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Avaya Callback Assist
Guía de información
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continuación. Cuando la
documentación del pedido no
identifique expresamente un tipo
de licencia, la licencia aplicable
será una Licencia de Sistema
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unidades de capacidad aplicables
para las que se concede la licencia
será de una (1), a menos que se
especifique un número diferente
de licencias o unidades de
capacidad en la documentación u
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objeto, proporcionados por Avaya
o un socio de canal de Avaya, ya
sea como productos
independientes, preinstalados en
productos de hardware, y cualquier
actualización, parche, corrección
de errores o versiones modificadas
de los mismos.
"Procesador designado" significa
un único dispositivo de
computación independiente.
"Servidor" significa un Procesador
Designado que alberga una
aplicación de software a la que
pueden acceder múltiples usuarios.
"Instancia" significa una única
copia del Software que se ejecuta
en un momento determinado: i) en
una máquina física; o ii) en una
máquina virtual de software
desplegada ("VM") o despliegue
similar.
Tipo de licencia(s)
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(DS). El usuario final puede instalar
y utilizar cada copia o una instancia
del software sólo en un número de
procesadores designados hasta el
número indicado en el pedido.
Avaya puede requerir que el/los
Procesador(es) Designado(s) sea(n)
identificado(s) en el pedido por
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nombre de la misma). Tenga en
cuenta que puede haber un riesgo
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sistema y que, si se produce un
fraude de peaje, puede resultar en
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Intervención de fraude en el peaje
de Avaya
Si sospecha que está siendo víctima
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asistencia o apoyo técnico, llame a
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fraude de peaje del Centro de
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2353 para los Estados Unidos y el
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Consulte el sitio web de soporte de
2019 3
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países.

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019 4

 Índice

Índice

RESUMEN7

Presentación de informes a través de la Aplicación de Administración de la Web7

REPORTES9

Características9

COMENZANDO11

Iniciando sesión11

Para acceder a la aplicación de administración de la web de la ACB:....................................................................11

Interfaz13

Desconexión13

TRABAJANDO CON INFORMES14

Informe resumido diario15

Reporte diario de la perforación 17

Informe resumido por hora18

Columna del cuadro de la base de datos y mapa de columnas del informe20

Llame al Informe de Disposición21

Columna del cuadro de la base de datos y mapa de columnas del informe27

Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes27

Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas33

Informe resumido de llamadas pendientes38

Filtrando las configuraciones de devolución de llamada40

Exportación de los datos del informe41

INFORMES DEL CSV EXPORTADOS POR EL PROCESO DE MANTENIMIENTO43

Configuración43

Proceso diario de exportación de datos43

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019 5

 Índice

Llamadas entrantes diarias45

Solicitudes de devolución de llamada diarias45
Llamadas salientes diarias46
Devoluciones de llamada canceladas diariamente47
Resumen diario de las llamadas de retorno diarias47
Resumen diario de llamadas47

Proceso de retención de datos47

Diccionario de datos de campo del informe48

CÓDIGOS DE ESTADO51

Códigos de estado de rastreo de llamadas (disposición de llamadas).........................................................................51

Códigos de estado de la solicitud de devolución de llamada52

Estado de rastreo de llamadas vs. códigos de estado de solicitud de devolución de llamadas53

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019 6

Tabla de cifras

Tabla de cifras
Figura 1 - Página de inicio de sesión de la administración de la asistencia de devolución de llamada11

Figura 2 - Interfaz de CBA13

Figura 3 - Módulo de información14

Figura 4 - Formulario de opciones del Informe de Resumen Diario15

Figura 5 - Informe de resumen diario16

Figura 6 - Formulario de opciones del informe resumido por hora18

Figura 7 - Informe resumido por hora19

Figura 8 - Llame al formulario de opciones de informe de disposición para el SIP21

Figura 9 - Llamar a las opciones de informe de disposición para el CTI22

Figura 10 - Llamar al Informe de Disposición24

Figura 11 - Informe de disposición de llamada (continuación)....................................................................................25

Figura 12 - Formulario de opciones de informes de solicitudes de devolución de llamada pendientes para el SIP28

Figura 13 - Formulario de opciones de informes de solicitudes de devolución de llamada pendientes para CTI28

Figura 14 - Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes para el SIP30

Figura 15 - Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes para el CTI30

Figura 16 - Informe de Cancelación de Llamada Pendiente Fallida31

Figura 17 - Formulario de opciones del Informe de Solicitudes de Devolución de Llamadas Canceladas para el SIP33

Figura 18 - Formulario de opciones de informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas para CTI34

Figura 19 - Reporte de Solicitudes de Devolución de Llamadas Canceladas para SIP36

Figura 20 - Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas para el CTI37

Figura 21 - Opciones del informe resumido de llamadas pendientes38

Figura 22 - Informe resumido de llamadas pendientes39

Figura 23 - Configuraciones de retrollamada del filtro40

Figura 24 - Salida del CSV del Informe de Resumen Diario42

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019

Visión general

La aplicación de asistencia de devolución de llamada proporciona a los llamantes un mayor control sobre su
interacción con los centros de contacto y les permite tomar una decisión informada. Esta decisión se basa en
el tiempo de espera estimado (EWT) sobre si esperar a un agente o dejar un mensaje solicitando una
devolución de llamada. Las personas que llaman interactúan con un conjunto de indicaciones de voz grabadas
que las mueven de manera eficiente e intuitiva a través del proceso.
Usando el Asistente de Retrollamada, las personas que llaman pueden optar por una retrollamada inmediata
o una retrollamada programada.
La aplicación de administración web Avaya Callback Assist (CBA) permite el control centralizado del
funcionamiento de CBA desde un único punto. La aplicación de presentación de informes está integrada con
la aplicación de administración de la Web de CBA, lo que proporciona a los usuarios una única interfaz,
simplificando así su uso. Todos los informes están disponibles a través de una interfaz basada en la Web y se
pueden exportar los datos a un archivo CSV.
La aplicación de informes ofrece métricas y supervisión del rendimiento con tres informes integrados como
sigue:
• Informe resumido diario: El Informe Resumido Diario permite a un supervisor ver informes
consolidados de la fecha con la información de las llamadas inmediatas y programadas según lo
solicitado y entregado a los agentes. Este informe también permite a un supervisor analizar la
efectividad de la CBA y su adopción por los llamantes.
• Informe resumido por hora: Similar al Informe de Resumen Diario, un Informe de Resumen
Horario permite a un supervisor analizar hora por hora la carga de trabajo de la CBA para una sola
fecha para un período específico.
• Llama al Informe de Disposición: El Reporte de Disposición de Llamadas permite a un supervisor
obtener el estado detallado de todas las llamadas hechas por CBA para analizar la efectividad de las
devoluciones de llamadas hechas a los llamantes.
La aplicación de informes también proporciona las habilidades para:
• Generar informes sobre la solicitud de devolución de llamada pendiente: Muestra un informe sobre
las solicitudes de devolución de llamada pendientes.
• Cancele la solicitud de devolución de llamada pendiente: Permite cancelar todas o algunas
solicitudes de devolución de llamada pendientes utilizando el Informe de solicitudes de devolución
de llamada pendientes.
• Generar informe de llamada cancelada: Muestra un informe sobre las solicitudes de devolución de
llamada canceladas.

Informar a través de la Aplicación de Administración de la Web

Puede realizar las siguientes actividades utilizando la aplicación de administración de la Web de la ACB:
- Administrar todos los ajustes de configuración del Portal de Voz y del Motor de Llamada desde un solo
 punto.
Guía de informes de Avaya Callback Assist
Visión
general

• Crear y gestionar múltiples reglas de llamada para aplicarlas a las solicitudes de devolución de llamada.
• Crear funciones de usuario y conceder permisos para controlar el acceso tanto a la administración como
a los datos confidenciales de los informes.
• Administrar, activar y desactivar reglas para permitir el anuncio del tiempo de espera estimado (EWT) y
valores de umbral para controlar las opciones de devolución de llamada ofrecidas a los clientes. Estas
reglas están configuradas para múltiples solicitudes de devolución de llamada para las llamadas
entrantes.

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019 10

Informes

La aplicación CBA da a los llamantes más control sobre su interacción con el centro de contacto y les permite
tomar una decisión informada. Esta decisión se basa en el EWT sobre si esperar a un agente o dejar un
mensaje solicitando una llamada. Las personas que llaman interactúan con un conjunto de avisos de voz
grabados que los mueven de manera eficiente e intuitiva a través del proceso. Utilizando la aplicación CBA,
los llamantes pueden optar por la solicitud de devolución de llamada inmediata o cuando un agente queda
libre. A veces, la devolución de llamada también se programa en función de las opciones de voz dadas por el
sistema. Para permitir la medición y la supervisión del rendimiento de la solución, existe una aplicación de
informes con cinco informes integrados.

