que están en
estado Adquirido. Según la cantidad de CDN que estén en estado Adquirido, esto puede
demorar un tiempo.
5. Cuando Contact Center finaliza la eliminación de la adquisición de CDN (puntos de ruta),
haga clic en Actualizar estado y verifique el estado de todos los CDN (puntos de ruta).

Capítulo 21: Códigos de actividad
Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en Agent Desktop para
controlar la cantidad de tiempo destinado a actividades y áreas de servicio, en motivos No listo y
en trabajo posterior a la llamada.
Los códigos de actividad son de los siguientes tres tipos:
• Códigos de motivo No listo
• Códigos de trabajo posterior a la llamada (ACW)
Usted configura los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil. Por
lo tanto, los códigos de actividad se filtran según tipo y perfil del contacto. Agent Desktop
muestra la lista de códigos de actividad según el perfil del contacto o el tipo de contacto. Por
ejemplo, si está gestionando contactos de correo electrónico, Agent Desktop completa la lista
Código de actividad con códigos de actividad que corresponden al tipo de contacto de correo
electrónico y con códigos de actividad que se aplican al perfil.
Un agente puede introducir códigos de actividad cuando atiende una llamada de Contact
Center.
Si un agente no introduce un código de actividad, Contact Center asigna un código de actividad
predeterminado al contacto.
• Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de
actividad mientras trabaja en un contacto, y si el contacto no está en la cola de un perfil, el
sistema asigna el código de actividad predeterminada del sistema al contacto.
• Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente hace doble clic en la tecla
de código de actividad durante un contacto y no introduce un código de seguridad, el
sistema asigna al contacto el código de actividad predeterminado del perfil.
Códigos de motivo No listo
Un agente puede introducir los códigos de motivo No listo cuando esté en una llamada de
Contact Center o cuando esté inactivo. Si un agente introduce un código de motivo No listo
mientras está en una llamada, el agente pasa inmediatamente después de la llamada al estado
No listo. Si un agente ingresa un código de motivo No listo cuando está inactivo, el agente pasa
al estado de No listo. Cuando el agente está en un estado No listo y desea cambiar el motivo
para estar en el estado No listo, puede introducir un código de motivo No listo diferente. Algunos
ejemplos de códigos de motivo No listo son Almuerzo o Descanso.
Códigos de Elemento de trabajo posterior a la llamada
Un agente puede utilizar Agent Desktop para introducir un código de Unidad de Trabajo
posterior a la llamada (ACW), ya sea mientras trabaja en un contacto o inmediatamente
después de liberar el contacto.
Los agentes deben introducir códigos ACW para realizar el trabajo de procesamiento posterior a
la llamada, como agregar información de contacto a un sistema Customer Relationship

Management (CRM). Los agentes pueden introducir códigos ACW solo para trabajo de
procesamiento posterior a la llamada relacionado con el contacto recién liberado. En un entorno
de multiplicidad, el código ACW se aplica al último contacto liberado.
Los agentes pueden introducir códigos ACW:
• mientras trabajan en un contacto, lo que evita que Agent Desktop presente nuevos
contactos al agente
• después de liberar el contacto y antes de que Agent Desktop presente un nuevo contacto
al agente o el agente entre en el estado No listo.
Los códigos Elemento de trabajo posterior a la llamada no están disponibles cuando:
• al agente inicia sesión por primera vez en Agent Desktop
• cuando el agente ha entrado en el estado No listo después de una llamada y luego ha
vuelto a un estado de inactividad

Antes de empezar
Configure los códigos de actividad que los agentes pueden introducir en un teléfono o en Agent
Desktop para hacer seguimiento del tiempo que los agentes usan para actividades y áreas de
servicio, motivos No listo y elemento de Trabajo posterior a la llamada (ACW).
Puede configurar los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil.
Por lo tanto, los códigos de actividad se filtran según el tipo y perfil de contacto, o ambos. Agent
Desktop muestra la lista de códigos de actividad según el perfil de la llamada o el tipo de
contacto de la llamada.
No pueden sobrescribir los siguientes códigos de actividad predeterminados:
• Código de actividad 00000 (Default_ACW)
• Código de actividad 0000 (NotRdy_Pull_Mode_Default_Code)
• Código de actividad 000 (Not_Ready_Default_Reason_Code)
• Código de actividad 00 (Skillset_Default_Activity_Code)
• Código de actividad 0 (System_Default_Activity_Code)
Puede agregar códigos de motivo No listo y códigos del elemento de Trabajo posterior a la
llamada (AWC) de la misma manera que agrega códigos de actividad. Utilice números únicos
para los códigos de motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo
posterior a la llamada (AWC). Agent Desktop muestra un máximo de 16 dígitos para códigos de
motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC).

Nota:
Si usted asocia un código de actividad con los tipos y los perfiles de contactos, los códigos
de actividad aparece en Agent Desktop para todos los perfiles del tipo de contacto
seleccionado y para todos los perfiles seleccionados individualmente.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea agregar el código de
actividad.
3. En el panel de la derecha de la sección Códigos de actividad, haga clic en Nuevo.
4. En el campo Nombre, escriba el nombre del nuevo código de actividad.
5. En el campo Número, escriba el número del nuevo código de actividad.
6. En el campo Nombre de visualización, escriba el nombre del nuevo código de actividad
7. En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo del nuevo código de actividad. Puede
• Motivo No listo
Nota:
No puede cambiar el tipo de código una vez que lo ha creado.
8. Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad que se aplica a
todos los perfiles de un tipo de contacto específico, seleccione el tipo de contacto que
corresponde al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha ( > ) ubicada en la
lista Tipos de contactos disponibles. Si el código de actividad se aplica solo a una
cantidad limitada de perfiles, pase directamente al paso 10.
El tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de contacto seleccionados.
Nota:
No se requiere asignar tipos de contactos y perfiles a los códigos de actividad. Debe
asignar perfiles a un código de actividad solo si el código de actividad se puede
aplicar a un conjunto específico de perfiles.
9. (Opcional) Para asociar todos los tipos de contacto a una actividad, haga doble clic en
la flecha derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Tipos de contactos disponibles.
Todos los tipos de contacto se mueven a la lista Tipos de contacto seleccionados.
10. (Opcional) Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad,
seleccione los perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha
derecha ( > ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
El perfil se mueve a la lista Perfiles seleccionados.
11. (Opcional) Para asociar todos los perfiles a una actividad, haga doble clic en la flecha
derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.

Todos los perfiles se mueven a la lista Perfiles seleccionados.

Nombre Descripción
Nombre Nombre asignado al código de actividad.
aceptan caracteres especiales).
Número Número asignado al código de actividad. Es el
número que los agentes introducen en los
teléfonos para asignar el código de actividad a un
contacto.
Valores válidos: máximo 32 dígitos.
Importante:
No puede cambiar el número del código de
actividad una vez que guarda el código de
actividad. Para cambiar el número del código
de actividad, elimine el código de actividad y
cree un código de actividad nuevo.
Nombre de visualización La descripción que corresponde al código de
actividad. Esta descripción aparece en pantallas
en tiempo real privadas personalizadas cuando los
agentes ingresan una actividad en el teléfono.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres.
Tipo El tipo de código de actividad. Puede seleccionar
alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC)

Antes de empezar
Edite un código de actividad para modificar el nombre o el nombre de visualización. Si el código
de actividad es del tipo Código de actividad, también puede cambiar el tipo de contacto y perfil
que corresponde a dicho código.

No se puede modificar el tipo o número de código de actividad. Para cambiar un tipo o número
de código de actividad, debe eliminar el código de actividad y crear un código de actividad
nuevo con el tipo o número nuevo.
Nota:
No puede editar los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene el código de actividad que desea
modificar.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea cambiar.
4. En el campo Nombre, escriba el nuevo nombre del código de actividad.
5. En el campo Nombre de visualización, escriba el nuevo nombre del código de actividad
tipos de contacto que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha
derecha ( > ) o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Tipos de contactos disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto disponibles.
perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha ( > )
o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
disponibles.

Antes de empezar
Elimine un código de actividad que ya no necesite.

Nota:
No puede eliminar ninguno de los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene el código de actividad que
desea eliminar.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea eliminar.

Antes de empezar
Puede buscar códigos de actividad según el nombre o el tipo de código de actividad.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene los códigos de actividad.
3. En el panel derecho de la sección Códigos de actividad, en el área Búsqueda del campo
Nombre, escriba el nombre del código de actividad que busca.
O bien
En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo de código de actividad que busca. Puede
• Motivo No listo
• Todo
Para hacer una lista de códigos de actividad, haga clic en Enumerar todo.
El sistema muestra los códigos de actividad que coinciden con sus criterios.

Capítulo 22: Clases de presentación de
llamada
Una clase de presentación de llamada es una recopilación de preferencias que determina cómo
se presentan los contactos a un agente. Una clase de presentación de llamada especifica si
está permitido un tiempo de descanso entre contactos y si los agentes deben aceptar llamadas.
Creación de una clase de presentación de llamada

Antes de empezar
Cree una clase de presentación de llamada para determinar cómo recibirá un agente los
contactos por teléfono. Puede elegir los siguientes métodos de presentación:
• Responder automáticamente al contacto desde el teléfono del agente.
• Regresar la llamada a la cola si la llamada no se responde dentro de un período
especificado.
Además, puede elegir si permitir que el tiempo del agente finalice un contacto una vez que
concluya.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea agregar la clase de
presentación de llamada.
El servidor mostrará sus recursos.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de llamada.
3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre de la clase de
presentación de llamada tal como aparece en los informes.
4. En la lista Opción de presentación, seleccione una de las siguientes opciones de
presentación de llamada:
• Volver a la cola
• Demora de llamadas forzadas
5. Si selecciona la opción de presentación Demora de llamadas forzadas, en el cuadro
Temporizador de demora de llamadas forzadas, escriba la cantidad de segundos que

Creación de una clase de presentación de llamada
transcurrirá hasta que el contacto se conteste automáticamente en el teléfono del agente

y avance al paso 8.
Nota:
Puede configurar la función Tono de inicio de llamada forzada para su solución. Si
esto se configura en un centro de contactos donde el timbre del teléfono del agente
está desactivado, para reducir el tiempo de espera del cliente, Avaya recomienda
configurar el Temporizador de demora de llamadas forzadas en cero segundos. El
Tono de inicio de llamada forzada es compatible solo cuando se selecciona la opción
de presentación Demora de llamadas forzadas en la clase de presentación de
llamada.
6. En el cuadro Regresar a la cola después de N segundos, escriba la hora después de
la cual el contacto vuelve a la cola en caso de que no se le responda.
7. Desde la lista Después de volver a la cola, preparar el teléfono, seleccione el modo
en que se colocará el teléfono después de haber devuelto el contacto a la cola.
8. En el cuadro Después de la llamada, descansar durante N segundos, indique la
cantidad de tiempo que el agente se encuentra en estado de descanso después de que
finaliza una llamada.
9. Haga clic en cualquier otra cola de la cuadrícula para enviar los cambios y guardar la
clase de presentación de llamada.
Nombre Descripción
Nombre El nombre asignado a la clase de presentación de
llamada.
Valores válidos: 30 caracteres máximo (sin
caracteres especiales ni espacios)
Opción de presentación Seleccione una de las siguientes opciones de
clase de presentación de llamada:
• Demora de llamadas forzadas: escoja esta
opción para hacer que una llamada se presente
a un agente si el agente demora más del tiempo
especificado en atenderla. Si selecciona esta
opción, debe especificar el tiempo de espera en
segundos en el cuadro Temporizador de demora
de llamadas forzadas.
• Volver a la cola: elija esta opción para volver una
llamada a la cola si el agente no contesta la
llamada dentro de la cantidad de tiempo
especificada.
Valores válidos: 1200 segundos (20 minutos)
máximo

Clases de presentación de llamada
Nombre Descripción
Nota:
Los contactos de voz regresan a la cola
después de 30 segundos,
independientemente de la cantidad de
tiempo específico que se haya configurado.
Temporizador de demora de llamadas forzadas Si selecciona Demora de llamadas forzadas en la
lista Opción de presentación, en el cuadro
Temporizador de demora de llamadas forzadas,
introduzca el tiempo de demora en segundos.
Nota:
Puede configurar la función Tono de inicio de
llamada forzada para su solución. Si esto se
configura en un centro de contactos donde el
timbre del teléfono del agente está
desactivado, para reducir el tiempo de espera
del cliente, Avaya recomienda configurar el
Temporizador de demora de llamadas
forzadas en cero segundos.
Volver a la cola después de N segundos Al seleccionar Volver a la cola después de N
segundos desde la lista de opciones de
presentación, debe indicar el intervalo de espera
en segundos en el cuadro Volver a la cola después
de N segundos.
Si no se selecciona Regresar a la cola como
opción de presentación, el valor quedará como
N/D.
Valores válidos: 1-300 (segundos)
Después de volver a la cola, preparar el teléfono Si selecciona Volver a la cola de la lista Opción de
presentación, en la lista Después de volver a la
cola, preparar el equipo telefónico, seleccione uno
de los siguientes valores:
• Cerrar sesión
• No listo
• N/D
Después de la llamada, descansar durante N La cantidad de tiempo, en segundos, que un
segundos agente permanece en estado de descanso al
finalizar una llamada antes de que ingrese la
siguiente. El agente puede usar este tiempo para
completar el procesamiento relacionado con la
llamada finalizada.
Esto se aplica a las llamadas Contact Center
únicamente.
Importante:
Después de que un agente completa una
transferencia ciega de una llamada Contact

Eliminación de una clase de presentación de llamada
Nombre Descripción
Center, el agente se encuentra disponible

para recibir otro contacto de voz. Para evitar
que la llamada transferida se devuelva al
mismo agente, configure el tiempo de
descanso.
Valores válidos: 0–300 (segundos)
Eliminación de una clase de presentación de llamada

Antes de empezar
• Asegúrese de que la clase de presentación de llamada no esté asignada a un agente.
Elimine una clase de presentación de llamada que ya no se necesite para ahorrar espacio en la
base de datos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de donde eliminará la clase de presentación
de llamada.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de llamada.
3. En el panel derecho, en la tabla, resalte la fila que contiene la clase de presentación de
llamada que desea eliminar.
4. Presione Eliminar.
5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar la clase
de presentación de llamada.

Capítulo 23: Clases de umbral
Una clase de umbral es un conjunto de opciones que determinan cómo se tratan las
estadísticas en los informes y las pantallas en tiempo real. Debe asignar una clase de umbral de
agente a cada agente y una clase de umbral de perfil a cada perfil.
Ya que puede definir múltiples clases de umbral de cada tipo, puede tratar las estadísticas de
manera diferente para los distintos agentes y perfiles.
• Umbrales de pantalla
• Umbrales de delimitación
Umbrales de pantalla
Un umbral de pantalla se utiliza en pantallas en tiempo real para determinar el extremo superior
e inferior del rango normal de una estadística. En la pantalla en tiempo real, puede asignar
diferentes colores para las estadísticas debajo del rango normal, en el rango normal o por
encima de este.
Umbrales de delimitación
Los umbrales de delimitación se utilizan para definir un valor límite para una estadística como
Llamada breve, Demora antes de responder o Abandonar.
Por ejemplo, puede configurar la duración de la llamada breve a 10 segundos en una clase de
umbral de perfil. Si el contacto con un perfil que posea esa clase de umbral se extiende por
menos de 10 segundos mientras está conectado con un agente, el contacto se delimita como
una llamada breve.
Edición de una clase de umbral

Antes de empezar
• Debe definir dos valores para los umbrales de pantalla —el valor mínimo y el valor máximo
del rango normal.
• Para los umbrales de delimitación, se debe definir solo el límite de corte para estadísticas.

Edición de una clase de umbral

Modifique una clase de umbral para cambiar la manera en que se tratan las estadísticas en los
informes y visualizaciones en tiempo real. Puede editar clases de umbral para distinguir los tipos
de información que recopila el sistema.
Por ejemplo, puede crear distintas clases de umbral de agente para aquellos que se encuentren
en capacitación de servicio al cliente y para los representantes avanzados de servicio al cliente.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde creará la clase de umbral.
2. Seleccione la carpeta Clases de umbral.
3. En el panel derecho, seleccione el nombre de la clase de umbral que desea editar.
4. En el cuadro Habilitado de la tabla Umbrales, seleccione la casilla de verificación para
cada estadística de la cual va a definir los umbrales.
5. En el cuadro Nivel 1, introduzca el valor para el valor mínimo del rango normal de
umbrales de pantalla.
6. Solo para umbrales de pantalla, en el cuadro Nivel 2, introduzca el valor para el valor
máximo del rango normal.
7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para enviar los cambios.
Nombre Descripción
Nivel 1 El valor mínimo del rango normal de umbrales de
pantalla. Para umbrales de delimitación, introduzca
el valor límite para esta estadística.
Debe definir el umbral de nivel de servicio para
estadísticas de Perfil y Aplicación. Sin embargo,
los valores para cada tipo de estadística pueden
ser diferentes.
El valor de Llamadas contestadas tras umbral para
las estadísticas de Perfil es la cantidad de
llamadas de perfil entrantes locales contestadas
después de una demora mayor o igual al umbral
de nivel de servicio para este perfil. Las demoras
se calculan a partir de la hora en que la llamada se
pone en cola en el perfil hasta la hora en que se
responde la llamada.
Descender por debajo de este nivel puede
significar la operación normal del centro de
contacto y que no se debe tomar ninguna medida
(es decir, la situación mejorará cuanto menor sea
la cantidad de llamadas en espera). Sin embargo,
también puede significar una situación de alerta

Clases de umbral
Nombre Descripción
que requiere atención (es decir, la situación
empeorará cuanto menor sea el porcentaje de
nivel de servicio).
Nivel 2 El valor máximo del rango normal de umbrales de
pantalla. Este valor no se aplica a los umbrales de
delimitación.
Exceder este nivel puede significar la operación
normal del centro de contacto y que no se debe
tomar ninguna medida (es decir, la situación
mejorará cuanto mayor sea el porcentaje de nivel
de servicio). Sin embargo, también puede
significar una situación de alerta que requiere
atención (es decir, la situación empeorará cuanto
mayor sea la cantidad de llamadas en espera).
Habilitado Seleccione para activar un umbral en particular.

Capítulo 24: Rutas
Enruta los anuncios vinculados y la música proporcionados por Avaya Media Server al bloque
RAN configurado en una secuencia de comandos Orchestration Designer (OD).
El Nombre de ruta es una cadena que debe ser idéntica al nombre de archivo de anuncio (WAV)
o grupo de contenidos de música (por ejemplo, clásica, jazz, música ligera) almacenado en el
Avaya Media Server. En el caso de los anuncios, el Nombre de ruta debe ser idéntico al nombre
de archivo del anuncio (WAV) del grupo de contenidos de configuración regional en el Avaya
Media Server.
La secuencia de comandos OD utiliza la asignación del número de ruta para invocar el archivo y
reproducirlo. Esta configuración permite que el nombre de archivo de anuncio y el grupo de
contenidos de música aparezcan en los informes RAN y MUSIC que se generan.
Configuración y adquisición de rutas

Antes de empezar
Utilice este procedimiento para crear rutas de anuncio grabado (RAN) para su Contact Center.
El nombre de ruta debe ser idéntico al nombre del archivo de anuncio o al grupo de contenidos
de música configurado en el Avaya Media Server. El número de ruta puede ser arbitrario
(aunque debe ser único) y el bloque RAN en Orchestration Designer utiliza este número para
identificar el archivo que se reproducirá.
No puede modificar una ruta guardada. Puede eliminar una ruta guardada y agregar una ruta
nueva.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar la ruta.
2. Seleccione la carpeta Rutas.
3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre de la ruta como desea
4. En el cuadro Número, introduzca el número de ruta.
5. En la lista Clase de umbral, seleccione la clase de umbral asignada a esta ruta.
6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar la ruta.

Rutas

7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? .
8. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir la ruta.
Nombre Descripción
Nombre El nombre asignado a la ruta.
El Nombre de ruta es una cadena que debe ser
idéntica al nombre de archivo del anuncio o al
grupo de contenidos de música configurado en el
Avaya Media Server.
En el caso de los anuncios, el Nombre de ruta
debe ser idéntico al nombre de archivo del anuncio
(WAV) del grupo de contenidos de configuración
regional en el Avaya Media Server.
Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se
Número El número de la ruta. No puede cambiar un
número de ruta una vez que lo guarda; solo puede
eliminarlo y crear uno nuevo.
El valor es arbitrario pero debe ser único.
Valor válido: máximo de 3 dígitos; Ruta externa: 1–
511
Clase de umbral El nombre de la clase de umbral asignado a esta
ruta.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres (sin
espacios ni caracteres especiales)
Actualizar estado Actualiza la condición de los recursos que usted
adquiere o desadquiere.

Capítulo 25: Clases de presentación de
multiplicidad
Las clases de presentación de multiplicidad son una recopilación de preferencias que determina
la cantidad y el tipo de los contactos que Contact Center debe presentarle a un agente
compatible con la opción de multiplicidad. Cada clase de presentación de multiplicidad
especifica el tiempo mínimo que debe transcurrir entre la presentación de cada contacto en
Agent Desktop, los perfiles o tipos de contactos multimedia y la cantidad de contactos
simultáneos que el agente puede recibir.
Nota:
Al crear una clase de presentación de multiplicidad (MPC), no puede seleccionar tipos de
contacto de voz o correo de voz. De manera predeterminada, cada MPC tiene un tipo de
contacto de voz y correo de voz.
Creación de una clase de presentación de multiplicidad

Antes de empezar
Cree una clase de presentación de multiplicidad (MPC) para determinar la medida en la que un
agente que usa Agent Desktop puede trabajar con múltiples contactos a la vez. La clase de
presentación de multiplicidad le permitirá especificar lo siguiente:
• Qué tipos de contactos reciben los agentes
• La cantidad máxima de contactos activos que un agente tiene por vez clasificados por tipo
de contacto o por perfil
• Si los contactos de voz pueden intervenir a los contactos multimedia
• Si se reciben contactos multimedia mientras un agente está en una llamada de voz
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea agregar la clase de
presentación de multiplicidad.
El servidor mostrará sus recursos.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de multiplicidad.
3. En el panel derecho, haga clic en Crear nuevo.

Clases de presentación de multiplicidad
4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva clase de presentación de

multiplicidad.
5. Desde la lista Valor, seleccione la cantidad máxima de contactos multimedia que un
agente que usa esta MPC puede tener activos por cada vez.
6. En el cuadro Demora, escriba la demora (en segundos) que se produce entre cada
contacto que el agente recibe.
7. Para que los agentes que usan esta MPC puedan recibir contactos multimedia mientras
tienen un contacto de voz activo, seleccione El agente permanecerá en estado Listo
cuando responda una llamada de voz.
8. Para que los agentes que usan esta MPC reciban contactos de voz mientras tienen
contactos multimedia activos, seleccione El agente permanecerá en el estado Listo
cuando se responda a un contacto multimedia o se presente por más de 10
segundos.
9. Seleccione Colocar el contacto activo en espera cuando se active la llamada de voz
para determinar que se ponga al cliente multimedia en espera cuando el agente acepte
un contacto de voz.
10. En la lista Tipos de contactos asignados, utilice la lista Valor para especificar la
cantidad máxima de contactos de cada tipo de contacto que un agente puede tener
activos por vez.
11. Haga clic en Perfiles no asignados.
12. Utilice los campos de búsqueda Nombre de perfil si desea buscar una lista de perfiles
específica o haga clic en Enumerar todo para ver todos los perfiles configurados en
Contact Center.
13. Marque la casilla Asignar si desea asignar algún perfil a esta MPC. Solo podrá asignar
perfiles si el tipo de contacto correspondiente tiene un valor cero asignado en su lista
Valor, en el Tipo de contactos asignados.
El perfil se verá disponible en la lista Perfiles asignados, con un valor predeterminado de
1.
15. En la lista Perfiles asignados, use la lista Valor para especificar la cantidad máxima de
contactos de ese perfil que un agente puede tener activos por cada vez.
16. Haga clic en Enviar para guardar los cambios y la clase de presentación de multiplicidad
de llamadas.
Nombre Descripción
Nombre El nombre que se asigna a la clase de
presentación de multiplicidad.
Valor válido: 30 caracteres máximo (sin caracteres
especiales ni espacios)

Creación de una clase de presentación de multiplicidad
Nombre Descripción
Valor Seleccione el número máximo de contactos
multimedia que un agente puede tener activos por
cada vez en Agent Desktop. Cuando el agente
alcanza este límite, Contact Center ya no presenta
más contactos multimedia hasta que el agente
cierre alguno de los contactos multimedia.
Demora El tiempo que el Contact Center espera para
enviar cada contacto a un agente. Esto evita que
el agente reciba demasiados contactos
simultáneos.
Si un agente que tiene esta MPC configurada tiene
una clase de presentación de llamada con un valor
asignado en la opción Después de la llamada,
descansar durante N segundos, Contact Center
Manager Server aplica el valor que sea mayor
entre la presentación de contactos.
Valores válidos: 10-300 (segundos)
El agente permanecerá en estado Listo cuando Seleccione esta opción para permitir que el agente
responda una llamada de voz reciba contactos multimedia mientras tiene una
llamada de voz.
El agente permanecerá en el estado Listo cuando Seleccione esta opción para permitir que el agente
contesta a un contacto multimedia o está presente reciba llamadas de voz mientras trabaja con un
por más de 10 segundos contacto multimedia.
Colocar el contacto activo en espera cuando se Seleccione esta opción para poner en espera al
active la llamada de voz contacto multimedia activo cuando el agente
acepte una llamada de voz, permitiendo que el
agente se centre en el contacto de voz.
Tipos de contactos asignados Enumera los tipos de contactos que se pueden
incluir en cada clase de presentación de
multiplicidad.
Tipos de contactos asignados: valor Selecciona la cantidad máxima de contactos de
este tipo de contacto que un agente puede tener
activos en Agent Desktop.
Estas listas tienen un valor máximo automático
equivalente al número definido en el campo Valor.
El total acumulado de valores que seleccione para
todos los tipos de contactos no afecta el número
máximo general de contactos que está definido en
el campo Valor.
Perfiles asignados Muestra los perfiles seleccionados para esta clase
de presentación de multiplicidad.
Perfiles asignados: valor Seleccione desde este perfil el número máximo de
contactos que un agente puede tener activos en
Agent Desktop.
Estas listas tienen un valor máximo automático
equivalente al número definido en el campo Valor.

Clases de presentación de multiplicidad
Nombre Descripción
El total acumulado de valores que seleccione para
todos los tipos de contactos no afecta el número
máximo general de contactos que está definido en
el campo Valor.
Perfiles no asignados Le permite buscar y seleccionar perfiles para
asignarlos a esta clase de presentación de
multiplicidad.
Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un
valor de cero en su tipo de contacto
correspondiente en la lista de Tipos de contactos
asignados.
Los perfiles que seleccione aparecen en la lista
Perfil asignado al hacer clic en Enviar.
Nombre de perfil La lista desplegable le permite especificar la
opción de búsqueda. El cuadro de texto le permite
indicar el texto que desea buscar entre los perfiles
CCMS.
Buscar Inicia una búsqueda de la lista de perfiles CCMS
con los criterios en los campos de Nombre de
perfil. Se mostrarán los perfiles que coincidan en
una lista a continuación.
asignados.
Enumerar todo Muestra la lista de perfiles CCMS completa.
asignados.
Eliminar Elimina la clase de presentación de multiplicidad
seleccionada.
Puede eliminar solo una clase de presentación de
multiplicidad actualizada o completada.
Crear nuevo Crea una nueva clase de presentación de
multiplicidad.
Enviar Guarda cambios en la clase de presentación de
multiplicidad seleccionada.
Eliminación de una clase de presentación de

multiplicidad
Antes de empezar

Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad

• Asegúrese de que la clase de presentación de multiplicidad no esté asignada a un agente.
Elimine una clase de presentación de multiplicidad que ya no se necesite para ahorrar espacio
en la base de datos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de donde eliminará la clase de presentación
de multiplicidad.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de multiplicidad.
3. En el panel derecho, en la lista MPC, seleccione la clase de presentación de
multiplicidad que desea eliminar.
4. Presione Borrar.
5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar la clase
de presentación de multiplicidad.

Capítulo 26: Tipos de contacto
Los tipos de contactos son los tipos de medios por los que los contactos (entrantes) llegan a un
centro de contacto y por el que un centro de contacto envía contactos (salientes).
Un tipo de contacto determina la manera en que un centro de contacto maneja los contactos. El
correo electrónico es un ejemplo: cuando un cliente de un centro de contactos envía un mensaje
de correo electrónico, el centro de contactos lo recibe y lo enruta según diferentes reglas
específicas de correo electrónico. Si es necesario, un agente con capacidad de correo
electrónico procesa el mensaje de correo electrónico.
La siguiente tabla enumera los tipos de contactos admitidos predeterminados para Avaya
Tabla 2: Tipos de contacto
Tipo de contacto predeterminado Prefijo del Descripción

perfil
Voz Ninguno Tipo de contacto de voz predeterminado
Correo electrónico EM_ Tipo de contacto de correo electrónico
CCMM predeterminado
Mensaje de fax FX_ Tipo de contacto de mensaje de fax CCMM
predeterminado
Mensaje de documento escaneado SD_ Tipo de contacto de mensaje de documento
escaneado CCMM predeterminado
Mensaje de texto SMS SM_ Tipo de contacto de mensaje de texto SMS
CCMM predeterminado
Mensaje de correo de voz VM_ Tipo de contacto de mensaje de correo de
voz CCMM predeterminado
Comunicaciones_web WC_ Tipo de contacto de comunicaciones web
CCMM predeterminado
Saliente OB_ Tipo de contacto saliente CCMM
predeterminado

Antes de empezar

• Tenga en cuenta lo siguiente:

- No puede eliminar un tipo de contacto predeterminado.
- No puede modificar el nombre del tipo de contacto o el prefijo del perfil.
Edite un tipo de contacto si desea modificar la descripción del tipo de contacto o modificar el
perfil predeterminado para ese tipo de contacto.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea editar el tipo de contacto.
2. Seleccione la carpeta Tipos de contactos.
3. En el panel derecho, seleccione el Tipo de contacto que desea editar.
4. Para ordenar los tipos de contacto, haga clic en el encabezado de alguna columna.
Por ejemplo, si selecciona el encabezado de la columna Nombre, los tipos de contactos
se ordenan alfabéticamente según el nombre del Tipo de contacto.
5. Desde la lista Perfil predeterminado, seleccione un nuevo perfil predeterminado y luego
presione Tab.
6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción nueva para el tipo de contacto.
7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.
Nombre Descripción
Nombre El nombre del tipo de contacto.
Importante:
No se pueden modificar los nombres de los
tipos de contacto.
Prefijo del perfil El prefijo que identifica al perfil predeterminado
que maneja los contactos de este tipo de contacto.
No hay prefijo del perfil para el tipo de contacto
predeterminado, voz. Los perfiles sin un prefijo de
perfil se establecen de forma predeterminada con
tipo de contacto de voz.
Valor aceptado: 3 caracteres como máximo, el
último debe ser un guión bajo (_) (sin caracteres
especiales, debe ser único)
Importante:
No se puede modificar un prefijo de perfil para
un tipo de contacto predeterminado.

Tipos de contacto
Nombre Descripción
Perfil predeterminado Seleccione el perfil al cual se enrutarán los
contactos para su procesamiento al no pasar por
la secuencia de comandos.
Valores aceptados: 30 caracteres como máximo
(no se aceptan caracteres especiales)
Importante:
Este campo es opcional y debe ser único.
Debe configurar primero el perfil
predeterminado desde Contact Center
Manager Administration. El perfil
predeterminado debe tener el mismo prefijo
de perfil que el tipo de contacto.
Descripción La descripción del tipo de contacto.
Valor váido: 60 caracteres como máximo
(opcional, se puede actualizar, se permiten
caracteres especiales).

Capítulo 27: Configuración global
En la ventana Configuración global, puede configurar los valores globales en el servidor del
Contact Center, que incluyen la preferencia de Orden de agentes, el DN predeterminado y el
algoritmo Tiempo estimado de espera. También puede configurar Cola exenta de pago.
Configuración global
Antes de empezar
En la ventana Configuración global, puede ajustar los valores globales del servidor Contact
Center.
La ficha Configuraciones de redireccionamiento le permite ajustar las configuraciones globales
para el redireccionamiento de llamada. La manera en que su centro de contactos redirecciona
las llamadas depende de su solución y de las opciones de enrutamiento disponibles de su
solución. Para obtener más información acerca del redireccionamiento de llamadas, consulte
Redireccionamiento de llamadas con AACC Application Note, disponible en http://
support.avaya.com.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea realizar la configuración global.
2. Seleccione la carpeta Configuración global.
3. Realice la configuración global para el sistema según los campos enumerados en la
ventana Configuración global.
Nombre Descripción
Preferencia de orden de agentes Escoja cómo presentar contactos a los agentes
según su tiempo de inactividad.

Nombre Descripción
Valores válidos:
• Tiempo total máximo en estado Inactivo desde el
inicio de sesión: elija esta opción para presentar
contactos al agente que acumuló la mayor
cantidad de tiempo de inactividad desde el inicio
de sesión.
Contact Center calcula este tiempo de manera
diferente para un agente con una Clase de
presentación de multiplicidad (MPC) que tiene
uno o varios contactos abiertos. En este caso, el
Centro de contactos utiliza el tiempo transcurrido
desde que el agente abrió por última vez un
contacto, menos el valor de Demora en la MPC.
• Tiempo máximo en estado inactivo desde la
última modificación de estado: elija esta opción
para presentar contactos al agente que acumuló
la mayor cantidad de tiempo de inactividad
desde el último cambio de estado para ese
agente (esta es la opción predeterminada del
sistema).
• Tiempo total máximo desde la última llamada o
contacto CDN/ACD: elija esta opción para
presentar contactos al agente con el tiempo
máximo transcurrido desde el manejo de una
llamada CDN/ACD.
Importante:
El sistema no reinicia el temporizador
cuando el agente cambia al estado No listo.
DN predeterminado El DN predeterminado que se utiliza cuando se
predetermina una secuencia de comandos o no se
contesta una llamada tratada. Avaya recomienda
configurar una operadora como el DN
predeterminado.
Nota:
De manera predeterminada, el DN
predeterminado está configurado como el
primer supervisor de muestra. Si una llamada
no se puede enrutar a un perfil, Contact
Center ofrece la llamada al supervisor de
muestra.
Algoritmo de tiempo estimado de espera (EWT) Seleccione NES EWT o EWT mejorada, según sea
necesario.
Valores válidos:
• NES EWT: es un algoritmo heredado que
permite calcular el tiempo de espera estimado
mediante datos reales disponibles en el sistema.

Nombre Descripción
(El tiempo de espera real de los contactos a los
que se les brindó servicio anteriormente).
• EWT mejorada: es un nuevo algoritmo que es
más exacto que el NES EWT. También utiliza los
datos de tiempo de espera real disponibles en el
sistema.
Cola exenta de pago Seleccione para activar la Cola exenta de pago.
Tiempo máximo para establecer demora de Introduzca la cantidad de segundos que Contact
llamada Center espera antes de enviar un mensaje de
conexión de llamada a la plataforma IP Office .
Introducir ACW utilizando No listo sin código de Cuando seleccione Introducir ACW utilizando No
motivo listo sin código de motivo, a los agentes que no
introducen específicamente un código de Unidad
de trabajo posterior a la llamada (ACW) antes del
término de su llamada actual, el sistema los deja
automáticamente en estado ACW utilizando el
código ACW predeterminado “00000”
inmediatamente después de terminar la llamada.
El tiempo de Procesamiento posterior a la llamada
(PCP) comienza a delimitarse contra el código
ACW “00000” predeterminado inmediatamente
después de que el agente completa el contacto.

Capítulo 28: Estadísticas históricas
Para poder utilizar el componente Informes históricos, debe primero recopilar estadísticas
históricas. Puede configurar las siguientes opciones de recopilación de estadísticas históricas:
• Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles
• El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar
• Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada
• La cantidad de tiempo que se mantienen las estadísticas históricas en Contact Center
Manager Server
También puede calcular la cantidad de espacio en disco requerida para ejecutar la configuración
seleccionada, y puede especificar el primer día hábil de la semana.
Estas estadísticas se usan para generar informes históricos gráficos y tabulares.
Informes integrados
Un informe integrado simplifica la comparación de informes sobre datos estadísticos de las
llamadas al combinar los datos de los servidores Avaya Media Server/CCMS (informe Avaya
Media Server/CSR) y servidores multimedia/CCMS. Se ofrecen vistas combinadas de informes
para:
• Estadísticas CCMM—CSR
• Estadísticas Avaya Media Server-CSR
Configuración de estadísticas históricas

Antes de empezar
Configure estadísticas históricas para las siguientes opciones de recopilación:
• Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles
• El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar
• Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada

Configuración de estadísticas históricas
• El tiempo que las estadísticas históricas se almacenan en Contact Center Manager Server
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Estadísticas históricas.
2. En el panel derecho, introduzca los datos de configuración en las siguientes tablas:
• Tabla Parámetros: para cada parámetro, escriba el valor que desea configurar y
asegúrese de que sea menor o igual que el valor adquirido, y mayor o igual que el
valor medido. Cuando elija un valor, recuerde permitir el crecimiento futuro.
• Tabla Recopilar las siguientes estadísticas: para cada tipo de estadística, en la
columna Recopilar, seleccione la casilla junto a las estadísticas que desea recopilar, o
desmarque la casilla junto a las estadísticas que no desea recopilar.
• Tabla Llamada por llamada: para cada aplicación, en la lista Método de recopilación
de estadísticas, seleccione el tipo de contactos para el que desea recopilar
estadísticas llamada por llamada.
• Tabla Duración: para cada tipo de estadística, introduzca la cantidad de tiempo que la
estadística se guarda en el servidor.
3. En la lista La semana hábil comienza, seleccione el día en el que desea acumular
estadísticas semanales.
4. Haga clic en Calcular para determinar si hay suficiente espacio en disco para la
configuración de recopilación de las estadísticas históricas seleccionadas. Los cuadros
Base de datos llamada por llamada y Base de datos del sistema requeridos muestran los
requisitos de espacio en disco para la configuración seleccionada. Los cuadros Base de
datos llamada por llamada y Base de datos del sistema real muestran el espacio
disponible en disco.
Importante:
Si el espacio en disco requerido es mayor que el espacio en disco disponible, debe
disminuir la cantidad de días que se almacenan los datos o debe cambiar la cantidad
de contactos estimados por hora hasta que haya suficiente espacio en disco para su
configuración.

Capítulo 29: Estadísticas en tiempo real
Las pantallas de Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration

proporcionan estadísticas actualizadas de Contact Center y sus recursos. Con acceso a las
presentan.
Para utilizar la función Informes en tiempo real, primero debe configurar Contact Center
Manager Server para que recopile los tipos de estadísticas que se verán en las pantallas de
Informes en tiempo real. Puede configurar los siguientes siete tipos de estadísticas en tiempo
real:
• Estadísticas de perfil (obligatorio)
• Estadísticas de nodo (obligatorio)
• Estadísticas de aplicación
• Estadísticas de IVR
• Estadísticas de ruta
• Estadísticas de agente
• Estadísticas de red
Para cada tipo de estadísticas en tiempo real, debe indicar el modo de vista (ventana móvil o
intervalo a fecha). La configuración de intervalo a fecha que elige comienza de inmediato y se
aplica a todas las pantallas en tiempo real en todos los sitios en la red que usan el modo de
intervalo a fecha.
Configuración de una recopilación de estadísticas en

tiempo real
Antes de empezar
Configure la recopilación de estadísticas en tiempo real para proporcionar información en
pantallas de tiempo real con acceso a estadísticas que se actualizan en tiempo real. Puede
configurar los siguientes tipos de estadísticas en tiempo real:
• Estadísticas de perfil (obligatorio)

Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real
• Estadísticas de nodo (obligatorio)

• Estadísticas de aplicación
• Estadísticas de IVR
• Estadísticas de ruta
• Estadísticas de agente
• Estadísticas de red
Para cada una de estas estadísticas en tiempo real, debe indicar el modo de vista (ventana
móvil o intervalo a fecha). La configuración de intervalo a fecha que elige comienza de
inmediato y se aplica a todas las pantallas en tiempo real en todos los sitios en la red que usan
el modo de intervalo a fecha.
Cuando configura la pantalla de estadísticas en tiempo real de intervalo a fecha, hay dos
campos obligatorios: Intervalo de recolección de datos y Uno de los intervalos comienza.
Las estadísticas de intervalo se restablecen después del Intervalo de recolección de datos. La
opción Uno de los intervalos comienza se utiliza para sincronizar el intervalo inicial. Por ejemplo,
si configura datos en tiempo real a las 13:00 h del 2 de abril, y el Intervalo de recolección de
datos es de 15 horas y Uno de los intervalos comienza a las 8:00 h, se restablecen las
estadísticas en tiempo real y el sistema comienza a recopilar datos del intervalo a las 23:00 h
(0800 + 1500). Luego, se restablecen las estadísticas a las 14:00 h (15 horas más tarde) del 3
de abril. Las estadísticas no se restablecen a las 8:00 h del 3 de abril a menos que designe un
intervalo adecuado.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea configurar las estadísticas en
tiempo real.
2. Haga clic en la carpeta Estadísticas en tiempo real.
3. En el panel derecho, seleccione el modo de vista para las siguientes estadísticas:
• Estadísticas de perfil: debe seleccionar un valor de modo de vista para esta
estadística. El sistema la recopila automáticamente porque es necesaria para
intrínsecos en la escritura de secuencias de comandos.
• Nodal: debe seleccionar un modo de vista para esta estadística. El sistema la recopila
automáticamente porque es necesaria para intrínsecos en la escritura de secuencias
de comandos.
• Estadísticas de aplicación: opcional
• Estadísticas IVR: opcional
• Estadísticas de ruta: opcional
• Estadísticas de agente: opcional
• Estadísticas de red: opcional
4. En los cuadros Intervalo de recolección de datos, introduzca la duración del intervalo
que desea utilizar en el modo de recopilación de datos de intervalo a fecha.
5. En el cuadro Uno de los intervalos comienza, introduzca la hora de inicio para la
recopilación de estadísticas en el modo de recopilación de datos de intervalo a fecha.
El sistema calcula y sincroniza los intervalos de días restantes en base a la hora que
especifica. Los cambios entran en efecto de inmediato.

Estadísticas en tiempo real
6. En Frecuencias de actualización mínimas, en el cuadro Pantallas del agente en

tiempo real, escriba la frecuencia de actualización mínima en segundos para las
pantallas del agente en tiempo real.
7. En la casilla Otras pantallas en tiempo real, escriba la frecuencia de actualización
mínima en segundos para todas las demás pantallas en tiempo real.

Capítulo 30: Servicios de identificación
del número marcado
Un Servicio de identificación del número marcado (DNIS) es un servicio opcional que permite
que Avaya Contact Center Select identifique el número de teléfono marcado por la persona que
realiza la llamada entrante y utilice luego el número marcado para enrutar la llamada a un perfil
apropiado. Un agente puede recibir llamadas de clientes a distintos DNIS y puede preparar una
respuesta de acuerdo con el DNIS.
Avaya Contact Center Select utiliza la información de marcado directo (DDI) que recibe de IP
Office para enrutar llamadas a perfiles o agentes apropiados según sus números de DNIS.
Configuración de un DNIS
Antes de empezar
• Configure sus números de DNIS en IP Office. Debe agregar números de DNIS como
números de Ruta de llamada entrante en IP Office y agregar un código corto de IP Office
(CDN o punto de ruta de Contact Center) como destino para cada número de Ruta de
llamada entrante que configure. Para obtener más información acerca de la configuración
de los números de DNIS en IP Office, consulte Administración avanzada de Avaya Contact
Center Select .
Un Servicio de identificación de número marcado (DNIS) es un método por el cual el sistema
reconoce el número de teléfono que marca la persona que llama. Los agentes pueden recibir
contactos de clientes que llaman en distintos DNIS y personalizar su respuesta según el DNIS.
En función del DNIS, el sistema puede dirigir contactos a un CDN controlado y proporcionar
diferentes tratamientos.
No puede modificar un DNIS guardado. Puede eliminar un DNIS guardado y agregar un DNIS
nuevo.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar el DNIS.
2. Seleccione la carpeta DNIS.
3. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del DNIS nuevo como desea que aparezca en
los informes.
4. En el cuadro Número, introduzca el número de DNIS.

Servicios de identificación del número marcado
5. En el cuadro URI, escriba un URI para el DNIS y presione Tabulador.

