Administración de Avaya Contact

Center Select

Versión 7.0.3
Edición 02.05
Junio de 2018
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información contenida en este documento esté completa y sea
exacta en el momento de su impresión, Avaya no se
responsabiliza por los errores. Avaya se reserva el derecho de
realizar cambios y correcciones a la información contenida en este
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documentación
“Documentación” hace referencia a la información publicada en
diversos medios (que puede incluir información del producto,
instrucciones operativas y especificaciones de rendimiento) que se
suele poner a disposición de los usuarios de los productos. La
documentación no incluye material publicitario. Avaya no es
responsable de ninguna modificación, incorporación ni eliminación
en la versión original publicada de la Documentación a menos que
dichas modificaciones, incorporaciones o eliminaciones hayan sido
efectuadas por Avaya o en su representación. El usuario final
acuerda indemnizar y eximir de toda responsabilidad a Avaya,
agentes de Avaya y empleados con respecto a todo reclamo,
acción judicial, demanda y juicio que surgiere de o en relación con
modificaciones, incorporaciones o eliminaciones posteriores en
esta documentación realizadas por el usuario final.
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Avaya no asume la responsabilidad del contenido ni de la
fiabilidad de los enlaces a los sitios web incluidos en cualquier
punto de este sitio o en Documentación proporcionada por Avaya.
Avaya no es responsable de la confiabilidad de ninguna
información, instrucción ni contenido proporcionado en estos sitios
y no necesariamente aprueba los productos, los servicios o la
información descritos u ofrecidos por los mismos. Avaya no
garantiza que estos vínculos funcionarán todo el tiempo ni tiene
control de la disponibilidad de las páginas vinculadas.
Garantía
Avaya ofrece una garantía limitada para sus productos de
hardware y software. Consulte su contrato de compraventa para
establecer las condiciones de la garantía limitada. Además, el
idioma de la garantía estándar de Avaya, así como la información
relacionada con el soporte técnico para este producto durante el
período de vigencia de la garantía, está disponible, tanto para los
clientes como para otras partes interesadas, en el sitio web de
soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com/helpcenter/
getGenericDetails?detailId=C20091120112456651010 en el enlace
“Warranty & Product Lifecycle” (Garantía y ciclo de vida del
producto) o en el sitio web posterior a este designado por Avaya.
Tenga en cuenta que si ha adquirido los productos de un Channel
Partner de Avaya fuera de Estados Unidos y Canadá, la garantía
es proporcionada por dicho Channel Partner y no por Avaya.
“Servicio alojado” hace referencia a una suscripción de servicio
alojado de Avaya que usted adquiere ya sea de Avaya o de un
Channel Partner autorizado de Avaya (según corresponda) y que
se describe detalladamente en SAS alojado u otra documentación
de descripción del servicio sobre el servicio alojado
correspondiente. Si compra una suscripción de servicio alojado, la
garantía limitada anterior podría no ser aplicable, pero puede tener
derecho a servicios de soporte técnico relacionados con el servicio
alojado como se describe más adelante en los documentos de
descripción del servicio para el servicio alojado correspondiente.
Comuníquese con Avaya o el Channel Partner de Avaya (según
corresponda) para obtener más información.
Servicio alojado
LOS SIGUIENTES TÉRMINOS SE APLICAN SOLO SI COMPRA
UNA SUSCRIPCIÓN DE SERVICIO ALOJADO DE AVAYA
MEDIANTE AVAYA O UN CHANNEL PARTNER DE AVAYA
(SEGÚN CORRESPONDA). LOS TÉRMINOS DE USO DE LOS
SERVICIOS ALOJADOS SE ENCUENTRAN DISPONIBLES EN
EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
LICENSEINFO EN EL ENLACE “Términos de uso de Avaya para
los servicios alojados” U OTRO SITIO DESIGNADO POR AVAYA,
Y SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE ACCEDA O
UTILICE EL SERVICIO ALOJADO. SI ACCEDE O UTILIZA EL
SERVICIO ALOJADO O AUTORIZA A TERCEROS PARA QUE
LO HAGAN, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTED MISMO
Y LA ENTIDAD PARA LA QUE LO ESTÁ HACIENDO (DE AQUÍ
EN ADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL” DE MANERA
INTERCAMBIABLE), ACEPTAN LOS TÉRMINOS DE USO. SI
ACEPTA LOS TÉRMINOS DE USO EN REPRESENTANCIÓN DE
UNA EMPRESA U OTRA ENTIDAD LEGAL, SIGNIFICA QUE
USTED TIENE LA AUTORIDAD PARA VINCULAR A DICHA
ENTIDAD A ESTOS TÉRMINOS DE USO. SI NO CUENTA CON
TAL AUTORIDAD O SI NO DESEA ACEPTAR ESTOS
TÉRMINOS DE USO, NO DEBE ACCEDER O UTILIZAR EL
SERVICIO ALOJADO NI AUTORIZAR A TERCEROS A
ACCEDER O UTILIZAR EL SERVICIO ALOJADO.
Licencias
LOS TÉRMINOS DE LICENCIA DE SOFTWARE DISPONIBLES
EN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTPS://SUPPORT.AVAYA.COM/
LICENSEINFO EN EL ENLACE “AVAYA SOFTWARE LICENSE
TERMS (Avaya Products)” [TÉRMINOS DE LA LICENCIA DE
SOFTWARE DE AVAYA (productos de Avaya)] O EN EL SITIO
POSTERIOR A ESTE DESIGNADO POR AVAYA, SE APLICAN A
CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE O INSTALE
SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC.,
CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA O UN CHANNEL
PARTNER DE AVAYA (SEGÚN CORRESPONDA) BAJO UN
ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN CHANNEL
PARTNER DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACEPTE POR
ESCRITO LO CONTRARIO, AVAYA NO EXTIENDE ESTA
LICENCIA SI EL SOFTWARE SE OBTUVO DE UN TERCERO
QUE NO SEA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN CHANNEL
PARTNER DE AVAYA. AVAYA SE RESERVA EL DERECHO DE
INICIAR ACCIONES LEGALES EN CONTRA SUYO O DE
CUALQUIER PERSONA QUE UTILICE O VENDA EL
SOFTWARE SIN LA LICENCIA. SI INSTALA, DESCARGA O
UTILIZA EL SOFTWARE O SI AUTORIZA A UN TERCERO A
QUE LO HAGA, USTED, EN REPRESENTACIÓN DE USTED
MISMO Y DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL INSTALA,
DESCARGA O UTILIZA EL SOFTWARE (DE AQUÍ EN
ADELANTE “USTED” Y “USUARIO FINAL”), ACEPTA ESTOS
TÉRMINOS Y CONDICIONES Y ESTABLECE UN CONTRATO
VINCULANTE ENTRE USTED Y AVAYA INC. O EL AFILIADO DE
AVAYA CORRESPONDIENTE (“AVAYA”).
Avaya le otorga una licencia dentro del alcance de los tipos de
licencia que se describen a continuación, con la excepción de
Heritage Nortel Software, para el que se detalla el alcance de la
licencia a continuación. Donde la documentación de la orden no
identifique expresamente un tipo de licencia, la licencia aplicable
será una Licencia de sistema designado. La cantidad
correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la que
se otorga la licencia será uno (1), a menos que una cantidad
diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en
la documentación u otros materiales disponibles para usted.
“Software” significa programas de computadora en código objeto
proporcionado por Avaya o un Channel Partner de Avaya, ya sea
como productos independientes o preinstalados en productos de
hardware, y cualquier mejora, actualización, revisión, corrección
de falla o versiones modificadas del mismo. “Procesador
designado” significa un dispositivo informático independiente
único. “Servidor” significa un Procesador designado que aloja una
aplicación de software a la que pueden acceder varios usuarios.
“Instancia” significa una única copia del software que se ejecuta en
un momento determinado: (i) en una máquina física, o (ii) en un
software instalado en una máquina virtual (“VM”) o una
implementación similar.
Tipos de licencia
Licencia de usuarios simultáneos (CU). El usuario final puede
instalar y utilizar el software en varios procesadores designados o
en uno o más servidores, siempre y cuando solo las unidades con
licencia accedan y utilicen el software en un momento dado. Una
“unidad” se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo
criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso,
entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo
electrónico o de correo de voz en nombre de una persona o
función corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de
asistencia técnica) o una entrada de directorio en la base de datos
administrativa utilizada por el software que permite que un usuario
se conecte con el software. Las unidades pueden vincularse con
un servidor específico identificado o una instancia del software.
Heritage Nortel Software
“Heritage Nortel Software” significa el software que adquirió Avaya
como parte de la compra de Nortel Enterprise Solutions Business
en diciembre de 2009. El software Nortel heredado es el software
que se incluye en la lista Heritage Nortel Products (Productos
Nortel heredados) en https://support.avaya.com/LicenseInfo, en el
enlace “Heritage Nortel Products” o en el sitio web posterior a este
designado. Para el software Nortel heredado, Avaya otorga al
cliente una licencia para utilizar el software Nortel heredado en
virtud del presente documento únicamente en la medida de la
activación autorizada o el nivel de uso autorizado, únicamente
para el propósito especificado en la documentación y solamente
como se incorpora, ejecuta o para comunicación con equipo
Avaya. Los cargos por Heritage Nortel Software se podrían basar
en el alcance de activación o el uso autorizado según se
especifique en una orden o factura.
Copyright
Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debe
hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentación, del
software, del servicio alojado ni del hardware proporcionados por
Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentación, el
servicio alojado y los productos proporcionados por Avaya,
incluida la selección, la disposición y el diseño del contenido, son
de propiedad de Avaya o de sus licenciantes y están protegidos
por leyes de derecho de autor y otras leyes de propiedad
intelectual, incluidos los derechos de su género relacionados con
la protección de las bases de datos. No debe modificar, copiar,
reproducir, reeditar, cargar, publicar, transmitir ni distribuir de
ninguna manera el contenido, en su totalidad o en parte, incluidos
los códigos y el software, a menos que posea una autorización
expresa de Avaya. La reproducción, transmisión, difusión,
almacenamiento y/o uso no autorizado sin el consentimiento
expreso por escrito de Avaya puede considerarse un delito penal o
civil según la ley vigente.
Virtualización
Si el producto se implementa en una máquina virtual, se aplica lo
siguiente. Cada producto tiene su propio código de pedido y tipos
de licencia. Tenga en cuenta que cada instancia de un producto
debe tener una licencia aparte y pedirse por separado. Por
ejemplo, si el cliente usuario final o el Channel Partner de Avaya
prefieren instalar dos instancias del mismo tipo de producto,
entonces se deben solicitar dos productos del mismo tipo.
Componentes de terceros
“Componentes de terceros” se refieren a ciertos programas de
software y partes de estos incluidos en dicho software o servicio
alojado que pueden contener software (incluido el software de
código abierto) distribuido según contratos de terceros
(“Componentes de terceros”), que incluyen condiciones sobre los
derechos a utilizar ciertas partes del software (“Términos y
condiciones de terceros”). Según se requiera, la información
correspondiente al código fuente de SO Linux distribuido (para
aquellos productos que tienen código fuente de SO Linux
distribuido) y que identifique a los titulares de derechos de autor
de los Términos y condiciones de los participantes, y los Términos
y condiciones de terceros aplicables, está disponible en los
productos, la documentación o en el sitio web de Avaya: https://
support.avaya.com/Copyright o en el sitio web posterior a este
designado por Avaya. Los términos de la licencia de software de
código abierto que se proporcionan como Términos de terceros se
corresponden con los derechos de licencia otorgados en estos
Términos de licencia de software y pueden contener derechos
adicionales que lo beneficien, como la modificación y distribución
del software de código abierto. Los Términos de terceros tienen
prioridad sobre estos Términos de licencia de software,
únicamente con respecto a los Componentes de terceros
aplicables, en la medida en que estos Términos de la licencia de
software impongan mayores restricciones que los Términos de
terceros aplicables.
Se aplica lo siguiente únicamente si el códec H.264 (AVC) se
distribuye con el producto. ESTE PRODUCTO ESTÁ SUJETO A
LA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTES AVC PARA EL USO
PERSONAL DE UN CONSUMIDOR Y OTROS USOS QUE NO
IMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (i) CODIFICAR VÍDEO
QUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC (“AVC VIDEO”) O (ii)
DECODIFICAR VÍDEO AVC QUE UN CLIENTE CODIFICÓ
DURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U OBTENIDO A
TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VÍDEO AUTORIZADO PARA
SUMINISTRAR VÍDEO AVC. NINGUNA LICENCIA SE OTORGA
O DEBE UTILIZARSE PARA OTRO FIN. PUEDE OBTENER MÁS
POR PARTE DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://
WWW.MPEGLA.COM.
Proveedor de servicio
LO SIGUIENTE SE APLICA A LOS CHANNEL PARTNERS DE
AVAYA QUE ALOJEN PRODUCTOS O SERVICIOS DE AVAYA.
EL PRODUCTO O SERVICIO ALOJADO PUEDE USAR
COMPONENTES DE TERCEROS SUJETOS A LOS TÉRMINOS
DE TERCEROS Y REQUERIR QUE EL PROVEEDOR DE
SERVICIOS UNA TENGA LICENCIA INDEPENDIENTE DIRECTA
DE ESTOS TERCEROS. UN CHANNEL PARTER DE AVAYA QUE
ALOJE PRODUCTOS DE AVAYA DEBE CONTAR CON
AUTORIZACIÓN ESCRITA DE AVAYA, Y, EN CASO DE QUE
DICHOS PRODUCTOS ALOJADOS UTILICEN O INCORPOREN
SOFTWARE DE TERCEROS, LO QUE INCLUYE, A TÍTULO
ENUNCIATIVO, SOFTWARE O CÓDECS DE MICROSOFT,EL
CHANNEL PARTNER DE AVAYA DEBERÁ OBTENER DE
FORMA INDEPENDIENTE Y A SU CARGO LOS ACUERDOS DE
LICENCIA CORRESPONDIENTES, DIRECTAMENTE DEL
PROVEEDOR DE TERCEROS.
CON RESPECTO A LOS CÓDECS, SI EL CHANNEL PARTNER
DE AVAYA ALOJA PRODUCTOS QUE UTILIZAN O
INCORPORAN LOS CÓDECS G.729, H.264 O H.265, EL
CHANNEL PARTNER DE AVAYA RECONOCE Y MANIFIESTA
ACUERDO CON QUE ES RESPONSABLE DE ASUMIR TODAS
LAS TARIFAS Y/O REGALÍAS. EL CÓDEC G.729 TIENE
LICENCIA DE SIPRO LAB TELECOM INC. CONSULTE
WWW.SIPRO.COM/CONTACT.HTML. EL CÓDEC H.264 (AVC)
ESTÁ SUJETO A LA LICENCIA DE CARTERA DE PATENTES
AVC PARA EL USO PERSONAL DE UN CONSUMIDOR Y
OTROS USOS QUE NO IMPLIQUEN REMUNERACIÓN PARA (i)
CODIFICAR VIDEO QUE CUMPLA CON EL ESTÁNDAR AVC
(“AVC VIDEO”) O (ii) DECODIFICAR VIDEO AVC QUE UN
CLIENTE CODIFICÓ DURANTE UNA ACTIVIDAD PERSONAL U
OBTENIDO A TRAVÉS DE UN PROVEEDOR DE VIDEO CON
LICENCIA PARA SUMINISTRAR VIDEO AVC. NO SE OTORGA
LICENCIA NI DEBERÁ CONSIDERARSE IMPLÍCITA PARA
NINGÚN OTRO USO. SE PODRÁ OBTENER INFORMACIÓN
ADICIONAL SOBRE LOS CÓDECS H.264 (AVC) Y H.265 (HEVC)
DE MPEG LA, L.L.C. VISITE HTTP://WWW.MPEGLA.COM.
Cumplimiento de leyes
Usted reconoce y manifiesta su acuerdo en cuanto a que es
responsable de cumplir con las leyes y normativas aplicables, lo
que incluye, a título enunciativo, las leyes y normativas
relacionadas con la grabación de llamadas, la privacidad de los
datos, la propiedad intelectual, el secreto comercial, el fraude y los
derechos de reproducción de música, en el país o en el territorio
en el que se utilice el producto de Avaya.
Prevención del fraude telefónico
El fraude telefónico se refiere al uso no autorizado de su sistema
de telecomunicaciones por parte de un participante sin
autorización (por ejemplo, una persona que no es un empleado,
agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su
compañía). Tenga en cuenta que pueden existir riesgos de Fraude
telefónico asociados con su sistema y que, en tal caso, esto puede
generar cargos adicionales considerables para sus servicios de
telecomunicaciones.
Intervención en fraude telefónico de Avaya
Si sospecha que es víctima de fraude telefónico y necesita
asistencia o soporte técnico, llame a la línea directa de
Intervención de Fraude Telefónico del Centro de servicio técnico al
+1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canadá. Para obtener
números de teléfono de soporte técnico adicionales, visite el sitio
web de soporte técnico de Avaya: https://support.avaya.com o el
sitio web posterior a este designado por Avaya.
Vulnerabilidades de seguridad
En la sección Security Policies and Support (Políticas de
seguridad y soporte técnico) de https://support.avaya.com/security
podrá encontrar información acerca de las políticas de soporte
técnico de seguridad de Avaya.
Las vulnerabilidades de seguridad de los productos de Avaya se
gestionan según el Avaya Product Security Support Flow (Flujo de
soporte técnico de seguridad de productos de Avaya) (https://
support.avaya.com/css/P8/documents/100161515).
Descarga de documentación
Para obtener las versiones más actualizadas de la documentación,
visite el sitio web del soporte técnico de Avaya: https://
support.avaya.com o el sitio web posterior a este designado por
Avaya.
Contacto con el soporte técnico de Avaya
Visite el sitio web de soporte técnico de Avaya: https://
support.avaya.com para obtener avisos y artículos sobre
productos o servicios alojados o para informar acerca de algún
problema con su producto o servicio alojado Avaya. Para obtener
una lista de los números de teléfono y las direcciones de contacto
del soporte técnico, visite el sitio web de soporte técnico de Avaya:
https://support.avaya.com (o el sitio posterior designado por
Avaya); desplácese hasta la parte inferior de la página y
seleccione Contact Avaya Support (Contacto con el soporte
técnico de Avaya).
Marcas comerciales
Las marcas comerciales, los logotipos y las marcas de servicio
(“Marcas”) que aparecen en este sitio, la Documentación, los
Servicios alojados y los productos proporcionados por Avaya son
Marcas registradas o no registradas de Avaya, sus afiliados, sus
licenciantes, sus proveedores u otros terceros. Los usuarios no
tienen permiso de usar dichas Marcas sin previo consentimiento
por escrito de Avaya o dichos terceros que puedan ser
propietarios de la Marca. Ningún contenido de este sitio, la
documentación, los servicios alojados ni los productos deben
considerarse como otorgamiento, por implicación, impedimento o
de alguna otra forma, una licencia o derecho para usar las Marcas
sin la autorización expresa por escrito de Avaya o del tercero
correspondiente.
Avaya es una marca registrada de Avaya Inc.
Avaya, the Avaya logo, Avaya one-X® Portal, Avaya Aura®
Communication Manager, Avaya Aura® Experience Portal, Avaya
Aura® Orchestration Designer, Avaya Aura® Session Manager,
Avaya Aura® System Manager, and Application Enablement
Services are either registered trademarks or trademarks of Avaya
Inc. in the United States of America and/or other jurisdictions.
Todas las demás marcas son propiedad de sus respectivos
dueños. Linux® es una marca comercial registrada de Linus
Torvalds en EE. UU. y en otros países.
 Contenido

Capítulo 1: Introducción................................................................................................... 15
Objetivo........................................................................................................................... 15
Destinatarios.................................................................................................................... 15
Recursos relacionados..................................................................................................... 15
Documentación de Avaya Contact Center Select.......................................................... 15
Visualización de videos de orientación de Avaya.......................................................... 17
Soporte técnico................................................................................................................ 18
Capítulo 2: Cambios en esta versión.............................................................................. 19
Características................................................................................................................. 19
Vencimiento de la contraseña en Contact Center Manager Administration...................... 20
Asistente para la creación de informes......................................................................... 20
Bloqueo temporario de usuarios de Contact Center Manager Administration................... 20
Actualización automática de perfiles sin agente para informes en tiempo real................. 21
Las contraseñas de las cuentas multimedia deben cumplir los criterios mínimos de
complejidad............................................................................................................... 21
Lista de perfiles organizada al crear una pantalla de cartel............................................ 21
Asesoramiento en privado........................................................................................... 21
Barandillas de asignación de perfil de agente............................................................... 22
Sincronización de cambios del usuario accssync a IP Office.......................................... 22
Otros cambios.................................................................................................................. 22
Cambios en Avaya Media Server................................................................................. 22
Las versiones de Microsoft Internet Explorer ya no son compatibles............................... 23
Los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar la contraseña.................. 24
®
Actualización de Avaya Aura Media Server................................................................. 24
Capítulo 3: Descripción general de Avaya Contact Center Select.............................. 25
Usuarios de Avaya Contact Center Select.......................................................................... 26
Datos de muestra............................................................................................................. 27
Capítulo 4: Operación inicial de Contact Center Manager Administration................ 29
Configuración de Internet Explorer..................................................................................... 29
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration.................................................... 31
Cierre de sesión en Contact Center Manager Administration............................................... 32
Cambio de contraseña de usuario..................................................................................... 32
Apertura de la ventana Condición de conexión................................................................... 33
Uso del Historial de auditoría............................................................................................. 33
Inicio de la utilidad Administración CCMM ....................................................................... 34
Configuración de los ajustes de seguridad de Contact Center Manager Administration.......... 34
Parte 1: Usuarios supervisores asignados........................................................ 36
Capítulo 5: Informes en tiempo real.......................................................................... 37
Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos............................ 37
Crear una pantalla privada en tiempo real.................................................................... 39
Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real........................................... 39
Imprimir una pantalla en tiempo real............................................................................ 40

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 5

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Contenido

Eliminar una pantalla privada...................................................................................... 40

Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real............................................ 41
Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla en tiempo real......................... 42
Ver perfiles sin agente................................................................................................ 42
Capítulo 6: Gestión de filtros..................................................................................... 44
Crear un filtro en los informes en tiempo real................................................................ 44
Agregar elementos de perfil a un filtro.......................................................................... 45
Agregar elementos de aplicación a un filtro.................................................................. 45
Agregar elementos de agente a un filtro....................................................................... 46
Eliminar elementos de un filtro..................................................................................... 47
Eliminar un filtro......................................................................................................... 47
Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real......................................................... 47
Aplicar filtros a pantallas gráficas................................................................................. 48
Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real........... 49
Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real............................................................... 50
Capítulo 7: Pantallas exportadas.............................................................................. 51
Exportar pantallas en tiempo real................................................................................. 51
Visualizar una pantalla en tiempo real exportada.......................................................... 51
Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real
exportadas................................................................................................................. 52
Capítulo 8: Pantallas gráficas.................................................................................... 53
Agregar una pantalla gráfica....................................................................................... 53
Abrir una pantalla gráfica............................................................................................ 54
Eliminar una pantalla gráfica....................................................................................... 54
Creación de una pantalla de panel en tiempo real......................................................... 55
Agregar gráficos al cartel en tiempo real...................................................................... 56
Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del Tablero en tiempo real................. 56
Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real........................... 57
Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real............................................................... 57
Configuración de un mapa de agentes......................................................................... 58
Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar.................... 59
Personalizar el diseño del mapa de agentes................................................................. 60
Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes............................................................. 60
Activar una pantalla desde un mapa de agentes........................................................... 61
Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes.......................... 61
Configurar una pantalla de cartel................................................................................. 62
Configurar una pantalla de gráfico............................................................................... 63
Crear un conjunto privado........................................................................................... 64
Crear un conjunto de carteles privados........................................................................ 65
Configurar una visualización de línea de tiempo........................................................... 66
Capítulo 9: Personalización de informes en tiempo real........................................ 68
Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo real............................................ 68
Personalizar las propiedades de la pantalla.................................................................. 68
Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real.......................... 69
Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en tiempo real................... 70
Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real............. 70

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 6

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 Contenido

Modificar los nombres de columnas............................................................................. 71

Modificar el ancho de columna en una pantalla en tiempo real....................................... 71
Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real................................................... 72
Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real......................... 72
Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real...................................... 73
Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real......................................................... 73
Mover el contenido del gráfico en la ventana................................................................ 74
Rotar un gráfico de resumen....................................................................................... 74
Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen................................................... 75
Ampliar áreas de un gráfico de resumen...................................................................... 75
Capítulo 10: Principios de Gestión del centro de contactos.................................. 76
Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente..................................... 76
Capítulo 11: Agentes.................................................................................................. 79
Edición de detalles de agente...................................................................................... 79
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes......................................... 80
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles del agente.............................. 81
Capítulo 12: Informes históricos............................................................................... 82
Iniciar sesión en informes históricos............................................................................. 82
Abrir un informe compartido, privado o público............................................................. 83
Ejecutar un informe ad hoc.......................................................................................... 84
Definir los criterios de selección................................................................................... 85
Exportar un informe ad hoc......................................................................................... 86
Crear un informe compartido o privado........................................................................ 87
Definir la salida de informe.......................................................................................... 88
Importar un informe.................................................................................................... 90
Editar un informe........................................................................................................ 91
Imprimir un informe Ad hoc......................................................................................... 93
Programar un informe................................................................................................. 94
Imprimir una programación del informe........................................................................ 96
Activar un informe programado.................................................................................... 97
Desactivar un informe programado.............................................................................. 98
Ejecutar un informe de una zona horaria diferente........................................................ 98
Eliminar un informe..................................................................................................... 99
Capítulo 13: Ayuda de emergencia......................................................................... 100
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia.................................................................. 100
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia........................................................ 100
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia..................................................... 101
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada.................................... 101
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada...................................... 102
Capítulo 14: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center....... 103
Sincronización de datos manual en IP Office.............................................................. 103
Capítulo 15: Códigos de actividad.......................................................................... 105
Configuración de códigos de actividad....................................................................... 106
Edición de códigos de actividad................................................................................. 108
Eliminación de códigos de actividad........................................................................... 110
Búsqueda de un código de actividad.......................................................................... 110

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 7

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Contenido

Capítulo 16: Tipos de contacto................................................................................ 112

Edición de un tipo de contacto................................................................................... 112
Capítulo 17: Perfiles.................................................................................................. 115
Vista de perfiles........................................................................................................ 115
Capítulo 18: Clases de umbral................................................................................. 116
Vista de clases de umbral......................................................................................... 116
Parte 2: Usuarios administradores...................................................................... 117
Capítulo 19: Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center........ 118
Sincronización de datos manual en IP Office.............................................................. 118
Edición de un servidor............................................................................................... 119
Actualización de servidores....................................................................................... 120
Capítulo 20: Perfiles................................................................................................. 121
Enrutamiento basado en aptitud................................................................................ 121
Perfiles fuera de servicio..................................................................................... 121
Contactos puestos en fila.......................................................................................... 122
Selección de agente................................................................................................. 122
Selección de contactos............................................................................................. 122
Cómo poner en cola un perfil predeterminado....................................................... 123
Códigos de actividad................................................................................................ 123
Agregar un perfil....................................................................................................... 123
Capítulo 21: CDN (puntos de ruta).......................................................................... 126
Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)............................................... 126
Configuración y adquisición de un CDN de Cola abierta (punto de ruta)....................... 128
Adquisición de múltiples CDN configurados (puntos de ruta)....................................... 130
Desadquisición de un CDN (punto de ruta)................................................................. 130
Eliminación de un CDN (punto de ruta)...................................................................... 131
Eliminando la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta)....................................... 131
Capítulo 22: Códigos de actividad.......................................................................... 133
Configuración de códigos de actividad....................................................................... 134
Edición de códigos de actividad................................................................................. 136
Eliminación de códigos de actividad........................................................................... 138
Búsqueda de un código de actividad.......................................................................... 138
Capítulo 23: Clases de presentación de llamada................................................... 140
Tono ZIP de respuesta de llamada forzada y perfil de indicación previa........................ 140
Creación de una clase de presentación de llamada..................................................... 141
Eliminación de una clase de presentación de llamada................................................. 144
Capítulo 24: Clases de umbral................................................................................. 145
Umbrales de pantalla................................................................................................ 145
Umbrales de delimitación.......................................................................................... 145
Edición de una clase de umbral................................................................................. 145
Capítulo 25: Rutas.................................................................................................... 148
Configuración y adquisición de rutas.......................................................................... 148
Capítulo 26: Clases de presentación de multiplicidad.......................................... 150
Creación de una clase de presentación de multiplicidad.............................................. 150
Eliminación de una clase de presentación de multiplicidad.......................................... 154

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 8

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Capítulo 27: Tipos de contacto................................................................................ 155

Edición de un tipo de contacto................................................................................... 155
Capítulo 28: Configuración global.......................................................................... 158
Establecimiento de Configuración global/Configuración común.................................... 158
Configuración de medios.......................................................................................... 160
Capítulo 29: Estadísticas históricas....................................................................... 162
Informes integrados.................................................................................................. 162
Configuración de estadísticas históricas..................................................................... 162
Capítulo 30: Estadísticas en tiempo real................................................................ 164
Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real................................ 164
Capítulo 31: Servicios de identificación del número marcado............................. 167
Configuración de un DNIS......................................................................................... 167
Capítulo 32: Fórmulas.............................................................................................. 170
Creación de una fórmula personalizada..................................................................... 170
Edición o visualización de fórmulas............................................................................ 173
Capítulo 33: Servidores de medios......................................................................... 174
Verificación de detalles del servidor de medios........................................................... 174
Capítulo 34: Principios de Gestión del centro de contactos................................ 176
Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente................................... 176
Capítulo 35: Agentes................................................................................................ 179
Agregar un agente.................................................................................................... 179
Agregar un Supervisor/Agente................................................................................... 183
Creación de una asignación de agente/supervisor...................................................... 185
Eliminación de un agente.......................................................................................... 186
Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes....................................... 187
Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles del agente............................ 188
Modificación de detalles de agente............................................................................ 188
Copia de las propiedades de agente.......................................................................... 190
Búsqueda de agentes............................................................................................... 191
Búsqueda de agentes por perfil................................................................................. 192
Capítulo 36: Asignaciones de perfil........................................................................ 193
Creación de una asignación de perfil......................................................................... 193
Capítulo 37: Asignaciones....................................................................................... 196
Tipos de asignaciones.............................................................................................. 196
Escenarios de asignación de agente a supervisor....................................................... 197
Escenarios de asignación de agente a perfil............................................................... 197
Cancelación de una asignación programada.............................................................. 198
Creación de una asignación restablecida................................................................... 198
Creación de una asignación de supervisor................................................................. 199
Ejecución de una asignación de manera inmediata..................................................... 201
Asignación de agentes a perfiles............................................................................... 202
Asignación de agentes a supervisores....................................................................... 203
Copia de una asignación........................................................................................... 203
Eliminación de una asignación.................................................................................. 204
Visualización de una asignación programada............................................................. 205

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 9

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Capítulo 38: Procedimientos de la herramienta de configuración....................... 206

Requisitos previos a los procedimientos de la herramienta de configuración................. 206
Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración........................... 207
Introducción de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración......... 207
Validación de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............ 208
Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de
configuración...........................................................................................................209
Carga de datos desde una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............. 210
Registro de resultados de carga................................................................................ 211
Descarga de datos en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración............. 211
Capítulo 39: Gestión de indicadores....................................................................... 213
Agregar un nuevo grupo de contenido de indicadores................................................. 214
Agregar o actualizar un indicador de medios.............................................................. 215
Agregar un nuevo grupo de contenido de música........................................................ 216
Agregar un archivo de medios de música................................................................... 217
Configuración de un archivo de anuncio de Perfil de indicación previa.......................... 217
Reemplazar el tono ZIP predeterminado.................................................................... 219
Configuración de tonos ZIP....................................................................................... 220
Capítulo 40: Informes en tiempo real...................................................................... 222
Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos.......................... 222
Crear una pantalla privada en tiempo real.................................................................. 224
Realizar una copia pública de una pantalla privada en tiempo real............................... 224
Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real......................................... 225
Imprimir una pantalla en tiempo real.......................................................................... 226
Eliminar una pantalla privada.................................................................................... 226
Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real.......................................... 227
Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla en tiempo real....................... 227
Ver perfiles sin agente.............................................................................................. 228
Capítulo 41: Gestión de filtros................................................................................. 229
Crear un filtro en los informes en tiempo real.............................................................. 229
Agregar elementos de perfil a un filtro........................................................................ 230
Agregar elementos de aplicación a un filtro................................................................ 230
Agregar elementos de agente a un filtro..................................................................... 231
Eliminar elementos de un filtro................................................................................... 232
Eliminar un filtro....................................................................................................... 232
Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real....................................................... 232
Aplicar filtros a pantallas gráficas............................................................................... 233
Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real......... 234
Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real............................................................. 235
Capítulo 42: Pantallas exportadas.......................................................................... 236
Exportar pantallas en tiempo real............................................................................... 236
Visualizar una pantalla en tiempo real exportada........................................................ 236
Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real
exportadas............................................................................................................... 237
Capítulo 43: Pantallas gráficas................................................................................ 238
Agregar una pantalla gráfica..................................................................................... 238

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 10

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Abrir una pantalla gráfica.......................................................................................... 239

Eliminar una pantalla gráfica..................................................................................... 239
Creación de una pantalla de panel en tiempo real....................................................... 240
Agregar gráficos al cartel en tiempo real.................................................................... 241
Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del Tablero en tiempo real............... 241
Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real......................... 242
Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real............................................................. 242
Realizar una copia pública de una pantalla gráfica...................................................... 243
Asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo real.............................................. 243
Configuración de un mapa de agentes....................................................................... 244
Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar.................. 246
Personalizar el diseño del mapa de agentes............................................................... 246
Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes........................................................... 247
Activar una pantalla desde un mapa de agentes......................................................... 247
Activar una ventana de detalles de agente desde un mapa de agentes........................ 248
Configurar una pantalla de cartel............................................................................... 248
Configurar una pantalla de gráfico............................................................................. 249
Crear un conjunto privado......................................................................................... 251
Crear un conjunto de carteles privados...................................................................... 252
Crear un conjunto público o un conjunto de carteles públicos....................................... 252
Configurar una visualización de línea de tiempo......................................................... 253
Capítulo 44: Personalización de informes en tiempo real.................................... 256
Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo real.......................................... 256
Personalizar las propiedades de la pantalla................................................................ 256
Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real........................ 257
Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en tiempo real................. 258
Modificar la configuración de color de una cuadrícula de pantalla en tiempo real........... 258
Modificar los nombres de columnas........................................................................... 259
Modificar el ancho de columna en una pantalla en tiempo real..................................... 259
Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real................................................. 260
Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real....................... 260
Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real.................................... 261
Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real....................................................... 261
Mover el contenido del gráfico en la ventana.............................................................. 262
Rotar un gráfico de resumen..................................................................................... 262
Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen................................................. 263
Ampliar áreas de un gráfico de resumen.................................................................... 263
Capítulo 45: Informes históricos............................................................................. 264
Iniciar sesión en informes históricos........................................................................... 264
Abrir un informe compartido, privado o público........................................................... 265
Ejecutar un informe ad hoc........................................................................................ 266
Definir los criterios de selección................................................................................. 267
Exportar un informe ad hoc....................................................................................... 268
Crear un informe compartido o privado...................................................................... 269
Definir la salida de informe........................................................................................ 270
Importar un informe.................................................................................................. 272
Editar un informe...................................................................................................... 273

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 11

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Imprimir un informe Ad hoc....................................................................................... 275

Programar un informe............................................................................................... 276
Imprimir una programación del informe...................................................................... 278
Activar un informe programado.................................................................................. 279
Desactivar un informe programado............................................................................ 280
Ejecutar un informe de una zona horaria diferente...................................................... 280
Eliminar un informe................................................................................................... 281
Capítulo 46: Asistente para la creación de informes............................................ 282
Iniciar Asistente para la creación de informes............................................................. 282
Abrir un informe existente......................................................................................... 282
Crear un informe simplificado.................................................................................... 283
Crear un informe avanzado....................................................................................... 289
Crear un informe integrado........................................................................................ 296
Guardar un informe.................................................................................................. 296
Obtener una vista previa del informe.......................................................................... 297
Importar un informe a informe históricos..................................................................... 297
Definir parámetros de configuración........................................................................... 301
Definir los criterios de selección................................................................................. 302
Mover un campo...................................................................................................... 303
Cambiar tamaño de un objeto................................................................................... 304
Agregar un campo de texto....................................................................................... 304
Modificar las propiedades del objeto.......................................................................... 304
Suprimir una sección del informe............................................................................... 306
Agregar un campo en el informe o eliminar un campo del informe................................ 307
Agregar una fórmula en el informe o eliminar una fórmula del informe.......................... 307
Clasificar la dirección de un grupo, campo o fórmula................................................... 308
Clasificar el orden de un campo o fórmula.................................................................. 309
Editar un informe del Asistente para la creación de informes en Informes históricos...... 309
Aplicar cambios de plantilla a informes existentes....................................................... 310
Capítulo 47: Nociones básicas de Gestión de acceso y particiones................... 311
Capítulo 48: Clases de acceso................................................................................ 312
Creación de una clase de acceso.............................................................................. 312
Edición de una clase de acceso................................................................................. 313
Asignación de una clase de acceso a un usuario........................................................ 313
Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso................................... 315
Eliminación de una clase de acceso.......................................................................... 315
Capítulo 49: Grupos de informes............................................................................ 316
Grupos de informes públicos en oposición a los grupos de informes definidos por
usuario.................................................................................................................... 316
Creación de un grupo de informes............................................................................. 317
Eliminación de un grupo de informes......................................................................... 318
Capítulo 50: Particiones estándar y agentes asignados....................................... 319
Agentes asignados................................................................................................... 320
Tipos de usuarios..................................................................................................... 320
Usuarios.................................................................................................................. 321
Ejemplo de agentes asignados y partición estándar.................................................... 321

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Resultado en Generador de informes en tiempo real............................................. 322

Resultado en informes históricos......................................................................... 322
Resultado en Gestión del centro de contacto........................................................ 322
Asignación de una partición estándar a un usuario...................................................... 322
Visualización de los usuarios asignados a una partición.............................................. 324
Edición de propiedades de usuario............................................................................ 325
Eliminación de la partición de un usuario.................................................................... 327
Capítulo 51: Particiones definidas por usuario..................................................... 329
Propiedades de partición.......................................................................................... 329
Creación de una partición definida por usuario........................................................... 331
Edición de una partición definida por usuario.............................................................. 334
Asignación de una partición definida por usuario a un usuario..................................... 335
Eliminar una partición definida por usuario................................................................. 336
Capítulo 52: Usuarios de Gestión del Contact Center.......................................... 337
Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration ............................ 337
Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration
existente.................................................................................................................. 341
Eliminación de un usuario de Contact Center Manager Administration ......................... 342
Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario....................... 342
Configuración de un supervisor/agente...................................................................... 344
Capítulo 53: Configuración saliente........................................................................ 348
Acerca de Outbound Campaign Manager Tool............................................................ 348
Horas diarias de inicio y detención............................................................................. 349
Administración de capacidad de salida....................................................................... 350
Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration para campañas salientes....... 350
Definición de configuración de campaña.................................................................... 351
Agregar una zona horaria.......................................................................................... 356
Actualización de una zona horaria............................................................................. 357
Eliminación de una zona horaria................................................................................ 357
Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto....................................... 358
Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC............................. 359
Importación de datos de llamadas de una campaña existente...................................... 361
Agregar datos de llamadas manualmente................................................................... 362
Validación de un código o número de teléfono............................................................ 363
Inserción de texto..................................................................................................... 363
Eliminación de texto................................................................................................. 364
Reemplazo de texto.................................................................................................. 365
División de un número de teléfono............................................................................. 366
Agregar códigos de país y de área............................................................................ 367
Comprobación de la longitud de campos.................................................................... 367
Comprobación de caracteres alfabéticos.................................................................... 368
Comprobación de un valor........................................................................................ 369
Comprobación de datos de llamadas duplicadas......................................................... 370
Comprobación de coincidencias de clientes............................................................... 371
Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar........................................... 372
Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente.............................................. 373

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 13

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Impresión del resumen de una campaña nueva.......................................................... 374

Activación de campaña............................................................................................. 375
Agregar datos de llamadas a una campaña existente.................................................. 376
Cambio de configuración de campaña....................................................................... 376
Pausar campaña...................................................................................................... 377
Cancelación de una campaña................................................................................... 378
Reinicio de una campaña.......................................................................................... 378
Monitorización de progreso y resultados de campaña................................................. 379
Impresión del resumen de una campaña existente...................................................... 380
Creación de un guión de agente nuevo...................................................................... 380
Creación de un guión de agente desde guión existente............................................... 382
Agregar un código de disposición.............................................................................. 383
Actualización de un código de disposición.................................................................. 385
Eliminación de un código de disposición.................................................................... 386
Cómo cerrar un contacto con un código de disposición............................................... 386
Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados.................................................... 387
Exportación de datos de llamadas de campaña.......................................................... 387
Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente...................................... 389
Exportación de datos de resumen de campaña........................................................... 390
Ver archivos de registro............................................................................................ 391
Capítulo 54: Ayuda de emergencia......................................................................... 392
Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia.................................................................. 392
Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia........................................................ 392
Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia..................................................... 393
Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia exportada.................................... 393
Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia exportada...................................... 394
Apéndice A: Datos de muestra predeterminados........................................................ 395

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 14

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Capítulo 1: Introducción

Objetivo
En esta guía se describen las tareas que los administradores y supervisores de Avaya Contact
Center Select pueden realizar en Contact Center Manager Administration.

Destinatarios
Esta guía está destinada al personal que administra y personaliza la solución Avaya Contact
Center Select.

Recursos relacionados

Documentación de Avaya Contact Center Select

La siguiente tabla muestra los documentos relacionados con Avaya Contact Center Select.
Descargue los documentos desde el sitio web de soporte técnico de Avaya en http://
support.avaya.com.
Título Utilice este documento para: Destinatarios
Visión general
Avaya Contact Center Select Solu- Este documento proporciona una descrip- Personal de soporte
tion Description ción técnica de Avaya Contact Center Se- técnico, servicios,
lect. Describe las funciones, las especifi- clientes y ventas
caciones y la licencia del producto, como
así también su interoperabilidad con otros
productos admitidos.
Avaya Contact Center Select Do- Este documento describe los recursos de Personal de soporte
cumentation Catalog documentación disponibles de Avaya técnico, servicios,
Contact Center Select e indica el tipo de clientes y ventas
información en cada documento.
Contact Center Performance Ma- Este documento contiene tablas de refe- Administradores de
nagement Data Dictionary rencia que describen las estadísticas y sistema y superviso-
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 15

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Introducción
Título
Implementación
Deploying Avaya Contact Center
Select DVD
Deploying Avaya Contact Center
Select Software Appliance
Deploying Avaya Contact Center
Select Hardware Appliance
Avaya Contact Center Select Busi-
ness Continuity
Upgrading and patching Avaya
Contact Center Select
Administración
Administración de Avaya Contact
Center Select
Avaya Contact Center Select Ad-
vanced Administration
Using Contact Center Orchestra-
tion Designer
Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select
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Utilice este documento para: Destinatarios
los datos de los informes en tiempo real e res de centro de
históricos generados en Contact Center. contactos
Este documento contiene información Personal de imple-
acerca de la instalación del DVD de Ava- mentación
ya Contact Center Select, la configura-
ción inicial y la verificación. Este docu-
mento contiene información acerca del
mantenimiento y la solución de proble-
mas del servidor Avaya Contact Center
Select.
Este documento contiene información Personal de imple-
acerca de la preparación, implementa- mentación
ción, configuración inicial y verificación
del dispositivo de software de Avaya Con-
tact Center Select (VMware). Este docu-
mento contiene información acerca del
mantenimiento y la solución de proble-
mas del dispositivo de software.
Este documento contiene información Personal de imple-
acerca de la instalación, configuración ini- mentación
cial y verificación del dispositivo de hard-
ware de Avaya Contact Center Select
(servidor físico). Este documento contie-
ne información acerca del mantenimiento
y la solución de problemas del dispositivo
de hardware.
Este documento contiene información so- Personal de imple-
bre la implementación de la continuidad mentación
empresarial de Avaya Contact Center Se-
lect.
Este documento contiene información so- Administradores de
bre la actualización y la revisión de Avaya sistema y personal
Contact Center Select. de implementación
Este documento contiene información y Administradores de
los procedimientos para configurar los sistema y superviso-
usuarios, perfiles y datos de configura- res de centro de
ción del centro de contactos. Este docu- contactos
mento contiene información acerca de la
creación de informes históricos y infor-
mes en tiempo real de Avaya Contact
Center Select.
Este documento contiene información Administradores del
acerca de la administración del servidor sistema
de Avaya Contact Center Select, la licen-
cia y la configuración multimedia.
Este documento contiene información y Administradores del
procedimientos para configurar aplicacio- sistema
La tabla continúa…
16
 Recursos relacionados

Título Utilice este documento para: Destinatarios

Mantenimiento
Contact Center Event Codes
Uso
Utilización de Agent Desktop para
Avaya Contact Center Select
Utilización de la aplicación Nave-
gador de agentes de Contact Cen-
ter
nes de flujo y secuencias de comando en
Contact Center Orchestration Designer.
Este documento contiene una lista de Personal de servicio
errores del conjunto de aplicaciones de técnico y administra-
Contact Center y recomendaciones para dores de sistema
resolverlos.
Este documento es una hoja de cálculo
de Microsoft Excel.
Este documento proporciona información Supervisores y
y procedimientos para los agentes que agentes de centros
utilizan la aplicación Agent Desktop para de contactos
aceptar, administrar y cerrar contactos de
todos los tipos de medios en Contact
Center.
Este documento proporciona información Agentes del centro
y procedimientos para agentes que utili- de contactos
zan la aplicación Agent Browser para ini-
ciar sesión en Contact Center y realizar
tareas básicas.