Características

Las características de la aplicación CBA Reporting son las siguientes:

• Informes en la web: Todos los informes están disponibles a través de la interfaz basada en la Web y los
datos pueden ser exportados a un archivo CSV. CBA ofrece un informe de disposición de llamadas, un
informe de resumen de horas y un informe de resumen de fechas.
• Informe resumido diario: Permite a un supervisor ver el informe consolidado de la fecha con la
información de las llamadas inmediatas y programadas que se han solicitado y entregado a los agentes.
Permite a un supervisor analizar la efectividad de la CBA y su adopción por los clientes.
• Informe resumido por hora: Similar al informe resumido diario, un informe resumido por hora permite a
un supervisor analizar hora por hora la carga de trabajo de la CBA para una sola fecha para el período
específico. Basándose en el informe, un supervisor puede hacer la mejor distribución de los recursos y la
oferta de franjas horarias para optimizar el servicio a las personas que llaman.
• Llama al Informe de Disposición: Permite a un supervisor ver el estado detallado de todas las llamadas
realizadas a través de CBA para analizar la efectividad de las llamadas de los clientes.
• Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes: Puede configurar la aplicación de informes
para generar un informe que contenga los últimos datos sobre las solicitudes de devolución de llamada
pendientes diariamente. Puede ordenar el informe para mostrar las devoluciones de llamada
programadas y las devoluciones de llamada inmediatas en grupos. Debe tener un rol de administrador o
un rol de Informe de devoluciones de llamada pendientes para acceder y generar este informe.
Puede generar el Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes (devolución de llamada
inmediata o devolución de llamada programada) basándose en los siguientes criterios de filtrado:

o Mostrar configuraciones desactivadas

o Configuración de devolución de llamada

o DNIS
o Solicitudes de devolución de llamada para incluir en el resultado: Guía de informe de Avaya Callback
Assist de Voz, Web, Voz y WebEnero 20199
Inform
es

o Número de llamada (ANI)

o Número de llamada
Nota: Para obtener información sobre la asignación de funciones para generar diferentes
informes e información relacionada, véase la sección Gestión de funciones en la Guía de
administración de Avaya Callback Assist.
• Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas: El Informe de Solicitudes de Devolución de
Llamada Canceladas muestra todas las devoluciones de llamada que han sido canceladas entre fechas por
el llamante o el agente, a través del Informe de Solicitudes de Devolución de Llamada Pendientes, el
servicio web o a través de un teléfono. Debe tener un rol de administrador o un rol de Cancelación de
devolución de llamada pendiente para acceder y generar este informe.
Nota: Para obtener información sobre la asignación de funciones para generar diferentes
informes e información relacionada, véase la sección Gestión de funciones en la Guía de
administración de Avaya Callback Assist.
• Administrar los datos de los informes: Puede almacenar hasta seis meses de datos históricos para
generar informes de su instalación CBA. Sin embargo, el administrador del sitio puede elegir purgar los
datos antes de esta programación para preservar los recursos por razones de seguridad y de archivo. CBA
da la flexibilidad a los administradores para personalizar una política que se ajuste mejor a sus
necesidades.
• Exportar los datos del informe: Todos los informes de la ACB tienen una función de exportación de
datos que se puede utilizar para enviar datos a otras aplicaciones. Algunas aplicaciones que pueden
utilizar esta característica son los sistemas de gestión de la fuerza de trabajo, los tableros de pared, el
análisis de datos comerciales y las aplicaciones de adhesión de agentes. El formato de los datos es el
estándar de Valor Separado por Coma (CSV), compatible con la mayoría de las aplicaciones
disponibles en el mercado.
• Informes accesibles: Permite a los centros de contacto acceder a los informes para su distribución a
los usuarios que deseen visualizarlos. La función de informes en la web de CBA también permite a los
usuarios acceder a los informes previamente inaccesibles. Con los permisos necesarios, los usuarios
pueden acceder a los informes desde la URL especificada. La presentación de informes en la web
tiene las siguientes ventajas:
o Los informes son accesibles independientemente de la ubicación geográfica.
o Se elimina la necesidad de compra y mantenimiento de una aplicación cliente en cada máquina de
escritorio en
los centros de contacto, descartando así el soporte informático para usuarios remotos.

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019 12

Empezando

En esta sección se familiariza con el procedimiento de entrada y salida y con la interfaz de usuario.

Entrar en el sistema...

CBA utiliza la aplicación de interfaz Web para administrar toda su configuración.

Se aconseja configurar cualquier bloqueador de pop-ups instalado para permitir ventanas pop-ups de los sitios de
hospedaje de la aplicación. Al agregar un sitio permitido a la lista, utilice la dirección IP de la máquina anfitriona raíz.

Para acceder a la aplicación de administración de la web de la

ACB:
1. Abra su navegador de Internet e introduzca la siguiente URL:
http://[host_machine]:[port#]/admin/
La variable host_machine es el FQDN o la dirección IP del servidor de administración web de Avaya Callback Assist y el parámetro opcional port#
es el puerto TCP utilizado para la conexión (Si no se escribe un número de puerto, el puerto por defecto - 80 - para el protocolo HTTP es utilizado
por el navegador)
2. Introduzca su nombre de usuario y contraseña en los cuadros de texto de Usuario y Contraseña respectivamente. Si es la primera vez que se
conecta, introduzca el nombre de usuario y la contraseña predeterminados: admin y 123456.

Figura 1 - Página de inicio de sesión de la administración de asistencia de devolución de

llamada
3. Haga clic en Iniciar sesión.
La aplicación le permite acceder sólo cuando su nombre de usuario y contraseña son válidos. En caso de credenciales incorrectas, aparece un
cuadro de diálogo de alerta que muestra el mensaje de error.
NOTA: Si ha iniciado sesión con el nombre de usuario y la contraseña predeterminados, se muestra la pantalla de edición de usuario para
cambiar la contraseña predeterminada por una nueva. La nueva contraseña debe tener al menos seis caracteres de longitud con las
combinaciones de alfabetos, números y caracteres especiales.
Interfaz

La interfaz del ACB consiste en el panel izquierdo, el panel superior y el área de visualización. El panel
izquierdo tiene los módulos General y de Informes, que además tienen submódulos. Por defecto, se
muestran los submódulos del módulo General. El módulo Informe consta de diferentes informes como
submódulos.

Figura 2 - Interfaz de CBA

El panel superior muestra el perfil de usuario y el botón de cierre de sesión. El perfil de usuario puede ser
Administrador, Supervisor, etc. El botón Salir permite salir de la aplicación después de cerrar la sesión
conectada.

Desconexión

Una vez que complete su sesión de ingreso, debe cerrar la sesión. Cerrar la sesión impide el acceso no
autorizado a la aplicación. Para cerrar la sesión, haga clic en el botón Cerrar sesión en el panel superior de la
aplicación. En caso de inactividad en su aplicación durante 30 minutos, la sesión caduca y debe volver a
iniciar sesión en la aplicación.
Trabajando con los
informes
Trabajando con los informes

El módulo de informes se encuentra en el panel izquierdo de la interfaz web de

la CBA. Haga clic en Informes para mostrar sus submódulos.

Figura 3 - Módulo de información

Seleccione cualquiera de los informes de la sección Informes para visualizarlo en el área de
visualización. Los informes disponibles en la sección de Informes son: Informe de resumen diario,
Informe de resumen horario, Informe de disposición de llamadas, Informe de solicitudes de devolución
de llamada pendientes e Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas.

Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 2019 16

Informe resumido diario

Un supervisor puede ver el informe consolidado de la fecha a través del informe del Resumen Diario con la información de las llamadas
inmediatas y programadas. Estas devoluciones de llamada pueden ser solicitadas o entregadas a los agentes. También permite a un supervisor
analizar la efectividad de la CBA y su adopción por los clientes.

1. Vaya a Informes > Resumen diario.

El sistema muestra la página de resumen diario de la siguiente manera:

Figura 4 - Formulario de opciones del Informe de Resumen Diario

2. Especifique lo siguiente según sus necesidades:

• Fecha de inicio: Implica la fecha inicial para generar el informe.

• Fecha de finalización: Implica la fecha final a completar en el informe.

• Configuración de la llamada: Muestra una lista de configuraciones de devolución de llamada disponibles en un menú desplegable.
Puede generar un informe seleccionando de la lista una configuración de devolución de llamada específica para Cliente Primero o
Agente Primero.

• Filtro: Referirse a las configuraciones de devolución de llamada del filtro

• (Opcional) DNIS: Implica el número inicial VDN (Initial Vector Directory Number), número de servicio, u otra ruta para recibir llamadas.

• Solicitudes de devolución de llamada para incluir en el resultado: Implica la opción de devolución de llamada requerida de las
opciones disponibles: Voz, Web, Voz y Web.

• Número máximo de resultados por página: Le permite introducir el número de líneas que desea ver por página a la vez. Si el número
de líneas predeterminadas que se muestran por página supera este
número, los resultados se envían por correo electrónico. Puede verlos con los botones Anterior y Siguiente que se muestran
automáticamente cuando el número de líneas supera una página.
3. 3. Haga clic en Enviar.
El sistema muestra el informe resumido diario basado en sus criterios de filtrado de la siguiente manera:
 Figura 5 - Informe de resumen diario

El informe resumido diario incluye las siguientes columnas:

• Zona horaria de devolución de llamada/zona horaria de sistema: Muestra la zona horaria basada en la zona horaria configurada en
la configuración de la devolución de llamada o en la página de gestión de configuración global en la Administración Web de la
Asistencia de devolución de llamada.
• Cita: Muestra el día que se está resumiendo. Si hace clic en una celda de esta columna, puede ver el Informe de Resumen Horario.

• Llamada de regreso: Muestra el nombre de la configuración de la devolución de llamada.

• Inmediatamente: Muestra el número de llamadas inmediatas realizadas.

• Programado: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada programadas que se han realizado.

• Llamadas ofrecidas: Muestra el número de llamadas a las que se ofrece una devolución de llamada.

• Aceptado: Muestra el número de llamadas que aceptaron una devolución de llamada.

• Entregado: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada que se entregan a los clientes.
• Cancelado por el agente: Muestra el número de llamadas que han sido canceladas por los agentes durante la fase de lanzamiento.
• Max Retries: Muestra el número de llamadas que han alcanzado el número máximo de reintentos y no se entregan con éxito a los clientes.
• Destino inválido: Muestra el número de llamadas que fallaron debido a un error de número de destino inválido.
• Cancelado por el cliente: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada canceladas por los clientes.
• Excelente: Muestra el número de llamadas que no se realizan a la hora prevista.
• Cancelado de la GUI: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada canceladas a través de la administración de la Web, desde
 el informe de Solicitudes Pendientes.

Reporte diario de perforación

Si se selecciona y se hace clic en una sola línea del informe diario, se abre el informe resumido por hora del día seleccionado.
Trabajando con los
informes
Informe resumido por hora

1. Ir a Informes > Resumen horario.

El sistema muestra la página de Resumen horario de la siguiente manera.