Importante:
El URI debe ser único para los URI asignados actualmente a otros DNIS, CDN o
agentes, y no debe comenzar con SIP.
6. En el cuadro Umbral de nivel de servicio, introduzca el tiempo en segundos dentro del
cual se deben responder o abandonar todos los contactos que entran en este DNIS. El
valor de umbral se utiliza para el Generador de informes históricos.
7. En el cuadro Descripción, introduzca la descripción del DNIS. Por ejemplo, introduzca el
prefijo de DNIS. Puede utilizar esta descripción para ordenar, filtrar y agrupar números
de DNIS individuales en informes históricos personalizados creados por el usuario.
8. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar el DNIS.
Nombre Descripción
Nombre El nombre del DNIS como desea que aparezca en
los informes.
Número El número asignado al DNIS. Este es el número de
directorio al que llega el contacto en el
conmutador.
Importante:
No puede cambiar un DNIS guardado. Debe
eliminar el DNIS y volver a crearlo.
Valores válidos: máximo de 31 dígitos. Avaya
recomienda que introduzca solo 30 dígitos, ya que
las personas que llaman pueden usar el signo
numeral (#) como delimitador, y esto se tiene en
cuenta para el límite de 31 dígitos.
URI En el cuadro URI, introduzca el Identificador de
recursos universal (URI) del DNIS.
Valores válidos: 255 caracteres como máximo,
incluidos números, caracteres del alfabeto
inglés, /, \, ?, &, puntos, el símbolo ‘@’, guiones
bajos y guiones.
Este campo es obligatorio. Una vez que guarda el
URI, no puede modificarlo. El URI debe ser único
para los URI asignados a otros DNIS, CDN o
agentes, y no debe comenzar con SIP.
Umbral de nivel de servicio El umbral de nivel de servicio asignado al DNIS.
Este es el tiempo, en segundos, en el que se va a

Configuración de un DNIS
Nombre Descripción
responder o abandonar a todos los contactos que
llegan a este DNIS.
Valores válidos: máximo de 4 dígitos
Descripción La descripción del número del DNIS. Por ejemplo,
introduzca un prefijo de DNIS, como 1-800. Puede
usar esta descripción para ordenar, filtrar y
agrupar números de DNIS individuales en informes
personalizados creados por el usuario.
Valores válidos: máximo de 16 caracteres

Capítulo 31: Fórmulas
Use la ventana Fórmulas para crear campos de estadísticas en tiempo real personalizados
mediante la combinación de campos de estadísticas existentes con operadores matemáticos.
Puede guardar estos campos de estadísticas personalizados como fórmulas y usarlas en las
pantallas privadas de Informes en tiempo real. Por ejemplo, puede crear una fórmula
personalizada para calcular el nivel de servicio.
Creación de una fórmula personalizada

Antes de empezar
Cree una fórmula personalizada para crear campos de estadísticas en tiempo real combinando
campos de estadísticas existentes con operadores matemáticos. Puede guardar estos campos
de estadísticas personalizados como fórmulas y usar las fórmulas en las pantallas privadas de
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea crear la fórmula.
2. Seleccione la carpeta Fórmulas.
3. En el panel derecho, en el cuadro Fórmulas disponibles, escriba el nombre de la nueva
fórmula y presione el Tabulador.
4. Desde la lista Grupo de estadísticas, seleccione el grupo de estadísticas que contiene
el campo de estadísticas que desea incluir en la fórmula.
5. Presione Tabulador o Intro para ver el Editor de fórmulas.
6. Desde el Editor de fórmulas, en el cuadro Comentarios, escriba la información acerca
de la fórmula (opcional).
7. En la lista Variables, seleccione la variable que desea usar en la fórmula.
Importante:
Cuando selecciona una variable, aparece en el cuadro Fórmula con un símbolo de
porcentaje (%) que la precede. El símbolo de porcentaje la identifica como variable;
no es un operador matemático.
8. En el teclado numérico, seleccione cualquier entrada numérica que desee aplicar a la
fórmula.

Creación de una fórmula personalizada
9. Después de seleccionar un operador matemático, puede seleccionar otra variable para

agregar a la fórmula. Por ejemplo una fórmula para el nivel de servicio es Llamadas
contestadas: Llamadas contestadas tras umbral/Llamadas contestadas. La fórmula
puede tener hasta 250 caracteres.
10. Si desea usar el valor máximo o mínimo de dos valores en una fórmula, haga clic en
Máx o Mín.
11. Una vez que termine de crear la fórmula, haga clic en Guardar.
12. Haga clic en Cerrar para regresar a la ventana Fórmulas.
Nombre Descripción
Fórmulas disponibles Escriba el nombre de la fórmula personalizada y
presione Tab para seleccionar el Grupo de
estadísticas para la fórmula.
Para modificar una fórmula existente, haga doble
clic en el nombre de la fórmula en la columna
Fórmulas disponibles. Aparece el Editor de
fórmulas, que enumera los componentes de la
fórmula.
Grupo de estadísticas Seleccione el Grupo de estadísticas para la
fórmula. Los grupos de estadísticas son grupos de
estadísticas relacionadas definidas en la base de
datos, como estadísticas de agente o estadísticas
de perfil.
Después de seleccionar el grupo de estadísticas,
presione Intro o Tab. Aparece el Editor de fórmula,
en el que puede crear la fórmula personalizada.
Nombre de fórmula El nombre de la fórmula como lo indicó en el
cuadro de Fórmulas disponibles en la ventana
Fórmulas. Puede cambiar el nombre de la fórmula
en el Editor de fórmulas.
Comentario Escriba la información adicional sobre la fórmula
personalizada.
Fórmula Las variables y operadores matemáticos que
selecciona para su fórmula. Puede agregar
variables y operadores nuevos o modificar los
existentes.
Variables Los campos estadísticos existentes que puede
combinar para crear fórmulas combinadas.
Después de crear una fórmula, puede aplicarla a
las pantallas privadas de Generador de informes
en tiempo real para controlar el tipo de datos que
ve.
En la lista Variables, seleccione las variables que
desea agregar a la fórmula personalizada.

Fórmulas
Nombre Descripción
Después de seleccionar una variable, debe elegir
un operador matemático (/, *,- o +) para poder
seleccionar otra variable o introducir algún valor
numérico.
Cuando selecciona una variable, aparece en el
cuadro Fórmula con un símbolo de porcentaje (%)
que la precede. El símbolo de porcentaje la
identifica como variable; no es un operador
matemático.
Teclado numérico Importante:
Después de cada variable, debe seleccionar
un operador matemático para poder
seleccionar otra variable.
• Botón de retroceso: elimina el último
elemento que ingresó en la fórmula. Para
eliminar más elementos, debe seleccionar
C para eliminar la fórmula completa.
• C: elimina la fórmula completa del cuadro
Fórmula.
• /: divide las variables en la fórmula.
• *: multiplica las variables en la fórmula.
• -: resta las variables en la fórmula.
• +: suma las variables en la fórmula.
• ,: separa las variables Máx. y Mín. en la
fórmula.
Máx. y Mín. Use los botones Máx. y Mín. para usar el mayor de
dos valores (Máx.) o el menor de dos valores
(Mín.) en la fórmula.
Cuando selecciona Máx. o Mín., aparecen
corchetes en el cuadro Fórmula. En estos
corchetes, agregue los dos valores que desea
comparar, separados por coma.
El formato debe ser el siguiente: Máx.[a,b], donde
a puede ser una variable, o dos variables
separadas por un operador, y b puede ser una
variable, o dos variables separadas por un
operador.
Por ejemplo, si especifica Máx.[Agente_disponible
+Agente_No_listo, Agente_en_servicio
+Agente_en_esta_llamada_de perfil], el sistema
calcula los valores para Agente_disponible
+Agente_No_listo y para Agente_en_servicio
+Agente_en_esta_llamada_de perfil, y usa el
mayor de los dos valores en la fórmula. Si usa

Edición o visualización de fórmulas
Nombre Descripción
Mín. en este ejemplo, el sistema calcula el menor
de los dos valores.
Guardar Guarde los cambios en el Editor de fórmula.
Cerrar Salga del Editor de fórmula.
Edición o visualización de fórmulas

Antes de empezar
• Cree al menos una fórmula personalizada.
No puede modificar fórmulas estándar; solo puede modificar fórmulas personalizadas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene la fórmula que desea editar.
2. Seleccione la carpeta Fórmulas.
3. En el panel derecho, en la columna Fórmulas disponibles, haga doble clic en el
nombre de la fórmula que desea modificar.
4. En el Editor de fórmulas, puede modificar el nombre de la fórmula, el comentario de la
fórmula y la fórmula.
5. Para agregar una nueva variable a una fórmula existente, debe seleccionar un operador
(/, *, –, +) para agregar al final de la fórmula, y luego seleccionar la nueva variable de la
lista Variables.
6. Para eliminar elementos de la fórmula, seleccione los elementos en el cuadro Fórmula y
presione Eliminar.
7. Después de finalizar los cambios, haga clic en Guardar para guardar la fórmula.
8. Haga clic en Cerrar para cerrar el Editor de fórmula.

Capítulo 32: Servidores de medios
Contact Center utiliza capacidades de procesamiento de medios de Avaya Media Server para
ser compatible con anuncios y diálogos. Avaya Media Server se configura automáticamente en
Contact Center Manager Administration como Media Server. Avaya Media Server ofrece
algunos medios predeterminados para timbres y tonos de ocupado estándar. Se deben
proporcionar medios adicionales para los anuncios grabados (RAN) y música en espera a fin de
que Avaya Media Server ofrezca medios que tengan sentido para el cliente.
Verificación de detalles del servidor de medios

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration (CCMA).
Contact Center utiliza las capacidades de procesamiento de medios de Avaya Media Server
(Avaya MS). Contact Center configura automáticamente cada Avaya MS en Contact Center
como Media Server. Contact Center completa automáticamente los detalles del servidor Avaya
MS, como la dirección IP y el nombre del servidor, en CCMA.
Verifique que los detalles del servidor de medios en CCMA sean correctos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea ver su Media Server.
El servidor se expande para mostrar sus recursos.
2. Seleccione la carpeta Servidores de medios.
3. En el panel derecho, verifique que los detalles del servidor de medios sean correctos.
Si los detalles del servidor de Avaya MS son incorrectos, actualice los detalles del
servidor de Avaya MS.
Nota:
En el caso de la versión de Avaya Media Server para Linux, que es la versión
disponible en una implementación de aplicación de software, el número de puerto
predeterminado es 5060. En el caso de la versión de Avaya Media Server para
Windows, que es la versión disponible en una implementación de aplicación de
hardware o instalación de DVD, el número de puerto predeterminado es 5070.
4. Si Avaya Media Server va a administrar los indicadores, asegúrese de que la casilla de
verificación Master Content Store esté seleccionada. Si su solución implementa

Verificación de detalles del servidor de medios
Business Continuity, seleccione la casilla de verificación Master Content Store para

Avaya Media Server del servidor activo. Avaya Contact Center Select admite solo una
tienda Master Content Store.

Capítulo 33: Principios de Gestión del
centro de contactos
La Gestión del centro de contactos contiene las siguientes vistas de datos principales:
• Vista Supervisores
• Vista Agentes
• Vista Perfiles
• Vista Asignaciones
Puede utilizar la Gestión del centro de contactos para realizar las siguientes tareas:
• Agregar, modificar, ver o eliminar usuarios definidos en Contact Center Manager Server.
• Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a supervisor.
• Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a perfil.
• Ver la agenda de todas las asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor.
• Ejecutar asignaciones definidas por usuario de manera ad hoc.
• Aplicar cambios de asignación a múltiples agentes de manera simultánea.
• Mostrar la condición de inicio de sesión del agente en las vistas Agente, Supervisores,
Perfiles y asignaciones, y Detalles de agente.
• Buscar por condición de agente conectado o desconectado.
• Asignar un agente a la administración de colas predeterminadas.
• Utilizar Gestión del centro de contactos para asignar agentes a particiones existentes
rápidamente, en lugar de abrir el componente de Gestión de acceso y particiones.
Para agregar un usuario (agente o supervisor/agente), debe utilizar el componente de Gestión
de centro de contactos o la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración del componente
Configuración. Los supervisores/agentes también pueden ser usuarios de Contact Center
Manager Administration (CCMA) y tener una Id. de usuario y contraseña de CCMA para acceder
a la aplicación cliente CCMA. Sin embargo, muchos usuarios supervisores/agentes no utilizan
CCMA.
Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del

agente
La función Forzar cierre de sesión del agente permite que un supervisor cierre de manera
remota la sesión de un agente en Contact Center desde la interfaz de usuario de Contact Center

Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente
Manager Administration (CCMA). Esto permite que los supervisores cierren la sesión de un
agente que olvidó cerrarla o pasar a No listo al final de su turno.
Importante:
Utilice esta opción para cerrar la sesión de un agente solo en casos excepcionales, donde
no tenga otra opción. Si un agente tiene contactos activos y un supervisor fuerza el cierre de
sesión, Agent Desktop se cierra: en determinados casos, esto deja los contactos activos con
un estado incorrecto. Los siguientes casos de uso indican situaciones en que un supervisor
utiliza la función de forzar cierre de sesión:
• Un agente se enferma en el trabajo y transfiere sus contactos actuales, pero deja su
escritorio sin cerrar sesión. Un protector de pantalla bloqueado evita que alguien
acceda al escritorio para cerrar Agent Desktop. El supervisor fuerza el cierre sesión de
este agente, lo que no influye en los contactos de cliente.
Además, el supervisor puede forzar el cambio de estado de un agente para alternar entre Listo
o No listo. Cuando fuerzan un agente al estado No listo, los supervisores tienen la opción de
introducir un código de motivo de No listo para el agente. Los siguientes casos de uso indican
situaciones en que un supervisor decide forzar el cambio de estado de un agente:
• Un agente en práctica cambia su estado a No listo e ingresa un código de motivo de
Almorzando. Regresa de almorzar, pero olvida restablecer su condición a Listo. El
supervisor puede ver que se encuentra en su escritorio y también que aparece como No
listo en la pantalla en tiempo real (RTD). El supervisor utiliza el botón Cambiar estado para
cambiar el estado del agente a Listo.
• Un agente en práctica deja su escritorio para almorzar, pero olvida cambiar su condición a
No listo. Los contactos siguen emitiendo alertas en su Agent Desktop. El supervisor nota
que el agente no está en su escritorio y que aparece como Listo en la RTD. El supervisor
utiliza el botón Cambiar estado para cambiar el estado del agente a No listo.
Cuando un supervisor cierra la sesión de un agente o cambia el estado del agente, el agente
recibe una notificación en Agent Desktop. Con un uso normal de la opción Forzar cierre de
sesión de agente esto no es necesario, ya que el agente no está presente en su escritorio. Sin
embargo, si un supervisor selecciona por accidente el cierre de sesión de un agente
equivocado, esta notificación ofrece al agente un período de gracia para completar sus
contactos activos. Este período puede configurarse en Administración multimedia. Si el agente
tiene un contacto de voz activo, es posible que continúe la llamada en su teléfono físico
después de que Agent Desktop se cierra; cuando el agente está utilizando el softphone de
Agent Desktop, esto no es posible y el contacto de voz se desconecta.
Los administradores pueden utilizar una nueva configuración de Gestión de acceso y particiones
para restringir el acceso a la función Forzar cierre de sesión de agente. Un nuevo privilegio de
acceso a Forzar cambio de estado del agente controla el acceso a Forzar cierre de sesión de
agente y Cambiar estado del agente. Solo los supervisores que cuentan con el privilegio de
Forzar cambio de estado del agente pueden utilizar la función y los supervisores pueden cerrar
la sesión o cambiar el estado solo de aquellos agentes que puedan ver en su partición.
Los supervisores pueden acceder a la función Forzar cierre de sesión de agente desde una
pantalla en tiempo real (RTD) o desde la interfaz de usuario de Gestión del centro de contactos.
Desde la interfaz de CCM, Forzar cierre de sesión de agente permite al supervisor cerrar la
sesión de un solo agente o un grupo de agentes. Solo se puede cambiar el estado listo de un
agente desde una pantalla en tiempo real (RTD).

Principios de Gestión del centro de contactos
Las columnas que muestran los botones Forzar cierre de sesión de agente y Cambiar estado en
una RTD son opcionales y no están disponibles en las RTD estándar. Para utilizar los botones,
los supervisores deben crear una RTD privada que incluya las columnas Cambiar estado y
Cerrar sesión. Mientras un supervisor puede convertir una RTD en pública con estas columnas,
los supervisores que visualizan la RTD pública no pueden utilizar los botones si no cuentan con
el privilegio de acceso “Forzar cambio de estado del agente”.
El historial de auditoría de CCMA registra los eventos tanto de forzar cierre de sesión como de
forzar cambio de estado. La auditoría detalla la hora en que ocurrió el evento, el agente al que
modificó el supervisor y la Id. del usuario de CCMA del supervisor que llevó a cabo la acción.

Capítulo 34: Agentes
En la vista Agentes, puede buscar agentes específicos o enumerar todos los agentes de un
servidor. También puede utilizarla para:
• Ver y editar propiedades de agentes, incluidos los perfiles y las particiones que tienen
asignados los agentes.
• Eliminar los agentes del servidor uno por vez o todos juntos.
• Crear rápidamente un agente nuevo copiando las propiedades de agente.
• Cerrar la sesión de un agente o múltiples agentes
Los agentes parcialmente configurados aparecen en la lista de Gestión del centro de contacto
con un icono de agente gris. Solo podrá eliminar esos agentes.
En Gestión del centro de contactos, solo están disponibles dos tipos de agente:
• Agentes
• Supervisor/agentes
Importante:
Después de agregar agentes, asegúrese de sincronizar los datos actualizados a IP Office.
Para obtener más información, consulte Sincronización de datos manual en IP Office en la
página 92.
Agregar un agente
Antes de empezar
• Si desea asociarse a un agente con una cuenta de dominio, primero debe agregar el
servidor a un dominio.
Complete este procedimiento para agregar un agente en la Gestión del centro de contactos.
Si selecciona Crear copia mientras ve un agente existente, aparecerá la ventana y las secciones
Detalles de usuario e Información de usuario se expandirán y mostrarán parte de la información
del perfil del agente copiado.
Procedimiento

Agentes
2. En el menú Agregar, seleccione Agente.

3. En la ventana Detalles de agente nuevo, introduzca la siguiente información obligatoria
sobre el agente:
• Nombre
• Apellido
• Id. de conexión
• Clase de presentación de llamada
• Clase de presentación de multiplicidad
• Umbral
• Supervisor principal
4. Introduzca los datos opcionales sobre el agente (por ejemplo, clase de presentación de
llamada, umbral, título, departamento o comentarios).
5. En Detalles de la cuenta de usuario de Windows, seleccione Grupo de trabajo o
Dominio. Si su solución implementa la función Business Continuity, solo está disponible
la opción Dominio.
6. Si selecciona Grupo de trabajo:
a. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña para la nueva cuenta de usuario de
Windows local asociada con este agente.
b. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña.
7. Si selecciona Dominio:
En el cuadro Nombre de usuario, escriba el nombre de la cuenta de usuario de
dominio del agente con el formato Nombrededominio\Nombredecuentadeusuario.
Esta cuenta de dominio está asociada con el agente.
Importante:
Debe asegurarse de asociar al agente con una cuenta de usuario de dominio
correcta y válida.
8. Si este agente utiliza la función Multiplicidad en Agent Desktop, seleccione una clase de
presentación de multiplicidad de la lista Clase de presentación de multiplicidad.
Si no se habilita la multiplicidad, no aparece la lista Clase de presentación de
multiplicidad.
9. Haga clic en el encabezado Agente externo si desea permitir que el agente inicie sesión
en Agent Desktop en el modo Otro teléfono.
Nota:
Si Agente externo no está habilitado, el encabezado Agente externo no aparece.
Para obtener más información sobre la habilitación de funciones con licencia,
consulte Administración avanzada de Avaya Contact Center Select .
10. Para habilitar Agente externo, de la lista de Agente externo permitido, seleccione
Opcional u Obligatorio y complete los campos de Agente externo relacionados.
11. Seleccione el encabezado Tipos de contacto.
12. Seleccione la casilla junto a cada tipo de contacto que desea asignar al agente.

Agregar un agente

15. En la lista Prioridad de cada perfil que desea asignar al agente, seleccione el nivel de
prioridad, o seleccione Standby para colocar al agente en modo standby para este perfil.
Los niveles de prioridad varían de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48), con 1
como la prioridad máxima para el perfil.
Importante:
Solo puede asignar perfiles a un agente que pertenezca al mismo tipo de contacto.
16. Haga clic en el encabezado Particiones.
Aparece la lista de particiones configuradas en el servidor.
17. Seleccione las casillas de verificación junto a las particiones a las que desea agregar el
agente nuevo.
Nombre Descripción
Nombre Nombre del usuario. El nombre es obligatorio para
todos los usuarios y puede tener un máximo de 30
caracteres.
Apellido Apellido del usuario. El apellido es obligatorio para
todos los usuarios y puede tener un máximo de 30
caracteres.
Título Título para el usuario. El título es opcional y puede
tener hasta 40 caracteres.
Departamento Departamento del usuario. El departamento es
opcional y puede tener hasta 40 caracteres.
Idioma Seleccione el idioma de preferencia del usuario. La
selección de idioma es obligatoria para todos los
usuarios.
Comentario Comentarios sobre el usuario. Los comentarios
son opcionales y pueden tener hasta 127
caracteres.
Tipo de usuario Seleccione el tipo de usuario. Este valor es
obligatorio. Seleccione el tipo de usuario de
agente.
Los agentes son usuarios que se asignan a
perfiles y que contestan a contactos en el Contact
Center. Todos los agentes deben asignarse a un
supervisor.

Agentes
Nombre Descripción
Id. de conexión Número que introduce el usuario para conectarse
al teléfono. Este valor es obligatorio para todos los
usuarios.
URI de voz Identificador único utilizado para identificar a cada
usuario del centro de contactos, con el formato <ID
de inicio de sesión>:<nombre de dominio de SIP>.
Este campo se completa automáticamente y es de
solo lectura.
Detalles de la cuenta de usuario de Windows: La contraseña para la cuenta de usuario local de
Contraseña (solo Grupo de trabajo) Windows creada en el servidor cuando agrega un
agente. La cuenta se asocia automáticamente al
agente.
Detalles de la cuenta de usuario de Windows: Cuenta de usuario de dominio que se asocia con
Nombre de usuario (solo Dominio) el agente, con el formato Nombrededominio
\Nombredecuentadeusuario.
Importante:
Los detalles de la cuenta deben ser correctos.
Los agentes no pueden iniciar sesión en
Agent Desktop si usted escribe los detalles de
cuenta de forma incorrecta.
Supervisor principal Supervisor del agente. Puede elegir entre todos
los supervisores configurados en el servidor al que
está conectado actualmente.
Presentación de llamada Clase de presentación de llamada que se asigna al
agente. La clase de presentación de llamada
determina si el agente puede tomar un descanso
entre llamadas, o bien, si el agente puede poner
en espera las llamadas DN para las llamadas
enrutadas entrantes.
La presentación de llamada es obligatoria para
todos los usuarios con capacidad de agente o
supervisor/agente.
Clase de presentación de multiplicidad Clase de presentación de multiplicidad que se
asigna al agente. La clase de presentación de
multiplicidad determina el tipo y la cantidad de
contactos multimedia que un agente puede tener
abiertos al mismo tiempo en Agent Desktop.
Umbral Clase de umbral que se desea asignar a este
usuario.
La clase de umbral es obligatoria para todos los
usuarios con capacidad de agente y supervisor/
agente.
Agente externo permitido Seleccione una de estas opciones:
• Deshabilitado: esta opción deshabilita el Agente
externo para este agente.

Agregar un Supervisor/Agente
Nombre Descripción
• Opcional: esta opción permite que el agente
inicie sesión en Agent Desktop en modo
Deskphone o en modo Otro teléfono.
• Obligatorio: esta opción obliga al agente a
iniciar sesión en Agent Desktop en modo Otro
teléfono.
Teléfono 1 El número de teléfono primario en el que este
agente recibe llamadas de Contact Center cuando
haya iniciado sesión en Agent Desktop en el modo
Otro teléfono.
El número de teléfono tiene un máximo de 15
dígitos.
Teléfono 2 El número de teléfono secundario en el que este
agente recibe llamadas de Contact Center cuando
haya iniciado sesión en Agent Desktop en el modo
Otro teléfono.
El número de teléfono tiene un máximo de 15
dígitos.
Permitir que el agente introduzca un teléfono Seleccione para permitir que el agente introduzca
alterno un número alterno a los números configurados en
el Teléfono 1 ó 2. El agente puede introducir un
número diferente al iniciar sesión en Agent
Desktop en el modo Otro teléfono.
Agregar un Supervisor/Agente
Antes de empezar
• Si desea asociar a un Supervisor/Agente con una cuenta de dominio, primero debe agregar
el servidor a un dominio.
Se asignan perfiles a un usuario con capacidades de Supervisor/Agente y puede contestar
contactos en Contact Center. Un Supervisor/Agente puede realizar algunas de las tareas de un
supervisor regular, como controlar pantallas en tiempo real en Contact Center Manager
Administration y responder consultas de agentes. Todos los Supervisores/agentes deben
asignarse a un supervisor. Si el supervisor/agente utilizará CCMA, usted también debe asignarle
una Id. de usuario y contraseña de Contact Center Manager Administration a este usuario.
Procedimiento
2. En el menú Agregar, seleccione Supervisor/agente.

Agentes
3. En la ventana Detalles de Supervisor/agente nuevo, introduzca la siguiente información

obligatoria sobre el agente:
• Nombre
• Apellido
• Id. de conexión
• Clase de presentación de llamada
• Clase de presentación de multiplicidad
• Umbral
• Supervisor principal
4. Escriba cualquier información opcional sobre el supervisor/agente (por ejemplo, Título o
Departamento).
5. Si el supervisor/agente va a utilizar CCMA, en Detalles de la cuenta de inicio de
sesión en CCMA, escriba el nombre de la cuenta utilizado para iniciar sesión en CCMA
en el cuadro ID de usuario.
6. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña de la cuenta. Las contraseñas deben
tener, como mínimo, 8 caracteres y, como máximo, 20 caracteres de longitud, e incluir al
menos un número, una letra mayúscula, una letra minúscula y ningún espacio.
7. En Detalles de la cuenta de usuario de Windows, seleccione Grupo de trabajo o
Dominio. Si su solución implementa la función Business Continuity, solo está disponible
la opción Dominio.
8. Si selecciona Grupo de trabajo:
a. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña para la nueva cuenta de usuario
local de Windows asociada con este Supervisor/Agente.
b. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña.
9. Si selecciona Dominio:
En el cuadro Nombre de usuario, escriba el nombre de la cuenta de usuario de
dominio del agente con el formato Nombrededominio\Nombredecuentadeusuario.
Esta cuenta de dominio está asociada con el Supervisor/Agente.
Importante:
Debe asegurarse de asociar el Supervisor/Agente con una cuenta de usuario de
dominio correcta y válida.
10. Haga clic en el encabezado Agente externo si desea permitir que el agente inicie sesión
en Agent Desktop en el modo Otro teléfono.
Nota:
Si Agente externo no está habilitado, el encabezado Agente externo no aparece.
Para obtener más información sobre la habilitación de funciones con licencia,
consulte Administración avanzada de Avaya Contact Center Select .
11. Para habilitar Agente externo, de la lista de Agente externo permitido, seleccione
Opcional u Obligatorio y complete los campos de Agente externo relacionados.
12. Seleccione el encabezado Tipos de contacto.

Creación de una asignación de agente/supervisor
13. Seleccione la casilla junto a cada tipo de contacto que desea asignar al agente.
16. En la tabla que enumera todos los perfiles, seleccione los números de la prioridad junto a
los perfiles a los que desea asignar el supervisor/agente o seleccione Standby para
colocar el supervisor/agentes en modo standby para este perfil.
La prioridad de perfil puede variar de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48), con 1
como la prioridad máxima para este perfil.
17. Haga clic en el encabezado Particiones.
Aparece la lista de particiones definidas por usuario configuradas en el servidor.
18. Seleccione la casilla de verificación para cada partición a la que desea agregar el
supervisor/agente nuevo.
19. Haga clic en Enviar para guardar el nuevo perfil del usuario.
Creación de una asignación de agente/supervisor

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a la ventana Nueva asignación de agente a supervisor.
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Para obtener más
información, consulte Creación de una asignación restablecida en la página 182.
Cree asignaciones de agente a supervisor para asignar de manera temporal múltiples agentes a
un supervisor diferente cuando los supervisores están en el período de descanso, de licencia
por enfermedad, de vacaciones o en cursos de capacitación.
Procedimiento
1. En Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones.
2. En el panel izquierdo de la vista Asignaciones, expanda el servidor donde desea asignar
agentes a los perfiles.
El servidor mostrará las carpetas de asignaciones.
3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignación de agente a supervisor, y
luego haga clic en Agregar asignación.
4. Dentro de la ventana Nueva asignación de agente a supervisor, en el área Detalles de
asignación, haga clic en el encabezado Enumerar agentes disponibles para buscar
los agentes que agregará a la asignación.
El encabezado se expande para mostrar los cuadros de búsqueda de agente.

Agentes
Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. de

conexión. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual (ya sea
Conectado o Desconectado).
5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes.
Si busca por el estado de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio.
7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones y
cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en
Enumerar todo.
8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de
verificación de cada agente que desea incluir en la asignación.
9. Haga clic en Actualizar tabla.
Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla Detalles de
asignación.
10. Haga clic en el encabezado Guardar/programar asignaciones.
11. En el cuadro Guardar asignación como, escriba un nombre único para la asignación.
12. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida para crear una
asignación restablecida.
13. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la
asignación original.
14. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta
Asignaciones.
Eliminación de un agente
Antes de empezar
• Asegúrese de que el agente esté desconectado.
• Asegúrese de que no se haga referencia al agente en las secuencias de comandos.
Hay varias opciones disponibles para eliminar un agente o supervisor/agente. Este
procedimiento describe una de las maneras posibles.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Supervisores.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el agente que desea eliminar.
3. Haga clic en el supervisor principal del agente.

Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes
Aparecerán todos los agentes asignados al supervisor.

4. Haga clic con el botón secundario en el agente que desea eliminar y luego haga clic en
Eliminar agente.
5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de

agentes
Antes de empezar
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de múltiples agentes.
Importante:
Forzar el cierre de sesión de múltiples agentes puede tener un efecto negativo en el
funcionamiento del centro de contactos. Considere esta opción solo en circunstancias
excepcionales donde no exista un método alternativo para cerrar la sesión de estos
agentes. Si un agente tiene contactos activos y usted fuerza el cierre de sesión, Agent
Desktop se cierra; en determinados casos, esto deja los contactos activos en el estado
incorrecto.
Procedimiento
3. En la lista de agentes, seleccione cada agente al que desee cerrarle sesión.
4. Haga clic en Cerrar sesión.
5. En el cuadro de diálogo Mensaje de página web, haga clic en Aceptar.
Contact Center cierra la sesión de los agentes y muestra un mensaje en las interfaces de
Agent Desktop de los agentes que les informa que un supervisor cerró su sesión.
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles

del agente
Antes de empezar
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de un único agente.

Agentes
Importante:
Utilice Forzar cierre de sesión del agente solo en casos excepcionales, donde no tenga otra
opción para cerrar la sesión de un agente. Si un agente tiene contactos activos y usted
fuerza el cierre de sesión, Agent Desktop se cierra; en determinados casos, esto deja los
contactos activos en el estado incorrecto.
Procedimiento
3. En la lista de agentes, haga doble clic en el agente al que desee cerrarle sesión.
CCMA muestra la pantalla Detalles del agente.
4. En la ventana Detalles del agente, en la sección Información del agente, revise el
estado del agente en el campo Estado de inicio de sesión.
5. Haga clic en Cerrar sesión de agente.
Modificación de detalles de agente

Antes de empezar
Siga este procedimiento para modificar los detalles de un agente o supervisor/agente.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Supervisores.
Aparece la lista de supervisores configurados en el servidor.
3. Haga clic en el supervisor al que está asignado el agente.
El árbol se expande para mostrar la lista de agentes asignados a este supervisor.
4. Haga clic con el botón secundario en el agente cuyo perfil desea modificar y después
haga clic en Ver detalles de agente.
5. En la ventana Detalles de agente, en las secciones Detalles de usuario e Información
de agente, puede modificar detalles de agente tales como el nombre, el apellido, el Tipo
de usuario, la Id. de inicio de sesión, el supervisor principal, la presentación de llamada,
la clase de presentación de multiplicidad, el umbral, el título, el departamento o los
comentarios.

Copia de las propiedades de agente
6. Si cambia el Tipo de usuario de Agente a Supervisor/Agente, puede ingresar una Id.

de usuario y una contraseña de Contact Center Manager Administration para el
supervisor/agente.
El supervisor/agente ya puede iniciar sesión en Contact Center Manager Administration
mediante esta cuenta.
7. Para cambiar la asignación de perfil actual o asignar el agente a nuevos perfiles, haga
clic en el encabezado Perfiles.
Aparece la lista de perfiles asignados.
8. Para cambiar el nivel de prioridad de un perfil, en la tabla de perfiles asignados, en la
lista Prioridad, seleccione un nuevo nivel de prioridad.
9. Para asignar el agente a perfiles nuevos, haga clic en Enumerar todo para obtener una
lista de todos los perfiles configurados en el servidor.
10. En la tabla que enumera todos los perfiles, en la lista Prioridad, seleccione el nivel de
prioridad de cada perfil al que desea asignar el agente.
O
Seleccione Standby para colocar el agente en modo standby para este perfil.
Los niveles de prioridad de perfil varían de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48),
con 1 como la prioridad máxima para este perfil.
11. Si tiene privilegios de administrador y reasignó este agente a un nuevo supervisor,
puede agregarlo a las particiones definidas por usuario y asignadas al supervisor del
agente (en lugar de hacerlo en Gestión de acceso y particiones). Haga clic en el
encabezado Particiones.
Aparece la lista de particiones definidas por usuario configuradas en el servidor.
12. Seleccione las casillas de verificación para cada partición a la que desea agregar el
agente.
Copia de las propiedades de agente

Antes de empezar
Hay varias maneras de copiar las propiedades de agente. Este procedimiento describe una de
las maneras posibles. También puede hacer clic con el botón derecho en un nombre de agente
en el árbol del sistema y seleccionar Crear copia en el menú emergente que aparece.
Puede crear rápidamente agentes nuevos al copiar las propiedades de agentes existentes. Los
agentes nuevos asumen las siguientes propiedades del agente existente:
• Asignación de perfil
• Departamento

Agentes
• Tipo de usuario
• Idioma
• Comentario
• Supervisor
• Presentación de llamada
• Umbral
• Tipo de contacto
Al copiar las propiedades de un agente, debe escribir el nombre de agente nuevo y la Id. de
inicio de sesión.
Procedimiento
1. En el menú Ver/editar, seleccione Supervisores.
3. En el panel izquierdo, haga clic en el supervisor del agente.
Aparece la ventana Supervisor en el panel derecho, que enumera los agentes asignados
en una tabla.
4. En la tabla, haga clic con el botón derecho en el agente que desea copiar y seleccione
Copiar propiedades de agente.
Las propiedades de agente aparecen en la ventana Detalles de agente nuevo.
5. En la sección Detalles de usuario, escriba el nombre de agente nuevo y la Id. de inicio
de sesión.
6. Opcionalmente, escriba cualquier comentario que desee sobre el agente. También
puede cambiar cualquiera de las propiedades copiadas. Por ejemplo, puede asignar el
agente a nuevos perfiles o particiones en las áreas adecuadas de esta ventana.
7. Después de configurar el agente nuevo, haga clic en Enviar para guardar el agente
dentro del supervisor especificado.
Aparece el icono de agente en el árbol del sistema.
Búsqueda de agentes
Antes de empezar
Puede utilizar la función Búsqueda de agente en cada una de las cuatro vistas de datos en
Gestión del centro de contactos: Supervisor, Agente, Perfil y Asignación.
En la vista Supervisor, puede buscar agentes para asignar al supervisor seleccionado.
En la vista Agente, puede buscar agentes específicos en un servidor particular. Cuando
encuentra los agentes, puede ver o cambiar las propiedades, eliminar los perfiles del servidor o
copiar las propiedades y crear agentes nuevos.

Búsqueda de agentes por perfil
En la vista Perfil, puede buscar agentes para asignar de inmediato al perfil seleccionado
(asignación ad hoc).
En la vista Asignación, puede buscar agentes nuevos para agregar a las asignaciones
guardadas de agente a supervisor y de agente a perfil (después puede programar estas
asignaciones).
Puede buscar por nombre, apellido, departamento, comentario, Id. de conexión, estado con
sesión iniciada/con sesión cerrada o una combinación de todos estos criterios (hasta un máximo
de cinco niveles). No puede usar el símbolo comodín (*) en la búsqueda.
Solo puede buscar entre los agentes incluidos en la partición asignada a usted, y en cualquier
combinación asignada a usted de supervisor/agente asignado.
Procedimiento
1. En la primera lista, seleccione el criterio por el cual desea buscar.
2. En la segunda lista, seleccione Comienza con, Contiene o Es igual a.
3. En el tercer cuadro, escriba el valor que desea buscar o un valor parcial.
Por ejemplo, para buscar agentes con el nombre Franco, Francis o Francisco, puede
escribir Fran. No puede usar el símbolo comodín (*) en la búsqueda.
4. Opcionalmente, en la cuarta lista, seleccione y para buscar según dos criterios.
Seleccione o para buscar según un criterio u otro.
Aparece una segunda fila de listas en la cual puede seleccionar el segundo criterio.
Puede seguir limitando la búsqueda de esta manera, introduciendo un máximo de hasta
cinco criterios.
5. Cuando termine, haga clic en Buscar. Los resultados de su búsqueda aparecen en la
tabla de agentes.
6. Si no está satisfecho con los resultados de búsqueda o si desea iniciar una nueva
búsqueda, en la cuarta lista de la primera fila de búsqueda, seleccione el valor en blanco
para eliminar todos los criterios de búsqueda introducidos.
Búsqueda de agentes por perfil

Antes de empezar
Importante:
Puede buscar según un máximo de cinco perfiles. Solo puede buscar entre los perfiles en
las particiones asignadas a usted.
Cuando necesita ubicar rápidamente todos los agentes en un servidor asignados a un perfil, en
Standby para un perfil o sin asignar a un perfil particular, puede usar la función Búsqueda de
perfil de Gestión del Contact Center. Puede usar esta función en la ventana Asignación de
agente a perfil en la vista Asignación de Gestión del Contact Center. Esta función resulta
particularmente útil cuando advierte un volumen de contacto alto para un perfil. Puede ubicar

Agentes
todos los agentes que están en modo Standby para el perfil, de manera que pueda asignarlos
para manejar los contactos en exceso.
Procedimiento
1. En la ventana Asignación de agente a perfil, haga clic en Enumerar perfiles
disponibles.
El encabezado se expande para mostrar una tabla que enumera todos los perfiles que
no están incluidos en la asignación.
2. Debajo de esta tabla, haga clic en Búsqueda de perfil.
3. En los cuadros de búsqueda, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de
cinco.
4. Después de elegir los criterios, haga clic en Buscar.
Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en una tabla nueva.
5. Observe los agentes conectados y seleccione la casilla de cada agente que desea
agregar a la asignación.
Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignación.
7. Para buscar agentes por más de un perfil, en la última lista, seleccione y, seleccione el
nuevo perfil y el estado del perfil, después haga clic en Buscar.
Los agentes asignados a todos los perfiles especificados aparecen en una tabla nueva.
8. Para buscar agentes por un perfil de una cantidad determinada de perfiles que
especifica, en la última lista, seleccione o, seleccione el nuevo perfil y el estado del perfil,
después haga clic en Buscar.
Los agentes asignados a al menos uno de los perfiles especificados aparecen en una
tabla nueva.
9. Para buscar agentes que están en modo Standby para un perfil o que no están
asignados al perfil, en la primera lista, seleccione el perfil, en la segunda lista, seleccione
Standby y en la última lista, seleccione o. En la primera lista de la segunda fila,
seleccione el mismo perfil, en la segunda lista, seleccione Sin asignar y haga clic en
Buscar.
Los agentes que están en modo Standby o que no están asignados al perfil aparecen en
una tabla nueva.

Capítulo 35: Asignaciones de perfil
Puede utilizar un perfil para hacer coincidir una persona que llama con el agente que puede
satisfacer de mejor manera sus necesidades.
En la vista Perfiles, puede crear nuevas asignaciones de agente a perfil ad hoc y cambiar la
prioridad de los perfiles que ya están asignados a los agentes. Haga clic en Ver/Editar, Perfiles
para cambiar el árbol del sistema a la vista Perfil. Seleccione un servidor en el árbol del sistema
para iniciar sesión en el servidor y trabajar con los perfiles y los agentes configurados.
Al seleccionar un perfil en el árbol del sistema, aparece la ventana Perfiles, en la cual se
enumeran los agentes que están asignados al perfil y su prioridad.
Puede usar esta ventana para asignar rápidamente agentes nuevos al perfil seleccionado
actualmente (solo los agentes en su partición y sus agentes asignados) o para cambiar la
prioridad de agentes asignados a este perfil. Puede usar la funcionalidad de búsqueda en esta
ventana para encontrar agentes nuevos para asignar al perfil.
Creación de una asignación de perfil

Antes de empezar
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Para obtener más
información, consulte Creación de una asignación restablecida en la página 182.
Cree una asignación perfil-agente para asignar provisoriamente agentes a diferentes perfiles
mientras los agentes están en descansos, ausentes por enfermedad, de vacaciones o en una
capacitación y para programar futuras configuraciones para el centro de contactos (por ejemplo,
en respuesta a la planificación mediante una herramienta de gestión de la fuerza laboral).
Procedimiento
1. En la ventana Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar >
Asignaciones.
3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignaciones de perfiles a agentes, y
luego haga clic en Agregar asignación.

Asignaciones de perfil
4. En la ventana Nueva asignación de perfil a un agente, en el área Detalles de

asignación, haga clic en el encabezado Enumerar todos los agentes disponibles
para buscar los agentes que desea agregar a esta asignación.
conexión. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual del agente (ya
sea Conectado o Desconectado).
6. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.
Si busca por el estado de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio.
Enumerar todo.
Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla Detalles de
asignación.
10. Para eliminar un agente de la tabla de Detalles de asignación, seleccione el agente que
se eliminará y haga clic en Borrar agente.
11. Para restablecer la tabla Detalles de asignación a la última configuración guardada, haga
clic en Restablecer detalles de asignación.
12. Para agregar perfiles nuevos a la tabla, haga clic en el encabezado Enumerar perfiles
disponibles.
Importante:
Puede usar esta función para modificar únicamente aquellos perfiles que tengan
actualmente valores de prioridad asignados o para todos los perfiles si tienen esa
opción seleccionada.
13. En la lista de Perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para agregar
cada perfil a la asignación.
Aparecen los perfiles en la tabla Detalles de asignación.
15. Para agregar agentes asignados a un perfil particular a esta asignación, haga clic en
Búsqueda de perfil. El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros de
búsqueda.
16. En los cuadros, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de cinco niveles.
17. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen
en una tabla.
18. Haga clic en la casilla de verificación para cada agente al que asignará, y luego haga clic
en Actualizar tabla.
Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignación.

Creación de una asignación de perfil
19. En la tabla Detalles de asignación, desde las listas de perfiles, seleccione un nivel de
prioridad para el perfil. Puede elegir de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48).
Presione el Tabulador.
20. Haga clic en el encabezado Guardar/programar asignaciones.
21. En el cuadro Búsqueda de perfil, escriba un nombre único para la asignación.
22. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear
Asignaciones.

Capítulo 36: Asignaciones
En la vista Asignaciones de Gestión del centro de contacto, puede crear, ver y modificar
asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor. Si desea ejecutar asignaciones
guardadas y programadas de inmediato, utilice la función Ejecutar ahora.
Tipos de asignaciones
Puede crear dos tipos de asignaciones en Gestión del centro de contacto:
• Asignaciones de agente a supervisor
• Asignaciones de agente a perfil
Asignaciones de agente a supervisor
Puede crear asignaciones de agente a supervisor para asignar de manera temporal múltiples
agentes a un supervisor diferente cuando los supervisores están en el período de descanso, de
licencia por enfermedad, de vacaciones o en cursos de capacitación.
Asignaciones de agente a perfil
Puede crear asignaciones de agente a perfil para asignar agentes de manera temporal a
diferentes perfiles cuando los agentes están en el período de descanso, de licencia por
enfermedad, de vacaciones o en un curso.
Restablecer asignaciones
Cuando crea una asignación programada de agente a supervisor o una asignación de agente a
perfil en la vista Asignaciones, puede crear una asignación restablecida. Una asignación
restablecida es un registro de los datos originales que existían en el momento en que creó la
asignación. Por ejemplo, contiene un registro de la lista de agentes original asignada a un
supervisor antes de que modifique una asignación de agente a supervisor.
Puede usar una asignación restablecida para cambiar y ejecutar la asignación las veces que
sea necesario y ejecutar la asignación restablecida para volver las condiciones a su estado
original. Esta funcionalidad resulta particularmente útil cuando crea una asignación para cubrir
descansos de agente o supervisor y después desea volver las condiciones a su estado normal
cuando el agente o supervisor vuelve al trabajo.
Puede modificar una asignación restablecida a medida que modifica cualquier otra asignación.
Cómo guardar asignaciones
No puede guardar varias asignaciones de forma simultánea. Si otro usuario está guardando una
asignación Agente a supervisor o Agente a perfil, no puede ejecutar su asignación guardada Si
se intenta guardar una asignación mientras hay otro proceso de guardar una asignación,
aparece un mensaje de error en CCMA que informa al usuario que se está guardando otra y
que vuelva a intentarlo.