Búsqueda de documentos en el sitio web de soporte técnico de Avaya

Procedimiento
1. Navegue a http://support.avaya.com/.
2. En la parte superior de la pantalla, escriba su nombre de usuario y contraseña, y haga
clic en Login.
3. Haga clic en Support by Product > Documents
4. En Enter your Product Here, escriba el nombre del producto y, luego, seleccione el
producto de la lista.
5. En Choose Release, seleccione el número de versión correspondiente.
6. En el filtro Content Type, haga clic en un tipo de documento o en Select All para ver
una lista de todos los documentos disponibles.
Por ejemplo, para las guías de usuario, haga clic en User Guides en el filtro Content
Type. La lista muestra únicamente los documentos de la categoría seleccionada.
7. Haga clic en Enter

Visualización de videos de orientación de Avaya

Los videos de orientación de Avaya proporcionan contenido técnico sobre cómo instalar,
configurar y resolver problemas en los productos Avaya.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 17

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Introducción

Acerca de esta tarea

Los videos están disponibles en el sitio web de soporte de Avaya, ubicados bajo el tipo de
documentos de video, y en el canal de YouTube administrado por Avaya.
Procedimiento
• Para encontrar videos en el sitio web de soporte de Avaya, vaya a http://
support.avaya.com y realice una de las siguientes acciones:
- En Search, ingrese Avaya Mentor Videos para ver una lista de los videos
disponibles.
- En Search, ingrese el nombre del producto. En la página Search Results, seleccione
Video en la columna Content Type de la izquierda.
• Para buscar los videos de orientación de Avaya en YouTube, vaya a www.youtube.com/
AvayaMentor y realice una de las siguientes acciones:
- Ingrese una palabra o palabras clave en Buscar en el canal para buscar un producto
o tema en particular.
- Desplácese hacia abajo en Listas de reproducción y haga clic en el nombre del tema
para ver la lista de videos disponibles publicados en el sitio web.
Nota:
No todos los productos tienen videos disponibles.

Soporte técnico
Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://support.avaya.com para obtener la
documentación más actualizada, avisos sobre productos y artículos de conocimiento. También
puede buscar notas de publicación, descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio
web de solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio. Realice consultas a los
agentes en directo o solicite que un agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si
un problema requiere conocimientos específicos adicionales.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 18

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Capítulo 2: Cambios en esta versión

Las siguientes secciones explican los cambios de Administración de Avaya Contact Center
Select versión 7.0.
• Características en la página 19
• Otros cambios en la página 22

Características
Nuevas características de la compilación base de la versión 7.0
En las siguientes secciones se brinda información sobre las nuevas características de la
compilación base de la versión 7.0:
• Vencimiento de la contraseña en Contact Center Manager Administration en la
página 20
• Asistente para la creación de informes en la página 20
• Bloqueo temporario de usuarios de Contact Center Manager Administration en la
página 20
Nuevas características de la versión 7.0 Feature Pack 1
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre las nuevas características
incorporadas en Feature Pack 1:
• Actualización automática de perfiles sin agente para informes en tiempo real en la
página 21
• Las contraseñas de las cuentas multimedia deben cumplir los criterios mínimos de
complejidad en la página 21
• Lista de perfiles organizada al crear una pantalla de cartel en la página 21
• Asesoramiento en privado en la página 21
Nuevas características de la versión 7.0 Feature Pack 2
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre las nuevas características
incorporadas en Feature Pack 2:
• Barandillas de asignación de perfil de agente en la página 22
• Sincronización de cambios del usuario accssync a IP Office en la página 22

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 19

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Cambios en esta versión

Vencimiento de la contraseña en Contact Center Manager

Administration
El vencimiento de la contraseña protege a las organizaciones de aquellos usuarios
malintencionados que obtienen acceso no autorizado a Contact Center, ya que una
contraseña robada es útil para el intruso solo durante un período limitado.
Contact Center versión 7.0 contiene una configuración que implementa el vencimiento de la
contraseña para Contact Center Manager Administration (CCMA).
En Contact Center versión 7.0, la característica de vencimiento de la contraseña está
deshabilitada de manera predeterminada. Si los administradores habilitan la característica de
vencimiento de la contraseña, el valor predeterminado de vencimiento de la contraseña es de
30 días. Los usuarios deben cambiar la contraseña de CCMA en la fecha de vencimiento. Los
administradores pueden configurar el vencimiento de la contraseña para CCMA mediante el
diálogo Configuración de seguridad de CCMA.
Para las nuevas instalaciones de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 1, la configuración
de seguridad de Contact Center Manager Administration (CCMA) está activada de manera
predeterminada. Si desea actualizar la versión 7.0 de Contact Center, su configuración de
seguridad de CCMA existente no se modificará.

Asistente para la creación de informes

Avaya Contact Center Select versión 7.0 ahora admite el Asistente para la creación de
informes (RCW). RCW es una interfaz basada en la web en la que puede crear y editar
informes. Puede importar y programar los informes en informes históricos. Puede acceder al
RCW desde el componente Informes históricos de Contact Center Manager Administration.

Bloqueo temporario de usuarios de Contact Center Manager

Administration
En la versión 7.0 de Contact Center, los administradores pueden establecer una configuración
que permita el bloqueo temporario de los usuarios de Contact Center Manager Administration
(CCMA) en caso de estos ingresen una contraseña incorrecta para la aplicación una
determinada cantidad de veces.
En la versión 7.0 de Contact Center, la característica de bloqueo temporario está deshabilitada
de manera predeterminada. Si los administradores habilitan la característica de bloqueo
temporario, el modo predeterminado es que los usuarios pueden ingresar una contraseña
incorrecta tres veces antes de que CCMA bloquee la cuenta del usuario durante tres minutos.
Los administradores pueden configurar la cantidad de veces que los usuarios pueden ingresar
una contraseña incorrecta y el período de bloqueo mediante el diálogo Configuración de
seguridad de CCMA.
Para las nuevas instalaciones de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 1, la configuración
de seguridad de Contact Center Manager Administration(CCMA) está activada de manera

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 20

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 Características

predeterminada. Si desea actualizar la versión 7.0 de Contact Center, su configuración de

seguridad de CCMA existente no se modificará.

Actualización automática de perfiles sin agente para informes

en tiempo real
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, los informes en tiempo real de Contact Center
Manager Administration actualizan cada 20 segundos la lista de perfiles sin agente con la
información más reciente.

Las contraseñas de las cuentas multimedia deben cumplir los

criterios mínimos de complejidad
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, Contact Center exige que las cuentas multimedia
cumplan con los criterios mínimos de complejidad de contraseña. Si se desempeña como
agente o supervisor y maneja contactos multimedia, Agent Desktop le exigirá que cambie su
contraseña si inicia sesión con la contraseña predeterminada o con una contraseña que no
cumpla los criterios mínimos de complejidad.
Las contraseñas deben cumplir los siguientes criterios de complejidad:
• Tener entre 8 y 20 caracteres
• Incluir un número
• Incluir al menos una letra mayúscula y una letra minúscula
• No contener espacios
• No incluir ninguno de estos caracteres: \ & : < > |
Para cambiar la contraseña de la cuenta multimedia, los agentes pueden usar la ficha
Preferencias de la pantalla Preferencias de usuario. Los administradores también pueden
cambiar las contraseñas de las cuentas multimedia mediante la utilidad Administración
multimedia.

Lista de perfiles organizada al crear una pantalla de cartel

A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, Contact Center organiza la lista de perfiles
alfabéticamente cuando se crea una pantalla de cartel. La lista desplegable de perfiles se
agrupa por tipo de contacto y, luego, se ordena alfabéticamente dentro del grupo de tipo de
contacto.

Asesoramiento en privado
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 1, los Contact Center compatibles con SIP extienden la
característica Supervisión del supervisor para incluir el asesoramiento en privado. El
asesoramiento en privado permite al supervisor hablarle a un agente que está en una llamada
de perfil con un cliente, sin que lo escuche el cliente. En el modo de asesoramiento, el

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 21

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Cambios en esta versión

supervisor puede escuchar todo lo que se dice en la llamada. Sin embargo, solo el agente
puede escuchar los consejos del supervisor.
El asesoramiento en privado favorece el entrenamiento y el desempeño de los agentes, ya
que los supervisores pueden capacitarlos dándole consejos.

Barandillas de asignación de perfil de agente

A partir de la versión 7.0 Feature Pack 2, no es posible ejecutar la misma asignación de perfil
de agente simultáneamente. Para volver a ejecutarla, debe esperar a que la asignación
finalice. Esto impide un posible impacto en el rendimiento de CCMA.

Sincronización de cambios del usuario accssync a IP Office

Desde la versión 7.0 Feature Pack 2, Avaya Contact Center Select sincroniza los cambios en
la contraseña del usuario accssync a IP Office. Cuando se cambia la contraseña del usuario
accssync, Contact Center Manager Administration actualiza automáticamente la contraseña
en IP Office.

Otros cambios
Otros cambios de la compilación base de la versión 7.0
En las siguientes secciones se brinda información sobre otros cambios de la compilación base
de la versión 7.0:
• Cambios en Avaya Media Server en la página 22
• Versiones de Microsoft Internet Explorer que ya no son compatibles en la página 23
Otros cambios de la versión 7.0 Feature Pack 2
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre otros cambios de la versión
7.0 Feature Pack 2:
• Los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar la contraseña en la
página 24
Otros cambios de la versión 7.0 Feature Pack 3
Consulte las siguientes secciones para obtener información sobre otros cambios de Feature
Pack 3:
• Actualización de Avaya Aura Media Server en la página 24

Cambios en Avaya Media Server

Avaya Media Server ahora se llama Avaya Aura® Media Server. Avaya Contact Center Select
versión 7.0 admite solo Avaya Aura® Media Server versión 7.7.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 22

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 Otros cambios

Avaya Contact Center Select versión 7.0 ya no necesita ni utiliza Contact Center Services para
el componente Avaya Media Server (CCSA). Avaya Contact Center Select versión 7.0 se
integra directamente con Avaya Aura® Media Server versión 7.7 mediante comunicaciones
basadas en lenguaje de marcado de Media Server (MSML).
Avaya Contact Center Select y Avaya Aura® Media Server utilizan el lenguaje MSML para
controlar cómo los llamados de punta de ruta se delimitan y tratan. Avaya Contact Center
Select también utiliza MSML para controlar funciones de las llamadas de punto de ruta como
Interrupción, Observación, Tono ZIP y anuncios del Perfil de indicación previa.
En la configuración Rutas y servicios de medios de Contact Center Manager Administration
(CCMA), las instancias de Avaya Aura® Media Server versión 7.7 ahora proporcionan un tipo
de servicio nuevo basado en MSML llamado ACC_APP_ID. Este tipo nuevo de servicio
ACC_APP_ID reemplaza el tipo de servicio CONF proporcionado por Avaya Media Server
versión 7.6.
Las siguientes funciones, configuradas anteriormente en Avaya Media Server Element
Manager, ahora están configuradas en Contact Center Manager Administration (CCMA).
• Tono de interrupción
• Tono de observación
• Tono ZIP de respuesta de llamada forzada
• Tonos ZIP personalizados
• Anuncio de perfil de indicación previa
Active o desactive los tonos de interrupción y observación en Configuración global de CCMA.
Cargue los archivos .WAV de tono y anuncio en Gestión de indicadores de CCMA.
Configure el tono ZIP de respuesta de llamada forzada y el perfil de indicación previa en
Clases de presentación de llamada en CCMA.
Avaya Aura® Media Server admite solo las siguientes opciones de implementación:
• Co-residente con Avaya Contact Center Select en un servidor Windows Server 2012 R2
• Independiente en un servidor Red Hat Enterprise Linux 6.x de 64 bits.
Avaya Aura® Media Server también está disponible como paquete de Open Virtual Appliance
(OVA). Puede utilizar este archivo OVA para crear un dispositivo virtual de Avaya Aura® Media
Server en un host de VMware.

Las versiones de Microsoft Internet Explorer ya no son

compatibles.
La versión 7.0 de Contact Center no admite las versiones 8.0 o 9.0 de Microsoft Internet
Explorer.La versión 7.0 de Contact Center admite solo Microsoft Internet Explorer 10.0 (solo la
versión de 32 bits) y 11.0 (solo la versión de 32 bits).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 23

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Cambios en esta versión

Los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de cambiar la

contraseña
A partir de la versión 7.0 Feature Pack 2, los usuarios de CCMA deben iniciar sesión antes de
cambiar su contraseña. Cuando los usuarios cambien una contraseña en CCMA, ahora solo
podrán cambiar la contraseña del usuario conectado actualmente.

Actualización de Avaya Aura® Media Server

Contact Center versión 7.0 Feature Pack 3 admite Avaya Aura® Media Server versión 7.8.
A partir de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 3, ya no se admite la instalación de la
versión para Windows de Avaya Aura® Media Server corresidente con un servidor de contacto
multimedia y de voz. Cuando se implementa un servidor de contacto multimedia y de voz con
Avaya Aura® Media Server, Contact Center instala la versión para Linux de Avaya Aura®
Media Server en una instancia de Hyper-V de su servidor de contacto multimedia y de voz.
Este proceso se automatiza completamente gracias al instalador del software Contact Center
para nuevas instalaciones y al instalador del paquete de la versión (RPI, Release Pack
Installer) de Contact Center para las actualizaciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 24

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Capítulo 3: Descripción general de Avaya
Contact Center Select

Avaya Contact Center Select es una solución de experiencia del cliente multimedia, contextual,
de voz y de colaboración que permite a las pequeñas y medianas empresas anticipar, acelerar y
mejorar la interacción del cliente. Avaya Contact Center Select utiliza el sistema telefónico de
Avaya IP Office para ofrecer una plataforma de telefonía en tiempo real. IP Office de Avaya es
un sistema telefónico flexible y escalable diseñado específicamente para pequeñas y medianas
empresas. IP Office admite una gran variedad de teléfonos y dispositivos para su uso en centros
de contacto.
Avaya Contact Center Select ofrece una solución multimedia y de voz con numerosas funciones,
y cuenta con enrutamiento integrado e informes para pequeñas y medianas empresas. Los
agentes y agentes-supervisores habilitados por voz creados en Avaya Contact Center Select se
agregan automáticamente a la plataforma IP Office. Avaya Contact Center Select sincroniza los
detalles de agente y agente-supervisor entre Avaya Contact Center Select y la plataforma IP
Office.
Avaya Contact Center Select admite los siguientes tipos de contacto enrutado:
• Voz
• Correo electrónico
• Saliente
• Comunicaciones web (chat en la Web)
• Mensajes de texto SMS
• Mensajes de fax
• Documentos digitalizados
• Mensajes de correo de voz
• Fila Open Queue
Avaya Contact Center Select también admite mensajería instantánea entre pares. Para admitir
los tipos de contacto basados en correo electrónico, debe agregar un servidor de correo
electrónico a la solución. Para admitir el tipo de contacto de comunicaciones web, debe agregar
un servidor de comunicaciones web a la solución.
Contact Center Manager Administration (CCMA) es una herramienta basada en el navegador
web para que los administradores y supervisores de Avaya Contact Center Select manipulen los
datos y los informes para la base de datos del centro de contactos. Puede utilizar Contact
Center Manager Administration para configurar los recursos del centro de contactos, los flujos
de contactos, los componentes y las actividades. También es posible utilizar Contact Center
Manager Administration para definir los niveles de acceso a los datos y proporcionar informes
dinámicos que se ajusten a sus necesidades comerciales.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 25

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Descripción general de Avaya Contact Center Select

Avaya Contact Center Select proporciona una utilidad simplificada de gestión de indicadores de
voz. El supervisor del centro de contactos puede realizar tareas de gestión de indicadores sin
solicitar el acceso del administrador al servidor de Avaya Contact Center Select. Avaya Contact
Center Select ofrece diversas utilidades para supervisión de estado a fin de supervisar los
puntos de integración con el software de IP Office.
Sincronización de datos de usuario
Avaya Contact Center Select proporciona administración unificada para los agentes del centro
de contactos y los usuarios de IP Office. Los usuarios (agentes y agentes-supervisores) que
configure en Avaya Contact Center Select se reflejan automáticamente en el IP Office
conectado.
Cuando crea un agente en Avaya Contact Center Select, se crea una cuenta de usuario
coincidente en IP Office.
Cuando modifica los detalles de agente en Avaya Contact Center Select, los detalles de usuario
de IP Office correspondientes se actualizan automáticamente. Si elimina un agente en Avaya
Contact Center Select, no se elimina el usuario de IP Office correspondiente.
La sincronización funciona en una sola dirección: desde Avaya Contact Center Select a IP
Office. El administrador de Contact Center Manager Administration puede forzar manualmente
una sincronización de datos desde Avaya Contact Center Select.

Usuarios de Avaya Contact Center Select

Avaya Contact Center Select incluye dos tipos de usuarios en Contact Center Manager
Administration: usuario administrador y usuario supervisor. De manera predeterminada,
Contact Center crea un usuario administrador y dos usuarios supervisores. Contact Center
asigna las clases de acceso y las particiones adecuadas a las cuentas creadas.
Un usuario supervisor solo puede realizar un subconjunto de las tareas que puede realizar un
administrador. Dichas tareas son las siguientes:
• Asignación de agentes a perfiles
• Cambio del supervisor de un agente
• Creación y edición de códigos de actividad
• Vista de informes existentes en tiempo real
• Realización de copias privadas de informes en tiempo real
• Inicio de ayuda de emergencia
• Ejecución de informes históricos
• Uso del Historial de auditoría
Un usuario supervisor tiene opciones limitadas disponibles en Contact Center Manager
Administration. El administrador puede optar por editar las clases de acceso y las particiones
asignadas a un usuario supervisor.
El administrador realiza tareas de configuración avanzada en Contact Center Manager
Administration, además de las tareas mencionadas anteriormente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 26

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 Datos de muestra

En esta guía se describen las tareas que pueden realizar un usuario supervisor y un usuario
administrador. Para obtener más información, consulte Parte 1: Usuarios supervisores
asignados en la página 36 o Parte 2: Usuarios administradores en la página 117.

Datos de muestra
Avaya Contact Center Select proporciona datos de muestra para minimizar el tiempo y el
esfuerzo necesario para validar el funcionamiento básico del centro de contactos. Asimismo,
usted puede utilizar los datos de muestra como la configuración inicial para su solución.
Cuando inicia sesión en Contact Center Manager Administration por primera vez, se ven los
siguientes datos de muestra en los componentes Gestión y Configuración:
• Dos supervisores de muestra, cada uno de ellos creado como supervisor/agente. Contact
Center crea una cuenta de usuario local de Windows en el servidor vinculado a cada
supervisor/agente.
• Ocho agentes de muestra, cada uno de ellos asignado a uno de los dos supervisores/
agentes de muestra. Contact Center crea una cuenta de usuario local de Windows en el
servidor vinculado a cada agente.
• Una Asignación de agente a perfil de muestra y una Asignación de agente a supervisor
de muestra.
• Un perfil de muestra para cada tipo de contacto admitido. Avaya Contact Center Select
asigna cada agente de muestra al perfil de voz.
• Se asigna un perfil de muestra de cada tipo de contacto a un supervisor/agente.
• Códigos de actividad de muestra, códigos de Unidad de trabajo posterior a la llamada y
códigos de motivo No listo.
• Un número de CDN (punto de ruta) de muestra para llamadas de voz.
• Un punto de ruta de Ruta abierta para contactos multimedia.
• Tres Clases de presentación de llamada de muestra.
• Dos Clases de presentación de multiplicidad de muestra. Gracias a las Clases de
presentación de multiplicidad, los agentes pueden manejar más de un tipo de contacto
simultáneamente.
• Una ruta de muestra para proporcionar música en una llamada de cliente.
• Tres Clases de umbral de muestra con valores preconfigurados. Las Clases de umbral
determinan de qué manera los informes históricos y en tiempo real muestran las
estadísticas.
Mediante el uso de Gestión de indicadores de CCMA, los administradores pueden administrar
las indicaciones en Avaya Aura® Media Server (Avaya Aura® MS). Contact Center proporciona
varias indicaciones de muestra y música de muestra que los administradores pueden utilizar
en sus aplicaciones de flujo de Orchestration Designer para tratar llamadas de Contact Center.
Contact Center también ofrece aplicaciones de flujo de Orchestration Designer de muestra
que utilizan las indicaciones y la música de muestra proporcionadas, además de los flujos
estándar de Orchestration Designer anteriormente disponibles. Todas las indicaciones de
muestra tienen una variable asociada que existe en Orchestration Designer. Esto permite al

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 27

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Descripción general de Avaya Contact Center Select

administrador modificar los indicadores dentro de las aplicaciones de flujo sin necesidad de
abrir Orchestration Designer.
Contact Center utiliza el número de CDN (punto de ruta) de muestra para entregar llamadas a
la aplicación de flujo Customer_Service de muestra. La aplicación de flujo Customer_Service
proporciona tratamientos de muestra y enruta la llamada a un agente de muestra.
Los datos de muestra proporcionados le permiten realizar una primera llamada enrutada en su
centro de contactos. Asimismo, funciona como configuración inicial y le permite comisionar
rápidamente la solución de Avaya Contact Center Select. Para ver las listas de datos de
muestra que ofrece Avaya Contact Center Select, consulte Datos de muestra
predeterminados en la página 395.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 28

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Capítulo 4: Operación inicial de Contact
Center Manager
Administration

En este capítulo se describen los procedimientos iniciales para iniciar sesión y operar Contact
Center Manager Administration (CCMA). Los procedimientos incluidos en este capítulo se
aplican tanto a los usuarios administrador como a los usuarios supervisor.

Configuración de Internet Explorer

Acerca de esta tarea
Configure Internet Explorer para acceder a Contact Center Manager Administration.
Instale Microsoft Internet Explorer 10.0 u 11.0 (versión de 32 bits únicamente). Contact Center
Manager Administration admite únicamente la versión de 32 bits de Microsoft Internet
Explorer.
Nota:
Debe ejecutar Internet Explorer en modo de compatibilidad para Contact Center Manager
Administration.
Procedimiento
1. Inicie Internet Explorer.
2. Haga clic en el icono de Herramientas y seleccione Opciones de Internet.
3. En el cuadro de diálogo Opciones de Internet, haga clic en la ficha Seguridad.
4. Haga clic en el icono Sitios de confianza.
5. Haga clic en Nivel personalizado.
6. En el cuadro de diálogo Configuración de seguridad para sitios de confianza, en el
encabezado Componentes que dependen de .NET Framework, seleccione Habilitar
para las siguientes opciones:
• Ejecutar componentes no firmados con Authenticode
• Ejecutar componentes firmados con Authenticode
7. En el encabezado Controles y complementos de ActiveX, seleccione Habilitar para
las siguientes opciones:
• Aviso automático para controles ActiveX

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 29

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Operación inicial de Contact Center Manager Administration

• Ejecutar controles y complementos de ActiveX

• Generar scripts de los controles ActiveX marcados como seguros para scripts
8. En el encabezado Descargas, seleccione Habilitar para las siguientes opciones:
• Aviso automático para descargas de archivos
• Descarga de archivos
9. En el encabezado Miscelánea, para Permitir que se abran ventanas iniciadas por
scripts sin ninguna restricción de tamaño o posición, seleccione Habilitar.
10. En el encabezado Miscelánea, para Permitir que los sitios web abran ventanas sin
barras de dirección o de estado, seleccione Habilitar.
11. En Restablecer configuración personalizada, desde la lista Restablecer a:
seleccione Mediano-bajo.
12. Haga clic en Restablecer.
13. En el cuadro de diálogo de advertencia, haga clic en Sí.
14. Haga clic en Aceptar.
15. Si habilitó las opciones de ActiveX, cuando aparezca un mensaje que le pida que
confirme su selección, haga clic en Sí.
16. Haga clic en el icono Sitios de confianza.
17. Haga clic en Sitios.
18. En el cuadro de diálogo Sitios de confianza, desmarque la casilla Requerir
comprobación del servidor (https:) para todos los sitios de esta zona.
19. En la casilla Agregar este sitio web a la zona, introduzca el nombre del servidor (no
la dirección IP) para su servidor de Avaya Contact Center Select.
20. Seleccione Agregar.
21. Seleccione Cerrar para volver al cuadro de diálogo Opciones de Internet.
22. Haga clic en la ficha Privacidad.
23. En la sección Bloqueador de elementos emergentes, marque la casilla Activar el
bloqueador de elementos emergentes.
24. Haga clic en Configuración.
25. En el cuadro de diálogo Configuración del bloqueador de elementos emergentes,
en el cuadro Dirección del sitio web que desea permitir, escriba la URL del servidor
de Avaya Contact Center Select.
La URL predeterminada es https://<nombre del servidor> O, si desactivó la
seguridad de Servicios web, escriba http://<nombre del servidor>, donde
<nombre del servidor> es el nombre del servidor de Avaya Contact Center Select.
26. Seleccione Agregar.
27. Seleccione Cerrar.
28. En el cuadro de diálogo Opciones de Internet, haga clic en la ficha Opciones
avanzadas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 30

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 Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

29. En Examinar, desmarque la casilla Reutilizar ventanas para iniciar accesos

directos.
30. Haga clic en Aceptar para salir del cuadro de diálogo Opciones de Internet.
31. Reinicie Internet Explorer para activar los cambios.

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

Acerca de esta tarea
Inicie sesión en CCMA para configurar y administrar los recursos de su centro de contactos.
Puede iniciar sesión en CCMA por primera vez como administrador o supervisor. Por motivos
de seguridad, debe cambiar la contraseña predeterminada cuando inicie sesión por primera
vez en la aplicación. Las contraseñas de usuario de CCMA pueden contener caracteres
especiales y del alfabeto inglés únicamente. Las contraseñas deben tener, como mínimo,
ocho caracteres de longitud e incluir al menos un número, una letra mayúscula, una letra
minúscula y ningún espacio.
Para obtener información sobre las cuentas y contraseñas predeterminadas del administrador
y supervisor, consulte Datos de muestra predeterminados en la página 395.
Procedimiento
1. Inicie Internet Explorer.
2. En el cuadro Dirección, escriba la URL del servidor Avaya Contact Center Select.
La URL predeterminada es https://<nombre del servidor> O, si desactivó la
seguridad de Servicios web, escriba http://<nombre del servidor>, donde
<nombre del servidor> es el nombre del servidor de Avaya Contact Center Select.
Si el sitio no utiliza el puerto predeterminado para Servicios de Información de Internet
(IIS), la URL del servidor es https://<nombre del servidor>:<número de
puerto>, donde <nombre del servidor> es el nombre de computadora del servidor de
Avaya Contact Center Select y <número de puerto> es el puerto para el sitio de CCMA
en IIS. Por ejemplo, https://accsserver:81.
3. Presione Intro.
4. En la ventana principal de inicio de sesión, en el cuadro Id. del usuario, escriba el
nombre de usuario.
5. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña.
6. Haga clic en Inicio de sesión.
Contact Center Manager Administration (CCMA) muestra la fecha y la hora de su
último inicio de sesión y también la cantidad de intentos incorrectos de inicio de sesión
antes del inicio de sesión correcto.
7. En la ventana Cambiar contraseña, en el cuadro Contraseña anterior, escriba la
contraseña anterior.
8. En el cuadro Nueva contraseña, escriba la contraseña nueva.
9. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña nueva.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 31

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Operación inicial de Contact Center Manager Administration

10. Haga clic en Cambiar contraseña.

Aparece la ventana principal de inicio se sesión.
11. En el cuadro Id. del usuario, escriba el nombre del usuario.
12. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña nueva.
13. Haga clic en Inicio de sesión.

Cierre de sesión en Contact Center Manager

Administration
Acerca de esta tarea
Cierre sesión en Contact Center Manager Administration cuando desee salir de Contact
Center Manager Administration.
Procedimiento
En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en Cierre de
sesión.

Cambio de contraseña de usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration con las credenciales del usuario
cuya contraseña está cambiando.
Acerca de esta tarea
En Contact Center versión 7.0, los administradores pueden configurar un ajuste que fuerza a
los usuarios a cambiar su contraseña cuando los usuarios inician sesión en Contact Center
Manager Administration (CCMA) por primera vez. De manera predeterminada, la función de
cambio forzado de contraseña está activada.
Cambiar una contraseña de usuario predeterminada en CCMA por motivos de seguridad.
Antes de cambiar una contraseña de usuario, debe volver a realizar la autenticación con su
contraseña.
Avaya recomienda encarecidamente cambiar las contraseñas predeterminadas. Las
contraseñas deben cumplir los siguientes criterios de complejidad:
• Tener entre 8 y 20 caracteres
• Incluir un número
• Incluir al menos una letra mayúscula y una letra minúscula
• No contener espacios
• No incluir ninguno de estos caracteres: \ & : < > |

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 32

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 Apertura de la ventana Condición de conexión

Procedimiento
1. En el Esquema de inicio, haga clic en Cambiar contraseña.
Aparece la ventana Cambiar contraseña.
2. En el cuadro Contraseña anterior, escriba la contraseña anterior.
3. En el cuadro Nueva contraseña, escriba la contraseña nueva.
4. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña nueva.
5. Haga clic en Cambiar contraseña.
Aparece la ventana principal de inicio de sesión y usted debe volver a iniciar sesión
con la contraseña nueva.

Apertura de la ventana Condición de conexión

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Abra la ventana Condición de conexión para ver una lista de los servidores que CCMA
administra actualmente, junto con la hora local y la condición de la conexión de cada servidor.
Procedimiento
1. En el Esquema de inicio de CCMA, haga clic en un componente.
2. En el menú Condición, seleccione Condición de conexión.
Un punto verde junto a cada servidor indica que el servidor está en línea y en
funcionamiento. Un punto rojo indica que el servidor no está en línea o no responde.
Un punto café indica que el servidor está en período de gracia.
3. En la ventana Estado de conexión de servidor CCM, haga clic en Actualizar para
actualizar la condición y la hora local de los servidores enumerados.
4. Haga clic en Cerrar.

Uso del Historial de auditoría

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Utilice el Historial de auditoría para ver una lista de las acciones realizadas en Gestión del
centro de contactos, Gestión de acceso y particiones, Informes históricos, Secuencias de
comandos, Configuración y Gestión de indicadores, además de la Id. del usuario que realizó
los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 33

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Operación inicial de Contact Center Manager Administration

También puede monitorear cuando un usuario inicia o cierra sesión en Contact Center
Manager Administration.
Procedimiento
En el mensaje del menú principal de Contact Center Manager Administration, haga clic en el
vínculo Historial de auditoría.
O
Para abrir el Historial de auditoría desde un componente, haga clic en el menú principal del
componente.

Inicio de la utilidad Administración CCMM

Acerca de esta tarea
Emplee este procedimiento para iniciar sesión en la utilidad Administración de Contact Center
Multimedia (CCMM). Utilice Administración CCMM para configurar y mantener recursos
multimedia. Para obtener más información sobre el uso de Administración CCMM para
configurar y mantener recursos multimedia, consulte Avaya Contact Center Select Advanced
Administration.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration como administrador.
2. En el menú principal, haga clic en Multimedia.
3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de Contact Center Multimedia (CCMM)
que desea administrar.
El sistema muestra la pantalla Administración multimedia en el panel derecho.
4. Seleccione Instalar requisito previo de software.
5. Haga clic en Iniciar cliente multimedia.
6. En el cuadro de diálogo Descarga de archivos, haga clic en Ejecutar.
El requisito previo de software demora unos momentos en instalarse. Después de la
instalación, aparece la utilidad Administración CCMM.

Configuración de los ajustes de seguridad de Contact

Center Manager Administration
Antes de empezar
• Asegúrese de tener privilegios de administrador en el servidor de Contact Center
Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 34

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 Configuración de los ajustes de seguridad de Contact Center Manager Administration

Acerca de esta tarea

Para las nuevas instalaciones de Contact Center versión 7.0 Feature Pack 1 y posteriores, la
configuración de seguridad de Contact Center Manager Administration (CCMA) está activada
de manera predeterminada. Si desea actualizar la versión 7.0 de Contact Center, su
configuración de seguridad de CCMA existente no se modificará. Puede personalizar varias
configuraciones de seguridad que aparecen cuando los usuarios intentan iniciar sesión en el
servidor CCMA utilizando la ventana Configuración de seguridad de CCMA.
Procedimiento
1. Inicie sesión en el servidor de Contact Center Manager Administration.
2. En la pantalla Aplicaciones, en la sección Avaya, seleccione Configuración de
administración del gestor.
3. En la ventana Configuración de las aplicaciones de Avaya, en el panel derecho,
haga clic en el icono de Configuración de seguridad de CCMA.
4. En la ventana de Configuración de seguridad de CCMA, configure los siguientes
ajustes:
a. Si desea que CCMA muestre la fecha y la hora del último inicio de sesión de los
usuarios, seleccione Mostrar hora del último inicio de sesión.
b. Si desea que CCMA bloquee temporariamente a los usuarios al introducir
incorrectamente la contraseña de la aplicación una cantidad de veces
especificada, seleccione Bloqueo activado y configure los siguientes ajustes:
a. Introduzca la cantidad de veces en que los usuarios pueden introducir la
contraseña incorrecta en Intentos incorrectos antes del bloqueo. De
manera predeterminada, los usuarios pueden introducir la contraseña
incorrecta tres veces antes de ser bloqueados.
b. Introduzca el tiempo en minutos en que se bloquea a los usuarios de CCMA
en Duración del bloqueo. De manera predeterminada, el período de
bloqueo es tres minutos.
c. Si desea que la contraseña utilizada en CCMA caduque después de un período
especificado, en la sección Caducidad de contraseña, seleccione Activada y
configure los siguientes ajustes:
a. Introduzca la cantidad de días en que CCMA muestra una advertencia a los
usuarios sobre la caducidad de la contraseña de CCMA en Periodo de
advertencia de caducidad. De manera predeterminada, CCMA muestra una
advertencia sobre la caducidad de la contraseña 14 días antes de que la
contraseña de CCMA caduque.
b. Introduzca la cantidad de días después de los cuales se debe cambiar la
contraseña de CCMA en Vigencia máxima de la contraseña. De manera
predeterminada, la contraseña de CCMA se debe cambiar cada 30 días.
d. Si desea que CCMA fuerce a los usuarios a cambiar sus contraseñas cuando los
usuarios inician sesión en Contact Center Manager Administration por primera
vez, seleccione Forzar cambio de contraseña en el primer inicio de sesión.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 35

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Parte 1: Usuarios supervisores
asignados
En esta parte de la guía se describen todas las tareas que los usuarios supervisores
predeterminados de Avaya Contact Center Select pueden realizar en Contact Center Manager
Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 36

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Capítulo 5: Informes en tiempo real

Las pantallas de Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA)
ofrecen estadísticas actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Con acceso a las
estadísticas que se actualizan en tiempo real, como la cantidad de contactos que deben ser
contestados, la cantidad de agentes asignados a cada perfil y la cantidad de llamadas
abandonadas, es posible ver los cambios en la actividad de contactos a medida que se
presentan.
Contact Center puede presentar datos en tiempo real en el formato más apropiado: gráfico,
tabular o una combinación de ambos. Esto permite que los supervisores reaccionen
inmediatamente ante cambios de circunstancias, ajusten los perfiles y niveles de personal, o
vuelvan a enrutar las llamadas hacia otros recursos. Las pantallas de Informes en tiempo real
facilitan el monitoreo de periodos pico y el ajuste de niveles de personal, según corresponda, a
fin de mantener el máximo nivel de servicio al cliente.

Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro

de contactos
Acerca de esta tarea
Acceda a Informes en tiempo real de Avaya Contact Center Select e inicie la pantalla en
tiempo real de Estado del centro de contactos. Utilice las pantallas para supervisar el
rendimiento del centro de contactos en tiempo casi real.
Avaya Contact Center Select ofrece varios ejemplos de pantallas públicas en tiempo real.
Cree una copia privada de estas pantallas y experimente con ellas a fin de crear pantallas que
cumplan con los requisitos diarios de la solución.
Por ejemplo, la pantalla gráfica pública de Estado de CC tiene los siguientes paneles:
Panel Tipo Descripción
CC_Standard_Agent_Display (CC) Tabular Este panel tabular muestra el estado del
agente y el tiempo en estado actual. Utili-
ce este panel para supervisar la activi-
dad del agente individual.
CC_Contacts_Wait Gráfico Este gráfico circular muestra la cantidad
de contactos esperando para cada perfil.
CC_Standard_Application_Display Tabular Este panel tabular muestra los tiempos
de espera máximos y la cantidad de con-
tactos ofrecidos, esperando, contestados
o abandonados.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 37

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Informes en tiempo real

Panel Tipo Descripción

CC_Sample_Skills Gráfico Este panel muestra el nivel de servicio
para cada perfil.

Esta pantalla combinada proporciona un informe de estado en tiempo real acerca de los
parámetros de rendimiento importantes de Avaya Contact Center Select.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en
Informes en tiempo real.
3. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas gráficas privadas.
4. En el panel izquierdo, de la lista de pantallas, seleccione Estado_de_CC.
5. En la ficha Propiedades de conjunto público, seleccione las opciones de pantalla
predeterminadas para el Estado de CC. Estas pantallas estándar se combinan y
forman una pantalla gráfica eficaz de Informes en tiempo real.
6. Seleccione Iniciar.
Aparece la pantalla en tiempo real de Estado del centro de contactos.
7. Utilice la pantalla para supervisar el rendimiento del centro de contactos en tiempo casi
real.
8. Experimente con Informes en tiempo real para buscar, copiar o crear un conjunto de
pantallas que cumpla con los requisitos de la solución.
Ejemplo de la pantalla en tiempo real de estado del centro de contactos

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 38

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 Crear una pantalla privada en tiempo real

Crear una pantalla privada en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cree una pantalla privada en tiempo real para personalizar las pantallas en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas tabulares públicas en el
servidor de CC.
2. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares públicas, seleccione la pantalla
que copiará.
3. En la ventana Pantalla pública, escriba el nombre de su nueva pantalla privada. Sólo
puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales.
Cuando copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la
nueva pantalla en el formato [server name]_[display name]. Debido a que cada
pantalla privada debe tener un nombre único, debe escribir un nombre nuevo si ya
guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado. Si no escribe un
nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
4. Para guardar la pantalla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas, haga clic
en Hacer copia privada.
5. En la página Propiedades, puede cambiar los colores, el tamaño de fuente y la tasa
de actualización.

Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo

real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Después de crear fórmulas personalizadas en el Editor de fórmulas, aplíquelas a las pantallas
privadas en tiempo real en el componente Informes en tiempo real.
Puede personalizar sólo las columnas en las pantallas privadas. Si elige una pantalla pública,
primero debe copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las
columnas.
Para obtener más información acerca de las fórmulas personalizadas, consulte Fórmulas en la
página 170.
Procedimiento
1. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas en el servidor de CC.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 39

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Informes en tiempo real

2. Seleccione la pantalla que desea personalizar.

3. Haga clic en la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la fórmula que desea agregar a la pantalla
en tiempo real.
5. Haga clic en Agregar campo.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
7. Haga clic en Iniciar pantalla para ver los cambios.

Imprimir una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Si precisa una copia en papel, puede imprimir una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea imprimir.
2. Haga clic en Iniciar pantalla.
3. En la ventana de la pantalla en tiempo real, seleccione Imprimir.
4. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, elija la
impresora correspondiente.
5. Seleccione Imprimir.

Eliminar una pantalla privada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Debe existir por lo menos una pantalla privada.
Acerca de esta tarea
Elimine las presentaciones tabulares privadas y las pantallas gráficas privadas.
Nota:
Una vez eliminada una pantalla, no se puede recuperar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CC.
2. Haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para borrar una
presentación tabular privada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 40

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 Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real

O
Haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas para borrar una pantalla gráfica
privada.
3. En la carpeta seleccionada, haga clic en la pantalla privada que eliminará.
4. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla privada para borrar una
presentación tabular privada.
O
Haga clic en Eliminar pantalla para borrar una pantalla gráfica privada.
5. En el cuadro de diálogo Confirmación, haga clic en OK.
El sistema borra permanentemente la pantalla.

Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Personalice una pantalla privada en tiempo real para que incluya la columna Cerrar
sesión, o seleccione una pantalla previamente personalizada.
Acerca de esta tarea
Use este procedimiento para cerrar la sesión de un agente en una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla de agente que incluya la columna Cerrar
sesión y muestre el agente cuya sesión desea cerrar.
2. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla.
CCMA abre la ventana de la pantalla en tiempo real.
3. Desplácese hasta el agente cuya sesión desea cerrar.
4. Haga clic en el botón Forzar cierre de sesión ( ).
5. En el cuadro de diálogo Confirmación de cierre de sesión, haga clic en Sí.
Contact Center cierra la sesión del agente y muestra un mensaje en la interfaz de
Agent Desktop del agente que le informa que un supervisor cerró su sesión.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 41

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Informes en tiempo real

Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Personalice una pantalla privada en tiempo real que incluya la columna Cambiar estado,
o seleccione una pantalla previamente personalizada. Para obtener más información,
consulte Personalización de informes en tiempo real en la página 68.
Acerca de esta tarea
Use este procedimiento para cambiar el estado de un agente desde una pantalla en tiempo
real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla del agente que incluya la columna
Cambiar estado y muestre el agente cuyo estado desea cambiar.
2. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla.
CCMA abre la ventana de la pantalla en tiempo real.
3. Desplácese hasta el agente cuyo estado Listo desea modificar.
4. Haga clic en el botón Cambiar estado ( / ).
CCMA muestra el cuadro de diálogo Confirmación para cambiar el estado del
agente.
5. Si cambió el estado del agente de Listo a No listo, en el cuadro de diálogo
Confirmación para cambiar el estado del agente, introduzca un código de motivo No
listo y haga clic en Sí.
Contact Center muestra un mensaje en la interfaz de Agent Desktop del agente donde
se informa sobre el cambio de estado.
6. Si cambió el estado del agente de No listo a Listo, en el cuadro de diálogo
Confirmación para cambiar el estado del agente, haga clic en Sí.
Contact Center muestra un mensaje en la interfaz de Agent Desktop del agente donde
se informa sobre el cambio de estado.

Ver perfiles sin agente

Acerca de esta tarea
Utilice la ventana Perfiles sin agente para ver una lista de todos los perfiles dentro de su
partición, sin agentes conectados. La lista de perfiles sin agente se actualiza automáticamente
cada 20 segundos con la información más reciente.
Procedimiento
1. Inicie sesión en el componente Informes en tiempo real.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 42

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 Ver perfiles sin agente

2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor correspondiente y luego la carpeta que

contiene la pantalla de perfiles.
3. Seleccione la pantalla de perfiles que desea iniciar.
4. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla
Se inicia la pantalla.
5. En la pantalla, seleccione Perfiles sin agente.
Aparece la ventana Perfiles sin agente, que muestra una lista de todos los perfiles de
su partición sin agentes conectados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 43

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Capítulo 6: Gestión de filtros

En Avaya Contact Center Select, puede crear filtros de perfil, aplicación y agente para lograr
informes en tiempo real. También puede configurar filtros con una combinación de los tres tipos
de datos.
Use los filtros para especificar los datos de perfil, aplicación y agente que desee ver en las
pantallas en tiempo real. En la ventana Filtros, configure los filtros de todos los elementos de la
partición que se le ha asignado. Después de configurarlos, puede asignar los filtros a las
pantallas privadas en tiempo real.
Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se
dividen en subtotales para cada sitio dentro de un filtro particular.
Nota:
Algunos campos estadísticos no pueden acumularse.

Crear un filtro en los informes en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Asegúrese de tener acceso a Filtros.
Acerca de esta tarea
Cree filtros para especificar los perfiles, las aplicaciones y los agentes que desea ver en las
cuadrículas de pantallas en tiempo real y los agentes que desea ver en las pantallas gráficas
de mapa de agentes.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Filtros y seleccione Agregar filtro.
3. En el cuadro Nombre de filtro nuevo, escriba el nombre del filtro. Puede usar
caracteres alfanuméricos solamente. No use caracteres especiales.
4. Seleccione Enviar para guardar el filtro.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 44

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 Agregar elementos de perfil a un filtro

Agregar elementos de perfil a un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Agregue elementos de perfil a un filtro para ver las estadísticas requeridas.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Perfiles.
5. Haga clic en el encabezado Asignar perfiles.
6. De la lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
7. En el cuadro, escriba el nombre de perfil.
8. Haga clic en Buscar.
9. En la lista de perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
perfil se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.
10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Agregar elementos de aplicación a un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento
aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Aplicación.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 45

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Gestión de filtros

5. En la lista de aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación para que

cada aplicación se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todas las aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de
verificación Seleccionar todo.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Agregar elementos de agente a un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Incluya estadísticas para agentes específicos agregando elementos de agentes.
Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento
de aplicación aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Agentes.
5. Seleccione el encabezado Asignar agentes.
6. De la primera lista, seleccione Apellido, Nombre, Departamento, Comentario o ID
de conexión.
7. De la segunda lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
8. En el cuadro, escriba un valor para buscar.
Puede buscar hasta cinco niveles al seleccionar Y u O de la última lista.
9. Haga clic en Buscar.
Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.
10. En la lista de agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
agente se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.
11. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 46

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 Eliminar elementos de un filtro

Eliminar elementos de un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Para modificar la pantalla del informe, elimine elementos de un filtro.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro del que eliminará aplicaciones, perfiles o
agentes.
3. En las fichas Perfil, Aplicación y Agente, borre las casillas de verificación de cada
perfil, aplicación o agente para eliminarlos del filtro.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminar un filtro
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Si debe volver a nombrar un filtro, debe borrar el filtro y crear uno nuevo con un nuevo
nombre.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Borrar filtro.
4. En el cuadro de mensaje que aparece para solicitarle que confirme su elección, haga
clic en Sí.

Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 47

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Gestión de filtros

Acerca de esta tarea

Use la página Filtros para aplicar filtros y personalizar sus pantallas tabulares en tiempo real.
Puede aplicar un filtro, una combinación de supervisor/agente asignado, o ambos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla en tiempo
real a la que se aplican los filtros, seleccione la carpeta Presentaciones tabulares
privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. Seleccione la ficha Filtros.
4. De la lista de filtros disponibles, marque la casilla de verificación de cada filtro que
desee asignar a la pantalla en tiempo real.
O
Si desea asignar todos los filtros disponibles (y cualquier combinación de supervisor/
agente asignado enumerada, si personaliza la Pantalla de agente estándar),
seleccione Seleccionar todo.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Seleccione Iniciar pantalla para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Aplicar filtros a pantallas gráficas

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Los filtros de las pantallas en tiempo real permiten al supervisor agrupar una cantidad de
agentes, aplicaciones o perfiles. Los informes en tiempo real permiten obtener estadísticas de
resumen para los filtros al agregarlos a una pantalla. Los filtros pueden seleccionarse como
alternativa a perfiles o aplicaciones en diversos carteles y gráficos de informe en tiempo real.
Las siguientes pantallas admiten filtros:
• Carteles de aplicaciones
• Carteles de perfiles
• Gráfico de aplicación (estadísticas por aplicación)
• Gráfico de perfil (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por aplicación)
• Mapa de agentes
Nota:
Los filtros no se admiten en pantallas de tableros.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 48

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 Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a pantallas en tiempo real

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla gráfica en
tiempo real a la que debe aplicar los filtros, seleccione la carpeta Pantallas gráficas
privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. En la lista desplegable de Aplicaciones o Perfiles, seleccione el filtro que se asignará
a la pantalla en tiempo real.
Los filtros se agrupan juntos al final de la lista Aplicaciones o la lista Perfiles.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
5. Seleccione Iniciar para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a

pantallas en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Puede aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a la Pantalla de agente
estándar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla de agente
estándar en tiempo real a la que requiere que se le apliquen combinaciones de
supervisor/agente asignado.
2. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas.
3. Seleccione la pantalla de agente privada que desea personalizar.
4. Seleccione la ficha Filtros.
5. De la lista de combinaciones de supervisor/agente asignado disponibles, marque la
casilla de verificación de cada supervisor que desee asignar a la pantalla en tiempo
real.
O
Si desea asignar todas las combinaciones de supervisor/agente asignado y todos los
filtros disponibles, haga clic en Seleccionar todo.
6. Seleccione Enviar para guardar los cambios.
7. Seleccione Iniciar pantalla para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 49

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Gestión de filtros

Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Para modificar una pantalla en tiempo real, puede eliminar un filtro que no necesite.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla en tiempo real de
la que se eliminarán los filtros.
2. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas.
3. Seleccione la pantalla que desea personalizar.
4. Seleccione la ficha Filtros.
5. De la lista de filtros asignados, desmarque la casilla de verificación para que se quite
cada filtro de la pantalla en tiempo real.
O
Para eliminar todos los filtros de la pantalla en tiempo real, seleccione Borrar todo.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 50

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Capítulo 7: Pantallas exportadas

Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo trabajar con pantallas en tiempo
real exportadas.

Exportar pantallas en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede exportar pantallas en tiempo real para abrir el archivo en una nueva ventana de
Internet Explorer. Al exportar pantallas en tiempo real se crea un archivo de instantánea en
formato HTML.
Importante:
Debe administrar las pantallas exportadas cuidadosamente. Las pantallas exportadas
consumen espacio en el disco en el servidor de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga doble clic en la pantalla en tiempo real que desea exportar.
2. En la pantalla en tiempo real, seleccione Exportar.
3. Seleccione Ver para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet Explorer.

Visualizar una pantalla en tiempo real exportada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Para imprimir la pantalla, debe visualizar una pantalla en tiempo real exportada.
Procedimiento
1. En el menú Pantallas, seleccione Administrar pantallas exportadas.
2. En el panel derecho, en la lista de archivos HTML, seleccione el nombre del archivo
por visualizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 51

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Pantallas exportadas

La instantánea de la cuadrícula de pantalla en tiempo real se abre en una nueva

ventana de Internet Explorer.
3. Para imprimir la cuadrícula exportada, en Internet Explorer, desde el menú Archivo,
seleccione Imprimir.
4. Para visualizar las filas con color de la pantalla en tiempo real, seleccione una
impresora a color en el cuadro de diálogo Imprimir.
5. Haga clic en Imprimir.

Modificar el prefijo de nombres de archivos de

cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede elegir el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo cuando exporta las cuadrículas
de pantallas en tiempo real al servidor como archivos HTML. Un ejemplo del prefijo para la
Pantalla de perfiles consolidada es ConsolidatedSkillSet.
El nombre del archivo exportado incluye el nombre de usuario, el prefijo que selecciona, y la
fecha y hora en que guardó el archivo. Por ejemplo, si el nombre de usuario es John, el prefijo
es ConsolidatedSkillSet, y usted elige exportar la Pantalla de perfiles consolidada como un
archivo HTML el 10 de abril de 2000 a las 14:45:28, el sistema la guarda en el servidor como
John_ConsolidatedSkillSet_20000410_144528.htm.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor CC, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares
privadas.
2. Haga clic en el nombre de la pantalla.
3. En la página Propiedades, en el cuadro Prefijo de exportación de cuadrícula,
escriba el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo HTML.
Nota:
No incluya espacios en el prefijo.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 52

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Capítulo 8: Pantallas gráficas

En la ventana Pantalla gráfica, puede configurar uno de siete tipos de pantallas gráficas:
• Pantallas de carteles
• Pantallas de gráficos
• Pantallas Línea de tiempo
• Mapas de agentes
• Conjuntos
• Conjuntos de carteles
• Pantallas de carteles

Agregar una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cree una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. Del menú Pantallas, seleccione Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica.
El sistema muestra este nombre en el árbol del sistema.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione el tipo de elemento correspondiente al tipo
de pantalla gráfica que desea crear de la siguiente lista:
• Agente: cree un mapa de agentes.
• Aplicación: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de aplicación.
• IVR: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de IVR.
• Perfil: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de perfil.
• Todo: cree un panel, un conjunto privado o público, o un conjunto de carteles
públicos o privados.
5. En el área Presentación, seleccione el tipo de pantalla gráfica que creará.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 53

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Pantallas gráficas

El tipo de gráfico que puede crear varía según lo que haya seleccionado en el área
Tipo de elemento.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la pantalla gráfica.
El sistema muestra la ventana correspondiente a las propiedades.
7. Seleccione Enviar para guardar la pantalla gráfica.

Abrir una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos una pantalla gráfica.
Acerca de esta tarea
Visualice una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta que contiene la pantalla gráfica para
visualizarla.
2. Haga clic en la pantalla gráfica para visualizarla.
3. En el panel derecho, revise la configuración actual para la pantalla gráfica.
4. Si cambia las configuraciones, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
5. Haga clic en Iniciar.
Mientras visualiza un mapa de agentes o una pantalla gráfica de carteles, es posible
que la pantalla cambie de color. Este cambio le avisa cuando los valores estáticos
superan los valores de umbral configurados. En el caso de pantallas de mapas de
agentes, el texto parpadea cuando se alcanza un valor de umbral mientras ve la
pantalla en vista de cuadro (si configura la pantalla con esta característica).
Si selecciona Emerger al frente, la pantalla aparece delante de todas las ventanas
abiertas. Cada vez que actualiza, la pantalla sigue apareciendo delante de todas las
ventanas abiertas hasta que los datos que se muestran caen por debajo del nivel de
umbral.

Eliminar una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cuando ya no necesite una pantalla gráfica, puede borrarla.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 54

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 Creación de una pantalla de panel en tiempo real

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas públicas o Pantallas
gráficas privadas.
Nota:
Las pantallas gráficas no se pueden restaurar una vez que fueron eliminadas. En
lugar de eso, debe crear una nueva pantalla gráfica.
2. En la lista de pantallas, haga clic en la pantalla gráfica que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla.
4. En el cuadro de mensaje que aparece solicitando la confirmación de su elección, haga
clic en Aceptar.

Creación de una pantalla de panel en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede crear una pantalla de panel en tiempo real para tener muchas vistas de estadísticas
actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Una pantalla de tablero en tiempo
real es una aplicación de cliente de implementación con un solo clic que muestra las
estadísticas relacionadas con el rendimiento en tiempo real. Contact Center usa la tecnología
de Implementación ClickOnce para descargar e instalar la aplicación desde el servidor de
Contact Center.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo tablero.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidores, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Tablero.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
7. Aparece la ventana Propiedades de conjunto.
8. En el cuadro Título del tablero, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y
escriba un nombre personalizado para que aparezca como el título de la ventana
cuando se inicie la pantalla de tablero.
9. Se activa el botón Instalar si no se encuentra en el equipo el software requerido para
ejecutar el tablero. Haga clic en el botón Instalar para descargar e instalar el .Net
Framework correspondiente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 55

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Pantallas gráficas

10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Aparece el nuevo tablero en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.

Agregar gráficos al cartel en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla de cartel en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Puede agregar gráficos al cartel en tiempo real para visualizarlos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
2. Seleccione la pantalla de cartel en tiempo real.
3. Seleccione Iniciar.
4. En el menú Pantallas, seleccione un gráfico de pantalla.
5. En el menú Mostrar gráfico, seleccione los datos que desee mostrar en el gráfico.
Los datos aparecen en el gráfico en la pantalla de cartel en tiempo real.

Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del

Tablero en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla del Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al Tablero en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Puede modificar los elementos que aparecen en los gráficos en el Tablero en tiempo real para
cumplir los requisitos.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha Propiedades del gráfico que modificará.
2. Seleccione los perfiles, las aplicaciones y las estadísticas que mostrará en el gráfico.
3. Haga clic en la ficha Mostrar para mostrar el gráfico actualizado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 56

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 Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real

Nota:
Si elige Ninguno de la lista desplegable Paleta de colores, en el menú Pantalla >
Opciones, el gráfico se muestra en su color predeterminado.

Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla de Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al Tablero en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Puede eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
2. Seleccione la pantalla de Tablero en tiempo real.
3. Haga clic en Iniciar.
4. Haga clic en el botón X, al lado de la pantalla para eliminar la pantalla.

Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla de Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al tablero en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Guarde el tamaño de ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y los siguientes
atributos de cada gráfico de Pantalla en tiempo real:
• Tamaño y posición de la ventana
• Tipo de pantalla
• Lista de estadísticas seleccionadas
• Lista de perfiles o aplicaciones seleccionados
Procedimiento
Cierre la ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y seleccione Sí en el cuadro de
diálogo Guardar.
O

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Pantallas gráficas

Haga clic en Guardar en el menú Archivo.

Configuración de un mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar un mapa de agentes para ver una representación de todos los agentes a los
que tiene acceso en su centro de contactos.
Nota:
No puede cerrar la sesión ni modificar el estado de un agente desde un mapa de agentes.
Estas acciones solo pueden realizarse desde las pantallas tabulares.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione
Pantallas > Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo mapa de agentes. Este es el
nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre del mapa de agentes; no puede usar caracteres
especiales.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Agente.
5. En el área Presentación, asegúrese de que esté seleccionado Mapa de agentes.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo mapa de agentes.
Aparece el cuadro de diálogo Propiedades del mapa de agentes.
7. En el cuadro de título Mapa de agentes, escriba el nombre del mapa de agentes que
aparecerá en la parte superior de la pantalla de mapa de agentes o acepte el nombre
predeterminado. No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo
et (&) en el título de mapa de agentes.
8. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione Ventana móvil o Intervalo a
fecha.
9. De la lista Nombre de agente, seleccione cómo desea que aparezcan el nombre de
agente y la Id. de inicio de sesión en el encabezado de cada icono en la vista Icono.
Puede elegir alguna de las siguientes opciones:
• Nombre de agente, seguido por el apellido
• Apellido de agente, seguido por el nombre
• Nombre de agente e Id. de inicio de sesión
• Apellido de agente e Id. de inicio de sesión
10. De la lista Pantalla vinculada, seleccione la pantalla.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 58

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 Organizar agentes en un mapa de agentes con la función arrastrar y soltar

Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y
gráficas) a las que tiene acceso. Si no elige ninguna opción de la lista Pantalla
vinculada al configurar el mapa de agentes, aparecerá la Pantalla de agente
estándar cuando haga clic en Pantalla vinculada.
11. De la lista de Filtro asociado, seleccione el filtro de agente para asignar al mapa de
agentes.
Aparecerán los filtros que contienen los agentes.
12. En el área Configuración de umbral, seleccione los colores a los que se cambiará el
texto en el mapa de agentes en la vista de cuadro cuando se supere un nivel de
umbral.
En la vista de icono, el icono de agente cambia a estos colores cuando se supera un
nivel de umbral.
Cuando elija los colores de umbral, seleccione los colores que facilitan la visualización
del texto con los colores de fondo del estado de agente en la vista de cuadro.
Si no usa un mouse, presione la tecla Tab hasta que la barra de estado indique que
alcanzó el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra
espaciadora para seleccionar el color.
13. Seleccione la casilla Flash de texto en umbral para ver el texto en la vista del cuadro
iniciado.
El mapa de agentes parpadea cuando se supera un nivel de umbral. (Esta opción no
se aplica al icono Ver pantallas de mapa de agentes).
14. Seleccione la casilla Ocultar agentes desconectados para ver agentes conectados
solo cuando activa el mapa de agentes.
Si no selecciona esta casilla, puede ver todos los agentes en el filtro que adjunta a la
pantalla, con sesión iniciada y con sesión cerrada.
15. En el área Colores de estado de agente, seleccione las casillas adecuadas para
elegir los colores que se mostrarán para cada estado de agente.
16. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo mapa de agentes en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.

Organizar agentes en un mapa de agentes con la

función arrastrar y soltar
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Ubicar un agente en el mapa de agentes.

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Pantallas gráficas

Procedimiento
1. En la pantalla de mapa de agentes, haga clic en el bloque del agente que desea mover
en la pantalla.
2. Mientras hace clic en el agente, arrastre el agente a la nueva posición en el mapa de
agentes.
3. Suelte el botón del mouse para dejar el agente en la nueva posición.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar el nuevo orden.

Personalizar el diseño del mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Adapte el diseño de un mapa de agentes para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el mapa de agentes, seleccione y arrastre los iconos de agentes a la posición
deseada.
2. Para cambiar el tamaño de la ventana, coloque el cursor en el borde de la ventana
hasta que aparezca una flecha de dos puntas.
3. Seleccione el borde de la ventana y arrástrela hasta obtener el tamaño deseado.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar los cambios. La próxima vez que abra el
mapa de agentes, aparecerá el diseño personalizado.
5. Para reorganizar los iconos automáticamente en la ventana, seleccione Colocar en
mosaico agentes.

Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Al visualizar el mapa de agentes en vista de cuadro, con la función de zoom puede ajustar el
tamaño de la pantalla al 50%, 75%, 125%, 150%, 200% o 300% del tamaño normal. La opción
de cambio de tamaño no se aplica a mapas de agentes que aparecen en la vista de icono.
Cuando cambia el tamaño de un mapa de agentes, el texto en los bloques de agentes
también cambia de tamaño y la posición relativa de los iconos se mantiene. Para que la
pantalla vuelva al tamaño normal, seleccione 100% en la lista.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 60

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 Activar una pantalla desde un mapa de agentes

Si cambia el tamaño de un mapa de agentes al 50% del tamaño normal, se divide a la mitad el
espacio entre los iconos del mapa de agentes.
Procedimiento
En la lista Zoom, seleccione un valor para cambiar el tamaño del mapa de agentes.

Activar una pantalla desde un mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Configure un mapa de agentes
Acerca de esta tarea
En la pantalla gráfica de mapa de agentes, puede ver una cuadrícula. Al personalizar el mapa
de agentes, puede elegir la pantalla que desea visualizar al hacer clic en el botón Pantalla
vinculada. Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y
gráficas) a las que tiene acceso.
Si no especifica la pantalla que desea visualizar con la característica Pantalla vinculada, la
Pantalla de agente estándar será la pantalla predeterminada al hacer clic en el botón
Pantalla vinculada.
Procedimiento
En la pantalla de mapa de agentes, seleccione Pantalla vinculada.
Se activa la pantalla que seleccionó en la lista Pantalla vinculada.

Activar una ventana de detalles de agente desde un

mapa de agentes
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Configure un mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Al visualizar un mapa de agentes en vista de cuadro, puede hacer doble clic sobre los iconos
de agentes para visualizar una nueva ventana en la que se muestren los detalles del agente.
La ventana muesta el nombre, Id. de inicio sesión, Id.de posición y DN personal del agente.
Para activar la ventana de detalles, puede hacer doble clic sobre los iconos de agentes en la
pantalla, tanto de los agentes conectados, como de los desconectados.
Procedimiento
1. Ejecute la pantalla de mapa de agentes que necesite.
2. Haga doble clic sobre el icono de un agente en la pantalla de mapa de agentes.
Aparece una nueva ventana con los detalles del agente.

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Pantallas gráficas

Configurar una pantalla de cartel

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar una pantalla de cartel para seleccionar una estadística para monitorear de
cerca.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de carteles. Este
es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR o Perfil.
5. En el área Presentación, seleccione Cartel.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de carteles.
7. En el cuadro Título de cartel, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de
carteles.
No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo et (&) en el título
de cartel.
8. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione Ventana móvil o Intervalo a
fecha.
9. De la lista Aplicación o Perfil, seleccione la aplicación o el perfil que desea monitorear
o seleccione Resumen.
10. De la lista Estadística, seleccione la estadística para monitorear en el cartel. El
nombre de la estadística que monitorea aparece en la barra de título de la ventana de
pantalla de cartel cuando la activa.
11. De los cuadros Color de fuente, seleccione el color para la estadística.
El color de fondo de la pantalla de cartel es negro hasta que se alcanza un valor de
umbral, momento en el que cambia a cualquiera de los colores de umbral que
seleccionó, y el color de fuente cambia a negro.
Si no usa un mouse, presione Tab hasta que la barra de estado indique que seleccionó
el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra espaciadora
para seleccionar el color.
12. En los cuadros Configuración de umbral, haga clic para seleccionar los colores para
los umbrales por debajo del nivel uno, entre el nivel 1 y 2, y por encima del nivel 2, o
acepte los colores predeterminados que se muestran.
Puede ver los valores de umbral de nivel 1 y nivel 2 actuales configurados para esta
estadística en los cuadros Valor junto a los cuadros de configuración de umbral.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 62

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 Configurar una pantalla de gráfico

13. Seleccione la casilla Emerger al frente para que el cartel activado emerja al frente de
su escritorio cuando se alcanza un nivel de umbral.
La pantalla del cartel aparece al frente de todas las ventanas abiertas. Cada vez que
actualice, la pantalla del cartel sigue emergiendo al frente de todas las ventanas
abiertas, hasta que los datos de la pantalla alcancen un nivel inferior al nivel de umbral.
14. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo cartel en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.

Configurar una pantalla de gráfico

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar una pantalla de gráfico para perfiles, aplicaciones o estadísticas para
monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de gráficos.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR o Perfil.
5. Si selecciona Aplicación en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija
estadísticas por aplicación) o Gráfico (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas
por perfil) o Gráfico (elija perfiles por estadística).
7. Si selecciona IVR, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas
por resumen de IVR).
8. Haga clic en Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de gráfico.
9. En el cuadro Título de gráfico, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de
gráfico.
10. De la lista Tipo de gráfico, seleccione el tipo de gráfico que desea configurar. Puede
elegir Barra horizontal, Barra vertical o Circular.
11. De la lista Relleno de gráfico, seleccione Color o Patrón (blanco y negro).
12. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística) o Gráfico (elija perfiles
por estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una estadística.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 63

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Pantallas gráficas

13. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear. Elija Resumen para
ver un resumen de todas las aplicaciones en la partición.
14. En el caso de Gráfico (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil, seleccione un
perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en la partición.
Si selecciona Resumen, el total para estadísticas como Agentes conectados, Agentes
activos, Agentes no listos o Agentes inactivos se muestra como 0 debido a que un
agente se asigna en general a más de un perfil, lo que hace que estos totales sean
erróneos.
16. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione la Ventana móvil o el
Intervalo a fecha.
17. En el cuadro Ruta de exportación, escriba la ruta donde desea guardar una copia del
gráfico que exporta como archivo BMP o JPG (por ejemplo, C:\My Documents). Si
deja este campo vacío, el archivo se exporta al escritorio.
18. Si selecciona Gráfico (elija estadísticas por aplicación), Gráfico (elija estadísticas
por resumen de IVR) o Gráfico (elija estadísticas por perfil), en el área Estadística,
seleccione la casilla para que se muestre cada estadística en la pantalla de gráfico.
19. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística), en el área Aplicaciones,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
20. Si selecciona Gráfico (elija perfiles por estadística), en el área Perfiles, seleccione
la casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
21. Para seleccionar todas las casillas de verificación, seleccione Seleccionar todo. Para
desmarcar todas las casillas de verificación, seleccione Desmarcar todo.
22. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo gráfico en el árbol del sistema en Pantallas gráficas y se actualiza
la ventana Pantalla gráfica.
23. Para crear una copia pública de la pantalla personalizada, en el cuadro Escriba
nombre de la pantalla pública, escriba el nombre de la pantalla pública y seleccione
Hacer copia pública.
Aparece una copia de la pantalla en la carpeta Pantallas gráficas públicas.

Crear un conjunto privado

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar y guardar la combinación de ventanas de datos preferida.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 64

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 Crear un conjunto de carteles privados

2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto.

Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto privado.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
Aparece la ventana Propiedades del conjunto privado.
7. De cada lista de pantalla, seleccione una pantalla de cuadrículas que desee incluir en
este conjunto.
Las listas de pantallas incluyen todas las pantallas públicas y privadas guardadas en el
servidor. Puede elegir un máximo de seis pantallas diferentes.
Debe configurar las pantallas gráficas en el servidor antes de poder incluirlas en su
conjunto.
8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo conjunto en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.

Crear un conjunto de carteles privados

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar y guardar la combinación de carteles preferida.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto o conjunto de carteles.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto de carteles privados.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
Aparece la ventana Propiedades de conjunto de carteles privados.
7. En el cuadro Disponible, resalte cada cartel público o privado que incluirá en el
conjunto de carteles y haga clic en la flecha (>) para mover el cartel al cuadro
seleccionado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 65

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Pantallas gráficas

Los carteles privados están marcados con un asterisco (*). Puede elegir entre todos los
carteles públicos o privados del servidor, hasta un máximo de 25 carteles.
8. Seleccione Enviar para guardar el conjunto de carteles privados.
Aparece el nuevo conjunto de carteles en el árbol del sistema dentro de la carpeta
Pantallas gráficas privadas, en el servidor seleccionado.

Configurar una visualización de línea de tiempo

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar una visualización de líneas de tiempo para perfiles, aplicaciones o
estadísticas IVR para monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de línea de
tiempo.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.
3. De la lista Servidores, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR, o Perfil.
5. Si selecciona Aplicación, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por aplicación) o Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por perfil) o Línea de tiempo (elija perfiles por estadística).
7. Si seleccionó IVR, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por resumen de IVR).
8. Haga clic en el botón Editar propiedades.
9. En el cuadro Título de gráfico, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado como desea que aparezca en la parte superior de la
visualización de línea de tiempo.
10. De la lista Relleno de gráfico, seleccione Color o Patrón (blanco y negro).
11. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística) o Línea de
tiempo (elija perfiles por estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una
estadística.
12. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear.
13. Elija Resumen para ver un resumen de todas las aplicaciones en el servidor.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 66

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 Configurar una visualización de línea de tiempo

14. En el caso de Línea de tiempo (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil,
seleccione un perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en el servidor.
Si selecciona Resumen, el total para estadísticas como Agentes conectados, Agentes
activos, Agentes no listos o Agentes inactivos se muestra como 0 debido a que un
agente se asigna en general a más de un perfil, lo que hace que estos totales sean
erróneos.
16. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione la Ventana móvil o el
Intervalo a fecha.
17. En la lista Frecuencia de actualización (segundos), seleccione de las frecuencias de
actualización disponibles de 1, 5, 10 o 30 segundos.
18. En la lista Historial de pantalla (minutos), seleccione de los valores del historial de
pantalla disponible de 1, 5, 10 o 30 minutos.
19. En el cuadro Ruta de exportación, escriba la ruta donde desea guardar una copia del
gráfico que exporta como archivo BMP o JPG (por ejemplo, C:\My Documents). Si
deja este campo vacío, el archivo se exporta al escritorio.
20. Si seleccionó Línea de tiempo (elija estadísticas por aplicación), Línea de tiempo
(elija estadísticas por resumen de IVR) o Línea de tiempo (elija estadísticas por
perfil), en el área Estadística, seleccione la casilla para que se muestre cada
estadística en la pantalla de gráfico.
21. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística), en el área
Aplicaciones, seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la
visualización de línea de tiempo.
22. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por perfiles), en el área Perfiles,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la visualización de línea
de tiempo.
23. Para seleccionar todas las casillas de verificación, seleccione Seleccionar todo. Para
desmarcar todas las casillas de verificación, seleccione Desmarcar todo.
24. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo gráfico en el árbol del sistema en Pantallas gráficas y se actualiza
la ventana Pantalla gráfica.
25. Para crear una copia pública de la pantalla personalizada, en el cuadro Escriba
nombre de la pantalla pública, escriba el nombre de la pantalla pública y seleccione
Hacer copia pública.
Aparece una copia de la pantalla en la carpeta Pantallas gráficas públicas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 67

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Capítulo 9: Personalización de informes
en tiempo real

Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo personalizar sus informes en
tiempo real. Puede personalizar pantallas de informes en tiempo real y gráficos de resumen de
informes en tiempo real.

Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cuando personaliza las cuadrículas de pantallas en tiempo real privadas, puede agregar
nuevas columnas al elegir de una lista de estadísticas disponibles.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
La carpeta se expande para mostrar la lista de pantallas privadas.
2. Seleccione la pantalla que desea personalizar.
3. Seleccione la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la estadística que desea agregar a la
pantalla en tiempo real.
5. Seleccione Agregar campo.
Aparece la columna en la tabla de pantalla de muestra.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Personalizar las propiedades de la pantalla

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 68

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 Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real

• Cree una pantalla en tiempo real privada.

Acerca de esta tarea
Puede personalizar propiedades de la pantalla privada para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas privadas.
2. Haga clic en la pantalla privada que personalizará.
3. En la página Propiedades, seleccione sus configuraciones personalizadas.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla en tiempo real privada.
Acerca de esta tarea
Se produce una pequeña demora entre los eventos en el centro de contactos y las
estadísticas que ve en las pantallas. La duración de la demora depende de la configuración de
la tasa de actualización en el componente Multidifusión de estadísticas en tiempo real (RSM) y
en el servidor de aplicaciones.
La tasa de actualización que especifica se aplica a las pantallas privadas en tiempo real y a
los gráficos de resumen.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En el cuadro Tasa de actualización, escriba la velocidad con la cual actualizará los
datos en la pantalla en tiempo real.
Puede especificar un valor mínimo de 0,5 segundos o un número del 1 al 99
(segundos).
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 69

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Personalización de informes en tiempo real

Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de

pantalla en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla en tiempo real privada.
Acerca de esta tarea
Puede seleccionar el tamaño de fuente para los encabezados de columna y los datos de
columna en las pantallas en tiempo real privadas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En los cuadros Tamaño de fuente de columna, introduzca el tamaño para los
encabezados de columna y los datos de columna. Puede elegir un tamaño de fuente
de 8 a 14.
Si no selecciona ningún valor, el sistema aplica el tamaño de fuente predeterminado de
8.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar la configuración de color de una cuadrícula de

pantalla en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar la configuración de color para los subtotales de datos, filtro y sitio, y las filas
de resumen de las cuadrículas de pantallas en tiempo real. Si no elige los colores
personalizados, el sistema aplica los colores predeterminados en cada área.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real.
2. En el panel derecho, en la ficha Propiedades, en el área Configuración de color,
seleccione la configuración de color que aparecerá en las cuadrículas de pantalla en
tiempo real.
3. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 70

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 Modificar los nombres de columnas

Modificar los nombres de columnas

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede cambiar los nombres de columnas de las pantallas privadas. Puede personalizar las
columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública, primero debe
copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea
personalizar.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Para agregar columnas a la pantalla, en la lista Campos disponibles, seleccione una
columna y haga clic en Agregar campo.
4. En el cuadro Nombre de columna, escriba el nombre nuevo que aparecerá en la
cuadrícula de pantalla en tiempo real y presione Tab.
Aparece el nombre nuevo de la columna en la tabla de muestra.
Puede cambiar el nombre las veces que desee.
5. Después de cambiar los nombres, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Iniciar pantalla para ver la pantalla en tiempo real y ver los cambios.

Modificar el ancho de columna en una pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe copiarla y guardarla en la carpeta privada para poder personalizar las
columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor que contiene la pantalla en tiempo real que
personalizará, navegue hasta la pantalla.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Haga clic en el nombre de la columna a la que le cambiará el tamaño.
4. En el cuadro Ancho de columna, introduzca el ancho de la columna en caracteres.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 71

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Personalización de informes en tiempo real

Nota:
La columna no puede ser más angosta que el texto de la columna. Para reducir la
columna al ancho exacto del texto de encabezado de la columna, introduzca un
número bajo de caracteres en el cuadro Ancho de columna (por ejemplo,
introduzca 5).
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Iniciar pantalla para iniciar la pantalla en tiempo real y ver los cambios.

Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede reorganizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones tabulares
privadas para poder personalizar las columnas.
No puede mover los encabezados de las columnas Sitio, Filtro, Perfil o Aplicación. Sin
embargo, puede elegir el orden en el que desea que aparezcan en las pantallas en tiempo
real consolidadas de red privadas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
4. Haga clic en el nombre de la columna que desea mover.
5. Seleccione Mover a la izquierda o Mover a la derecha para mover el encabezado de
columna a la posición deseada.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Especifique el modo en el que desea ver los datos recolectados del centro de contactos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 72

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 Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Haga clic en el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. De la lista modo Recolección de datos, seleccione el modo en el que se verán los
datos recolectados.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Seleccione el título que aparecerá en la parte superior de cada cuadrícula de pantalla privada
en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En el cuadro Título de pantalla, escriba el título que aparecerá en la parte superior de
la pantalla en tiempo real.
Si no escribe un título, el sistema aplica el título predeterminado.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones
tabulares privadas para poder personalizar las columnas.
Acerca de esta tarea
Cuando personaliza las cuadrículas de la pantalla privada en tiempo real, puede eliminar
cualquier columna, excepto las columnas Sitio, Filtro, Perfil y Aplicación.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 73

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Personalización de informes en tiempo real

Nota:
Si elimina la columna Perfiles respondidos, los iconos de Tipo de contacto no se
muestran en la columna Estado de contacto.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla privada que desea personalizar.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Desde la tabla de muestra, haga clic en la estadística que borrará de la pantalla en
tiempo real.
4. Haga clic en Eliminar.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Mover el contenido del gráfico en la ventana

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede mover el contenido del gráfico de resumen en el marco de la ventana para
concentrarse en áreas específicas del gráfico.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse para arrastrar el contenido a la posición deseada.
4. Suelte la tecla Mayús y los botones del mouse.
5. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.

Rotar un gráfico de resumen

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abrir un gráfico de resumen.
Acerca de esta tarea
Rotar un gráfico de resumen para ver todo el contenido.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, mantenga presionado ambos botones del mouse.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 74

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 Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen

3. Mueva el mouse en dirección circular.

Los contenidos del gráfico rotarán.

Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abrir un gráfico de resumen.
Acerca de esta tarea
Personalice el tamaño del contenido del gráfico dentro del marco del gráfico. No puede
aumentar el tamaño del marco del gráfico.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Ctrl .
2. Mientras presiona Ctrl , mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse hacia arriba para reducir el tamaño del contenido del
gráfico, o hacia abajo para aumentar su tamaño.
4. Luego de ajustar correctamente el tamaño, suelte la tecla Ctrl y los botones del
mouse.
5. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.

Ampliar áreas de un gráfico de resumen

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abrir un gráfico de resumen.
Acerca de esta tarea
Ampliar un gráfico de resumen para ver información específica.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico de resumen, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, seleccione y arrastre para seleccionar el área del gráfico
que desea ver más cerca.
3. Suelte la tecla Mayús y el botón del mouse.
Aumenta el tamaño del área.
4. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 75

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Capítulo 10: Principios de Gestión del
centro de contactos

La Gestión del centro de contactos contiene las siguientes vistas de datos principales:
• Vista Supervisores
• Vista Agentes
• Vista Perfiles
• Vista Asignaciones
Puede utilizar la Gestión del centro de contactos para realizar las siguientes tareas:
• Ver usuarios definidos en Contact Center Manager Server.
• Ver asignaciones agente a supervisor.
• Ver asignaciones agente a perfil.
• Ver la agenda de todas las asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor.
• Asignar agentes a perfiles y realizar cambios de supervisor.
• Mostrar el estado de inicio de sesión del agente en las vistas Agentes, Supervisores,
Perfiles, Asignaciones y Detalles de agente.
• Forzar cierre de sesión de agentes.

Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del

agente
La función Forzar cierre de sesión del agente permite que un supervisor cierre de manera
remota la sesión de un agente en Contact Center desde la interfaz de usuario de Contact
Center Manager Administration (CCMA). Esto permite que los supervisores cierren la sesión
de un agente que olvidó cerrarla o pasar a No listo al final de su turno.
Importante:
Utilice esta opción para cerrar la sesión de un agente solo en casos excepcionales, donde
no tenga otra opción. Si un agente tiene contactos activos y un supervisor fuerza el cierre
de sesión, Agent Desktop se cierra: en determinados casos, esto deja los contactos

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 76

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 Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente

activos con un estado incorrecto. Los siguientes casos de uso indican situaciones en que
un supervisor puede utilizar la función de forzar cierre de sesión:
• Un agente se enferma en el trabajo y transfiere sus contactos actuales, pero deja su
escritorio sin cerrar sesión. Un protector de pantalla bloqueado evita que alguien
acceda al escritorio para cerrar Agent Desktop. El supervisor fuerza el cierre sesión
de este agente, lo que no influye en los contactos de cliente.
Además, el supervisor puede forzar el cambio de estado de un agente para alternar entre
Listo o No listo. Cuando fuerzan un agente al estado No listo, los supervisores tienen la opción
de introducir un código de motivo de No listo para el agente. Los siguientes casos de uso
indican situaciones en que un supervisor decide forzar el cambio de estado de un agente:
• Un agente en práctica cambia su estado a No listo e ingresa un código de motivo de
Almorzando. Regresa de almorzar, pero olvida restablecer su condición a Listo. El
supervisor puede ver que se encuentra en su escritorio y también que aparece como No
listo en la pantalla en tiempo real (RTD). El supervisor utiliza el botón Cambiar estado
para cambiar el estado del agente a Listo.
• Un agente en práctica deja su escritorio para almorzar, pero olvida cambiar su condición
a No listo. Los contactos siguen emitiendo alertas en su Agent Desktop. El supervisor
nota que el agente no está en su escritorio y que aparece como Listo en la RTD. El
supervisor utiliza el botón Cambiar estado para cambiar el estado del agente a No listo.
Cuando un supervisor cierra la sesión de un agente o cambia el estado del agente, el agente
recibe una notificación en Agent Desktop. Con un uso normal de la opción Forzar cierre de
sesión de agente esto no es necesario, ya que el agente no está presente en su escritorio. Sin
embargo, si un supervisor selecciona por accidente el cierre de sesión de un agente
equivocado, esta notificación ofrece al agente un período de gracia para completar sus
contactos activos. Este período puede configurarse en Administración multimedia. Si el agente
tiene un contacto de voz activo, es posible que continúe la llamada en su teléfono físico
después de que Agent Desktop se cierra; cuando el agente está utilizando el softphone de
Agent Desktop, esto no es posible y el contacto de voz se desconecta.
Los administradores pueden utilizar una nueva configuración de Gestión de acceso y
particiones para restringir el acceso a la función Forzar cierre de sesión de agente. Un nuevo
privilegio de acceso a Forzar cambio de estado del agente controla el acceso a Forzar cierre
de sesión de agente y Cambiar estado del agente. Solo los supervisores que cuentan con el
privilegio de Forzar cambio de estado del agente pueden utilizar la característica y los
supervisores pueden cerrar sesión o cambiar el estado solo de aquellos agentes que puedan
ver en su partición.
Los supervisores pueden acceder a la función Forzar cierre de sesión de agente desde una
pantalla en tiempo real (RTD) o desde la interfaz de usuario de Gestión del centro de
contactos. Desde la interfaz de CCM, Forzar cierre de sesión de agente permite al supervisor
cerrar la sesión de un solo agente o un grupo de agentes. Solo se puede cambiar el estado
listo de un agente desde una pantalla en tiempo real (RTD).
Las columnas que muestran los botones Forzar cierre de sesión de agente y Cambiar estado
en una RTD son opcionales y no están disponibles en las RTD estándar. Para utilizar los
botones, los supervisores deben crear una RTD privada que incluya las columnas Cambiar
estado y Cerrar sesión. Mientras un supervisor puede convertir una RTD en pública con estas
columnas, los supervisores que visualizan la RTD pública no pueden utilizar los botones si no
cuentan con el privilegio de acceso “Forzar cambio de estado del agente”.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 77

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Principios de Gestión del centro de contactos

El historial de auditoría de CCMA registra los eventos tanto de forzar cierre de sesión como de
forzar cambio de estado. La auditoría detalla la hora en que ocurrió el evento, el agente al que
modificó el supervisor y la Id. del usuario de CCMA del supervisor que llevó a cabo la acción.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 78

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Capítulo 11: Agentes

En la vista Agentes, puede buscar agentes específicos o enumerar todos los agentes de un
servidor. También puede utilizarla para:
• Ver y editar propiedades de agentes, incluidos los perfiles y los supervisores a los que
están asignados los agentes.
• Cerrar la sesión de un agente o múltiples agentes
Los agentes parcialmente configurados aparecen en la lista de Gestión del centro de contacto
con un icono de agente gris.
En Gestión del centro de contactos, solo están disponibles dos tipos de agente:
• Agentes
• Supervisor/agentes

Edición de detalles de agente

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Complete este procedimiento para editar los detalles de agente en Gestión del centro de
contactos.
Como supervisor, puede cambiar los perfiles y los supervisores a los que se encuentran
asignados los agentes.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agente.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
En el panel derecho, aparece la Lista de agentes.
3. Seleccione con doble clic el agente que desea editar.
4. En Información de agente, de la lista Supervisor principal, seleccione el supervisor
al que desea asignarle el agente.
5. Haga clic en el encabezado Perfiles.
6. En el área Perfiles, haga clic en Enumerar todo para enumerar todos los perfiles
configurados en el servidor.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 79

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Agentes

7. En la lista Prioridad de cada perfil que desea asignar al agente, seleccione el nivel de
prioridad, o seleccione En espera para colocar al agente en modo de espera para este
perfil.
Los niveles de prioridad varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad más alta para el perfil.
Importante:
Solo puede asignar perfiles a un agente que pertenezca al mismo tipo de contacto.
8. Para eliminar el perfil del agente, seleccione Sin asignar.
9. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de

agentes
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de múltiples agentes.
Importante:
Forzar el cierre de sesión de múltiples agentes puede tener un efecto negativo en el
funcionamiento del centro de contactos. Considere esta opción solo en circunstancias
excepcionales donde no exista un método alternativo para cerrar la sesión de estos
agentes. Si un agente tiene contactos activos y usted fuerza el cierre de sesión, Agent
Desktop se cierra; en determinados casos, esto deja los contactos activos en el estado
incorrecto.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agentes.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
3. En la lista de agentes, seleccione cada agente al que desee cerrarle sesión.
4. Haga clic en Cerrar sesión.
5. En el cuadro de diálogo Mensaje de página web, haga clic en Aceptar.
Contact Center cierra la sesión de los agentes y muestra un mensaje en las interfaces
de Agent Desktop de los agentes que les informa que un supervisor cerró su sesión.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 80

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 Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles del agente

Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles

del agente
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de un único agente.
Importante:
Utilice Forzar cierre de sesión del agente solo en casos excepcionales, donde no tenga
otra opción para cerrar la sesión de un agente. Si un agente tiene contactos activos y
usted fuerza el cierre de sesión, Agent Desktop se cierra; en determinados casos, esto
deja los contactos activos en el estado incorrecto.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agentes.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
3. En la lista de agentes, haga doble clic en el agente al que desee cerrarle sesión.
CCMA muestra la pantalla Detalles del agente.
4. En la ventana Detalles del agente, en la sección Información del agente, revise el
estado del agente en el campo Estado de inicio de sesión.
5. Haga clic en Cerrar sesión de agente.
6. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Sí.
Contact Center cierra la sesión del agente y muestra un mensaje en la interfaz de
Agent Desktop del agente que le informa que un supervisor cerró su sesión.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 81

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Capítulo 12: Informes históricos

Al utilizar el componente Informes históricos, puede ejecutar y programar informes de

rendimiento y configuración. Los informes pueden ayudarlo a monitorear el rendimiento del
sistema al ofrecer información sobre la actividad del sistema. Puede obtener informes
estándares que brindan información sobre el rendimiento anterior del Contact Center y los datos
de configuración del Contact Center. Los datos de los informes históricos se recopilan del
servidor de Avaya Contact Center Select.
Contact Center Manager Administration limita a cinco la cantidad de informes programados que
pueden ejecutarse en paralelo. Contact Center Manager Administration pone en cola las
solicitudes para ejecutar informes adicionales y procesa estas solicitudes una vez que finaliza el
informe en ejecución.
Nota:
Contact Center bloquea los informes históricos que obtienen más de 50.000 registros de la
base de datos. Este límite máximo controla el uso de memoria y de CPU en el servidor
Contact Center. Avaya recomienda ejecutar los informes con criterios de selección que
reduzcan la cantidad de datos que se incluyen.
Nota:
Contact Center limita a 5000 la cantidad de elementos que se muestran en el mapa del
documento de Visualización del informe. El mapa del documento es el panel de navegación
que aparece a la izquierda de la mayoría de los informes. Una vez que se alcanza el límite,
Contact Center desactiva el mapa del documento y ya no está visible en la Visualización del
informe. Sin embargo, si el mapa del documento de un informe tiene múltiples niveles,
Contact Center quita primero el nivel más bajo y continúa la eliminación hasta que la
cantidad de elementos sea inferior a 5000. Por ejemplo, en el mapa del documento para el
informe Rendimiento de agente se muestran dos elementos: Nombre e ID del agente, y la
fecha. Si se quita la fecha del mapa del documento se reduce a 5000 o menos la cantidad
de elementos, en la Visualización del informe se muestra solo el Nombre e ID del agente. Si
Contact Center no puede reducir a 5000 o menos la cantidad de elementos del mapa del
documento, se desactiva el mapa del documento.

Iniciar sesión en informes históricos.

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a informes históricos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 82

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 Abrir un informe compartido, privado o público

Acerca de esta tarea

Para acceder a informes históricos, inicie sesión en Informes históricos en Contact Center
Manager Administration.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. Desde la Esquema de inicio, haga clic en Informes históricos.
Aparece la ventana Informes históricos.

Abrir un informe compartido, privado o público

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a los grupos de informes públicos en la Gestión de acceso y
particiones.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en Informes históricos en la página 82.
Acerca de esta tarea
Abra un informe compartido, privado o público para ver un informe histórico.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor en el cual verá la lista de informes.
2. Seleccione una de las siguientes carpetas:
• Plantillas de informes públicos: esta carpeta contiene las plantillas de informes
estándares que están disponibles en Avaya Contact Center Select. Ejecute los
informes públicos a solicitud o guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados y programe para que se ejecuten los informes a una hora
definida. La carpeta Plantillas de informes públicos contiene siete carpetas de
plantillas correspondientes a los siguientes tipos de informe:
- Informes de rendimiento de agente
- Informes de llamada por llamada
- Informes de configuración
- Informes consolidados de contactos
- Informes multimedia
- Otros informes
- Informes salientes
• Plantillas de informes privados: esta carpeta contiene las plantillas de informes
que se crean al modificar una plantilla de informe público, compartido o privado
existente y al guardar los cambios en la carpeta Plantillas de informes privados.
Puede modificar la información del informe, programar el informe y aplicar filtros.
Para obtener más información acerca de la creación de informes privados, consulte
Crear un informe compartido o privado en la página 87.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 83

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Informes históricos

• Grupo: esta carpeta contiene plantillas de informes compartidos. Cuando

personaliza una plantilla de informe público o privado y la guarda en la carpeta
Grupo, todos los demás usuarios que tienen acceso a este grupo pueden ejecutar y
programar las plantillas de informes de grupo.
Nota:
En la carpeta Grupo, puede modificar una plantilla de informe solamente si es
propietario de esa plantilla.
3. En la lista, seleccione una plantilla de informe para modificarla o programarla, o para
ejecutar el informe a petición.
Las propiedades del informe aparecen en el panel derecho.