Figura 6 - Formulario de opciones del informe resumido por hora

2. Especifique lo siguiente según sus necesidades:

• Fecha: Implica la fecha elegida para el informe.
• Configuración de la llamada: Muestra una lista de configuraciones de devolución de llamada
disponibles en un menú desplegable. Puede generar un informe seleccionando de la lista una
configuración de devolución de llamada específica para Cliente Primero o Agente Primero.
• Filtro: Referirse a las configuraciones de devolución de llamada del filtro
• (Opcional) DNIS: Implica el número inicial VDN (Initial Vector Directory Number), número de servicio, u
otra ruta para recibir llamadas. Un número de directorio vectorial (VDN) es una extensión que dirige
una llamada entrante a un vector específico. Este número es un número de extensión "suave" no
asignado a una ubicación del equipo. Si se añade el DNIS, sólo se incluyen en el resultado del informe
los intentos de llamadas de voz, independientemente del DNIS que se vaya a asociar a una
configuración de devolución de llamada compuesta.
• Solicitudes de devolución de llamada para incluir en el resultado: Implica la opción de devolución de
llamada requerida de las opciones disponibles: Voz, Web, Voz y Web.
o Voz: Le permite configurar la voz como una opción para generar informes. Esta opción sólo
muestra el informe de las llamadas de voz.
o Web: Le permite configurar Web como una opción para generar informes.
Al seleccionar esta opción, el sistema desactiva los campos DNIS y Número Llamado.
Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 201918
 o Voz y Web: Le permite configurar tanto la voz como la Web para generar un informe. Las opciones de las
solicitudes de devolución de llamada que se incluyen en el campo de resultados se activan sólo si se
selecciona la opción Compuesta.
- Número máximo de resultados por página: Le permite introducir el número de líneas que desea ver por página a
la vez. Si el número de líneas predeterminadas que se muestran por página supera este número, los resultados
se paginan. Puede verlos con los botones Anterior y Siguiente que se muestran automáticamente cuando el
número de líneas supera una página.
3. 3. Haga clic en Enviar.
El sistema muestra el informe resumido por hora pendiente basado en sus criterios de filtrado de la siguiente
manera:

Figura 7 - Informe resumido por hora

El Informe de Resumen Horario incluye las siguientes columnas:

- Zona horaria de devolución de llamada/zona horaria de sistema: Muestra la zona horaria basada en la zona
horaria configurada en la configuración de la devolución de llamada o en la página de gestión de configuración
global en la Administración Web de la Asistencia de devolución de llamada.

- Sello de tiempo: Muestra cada celda del informe para mostrar los datos por hora durante el período de tiempo
especificado.

• Llamada de regreso: Muestra el nombre de la configuración de la devolución de llamada.

 • Inmediatamente: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada inmediata realizadas.

• Programado: Muestra el número de llamadas programadas realizadas.

• Llamadas ofrecidas: Muestra el número de llamadas a las que se ofrece una devolución de llamada.

• Aceptado: Muestra el número de llamadas que aceptaron una devolución de llamada.

• Entregado: Muestra el número de llamadas que se lanzan y se entregan al cliente.

• Cancelado por los agentes: Muestra el número de llamadas canceladas por los agentes durante
la fase de lanzamiento.

• Max. Reintentos: Muestra el número de llamadas que han alcanzado el número máximo de
reintentos y no se entregan con éxito a los clientes.

• Destino inválido: Muestra el número de llamadas que fallaron debido a un error de número de destino
inválido.

• Cancelado por el cliente: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada canceladas por los
clientes.
• Excelente: Muestra el número de llamadas que no se realizan en el tiempo previsto.
• Cancelado de la GUI: Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada canceladas a través de la
administración de la Web, desde el informe de Solicitudes Pendientes.

Mapeo de la columna del cuadro de la base de datos y de la columna del

informe

Las siguientes columnas del cuadro de la base de datos se utilizan para mostrar la siguiente columna
en los informes diarios y resumidos:

columna de informe columna(s) de la tabla

Aceptado cAlbúmen.inmediato cAlbúmen + cAlbúmen.programado

Destino inválido callbacksummary.termmatedcallbacks

Cancelado por los Resumen de las llamadas canceladas.

agentes
Nota: los nombres de las tablas se muestran en negrita.
Llama al Informe de Disposición

Mediante este informe, el supervisor obtiene el estado detallado de todas las llamadas realizadas por
CBA para analizar la efectividad de las devoluciones de llamadas hechas a los clientes. Puede acceder al
informe de disposición de llamadas seleccionando la opción "Call Disposition" en el panel izquierdo de la
aplicación.
1. Ir a Informes > Llamar a disposición.
El sistema muestra la página de Disposición de Llamadas como sigue si la instalación del CBA se ha
hecho a través de la plataforma SIP o AACC.

Figura 8 - Llamar al formulario de opciones de informe de disposición para SIP

El sistema muestra la página de disposición de llamadas como sigue si la instalación del CBA se ha hecho
a través de la plataforma CTI.
Figura 9 - Llamar a las opciones de informe de disposición para CTI

2. Especifique lo siguiente según sus necesidades:

• Fecha: Implica la fecha en que se generará el informe. Por defecto, muestra la fecha actual.
• Zona Registrada/Sitio Registrado: Muestra todos los nombres de los sitios/zonas (basados en la
configuración) que se están configurando en Definiciones del sitio/definiciones de la zona. El informe se
puede generar seleccionando la zona registrada en el desplegable de zona registrada. El valor
preseleccionado es "Todos" para el cual todos los detalles de la llamada registrados en todos los
sitios/zonas se mostrarían en el informe. El sistema muestra esta columna sólo en una plataforma SIP o
AACC.
• Zona de entrega/sitio de entrega: Muestra todos los nombres de los sitios/zonas (basados en la
configuración) que se están configurando en Definiciones del sitio/definiciones de la zona. El informe
puede generarse seleccionando el sitio/zona (donde se realiza la llamada) en el desplegable de la zona
de entrega. El valor preseleccionado es "Todos", para el cual se mostrarían en el informe todos los
detalles de la llamada realizada en todos los emplazamientos/zonas. El sistema muestra esta columna
sólo en una plataforma SIP o AACC.
• Configuración de la llamada: Muestra una lista de configuraciones de devolución de llamada disponibles
en un menú desplegable. Puede generar un informe seleccionando de la lista una configuración de
devolución de llamada específica para Cliente Primero o Agente Primero.
• Filtro: Referirse a las configuraciones de devolución de llamada del filtro
• (Opcional) DNIS: Implica el número inicial VDN (Initial Vector Directory Number), número de servicio, u
otra ruta para recibir llamadas. Un número de directorio vectorial (VDN) es una extensión que dirige una
llamada entrante a un vector específico. Este número es un número de extensión "blando"
Trabajando con los
informes
no asignado a una ubicación de equipo. Si se añade el DNIS, sólo los intentos de llamadas de voz se
incluyen en el resultado del informe, independientemente del DNIS que se asocie a una configuración
de devolución de llamada compuesta.
• Solicitudes de devolución de llamada para incluir en el resultado: Implica la opción de devolución de
llamada requerida de las opciones disponibles: Voz, Web, Voz y Web. Esta opción es visible sólo si la
función WS API tiene licencia.
o Voz: Le permite configurar la voz como una opción para generar informes. Esta opción sólo
muestra el informe de las llamadas de voz.
o Web: Le permite configurar Web como una opción para generar informes.
Al seleccionar esta opción, el sistema desactiva los campos DNIS y Número Llamado.
o Voz y Web: Le permite configurar tanto la voz como la Web para generar un informe. Las
opciones de las solicitudes de devolución de llamada que se incluyen en el campo de
resultados se activan sólo si se selecciona la opción Compuesta.
• (Opcional) Número de llamada (ANI): Permite añadir el número de teléfono del cliente utilizado
cuando se llama al VDN (dejar en blanco para considerar todos los datos). Esta opción se desactiva
cuando se selecciona la opción Web en las Solicitudes de devolución de llamada para incluirla en el
campo Resultado.
• (Opcional) Número de llamada: Número de teléfono del cliente para recibir la llamada (dejar en
blanco para considerar todos los datos).
• Número máximo de resultados por página: Le permite introducir el número de líneas que desea ver
por página a la vez. Si el número de líneas predeterminadas que se muestran por página supera este
número, los resultados se paginan. Puede verlos con los botones Anterior y Siguiente que se
muestran automáticamente cuando el número de líneas supera una página.
• Resultado: Permite introducir el estado de resultado de la llamada. Generalmente, el campo
Resultado incluye las siguientes opciones:

o Todos

o Completado o Ocupado o Sin respuesta o Destino inválido o Error general o Dejado por el

agente o Error desconocido o Contestador automático o Mensaje de fax

Guía de presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de 201923
 o Dejado por el cliente o

Llamada del cliente o Puertos

AAEP no disponibles o

Reprogramado
Después de introducir los parámetros deseados, haga clic en Enviar para visualizar el informe
requerido. El informe se muestra como se muestra a continuación si la instalación del CBA se ha hecho
a través de la plataforma SIP o AACC.

Figura 10 - Llamar al Informe de Disposición

Trabajando con los
informes

Figura 11 - Llamar al Informe de Disposición (continuación)

El Informe de Disposición de Llamada incluye las siguientes columnas:

- Zona horaria de devolución de llamada/zona horaria de sistema: Muestra la zona horaria basada en la
zona horaria configurada en la configuración de la devolución de llamada o en la página de gestión de
configuración global en la Administración Web de la Asistencia de devolución de llamada.

• Sello de tiempo: Muestra el marco de tiempo para la devolución de la llamada.

• Identificación de la llamada: Muestra la clave de la base de datos para identificar las llamadas individuales.
• Tiempo de aceptación original: Muestra la fecha y la hora en el servidor cuando el sistema ofreció la
solicitud de devolución de llamada.

• Hora de la llamada: Muestra la hora de la llamada cuando el cliente aceptó la devolución de la

llamada. Cuando la función de múltiples zonas horarias está desactivada, la hora es la misma que la
hora de aceptación original. Cuando la función de múltiples zonas horarias está habilitada, muestra la
hora en la ubicación de la persona que llama.

• DNIS: VDN a la que se entregó la llamada original (VDN entrante).

• Callback: nombre de la configuración de la llamada.

• Fuente: web callback o voice callback.