Escenarios de asignación de agente a supervisor
Escenarios de asignación de agente a supervisor

Los siguientes escenarios ofrecen ejemplos de las situaciones en que se crea una asignación
de un agente a un supervisor.
Ejemplo 1: el supervisor está enfermo
Patricia Torres, una de las supervisoras de Best Air, se reporta enferma un día. El gerente del
centro de contactos crea y guarda una asignación de agente a supervisor y restablece la
asignación que detalla todos los agentes asignados a Pat. El gerente programa la ejecución de
la asignación restablecida para el día siguiente. Luego, el gerente modifica la asignación de
agente a supervisor de manera que la mitad de los agentes de Patricia queden a cargo de
Cristina Valdivia, y la otra mitad a cargo de Isabel Correa. El gerente ejecuta inmediatamente la
asignación y todos los agentes quedan asignados a su supervisor provisorio durante ese día. Al
ejecutar la asignación restablecida, el sistema vuelve a asignar a todos los agentes nuevamente
a Patricia.
Ejemplo 2: el supervisor está de vacaciones
Patricia reservó sus vacaciones del 17 al 28 de agosto. El gerente del centro de contacto crea y
guarda una asignación de agente a supervisor y restablece la asignación que detalla todos los
agentes asignados a Patricia. El gerente, entonces, programa la asignación restablecida para
que se ejecute el 28 de agosto a las 17:00 h. El gerente modifica la asignación de agente a
supervisor de manera que los agentes de Patricia queden reasignados y programa su ejecución
para el 17 de agosto. Al ejecutar la asignación restablecida, el sistema vuelve a asignarle a
Patricia los agentes a su cargo.
Ejemplo 3: el supervisor está en una capacitación regular
En Best Air, todos los supervisores deben participar en actualizaciones regulares. Cada cuatro
semanas, los supervisores dedican medio día a una capacitación. Las sesiones de capacitación
se alternan para garantizar una adecuada supervisión del centro de contacto. La capacitación
de Patricia se produce el tercer jueves de cada mes. El gerente del centro de contacto configura
una asignación de agente a supervisor para reasignar automáticamente los agentes de Patricia
durante ese horario.
Escenarios de asignación de agente a perfil

Los siguientes escenarios ofrecen ejemplos de las situaciones en que se crea una asignación
de un agente a un perfil.
Ejemplo 1: el agente está enfermo
Marcos Ramírez, agente con el perfil de rastreo de cargas de Best Air, está enfermo y no fue
hoy a trabajar. Esto hace que el área del perfil de rastreo de cargas quede escasa de personal,
sobre todo en el horario entre las 10:00 h y las 16:00 h, horario pico de ese perfil. El gerente del
centro de contacto crea y guarda una asignación de agente a perfil y restablece la asignación
que incluye a Rosa Mendoza como uno de estos agentes. El gerente, entonces, modifica la
asignación de agente a perfil para Rosa Mendoza (una agente que trabajó en este perfil
anteriormente) al perfil de rastreo de cargas. El gerente ejecuta inmediatamente la asignación
de agente a perfil, y Rosa queda automáticamente reasignada. Al regresar Marcos a trabajar, al
día siguiente, el gerente ejecuta el restablecimiento de las asignaciones para regresar a Rosa a
su perfil habitual.

Asignaciones
Ejemplo 2: turnos
Durante la mañana temprano y la noche, hay pocos agentes disponibles. Como resultado,
muchos perfiles quedan escasos de personal. Otros perfiles, como el de rastreo de cargas, no
inician sus actividades hasta las 9:00 h y cesan la operación a las 17:00 h. El gerente del centro
de contactos de Best Air crea y guarda las asignaciones de agentes a perfiles y restablece
asignaciones que enumeren a todos los agentes que están asignados al perfil de rastreo de
cargas. El gerente modifica la asignación de agente a perfil para enviar más agentes a
Reservas y programa su operación en esa área durante las primeras horas de la mañana y por
la noche.
Cancelación de una asignación programada

Antes de empezar
Puede cancelar una asignación de agente a perfil programada o una asignación de agente a
supervisor programada. Aun cuando cancela la programación, la asignación permanece
guardada para referencia futura.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación programada
que desea eliminar.
3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente o la carpeta Asignaciones de
supervisor de agente.
Aparece la lista de asignaciones.
4. Haga clic en la asignación programada que desea cancelar.
5. En la sección Guardar/programar asignaciones, en la lista Tipo de programación,
seleccione Sin programar.
6. Haga clic en Programar para cancelar la programación.
La asignación se cancela y permanece en la carpeta Asignaciones.
Creación de una asignación restablecida

Antes de empezar

Creación de una asignación de supervisor

Cuando crea una asignación programada de agente a supervisor o una asignación de agente a
perfil en la vista Asignaciones, puede crear una asignación restablecida. Una asignación
restablecida es un registro de los datos originales que existían en el momento en que creó la
asignación. Por ejemplo, contiene un registro de la lista de agentes original asignada a un
supervisor antes de que modifique una asignación de agente a supervisor.
Puede usar una asignación restablecida para cambiar y ejecutar la asignación las veces que
sea necesario y ejecutar la asignación restablecida para volver las condiciones a su estado
original. Esta funcionalidad resulta particularmente útil cuando crea una asignación para cubrir
descansos de agente o supervisor y después desea volver las condiciones a su estado normal
cuando el agente o supervisor vuelve al trabajo.
Ejemplo
La supervisora Patricia Méndez se toma el descanso de almuerzo todos los días de 12:00 h a
13:00 h. Durante ese período, debe asignar a los agentes de Patricia a Jaime González todos
los días de 12:00 h a 13:00 h. Para ello,siga estos pasos:
Importante:
Si elimina la asignación, el sistema elimina la asignación restablecida correspondiente.
Procedimiento
1. Cree una asignación de agente a supervisor que enumere todos los agentes asignados a
Patricia.
2. Introduzca un nombre para la asignación, por ejemplo: Almuerzo.
3. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida, después haga clic
en Guardar asignación. Cuando crea una asignación restablecida, el sistema la guarda
con el mismo nombre que la asignación original, pero agrega dos guiones bajos (__) al
final del nombre. Si guarda la asignación como Almuerzo, el nombre de la asignación
restablecida es Almuerzo__.
4. Modifique la asignación Almuerzo para reasignar los agentes de Patricia a Jaime y
programarla para que se ejecute a las 12 del mediodía todos los días.
5. Programe la asignación restablecida Almuerzo__ para que se ejecute todos los días a
las 13:00 h, reasignando de ese modo todos los agentes de Patricia a Patricia cuando
regresa de su descanso para el almuerzo.
Creación de una asignación de supervisor

Antes de empezar
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Consulte Creación de
una asignación restablecida en la página 182.

Asignaciones

Puede programar la asignación de un supervisor para reasignar agentes cuando los
supervisores no están disponibles por algún motivo, por ejemplo, por su descanso de almuerzo
o por vacaciones.
Procedimiento
Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea asignar los perfiles a los
agentes.
3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignaciones de supervisor de
agente, y luego haga clic en Agregar asignación.
4. Dentro de la ventana Nueva asignación de agente a supervisor, en el área Detalles de
asignación, haga clic en el encabezado Enumerar agentes disponibles para buscar
los agentes que agregará a la asignación.
El encabezado se expande para mostrar los cuadros de búsqueda de agente.
conexión. También puede buscar por la condición de inicio de sesión actual del agente
(ya sea Conectado o Desconectado).
Si busca por la condición de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio.
Enumerar todo.
Los agentes con los supervisores recién asignados aparecen en la tabla Detalles de
asignación.
10. Haga clic en el encabezado Guardar/agendar asignaciones.
11. En el cuadro Guardar asignación como, escriba un nombre único para la asignación.
12. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida para crear una
Asignaciones.

Ejecución de una asignación de manera inmediata
Ejecución de una asignación de manera inmediata

Antes de empezar
• Cree al menos una asignación de supervisor o perfil.
Cuando crea y guarda una asignación de agente a perfil o de agente a supervisor en Gestión
del centro de contacto, puede ejecutarla de inmediato mediante la opción Ejecutar ahora. Puede
usar esta opción para ejecutar de inmediato asignaciones guardadas o asignaciones
programadas.
Aun cuando selecciona Ejecutar ahora para ejecutar de inmediato una asignación programada,
la programación se aplica y la asignación se ejecuta a la hora programada.
Si hace algún cambio en la asignación, primero debe seleccionar Guardar asignación antes de
seleccionar Ejecutar ahora. Si no selecciona Guardar asignación, la asignación se ejecuta sin
los cambios que hizo.
Procedimiento
1. En Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea
ejecutar.
3. Seleccione la carpeta que contiene la asignación guardada o programada que desea
ejecutar.
4. Si no desea revisar los detalles de asignación antes de ejecutarla y está seguro del
nombre de asignación, en el panel izquierdo, seleccione con el botón secundario el
nombre de asignación y luego haga clic en Ejecutar ahora.
La asignación se ejecuta de inmediato.
O
Haga clic en la asignación.
Los detalles de asignación aparecen en el panel de la derecha.
5. Revise los detalles de asignación en la tabla de asignación y haga los cambios, de ser
necesario.
6. Si desea hacer cambios en la asignación guardada o programada, o bien si la programa,
haga clic en Guardar asignación.
7. Haga clic en Ejecutar ahora.
La asignación se ejecuta de inmediato.

Asignaciones
Asignación de agentes a perfiles

Antes de empezar
Cuando asigna de inmediato uno o más agentes a un perfil sin programar la asignación, está
creando una asignación ad hoc. Antes de asignar un agente a un perfil, el perfil del agente debe
existir en el servidor. La cantidad máxima de perfiles que puede asignar a un agente es de 150.
Para obtener más información acerca de cómo agregar agentes nuevos, consulte Agregar un
agente en la página 163.
Nota:
Si anula la asignación de todos los agentes desde un perfil, el perfil se retira de servicio.
Procedimiento
1. En Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar > Perfiles.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el cual desea trabajar con agentes y
perfiles.
3. Seleccione un perfil.
Aparece una lista de agentes asignados al perfil en el panel de la derecha.
4. En la lista Prioridad, seleccione el nuevo nivel de prioridad.
5. Para eliminar el perfil del agente, seleccione Sin asignar.
6. Para colocar el agente en modo Standby para este perfil, seleccione Standby.
7. Haga clic en el encabezado Asignar agentes para asignar un agente nuevo a este
perfil.
Aparece la funcionalidad de búsqueda.
8. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor seleccionado (solo los
agentes en su partición y sus agentes asignados), haga clic en Enumerar todo.
9. En las listas de búsqueda, elija los criterios de búsqueda.
Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario, Id. de conexión
o una combinación de cualquiera de estos criterios. También puede buscar por el estado
de inicio de sesión actual (ya sea Conectado o Desconectado).
10. Haga clic en Buscar para ver los agentes que coincidan con sus criterios en una tabla.
Solo se mostrarán aquellos agentes que tengan el tipo de contacto correcto para el perfil
seleccionado.
11. En la lista Prioridad, seleccione el nivel de prioridad de cada agente que desea asignar
a este perfil.
12. Si desea asignar de una vez múltiples agentes a una misma prioridad de perfil,
seleccione el nivel de prioridad desde la lista Definir todos los perfiles por prioridad y
luego haga clic en Aplicar.
13. Haga clic en Enviar para asignar los agentes al perfil.

Asignación de agentes a supervisores
Los agentes aparecen en la tabla Agentes asignados.
Asignación de agentes a supervisores

Antes de empezar
Para reasignar agentes cuando los supervisores se toman un descanso o vacaciones, puede
asignar de inmediato agentes a supervisores nuevos. Tiene tres opciones cuando trabaja con
asignaciones ad hoc de agente a supervisor (no programadas) en Gestión del centro de
contacto:
• Puede usar la ventana Supervisor para asignar de inmediato múltiples agentes a un
supervisor.
• Puede usar la funcionalidad de arrastrar y colocar en la vista Supervisor para reasignar de
inmediato agentes a supervisores.
• Puede usar la ventana Detalles de agente para asignar de inmediato un agente a un
supervisor, un agente a la vez.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Supervisores.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el cual desea trabajar con los agentes y
supervisores.
3. Haga clic en el supervisor al que está asignado actualmente el agente.
El icono de supervisor se expande para mostrar todos los agentes asignados.
4. En la lista de agentes, haga clic con el botón izquierdo en el agente que desea reasignar
a otro supervisor y, sin soltar el botón del mouse, arrastre el icono de agente sobre el
icono de supervisor nuevo hasta que el icono de supervisor cambie de color.
5. Suelte el botón izquierdo del mouse para reasignar el agente al nuevo supervisor.
Copia de una asignación

Antes de empezar
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Consulte Creación de
una asignación restablecida en la página 182.
Para copiar una asignación existente que creó y guardó en la carpeta Asignaciones, debe
introducir un nuevo nombre de asignación y guardar la asignación.

Asignaciones
Si la asignación está programada, también debe seleccionar Programar para activar la nueva
programación de la asignación.
Procedimiento
1. En el menú Ver/editar seleccione Asignaciones.
copiar.
3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente.
O
Seleccione la carpeta Asignaciones de supervisores de agente.
4. Haga clic en la asignación que desea copiar.
5. En la sección Guardar/programar asignaciones, en el cuadro Guardar asignación
como, escriba el nuevo nombre de la asignación.
Importante:
Este nombre debe ser único.
6. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear
7. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación.
Aparece una copia de la asignación en la carpeta Asignaciones. Aparece un mensaje
que notifica que la asignación se guardó correctamente.
8. Si programó la asignación, haga clic en Programar para activar la asignación
programada.
Eliminación de una asignación

Antes de empezar
Importante:
Cuando elimina una asignación, el sistema elimina la asignación restablecida
correspondiente. Sin embargo, puede eliminar una asignación restablecida y guardar la
asignación original. No puede recuperar una asignación una vez que la elimina. En
cambio, debe volver a crear la asignación.
Puede eliminar asignaciones de agente a perfil y asignaciones de agente a supervisor.
Procedimiento
Asignaciones.

Visualización de una asignación programada
eliminar.
3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente.
O
Seleccione la carpeta Asignaciones de supervisor de agente.
4. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la asignación que desea
eliminar y luego haga clic en Borrar asignación.
El sistema elimina la asignación y la asignación restablecida correspondiente.
Visualización de una asignación programada

Antes de empezar
Según la clase de acceso que tiene para las asignaciones y los servidores en los que está
configurada su clase de acceso, en esta ventana, puede ver las programaciones de
asignaciones de agente a perfil y agente a supervisor que crearon y guardaron todos los
usuarios en todos los servidores de la red. También puede ver los detalles de la asignación
programada, como nombre, tipo, servidor en el que se ejecuta y detalles del tiempo de
programación.
Debe tener acceso a Ver asignaciones para ver tanto las asignaciones de agente a perfil como
las de agente a supervisor en esta ventana. Si tiene acceso solo a uno de estos tipos de
asignaciones, solo puede ver las programaciones de este tipo de asignación. Asimismo, puede
ver solo aquellas asignaciones programadas en los servidores en los que está configurada su
clase de acceso.
Sin embargo, con acceso a Programar asignaciones, también puede usar esta ventana para
eliminar las programaciones de las asignaciones enumeradas y dejar las asignaciones intactas
en el servidor. No obstante, si tiene acceso a Ver asignaciones o menos, no puede eliminar
programaciones, solo puede ver las asignaciones.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones.
Se abre la ventana Eventos programados, que detalla todas las asignaciones
programadas a las que tiene acceso en los servidores incluidos en su clase de acceso.

Capítulo 37: Procedimientos de la
herramienta de
configuración
Para cargar y descargar datos de configuración de Avaya Contact Center Select, utilice la hoja
de cálculo de la herramienta de configuración.
Puede usar las hojas de cálculo de la herramienta de configuración para ahorrar tiempo cuando
configura un nuevo Contact Center. En lugar de introducir los datos de cada recurso
individualmente, puede cargar de manera simultánea todos los datos de configuración que
introduce en la hoja de cálculo. Cuando carga los datos de la hoja de cálculo, puede elegir
cargar todos los elementos de configuración a la vez o solo una porción.
Cargue datos si desea transferirlos desde la hoja de cálculo a Avaya Contact Center Select.
Descargue datos si desea transferirlos desde Avaya Contact Center Select a la hoja de cálculo.
Normalmente solo puede utilizar la Herramienta de configuración para agregar o descargar
datos. Sin embargo, la Herramienta de configuración le permite editar ciertos detalles de
configuración. Por ejemplo, si desea realizar un cambio masivo de sus asignaciones de cuentas
de agentes puede utilizar la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración. La hoja de
cálculo de la Herramienta de configuración no le permite editar todos los campos de cada ficha.
Si desea modificar o eliminar los datos que no pueden editarse con la hoja de cálculo de la
Herramienta de configuración, debe utilizar el componente Configuración de Contact Center
Nota:
Los procedimientos de este capítulo utilizan Microsoft Excel 2010. Los procedimientos
pueden variar según la versión de Microsoft Excel que utilice.
Requisitos previos a los procedimientos de la

herramienta de configuración
Procedimiento
Inicie sesión en Contact Center Manager Administration como administrador.

Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración
Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de

configuración
Antes de empezar
Importante:
No es posible eliminar datos dentro de la herramienta de Configuración. Si desea
eliminar datos, debe utilizar el componente Configuración en Contact Center Manager
Administration.
Descargue una hoja de cálculo para agregar datos de configuración para todos los recursos de
una sola vez. Antes de cargar y descargar datos de configuración de centro de contacto, debe
descargar la hoja de cálculo de la herramienta de configuración de Contact Center Manager
formateada.
Procedimiento
1. En el componente Configuración de Contact Center Manager Administration, en el menú,
elija Descargar > Herramienta de configuración.
2. En el cuadro de diálogo, haga clic en Ejecutar.
3. Si desea extraer la hoja de cálculo y los archivos asociados en el directorio
predeterminado, en el cuadro de diálogo WinZip Self-Extractor, haga clic en
Descomprimir.
Aparece un mensaje que confirma que descomprimió correctamente la hoja de cálculo y
los archivos asociados.
4. Para navegar hasta el directorio que desee, en el cuadro de diálogo WinZip Self-
-Extractor, haga clic en Examinar.
Importante:
El archivo de plantilla de validación y el archivo de ayuda en línea deben estar en la
misma carpeta que la hoja de cálculo. La convención para nombrar estos archivos
es ConfigurationTool.chm para archivos de ayuda y ACCS_Validation.xml para
archivos de validación.
Introducción de datos en una hoja de cálculo de la

Herramienta de configuración
Antes de empezar

Procedimientos de la herramienta de configuración
• Descargue las hojas de cálculo.

Introduzca los datos en la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración para transferir los
datos de configuración de Contact Center a Avaya Contact Center Select, en lugar de usar el
componente Configuración en Contact Center Manager Administration. La hoja de cálculo
incluye una hoja de cálculo separada para cada elemento de configuración.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración.
2. Si aparece un cuadro de mensaje en el que se pregunta si desea habilitar todas las
macros, seleccione Habilitar macros.
3. Haga clic en la ficha del elemento de configuración que desea configurar (por ejemplo,
Usuarios).
4. Introduzca los datos de configuración.
Si necesita ayuda cuando introduce los valores, coloque el cursor en la celda del
encabezado de la columna. Aparece un comentario con información sobre los tipos de
valores permitidos, y si los datos son obligatorios u opcionales. Para obtener información
más detallada, haga clic en Ayuda de la Herramienta de configuración. Para abrir la
Ayuda de la Herramienta de configuración, seleccione la ficha Complementos de la hoja
de cálculo de la Herramienta de configuración y haga clic en Ayuda de la Herramienta
de configuración.
5. Guarde las entradas.
Validación de datos en una hoja de cálculo de la

Antes de empezar
• Introduzca los datos en las hojas de cálculo.
Para reducir el tiempo de carga, la barra de herramientas de la hoja de cálculo de la
Herramienta de configuración de Contact Center Manager incluye una función de Validación.
Puede usar esta función para identificar y corregir cualquier entrada no válida que haya
introducido en la hoja de cálculo antes de cargar los datos en Avaya Contact Center Select.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración que contiene las entradas
que usted ingresó.

Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración
3. Verifique que el archivo de la plantilla de validación, ACCS_validation.xml, se

encuentre en la misma carpeta que la hoja de cálculo. Si este archivo no está en la
misma carpeta, navegue hasta hallarlo y coloque una copia en la carpeta de la hoja de
cálculo.
4. En la barra de herramientas de la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración,
haga clic en la ficha Complementos.
5. Haga clic en Validación de datos.
6. En el cuadro de diálogo Validación de datos - Herramienta de configuración, en el
área Datos de configuración, seleccione los datos que desea validar. Puede validar
todos los datos que introdujo o una parte de los datos.
La aplicación lee todos los datos ingresados, resalta los valores cuyos formatos sean
incorrectos y las celdas obligatorias en las cuales faltan valores, además de mostrar un
mensaje de error en las filas que contienen error.
Corrección de entradas no válidas en una hoja de

cálculo de la Herramienta de configuración
Antes de empezar
• Valide las entradas de la hoja de cálculo.
Cuando el sistema ubica entradas de datos no válidas en la hoja de cálculo de la Herramienta
de configuración durante la validación de datos o el proceso de carga, muestra mensajes de
error en la columna Mensaje de estado en la fila que contiene los datos no válidos. Después de
ubicar y corregir los errores, vuelva a validar los datos.
Procedimiento
1. En la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración, haga clic en la ficha que
contiene los datos de configuración no válidos.
2. En la columna Mensaje de estado, ubique el mensaje de error y las celdas en esa fila
que contienen los errores.
Las celdas que contienen errores están resaltadas en amarillo.
3. Introduzca los datos correctos.
4. Guarde la hoja de cálculo.

Carga de datos desde una hoja de cálculo de la

Antes de empezar
• Descargue, complete y valide las hojas de cálculo.
Después de introducir y validar todos los datos de configuración de Contact Center en la hoja de
cálculo de la Herramienta de configuración, puede utilizar la función Cargar disponible en la
barra de herramientas de la hoja de cálculo de Configuración para transferir los datos a Avaya
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración que contiene las entradas
que usted ingresó.
3. Verifique que el archivo de la plantilla de validación, ACCS_validation.xml, esté ubicado
en la misma carpeta que la hoja de cálculo.
Si este archivo no está en la misma carpeta, navegue hasta hallarlo y coloque una copia
en la carpeta de la hoja de cálculo.
4. En la barra de herramientas de la hoja de cálculo, haga clic en la ficha Complementos.
5. Haga clic en Carga de datos.
6. En Inicio de sesión del servidor de CCMA, en el cuadro Nombre de servidor o IP,
escriba el nombre o la dirección IP del servidor Avaya Contact Center Select.
7. Introduzca su Id. de usuario Administrador y contraseña de Contact Center Manager
Administration.
8. Haga clic en Inicio de sesión.
9. En el cuadro de diálogo Carga de datos - Herramienta de configuración, de la lista de
Servidores disponibles, seleccione el servidor Avaya Contact Center Select donde
desea cargar los datos.
10. En el área Datos de configuración, seleccione el tipo de datos que desea cargar.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Estado de la carga: Herramienta de
configuración.
A medida que se cargan los datos, el cuadro Estado actual enumera los registros que
se leen. Después de que finaliza el proceso de carga, el cuadro Estado de resumen
enumera los datos que se cargaron correctamente y los errores que se produjeron. Si se
detectan errores, también aparecen en la columna Mensaje de estado de la hoja de
cálculo.

Registro de resultados de carga
Registro de resultados de carga

Antes de empezar
• Cargue los datos de la hoja de cálculo.
Si desea registrar los resultados de la carga para referencia futura, puede copiarlos en un
archivo de texto y guardar el archivo en el equipo.
Procedimiento
1. En el cuadro de diálogo Estado de carga - Herramienta de configuración, coloque el
cursor en el cuadro Estado de resumen.
2. Seleccione todo el texto (Ctrl+A).
3. Copie el texto seleccionado (Ctrl+C).
4. Abra un editor de texto, como el Bloc de notas, y pegue el texto que copió.
5. Guarde el archivo.
Descarga de datos en una hoja de cálculo de la

Antes de empezar
Puede transferir los datos de la configuración actual desde Avaya Contact Center Select a la
hoja de cálculo de la Herramienta de configuración mediante la funcionalidad Descargar en la
barra de herramientas de la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración.
3. En la barra de herramientas de la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración,
haga clic en la ficha Complementos.
4. Haga clic en Descarga de datos.
5. Si aún no inició sesión en Contact Center Manager Administration desde la hoja de
cálculo de la Herramienta de configuración , en el cuadro de diálogo Inicio de sesión en
el servidor de CCMA, en el cuadro Nombre del servidor o IP, ingrese el nombre o la
dirección IP del servidor de Avaya Contact Center Select.

6. Introduzca su Id. de usuario Administrador y contraseña de Contact Center Manager

Administration.
7. Haga clic en Inicio de sesión.
8. En el cuadro de diálogo Descarga de datos - Herramienta de configuración, de la lista
de Servidores disponibles, seleccione el servidor de Avaya Contact Center Select del
cual desea descargar los datos.
9. En el área Datos de configuración, seleccione el tipo de datos que desea descargar.
Importante:
Si no se proporcionó un Id. de usuario y contraseña cuando se agregó el servidor al
sistema, se le solicitará que introduzca esta información en un cuadro de diálogo de
inicio de sesión.
11. En el cuadro de diálogo Guardar como, en el cuadro Nombre del archivo, escriba el
nombre que desea darle a la hoja de cálculo.
Importante:
Si no introduce otro nombre para la hoja de cálculo, sobrescribirá la hoja de cálculo
existente. Si no desea cambiar el nombre de la hoja de cálculo pero desea mantener
un archivo de hojas de cálculo, guarde la hoja de cálculo en un directorio diferente.
12. Navegue hasta el directorio donde se encuentran el archivo de la plantilla de validación,
ACCS_Validation.xml, y el archivo de Ayuda en línea, ConfigurationTool.chm.
Importante:
Si guarda la hoja de cálculo nueva en una carpeta diferente, debe guardar una copia
del archivo ACCS_Validation.xml y del archivo ConfigurationTool.chm en la misma
carpeta.
El sistema guarda la hoja de cálculo actual y abre la nueva. Aparece el cuadro de
diálogo Estado de la descarga - Herramienta de configuración. A medida que se
descargan los datos, el cuadro Estado actual enumera los registros que se leen.
Después de que finaliza el proceso de descarga, el cuadro Estado de resumen
enumera los datos que se descargaron correctamente y los errores que se produjeron.

Capítulo 38: Gestión de indicadores
La Gestión de indicadores de CCMA permite al administrador agregar y actualizar los

indicadores en el Avaya Media Server (Avaya MS).
En el componente Gestión de indicadores, el sistema muestra el servidor de CC y el servidor de
Avaya MS asociado. Cuando hace clic en el servidor CC, CCMA recupera los grupos de
contenido contenidos en el espacio de nombre del centro de contactos en el servidor de Avaya
MS asociado. No puede utilizar CCMA para agregar un nuevo espacio de nombre en el servidor
de medios. Los grupos de contenido contienen los indicadores de medios. CCMA admite grupos
de contenido de un solo nivel en el nivel de espacio de nombre. No puede crear grupos de
contenido anidados en CCMA.
De forma predeterminada, Avaya Contact Center Select crea un grupo de contenido que
coincide con el nombre de configuración regional de Avaya MS. El grupo de contenido
predeterminado incluye diversos indicadores y música de muestra. Puede utilizar estos
indicadores de muestra en las aplicaciones de flujo de Orchestration Designer para tratar
llamadas del Contact Center. Contact Center también ofrece aplicaciones de flujo de
Orchestration Designer de muestra que utilizan los indicadores y la música de muestra
proporcionados.
Contact Center proporciona varios indicadores de muestra y música de muestra que puede
utilizar en sus aplicaciones de flujo de Orchestration Designer para tratar llamadas del Contact
Center. Contact Center también ofrece aplicaciones de flujo de Orchestration Designer de
muestra que utilizan los indicadores y la música de muestra proporcionados. Todos los
indicadores de muestra tienen una variable de asociación que existe en Orchestration Designer.
Esto permite al administrador modificar los indicadores dentro de las aplicaciones de flujo sin
necesidad de abrir Orchestration Designer.
Si desea cambiar un indicador de muestra para que se adapte a los requisitos del Contact
Center, puede sobrescribir el indicador de muestra existente mientras continúa utilizando las
aplicaciones de flujo de Orchestration Designer de muestra predeterminadas.
Gestión de indicadores en un entorno de redundancia geográfica
Si se produce una conmutación por error en el sitio del nodo geográfico remoto (RGM), debe
actualizar la configuración de Master Content Store para que apunte a su nodo de Master
Content Store en el sitio de RGN. Cuando actualice esta configuración, podrá utilizar Contact
Center Manager Administration para gestión de indicadores en el sitio de RGN.
Después de una conmutación por error, las particiones definidas por el usuario aplicadas a las
indicaciones no se aplican en el servidor de RGN. Los usuarios con acceso a Gestión de
indicadores pueden acceder a todas las indicaciones en un servidor de RGN. Si es necesario,
un administrador debe volver a configurar las particiones de las indicaciones definidas por el
usuario en el servidor de RGN. Si un administrador realiza cambios de indicaciones en
particiones nuevas o existentes definidas por el usuario en el servidor de RGN, estos cambios
de indicaciones no se reproducen en los servidores del sitio del campus y no se aplican cuando
se restablece la función Business Continuity del campus.

Gestión de indicadores
Agregar un grupo de contenido

Antes de empezar
• Abra el componente Gestión de indicadores.
Puede crear grupos de contenido para almacenar indicadores de medios. De forma
predeterminada, existe un grupo de contenido que coincide con el nombre de configuración
regional de Avaya MS. Puede utilizar este grupo de contenido para agregar indicadores nuevos
o sobrescribir los indicadores existentes.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón derecho en el servidor de CC y seleccione
la opción Agregar grupo de contenido.
2. Escriba el nombre del grupo de contenido.
3. Haga clic en el botón Agregar grupo de contenido.
El sistema crea una nueva carpeta Grupo de contenido en el servidor de CC.
Agregar o actualizar un indicador de medios

Antes de empezar
• Actualice el archivo .WAV de música, cifrado como PCM lineal de 16 bits, mono de 8 KHz
con una velocidad de muestreo de128 kbits/segundo, en una ubicación accesible desde el
servidor del Contact Center.
• Abra el componente Gestión de indicadores.
Agregue nuevos indicadores de medios o sobrescriba los indicadores de medios existentes con
sus propias grabaciones. Para actualizar y sobrescribir un indicador de medios existente, el
Nombre de medios del archivo nuevo debe coincidir con el Nombre de medios del archivo que
está sobrescribiendo.
Procedimiento
El sistema muestra los grupos de contenido disponibles.
2. Haga clic en el grupo de contenido en que desea agregar indicadores de medios.
El sistema muestra una página nueva que indica todos los indicadores almacenados en
dicho grupo de contenido.
3. Para agregar o actualizar un indicador de medios, haga clic en Agregar medios.

Agregar o actualizar un indicador de medios
4. En Agregar medios, haga clic en Seleccionar para navegar hacia la ubicación del
archivo de medios nuevo.
5. Para proporcionar un nuevo nombre para el archivo de indicador de medios, escriba el
nuevo nombre en el campo Nombre de medios.
Importante:
Si desea actualizar y sobrescribir un indicador de medios existente, este nombre
debe coincidir con el Nombre de medios del archivo que está sobrescribiendo.
6. Para asignar la indicación a cualquiera o todas las particiones definidas por usuario, en
Particiones definidas por usuario, seleccione las particiones definidas por usuario a
las que se asignará la indicación de medios.
El sistema carga el indicador en el servidor de medios y agrega el nuevo indicador a la
cuadrícula.
Nombre Descripción
Agregar medios Haga clic en Agregar medios para cargar un
nuevo indicador de medios en el servidor de
medios o para sobrescribir un indicador existente.
Guardar Haga clic en Guardar para guardar las acciones
actuales.
Descargar medios Haga clic en Descargar medios para descargar el
indicador de medios seleccionado.
Borrar medios Haga clic en Borrar medios para borrar el
indicador de medios seleccionado.
Borrar grupo de contenido Haga clic en Borrar grupo de contenido para
borrar el grupo de contenido seleccionado.
Cambiar nombre de grupo de contenido Haga clic en Cambiar nombre de grupo de
contenido para cambiar el nombre del grupo de
contenido seleccionado.
Cancelar Haga clic en Cancelar para cancelar las acciones
actuales.

Capítulo 39: Informes en tiempo real
Las pantallas de Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA)
ofrecen estadísticas actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Con acceso a las
presentan.
Contact Center puede presentar datos en tiempo real en el formato más apropiado: gráfico,
tabular o una combinación de ambos. Esto permite que los supervisores reaccionen
inmediatamente ante cambios de circunstancias, ajusten los perfiles y niveles de personal, o
vuelvan a enrutar las llamadas hacia otros recursos. Las pantallas de Informes en tiempo real
facilitan el monitoreo de periodos pico y el ajuste de niveles de personal, según corresponda, a
fin de mantener el máximo nivel de servicio al cliente.
Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro

de contactos
Acceda a Informes en tiempo real de Avaya Contact Center Select e inicie la pantalla en tiempo
real de Estado del centro de contactos. Utilice las pantallas para supervisar el rendimiento del
centro de contactos en tiempo casi real.
Avaya Contact Center Select ofrece varios ejemplos de pantallas públicas en tiempo real. Cree
una copia privada de estas pantallas y experimente con ellas a fin de crear pantallas que
cumplan con los requisitos diarios de la solución.
Por ejemplo, la pantalla gráfica pública de Estado de CC tiene los siguientes paneles:
CC_Standard_Agent_Display (CC) Tabular Este panel tabular muestra el estado del
agente y el tiempo en estado actual.
Utilice este panel para supervisar la
actividad del agente individual.
CC_Contacts_Wait Gráfico Este gráfico circular muestra la cantidad
de contactos esperando para cada perfil.
CC_Standard_Application_Display Tabular Este panel tabular muestra los tiempos de
espera máximos y la cantidad de
contactos ofrecidos, esperando,
contestados o abandonados.

Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos

CC_Sample_Skills Gráfico Este panel muestra el nivel de servicio
para cada perfil.
Esta pantalla combinada proporciona un informe de estado en tiempo real acerca de los
parámetros de rendimiento importantes de Avaya Contact Center Select.
Procedimiento
2. En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en
3. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas gráficas privadas.
4. En el panel izquierdo, de la lista de pantallas, seleccione Estado_de_CC.
5. En la ficha Propiedades de conjunto público, seleccione las opciones de pantalla
predeterminadas para el Estado de CC. Estas pantallas estándar se combinan y forman
una pantalla gráfica eficaz de Informes en tiempo real.
Aparece la pantalla en tiempo real de Estado del centro de contactos.
7. Utilice la pantalla para supervisar el rendimiento del centro de contactos en tiempo casi
real.
8. Experimente con Informes en tiempo real para buscar, copiar o crear un conjunto de
pantallas que cumpla con los requisitos de la solución.

Ejemplo de la pantalla en tiempo real de estado del centro de contactos
Crear una pantalla privada en tiempo real

Antes de empezar
Cree una pantalla privada en tiempo real para personalizar las pantallas en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas tabulares públicas en el servidor
de CC.
2. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares públicas, seleccione la pantalla que
copiará.

Realizar una copia pública de una pantalla privada en tiempo real
3. En la ventana Pantalla pública, escriba el nombre de su nueva pantalla privada. Sólo

puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales.
Cuando copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la
nueva pantalla en el formato [server name]_[display name]. Debido a que cada
pantalla privada debe tener un nombre único, debe escribir un nombre nuevo si ya
guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado. Si no escribe un
nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
4. Para guardar la pantalla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas, haga clic en
Hacer copia privada.
5. En la página Propiedades, puede cambiar los colores, el tamaño de fuente y la tasa de
actualización.
Realizar una copia pública de una pantalla privada en

tiempo real
Antes de empezar
Después de personalizar una pantalla en tiempo real y guardarla en la carpeta Presentaciones
tabulares privadas, puede compartirla con otros usuarios al hacer una copia pública. Puede
copiar la pantalla a la carpeta Presentaciones tabulares públicas en el servidor seleccionado
actualmente o en todos los servidores de la red a los que tiene acceso.
Importante:
Contact Center guarda los filtros solo para pantalla privada en tiempo real. Contact Center
elimina todos los filtros de copias públicas de sus pantallas privadas en tiempo real. Los
supervisores y agentes que utilizan copias públicas pueden aplicar filtros después de iniciar
las pantallas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas en el servidor
de CC.
2. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares privadas, seleccione la pantalla
que copiará.
3. En la parte inferior de la página Propiedades, escriba el nombre de la pantalla como
desea que aparezca en la carpeta Presentaciones tabulares públicas.
Nota:
Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use
caracteres especiales. No puede escribir el mismo nombre usado por una de las
Pantallas públicas estándar debido a que no puede sobrescribir estas pantallas. Si
escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente, sobrescribirá la
pantalla existente.

4. Seleccione Solo este servidor.

5. Seleccione Hacer copia pública para guardar la pantalla privada en la carpeta
Presentaciones tabulares públicas.
6. En la ventana Pantalla pública, puede ver la pantalla pública o hacer una nueva copia
privada.
Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo

real
Antes de empezar
Después de crear fórmulas personalizadas en el Editor de fórmulas, aplíquelas a las pantallas
privadas en tiempo real en el componente Informes en tiempo real.
Puede personalizar sólo las columnas en las pantallas privadas. Si elige una pantalla pública,
primero debe copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las
columnas.
Procedimiento
1. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas en el servidor de CC.
3. Haga clic en la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la fórmula que desea agregar a la pantalla
en tiempo real.
5. Haga clic en Agregar campo.
7. Haga clic en Iniciar pantalla para ver los cambios.
Imprimir una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
Si precisa una copia en papel, puede imprimir una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea imprimir.
2. Haga clic en Iniciar pantalla.

3. En la ventana de la pantalla en tiempo real, seleccione Imprimir.

4. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, elija la
impresora correspondiente.
5. Seleccione Imprimir.

Antes de empezar
• Debe existir por lo menos una pantalla privada.
Elimine las presentaciones tabulares privadas y las pantallas gráficas privadas.
Nota:
Una vez eliminada una pantalla, no se puede recuperar.
Procedimiento
2. Haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para borrar una
O
Haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas para borrar una pantalla gráfica
privada.
3. En la carpeta seleccionada, haga clic en la pantalla privada que eliminará.
4. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla privada para borrar una
O
Haga clic en Eliminar pantalla para borrar una pantalla gráfica privada.
5. En el cuadro de diálogo Confirmación, haga clic en OK.
El sistema borra permanentemente la pantalla.
Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
• Personalice una pantalla privada en tiempo real para que incluya la columna Cerrar sesión,
o seleccione una pantalla previamente personalizada.


Use este procedimiento para cerrar la sesión de un agente en una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla de agente que incluya la columna Cerrar
sesión y muestre el agente cuya sesión desea cerrar.
3. Desplácese hasta el agente cuya sesión desea cerrar.
4. Haga clic en el botón Forzar cierre de sesión ( ).
5. En el cuadro de diálogo Confirmación de cierre de sesión, haga clic en Sí.
Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Personalice una pantalla privada en tiempo real que incluya la columna Cambiar estado, o
seleccione una pantalla previamente personalizada. Para obtener más información,
consulte Personalización de informes en tiempo real en la página 57.
Use este procedimiento para cambiar el estado de un agente desde una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla del agente que incluya la columna
Cambiar estado y muestre el agente cuyo estado desea cambiar.
3. Desplácese hasta el agente cuyo estado Listo desea modificar.
4. Haga clic en el botón Cambiar estado ( / ).
CCMA muestra el cuadro de diálogo Confirmación para cambiar el estado del agente.
5. Si cambió el estado del agente de Listo a No listo, en el cuadro de diálogo Cambiar
estado del agente, introduzca un código de motivo No listo y haga clic en Sí.
6. Si cambió el estado del agente de No listo a Listo, en el cuadro de diálogo Cambiar
estado del agente haga clic en Sí.


Utilice la ventana Perfiles sin agente para ver una lista de todos los perfiles dentro de su
partición, sin agentes conectados. A diferencia de la pantalla en tiempo real desde donde inicia
esta ventana, la lista de perfiles sin agente no se actualiza automáticamente. Debe actualizarla
manualmente para acceder a la información más reciente.
Procedimiento
1. Inicie sesión en el componente Informes en tiempo real.
2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor correspondiente y luego la carpeta que
contiene la pantalla de perfiles.
3. Seleccione la pantalla de perfiles que desea iniciar.
4. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla
Se inicia la pantalla.
5. En la pantalla, seleccione Perfiles sin agente.
Aparece la ventana Perfiles sin agente, que muestra una lista de todos los perfiles de su
partición sin agentes conectados.
6. Seleccione Actualizar.

Capítulo 40: Gestión de filtros
En Avaya Contact Center Select, puede crear filtros de perfil, aplicación y agente para lograr
informes en tiempo real. También puede configurar filtros con una combinación de los tres tipos
de datos.
Use los filtros para especificar los datos de perfil, aplicación y agente que desee ver en las
pantallas en tiempo real. En la ventana Filtros, configure los filtros de todos los elementos de la
partición que se le ha asignado. Después de configurarlos, puede asignar los filtros a las
pantallas privadas en tiempo real.
Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se
dividen en subtotales para cada sitio dentro de un filtro particular.
Nota:
Algunos campos estadísticos no pueden acumularse.
Crear un filtro en los informes en tiempo real

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a Filtros.
Cree filtros para especificar los perfiles, las aplicaciones y los agentes que desea ver en las
cuadrículas de pantallas en tiempo real y los agentes que desea ver en las pantallas gráficas de
mapa de agentes.
Procedimiento
2. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Filtros y seleccione Agregar filtro.
3. En el cuadro Nombre de filtro nuevo, escriba el nombre del filtro. Puede usar
caracteres alfanuméricos solamente. No use caracteres especiales.
4. Seleccione Enviar para guardar el filtro.


Antes de empezar
Agregue elementos de perfil a un filtro para ver las estadísticas requeridas.
Procedimiento
4. Seleccione la ficha Perfiles.
5. Haga clic en el encabezado Asignar perfiles.
6. De la lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
7. En el cuadro, escriba el nombre de perfil.
9. En la lista de perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
perfil se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.
Agregar elementos de aplicación a un filtro

Antes de empezar
aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
4. Seleccione la ficha Aplicación.

Gestión de filtros
5. En la lista de aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada

aplicación se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todas las aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.

Antes de empezar
Incluya estadísticas para agentes específicos agregando elementos de agentes.
de aplicación aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
4. Seleccione la ficha Agentes.
5. Seleccione el encabezado Asignar agentes.
6. De la primera lista, seleccione Apellido, Nombre, Departamento, Comentario o ID de
conexión.
7. De la segunda lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
8. En el cuadro, escriba un valor para buscar.
Puede buscar hasta cinco niveles al seleccionar Y u O de la última lista.
10. En la lista de agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
agente se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.


Antes de empezar
Para modificar la pantalla del informe, elimine elementos de un filtro.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro del que eliminará aplicaciones, perfiles o
agentes.
3. En las fichas Perfil, Aplicación y Agente, borre las casillas de verificación de cada
perfil, aplicación o agente para eliminarlos del filtro.
Eliminar un filtro
Antes de empezar
Si debe volver a nombrar un filtro, debe borrar el filtro y crear uno nuevo con un nuevo nombre.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Borrar filtro.
4. En el cuadro de mensaje que aparece para solicitarle que confirme su elección, haga clic
en Sí.
Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real

Antes de empezar

Gestión de filtros

Use la página Filtros para aplicar filtros y personalizar sus pantallas tabulares en tiempo real.
Puede aplicar un filtro, una combinación de supervisor/agente asignado, o ambos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla en tiempo
real a la que se aplican los filtros, seleccione la carpeta Presentaciones tabulares
privadas.
4. De la lista de filtros disponibles, marque la casilla de verificación de cada filtro que desee
asignar a la pantalla en tiempo real.
O
Si desea asignar todos los filtros disponibles (y cualquier combinación de supervisor/
agente asignado enumerada, si personaliza la Pantalla de agente estándar), seleccione
Seleccionar todo.

Antes de empezar
Los filtros de las pantallas en tiempo real permiten al supervisor agrupar una cantidad de
agentes, aplicaciones o perfiles. Los informes en tiempo real permiten obtener estadísticas de
resumen para los filtros al agregarlos a una pantalla. Los filtros pueden seleccionarse como
alternativa a perfiles o aplicaciones en diversos carteles y gráficos de informe en tiempo real.
Las siguientes pantallas admiten filtros:
• Carteles de aplicaciones
• Carteles de perfiles
• Gráfico de aplicación (estadísticas por aplicación)
• Gráfico de perfil (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por aplicación)
• Mapa de agentes
Nota:
Los filtros no se admiten en pantallas de tableros.

Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla gráfica en
tiempo real a la que debe aplicar los filtros, seleccione la carpeta Pantallas gráficas
privadas.
3. En la lista desplegable de Aplicaciones o Perfiles, seleccione el filtro que se asignará a
la pantalla en tiempo real.
Los filtros se agrupan juntos al final de la lista Aplicaciones o la lista Perfiles.
5. Seleccione Iniciar para iniciar la pantalla y ver los cambios.
Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a

pantallas en tiempo real
Antes de empezar
Puede aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a la Pantalla de agente estándar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla de agente estándar
en tiempo real a la que requiere que se le apliquen combinaciones de supervisor/agente
asignado.
3. Seleccione la pantalla de agente privada que desea personalizar.
5. De la lista de combinaciones de supervisor/agente asignado disponibles, marque la
casilla de verificación de cada supervisor que desee asignar a la pantalla en tiempo real.
O
Si desea asignar todas las combinaciones de supervisor/agente asignado y todos los
filtros disponibles, haga clic en Seleccionar todo.
6. Seleccione Enviar para guardar los cambios.

Gestión de filtros

Antes de empezar
Para modificar una pantalla en tiempo real, puede eliminar un filtro que no necesite.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla en tiempo real de la
que se eliminarán los filtros.
5. De la lista de filtros asignados, desmarque la casilla de verificación para que se quite
cada filtro de la pantalla en tiempo real.
O
Para eliminar todos los filtros de la pantalla en tiempo real, seleccione Borrar todo.

Capítulo 41: Pantallas exportadas
Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo trabajar con pantallas en tiempo
real exportadas.
Exportar pantallas en tiempo real

Antes de empezar
Puede exportar pantallas en tiempo real para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet
Explorer. Al exportar pantallas en tiempo real se crea un archivo de instantánea en formato
HTML.
Importante:
Debe administrar las pantallas exportadas cuidadosamente. Las pantallas exportadas
consumen espacio en el disco en el servidor de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga doble clic en la pantalla en tiempo real que desea exportar.
2. En la pantalla en tiempo real, seleccione Exportar.
3. Seleccione Ver para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet Explorer.
Visualizar una pantalla en tiempo real exportada

Antes de empezar
Para imprimir la pantalla, debe visualizar una pantalla en tiempo real exportada.
Procedimiento
1. En el menú Pantallas, seleccione Administrar pantallas exportadas.
2. En el panel derecho, en la lista de archivos HTML, seleccione el nombre del archivo por
visualizar.

Pantallas exportadas
La instantánea de la cuadrícula de pantalla en tiempo real se abre en una nueva ventana

de Internet Explorer.
3. Para imprimir la cuadrícula exportada, en Internet Explorer, desde el menú Archivo,
seleccione Imprimir.
4. Para visualizar las filas con color de la pantalla en tiempo real, seleccione una impresora
a color en el cuadro de diálogo Imprimir.
5. Haga clic en Imprimir.
Modificar el prefijo de nombres de archivos de

cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas
Antes de empezar
Puede elegir el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo cuando exporta las cuadrículas
de pantallas en tiempo real al servidor como archivos HTML. Un ejemplo del prefijo para la
Pantalla de perfiles consolidada es ConsolidatedSkillSet.
El nombre del archivo exportado incluye el nombre de usuario, el prefijo que selecciona, y la
fecha y hora en que guardó el archivo. Por ejemplo, si el nombre de usuario es John, el prefijo
es ConsolidatedSkillSet, y usted elige exportar la Pantalla de perfiles consolidada como un
archivo HTML el 10 de abril de 2000 a las 14:45:28, el sistema la guarda en el servidor como
John_ConsolidatedSkillSet_20000410_144528.htm.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor CC, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares
privadas.
3. En la página Propiedades, en el cuadro Prefijo de exportación de cuadrícula, escriba
el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo HTML.
Nota:
No incluya espacios en el prefijo.

Capítulo 42: Pantallas gráficas
En la ventana Pantalla gráfica, puede configurar uno de siete tipos de pantallas gráficas:
• Pantallas de gráficos
• Pantallas Línea de tiempo
• Mapas de agentes
• Conjuntos
• Conjuntos de carteles
Agregar una pantalla gráfica

Antes de empezar
Cree una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. Del menú Pantallas, seleccione Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica.
El sistema muestra este nombre en el árbol del sistema.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione el tipo de elemento correspondiente al tipo de
pantalla gráfica que desea crear de la siguiente lista:
• Agente: cree un mapa de agentes.
• Aplicación: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de aplicación.
• IVR: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de IVR.
• Perfil: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de perfil.
• Todo: cree un panel, un conjunto privado o público, o un conjunto de carteles públicos
o privados.
5. En el área Presentación, seleccione el tipo de pantalla gráfica que creará.

Pantallas gráficas
El tipo de gráfico que puede crear varía según lo que haya seleccionado en el área Tipo
de elemento.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la pantalla gráfica.
El sistema muestra la ventana correspondiente a las propiedades.
7. Seleccione Enviar para guardar la pantalla gráfica.

Antes de empezar
• Cree al menos una pantalla gráfica.
Visualice una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta que contiene la pantalla gráfica para
visualizarla.
2. Haga clic en la pantalla gráfica para visualizarla.
3. En el panel derecho, revise la configuración actual para la pantalla gráfica.
4. Si cambia las configuraciones, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
5. Haga clic en Iniciar.
Mientras visualiza un mapa de agentes o una pantalla gráfica de carteles, es posible que
la pantalla cambie de color. Este cambio le avisa cuando los valores estáticos superan
los valores de umbral configurados. En el caso de pantallas de mapas de agentes, el
texto parpadea cuando se alcanza un valor de umbral mientras ve la pantalla en vista de
cuadro (si configura la pantalla con esta característica).
Eliminar una pantalla gráfica

Antes de empezar
Cuando ya no necesite una pantalla gráfica, puede borrarla.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas públicas o Pantallas
gráficas privadas.

Nota:
Las pantallas gráficas no se pueden restaurar una vez que fueron eliminadas. En
lugar de eso, debe crear una nueva pantalla gráfica.
2. En la lista de pantallas, haga clic en la pantalla gráfica que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla.
4. En el cuadro de mensaje que aparece solicitando la confirmación de su elección, haga
clic en OK.

Antes de empezar
Puede crear una pantalla de panel en tiempo real para tener muchas vistas de estadísticas
actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Una pantalla de tablero en tiempo real
es una aplicación de cliente de implementación con un solo clic que muestra las estadísticas
relacionadas con el rendimiento en tiempo real. Contact Center usa la tecnología de
Implementación ClickOnce para descargar e instalar la aplicación desde el servidor de Contact
Center.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo tablero.
5. En el área Presentación, seleccione Tablero.
7. Aparece la ventana Propiedades de conjunto.
8. En el cuadro Título del tablero, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca como el título de la ventana cuando se
inicie la pantalla de tablero.
9. Se activa el botón Instalar si no se encuentra en el equipo el software requerido para
ejecutar el tablero. Haga clic en el botón Instalar para descargar e instalar el .Net
Framework correspondiente.
Aparece el nuevo tablero en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.

Pantallas gráficas

Antes de empezar
• Cree una pantalla de cartel en tiempo real.
Puede agregar gráficos al cartel en tiempo real para visualizarlos.
Procedimiento
2. Seleccione la pantalla de cartel en tiempo real.
4. En el menú Pantallas, seleccione un gráfico de pantalla.
5. En el menú Mostrar gráfico, seleccione los datos que desee mostrar en el gráfico.
Los datos aparecen en el gráfico en la pantalla de cartel en tiempo real.
Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del

Tablero en tiempo real
Antes de empezar
• Cree una pantalla del Tablero en tiempo real.
Puede modificar los elementos que aparecen en los gráficos en el Tablero en tiempo real para
cumplir los requisitos.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha Propiedades del gráfico que modificará.
2. Seleccione los perfiles, las aplicaciones y las estadísticas que mostrará en el gráfico.
3. Haga clic en la ficha Mostrar para mostrar el gráfico actualizado.
Nota:
Si elige Ninguno de la lista desplegable Paleta de colores, en el menú Pantalla >
Opciones, el gráfico se muestra en su color predeterminado.

Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real
Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero

en tiempo real
Antes de empezar
Puede eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real.
Procedimiento
2. Seleccione la pantalla de Tablero en tiempo real.
4. Haga clic en el botón X, al lado de la pantalla para eliminar la pantalla.
5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en
Aceptar.
Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real

Antes de empezar
• Agregue un gráfico de pantalla al tablero en tiempo real.
Guarde el tamaño de ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y los siguientes atributos
de cada gráfico de Pantalla en tiempo real:
• Tamaño y posición de la ventana
• Tipo de pantalla
• Lista de estadísticas seleccionadas
• Lista de perfiles o aplicaciones seleccionados
Procedimiento
Cierre la ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y seleccione Sí en el cuadro de
diálogo Guardar.
O
Haga clic en Guardar en el menú Archivo.

Pantallas gráficas
Realizar una copia pública de una pantalla gráfica

Antes de empezar
Realice una copia pública de un cartel, gráfico o pantalla gráfica de línea de tiempo. Después de
personalizar la pantalla, puede guardarla en la carpeta Pantallas gráficas privadas. Puede
compartir la pantalla con otros usuarios haciendo una copia pública de ésta.
Nota:
Puede hacer copias públicas de todos los tipos de pantallas gráficas, excepto mapas de
agente y pantallas de cartel en tiempo real.
Si desea modificar una pantalla pública, primero debe realizar una copia privada.
Procedimiento
2. En la lista de pantallas, seleccione el gráfico, cartel o visualización de línea de tiempo
que copiará.
3. En la parte inferior del panel derecho, escriba el nombre de la pantalla que aparecerá en
la carpeta Pantallas gráficas públicas.
Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales. Si escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente,
sobrescribirá esta pantalla.
Cuando copia una pantalla privada, el sistema establece un nombre predeterminado
para la nueva pantalla en el formato [server name]_[private display name].
Debido a que cada pantalla pública debe tener un nombre único, debe escribir un
nombre nuevo si ya guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado.
Si no escribe un nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
4. Seleccione Hacer copia pública para guardar la pantalla privada en la carpeta
Pantallas gráficas públicas.
Asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Cree al menos una pantalla privada. Puede personalizar sólo las columnas en las pantallas
privadas. Si elige una pantalla pública, primero debe copiarla y guardarla en la carpeta
Pantallas privadas para poder personalizar las columnas.


Puede usar dos valores de umbral: el valor bajo (nivel 1) y el valor alto (nivel 2) para definir la
actividad del sistema. Estos valores se presentan en tres niveles operativos:
• Inferior a nivel 1: Según el tipo de estadística, este nivel puede implicar el funcionamiento
normal del centro de contacto y que no se requiere ninguna acción (es decir, cuanto menos
llamadas haya esperando, mejor), o puede significar una situación de alerta que requiere
atención (es decir, cuanto más bajo el porcentaje de nivel de servicio, peor la situación).
• Entre nivel 1 y nivel 2: Este nivel indica una acción requerida para evitar que el rendimiento
del centro de contactos se ubique por debajo de los niveles operativos aceptables.
• Superior al nivel 2: Según el tipo de estadística, este nivel puede implicar el funcionamiento
normal del centro de contactos y que no se requiere ninguna acción (es decir, cuanto
mayor sea el porcentaje del nivel de servicio, mejor), o puede significar una situación de
alerta que requiere atención (es decir, cuanto mayor sea el número de llamadas que hay
esperando, peor la situación).
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor de CC, navegue hacia la pantalla privada.
3. De la tabla de muestra, seleccione la estadística para la que desea definir los colores de
umbral.
4. En los cuadros de color del umbral, seleccione los colores que corresponderán a la
estadística si se ubica por debajo del valor de umbral de nivel 1, si alcanza un valor entre
el nivel 1 y el nivel 2, o si supera el nivel 2.

Antes de empezar
Puede configurar un mapa de agentes para ver una representación de todos los agentes a los
que tiene acceso en su centro de contactos.
Nota:
No puede cerrar la sesión ni modificar el estado de un agente desde un mapa de agentes.
Estas acciones solo pueden realizarse desde las pantallas tabulares.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo mapa de agentes. Este es el nombre
que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el
nombre del mapa de agentes; no puede usar caracteres especiales.

Pantallas gráficas
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Agente.

5. En el área Presentación, asegúrese de que esté seleccionado Mapa de agentes.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo mapa de agentes.
Aparece el cuadro de diálogo Propiedades del mapa de agentes.
7. En el cuadro de título Mapa de agentes, escriba el nombre del mapa de agentes que
aparecerá en la parte superior de la pantalla de mapa de agentes o acepte el nombre
predeterminado. No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo et
(&) en el título de mapa de agentes.
fecha.
9. De la lista Nombre de agente, seleccione cómo desea que aparezcan el nombre de
agente y la Id. de inicio de sesión en el encabezado de cada icono en la vista Icono.
Puede elegir alguna de las siguientes opciones:
• Nombre de agente, seguido por el apellido
• Apellido de agente, seguido por el nombre
• Nombre de agente e Id. de inicio de sesión
• Apellido de agente e Id. de inicio de sesión
10. De la lista Pantalla vinculada, seleccione la pantalla.
Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y gráficas)
a las que tiene acceso. Si no elige ninguna opción de la lista Pantalla vinculada al
configurar el mapa de agentes, aparecerá la Pantalla de agente estándar cuando haga
clic en Pantalla vinculada.
11. De la lista de Filtro asociado, seleccione el filtro de agente para asignar al mapa de
agentes.
Aparecerán los filtros que contienen los agentes.
12. En el área Configuración de umbral, seleccione los colores a los que se cambiará el
texto en el mapa de agentes en la vista de cuadro cuando se supere un nivel de umbral.
En la vista de icono, el icono de agente cambia a estos colores cuando se supera un
nivel de umbral.
Cuando elija los colores de umbral, seleccione los colores que facilitan la visualización
del texto con los colores de fondo del estado de agente en la vista de cuadro.
Si no usa un mouse, presione la tecla Tab hasta que la barra de estado indique que
alcanzó el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra
espaciadora para seleccionar el color.
13. Seleccione la casilla Flash de texto en umbral para ver el texto en la vista del cuadro
iniciado.
El mapa de agentes parpadea cuando se supera un nivel de umbral. (Esta opción no se
aplica al icono Ver pantallas de mapa de agentes).
14. Seleccione la casilla Ocultar agentes desconectados para ver agentes conectados
solo cuando activa el mapa de agentes.

Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar
Si no selecciona esta casilla, puede ver todos los agentes en el filtro que adjunta a la
pantalla, con sesión iniciada y con sesión cerrada.
15. En el área Colores de estado de agente, seleccione las casillas adecuadas para elegir
los colores que se mostrarán para cada estado de agente.
Aparece el nuevo mapa de agentes en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.
Organizar agentes en un mapa de agentes con la

función arrastrar y soltar
Antes de empezar
Ubicar un agente en el mapa de agentes.
Procedimiento
1. En la pantalla de mapa de agentes, haga clic en el bloque del agente que desea mover
en la pantalla.
2. Mientras hace clic en el agente, arrastre el agente a la nueva posición en el mapa de
agentes.
3. Suelte el botón del mouse para dejar el agente en la nueva posición.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar el nuevo orden.

Antes de empezar
Adapte el diseño de un mapa de agentes para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el mapa de agentes, seleccione y arrastre los iconos de agentes a la posición
deseada.
2. Para cambiar el tamaño de la ventana, coloque el cursor en el borde de la ventana hasta
que aparezca una flecha de dos puntas.
3. Seleccione el borde de la ventana y arrástrela hasta obtener el tamaño deseado.

Pantallas gráficas
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar los cambios. La próxima vez que abra el
mapa de agentes, aparecerá el diseño personalizado.
5. Para reorganizar los iconos automáticamente en la ventana, seleccione Colocar en
mosaico agentes.
Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes

Antes de empezar
Al visualizar el mapa de agentes en vista de cuadro, con la función de zoom puede ajustar el
tamaño de la pantalla al 50%, 75%, 125%, 150%, 200% o 300% del tamaño normal. La opción
de cambio de tamaño no se aplica a mapas de agentes que aparecen en la vista de icono.
Cuando cambia el tamaño de un mapa de agentes, el texto en los bloques de agentes también
cambia de tamaño y la posición relativa de los iconos se mantiene. Para que la pantalla vuelva
al tamaño normal, seleccione 100% en la lista.
Si cambia el tamaño de un mapa de agentes al 50% del tamaño normal, se divide a la mitad el
espacio entre los iconos del mapa de agentes.
Procedimiento
En la lista Zoom, seleccione un valor para cambiar el tamaño del mapa de agentes.
Activar una pantalla desde un mapa de agentes

Antes de empezar
• Configure un mapa de agentes
En la pantalla gráfica de mapa de agentes, puede ver una cuadrícula. Al personalizar el mapa
de agentes, puede elegir la pantalla que desea visualizar al hacer clic en el botón Pantalla
vinculada. Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y
gráficas) a las que tiene acceso.
Si no especifica la pantalla que desea visualizar con la característica Pantalla vinculada, la
Pantalla de agente estándar será la pantalla predeterminada al hacer clic en el botón Pantalla
vinculada.
Procedimiento
En la pantalla de mapa de agentes, seleccione Pantalla vinculada.
Se activa la pantalla que seleccionó en la lista Pantalla vinculada.

Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes
Activar una ventana de detalles de agente desde un

mapa de agentes
Antes de empezar
• Configure un mapa de agentes.
Al visualizar un mapa de agentes en vista de cuadro, puede hacer doble clic sobre los iconos de
agentes para visualizar una nueva ventana en la que se muestren los detalles del agente. La
ventana muesta el nombre, Id. de inicio sesión, Id.de posición y DN personal del agente. Para
activar la ventana de detalles, puede hacer doble clic sobre los iconos de agentes en la pantalla,
tanto de los agentes conectados, como de los desconectados.
Procedimiento
1. Ejecute la pantalla de mapa de agentes que necesite.
2. Haga doble clic sobre el icono de un agente en la pantalla de mapa de agentes.
Aparece una nueva ventana con los detalles del agente.

Antes de empezar
Puede configurar una pantalla de cartel para seleccionar una estadística para monitorear de
cerca.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de carteles. Este
es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres alfanuméricos
solamente.
5. En el área Presentación, seleccione Cartel.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de carteles.
7. En el cuadro Título de cartel, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba un
nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de carteles.
No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo et (&) en el título de
cartel.

Pantallas gráficas

fecha.
9. De la lista Aplicación o Perfil, seleccione la aplicación o el perfil que desea monitorear o
seleccione Resumen.
10. De la lista Estadística, seleccione la estadística para monitorear en el cartel. El nombre
de la estadística que monitorea aparece en la barra de título de la ventana de pantalla de
cartel cuando la activa.
11. De los cuadros Color de fuente, seleccione el color para la estadística.
El color de fondo de la pantalla de cartel es negro hasta que se alcanza un valor de
umbral, momento en el que cambia a cualquiera de los colores de umbral que
seleccionó, y el color de fuente cambia a negro.
Si no usa un mouse, presione Tab hasta que la barra de estado indique que seleccionó
el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra espaciadora para
seleccionar el color.
12. En los cuadros Configuración de umbral, haga clic para seleccionar los colores para
los umbrales por debajo del nivel uno, entre el nivel 1 y 2, y por encima del nivel 2, o
acepte los colores predeterminados que se muestran.
Puede ver los valores de umbral de nivel 1 y nivel 2 actuales configurados para esta
estadística en los cuadros Valor junto a los cuadros de configuración de umbral.
13. Seleccione la casilla Emerger al frente para que el cartel activado emerja al frente de su
escritorio cuando se alcanza un nivel de umbral.
La pantalla del cartel aparece al frente de todas las ventanas abiertas. Cada vez que
actualice, la pantalla del cartel sigue emergiendo al frente de todas las ventanas
abiertas, hasta que los datos de la pantalla alcancen un nivel inferior al nivel de umbral.
Aparece el nuevo cartel en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.

Antes de empezar
Puede configurar una pantalla de gráfico para perfiles, aplicaciones o estadísticas para
monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de gráficos.


5. Si selecciona Aplicación en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija
estadísticas por aplicación) o Gráfico (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas
por perfil) o Gráfico (elija perfiles por estadística).
7. Si selecciona IVR, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas por
resumen de IVR).
8. Haga clic en Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de gráfico.
un nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de
gráfico.
10. De la lista Tipo de gráfico, seleccione el tipo de gráfico que desea configurar. Puede
elegir Barra horizontal, Barra vertical o Circular.
12. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística) o Gráfico (elija perfiles por
estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una estadística.
13. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear. Elija Resumen para
ver un resumen de todas las aplicaciones en la partición.
14. En el caso de Gráfico (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil, seleccione un
perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en la partición.
erróneos.
a fecha.
18. Si selecciona Gráfico (elija estadísticas por aplicación), Gráfico (elija estadísticas
por resumen de IVR) o Gráfico (elija estadísticas por perfil), en el área Estadística,
seleccione la casilla para que se muestre cada estadística en la pantalla de gráfico.
19. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística), en el área Aplicaciones,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
20. Si selecciona Gráfico (elija perfiles por estadística), en el área Perfiles, seleccione la
casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.

Pantallas gráficas

copia pública.

Antes de empezar
Puede configurar y guardar la combinación de ventanas de datos preferida.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto privado.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
Aparece la ventana Propiedades del conjunto privado.
este conjunto.
Las listas de pantallas incluyen todas las pantallas públicas y privadas guardadas en el
servidor. Puede elegir un máximo de seis pantallas diferentes.
Debe configurar las pantallas gráficas en el servidor antes de poder incluirlas en su
conjunto.
Aparece el nuevo conjunto en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.


Antes de empezar
Puede configurar y guardar la combinación de carteles preferida.
Procedimiento
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto de carteles privados.
Aparece la ventana Propiedades de conjunto de carteles privados.
7. En el cuadro Disponible, resalte cada cartel público o privado que incluirá en el conjunto
de carteles y haga clic en la flecha (>) para mover el cartel al cuadro seleccionado.
Los carteles privados están marcados con un asterisco (*). Puede elegir entre todos los
carteles públicos o privados del servidor, hasta un máximo de 25 carteles.
8. Seleccione Enviar para guardar el conjunto de carteles privados.
Aparece el nuevo conjunto de carteles en el árbol del sistema dentro de la carpeta
Pantallas gráficas privadas, en el servidor seleccionado.
Crear un conjunto público o un conjunto de carteles

públicos
Antes de empezar
Cuando guarda una pantalla pública, la comparte con todos los usuarios que tienen acceso a
pantallas gráficas públicas en el servidor seleccionado.
Procedimiento

Pantallas gráficas
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto público o Conjunto de carteles
públicos.
6. Seleccione Editar propiedades.
Aparece la ventana Propiedades de conjunto público o Propiedades de conjunto de
carteles públicos.
7. Si crea un conjunto de carteles públicos, continúe con el paso 10 en la página 232.
este conjunto.
Las listas incluyen todas las cuadrículas públicas y las pantallas gráficas que guarda en
el servidor. Puede elegir un máximo de seis pantallas diferentes.
9. Seleccione Enviar para guardar el conjunto público.
10. En el cuadro Disponible, resalte cada cartel público que desea incluir en el conjunto de
carteles y haga clic en la flecha hacia la derecha (>) para mover el cartel al cuadro
Seleccionado.
Puede elegir entre todos los carteles públicos del servidor, hasta un máximo de 25
carteles.
11. Seleccione Enviar para guardar el conjunto de carteles públicos.
Aparece el nuevo conjunto o el nuevo conjunto de carteles en el árbol del sistema en la
carpeta Pantallas gráficas públicas.

Antes de empezar
Puede configurar una visualización de líneas de tiempo para perfiles, aplicaciones o estadísticas
IVR para monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de línea de tiempo.

4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR, o Perfil.

5. Si selecciona Aplicación, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por aplicación) o Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por perfil) o Línea de tiempo (elija perfiles por estadística).
7. Si seleccionó IVR, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por resumen de IVR).
8. Haga clic en el botón Editar propiedades.
un nombre personalizado como desea que aparezca en la parte superior de la
11. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística) o Línea de tiempo
(elija perfiles por estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una estadística.
12. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear.
13. Elija Resumen para ver un resumen de todas las aplicaciones en el servidor.
14. En el caso de Línea de tiempo (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil,
seleccione un perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en el servidor.
erróneos.
a fecha.
17. En la lista Frecuencia de actualización (segundos), seleccione de las frecuencias de
actualización disponibles de 1, 5, 10 o 30 segundos.
18. En la lista Historial de pantalla (minutos), seleccione de los valores del historial de
pantalla disponible de 1, 5, 10 o 30 minutos.
20. Si seleccionó Línea de tiempo (elija estadísticas por aplicación), Línea de tiempo
(elija estadísticas por resumen de IVR) o Línea de tiempo (elija estadísticas por
perfil), en el área Estadística, seleccione la casilla para que se muestre cada
estadística en la pantalla de gráfico.
21. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística), en el área
Aplicaciones, seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la
22. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por perfiles), en el área Perfiles,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la visualización de línea de
tiempo.

Pantallas gráficas
copia pública.

Capítulo 43: Personalización de
informes en tiempo real
Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo personalizar sus informes en
tiempo real. Puede personalizar pantallas de informes en tiempo real y gráficos de resumen de
informes en tiempo real.
Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
Cuando personaliza las cuadrículas de pantallas en tiempo real privadas, puede agregar nuevas
columnas al elegir de una lista de estadísticas disponibles.
Procedimiento
La carpeta se expande para mostrar la lista de pantallas privadas.
3. Seleccione la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la estadística que desea agregar a la
5. Seleccione Agregar campo.
Aparece la columna en la tabla de pantalla de muestra.
Personalizar las propiedades de la pantalla

Antes de empezar


Puede personalizar propiedades de la pantalla privada para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas privadas.
2. Haga clic en la pantalla privada que personalizará.
3. En la página Propiedades, seleccione sus configuraciones personalizadas.
Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
Se produce una pequeña demora entre los eventos en el centro de contactos y las estadísticas
que ve en las pantallas. La duración de la demora depende de la configuración de la tasa de
actualización en el componente Multidifusión de estadísticas en tiempo real (RSM) y en el
servidor de aplicaciones.
La tasa de actualización que especifica se aplica a las pantallas privadas en tiempo real y a los
gráficos de resumen.
Procedimiento
4. En el cuadro Tasa de actualización, escriba la velocidad con la cual actualizará los
datos en la pantalla en tiempo real.
Puede especificar un valor mínimo de 0,5 segundos o un número del 1 al 99 (segundos).
Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de

Antes de empezar

Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real

Puede seleccionar el tamaño de fuente para los encabezados de columna y los datos de
columna en las pantallas en tiempo real privadas.
Procedimiento
4. En los cuadros Tamaño de fuente de columna, introduzca el tamaño para los
encabezados de columna y los datos de columna. Puede elegir un tamaño de fuente de
8 a 14.
Si no selecciona ningún valor, el sistema aplica el tamaño de fuente predeterminado de
8.
Modificar la configuración de color de una cuadrícula de

Antes de empezar
Puede configurar la configuración de color para los subtotales de datos, filtro y sitio, y las filas
de resumen de las cuadrículas de pantallas en tiempo real. Si no elige los colores
personalizados, el sistema aplica los colores predeterminados en cada área.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real.
2. En el panel derecho, en la ficha Propiedades, en el área Configuración de color,
seleccione la configuración de color que aparecerá en las cuadrículas de pantalla en
tiempo real.
Modificar los nombres de columnas

Antes de empezar


Puede cambiar los nombres de columnas de las pantallas privadas. Puede personalizar las
columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública, primero debe copiarla
y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea personalizar.
3. Para agregar columnas a la pantalla, en la lista Campos disponibles, seleccione una
columna y haga clic en Agregar campo.
4. En el cuadro Nombre de columna, escriba el nombre nuevo que aparecerá en la
cuadrícula de pantalla en tiempo real y presione Tab.
Aparece el nombre nuevo de la columna en la tabla de muestra.
Puede cambiar el nombre las veces que desee.
5. Después de cambiar los nombres, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Iniciar pantalla para ver la pantalla en tiempo real y ver los cambios.
Modificar el ancho de columna en una pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública,
primero debe copiarla y guardarla en la carpeta privada para poder personalizar las columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor que contiene la pantalla en tiempo real que
personalizará, navegue hasta la pantalla.
3. Haga clic en el nombre de la columna a la que le cambiará el tamaño.
4. En el cuadro Ancho de columna, introduzca el ancho de la columna en caracteres.
Nota:
La columna no puede ser más angosta que el texto de la columna. Para reducir la
columna al ancho exacto del texto de encabezado de la columna, introduzca un
número bajo de caracteres en el cuadro Ancho de columna (por ejemplo,
introduzca 5).
6. Haga clic en Iniciar pantalla para iniciar la pantalla en tiempo real y ver los cambios.


Antes de empezar
Puede reorganizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública,
primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para
poder personalizar las columnas.
No puede mover los encabezados de las columnas Sitio, Filtro, Perfil o Aplicación. Sin embargo,
puede elegir el orden en el que desea que aparezcan en las pantallas en tiempo real
consolidadas de red privadas.
Procedimiento
4. Haga clic en el nombre de la columna que desea mover.
5. Seleccione Mover a la izquierda o Mover a la derecha para mover el encabezado de
columna a la posición deseada.
Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
Especifique el modo en el que desea ver los datos recolectados del centro de contactos.
Procedimiento
4. De la lista modo Recolección de datos, seleccione el modo en el que se verán los
datos recolectados.

Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
Seleccione el título que aparecerá en la parte superior de cada cuadrícula de pantalla privada
en tiempo real.
Procedimiento
4. En el cuadro Título de pantalla, escriba el título que aparecerá en la parte superior de la
Si no escribe un título, el sistema aplica el título predeterminado.
Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones
tabulares privadas para poder personalizar las columnas.
Cuando personaliza las cuadrículas de la pantalla privada en tiempo real, puede eliminar
cualquier columna, excepto las columnas Sitio, Filtro, Perfil y Aplicación.
Nota:
Si elimina la columna Perfiles respondidos, los iconos de Tipo de contacto no se muestran
en la columna Estado de contacto.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla privada que desea personalizar.
3. Desde la tabla de muestra, haga clic en la estadística que borrará de la pantalla en
tiempo real.


Antes de empezar
Puede mover el contenido del gráfico de resumen en el marco de la ventana para concentrarse
en áreas específicas del gráfico.
Procedimiento
3. En el gráfico, mueva el mouse para arrastrar el contenido a la posición deseada.
4. Suelte la tecla Mayús y los botones del mouse.
Rotar un gráfico de resumen

Antes de empezar
Rotar un gráfico de resumen para ver todo el contenido.
Procedimiento
3. Mueva el mouse en dirección circular.
Los contenidos del gráfico rotarán.
Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen

Antes de empezar
Personalice el tamaño del contenido del gráfico dentro del marco del gráfico. No puede
aumentar el tamaño del marco del gráfico.

Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Ctrl .
2. Mientras presiona Ctrl , mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse hacia arriba para reducir el tamaño del contenido del
gráfico, o hacia abajo para aumentar su tamaño.
4. Luego de ajustar correctamente el tamaño, suelte la tecla Ctrl y los botones del mouse.
Ampliar áreas de un gráfico de resumen

Antes de empezar
Ampliar un gráfico de resumen para ver información específica.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico de resumen, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, seleccione y arrastre para seleccionar el área del gráfico que
desea ver más cerca.
3. Suelte la tecla Mayús y el botón del mouse.
Aumenta el tamaño del área.

Capítulo 44: Informes históricos
Al utilizar el componente Informes históricos, puede ejecutar y programar informes de

rendimiento y configuración. Los informes pueden ayudarlo a monitorear el rendimiento del
sistema al ofrecer información sobre la actividad del sistema. Puede obtener informes
estándares que brindan información sobre el rendimiento anterior del Contact Center y los datos
de configuración del Contact Center. Los datos de los informes históricos se recopilan del
servidor de Avaya Contact Center Select.
Contact Center Manager Administration limita a cinco la cantidad de informes programados que
pueden ejecutarse en paralelo. Contact Center Manager Administration pone en cola las
solicitudes para ejecutar informes adicionales y las ejecuta una vez que finaliza un informe en
ejecución.
Nota:
Avaya Contact Center Select limita a 5000 la cantidad de elementos que se muestran en el
mapa del documento de Visualización del informe. El mapa del documento es el panel de
navegación que aparece a la izquierda de la mayoría de los informes. Una vez que se
alcanza el límite, Avaya Contact Center Select desactiva el mapa del documento y ya no
está visible en la Visualización del informe. Sin embargo, si el mapa del documento de un
informe tiene múltiples niveles, Avaya Contact Center Select quita primero el nivel más bajo
y continúa la eliminación hasta que la cantidad de elementos sea inferior a 5000. Por
ejemplo, en el mapa del documento para el informe Rendimiento de agente se muestran
dos elementos: Nombre e ID del agente, y la fecha. Si se quita la fecha del mapa del
documento se reduce a 5000 o menos la cantidad de elementos, en la Visualización del
informe se muestra solo el Nombre e ID del agente. Si Avaya Contact Center Select no
puede reducir a 5000 o menos la cantidad de elementos del mapa del documento, se
desactiva el mapa del documento.
Iniciar sesión en informes históricos.

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a informes históricos.
Para acceder a informes históricos, inicie sesión en Informes históricos en Contact Center
Procedimiento
2. Desde la Esquema de inicio, haga clic en Informes históricos.

Aparece la ventana Informes históricos.
Abrir un informe compartido, privado o público

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a los grupos de informes públicos en la Gestión de acceso y
particiones.
en Informes históricos en la página 71.
Abra un informe compartido, privado o público para ver un informe histórico.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor en el cual verá la lista de informes.
2. Seleccione una de las siguientes carpetas:
• Plantillas de informes públicos: esta carpeta contiene las plantillas de informes
estándares que están disponibles en Avaya Contact Center Select. Ejecute los
informes públicos a solicitud o guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados y programe para que se ejecuten los informes a una hora definida.
La carpeta Plantillas de informes públicos contiene siete carpetas de plantillas
correspondientes a los siguientes tipos de informe:
- Informes de rendimiento de agente
- Informes de llamada por llamada
- Informes de configuración
- Informes consolidados de contactos
- Informes multimedia
- Otros informes
- Informes salientes
• Plantillas de informes privados: esta carpeta contiene las plantillas de informes que
se crean al modificar una plantilla de informe público, compartido o privado existente y
al guardar los cambios en la carpeta Plantillas de informes privados. Puede modificar
la información del informe, programar el informe y aplicar filtros. Para obtener más
información acerca de la creación de informes privados, consulte Crear un informe
compartido o privado en la página 76.
• Grupo: esta carpeta contiene plantillas de informes compartidos. Cuando personaliza
una plantilla de informe público o privado y la guarda en la carpeta Grupo, todos los
demás usuarios que tienen acceso a este grupo pueden ejecutar y programar las
plantillas de informes de grupo.

Nota:
En la carpeta Grupo, puede modificar una plantilla de informe solamente si es
propietario de esa plantilla.
3. En la lista, seleccione una plantilla de informe para modificarla o programarla, o para
ejecutar el informe a petición.

Antes de empezar
• Asegúrese de contar con acceso a la carpeta donde se encuentra el informe que se
ejecutará.
Puede especificar la cantidad de datos que desea incluir en un informe ad hoc eligiendo el
rango de datos y aplicando los criterios de selección. Después de personalizar el informe,
seleccione Ejecutar ahora para generar el informe de inmediato. En la ventana Visor de
informes ad hoc resultante, puede optar por imprimir o guardar el informe.
Puede seleccionar el rango de datos para los informes de rendimiento del agente y los informes
de llamada por llamada antes de generarlos. No puede seleccionar el rango de datos para los
informes de configuración.
Procedimiento
2. En la lista ampliada, seleccione la carpeta que contiene la plantilla de informe que se
ejecutará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el informe que desea ejecutar.
4. Seleccione la plantilla de informe que se ejecutará.
5. Para ver las propiedades actuales del informe, en el panel derecho, haga clic en los
siguientes encabezados:
• Detalles de informe
• Criterios de selección
• Rango de datos
• Programar
• Opciones de resultados: esta sección solo se aplica si programó el informe
previamente.
6. Para ejecutar el informe con las propiedades actuales, avance al paso 8.

Nota:
Si no define los criterios de selección, el sistema fuerza las reglas de partición para
generar el informe.
7. Para definir los criterios de selección y el rango de datos, consulte Definir los criterios de
selección en la página 74.
8. Para guardar las propiedades, en el cuadro Guardar como, ingrese un nombre para el
informe, elija una ubicación de guardado, y haga clic en Guardar informe.
Definir los criterios de selección

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos.
Puede seleccionar los elementos que incluirá en sus informes, asignando elementos de filtro a
los informes. Por ejemplo, en un informe de rendimiento de agente, puede elegir los agentes
para quienes desea generar el informe. Puede definir los criterios de selección para los informes
públicos, privados y compartidos que programa o ejecuta a petición.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, el sistema aplica reglas de
partición para generar el informe. Sin embargo, si selecciona un elemento de filtro, sólo verá ese
elemento en el informe. En la lista Disponible, puede seleccionar un máximo de 300 elementos
para ejecutar el informe. Por ejemplo, elige un informe de perfil y ve una lista de 20 perfiles en el
cuadro de elementos de filtro Disponible. Si no selecciona ningún perfil, ve los 20 perfiles en el
informe, mientras que si selecciona tres perfiles, sólo ve tres perfiles en el informe. En el caso
de los informes de dos tablas, por ejemplo, un informe de Rendimiento de perfil por agente,
puede seleccionar 300 agentes y 300 perfiles para ejecutar este informe.
La cantidad de elementos definidos en un perfil de partición de un usuario es una consideración
importante al ejecutar informes históricos. Si el número combinado de un elemento en particular
es mayor a 300, es necesario que el usuario seleccione un subconjunto de 300 elementos o
menos para ejecutar el informe. Si no se selecciona un criterio de selección, todos los
elementos disponibles para ese usuario se aplican al informe; Contact Center solo admite 300
elementos o menos. Considere el siguiente ejemplo:
Se asigna a un usuario tres particiones definidas por usuario, configuradas de la siguiente
manera:
Nombre de partición Elementos
Agentes de ventas Contiene 200 agentes
Agentes de soporte técnico Contiene 80 agentes
Agentes de servicio Contiene 50 agentes
Si el usuario ejecuta el informe estándar de Rendimiento de agente, el informe no se ejecuta y

se muestra el siguiente error: “La cantidad máxima de elementos admitidos por SQL Query es
de 300. Seleccione hasta 300 elementos para guardar/ejecutar este informe o deje en blanco
los criterios de selección para generar un informe de todos los datos.” Este error aparece
cuando el usuario no define ningún criterio de selección, y se alcanza el límite máximo de

elementos. En una partición definida por usuario, la cantidad de elementos no debe exceder
300. Si la cantidad de elementos supera los 300, tiene el mismo efecto que definir criterios de
selección de más de 300 elementos. Para evitar esto, asigne menos particiones al usuario o
utilice particiones estándares para que los informes se ejecuten para todos los elementos.
Los elementos de filtro disponibles dependen del tipo de estadísticas incluidas en el informe. Si
selecciona múltiples elementos de filtro, sólo los que cumplan con todos los criterios de filtro
aparecerán en el informe. Por ejemplo, si decide realizar un informe sobre cinco agentes y tres
códigos de actividad, si un agente no utiliza un código de actividad, el agente no aparece en el
informe.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que definirá.
3. Seleccione la carpeta que contiene el tipo de informe que cambiará.
4. Seleccione el informe que desea usar.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Criterios de selección.
6. En el área Criterios de selección, escriba la información en los siguientes cuadros:
• Encabezado Disponible: seleccione este encabezado para ver los elementos de filtro
disponibles para este informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
disponibles. Si existen múltiples filtros para este informe, aparecen más de una tabla
Disponible. Seleccione la casilla de verificación junto a cada uno los elementos de
filtro que aplicará al informe y luego seleccione Actualizar criterios de selección.
Los elementos de filtro seleccionados aparecen en la tabla Seleccionado.
• Encabezado Seleccionado: seleccione este encabezado para ver los elementos de
filtro seleccionados para el informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
seleccionados. Para eliminar los elementos de filtro seleccionados, desmarque la
casilla de verificación para cada elemento de filtro y luego seleccione Actualizar
criterios de selección. El elemento aparece en la tabla Disponible.
8. Para guardar los cambios, haga clic en Detalles del informe, en el cuadro Guardar
como..., escriba un nombre, seleccióne una ubicación de guardado y haga clic en
Guardar informe.

Antes de empezar
Exporte un informe para convertir la pantalla visual al formato requerido.
Procedimiento

4. En el panel derecho, seleccione Ejecutar ahora para generar el informe con las
Aparece el Visor de informes ad hoc y muestra el informe generado.
5. Haga clic en el menú desplegable Exportar y seleccione un tipo de exportación. Elija
Excel, PDF o Word.
6. Después de seleccionar el tipo de exportación, puede elegir abrir o guardar el informe en
el formato exportado elegido.
Crear un informe compartido o privado

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a la carpeta que contiene el informe que usará.
• Si programa el informe, active la programación. Consulte Activar un informe
programado en la página 86.
Puede crear informes personalizados si cambia plantillas de informes públicos, compartidos o
privados para satisfacer sus necesidades. Guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados. Cuando guarda un informe en la carpeta Grupo, guarda un informe
compartido; es decir, comparte el informe con otros usuarios que tienen acceso a su carpeta
Grupo.
Si no desea usar un informe existente como la base para su informe personalizado, debe crear
un informe nuevo con el Diseñador de informes de Microsoft e importarlo a la aplicación de
informes históricos Contact Center Manager Administration. Consulte Importar un informe en la
página 79.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor del que creará el informe.
2. Navegue hasta la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Haga clic en el informe que desea cambiar.
4. En el panel derecho, haga clic en los siguientes encabezados:
• Criterios de selección.
• Rango de datos (no se aplica a los informes de configuración)
• Programar
5. Haga clic en Detalles de informe.
del informe generado. Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado
de este cuadro aparece en la parte superior del informe generado.

Nota:
Nota:
Si elige una Plantilla de informe público como la base para su informe personalizado,
y desea guardar las nuevas propiedades introducidas, debe escribir un nombre
nuevo en el cuadro Guardar como y especificar si desea guardarlo en la carpeta
Privado o Grupo. Si usa una plantilla de informe privado o compartido existente
como la base para su informe personalizado, cambie el nombre del informe en el
cuadro Guardar como para hacer una copia del informe, o mantenga el nombre del
informe para sobrescribir la plantilla existente con los cambios.
8. En la lista Ubicación, seleccione la ubicación de guardado para el informe
personalizado. Puede elegir entre las carpetas Privado o Grupo (si tiene acceso a una
carpeta de grupo).
9. En el cuadro Comentario, escriba comentarios sobre el informe.
10. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea definir el rango de
depende de la hora de Contact Center porque el servidor guarda los datos. Por lo tanto,
el sistema convierte siempre las horas del rango de datos que introduce en la hora del
Contact Center.
El informe aparece en la carpeta Grupo o Plantillas privadas en el servidor que
selecciona.

Antes de empezar
Puede especificar si desea imprimir el informe programado cuando se genera, guardarlo como
archivo o realizar ambas tareas. También puede especificar una o más direcciones de correo
electrónico donde el sistema puede enviar la notificación después de generado el informe.
Si guardo el informe en un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la cual el servidor
Contact Centerenvía el archivo saliente. Esta carpeta puede estar en su equipo, en otro equipo
la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor de Contact Center.

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe para el que desea
definir las opciones de envío.
El servidor se expande para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene
acceso a una carpeta de grupo).
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro aparece
en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el título del
informe.
Nota:
7. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta donde guardará el informe. Puede elegir ya
sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).
Nota:
Cuando selecciona la hora de programación para su informe, el sistema convierte la
hora que elige a la hora del servidor de Contact Center y otorga al informe generado
la marca de tiempo del servidor de Contact Center (si elige una zona horaria que no
sea la del servidor de Contact Center).
10. En el área de programación, introduzca la programación del informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío.
El encabezado Opciones de envío está deshabilitado hasta que se programa el
informe.

Importar un informe
12. En el área de Opciones de envío, elija el tipo de envío del informe.

• Imprimir: cuando selecciona esta opción, puede elegir la impresora o aceptar la
impresora predeterminada que se muestra. También puede seleccionar el tamaño de
papel para el informe en la lista Tamaño de papel.
• Enviar a archivo: cuando selecciona esta opción, en el cuadro Envío debe escribir la
ubicación donde está guardado el informe con el formato \\[computer name]\
[shared folder name]\[file name]. Luego, puede elegir el formato del archivo
del informe. Elija entre .doc, .pdf o .xls.
• Notificación de correo electrónico: Cuando elija esta opción, debe introducir la
dirección de correo electrónico en el cuadro proporcionado. El sistema le notifica por
correo electrónico que finalizó la ejecución del informe y que este está generado. Para
que múltiples usuarios reciban la notificación de que se generó el informe, puede
escribir varias direcciones de correo electrónico en el cuadro, separadas por un punto
y coma (;). Puede escribir un máximo de 255 caracteres en el cuadro de dirección de
correo electrónico.
14. Para activar la programación, en el panel izquierdo, seleccione la carpeta Eventos
programados.
15. En la carpeta expandida, seleccione el informe que acaba de programar.
El sistema activa la programación y envía el informe a la ubicación especificada.
Importar un informe
Antes de empezar
Puede usar el Asistente para importación de plantillas de informes para importar las plantillas de
informes que creó con el Diseñador de informes de Microsoft en Contact Center Manager
Administration. Al importar una plantilla de informe, esta se guarda en el servidor Contact
Center . Sin embargo, accederá a la plantilla del informe al abrir su carpeta Plantillas de
informes privados.
Para compartir la plantilla de informe con otros usuarios, debe guardar el informe privado en la
carpeta Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo). Para obtener más información, consulte
Crear un informe compartido o privado en la página 76.
Puede importar dos tipos de informes: históricos o de configuración.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor al que desea importar la nueva plantilla de
informe.
2. En el menú informe, seleccione Importar.