Ejecutar un informe ad hoc

Antes de empezar
• Asegúrese de contar con acceso a la carpeta donde se encuentra el informe que se
ejecutará.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede especificar la cantidad de datos que desea incluir en un informe ad hoc eligiendo el
rango de datos y aplicando los criterios de selección. Después de personalizar el informe,
seleccione Ejecutar ahora para generar el informe de inmediato. En la ventana Visor de
informes ad hoc resultante, puede optar por imprimir o guardar el informe.
Puede seleccionar el rango de datos para los informes de rendimiento del agente y los
informes de llamada por llamada antes de generarlos. No puede seleccionar el rango de datos
para los informes de configuración.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene el informe que desea
ejecutar.
2. En la lista ampliada, seleccione la carpeta que contiene la plantilla de informe que se
ejecutará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el informe que desea ejecutar.
4. Seleccione la plantilla de informe que se ejecutará.
5. Para ver las propiedades actuales del informe, en el panel derecho, haga clic en los
siguientes encabezados:
• Detalles de informe
• Criterios de selección
• Rango de datos
• Programar

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 84

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 Definir los criterios de selección

• Opciones de resultados: esta sección solo se aplica si programó el informe

previamente.
6. Para ejecutar el informe con las propiedades actuales, avance al paso 8.
Nota:
Si no define los criterios de selección, el sistema fuerza las reglas de partición para
generar el informe.
7. Para definir los criterios de selección y el rango de datos, consulte Definir los criterios
de selección en la página 85.
8. Para guardar las propiedades, en el cuadro Guardar como, ingrese un nombre para el
informe, elija una ubicación de guardado, y haga clic en Guardar informe.
9. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.

Definir los criterios de selección

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos.
Acerca de esta tarea
Puede seleccionar los elementos que incluirá en sus informes, asignando elementos de filtro a
los informes. Por ejemplo, en un informe de rendimiento de agente, puede elegir los agentes
para quienes desea generar el informe. Puede definir los criterios de selección para los
informes públicos, privados y compartidos que programa o ejecuta a petición.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, el sistema aplica reglas de
partición para generar el informe. Sin embargo, si selecciona un elemento de filtro, sólo verá
ese elemento en el informe. En la lista Disponible, puede seleccionar un máximo de 300
elementos para ejecutar el informe. Por ejemplo, elige un informe de perfil y ve una lista de 20
perfiles en el cuadro de elementos de filtro Disponible. Si no selecciona ningún perfil, ve los 20
perfiles en el informe, mientras que si selecciona tres perfiles, sólo ve tres perfiles en el
informe. En el caso de los informes de dos tablas, por ejemplo, un informe de Rendimiento de
perfil por agente, puede seleccionar 300 agentes y 300 perfiles para ejecutar este informe.
La cantidad de elementos definidos en un perfil de partición de un usuario es una
consideración importante al ejecutar informes históricos. Si el número combinado de un
elemento en particular es mayor a 300, es necesario que el usuario seleccione un subconjunto
de 300 elementos o menos para ejecutar el informe. Si no se selecciona un criterio de
selección, todos los elementos disponibles para ese usuario se aplican al informe; Contact
Center solo admite 300 elementos o menos. Considere el siguiente ejemplo:
Se asigna a un usuario tres particiones definidas por usuario, configuradas de la siguiente
manera:
Nombre de partición Elementos
Agentes de ventas Contiene 200 agentes
Agentes de soporte técnico Contiene 80 agentes
Agentes de servicio Contiene 50 agentes

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 85

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Informes históricos

Si el usuario ejecuta el informe estándar de Rendimiento de agente, el informe no se ejecuta y

se muestra el siguiente error: “La cantidad máxima de elementos admitidos por SQL Query es
de 300. Seleccione hasta 300 elementos para guardar/ejecutar este informe o deje en blanco
los criterios de selección para generar un informe de todos los datos.” Este error aparece
cuando el usuario no define ningún criterio de selección, y se alcanza el límite máximo de
elementos. En una partición definida por usuario, la cantidad de elementos no debe exceder
300. Si la cantidad de elementos supera los 300, tiene el mismo efecto que definir criterios de
selección de más de 300 elementos. Para evitar esto, asigne menos particiones al usuario o
utilice particiones estándares para que los informes se ejecuten para todos los elementos.
Los elementos de filtro disponibles dependen del tipo de estadísticas incluidas en el informe.
Si selecciona múltiples elementos de filtro, sólo los que cumplan con todos los criterios de filtro
aparecerán en el informe. Por ejemplo, si decide realizar un informe sobre cinco agentes y tres
códigos de actividad, si un agente no utiliza un código de actividad, el agente no aparece en el
informe.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que definirá.
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el tipo de informe que cambiará.
4. Seleccione el informe que desea usar.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Criterios de selección.
6. En el área Criterios de selección, escriba la información en los siguientes cuadros:
• Encabezado Disponible: seleccione este encabezado para ver los elementos de
filtro disponibles para este informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
disponibles. Si existen múltiples filtros para este informe, aparecen más de una tabla
Disponible. Seleccione la casilla de verificación junto a cada uno los elementos de
filtro que aplicará al informe y luego seleccione Actualizar criterios de selección.
Los elementos de filtro seleccionados aparecen en la tabla Seleccionado.
• Encabezado Seleccionado: seleccione este encabezado para ver los elementos de
filtro seleccionados para el informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
seleccionados. Para eliminar los elementos de filtro seleccionados, desmarque la
casilla de verificación para cada elemento de filtro y luego seleccione Actualizar
criterios de selección. El elemento aparece en la tabla Disponible.
7. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.
8. Para guardar los cambios, haga clic en Detalles del informe, en el cuadro Guardar
como..., escriba un nombre, seleccióne una ubicación de guardado y haga clic en
Guardar informe.

Exportar un informe ad hoc

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 86

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 Crear un informe compartido o privado

Acerca de esta tarea

Exporte un informe para convertir la pantalla visual al formato requerido.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por imprimir.
2. Haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que desea imprimir.
3. En la carpeta que se abre, seleccione el informe.
4. En el panel derecho, seleccione Ejecutar ahora para generar el informe con las
propiedades especificadas.
Aparece el Visor de informes ad hoc y muestra el informe generado.
5. Haga clic en el menú desplegable Exportar y seleccione un tipo de exportación. Elija
Excel, PDF o Word.
6. Después de seleccionar el tipo de exportación, puede elegir abrir o guardar el informe
en el formato exportado elegido.

Crear un informe compartido o privado

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a la carpeta que contiene el informe que usará.
• Si programa el informe, active la programación. Consulte Activar un informe
programado en la página 97.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede crear informes personalizados si cambia plantillas de informes públicos, compartidos o
privados para satisfacer sus necesidades. Guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados. Cuando guarda un informe en la carpeta Grupo, guarda un informe
compartido; es decir, comparte el informe con otros usuarios que tienen acceso a su carpeta
Grupo.
Si no desea usar un informe existente como la base para su informe personalizado, debe
crear un informe nuevo con el Diseñador de informes de Microsoft e importarlo a la aplicación
de informes históricos Contact Center Manager Administration. Consulte Importar un
informe en la página 90.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor del que creará el informe.
2. Navegue hasta la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Haga clic en el informe que desea cambiar.
4. En el panel derecho, haga clic en los siguientes encabezados:
• Criterios de selección.
• Rango de datos (no se aplica a los informes de configuración)

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 87

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Informes históricos

• Programar
5. Haga clic en Detalles de informe.
6. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado. Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado
de este cuadro aparece en la parte superior del informe generado.
Nota:
Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas
de informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes cuando los genere
para distinguir un informe de otro. Si no cambia el título del informe, todas las
copias del mismo informe público tendrán el mismo título estándar cuando genere
los informes.
7. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Nota:
Si elige una Plantilla de informe público como la base para su informe
personalizado, y desea guardar las nuevas propiedades introducidas, debe escribir
un nombre nuevo en el cuadro Guardar como y especificar si desea guardarlo en
la carpeta Privado o Grupo. Si usa una plantilla de informe privado o compartido
existente como la base para su informe personalizado, cambie el nombre del
informe en el cuadro Guardar como para hacer una copia del informe, o
mantenga el nombre del informe para sobrescribir la plantilla existente con los
cambios.
8. En la lista Ubicación, seleccione la ubicación de guardado para el informe
personalizado. Puede elegir entre las carpetas Privado o Grupo (si tiene acceso a una
carpeta de grupo).
9. En el cuadro Comentario, escriba comentarios sobre el informe.
10. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea definir el rango de
datos para este informe o acepte la hora predeterminada que se muestra (el sistema
selecciona de manera predeterminada la zona horaria del cliente). El rango de datos
depende de la hora de Contact Center porque el servidor guarda los datos. Por lo
tanto, el sistema convierte siempre las horas del rango de datos que introduce en la
hora del Contact Center.
11. Haga clic en Guardar informe para guardar los cambios.
El informe aparece en la carpeta Grupo o Plantillas privadas en el servidor que
selecciona.

Definir la salida de informe

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 88

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 Definir la salida de informe

Acerca de esta tarea

Puede especificar si desea imprimir el informe programado cuando se genera, guardarlo como
archivo o realizar ambas tareas. También puede especificar una o más direcciones de correo
electrónico donde el sistema puede enviar la notificación después de generado el informe.
Si guardo el informe en un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la cual el
servidor Contact Centerenvía el archivo saliente. Esta carpeta puede estar en su equipo, en
otro equipo de la red o en el servidor de la aplicación. Para enviar el archivo a una carpeta en
un equipo de la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor de Contact
Center.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe para el que
desea definir las opciones de envío.
El servidor se expande para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene
acceso a una carpeta de grupo).
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Navegue hasta el informe que editará.
Las propiedades del informe aparecen en el panel derecho.
4. Haga clic en el encabezado Detalles de informe.
5. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado.
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro
aparece en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el título
del informe.
Nota:
Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas
de informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes cuando los genere
para distinguir un informe de otro. Si no cambia el título del informe, todas las
copias del mismo informe público tendrán el mismo título estándar cuando genere
los informes.
6. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Aparece el nombre en el árbol del sistema. Este nombre no puede contener un
apóstrofo (') y debe ser único si guarda el informe en la misma carpeta.
7. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta donde guardará el informe. Puede elegir
ya sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).
8. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea programar su
informe o acepte la predeterminada del sistema (el sistema selecciona de manera
predeterminada la zona horaria del cliente).
Nota:
Cuando selecciona la hora de programación para su informe, el sistema convierte
la hora que elige a la hora del servidor de Contact Center y otorga al informe
generado la marca de tiempo del servidor de Contact Center (si elige una zona
horaria que no sea la del servidor de Contact Center).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 89

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Informes históricos

9. Haga clic en el encabezado Programación.

El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
10. En el área de programación, introduzca la programación del informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
El encabezado Opciones de envío está deshabilitado hasta que se programa el
informe.
12. En el área de Opciones de envío, elija el tipo de envío del informe.
• Imprimir: cuando selecciona esta opción, puede elegir la impresora o aceptar la
impresora predeterminada que se muestra. También puede seleccionar el tamaño
de papel para el informe en la lista Tamaño de papel.
• Enviar a archivo: cuando selecciona esta opción, en el cuadro Envío debe escribir
la ubicación donde está guardado el informe con el formato \\[computer name]\
[shared folder name]\[file name]. Luego, puede elegir el formato del
archivo del informe. Elija entre .doc, .pdf o .xls.
• Notificación de correo electrónico: Cuando elija esta opción, debe introducir la
dirección de correo electrónico en el cuadro proporcionado. El sistema le notifica por
correo electrónico que finalizó la ejecución del informe y que este está generado.
Para que múltiples usuarios reciban la notificación de que se generó el informe,
puede escribir varias direcciones de correo electrónico en el cuadro, separadas por
un punto y coma (;). Puede escribir un máximo de 255 caracteres en el cuadro de
dirección de correo electrónico.
13. Haga clic en Guardar informe para guardar los cambios.
14. Para activar la programación, en el panel izquierdo, seleccione la carpeta Eventos
programados.
15. En la carpeta expandida, seleccione el informe que acaba de programar.
16. Haga clic en Activar.
El sistema activa la programación y envía el informe a la ubicación especificada.

Importar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede usar el Asistente para importación de plantillas de informes para importar las plantillas
de informes que creó con el Diseñador de informes de Microsoft a Contact Center Manager
Administration. Al importar una plantilla de informe, esta se guarda en el servidor de Contact
Center . Sin embargo, accederá a la plantilla del informe al abrir su carpeta Plantillas de
informes privados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 90

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 Editar un informe

Para compartir la plantilla de informe con otros usuarios, debe guardar el informe privado en la
carpeta Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo). Para obtener más información,
consulte Crear un informe compartido o privado en la página 87.
Puede importar dos tipos de informes: históricos o de configuración.
Nota:
En el caso de informes importados, los caracteres se limitan al idioma inglés y a los
caracteres admitidos por la página de código del servidor únicamente. Una página de
código es una tabla interna que utiliza el sistema operativo para asignar símbolos (letras,
números y caracteres de puntuación) a un número. Para obtener más información sobre
las páginas de código del servidor y la compatibilidad de idioma para Contact Center
Manager Administration, consulte Avaya Contact Center Select Advanced Administration.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor al que desea importar la nueva plantilla de
informe.
2. En el menú Informe, seleccione Importar.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Asistente para importación de plantilla.
3. Haga clic en el botón Examinar que se muestra junto al campo Seleccione su
plantilla de informe y desplácese hasta el informe.
4. En el cuadro Nombre de plantilla, escriba el nombre del informe que desea importar.
5. En la lista El informe se basa en los siguientes datos, seleccione el tipo de informe.
6. Si corresponde, proporcione el alias de la base de datos, la marca de hora y los
detalles del rango de datos del informe.
7. De manera opcional, seleccione Sincronizar plantilla de informe desde la unidad de
red para asegurarse de que el servidor aplique automáticamente todas las
actualizaciones que se realicen en el informe importado.
8. Seleccione Importar.
Siga las instrucciones del asistente para importar su plantilla de informe al servidor.

Editar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección. Consulte Definir los
criterios de selección en la página 85.
• Asegúrese de conocer la programación de informes. Consulte Programar un informe en
la página 94.
• Si modifica un informe programado, debe desactivar la programación antes de guardar
los cambios. Consulte Desactivar un informe programado en la página 98.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 91

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Informes históricos

Acerca de esta tarea

Puede editar las propiedades de informes privados o de informes compartidos que creó y
guardó en la carpeta Grupo. Puede cambiar propiedades como el rango de datos, los criterios
de selección, la programación y el título del informe. Debe hacer clic en Guardar informe para
guardar las propiedades nuevas.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público sólo si guarda una copia
de la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe compartido o
privado en la página 87.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que editará.
2. Navegue hasta el informe que editará.
El sistema carga las propiedades del informe y aparece una serie de encabezados en
el panel derecho.
3. Haga clic en el encabezado Detalles de informe.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
4. En esta sección, puede cambiar la información en los siguientes cuadros:
• Título de informe: el título que aparece en la parte superior del informe generado.
No incluya apóstrofos (’) en el título del informe.
• Comentario: escriba comentarios sobre el informe.
• Guardar como: es el nombre del informe. Todos los informes guardados en la
misma carpeta deben tener nombres únicos. Este nombre no puede incluir
apóstrofos (’). Debe escribir un nombre en este cuadro cuando guarde el informe en
una carpeta diferente. Si guarda el informe en la misma carpeta y no cambia este
nombre, el sistema sobrescribe el informe existente con las propiedades nuevas.
• Guardar ubicación: seleccione la carpeta en la que se guardará el informe
personalizado. Si selecciona Grupo, todos los miembros de su grupo tendrán
acceso al informe. Si selecciona Privado, sólo usted tendrá acceso al informe.
• Zona horaria: seleccione la zona horaria en la que programará o definirá el rango
de datos para este informe o acepte la hora predeterminada que se muestra (el
sistema selecciona de manera predeterminada la zona horaria del cliente). El rango
de datos depende de la hora de Contact Center Manager Server porque el servidor
guarda los datos. Por lo tanto, el sistema convierte siempre las horas del rango de
datos que introduce en la hora del Contact Center Manager Server.
5. Haga clic en el encabezado Criterios de selección.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
6. Especifique la información que se incluirá en el informe al asignar elementos de filtro.
7. Haga clic en el encabezado Rango de datos.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
8. Cambie el rango de horas durante el cual se recolectan datos para especificar la
cantidad de datos que incluirá en el informe.
Si el rango de datos es Ninguno y está deshabilitado, el informe no requiere un rango
de datos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 92

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 Imprimir un informe Ad hoc

9. Haga clic en el encabezado Programación.

10. Indique cuándo y con qué frecuencia desea generar el informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío (sólo si programa el informe). El
encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
12. Especifique si desea guardar o imprimir el informe.
Puede ingresar una dirección de correo electrónico a la que el sistema envía una
notificación a fin de indicar si el informe se genera correctamente.
13. Haga clic en Guardar informe.
Nota:
Si hace clic en Ejecutar ahora para generar un informe a petición, los cambios de
propiedad no se guardan.

Imprimir un informe Ad hoc

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede imprimir un informe según demanda desde el Visor de informe ad hoc.
Antes de imprimir el informe, debe ejecutarlo. Puede ejecutar el informe con sus propiedades
actuales, o puede definir los criterios de selección y el rango de datos y luego ejecutar el
informe. Consulte Definir los criterios de selección en la página 85.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, todos los datos disponibles
se incluyen en el informe cuando lo ejecuta. Cuando define los criterios de selección, puede
elegir los datos que desea ver.
Para obtener información sobre la impresión de informes programados, consulte Definir la
salida de informe en la página 88.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por imprimir.
2. Haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que desea imprimir.
3. En la carpeta que se abre, seleccione el informe.
4. En el panel derecho, haga clic en Ejecutar ahora para generar el informe con las
propiedades especificadas.
El sistema muestra el Visor de informes ad hoc y el informe generado.
5. Haga clic en el icono de impresora para imprimir el informe en la impresora
predeterminada configurada en el equipo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 93

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Informes históricos

Programar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección.
Acerca de esta tarea
Puede programar informes en las carpetas de grupo y privadas para enviar un informe a un
archivo o para imprimir un informe, o ambos. También puede especificar una o más
direcciones de correo electrónico donde puede recibir una notificación de que se generó el
informe o de que no se generó correctamente debido a algún problema.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público, simplemente guardando
una copia de la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe
compartido o privado en la página 87.
Si elige enviar el informe a un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la que el
servidor Contact Center envíe el archivo. Esta carpeta puede estar en su equipo, en otro
equipo de la red o en el servidor de la aplicación. Para enviar el archivo a una carpeta en un
equipo de la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor Contact Center.
Avaya recomienda seleccionar una hora de inicio que no coincida exactamente con la hora de
inicio de un intervalo. Si la hora de inicio del informe programado coincide con el inicio de un
intervalo, es posible que el informe no incluya datos sobre el intervalo anterior. Esta situación
se da cuando Contact Center no termina de escribir los datos del intervalo en la base de datos
antes del inicio del informe programado. Esto puede ocurrir, por ejemplo, debido al tamaño de
la base de datos o al volumen de los contactos procesados en el intervalo. Avaya recomienda
no iniciar informes en una hora en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco minutos después
de la hora en punto. Es recomendable programar los informes cinco minutos después de los
intervalos, por ejemplo a las 07:05 o 16:20.
Nota:
La programación del informe que defina no puede comenzar en el rango p. m. y finalizar
en el rango a. m. Luego de que el sistema convierta la hora seleccionada a la hora del
servidor Contact Center, si la hora de inicio convertida se halla en el rango p. m. y la hora
de finalización convertida, en el rango a. m., aparecerá un mensaje de error. En este caso,
deberá introducir nuevamente las horas de inicio y fin de la programación, teniendo en
cuenta la diferencia horaria con el servidor de la aplicación.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por programar.
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Haga clic en la carpeta que contiene el tipo de informe que desea programar.
4. En la carpeta ampliada, seleccione el informe que se programará.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Detalles del informe.
6. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 94

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 Programar un informe

Nota:
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro
aparece en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el
título del informe.
7. Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas de
informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes para distinguir uno de otro.
Nota:
Si no cambia el título del informe, todas las copias del mismo informe público
tendrán el mismo título estándar cuando genere los informes.
8. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Aparece el nombre en el árbol del sistema. Este nombre no puede contener un
apóstrofo (') y debe ser único si guarda el informe en la misma carpeta.
9. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta en la que desea guardar el informe.
Puede elegir ya sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).
10. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea programar su
informe o acepte la predeterminada del sistema (el sistema selecciona de manera
predeterminada la zona horaria del cliente).
11. Haga clic en el encabezado Criterios de selección.
12. En el área Criterios de selección, haga clic en los encabezados Disponible y
Seleccionado para elegir los criterios de selección para el informe.
13. Haga clic en el encabezado Programación.
14. En el área Programación, seleccione los criterios de programación del informe.
Nota:
Cuando selecciona fechas para la generación del informe, el informe se generará
en las fechas seleccionadas cada año durante el tiempo que se haya programado
el informe. Por este motivo, no puede seleccionar el 29 de febrero en un año
bisiesto como fecha para generar el informe, porque el próximo año no será
bisiesto.
15. Seleccione el encabezado Opciones de envío.
16. En el área Opciones de envío, elija el envío del informe:
• Envío de informe: Elija imprimir el informe, enviarlo a un archivo o realizar ambas
tareas.
• Impresora: Seleccione la impresora.
• Tamaño del papel: Elija el tamaño de papel.
• Envío: Escriba la ruta a la carpeta de red compartida donde desea guardar el
informe.
• Formato: Seleccione el formato del informe.
• Guardar el archivo con un nombre distinto cada vez: guarde cada informe con
un nombre único. Si no elige esta opción, el sistema sobrescribirá el informe
existente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 95

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Informes históricos

• Notificación de correo electrónico: seleccione esta opción para recibir una

notificación de correo electrónico luego de que se haya generado el informe, o si el
informe no se generó correctamente. Introduzca una dirección de correo electrónico
en el cuadro provisto. El sistema le notifica por correo electrónico que finalizó la
ejecución del informe y que este está generado. Para que múltiples usuarios reciban
la notificación de que se generó un informe, puede escribir varias direcciones de
correo electrónico en el cuadro, separadas por un punto y coma (;). Puede escribir
un máximo de 255 caracteres en el cuadro de dirección de correo electrónico.
17. Haga clic en Guardar informe para guardar su programación.
18. Haga clic en Activar para activar la programación.
19. Para verificar que la programación del informe está activa, seleccione la carpeta
Eventos programados, y ubique el informe programado y activado para ver su estado
y propiedades.

Definiciones de variables
Variable Definición
Hora de inicio Hora dentro del rango seleccionado en la que se
generará un informe. Si selecciona la hora de
agenda para su informe, el sistema convierte la
hora elegida a la hora del servidor Contact Center
Manager Administration, y otorga al informe gene-
rado la marca de tiempo del servidor Contact
Center Manager Administration (si elige una zona
horaria distinta a la del servidor Contact Center
Manager Administration ).
Avaya recomienda no iniciar informes en una ho-
ra en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco
minutos después de la hora en punto. Es reco-
mendable programar los informes cinco minutos
después de los intervalos, por ejemplo a las 07:05
o 16:20.

Imprimir una programación del informe

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede usar la ventana Eventos programados para imprimir los horarios de todos los
informes que programó.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 96

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 Activar un informe programado

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados. Aparece la lista
de informes programados.
2. En el panel derecho, seleccione un informe y haga clic en Imprimir.
3. En el cuadro de mensaje que aparece, seleccione una de estas opciones:
• Imprimir: Haga clic en Imprimir para imprimir la lista completa de informes
programados que se muestra en la ventana.
• Configuración de página: Use la opción Configuración de página para
seleccionar el tamaño del papel de las programaciones impresas. Si elige A4 o
Carta, las columnas Tipo de programación y Estado no aparecen en la vista
previa de impresión ni en la copia impresa. Si elige el tamaño Legal, todas las
columnas de la cuadrícula se podrán ver en la vista previa e imprimir.
• Vista previa de impresión: Puede obtener una vista previa de la programación del
informe.

Activar un informe programado

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Programe al menos un informe.
Acerca de esta tarea
Cuando programa un informe por primera vez o cuando desactiva un informe programado,
debe activar el informe para programarlo nuevamente. Puede activar un informe de una de las
siguientes maneras:
• Haga clic en Activar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado pero inactivo.
• Haga clic en Activar en la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo activar un informe en la ventana Informes programados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados.
2. En el panel derecho, seleccione el informe que activará.
3. Haga clic en Activar.
El informe programado se activa y se ejecuta según la programación especificada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 97

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Informes históricos

Desactivar un informe programado

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Programe y active al menos un informe.
Acerca de esta tarea
Debe desactivar el informe para pausar la ejecución del informe de un informe programado
activo.
Debe desactivar la programación del informe antes de cambiar las propiedades del informe o
antes de eliminar el informe programado. Para reanudar el informe en programación, debe
volver a activar el informe programado después de hacer los cambios.
Tiene dos opciones para desactivar un informe programado:
• Seleccione Desactivar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado y activado.
• En la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo desactivar un informe en la ventana informes
programados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados.
2. En el panel derecho, seleccione el informe programado que desactivará.
3. Haga clic en Desactivar.

Ejecutar un informe de una zona horaria diferente

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede elegir la zona horaria para ejecutar un informe según demanda o para agendar un
informe. La zona horaria que selecciona se aplica al rango de datos del informe y a la
programación del informe. Puede elegir que la zona horaria aparezca según:
• La zona horaria del equipo actual
• La zona horaria del Contact Centers (servidor)
• Cualquier otra zona horaria
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene el informe que desea
ejecutar.
2. En la lista ampliada, haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que se
ejecutará.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 98

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 Eliminar un informe

3. Seleccione el informe que desea ejecutar.

4. En el panel derecho, haga clic en Detalles del informe.
5. En el campo Zona horaria, seleccione una zona horaria.
6. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.

Eliminar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Desactive la programación. Consulte Desactivar un informe programado en la página 98.
Acerca de esta tarea
Puede eliminar los informes de la carpeta de plantillas de informes privados y los informes que
usted creó en la carpeta de grupo. No es posible borrar los informes públicos.
Las eliminaciones aparecen en el registro del Historial de auditoría.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor del que borrará el informe.
El servidor aparece para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene
acceso a una carpeta de grupo).
2. Navegue hasta el informe que borrará.
3. Haga clic con el botón secundario y luego haga clic en Borrar.
4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Sí.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 99

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Capítulo 13: Ayuda de emergencia

Puede usar Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el
servidor del Contact Center requieren su asistencia. Puede mantener las pantallas abiertas en el
escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager Administration.
Cuando un agente presiona la tecla Emergencia, la pantalla Ayuda de emergencia minimizada
se abre automáticamente en el escritorio.
Por cada agente que presiona la tecla Emergencia, aparece una línea de datos en la pantalla
Ayuda de emergencia. La pantalla muestra información sobre el agente, incluidos el nombre del
agente, su ubicación y la hora en que el agente presionó la tecla Emergencia.
Los agentes pueden presionar la tecla Emergencia cuando necesitan ayuda del supervisor, por
ejemplo, si la persona que llama es grosera.

Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia

Acerca de esta tarea
Inicie la pantalla Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en
el servidor del Contact Center requieren su asistencia. Puede mantener las pantallas abiertas
en el escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager
Administration. Cuando un agente presiona la tecla Emergencia, la pantalla Ayuda de
emergencia minimizada se abre automáticamente en el escritorio.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. En el menú principal, haga clic en Ayuda de emergencia.
3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CC.
Aparecerá la pantalla Ayuda de emergencia.

Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Complete este procedimiento para imprimir una pantalla Ayuda de emergencia.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 100

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 Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia

Procedimiento
Desde la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Imprimir.

Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede exportar una captura de imagen de una pantalla de Ayuda de emergencia al servidor
de la aplicación para referencia futura. El sistema guarda los datos de las capturas de imagen
como archivos HTML con un nombre que contiene su nombre de usuario, un prefijo
relacionado con el tipo de pantalla que está exportando, y la fecha y hora en que exportó los
datos.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Exportar.
Aparece un cuadro de mensaje, que le informa el nombre del archivo HTML que
exportó.
2. Para ver la pantalla de exportación, haga clic en Ver.

Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Visualice una pantalla Ayuda de emergencia exportada para ver una captura de imagen de la
pantalla Ayuda de emergencia que haya exportado como archivo HTML en el servidor Contact
Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, en el menú, seleccione Pantallas >
Administrar pantallas exportadas .
2. En el cuadro de diálogo Pantallas exportadas, desde la lista de archivos HTML, haga
clic en el archivo que desea ver.
La captura de imagen de la pantalla Ayuda de emergencia se abre en una nueva
ventana de Internet Explorer.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 101

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Ayuda de emergencia

Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Desde el servidor de Contact Center Manager Administration, puede eliminar las pantallas
Ayuda de emergencia que exportó como archivos HTML.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Pantallas > Administrar pantallas exportadas .
2. En la sección Pantallas exportadas, de la lista de archivos HTML, marque la casilla
de los archivos que desea eliminar.
3. Haga clic en Eliminar para eliminar los archivos seleccionados del servidor Contact
Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 102

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Capítulo 14: Nociones básicas sobre la
configuración de Contact
Center

Utilice el componente Configuración de Contact Center Manager Administration para ver los
recursos del centro de contactos.
Utilice el componente Configuración para ver los siguientes tipos de recursos:
• Códigos de actividad
• Tipos de contacto
• Perfiles
• Clases de umbral
También puede agregar y editar códigos de actividad, asignar distintos perfiles a tipos de
contactos existentes y sincronizar datos manualmente de Avaya Contact Center Select a IP
Office mediante el componente Configuración.

Sincronización de datos manual en IP Office

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Puede sincronizar datos manualmente desde Avaya Contact Center Select a IP Office
mediante el componente Configuración en Contact Center Manager Administration. Al
sincronizar datos manualmente, Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de
agente y agente-supervisor en IP Office.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en IPOFFICE.
No es necesario introducir sus credenciales del servidor IP Office para sincronizar
datos. Si desea modificar sus credenciales del servidor IP Office, en IP Office haga clic
con el botón secundario en IPOFFICE y seleccione Editar propiedades. Introduzca
las nuevas credenciales y haga clic en Enviar.
2. En el panel derecho, haga clic en Sincronizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 103

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Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center

Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de agente y supervisor en IP

Office.
Pasos siguientes
En IP Office, verifique que los datos se hayan sincronizado correctamente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 104

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Capítulo 15: Códigos de actividad

Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en Agent Desktop para
controlar la cantidad de tiempo destinado a actividades y áreas de servicio, en motivos No listo y
en trabajo posterior a la llamada.
Los códigos de actividad son de los siguientes tres tipos:
• Códigos de actividad
• Códigos de motivo No listo
• Códigos de trabajo posterior a la llamada (ACW)
Usted configura los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil. Por
lo tanto, los códigos de actividad se filtran según tipo y perfil del contacto. Agent Desktop
muestra la lista de códigos de actividad según el perfil del contacto o el tipo de contacto. Por
ejemplo, si está gestionando contactos de correo electrónico, Agent Desktop completa la lista
Código de actividad con códigos de actividad que corresponden al tipo de contacto de correo
electrónico y con códigos de actividad que se aplican al perfil.
Códigos de actividad
Un agente puede introducir códigos de actividad cuando atiende una llamada de Contact
Center.
Si un agente no introduce un código de actividad, Contact Center asigna un código de actividad
predeterminado al contacto.
• Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de
actividad mientras trabaja en un contacto, y si el contacto no está en la cola de un perfil, el
sistema asigna el código de actividad predeterminada del sistema al contacto.
• Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente hace doble clic en la tecla
de código de actividad durante un contacto y no introduce un código de seguridad, el
sistema asigna al contacto el código de actividad predeterminado del perfil.
Códigos de motivo No listo
Un agente puede introducir los códigos de motivo No listo cuando esté en una llamada de
Contact Center o cuando esté inactivo. Si un agente introduce un código de motivo No listo
mientras está en una llamada, el agente pasa inmediatamente después de la llamada al estado
No listo. Si un agente ingresa un código de motivo No listo cuando está inactivo, el agente pasa
al estado de No listo. Cuando el agente está en un estado No listo y desea cambiar el motivo
para estar en el estado No listo, puede introducir un código de motivo No listo diferente. Algunos
ejemplos de códigos de motivo No listo son Almuerzo o Descanso.
Códigos de Elemento de trabajo posterior a la llamada
Un agente puede utilizar Agent Desktop para introducir un código de Unidad de Trabajo
posterior a la llamada (ACW), ya sea mientras trabaja en un contacto o inmediatamente
después de liberar el contacto.
Los agentes deben introducir códigos ACW para realizar el trabajo de procesamiento posterior a
la llamada, como agregar información de contacto a un sistema Customer Relationship

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 105

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Códigos de actividad

Management (CRM). Los agentes pueden introducir códigos ACW solo para trabajo de
procesamiento posterior a la llamada relacionado con el contacto recién liberado. En un entorno
de multiplicidad, el código ACW se aplica al último contacto liberado.
Los agentes pueden introducir códigos ACW:
• mientras trabajan en un contacto, lo que evita que Agent Desktop presente nuevos
contactos al agente
• después de liberar el contacto y antes de que Agent Desktop presente un nuevo contacto
al agente o el agente entre en el estado No listo.
Los códigos Elemento de trabajo posterior a la llamada no están disponibles cuando:
• al agente inicia sesión por primera vez en Agent Desktop
• cuando el agente ha entrado en el estado No listo después de una llamada y luego ha
vuelto a un estado de inactividad

Configuración de códigos de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Configure los códigos de actividad que los agentes pueden introducir en un teléfono o en
Agent Desktop para hacer seguimiento del tiempo que los agentes usan para actividades y
áreas de servicio, motivos No listo y elemento de Trabajo posterior a la llamada (ACW).
Puede configurar los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil.
Por lo tanto, los códigos de actividad se filtran según el tipo y perfil de contacto, o ambos.
Agent Desktop muestra la lista de códigos de actividad según el perfil de la llamada o el tipo
de contacto de la llamada.
No pueden sobrescribir los siguientes códigos de actividad predeterminados:
• Código de actividad 00000 (Default_ACW)
• Código de actividad 0000 (NotRdy_Pull_Mode_Default_Code)
• Código de actividad 000 (Not_Ready_Default_Reason_Code)
• Código de actividad 00 (Skillset_Default_Activity_Code)
• Código de actividad 0 (System_Default_Activity_Code)
Puede agregar códigos de motivo No listo y códigos del elemento de Trabajo posterior a la
llamada (AWC) de la misma manera que agrega códigos de actividad. Utilice números únicos
para los códigos de motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo
posterior a la llamada (AWC). Agent Desktop muestra un máximo de 16 dígitos para códigos
de motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 106

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 Configuración de códigos de actividad

Nota:
Si usted asocia un código de actividad con los tipos y los perfiles de contactos, los códigos
de actividad aparece en Agent Desktop para todos los perfiles del tipo de contacto
seleccionado y para todos los perfiles seleccionados individualmente.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea agregar el código de
actividad.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel de la derecha de la sección Códigos de actividad, haga clic en Nuevo.
4. En el campo Nombre, escriba el nombre del nuevo código de actividad.
5. En el campo Número, escriba el número del nuevo código de actividad.
6. En el campo Nombre de visualización, escriba el nombre del nuevo código de
actividad que el sistema muestra en los informes.
7. En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo del nuevo código de actividad. Puede
seleccionar alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad
• Elemento Trabajo posterior a la llamada (AWC)
Nota:
No puede cambiar el tipo de código una vez que lo ha creado.
8. Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad que se aplica a
todos los perfiles de un tipo de contacto específico, seleccione el tipo de contacto que
corresponde al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha ( > ) ubicada en
la lista Tipos de contactos disponibles. Si el código de actividad se aplica solo a una
cantidad limitada de perfiles, pase directamente al paso 10.
El tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de contacto seleccionados.
Nota:
No se requiere asignar tipos de contactos y perfiles a los códigos de actividad.
Debe asignar perfiles a un código de actividad solo si el código de actividad se
puede aplicar a un conjunto específico de perfiles.
9. (Opcional) Para asociar todos los tipos de contacto a una actividad, haga doble clic en
la flecha derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Tipos de contactos
disponibles.
Todos los tipos de contacto se mueven a la lista Tipos de contacto seleccionados.
10. (Opcional) Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad,
seleccione los perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la
flecha derecha ( > ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
El perfil se mueve a la lista Perfiles seleccionados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 107

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Códigos de actividad

11. (Opcional) Para asociar todos los perfiles a una actividad, haga doble clic en la flecha
derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
Todos los perfiles se mueven a la lista Perfiles seleccionados.
12. Haga clic en Guardar.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre Nombre asignado al código de actividad.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales).
Número Número asignado al código de actividad. Es el
número que los agentes introducen en los teléfo-
nos para asignar el código de actividad a un con-
tacto.
Valores válidos: máximo 32 dígitos.

Importante:
No puede cambiar el número del código de
actividad una vez que guarda el código de
actividad. Para cambiar el número del código
de actividad, elimine el código de actividad y
cree un código de actividad nuevo.
Nombre de visualización La descripción que corresponde al código de acti-
vidad. Esta descripción aparece en pantallas en
tiempo real privadas personalizadas cuando los
agentes ingresan una actividad en el teléfono.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres.
Tipo El tipo de código de actividad. Puede seleccionar
alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad
• Elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC)
• Todo: este tipo aparece después de las migra-
ciones. No es posible crear un código nuevo del
tipo “Todo”. Para los datos migrados, se mues-
tra el tipo “Todo” y se debe cambiar.

Edición de códigos de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.

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 Edición de códigos de actividad

• Abra el componente Configuración.

Acerca de esta tarea
Edite un código de actividad para modificar el nombre o el nombre de visualización. Si el
código de actividad es del tipo Código de actividad, también puede cambiar el tipo de
contacto y perfil que corresponde a dicho código.
No se puede modificar el tipo o número de código de actividad. Para cambiar un tipo o número
de código de actividad, debe eliminar el código de actividad y crear un código de actividad
nuevo con el tipo o número nuevo.
Nota:
No puede editar los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene el código de actividad que
desea modificar.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea cambiar.
4. En el campo Nombre, escriba el nuevo nombre del código de actividad.
5. En el campo Nombre de visualización, escriba el nuevo nombre del código de
actividad que el sistema muestra en los informes.
6. Si está editando un código de actividad del tipo Código de actividad, puede cambiar
los tipos de contacto que corresponden al código de actividad haciendo clic en la
flecha derecha ( > ) o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Tipos de contactos
disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto disponibles.
7. Si está editando un código de actividad del tipo Código de actividad, puede cambiar
los perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha
( > ) o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
disponibles.
8. Haga clic en Guardar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 109

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Códigos de actividad

Eliminación de códigos de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Elimine un código de actividad que ya no necesite.
Nota:
No puede eliminar ninguno de los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene el código de actividad que
desea eliminar.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea eliminar.
4. Haga clic en Eliminar.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar la eliminación.

Búsqueda de un código de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Puede buscar códigos de actividad según el nombre o el tipo de código de actividad.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene los códigos de actividad.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel derecho de la sección Códigos de actividad, en el área Búsqueda del
campo Nombre, escriba el nombre del código de actividad que busca.
O bien
En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo de código de actividad que busca.
Puede seleccionar alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 110

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 Búsqueda de un código de actividad

• Elemento Trabajo posterior a la llamada (AWC)

• Todo
Para hacer una lista de códigos de actividad, haga clic en Enumerar todo.
4. Haga clic en Buscar.
El sistema muestra los códigos de actividad que coinciden con sus criterios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 111

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Capítulo 16: Tipos de contacto

Los tipos de contactos son los tipos de medios por los que los contactos (entrantes) llegan a un
centro de contacto y por el que un centro de contacto envía contactos (salientes).
Un tipo de contacto determina la manera en que un centro de contacto maneja los contactos. El
correo electrónico es un ejemplo: cuando un cliente de un centro de contactos envía un mensaje
de correo electrónico, el centro de contactos lo recibe y lo enruta según diferentes reglas
específicas de correo electrónico. Si es necesario, un agente con capacidad de correo
electrónico procesa el mensaje de correo electrónico.
La siguiente tabla enumera los tipos de contactos admitidos predeterminados para Avaya
Contact Center Select.

Tabla 1: Tipos de contacto

Tipo de contacto predeterminado Prefijo del per- Descripción

fil
Voz Ninguno Tipo de contacto de voz predeterminado
Correo electrónico EM_ Tipo de contacto de correo electrónico
CCMM predeterminado
Mensaje de fax FX_ Tipo de contacto de mensaje de fax CCMM
predeterminado
Mensaje de documento escaneado SD_ Tipo de contacto de mensaje de documento
escaneado CCMM predeterminado
Mensaje de texto SMS SM_ Tipo de contacto de mensaje de texto SMS
CCMM predeterminado
Mensaje de correo de voz VM_ Tipo de contacto de mensaje de correo de
voz CCMM predeterminado
Comunicaciones_web WC_ Tipo de contacto de comunicaciones web
CCMM predeterminado
Saliente OB_ Tipo de contacto saliente CCMM predetermi-
nado

Edición de un tipo de contacto

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 112

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 Edición de un tipo de contacto

• Tenga en cuenta lo siguiente:

- No puede eliminar un tipo de contacto predeterminado.
- No puede modificar el nombre del tipo de contacto o el prefijo del perfil.
Acerca de esta tarea
Edite un tipo de contacto si desea modificar la descripción del tipo de contacto o modificar el
perfil predeterminado para ese tipo de contacto.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea editar el tipo de contacto.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Tipos de contactos.
3. En el panel derecho, seleccione el Tipo de contacto que desea editar.
4. Para ordenar los tipos de contacto, haga clic en el encabezado de alguna columna.
Por ejemplo, si selecciona el encabezado de la columna Nombre, los tipos de
contactos se ordenan alfabéticamente según el nombre del Tipo de contacto.
5. Desde la lista Perfil predeterminado, seleccione un nuevo perfil predeterminado y
luego presione Tab.
6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción nueva para el tipo de contacto.
7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre del tipo de contacto.

Importante:
No se pueden modificar los nombres de los
tipos de contacto.
Prefijo del perfil El prefijo que identifica al perfil predeterminado
que maneja los contactos de este tipo de contac-
to. No hay prefijo del perfil para el tipo de contac-
to predeterminado, voz. Los perfiles sin un prefijo
de perfil se establecen de forma predeterminada
con tipo de contacto de voz.
Valor aceptado: 3 caracteres como máximo, el úl-
timo debe ser un guión bajo (_) (sin caracteres
especiales, debe ser único)

Importante:
No se puede modificar un prefijo de perfil pa-
ra un tipo de contacto predeterminado.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 113

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Tipos de contacto

Nombre Descripción
Perfil predeterminado Seleccione el perfil al cual se enrutarán los con-
tactos para su procesamiento al no pasar por la
secuencia de comandos.
Valores aceptados: 30 caracteres como máximo
(no se aceptan caracteres especiales)

Importante:
Debe configurar primero el perfil predetermi-
nado desde Contact Center Manager Admi-
nistration. El perfil predeterminado debe te-
ner el mismo prefijo de perfil que el tipo de
contacto.
Descripción La descripción del tipo de contacto.
Valor váido: 60 caracteres como máximo (opcio-
nal, se puede actualizar, se permiten caracteres
especiales).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 114

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Capítulo 17: Perfiles

Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto
específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en aptitud.

Vista de perfiles
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Un perfil es la capacidad o grupo de capacidades necesarias para responder un tipo de
contacto específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado
en habilidad. Los perfiles se usan para que las personas que llaman se pongan en contacto
con los agentes más indicados para satisfacer las necesidades de las personas que llaman.
Como supervisor, usted puede ver los perfiles configurados actualmente en el servidor del
Contact Center.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de CC.
2. Seleccione la carpeta Perfiles.
3. Vea los perfiles y los Tipos de contacto, los Códigos de actividad, y las Clases de
umbral asociados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 115

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Capítulo 18: Clases de umbral

Una clase de umbral es un conjunto de opciones que determina cómo se tratan las estadísticas
en los informes y las pantallas en tiempo real. El administrador asigna una clase de umbral de
agente a cada agente y una clase de umbral de perfil a cada perfil.
Como supervisor, usted puede ver las clases de umbral configuradas actualmente en el servidor
del Contact Center.

Vista de clases de umbral

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Las clases de umbral definen la manera de tratar las estadísticas en informes y pantallas en
tiempo real. Las clases de umbral pueden distinguir los tipos de información que recopila el
sistema. Por ejemplo, el administrador puede crear distintas clases de umbral de agente para
aquellos que se encuentren en capacitación de servicio al cliente y para los representantes
avanzados de servicio al cliente.
Como supervisor, usted puede ver las clases de umbral configuradas actualmente en el
servidor del Contact Center.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de CC.
2. Seleccione la carpeta Clases de umbral.
3. Vea las clases de umbral y los umbrales asociados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 116

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Parte 2: Usuarios
administradores
En esta parte de la guía se describen todas las tareas que el administrador de Avaya Contact
Center Select puede realizar en Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 117

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Capítulo 19: Nociones básicas sobre la
configuración de Contact
Center

Utilice el componente Configuración de Contact Center Manager Administration para configurar

y administrar los recursos de su centro de contactos.
Utilice el componente Configuración para establecer los siguientes tipos de recursos:
• Códigos de actividad
• Clases de presentación de llamada
• CDN (puntos de ruta)
• Tipos de contacto
• servicio de identificación del número marcado (DNIS)
• fórmulas
• Configuración global
• Estadísticas históricas
• Servidores de medios
• Clases de presentación de multiplicidad
• Estadísticas en tiempo real
• Rutas
• Perfiles
• Clases de umbral
También puede sincronizar manualmente los datos desde Avaya Contact Center Select a IP
Office mediante el componente Configuración.