• Ranura de tiempo programada: Muestra el intervalo de tiempo en el que se programó la devolución
de llamada (en blanco si la devolución de llamada solicitada es inmediata).

• Hora de lanzamiento: Muestra la hora real en la que se lanza la llamada.

Guía de informes de Avaya Callback Assist
Enero de 2019 27
• Sitio registrado/Zona registrada: Muestra el sitio/zona donde se registró la solicitud de devolución de
llamada. El sistema muestra esta columna sólo en una plataforma SIP o AACC.
• Lugar de entrega/zona de entrega: Muestra el sitio/zona que realizó la llamada saliente. El sistema muestra
esta columna sólo en una plataforma SIP o AACC.
• Número de llamada: Muestra el número de veces que se intenta la devolución de la llamada.
• Número de llamada: Muestra el ANI de la llamada original.
• Llamado Número: Muestra el número que se utiliza para la devolución de la llamada. El número llamado
puede ser diferente si el solicitante ha introducido un número diferente del ANI.
• Escriba: Muestra el tipo de devolución de llamada como Programada o Inmediata.
• Resultado: Indica el éxito o el tipo de fracaso de la llamada.
• Tiempo de espera del agente (ms): El tiempo transcurrido desde el momento en que el agente
respondió a la llamada fantasma y la llamada del agente se fusiona con la llamada del cliente. Para un
intento fallido de devolución de llamada es el tiempo transcurrido desde el momento en que el agente
respondió a la llamada fantasma y la llamada del agente es eliminada después de que el anuncio de la
falla es hecho al agente. Esto sólo está disponible en la estrategia del Agente Primero. El valor se
muestra en milisegundos.
• Tiempo de tramitación del cliente (ms): El tiempo transcurrido desde el momento en que el cliente
respondió a la llamada fantasma y la llamada del cliente se fusiona con la llamada del agente. Esto está
disponible sólo en las estrategias de Agente Primero y SIP Phantom Pool. El valor se muestra en
milisegundos.
Nota: El resultado del informe es el mismo independientemente de la configuración de
devolución de llamada seleccionada (Voz, Web o Compuesta). El tiempo de Linux de la máquina
CBA y el tiempo del MPP deben coincidir exactamente para que el Tiempo de Espera del Agente
y el Tiempo de Manejo del Cliente sean exactos en las plataformas SIP y AACC. La zona horaria
no tiene por qué ser la misma en estas máquinas.
- UCID saliente: Muestra el UCID de la llamada saliente al cliente.
Nota: La generación de UCID debe ser habilitada en el Portal de Experiencia para mostrar la
salida
Los valores de UCID de acuerdo con la estrategia de entrega de llamadas en Con el fin de
el informe.
habilitar la generación de UCID la "Generación de UCID" tiene que ser puesta en "Sí" en la
sección de Aplicación del Portal de Experiencia.
- Cola UCID: Muestra la UCID de la llamada fantasma. Esto está disponible sólo en las estrategias de Agente
Primero y Cliente Primero Phantom Pool. La columna de UCID en cola no se muestra en el despliegue de
la cola de primera prioridad del cliente, a pesar de que las llamadas de los clientes son redirigidas a la
cola.

Para habilitar la generación de UCID en la cola, el "Create Universal Call ID (UCID)" tiene que estar configurado en "y(es)"
en la sección System Parameters - Features del Communication Manager.
 Mapeo de la columna del cuadro de la base de datos y de la columna del
informe

Las siguientes columnas de la tabla de la base de datos se utilizan para mostrar la siguiente columna en los
informes de disposición de llamadas:

columna de informe columna(s) de la tabla

Fuente callback.channelType

Escriba si (callback.scheduledDateTime es nulo) entonces inmediatamente otro programado

Ranura de tiempo Callback.scheduledDateTime

programada

Sitio registrado nombre del sitio donde callback.siteid = sitio.id

Cola de la UCID calltrace.ucidofantomcall donde calltrace.callbackrequestid = callback.id

Nota: los nombres de las tablas se muestran en negrita.

Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes

1. Vaya a Informes > Devoluciones de llamada pendientes.

El sistema muestra la página de Llamadas Pendientes como sigue si la instalación del CBA se ha
hecho con la plataforma SIP o AACC.
 El sistema muestra la página de Llamadas Pendientes como sigue si la instalación de CBA se ha
hecho con la plataforma CTI.

1. Especifique lo siguiente según sus necesidades:

• Configuración de la llamada: Muestra una lista de todas las configuraciones de devolución de

Figura
Figura
13 - Formulario
12 - Formulario
de opciones
de opciones
de informes
de informes
de solicitudes
de solicitudes
de devolución
de devolución
de llamada
de llamada
pendientes
pendientes
para para
CTI SIP
llamada en el menú desplegable. Puede seleccionar Todo para generar un informe sobre todas
las configuraciones de devolución de llamada, o seleccionar una configuración de devolución de
llamada específica para Cliente Primero o Agente Primero de la lista.
• Sitio registrado/zona registrada: Muestra todos los nombres de los sitios/zonas (basados en la
configuración) que se están configurando en Definiciones del sitio/definiciones de la zona. El
informe puede ser generado seleccionando el sitio/zona registrado en el desplegable. El valor
preseleccionado es "Todos" para el cual todos los detalles de la llamada registrados en todos los
sitios/zonas se mostrarían en el informe. El sistema muestra esta columna sólo en una plataforma
SIP o AACC.
• Filtro: Referirse a las configuraciones de devolución de llamada del filtro
 • (Opcional) DNIS: Implica el número inicial VDN (Initial Vector Directory Number), número de
servicio, u otra ruta para recibir llamadas. Un número de directorio vectorial (VDN) es una
extensión que dirige una llamada entrante a un vector específico. Este número es un número de
extensión "suave" no asignado a una ubicación del equipo. Si se añade el DNIS, sólo se incluyen
en el resultado del informe los intentos de llamadas de voz, independientemente del DNIS que se
vaya a asociar a una configuración de devolución de llamada compuesta.
• Solicitudes de devolución de llamada para incluir en el resultado: Implica la opción de devolución
de llamada requerida de las opciones disponibles: Voz, Web, Voz y Web. Esta opción es visible
sólo si la función WS API tiene licencia.
o Voz: Le permite configurar la voz como una opción para generar informes. Esta opción sólo
muestra el informe de las llamadas de voz.
o Web: Le permite configurar Web como una opción para generar informes.
Al seleccionar esta opción, el sistema desactiva los campos DNIS y Número Llamado.
o Voz y Web: Le permite configurar tanto la voz como la Web para generar un informe. Las
opciones de las solicitudes de devolución de llamada que se incluyen en el campo de
resultados se activan sólo si se selecciona la opción Compuesta.
• (Opcional) Número de llamada (ANI): Permite añadir el número de teléfono del cliente utilizado
cuando se llama al VDN (dejar en blanco para considerar todos los datos). Esta opción se
desactiva cuando se selecciona la opción Web en las Solicitudes de devolución de llamada para
incluirla en el campo Resultado.
• (Opcional) Número de llamada: Número de teléfono del cliente para recibir la llamada (dejar en
blanco para considerar todos los datos).
-Máximo número de resultados por página: Especifique el número de líneas que desea ver
por página a la vez en el informe.
Si el número de líneas predeterminadas que se muestran por página excede este número, el
sistema muestra los resultados con números de página. Puede ver diferentes páginas utilizando
los botones Anterior y Siguiente en los informes.
2. Haga clic en Enviar.

El sistema muestra el informe de solicitud de devolución de llamada pendiente para la

plataforma SIP o AACC basado en sus criterios de filtrado de la siguiente manera.
 Figura 14 - Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes para SIP

El sistema muestra el informe de solicitud de devolución de llamada pendiente para la plataforma CTI
basado en sus criterios de filtrado de la siguiente manera.

Figura 15 - Informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes para CTI

3. (Opcional) Realice las siguientes tareas para cancelar las solicitudes de devolución de
llamada pendientes:
 a. En la página Resultado del informe - Solicitudes pendientes, haga clic en Seleccionar todo
para seleccionar todas las solicitudes pendientes en la página, o seleccione entradas de
solicitudes de devolución de llamada pendientes individuales en la página.

b. Haga clic en Cancelar seleccionados para finalizar las entradas de solicitud de devolución de
llamada pendientes que seleccionó.

c. Haga clic en Aceptar en el cuadro de diálogo de confirmación para cancelar las solicitudes
de devolución de llamada que ha seleccionado.
El sistema marca todos los registros seleccionados como cancelados, y no contacta más con
la persona que llama.

Si el sistema no puede cancelar ninguna de las solicitudes de devolución de llamada

seleccionadas, entonces el sistema muestra una página con la siguiente información sobre
estas solicitudes de devolución de llamada:
- Identificación de la llamada
- Número de llamada
- Razón del fracaso

Figura 16 - Informe de cancelación de llamada pendiente fallida

El informe de solicitudes de devolución de llamada pendientes incluye las siguientes columnas:

• Zona horaria: Muestra la zona horaria basada en la zona horaria configurada en la configuración de la
devolución de llamada o en la página de administración de la configuración global en la Administración
Web de la Asistencia de devolución de llamada.

• Sello de tiempo: Muestra la marca de tiempo de la acción más reciente en el registro de la ACB.

• Configurar el nombre: Muestra el nombre de la configuración utilizada para filtrar el informe.

• Sitio registrado/zona registrada: Muestra el sitio/zona donde se registró la solicitud de devolución de
 llamada. El sistema muestra esta columna sólo en una plataforma SIP o AACC.

• Solicite el tipo de canal: Muestra la opción de solicitud de devolución de llamada utilizada para filtrar el

informe.

• Identificación de la llamada: Muestra la clave de la base de datos para identificar las llamadas

individuales.

• GUÍA DE RETORNO DE LLAMADA: Identificación global única para la solicitud de devolución de llamada.

• Tipo de llamada: Muestra el tipo de la llamada de vuelta.

• Estado: Muestra el estado actual de la solicitud de devolución de llamada.