El sistema muestra el cuadro de diálogo Asistente para importación de plantilla.

3. Haga clic en el botón Examinar que se muestra junto al campo Seleccione su plantilla
de informe y desplácese hasta el informe.
4. En el cuadro Nombre de plantilla, escriba el nombre del informe que desea importar.
5. En la lista El informe se basa en los siguientes datos, seleccione el tipo de informe.
6. Si corresponde, proporcione el alias de la base de datos, la marca de hora y los detalles
del rango de datos del informe.
7. De manera opcional, seleccione Sincronizar plantilla de informe desde la unidad de
red para asegurarse de que el servidor aplique automáticamente todas las
actualizaciones que se realicen en el informe importado.
8. Seleccione Importar.
Siga las instrucciones del asistente para importar su plantilla de informe al servidor.
Editar un informe
Antes de empezar
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección. Consulte Definir los criterios
de selección en la página 74.
• Asegúrese de conocer la programación de informes. Consulte Programar un informe en la
página 82.
• Si modifica un informe programado, debe desactivar la programación antes de guardar los
cambios. Consulte Desactivar un informe programado en la página 86.
Puede editar las propiedades de informes privados o de informes compartidos que creó y
guardó en la carpeta Grupo. Puede cambiar propiedades como el rango de datos, los criterios
de selección, la programación y el título del informe. Debe hacer clic en Guardar informe para
guardar las propiedades nuevas.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público sólo si guarda una copia de
la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe compartido o
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que editará.
El sistema carga las propiedades del informe y aparece una serie de encabezados en el
panel derecho.

Editar un informe
4. En esta sección, puede cambiar la información en los siguientes cuadros:

• Título de informe: el título que aparece en la parte superior del informe generado. No
incluya apóstrofos (’) en el título del informe.
• Comentario: escriba comentarios sobre el informe.
• Guardar como: es el nombre del informe. Todos los informes guardados en la misma
carpeta deben tener nombres únicos. Este nombre no puede incluir apóstrofos (’).
Debe escribir un nombre en este cuadro cuando guarde el informe en una carpeta
diferente. Si guarda el informe en la misma carpeta y no cambia este nombre, el
sistema sobrescribe el informe existente con las propiedades nuevas.
• Guardar ubicación: seleccione la carpeta en la que se guardará el informe
personalizado. Si selecciona Grupo, todos los miembros de su grupo tendrán acceso
al informe. Si selecciona Privado, sólo usted tendrá acceso al informe.
• Zona horaria: seleccione la zona horaria en la que programará o definirá el rango de
depende de la hora de Contact Center Manager Server porque el servidor guarda los
datos. Por lo tanto, el sistema convierte siempre las horas del rango de datos que
introduce en la hora del Contact Center Manager Server.
6. Especifique la información que se incluirá en el informe al asignar elementos de filtro.
7. Haga clic en el encabezado Rango de datos.
8. Cambie el rango de horas durante el cual se recolectan datos para especificar la
cantidad de datos que incluirá en el informe.
Si el rango de datos es Ninguno y está deshabilitado, el informe no requiere un rango de
datos.
10. Indique cuándo y con qué frecuencia desea generar el informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío (sólo si programa el informe). El
encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
12. Especifique si desea guardar o imprimir el informe.
Puede ingresar una dirección de correo electrónico a la que el sistema envía una
notificación a fin de indicar si el informe se genera correctamente.
13. Haga clic en Guardar informe.
Nota:
Si hace clic en Ejecutar ahora para generar un informe a petición, los cambios de
propiedad no se guardan.

Imprimir un informe Ad hoc

Antes de empezar
Puede imprimir un informe según demanda desde el Visor de informe ad hoc.
Antes de imprimir el informe, debe ejecutarlo. Puede ejecutar el informe con sus propiedades
actuales, o puede definir los criterios de selección y el rango de datos y luego ejecutar el
informe. Consulte Definir los criterios de selección en la página 74.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, todos los datos disponibles
se incluyen en el informe cuando lo ejecuta. Cuando define los criterios de selección, puede
elegir los datos que desea ver.
Para obtener información sobre la impresión de informes programados, consulte Definir la salida
de informe en la página 77.
Procedimiento
4. En el panel derecho, haga clic en Ejecutar ahora para generar el informe con las
El sistema muestra el Visor de informes ad hoc y el informe generado.
5. Haga clic en el icono de impresora para imprimir el informe en la impresora
predeterminada configurada en el equipo.
Antes de empezar
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección.
Puede programar informes en las carpetas de grupo y privadas para enviar un informe a un
archivo o para imprimir un informe, o ambos. También puede especificar una o más direcciones
de correo electrónico donde puede recibir una notificación de que se generó el informe o de que
no se generó correctamente debido a algún problema.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público, simplemente guardando una
copia de la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe compartido o
Si elige enviar el informe a un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la que el
servidor Contact Center envíe el archivo. Esta carpeta puede estar en su equipo, en otro equipo


la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor Contact Center.
Avaya recomienda seleccionar una hora de inicio que no coincida exactamente con la hora de
inicio de un intervalo. Si la hora de inicio del informe programado coincide con el inicio de un
intervalo, es posible que el informe no incluya datos sobre el intervalo anterior. Esta situación se
da cuando Contact Center no termina de escribir los datos del intervalo en la base de datos
antes del inicio del informe programado. Esto puede ocurrir, por ejemplo, debido al tamaño de la
base de datos o al volumen de los contactos procesados en el intervalo. Avaya recomienda no
iniciar informes en una hora en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco minutos después de
la hora en punto. Es recomendable programar los informes cinco minutos después de los
intervalos, por ejemplo a las 07:05 o 16:20.
Nota:
La programación del informe que defina no puede comenzar en el rango p. m. y finalizar en
el rango a. m. Luego de que el sistema convierta la hora seleccionada a la hora del servidor
Contact Center, si la hora de inicio convertida se halla en el rango p. m. y la hora de
finalización convertida, en el rango a. m., aparecerá un mensaje de error. En este caso,
deberá introducir nuevamente las horas de inicio y fin de la programación, teniendo en
cuenta la diferencia horaria con el servidor de la aplicación.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por programar.
3. Haga clic en la carpeta que contiene el tipo de informe que desea programar.
4. En la carpeta ampliada, seleccione el informe que se programará.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Detalles del informe.
Nota:
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro
aparece en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el
título del informe.
7. Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas de
informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes para distinguir uno de otro.
Nota:
Si no cambia el título del informe, todas las copias del mismo informe público
tendrán el mismo título estándar cuando genere los informes.
9. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta en la que desea guardar el informe.
Puede elegir ya sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).

12. En el área Criterios de selección, haga clic en los encabezados Disponible y
Seleccionado para elegir los criterios de selección para el informes.
14. En el área Programación, seleccione los criterios de programación del informe.
Nota:
Cuando selecciona fechas para la generación del informe, el informe se generará en
las fechas seleccionadas cada año durante el tiempo que se haya programado el
informe. Por este motivo, no puede seleccionar el 29 de febrero en un año bisiesto
como fecha para generar el informe, porque el próximo año no será bisiesto.
15. Seleccione el encabezado Opciones de envío.
16. En el área Opciones de envío, elija el envío del informe:
• Envío de informe: Elija imprimir el informe, enviarlo a un archivo o realizar ambas
tareas.
• Impresora: Seleccione la impresora.
• Tamaño del papel: Elija el tamaño de papel.
• Envío: Escriba la ruta a la carpeta de red compartida donde desea guardar el informe.
• Formato: Seleccione el formato del informe.
• Guardar el archivo con un nombre distinto cada vez: guarde cada informe con un
nombre único. Si no elige esta opción, el sistema sobrescribirá el informe existente.
• Notificación de correo electrónico: seleccione esta opción para recibir una
notificación de correo electrónico luego de que se haya generado el informe, o si el
informe no se generó correctamente. Introduzca una dirección de correo electrónico
en el cuadro provisto. El sistema le notifica por correo electrónico que finalizó la
ejecución del informe y que este está generado. Para que múltiples usuarios reciban
la notificación de que se generó un informe, puede escribir varias direcciones de
correo electrónico en el cuadro, separadas por un punto y coma (;). Puede escribir un
máximo de 255 caracteres en el cuadro de dirección de correo electrónico.
17. Haga clic en Guardar informe para guardar su programación.
18. Haga clic en Activar para activar la programación.
19. Para verificar que la programación del informe está activa, seleccione la carpeta
Eventos programados, y ubique el informe programado y activado para ver su estado y
propiedades.

Variable Definición
Hora de inicio Hora dentro del rango seleccionado en la que se
generará un informe. Si selecciona la hora de
agenda para su informe, el sistema convierte la
hora elegida a la hora del servidor Contact Center
Manager Administration, y otorga al informe
generado la marca de tiempo del servidor Contact
Center Manager Administration (si elige una zona
horaria distinta a la del servidor Contact Center
Manager Administration ).
Avaya recomienda no iniciar informes en una hora
en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco
minutos después de la hora en punto. Es
recomendable programar los informes cinco
minutos después de los intervalos, por ejemplo a
las 07:05 o 16:20.

Antes de empezar
Puede usar la ventana Eventos programados para imprimir los horarios de todos los informes
que programó.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados. Aparece la lista de
informes programados.
2. En el panel derecho, seleccione un informe y haga clic en Imprimir.
3. En el cuadro de mensaje que aparece, seleccione una de estas opciones:
• Imprimir: Haga clic en Imprimir para imprimir la lista completa de informes
programados que se muestra en la ventana.
• Configuración de página: Use la opción Configuración de página para seleccionar
el tamaño del papel de las programaciones impresas. Si elige A4 o Carta, las
columnas Tipo de programación y Estado no aparecen en la vista previa de
impresión ni en la copia impresa. Si elige el tamaño Legal, todas las columnas de la
cuadrícula se podrán ver en la vista previa e imprimir.
• Vista previa de impresión: Puede obtener una vista previa de la programación del
informe.

Activar un informe programado

Antes de empezar
• Programe al menos un informe.
Cuando programa un informe por primera vez o cuando desactiva un informe programado, debe
activar el informe para programarlo nuevamente. Puede activar un informe de una de las
siguientes maneras:
• Haga clic en Activar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado pero inactivo.
• Haga clic en Activar en la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo activar un informe en la ventana Informes programados.
Procedimiento
2. En el panel derecho, seleccione el informe que activará.
El informe programado se activa y se ejecuta según la programación especificada.
Desactivar un informe programado

Antes de empezar
• Programe y active al menos un informe.
Debe desactivar el informe para pausar la ejecución del informe de un informe programado
activo.
Debe desactivar la programación del informe antes de cambiar las propiedades del informe o
antes de eliminar el informe programado. Para reanudar el informe en programación, debe
volver a activar el informe programado después de hacer los cambios.
Tiene dos opciones para desactivar un informe programado:
• Seleccione Desactivar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado y activado.
• En la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo desactivar un informe en la ventana informes
programados.
Procedimiento

2. En el panel derecho, seleccione el informe programado que desactivará.

3. Haga clic en Desactivar.

Antes de empezar
Puede elegir la zona horaria para ejecutar un informe según demanda o para agendar un
informe. La zona horaria que selecciona se aplica al rango de datos del informe y a la
programación del informe. Puede elegir que la zona horaria aparezca según:
• La zona horaria del equipo actual
• La zona horaria del Contact Centers (servidor)
• Cualquier otra zona horaria
Procedimiento
2. En la lista ampliada, haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que se
ejecutará.
3. Seleccione el informe que desea ejecutar.
4. En el panel derecho, haga clic en Detalles del informe.
5. En el campo Zona horaria, seleccione una zona horaria.
Eliminar un informe
Antes de empezar
• Desactive la programación. Consulte Desactivar un informe programado en la página 86.
Puede eliminar los informes de la carpeta de plantillas de informes privados y los informes que
usted creó en la carpeta de grupo. No es posible borrar los informes públicos.
Las eliminaciones aparecen en el registro del Historial de auditoría.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor del que borrará el informe.

El servidor aparece para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene acceso
a una carpeta de grupo).
2. Navegue hasta el informe que borrará.
3. Haga clic con el botón secundario y luego haga clic en Borrar.

Capítulo 45: Nociones básicas de
Gestión de acceso y
particiones
Puede utilizar el componente Gestión de acceso y particiones para crear usuarios de Contact
Center Manager Administration y asignarles privilegios de acceso al sistema adecuados. Los
usuarios de CCMA pueden iniciar sesión en el servidor y utilizar los componentes de CCMA a
los cuales tienen acceso. Puede controlar los privilegios de acceso del usuario si asigna
opciones del esquema de inicio, clases de acceso y particiones, incluidas combinaciones de
agentes asignados.
Puede utilizar la Gestión de acceso y particiones para agregar, editar, ver o eliminar:
• Clases de acceso
• Grupos de informes (no puede editarlos)
• Particiones estándar
• Particiones definidas por usuario
• Contact Center Manager Administrationusuarios

Capítulo 46: Clases de acceso
Las clases de acceso se pueden utilizar para controlar las acciones que los usuarios pueden
realizar en los componentes Gestión del centro de contacto, Generador de informes en tiempo
real, Generador de informes históricos, Configuración, Secuencia de comandos y Gestión de
acceso y particiones.
Creación de una clase de acceso

Antes de empezar
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Asegúrese de conocer los niveles de acceso que desea asignarles a los usuarios.
Cree una clase de acceso para controlar las acciones que un usuario puede ejecutar en los
siguientes componentes de Contact Center Manager Administration:
• Gestión del centro de contactos
• Configuración
• Informes históricos
• Informes en tiempo real
• Secuencias de comandos
• Gestión de acceso y particiones (en el servidor de administración predeterminado)
• Gestión de indicadores
Las clases de acceso no se aplican a los componentes Historial de auditoría, Saliente o
Multimedia. Para ejecutar funciones en estos componentes, los usuarios deben tener
únicamente derechos del menú principal de los componentes.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nueva clase de acceso.
2. En la ventana Nueva clase de acceso, en el cuadro Nombre de la nueva clase de
acceso, escriba el nombre que desea utilizar.
Use un nombre descriptivo para el tipo de usuario que tenga este nivel de acceso o el
tipo de privilegios disponible en este nivel de acceso.
4. En el panel izquierdo, haga clic en la nueva clase de acceso.

Edición de una clase de acceso
5. Haga clic en el servidor de CC.

Los elementos de clase de acceso del servidor aparecen en la ventana Propiedades de
la clase de acceso.
6. En la lista de elementos de clase de acceso, seleccione los niveles de acceso de los
elementos que desea que estén disponibles para esta clase de acceso.
7. Haga clic en Enviar para guardar sus opciones en el servidor.
Edición de una clase de acceso

Antes de empezar
Edite una clase de acceso si desea modificar cualquiera de las propiedades configuradas para
una clase de acceso, excepto el nombre de esta. Para modificar el nombre de una clase de
acceso, debe eliminar la clase de acceso y crear una nueva con el nombre que desea.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Clases de accesos.
2. En el panel izquierdo, haga clic en la clase de acceso que desea editar.
4. En el panel derecho, desde la lista de elementos de la clase de acceso, seleccione los
niveles de acceso para los elementos que desea que estén disponibles para esta clase
de acceso.
Asignación de una clase de acceso a un usuario

Antes de empezar
Para cada componente controlado mediante clases de acceso, debe asignar al menos un
privilegio de acceso al usuario; de lo contrario, el usuario no verá nada en el componente.
Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del centro de contactos, usted debe asignar al
usuario una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o acceso
a Asignación de supervisor. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos
privilegios, el usuario no ve nada en Gestión del centro de contacto.

Clases de acceso
Si el usuario tiene acceso básico a Informes históricos, debe asignarle una clase de acceso que
incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de informes. Si asigna una
clase de acceso al usuario que no tenga ninguno de estos niveles de acceso, entonces el
usuario no podrá trabajar en Informes históricos.
Si el usuario tiene acceso básico a Informes en tiempo real, debe asignarle una clase de acceso
que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear pantalla pública,
para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Si asigna una clase de
acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, entonces el usuario no podrá
trabajar en Informes en tiempo real.
Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que
incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como perfiles. Si
asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el usuario no ve
nada en Configuración.
Si el usuario tiene acceso básico a Secuencias de comandos, debe asignarle una clase de
acceso que incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias
de comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de
aplicación.
Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos componentes,
en al menos un servidor, el usuario no verá nada en Secuencia de comandos.
Si el usuario tiene acceso básico a Gestión de indicadores, debe asignarle una clase de acceso
que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Gestión de indicadores,
como Crear/eliminar actualización de lectura o Lectura y actualización. Si asigna una clase de
acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el usuario no ve nada en Gestión de
indicadores.
Si asigna un usuario a varias clases de acceso, Contact Center otorga el nivel de acceso más
alto de las clases de acceso combinado al usuario.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. Seleccione el usuario al que desea asignar una clase de acceso.
3. Haga clic en el encabezado Clases de acceso.
Aparece la lista de clases de acceso configuradas.
4. Seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignarle al usuario.
5. Para asignar todas las clases de acceso, seleccione la casilla Seleccionar todo.
6. Para eliminar la asignación de todas las clases de acceso del usuario, desmarque la
casilla Seleccionar todo.
Visualización de los usuarios asignados a una clase de

acceso
Antes de empezar

Eliminación de una clase de acceso

Vea los usuarios asignados a una clase de acceso si desea consultar una lista de usuarios de
Contact Center Manager Administration asignados a la clase de acceso y los detalles de acceso
y partición para cada usuario.
Esta información es de solo lectura; no puede asignar o eliminar la asignación de clases de
acceso en esta ventana. Para obtener información sobre la asignación y eliminación de
asignación de clases de acceso, consulte Asignación de una clase de acceso a un usuario en la
página 263.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione la clase de acceso para ver la lista de usuarios
asignados.
3. En la ventana Miembros de clase de acceso, haga clic en el encabezado Miembros.
Aparece en una tabla la lista de usuarios actualmente asignados a la clase de acceso.
4. Para ordenar alfabéticamente la lista de miembros de clase de acceso, haga clic en el
encabezado Nombre de los miembros.
5. Para ver los detalles de acceso y particiones para un usuario, haga clic en el usuario.
Eliminación de una clase de acceso

Antes de empezar
• Asegúrese de que la clase de acceso no tenga miembros o que sus miembros existentes
ya no necesiten privilegios de acceso.
Elimine una clase de acceso para eliminarla de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la clase de acceso que desea
eliminar y luego haga clic en Borrar.

Capítulo 47: Grupos de informes
En Informes históricos, hay dos categorías de grupos de informes:

• Grupos de informes públicos: estos grupos de informes contienen las plantillas de informes
públicos estándar. Los siete grupos de informes públicos son:
- Rendimiento de agente
- Llamada por llamada
- Configuración
- Resumen de contactos
- Multimedia
- Otros
- Saliente
• Grupos de informes definidos por usuario: estos grupos contienen las plantillas de informes
que los usuarios que pertenecen al grupo personalizan y desean compartir con los demás
miembros de ese grupo de informes. Los grupos de informes definidos por usuario que
cree en esta ventana se utilizarán en Informes históricos. Puede asignar un nombre único a
estos grupos.
Grupos de informes públicos en oposición a los grupos

de informes definidos por usuario
A diferencia de los grupos de informes públicos que contienen todas las plantillas estándar, los
grupos de informes definidos por usuario no contienen plantillas estándar. Los grupos de
informes definidos por usuario que se pueden crear en Gestión de acceso y particiones son
carpetas para usuarios de Informes históricos que pertenecen al mismo grupo y pueden
compartir informes personalizados. Los usuarios también pueden personalizar una plantilla
estándar y guardarla en su carpeta de grupo de informes para que otros miembros de su grupo
puedan usar el mismo informe personalizado.
Puede crear grupos de informes definidos por usuario que reflejen los departamentos del
Contact Center, por ejemplo, el Grupo de ventas o el de marketing. Si configura un Contact
Center compartido, también puede crear grupos diferentes para cada compañía que comparta el
Contact Center, como el grupo Best Air y el grupo Econo Air. De este modo, puede mantener
informes personalizados que contengan información de la compañía separada de otras
compañías en el mismo Contact Center.
Los datos incluidos en cada informe se basan en las particiones asignadas al usuario y los
criterios de selección que este le aplica.

Creación de un grupo de informes
Puede usar grupos de informes para otorgar a un usuario acceso a una cantidad de informes
muy limitada. Por ejemplo, si desea que un usuario no tenga acceso a algunas plantillas de
informes estándar, puede crear un grupo de informes definido por el usuario y agregarlo a la
partición asignada al usuario. Cuando el usuario abre los Informes históricos, puede ver
únicamente la carpeta de grupo de informes definido por usuario y los informes que otros
miembros del grupo guardaron en esa carpeta.
Después de crear un grupo de informes, puede agregarlo a la partición creada en el mismo
servidor donde se encuentra el grupo de informes. A continuación, puede asignar la partición a
los usuarios que pertenecen al grupo de informes. Cuando estos usuarios inician sesión en
Contact Center Manager Administration, ven el nombre del grupo de informes en el Informes
históricos en el servidor donde lo creó.
Los grupos de informes estándar se pueden asignar a un usuario de la misma manera que las
particiones estándar. No hay requisitos para crear y mantener una partición definida por usuario.
La partición estándar "Todos los grupos de informes definidos por usuario" también se puede
asignar a un usuario según el servidor. Esto permite que el usuario acceda a cualquier grupo de
informes definido por usuario creado en ese servidor.
Creación de un grupo de informes

Antes de empezar
Cree un grupo de informes para generar un grupo personalizado que refleje a un departamento
específico dentro del Contact Center, como el Grupo de ventas o el Grupo de marketing.
También puede crear grupos independientes para cada empresa que comparte el Contact
Center. De esta manera, puede mantener separados los informes personalizados que contienen
información de la compañía de los de otras compañías en el mismo Contact Center.
Puede usar grupos de informes para otorgar a un usuario acceso a una cantidad limitada de
informes. Por ejemplo, si desea que un usuario no tenga acceso a algunas plantillas de informes
estándar, puede crear un grupo de informes personalizado y agregarlo a la partición asignada al
usuario. Cuando el usuario abre Informes históricos, puede ver solo la carpeta del grupo de
informes personalizado. El usuario puede ver solo los informes que otros miembros del grupo
guardaron en la carpeta del grupo de informes.
Después de crear un grupo de informes, debe agregarlo a la partición creada en el mismo
servidor donde se encuentra el grupo de informes. Después, debe asignar la partición a los
usuarios que pertenecen al grupo de informes. Cuando estos usuarios inician sesión en Contact
Center Manager Administration, ven el nombre del grupo de informes en informes históricos en
el servidor donde lo creó.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nuevo grupo de informes.
2. En la ventana Propiedades del grupo de informes, en el cuadro Nombre del grupo de
informes, escriba el nombre que le dará al nuevo grupo.

Grupos de informes
Use un nombre descriptivo y único para los tipos de usuarios asignados a este grupo o la
compañía, o el departamento que el grupo representa.
3. De la lista Crear el grupo en el servidor, seleccione el servidor de CC.
4. Haga clic en Enviar para guardar el grupo de informes.
5. Agregue el grupo de informes a una partición.
Eliminación de un grupo de informes

Antes de empezar
Elimine un grupo de informes para quitar un grupo de informes personalizado de Contact Center
Manager Administration. No se puede eliminar ninguno de los grupos de informes estándar
incluidos en Contact Center Manager Administration. Sin embargo, puede eliminar los grupos de
informes personalizados que crea en Gestión de acceso y particiones.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Grupos de informes.
Importante:
Cuando elimina un grupo de informes, también elimina todos los informes que los
usuarios guardaron allí. Por lo tanto, antes de eliminar un grupo de informes
personalizado, asegúrese de que los usuarios que pertenecen al grupo no necesiten
alguno de los informes personalizados que guardaron en la carpeta de grupo.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el grupo de informes
personalizado que desea eliminar.
Aparece la lista de grupos de informes.
3. Haga clic en el grupo de informes que desea eliminar.
4. En la ventana Propiedades del grupo de informes, haga clic en Borrar.
Se eliminan el grupo de informes y todos los informes guardados.

Capítulo 48: Particiones estándar y
agentes asignados
Las particiones restringen los datos que los usuarios pueden ver en los siguientes componentes
de Contact Center Manager Administration:
Nota:
La creación de particiones se aplica a las variables de guión dentro del componente
Secuencia de comandos de CCMA; sin embargo, la creación de particiones no se aplica a
Orchestration Designer.
Un administrador puede utilizar los siguientes procedimientos para particionar los datos que los
usuarios ven:
• Datos completos en todos los servidores: cuando un administrador crea primero un
usuario, se asigna al usuario la opción Datos completos en todos los servidores de manera
predeterminada, de modo que el usuario pueda ver todos los datos en el servidor del
Contact Center.
• Derechos de servidor: un administrador puede asignar acceso a un usuario a todos los
datos o a ningún dato en el servidor. Para configurar particiones estándar y agentes
asignados en el servidor del Contact Center, el administrador debe asignar la opción
Configurar a ese servidor.
Particiones estándar (incluidos los grupos de reportes): una partición estándar contiene todos
los datos de un tipo particular en el servidor. El administrador puede asignar todos los datos por
componente (solo entre los componentes a los que el usuario tiene acceso básico). Por
ejemplo, el administrador puede elegir otorgar al usuario acceso a Todos los agentes y a Todos
los perfiles, tanto en Gestión del centro de contactos como Informes en tiempo real en Contact
Centerel servidor. El administrador puede elegir:
• Todos los agentes y supervisores
• Todos los perfiles
• Todas las aplicaciones
• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los DNIS

Particiones estándar y agentes asignados
• Todos los indicadores

• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Todos los informes estándar enviados con el software y componentes seleccionados
Las particiones estándar son dinámicas, lo cual significa que cada vez que se agregue un
elemento de datos nuevo al sistema, estará disponible automáticamente para el usuario de
Contact Center Manager Administration. En lo que a esto respecta, las particiones estándar son
similares a los agentes asignados. Las particiones estándar pueden asignarse por componente.
Por ejemplo, el administrador puede asignar la partición Todos los perfiles al componente
Informes en tiempo real únicamente.
Para asignar un usuario a una partición estándar, en Particiones, haga clic en el encabezado
Agentes estándar y asignados, seleccione la ficha Estándar, luego la opción Configurar para el
servidor y, por último, seleccione el servidor en la lista Configurar servidor.
Es posible asignar particiones estándar por componente:
• CCM: gestión del centro de contactos
• RTR: informes en tiempo real
• HR: informes históricos
• Flujos: componente Flujos
• PTM: gestión de indicadores
En el siguiente ejemplo, todos los agentes y supervisores, y todos los perfiles se asignan a los
componentes de Gestión del centro de contactos y de Informes en tiempo real, mientras que
solo todos los CDN (puntos de ruta) se asignan al componente Informes históricos.
Agentes asignados
Utilice la función Agente asignado para vincular dinámicamente a los supervisores y todos sus
agentes asignados con uno o más usuarios de Contact Center Manager Administration,
permitiendo que los usuarios vean a los agentes en los componentes de Contact Center
Manager Administration, como Informes históricos y en tiempo real, y Gestión del centro de
contactos. Usted asigna combinaciones de supervisor/agente asignado a los usuarios de
Contact Center Manager Administration en la ficha Agentes asignados de la sección Agentes
estándar y asignados de la ventana Propiedades de usuario de Gestión de acceso y particiones.
Tipos de usuarios
Es importante conocer la diferencia entre un usuario de Contact Center Manager Server y uno
de Contact Center Manager Administration.

Usuarios
Tipo de usuario Definición de usuario Creado en

Usuario de Contact Agentes, supervisor/agentes Gestión del centro
Center Manager Server de contactos o
Herramienta de
configuración
Usuario de Contact cualquier persona que inicie sesión en Contact Center Gestión de acceso y
Center Manager Manager Administration y controle el rendimiento y las particiones
Administration actividades de Contact Center Manager Server con
Contact Center Manager Administration; este usuario
puede ser un supervisor o un usuario administrador
Después de crear un perfil de usuario de Contact Center Manager Server de supervisor/agente

en Gestión del centro de contactos (o Herramienta de configuración), debe habilitar al
supervisor/agente para iniciar sesión en Contact Center Manager Administration. Por lo tanto,
también debe configurar un perfil de usuario de Contact Center Manager Administration para
este supervisor/agente.
Usuarios
Los supervisores que no necesitan utilizar Contact Center Manager Administration no necesitan
un perfil de usuario de Contact Center Manager Administration. En este caso, solo requieren un
perfil de usuario de Contact Center Manager Server.
Al configurar el perfil de usuario de Contact Center Manager Administration de supervisor/
agentes, puede crear un enlace entre dos perfiles de usuario (el de Contact Center Manager
Administration y el de Contact Center Manager Server del supervisor) en la ficha Supervisores
del área Agentes estándar y asignados de la sección Particiones en Gestión de acceso y
particiones. Cada nombre incluido en la ficha Supervisores representa un supervisor y a todos
sus agentes asignados por el servidor. Por este motivo, cuando relacione el nombre de un
supervisor con un usuario de Contact Center Manager Administration, el usuario puede ver
automáticamente todos los agentes asignados del supervisor.
Esta asociación es dinámica, lo cual significa que cada vez que se asigna un agente nuevo al
supervisor, el agente se asocia de manera automática con el perfil de usuario Contact Center
Manager Administration del supervisor.
Utilice esta función para configurar supervisores, de modo que puedan ver todos los agentes
asignados propios. También puede habilitar a un supervisor para que vea todos los agentes
asignados de otro supervisor. A continuación se indica cómo configurar los agentes asignados
en Gestión de acceso y particiones.
Ejemplo de agentes asignados y partición estándar

En la compañía Best Air, hay dos departamentos de venta, Europa y Canadá. Los dos
supervisores correspondientes para cada departamento son Andrés Espinosa y Liz Morales. El

administrador crea dos nuevos usuarios de Contact Center Manager Administration para ambos
supervisores y les asigna las siguientes particiones estándar en el servidor:
• Gestión del centro de contactos: todos los perfiles.
• Informes en tiempo real: todos los perfiles
• Informes históricos: todos los grupos de informes estándar, todos los CDN (puntos de ruta)
y todos los DNIS
El administrador asignó esta configuración de agente asignado para todos los componentes
disponibles: Gestión del centro de contactos, Informes en tiempo real e Informes históricos.
Asimismo, cada perfil de usuario se asigna como supervisor/agente asignado.
Resultado en Generador de informes en tiempo real

En Generador de informes en tiempo real (que incluye Filtros), Andrés puede utilizar todos los
perfiles a medida que se le asigna la partición estándar Todos los perfiles para este
componente. También puede ver cualquier agente asignado, ya que el supervisor “Andrés
Espinosa” está configurado para todos los componentes.
Resultado en informes históricos

En Informes históricos, Andrés puede utilizar todos los CDN (puntos de ruta) y DNIS a medida
que las particiones estándar se asignan a las propiedades de usuario. También puede utilizar
todos los agentes que se le asignen. Esto se aplica a los filtros y criterios de selección.
Andrés también puede ver todos los grupos de informes estándar ya que se los incluye en la
configuración de la partición estándar.
Resultado en Gestión del centro de contacto

Andrés tiene acceso a todos los perfiles y a los agentes que tiene asignados. En la vista
Supervisores, aparece solo un supervisor (él mismo).
Para que Andrés Espinosa pueda ver todos los agentes asignados de Liz, se debe incluir a Liz
Morales en el perfil de usuario de Andrés (en la ficha Agentes asignados). El administrador
también puede especificar los componentes que estarán disponibles para esos agentes. Si solo
se requiere un subconjunto de estos agentes, puede crear una partición definida por usuario y
asignarla a las propiedades de Andrés. En la siguiente sección se tratarán las particiones
definidas por usuario.
Asignación de una partición estándar a un usuario

Antes de empezar

Asignación de una partición estándar a un usuario
• Cree un usuario de Contact Center Manager Administration.

Puede usar particiones para restringir los datos que los usuarios pueden ver en las pantallas en
tiempo real, los informes históricos, Gestión del centro de contactos, Secuencias de comandos y
Gestión de indicadores. Puede asignar particiones estándar y definidas por usuario a los
usuarios en Contact Center Manager Administration. Elija el tipo que mejor se ajusta a su
organización, o una combinación de ambos.
Use particiones estándar para asignar al usuario todos los datos de un tipo particular por
componente. Por ejemplo, puede otorgar al usuario acceso a todos los agentes y todos los
perfiles, tanto en Gestión del centro de contactos como en Informes en tiempo real en el
Procedimiento
2. En el árbol del sistema, seleccione el usuario al que desea asignar una partición
estándar.
3. En el panel izquierdo, haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones
al usuario.
El encabezado se expande para mostrar una serie de opciones.
4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores.
5. Haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados.
6. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones
para el servidor del Contact Center:
• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en el
• Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos
configurados en el servidor del Contact Center.
• Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el usuario
y luego continúe con el paso siguiente.
7. En la lista Configurar servidor, seleccione el servidor de CC.
8. Seleccione la ficha Estándar.
9. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar:
• Todos los DNIS

• Informes de rendimiento de agente estándar

• Informes estándar de cada llamada
• Informes estándar de configuración
• Informes estándar de resumen de contactos
• Informes estándar multimedia
• Otros informes estándar
• Informes estándar de campañas salientes
Solo Gestión del centro de contactos, Informes en tiempo real, Informes históricos,
Secuencias de comandos y Gestión de indicadores se aplican a las particiones.
Si la casilla para una partición estándar está deshabilitada en uno de los encabezados
del componente, esta partición no corresponde a este componente. Por ejemplo, las
aplicaciones no corresponden a Gestión del centro de contacto, de modo que la
partición estándar Todas las aplicaciones está deshabilitada para este componente.
Visualización de los usuarios asignados a una partición

Antes de empezar
Vea los usuarios asignados a una partición para visualizar una lista de los usuarios Contact
Center Manager Administration asignados a la partición seleccionada.
Esta información es de solo lectura; no puede asignar ni eliminar la asignación de particiones en
esta ventana.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Particiones definidas por usuario.
2. En el panel izquierdo, seleccione la partición cuyos usuarios asignados desea ver.
3. En la ventana Miembros de la partición, haga clic en el encabezado Miembros.
Aparece en una tabla la lista de usuarios actualmente asignados a la partición.
4. Para ordenar alfabéticamente la lista de miembros de partición, haga clic en el
encabezado Nombre de los miembros.
5. Para ver los detalles de acceso y particiones para un usuario, haga clic en el usuario.

Edición de propiedades de usuario
Edición de propiedades de usuario

Antes de empezar
Edite las propiedades del usuario para modificar parámetros como la contraseña, el apellido o el
nombre, después de haber dado de alta al usuario en la base de datos.
No puede cambiar el nombre de un usuario. En lugar de eso, debe eliminar el usuario y crear
uno nuevo con un nombre nuevo.
Nota:
No es posible cambiar determinadas propiedades del usuario Administrador ni eliminarlo.
Procedimiento
Aparece una lista de usuarios configurados.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el usuario cuyas propiedades desea editar.
3. En la ventana Propiedades de usuario, edite la información referida al usuario en los
cuadros correspondientes:
• Contraseña
• Apellido
• Nombre
4. Haga clic en el encabezado Clases de acceso para revisar las clases de acceso
asignadas al usuario.
5. Si desea modificar las opciones del Menú principal asignadas al usuario, seleccione o
elimine alguna de las siguientes:
• Acceso a Gestión de acceso y particiones
• Acceso a Informes en tiempo real
• Acceso a Informes históricos
• Acceso a Configuración
• Acceso a Gestión del centro de contacto
• Acceso a Secuencias de comandos
• Acceso a Ayuda de emergencia
• Acceso a Historial de auditoría
• Acceso a Saliente
• Multimedia
6. Haga clic en el encabezado Particiones para revisar las particiones actuales asignadas
al usuario. El encabezado se expande para mostrar una serie de opciones.

7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en el servidor del Contact Center,
marque la casilla Datos completos en todos los servidores.
O
Para refinar los datos que el usuario puede ver, desmarque la casilla de verificación
Datos completos en todos los servidores, y luego continúe con el siguiente paso.
8. Para revisar las particiones estándar y las combinaciones de supervisor/agente asignado
que corresponden al usuario, haga clic en el encabezado Agentes estándar y
asignados.
O
Si no quiere realizar cambios en esta área, continúe con el paso 16.
9. En la primera tabla, hay tres opciones. Puede elegir una combinación de la tres.
Seleccione la opción que se encuentra en la parte superior de la tabla para elegir la
misma opción en todos los servidores de la lista.
10. Seleccione la opción Sin datos para cada servidor en el que desea que el usuario no
vea ningún dato.
11. Seleccione la opción Todos los datos para cada servidor en el que desea que el
usuario vea todos los datos configurados.
12. Seleccione la opción Configurar para cada servidor en el que desea especificar los
datos que el usuario puede ver, y luego continúe con el siguiente paso.
13. Si selecciona la opción Configurar, desde la lista Configurar servidor, seleccione el
servidor de CC.
14. Para seleccionar particiones estándar en el servidor actual, marque la casilla de
verificación para cada elemento que desea que el usuario vea en el componente de
Contact Center Manager Administration que corresponda. Puede elegir alguna de las
siguientes particiones estándar:
• Todos los DNIS
• Todos los informes personalizados

Eliminación de la partición de un usuario

Importante:
Solo Gestión del centro de contactos (CCM), Informes en tiempo real (RTR),
Informes históricos (HR), Secuencias de comandos (SCR) y Gestión de indicadores
(PTM) se aplican a las particiones. Cuando selecciona la casilla de verificación PTM,
el usuario actual accede a todas las indicaciones para ese servidor en el
componente Gestión de indicadores.
15. Para revisar las combinaciones de supervisor/agentes asignados actuales del usuario,
haga clic en la ficha Agentes asignados.
La tabla enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado.
Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados.
16. Para otorgar al usuario actual acceso a los agentes asignados del supervisor en los
componentes que selecciona, marque la casilla de verificación para cada supervisor.
O
Para seleccionar todos los supervisores en un componente particular, marque la casilla
de verificación para ese componente.
17. Para revisar las particiones definidas por usuario que le ha asignado al usuario, haga clic
en el encabezado Definido por usuario.
El encabezado se expande para mostrar una lista de particiones definidas por usuario
configuradas en el servidor del Contact Center.
18. En los componentes correspondientes, seleccione la casilla de verificación para cada
partición que desea asignarle al usuario.
O
Para seleccionar todas las particiones en un componente, marque la casilla de
verificación para ese componente.
Eliminación de la partición de un usuario

Antes de empezar
• Antes de eliminar una partición, asegúrese de que el usuario no necesite acceso a alguna
de las propiedades de partición.
Cuando elimina una partición de un usuario, el usuario ya no puede ver los datos particionados
en las pantallas en tiempo real, los informes históricos ni en Gestión del centro de contacto o
Gestión de indicaciones.

Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario cuyas propiedades desea modificar.
3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones.
4. Para eliminar una partición estándar de un usuario, haga clic en el encabezado Agentes
estándar y asignados.
5. En la ficha Estándar, busque la partición que desea eliminar y desmarque la casilla.
Puede asignar o eliminar una partición estándar según el componente (Gestión del
centro de contacto, Informes históricos, Informes en tiempo real y Secuencias de
comandos).
6. Para eliminar una partición definida por usuario, haga clic en el encabezado Definido
por usuario.
7. Busque la partición definida por usuario que desea eliminar y desmarque la casilla.
Puede asignar o eliminar una partición definida por usuario según el componente
(Gestión del centro de contacto, Informes históricos, Informes en tiempo real y
Secuencias de comandos).

Capítulo 49: Particiones definidas por
usuario
Las particiones definidas por usuario resultan útiles para restringir el acceso de los usuarios a
listas específicas de datos. Se pueden utilizar conjuntamente con las particiones estándar y los
agentes asignados.
Importante:
A fin de mejorar el rendimiento, use particiones estándar y agentes asignados en lugar de
particiones definidas por usuario.
Use particiones estándar en lugar de particiones definidas por usuario que contengan todos los
datos de un elemento en particular, por ejemplo, Todos los agentes o Todos los CDN (puntos de
ruta) en un servidor en particular. Las particiones estándar se pueden configurar en la ventana
Propiedades de usuario. Estas particiones no necesitan mantenimiento cuando se agregan
nuevos elementos al Contact Center Manager Server. Utilice particiones definidas por usuario
solo si un usuario necesita un conjunto específico de datos.
Al editar particiones definidas por usuario, recuerde que mientras más sean los usuarios
asignados a la partición que está editando, mayor será la disminución de rendimiento, en
particular, si hay filtros de informes en tiempo real configurados para esos usuarios.
Avaya recomienda lo siguiente:
• Mantenga la menor cantidad posible de datos en cada partición, ya que las particiones
pequeñas generan tiempos de respuesta de la aplicación más eficientes.
• Configure y asigne las particiones según la organización departamental interna de la
compañía y otorgue a los usuarios acceso solo a los datos que necesitan ver normalmente.
• Utilice particiones estándar siempre que sea posible.
Propiedades de partición
Al crear una partición, se pueden especificar los siguientes tipos de datos:
• agentes
• perfiles
• grupos de informes
• aplicaciones
• CDN (puntos de ruta)
• DNIS

Particiones definidas por usuario
• variables de guión
• indicadores
Cuando asigna a un usuario una partición que contiene los ocho tipos de datos, el usuario los ve
en la partición total o parcialmente, según el componente al cual se asigna la partición. Se
diseña cada uno de los componentes de Contact Center Manager Administration, de modo que
los usuarios puedan trabajar con tipos de datos particulares. Por ejemplo, Gestión del centro de
contactos se utiliza estrictamente para configurar y administrar supervisores y agentes de
Contact Center, y para asignar agentes a perfiles. Por esta razón, los únicos elementos de
partición que aparecen en Gestión del centro de contactos son agentes y perfiles. Si para un
usuario configura una combinación de particiones definidas por usuario, particiones estándar y
agentes asignados, el usuario ve la unión de estos datos al utilizar los componentes de Contact
Si no incluye determinados tipos de datos en una partición de usuario, el usuario no podrá
verlos. Por ejemplo, si no incluye CDN (puntos de ruta) en la partición del usuario, entonces
estos no se ven en Informes históricos.
Una partición puede contener cualquier combinación de los ocho elementos, pero no es
necesario que los contenga a todos. Por ejemplo, puede contener solo perfiles y agentes, pero
no CDN (puntos de ruta), aplicaciones ni grupos de informes.
Después de crear la partición, puede seleccionarla en la ventana Propiedades de usuario, en el
área Definida por usuario de la sección Particiones.
Particiones y Contact Center

Las particiones definidas por usuario resultan especialmente útiles cuando compañías que
compiten entre sí comparten el mismo Contact Center. En el siguiente ejemplo, las dos
compañías que comparten el Contact Center son Best Air y Econo Air.
Para otorgar a los usuarios acceso a datos referidos a su compañía únicamente, los
administradores pueden crear particiones dentro del Contact Center y asignarlas a diferentes
usuarios. De este modo, se restringe la visualización de los datos de Contact Center de cada
usuario.
Por ejemplo, hay 18 perfiles configurados en Contact Center Manager Administration. Diez de
ellos se aplican a los agentes que responden llamadas para Best Air, mientras que los ocho
restantes se aplican a agentes que responden llamadas para Econo Air. Para dividir el Contact
Center de modo que los supervisores solo vean la actividad del contacto correspondiente a su
compañía, el administrador del Contact Center crea las siguientes dos particiones:
• La primera partición contiene los 10 perfiles de Best Air y los agentes que responden esas
llamadas.
• La segunda partición contiene los 8 perfiles de Econo Air y los agentes que responden
esas llamadas.
Después de crear esas particiones, el administrador del Contact Center las aplica a los
supervisores apropiados. Cuando los supervisores ven las pantallas del informes en tiempo real
o los informes históricos, ven solo los elementos de las particiones a las que pertenecen.
Las particiones pueden restringir solo un elemento por vez. Por ejemplo, cuando un usuario
ejecuta un informe de rendimiento de perfil por agente, puede ver los agentes entre los que se

Creación de una partición definida por usuario
encuentran en su configuración de partición. Sin embargo, a veces, un agente de la

configuración de la partición de usuario puede asignarse a un perfil que se encuentra fuera de
su configuración de partición. Si se enruta un contacto a un agente para un perfil que no está en
la configuración de partición de usuario, la estadística de llamadas (y, posiblemente, los detalles
de perfil) aparecen en el informe de rendimiento de perfil por agente.
Las particiones también son útiles para separar un Contact Center en distintos departamentos
dentro de la misma compañía. Por ejemplo, el administrador puede crear particiones diferentes
para los departamentos de Ventas y Marketing, y asignarlas a los supervisores de cada
departamento.
Al crear y asignar particiones definidas por usuario, recuerde que los siguientes factores
aumentan la disminución de rendimiento para los usuarios a quienes se asignen las particiones
al conectarse a Contact Center Manager Administration:
• Mientras mayor sea la cantidad de datos que se incluyen en cada partición, mayor será la
disminución de rendimiento.
• Mientras más particiones se asignen a los usuarios, mayor será la disminución de
rendimiento.
Avaya le recomienda configurar y asignar las particiones según la organización departamental
interna de la compañía y otorgar a los usuarios acceso solo a los datos que necesitan ver
normalmente. Asimismo, se recomienda utilizar particiones estándar siempre que sea posible.