Sincronización de datos manual en IP Office

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 118

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 Edición de un servidor

Acerca de esta tarea

Puede sincronizar datos manualmente desde Avaya Contact Center Select a IP Office
mediante el componente Configuración en Contact Center Manager Administration. Al
sincronizar datos manualmente, Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de
agente y agente-supervisor en IP Office.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en IPOFFICE.
No es necesario introducir sus credenciales del servidor IP Office para sincronizar
datos. Si desea modificar sus credenciales del servidor IP Office, en IP Office haga clic
con el botón secundario en IPOFFICE y seleccione Editar propiedades. Introduzca
las nuevas credenciales y haga clic en Enviar.
2. En el panel derecho, haga clic en Sincronizar.
Avaya Contact Center Select sincroniza los detalles de agente y supervisor en IP
Office.
Pasos siguientes
En IP Office, verifique que los datos se hayan sincronizado correctamente.

Edición de un servidor
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Edite las propiedades de un servidor, tales como el nombre con que aparece, el nombre del
servidor o su dirección IP.
Importante:
Antes de enviar los cambios, asegúrese de que todos los detalles del servidor sean
correctos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el servidor para editar y
seleccione Editar propiedades.
2. Efectúe los cambios necesarios.
3. Haga clic en Enviar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 119

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Nociones básicas sobre la configuración de Contact Center

Actualización de servidores
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Actualice los servidores después de:
• Actualizar un servidor.
• Activar una función con licencia.
• Actualizar el archivo de licencia en el servidor.
• Cambiar la contraseña del administrador del sistema de Contact Center Manager Server
CCMS.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el servidor que desea
actualizar y haga clic en Actualizar servidor.
2. En la ventana de confirmación, haga clic en Sí.
Aparece un cuadro de mensaje que indica que debe actualizar todos los navegadores
adjuntos a CCMA. Si cambia una función de Avaya Contact Center Select, ese cambio
se refleja en los navegadores únicamente cuando los actualiza.
3. Haga clic en Sí para actualizar el servidor.
Una vez que la actualización está completa, CCMA muestra un mensaje en el que se
informa que la operación se realizó correctamente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 120

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Capítulo 20: Perfiles

Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto
específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en aptitud.

Enrutamiento basado en aptitud

El enrutamiento basado en aptitud utiliza perfiles para hacer coincidir las personas que llaman
con los agentes que satisfacen mejor sus necesidades.

Perfiles fuera de servicio

Los perfiles quedan automáticamente fuera de servicio cuando todos los agentes finalizan
sesión o cuando un supervisor o un administrador cambian el modo Fuera de servicio en la
ventana Perfiles del componente Configuración.
Hay disponibles dos modos fuera de servicio:
• Modo transición: el modo transición significa que los agentes pueden responder a
contactos puestos en cola; sin embargo, el perfil no acepta nuevos contactos entrantes.
Los contactos nuevos se tratan según el servicio nocturno definido en la secuencia de
comandos o en el perfil predeterminado. Debe seleccionar Transición en la lista Modo
fuera de servicio en la ventana Perfiles del componente Configuración para iniciar el
modo transición manualmente. Después de que se responden o abandonan todos los
contactos puestos en cola de un perfil en modo transición, el perfil entra
automáticamente en modo nocturno. Un perfil que se coloca manualmente en modo
transición y pasa a modo nocturno permanece en este estado hasta que se cancela al
seleccionar N/D de la lista Modo fuera de servicio.
• Modo nocturno: modo nocturno significa que los agentes en un perfil particular ya no
responden a los contactos puestos en cola y el perfil no acepta nuevos contactos. Los
contactos nuevos o puestos en fila se tratan según lo definido en la secuencia de
comandos o en el perfil predeterminado. Puede iniciar el modo nocturno manualmente en
la ventana Perfil del componente Configuración, o automáticamente si todos los agentes
que le pertenecen finalizan sesión. Al colocar manualmente un perfil en modo nocturno,
el perfil permanece en ese estado hasta que se lo cancela seleccionando N/D en la lista
Modo fuera de servicio en la ventana Perfil del componente Configuración. Al cancelar el
modo nocturno, el perfil vuelve al modo en servicio.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 121

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Perfiles

Contactos puestos en fila

Contact Center Manager Server debe determinar lo siguiente para presentar contactos:
• Si hay múltiples agentes disponibles, ¿a cuál de ellos presenta el contacto?
• Si hay varios contactos en espera, ¿cuál de ellos se presenta primero?

Selección de agente
Si hay dos agentes disponibles para contestar a un contacto entrante, Contact Center
Manager Server presenta el contacto al agente que tiene el mayor nivel de prioridad para el
perfil para el cual el contacto se pone en fila. Un supervisor basa el nivel de prioridad de un
perfil en el nivel de habilidad del agente para manejar ese perfil en particular. Por lo general,
se asigna un mayor nivel de prioridad a un perfil asignado a un agente cuyo nivel de habilidad
es superior, mientras que se asigna un nivel de prioridad más bajo a un perfil asignado a un
agente cuyo nivel de habilidad es menor. Los niveles de prioridad varían de 1 a 48, siendo 1 la
prioridad más alta.
Para utilizar Ruta de nivel de servicio y Administración del nivel de servicio, puede configurar
un nivel de servicio objetivo y asignar una prioridad de En espera a un agente. Cuando se
logra el nivel de servicio objetivo, el agente que posee la prioridad de En espera más alta
puede manejar el contacto. Los niveles de En espera varían de 1 a 48, siendo 1 la prioridad
más alta.
Si más de un agente tiene la misma prioridad, el servidor presenta el contacto a un agente en
base a la configuración de tiempo de inactividad de la preferencia de orden de agentes. El
administrador puede configurar la preferencia de orden de agentes en el área Configuración
global del componente Configuración de Contact Center Manager Server, para que el tiempo
de inactividad se base en uno de los siguientes puntos:
• Tiempo total máximo en estado inactivo desde el inicio de sesión
• Tiempo máximo en estado inactivo desde la última modificación de condición
• Tiempo total máximo desde la última llamada o contacto CDN/ACD

Selección de contactos
Si hay dos contactos que esperan en una cola de perfil cuando un agente de ese perfil está
disponible, Contact Center Manager Server utiliza los siguientes criterios (en el orden en el
que aparecen) para determinar cuál de ellos se presenta primero:
• Prioridad de llamada: se trata de un valor numérico asignado a un guión que define la
importancia relativa de un contacto. Todos los contactos de prioridad 1 siempre se
responden antes que los contactos de prioridad 2 o mayor.
• Preferencia de edad de llamada: el administrador especifica la posición del contacto
entrante en la cola de solicitudes pendientes que se basa en la edad de la llamada. Para

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 122

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 Códigos de actividad

cada perfil, puede especificar como preferencia de edad de llamada la más antigua o la
primera en la cola. Existen las siguientes diferencias entre las dos preferencias de edad:
- Más antiguo: cada contacto ingresa en la cola según el tiempo transcurrido desde su
entrada al guión principal para Contact Center Manager Administration. Cuando el
contacto ingresa en la cola de solicitudes pendientes, el tiempo asociado con la edad
del contacto comienza cuando el contacto ingresa al guión principal. El contacto más
antiguo es el que se encuentra más alejado del frente de la cola en la cual se inserta.
El sistema ordena las solicitudes de cola en una secuencia de adelante hacia atrás.
- Primero en la cola: representa la edad del contacto desde que fue puesto en cola en el
perfil. Para el orden Primero en la cola, el contacto ingresa en la parte de atrás de la
cola, independientemente de la relación de edad con los demás contactos. Por
ejemplo, si un contacto se puso en cola hace 10 segundos, esa es su edad de Primero
en la cola. Cualquier contacto que ingrese en la cola después de que este contacto
ingrese en el final de la cola, se considera el contacto más reciente en la cola. El
tiempo asociado con la edad del contacto comienza cuando ingresa a la cola de
solicitudes pendientes.

Cómo poner en cola un perfil predeterminado

El administrador puede definir un perfil predeterminado. Los contactos que no se pongan en
cola al finalizar la ejecución del guión se ponen en cola en este perfil automáticamente.

Códigos de actividad
Los agentes pueden asignar códigos de actividad a los contactos que contestan. El sistema
utiliza estos códigos para controlar la cantidad de tiempo dedicado a los diferentes tipos de
contactos de entrada. Para generar informes con nombres de código de actividad importante,
el administrador debe definir estos códigos de actividad en el Contact Center Manager
Administration.

Agregar un perfil
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Defina el código de actividad que desea asignar como código de actividad
predeterminado para el perfil si no desea usar códigos de actividad predeterminados
definidos por el sistema.
• Defina la clase de umbral que desea asignar a este perfil si no desea usar una clase de
umbral predeterminada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 123

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Perfiles

Acerca de esta tarea

Un perfil es la capacidad o grupo de capacidades necesarias para responder un tipo de
contacto específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado
en aptitud. Los perfiles se usan para que las personas que llaman se pongan en contacto con
los agentes más indicados para satisfacer las necesidades de las personas que llaman.
Importante:
Cuando agrega un perfil, debe asegurarse de que el nombre del perfil no comience con
dos letras y un guión bajo. Esto evita un posible conflicto con el prefijo de los futuros tipos
de contacto.
Si desea agregar uno o varios perfiles rápidamente, puede usar el componente Gestión del
centro de contactos. Si tiene el nivel de acceso correspondiente, en el panel izquierdo puede
hacer clic con el botón secundario en un servidor al que desee agregar el perfil y, luego, hacer
clic en Agregar perfil. Especifique el Tipo de contacto y el Nombre de perfil. No obstante,
para agregar los demás atributos del perfil, debe modificar el perfil tal como se indica en este
procedimiento.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar el perfil.
2. Seleccione la carpeta Perfiles.
3. Asigne un tipo de contacto al perfil. Seleccione un valor en la lista desplegable Tipo de
contacto. CCMA completa automáticamente el campo Prefijo con el prefijo del
nombre del perfil apropiado. Si no selecciona un tipo, el perfil toma el tipo de voz
predeterminado.
4. En el cuadro Nombre de perfil, escriba un nombre para el perfil.
Nota:
La longitud máxima permitida de un nombre de perfil, incluyendo el prefijo, es de
30 caracteres. El nombre no debe comenzar con un número y no debe contener
espacios, caracteres especiales o idiomas diferentes al inglés. Mientras que los
perfiles y aplicaciones pueden compartir el mismo nombre sin afectar la
delimitación, para distinguir los nombres de perfil de los nombres de aplicación,
puede agregar _ SK al final del nombre. Por ejemplo, Sales_SK o Service_SK.
5. En la lista Código de actividad predeterminado, seleccione el código de actividad
que se registra siempre que se utiliza este perfil.
6. En la lista Clase de umbral, seleccione la clase de umbral asignada a este perfil.
7. En la lista Preferencias de edad de llamada, seleccione el método con el que se
configurará el orden de los contactos en la cola. Si desea darle prioridad al contacto
más antiguo en el sistema, seleccione Más antiguo. Si desea darle prioridad al primer
contacto en la cola, seleccione Primero en cola.
8. En la lista Modo fuera de servicio, seleccione un valor para desconectar el perfil y
especifique el modo de servicio para la plataforma de servicio nocturno manual.
9. Opcionalmente, si desea habilitar la opción Enrutamiento del nivel de servicio,
Administración del nivel de servicio o ambas, siga los pasos 10 y 11. De no ser así,
vaya directamente al paso 12.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 124

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 Agregar un perfil

10. En el campo Nivel de servicio objetivo, introduzca el valor del umbral de nivel de
servicio objetivo en segundos.
11. Seleccione la casilla Enrutamiento del nivel de servicio.
Puede habilitar la opción Enrutamiento del nivel de servicio si selecciona la casilla
Enrutamiento del nivel de servicio y establece un valor válido de nivel de servicio
objetivo.
Importante:
Al menos un agente dentro de este rango de prioridades normales y uno dentro del
rango de prioridades estándar deben asignarse al perfil, a fin de habilitar la opción
Enrutamiento del nivel de servicio.
12. Opcionalmente, en el cuadro Comentario, escriba cualquier comentario que desee
sobre el perfil.
13. Haga clic en cualquier otra cola de la cuadrícula para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 125

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Capítulo 21: CDN (puntos de ruta)

Use un número de directorio controlado (CDN) o un punto de ruta para tratar los contactos en
Contact Center y para enrutar el contacto a un agente. Debe configurar un código corto en IP
Office que se asigne a un número de teléfono. IP Office reenvía todas las llamadas realizadas a
este número de teléfono al código corto correspondiente, que, a su vez, enruta la llamada al
Contact Center. Si el número de teléfono coincide con el número de un punto de ruta de Contact
Center configurado, Contact Center trata la llamada y la enruta a un agente. Para obtener más
información, consulte Avaya Contact Center Select Solution Description.

Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Siga este procedimiento para configurar un punto de ruta de Contact Center.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que debe agregar el punto de ruta.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN (punto de ruta)
como desea que aparezca en los informes.
4. En el cuadro Número, introduzca el número de CDN (punto de ruta).
5. En el cuadro URI, introduzca el valor para el Identificador de recursos universal (URI)
del CDN (punto de ruta).
6. En la lista Tipo de llamada, seleccione Local.
7. Haga clic en cualquier otra cola de la tabla para agregar el CDN (punto de ruta).
No adquirido aparece en la columna Estado.
8. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el CDN (punto de ruta).
9. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir el CDN (punto de ruta).
10. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 126

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 Configuración y adquisición de un CDN (punto de ruta)

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre del CDN (punto de ruta) como desea
que aparezca en los informes.
Valores válidos: toda cadena en forma libre que
describe el punto de ruta, el tipo o la función.
Número El número asignado al CDN (punto de ruta).
Este número debe coincidir con el número confi-
gurado en IP Office que se asigna a un código
corto.

Importante:
No puede cambiar un número de CDN (pun-
to de ruta) guardado. Debe eliminar el CDN
y volver a crearlo.
Valores válidos: máximo de 15 dígitos
URI El Identificador de recursos universal (URI) del
CDN (punto de ruta). El URI debe ser igual que la
dirección SIP completa del CDN (punto de ruta).
Valores válidos: máximo de 255 caracteres, inclui-
dos números, caracteres del alfabeto inglés, pun-
tos, el símbolo ‘@’, guiones bajos y guiones.
Este campo es obligatorio. No puede modificar el
URI de un CDN (punto de ruta) guardado. El URI
debe ser único para los URI que están actual-
mente asignados a otros CDN o agentes.
Tipo de llamada Seleccione Local.
¿Adquirido? Importante:
Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adqui-
rir o desadquirir el CDN (punto de ruta) y ha-
ga clic en Actualizar estado para actualizar
la columna Estado.
Si la adquisición se realiza correctamente,
aparece Adquirido en la columna Estado.
Cuando desadquiere correctamente el CDN
(punto de ruta), aparece No adquirido en la
columna Estado.
Condición La columna Estado muestra la condición de ad-
quisición del CDN (punto de ruta) o CDN de Cola
abierta (punto de ruta).
Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el
valor No adquirido aparece en esta columna.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 127

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CDN (puntos de ruta)

Nombre Descripción
Valores válidos:
• No adquirido
• Adquirir pendiente
• Adquirido
• Error al adquirir
• Error al desadquirir
• Desadquirir pendiente
Los datos son de solo lectura.
Actualizar estado Haga clic en Actualizar estado para actualizar la
condición de los recursos que adquiere o desad-
quiere. La condición actual aparece en la colum-
na Estado.

Configuración y adquisición de un CDN de Cola abierta

(punto de ruta)
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Siga este procedimiento para configurar y adquirir un CDN de cola abierta (punto de ruta) para
contactos multimedia.
El punto de ruta multimedia es una dirección que permite que los contactos multimedia
entrantes sean tratados por Contact Center.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que debe agregar el punto de ruta.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. En el panel derecho, seleccione la ficha Abrir cola.
4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del CDN de Cola abierta (punto de ruta)
como desea que aparezca en los informes.
5. En la lista Tipo de llamada seleccione Cola abierta local.
6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar el CDN de Cola abierta (punto
de ruta).
No adquirido aparece en la columna Estado.
7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? para el CDN de Cola abierta (punto de ruta).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 128

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 Configuración y adquisición de un CDN de Cola abierta (punto de ruta)

8. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir el CDN de Cola abierta (punto
de ruta).
9. Haga clic en Actualizar estado para ver el estado actual.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre del CDN (punto de ruta) como desea
que aparezca en los informes.
Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales)
Tipo de llamada Seleccione Cola abierta local.
¿Adquirido? Seleccione la casilla ¿Adquirido? para adquirir o
desadquirir el CDN (punto de ruta) y haga clic en
Actualizar estado para actualizar la columna Esta-
do.
Si la adquisición se realiza correctamente, apare-
ce Adquirido en la columna Estado. Cuando de-
sadquiere correctamente el CDN (punto de ruta),
aparece No adquirido en la columna Estado.
Condición La columna Estado muestra la condición de ad-
quisición del CDN (punto de ruta) o CDN de cola
abierta (punto de ruta).
Cuando desadquiere el CDN (punto de ruta), el
valor No adquirido aparece en esta columna.
Valores válidos:
• No adquirido
• Adquirir pendiente
• Adquirido
• Error al adquirir
• Error al desadquirir
• Desadquirir pendiente
Los datos son de solo lectura.
Actualizar estado Actualiza la condición de los recursos que usted
adquiere o desadquiere. La condición actual apa-
rece en la columna Estado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 129

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CDN (puntos de ruta)

Adquisición de múltiples CDN configurados (puntos de

ruta)
Acerca de esta tarea
Siga este procedimiento para adquirir una gran cantidad de CDN (puntos de ruta). Puede
hacer esto, por ejemplo, para adquirir una cantidad de CDN (puntos de ruta) importados en
CCMA mediante una importación masiva. Si tiene una gran cantidad de CDN (puntos de ruta)
para adquirir, esta operación puede demorar un tiempo.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea
adquirir múltiples CDN (puntos de ruta).
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. Haga clic en Adquirir todos los CDN.
4. En el diálogo Adquirir confirmación, haga clic en Sí.
Contact Center adquiere todos los CDN (puntos de ruta) que no están en estado
Adquirido. Según la cantidad de CDN que no estén en estado Adquirido, esto puede
demorar un tiempo.
5. Cuando Contact Center finaliza la adquisición de CDN (puntos de ruta), haga clic en
Actualizar condición y verifique el estado de todos los CDN (puntos de ruta).

Desadquisición de un CDN (punto de ruta)

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Desadquiera un CDN (punto de ruta) para hacer que el sistema deje de rastrear llamadas que
terminan en ese punto. Antes de poder eliminar un CDN (punto de ruta), se debe
desadquirirlo.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea desadquirir el punto de
ruta.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. En el panel derecho, seleccione la ficha correspondiente.
Por ejemplo, para desadquirir un CDN (punto de ruta) de Cola abierta, seleccione la
ficha Cola abierta.
4. Desmarque la casilla ¿Adquirido? en el CDN (punto de ruta) que va a desadquirir.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 130

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 Eliminación de un CDN (punto de ruta)

5. Haga clic en cualquier otra fila en la tabla para desadquirir el CDN (punto de ruta).
La condición aparece en la columna Condición.
6. Para ver la condición actual, haga clic en Actualizar condición.

Eliminación de un CDN (punto de ruta)

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Desadquiera el CDN. Consulte Desadquisición de un CDN (punto de ruta) en la
página 130.
Acerca de esta tarea
Cuando elimina un CDN (punto de ruta) en Contact Center Manager Administration, el número
correspondiente en IP Office no se ve afectado.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que debe borrar el punto de ruta.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. En el panel derecho, seleccione la ficha correspondiente.
Por ejemplo, para eliminar un CDN de Cola abierta (punto de ruta) seleccione la ficha
Cola abierta.
4. Seleccione el CDN (punto de ruta) que desea eliminar.
5. Presione Eliminar.
6. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar el CDN
(punto de ruta) del servidor.

Eliminando la adquisición de todos los CDN (puntos de

ruta)
Antes de empezar
• Precaución:
Asegúrese de que el centro de contactos no esté procesando de forma activa
contactos de clientes. La eliminación de la adquisición de todos los CDN (puntos de
ruta) detiene todo procesamiento de llamadas en Contact Center.
Acerca de esta tarea
Realice este procedimiento para eliminar la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta) que
se encuentren en estado Adquirido. Elimine la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta)

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 131

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CDN (puntos de ruta)

sólo en situaciones excepcionales, como si resultara necesario para la resolución de

problemas. La eliminación de la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta) detiene todo
procesamiento de llamadas en Contact Center.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el Contact Center Manager Server en el que desea
eliminar la adquisición de múltiples CDN (puntos de ruta).
2. Seleccione la carpeta CDN (puntos de ruta).
3. Haga clic en Eliminar la adquisición de todos los CDN.
4. En el diálogo Confirmación de eliminación de adquisición, haga clic en Sí.
Contact Center elimina la adquisición de todos los CDN (puntos de ruta) que están en
estado Adquirido. Según la cantidad de CDN que estén en estado Adquirido, esto
puede demorar un tiempo.
5. Cuando Contact Center finaliza la eliminación de la adquisición de CDN (puntos de
ruta), haga clic en Actualizar estado y verifique el estado de todos los CDN (puntos
de ruta).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 132

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Capítulo 22: Códigos de actividad

Un código de actividad es un número que un agente puede introducir en Agent Desktop para
controlar la cantidad de tiempo destinado a actividades y áreas de servicio, en motivos No listo y
en trabajo posterior a la llamada.
Los códigos de actividad son de los siguientes tres tipos:
• Códigos de actividad
• Códigos de motivo No listo
• Códigos de trabajo posterior a la llamada (ACW)
Usted configura los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil. Por
lo tanto, los códigos de actividad se filtran según tipo y perfil del contacto. Agent Desktop
muestra la lista de códigos de actividad según el perfil del contacto o el tipo de contacto. Por
ejemplo, si está gestionando contactos de correo electrónico, Agent Desktop completa la lista
Código de actividad con códigos de actividad que corresponden al tipo de contacto de correo
electrónico y con códigos de actividad que se aplican al perfil.
Códigos de actividad
Un agente puede introducir códigos de actividad cuando atiende una llamada de Contact
Center.
Si un agente no introduce un código de actividad, Contact Center asigna un código de actividad
predeterminado al contacto.
• Código de actividad predeterminado del sistema: si un agente no introduce un código de
actividad mientras trabaja en un contacto, y si el contacto no está en la cola de un perfil, el
sistema asigna el código de actividad predeterminada del sistema al contacto.
• Código de actividad predeterminado para el perfil: si un agente hace doble clic en la tecla
de código de actividad durante un contacto y no introduce un código de seguridad, el
sistema asigna al contacto el código de actividad predeterminado del perfil.
Códigos de motivo No listo
Un agente puede introducir los códigos de motivo No listo cuando esté en una llamada de
Contact Center o cuando esté inactivo. Si un agente introduce un código de motivo No listo
mientras está en una llamada, el agente pasa inmediatamente después de la llamada al estado
No listo. Si un agente ingresa un código de motivo No listo cuando está inactivo, el agente pasa
al estado de No listo. Cuando el agente está en un estado No listo y desea cambiar el motivo
para estar en el estado No listo, puede introducir un código de motivo No listo diferente. Algunos
ejemplos de códigos de motivo No listo son Almuerzo o Descanso.
Códigos de Elemento de trabajo posterior a la llamada
Un agente puede utilizar Agent Desktop para introducir un código de Unidad de Trabajo
posterior a la llamada (ACW), ya sea mientras trabaja en un contacto o inmediatamente
después de liberar el contacto.
Los agentes deben introducir códigos ACW para realizar el trabajo de procesamiento posterior a
la llamada, como agregar información de contacto a un sistema Customer Relationship

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 133

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Códigos de actividad

Management (CRM). Los agentes pueden introducir códigos ACW solo para trabajo de
procesamiento posterior a la llamada relacionado con el contacto recién liberado. En un entorno
de multiplicidad, el código ACW se aplica al último contacto liberado.
Los agentes pueden introducir códigos ACW:
• mientras trabajan en un contacto, lo que evita que Agent Desktop presente nuevos
contactos al agente
• después de liberar el contacto y antes de que Agent Desktop presente un nuevo contacto
al agente o el agente entre en el estado No listo.
Los códigos Elemento de trabajo posterior a la llamada no están disponibles cuando:
• al agente inicia sesión por primera vez en Agent Desktop
• cuando el agente ha entrado en el estado No listo después de una llamada y luego ha
vuelto a un estado de inactividad

Configuración de códigos de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Configure los códigos de actividad que los agentes pueden introducir en un teléfono o en
Agent Desktop para hacer seguimiento del tiempo que los agentes usan para actividades y
áreas de servicio, motivos No listo y elemento de Trabajo posterior a la llamada (ACW).
Puede configurar los códigos de actividad que corresponden a un tipo de contacto y un perfil.
Por lo tanto, los códigos de actividad se filtran según el tipo y perfil de contacto, o ambos.
Agent Desktop muestra la lista de códigos de actividad según el perfil de la llamada o el tipo
de contacto de la llamada.
No pueden sobrescribir los siguientes códigos de actividad predeterminados:
• Código de actividad 00000 (Default_ACW)
• Código de actividad 0000 (NotRdy_Pull_Mode_Default_Code)
• Código de actividad 000 (Not_Ready_Default_Reason_Code)
• Código de actividad 00 (Skillset_Default_Activity_Code)
• Código de actividad 0 (System_Default_Activity_Code)
Puede agregar códigos de motivo No listo y códigos del elemento de Trabajo posterior a la
llamada (AWC) de la misma manera que agrega códigos de actividad. Utilice números únicos
para los códigos de motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo
posterior a la llamada (AWC). Agent Desktop muestra un máximo de 16 dígitos para códigos
de motivo No listo, códigos de actividad y códigos del elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 134

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 Configuración de códigos de actividad

Nota:
Si usted asocia un código de actividad con los tipos y los perfiles de contactos, los códigos
de actividad aparece en Agent Desktop para todos los perfiles del tipo de contacto
seleccionado y para todos los perfiles seleccionados individualmente.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea agregar el código de
actividad.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel de la derecha de la sección Códigos de actividad, haga clic en Nuevo.
4. En el campo Nombre, escriba el nombre del nuevo código de actividad.
5. En el campo Número, escriba el número del nuevo código de actividad.
6. En el campo Nombre de visualización, escriba el nombre del nuevo código de
actividad que el sistema muestra en los informes.
7. En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo del nuevo código de actividad. Puede
seleccionar alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad
• Elemento Trabajo posterior a la llamada (AWC)
Nota:
No puede cambiar el tipo de código una vez que lo ha creado.
8. Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad que se aplica a
todos los perfiles de un tipo de contacto específico, seleccione el tipo de contacto que
corresponde al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha ( > ) ubicada en
la lista Tipos de contactos disponibles. Si el código de actividad se aplica solo a una
cantidad limitada de perfiles, pase directamente al paso 10.
El tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de contacto seleccionados.
Nota:
No se requiere asignar tipos de contactos y perfiles a los códigos de actividad.
Debe asignar perfiles a un código de actividad solo si el código de actividad se
puede aplicar a un conjunto específico de perfiles.
9. (Opcional) Para asociar todos los tipos de contacto a una actividad, haga doble clic en
la flecha derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Tipos de contactos
disponibles.
Todos los tipos de contacto se mueven a la lista Tipos de contacto seleccionados.
10. (Opcional) Si está creando un código de actividad del tipo Código de actividad,
seleccione los perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la
flecha derecha ( > ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
El perfil se mueve a la lista Perfiles seleccionados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 135

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Códigos de actividad

11. (Opcional) Para asociar todos los perfiles a una actividad, haga doble clic en la flecha
derecha doble ( >> ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
Todos los perfiles se mueven a la lista Perfiles seleccionados.
12. Haga clic en Guardar.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre Nombre asignado al código de actividad.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales).
Número Número asignado al código de actividad. Es el
número que los agentes introducen en los teléfo-
nos para asignar el código de actividad a un con-
tacto.
Valores válidos: máximo 32 dígitos.

Importante:
No puede cambiar el número del código de
actividad una vez que guarda el código de
actividad. Para cambiar el número del código
de actividad, elimine el código de actividad y
cree un código de actividad nuevo.
Nombre de visualización La descripción que corresponde al código de acti-
vidad. Esta descripción aparece en pantallas en
tiempo real privadas personalizadas cuando los
agentes ingresan una actividad en el teléfono.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres.
Tipo El tipo de código de actividad. Puede seleccionar
alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad
• Elemento Trabajo posterior a la llamada
(AWC)
• Todo: este tipo aparece después de las migra-
ciones. No es posible crear un código nuevo del
tipo “Todo”. Para los datos migrados, se mues-
tra el tipo “Todo” y se debe cambiar.

Edición de códigos de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 136

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 Edición de códigos de actividad

• Abra el componente Configuración.

Acerca de esta tarea
Edite un código de actividad para modificar el nombre o el nombre de visualización. Si el
código de actividad es del tipo Código de actividad, también puede cambiar el tipo de
contacto y perfil que corresponde a dicho código.
No se puede modificar el tipo o número de código de actividad. Para cambiar un tipo o número
de código de actividad, debe eliminar el código de actividad y crear un código de actividad
nuevo con el tipo o número nuevo.
Nota:
No puede editar los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene el código de actividad que
desea modificar.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea cambiar.
4. En el campo Nombre, escriba el nuevo nombre del código de actividad.
5. En el campo Nombre de visualización, escriba el nuevo nombre del código de
actividad que el sistema muestra en los informes.
6. Si está editando un código de actividad del tipo Código de actividad, puede cambiar
los tipos de contacto que corresponden al código de actividad haciendo clic en la
flecha derecha ( > ) o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Tipos de contactos
disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Tipos de
contacto disponibles.
7. Si está editando un código de actividad del tipo Código de actividad, puede cambiar
los perfiles que corresponden al código de actividad haciendo clic en la flecha derecha
( > ) o izquierda ( < ) que está debajo de la lista Perfiles disponibles.
Si hace clic en la flecha derecha ( > ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
seleccionados.
Si hace clic en la flecha izquierda ( < ), el tipo de contacto se mueve a la lista Perfiles
disponibles.
8. Haga clic en Guardar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 137

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Códigos de actividad

Eliminación de códigos de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Elimine un código de actividad que ya no necesite.
Nota:
No puede eliminar ninguno de los códigos de actividad predeterminados.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene el código de actividad que
desea eliminar.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel derecho, resalte el código de actividad que desea eliminar.
4. Haga clic en Eliminar.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar la eliminación.

Búsqueda de un código de actividad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Puede buscar códigos de actividad según el nombre o el tipo de código de actividad.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor que contiene los códigos de actividad.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Códigos de actividad.
3. En el panel derecho de la sección Códigos de actividad, en el área Búsqueda del
campo Nombre, escriba el nombre del código de actividad que busca.
O bien
En la lista desplegable Tipo, seleccione el tipo de código de actividad que busca.
Puede seleccionar alguna de las siguientes:
• Motivo No listo
• Código de actividad

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 138

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 Búsqueda de un código de actividad

• Elemento Trabajo posterior a la llamada (AWC)

• Todo
Para hacer una lista de códigos de actividad, haga clic en Enumerar todo.
4. Haga clic en Buscar.
El sistema muestra los códigos de actividad que coinciden con sus criterios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 139

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Capítulo 23: Clases de presentación de
llamada

Una clase de presentación de llamada es una recopilación de preferencias que determina cómo
se presentan los contactos a un agente. Una clase de presentación de llamada especifica si
está permitido un tiempo de descanso entre contactos y si los agentes deben aceptar llamadas.

Tono ZIP de respuesta de llamada forzada y perfil de

indicación previa
En una solución compatible con SIP, Contact Center admite una configuración opcional para
dar un tono ZIP de respuesta de llamada forzada (CFA) a los agentes. Esto se puede
configurar para todos los agentes asignados a una clase de presentación de llamada donde
se seleccionó la opción Demora de llamada forzada. Un tono ZIP es un tono o un bip que el
agente del centro de contactos escucha antes de que se lo conecte con una llamada del
cliente. También puede configurar un período de silencio después del tono ZIP y .antes de que
el agente y el cliente se conecten con la llamada.
Esta función presenta la llamada del cliente al agente mientras este último todavía escucha el
tono ZIP y el silencio que sigue. El agente está conectado mientras dure este período. Esto
provoca que los informes de CCMA para los campos Hora de demora de la llamada y Activa
sean imprecisos debido a la duración del período del tono ZIP y la configuración del
Temporizador de demora de respuesta de llamada forzada.
Contact Center proporciona un tono ZIP predeterminado. Puede reemplazar este tono ZIP
predeterminado por otro diferente y también proporcionar tonos ZIP para perfiles individuales
o clases de presentación de llamada. Si se proporcionan tonos ZIP adicionales, se reproducen
en la llamada del cliente en el siguiente orden de prioridad:
• Perfil
• Clase de presentación de llamada
• Tono predeterminado (tono predeterminado reemplazado o proporcionado)
Nota:
Solo se reproduce uno de los tonos ZIP mencionados.
Contact Center también admite una configuración opcional para proporcionar un perfil de
indicación previa a los agentes. La función de perfil de indicación previa permite que se
reproduzca un breve anuncio específico del perfil a los agentes antes de que se conecten con
la llamada del cliente. Esto se puede configurar para todos los agentes asignados a una clase
de presentación de llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 140

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 Creación de una clase de presentación de llamada

La configuración y la funcionalidad del perfil de indicación previa es similar a las del tono ZIP
de respuesta de llamada forzada. La función Perfil de indicación previa utiliza la misma
ubicación de origen para los anuncios específicos del perfil que la del tono ZIP de CFA.

Creación de una clase de presentación de llamada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Cree una clase de presentación de llamada para determinar cómo recibirá un agente los
contactos por teléfono. Puede elegir los siguientes métodos de presentación:
• Responder automáticamente al contacto desde el teléfono del agente.
• Regresar la llamada a la cola si la llamada no se responde dentro de un período
especificado.
Además, puede elegir si permitir que el tiempo del agente finalice un contacto una vez que
concluya.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea agregar la clase de
presentación de llamada.
El servidor mostrará sus recursos.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de llamada.
3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre de la clase de
presentación de llamada tal como aparece en los informes.
4. En la lista Opción de presentación, seleccione una de las siguientes opciones de
presentación de llamada:
• Volver a la cola
• Demora de llamadas forzadas
5. Si selecciona la opción de presentación Demora de llamadas forzadas, en el cuadro
Temporizador de demora de llamadas forzadas, escriba la cantidad de segundos
que transcurrirá hasta que el contacto se conteste automáticamente en el teléfono del
agente y avance al paso 8.
Nota:
Puede configurar la función Tono de inicio de llamada forzada para su solución. Si
esto se configura en un centro de contactos donde el timbre del teléfono del
agente está desactivado, para reducir el tiempo de espera del cliente, Avaya
recomienda configurar el Temporizador de demora de llamadas forzadas en cero
segundos. El Tono de inicio de llamada forzada es compatible solo cuando se
selecciona la opción de presentación Demora de llamadas forzadas en la clase
de presentación de llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 141

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Clases de presentación de llamada

6. En el cuadro Regresar a la cola después de N segundos, escriba la hora después

de la cual el contacto vuelve a la cola en caso de que no se le responda.
7. Desde la lista Después de volver a la cola, preparar el teléfono, seleccione el modo
en que se colocará el teléfono después de haber devuelto el contacto a la cola.
8. En el cuadro Después de la llamada, descansar durante N segundos, indique la
cantidad de tiempo que el agente se encuentra en estado de descanso después de
que finaliza una llamada.
9. En la lista Indicador en la respuesta, seleccione uno de los siguientes:
• Ninguno
• Tono ZIP
• Perfil de indicación previa
10. En el cuadro Temporizador de silencio de indicación al responder, escriba la
cantidad de tiempo que debe pasar después de que se reproduzca el tono ZIP y antes
de que el agente y el cliente se conectan con la llamada.
11. Haga clic en cualquier otra cola de la cuadrícula para enviar los cambios y guardar la
clase de presentación de llamada.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre asignado a la clase de presentación de
llamada.
Valores válidos: 30 caracteres máximo (sin carac-
teres especiales ni espacios)
Opción de presentación Seleccione una de las siguientes opciones de cla-
se de presentación de llamada:
• Demora de llamadas forzadas: escoja esta op-
ción para hacer que una llamada se presente a
un agente si el agente demora más del tiempo
especificado en atenderla. Si selecciona esta
opción, debe especificar el tiempo de espera en
segundos en el cuadro Temporizador de demo-
ra de llamadas forzadas.
• Volver a la cola: elija esta opción para volver
una llamada a la cola si el agente no contesta la
llamada dentro de la cantidad de tiempo especi-
ficada.
Temporizador de demora de llamadas forzadas Si selecciona Demora de llamadas forzadas en la
lista Opción de presentación, en el cuadro Tem-
porizador de demora de llamadas forzadas, intro-
duzca el tiempo de demora en segundos.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 142

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 Creación de una clase de presentación de llamada

Nombre Descripción
Nota:
Puede configurar la función Tono de inicio de
llamada forzada para su solución. Si esto se
configura en un centro de contactos donde el
timbre del teléfono del agente está desacti-
vado, para reducir el tiempo de espera del
cliente, Avaya recomienda configurar el Tem-
porizador de demora de llamadas forzadas
en cero segundos.
Volver a la cola después de N segundos Al seleccionar Volver a la cola después de N se-
gundos desde la lista de opciones de presenta-
ción, debe indicar el intervalo de espera en se-
gundos en el cuadro Volver a la cola después de
N segundos.
Si no se selecciona Regresar a la cola como op-
ción de presentación, el valor quedará como N/D.
Valores válidos: 1-300 (segundos)

Después de volver a la cola, preparar el teléfono
Después de la llamada, descansar durante N se-
gundos
Nota:
Los contactos de voz regresan a la cola des-
pués de 30 segundos, independientemente
de la cantidad de tiempo específico que se
haya configurado.
Si selecciona Volver a la cola de la lista Opción
de presentación, en la lista Después de volver a
la cola, preparar el equipo telefónico, seleccione
uno de los siguientes valores:
• Cerrar sesión
• No listo
• N/D
La cantidad de tiempo, en segundos, que un
agente permanece en estado de descanso al fina-
lizar una llamada antes de que ingrese la siguien-
te. El agente puede usar este tiempo para com-
pletar el procesamiento relacionado con la llama-
da finalizada.
Esto se aplica a las llamadas Contact Center úni-
camente.

Importante:
Después de que un agente completa una
transferencia ciega de una llamada Contact
Center, el agente se encuentra disponible
para recibir otro contacto de voz. Para evitar
que la llamada transferida se devuelva al
mismo agente, configure el tiempo de des-
canso.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 143

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Clases de presentación de llamada

Nombre Descripción
Valores válidos: 0–300 (segundos)
Indicación al responder • Ninguna: no reproducir el tono ZIP ni el anuncio
del perfil de indicación previa.
• Tono ZIP: reproducir un tono ZIP con un nom-
bre que corresponda con el del perfil.
• Perfil de indicación previa: reproducir un anun-
cio de perfil de indicación previa, con un nom-
bre que corresponda con el del perfil.
Temporizador de silencio de indicación al respon- La cantidad de tiempo que pasa se reproduce
der después del tono ZIP y antes de que el agente y
el cliente se conecten con la llamada.
Valores válidos: 1-300 (segundos)

Eliminación de una clase de presentación de llamada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Asegúrese de que la clase de presentación de llamada no esté asignada a un agente.
Acerca de esta tarea
Elimine una clase de presentación de llamada que ya no se necesite para ahorrar espacio en
la base de datos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de donde eliminará la clase de presentación
de llamada.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de llamada.
3. En el panel derecho, en la tabla, resalte la fila que contiene la clase de presentación de
llamada que desea eliminar.
4. Presione Eliminar.
5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar la clase
de presentación de llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 144

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Capítulo 24: Clases de umbral

Una clase de umbral es un conjunto de opciones que determinan cómo se tratan las
estadísticas en los informes y las pantallas en tiempo real. Debe asignar una clase de umbral de
agente a cada agente y una clase de umbral de perfil a cada perfil.
Ya que puede definir múltiples clases de umbral de cada tipo, puede tratar las estadísticas de
manera diferente para los distintos agentes y perfiles.
• Umbrales de pantalla
• Umbrales de delimitación

Umbrales de pantalla
Un umbral de pantalla se utiliza en pantallas en tiempo real para determinar el extremo
superior e inferior del rango normal de una estadística. En la pantalla en tiempo real, puede
asignar diferentes colores para las estadísticas debajo del rango normal, en el rango normal o
por encima de este.

Umbrales de delimitación
Los umbrales de delimitación se utilizan para definir un valor límite para una estadística como
Llamada breve, Demora antes de responder o Abandonar.
Por ejemplo, puede configurar la duración de la llamada breve a 10 segundos en una clase de
umbral de perfil. Si el contacto con un perfil que posea esa clase de umbral se extiende por
menos de 10 segundos mientras está conectado con un agente, el contacto se delimita como
una llamada breve.

Edición de una clase de umbral

Antes de empezar
• Debe definir dos valores para los umbrales de pantalla —el valor mínimo y el valor
máximo del rango normal.
• Para los umbrales de delimitación, se debe definir solo el límite de corte para
estadísticas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 145

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Clases de umbral

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.

• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Modifique una clase de umbral para cambiar la manera en que se tratan las estadísticas en los
informes y visualizaciones en tiempo real. Puede editar clases de umbral para distinguir los
tipos de información que recopila el sistema.
Por ejemplo, puede crear distintas clases de umbral de agente para aquellos que se
encuentren en capacitación de servicio al cliente y para los representantes avanzados de
servicio al cliente.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde creará la clase de umbral.
2. Seleccione la carpeta Clases de umbral.
3. En el panel derecho, seleccione el nombre de la clase de umbral que desea editar.
4. En el cuadro Habilitado de la tabla Umbrales, seleccione la casilla de verificación
para cada estadística de la cual va a definir los umbrales.
5. En el cuadro Nivel 1, introduzca el valor para el valor mínimo del rango normal de
umbrales de pantalla.
6. Solo para umbrales de pantalla, en el cuadro Nivel 2, introduzca el valor para el valor
máximo del rango normal.
7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para enviar los cambios.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nivel 1 El valor mínimo del rango normal de umbrales de
pantalla. Para umbrales de delimitación, introduz-
ca el valor límite para esta estadística.
Debe definir el umbral de nivel de servicio para
estadísticas de Perfil y Aplicación. Sin embargo,
los valores para cada tipo de estadística pueden
ser diferentes.
El valor de Llamadas contestadas tras umbral pa-
ra las estadísticas de Perfil es la cantidad de lla-
madas de perfil entrantes locales contestadas
después de una demora mayor o igual al umbral
de nivel de servicio para este perfil. Las demoras
se calculan a partir de la hora en que la llamada
se pone en cola en el perfil hasta la hora en que
se responde la llamada.
Descender por debajo de este nivel puede signifi-
car la operación normal del centro de contacto y
que no se debe tomar ninguna medida (es decir,
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 146

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 Edición de una clase de umbral

Nombre Descripción
la situación mejorará cuanto menor sea la canti-
dad de llamadas en espera). Sin embargo, tam-
bién puede significar una situación de alerta que
requiere atención (es decir, la situación empeora-
rá cuanto menor sea el porcentaje de nivel de
servicio).
Nivel 2 El valor máximo del rango normal de umbrales de
pantalla. Este valor no se aplica a los umbrales
de delimitación.
Exceder este nivel puede significar la operación
normal del centro de contacto y que no se debe
tomar ninguna medida (es decir, la situación me-
jorará cuanto mayor sea el porcentaje de nivel de
servicio). Sin embargo, también puede significar
una situación de alerta que requiere atención (es
decir, la situación empeorará cuanto mayor sea la
cantidad de llamadas en espera).
Habilitado Seleccione para activar un umbral en particular.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 147

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Capítulo 25: Rutas

Enruta los anuncios vinculados y la música proporcionados por Avaya Aura® Media Server al
bloque RAN configurado en una secuencia de comandos Orchestration Designer (OD).
El Nombre de ruta es una cadena que debe ser idéntica al nombre de archivo de anuncio (WAV)
o grupo de contenidos de música (por ejemplo, clásica, jazz, música ligera) almacenado en el
Avaya Aura® Media Server. En el caso de los anuncios, el Nombre de ruta debe ser idéntico al
nombre de archivo del anuncio (WAV) del grupo de contenidos de configuración regional en el
Avaya Aura® Media Server.
La secuencia de comandos OD utiliza la asignación del número de ruta para invocar el archivo y
reproducirlo. Esta configuración permite que el nombre de archivo de anuncio y el grupo de
contenidos de música aparezcan en los informes RAN y MUSIC que se generan.

Configuración y adquisición de rutas

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Utilice este procedimiento para crear rutas de anuncio grabado (RAN) para su Contact Center.
El nombre de ruta debe ser idéntico al nombre del archivo de anuncio o al grupo de
contenidos de música configurado en el Avaya Aura® Media Server. El número de ruta puede
ser arbitrario (aunque debe ser único) y el bloque RAN en Orchestration Designer utiliza este
número para identificar el archivo que se reproducirá.
No puede modificar una ruta guardada. Puede eliminar una ruta guardada y agregar una ruta
nueva.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar la ruta.
2. Seleccione la carpeta Rutas.
3. En el panel derecho, en el cuadro Nombre, escriba el nombre de la ruta como desea
que aparezca en los informes.
4. En el cuadro Número, introduzca el número de ruta.
5. En la lista Clase de umbral, seleccione la clase de umbral asignada a esta ruta.
6. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para agregar la ruta.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 148

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 Configuración y adquisición de rutas

No adquirido aparece en la columna Estado.