• Tiempo de aceptación original: Muestra la hora del servidor cuando un llamante acepta una oferta de

devolución de llamada.
• Ranura de tiempo programada: (Aplicable sólo a las llamadas programadas) muestra el intervalo de
tiempo en el que está programada la llamada.

• Intentos: Muestra el número de intentos que ha hecho CBA para comunicarse con la persona que llama.

• Número de llamada: Muestra el ANI de la llamada original.

• Llamado Número: Muestra el número que se utiliza para la devolución de la llamada. El número llamado
puede ser diferente si la persona que llama proporciona un número diferente al ANI.

• EWT: Muestra el tiempo de espera estimado en segundos de la cola de agentes cuando llega la llamada
entrante o cuando se realiza la solicitud de devolución de llamada por Internet. En los siguientes casos el
valor EWT no puede ser calculado con la arquitectura actual del CBA y el valor se muestra como 0.

1. Solicitudes de devolución de llamadas en la plataforma CTI

2. Solicitudes de llamadas web en la plataforma SIP cuando se pasa el parámetro de
entrada VDN.
3. La plataforma de la AACC

Nota: EWT se mostrará como "No Staffed Agents", cuando el valor de EWT sea -1 (Oceana) o 65534 (SIP
CC Elite).

• Próxima hora de reintentar: Muestra el momento en que la solicitud de devolución de llamada será
procesada por el motor.
Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas

1. Vaya a Informes > Devoluciones de llamada canceladas.

El sistema muestra la página de Devoluciones de llamada canceladas como sigue si la instalación de
CBA se ha hecho con la plataforma SIP o AACC.

Figura 17 - Formulario de opciones del Informe de Solicitudes de Devolución de Llamadas Canceladas para SIP

El sistema muestra la página de Devoluciones de Llamadas Canceladas como sigue si la instalación de CBA se
ha hecho con la plataforma CTI.
Figura 18 - Formulario de opciones de informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas para CTI

2. Especifique lo siguiente según sus necesidades:

• Fecha de inicio: Implica la fecha inicial para generar el informe.

• Fecha de finalización: Implica la fecha final a completar en el informe.
• Sitio registrado/zona registrada: Muestra todos los nombres de los sitios/zonas (basados en la
configuración) que se están configurando en Definiciones del sitio/definiciones de la zona. El informe se
puede generar seleccionando la zona registrada en el desplegable de zona registrada. El valor
preseleccionado es "Todos" para el cual todos los detalles de la llamada registrados en todas las zonas
se mostrarían en el informe. El sistema muestra esta columna sólo en una plataforma SIP o AACC.
• Configuración de la llamada: Muestra una lista de todas las configuraciones de devolución de
llamada en el menú desplegable. Puede seleccionar Todo para generar un informe sobre todas
las configuraciones de devolución de llamada, o seleccionar una configuración de devolución de
llamada específica para Cliente Primero o Agente Primero de la lista.
• Filtro: Referirse a las configuraciones de devolución de llamada del filtro
• (Opcional) DNIS: Implica el número inicial VDN (Initial Vector Directory Number), número de servicio,
u otra ruta para recibir llamadas. Un número de directorio vectorial (VDN) es una extensión que
dirige una llamada entrante a un vector específico. Este número es un número de extensión "suave"
no asignado a una ubicación del equipo. Si se añade el DNIS, sólo se incluyen en el resultado del
informe los intentos de llamadas de voz, independientemente del DNIS que se vaya a asociar a una
configuración de devolución de llamada compuesta.
• Solicitudes de devolución de llamada para incluir en el resultado: Implica la opción de devolución de
 llamada requerida de las opciones disponibles: Voz, Web, Voz y Web. Esta opción es visible sólo si la
función WS API tiene licencia.
o Voz: Le permite configurar la voz como una opción para generar informes. Esta opción sólo
muestra el informe de las llamadas de voz.
o Web: Le permite configurar Web como una opción para generar informes.
Al seleccionar esta opción, el sistema desactiva los campos DNIS y Número Llamado.
o Voz y Web: Le permite configurar tanto la voz como la Web para generar un informe. Las
opciones de las solicitudes de devolución de llamada que se incluyen en el campo de
resultados se activan sólo si se selecciona la opción Compuesta.
• (Opcional) Número de llamada (ANI): Permite añadir el número de teléfono del cliente utilizado
cuando se llama al VDN (dejar en blanco para considerar todos los datos). Esta opción se desactiva
cuando se selecciona la opción Web en las Solicitudes de devolución de llamada para incluirla en el
campo Resultado.
• (Opcional) Número de llamada: Número de teléfono del cliente para recibir la llamada (dejar en
blanco para considerar todos los datos).
• Número máximo de resultados por página: Especifique el número de líneas que desea ver por página a
la vez en el informe.
Si el número de líneas predeterminadas que se muestran por página excede este número, el sistema
muestra los resultados con números de página. Puede ver diferentes páginas utilizando los botones
Anterior y Siguiente en los informes.
3. 3. Haga clic en Enviar.
El sistema muestra el informe de solicitud de devolución de llamada cancelada para la plataforma SIP basado en
sus criterios de filtrado de la siguiente manera:
Figura 19 - Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas para SIP
El sistema muestra el informe de solicitud de devolución de llamada cancelada para la plataforma CTI basado en sus
criterios de filtrado de la siguiente manera:

Figura 20 - Informe de solicitudes de devolución de llamada canceladas para CTI El informe de solicitudes de devolución de

llamada canceladas incluye las siguientes columnas:

• Zona horaria: Muestra la zona horaria basada en la zona horaria configurada en la configuración de la
devolución de llamada o en la página de administración de la configuración global en la Administración
Web de la Asistencia de devolución de llamada.

• Tiempo de aceptación original: Muestra la fecha y la hora del servidor cuando el sistema creó la solicitud
de devolución de llamada.

• Configurar el nombre: Muestra el nombre de la configuración de la solicitud de devolución de llamada.

• Sitio registrado/zona registrada: Muestra el sitio/zona donde se registró la solicitud de devolución de

llamada. El sistema muestra esta columna sólo en una plataforma SIP o AACC.

• Solicite el tipo de canal: Muestra la interfaz de la aplicación a través de la cual se hizo la solicitud (interfaz
de voz o interfaz de servicio web).
 • Identificación de la llamada: Muestra la clave de la base de datos para identificar las solicitudes

individuales de devolución de llamada.

• Número de identificación único global para la solicitud de devolución de llamada.

• Tipo de llamada: Muestra el tipo de solicitud de devolución de llamada (inmediata o programada).

• Estado: Muestra el estado actual de la solicitud de devolución de llamada.

• Número de llamada: Muestra el ANI de la llamada original.

• Llamado Número: Muestra el número que se utiliza para la solicitud de devolución de llamada.
El número llamado puede ser diferente si la persona que llama proporciona un número diferente al del
ANI.

• Cancelado el: Muestra la fecha y la hora en la que se cancela la solicitud de devolución de llamada.

Informe resumido de las devoluciones de llamada pendientes

1. Ir a Informes > Resumen de Figura 21 - Opciones
llamadas del informe resumido de llamadas pendientes
pendientes.
El sistema muestra la página de resumen de llamadas pendientes como sigue.
2. Especifique lo siguiente según sus necesidades:

- Configuraciones disponibles: Muestra la lista de configuraciones de devolución de llamada disponibles en

un cuadro de lista. Seleccione una configuración de devolución de llamada única o varias
configuraciones de devolución de llamada y utilice los botones de flecha para moverlas al cuadro de
lista Configuraciones seleccionadas.
 • Configuraciones seleccionadas: Muestra la lista de configuraciones de devolución de llamada
seleccionadas y movidas por el usuario en un cuadro de lista.
• Filtro: Utilice el botón de filtro para filtrar las configuraciones de devolución de llamada que se
muestran en el cuadro de lista Configuraciones disponibles. Para obtener más detalles sobre el
filtro, consulte Filtro de configuraciones de devolución de llamada.
• Número máximo de resultados por página: Le permite introducir el número de líneas que desea ver
por página a la vez. Si el número de líneas predeterminadas que se muestran por página supera
este número, los resultados se paginan. Puede verlos con los botones Anterior y Siguiente que se
muestran automáticamente cuando el número de líneas supera una página.

3. 3. Haga clic en Enviar.

El sistema muestra el informe de resumen de las llamadas de retorno pendientes basado en sus criterios de
filtrado como
sigue:

Figura 22 - Informe de resumen de llamadas pendientes El informe de resumen de llamadas pendientes incluye las

siguientes columnas:

• Intervalo de tiempo: Muestra el intervalo de tiempo en el que está previsto que se entreguen las solicitudes de
devolución de llamada. No se muestran los intervalos de tiempo sin llamadas de devolución pendientes.
• Configurar el ID de devolución de llamada: Muestra el Identificador de configuración de la devolución de
llamada.
• Callback Config name: Muestra el nombre de la configuración de la devolución de llamada.
Trabajando con los
informes
- Número de llamadas pendientes en el intervalo: Muestra el número de solicitudes de devolución de
llamada pendientes programadas para ser entregadas para la configuración de la devolución de llamada
en el intervalo de tiempo.
Los datos de este informe se recuperan mediante la API getPendingCallbacksSummary del servicio web
Webcallback, que devuelve los datos de una memoria caché interna. Los datos de la caché se recalculan y
actualizan sólo en los intervalos definidos en el parámetro Global Settings -> Advanced -> Pending Callback
Summary Cache Refresh Interval in seconds. El informe puede verse para un máximo de 5 configuraciones de
devolución de llamada a la vez. Sólo se muestran los datos del día actual.

Filtro de configuraciones de devolución de llamada

El botón de filtro permite al usuario reducir los valores mostrados en el desplegable de configuraciones de
devolución de llamada. Al hacer clic en él se abre la ventana emergente Filtro de configuraciones de
devolución de llamada. Cuando se aplica el filtro, el color del botón cambia de azul claro a azul oscuro.
Cuando no se aplica el filtro, el color del botón cambia al color normal del botón.