Antes de empezar
• Cree grupos de informes.
Las particiones definidas por usuario son diferentes de las particiones estándar que vienen con
Contact Center Manager Administration en el sentido de que usted especifica ciertos tipos de
datos en el servidor del Contact Center. Por ejemplo, puede especificar siete agentes y dos
perfiles en el servidor. Sin embargo, las particiones estándar incluyen todos los datos de un
determinado tipo en el servidor del Contact Center en componentes particulares. Por ejemplo,
Todos los agentes y supervisores, y Todos los perfiles en el servidor del Contact Center, tanto
en Informes en tiempo real como en Informes históricos.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nueva partición definida por usuario.
2. En la ventana Nueva partición, en el cuadro Nombre de la nueva partición, escriba el
nombre de la nueva partición.
Aparece la partición definida por usuario en el panel izquierdo.
4. Desde allí, seleccione la nueva partición definida por usuario.
El nombre de la partición se expande y muestra el servidor de CC.


Los elementos de partición del servidor aparecen en la ventana Propiedades de partición
como una serie de fichas.
6. Para agregar agentes a la partición, haga clic en la ficha Agentes.
Importante:
Si se configura una gran cantidad de agentes en el servidor, cuando haga clic en la
ficha Agentes, espere unos minutos mientras el sistema recupera los datos de
agente.
7. En la página Agentes, haga clic en el encabezado Asignar agentes. Puede buscar los
agentes por nombre, supervisor o perfil.
8. Para ver todos los agentes, haga clic en Enumerar todos.
9. Seleccione la casilla para cada agente que desee agregar a la partición.
10. Para agregar perfiles, haga clic en la ficha Perfil.
11. Desde la página Perfil, haga clic en el encabezado Asignar perfiles.
12. Busque los perfiles o haga clic en Enumerar todos.
13. Seleccione la casilla para cada perfil que desee agregar a la partición.
14. Para agregar grupos de informes, haga clic en la ficha Grupos de informes.
15. Desde la página Grupos de informes, seleccione la casilla para cada grupo de informes
que desee agregar a la partición.
16. Para agregar aplicaciones, haga clic en la ficha Aplicaciones.
17. Desde la página Aplicaciones, seleccione la casilla para cada aplicación que desee
agregar a la partición.
18. Para agregar CDN (puntos de ruta), haga clic en la ficha CDN (puntos de ruta).
19. En la página CDN (puntos de ruta), seleccione la casilla para cada CDN (punto de ruta)
que desee agregar a la partición.
20. Para agregar DNIS, haga clic en la ficha DNIS.
21. Desde la página DNIS, seleccione la casilla para cada DNIS que agregará a la partición.
22. Para agregar variables de secuencias de comandos a una partición, haga clic en la ficha
Variables de secuencias de comandos.
23. En la página de Variables de secuencias de comandos, haga clic en el encabezado
Asignar variables de secuencias de comandos. Puede buscar variables de
secuencias de comandos por nombre o por tipo.
24. Para ver todas las variables de secuencia de comandos, haga clic en Enumerar todas.
25. Seleccione la casilla para cada variable de secuencia de comandos que desee agregar a
la partición.
26. Para agregar indicadores a una partición, haga clic en la ficha Indicadores.
27. Seleccione la casilla para cada indicador que desee agregar a la partición.

Nombre Descripción
Ficha Agentes Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos
secciones. En la primera sección se muestran los
agentes incluidos en la partición, y en la segunda
sección puede buscar agentes para agregar a la
partición. Seleccione las casillas de verificación
junto a los agentes que desea incluir y desmarque
las casillas de verificación junto a los agentes que
no desea incluir.
Ficha Perfiles Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos
secciones. La primera sección muestra los perfiles
incluidos en la partición, y la segunda sección
muestra los perfiles disponibles para agregar a la
partición. En la tabla de perfiles disponibles,
marque las casillas de verificación junto a los
perfiles para agregarlos a la partición, o marque la
casilla de verificación Seleccionar todo para
agregar todos los perfiles a la partición. Para
eliminar un perfil que está en la partición,
desmarque la casilla de verificación junto al perfil y
luego haga clic en Enviar.
Fichas Grupos de informes, CDN (puntos de ruta), Al seleccionar esta fichas, aparece una tabla
DNIS y Aplicaciones desde donde puede seleccionar los elementos que
desea agregar a la partición, marcando las casillas
de verificación junto a cada elemento. En cada
tabla, puede marcar la casilla de verificación
Seleccionar todo para seleccionar todos los
elementos de la tabla. Para eliminar algún
elemento que está actualmente en la partición,
desmarque la casilla de verificación junto a él y
luego haga clic en Enviar.
Ficha Variables de secuencias de comandos Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos
secciones. La sección Asignado muestra todas las
variables de secuencias de guión que tiene
asignadas esta partición. Puede buscar variables
de secuencias de comandos por nombre o por tipo
desde la sección Asignado. También puede
visualizarlas todas en una lista. Utilice las casillas
de verificación para determinar qué variables de
secuencias de comandos desea incluir.
Ficha Indicadores Al seleccionar la ficha Indicadores, el sistema
muestra una tabla desde donde puede seleccionar
los indicadores que desea agregar a la partición,
marcando la casilla de verificación junto al
indicador. Puede marcar la casilla de verificación
Seleccionar todo para seleccionar todos los
indicadores de la tabla. Para eliminar un indicador
que está actualmente en la partición, desmarque la

Nombre Descripción
casilla de verificación que está junto al indicador.
Puede ordenar los indicadores por Nombre de
indicador. Una vez que termine de hacer
cambios, haga clic en Enviar para guardar los
cambios.
Edición de una partición definida por usuario

Antes de empezar
• Cree una partición definida por usuario.
Edite una partición definida por usuario si desea agregar nuevos elementos, eliminar elementos
o agregar nuevos servidores a la partición.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, haga clic en la partición que desea editar.
El nombre de la partición se expande y muestra el servidor de CC.
4. En la ventana Propiedades de partición, haga clic en las fichas que contienen los
elementos que desea agregar a la partición o eliminar de ella.
5. Si desea agregar un elemento, en la página correspondiente, seleccione la casilla de
verificación de ese elemento.
6. Si desea eliminar un elemento, en la página correspondiente, desmarque la casilla de
verificación de ese elemento.
Asignación de una partición definida por usuario a un

usuario
Antes de empezar
• Cree al menos una partición definida por usuario.
• Cree al menos un usuario de Contact Center Manager Administration.

Eliminar una partición definida por usuario

Puede usar particiones para restringir los datos que los usuarios pueden ver en las pantallas en
tiempo real, los informes históricos y Gestión del centro de contacto. Puede asignar particiones
estándar y definidas por usuario a los usuarios en Contact Center Manager Administration. Elija
el tipo que mejor se ajusta a su organización, o una combinación de ambos.
Las particiones definidas por usuario son diferentes de las particiones estándar que vienen con
Contact Center Manager Administration en el sentido de que usted especifica ciertos tipos de
datos en el servidor del Contact Center. Por ejemplo, puede especificar siete agentes y dos
perfiles en el servidor. Sin embargo, las particiones estándar incluyen todos los datos de un
determinado tipo en el servidor del Contact Center en componentes particulares. Por ejemplo,
Todos los agentes y supervisores, y Todos los perfiles en el servidor del Contact Center, tanto
en Informes en tiempo real como en Informes históricos.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario al que desea asignar una partición definida
por usuario.
5. Haga clic en el encabezado Definido por usuario.
El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario
configuradas.
6. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario.
O
Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para Gestión del centro de
contactos, Informes en tiempo real, Informes históricos, Secuencias de comandos o
Gestión de indicadores, seleccione las casillas CCM, RTR, HR, SCR o PTM,
respectivamente.
7. Para enumerar los miembros actuales asignados a esta partición, haga clic en el nombre
de partición.
Eliminar una partición definida por usuario

Antes de empezar
• Antes de eliminar una partición definida por usuario, verifique que no esté asignada a
usuarios que necesiten ver los datos particionados.
Para hacerlo, siga este procedimiento.

Procedimiento
2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la partición definida por
usuario que desea eliminar y luego haga clic en Borrar.

Capítulo 50: Usuarios de Contact Center
Manager Administration
Estos son los usuarios que inician sesión en Contact Center Manager Administration.
Al definir usuarios de Contact Center Manager Administration, se les asigna:
• Acceso básico a los componentes apropiados dentro de la sección Opciones del menú
principal de Contact Center Manager Administration.
• Clases de acceso que controlan las acciones que pueden realizar en estos componentes.
Puede ver las clases de acceso que crea en la sección Clases de acceso.
• Particiones y combinaciones de supervisor/agente asignado que controlan los datos que
pueden ver en estos componentes. Puede ver las particiones estándar y la lista de los
supervisores configurados en cada servidor de su red en el área Agentes estándar y
asignados de la sección Particiones. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y
a todos sus agentes asignados. Puede ver las particiones que crea en el área Definidas
por usuario de la sección Particiones.
Los usuarios configurados con las opciones del menú principal para el acceso a Gestión de
acceso y particiones también requieren una clase de acceso con privilegios que se establecen
para cada vista de Gestión de acceso y particiones. Los usuarios que tienen derechos de
acceso completo en Gestión de acceso y particiones pueden realizar prácticamente todas las
funciones administrativas.
Nota:
No es posible eliminar el usuario Administrador.
Creación de un usuario de Contact Center Manager

Administration
Antes de empezar
• Cree clases de acceso.
• Cree particiones definidas por usuario (opcional).
• Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del centro de contactos, usted debe asignar al
usuario una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o
acceso a Asignación de supervisor. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos

Usuarios de Contact Center Manager Administration
uno de estos privilegios, el usuario no puede administrar recursos en Gestión del centro de
contactos.
• Si el usuario tiene acceso básico informes históricos, debe asignarle una clase de acceso
que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de informes. Si asigna
una clase de acceso al usuario sin alguno de estos niveles de acceso, el usuario no podrá
trabajar en Informes históricos.
• Si el usuario tiene acceso básico a informes en tiempo real, debe asignarle una clase de
acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear
pantalla pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Si
asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, el
usuario no podrá trabajar en los informes en tiempo real.
• Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que
incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como
perfiles. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el
usuario no puede configurar recursos en el componente Configuración.
• Si el usuario tiene acceso básico a Flujos, debe asignarle una clase de acceso que incluya
privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias de comandos:
Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de aplicación.
Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos
componentes, el usuario no puede trabajar en el componente Secuencias de comandos.
• Si el usuario tiene acceso básico a Gestión de indicadores, debe asignarle una clase de
acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Gestión de
indicadores, como Crear/eliminar actualización de lectura o Lectura y actualización. Si
asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el usuario no
puede administrar las indicaciones en Gestión de indicadores.
Cree un usuario de Contact Center Manager Administration para permitirles a los usuarios
acceso a los componentes adecuados dentro de Contact Center Manager Administration.
Asigne clases de acceso a los usuarios para controlar las acciones que pueden realizar y asigne
combinaciones de supervisor/agente asignado y particiones a los usuarios para controlar los
datos que pueden visualizar.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nuevo usuario.
2. En la ventana Propiedades de usuario, en la sección Detalle de usuario, escriba la
información relevante acerca del usuario en los siguientes cuadros:
• Id. del usuario
• Nombre
• Apellido
• Contraseña
Importante:
No puede modificar el Id. de usuario después de agregar el usuario. Debe eliminar
el usuario y crear otro con un nombre nuevo.
3. En la sección Opciones del Esquema de inicio, marque la casilla para cada uno de los
siguientes componentes a los que el usuario puede acceder:
• Gestión de acceso y particiones

Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration

• Configuración
• Ayuda de emergencia
• Historial de auditoría
• Saliente
• Multimedia
4. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que
desea asignar al usuario.
5. Haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario.
6. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos, marque la casilla Datos
completos en todos los servidores, y haga clic en Enviar.
7. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos completos
en todos los servidores.
8. Para asignar el acceso de un usuario a los datos, a particiones estándar o a
combinaciones de supervisor/agente asignado en un servidor en particular, haga clic en
el encabezado Agentes estándar y asignados.
9. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones
para cada servidor:
servidor de CC.
configurados en el servidor de CC.
10. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar
servidor, seleccione el servidor de CC.
11. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar para
cada componente:
• Todos los DNIS


Importante:
(PTM) se aplican a las particiones. Cuando selecciona la casilla PTM, el usuario
actual accede a todos los indicadores en el componente Gestión de indicadores.
12. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes
asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados.
La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el
servidor de CC. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus
agentes asignados.
13. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a los
que desea que el usuario tenga acceso.
O
Para seleccionar todos los supervisores para Gestión del centro de contactos, Informes
en tiempo real o Informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR o HR,
respectivamente.
14. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el encabezado
Definido por usuario.
configuradas.
O
respectivamente.

Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente
Nombre Descripción
Id. de usuario El nombre que el usuario indica al iniciar sesión en
CCMA.
Importante:
No se puede usar el símbolo et (&) en la Id.
de usuario.
Nombre El nombre del usuario de Contact Center Manager
Administration (CCMA).
Apellido El apellido del usuario de CCMA.
Contraseña La contraseña del usuario para acceder a CCMA.
Enviar Guarda la información.
Crear copia Haga clic en Crear copia para crear un nuevo
usuario CCMA según las propiedades de un
usuario existente. Cuando selecciona este botón,
el sistema copia todas las propiedades del usuario,
excepto las siguientes:
• Id. de usuario
• Nombre
• Apellido
• Contraseña
Escriba los detalles del usuario nuevo, modifique
el acceso de un usuario y su información de
partición (si así lo desea), y luego haga clic en
Enviar para guardar el nuevo usuario CCMA.
Eliminar Elimina el usuario actual.
Copia de las propiedades de un usuario de Contact

Center Manager Administration existente
Antes de empezar
• Abra el componente de gestión de acceso y particiones.
Copie las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente para
crear un nuevo usuario según las propiedades de uno ya existente.
Procedimiento
1. Seleccione el usuario que desea copiar.

Debe copiar todos los derechos de acceso básicos, las clases de acceso y la
información de particiones para el usuario seleccionado.
2. Haga clic en Crear copia.
3. Escriba los detalles de nuevo usuario, modifique las particiones o la información de
acceso que sea necesario.
4. Haga clic en Enviar para guardar el nuevo usuario.
Eliminación de un usuario de Contact Center Manager

Administration
Antes de empezar
Elimine un usuario de Contact Center Manager Administration para eliminar un usuario que ya
no es necesario.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el usuario que desea eliminar
y luego haga clic en Borrar.
3. Haga clic en Sí.
Asignación de combinaciones supervisor/agente

asignado a un usuario
Antes de empezar
• Cree al menos un usuario de Contact Center Manager Administration.
Cuando configura un usuario de Contact Center Manager Administration, puede asignar al
usuario una o más combinaciones de supervisor/agente asignado para permitirle ver todos los
agentes correspondientes en los informes históricos, las pantallas en tiempo real y Gestión del
centro de contactos. Cada nombre en la ficha Agentes asignados de la ventana Propiedades de
usuario representa un supervisor y todos sus agentes asignados por servidor. Por esta razón,
cuando vincula el nombre de un supervisor a un usuario de Contact Center Manager
Administration, lo habilita automáticamente para que vea todos los agentes asignados del
supervisor.

Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, haga clic en el usuario al que desea asignar una combinación de
supervisor/agente asignado.
5. Haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados.
6. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones:
servidor de CC.
servidor de CC.
cada componente:
• Todos los DNIS
Importante:


servidor de CC. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus
agentes asignados.
O
en tiempo real o Infores históricos, seleccione las opciones CCM, RTR o HR,
respectivamente.
Configuración de un supervisor/agente
Antes de empezar
• Cree todas las clases de acceso necesarias.
• Cree todas las particiones definidas por usuario necesarias.
• Si asigna al supervisor/agente acceso básico a Gestión del centro de contactos, también
debe asignar una clase de acceso al usuario que contenga derechos de acceso a, al
menos, uno de los siguientes: CCM, Asignaciones de perfil o Asignaciones de agente a
supervisor. Si no asigna al usuario este tipo de clase de acceso, entonces el usuario no
verá nada en Gestión del centro de contacto. Si las particiones del usuario no contienen
ningún agente o perfil, entonces el usuario no ve ningún dato en Gestión del centro de
contactos.
Al crear supervisor/agentes en Gestión del centro de datos y al darles una Id. de usuario de
Contact Center Manager Administration y una contraseña para usar Contact Center Manager
Administration, el perfil de usuario aparece automáticamente en Gestión de acceso y particiones
en la carpeta Usuarios. (Además de ser usuarios de Contact Center, también son usuarios de
Contact Center Manager Administration). Para configurar correctamente estos usuarios, debe
abrir sus perfiles y darles derechos de acceso básico a los componentes de Contact Center
Manager Administration que necesitan utilizar.
Al configurar estos usuarios de Contact Center Manager Administration, puede asignarles lo
siguiente:
• Combinaciones de supervisor/agente asignado: para que el usuario vea automáticamente
todos sus agentes asignados o todos los agentes asignados a otro supervisor. En la ficha
Agentes asignados de la ventana Propiedades de usuario, haga clic en la casilla de
verificación junto a los nombres de supervisores adecuados.

• clases de acceso—Debe configurar la clase de acceso que el usuario necesita para

trabajar en Gestión del centro de contactos y asignarla al usuario.
• Particiones: en la ventana Propiedades de usuario, asigne al usuario las particiones
adecuadas que contengan los datos que el usuario necesita ver. Puede asignar una
combinación de particiones estándar, particiones definidas por usuario o acceso a datos
completos.
Procedimiento
2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario creado en Gestión del centro de contactos.
3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Opciones de menú
principal. El encabezado se expande y muestra una lista de aplicaciones.
4. En la sección Opciones del menú principal, marque la casilla para cada uno de los
siguientes componentes a los que el usuario puede acceder:
• Gestión de acceso y particiones
• Configuración
• Ayuda de emergencia
• Historial de auditoría
• Saliente
• Multimedia
5. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que
desea asignar al usuario.
6. Haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario.
7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en el servidor de Contact Center,
seleccione la casilla Datos completos en todos los servidores y haga clic en Enviar.
8. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos completos
en todos los servidores.
9. Para asignar al usuario acceso a los datos, particiones estándar o combinaciones de
supervisor/agente asignado en servidores particulares, haga clic en el encabezado
Agentes estándar y asignados y continúe con el paso 11 en la página 295.
10. Para asignar particiones definidas por usuario, haga clic en el encabezado Definido por
usuario y luego continúe con el paso 17.
11. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones:
servidor de CC.

servidor de CC.
cada componente:
• Todos los DNIS
Importante:
servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos
sus agentes asignados.
O
en tiempo real o Informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR o HR,
respectivamente.

16. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el encabezado
Definido por usuario.
configuradas en el servidor de Contact Center.
O
respectivamente.

Capítulo 51: Configuración saliente
Avaya Contact Center Select admite campañas y llamadas salientes. Utilice Outbound
Campaign Management Tool (OCMT) para crear, modificar y monitorear las campañas
salientes. OCMT monitorea un máximo de 100 campañas salientes simultáneas con un máximo
de 20.000 contactos (correo electrónico o saliente) por campaña.
Acerca de Outbound Campaign Manager Tool

Utilice Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) para crear, supervisar y modificar las
campañas telefónicas salientes.
Puede acceder a los componentes de OCMT desde la barra de herramientas del lado izquierdo
de la ventana de OCMT.
•
Crear y añadir: cree una campaña nueva o agregue datos de llamadas a una
campaña existente. Puede agregar datos de llamadas manualmente, importar datos desde
un origen externo, editarlos y exportarlos.
•
Modificar campaña: ponga en pausa, restablezca o cancele una campaña. También
puede cambiar las propiedades de la campaña, incluidas la fecha y hora de inicio, la fecha
y hora de finalización, la hora diaria de inicio y finalización, y el índice de llamadas.
•
Progreso y resultados: monitoree una campaña en curso, vea los resultados de una
campaña completada e imprima un resumen de campaña. El sistema muestra la
información en la pantalla en un gráfico circular o de barras.
•
Guión de agente: cree y revise una vista previa del guión de agente que incluye una
introducción y una conclusión, y diseñe la interfaz para las preguntas con casillas de
verificación y listas desplegables para las posibles respuestas.
•
Códigos de disposición: agregue, actualice y elimine los códigos de disposición que
pueda utilizar en el guión de agente.
•
Configuración general: vea la lista Zona horaria y las configuraciones para los
archivos de registros que se utilizan para hacer un seguimiento de los problemas en
OCMT.
•
Ayuda: obtenga información sobre el uso de OCMT.

Horas diarias de inicio y detención
Puede utilizar los informes históricos para revisar el rendimiento de campaña. Los informes
históricos están disponibles en el componente Informes históricos de Contact Center Manager
Administration. Utilice los siguientes informes históricos estándar para revisar las campañas
salientes:
• Detalles de la campaña llamada por llamada: utilice este informe para enumerar todas las
llamadas realizadas para cada campaña. Si un agente no procesa un contacto, no existe
un registro de llamadas en este informe. Si selecciona un intervalo de datos para el
informe, el intervalo de datos se basa en el Tiempo de cierre del contacto.
• Detalles de resultado del guión de campaña: utilice este informe para ver las respuestas
del guión para cada campaña.
• Resumen de campaña: utilice este informe para ver un resumen de cada campaña y los
códigos de disposición asociados con cada campaña.
• Resumen de guión: utilice este informe para ver un resumen de las respuestas para cada
guión de agente.
Programación de devoluciones de llamada
Los agentes pueden programar devoluciones utilizando Agent Desktop. Los agentes especifican
una hora y una fecha para la devolución de llamada programada. El Servicio del programador
de campaña, que administra la programación de devolución de llamadas, se ejecuta a intervalos
de sondeo de 10 minutos. Si el agente programa una devolución de llamada para que ocurra a
menos de 10 minutos después de la hora de la llamada original, en ciertas situaciones la
devolución no ocurre precisamente en la hora programada.
Tiempo predeterminado sin respuesta IP Office
El Tiempo de discado mínimo especifica el tiempo, en segundos, que Agent Desktop espera
para que se conteste la llamada saliente antes de desconectarse. En una solución de Avaya
Contact Center Select, el Tiempo sin respuesta predeterminado de IP Office puede afectar la
configuración del Tiempo de discado mínimo del OCMT. Si el Tiempo sin respuesta
predeterminado de IP Office está configurado a un valor menor que el del Tiempo de discado
mínimo del OCMT, el Tiempo sin respuesta predeterminado de IP Office anula el valor del
Tiempo de discado mínimo del OCMT. Usted puede configurar el Tiempo sin respuesta
predeterminado de IP Office, utilizando Gestión del IP Office. El Tiempo sin respuesta
predeterminado de IP Office está configurado en 15 segundos.
Horas diarias de inicio y detención

Cuando define una campaña, puede especificar una hora de inicio para la campaña. Si no
define la hora de inicio de la campaña, la campaña se inicia inmediatamente. Cuando define la
hora de inicio de la campaña, la campaña se inicia en la hora especificada. Cuando la campaña
se inicia, el sistema pone en cola todos los contactos de esa campaña en el perfil elegido. El
sistema presenta los contactos de la campaña a los agentes que fueron asignados a ese perfil.
Para evitar llamar a clientes a horas no adecuadas, puede definir las Horas de marcación de
campaña, es decir, las horas diarias de inicio y término para una campaña. Utilice OCMT para
especificar una hora en que el sistema comienza a ofrecer contactos a agentes que han iniciado
sesión y una hora en que el sistema deja de presentar contactos a los agentes. Por ejemplo,
puede especificar que el sistema ofrezca contactos de la campaña saliente a los agentes que
inician sesión en el perfil a las 08:00 y que finalizan a las 17:00.

Configuración saliente
Utilice las Horas de marcación de campaña para asegurarse de respetar los requisitos
normativos que rigen las horas de marcación. Usted especifica la hora según la hora local de la
ubicación del servidor Contact Center. Puede utilizar la lista de zonas horarias para garantizar
que las llamadas realizadas a otras zonas horarias también cumplan con los requisitos
normativos para las horas de marcación.
Administración de capacidad de salida

OCMT supervisa un máximo de 100 campañas de salida simultáneas. No puede definir más de
500 campañas activas e inactivas. Las campañas activas son campañas que se están
realizando actualmente, que están en espera de realización (esperan una hora de inicio) o están
en pausa. Las campañas inactivas son campañas terminadas, canceladas o expiradas. Debe
archivar regularmente las campañas para garantizar la eficacia del funcionamiento.
Cada campaña puede tener hasta 20.000 contactos (correo electrónico o de salida). No
obstante, para optimizar el sistema, no debe tener más de un millón de contactos en la base de
datos multimedia. Puede utilizar las siguientes estrategias para asegurarse de no exceder este
límite, en caso de que su centro de contacto funcione a alta capacidad:
• Defina las campañas solo cuando se necesiten, por ejemplo cree campañas
inmediatamente antes de que se utilicen. Esto evita la acumulación de campañas en la
base de datos que no se necesitarán por algún tiempo. Para evitar afectar el rendimiento
del sistema, cargue contactos en una campaña durante las horas que no sean de máxima
congestión o en horas no hábiles.
• Cancele manualmente las campañas que no requiera. Utilice la capacidad Pausa para
postergar campañas indefinidamente. Si reanuda una campaña, el sistema no vuelve a
presentar a los agentes los contactos que ya la completaron. Para obtener más
información, consulte Cancelación de una campaña en la página 327.
• Archive las campañas completadas, canceladas y expiradas cuando ya no las necesite
para los informes.
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

para campañas salientes
Antes de empezar
• Asegúrese de que el centro de contactos tenga licencia para campañas salientes.
Abra Outbound Campaign Management Tool en Contact Center Manager Administration para
configurar, monitorear y mantener una campaña de contactos saliente.
Procedimiento
2. En el Esquema de inicio de CCMA, seleccione Saliente.

Definición de configuración de campaña
3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CCMM.

4. En el panel derecho, seleccione Instalar software de requisitos previos y haga clic en
Iniciar cliente saliente.
5. En el cuadro de diálogo Descarga de archivos, haga clic en Ejecutar.
La instalación del software de requisitos previos de Outbound Campaign Manager Tool
tarda unos minutos.
6. Cuando se le indique que ejecute Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en
Ejecutar.
7. Después de la instalación, aparecerá Outbound Campaign Manager Tool.

Antes de empezar
• Abra el componente saliente.
El primer paso para crear una campaña saliente es definir las configuraciones de la campaña.
Debe definir las siguientes configuraciones:
• Nombre de la campaña
• Fecha y hora de inicio de la campaña
• Prioridad de llamada
• Horario de inicio y fin diario (si se requieren para cumplir con las leyes locales)
• Códigos de disposición
Las configuraciones siguientes son opcionales:
• Descripción de la campaña
• Guión de agente
• configuración de marcación
• Campos personalizados
• Fecha y hora de fin de la campaña
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y añadir.
2. En la ficha Configuración de campaña, haga clic en Comenzar configuración de
campaña nueva.
3. Seleccione Crear nueva campaña.
4. En Detalles de campaña, escriba un nombre para la campaña y una descripción
(opcional).
5. En Fecha y hora de inicio de campaña, seleccione Comenzar inmediatamente o
Comenzar.

Importante:
El intervalo del programador de campaña impacta en la fecha y hora de inicio de la
campaña actual. Por ejemplo, si una campaña comienza a las 9:00 y el intervalo del
programador de campaña es de un minuto, el primer contacto se pone en cola en el
Contact Center Manager Server a las 9:01.
6. Si eligió Comenzar para iniciar la campaña en una fecha posterior, seleccione la fecha y
la hora de inicio.
7. En la lista Prioridad de llamada, seleccione una prioridad de 1 a 6, donde 1 es la
mayor.
Considere la prioridad de las llamadas entrantes cuando seleccione la prioridad para la
campaña saliente. En la mayoría de los Contact Center, las llamadas de voz entrantes
tienden a tener mayor prioridad que las llamadas salientes.
8. En Guión de Agent Desktop, seleccione una secuencia de comandos. Si elige
Ninguno, los agentes que están manejando las llamadas salientes en esta campaña no
tendrán secuencias de comandos.
Si desea guardar los resultados de guión de agente para una campaña, debe crear
códigos de disposición con la opción “sí” en Guardar guión de agente y debe instruir a
los agentes para que usen los códigos de disposición que guardan las respuestas de
guión de agente cuando se cierra el contacto.
El código de disposición del sistema Completado guarda las respuestas en el guión de
agente.
9. Para mostrar los campos opcionales, haga clic en Opciones adicionales. Para volver a
ocultar los campos opcionales, haga clic en Opciones adicionales de nuevo.
10. Seleccione la opción Marcación:
• Si desea que el agente marque el número, seleccione Marcación manual de agente
(Vista previa).
• Si desea que la llamada se marque automáticamente para el agente, seleccione
Marcación automática inmediata (Progresiva).
• Si desea que la llamada se marque después de que el agente revise los detalles de
contacto, seleccione Marcación automática tras (segundos), y después especifique
la cantidad de segundos para permitir que el agente revise la información.
11. Haga clic en Habilitar tiempo de marcación mínimo. Si habilita el tiempo de espera de
marcación mínimo, el teléfono suena durante el tiempo especificado. Puede configurar
un tiempo entre 1 y 180 segundos.
La configuración del Tiempo de marcación mínimo impide que el agente realice una
llamada y luego cuelgue de inmediato.
12. Si el agente necesita marcar un número para acceder a una línea externa para una
llamada saliente, en el cuadro Código de acceso a troncal, escriba el dígito o el
carácter ASCII.
13. Puede también agregar un campo personalizado. Utilice campos personalizados para
asignar información en los datos de llamadas importados que no pueden asignarse a los
campos estándar o para proporcionar campos editables en Agent Desktop donde el

agente pueda recopilar información adicional del cliente (por ejemplo, la fecha de
nacimiento del cliente).
Para agregar un campo personalizado, en la sección Campos personalizados, haga
clic en Agregar.
En el cuadro de diálogo Insertar campo personalizado, escriba el nombre del campo
personalizado, y luego haga clic en Insertar.
14. Para especificar una fecha de fin para la campaña, haga clic en Habilitar y luego
seleccione la fecha y la hora.
15. Para especificar los horarios en los que se realizarán llamadas durante la campaña,
puede seleccionar A toda hora, Solo conforme a la zona horaria local actual o Usar
zonas horarias de los clientes. Si desea considerar las zonas horarias de todos los
clientes, elija Usar zonas horarias de los clientes.
Para obtener más información sobre la opción Utilizar zona horaria del cliente, consulte
Ejemplo para usar zonas horarias en la página 304.
16. De la lista de Códigos de disposición disponibles, seleccione los códigos disponibles
para el agente al final de las llamadas para esta campaña.
Ayuda con la tarea de procedimiento: uso de zonas horarias

Después de seleccionar la opción Usar zona horaria de los clientes en una campaña, aparece la
ficha Zona horaria en la sección Configuración de llamadas. En esa ficha, puede marcar qué
llamadas están relacionadas con qué zonas horarias. Para ello, marque la casilla Usar zona
horaria. Pueden presentarse tres resultados posibles:
• Coincidencia
• Coincidencia parcial
• Sin coincidencias
Una coincidencia se produce cuando el código de país y el código de área se encuentran en la
lista de zonas horarias.
Una coincidencia parcial se produce cuando aparece el código de país y no así el código de
área. Por ejemplo, el código de país de Irlanda es 353 y el código de área de Dublín es 1. Si
está creando una campaña saliente a Irlanda, si no desea introducir todos los códigos de área
posibles, una coincidencia parcial en 353 coloca los contactos en la primera zona horaria
encontrada para un código de área.
Cuando no se encuentran el código de país ni el código de área, no hay coincidencia. En este
caso, se llama al contacto en la zona horaria del servidor Contact Center.
Los contactos que arrojan resultados de coincidencia parcial o sin coincidencias aparecen
resaltados en la cuadrícula. Aún así, es posible crear la campaña con estas advertencias.

Ejemplo para usar zonas horarias

Este ejemplo crea una campaña configurada por zonas horarias importando los contactos desde
un archivo de texto.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration y abra Outbound Campaign
Management Tool.
2. Haga clic en Crear y añadir.
3. En el cuadro Nombre, escriba un nombre único para la campaña (por ejemplo,
My_Time_Zone_Camp).
4. Haga clic en Opciones adicionales.
5. En la sección Horarios de llamadas de la campaña, seleccione Usar zonas horarias
de los clientes de la lista.
6. Configure el resto de los parámetros de la campaña que sea necesario y luego, haga clic
en la ficha Configuración de llamada.
7. En la ficha Importación de datos de llamadas, haga clic en Importar datos de
llamadas.
8. En el cuadro de diálogo Seleccionar tipo de importación, seleccione Importar desde
archivo de texto.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Haga clic en Navegar y busque su archivo de texto con la lista de contactos.
Para este ejemplo, usaremos los siguientes contactos:
Esteban Cordero 17895555555
Juan Estévez 12105555555
Germán Pérez 19075555555
Eduardo Segovia 19175555555
María Villanueva 16045555555
Carlos Páez 15205555555

12. En la sección Delimitador de campo, seleccione el tabulador.
14. Asigne el Campo 1 a Nombre arrastrando el Campo 1 al espacio en blanco a la
izquierda del Nombre.
15. Asigne el Campo 2 a Apellido.
16. Asigne el Campo 3 a Número de teléfono.
17. Haga clic en Finalizar.

18. Para dividir el número de teléfono por código de país y código de área, haga clic en la
ficha Limpiar datos de llamadas.
19. Haga clic en la ficha Dividir número de teléfono.
20. Junto a Dividir campo en, seleccione Cód. país.
21. En la lista de Cantidad de dígitos para dividir, seleccione 1.
22. Haga clic en Dividir número de teléfono.
23. En el cuadro de mensaje Limpieza de llamada de OCMT, haga clic en Continuar.
Se eliminará el código de país del campo Número de teléfono y aparecerá en el campo
Código de país.
24. Junto a Dividir campo en, seleccione Código de área.
25. Desde la lista Cantidad de dígitos para dividir, seleccione 3.
27. En el cuadro de mensaje Limpieza de llamada de OCMT, haga clic en Continuar.
Se eliminará el código de área del campo Número de teléfono y aparecerá en el campo
Código de área.
28. Haga clic en la ficha Asignación de perfil.
29. Desde la lista Vincular este perfil a las filas, seleccione OB_Default_Skillset.
30. En la lista ..Este campo es.., seleccione Cód. país.
31. En el campo ..Para.., escriba 1.
32. Haga clic en Actualizar.
33. Haga clic en la ficha Zona horaria.
34. Seleccione la casilla de verificación Usar zona horaria.
Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que hay una llamada en estado de
advertencia. Esta advertencia aparece resaltada en la Tabla de datos de llamada como
una coincidencia parcial. Puede agregar una nueva zona horaria para este código de
área o aceptar la coincidencia parcial. En el caso de este ejemplo, se aceptará la
coincidencia parcial.
Si su lista de contactos no tiene código de país, puede usar la función de Código de país
en la ficha Zona horaria para completar rápidamente toda la cuadrícula de datos.
35. Haga clic en la ficha Activación de campaña.
36. En Resumen de la campaña, asegúrese de que el parámetro Zona horaria esté definido
como Habilitada.
37. Haga clic en Crear campaña.
Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que no se ha configurado ningún guión de
agente para esta campaña.
38. Haga clic en Sí.
Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que la campaña se ha creado
correctamente.


40. Para revisar la campaña, haga clic en Progreso y resultados.
41. En la sección Lista de campaña, seleccione My_Time_Zone_Camp.
42. Haga clic en la ficha Detalles de llamada.
Notará que no todos los contactos están ejecutándose. Los contactos que están
actualmente en estado de espera son aquellos que no están dentro del intervalo horario
de inicio y fin diarios (de 9:00 a 18:00) en sus respectivas zonas horarias. También
puede confirmar la zona horaria para cada contacto en la columna Zona horaria.
Agregar una zona horaria

Antes de empezar
• Abra el componente de salida.
En Outbound Campaign Management Tool, hay una lista de zonas horarias configurada de
manera predeterminada; sin embargo, las zonas horarias predeterminadas consideran los
países más conocidos. Puede crear sus propias entradas en la lista de zonas horarias para
asegurarse de que las llamadas salientes se realicen en horarios adecuados para las diversas
zonas horarias.
Importante:
Si tiene más de un Código de área en una ubicación, tendrá que crear una entrada nueva
en la lista de zonas horarias para cada código de área.
La campañas salientes no admiten el horario de verano. La campaña saliente programada se
configura de acuerdo con la hora de sistema configurada y se ajusta según la zona horaria
configurada, sin importar si la zona horaria del servidor o del cliente cumple con el horario de
verano.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general.
3. Revise la lista de opciones predefinidas para ver si existe la configuración de zona
horaria requerida. La configuración de zona horaria predeterminada incluye la
configuración para Europa y Norteamérica.
4. Si la zona horaria no está configurada, haga clic en Insertar.
5. En el cuadro Nombre de la ubicación, escriba el nombre del pueblo o la ciudad de su
zona horaria.
6. En el cuadro Código de país, escriba el número que se usa para marcar fuera del país.
7. En el cuadro Código de área, escriba un código de área para los números de su
ubicación.

Actualización de una zona horaria
8. En el cuadro Zona horaria, seleccione la zona horaria para la ubicación. Las

abreviaturas se expanden cuando pasa el mouse sobre la lista de posibles zonas
horarias.
9. Haga clic en Insertar.
Actualización de una zona horaria

Antes de empezar
Actualice la zona horaria para cambiar el nombre de la ubicación, el código de país, el código de
área o la zona horaria.
Procedimiento
3. En la tabla, seleccione la zona horaria que desea actualizar.
5. En el cuadro de diálogo Actualizar zona horaria, efectúe los cambios necesarios.
Eliminación de una zona horaria

Antes de empezar
Elimine del sistema las zonas horarias que no se necesiten.
Procedimiento
3. En la tabla, seleccione la zona horaria que desea eliminar.
5. En el cuadro de mensaje, confirme la eliminación y haga clic en Sí.

Importación de datos de llamadas desde un archivo de

texto
Antes de empezar
• Prepare los datos de llamada en un archivo de texto.
Importante:
Asegúrese de que los datos que prepara para la importación no contengan información
que infrinja los requisitos legales, como números en una lista internacional o nacional
de No llamar.
• Defina la configuración de campaña. Consulte Definición de configuración de campaña en
la página 301.
Importe los datos de llamada desde una base de datos de texto en su nueva campaña saliente
para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede añadir datos de
llamada manualmente.
Puede importar los datos de llamada desde cualquiera de las siguientes fuentes:
• Base de datos ODBC (Open Database Connectivity): la base de datos puede ser un DSN
de usuario o de sistema o un DSN de archivo del directorio donde se guardan los DSN de
archivo. Nota: Es posible que necesite un nombre de usuario y una contraseña. Consulte
Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC en la página 309.
• Campaña existente: puede importar los datos de llamadas de una campaña existente.
Consulte Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 311.
Procedimiento
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha
Importación de datos de llamada.
4. Haga clic en Importar datos de llamadas.
Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de confirmación.
5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione Sobrescribir
datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos.
6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde
archivo de texto.
8. Haga clic en Examinar para navegar al directorio apropiado.
9. Haga clic en el archivo y luego haga clic en Abrir.
11. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo fuente, haga clic en
Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma.

Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC
12. Si desea importar solo una selección de registros desde el archivo fuente, seleccione la
casilla de verificación Habilitar selección de registros, y luego seleccione el comienzo
y el final del intervalo de registros que desea importar.
13. Si la primera fila del archivo fuente contiene encabezados de columna, seleccione la
casilla de verificación.
15. En el cuadro Campos de origen del archivo, haga clic en el nombre del primer campo.
16. Arrastre el nombre de la columna a la columna Asignación en la línea correcta de la
tabla Campos OCMT.
17. Para ver los datos que contiene el Campo n.° 1, consulte la tabla Resultados de
asignación.
18. Marque la asignación para todos los Campos de origen de archivo.
Importante:
Si el código de área o el código de país están en el mismo campo que el número de
teléfono en el archivo fuente, asigne ese campo a Número de teléfono en Campos
OCMT. Puede dividir el número en código de país, código de área y número de
teléfono en la ventana Configuración de llamadas.
19. Revise la tabla Resultados de asignación.
20. Para eliminar la asignación, seleccione la columna Asignación en la tabla Campos
OCMT y haga clic en Borrar asignación.
21. Cuando esté satisfecho con la asignación, haga clic en Finalizar.
Importación de datos de llamadas desde una base de

datos ODBC
Antes de empezar
• Prepare los datos de llamada en una base de datos ODBC.
Importante:
Asegúrese de que los datos que prepara para la importación no contengan información
que infrinja los requisitos legales, como números en una lista internacional o nacional
de No llamar.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 301.
Importe los datos de llamada desde la base de datos ODBC en su nueva campaña saliente para
así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede ingresar los datos
manualmente, ya sea sin importar datos o después de la importación.

Puede importar los datos de llamada desde cualquiera de las siguientes fuentes:
• Archivo de texto: los campos de datos dentro de un archivo de texto pueden estar en
cualquier orden; sin embargo, el orden y el delimitador deben ser constantes en todo el
archivo. Consulte Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto en la
página 308.
• Campaña existente: puede importar los datos de llamadas de una campaña existente.
Consulte Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 311.
Procedimiento
ODBC.
8. Para seleccionar DSN de sistema ODBC, marque el DSN de sistema ODBC de la lista.
9. Para seleccionar DSN de usuario ODBC, marque el DSN de usuario ODBC de la lista.
10. Para seleccionar DSN de archivo ODBC, haga clic en Examinar y luego navegue hasta
la ubicación del archivo DSN.
11. Seleccione el archivo DSN y haga clic en Guardar.
12. Si la fuente ODBC requiere una Id. de inicio de sesión, en la sección Información de
inicio de sesión, escriba el nombre de usuario y la contraseña.
14. Haga clic en el nombre de la tabla o vista desde la que desea importar.
16. En el cuadro Columnas de tabla de fuente de datos, haga clic en el nombre de la
primera columna.
17. Arrastre el nombre de la columna hasta la columna Asignación en la línea correcta de la
tabla Campos OCMT.
18. Verifique las columnas de la tabla de datos fuente asignando todas las Columnas de la
tabla de datos fuente.
19. Si el código de área o el código de país están en el mismo campo que el número de
teléfono en la tabla de la base de datos fuente, asigne ese campo a Número de
teléfono en los campos.
Puede usar la ventana Configuración de llamadas para dividir el número en código de
país, código de área y número de teléfono.

Importación de datos de llamadas de una campaña existente
20. Para eliminar la asignación, seleccione la columna Asignación en la tabla Campos

OCMT y haga clic en Borrar asignación.
21. Si desea importar solo una selección de registros desde el archivo fuente, haga clic en la
casilla de verificación Seleccionar intervalo, y luego indique el comienzo y el final del
intervalo de registros para importar.
Si coinciden el primer y el último registro del rango, se importan los datos de ese registro
(al menos uno).
22. Cuando esté satisfecho con la asignación, haga clic en Finalizar.
Importación de datos de llamadas de una campaña

existente
Antes de empezar
Importe los datos de llamada desde una campaña existente en su nueva campaña saliente para
así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede añadir datos de
llamada manualmente. Consulte Agregar datos de llamadas manualmente en la página 312.
Avaya recomienda asegurarse de que la nueva campaña emplee los mismos campos
personalizados que la campaña desde la cual se importarán los datos de llamadas. Para ello,
haga clic en Comenzar configuración de campaña nueva y seleccione Crear campaña con la
configuración de una campaña previa. Allí, seleccione la campaña previa. Aparecerá una lista
con las campañas disponibles. Haga clic en la campaña desde la cual desea importar los
contactos y haga clic en Aceptar.
Procedimiento
1. Haga clic en Crear y añadir.
campaña existente.
8. Seleccione la campaña adecuada de la lista.