7. Seleccione la casilla ¿Adquirido? .
8. Haga clic en cualquier otra fila de la tabla para adquirir la ruta.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre asignado a la ruta.
El Nombre de ruta es una cadena que debe ser
idéntica al nombre de archivo del anuncio o al
grupo de contenidos de música configurado en el
Avaya Aura® Media Server.
En el caso de los anuncios, el Nombre de ruta de-
be ser idéntico al nombre de archivo del anuncio
(WAV) del grupo de contenidos de configuración
regional en el Avaya Aura® Media Server.
Valor válido: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales)
Número El número de la ruta. No puede cambiar un núme-
ro de ruta una vez que lo guarda; solo puede eli-
minarlo y crear uno nuevo.
El valor es arbitrario pero debe ser único.
Valor válido: máximo de 3 dígitos; Ruta externa:
1–511
Clase de umbral El nombre de la clase de umbral asignado a esta
ruta.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres (sin es-
pacios ni caracteres especiales)
Actualizar estado Actualiza la condición de los recursos que usted
adquiere o desadquiere.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 149

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Capítulo 26: Clases de presentación de
multiplicidad

Las clases de presentación de multiplicidad son una recopilación de preferencias que determina
la cantidad y el tipo de los contactos que Contact Center debe presentarle a un agente
compatible con la opción de multiplicidad. Cada clase de presentación de multiplicidad
especifica el tiempo mínimo que debe transcurrir entre la presentación de cada contacto en
Agent Desktop, los perfiles o tipos de contactos multimedia y la cantidad de contactos
simultáneos que el agente puede recibir.
Nota:
Al crear una clase de presentación de multiplicidad (MPC), no puede seleccionar tipos de
contacto de voz o correo de voz. De manera predeterminada, cada MPC tiene un tipo de
contacto de voz y correo de voz.

Creación de una clase de presentación de multiplicidad

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Cree una clase de presentación de multiplicidad (MPC) para determinar la medida en la que
un agente que usa Agent Desktop puede trabajar con múltiples contactos a la vez. La clase de
presentación de multiplicidad le permitirá especificar lo siguiente:
• Qué tipos de contactos reciben los agentes
• La cantidad máxima de contactos activos que un agente tiene por vez clasificados por
tipo de contacto o por perfil
• Si los contactos de voz pueden intervenir a los contactos multimedia
• Si se reciben contactos multimedia mientras un agente está en una llamada de voz
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor donde desea agregar la clase de
presentación de multiplicidad.
El servidor mostrará sus recursos.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de multiplicidad.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 150

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 Creación de una clase de presentación de multiplicidad

3. En el panel derecho, haga clic en Crear nuevo.

4. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva clase de presentación de
multiplicidad.
5. Desde la lista Valor, seleccione la cantidad máxima de contactos multimedia que un
agente que usa esta MPC puede tener activos por cada vez.
6. En el cuadro Demora, escriba la demora (en segundos) que se produce entre cada
contacto que el agente recibe.
7. Para que los agentes que usan esta MPC puedan recibir contactos multimedia
mientras tienen un contacto de voz activo, seleccione El agente permanecerá en
estado Listo cuando responda una llamada de voz.
8. Para que los agentes que usan esta MPC reciban contactos de voz mientras tienen
contactos multimedia activos, seleccione El agente permanecerá en el estado Listo
cuando se responda a un contacto multimedia o se presente por más de 10
segundos.
9. Seleccione Colocar el contacto activo en espera cuando se active la llamada de
voz para determinar que se ponga al cliente multimedia en espera cuando el agente
acepte un contacto de voz.
10. En la lista Tipos de contactos asignados, utilice la lista Valor para especificar la
cantidad máxima de contactos de cada tipo de contacto que un agente puede tener
activos por vez.
11. Haga clic en Perfiles no asignados.
12. Utilice los campos de búsqueda Nombre de perfil si desea buscar una lista de perfiles
específica o haga clic en Enumerar todo para ver todos los perfiles configurados en
Contact Center.
13. Marque la casilla Asignar si desea asignar algún perfil a esta MPC. Solo podrá asignar
perfiles si el tipo de contacto correspondiente tiene un valor cero asignado en su lista
Valor, en el Tipo de contactos asignados.
14. Haga clic en Enviar.
El perfil se verá disponible en la lista Perfiles asignados, con un valor predeterminado
de 1.
15. En la lista Perfiles asignados, use la lista Valor para especificar la cantidad máxima
de contactos de ese perfil que un agente puede tener activos por cada vez.
16. Haga clic en Enviar para guardar los cambios y la clase de presentación de
multiplicidad de llamadas.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre que se asigna a la clase de presenta-
ción de multiplicidad.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 151

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Clases de presentación de multiplicidad

Nombre Descripción
Valor válido: 30 caracteres máximo (sin caracte-
res especiales ni espacios)
Valor Seleccione el número máximo de contactos multi-
media que un agente puede tener activos por ca-
da vez en Agent Desktop. Cuando el agente al-
canza este límite, Contact Center ya no presenta
más contactos multimedia hasta que el agente
cierre alguno de los contactos multimedia.
Demora El tiempo que el Contact Center espera para en-
viar cada contacto a un agente. Esto evita que el
agente reciba demasiados contactos simultáneos.
Si un agente que tiene esta MPC configurada tie-
ne una clase de presentación de llamada con un
valor asignado en la opción Después de la llama-
da, descansar durante N segundos, Contact Cen-
ter Manager Server aplica el valor que sea mayor
entre la presentación de contactos.
Valores válidos: 10-300 (segundos)
El agente permanecerá en estado Listo cuando Seleccione esta opción para permitir que el agen-
responda una llamada de voz te reciba contactos multimedia mientras tiene una
llamada de voz.
El agente permanecerá en el estado Listo cuando Seleccione esta opción para permitir que el agen-
contesta a un contacto multimedia o está presen- te reciba llamadas de voz mientras trabaja con un
te por más de 10 segundos contacto multimedia.
Colocar el contacto activo en espera cuando se Seleccione esta opción para poner en espera al
active la llamada de voz contacto multimedia activo cuando el agente
acepte una llamada de voz, permitiendo que el
agente se centre en el contacto de voz.
Tipos de contactos asignados Enumera los tipos de contactos que se pueden in-
cluir en cada clase de presentación de multiplici-
dad.
Tipos de contactos asignados: valor Selecciona la cantidad máxima de contactos de
este tipo de contacto que un agente puede tener
activos en Agent Desktop.
Estas listas tienen un valor máximo automático
equivalente al número definido en el campo Valor.
El total acumulado de valores que seleccione pa-
ra todos los tipos de contactos no afecta el núme-
ro máximo general de contactos que está definido
en el campo Valor.
Perfiles asignados Muestra los perfiles seleccionados para esta cla-
se de presentación de multiplicidad.
Perfiles asignados: valor Seleccione desde este perfil el número máximo
de contactos que un agente puede tener activos
en Agent Desktop.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 152

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 Creación de una clase de presentación de multiplicidad

Nombre Descripción
Estas listas tienen un valor máximo automático
equivalente al número definido en el campo Valor.
El total acumulado de valores que seleccione pa-
ra todos los tipos de contactos no afecta el núme-
ro máximo general de contactos que está definido
en el campo Valor.
Perfiles no asignados Le permite buscar y seleccionar perfiles para
asignarlos a esta clase de presentación de multi-
plicidad.
Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un
valor de cero en su tipo de contacto correspon-
diente en la lista de Tipos de contactos asigna-
dos.
Los perfiles que seleccione aparecen en la lista
Perfil asignado al hacer clic en Enviar.
Nombre de perfil La lista desplegable le permite especificar la op-
ción de búsqueda. El cuadro de texto le permite
indicar el texto que desea buscar entre los perfi-
les CCMS.
Buscar Inicia una búsqueda de la lista de perfiles CCMS
con los criterios en los campos de Nombre de
perfil. Se mostrarán los perfiles que coincidan en
una lista a continuación.
Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un
valor de cero en su tipo de contacto correspon-
diente en la lista de Tipos de contactos asigna-
dos.
Enumerar todo Muestra la lista de perfiles CCMS completa.
Solo puede seleccionar los perfiles que tienen un
valor de cero en su tipo de contacto correspon-
diente en la lista de Tipos de contactos asigna-
dos.
Eliminar Elimina la clase de presentación de multiplicidad
seleccionada.
Puede eliminar solo una clase de presentación de
multiplicidad actualizada o completada.
Crear nuevo Crea una nueva clase de presentación de multipli-
cidad.
Enviar Guarda cambios en la clase de presentación de
multiplicidad seleccionada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 153

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Clases de presentación de multiplicidad

Eliminación de una clase de presentación de

multiplicidad
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Asegúrese de que la clase de presentación de multiplicidad no esté asignada a un
agente.
Acerca de esta tarea
Elimine una clase de presentación de multiplicidad que ya no se necesite para ahorrar espacio
en la base de datos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor de donde eliminará la clase de presentación
de multiplicidad.
2. Seleccione la carpeta Clases de presentación de multiplicidad.
3. En el panel derecho, en la lista MPC, seleccione la clase de presentación de
multiplicidad que desea eliminar.
4. Presione Borrar.
5. En el cuadro de mensaje Confirmar eliminación, haga clic en Sí para eliminar la clase
de presentación de multiplicidad.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 154

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Capítulo 27: Tipos de contacto

Los tipos de contactos son los tipos de medios por los que los contactos (entrantes) llegan a un
centro de contacto y por el que un centro de contacto envía contactos (salientes).
Un tipo de contacto determina la manera en que un centro de contacto maneja los contactos. El
correo electrónico es un ejemplo: cuando un cliente de un centro de contactos envía un mensaje
de correo electrónico, el centro de contactos lo recibe y lo enruta según diferentes reglas
específicas de correo electrónico. Si es necesario, un agente con capacidad de correo
electrónico procesa el mensaje de correo electrónico.
La siguiente tabla enumera los tipos de contactos admitidos predeterminados para Avaya
Contact Center Select.

Tabla 2: Tipos de contacto

Tipo de contacto predeterminado Prefijo del per- Descripción

fil
Voz Ninguno Tipo de contacto de voz predeterminado
Correo electrónico EM_ Tipo de contacto de correo electrónico
CCMM predeterminado
Mensaje de fax FX_ Tipo de contacto de mensaje de fax CCMM
predeterminado
Mensaje de documento escaneado SD_ Tipo de contacto de mensaje de documento
escaneado CCMM predeterminado
Mensaje de texto SMS SM_ Tipo de contacto de mensaje de texto SMS
CCMM predeterminado
Mensaje de correo de voz VM_ Tipo de contacto de mensaje de correo de
voz CCMM predeterminado
Comunicaciones_web WC_ Tipo de contacto de comunicaciones web
CCMM predeterminado
Saliente OB_ Tipo de contacto saliente CCMM predetermi-
nado

Edición de un tipo de contacto

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 155

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Tipos de contacto

• Tenga en cuenta lo siguiente:

- No puede eliminar un tipo de contacto predeterminado.
- No puede modificar el nombre del tipo de contacto o el prefijo del perfil.
Acerca de esta tarea
Edite un tipo de contacto si desea modificar la descripción del tipo de contacto o modificar el
perfil predeterminado para ese tipo de contacto.
Procedimiento
1. En el árbol del sistema, expanda el servidor en el que desea editar el tipo de contacto.
El servidor muestra los recursos del servidor.
2. Seleccione la carpeta Tipos de contactos.
3. En el panel derecho, seleccione el Tipo de contacto que desea editar.
4. Para ordenar los tipos de contacto, haga clic en el encabezado de alguna columna.
Por ejemplo, si selecciona el encabezado de la columna Nombre, los tipos de
contactos se ordenan alfabéticamente según el nombre del Tipo de contacto.
5. Desde la lista Perfil predeterminado, seleccione un nuevo perfil predeterminado y
luego presione Tab.
6. En el cuadro Descripción, escriba una descripción nueva para el tipo de contacto.
7. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar los cambios.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre del tipo de contacto.

Importante:
No se pueden modificar los nombres de los
tipos de contacto.
Prefijo del perfil El prefijo que identifica al perfil predeterminado
que maneja los contactos de este tipo de contac-
to. No hay prefijo del perfil para el tipo de contac-
to predeterminado, voz. Los perfiles sin un prefijo
de perfil se establecen de forma predeterminada
con tipo de contacto de voz.
Valor aceptado: 3 caracteres como máximo, el úl-
timo debe ser un guión bajo (_) (sin caracteres
especiales, debe ser único)

Importante:
No se puede modificar un prefijo de perfil pa-
ra un tipo de contacto predeterminado.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 156

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 Edición de un tipo de contacto

Nombre Descripción
Perfil predeterminado Seleccione el perfil al cual se enrutarán los con-
tactos para su procesamiento al no pasar por la
secuencia de comandos.
Valores aceptados: 30 caracteres como máximo
(no se aceptan caracteres especiales)

Importante:
Debe configurar primero el perfil predetermi-
nado desde Contact Center Manager Admi-
nistration. El perfil predeterminado debe te-
ner el mismo prefijo de perfil que el tipo de
contacto.
Descripción La descripción del tipo de contacto.
Valor váido: 60 caracteres como máximo (opcio-
nal, se puede actualizar, se permiten caracteres
especiales).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 157

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Capítulo 28: Configuración global

En la ventana Configuración global, puede configurar los valores globales en el servidor del
Contact Center, que incluyen la preferencia de Orden de agentes, el DN predeterminado y el
algoritmo Tiempo estimado de espera. También puede configurar Cola exenta de pago.

Establecimiento de Configuración global/Configuración

común
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
En la ventana Configuración global, puede ajustar los valores globales del servidor Contact
Center.
La ficha Configuraciones de redireccionamiento le permite ajustar las configuraciones globales
para el redireccionamiento de llamada. La manera en que su centro de contactos redirecciona
las llamadas depende de su solución y de las opciones de enrutamiento disponibles de su
solución. Para obtener más información acerca del redireccionamiento de llamadas, consulte
“Redireccionamiento de llamadas con AACC Application Note”, disponible en http://
support.avaya.com.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea realizar la configuración global.
2. Seleccione la carpeta Configuración global.
3. Seleccione Configuración común.
4. Realice la configuración global para el sistema según los campos enumerados en la
ventana Configuración global.
5. Haga clic en Enviar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 158

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 Establecimiento de Configuración global/Configuración común

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Preferencia de orden de agentes Escoja cómo presentar contactos a los agentes
según su tiempo de inactividad.
Valores válidos:
• Tiempo total máximo en estado Inactivo desde
el inicio de sesión: elija esta opción para pre-
sentar contactos al agente que acumuló la ma-
yor cantidad de tiempo de inactividad desde el
inicio de sesión.
Contact Center calcula este tiempo de manera
diferente para un agente con una Clase de pre-
sentación de multiplicidad (MPC) que tiene uno
o varios contactos abiertos. En este caso, el
Centro de contactos utiliza el tiempo transcurri-
do desde que el agente abrió por última vez un
contacto, menos el valor de Demora en la MPC.
• Tiempo máximo en estado inactivo desde la últi-
ma modificación de estado: elija esta opción pa-
ra presentar contactos al agente que acumuló la
mayor cantidad de tiempo de inactividad desde
el último cambio de estado para ese agente (es-
ta es la opción predeterminada del sistema).
• Tiempo total máximo desde la última llamada o
contacto CDN/ACD: elija esta opción para pre-
sentar contactos al agente con el tiempo máxi-
mo transcurrido desde el manejo de una llama-
da CDN/ACD.

Importante:
El sistema no reinicia el temporizador
cuando el agente cambia al estado No lis-
to.
DN predeterminado El DN predeterminado que se utiliza cuando se
predetermina una secuencia de comandos o no
se contesta una llamada tratada. Avaya reco-
mienda configurar una operadora como el DN
predeterminado.

Algoritmo de tiempo estimado de espera (EWT)
Nota:
De manera predeterminada, el DN predeter-
minado está configurado como el primer su-
pervisor de muestra. Si una llamada no se
puede enrutar a un perfil, Contact Center
ofrece la llamada al supervisor de muestra.
Seleccione NES EWT o EWT mejorada, según
sea necesario.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 159

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Configuración global

Nombre Descripción
Valores válidos:
• NES EWT: es un algoritmo heredado que permi-
te calcular el tiempo de espera estimado me-
diante datos reales disponibles en el sistema.
(El tiempo de espera real de los contactos a los
que se les brindó servicio anteriormente).
• EWT mejorada: es un nuevo algoritmo que es
más exacto que el NES EWT. También utiliza
los datos de tiempo de espera real disponibles
en el sistema.
Cola exenta de pago Seleccione para activar la Cola exenta de pago.
Tiempo máximo para establecer demora de lla- Introduzca la cantidad de segundos que Contact
mada Center espera antes de enviar un mensaje de co-
nexión de llamada a la plataforma IP Office .
Introducir ACW utilizando No listo sin código de Cuando seleccione Introducir ACW utilizando
motivo No listo sin código de motivo, a los agentes
que no introducen específicamente un código de
Unidad de trabajo posterior a la llamada (ACW)
antes del término de su llamada actual, el sistema
los deja automáticamente en estado ACW utili-
zando el código ACW predeterminado “00000” in-
mediatamente después de terminar la llamada.
El tiempo de Procesamiento posterior a la llama-
da (PCP) comienza a delimitarse contra el código
ACW “00000” predeterminado inmediatamente
después de que el agente completa el contacto.

Configuración de medios
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Contact Center proporciona funciones de observación, intervención y asesoramiento en
privado para los contactos de voz. Los supervisores de agentes en Agent Desktop realizan
estas acciones.
Si desea habilitar a los supervisores de agentes para que observen e interrumpan
silenciosamente los contactos de voz, silencie los tonos de observación e interrupción. Tenga
en cuenta que en varias jurisdicciones hay requisitos legales con respecto a la observación de
llamadas: asegúrese de que su configuración cumpla con las legislaciones nacionales y
locales pertinentes.
De manera predeterminada, el agente y el cliente en el contacto de voz escuchan el tono de
observación cuando el supervisor de agentes se une al contacto de voz o sale de él. También
escuchan el tono de observación reiteradamente a intervalos regulares durante el contacto de
voz.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 160

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 Configuración de medios

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea realizar la configuración global.
2. Haga clic en Configuración.
3. Seleccione la carpeta Configuración global.
4. Seleccione Configuración de medios.
5. Seleccione Tono de interrupción a fin de activar el tono de interrupción para los
contactos de voz. Desmarque la casilla Tono de interrupción a fin de desactivar el
tono de interrupción para los contactos de voz.
6. Seleccione Tono de observación a fin de activar la observación para los contactos de
voz. Desmarque la casilla Tono de observación a fin de desactivar el tono de
observación para los contactos de voz.
7. En el cuadro Temporizador de tonos de observación (seg), escriba la cantidad de
segundos entre los tonos de supervisión. Esto configura el intervalo de tonos de
observación para los contactos de voz.
8. Seleccione Tono de registro a fin de activar el tono de registro para los contactos de
voz. Desmarque la casilla Tono de registro a fin de desactivar el tono de registro para
los contactos de voz.
9. En el cuadro Temporizador de tonos de registro (seg), escriba la cantidad de
segundos entre los tonos de registro. Esto configura el intervalo de tonos de registro
para los contactos de voz.
10. Haga clic en Guardar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 161

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Capítulo 29: Estadísticas históricas

Para poder utilizar el componente Informes históricos, debe primero recopilar estadísticas
históricas. Puede configurar las siguientes opciones de recopilación de estadísticas históricas:
• Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles
• El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar
• Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada
• La cantidad de tiempo que se mantienen las estadísticas históricas en Contact Center
Manager Server
También puede calcular la cantidad de espacio en disco requerida para ejecutar la configuración
seleccionada, y puede especificar el primer día hábil de la semana.
Estas estadísticas se usan para generar informes históricos gráficos y tabulares.

Informes integrados
Un informe integrado simplifica la comparación de informes sobre datos estadísticos de las
llamadas al combinar los datos de los servidores Avaya Aura® Media Server/CCMS (informe
Avaya Aura® Media Server/CSR) y servidores multimedia/CCMS. Se ofrecen vistas
combinadas de informes para:
• Estadísticas CCMM—CSR
• Estadísticas Avaya Aura® Media Server-CSR

Configuración de estadísticas históricas

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Configure estadísticas históricas para las siguientes opciones de recopilación:
• Los valores de parámetro del sistema generales, como la cantidad de perfiles
• El tipo de flujo de llamada, agente y estadísticas históricas de IVR que se deben recopilar
• Las aplicaciones para las que se recopilan datos de llamada por llamada

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 162

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 Configuración de estadísticas históricas

• El tiempo que las estadísticas históricas se almacenan en Contact Center Manager

Server
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Estadísticas históricas.
2. En el panel derecho, introduzca los datos de configuración en las siguientes tablas:
• Tabla Parámetros: para cada parámetro, escriba el valor que desea configurar y
asegúrese de que sea menor o igual que el valor adquirido, y mayor o igual que el
valor medido. Cuando elija un valor, recuerde permitir el crecimiento futuro.
• Tabla Recopilar las siguientes estadísticas: para cada tipo de estadística, en la
columna Recopilar, seleccione la casilla junto a las estadísticas que desea recopilar,
o desmarque la casilla junto a las estadísticas que no desea recopilar.
• Tabla Llamada por llamada: para cada aplicación, en la lista Método de recopilación
de estadísticas, seleccione el tipo de contactos para el que desea recopilar
estadísticas llamada por llamada.
• Tabla Duración: para cada tipo de estadística, introduzca la cantidad de tiempo que
la estadística se guarda en el servidor. Tenga en cuenta que las unidades de tiempo
varían según la estadística. El límite para cada estadística, con la excepción de las
estadísticas de Longitud del día hábil y La semana de trabajo contiene, es 1825
unidades de tiempo (días, semanas o meses).

Precaución:
Cuando reduce la duración de una estadística, Contact Center purga todos los
datos para esa estadística que es anterior a la duración nueva especificada.
3. En la lista La semana hábil comienza, seleccione el día en el que desea acumular
estadísticas semanales.
4. Haga clic en Calcular para determinar si hay suficiente espacio en disco para la
configuración de recopilación de las estadísticas históricas seleccionadas. Los cuadros
Base de datos llamada por llamada y Base de datos del sistema requeridos muestran
los requisitos de espacio en disco para la configuración seleccionada. Los cuadros
Base de datos llamada por llamada y Base de datos del sistema real muestran el
espacio disponible en disco.
Importante:
Si el espacio en disco requerido es mayor que el espacio en disco disponible, debe
disminuir la cantidad de días que se almacenan los datos o debe cambiar la
cantidad de contactos estimados por hora hasta que haya suficiente espacio en
disco para su configuración.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 163

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Capítulo 30: Estadísticas en tiempo real

Las pantallas de Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration

proporcionan estadísticas actualizadas de Contact Center y sus recursos. Con acceso a las
estadísticas que se actualizan en tiempo real, como la cantidad de contactos que deben ser
contestados, la cantidad de agentes asignados a cada perfil y la cantidad de llamadas
abandonadas, es posible ver los cambios en la actividad de contactos a medida que se
presentan.
Para utilizar la función Informes en tiempo real, primero debe configurar Contact Center
Manager Server para que recopile los tipos de estadísticas que se verán en las pantallas de
Informes en tiempo real. Puede configurar los siguientes siete tipos de estadísticas en tiempo
real:
• Estadísticas de perfil (obligatorio)
• Estadísticas de nodo (obligatorio)
• Estadísticas de aplicación
• Estadísticas de IVR
• Estadísticas de ruta
• Estadísticas de agente
• Estadísticas de red
Para cada tipo de estadísticas en tiempo real, debe indicar el modo de vista (ventana móvil o
intervalo a fecha). La configuración de intervalo a fecha que elige comienza de inmediato y se
aplica a todas las pantallas en tiempo real en todos los sitios en la red que usan el modo de
intervalo a fecha.

Configuración de una recopilación de estadísticas en

tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 164

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 Configuración de una recopilación de estadísticas en tiempo real

Acerca de esta tarea

Configure la recopilación de estadísticas en tiempo real para proporcionar información en
pantallas de tiempo real con acceso a estadísticas que se actualizan en tiempo real. Puede
configurar los siguientes tipos de estadísticas en tiempo real:
• Estadísticas de perfil (obligatorio)
• Estadísticas de nodo (obligatorio)
• Estadísticas de aplicación
• Estadísticas de IVR
• Estadísticas de ruta
• Estadísticas de agente
• Estadísticas de red
Para cada una de estas estadísticas en tiempo real, debe indicar el modo de vista (ventana
móvil o intervalo a fecha). La configuración de intervalo a fecha que elige comienza de
inmediato y se aplica a todas las pantallas en tiempo real en todos los sitios en la red que
usan el modo de intervalo a fecha.
Cuando configura la pantalla de estadísticas en tiempo real de intervalo a fecha, hay dos
campos obligatorios: Intervalo de recolección de datos y Uno de los intervalos comienza.
Las estadísticas de intervalo se restablecen después del Intervalo de recolección de datos. La
opción Uno de los intervalos comienza se utiliza para sincronizar el intervalo inicial. Por
ejemplo, si configura datos en tiempo real a las 13:00 h del 2 de abril, y el Intervalo de
recolección de datos es de 15 horas y Uno de los intervalos comienza a las 8:00 h, se
restablecen las estadísticas en tiempo real y el sistema comienza a recopilar datos del
intervalo a las 23:00 h (0800 + 1500). Luego, se restablecen las estadísticas a las 14:00 h (15
horas más tarde) del 3 de abril. Las estadísticas no se restablecen a las 8:00 h del 3 de abril a
menos que designe un intervalo adecuado.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea configurar las estadísticas
en tiempo real.
2. Haga clic en la carpeta Estadísticas en tiempo real.
3. En el panel derecho, seleccione el modo de vista para las siguientes estadísticas:
• Estadísticas de perfil: debe seleccionar un valor de modo de vista para esta
estadística. El sistema la recopila automáticamente porque es necesaria para
intrínsecos en la escritura de secuencias de comandos.
• Nodal: debe seleccionar un modo de vista para esta estadística. El sistema la
recopila automáticamente porque es necesaria para intrínsecos en la escritura de
secuencias de comandos.
• Estadísticas de aplicación: opcional
• Estadísticas IVR: opcional
• Estadísticas de ruta: opcional
• Estadísticas de agente: opcional
• Estadísticas de red: opcional
4. En los cuadros Intervalo de recolección de datos, introduzca la duración del intervalo
que desea utilizar en el modo de recopilación de datos de intervalo a fecha.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 165

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Estadísticas en tiempo real

5. En el cuadro Uno de los intervalos comienza, introduzca la hora de inicio para la

recopilación de estadísticas en el modo de recopilación de datos de intervalo a fecha.
El sistema calcula y sincroniza los intervalos de días restantes en base a la hora que
especifica. Los cambios entran en efecto de inmediato.
6. En Frecuencias de actualización mínimas, en el cuadro Pantallas del agente en
tiempo real, escriba la frecuencia de actualización mínima en segundos para las
pantallas del agente en tiempo real.
7. En la casilla Otras pantallas en tiempo real, escriba la frecuencia de actualización
mínima en segundos para todas las demás pantallas en tiempo real.
8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 166

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Capítulo 31: Servicios de identificación
del número marcado

Un Servicio de identificación del número marcado (DNIS) es un servicio opcional que permite
que Avaya Contact Center Select identifique el número de teléfono marcado por la persona que
realiza la llamada entrante y utilice luego el número marcado para enrutar la llamada a un perfil
apropiado. Un agente puede recibir llamadas de clientes a distintos DNIS y puede preparar una
respuesta de acuerdo con el DNIS.
Avaya Contact Center Select utiliza la información de marcado directo (DDI) que recibe de IP
Office para enrutar llamadas a perfiles o agentes apropiados según sus números de DNIS.

Configuración de un DNIS
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Configure sus números de DNIS en IP Office. Debe agregar números de DNIS como
números de Ruta de llamada entrante en IP Office y agregar un código corto de IP Office
(CDN o punto de ruta de Contact Center) como destino para cada número de Ruta de
llamada entrante que configure. Para obtener más información acerca de la configuración
de los números de DNIS en IP Office, consulte Avaya Contact Center Select Advanced
Administration.
Acerca de esta tarea
Un Servicio de identificación de número marcado (DNIS) es un método por el cual el sistema
reconoce el número de teléfono que marca la persona que llama. Los agentes pueden recibir
contactos de clientes que llaman en distintos DNIS y personalizar su respuesta según el DNIS.
En función del DNIS, el sistema puede dirigir contactos a un CDN controlado y proporcionar
diferentes tratamientos.
No puede modificar un DNIS guardado. Puede eliminar un DNIS guardado y agregar un DNIS
nuevo.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea agregar el DNIS.
2. Seleccione la carpeta DNIS.
3. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del DNIS nuevo como desea que aparezca
en los informes.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 167

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Servicios de identificación del número marcado

4. En el cuadro Número, introduzca el número de DNIS.

5. En el cuadro URI, escriba un URI para el DNIS y presione Tabulador.
Importante:
El URI debe ser único para los URI asignados actualmente a otros DNIS, CDN o
agentes, y no debe comenzar con SIP.
6. En el cuadro Umbral de nivel de servicio, introduzca el tiempo en segundos dentro
del cual se deben responder o abandonar todos los contactos que entran en este
DNIS. El valor de umbral se utiliza para informes históricos.
7. En el cuadro Descripción, introduzca la descripción del DNIS. Por ejemplo, introduzca
el prefijo de DNIS. Puede utilizar esta descripción para ordenar, filtrar y agrupar
números de DNIS individuales en informes históricos personalizados creados por el
usuario.
8. Haga clic en cualquier otra fila de la cuadrícula para guardar el DNIS.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre El nombre del DNIS como desea que aparezca
en los informes.
Valores válidos: máximo de 30 caracteres (no se
aceptan caracteres especiales)
Número El número asignado al DNIS. Este es el número
de directorio al que llega el contacto en el conmu-
tador.

Importante:
No puede cambiar un DNIS guardado. Debe
eliminar el DNIS y volver a crearlo.
Valores válidos: máximo de 31 dígitos. Avaya re-
comienda que introduzca solo 30 dígitos, ya que
las personas que llaman pueden usar el signo nu-
meral (#) como delimitador, y esto se tiene en
cuenta para el límite de 31 dígitos.
URI En el cuadro URI, introduzca el Identificador de
recursos universal (URI) del DNIS.
Valores válidos: 255 caracteres como máximo, in-
cluidos números, caracteres del alfabeto inglés, /,
\, ?, &, puntos, el símbolo ‘@’, guiones bajos y
guiones.
Este campo es obligatorio. Una vez que guarda el
URI, no puede modificarlo. El URI debe ser único
para los URI asignados a otros DNIS, CDN o
agentes, y no debe comenzar con SIP.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 168

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 Configuración de un DNIS

Nombre Descripción
Umbral de nivel de servicio El umbral de nivel de servicio asignado al DNIS.
Este es el tiempo, en segundos, en el que se va a
responder o abandonar a todos los contactos que
llegan a este DNIS.
Valores válidos: máximo de 4 dígitos
Descripción La descripción del número del DNIS. Por ejemplo,
introduzca un prefijo de DNIS, como 1-800. Pue-
de usar esta descripción para ordenar, filtrar y
agrupar números de DNIS individuales en infor-
mes personalizados creados por el usuario.
Valores válidos: máximo de 16 caracteres

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 169

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Capítulo 32: Fórmulas

Use la ventana Fórmulas para crear campos de estadísticas en tiempo real personalizados
mediante la combinación de campos de estadísticas existentes con operadores matemáticos.
Puede guardar estos campos de estadísticas personalizados como fórmulas y usarlas en las
pantallas privadas de Informes en tiempo real. Por ejemplo, puede crear una fórmula
personalizada para calcular el nivel de servicio.

Creación de una fórmula personalizada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Cree una fórmula personalizada para crear campos de estadísticas en tiempo real
combinando campos de estadísticas existentes con operadores matemáticos. Puede guardar
estos campos de estadísticas personalizados como fórmulas y usar las fórmulas en las
pantallas privadas de Informes en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea crear la fórmula.
2. Seleccione la carpeta Fórmulas.
3. En el panel derecho, en el cuadro Fórmulas disponibles, escriba el nombre de la
nueva fórmula y presione el Tabulador.
4. Desde la lista Grupo de estadísticas, seleccione el grupo de estadísticas que
contiene el campo de estadísticas que desea incluir en la fórmula.
5. Presione Tabulador o Intro para ver el Editor de fórmulas.
6. Desde el Editor de fórmulas, en el cuadro Comentarios, escriba la información
acerca de la fórmula (opcional).
7. En la lista Variables, seleccione la variable que desea usar en la fórmula.
Importante:
Cuando selecciona una variable, aparece en el cuadro Fórmula con un símbolo de
porcentaje (%) que la precede. El símbolo de porcentaje la identifica como
variable; no es un operador matemático.
8. En el teclado numérico, seleccione cualquier entrada numérica que desee aplicar a la
fórmula.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 170

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 Creación de una fórmula personalizada

9. Después de seleccionar un operador matemático, puede seleccionar otra variable para

agregar a la fórmula. Por ejemplo una fórmula para el nivel de servicio es Llamadas
contestadas: Llamadas contestadas tras umbral/Llamadas contestadas. La fórmula
puede tener hasta 250 caracteres.
10. Si desea usar el valor máximo o mínimo de dos valores en una fórmula, haga clic en
Máx o Mín.
11. Una vez que termine de crear la fórmula, haga clic en Guardar.
12. Haga clic en Cerrar para regresar a la ventana Fórmulas.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Fórmulas disponibles Escriba el nombre de la fórmula personalizada y
presione Tab para seleccionar el Grupo de esta-
dísticas para la fórmula.
Para modificar una fórmula existente, haga doble
clic en el nombre de la fórmula en la columna Fór-
mulas disponibles. Aparece el Editor de fórmulas,
que enumera los componentes de la fórmula.
Grupo de estadísticas Seleccione el Grupo de estadísticas para la fór-
mula. Los grupos de estadísticas son grupos de
estadísticas relacionadas definidas en la base de
datos, como estadísticas de agente o estadísticas
de perfil.
Después de seleccionar el grupo de estadísticas,
presione Intro o Tab. Aparece el Editor de fórmu-
la, en el que puede crear la fórmula personaliza-
da.
Nombre de fórmula El nombre de la fórmula como lo indicó en el cua-
dro de Fórmulas disponibles en la ventana Fór-
mulas. Puede cambiar el nombre de la fórmula en
el Editor de fórmulas.
Comentario Escriba la información adicional sobre la fórmula
personalizada.
Fórmula Las variables y operadores matemáticos que se-
lecciona para su fórmula. Puede agregar varia-
bles y operadores nuevos o modificar los existen-
tes.
Variables Los campos estadísticos existentes que puede
combinar para crear fórmulas combinadas. Des-
pués de crear una fórmula, puede aplicarla a las
pantallas privadas de Generador de informes en
tiempo real para controlar el tipo de datos que ve.
En la lista Variables, seleccione las variables que
desea agregar a la fórmula personalizada. Des-
pués de seleccionar una variable, debe elegir un
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 171

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Fórmulas

Nombre Descripción
operador matemático (/, *,- o +) para poder selec-
cionar otra variable o introducir algún valor numé-
rico.
Cuando selecciona una variable, aparece en el
cuadro Fórmula con un símbolo de porcentaje (%)
que la precede. El símbolo de porcentaje la identi-
fica como variable; no es un operador matemáti-
co.
Teclado numérico Importante:
Después de cada variable, debe seleccionar
un operador matemático para poder selec-
cionar otra variable.
• Botón de retroceso: elimina el último ele-
mento que ingresó en la fórmula. Para eli-
minar más elementos, debe seleccionar C
para eliminar la fórmula completa.
• C: elimina la fórmula completa del cuadro
Fórmula.
• /: divide las variables en la fórmula.
• *: multiplica las variables en la fórmula.
• -: resta las variables en la fórmula.
• +: suma las variables en la fórmula.
• ,: separa las variables Máx. y Mín. en la
fórmula.
Máx. y Mín. Use los botones Máx. y Mín. para usar el mayor
de dos valores (Máx.) o el menor de dos valores
(Mín.) en la fórmula.
Cuando selecciona Máx. o Mín., aparecen cor-
chetes en el cuadro Fórmula. En estos corchetes,
agregue los dos valores que desea comparar, se-
parados por coma.
El formato debe ser el siguiente: Máx.[a,b], donde
a puede ser una variable, o dos variables separa-
das por un operador, y b puede ser una variable,
o dos variables separadas por un operador.
Por ejemplo, si especifica Máx.[Agente_disponi-
ble+Agente_No_listo, Agente_en_servicio+Agen-
te_en_esta_llamada_de perfil], el sistema calcula
los valores para Agente_disponible+Agen-
te_No_listo y para Agente_en_servicio+Agen-
te_en_esta_llamada_de perfil, y usa el mayor de
los dos valores en la fórmula. Si usa Mín. en este
ejemplo, el sistema calcula el menor de los dos
valores.
Guardar Guarde los cambios en el Editor de fórmula.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 172

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 Edición o visualización de fórmulas

Nombre Descripción
Cerrar Salga del Editor de fórmula.

Edición o visualización de fórmulas

Antes de empezar
• Cree al menos una fórmula personalizada.
Acerca de esta tarea
No puede modificar fórmulas estándar; solo puede modificar fórmulas personalizadas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor que contiene la fórmula que desea editar.
2. Seleccione la carpeta Fórmulas.
3. En el panel derecho, en la columna Fórmulas disponibles, haga doble clic en el
nombre de la fórmula que desea modificar.
4. En el Editor de fórmulas, puede modificar el nombre de la fórmula, el comentario de
la fórmula y la fórmula.
5. Para agregar una nueva variable a una fórmula existente, debe seleccionar un
operador (/, *, –, +) para agregar al final de la fórmula, y luego seleccionar la nueva
variable de la lista Variables.
6. Para eliminar elementos de la fórmula, seleccione los elementos en el cuadro Fórmula
y presione Eliminar.
7. Después de finalizar los cambios, haga clic en Guardar para guardar la fórmula.
8. Haga clic en Cerrar para cerrar el Editor de fórmula.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 173

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Capítulo 33: Servidores de medios

Contact Center utiliza capacidades de procesamiento de medios de Avaya Aura® Media Server
para ser compatible con anuncios y diálogos. Avaya Aura® Media Server se configura
automáticamente en Contact Center Manager Administration como Media Server. Avaya Aura®
Media Server ofrece algunos medios predeterminados para timbres y tonos de ocupado
estándar. Se deben proporcionar medios adicionales para los anuncios grabados (RAN) y
música en espera a fin de que Avaya Aura® Media Server ofrezca medios que tengan sentido
para el cliente.

Verificación de detalles del servidor de medios

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration (CCMA).
• Abra el componente Configuración.
Acerca de esta tarea
Contact Center utiliza las capacidades de procesamiento de medios de Avaya Aura® Media
Server (Avaya Aura® MS). Contact Center configura automáticamente cada Avaya Aura® MS
en Contact Center como Media Server. Contact Center completa automáticamente los detalles
del servidor Avaya Aura® MS, como la dirección IP y el nombre del servidor, en CCMA.
Verifique que los detalles del servidor de medios en CCMA sean correctos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, expanda el servidor en el que desea ver su Media Server.
El servidor se expande para mostrar sus recursos.
2. Seleccione la carpeta Servidores de medios.
3. En el panel derecho, verifique que los detalles del servidor de medios sean correctos.
Si los detalles del servidor de Avaya Aura® MS son incorrectos, actualice los detalles
del servidor de Avaya Aura® MS.
Nota:
El número de puerto predeterminado es 5060.
4. Si Avaya Aura® Media Server va a administrar los indicadores, asegúrese de que la
casilla de verificación Master Content Store esté seleccionada. Si su solución
implementa Continuidad de servicio, seleccione la casilla de verificación Master
Content Store para Avaya Aura® Media Server del servidor activo. Avaya Contact
Center Select admite solo una tienda Master Content Store. Cuando seleccione Avaya

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 174

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 Verificación de detalles del servidor de medios

Aura® Media Server Master Content Store, Gestión de indicadores de CCMA

implementa medios para ese Avaya Aura® Media Server.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 175

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Capítulo 34: Principios de Gestión del
centro de contactos

La Gestión del centro de contactos contiene las siguientes vistas de datos principales:
• Vista Supervisores
• Vista Agentes
• Vista Perfiles
• Vista Asignaciones
Puede utilizar la Gestión del centro de contactos para realizar las siguientes tareas:
• Agregar, modificar, ver o eliminar usuarios definidos en Contact Center Manager Server.
• Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a supervisor.
• Agregar, modificar, ver o eliminar asignaciones de agente a perfil.
• Ver la agenda de todas las asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor.
• Ejecutar asignaciones definidas por usuario de manera ad hoc.
• Aplicar cambios de asignación a múltiples agentes de manera simultánea.
• Mostrar la condición de inicio de sesión del agente en las vistas Agente, Supervisores,
Perfiles y asignaciones, y Detalles de agente.
• Buscar por condición de agente conectado o desconectado.
• Asignar un agente a la administración de colas predeterminadas.
• Utilizar Gestión del centro de contactos para asignar agentes a particiones existentes
rápidamente, en lugar de abrir el componente de Gestión de acceso y particiones.
Para agregar un usuario (agente o supervisor/agente), debe utilizar el componente de Gestión
de centro de contactos o la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración del componente
Configuración. Los supervisores/agentes también pueden ser usuarios de Contact Center
Manager Administration (CCMA) y tener una Id. de usuario y contraseña de CCMA para acceder
a la aplicación cliente CCMA. Sin embargo, muchos usuarios supervisores/agentes no utilizan
CCMA.

Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del

agente
La función Forzar cierre de sesión del agente permite que un supervisor cierre de manera
remota la sesión de un agente en Contact Center desde la interfaz de usuario de Contact

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 176

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 Forzar cierre de sesión de agente y cambiar estado del agente

Center Manager Administration (CCMA). Esto permite que los supervisores cierren la sesión
de un agente que olvidó cerrarla o pasar a No listo al final de su turno.
Importante:
Utilice esta opción para cerrar la sesión de un agente solo en casos excepcionales, donde
no tenga otra opción. Si un agente tiene contactos activos y un supervisor fuerza el cierre
de sesión, Agent Desktop se cierra: en determinados casos, esto deja los contactos
activos con un estado incorrecto. Los siguientes casos de uso indican situaciones en que
un supervisor puede utilizar la función de forzar cierre de sesión:
• Un agente se enferma en el trabajo y transfiere sus contactos actuales, pero deja su
escritorio sin cerrar sesión. Un protector de pantalla bloqueado evita que alguien
acceda al escritorio para cerrar Agent Desktop. El supervisor fuerza el cierre sesión
de este agente, lo que no influye en los contactos de cliente.
Además, el supervisor puede forzar el cambio de estado de un agente para alternar entre
Listo o No listo. Cuando fuerzan un agente al estado No listo, los supervisores tienen la opción
de introducir un código de motivo de No listo para el agente. Los siguientes casos de uso
indican situaciones en que un supervisor decide forzar el cambio de estado de un agente:
• Un agente en práctica cambia su estado a No listo e ingresa un código de motivo de
Almorzando. Regresa de almorzar, pero olvida restablecer su condición a Listo. El
supervisor puede ver que se encuentra en su escritorio y también que aparece como No
listo en la pantalla en tiempo real (RTD). El supervisor utiliza el botón Cambiar estado
para cambiar el estado del agente a Listo.
• Un agente en práctica deja su escritorio para almorzar, pero olvida cambiar su condición
a No listo. Los contactos siguen emitiendo alertas en su Agent Desktop. El supervisor
nota que el agente no está en su escritorio y que aparece como Listo en la RTD. El
supervisor utiliza el botón Cambiar estado para cambiar el estado del agente a No listo.
Cuando un supervisor cierra la sesión de un agente o cambia el estado del agente, el agente
recibe una notificación en Agent Desktop. Con un uso normal de la opción Forzar cierre de
sesión de agente esto no es necesario, ya que el agente no está presente en su escritorio. Sin
embargo, si un supervisor selecciona por accidente el cierre de sesión de un agente
equivocado, esta notificación ofrece al agente un período de gracia para completar sus
contactos activos. Este período puede configurarse en Administración multimedia. Si el agente
tiene un contacto de voz activo, es posible que continúe la llamada en su teléfono físico
después de que Agent Desktop se cierra; cuando el agente está utilizando el softphone de
Agent Desktop, esto no es posible y el contacto de voz se desconecta.
Los administradores pueden utilizar una nueva configuración de Gestión de acceso y
particiones para restringir el acceso a la función Forzar cierre de sesión de agente. Un nuevo
privilegio de acceso a Forzar cambio de estado del agente controla el acceso a Forzar cierre
de sesión de agente y Cambiar estado del agente. Solo los supervisores que cuentan con el
privilegio de Forzar cambio de estado del agente pueden utilizar la característica y los
supervisores pueden cerrar sesión o cambiar el estado solo de aquellos agentes que puedan
ver en su partición.
Los supervisores pueden acceder a la función Forzar cierre de sesión de agente desde una
pantalla en tiempo real (RTD) o desde la interfaz de usuario de Gestión del centro de
contactos. Desde la interfaz de CCM, Forzar cierre de sesión de agente permite al supervisor
cerrar la sesión de un solo agente o un grupo de agentes. Solo se puede cambiar el estado
listo de un agente desde una pantalla en tiempo real (RTD).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 177

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Principios de Gestión del centro de contactos

Las columnas que muestran los botones Forzar cierre de sesión de agente y Cambiar estado
en una RTD son opcionales y no están disponibles en las RTD estándar. Para utilizar los
botones, los supervisores deben crear una RTD privada que incluya las columnas Cambiar
estado y Cerrar sesión. Mientras un supervisor puede convertir una RTD en pública con estas
columnas, los supervisores que visualizan la RTD pública no pueden utilizar los botones si no
cuentan con el privilegio de acceso “Forzar cambio de estado del agente”.
El historial de auditoría de CCMA registra los eventos tanto de forzar cierre de sesión como de
forzar cambio de estado. La auditoría detalla la hora en que ocurrió el evento, el agente al que
modificó el supervisor y la Id. del usuario de CCMA del supervisor que llevó a cabo la acción.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 178

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Capítulo 35: Agentes

En la vista Agentes, puede buscar agentes específicos o enumerar todos los agentes de un
servidor. También puede utilizarla para:
• Ver y editar propiedades de agentes, incluidos los perfiles y las particiones que tienen
asignados los agentes.
• Eliminar los agentes del servidor uno por vez o todos juntos.
• Crear rápidamente un agente nuevo copiando las propiedades de agente.
• Cerrar la sesión de un agente o múltiples agentes
Los agentes parcialmente configurados aparecen en la lista de Gestión del centro de contacto
con un icono de agente gris. Solo podrá eliminar esos agentes.
En Gestión del centro de contactos, solo están disponibles dos tipos de agente:
• Agentes
• Supervisor/agentes
Importante:
Después de agregar agentes, asegúrese de sincronizar los datos actualizados a IP Office.
Para obtener más información, consulte Sincronización de datos manual en IP Office en la
página 103.