Figura 23 - Configuraciones de retrollamada del filtro

Las configuraciones de devolución de llamada se filtran en base a los siguientes parámetros. Todos los
valores son opcionales y los campos de texto aceptan también entradas parciales.
• Mostrar Configuraciones Desactivadas: Cuando se selecciona, las configuraciones de devolución de
llamada que están en estado de desactivación también se incluyen para filtrar.
• Mostrar Configuraciones Detenidas: Cuando se selecciona, las configuraciones de devolución de
llamada que están en estado detenido también se incluyen para filtrar.
• Nombre: El nombre de la configuración de la llamada de retorno.
• DNIS: VDN (Número de Directorio de Vectores Iniciales) inicial, Número de Servicio, u otra ruta
para recibir llamadas.

• Cola de agentes: El destino de la cola de llamadas de los

clientes. o Entorno CTI: introducir un número CM VDN.

o entorno SIP: El nombre de la aplicación del centro de llamadas BSR.
- Escriba: El tipo de configuración de devolución de llamada. Voz/Web/Compuesto (Tanto Voz como Web)
- Línea de negocio: El nombre de la línea de negocios. Guía
de informes de Avaya Callback Assist

Enero de 2019 44
Exportación de los datos del informe
Puede exportar los datos a un archivo con formato CSV seleccionando la opción Exportar a CSV en
cualquiera de las pantallas de informes. En el cuadro de diálogo de descarga de archivos se le pedirá que
guarde el archivo en la ubicación deseada. Una vez guardado, el archivo puede ser editado en un programa,
como Microsoft Excel.
El siguiente ejemplo muestra cómo exportar el informe resumido diario a un archivo csv.

Para comprender mejor las fechas y horas de los informes exportados, desde CBA v4.1, los valores de los
campos de sello de fecha y hora se mostrarán teniendo en cuenta el huso horario configurado en los Ajustes
Globales. Además, cada uno de esos campos contendrá una referencia de ese huso horario configurado. Por
ejemplo, un campo de marca de tiempo CSV tendría el aspecto de 06/01/2012 09:00 PM -03:00, donde el
valor -03:00 indica que hay un desfase con respecto a la zona horaria UTC de menos 3 horas y cero minutos
para la fecha y la hora dadas.

Exportación del informe resumido diario a un archivo CSV:

En la pantalla de Resultados del Informe -Resumen diario, realice las siguientes tareas según sus
necesidades:

1. (Opcional) Si desea cancelar cualquiera de los registros individualmente, desactive la casilla de

verificación en Cancelar para contra el informe respectivo.

2. (Opcional) Haga clic en Borrar todo para borrar su selección para todos los registros.

3. (Opcional) Haga clic en Cancelar seleccionados para cancelar los registros que ha seleccionado.

4. Haga clic en Exportar a CSV.

El sistema muestra el cuadro de diálogo de Descarga de Archivos que le pide que guarde el archivo en el
lugar requerido.

5. Especifique la ubicación para guardar el archivo CSV y haga clic en Guardar.

El sistema exporta los resultados de los informes a un archivo CSV y los guarda en la ubicación que
usted haya especificado. Después de guardar el archivo, puedes abrirlo usando herramientas como
Microsoft Excel para editar los datos.

La siguiente imagen muestra un ejemplo de la salida del CSV de un Informe de Resumen Diario:
Figura 24 - Salida del CSV del Informe de Resumen Diario
 Informes CSV exportados por el proceso de mantenimiento

El Mantenimiento puede configurarse para exportar datos detallados, agregados y derivados de las solicitudes de
devolución de llamada a los archivos .CSV una vez al día - véase Proceso diario de exportación de datos más abajo.
Además, el proceso de mantenimiento ejecuta un proceso para mantener los datos en la base de datos hasta un
cierto número de días, y para purgar los datos antiguos - véase Proceso de retención de datos más adelante.

Configuración
Los ajustes del proceso de mantenimiento se configuran desde la aplicación Admin -> menú Configuración global
-> pestaña Mantenimiento.
Gestión de Ajustes Globales
Gestión de las reglas de llamada AES IVR General Audio Mantenimiento Avanzado

Configuración de vacaciones
Descripción Valor Acciones
Calendario diario para el proceso de exportación/purgado (hh24:mm) representado en la Zona Horaria Global 13:00
Período de retención de datos (días) 5 J
Ruta de archivo exportada /opt/Av ay a/exports J
Exportación de datos brutos Habilitado
Exportación de datos resumidos Habilitado J
Figura 23 - Pestaña de mantenimiento de la configuración global

• Esta hora programada diariamente está configurada en la propiedad "Horario diario para el proceso de
exportación/purgado (hh24:mm) representado en la Zona Horaria Global".
• El Período de Retención de Datos está configurado en la propiedad "Período de Retención de Datos
(días)"
• La ruta del archivo de exportación se configura en la propiedad "Ruta del archivo exportado"
• La habilitación de los datos brutos se configura en la propiedad "Exportación de datos brutos"
• La habilitación de los datos de resumen se configura en la propiedad "Exportación de datos de resumen".

Proceso diario de exportación de datos

Este proceso diario se ejecutará todos los días a la hora programada configurada, generalmente al comienzo del
día, y genera los siguientes archivos/informes .CSV con datos de los días anteriores; ej.: si se ejecuta a las 3:00am
del 21 de agosto, los archivos generados contienen datos del 20 de agosto. Si este proceso nunca se ejecutó o por
alguna razón pasaron varios días desde la última vez que se ejecutó (ej.: la configuración de exportación estaba
desactivada, el proceso de mantenimiento estuvo inactivo durante varios días, etc.), entonces los archivos .CSV
también incluirán datos más antiguos que el día anterior. La ruta de archivo por defecto es el directorio temporal
del sistema de archivos. Si se configura "Ruta de archivo exportada", se almacenará en la ubicación especificada.
Una vez realizado el proceso de Exportación Diaria, actualizará el último tiempo de ejecución con éxito del
proceso de Exportación Diaria en la base de datos.

Si se habilita la "Exportación de datos brutos", el proceso de exportación generará los siguientes informes según
el último tiempo de ejecución en la correspondiente línea de estado de la tabla de la base de datos:
• IncomingCallsDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV
• CallbackRequestsDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV
• se OutgoingCallsDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV
Si activa la "Exportación de datos de resumen" y la última ejecución satisfactoria es superior a un día, el
• CanceladoCallbacksDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV
proceso de exportación generará el siguiente informe:

• CallbackSummaryDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV
• CallbackDailySummaryDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV

El Resumen diario de llamadas de
retorno tiene la información sobre la
hora (intervalo de tiempo) de las
llamadas de retorno con cada fila
identificada por la combinación del
intervalo de tiempo, la configuración
de las llamadas de retorno y el tipo
de canal.
El informe Callback Daily Summary Daily
^ tiene la información sobre el informe
diario de las llamadas de retorno con
cada fila identificada por la combinación
de la fecha, la configuración de la
llamada de retorno y el tipo de canal.

CallbackSummaryDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV CallbackDailySummaryDaily.<Fecha>.CSV
U fila id U fila id
PK identificación de llamada PK identificación de llamada
PK PK
intervalo de horas llamadas intervalo de fechas llamadas
entrantes llamadas entrantes llamadas
ofrecidas una devolución ofrecidas una devolución de
inmediata programada llamada inmediata
entregada terminada programada entregada
cancelada por los agentes terminada cancelada por los
reintentos máximos agentes reintentos máximos
alcanzados alcanzados
pendientes cancelados por pendientes cancelados por
los clientes cancelados por los clientes cancelados por
el nombre de la solicitud de el nombre de la solicitud de
devolución devolución
PK tipo de canal PK tipo de canal

Resumen de los informes del CSV

Llamadas entrantes diarias
El informe diario de llamadas entrantes tiene una cruda por cada llamada entrante que llega a la asistencia de devolución de llamada.

En la versión 4.7.1.0 se añaden los siguientes campos: "callback accepted", "callback type", "user request time", "scheduled time" y "callback request
id".

No se ha eliminado ningún campo en 4.7.1.0 de este archivo.

El formato del nombre del archivo es IncomingCallsDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV, por ejemplo IncomingCallsDaily.2016- 06-22.CSV. Los campos capturados
son "row id", "callback id", "ucid", "received time", "ivr extension", "callback offered", "callback accepted", "callback type", "user request time",
"scheduled time", "callback request id".
Solicitudes de devolución de llamada diarias
El informe diario de solicitudes de devolución de llamada tiene la información sobre las solicitudes de devolución de llamada individuales completadas
(es decir, entregadas, canceladas, terminadas, etc.).
Nota: este archivo no incluye las solicitudes de devolución de llamada pendientes

En la versión 4.7.1.0 se añaden los siguientes campos: "nombre de la llamada", "Identificador LoB", "nombre LoB", "tipo de llamada" y "número de
intentos de llamada".

Estos campos se eliminan en la versión 4.7.1.0: "próxima hora de reintento" y "última hora de reintento". Estos dos campos no proporcionan
información relevante para las devoluciones de llamada completadas.

El formato del nombre del archivo es CallbackRequestsDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV, por ejemplo CallbackRequestsDaily.2016-06-22.CSV. Los campos
capturados son "callback request id", "callback id", "ewt in seconds", "user request time", "scheduled time", "next retry time", "launch time", "status",
"status time", "call retry count", "last retry time", "ucid", "ani", "dnis", "extensión ivr", "uui", "número de contacto", "tipo de canal", "id de sesión", "id
de sitio registrado" O "id de zona registrada", "id de sitio de entrega" O "id de zona de entrega", "id de centro de llamadas", "nombre de la devolución
de llamada", "id de LoB", "nombre de LoB", "tipo de devolución de llamada", "no". de intentos de devolución de llamada"

Llamadas salientes diarias

Nota:diario
El informe las llamadas fantasmas
de llamadas salientesrealizadas
tiene lapor CBA a unadecola
información de agentes
las llamadas en la estrategia
salientes realizadasdel Agentepara
al cliente Primero no
las solicitudes de devolución de llamada
se registran
completadas; nosen este archivo
referimos a los y"intentos
no se consideran 'intentos
de devolución de devolución
de llamada" de llamadas
de estas llamada'. salientes.