10. Si desea importar todas las llamadas, seleccione Importar todas.
11. Si desea filtrar las llamadas que se importarán, seleccione la opción Filtrar llamadas.
12. En la lista Filtro de llamadas, seleccione la casilla de verificación para cada Código de
disposición que determinará qué llamadas se importarán.
13. Haga clic en Finalizar.
Agregar datos de llamadas manualmente

Antes de empezar
Agregue manualmente los datos de llamadas si no tiene datos para importar y agregar a la
información en el registro de llamadas para la campaña saliente.
Procedimiento
3. Haga clic en la primera fila vacía de la tabla de datos de llamadas.
4. Escriba la información del cliente en los campos adecuados.
Validación de un código o número de teléfono

Antes de empezar
• Agregue datos de llamadas con un método de importación, o bien hágalo manualmente.
Valide el código o número de teléfono para asegurarse de que las columnas Número de
teléfono, Código de área y Código de país solo contengan números y espacios. Debe
asegurarse de que no haya caracteres alfanuméricos, como guiones o paréntesis.
Procedimiento

Inserción de texto

3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. En la página Limpiar datos de llamadas, haga clic en Validar datos de llamadas.
La ventana Validación de llamadas informa cuántas llamadas obtuvieron un error en la
validación y le brinda la opción de eliminar o revisar estas llamadas.
5. Para revisar y corregir los datos, haga clic en Revisar.
Las llamadas no válidas aparecen resaltadas en la tabla.
6. Para eliminar todas las llamadas no válidas, haga clic en Eliminar.
Inserción de texto
Antes de empezar
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Inserte texto en los datos de llamada para reemplazar o cambiar datos de los clientes para la
campaña saliente. Puede añadir, anteponer o reemplazar el texto existente.
Procedimiento
4. Haga clic en la ficha Insertar texto.
5. Seleccione una de las opciones de modificación de texto: sobrescribir, anteponer o
añadir.
6. En el cuadro Texto para agregar, escriba el texto que desea añadir, anteponer o
reemplazar en un campo.
7. Desde la lista Seleccionar campo, indique una columna donde desea cambiar o
reemplazar el texto.
8. Para buscar y reemplazar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
9. Para buscar y reemplazar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las
filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
10. Haga clic en Insertar texto.
11. Haga clic en Continuar para confirmar que desea agregar el texto seleccionado.

Ayuda con la tarea de procedimiento

Valor Variable
Sobrescribir Reemplace el contenido actual del campo.
Anteponer Agregue el texto al comienzo del texto actual en el campo.
Añadir Agregue el texto al final del texto actual en el campo.
Texto para agregar Escriba el texto que desea que aparezca.
Eliminación de texto
Antes de empezar
Elimine el texto de la tabla de datos de llamadas que ya no sean válidos.
Procedimiento
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Eliminar texto.
5. En el cuadro Texto para eliminar, escriba el texto que desea buscar y eliminar.
6. Para eliminar todo el texto de la columna seleccionada, haga clic en Eliminar todo el
texto.
7. En la lista Campo seleccionado, seleccione la columna donde se debe buscar y
eliminar el texto.
8. En la lista Repetición, seleccione la opción que describe lo que desea eliminar.
9. Para buscar y eliminar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
10. Para buscar y eliminar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas
específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
11. Haga clic en Eliminar texto.
12. Haga clic en Continuar para confirmar que desea eliminar el texto seleccionado.

Reemplazo de texto
Reemplazo de texto
Antes de empezar
Reemplace el texto de la tabla de datos de llamadas con la información corregida en una o más
ubicaciones.
Procedimiento
4. Haga clic en la ficha Reemplazar texto.
5. En el cuadro Texto por reemplazar, escriba el texto existente que desea buscar y
reemplazar.
6. En el cuadro Texto con el que va a reemplazar, escriba el texto nuevo con el que
desea reemplazar.
7. En la lista Campo seleccionado, seleccione la columna donde se debe buscar y
remplazar el texto.
8. Para buscar y reemplazar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
9. Para buscar y reemplazar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las
10. Haga clic en Reemplazar texto.
11. Haga clic en Continuar para confirmar que desea reemplazar el texto seleccionado.
División de un número de teléfono

Antes de empezar


Divida un número de teléfono en la tabla de datos de llamadas si el código de país o el código
de área se combinan con el número de teléfono en los datos importados. Debe asegurarse de
que el número de teléfono que figura en la tabla de datos de llamadas sea válido. Para hacerlo,
elimine una cantidad específica de dígitos al principio del número y agréguelos en la columna
Código de país o Código de área seleccionada.
Procedimiento
4. Haga clic en la ficha Dividir número de teléfono.
5. En la lista Separar el campo en, seleccione Código de país o Código de área.
6. En Cantidad de dígitos para dividir, escriba o seleccione la cantidad de dígitos para
eliminar del Número de teléfono y agréguela a la columna Código seleccionada.
7. Para dividir el número de teléfono en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
8. Para dividir el número de teléfono solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las
10. Haga clic en Continuar para dividir el número de teléfono.
Agregar códigos de país y de área

Antes de empezar
Agregue los códigos internacional y de área si los datos que importó no incluyen estos códigos,
para así asegurarse de que sus datos de llamada queden completos. Puede agregar el mismo
código a varias filas al mismo tiempo.
Esta operación sobrescribe los datos existentes en la columna y las filas seleccionadas.
Procedimiento

Comprobación de la longitud de campos
3. En la parte inferior de la ficha Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos

de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Insertar texto.
5. Seleccione Sobrescribir.
6. En el cuadro Texto para agregar, escriba el código de país o el código de área que
desea agregar.
7. En Seleccionar campo, indique Cód. Int. o Cód. de área donde desea agregar el
código.
8. Para agregar el código en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas.
9. Para agregar el código solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas
específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
10. Haga clic en Insertar texto.
Comprobación de la longitud de campos

Antes de empezar
Compruebe la longitud de los campos en la tabla de datos de llamada para determinar la validez
de un campo en un registro de cliente. Por ejemplo, puede ver qué registros contienen una
cantidad de dígitos incorrecta para el número de teléfono. Al aparecer los resultados de la
búsqueda, puede corregir el contenido del campo, o bien eliminar el registro.
Procedimiento
3. En la ficha Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamada.
4. Haga clic en la ficha Búsqueda de long.
5. Desde la lista Campo seleccionado, marque la columna donde desea buscar la
longitud.
6. En el cuadro Operación, seleccione la operación matemática que se ajusta a su
búsqueda:
• Mayor que
• Igual a
• Menor que

7. En el cuadro Cantidad de dígitos, escriba o seleccione la cantidad de dígitos que debe

contener cada entrada en la columna.
8. Si desea que la comprobación de longitud ignore los espacios, seleccione la casilla de
verificación Ignorar espacios.
9. Para comprobar el largo de filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga
clic en Llamadas seleccionadas.
Los datos de llamadas que coinciden con los criterios que especificó se resaltan y se
mueven a la parte superior de la tabla Datos de llamadas.
11. Modifique los datos.
12. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.
Comprobación de caracteres alfabéticos

Antes de empezar
Marque los campos con caracteres alfabéticos especiales o símbolos para corregir los datos o
eliminar todo el registro de la tabla de datos de llamadas en la campaña saliente.
Procedimiento
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Búsqueda numérica.
5. Desde la lista Seleccionar campo, seleccione la columna donde desea realizar la
comprobación de dígitos.
6. Si desea comprobar ciertas filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga
clic en Llamadas seleccionadas.
Las filas que incluyen caracteres no numéricos en la columna seleccionada se resaltan y
se mueven a la parte superior de la tabla.

Comprobación de un valor
Comprobación de un valor
Antes de empezar
Compruebe los campos que contienen un valor específico (por ejemplo, buscar registros con un
código de área particular) en la tabla de datos de llamadas para comprobar que todos los
registros sean válidos. Por ejemplo, puede buscar registros donde los números de teléfono no
estén en el área local.
Procedimiento
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Búsqueda de valor.
5. Desde la lista Campo seleccionado, resalte la columna donde desea realizar la
búsqueda del valor.
6. En el cuadro Operación, seleccione la operación para la condición deseada:
• Igual a
• Distinto de
• Contiene
• No contiene
7. En el cuadro Seleccionar valor, escriba la información que corresponde a la operación y
al campo seleccionado que desea ubicar.
8. Para comprobar ciertas filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga clic
en Llamadas seleccionadas.
Los datos de llamadas que coinciden con los criterios que especificó se resaltan y se
mueven a la parte superior de la tabla Datos de llamadas.
Comprobación de datos de llamadas duplicadas

Antes de empezar


Compruebe que los registros en la tabla de datos de llamadas no tengan duplicados en el
campo o los campos seleccionados. Puede seleccionar la opción de eliminar todos los registros
duplicados para revisarlos antes de cambiarlos o eliminarlos, o bien para permitir llamadas
duplicadas en la campaña.
Procedimiento
3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos
de llamadas.
4. Haga clic en Llamadas duplicadas.
5. En la lista Seleccionar campos:, seleccione los campos donde desea realizar la
búsqueda de datos duplicados.
6. Haga clic en Seleccionar llamadas duplicadas.
Si se encuentran registros duplicados, el cuadro de diálogo Llamadas duplicadas de
Outbound Campaign Management Tool le preguntará si desea eliminar o revisar las
llamadas duplicadas.
Importante:
Solo se buscarán duplicados en los registros que usted seleccionó en la Búsqueda
de campos duplicados. Si no seleccionó todos los campos, es posible que no
aparezcan registros únicos.
7. Haga clic en Revisar para observar todas las llamadas duplicadas.
Las llamadas duplicadas aparecen en la parte superior de la tabla y se resalta la
segunda entrada (y tercera o posterior) de cada grupo de llamadas duplicadas.
8. Para permitir que las llamadas duplicadas permanezcan en la campaña, seleccione las
llamadas duplicadas y haga clic en Permitir duplicados seleccionados.
Duplicado permitido aparece en la columna Estado duplicado para las llamadas
duplicadas seleccionadas.
9. Para eliminar las llamadas duplicadas, haga clic en Eliminar para mantener una sola
copia de cada registro y eliminar los registros duplicados.
Comprobación de coincidencias de clientes

Antes de empezar

Comprobación de coincidencias de clientes

Compruebe las coincidencias de cliente para determinar si los clientes que figuran en la tabla de
datos de llamadas coinciden o se asemejan con los registros de clientes en la base de datos de
Contact Center Multimedia. La función de coincidencia de clientes indica una coincidencia
estrecha con los clientes existentes en la base de datos multimedia, de modo que el
Administrador que crea la campaña saliente puede determinar si la información en la tabla de
datos de llamadas es un cliente nuevo, para el cual debe crearse un registro nuevo, o un cliente
existente.
Por ejemplo, si Jaime González 091 12345 está en la base de datos multimedia y Jaume
González 091 12345 está en la tabla de datos de llamadas, cuando ejecuta una coincidencia de
clientes, las similitudes se muestran en el Administrador.
Si está seleccionada la opción Habilitar coincidencia parcial, se muestran las similitudes entre la
tabla de datos de llamadas y la base de datos multimedia en función a las coincidencias
parciales del número de teléfono. Por ejemplo, si la tabla de llamadas contiene Jaume González
12345 y la base de datos multimedia contiene Jaime González 091 12345, la coincidencia
parcial resaltará las similitudes. Si la opción Coincidencia parcial no está habilitada, la entrada
en la tabla de datos de llamadas se considera nueva.
Procedimiento
3. En la parte inferior de la ficha Configuración de llamadas, haga clic en la ficha
Coincidencia de clientes.
4. Para comparar información sobre la base de una coincidencia parcial de número de
teléfono, seleccione la casilla Habilitar coincidencia parcial.
5. Haga clic en Comprobar asociación de clientes.
En la tabla de datos de llamadas, se resaltan todas las llamadas que tienen
coincidencias en los números de teléfono y diferencias en los otros campos. Aparecerá
una casilla en la columna Condición de cliente de cada fila.
6. Para resolver la información con discrepancias para una llamada, marque la casilla en la
columna Condición de cliente.
7. En la ventana Coincidencia de clientes, compare los Detalles de clientes de campaña
con los Detalles de clientes existentes.
8. Seleccione si desea agregar este registro como cliente nuevo o usar la información del
cliente existente.
10. Revise todos los datos de llamadas que presenten discrepancias.

Variable Valor
Coincidencia parcial Seleccione para comparar la información sobre la base de una
coincidencia parcial.

Variable Valor
Las entradas pueden compararse con entradas en la base de datos
de Contact Center Multimedia donde el código de área y el código
de país no coincidan. Esta opción permite que se actualice la
información en la base de datos de Contact Center Multimedia o en
la tabla de datos de llamadas.
Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar

Antes de empezar
Compare los datos de llamadas con la lista No llamar de Contact Center Multimedia para
asegurarse de que no esté infringiendo las leyes ni realizando llamadas incorrectas a números
de emergencia, por ejemplo.
Contact Center Multimedia mantiene una lista de números interna No llamar. Esta lista contiene
números que los agentes de Contact Center dispusieron como No llamar después de varios
contactos con los clientes. Al importar una campaña nueva, debe controlar los números de la
campaña con la lista No llamar y eliminarlos.
Importante:
La lista No llamar interna no es lo mismo que un registro reglamentario de números No
llamar. Debe controlar los datos de llamadas con registros externos antes de importarlos a
Contact Center.
Si no realiza esta comprobación manualmente o no elimina las llamadas resaltadas, las
llamadas se crean en Contact Center Multimedia. No obstante, las llamadas se cierran
inmediatamente y el código de disposición se establece en No llamar, lo que garantiza que la
llamada no se presente a un agente.
Cualquier número de cliente que se disponga como 'No llamar' se etiquetará como número 'No
llamar' (DNC) en la lista No llamar de Contact Center Multimedia. Para establecer o eliminar la
condición de restricción de cualquier número requerido, se utiliza Agent Desktop para modificar
el número de teléfono asociado con el registro de cliente correspondiente. Puede utilizar Agent
Desktop para eliminar un número de la lista No llamar o la condición de restricción.
Procedimiento
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha No llamar.
4. Haga clic en Seleccionar números No llamar. Se muestra la condición de cada llamada
en la tabla de datos de llamadas y se resaltan las llamadas con la condición Llamada no
permitida.

Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente
5. Revise las llamadas resaltadas y, si lo desea, elimínelas de la tabla de datos de

llamadas.
Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente

Antes de empezar
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de
Asigne perfiles a llamadas de campaña saliente para determinar qué grupos de agentes
trabajan en la campaña. La asignación se crea según el valor de un campo que se especifica en
los datos de llamada de salida.
Procedimiento
3. En la página Configuración de llamada, haga clic en la ficha Asignación de perfil.
4. En la lista Adjuntar este perfil a filas, seleccione el perfil al que desea asignar las
llamadas en esta campaña.
5. En la lista ..Este campo es.., seleccione el campo que desea utilizar como criterio para
asignar una llamada de campaña al perfil.
6. En el campo ..Para.., introduzca el valor que desee en una llamada de campaña, de
modo que coincida con el campo especificado para asignarlo al perfil.
8. Haga clic en Continuar.
Impresión del resumen de una campaña nueva

Antes de empezar
• Complete la campaña saliente.
Imprima un resumen de la nueva campaña una vez que haya terminado de definir la
configuración de la campaña para grabar los parámetros para la campaña actual.

Procedimiento
3. Haga clic en Imprimir resumen de campaña.
Activación de campaña
Antes de empezar
• Complete la configuración de la campaña saliente.
Active una campaña para cargar los datos de llamadas y la configuración de la campaña en la
base de datos de Contact Center Multimedia de manera tal que la campaña quede lista para
iniciarse en la fecha especificada.
No puede activar una campaña a menos que esté validada en Outbound Campaign Manager
Tool.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en Crear y añadir.
3. Haga clic en Crear campaña.
Un mensaje confirma que la campaña se creó correctamente.

Outbound Campaign Manager Tool realiza una validación de la tabla de datos de llamadas. Los
datos de llamadas deben cumplir los siguientes requisitos:
• El tamaño de la campaña no puede superar los 20.000 contactos.
• Todos los clientes pueden recibir solo una llamada por campaña.
• No se permiten los clientes duplicados que tengan una coincidencia exacta de correo
electrónico o que tengan el mismo nombre y apellido y número de teléfono (código de país,
código de área y número de teléfono).
• El campo obligatorio Número de teléfono solo debe contener valores numéricos y espacios,
y no debe superar los 32 caracteres.
• El código de área debe contener solo valores numéricos y espacios, y no puede superar
los 10 caracteres.
• El campo Código de país solo debe contener valores numéricos y espacios, y no puede
superar los 10 caracteres.

Agregar datos de llamadas a una campaña existente
• El campo Nombre no puede superar los 50 caracteres.

• El campo Apellido no puede superar los 100 caracteres.
• Si se incluye el campo Dirección de correo electrónico, se requiere el símbolo @ y la
dirección no puede superar los 128 caracteres.
• El resto de los campos de la tabla Datos de llamadas no pueden superar los 128
caracteres.
Agregar datos de llamadas a una campaña existente

Antes de empezar
• Entienda cómo agregar datos de llamadas manualmente, o bien impórtelos desde una
fuente externa.
• Entienda cómo editar los datos de llamadas en la campaña saliente.
• Entienda cómo activar la campaña. Consulte Activación de campaña en la página 324.
Agregue datos de llamadas a una campaña existente para tener nuevos clientes en una
campaña que ya está en progreso.
Procedimiento
2. En la ficha Configuración de campaña, haga clic en Añadir llamadas a campaña
existente.
3. En el cuadro Campañas existentes, seleccione la campaña de la lista.
5. En la ficha Configuración de llamadas, agregue los datos de llamadas o impórtelos.
6. Edite los nuevos datos de llamadas en la campaña.
7. Active la campaña modificada.
Cambio de configuración de campaña

Antes de empezar
• Entienda cómo agregar datos de llamadas manualmente, o bien impórtelos desde una
fuente externa.
• Entienda cómo editar los datos de llamadas en la campaña saliente.

• Entienda cómo activar la campaña. Consulte Activación de campaña en la página 324.

Para modificar una campaña existente, modifique la configuración de una campaña, como la
fecha y la hora de inicio y finalización, la hora diaria de inicio y finalización, la configuración de
marcación, el guión de agente y los códigos de disposición.
No se puede cambiar otra configuración en la campaña, como el perfil de agente.
Si ya se ha iniciado la campaña, no se puede cambiar la fecha y la hora de inicio ni el guión de
agente.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en Modificar campaña.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea modificar.
3. Para cambiar la información de fecha y hora de la campaña, haga clic en la ficha
Configuración de fecha/hora y luego seleccione la fecha y hora de inicio de la
campaña nueva, la fecha y hora de fin de la campaña nueva o la hora diaria de inicio y
fin nueva.
4. Haga clic en Modificar configuración de día y hora para guardar los cambios.
5. Para cambiar la configuración de marcación de la campaña, haga clic en la ficha
Configuración de marcación y luego especifique la configuración Modo de marcación
nueva y la configuración Varios nueva.
6. Haga clic en Modificar configuración de marcación para guardar los cambios.
7. Para cambiar el flujo de agente de una campaña, haga clic en la ficha Guión de agente
y luego especifique el flujo de agente nuevo.
8. Haga clic en Aplicar flujo de agente seleccionado para guardar los cambios.
9. Para cambiar los códigos de disposición de una campaña, haga clic en la ficha Códigos
de disposición y luego seleccione los códigos de disposición adicionales y desmarque
las casillas junto a los códigos de disposición que no desea.
10. Haga clic en Aplicar códigos de disposición seleccionados para guardar los cambios.
Pausar campaña
Antes de empezar
• Asegúrese de que la campaña saliente se esté ejecutando.
Pause una campaña para detener la campaña saliente actual. Esta acción cambia el estado de
los contactos a en espera en la campaña seleccionada de Contact Center Manager Server en la
base de datos de Contact Center Multimedia.

Cancelación de una campaña
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar
campaña.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea pausar.
3. Haga clic en la ficha Condición de campaña.
4. Haga clic en Pausar campaña.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea pausar la campaña.
Cancelación de una campaña

Antes de empezar
• Asegúrese de que haya una campaña saliente configurada.
Cancele una campaña para detener de manera permanente el enrutamiento de llamadas
salientes de la campaña. Al hacerlo, elimina los contactos de la campaña seleccionada de
Contact Center Manager Server. La condición se establece como Cerrado en la base de datos
de Contact Center Multimedia y se asigna el código de disposición Campaña cancelada a los
contactos.
Procedimiento
condición.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea cancelar.
4. Haga clic en Cancelar campaña.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea cancelar la campaña.
Reinicio de una campaña

Antes de empezar
Restablezca una campaña que haya pausado o cancelado para continuar enrutando las
llamadas de salida a los clientes.

Procedimiento
campaña.
2. En el cuadro Lista campañas, seleccione la campaña que desea restablecer.
4. Haga clic en Restablecer campaña.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea reiniciar la campaña.
Monitorización de progreso y resultados de campaña

Antes de empezar
• Asegúrese de que se esté ejecutando o se haya completado una campaña saliente.
Monitoree los resultados y el progreso de una campaña saliente para comprobar el desarrollo
de la campaña saliente y el tipo de respuestas que están recibiendo sus agentes. Puede
monitorear el progreso y los resultados de cualquier campaña. Podrá encontrar información
resumida y detallada para cada campaña.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de Outbound Campaign Management Tool, haga clic en
Progreso y resultados.
2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea monitorear.
Aparece un resumen de la configuración y el progreso de la campaña en el cuadro
Resumen de campaña.
3. Para ver un resumen de la condición de todos los contactos en la campaña
seleccionada, haga clic en la ficha Gráfico de condición de llamadas.
4. Para ver un resumen de los códigos de disposición para todos los contactos cerrados en
la campaña seleccionada, haga clic en la ficha Gráfico de códigos de disposición.
5. Para ver información detallada de cada llamada en la campaña que incluye la condición
de cada llamada, además de la información del cliente definida durante la configuración
de la campaña, haga clic en la ficha Detalles de llamada.
6. Para ver el historial de los cambios de condición de la campaña, haga clic en la ficha
Historial de campaña.
7. Para cambiar la visualización en las fichas Gráfico de condición de llamadas y Gráfico de
códigos de disposición de un gráfico circular a un gráfico de barras, o viceversa, haga
clic en Mostrar gráfico circular o Mostrar gráfico de barras.
8. Para actualizar los datos que se muestran en esta ventana, haga clic en Actualizar.

Impresión del resumen de una campaña existente
Impresión del resumen de una campaña existente

Antes de empezar
• Asegúrese de que la campaña saliente esté completa.
Imprima un resumen de una campaña existente para revisar las configuraciones y los resultados
de la campaña completa en formato impreso.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Progreso y
resultados.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea imprimir.
Aparece un resumen de la configuración y el progreso de la campaña en el cuadro
3. Haga clic en el botón Imprimir detalles de campaña.
Creación de un guión de agente nuevo

Antes de empezar
• Prepare entre una y 40 preguntas para el guión de agente, una introducción y una
conclusión.
• Prepare las posibles respuestas para el agente si desea que se enuncien de manera
específica durante una interacción con un cliente.
Cree un nuevo guión de agente con texto de introducción y conclusión para que el agente lea,
junto con 40 preguntas (como máximo) que el agente puede formularle al cliente. El
administrador de la campaña puede diseñar el guión especificando las respuestas
predeterminadas y permitidas a las preguntas.
No es posible modificar un guión de agente una vez que se guardó. Avaya recomienda que
haga clic en Vista previa de guión y revise atentamente el guión antes de guardarlo.
Si desea guardar los resultados del guión de agente para una campaña, debe crear un código
de disposición con la opción “sí” en Guardar guión de agente.
Procedimiento
1. Desde Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Guión de agente.
2. Haga clic en Configurar nuevo guión de agente.
3. En el cuadro Introducción, escriba el texto que el agente lee al comenzar la llamada.

4. En el cuadro Conclusión, escriba el texto que el agente lee al finalizar la llamada.

5. En Preguntas de guión de agente, en el cuadro Pregunta, escriba la primera pregunta.
6. Si desea especificar las posibles respuestas a la pregunta, en el cuadro Respuestas
permitidas, escriba las respuestas, separadas por una coma; de lo contrario, deje este
cuadro en blanco.
7. En el cuadro Componente GUI, seleccione un formato para que el agente pueda grabar
su respuesta.
8. Si desea que el agente vea una respuesta predeterminada para una pregunta, escriba la
respuesta correspondiente en el cuadro Respuesta predeterminada.
9. Si la respuesta requiere un cuadro de texto, por ejemplo, para nombre o apellido,
entonces en el cuadro Permitir texto libre, haga clic en la casilla de verificación.
10. Genere preguntas adicionales.
11. Haga clic en Vista previa del guión de agente.
Se valida el formato de las preguntas de guión. Si se detectan errores, se resaltan las
preguntas incorrectas.
12. Si se detectan errores, corríjalos; luego haga clic nuevamente en Vista previa del guión
de agente.
13. En el cuadro Guardar guión de agente, escriba el nombre que desea darle y luego
haga clic en Guardar guión.
Nombre Descripción
Nombre del guión de agente El nombre que se asigna al guión de agente. El
nombre del guión de agente debe ser único.
Permitir texto libre Un cuadro de texto donde el agente puede escribir
respuestas y que no se puede grabar con el
componente de GUI.
Debe tener un cuadro de texto si no hay otro
componente de interfaz del usuario. También
puede incluir un cuadro de texto con un cuadro
combinado o botones de radio. El cuadro de texto
permite que el agente introduzca información
adicional.
Respuestas permitidas Las posibles respuestas que un agente puede
indicar sobre la base de las respuestas del cliente
ante cada pregunta. Cada respuesta debe estar
separada por una coma.
Puede dejar este cuadro vacío para que se ingrese
cualquier respuesta.
La cantidad máxima de respuestas permitidas es
32.

Creación de un guión de agente desde guión existente
Nombre Descripción
Conclusión El texto que el agente lee para concluir la llamada
saliente. La conclusión es una parte obligatoria del
guión de agente, y no puede superar los 1024
caracteres.
Respuesta predeterminada La respuesta seleccionada automáticamente en el
guión de agente. La respuesta predeterminada
para una pregunta en el guión de agente debe
existir entre las respuestas permitidas.
Componente GUI Si se especifican respuestas permitidas, también
debe especificar cómo selecciona la respuesta el
agente. Puede indicar una de las siguientes
alternativas:
• Cuadro combinado (lista)
• Botones de radio
• Casillas de verificación
• Lista de casillas de verificación
• Cuadro de texto
Si selecciona un componente GUI, debe
asegurarse de que haya al menos un usuario
permitido.
Introducción El texto que el agente lee para iniciar la llamada
saliente. La introducción es una parte obligatoria
de un guión de agente y no puede tener más de
1024 caracteres.
Pregunta El texto que un agente puede preguntarle a la
persona que llame en una llamada saliente. Se
pueden incluir entre una y 40 preguntas por cada
guión. Las preguntas no pueden superar los 1024
caracteres.
Creación de un guión de agente desde guión existente

Antes de empezar
• Prepare entre una y 40 preguntas para el guión de agente, una introducción y una
conclusión.
• Prepare las posibles respuestas para el agente si desea que se enuncien de manera
específica durante una interacción con un cliente.
Cree el guión de agente desde un guión existente si desea copiar los detalles de otro guión en
una nueva campaña y modificarlos.
No es posible realizar cambios en un guión de agente una vez que se guardó.

Procedimiento
1. En Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Guión de agente.
2. Haga clic en Crear desde guión de agente existente.
3. En el cuadro Guión de agente existente, desde la lista, seleccione el guión.
4. Cambie la introducción, las preguntas o la conclusión, según lo desee.
5. Cambie o agregue preguntas según lo desee.
6. Para eliminar una pregunta (o varias) de un guión, seleccione las filas que contienen las
preguntas que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar pregunta seleccionada.
Para eliminar más de una pregunta por vez, presione la tecla CTRL mientras selecciona
las filas que contienen las preguntas que desea eliminar.
7. Para obtener una vista previa del guión tal como el agente lo verá, haga clic en Vista
previa del guión de agente.
Se valida el formato de las preguntas de guión. Si se detectan errores, se resaltan las
preguntas incorrectas.
8. Si se detectan errores, corríjalos y luego haga clic nuevamente en Vista previa del
guión de agente.
9. Para guardar el guión, escriba un nombre nuevo en el cuadro Guardar guión de
agente, y luego haga clic en Guardar guión.
Agregar un código de disposición

Antes de empezar
Agregue un código de disposición a una campaña saliente para proporcionar mecanismos para
que los agentes graben la condición de una llamada de salida. Puede ver la condición del
código de disposición para cada campaña.
Se proporcionan nueve códigos de disposición estándar, pero puede agregar otros. Puede
configurar un máximo de 40 códigos de disposición.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de
disposición.
3. En el cuadro de diálogo Insertar código de disposición, en el cuadro Nombre del
código de disposición, escriba un nombre descriptivo.
4. En el cuadro Tiempo de espera de reintento, escriba el intervalo de tiempo en minutos
después del cual el contacto se presenta nuevamente a un agente.

Agregar un código de disposición
5. Si no desea que se reintente una llamada, deje vacío este campo.

6. En el cuadro N.º máx. reintentos, escriba la cantidad de veces que un contacto se
presenta después de ofrecerse inicialmente a un agente.
7. Para configurar si el flujo de agente se guarda al finalizar el contacto, seleccione Sí o No.
8. Para configurar si se requiere una llamada de voz para completar el contacto, seleccione
Sí o No.
Nombre Descripción
Nombre cód. de disposición Nombre del código de disposición. Es el nombre
que refleja el objetivo del cierre del contacto
saliente.
Se proporcionan nueve códigos de disposición:
• Número ocupado
• Sin respuesta
• Contestador automático
• Número inexistente
• Colgar
• Número equivocado
• No llamar
• Reprogramar llamada
• Completado
Tiempo de espera de reintento Vea el intervalo en minutos después del cual el
contacto se presenta nuevamente a un agente.
Si crea un código de disposición que indica que la
llamada no se completó, como Reprogramar
llamada, puede configurar la cantidad de tiempo
antes de que el contacto se ofrece nuevamente a
un agente.
Solo los códigos de disposición apropiados, como
Número ocupado, incluyen un tiempo de espera de
reintento.
Cantidad máxima de reintentos Vea la cantidad de veces que un contacto se
presenta a un agente.
Si crea un código de disposición que indica que la
llamada no se completó, como Reprogramar
llamada, puede configurar la cantidad máxima de
veces para reintentar la llamada.

Nombre Descripción
Guardar guión de agente Haga clic en Sí para guardar los resultados del
guión de agente de una campaña junto con el
código de disposición. Indique a los agentes que
utilicen los códigos de disposición que guardan las
respuestas del guión de agente cuando se cierra el
contacto.
Si vende un producto, puede crear un código de
disposición, Venta realizada, con la opción Sí en
Guardar guión de agente, para guardar las
respuestas del cliente para el futuro marketing.
Llamada de voz requerida Haga clic en Sí si es necesaria una llamada de voz
para completar el contacto.
Si un agente no habla el mismo idioma que un
cliente, el agente puede seleccionar un código de
disposición que no requiera la realización de una
llamada de voz.
Actualización de un código de disposición

Antes de empezar
• Cree un código de disposición. Consulte Agregar un código de disposición en la
página 332.
Actualice un código de disposición para cambiar las propiedades del código que utiliza el agente
para grabar el resultado de una llamada de salida.
Procedimiento
disposición.
2. En la tabla, haga clic en el código de disposición que desea actualizar.
4. En el cuadro de diálogo Actualizar código de disposición, cambie el Nombre, el
Tiempo de espera de reintento o la Cantidad máxima de reintentos según sea
necesario.

Eliminación de un código de disposición
Eliminación de un código de disposición

Antes de empezar
• Asegúrese de que el código de disposición no se utilice en una campaña. De ser así,
primero debe archivar o purgar la campaña de la base de datos multimedia con la utilidad
Archivo de administración de Contact Center Multimedia.
• Asegúrese de que el código de disposición que desea eliminar no sea ninguno de los
nueve códigos de disposición estándar (Número ocupado, Sin respuesta, Contestador
automático, Número inexistente, Colgar, Número equivocado, No llamar, Reprogramar
llamada o Completada).
Se puede eliminar un código de disposición solo si ninguna campaña lo utiliza.
Procedimiento
disposición.
2. En la tabla, haga clic en el código de disposición que desea eliminar.
Cómo cerrar un contacto con un código de disposición

Puede cerrar uno o más contactos de campaña cuando una campaña se encuentra en
ejecución y puede aplicar un código de disposición a los contactos cerrados.
Antes de empezar
• Asegúrese de que la campaña saliente se esté ejecutando.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en Progreso y
resultados.
2. En Lista de campañas, seleccione la campaña que contenga los contactos que desea
cerrar.
3. Haga clic en la ficha Detalles de llamada.
4. En la lista, seleccione la llamada que desea cerrar.
Para seleccionar varias llamadas, presione la tecla Ctrl mientras selecciona cada
llamada.

5. Haga clic con el botón derecho del mouse sobre las llamadas seleccionadas y
seleccione Cerrar con código.
Aparece la lista desplegable Seleccionar código de disposición.
6. En la lista desplegable, seleccione el código de disposición y, luego, haga clic en
Aceptar.
OCMT cierra las llamadas seleccionadas y aplica el código de disposición seleccionado.
Importante:
Los códigos de disposición del sistema configurados con Cantidad máxima de
reintentos no cierran una llamada hasta que OCMT realiza todos los intentos y
OCMT excluye estos códigos de disposición de la lista desplegable. OCMT también
excluye de la lista desplegable los códigos de disposición definidos por el usuario
que hayan sido configurados con Cantidad máxima de intentos.
Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados

Si desea exportar los datos de una campaña saliente o la información de un resumen de
campaña que contenga caracteres UTF-8, como los caracteres chinos o japoneses, debe seguir
estos pasos para incluir los caracteres de los sistemas operativos chino o japonés para que se
visualicen correctamente en los datos exportados.
Procedimiento
1. En el servidor Contact Center, busque el archivo OCMT appsetting.xml.
2. Agregue la siguiente línea al archivo de texto entre <appsetting> y </appsetting>:
<EnableFileEncodingConfig>true</EnableFileEncodingConfig>
Exportación de datos de llamadas de campaña

Antes de empezar
• Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el archivo
de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados en la
página 336.
Puede exportar el resumen de campaña o todos los datos de llamadas, incluido la condición de
llamadas, a un archivo externo.
Procedimiento
1. Desde Outbound Campaign Management Tool, seleccione Progreso y resultados.

Exportación de datos de llamadas de campaña
2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea exportar.

3. Haga clic en Exportar datos de llamadas.
4. En el Asistente de exportación de Outbound Campaign Management Tool, seleccione la
opción Datos de llamadas de campaña.
6. En la ventana Seleccionar llamadas para exportar, haga clic en Todas las llamadas si
desea exportar todas las llamadas de una campaña (es la opción predeterminada).
7. Para seleccionar un intervalo de llamadas específico, seleccione la opción Seleccionar
intervalo de llamadas y luego introduzca los registros de inicio y fin de llamadas en los
cuadros proporcionados.
8. Para filtrar todas las llamadas de una campaña por código de disposición, seleccione la
opción Filtrar llamadas por código de disposición y luego haga clic en las casillas de
verificación junto a los códigos de disposición deseados.
Solo se seleccionan las llamadas que coinciden con los códigos de disposición
seleccionados.
10. En la ventana Seleccionar detalles de llamada, en el cuadro Campos de detalles de
llamada, seleccione la casilla de verificación para cada campo que desee que se
exporte.
11. Para seleccionar múltiples campos, haga clic en Marcar todas, y luego desmarque los
campos que no desea incluir haciendo clic nuevamente en las casillas de verificación.
12. Para desmarcar todas las casillas de verificación, haga clic en Desmarcar todo.
13. Para cambiar el orden de los campos, haga clic en sobre el nombre del campo para
resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.
14. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo exportado, haga
clic en la Ficha, Espacio o Carácter.
El carácter predeterminado es una coma. Para cambiar este carácter, escriba el carácter
deseado en el cuadro de texto.
15. Si desea que la primera fila del archivo exportado incluya los encabezados de columna,
haga clic en la casilla.
17. En la ventana Vista previa de datos, haga clic en Siguiente.
18. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio donde
desea guardar los datos exportados.
19. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar.
20. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

Exportación de datos de llamadas introducidos

manualmente
Antes de empezar
página 336.
Si introduce los datos manualmente, es posible que desee exportarlos a un archivo externo para
luego reimportarlos en futuras campañas, crear bases de datos o compartir las entradas de la
tabla de datos de llamadas con otro departamento u otra aplicación.
Procedimiento
2. Haga clic en la ficha Configuración de campaña.
3. Haga clic en Añadir llamadas a campaña existente o Comenzar configuración de
campaña nueva.
4. Verifique o introduzca la configuración de la campaña.
5. Haga clic en Configuración de llamadas.
6. Introduzca manualmente los datos adicionales de llamada en las filas de la Tabla de
datos de llamada.
7. Seleccione las filas de la tabla de datos de llamada que desea exportar. Si desea
seleccionar todos los datos, haga clic en Marcar todas.
8. Haga clic en Exportar llamadas marcadas.
9. En el cuadro de diálogo Detalles de llamada, en el cuadro Campos de detalles de
llamadas, haga clic en la casilla de verificación junto a cada campo de datos que desea
exportar.
Si está seleccionando muchos campos, haga clic en Marcar todo para marcar cada
casilla, luego seleccione para desmarcar las casillas de los campos que no desea
exportar.
10. Haga clic en Desmarcar todo para eliminar la selección de todas las casillas de
verificación.
11. Para cambiar el orden de los campos, haga clic sobre el nombre del campo para resaltar
la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.
12. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo exportado, haga
clic en Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma. Para
cambiar este carácter, escriba el carácter deseado en el cuadro de texto.
13. Si desea que la primera fila del archivo exportado incluya los encabezados de columna,
haga clic en la casilla de verificación La primera columna contiene el encabezado de
la columna.

Exportación de datos de resumen de campaña

15. En la ventana Vista previa, haga clic en Siguiente.
16. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio
donde desea guardar los datos exportados.
Exportación de datos de resumen de campaña

Antes de empezar
página 336.
Exporte los datos de resumen de campaña tales como todas las llamadas, un intervalo de
llamadas específico, o todas las llamadas de la campaña con cierto código de disposición, de
manera tal que pueda utilizar los datos en otra campaña saliente.
Procedimiento
1. Desde Outbound Campaign Management Tool, seleccione Progreso y resultados.
2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea exportar.
3. Haga clic en Exportar datos de llamadas.
4. En el Asistente de exportación de Outbound Campaign Management Tool, seleccione
6. En la ventana Seleccionar datos de resumen de campaña, seleccione la casilla de
verificación de cada campo de datos que desee exportar en el cuadro Datos de
resumen de campaña.
Para seleccionar múltiples campos, haga clic en Marcar todas, y luego desmarque los
campos que no desea exportar haciendo clic nuevamente en las casillas de verificación.
7. Para desmarcar todos los cuadros, haga clic en Desmarcar todo.
8. Para cambiar el orden de los campos, haga clic sobre el nombre del campo para resaltar
la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.
10. En la ventana Vista previa de datos, haga clic en Siguiente.
11. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio donde
desea guardar los datos exportados.

Ver archivos de registro

Antes de empezar
Puede abrir el archivo de registro OCMT para ver mensajes de registro de acciones,
advertencias y errores.
Puede ver la ubicación del archivo de registro actual en el campo Nombre de archivo de
registro. No puede seleccionar la ubicación de los archivos de registro en el campo Nombre de
archivo de registro. Puede seleccionar la ubicación de los archivos de registro en la aplicación
Contact Center Trace Control. Además puede ver el nivel de registro de los archivos de registro
en el campo Tamaño máximo de archivo de registro, el tamaño máximo de los archivos de
registro en el campo Tamaño máximo de archivo de registro y la cantidad de archivos de
registro de backup que el sistema debe crear en el campo Número de archivos de registro de
backup.
Nota:
Los campos Nombre de archivo de registro, Tamaño máximo de archivo de registro, y
Número de archivos de registro de backup son solo de lectura.
Procedimiento
2. Haga clic en la ficha Registro de cliente OCMT.
3. Haga clic en Ver.
El sistema abre el archivo de registro OCMT y podrá ver los mensajes de registro.

Capítulo 52: Ayuda de emergencia
Puede usar Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el
Por cada agente que presiona la tecla Emergencia, aparece una línea de datos en la pantalla
Ayuda de emergencia. La pantalla muestra información sobre el agente, incluidos el nombre del
agente, su ubicación y la hora en que el agente presionó la tecla Emergencia.
Los agentes pueden presionar la tecla Emergencia cuando necesitan ayuda del supervisor, por
ejemplo, si la persona que llama es grosera.
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia

Inicie la pantalla Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el
Procedimiento
2. En el menú principal, haga clic en Ayuda de emergencia.
Aparecerá la pantalla Ayuda de emergencia.
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
Complete este procedimiento para imprimir una pantalla Ayuda de emergencia.

Ayuda de emergencia
Procedimiento
Desde la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Imprimir.
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
Puede exportar una captura de imagen de una pantalla de Ayuda de emergencia al servidor de
la aplicación para referencia futura. El sistema guarda los datos de las capturas de imagen
como archivos HTML con un nombre que contiene su nombre de usuario, un prefijo relacionado
con el tipo de pantalla que está exportando, y la fecha y hora en que exportó los datos.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Exportar.
Aparece un cuadro de mensaje, que le informa el nombre del archivo HTML que exportó.
2. Para ver la pantalla de exportación, haga clic en Ver.
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
Visualice una pantalla Ayuda de emergencia exportada para ver una captura de imagen de la
pantalla Ayuda de emergencia que haya exportado como archivo HTML en el servidor Contact
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, en el menú, seleccione Pantallas > Administrar
pantallas exportadas .
2. En el cuadro de diálogo Pantallas exportadas, desde la lista de archivos HTML, haga clic
en el archivo que desea ver.
La captura de imagen de la pantalla Ayuda de emergencia se abre en una nueva
ventana de Internet Explorer.

Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
Desde el servidor de Contact Center Manager Administration, puede eliminar las pantallas
Ayuda de emergencia que exportó como archivos HTML.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Pantallas > Administrar pantallas exportadas .
2. En la sección Pantallas exportadas, de la lista de archivos HTML, marque la casilla de
los archivos que desea eliminar.
3. Haga clic en Eliminar para eliminar los archivos seleccionados del servidor Contact

Apéndice A: Datos de muestra
predeterminados
En esta sección se enumeran los datos de muestra predeterminados disponibles en Contact

Center Manager Administration después de que inicia sesión por primera vez. Asimismo,
proporciona detalles sobre la cuenta de usuario y la contraseña para iniciar sesión en la
aplicación Contact Center Manager Administration y utilizarla.
Nota:
Los valores para los supervisores, agentes y CDN de muestra se pueden configurar.
Configure estos valores mediante el Asistente de inicialización. En este anexo se enumeran
los valores predeterminados para los supervisores, agentes y CDN de muestra.
Cuentas de usuario predeterminado
Nombre de cuenta Contraseña Descripción
Administrator Administrator Usuario administrador de Contact Center Manager
Administration predeterminado.
reporting1 reporting1 Usuario supervisor de Contact Center Manager
reporting2 reporting2 Usuario supervisor de Contact Center Manager
accssync accssync La cuenta que IP Office utiliza para sincronizar los
detalles de agente y supervisor de Avaya Contact
Center Select.
Importante:
Debe cambiar la contraseña de esta cuenta. Si
cambia la contraseña, debe asegurarse de cambiar
la contraseña correspondiente para esta cuenta en
IP Office.
Supervisores y agentes de muestra

Id. de Apellido Nombre Supervisor Asignaciones al perfil
conexión
6001 supervisor sample1 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
• Skill2
• EM_Skill1
• FX_Skill1
• OB_Skill1

Id. de Apellido Nombre Supervisor Asignaciones al perfil
conexión
• SD_Skill1
• SM_Skill1
• VM_Skill1
• WC_Skill1
6002 agent1 sample1 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
(6001)
(6001)
(6001)
(6001)
6007 supervisor sample2 supervisor sample2 • Skill1
(6007)
• Skill2
(6007)
(6007)
(6007)
Códigos de actividad de muestra

Nombre Número Nombre de visualización Tipo
Bathroom 8702 Bathroom Motivo No listo
Breakfast 8701 Breakfast Motivo No listo
CCNotReady 8799 CCNotReady Motivo No listo
Default_ACW 00000 Default_ACW Unidad de Trabajo posterior a
la llamada (AWC)
Lunch 8700 Lunch Motivo No listo
Work 8500 Work Código de actividad
Clases de presentación de llamada de muestra

Nombre Opción de presentación
Call_Centre_Administrator Volver a la cola
Contact_Force Demora de llamadas forzadas
Agent_Accept Volver a la cola

Datos de muestra predeterminados
CDN de muestra
Nombre Número Tipo de llamada
SampleCDN 3000 Local
Multichannel - Cola abierta local
Tipos de contactos predeterminados

Nombre Perfil predeterminado
Voz Skill1
Correo electrónico EM_Skill1
Comunicaciones_web WC_Skill1
Saliente OB_Skill1
Documento_digitalizado SD_Skill1
Fax FX_Skill1
SMS SM_Skill1
Correo_de_voz VM_Skill1
Clases de presentación de multiplicidad de muestra

Nombre Tipos de contacto asignados
Voice_Email • Voz
Voice_Email_Web • Voz
• Comunicaciones_web
Perfiles de muestra
Nombre de perfil (incluido el Tipo de contacto Código de actividad
prefijo) predeterminado
Skill1 Voz 8799, CCNotReady
Skill2 Voz 8799, CCNotReady
EM_Skill1 Correo electrónico 8799, CCNotReady
WC_Skill1 Comunicaciones_web 8799, CCNotReady
OB_Skill1 Saliente 8799, CCNotReady
SD_Skill1 Documento_digitalizado 8799, CCNotReady
FX_Skill1 Fax 8799, CCNotReady
SM_Skill1 SMS 8799, CCNotReady
VM_Skill1 Correo_de_voz 8799, CCNotReady

Clases de umbral de muestra
Nombre Tipo Umbral activado de manera predeterminada
agente Agente • Inactivo
• Descanso
• No listo
perfil Perfil • Llamadas esperando
• Llamadas contestadas
• Agente no listo
• Umbral de nivel de servicio
aplicaciones Aplicación • %nivel_de_servicio
• %llamadas_abandonadas
• Llamadas esperando
• Umbral de nivel de servicio
Indicaciones de muestra
Nombre de indicación Grupo de contenido Transcripción de Flujo de Orchestration
indicación Designer que usa esta
indicación
Welcome_CS Nombre de “Bienvenido al Centro Customer_Service
configuración regional de contactos”.
de Avaya MS (por
ejemplo, en_us)
Menu_Selection_CS Nombre de • “Presione 1 para Customer_Service
configuración regional hablar con un agente
de Avaya MS (por en el servicio de
ejemplo, en_us) asistencia.
• Presione 2 para
hablar con un agente
en el centro de
soporte técnico.
• Presione 3 para
ingresar su número de
PIN u 8 dígitos de su
preferencia.
• Presione 4 para dejar
un correo de voz.
• Presione * para repetir
este menú”.
Voicemail_CS Nombre de “Espere mientras lo Customer_Service
configuración regional remitimos a nuestro
de Avaya MS (por buzón del sistema de
ejemplo, en_us) mensajería de voz”.


indicación
EnterDigits_CD Nombre de “Ingrese su número de Collect_Digits
configuración regional PIN o un máximo de 8
de Avaya MS (por dígitos seguidos de la
ejemplo, en_us) tecla #”.
ConfirmDigits_CD Nombre de “Los dígitos que ingresó Collect_Digits
configuración regional fueron...”
de Avaya MS (por
ejemplo, en_us)
ValidateDigits_CD Nombre de “Si es correcto, presione Collect_Digits
configuración regional 1 seguido de la tecla #
de Avaya MS (por o, si desea reintentar,
ejemplo, en_us) presione 2 seguido de la
tecla #”.
InvalidEntry_CS Nombre de “Esa es una entrada no Customer_Service
configuración regional válida, vuelva a
de Avaya MS (por intentarlo”.
ejemplo, en_us)
NoData_Entry_CS Nombre de “No ha ingresado Customer_Service
configuración regional ningún dato, vuelva a
de Avaya MS (por intentarlo”.
ejemplo, en_us)
Emergency_CS Nombre de “Actualmente el centro Customer_Service
configuración regional de contacto se
de Avaya MS (por encuentra en modo de
ejemplo, en_us) emergencia y está
cerrado. Volveremos a
abrir en breve”.
OutOfHours_CS Nombre de “Actualmente el centro Customer_Service
configuración regional de contactos está
de Avaya MS (por cerrado y fuera del
ejemplo, en_us) horario de atención
habitual”.
Holidays_CS Nombre de “Actualmente el centro Customer_Service
configuración regional de contactos está
de Avaya MS (por cerrado por
ejemplo, en_us) vacaciones”.
OutOfService_CS Nombre de “Todos los Customer_Service
configuración regional departamentos están
de Avaya MS (por fuera de servicio en este
ejemplo, en_us) momento. Vuelva a
llamar más tarde”.
PromptSubmenu_CS Nombre de “Presione 0 para hablar Customer_Service:
configuración regional con un agente, presione submenú 1 y 2
de Avaya MS (por 1 para dejar un correo
ejemplo, en_us) de voz, presione 9 para
volver al menú
principal".

indicación
FirstRAN_CD Nombre de “Este es el primer Collect_Digits: ficha
configuración regional anuncio. Espere Puesta en cola
de Avaya MS (por mientras intentamos
ejemplo, en_us) comunicarlo con
nuestros agentes”.
SecondRAN_CD Nombre de “Este es el segundo Collect_Digits: Ficha de
configuración regional anuncio. Todos cola de iteración
de Avaya MS (por nuestros agentes siguen
ejemplo, en_us) ocupados, espere”.
Sample_Music1 Música_de_muestra - -
Sample_Music2 Música_de_muestra - -
Rutas de ejemplo
Nombre Número
Música_de_muestra 511
Plantillas de informes históricos

En la siguiente tabla se enumeran las plantillas de informes históricos disponibles en Avaya
Contact Center Select. Para obtener más información sobre cada una de estas plantillas de
informes, consulte Diccionario de datos de gestión de rendimiento de Avaya Aura® Contact
Center (44400-117).
Grupo de informes Título del informe
Rendimiento de agente Código de actividad por agente
Rendimiento de agente Llamadas promedio de agente por hora
Rendimiento de agente Agente por código de actividad
Rendimiento de agente Rendimiento de agente por aplicación
Rendimiento de agente Rendimiento de agente por perfil
Rendimiento de agente Eficiencia del agente
Rendimiento de agente Eficiencia del agente por tipo de contacto
Rendimiento de agente Eficiencia del agente por perfil
Rendimiento de agente Inicio/cierre sesión de agente
Rendimiento de agente Rendimiento de agente
Rendimiento de agente Rendimiento de agente por supervisor
Rendimiento de agente Rendimiento de DN de agente
Rendimiento de agente Llamadas breves de agente
Rendimiento de agente Actividad de transferencia/conferencia de agente
Rendimiento de agente Códigos de motivo No listo por agente
Rendimiento de agente Rendimiento de perfil por agente
Llamada por llamada Estadísticas llamada por llamada

Grupo de informes Título del informe

Configuración Config - Propiedades de agente
Configuración Config - Asignación de perfil de agente
Configuración Config: Agente conectado
Configuración Config - Propiedades de perfil
Resumen de contactos Código de actividad por dirección
Resumen de contactos Agente por dirección
Resumen de contactos Duración de contacto
Resumen de contactos Resumen de contactos
Resumen de contactos Contactos por agente
Resumen de contactos Duración de los contactos por agente
Resumen de contactos Originador por disposición
Multimedia Contactos cerrados por código de motivo
Multimedia Contacto cerrado por perfil
Multimedia Detalles de contactos
Multimedia Detalle de contactos pendientes
Multimedia Resumen de contactos pendientes
Multimedia Contactos recibidos por perfil
Otros Aplicación por código de actividad
Otros Tratamiento de llamadas por aplicación
Otros Demora antes de abandonar por aplicación
Otros Demora antes de responder por aplicación
Otros Rendimiento de aplicación
Otros Estadísticas de CDN (punto de ruta)
Otros Tabla de referencias cruzadas - Rendimiento de
perfil
Otros Estadísticas de DNIS
Otros Rendimiento de perfil
Otros Escala de tiempo de perfil
Saliente Detalles de llamadas de campaña
Saliente Rendimiento de campaña
Saliente Detalles de resultados de flujo de campaña
Saliente Resumen de campaña
Saliente Resumen de flujo

Índice
A usuarios .....................................................................17
administradores, creación .............................................. 287
abrir adquiriendo de CDN de Cola abierta ..............................115
pantalla gráfica .................................................. 43, 218 adquisición de CDN ........................................................113
abrir un informe compartido, privado o público adquisición de DNIS ....................................................... 151
informes históricos ............................................ 72, 244 adquisición de rutas ........................................................133
acerca de adquisición de todos los CDN ........................................ 117
OCMT ......................................................................298 Agendar un informe
Outbound Campaign Manager Tool ........................ 298 tabla de definiciones de variables ..................... 85, 257
acerca de DNIS .............................................................. 151 agente, agregar .............................................................. 163
acerca de la ayuda de emergencia .......................... 89, 341 agente, copia .................................................................. 173
acerca del acceso y las particiones ................................261 agente, eliminación .........................................................170
acerca de la configuración del centro de contactos . 92, 105 agente, modificación .......................................................172
acerca de la configuración global ................................... 143 agente, vistas ........................................................... 68, 163
acerca de la configuración saliente ................................ 298 agentes .....................................................................68, 163
acerca de la gestión ................................................. 65, 160 agentes asignados ......................................................... 269
acerca de la Gestión del centro de contacto .................. 160 agentes asignados, ejemplo ...........................................271
Acerca de la Gestión del centro de contacto ..................160 agentes asignados, visualización ................................... 274
acerca de la Gestión del Contact Center ..........................65 agregar
acerca de la herramienta de configuración .................... 190 elementos de agente a un filtro ......................... 35, 210
acerca de la multiplicidad ............................................... 135 elementos de aplicación a un filtro .................... 34, 209
acerca de las asignaciones ............................................ 180 elementos de perfil a un filtro ............................ 34, 209
acerca de las clases de acceso ......................................262 gráficos a un cartel en tiempo real .................... 45, 220
acerca de las clases de presentación de llamada ..........126 grupo de contenido ..................................................198
acerca de las clases de umbral .............................. 103, 130 indicador de medios ................................................ 198
acerca de las estadísticas en tiempo real ...................... 154 nueva columna a una pantalla en tiempo real .. 57, 235
Acerca de las estadísticas en tiempo real ...................... 148 pantalla gráfica .................................................. 42, 217
acerca de las estadísticas históricas .............................. 146 agregar códigos de área .................................................316
acerca de las fórmulas ................................................... 154 agregar códigos de disposición ...................................... 332
acerca de las particiones definidas por usuario ............. 279 agregar códigos de país ................................................. 316
acerca de las rutas ......................................................... 133 agregar datos a campañas existentes ............................325
acerca de la vista agentes ........................................68, 163 agregar datos a campañas salientes existente .............. 325
acerca de la vista de asignaciones .................................180 agregar datos de llamadas a una campaña existente ....325
acerca de la vista de perfiles .......................................... 177 agregar manual de datos de llamadas ........................... 312
acerca del cliente CCMA .................................................. 20 agregar manual de datos de llamadas a campañas
acerca de los agentes asignados ................................... 269 salientes ......................................................................... 312
acerca de los códigos de actividad ...........................93, 120 agregar perfiles locales .................................................. 110
acerca de los grupos de informes .................................. 266 agregar supervisor-agentes ............................................167
acerca de los informes integrados ..................................146 agregar una zona horaria ............................................... 306
acerca de los números de directorio .............................. 113 ampliar o reducir
acerca de los perfiles ..............................................102, 108 pantalla de mapa de agentes ............................ 49, 226
acerca de los servidores de medios ............................... 158 aplicar
acerca de los tipos de contacto ................................ 99, 140 fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real
acerca de los umbrales de delimitación ......................... 130 ........................................................................... 29, 204
acerca de los umbrales de pantalla ................................130 aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a
acerca de los usuarios de CCMA ................................... 287 pantallas en tiempo real ........................................... 38, 213
activación de campañas salientes ..................................324 aplicar filtros
activar una ventana de detalles de agente pantallas gráficas .............................................. 37, 212
mapa de agentes ...............................................50, 227 aplicar filtros a pantallas en tiempo real ................... 36, 211
activar un informe programado archivos de registro ........................................................ 340
informes históricos ............................................ 86, 258 asignación de agente asignado a usuario ...................... 292
actividades del agente, seguimiento ........................ 94, 121 asignación de agentes a perfiles .................................... 186
actualización asignación de agentes a supervisores ........................... 187
servidor ....................................................................106 asignación de clases de acceso .....................................263
actualización de códigos de disposición .........................334 asignación de clases de acceso a un usuario ................ 263
actualización de indicadores .......................................... 198 asignación de particiones definidas por usuario a usuario
actualizaciones, seguimiento ............................................24 .........................................................................................284
administración asignación de particiones estándar a un usuario ........... 272

Índice
asignación de perfil .........................................................177 tasa de actualización de una pantalla en tiempo real

asignación de perfil a campañas salientes .....................323 ........................................................................... 58, 236
asignación de perfiles .....................................................323 título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real
asignación de permisos ..................................................263 ........................................................................... 62, 240
asignaciones, cancelación ..............................................182 cambiar configuración .................................................... 325
asignaciones, copia ........................................................ 187 Cambiar estado del agente ........................ 31, 65, 160, 206
asignaciones, creación de supervisor ............................ 183 cambio de clases de acceso .......................................... 263
asignaciones, ejemplos de agente a supervisor ............ 181 cambio de códigos de disposición ..................................334
asignaciones, eliminación ...............................................188 cambio de configuración para campañas .......................325
asignaciones, originales ................................................. 182 cambio de fórmulas ........................................................ 157
asignaciones, perfil .........................................................177 cambio de partición definida por usuario ........................284
asignaciones a pedido ....................................................185 cambio de propiedades de usuario ................................ 275
asignaciones de agente a perfil, ejemplos ..................... 181 cambio de texto en una campaña saliente ..................... 315
asignaciones de agente de supervisor ........................... 169 cambio de tipos de contacto .....................................99, 140
asignaciones de agentes asignados .............................. 292 cambio de zonas horarias .............................................. 307
asignaciones de clase a usuario para acceso ................263 cambios de códigos de actividad ..............................96, 123
asignaciones de ejecución inmediata .............................185 cambios de códigos de disposición ................................ 334
asignaciones de perfil .....................................................177 cambios de zonas horarias .............................................307
asignaciones originales .................................................. 182 campaña existente, importaciones a campaña saliente .311
asignaciones para supervisores de agente .................... 169 campañas, activación ..................................................... 324
asignaciones programadas ............................................ 189 campañas, actualización de códigos de disposición ...... 334
asignaciones programadas, cancelación ....................... 182 campañas, agregar códigos de disposición ................... 332
asignaciones programadas, visualización ...................... 189 campañas, agregar manual de datos de llamadas ........ 312
asignar alertas de umbral campañas, agregar zonas horarias ................................ 306
pantalla en tiempo real de nodo .............................. 222 campañas, asignación de perfiles .................................. 323
aumentar campañas, cambio de configuración .............................. 325
tamaño del gráfico de resumen .........................63, 241 campañas, cambio de zonas horarias ............................307
Avaya Media Server, informes integrados ......................146 campañas, cancelación .................................................. 327
ayuda de emergencia ............................................... 89, 341 campañas, caracteres alfabéticos .................................. 318
ayuda de emergencia, eliminación, pantalla ............ 91, 343 campañas, caracteres exportados ................................. 336
ayuda de emergencia, exportación .......................... 90, 342 campañas, caracteres UTF-8 ......................................... 336
ayuda de emergencia, impresión ............................. 89, 341 campañas, códigos de país ............................................316
ayuda de emergencia, inicio .....................................89, 341 campañas, coincidencias de clientes ............................. 320
ayuda de emergencia, visualización, pantalla exportada campañas, coincidencias parciales ................................ 321
...................................................................................90, 342 campañas, comparación de datos de llamadas ............. 322
ayuda en emergencias ............................................. 89, 341 campañas, comprobación de valor .................................319
campañas, datos de llamadas duplicadas ......................319
campañas, definición de configuración para .................. 301
B campañas, división de números de teléfono .................. 315
buscar campañas, ejemplo de zona horaria .............................. 304
código de actividad ............................................98, 125 campañas, eliminación de códigos de disposición .........335
búsqueda de agentes ..................................................... 174 campañas, eliminación de texto ..................................... 314
búsqueda de códigos de actividad ........................... 98, 125 campañas, eliminación de zona horaria ......................... 307
búsqueda de valores en campañas salientes ................ 319 campañas, exportación de datos de campaña ...............336
campañas, exportación de datos de llamadas ............... 338
campañas, exportación de datos de resumen ................339
C campañas, guión de agente ........................................... 329
campañas, importación de datos desde archivo de texto
cambiar
.........................................................................................308
ancho de columna en una pantalla en tiempo real
campañas, importación de datos desde base de datos
........................................................................... 60, 238
ODBC ............................................................................. 309
configuración de color de una cuadrícula de pantalla
campañas, impresión de resumen ......................... 323, 329
en tiempo real ....................................................59, 237
campañas, iniciar sesión ................................................ 300
contraseña de usuario ...............................................23
campañas, inserción de texto .........................................313
modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo
campañas, longitud de campos ......................................317
real .................................................................... 61, 239
campañas, monitorización de progreso ..........................328
nombres de columnas ....................................... 59, 237
campañas, pausar .......................................................... 326
propiedades de gráfico en la pantalla del tablero en
campañas, reemplazo de texto ...................................... 315
tiempo real .........................................................45, 220
campañas, reinicio ..........................................................327
tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en
campañas, reutilización de guión de agente .................. 331
tiempo real .........................................................58, 236
campañas, validación de datos ...................................... 312
campañas, zonas horarias ............................................. 303

Índice
campañas existentes, agregar datos ..............................325 CCMA

campañas existentes, importación datos ....................... 311 datos de muestra .......................................................18
campañas salientes, activación ......................................324 CCMA, inicio de sesión en ............................................... 22
campañas salientes, actualización de códigos de CCMM, informes integrados ...........................................146
disposición ......................................................................334 CDN, configuración ........................................................ 113
campañas salientes, agregar códigos de disposición .... 332 CDN, eliminación ............................................................118
campañas salientes, agregar manual datos de llamadas cerrar CCMA .....................................................................22
.........................................................................................312 cerrar sesión
campañas salientes, asignación de perfiles ................... 323 forzar ................................................................. 31, 205
campañas salientes, cambio de configuración ...............325 cierre de sesión ................................................................ 22
campañas salientes, cambio de zonas horarias en ........307 clase de presentación de llamada, creación .................. 126
campañas salientes, cancelación ...................................327 clase de presentación de llamada, eliminación .............. 129
campañas salientes, caracteres alfabéticos ...................318 clase de presentación de llamada, multiplicidad ............ 135
campañas salientes, caracteres UTF-8 ..........................336 clase de presentación de multiplicidad de llamada, creación
campañas salientes, códigos de país .............................316 .........................................................................................135
campañas salientes, coincidencias de clientes .............. 320 clase de presentación de multiplicidad de llamada,
campañas salientes, coincidencias parciales .................321 eliminación ......................................................................138
campañas salientes, comparación de datos de llamadas clase de presentación para multiplicidad ........................135
.........................................................................................322 Clases de acceso ........................................................... 262
campañas salientes, comprobación de valor ................. 319 clases de acceso, cambios .............................................263
campañas salientes, configuración de zonas horarias ...306 clases de acceso, creación ............................................ 262
campañas salientes, datos de llamadas duplicadas ...... 319 clases de acceso, eliminación ........................................ 265
campañas salientes, datos exportados .......................... 336 clases de acceso, visualización ......................................264
campañas salientes, definición de configuración ........... 301 clases de presentación de llamada, acerca de .............. 126
campañas salientes, división de números de teléfono ... 315 clases de umbral ............................................................ 130
campañas salientes, ejemplo de zona horaria ............... 304 Clases de umbral ............................................................103
campañas salientes, eliminación de códigos de disposición clases de umbral, edición ............................................... 130
.........................................................................................335 código de disposición, agregar .......................................332
campañas salientes, eliminación de texto ...................... 314 código de disposición, eliminación ................................. 335
campañas salientes, eliminación de zona horaria ..........307 códigos de actividad ................................................. 93, 120
campañas salientes, exportación de datos .................... 338 códigos de actividad, cambio ................................... 96, 123
campañas salientes, exportación de datos de campaña códigos de actividad, configuración ..........................94, 121
.........................................................................................336 códigos de actividad, eliminación ............................. 97, 124
campañas salientes, exportación de datos de resumen 339 códigos de país .............................................................. 316
campañas salientes, guión de agente ............................ 329 códigos de país en una campaña saliente ..................... 316
campañas salientes, importación de datos de campaña códigos para actividades .......................................... 93, 120
existente ......................................................................... 311 coincidencias de clientes en campañas salientes .......... 320
campañas salientes, importación de datos desde archivo coincidencias parciales ...................................................321
de texto ...........................................................................308 coincidir clientes en campañas salientes ....................... 320
campañas salientes, importación de datos desde base de cómo cerrar contactos con códigos de disposición
datos ODBC ................................................................... 309 OCMT ......................................................................335
campañas salientes, impresión de resumen .......... 323, 329 comparación de datos de llamadas ................................322
campañas salientes, iniciar sesión ................................. 300 comparación de datos de llamadas con DNC ................ 322
campañas salientes, inserción de texto ..........................313 comprobación de caracteres alfabéticos ........................ 318
campañas salientes, limitaciones de datos .................... 324 comprobación de coincidencias de clientes ................... 320
campañas salientes, longitud de campos .......................317 comprobación de datos de llamadas duplicadas ........... 319
campañas salientes, monitorización de progreso y comprobación de valores ............................................... 319
resultados ....................................................................... 328 comprobar longitud de campos ...................................... 317
campañas salientes, pausar campañas ......................... 326 condición de revisión de servidores ................................. 23
campañas salientes, reemplazo de texto ....................... 315 configuración
campañas salientes, reinicio .......................................... 327 mapa de agentes ...............................................47, 223
campañas salientes, reutilización de guión de agente ... 331 pantalla de tablero .............................................44, 219
campañas salientes, validación de datos ....................... 312 configuración, agregar perfil local ...................................110
campañas salientes, zonas horarias .............................. 303 configuración de CDN .................................................... 113
cancelación .....................................................................327 configuración de CDN de Cola abierta ........................... 115
caracteres alfabéticos .....................................................318 configuración de códigos de actividad ..................... 94, 121
caracteres en UTF-8 .......................................................336 configuración de color de una cuadrícula de pantalla en
caracteres UTF-8 ............................................................336 tiempo real
carga de datos desde hojas de cálculo de la Herramienta cambiar ..............................................................59, 237
de configuración ............................................................. 194 configuración de DNIS ....................................................151
cargar datos en hojas de cálculo de la Herramienta de configuración de estadísticas en tiempo real ................. 148
configuración .................................................................. 194 configuración de estadísticas históricas ......................... 146

Índice
configuración de Internet Explorer para CCMA ................20 división de números de teléfono .....................................315
configuración del centro de contactos, acerca de .... 92, 105 división de números de teléfono en campaña saliente .. 315
configuración de número marcado ................................. 151 DNIS ............................................................................... 151
configuración de punto de ruta ....................................... 113 DNIS, configuración ........................................................151
configuración de rutas .................................................... 133 documentación relacionada ..............................................13
configuración global ........................................................143 duplicados de datos de llamadas en campañas salientes
configuración global del conmutador ..............................143 .........................................................................................319
configuración global del conmutador para el sistema .... 143
configuración global de switch ........................................143
configuración saliente .....................................................298
E
configurar edición
pantalla de cartel ............................................... 50, 227 propiedades del servidor ......................................... 106
pantalla de gráfico ............................................. 52, 228 edición, tipos de contacto ......................................... 99, 140
Visualización de línea de tiempo .......................55, 232 edición de detalles de agente ...........................................68
contraseña de usuario edición de umbrales ....................................................... 130
cambiar ......................................................................23 editar un informe
copia de asignaciones .................................................... 187 informes históricos ............................................ 80, 252
copia de las propiedades de agente .............................. 173 ejecutar un informe ad hoc
copia de las propiedades de usuario de CCMA ............. 291 informes históricos ............................................ 73, 245
corrección de datos en hojas de cálculo de la herramienta ejecutar un informe de una zona horaria diferente
de configuración ............................................................. 193 informes históricos ............................................ 87, 259
corrección de datos en las hojas de cálculo de la ejemplo, agentes asignados y partición estándar .......... 271
herramienta de configuración ......................................... 193 ejemplo, zonas horarias ................................................. 304
creación de clases de acceso ........................................ 262 ejemplos de asignación de agente a perfil ..................... 181
creación de clases de presentación de multiplicidad de ejemplos de asignaciones de agente a supervisor ........ 181
llamada ........................................................................... 135 ejemplos de escenarios de asignación ...........................181
creación de grupos de informes ..................................... 267 eliminación de agentes ...................................................170
creación de partición definida por usuario ......................281 eliminación de asignaciones ...........................................188
creación de supervisor/agentes ......................................294 eliminación de CDN ........................................................118
creación de un guión de agente ............................. 329, 331 eliminación de clases de acceso .................................... 265
creación de usuario de CCMA ........................................287 eliminación de clases de presentación de llamada ........ 129
crear eliminación de clases de presentación de multiplicidad de
conjunto de carteles privados ............................54, 231 llamadas ......................................................................... 138
conjunto privado ................................................ 53, 230 eliminación de códigos de actividad ......................... 97, 124
conjunto público o conjunto de carteles públicos .... 231 eliminación de códigos de disposición ........................... 335
pantalla privada en tiempo real ......................... 28, 202 eliminación de grupos de informes .................................268
crear un filtro en los informes en tiempo real ........... 33, 208 eliminación de pantalla de ayuda de emergencia .... 91, 343
crear un informe compartido o privado eliminación de particiones de usuario ............................ 277
informes históricos ............................................ 76, 248 eliminación de texto ........................................................314
cuentas de usuario y contraseñas ..................................344 eliminación de texto en una campaña saliente .............. 314
eliminación de usuarios de CCMA ................................. 292
D eliminación de zonas horarias ........................................ 307
eliminando la adquisición de todos los CDN .................. 118
datos de llamadas duplicadas ........................................ 319 eliminar
datos de llamadas repetidas en campañas salientes .....319 columnas de una pantalla en tiempo real ......... 62, 240
datos de muestra predeterminados ..........................18, 344 gráficos de pantallas de la pantalla de tablero en
definición de configuración de campaña saliente ...........301 tiempo real .........................................................46, 221
definición de umbrales ....................................................130 pantalla gráfica .................................................. 43, 218
definir la salida de informe pantallas privadas ............................................. 30, 205
informes históricos ............................................ 77, 249 eliminar elementos de un filtro ..................................36, 211
delimitación de umbrales ................................................130 eliminar filtros de una pantalla en tiempo real .......... 39, 214
desactivar un informe programado eliminar grupos de informes ........................................... 268
informes históricos ............................................ 86, 258 eliminar partición definida por usuario ............................285
desadquisición de CDN .................................................. 117 eliminar un filtro ........................................................ 36, 211
desadquisición de punto de ruta .....................................117 eliminar un informe
de salida informes históricos ............................................ 87, 259
administrar capacidad de salida ..............................300 Estadísticas de agente ................................................... 148
horas diarias de inicio y detención .......................... 299 Estadísticas de aplicación .............................................. 148
descarga de hojas de cálculo de la Herramienta de Estadísticas de IVR ........................................................ 148
configuración .................................................................. 191 Estadísticas de nodo ...................................................... 148
detalles para cambios de agentes ..................................172 Estadísticas de perfil ...................................................... 148
división de número de teléfono .......................................315 Estadísticas de red ......................................................... 148

Índice
Estadísticas de ruta ........................................................ 148 eliminar elementos de un filtro .......................... 36, 211
Estadísticas en tiempo real .................................... 148, 154 eliminar filtros de una pantalla en tiempo real ...39, 214
estadísticas en tiempo real, edición de fórmula ............. 157 eliminar un filtro ................................................. 36, 211
estadísticas en tiempo real, fórmula personalizada ....... 154 gestión de indicadores ....................................................197
estadísticas en tiempo real, recopilación ........................148 Gestión del Contact Center, acerca de ............................ 65
estadísticas en tiempo real, visualización de fórmula .... 157 grupo de contenido
Estadísticas históricas .................................................... 146 agregar .................................................................... 198
estadísticas históricas, configuración ............................. 146 grupos de informes .........................................................266
estadísticas históricas, recopilación ............................... 146 grupos de informes, creación ......................................... 267
Estadísticas para informes en tiempo real ..................... 148 grupos de informes, eliminación .....................................268
estadísticas para informes históricos ............................. 146 grupos de informes públicos ...........................................266
exportación de ayuda de emergencia ...................... 90, 342 grupos de informes públicos y definidos por usuario ..... 266
exportación de datos ...................................................... 336 guardado de datos en hojas de cálculo de la herramienta
exportación de datos, campaña ..................................... 336 de configuración ............................................................. 195
exportación de datos, campaña, datos de resumen ...... 339 guardado de datos en las hojas de cálculo de la
exportación de datos, llamada local saliente ..................338 herramienta de configuración ......................................... 195
exportación de datos con caracteres UTF-8 .................. 336 guardar
exportación de datos de llamadas de campaña ............. 336 pantalla de tablero en tiempo real ..................... 46, 221
exportación de datos de llamadas de introducción manual guiones de agente existentes .........................................331
.........................................................................................338 guiones de agentes en campañas ......................... 329, 331
exportación de datos de llamadas introducidos
manualmente ..................................................................338
exportación de datos de resumen de llamadas ..............339
H
exportar Herramienta de configuración, acerca de .......................190
pantallas en tiempo real .................................... 40, 215 Herramienta de configuración, cargar datos .................. 194
exportar un informe ad hoc herramienta de configuración, descarga de hojas de
informes históricos ............................................ 75, 247 cálculo ............................................................................ 191
Herramienta de configuración, guardado de datos ........ 195
F Herramienta de configuración, introducción de datos .... 191
Herramienta de configuración, transferencia de datos a 195
filtro herramienta de configuración, validación de datos ........ 192
agregar elementos de agente ........................... 35, 210 historial de auditoría ......................................................... 24
agregar elementos de aplicación ...................... 34, 209 hoja de cálculo, transferencia de datos a ....................... 195
agregar elementos de perfil ...............................34, 209 hojas de cálculo, cargar datos ........................................194
eliminar ..............................................................36, 211 hojas de cálculo, corrección de datos ............................ 193
eliminar elementos ............................................ 36, 211 hojas de cálculo, descarga desde la Herramienta de
fórmula, cambio .............................................................. 157 configuración .................................................................. 191
fórmula, creación ............................................................ 154 hojas de cálculo, guardado de datos ..............................195
fórmula personalizada .................................................... 154 hojas de cálculo, introducción de datos ..........................191
Fórmulas .........................................................................154 hojas de cálculo, validación de datos ............................. 192
Forzar cierre de sesión del agente ............. 31, 65, 160, 205 hojas de cálculo para la herramienta de configuración .. 190
agente único ......................................................70, 171 horas de inicio y parada para campañas salientes ........ 301
múltiples agentes .............................................. 69, 171
fuera de servicio, perfiles ................................................108
funciones en Contact Center .......................................... 287
I
importación datos de campaña existente ....................... 311
G importación de datos desde archivo de texto ................. 308
importación de datos desde base de datos ODBC ........ 309
gestión importaciones de archivo de texto a campaña saliente . 308
filtro ....................................................................33, 208 importaciones de base de datos ODBC a campaña saliente
gestión, acerca de .................................................... 65, 160 .........................................................................................309
gestión, agregar agente ..................................................163 importar un informe
gestión, agregar supervisor-agentes .............................. 167 informes históricos ............................................ 79, 251
gestión, edición de detalles de agente ............................. 68 impresión de ayuda de emergencia ......................... 89, 341
gestión de filtros ....................................................... 33, 208 impresión de resumen de campañas ..................... 323, 329
agregar elementos de agente a un filtro ........... 35, 210 impresión de resumen en campañas salientes ...... 323, 329
aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado imprimir
a pantallas en tiempo real ................................. 38, 213 pantalla en tiempo real ...................................... 29, 204
aplicar filtros a pantallas en tiempo real ............ 36, 211 imprimir una programación del informe
aplicar filtros a pantallas gráficas ...................... 37, 212 informes históricos ............................................ 85, 257
crear un filtro en los informes en tiempo real .... 33, 208 imprimir un informe ad hoc

Índice
imprimir un informe ad hoc (continuado) longitud de campos ........................................................ 317

informes históricos ............................................ 82, 254 longitud de campos en campañas salientes ...................317
indicador de medios
agregar .................................................................... 198
informes
M
en tiempo real ....................................................26, 200 mapa de agentes
históricos ........................................................... 71, 243 activar una pantalla ........................................... 50, 226
informes definidos por usuario ....................................... 266 activar una ventana de detalles de agente ....... 50, 227
informes en tiempo real ............................................ 26, 200 Media Server, informes integrados .................................146
aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo mejores prácticas
real .................................................................... 29, 204 administrar capacidad de salida ..............................300
crear una pantalla privada en tiempo real ......... 28, 202 horas diarias de inicio y detención .......................... 299
eliminar pantallas privadas ................................30, 205 modificación de agente ...................................................172
imprimir una pantalla en tiempo real ................. 29, 204 modificar el prefijo de nombres de archivos
personalización ................................................. 57, 235 pantalla en tiempo real exportada ..................... 41, 216
realizar una copia pública de una pantalla privada en modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real
tiempo real ...............................................................203 cambiar ..............................................................61, 239
ver perfiles sin agente ....................................... 32, 207 monitoreo de actividades del agente ........................94, 121
informes históricos ....................................................71, 243 monitorización de actualizaciones ....................................24
abrir un informe compartido, privado o público . 72, 244 monitorización de progreso y resultados de campañas
activar un informe programado ......................... 86, 258 salientes ......................................................................... 328
crear un informe compartido o privado ..............76, 248 mover
definir la salida de informe ................................ 77, 249 contenido del gráfico en la ventana .................. 63, 241
definir los criterios de selección ........................ 74, 246 multiplicidad ....................................................................135
desactivar un informe programado ....................86, 258 multiplicidad de agentes, clases de presentación .......... 135
editar un informe ............................................... 80, 252
ejecutar un informe ad hoc ................................73, 245
ejecutar un informe de una zona horaria diferente N
........................................................................... 87, 259
números de directorio, acerca de ................................... 113
eliminar un informe ............................................87, 259
números de directorio controlados, acerca de ............... 113
exportar un informe ad hoc ............................... 75, 247
números de teléfono no llamar ....................................... 322
importar un informe ........................................... 79, 251
números en campañas salientes ....................................315
imprimir una programación del informe .............85, 257
imprimir un informe ad hoc ................................82, 254
iniciar sesión ......................................................71, 243 O
programar un informe ........................................82, 254
informes integrados ........................................................ 146 objetivo del documento .....................................................13
iniciar OCMT
utilidad de CCMM ......................................................24 acerca de .................................................................298
utilidad multimedia .....................................................24 cómo cerrar contactos con códigos de disposición .335
iniciar sesión operación de cliente CCMA ..............................................20
informes históricos ............................................ 71, 243 organizar agentes con la función arrastrar y soltar
iniciar sesión para campañas salientes ..........................300 mapa de agentes ...............................................48, 225
inicio de ayuda de emergencia .................................89, 341 Outbound Campaign Manager Tool
inicio de campañas salientes ..........................................327 acerca de .................................................................298
inicio de sesión ................................................................. 22
inicio de sesión en CCMA ................................................ 22 P
inserción de texto ........................................................... 313
inserción de texto en una campaña saliente .................. 313 pantalla en tiempo real ............................................. 26, 200
Intervalos con vista de estadísticas ................................148 pantalla en tiempo real exportada
introducción de datos en hojas de cálculo de la modificar el prefijo de nombres de archivos ......41, 216
Herramienta de configuración ........................................ 191 pantallas en tiempo real
IP Office aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado
sincronización de datos .....................................92, 105 ........................................................................... 38, 213
aplicar filtros ...................................................... 36, 211
aplicar fórmulas personalizadas ........................29, 204
L
eliminar filtros .................................................... 39, 214
límites de datos para campañas salientes ..................... 324 pantallas exportadas ................................................ 40, 215
límites para datos de campaña ...................................... 324 pantallas gráficas ......................................................42, 217
lista de llamadas para números no llamar ......................322 abrir una pantalla gráfica ...................................43, 218
lista no llamar ................................................................. 322 activar una pantalla desde un mapa de agentes
lista no llamar en campañas salientes ............................322 ........................................................................... 50, 226

Índice
pantallas gráficas (continuado) personalización de informes en tiempo real ............. 57, 235
Agregar gráficos al cartel en tiempo real ...........45, 220 agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo
agregar una pantalla gráfica ..............................42, 217 real .................................................................... 57, 235
ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes 49, 226 ampliar áreas de un gráfico de resumen ...........64, 242
asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen
real de nodo ............................................................ 222 ........................................................................... 63, 241
configuración de un mapa de agentes .............. 47, 223 eliminar columnas de una pantalla en tiempo real
configurar una pantalla de cartel ....................... 50, 227 ........................................................................... 62, 240
configurar una pantalla de gráfico ..................... 52, 228 modificar el ancho de columna en una pantalla en
configurar una pantalla de tablero .....................44, 219 tiempo real .........................................................60, 238
configurar una visualización de línea de tiempo modificar el modo Recolección de datos de una
........................................................................... 55, 232 pantalla en tiempo real ...................................... 61, 239
crear un conjunto de carteles privados ............. 54, 231 modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de
crear un conjunto privado ..................................53, 230 pantalla en tiempo real ...................................... 58, 236
crear un conjunto público o un conjunto de carteles modificar el título de una cuadrícula de pantalla en
públicos ................................................................... 231 tiempo real .........................................................62, 240
eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de tablero modificar la configuración de color de una cuadrícula
en tiempo real ....................................................46, 221 de pantalla en tiempo real ................................. 59, 237
eliminar una pantalla gráfica ............................. 43, 218 modificar la frecuencia de actualización de una
guardar la pantalla de Tablero en tiempo real .. 46, 221 pantalla en tiempo real ...................................... 58, 236
modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del modificar los nombres de columnas ..................59, 237
tablero en tiempo real ........................................45, 220 mover el contenido del gráfico en la ventana ....63, 241
organizar agentes en un mapa de agentes con la propiedades de pantalla .................................... 57, 235
función arrastrar y soltar ....................................48, 225 reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real
personalizar el diseño del mapa de agentes .....49, 225 ........................................................................... 61, 239
realizar una copia pública de una pantalla gráfica .. 222 rotar un gráfico de resumen .............................. 63, 241
partición definida por usuario, cambio ............................284 personalizar
partición definida por usuario, creación ..........................281 disposición del mapa de agentes ...................... 49, 225
partición definida por usuario, eliminación ..................... 285 propiedades de pantalla .................................... 57, 235
particiones .............................................................. 261, 269 presentación para teléfono de agente ............................ 126
particiones, asignación, definidas por usuario ................284 prioridad de selección de contactos ............................... 109
particiones, cambio, definidas por usuario ..................... 284 prioridad para selección de agente ................................ 109
particiones, creación, definidas por usuario ................... 281 programar un informe
particiones, definidas por usuario ...................................279 informes históricos ............................................ 82, 254
particiones, eliminación, definidas por usuario ...............285 progreso y resultados de campañas salientes ............... 328
particiones, eliminación, de usuario ............................... 277 propiedades de agentes, copia ...................................... 173
particiones, propiedades definidas por usuario .............. 279 propiedades del servidor
particiones, propiedades de usuarios .............................275 edición ..................................................................... 106
particiones, visualización de usuarios ............................ 274 propiedades de partición definidas por usuario ..............279
particiones definidas por usuario ....................................279 propiedades de usuario, copia ....................................... 291
particiones estándar ....................................................... 269 propiedades de usuario de CCMA, copia .......................291
particiones estándar, cambio de propiedades ................275 punto de ruta, configuración de la Cola abierta ..............115
particiones estándar para usuarios ................................ 272 punto de ruta, eliminación .............................................. 118
partición estándar, ejemplo ............................................ 271 puntos de ruta, acerca de ...............................................113
pausar campañas ........................................................... 326
pedido de asignaciones ..................................................185
perfil, agregar ................................................................. 110
R
perfil, códigos de actividad predeterminados ................. 110 realizar
perfil, tipos de contacto ...................................................110 copia pública de una pantalla privada en tiempo real
perfiles .................................................................... 102, 108 ................................................................................. 203
perfiles, asignaciones de agentes .................................. 186 realizar una copia pública
perfiles, códigos de actividad ......................................... 110 pantalla gráfica ........................................................ 222
perfiles, selección de agente .......................................... 109 recopilación de estadísticas en tiempo real ....................148
perfiles, selección de contactos ......................................109 recopilación de estadísticas históricas ........................... 146
perfiles fuera de servicio .................................................108 reducir
perfil local, agregar ......................................................... 110 tamaño del gráfico de resumen .........................63, 241
permiso de datos de llamadas duplicados ..................... 319 reemplazo de texto ......................................................... 315
permisos, cambio ........................................................... 263 reemplazo de texto en una campaña saliente ................315
permisos, creación ......................................................... 262 reinicio de campañas ......................................................327
permisos, eliminación ..................................................... 265 reorganizar
permisos, visualización ...................................................264 ancho de columna en una pantalla en tiempo real
permisos de acceso ................................................261, 262 ........................................................................... 61, 239

Índice
resultados de campañas salientes ................................. 328 usuarios, clases de acceso ............................................ 263
revisión de condición de servidor ..................................... 23 usuarios, eliminación ...................................................... 292
rotar usuarios, eliminación, partición de ................................. 277
gráfico de resumen ............................................63, 241 usuarios asignados, visualización .................................. 274
rutas, acerca de ..............................................................133 usuarios CCMA .............................................................. 287
rutas, configuración ........................................................ 133 usuarios estándar, creación ........................................... 287
rutas de switch, configuración ........................................ 133 usuarios y agentes supervisores de CCMA ................... 294
S V
seguimiento de actualizaciones ........................................24 validación ........................................................................312
seguimiento de las actividades del agente ...............94, 121 validación de datos en hojas de cálculo de la Herramienta
selección de agente ........................................................109 de configuración ............................................................. 192
selección de códigos de actividad .................................. 110 validación de datos para campañas salientes ................312
selección de contactos ................................................... 109 valor en campaña saliente ..............................................319
servidor ventana condición de conexión ........................................ 23
actualización ............................................................106 ver
servidor de medios archivos de registro ................................................. 340
CCMA ......................................................................158 perfiles sin agente ............................................. 32, 207
servidores de medios, acerca de ....................................158 ver asignaciones .............................................................180
sincronización de datos videos ............................................................................... 15
IP Office .............................................................92, 105 vista de asignaciones ..................................................... 180
soporte técnico ................................................................. 15 vista de clases de umbral ............................................... 103
supervisor, creación de asignaciones ............................ 183 vista de perfiles ...............................................................102
supervisor/agente, agregar .............................................167 vistas en gestión .......................................................65, 160
supervisor/agentes, creación ..........................................294 visualización de agentes asignados ............................... 274
supervisor de agente, asignaciones ............................... 169 visualización de asignaciones ........................................ 189
supervisores, asignaciones de agentes ......................... 187 visualización de cálculos ................................................ 157
switch, configuración global ............................................143 visualización de clases de acceso ..................................264
visualización de fórmula ................................................. 157
visualización de pantalla de ayuda de emergencia .. 90, 342
T visualizar
teléfono de agente, presentación ................................... 126 pantalla en tiempo real exportada ..................... 40, 215
terminación de una campaña ......................................... 327
tiempo de inactividad para selección de agente ............ 109 Z
tipos de asignaciones ..................................................... 180
tipos de caracter en campañas salientes ....................... 318 zonas horarias ................................................................ 303
tipos de contacto, acerca de .....................................99, 140 zonas horarias, ejemplo ................................................. 304
tipos de contacto, edición ......................................... 99, 140 zonas horarias para campañas salientes ....................... 306
tipos de contactos .....................................................99, 140 zonas horarias predeterminadas .................................... 306
tipos de contactos, cambio ....................................... 99, 140 zoom
transferencia de datos a hojas de cálculo de la Herramienta áreas de un gráfico de resumen ........................64, 242
de configuración ............................................................. 195
U
ubicación de agente ....................................................... 174
ubicación de agentes ......................................................174
ubicación de valores en campañas salientes ................. 319
umbrales, pantalla .......................................................... 130
umbrales de delimitación ................................................130
umbrales de pantalla ...................................................... 130
usuario, asignación de particiones estándar a ............... 272
usuario de CCMA, creación ............................................287
usuario de CCMA, eliminación ....................................... 292
usuarios .......................................................................... 287
administración ........................................................... 17
usuarios, asignación de agentes asignados a ............... 292
usuarios, asignación de particiones definida por usuario a
.........................................................................................284
usuarios, cambio de propiedades ...................................275


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Abrir un informe compartido, privado o público............................................................. 72

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Cómo poner en cola un perfil predeterminado....................................................... 110

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 7

Capítulo 33: Principios de Gestión del centro de contactos................................ 160

8 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Imprimir una pantalla en tiempo real.......................................................................... 204

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 9

Personalizar las propiedades de la pantalla................................................................ 235

10 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 11

Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar........................................... 322

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Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 19

Configuración de Internet Explorer

20 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

• Descargue los controles firmados de ActiveX

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 21

31. Reinicie Internet Explorer para activar los cambios.

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

Cierre de sesión en Contact Center Manager

22 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Cambio de contraseña de usuario

Apertura de la ventana Condición de conexión

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 23

Uso del Historial de auditoría

Inicio de la utilidad Administración CCMM

24 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 25

Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro

26 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Panel Tipo Descripción

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 27

Ejemplo de la pantalla en tiempo real de estado del centro de contactos

Crear una pantalla privada en tiempo real

28 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

3. En la ventana Pantalla pública, escriba el nombre de su nueva pantalla privada. Sólo

Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo

Imprimir una pantalla en tiempo real

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 29

Acerca de esta tarea

Eliminar una pantalla privada

30 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo

Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 31

Ver perfiles sin agente

32 Administración de Avaya Contact Center Select Diciembre de 2014

Crear un filtro en los informes en tiempo real

Diciembre de 2014 Administración de Avaya Contact Center Select 33