Agregar un agente
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Si desea asociarse a un agente con una cuenta de dominio, primero debe agregar el
servidor a un dominio.
Acerca de esta tarea
Complete este procedimiento para agregar un agente en la Gestión del centro de contactos.
Si selecciona Crear copia mientras ve un agente existente, aparecerá la ventana y las
secciones Detalles de usuario e Información de usuario se expandirán y mostrarán parte de la
información del perfil del agente copiado.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 179

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Agentes

2. En el menú Agregar, seleccione Agente.

3. En la ventana Detalles de agente nuevo, introduzca la siguiente información
obligatoria sobre el agente:
• Nombre
• Apellido
• Id. de conexión
• Clase de presentación de llamada
• Clase de presentación de multiplicidad
• Umbral
• Supervisor principal
4. Introduzca los datos opcionales sobre el agente (por ejemplo, clase de presentación de
llamada, umbral, título, departamento o comentarios).
5. En Detalles de la cuenta de usuario de Windows, seleccione Grupo de trabajo o
Dominio. Si su solución implementa la función Continuidad de servicio, solo está
disponible la opción Dominio.
6. Si selecciona Grupo de trabajo:
a. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña para la nueva cuenta de usuario
de Windows local asociada con este agente.
b. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña.
7. Si selecciona Dominio:
En el cuadro Nombre de usuario, escriba el nombre de la cuenta de usuario de
dominio del agente con el formato Nombrededominio\Nombredecuentadeusuario.
Esta cuenta de dominio está asociada con el agente.
Importante:
Debe asegurarse de asociar al agente con una cuenta de usuario de dominio
correcta y válida.
8. Si este agente utiliza la función Multiplicidad en Agent Desktop, seleccione una clase
de presentación de multiplicidad de la lista Clase de presentación de multiplicidad.
Si no se habilita la multiplicidad, no aparece la lista Clase de presentación de
multiplicidad.
9. Haga clic en el encabezado Agente externo si desea permitir que el agente inicie
sesión en Agent Desktop en el modo Otro teléfono.
Nota:
Si Agente externo no está habilitado, el encabezado Agente externo no aparece.
Para obtener más información sobre la habilitación de funciones con licencia,
consulte Avaya Contact Center Select Advanced Administration.
10. Para habilitar Agente externo, de la lista de Agente externo permitido, seleccione
Opcional u Obligatorio y complete los campos de Agente externo relacionados.
11. Seleccione el encabezado Tipos de contacto.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 180

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 Agregar un agente

12. Seleccione la casilla junto a cada tipo de contacto que desea asignar al agente.
13. Haga clic en el encabezado Perfiles.
14. En el área Perfiles, haga clic en Enumerar todo para enumerar todos los perfiles
configurados en el servidor.
15. En la lista Prioridad de cada perfil que desea asignar al agente, seleccione el nivel de
prioridad, o seleccione Standby para colocar al agente en modo standby para este
perfil.
Los niveles de prioridad varían de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48), con 1
como la prioridad máxima para el perfil.
Importante:
Solo puede asignar perfiles a un agente que pertenezca al mismo tipo de contacto.
16. Haga clic en el encabezado Particiones.
Aparece la lista de particiones configuradas en el servidor.
17. Seleccione las casillas de verificación junto a las particiones a las que desea agregar el
agente nuevo.
18. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre Nombre del usuario. El nombre es obligatorio pa-
ra todos los usuarios y puede tener un máximo de
30 caracteres.
Apellido Apellido del usuario. El apellido es obligatorio pa-
ra todos los usuarios y puede tener un máximo de
30 caracteres.
Título Título para el usuario. El título es opcional y pue-
de tener hasta 40 caracteres.
Departamento Departamento del usuario. El departamento es
opcional y puede tener hasta 40 caracteres.
Idioma Seleccione el idioma de preferencia del usuario.
La selección de idioma es obligatoria para todos
los usuarios.
Comentario Comentarios sobre el usuario. Los comentarios
son opcionales y pueden tener hasta 127 caracte-
res ASCII. El límite de 127 caracteres puede ser
inferior si se usan caracteres no ASCII.
Tipo de usuario Seleccione el tipo de usuario. Este valor es obli-
gatorio. Seleccione el tipo de usuario de agente.
Los agentes son usuarios que se asignan a perfi-
les y que contestan a contactos en el Contact
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 181

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Agentes

Nombre
Id. de conexión
URI de voz
Detalles de la cuenta de usuario de Windows:
Contraseña (solo Grupo de trabajo)
Detalles de la cuenta de usuario de Windows:
Nombre de usuario (solo Dominio)
Descripción
Center. Todos los agentes deben asignarse a un
supervisor.
Número que introduce el usuario para conectarse
al teléfono. Este valor es obligatorio para todos
los usuarios.
Identificador único utilizado para identificar a cada
usuario del centro de contactos, con el formato
<ID de inicio de sesión>:<nombre de dominio de
SIP>. Este campo se completa automáticamente
y es de solo lectura.
La contraseña para la cuenta de usuario local de
Windows creada en el servidor cuando agrega un
agente. La cuenta se asocia automáticamente al
agente.
Cuenta de usuario de dominio que se asocia con
el agente, con el formato Nombrededominio\Nom-
bredecuentadeusuario.

Importante:
Los detalles de la cuenta deben ser correc-
tos. Los agentes no pueden iniciar sesión en
Agent Desktop si usted escribe los detalles
de cuenta de forma incorrecta.
Supervisor principal Supervisor del agente. Puede elegir entre todos
los supervisores configurados en el servidor al
que está conectado actualmente.
Presentación de llamada Clase de presentación de llamada que se asigna
al agente. La clase de presentación de llamada
determina si el agente puede tomar un descanso
entre llamadas, o bien, si el agente puede poner
en espera las llamadas DN para las llamadas en-
rutadas entrantes.
La presentación de llamada es obligatoria para to-
dos los usuarios con capacidad de agente o su-
pervisor/agente.
Clase de presentación de multiplicidad Clase de presentación de multiplicidad que se
asigna al agente. La clase de presentación de
multiplicidad determina el tipo y la cantidad de
contactos multimedia que un agente puede tener
abiertos al mismo tiempo en Agent Desktop.
Umbral Clase de umbral que se desea asignar a este
usuario.
La clase de umbral es obligatoria para todos los
usuarios con capacidad de agente y supervisor/
agente.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 182

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 Agregar un Supervisor/Agente

Nombre Descripción
Agente externo permitido Seleccione una de estas opciones:
• Deshabilitado: esta opción deshabilita el Agen-
te externo para este agente.
• Opcional: esta opción permite que el agente
inicie sesión en Agent Desktop en modo Deskp-
hone o en modo Otro teléfono.
• Obligatorio: esta opción obliga al agente a ini-
ciar sesión en Agent Desktop en modo Otro te-
léfono.
Teléfono 1 El número de teléfono primario en el que este
agente recibe llamadas de Contact Center cuan-
do haya iniciado sesión en Agent Desktop en el
modo Otro teléfono.
El número de teléfono tiene un máximo de 15 dí-
gitos.
Teléfono 2 El número de teléfono secundario en el que este
agente recibe llamadas de Contact Center cuan-
do haya iniciado sesión en Agent Desktop en el
modo Otro teléfono.
El número de teléfono tiene un máximo de 15 dí-
gitos.
Permitir que el agente introduzca un teléfono al- Seleccione para permitir que el agente introduzca
terno un número alterno a los números configurados en
el Teléfono 1 ó 2. El agente puede introducir un
número diferente al iniciar sesión en Agent Desk-
top en el modo Otro teléfono.

Agregar un Supervisor/Agente
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Si desea asociar a un Supervisor/Agente con una cuenta de dominio, primero debe
agregar el servidor a un dominio.
Acerca de esta tarea
Se asignan perfiles a un usuario con capacidades de Supervisor/Agente y puede contestar
contactos en Contact Center. Un Supervisor/Agente puede realizar algunas de las tareas de
un supervisor regular, como controlar pantallas en tiempo real en Contact Center Manager
Administration y responder consultas de agentes. Todos los Supervisores/agentes deben
asignarse a un supervisor. Si el supervisor/agente utilizará CCMA, usted también debe
asignarle una Id. de usuario y contraseña de Contact Center Manager Administration a este
usuario.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 183

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Agentes

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
2. En el menú Agregar, seleccione Supervisor/agente.
3. En la ventana Detalles de Supervisor/agente nuevo, introduzca la siguiente
información obligatoria sobre el agente:
• Nombre
• Apellido
• Id. de conexión
• Clase de presentación de llamada
• Clase de presentación de multiplicidad
• Umbral
• Supervisor principal
4. Escriba cualquier información opcional sobre el supervisor/agente (por ejemplo, Título
o Departamento).
5. Si el supervisor/agente va a utilizar CCMA, en Detalles de la cuenta de inicio de
sesión en CCMA, escriba el nombre de la cuenta utilizado para iniciar sesión en
CCMA en el cuadro ID de usuario.
6. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña de la cuenta.
Las contraseñas deben cumplir los siguientes criterios de complejidad:
• Tener entre 8 y 20 caracteres
• Incluir un número
• Incluir al menos una letra mayúscula y una letra minúscula
• No contener espacios
• No incluir ninguno de estos caracteres: \ & : < > |
7. En Detalles de la cuenta de usuario de Windows, seleccione Grupo de trabajo o
Dominio. Si su solución implementa la función Continuidad de servicio, solo está
disponible la opción Dominio.
8. Si selecciona Grupo de trabajo:
a. En el cuadro Contraseña, escriba la contraseña para la nueva cuenta de usuario
local de Windows asociada con este Supervisor/Agente.
b. En el cuadro Confirmar contraseña, vuelva a escribir la contraseña.
9. Si selecciona Dominio:
En el cuadro Nombre de usuario, escriba el nombre de la cuenta de usuario de
dominio del agente con el formato Nombrededominio\Nombredecuentadeusuario.
Esta cuenta de dominio está asociada con el Supervisor/Agente.
Importante:
Debe asegurarse de asociar el Supervisor/Agente con una cuenta de usuario
de dominio correcta y válida.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 184

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 Creación de una asignación de agente/supervisor

10. Haga clic en el encabezado Agente externo si desea permitir que el agente inicie
sesión en Agent Desktop en el modo Otro teléfono.
Nota:
Si Agente externo no está habilitado, el encabezado Agente externo no aparece.
Para obtener más información sobre la habilitación de funciones con licencia,
consulte Avaya Contact Center Select Advanced Administration.
11. Para habilitar Agente externo, de la lista de Agente externo permitido, seleccione
Opcional u Obligatorio y complete los campos de Agente externo relacionados.
12. Seleccione el encabezado Tipos de contacto.
13. Seleccione la casilla junto a cada tipo de contacto que desea asignar al agente.
14. Haga clic en el encabezado Perfiles.
15. En el área Perfiles, haga clic en Enumerar todo para enumerar todos los perfiles
configurados en el servidor.
16. En la tabla que enumera todos los perfiles, seleccione los números de la prioridad junto
a los perfiles a los que desea asignar el supervisor/agente o seleccione Standby para
colocar el supervisor/agentes en modo standby para este perfil.
La prioridad de perfil puede variar de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48), con 1
como la prioridad máxima para este perfil.
17. Haga clic en el encabezado Particiones.
Aparece la lista de particiones definidas por usuario configuradas en el servidor.
18. Seleccione la casilla de verificación para cada partición a la que desea agregar el
supervisor/agente nuevo.
19. Haga clic en Enviar para guardar el nuevo perfil del usuario.

Creación de una asignación de agente/supervisor

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Asegúrese de tener acceso a la ventana Nueva asignación de agente a supervisor.
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Para obtener más
información, consulte Creación de una asignación restablecida en la página 198.
Acerca de esta tarea
Cree asignaciones de agente a supervisor para asignar de manera temporal múltiples agentes
a un supervisor diferente cuando los supervisores están en el período de descanso, de
licencia por enfermedad, de vacaciones o en cursos de capacitación.
Procedimiento
1. En Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar >
Asignaciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 185

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Agentes

2. En el panel izquierdo de la vista Asignaciones, expanda el servidor donde desea

asignar agentes a los perfiles.
El servidor mostrará las carpetas de asignaciones.
3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignación de agente a supervisor,
y luego haga clic en Agregar asignación.
4. Dentro de la ventana Nueva asignación de agente a supervisor, en el área Detalles
de asignación, haga clic en el encabezado Enumerar agentes disponibles para
buscar los agentes que agregará a la asignación.
El encabezado se expande para mostrar los cuadros de búsqueda de agente.
Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. de
conexión. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual (ya sea
Conectado o Desconectado).
5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes.
6. Haga clic en Buscar.
Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.
Si busca por el estado de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio.
7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones
y cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en
Enumerar todo.
8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de
verificación de cada agente que desea incluir en la asignación.
9. Haga clic en Actualizar tabla.
Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla Detalles de
asignación.
10. Haga clic en el encabezado Guardar/programar asignaciones.
11. En el cuadro Guardar asignación como, escriba un nombre único para la asignación.
12. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida para crear una
asignación restablecida.
13. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la
asignación original.
14. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta
Asignaciones.

Eliminación de un agente
Antes de empezar
• Asegúrese de que el agente esté desconectado.
• Asegúrese de que no se haga referencia al agente en las secuencias de comandos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 186

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 Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de agentes

• Inicie sesión en CCMA.

• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Hay varias opciones disponibles para eliminar un agente o supervisor/agente. Este
procedimiento describe una de las maneras posibles.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Supervisores.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el agente que desea
eliminar.
3. Haga clic en el supervisor principal del agente.
Aparecerán todos los agentes asignados al supervisor.
4. Haga clic con el botón secundario en el agente que desea eliminar y luego haga clic en
Eliminar agente.
5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.

Cerrar sesión de múltiples agentes desde la lista de

agentes
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de múltiples agentes.
Importante:
Forzar el cierre de sesión de múltiples agentes puede tener un efecto negativo en el
funcionamiento del centro de contactos. Considere esta opción solo en circunstancias
excepcionales donde no exista un método alternativo para cerrar la sesión de estos
agentes. Si un agente tiene contactos activos y usted fuerza el cierre de sesión, Agent
Desktop se cierra; en determinados casos, esto deja los contactos activos en el estado
incorrecto.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agentes.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
3. En la lista de agentes, seleccione cada agente al que desee cerrarle sesión.
4. Haga clic en Cerrar sesión.
5. En el cuadro de diálogo Mensaje de página web, haga clic en Aceptar.
Contact Center cierra la sesión de los agentes y muestra un mensaje en las interfaces
de Agent Desktop de los agentes que les informa que un supervisor cerró su sesión.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 187

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Agentes

Cerrar la sesión de un agente desde la pantalla Detalles

del agente
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Utilice este procedimiento para forzar el cierre de sesión de un único agente.
Importante:
Utilice Forzar cierre de sesión del agente solo en casos excepcionales, donde no tenga
otra opción para cerrar la sesión de un agente. Si un agente tiene contactos activos y
usted fuerza el cierre de sesión, Agent Desktop se cierra; en determinados casos, esto
deja los contactos activos en el estado incorrecto.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Agentes.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
3. En la lista de agentes, haga doble clic en el agente al que desee cerrarle sesión.
CCMA muestra la pantalla Detalles del agente.
4. En la ventana Detalles del agente, en la sección Información del agente, revise el
estado del agente en el campo Estado de inicio de sesión.
5. Haga clic en Cerrar sesión de agente.
6. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Sí.
Contact Center cierra la sesión del agente y muestra un mensaje en la interfaz de
Agent Desktop del agente que le informa que un supervisor cerró su sesión.

Modificación de detalles de agente

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Siga este procedimiento para modificar los detalles de un agente o supervisor/agente.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Supervisores.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
Aparece la lista de supervisores configurados en el servidor.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 188

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 Modificación de detalles de agente

3. Haga clic en el supervisor al que está asignado el agente.

El árbol se expande para mostrar la lista de agentes asignados a este supervisor.
4. Haga clic con el botón secundario en el agente cuyo perfil desea modificar y después
haga clic en Ver detalles de agente.
5. En la ventana Detalles de agente, en las secciones Detalles de usuario e
Información de agente, puede modificar detalles de agente tales como el nombre, el
apellido, el Tipo de usuario, la Id. de inicio de sesión, el supervisor principal, la
presentación de llamada, la clase de presentación de multiplicidad, el umbral, el título,
el departamento o los comentarios.
6. Si cambia el Tipo de usuario de Agente a Supervisor/Agente, puede ingresar una
Id. de usuario y una contraseña de Contact Center Manager Administration para el
supervisor/agente.
El supervisor/agente ya puede iniciar sesión en Contact Center Manager
Administration mediante esta cuenta.
7. Para cambiar la asignación de perfil actual o asignar el agente a nuevos perfiles, haga
clic en el encabezado Perfiles.
Aparece la lista de perfiles asignados.
8. Para cambiar el nivel de prioridad de un perfil, en la tabla de perfiles asignados, en la
lista Prioridad, seleccione un nuevo nivel de prioridad.
9. Para asignar el agente a perfiles nuevos, haga clic en Enumerar todo para obtener
una lista de todos los perfiles configurados en el servidor.
10. En la tabla que enumera todos los perfiles, en la lista Prioridad, seleccione el nivel de
prioridad de cada perfil al que desea asignar el agente.
O
Seleccione Standby para colocar el agente en modo standby para este perfil.
Los niveles de prioridad de perfil varían de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48),
con 1 como la prioridad máxima para este perfil.
11. Para eliminar el perfil del agente, seleccione Sin asignar.
12. Si tiene privilegios de administrador y reasignó este agente a un nuevo supervisor,
puede agregarlo a las particiones definidas por usuario y asignadas al supervisor del
agente (en lugar de hacerlo en Gestión de acceso y particiones). Haga clic en el
encabezado Particiones.
Aparece la lista de particiones definidas por usuario configuradas en el servidor.
13. Seleccione las casillas de verificación para cada partición a la que desea agregar el
agente.
14. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 189

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Agentes

Copia de las propiedades de agente

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Hay varias maneras de copiar las propiedades de agente. Este procedimiento describe una de
las maneras posibles. También puede hacer clic con el botón derecho en un nombre de
agente en el árbol del sistema y seleccionar Crear copia en el menú emergente que aparece.
Puede crear rápidamente agentes nuevos al copiar las propiedades de agentes existentes.
Los agentes nuevos asumen las siguientes propiedades del agente existente:
• Asignación de perfil
• Departamento
• Tipo de usuario
• Idioma
• Comentario
• Supervisor
• Presentación de llamada
• Umbral
• Tipo de contacto
Al copiar las propiedades de un agente, debe escribir el nombre de agente nuevo y la Id. de
inicio de sesión.
Procedimiento
1. En el menú Ver/editar, seleccione Supervisores.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
3. En el panel izquierdo, haga clic en el supervisor del agente.
Aparece la ventana Supervisor en el panel derecho, que enumera los agentes
asignados en una tabla.
4. En la tabla, haga clic con el botón derecho en el agente que desea copiar y seleccione
Copiar propiedades de agente.
Las propiedades de agente aparecen en la ventana Detalles de agente nuevo.
5. En la sección Detalles de usuario, escriba el nombre de agente nuevo y la Id. de
inicio de sesión.
6. Opcionalmente, escriba cualquier comentario que desee sobre el agente. También
puede cambiar cualquiera de las propiedades copiadas. Por ejemplo, puede asignar el
agente a nuevos perfiles o particiones en las áreas adecuadas de esta ventana.
7. Después de configurar el agente nuevo, haga clic en Enviar para guardar el agente
dentro del supervisor especificado.
Aparece el icono de agente en el árbol del sistema.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 190

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 Búsqueda de agentes

Búsqueda de agentes
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Puede utilizar la función Búsqueda de agente en cada una de las cuatro vistas de datos en
Gestión del centro de contactos: Supervisor, Agente, Perfil y Asignación.
En la vista Supervisor, puede buscar agentes para asignar al supervisor seleccionado.
En la vista Agente, puede buscar agentes específicos en un servidor particular. Cuando
encuentra los agentes, puede ver o cambiar las propiedades, eliminar los perfiles del servidor
o copiar las propiedades y crear agentes nuevos.
En la vista Perfil, puede buscar agentes para asignar de inmediato al perfil seleccionado
(asignación ad hoc).
En la vista Asignación, puede buscar agentes nuevos para agregar a las asignaciones
guardadas de agente a supervisor y de agente a perfil (después puede programar estas
asignaciones).
Puede buscar por nombre, apellido, departamento, comentario, Id. de conexión, estado con
sesión iniciada/con sesión cerrada o una combinación de todos estos criterios (hasta un
máximo de cinco niveles). No puede usar el símbolo comodín (*) en la búsqueda.
Solo puede buscar entre los agentes incluidos en la partición asignada a usted, y en cualquier
combinación asignada a usted de supervisor/agente asignado.
Procedimiento
1. En la primera lista, seleccione el criterio por el cual desea buscar.
2. En la segunda lista, seleccione Comienza con, Contiene o Es igual a.
3. En el tercer cuadro, escriba el valor que desea buscar o un valor parcial.
Por ejemplo, para buscar agentes con el nombre Franco, Francis o Francisco, puede
escribir Fran. No puede usar el símbolo comodín (*) en la búsqueda.
4. Opcionalmente, en la cuarta lista, seleccione y para buscar según dos criterios.
Seleccione o para buscar según un criterio u otro.
Aparece una segunda fila de listas en la cual puede seleccionar el segundo criterio.
Puede seguir limitando la búsqueda de esta manera, introduciendo un máximo de
hasta cinco criterios.
5. Cuando termine, haga clic en Buscar. Los resultados de su búsqueda aparecen en la
tabla de agentes.
6. Si no está satisfecho con los resultados de búsqueda o si desea iniciar una nueva
búsqueda, en la cuarta lista de la primera fila de búsqueda, seleccione el valor en
blanco para eliminar todos los criterios de búsqueda introducidos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 191

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Agentes

Búsqueda de agentes por perfil

Antes de empezar
Importante:
Puede especificar un máximo de cinco perfiles para buscar un agente. Solo puede buscar
entre los perfiles en las particiones asignadas a usted.
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Cuando necesita ubicar rápidamente todos los agentes en un servidor asignados a un perfil,
en Standby para un perfil o sin asignar a un perfil particular, puede usar la función Búsqueda
de perfil de Gestión del Contact Center. Puede usar esta función en la ventana Asignación de
agente a perfil en la vista Asignación de Gestión del Contact Center. Esta función resulta
particularmente útil cuando advierte un volumen de contacto alto para un perfil. Puede ubicar
todos los agentes que están en modo Standby para el perfil, de manera que pueda asignarlos
para manejar los contactos en exceso.
Procedimiento
1. En la ventana Asignación de agente a perfil, haga clic en Búsqueda de perfil.
2. En los cuadros de búsqueda, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de
cinco.
3. Después de elegir los criterios, haga clic en Buscar.
Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda aparecen en una tabla nueva.
4. Observe los agentes conectados y seleccione la casilla de cada agente que desea
agregar a la asignación.
5. Haga clic en Actualizar tabla.
Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignación.
6. Para buscar agentes por más de un perfil, en la última lista, seleccione y, seleccione el
nuevo perfil y el estado del perfil, después haga clic en Buscar.
Los agentes asignados a todos los perfiles especificados aparecen en una tabla nueva.
7. Para buscar agentes por un perfil de una cantidad determinada de perfiles que
especifica, en la última lista, seleccione o, seleccione el nuevo perfil y el estado del
perfil, después haga clic en Buscar.
Los agentes asignados a al menos uno de los perfiles especificados aparecen en una
tabla nueva.
8. Para buscar agentes que están en modo Standby para un perfil o que no están
asignados al perfil, en la primera lista, seleccione el perfil, en la segunda lista,
seleccione Standby y en la última lista, seleccione o. En la primera lista de la segunda
fila, seleccione el mismo perfil, en la segunda lista, seleccione Sin asignar y haga clic
en Buscar.
Los agentes que están en modo Standby o que no están asignados al perfil aparecen
en una tabla nueva.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 192

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Capítulo 36: Asignaciones de perfil

Un perfil es un grupo de habilidades que son necesarias para contestar a un tipo de contacto
específico. Los perfiles son los bloques de creación básicos del enrutamiento basado en aptitud.
Puede utilizar un perfil para hacer coincidir una persona que llama con el agente que puede
satisfacer de mejor manera sus necesidades.
En la vista Perfiles, puede crear nuevas asignaciones de agente a perfil ad hoc y cambiar la
prioridad de los perfiles que ya están asignados a los agentes. Haga clic en Ver/Editar, Perfiles
para cambiar el árbol del sistema a la vista Perfil. Seleccione un servidor en el árbol del sistema
para iniciar sesión en el servidor y trabajar con los perfiles y los agentes configurados.
Al seleccionar un perfil en el árbol del sistema, aparece la ventana Perfiles, en la cual se
enumeran los agentes que están asignados al perfil y su prioridad.
Puede usar esta ventana para asignar rápidamente agentes nuevos al perfil seleccionado
actualmente (solo los agentes en su partición y sus agentes asignados) o para cambiar la
prioridad de agentes asignados a este perfil. Puede usar la funcionalidad de búsqueda en esta
ventana para encontrar agentes nuevos para asignar al perfil.

Creación de una asignación de perfil

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Para obtener más
información, consulte Creación de una asignación restablecida en la página 198.
Acerca de esta tarea
Cree una asignación perfil-agente para asignar provisoriamente agentes a diferentes perfiles
mientras los agentes están en descansos, ausentes por enfermedad, de vacaciones o en una
capacitación y para programar futuras configuraciones para el centro de contactos (por
ejemplo, en respuesta a la planificación mediante una herramienta de gestión de la fuerza
laboral).
Procedimiento
1. En la ventana Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar >
Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, expanda el servidor de CC.
3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignaciones de perfiles a agentes,
y luego haga clic en Agregar asignación.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 193

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Asignaciones de perfil

4. En la ventana Nueva asignación de perfil a un agente, en el área Detalles de

asignación, haga clic en el encabezado Enumerar todos los agentes disponibles
para buscar los agentes que desea agregar a esta asignación.
Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. de
conexión. También puede buscar por el estado de inicio de sesión actual del agente
(ya sea Conectado o Desconectado).
5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes.
6. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una
tabla. Si busca por el estado de inicio de sesión, puede buscar solamente por este
criterio.
7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones
y cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en
Enumerar todo.
8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de
verificación de cada agente que desea incluir en la asignación.
9. Haga clic en Actualizar tabla.
Los agentes con los perfiles asignados actualmente aparecen en la tabla Detalles de
asignación.
10. Para eliminar un agente de la tabla de Detalles de asignación, seleccione el agente
que se eliminará y haga clic en Borrar agente.
11. Para restablecer la tabla Detalles de asignación a la última configuración guardada,
haga clic en Restablecer detalles de asignación.
12. Para agregar perfiles nuevos a la tabla, haga clic en el encabezado Enumerar perfiles
disponibles.
Importante:
Puede usar esta función para modificar únicamente aquellos perfiles que tengan
actualmente valores de prioridad asignados o para todos los perfiles si tienen esa
opción seleccionada.
13. En la lista de Perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para agregar
cada perfil a la asignación.
14. Haga clic en Actualizar tabla.
Aparecen los perfiles en la tabla Detalles de asignación.
15. Para agregar agentes asignados a un perfil particular a esta asignación, haga clic en
Búsqueda de perfil. El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros de
búsqueda.
16. En los cuadros, elija los perfiles que desea buscar, hasta un máximo de cinco niveles.
17. Haga clic en Buscar. Los agentes que coinciden con los criterios de búsqueda
aparecen en una tabla.
18. Haga clic en la casilla de verificación para cada agente al que asignará, y luego haga
clic en Actualizar tabla.
Aparecen los agentes en la tabla Detalles de asignación.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 194

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 Creación de una asignación de perfil

19. En la tabla Detalles de asignación, desde las listas de perfiles, seleccione un nivel de
prioridad para el perfil. Puede elegir de 1 a 48 y de En espera (1) a En espera (48).
Presione el Tabulador.
20. Haga clic en el encabezado Guardar/programar asignaciones.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
21. En el cuadro Búsqueda de perfil, escriba un nombre único para la asignación.
22. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear
asignación restablecida.
23. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la
asignación original.
24. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta
Asignaciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 195

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Capítulo 37: Asignaciones

En la vista Asignaciones de Gestión del centro de contacto, puede crear, ver y modificar
asignaciones de agente a perfil y de agente a supervisor. Si desea ejecutar asignaciones
guardadas y programadas de inmediato, utilice la función Ejecutar ahora.

Tipos de asignaciones
Puede crear dos tipos de asignaciones en Gestión del centro de contacto:
• Asignaciones de agente a supervisor
• Asignaciones de agente a perfil
Asignaciones de agente a supervisor
Puede crear asignaciones de agente a supervisor para asignar de manera temporal múltiples
agentes a un supervisor diferente cuando los supervisores están en el período de descanso,
de licencia por enfermedad, de vacaciones o en cursos de capacitación.
Asignaciones de agente a perfil
Puede crear asignaciones de agente a perfil para asignar agentes de manera temporal a
diferentes perfiles cuando los agentes están en el período de descanso, de licencia por
enfermedad, de vacaciones o en un curso.
Restablecer asignaciones
Cuando crea una asignación programada de agente a supervisor o una asignación de agente
a perfil en la vista Asignaciones, puede crear una asignación restablecida. Una asignación
restablecida es un registro de los datos originales que existían en el momento en que creó la
asignación. Por ejemplo, contiene un registro de la lista de agentes original asignada a un
supervisor antes de que modifique una asignación de agente a supervisor.
Puede usar una asignación restablecida para cambiar y ejecutar la asignación las veces que
sea necesario y ejecutar la asignación restablecida para volver las condiciones a su estado
original. Esta funcionalidad resulta particularmente útil cuando crea una asignación para cubrir
descansos de agente o supervisor y después desea volver las condiciones a su estado normal
cuando el agente o supervisor vuelve al trabajo.
Puede modificar una asignación restablecida a medida que modifica cualquier otra asignación.
Cómo guardar asignaciones
No puede guardar varias asignaciones de forma simultánea. Si otro usuario está guardando
una asignación Agente a supervisor o Agente a perfil, no puede ejecutar su asignación
guardada Si se intenta guardar una asignación mientras hay otro proceso de guardar una
asignación, aparece un mensaje de error en CCMA que informa al usuario que se está
guardando otra y que vuelva a intentarlo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 196

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 Escenarios de asignación de agente a supervisor

Escenarios de asignación de agente a supervisor

Los siguientes escenarios ofrecen ejemplos de las situaciones en que se crea una asignación
de un agente a un supervisor.
Ejemplo 1: el supervisor está enfermo
Patricia Torres, una de las supervisoras de Best Air, se reporta enferma un día. El gerente del
centro de contactos crea y guarda una asignación de agente a supervisor y restablece la
asignación que detalla todos los agentes asignados a Pat. El gerente programa la ejecución
de la asignación restablecida para el día siguiente. Luego, el gerente modifica la asignación
de agente a supervisor de manera que la mitad de los agentes de Patricia queden a cargo de
Cristina Valdivia, y la otra mitad a cargo de Isabel Correa. El gerente ejecuta inmediatamente
la asignación y todos los agentes quedan asignados a su supervisor provisorio durante ese
día. Al ejecutar la asignación restablecida, el sistema vuelve a asignar a todos los agentes
nuevamente a Patricia.
Ejemplo 2: el supervisor está de vacaciones
Patricia reservó sus vacaciones del 17 al 28 de agosto. El gerente del centro de contacto crea
y guarda una asignación de agente a supervisor y restablece la asignación que detalla todos
los agentes asignados a Patricia. El gerente, entonces, programa la asignación restablecida
para que se ejecute el 28 de agosto a las 17:00 h. El gerente modifica la asignación de agente
a supervisor de manera que los agentes de Patricia queden reasignados y programa su
ejecución para el 17 de agosto. Al ejecutar la asignación restablecida, el sistema vuelve a
asignarle a Patricia los agentes a su cargo.
Ejemplo 3: el supervisor está en una capacitación regular
En Best Air, todos los supervisores deben participar en actualizaciones regulares. Cada cuatro
semanas, los supervisores dedican medio día a una capacitación. Las sesiones de
capacitación se alternan para garantizar una adecuada supervisión del centro de contacto. La
capacitación de Patricia se produce el tercer jueves de cada mes. El gerente del centro de
contacto configura una asignación de agente a supervisor para reasignar automáticamente los
agentes de Patricia durante ese horario.

Escenarios de asignación de agente a perfil

Los siguientes escenarios ofrecen ejemplos de las situaciones en que se crea una asignación
de un agente a un perfil.
Ejemplo 1: el agente está enfermo
Marcos Ramírez, agente con el perfil de rastreo de cargas de Best Air, está enfermo y no fue
hoy a trabajar. Esto hace que el área del perfil de rastreo de cargas quede escasa de
personal, sobre todo en el horario entre las 10:00 h y las 16:00 h, horario pico de ese perfil. El
gerente del centro de contacto crea y guarda una asignación de agente a perfil y restablece la
asignación que incluye a Rosa Mendoza como uno de estos agentes. El gerente, entonces,
modifica la asignación de agente a perfil para Rosa Mendoza (una agente que trabajó en este
perfil anteriormente) al perfil de rastreo de cargas. El gerente ejecuta inmediatamente la
asignación de agente a perfil, y Rosa queda automáticamente reasignada. Al regresar Marcos
a trabajar, al día siguiente, el gerente ejecuta el restablecimiento de las asignaciones para
regresar a Rosa a su perfil habitual.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 197

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Asignaciones

Ejemplo 2: turnos
Durante la mañana temprano y la noche, hay pocos agentes disponibles. Como resultado,
muchos perfiles quedan escasos de personal. Otros perfiles, como el de rastreo de cargas, no
inician sus actividades hasta las 9:00 h y cesan la operación a las 17:00 h. El gerente del
centro de contactos de Best Air crea y guarda las asignaciones de agentes a perfiles y
restablece asignaciones que enumeren a todos los agentes que están asignados al perfil de
rastreo de cargas. El gerente modifica la asignación de agente a perfil para enviar más
agentes a Reservas y programa su operación en esa área durante las primeras horas de la
mañana y por la noche.

Cancelación de una asignación programada

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Puede cancelar una asignación de agente a perfil programada o una asignación de agente a
supervisor programada. Aun cuando cancela la programación, la asignación permanece
guardada para referencia futura.
Procedimiento
1. En el menú Ver/Editar, seleccione Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación programada
que desea eliminar.
3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente o la carpeta Asignaciones
de supervisor de agente.
Aparece la lista de asignaciones.
4. Haga clic en la asignación programada que desea cancelar.
5. En la sección Guardar/programar asignaciones, en la lista Tipo de programación,
seleccione Sin programar.
6. Haga clic en Programar para cancelar la programación.
La asignación se cancela y permanece en la carpeta Asignaciones.

Creación de una asignación restablecida

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 198

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 Creación de una asignación de supervisor

Acerca de esta tarea

Cuando crea una asignación programada de agente a supervisor o una asignación de agente
a perfil en la vista Asignaciones, puede crear una asignación restablecida. Una asignación
restablecida es un registro de los datos originales que existían en el momento en que creó la
asignación. Por ejemplo, contiene un registro de la lista de agentes original asignada a un
supervisor antes de que modifique una asignación de agente a supervisor.
Puede usar una asignación restablecida para cambiar y ejecutar la asignación las veces que
sea necesario y ejecutar la asignación restablecida para volver las condiciones a su estado
original. Esta funcionalidad resulta particularmente útil cuando crea una asignación para cubrir
descansos de agente o supervisor y después desea volver las condiciones a su estado normal
cuando el agente o supervisor vuelve al trabajo.
Ejemplo:
La supervisora Patricia Méndez se toma el descanso de almuerzo todos los días de 12:00 h a
13:00 h. Durante ese período, debe asignar a los agentes de Patricia a Jaime González todos
los días de 12:00 h a 13:00 h. Para ello,siga estos pasos:
Importante:
Si elimina la asignación, el sistema elimina la asignación restablecida correspondiente.
Procedimiento
1. Cree una asignación de agente a supervisor que enumere todos los agentes asignados
a Patricia.
2. Introduzca un nombre para la asignación, por ejemplo: Almuerzo.
3. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida, después haga clic
en Guardar asignación. Cuando crea una asignación restablecida, el sistema la
guarda con el mismo nombre que la asignación original, pero agrega dos guiones
bajos (__) al final del nombre. Si guarda la asignación como Almuerzo, el nombre de la
asignación restablecida es Almuerzo__.
4. Modifique la asignación Almuerzo para reasignar los agentes de Patricia a Jaime y
programarla para que se ejecute a las 12 del mediodía todos los días.
5. Programe la asignación restablecida Almuerzo__ para que se ejecute todos los días a
las 13:00 h, reasignando de ese modo todos los agentes de Patricia a Patricia cuando
regresa de su descanso para el almuerzo.

Creación de una asignación de supervisor

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Consulte Creación de
una asignación restablecida en la página 198.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 199

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Asignaciones

Acerca de esta tarea

Puede programar la asignación de un supervisor para reasignar agentes cuando los
supervisores no están disponibles por algún motivo, por ejemplo, por su descanso de
almuerzo o por vacaciones.
Procedimiento
1. En la ventana Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar >
Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, expanda el servidor donde desea asignar los perfiles a los
agentes.
3. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Asignaciones de supervisor de
agente, y luego haga clic en Agregar asignación.
4. Dentro de la ventana Nueva asignación de agente a supervisor, en el área Detalles
de asignación, haga clic en el encabezado Enumerar agentes disponibles para
buscar los agentes que agregará a la asignación.
El encabezado se expande para mostrar los cuadros de búsqueda de agente.
Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario o Id. de
conexión. También puede buscar por la condición de inicio de sesión actual del agente
(ya sea Conectado o Desconectado).
5. Introduzca los detalles de búsqueda hasta un máximo de cinco criterios diferentes.
6. Haga clic en Buscar.
Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.
Si busca por la condición de inicio de sesión, puede buscar solamente por este criterio.
7. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor (agentes con particiones
y cualquier agente en las combinaciones de agente asignado a usted), haga clic en
Enumerar todo.
8. En la tabla Agentes disponibles, revise los agentes conectados y marque la casilla de
verificación de cada agente que desea incluir en la asignación.
9. Haga clic en Actualizar tabla.
Los agentes con los supervisores recién asignados aparecen en la tabla Detalles de
asignación.
10. Haga clic en el encabezado Guardar/agendar asignaciones.
11. En el cuadro Guardar asignación como, escriba un nombre único para la asignación.
12. Seleccione la casilla de verificación Crear asignación restablecida para crear una
asignación restablecida.
13. Haga clic en Guardar para guardar la asignación restablecida antes de modificar la
asignación original.
14. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación en la carpeta
Asignaciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 200

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 Ejecución de una asignación de manera inmediata

Ejecución de una asignación de manera inmediata

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Cree al menos una asignación de supervisor o perfil.
Acerca de esta tarea
Cuando crea y guarda una asignación de agente a perfil o de agente a supervisor en Gestión
del centro de contacto, puede ejecutarla de inmediato mediante la opción Ejecutar ahora.
Puede usar esta opción para ejecutar de inmediato asignaciones guardadas o asignaciones
programadas.
No es posible ejecutar la misma asignación de perfil de agente simultáneamente. Para volver
a ejecutarla, debe esperar a que la asignación finalice. Esto impide un posible impacto en el
rendimiento de CCMA.
Aun cuando selecciona Ejecutar ahora para ejecutar de inmediato una asignación
programada, la programación se aplica y la asignación se ejecuta a la hora programada.
Si hace algún cambio en la asignación, primero debe seleccionar Guardar asignación antes de
seleccionar Ejecutar ahora. Si no selecciona Guardar asignación, la asignación se ejecuta sin
los cambios que hizo.
Cuando ejecuta una asignación inmediatamente, el botón Ejecutar ahora se deshabilita
temporalmente mientras se ejecuta la asignación. CCMA muestra un mensaje mientras se
ejecuta la asignación y cuando esta finaliza.
Procedimiento
1. En Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar >
Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea
ejecutar.
3. Seleccione la carpeta que contiene la asignación guardada o programada que desea
ejecutar.
4. Si no desea revisar los detalles de asignación antes de ejecutarla y está seguro del
nombre de asignación, en el panel izquierdo, seleccione con el botón secundario el
nombre de asignación y luego haga clic en Ejecutar ahora.
La asignación se ejecuta de inmediato.
O
Haga clic en la asignación.
Los detalles de asignación aparecen en el panel de la derecha.
5. Revise los detalles de asignación en la tabla de asignación y haga los cambios, de ser
necesario.
6. Si desea hacer cambios en la asignación guardada o programada, o bien si la
programa, haga clic en Guardar asignación.
7. Haga clic en Ejecutar ahora.
La asignación se ejecuta de inmediato.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 201

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Asignaciones

Asignación de agentes a perfiles

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Cuando asigna de inmediato uno o más agentes a un perfil sin programar la asignación, está
creando una asignación ad hoc. Antes de asignar un agente a un perfil, el perfil del agente
debe existir en el servidor. La cantidad máxima de perfiles que puede asignar a un agente es
de 150. Para obtener más información acerca de cómo agregar agentes nuevos, consulte
Agregar un agente en la página 179.
Nota:
Si anula la asignación de todos los agentes desde un perfil, el perfil se retira de servicio.
Procedimiento
1. En Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar > Perfiles.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el cual desea trabajar con agentes y
perfiles.
3. Seleccione un perfil.
Aparece una lista de agentes asignados al perfil en el panel de la derecha.
4. En la lista Prioridad, seleccione el nuevo nivel de prioridad.
5. Para eliminar el perfil del agente, seleccione Sin asignar.
6. Para colocar el agente en modo Standby para este perfil, seleccione Standby.
7. Haga clic en el encabezado Asignar agentes para asignar un agente nuevo a este
perfil.
Aparece la funcionalidad de búsqueda.
8. Para enumerar todos los agentes configurados en el servidor seleccionado (solo los
agentes en su partición y sus agentes asignados), haga clic en Enumerar todo.
9. En las listas de búsqueda, elija los criterios de búsqueda.
Puede buscar agentes por nombre, apellido, departamento, comentario, Id. de
conexión o una combinación de cualquiera de estos criterios. También puede buscar
por el estado de inicio de sesión actual (ya sea Conectado o Desconectado).
10. Haga clic en Buscar para ver los agentes que coincidan con sus criterios en una tabla.
Solo se mostrarán aquellos agentes que tengan el tipo de contacto correcto para el
perfil seleccionado.
11. En la lista Prioridad, seleccione el nivel de prioridad de cada agente que desea
asignar a este perfil.
12. Si desea asignar de una vez múltiples agentes a una misma prioridad de perfil,
seleccione el nivel de prioridad desde la lista Definir todos los perfiles por prioridad
y luego haga clic en Aplicar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 202

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 Asignación de agentes a supervisores

13. Haga clic en Enviar para asignar los agentes al perfil.

Los agentes aparecen en la tabla Agentes asignados.

Asignación de agentes a supervisores

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Para reasignar agentes cuando los supervisores se toman un descanso o vacaciones, puede
asignar de inmediato agentes a supervisores nuevos.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Supervisores.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el cual desea trabajar con los agentes
y supervisores.
3. Haga clic en el supervisor al que está asignado actualmente el agente.
El icono de supervisor se expande para mostrar todos los agentes asignados.
4. En la lista de agentes, haga clic con el botón izquierdo en el agente que desea
reasignar a otro supervisor y, sin soltar el botón del mouse, arrastre el icono de agente
sobre el icono de supervisor nuevo hasta que el icono de supervisor cambie de color.
5. Suelte el botón izquierdo del mouse para reasignar el agente al nuevo supervisor.

Copia de una asignación

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
• Asegúrese de comprender los restablecimientos de asignaciones. Consulte Creación de
una asignación restablecida en la página 198.
Acerca de esta tarea
Para copiar una asignación existente que creó y guardó en la carpeta Asignaciones, debe
introducir un nuevo nombre de asignación y guardar la asignación.
Si la asignación está programada, también debe seleccionar Programar para activar la nueva
programación de la asignación.
Procedimiento
1. En el menú Ver/editar seleccione Asignaciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 203

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Asignaciones

2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea
copiar.
3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente.
O
Seleccione la carpeta Asignaciones de supervisores de agente.
Aparece la lista de asignaciones.
4. Haga clic en la asignación que desea copiar.
5. En la sección Guardar/programar asignaciones, en el cuadro Guardar asignación
como, escriba el nuevo nombre de la asignación.
Importante:
Este nombre debe ser único.
6. Para crear una asignación restablecida, seleccione la casilla de verificación Crear
asignación restablecida.
7. Haga clic en Guardar asignación para guardar la asignación.
Aparece una copia de la asignación en la carpeta Asignaciones. Aparece un mensaje
que notifica que la asignación se guardó correctamente.
8. Si programó la asignación, haga clic en Programar para activar la asignación
programada.