En la versión 4.7.1.0 se añaden los siguientes campos: "callback id", "callback name", "LoB Id", "LoB name", "agent handling time (ms)", "customer
handling time (ms)", "phantom call queue time (ms)", "MPP session id" y "queue number".

No se ha eliminado ningún campo en 4.7.1.0 de este archivo.

El formato del nombre del archivo es OutgoingCallsDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV, por ejemplo OutgoingCallsDaily.2016- 06-22.CSV. Los campos capturados
son "id de solicitud de devolución de llamada", "id de fila", "intento de llamada", "tiempo de lanzamiento", "tiempo de finalización", "estado de
disposición", "id de sitio registrado", "id de sitio de entrega", "tiempo de respuesta del agente", "tiempo de iniciación de la llamada del cliente",
"tiempo de respuesta del cliente", "tiempo de fusión de llamadas", "ucid saliente", "ucid de cola", "id de devolución de llamada", "nombre de la
llamada", "id de LoB", "nombre de LoB", "tiempo de gestión del agente (ms)", "tiempo de gestión del cliente (ms)", "tiempo de cola de llamadas
fantasma (ms)", "id de sesión de MPP", "número de cola"

Nota: El campo "cola ucid" tiene un valor en los despliegues de Agente Primero y La generación de la UCID
Cliente Primero, y está vacío para el despliegue de Cola de Primera Prioridad del de Phantom Pool debe ser
habilitado tanto en el Communication Manager como en el Experience Portal para que el informe muestre a la
Cliente.
UCID
valores.
Devoluciones de llamada canceladas diariamente

El informe diario de llamadas canceladas tiene la información sobre las llamadas canceladas que tienen el estado CANCELADO POR APLICACIÓN,
CANCELADO POR CLIENTE o CANCELADO POR AGENTE.

El formato del nombre del archivo es CanceledCallbacksDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV, por ejemplo CanceledCallbacksDaily.2016-06-22.CSV. Los campos
capturados son "Original Accept Time", "Configuration Name", "Request Channel Type", "Request Id", "Request Type", "Request Status", "Calling
Number", "Called Number", "Canceled On", "EWT in Seconds"

Resumen de llamadas diarias Resumen diario de llamadas

El informe diario de resumen diario de las llamadas de retorno tiene la información sobre el informe diario de las llamadas de retorno con cada fila
identificada por la combinación de la fecha, la configuración de la llamada de retorno y el tipo de canal.

El formato del nombre del archivo es CallbackDailySummaryDaily.<Fecha>.CSV, por ejemplo CallbackDailySummaryDaily.2016-06-22.CSV. Los campos
capturados son "row id", "callback id", "date interval", "incoming calls", "calls offered a callback", "immediate", "scheduled", "delivered",
"terminated", "canceled by agents", "max retries reached", "outstanding", "canceled by customers", "canceled by application", "callback name",
"channel type".

Resumen de la devolución de llamada diaria

El informe diario de resumen de las llamadas de retorno tiene la información sobre la hora (intervalo de tiempo) del informe de las llamadas de
retorno con cada fila identificada por la combinación del intervalo de tiempo, la configuración de las llamadas de retorno y el tipo de canal.

El formato del nombre del archivo es CallbackSummaryDaily.<yyyy-mm-dd>.CSV, por ejemplo CallbackSummaryDaily.2016-06-22.CSV. Los campos
capturados son "row id", "callback id", "intervalo de horas", "llamadas entrantes", "llamadas a las que se ofrece una devolución de llamada",
"inmediata", "programada", "entregada", "terminada", "cancelada por agentes", "reintentos máximos alcanzados", "pendiente", "cancelada por
clientes", "cancelada por aplicación", "nombre de la devolución de llamada", "tipo de canal

Proceso de retención de datos

El proceso de retención de datos se ejecutará todos los días a la hora programada que está configurada en la aplicación de administración. Los datos
más antiguos que el período de retención de datos configurado en la aplicación de administración serán eliminados de la base de datos (es decir, el
sistema mantendrá los datos hasta el período de retención de datos. A partir de la versión 4.7.1.0 este proceso ya no generará los archivos CSV
llamados Removed.<ReportName>.<Date_Time>.CSV.
Diccionario de datos de campo de informe
La columna de Liberación indica la liberación de CBA donde el campo fue agregado en cualquiera de los archivos .CSV.
Liberació
Nombre de la columna Descripción n
La duración en ms, debe ser computada, sólo el agente primero, incluye el tiempo 4.7.1.0
tiempo de manejo del agente desde que el agente recibe la llamada fantasma hasta que el agente acepta la
(ms) solicitud de devolución de llamada.
(ms) no incluye el tiempo
Identificación automáticaque eldecliente está configuración
números, en la cola. de devolución de llamadas
llamar
ani tiempo de fusión opciones
Hora en laespecíficas
que la llamada para della gestión
agentede ladel
y la identificación de llamadas.
cliente se fusionan.
número de contacto Número
El número dedeintentos
teléfono dedelllamada que el motor de devolución de llamada realizará si
usuario
intervalo de fechas no
Informe de resumen diario de llamadasdepor
tiene éxito debido a una condición error, un número
intervalo de destino ocupado o
de fechas.
intento de llamada una llamada no contestada.
entregado Muestra
Tiempos el número
para volverde llamadaslaque
a intentar se lanzan
operación deyfusión
se entregan
en casoalde
cliente.
que un agente
llamar a recuento de
reintentos Código de estado
esté disponible de disposición
durante deldeintento
el registro de devolución de llamada (cuál fue el
la llamada.
identificación de llamada resultado
Muestra lade la llamada alde
identificación cliente).
la configuración.
nombre de la llamada de El estado de disposición puede ser cualquiera de los valores enumerados en la
retorno | Nombre de la sección
Muestra"Llamar
el nombre a losdecódigos de estado de rastreo (Llamar a la disposición)" más
la configuración.
abajo.
El valor puede ser 1 si el cliente solicitó una devolución de llamada, 0 en caso 4.7.1.0
Se acepta la devolución de la
llamada contrario (no se le ofreció una devolución de llamada al cliente, o se le ofreció
estado deladisposición
Se ofrece devolución de la Nota:
El valorlos códigos
puede ser de estado
0 (no de disposición
se ofrece devolución sondediferentes
llamada) ode1 los
(se códigos
ofrece de estado
llamada
dnis de solicitud
devolución
VDN a lade
que de
de devolución
llamada). de llamada.
Solicitud de devolución de La clave la se entregó
base la llamada
de datos original (VDN
para identificar entrante).
las llamadas individuales.
llamada | Solicitud de El campo
El valor dedeEWT anunciado de
identificación al cliente ende
solicitud la devolución
aplicación de deoferta a lapermite
llamada solicitud de
identificación devolución de llamada.
relacionar las filas de los archivos de llamadas entrantes, solicitudes de devolución
tipo de llamada de retorno de llamada yollamadas
"inmediato" salientes.
"programado" 4.7.1.0
Nota: EWT se mostrará como "No Staffed Agents", cuando el valor de EWT sea -1
Muestra el número que se utiliza para la llamada. El número llamado puede ser
ewt en segundos (Oceana) o 65534 (SIP CC Elite).
Número llamado diferente si el solicitante ha introducido un número diferente del ANI.
intervalo de horas Muestra la franja horaria.
Número de llamada Muestra el ANI de la llamada original.
inmediato
las llamadas ofrecían una Muestra el número de llamadas inmediatas realizadas
Muestra el número de llamadas que se ofrecen como devolución de llamada. 4.7.1.0
devolución de llamada Cadena de identificación de sesión de la AAEP MPP donde la llamada entrante del
Muestra la identificación del centro de llamadas que se proporciona al crear la
sesión de MPP entrante id cliente fue atendida
centro de llamadas id solicitud de Web Callback.
llamadas entrantes Muestra
Muestra el el número
número de de llamadas
llamadas entrantes
que han sido realizadas
canceladas por los agentes durante
extensión del ivr
cancelado por los agentes Número de extensión
la fase de lanzamiento. del IVR
última hora de reintento Muestra la el hora
número del de
servidor cuando
solicitudes de un llamantede
devolución recibe una canceladas
llamada llamada. a través
cancelado
tiempo de por la aplicación
lanzamiento de la administración
Muestra la hora real deen la Web,
que sedel informe
lanza de Solicitudes Pendientes.
la llamada.
Muestra el
Muestra el número
número de de llamadas
solicitudesquede se
devolución
completan dedebido
llamada canceladas
a los máximospor los
cancelado
reintentos por los clientes
máximos clientes
alcanzados
Cancelado el Muestra la alcanzados.
reintentos fecha y la hora en la que se cancela la solicitud de devolución de
llamada.
Muestra el momento
tipo
la de canal
próxima vez| que
Solicitar
se tipo de Muestra la interfaz deenla que se intentará
aplicación a través el de
siguiente
la cual intento
se hizo ladesolicitud
devolución de
(interfaz
reintente
canal llamada.
de voz o interfaz de servicio web).
no. de intentos de devolución Número de intentos de devolución de llamada (ej.: 0, 1, 2, ...) 4.7.1.0
tiempo
de de finalización
llamada Muestra la hora real en la que se completa la llamada.
tiempo Muestra la hora del servidor cuando una persona que llama acepta una oferta de
Tiempo dede respuesta
aceptacióndel original Hora en la que
devolución el agente respondió a la llamada fantasma.
de llamada.
agente Cadena de identificación de sesión de la AAEP MPP donde el cliente fue llamado 4.7.1.0
hora de inicio de la llamada del
Identificador
cliente de sesión de MPP de vuelta (llamada saliente)
Hora en que se inicia la llamada al cliente.
tiempo de respuesta del
cliente Hora en la que el cliente respondió a la llamada.
el tiempo de tramitación del Muestra el número de llamadas que no se realizan a la hora prevista.
destacado
cliente duración en ms, deben ser computados, el cliente primero y el agente primero, 4.7.1.0
4.7.1.0
hora de la cola de llamadas duración en ms, hay que calcularla, cola de prioridad del agente y del cliente,
fantasma duración de la llamada fantasma de este intento.
número de cola El número al que se intenta llamar es la cola. 4.7.1.0
tiempo recibido La llamada entrante recibió la hora.
Tipo de solicitud Muestra el tipo de devolución de llamada como programada o inmediata.
fila id Muestra el número único para identificar la fila.
Muestra el intervalo de tiempo en el que se programó la devolución de llamada
hora programada (en blanco si la devolución de llamada solicitada es inmediata).
 Muestra el número de solicitudes de devolución de llamada programadas que se
programado han realizado.
Muestra el id de sesión devuelto del sistema de Portal de Voz, es el id de sesión de
sesión id MPP.
Muestra la identificación del sitio donde se registró la solicitud de devolución de
ID del sitio registrado llamada.
el sitio de entrega id Muestra la identificación del sitio donde se entregó la solicitud de devolución de
llamada.
tiempo de estado Muestra la hora de estado actual de la solicitud de devolución de llamada.
Muestra el estado actual de la solicitud de devolución de llamada. El estado puede
ser cualquiera de los valores enumerados en la sección "Códigos de estado de la
solicitud de devolución de llamada".
Nota: los códigos de estado de disposición son diferentes de los códigos de estado
estado | Estado de la solicitud de solicitud de devolución de llamada.
Terminado Muestra el número de llamadas terminadas realizadas
ucid Identificador de llamada único
tiempo de solicitud del usuario Muestra la hora del servidor cuando un llamante solicita una llamada.
Información de usuario a usuario que es proporcionada por el usuario al registrar
uui la solicitud de devolución de llamada.
Trabajando con los informes

Códigos de estado

Códigos de estado de rastreo de llamadas (disposición de llamadas)

Los siguientes códigos de estado pueden verse en la columna de resultados del informe de disposición de
llamadas de la interfaz de administración y en la columna de estado de disposición del informe
OutgoingCallsDaily.<Date>.CSV generado por el proceso de mantenimiento. En el cuadro siguiente se explica el
código de estado y su descripción.

Códigos de estado Descripción

INVALID_CALL_TRACE(-1)
COMPLETADO(0)
BUSY(1)
NO_ANSWER(2)
INVALID_DESTINATION(3)
GENERIC_TELEPHONY_ERROR(4)
ERROR_DESCONOCIDO(5)
AGENT_DROPPED_CALL(6)
ANSWER_MACHINE(7)
FAX_MENSAJE(8)
CUSTOMER_DROPPED_CALL(9)
CUSTOMER_CALL_DROPPED(10)
DYNAMIC_ROUTE_TIMEOUT(11)
NO_RESOURCE(12)
REPROGRAMADO(13)
CUSTOMER_CANCELED(14)
NO_INPUT_FROM_CUSTOMER(15)
Guía para la presentación de informes de Avaya Callback AssistEnero de
No se estableció ningún estado, al momento de inicializar el objeto
de rastreo de llamadas.
Una vez que el cliente es contactado, el estado del rastreo de
llamadas se actualiza como COMPLETO.
Cuando el teléfono del cliente estaba ocupado y no se podía
contactar.
Cuando el cliente no responde a la llamada.
El cliente no pudo ser contactado debido a que el número de
destino no era válido.
Notifica al agente que la llamada del cliente no puede ser
fusionada o fusionar el evento de timeout recibido de CCXML.
El error se produce desde la aplicación de diálogo del agente u otro
error relacionado con la llamada recibida de MPP (por ejemplo:
connection.failed).
En la cola de clientes de primera prioridad: Error al buscar la
Cuando el agente deja la llamada.
Cuando la llamada del cliente se conectaba y el contestador se
detectaba cuando la clasificación de la llamada estaba activada.
Cuando la llamada del cliente se conectaba y se detectaba la
máquina de fax cuando la clasificación de la llamada estaba
Cuando el cliente dejó la llamada mientras era contactado por el
agente.
La llamada del cliente fue abandonada debido a un error recibido
de MPP.
Cuando se configura el enrutamiento dinámico, al conectar el
servicio web de enrutamiento dinámico, se agota el tiempo de
Mientras conecta al cliente, MPP recibe el evento "noresource" del
administrador de la sesión.
En "El cliente primero":
Cuando una solicitud de devolución de llamada es reprogramada
por un cliente; Cuando la llamada del cliente se conecta y no se
detecta ninguna entrada por la aplicación de diálogo de entrega y
no se alcanza el límite de intento máximo.
Cuando el cliente cancela la solicitud de devolución de llamada en
las estrategias de SIP Cliente Primero.
En SIP Cliente Primero:
Una vez que el cliente responda a la solicitud de devolución de
2019 55
llamada, y si
 no hay respuesta (entradas) del cliente y se alcanza el límite
máximo de intentos, esta solicitud de devolución de llamada se
marcará como NO_INPUT_FROM_CUSTOMER, y el
correspondiente código de "Estado de la solicitud de
devolución de llamada" se cambiará a MAX_RETRIES.
Códigos de estado de la solicitud de devolución de llamada

Los siguientes códigos de estado se pueden ver en la columna de estado del informe de Solicitudes de devolución de llamada
pendientes de la interfaz de usuario de administración y en el campo de estado del informe CallbackRequestsDaily.<Date>.CSV
generado por el proceso de mantenimiento. En el cuadro siguiente se explica el código de estado y su descripción.

Códigos de estado Descripción

No se estableció ningún estado, en el momento de inicializar
NOT_INIT(-1) el objeto de solicitud de devolución de llamada.
Cuando la solicitud de devolución de llamada se crea desde
CREADO(0) un canal de voz o web.
Cuando una solicitud de devolución de llamada está
INICIANDO^) esperando en la cola para un agente.
En el Agente Primero, después de que el agente responda a
IN_IVR(2) la llamada y se conecte con una Aplicación de Diálogo para
En el Agente Primero, antes de fusionar las llamadas del
agente y del cliente (en el momento de llamar al cliente).
En "El cliente primero", cuando el motor hace una llamada
COMPLETO(3) fantasma a la AAEP.
En el Agente Primero, después de fusionar las llamadas del
agente y del cliente.
En Cliente Primero, cuando el cliente responde la llamada y
acepta la solicitud de devolución de llamada.
ENTREGADO(4) Marca el estado de la solicitud como ENTREGADA.
Cuando el motor intenta lanzar una solicitud de devolución
de llamada colocando una llamada fantasma en el AAEP,
pero no se pudo completar debido a la falta de puertos CBA,
INITIATION_FAILED(5) excepción cuando se llama al servicio web de salida del
COMPLETION_FAILED(6) AAEP,
Cuandoetc,
no se pudo conectar al cliente.
Cuando todos los intentos de la solicitud de devolución de
MAX_RETRIES(7) llamada se intentaron y esta solicitud no se pudo seguir
Cuando el agente cancela la solicitud de devolución de
CANCELED_BY_AGENT(8) llamada pendiente y esta solicitud no se puede intentar más.
La solicitud de devolución de llamada se completó debido a
que el número de destino no era válido y esta solicitud no se
TERMINADO(9) pudo probar
problemas enmás.
MPP; el motor recuperará estas solicitudes de
AGENT_DROPPED(10) Cuando el agente
devolución de llamada deja la llamada.
después de que el tiempo de
intervalo
Cuando elde reintento
motor lanzadeunaerror del motor
llamada de devolución
fantasma en AAEP
RECUPERANDO(11) (segundos)
(INICIANDO)haya y notranscurrido y cambie
se procesa debido el estado a
a algunos
RECUPERACIÓN
Cuando el clientepara su posterior
no puede procesamiento.
ser contactado porque está
COMPLETION_FAILED_BUSY(12) ocupado.
Cuando el cliente no puede ser contactado porque no
COMPLETION_FAILED_NOANSWER(13) responde.
Cuando se reserva una solicitud programada (antes de
CREANDO(14) STATUS_CREATED)
Cuando una solicitud programada reservada se termina
CREATION_ABORTED(15) (antes de STATUS_CREATING)
Cuando el cliente cancele la solicitud de devolución de
CANCELED_BY_CUSTOMER(16) llamada pendiente y esta solicitud no se intentará más.
Cuando el cliente dejó de llamar mientras era contactado
CUSTOMER_DROPPED(17) por el agente
Cuando la solicitud de devolución de llamada fue cancelada
CANCELED_BY_APPLICATION(18) por la solicitud.
Estado de rastreo de llamadas vs. códigos de estado de solicitud de devolución de llamada
Esta tabla muestra los códigos de estado de la pista de llamadas y sus correspondientes códigos de estado de
solicitud de devolución de llamada.
Llama a los códigos de estado de rastreo Códigos de estado de la solicitud de devolución de
llamada
INVALID_CALL_TRACE(-1) COMPLETION_FAILED(6)
COMPLETADO(0) ENTREGADO(4)
BUSY(1) COMPLETION_FAILED_BUSY(12)
NO_ANSWER(2) COMPLETION_FAILED_NOANSWER(13)
Si reintentarlo está activado: COMPLETION_FAILED(6)
INVALID_DESTINATION(3) De lo contrario: TERMINADO(9)
GENERIC_TELEPHONY_ERROR(4) COMPLETION_FAILED(6)
ERROR_DESCONOCIDO(5) COMPLETION_FAILED(6)
AGENT_DROPPED_CALL(6) AGENT_DROPPED(10)
ANSWER_MACHINE(7) COMPLETION_FAILED(6)
FAX_MENSAJE(8) COMPLETION_FAILED(6)
CUSTOMER_DROPPED_CALL(9) CUSTOMER_DROPPED(17)
CUSTOMER_CALL_DROPPED(10) COMPLETION_FAILED(6)
DYNAMIC_ROUTE_TIMEOUT(11) INITIATION_FAILED(5)
NO_RESOURCE(12) COMPLETION_FAILED(6)
REPROGRAMADO(13) CREADO(0)
CUSTOMER_CANCELED(14) CANCELED_BY_CUSTOMER(16)
NO_INPUT_FROM_CUSTOMER(15) MAX_RETRIES(7)