Eliminación de una asignación

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Importante:
Cuando elimina una asignación, el sistema elimina la asignación restablecida
correspondiente. Sin embargo, puede eliminar una asignación restablecida y guardar
la asignación original. No puede recuperar una asignación una vez que la elimina. En
cambio, debe volver a crear la asignación.
Acerca de esta tarea
Puede eliminar asignaciones de agente a perfil y asignaciones de agente a supervisor.
Procedimiento
1. En la ventana Gestión del centro de contactos, en el menú, seleccione Ver/editar >
Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene la asignación que desea
eliminar.
3. Seleccione la carpeta Asignaciones de perfil de agente.
O

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 204

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 Visualización de una asignación programada

Seleccione la carpeta Asignaciones de supervisor de agente.

Aparece la lista de asignaciones.
4. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la asignación que desea
eliminar y luego haga clic en Borrar asignación.
5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.
El sistema elimina la asignación y la asignación restablecida correspondiente.

Visualización de una asignación programada

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión del centro de contactos.
Acerca de esta tarea
Según la clase de acceso que tiene para las asignaciones y los servidores en los que está
configurada su clase de acceso, en esta ventana, puede ver las programaciones de
asignaciones de agente a perfil y agente a supervisor que crearon y guardaron todos los
usuarios en todos los servidores de la red. También puede ver los detalles de la asignación
programada, como nombre, tipo, servidor en el que se ejecuta y detalles del tiempo de
programación.
Debe tener acceso a Ver asignaciones para ver tanto las asignaciones de agente a perfil como
las de agente a supervisor en esta ventana. Si tiene acceso solo a uno de estos tipos de
asignaciones, solo puede ver las programaciones de este tipo de asignación. Asimismo,
puede ver solo aquellas asignaciones programadas en los servidores en los que está
configurada su clase de acceso.
Sin embargo, con acceso a Programar asignaciones, también puede usar esta ventana para
eliminar las programaciones de las asignaciones enumeradas y dejar las asignaciones
intactas en el servidor. No obstante, si tiene acceso a Ver asignaciones o menos, no puede
eliminar programaciones, solo puede ver las asignaciones.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Asignaciones.
2. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados.
Se abre la ventana Eventos programados, que detalla todas las asignaciones
programadas a las que tiene acceso en los servidores incluidos en su clase de acceso.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 205

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Capítulo 38: Procedimientos de la
herramienta de
configuración

Para cargar y descargar datos de configuración de Contact Center, utilice la hoja de cálculo de
la herramienta de configuración.
Puede usar las hojas de cálculo de la herramienta de configuración para ahorrar tiempo cuando
configura un nuevo Contact Center. En lugar de introducir los datos de cada recurso
individualmente, puede cargar de manera simultánea todos los datos de configuración que
introduce en la hoja de cálculo. Cuando carga los datos de la hoja de cálculo, puede elegir
cargar todos los elementos de configuración a la vez o solo una porción.
Cargue datos si desea transferirlos desde la hoja de cálculo a Contact Center. Descargue datos
si desea transferirlos desde Contact Center a la hoja de cálculo.
Normalmente solo puede utilizar la Herramienta de configuración para agregar o descargar
datos. Sin embargo, la Herramienta de configuración le permite editar ciertos detalles de
configuración. Por ejemplo, si desea realizar un cambio masivo de sus asignaciones de cuentas
de agentes puede utilizar la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración. La hoja de
cálculo de la Herramienta de configuración no le permite editar todos los campos de cada ficha.
Si desea modificar o eliminar los datos que no pueden editarse con la hoja de cálculo de la
Herramienta de configuración, debe utilizar el componente Configuración de Contact Center
Manager Administration.
Nota:
Los procedimientos de este capítulo utilizan Microsoft Excel 2010. Los procedimientos
pueden variar según la versión de Microsoft Excel que utilice.

Requisitos previos a los procedimientos de la

herramienta de configuración
Procedimiento
Inicie sesión en Contact Center Manager Administration como administrador.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 206

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 Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de configuración

Descarga de una hoja de cálculo de la herramienta de

configuración
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
Importante:
No es posible eliminar datos dentro de la herramienta de Configuración. Si necesita
eliminar los datos, debe utilizar el componente Configuración en Contact Center
Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Descargue una hoja de cálculo para agregar datos de configuración para todos los recursos
de una sola vez. Antes de cargar y descargar datos de configuración de centro de contacto,
debe descargar la hoja de cálculo de la herramienta de configuración de Contact Center
Manager formateada.
Procedimiento
1. En el componente Configuración de Contact Center Manager Administration, en el
menú, elija Descargar > Herramienta de configuración.
2. En el cuadro de diálogo, haga clic en Ejecutar.
3. Si desea extraer la hoja de cálculo y los archivos asociados en el directorio
predeterminado, en el cuadro de diálogo WinZip Self-Extractor, haga clic en
Descomprimir.
Aparece un mensaje que confirma que descomprimió correctamente la hoja de cálculo
y los archivos asociados.
4. Para navegar hasta el directorio que desee, en el cuadro de diálogo WinZip Self-
Extractor, haga clic en Examinar.
Importante:
El archivo de plantilla de validación y el archivo de ayuda en línea deben estar en
la misma carpeta que la hoja de cálculo. La convención para nombrar estos
archivos es Consolidated_ConfigurationTool.chm para archivos de ayuda y
Consolidated_Validation.xml para archivos de validación.
5. Haga clic en Aceptar.

Introducción de datos en una hoja de cálculo de la

Herramienta de configuración
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 207

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Procedimientos de la herramienta de configuración

• Descargue las hojas de cálculo.

Acerca de esta tarea
Introduzca los datos en la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración para transferir
los datos de configuración de Contact Center a Contact Center Manager Server, en lugar de
usar el componente Configuración en Contact Center Manager Administration. La hoja de
cálculo incluye una hoja de cálculo separada para cada elemento de configuración.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración.
2. Si aparece un cuadro de mensaje en el que se pregunta si desea habilitar todas las
macros, seleccione Habilitar macros.
3. Haga clic en la ficha del elemento de configuración que desea configurar (por ejemplo,
Usuarios).
4. Introduzca los datos de configuración.
Si necesita ayuda cuando introduce los valores, coloque el cursor en la celda del
encabezado de la columna. Aparece un comentario con información sobre los tipos de
valores permitidos, y si los datos son obligatorios u opcionales. Para obtener
información más detallada, haga clic en Ayuda de la Herramienta de configuración.
Para abrir la Ayuda de la Herramienta de configuración, seleccione la ficha
Complementos de la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración y haga clic
en Ayuda de la Herramienta de configuración.
5. Guarde las entradas.

Validación de datos en una hoja de cálculo de la

Herramienta de configuración
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Descargue las hojas de cálculo.
• Introduzca los datos en las hojas de cálculo.
Acerca de esta tarea
Para reducir el tiempo de carga, la barra de herramientas de la hoja de cálculo de la
Herramienta de configuración de Contact Center Manager incluye una función de Validación.
Puede usar esta función para identificar y corregir cualquier entrada no válida que haya
introducido en la hoja de cálculo antes de cargar los datos.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración que contiene las entradas
que usted ingresó.
2. Si aparece un cuadro de mensaje en el que se pregunta si desea habilitar todas las
macros, seleccione Habilitar macros.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 208

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 Corrección de entradas no válidas en una hoja de cálculo de la Herramienta de configuración

3. Verifique que el archivo de la plantilla de validación se encuentre en la misma carpeta

que la hoja de cálculo. Si este archivo no está en la misma carpeta, navegue hasta
hallarlo y coloque una copia en la carpeta de la hoja de cálculo.
4. En la barra de herramientas de la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración,
haga clic en la ficha Complementos.
5. Haga clic en Validación de datos.
6. En el cuadro de diálogo Validación de datos - Herramienta de configuración, en el
área Datos de configuración, seleccione los datos que desea validar. Puede validar
todos los datos que introdujo o una parte de los datos.
7. Haga clic en Aceptar.
La aplicación lee todos los datos ingresados, resalta los valores cuyos formatos sean
incorrectos y las celdas obligatorias en las cuales faltan valores, además de mostrar un
mensaje de error en las filas que contienen error.

Corrección de entradas no válidas en una hoja de

cálculo de la Herramienta de configuración
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Valide las entradas de la hoja de cálculo.
Acerca de esta tarea
Cuando el sistema ubica entradas de datos no válidas en la hoja de cálculo de la Herramienta
de configuración durante la validación de datos o el proceso de carga, muestra mensajes de
error en la columna Mensaje de estado en la fila que contiene los datos no válidos. Después
de ubicar y corregir los errores, vuelva a validar los datos.
Procedimiento
1. En la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración, haga clic en la ficha que
contiene los datos de configuración no válidos.
2. En la columna Mensaje de estado, ubique el mensaje de error y las celdas en esa fila
que contienen los errores.
Las celdas que contienen errores están resaltadas en amarillo.
3. Introduzca los datos correctos.
4. Guarde la hoja de cálculo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 209

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Procedimientos de la herramienta de configuración

Carga de datos desde una hoja de cálculo de la

Herramienta de configuración
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Descargue, complete y valide las hojas de cálculo.
Acerca de esta tarea
Después de introducir y validar todos los datos de configuración de Contact Center en la hoja
de cálculo de la Herramienta de configuración, puede utilizar la función Cargar disponible en la
barra de herramientas de la hoja de cálculo de Configuración para transferir los datos a
Contact Center Manager Server.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración que contiene las entradas
que usted ingresó.
2. Si aparece un cuadro de mensaje en el que se pregunta si desea habilitar todas las
macros, seleccione Habilitar macros.
3. Verifique que el archivo de la plantilla de validación se encuentre en la misma carpeta
que la hoja de cálculo.
Si este archivo no está en la misma carpeta, navegue hasta hallarlo y coloque una
copia en la carpeta de la hoja de cálculo.
4. En la barra de herramientas de la hoja de cálculo, haga clic en la ficha
Complementos.
5. Haga clic en Carga de datos.
6. En Inicio de sesión del servidor de CCMA, en el cuadro Nombre de servidor o IP,
escriba el nombre o la dirección IP del servidor Contact Center.
7. Introduzca su Id. de usuario Administrador y contraseña de Contact Center Manager
Administration.
8. (Opcional) Si la seguridad está habilitada en el servidor de Contact Center, haga clic
en Usar SSL.
9. Haga clic en Inicio de sesión.
10. En el cuadro de diálogo Carga de datos - Herramienta de configuración, de la lista
de Servidores disponibles, seleccione el servidor Contact Center donde desea cargar
los datos.
11. En el área Datos de configuración, seleccione el tipo de datos que desea cargar.
12. Haga clic en Aceptar.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Estado de la carga: Herramienta de
configuración.
A medida que se cargan los datos, el cuadro Estado actual enumera los registros que
se leen. Después de que finaliza el proceso de carga, el cuadro Estado de resumen
enumera los datos que se cargaron correctamente y los errores que se produjeron. Si

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 210

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 Registro de resultados de carga

se detectan errores, también aparecen en la columna Mensaje de estado de la hoja de

cálculo.

Registro de resultados de carga

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Cargue los datos de la hoja de cálculo.
Acerca de esta tarea
Si desea registrar los resultados de la carga para referencia futura, puede copiarlos en un
archivo de texto y guardar el archivo en el equipo.
Procedimiento
1. En el cuadro de diálogo Estado de carga - Herramienta de configuración, coloque el
cursor en el cuadro Estado de resumen.
2. Seleccione todo el texto (Ctrl+A).
3. Copie el texto seleccionado (Ctrl+C).
4. Abra un editor de texto, como el Bloc de notas, y pegue el texto que copió.
5. Guarde el archivo.

Descarga de datos en una hoja de cálculo de la

Herramienta de configuración
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente Configuración.
• Descargue las hojas de cálculo.
Acerca de esta tarea
Puede transferir los datos de la configuración actual a la hoja de cálculo de la Herramienta de
configuración mediante la funcionalidad Descargar en la barra de herramientas de la hoja de
cálculo de la Herramienta de configuración.
Procedimiento
1. Abra la hoja de cálculo de la Herramienta de configuración.
2. Si aparece un cuadro de mensaje en el que se pregunta si desea habilitar todas las
macros, seleccione Habilitar macros.
3. En la barra de herramientas de la hoja de cálculo de la Herramienta de
configuración, haga clic en la ficha Complementos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 211

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Procedimientos de la herramienta de configuración

4. Haga clic en Descarga de datos.

5. Si aún no inició sesión en Contact Center Manager Administration desde la hoja de
cálculo de la Herramienta de configuración , en el cuadro de diálogo Inicio de
sesión en el servidor de CCMA, en el cuadro Nombre del servidor o IP, ingrese el
nombre o la dirección IP del servidor de Contact Center.
6. Introduzca su Id. de usuario Administrador y contraseña de Contact Center Manager
Administration.
7. (Opcional) Si la seguridad está habilitada en el servidor de Contact Center, haga clic
en Usar SSL.
8. Haga clic en Inicio de sesión.
9. En el cuadro de diálogo Descarga de datos - Herramienta de configuración, de la
lista de Servidores disponibles, seleccione el servidor de Contact Center del cual
desea descargar los datos.
10. En el área Datos de configuración, seleccione el tipo de datos que desea descargar.
Importante:
Si no se proporcionó un Id. de usuario y contraseña cuando se agregó el servidor
al sistema, se le solicitará que introduzca esta información en un cuadro de diálogo
de inicio de sesión.
11. Haga clic en Aceptar.
12. En el cuadro de diálogo Guardar como, en el cuadro Nombre del archivo, escriba el
nombre que desea darle a la hoja de cálculo.
Importante:
Si no introduce otro nombre para la hoja de cálculo, sobrescribirá la hoja de cálculo
existente. Si no desea cambiar el nombre de la hoja de cálculo pero desea
mantener un archivo de hojas de cálculo, guarde la hoja de cálculo en un directorio
diferente.
13. Navegue hasta el directorio donde se encuentran el archivo de la plantilla de validación
y el archivo de Ayuda en línea.
Importante:
Si guarda la hoja de cálculo nueva en una carpeta diferente, debe guardar una
copia del archivo de la plantilla de validación y el archivo de Ayuda en línea en la
misma carpeta.
14. Haga clic en Guardar.
El sistema guarda la hoja de cálculo actual y abre la nueva. Aparece el cuadro de
diálogo Estado de la descarga - Herramienta de configuración. A medida que se
descargan los datos, el cuadro Estado actual enumera los registros que se leen.
Después de que finaliza el proceso de descarga, el cuadro Estado de resumen
enumera los datos que se descargaron correctamente y los errores que se produjeron.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 212

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Capítulo 39: Gestión de indicadores

La Gestión de indicadores de CCMA permite al administrador agregar y actualizar los

indicadores en el Avaya Aura® Media Server (Avaya Aura® MS).
En el componente Gestión de indicadores, el sistema muestra el servidor de CC y el servidor de
Avaya Aura® MS asociado. Cuando hace clic en el servidor CC, CCMA recupera los grupos de
contenido contenidos en el espacio de nombre del centro de contactos en el servidor de Avaya
Aura® MS asociado. No puede utilizar CCMA para agregar un nuevo espacio de nombre en el
servidor de medios. Los grupos de contenido contienen los indicadores de medios. CCMA
admite grupos de contenido de un solo nivel en el nivel de espacio de nombre. No puede crear
grupos de contenido anidados en CCMA.
De forma predeterminada, Avaya Contact Center Select crea un grupo de contenido que
coincide con el nombre de configuración regional de Avaya Aura® MS. El grupo de contenido
predeterminado incluye diversos indicadores y música de muestra. Puede utilizar estos
indicadores de muestra en las aplicaciones de flujo de Orchestration Designer para tratar
llamadas del Contact Center. Contact Center también ofrece aplicaciones de flujo de
Orchestration Designer de muestra que utilizan los indicadores y la música de muestra
proporcionados.
Contact Center proporciona varios indicadores de muestra y música de muestra que puede
utilizar en sus aplicaciones de flujo de Orchestration Designer para tratar llamadas del Contact
Center. Contact Center también ofrece aplicaciones de flujo de Orchestration Designer de
muestra que utilizan los indicadores y la música de muestra proporcionados. Todos los
indicadores de muestra tienen una variable de asociación que existe en Orchestration Designer.
Esto permite al administrador modificar los indicadores dentro de las aplicaciones de flujo sin
necesidad de abrir Orchestration Designer.
Si desea cambiar un indicador de muestra para que se adapte a los requisitos del Contact
Center, puede sobrescribir el indicador de muestra existente mientras continúa utilizando las
aplicaciones de flujo de Orchestration Designer de muestra predeterminadas.
Archivos de medios de indicadores y música
Gestión de indicadores admite archivos de medios para indicadores y música. Los archivos de
medios para los indicadores se almacenan en el Grupo de contenido de indicadores en el
espacio de nombre del dominio SIP de ACCS. Los archivos de medios para música se
almacenan en un Grupo de contenido de música en el espacio de nombre streamsource.
Nota:
Cuando cargue archivos al espacio de nombre streamsource, puede demorar hasta 15
minutos hasta que estén disponibles para su uso en Avaya Aura® Media Server. Si reinicia
Avaya Aura® Media Server, los archivos estarán disponibles inmediatamente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 213

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Gestión de indicadores

Formatos de archivo de medios

Avaya Aura® Media Server proporciona un rendimiento de reproducción óptimo con
archivos .WAV codificados como PCM de 16 bits lineales, de 8 KHz, mono con una frecuencia
de muestreo de 128 kbits/segundo. Cree sus archivos de medios con esta codificación.
Gestión de indicadores en un entorno de redundancia geográfica
Si se produce una conmutación por error en el sitio del nodo geográfico remoto (RGM), debe
actualizar la configuración de Master Content Store para que apunte a su nodo de Master
Content Store en el sitio de RGN. Cuando actualice esta configuración, podrá utilizar Contact
Center Manager Administration para gestión de indicadores en el sitio de RGN.
Después de una conmutación por error, las particiones definidas por el usuario aplicadas a las
indicaciones no se aplican en el servidor de RGN. Los usuarios con acceso a Gestión de
indicadores pueden acceder a todas las indicaciones en un servidor de RGN. Si es necesario,
un administrador debe volver a configurar las particiones de las indicaciones definidas por el
usuario en el servidor de RGN. Si un administrador realiza cambios de indicaciones en
particiones nuevas o existentes definidas por el usuario en el servidor de RGN, estos cambios
de indicaciones no se reproducen en los servidores del sitio del campus y no se aplican cuando
se restablece la función Continuidad de servicio del campus.

Agregar un nuevo grupo de contenido de indicadores

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Puede crear grupos de contenido para almacenar indicadores de medios. De forma
predeterminada, existe un grupo de contenido que coincide con el nombre de configuración
regional de Avaya Aura® MS. Puede utilizar este grupo de contenido para agregar indicadores
nuevos o sobrescribir los indicadores existentes.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el servidor de CC y
seleccione Agregar nuevo grupo de contenido de indicadores.
2. En el cuadro Grupo de contenido, escriba el nombre del nuevo grupo de contenido.
Debe utilizar caracteres US ASCII únicamente.
3. Haga clic en Agregar grupo de contenido.
4. Haga clic en Guardar.
El sistema crea el nuevo grupo de contenido de indicadores en el espacio de nombre
del dominio SIP de ACCS SIP.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 214

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 Agregar o actualizar un indicador de medios

Agregar o actualizar un indicador de medios

Antes de empezar
• Cargue el archivo .WAV del indicador codificado como PCM de 16 bits lineales, de 8 KHz,
mono con una frecuencia de muestreo de128 kbits/segundo, en una ubicación accesible
desde el servidor de Contact Center.
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Agregue nuevos indicadores de medios o sobrescriba los indicadores de medios existentes
con sus propias grabaciones. Para actualizar y sobrescribir un indicador de medios existente,
el Nombre de medios del archivo nuevo debe coincidir con el Nombre de medios del archivo
que está sobrescribiendo.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
El sistema muestra los grupos de contenido disponibles.
2. Haga clic en el grupo de contenido de indicadores en que desea agregar indicadores
de medios.
El sistema muestra una página nueva que indica todos los indicadores almacenados
en dicho grupo de contenido.
3. Para agregar o actualizar un indicador de medios, haga clic en Agregar medios.
4. En Agregar medios, haga clic en Seleccionar para navegar hacia la ubicación del
archivo de medios nuevo.
5. Para proporcionar un nuevo nombre para el archivo de indicador de medios, escriba el
nuevo nombre en el campo Nombre de medios.
Importante:
Si desea actualizar y sobrescribir un indicador de medios existente, este nombre
debe coincidir con el Nombre de medios del archivo que está sobrescribiendo.
6. Para asignar la indicación a cualquiera o todas las particiones definidas por usuario, en
Particiones definidas por usuario, seleccione las particiones definidas por usuario a
las que se asignará la indicación de medios.
Nota:
La sección Particiones definidas por usuario solo es visible para
Administradores o usuarios con clase de acceso de Administración - Particiones
definidas por usuario de Leer y actualizar o Crear/eliminar actualización de lectura.
7. Haga clic en Guardar.
El sistema carga el indicador en el servidor de medios y agrega el nuevo indicador a la
cuadrícula.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 215

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Gestión de indicadores

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Agregar medios Haga clic en Agregar medios para cargar un
nuevo indicador de medios en el servidor de me-
dios o para sobrescribir un indicador existente.
Guardar Haga clic en Guardar para guardar las acciones
actuales.
Descargar medios Haga clic en Descargar medios para descargar
el indicador de medios seleccionado.
Borrar medios Haga clic en Borrar medios para borrar el indica-
dor de medios seleccionado.
Borrar grupo de contenido Haga clic en Borrar grupo de contenido para
borrar el grupo de contenido seleccionado.
Cambiar nombre de grupo de contenido Haga clic en Cambiar nombre de grupo de con-
tenido para cambiar el nombre del grupo de con-
tenido seleccionado.
Cancelar Haga clic en Cancelar para cancelar las acciones
actuales.

Agregar un nuevo grupo de contenido de música

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente de Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Agregue un grupo de contenido de música para almacenar archivos de medios de música.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el servidor de CC y
seleccione Agregar nuevo grupo de contenido de música.
2. En el cuadro Grupo de contenido, escriba el nombre del grupo de contenido de
música. Debe utilizar caracteres US ASCII únicamente.
3. Haga clic en Agregar grupo de contenido.
4. Haga clic en Guardar.
El sistema crea el nuevo grupo de contenido de música en el espacio de nombre
streamsource.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 216

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 Agregar un archivo de medios de música

Agregar un archivo de medios de música

Antes de empezar
• Actualice el archivo .WAV de música, cifrado como PCM lineal de 16 bits, mono de 8 KHz
con una velocidad de muestreo de128 kbits/segundo, en una ubicación accesible desde
el servidor del Contact Center.
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente de Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Agregue nuevos archivos de medios de música o sobrescriba los archivos de medios
existentes con sus propios archivos. Para actualizar y sobrescribir un archivo de medios
existente, el Nombre de medios del archivo nuevo debe coincidir con el Nombre de medios del
archivo que está sobrescribiendo.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
El sistema muestra los grupos de contenido disponibles.
2. Haga clic en el grupo de contenido de música en que desea agregar indicadores de
medios.
El sistema muestra una página nueva que muestra la música almacenada en dicho
grupo de contenido.
3. Para agregar o actualizar un archivo de medios de música, haga clic en Agregar
medios.
4. En Agregar medios, haga clic en Seleccionar para navegar hacia la ubicación del
archivo de medios nuevo.
5. Para proporcionar un nuevo nombre para el archivo de medios, escriba el nuevo
nombre en el campo Nombre de medios.
Importante:
Si desea actualizar y sobrescribir un archivo de medios existente, este nombre
debe coincidir con el nombre de medios del archivo que está sobrescribiendo.
6. Haga clic en Guardar.
El sistema carga la música al servidor de medios y agrega el nuevo archivo de música
a la cuadrícula.

Configuración de un archivo de anuncio de Perfil de

indicación previa
Antes de empezar
• Genere u obtenga un archivo .WAV de anuncio de perfil de indicación previa codificado
como PCM de 16 bits lineales, de 8 KHz, mono con una frecuencia de muestreo de
128 kbits/seg. El archivo .WAV debe tener como mínimo un segundo de duración.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 217

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Gestión de indicadores

Importante:
El archivo de perfil de indicación previa .WAV WSP_<SkillsetName>, donde
<SkillsetName> es el nombre del perfil para el que proporciona el archivo de anuncio
de perfil de indicación previa. Los nombres de los archivos distinguen entre
mayúsculas y minúsculas.
• Asegúrese de tener asignada una clase de acceso de Crear/eliminar actualización de
lectura. Para obtener más información, consulte Clases de acceso en la página 312.
• Asegúrese de tener el servidor de medios asociado con el servidor CCMS.
• Inicie sesión en CCMA.
• Desde el Esquema de inicio, seleccione el componente Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Contact Center admite una configuración opcional para proporcionar perfiles de indicación
previa a los agentes. La función de perfil de indicación previa permite que se reproduzca un
breve anuncio específico del perfil a los agentes antes de que se conecten con la llamada del
cliente. Proporcione un archivo de anuncio de perfil de indicación previa para que se admita la
reproducción de este anuncio específico del perfil.

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor CCMS en que desea agregar el
indicador de medios.
El sistema muestra los grupos de contenido asociados con el espacio de nombre.
2. Haga clic en el grupo de contenido en que desea agregar indicadores de medios.
El sistema muestra una página nueva que indica todos los indicadores almacenados
en dicho grupo de contenido.
3. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en tonos y seleccione
Agregar medios.
CCMA muestra la sección Agregar medios.
4. En la sección Agregar medios, haga clic en Seleccionar y desplácese hasta el
archivo .WAV de anuncio de perfil de indicación previa.
5. En el cuadro Nombre de los medios, escriba el nombre del archivo .WAV de anuncio
de perfil de indicación previa.
6. Para asignar el anuncio a cualquiera o todas las particiones definidas por usuario,
seleccione las particiones definidas por usuario en la sección Particiones definidas
por usuario.
Nota:
La sección Particiones definidas por usuario solo es visible para
Administradores o usuarios con clase de acceso de Administración - Particiones
definidas por usuario de Leer y actualizar o Crear/eliminar actualización de lectura.
7. Haga clic en Guardar.
El sistema carga el anuncio al servidor de medios y agrega el nuevo anuncio a la
cuadrícula.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 218

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 Reemplazar el tono ZIP predeterminado

Reemplazar el tono ZIP predeterminado

Antes de empezar
• Genere u obtenga un archivo .WAV de tono ZIP codificado como PCM de 16 bits lineales,
de 8 KHz, mono con una frecuencia de muestreo de 128 kbits/s. El archivo .WAV debe
tener como mínimo un segundo de duración.
• Nombre el archivo .WAV de tono ZIP CallForceAnswerTone.wav.
Importante:
El archivo .WAV de tono ZIP se debe nombrar CallForceAnswerTone.wav. El nombre
del archivo distingue entre mayúsculas y minúsculas.
• Asegúrese de tener asignada una clase de acceso de Crear/eliminar actualización de
lectura. Para obtener más información, consulte Clases de acceso en la página 312.
• Asegúrese de tener el servidor de medios asociado con el servidor CCMS.
• Inicie sesión en CCMA.
• Desde el Esquema de inicio, seleccione el componente Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Contact Center admite una configuración de tono ZIP de Respuesta de llamada forzada (CFA)
opcional que proporciona un tono ZIP a los agentes que responden una llamada de voz. El
tono ZIP que escucha el agente es el tono predeterminado.
Puede reemplazar el tono ZIP existente agregando uno nuevo con el mismo nombre que el
tono que sustituye. El nombre del tono ZIP distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Si desea conservar una copia del tono ZIP existente, renómbrelo con la denominación
OLDCallForceAnswerTone antes de cargar el archivo nuevo.

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor CCMS en que desea agregar el
indicador de medios.
El sistema muestra los grupos de contenido asociados con el espacio de nombre.
2. Haga clic en el grupo de contenido en que desea agregar indicadores de medios.
El sistema muestra una página nueva que indica todos los indicadores almacenados
en dicho grupo de contenido.
3. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en tonos y seleccione
Agregar medios.
CCMA muestra la sección Agregar medios.
4. En la sección Agregar medios, haga clic en Seleccionar y desplácese hasta el
archivo CallForceAnswerTone.wav. Tenga en cuenta que este archivo tiene el mismo
nombre que el tono ZIP existente.
5. En el cuadro Nombre de los medios, escriba CallForceAnswerTone.
6. Para asignar el tono a cualquiera o todas las particiones definidas por usuario,
seleccione las particiones definidas por usuario en la sección Particiones definidas
por usuario.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 219

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Gestión de indicadores

Nota:
La sección Particiones definidas por usuario solo es visible para
Administradores o usuarios con clase de acceso de Administración - Particiones
definidas por usuario de Leer y actualizar o Crear/eliminar actualización de lectura.
7. Haga clic en Guardar.
El sistema carga el tono al servidor de medios y agrega el nuevo tono a la cuadrícula.

Configuración de tonos ZIP

Antes de empezar
• Proporcione un archivo .WAV de tono ZIP codificado como PCM de 16 bits lineales, de
8 KHz, mono con una frecuencia de muestreo de 128 kbits/seg. El archivo .WAV debe
tener como mínimo un segundo de duración.
Importante:
Si desea proporcionar un tono ZIP para un perfil específico, el archivo .WAV del tono
ZIP se debe nombrar como CFA_<SkillsetName>, donde <SkillsetName> es el
nombre del perfil para el que proporciona el tono ZIP personalizado.
Si desea proporcionar un tono ZIP para una clase de presentación de llamada
específica, el archivo .WAV del tono ZIP se debe nombrar como
CFA_<CallPresentationClassName>, donde <CallPresentationClassName> es el
nombre de la clase de presentación de llamada para la que proporciona el tono ZIP
personalizado.
Los nombres de los archivos distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
• Asegúrese de tener asignada una clase de acceso de Crear/eliminar actualización de
lectura. Para obtener más información, consulte Clases de acceso en la página 312.
• Asegúrese de tener el servidor de medios asociado con el servidor CCMS.
• Inicie sesión en CCMA.
• Desde el Esquema de inicio, seleccione el componente Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Contact Center admite una configuración de tono ZIP de Respuesta de llamada forzada (CFA)
opcional que proporciona un tono ZIP a los agentes que responden una llamada de voz. El
tono ZIP que escucha el agente es el tono predeterminado. Puede proporcionar tonos ZIP
adicionales para perfiles individuales o clases de presentación de llamada. El nombre del
archivo distingue entre mayúsculas y minúsculas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor CCMS en que desea agregar el
indicador de medios.
El sistema muestra los grupos de contenido asociados con el espacio de nombre.
2. Haga clic en el grupo de contenido en que desea agregar indicadores de medios.
El sistema muestra una página nueva que indica todos los indicadores almacenados
en dicho grupo de contenido.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 220

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 Configuración de tonos ZIP

3. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en tonos y seleccione

Agregar medios.
CCMA muestra la sección Agregar medios.
4. En la sección Agregar medios, haga clic en Seleccionar y desplácese hasta el
archivo del tono ZIP personalizado.
5. En el cuadro Nombre de medios, escriba el nombre del archivo de tono ZIP
personalizado.
6. Para asignar el tono a cualquiera o todas las particiones definidas por usuario,
seleccione las particiones definidas por usuario en la sección Particiones definidas
por usuario.
Nota:
La sección Particiones definidas por usuario solo es visible para
Administradores o usuarios con clase de acceso de Administración - Particiones
definidas por usuario de Leer y actualizar o Crear/eliminar actualización de lectura.
7. Haga clic en Guardar.
El sistema carga el tono al servidor de medios y agrega el nuevo tono a la cuadrícula.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 221

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Capítulo 40: Informes en tiempo real

Las pantallas de Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration (CCMA)
ofrecen estadísticas actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Con acceso a las
estadísticas que se actualizan en tiempo real, como la cantidad de contactos que deben ser
contestados, la cantidad de agentes asignados a cada perfil y la cantidad de llamadas
abandonadas, es posible ver los cambios en la actividad de contactos a medida que se
presentan.
Contact Center puede presentar datos en tiempo real en el formato más apropiado: gráfico,
tabular o una combinación de ambos. Esto permite que los supervisores reaccionen
inmediatamente ante cambios de circunstancias, ajusten los perfiles y niveles de personal, o
vuelvan a enrutar las llamadas hacia otros recursos. Las pantallas de Informes en tiempo real
facilitan el monitoreo de periodos pico y el ajuste de niveles de personal, según corresponda, a
fin de mantener el máximo nivel de servicio al cliente.

Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro

de contactos
Acerca de esta tarea
Acceda a Informes en tiempo real de Avaya Contact Center Select e inicie la pantalla en
tiempo real de Estado del centro de contactos. Utilice las pantallas para supervisar el
rendimiento del centro de contactos en tiempo casi real.
Avaya Contact Center Select ofrece varios ejemplos de pantallas públicas en tiempo real.
Cree una copia privada de estas pantallas y experimente con ellas a fin de crear pantallas que
cumplan con los requisitos diarios de la solución.
Por ejemplo, la pantalla gráfica pública de Estado de CC tiene los siguientes paneles:
Panel Tipo Descripción
CC_Standard_Agent_Display (CC) Tabular Este panel tabular muestra el estado del
agente y el tiempo en estado actual. Utili-
ce este panel para supervisar la activi-
dad del agente individual.
CC_Contacts_Wait Gráfico Este gráfico circular muestra la cantidad
de contactos esperando para cada perfil.
CC_Standard_Application_Display Tabular Este panel tabular muestra los tiempos
de espera máximos y la cantidad de con-
tactos ofrecidos, esperando, contestados
o abandonados.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 222

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 Inicio de la pantalla en tiempo real del estado del centro de contactos

Panel Tipo Descripción

CC_Sample_Skills Gráfico Este panel muestra el nivel de servicio
para cada perfil.

Esta pantalla combinada proporciona un informe de estado en tiempo real acerca de los
parámetros de rendimiento importantes de Avaya Contact Center Select.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. En el Esquema de inicio de Contact Center Manager Administration, haga clic en
Informes en tiempo real.
3. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas gráficas privadas.
4. En el panel izquierdo, de la lista de pantallas, seleccione Estado_de_CC.
5. En la ficha Propiedades de conjunto público, seleccione las opciones de pantalla
predeterminadas para el Estado de CC. Estas pantallas estándar se combinan y
forman una pantalla gráfica eficaz de Informes en tiempo real.
6. Seleccione Iniciar.
Aparece la pantalla en tiempo real de Estado del centro de contactos.
7. Utilice la pantalla para supervisar el rendimiento del centro de contactos en tiempo casi
real.
8. Experimente con Informes en tiempo real para buscar, copiar o crear un conjunto de
pantallas que cumpla con los requisitos de la solución.
Ejemplo de la pantalla en tiempo real de estado del centro de contactos

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 223

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Informes en tiempo real

Crear una pantalla privada en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cree una pantalla privada en tiempo real para personalizar las pantallas en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas tabulares públicas en el
servidor de CC.
2. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares públicas, seleccione la pantalla
que copiará.
3. En la ventana Pantalla pública, escriba el nombre de su nueva pantalla privada. Sólo
puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales.
Cuando copia una pantalla, el sistema establece un nombre predeterminado para la
nueva pantalla en el formato [server name]_[display name]. Debido a que cada
pantalla privada debe tener un nombre único, debe escribir un nombre nuevo si ya
guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado. Si no escribe un
nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
4. Para guardar la pantalla en la carpeta Presentaciones tabulares privadas, haga clic
en Hacer copia privada.
5. En la página Propiedades, puede cambiar los colores, el tamaño de fuente y la tasa
de actualización.

Realizar una copia pública de una pantalla privada en

tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Después de personalizar una pantalla en tiempo real y guardarla en la carpeta
Presentaciones tabulares privadas, puede compartirla con otros usuarios al hacer una copia
pública. Puede copiar la pantalla a la carpeta Presentaciones tabulares públicas en el
servidor seleccionado actualmente o en todos los servidores de la red a los que tiene acceso.
Importante:
Contact Center guarda los filtros solo para pantalla privada en tiempo real. Contact Center
elimina todos los filtros de copias públicas de sus pantallas privadas en tiempo real. Los
supervisores y agentes que utilizan copias públicas pueden aplicar filtros después de
iniciar las pantallas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 224

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 Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas en el
servidor de CC.
2. En la carpeta expandida Presentaciones tabulares privadas, seleccione la pantalla
que copiará.
3. En la parte inferior de la página Propiedades, escriba el nombre de la pantalla como
desea que aparezca en la carpeta Presentaciones tabulares públicas.
Nota:
Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use
caracteres especiales. No puede escribir el mismo nombre usado por una de las
Pantallas públicas estándar debido a que no puede sobrescribir estas pantallas. Si
escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente, sobrescribirá la
pantalla existente.
4. Seleccione Solo este servidor.
5. Seleccione Hacer copia pública para guardar la pantalla privada en la carpeta
Presentaciones tabulares públicas.
6. En la ventana Pantalla pública, puede ver la pantalla pública o hacer una nueva copia
privada.

Aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo

real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Después de crear fórmulas personalizadas en el Editor de fórmulas, aplíquelas a las pantallas
privadas en tiempo real en el componente Informes en tiempo real.
Puede personalizar sólo las columnas en las pantallas privadas. Si elige una pantalla pública,
primero debe copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las
columnas.
Para obtener más información acerca de las fórmulas personalizadas, consulte Fórmulas en la
página 170.
Procedimiento
1. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas en el servidor de CC.
2. Seleccione la pantalla que desea personalizar.
3. Haga clic en la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la fórmula que desea agregar a la pantalla
en tiempo real.
5. Haga clic en Agregar campo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 225

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Informes en tiempo real

6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

7. Haga clic en Iniciar pantalla para ver los cambios.

Imprimir una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Si precisa una copia en papel, puede imprimir una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea imprimir.
2. Haga clic en Iniciar pantalla.
3. En la ventana de la pantalla en tiempo real, seleccione Imprimir.
4. En el cuadro de diálogo Imprimir, dentro de la lista Nombre de impresora, elija la
impresora correspondiente.
5. Seleccione Imprimir.

Eliminar una pantalla privada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Debe existir por lo menos una pantalla privada.
Acerca de esta tarea
Elimine las presentaciones tabulares privadas y las pantallas gráficas privadas.
Nota:
Una vez eliminada una pantalla, no se puede recuperar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CC.
2. Haga clic en la carpeta Presentaciones tabulares privadas para borrar una
presentación tabular privada.
O
Haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas para borrar una pantalla gráfica
privada.
3. En la carpeta seleccionada, haga clic en la pantalla privada que eliminará.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 226

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 Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo real

4. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla privada para borrar una
presentación tabular privada.
O
Haga clic en Eliminar pantalla para borrar una pantalla gráfica privada.
5. En el cuadro de diálogo Confirmación, haga clic en OK.
El sistema borra permanentemente la pantalla.

Cerrar sesión de un agente en una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Personalice una pantalla privada en tiempo real para que incluya la columna Cerrar
sesión, o seleccione una pantalla previamente personalizada.
Acerca de esta tarea
Use este procedimiento para cerrar la sesión de un agente en una pantalla en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla de agente que incluya la columna Cerrar
sesión y muestre el agente cuya sesión desea cerrar.
2. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla.
CCMA abre la ventana de la pantalla en tiempo real.
3. Desplácese hasta el agente cuya sesión desea cerrar.
4. Haga clic en el botón Forzar cierre de sesión ( ).
5. En el cuadro de diálogo Confirmación de cierre de sesión, haga clic en Sí.
Contact Center cierra la sesión del agente y muestra un mensaje en la interfaz de
Agent Desktop del agente que le informa que un supervisor cerró su sesión.

Cambiar el estado listo de un agente desde una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Personalice una pantalla privada en tiempo real que incluya la columna Cambiar estado,
o seleccione una pantalla previamente personalizada. Para obtener más información,
consulte Personalización de informes en tiempo real en la página 68.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 227

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Informes en tiempo real

Acerca de esta tarea

Use este procedimiento para cambiar el estado de un agente desde una pantalla en tiempo
real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione una Pantalla del agente que incluya la columna
Cambiar estado y muestre el agente cuyo estado desea cambiar.
2. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla.
CCMA abre la ventana de la pantalla en tiempo real.
3. Desplácese hasta el agente cuyo estado Listo desea modificar.
4. Haga clic en el botón Cambiar estado ( / ).
CCMA muestra el cuadro de diálogo Confirmación para cambiar el estado del
agente.
5. Si cambió el estado del agente de Listo a No listo, en el cuadro de diálogo
Confirmación para cambiar el estado del agente, introduzca un código de motivo No
listo y haga clic en Sí.
Contact Center muestra un mensaje en la interfaz de Agent Desktop del agente donde
se informa sobre el cambio de estado.
6. Si cambió el estado del agente de No listo a Listo, en el cuadro de diálogo
Confirmación para cambiar el estado del agente, haga clic en Sí.
Contact Center muestra un mensaje en la interfaz de Agent Desktop del agente donde
se informa sobre el cambio de estado.

Ver perfiles sin agente

Acerca de esta tarea
Utilice la ventana Perfiles sin agente para ver una lista de todos los perfiles dentro de su
partición, sin agentes conectados. La lista de perfiles sin agente se actualiza automáticamente
cada 20 segundos con la información más reciente.
Procedimiento
1. Inicie sesión en el componente Informes en tiempo real.
2. En el panel izquierdo, seleccione el servidor correspondiente y luego la carpeta que
contiene la pantalla de perfiles.
3. Seleccione la pantalla de perfiles que desea iniciar.
4. En el panel derecho, seleccione Iniciar pantalla
Se inicia la pantalla.
5. En la pantalla, seleccione Perfiles sin agente.
Aparece la ventana Perfiles sin agente, que muestra una lista de todos los perfiles de
su partición sin agentes conectados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 228

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Capítulo 41: Gestión de filtros

En Avaya Contact Center Select, puede crear filtros de perfil, aplicación y agente para lograr
informes en tiempo real. También puede configurar filtros con una combinación de los tres tipos
de datos.
Use los filtros para especificar los datos de perfil, aplicación y agente que desee ver en las
pantallas en tiempo real. En la ventana Filtros, configure los filtros de todos los elementos de la
partición que se le ha asignado. Después de configurarlos, puede asignar los filtros a las
pantallas privadas en tiempo real.
Las pantallas en tiempo real muestran los subtotales de datos para cada filtro, que a su vez se
dividen en subtotales para cada sitio dentro de un filtro particular.
Nota:
Algunos campos estadísticos no pueden acumularse.

Crear un filtro en los informes en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Asegúrese de tener acceso a Filtros.
Acerca de esta tarea
Cree filtros para especificar los perfiles, las aplicaciones y los agentes que desea ver en las
cuadrículas de pantallas en tiempo real y los agentes que desea ver en las pantallas gráficas
de mapa de agentes.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. Haga clic con el botón secundario en la carpeta Filtros y seleccione Agregar filtro.
3. En el cuadro Nombre de filtro nuevo, escriba el nombre del filtro. Puede usar
caracteres alfanuméricos solamente. No use caracteres especiales.
4. Seleccione Enviar para guardar el filtro.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 229

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Gestión de filtros

Agregar elementos de perfil a un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Agregue elementos de perfil a un filtro para ver las estadísticas requeridas.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Perfiles.
5. Haga clic en el encabezado Asignar perfiles.
6. De la lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
7. En el cuadro, escriba el nombre de perfil.
8. Haga clic en Buscar.
9. En la lista de perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
perfil se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los perfiles disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.
10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Agregar elementos de aplicación a un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento
aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Aplicación.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 230

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 Agregar elementos de agente a un filtro

5. En la lista de aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de verificación para que

cada aplicación se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todas las aplicaciones disponibles, seleccione la casilla de
verificación Seleccionar todo.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Agregar elementos de agente a un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Incluya estadísticas para agentes específicos agregando elementos de agentes.
Al seleccionar un elemento de aplicación como filtro en carteles y gráficos, el nuevo elemento
de aplicación aparece en la lista Selección de filtros, debajo de Disponible.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que editará.
3. Seleccione el servidor en el que se agregarán los elementos.
4. Seleccione la ficha Agentes.
5. Seleccione el encabezado Asignar agentes.
6. De la primera lista, seleccione Apellido, Nombre, Departamento, Comentario o ID
de conexión.
7. De la segunda lista, seleccione contiene, es igual a o comienza con.
8. En el cuadro, escriba un valor para buscar.
Puede buscar hasta cinco niveles al seleccionar Y u O de la última lista.
9. Haga clic en Buscar.
Los agentes que coinciden con los criterios aparecen en una tabla.
10. En la lista de agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación para que cada
agente se agregue al filtro.
O
Para seleccionar todos los agentes disponibles, seleccione la casilla de verificación
Seleccionar todo.
11. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 231

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Gestión de filtros

Eliminar elementos de un filtro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Para modificar la pantalla del informe, elimine elementos de un filtro.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro del que eliminará aplicaciones, perfiles o
agentes.
3. En las fichas Perfil, Aplicación y Agente, borre las casillas de verificación de cada
perfil, aplicación o agente para eliminarlos del filtro.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminar un filtro
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Si debe volver a nombrar un filtro, debe borrar el filtro y crear uno nuevo con un nuevo
nombre.
Procedimiento
1. En el menú Filtros, seleccione Administrar filtros.
2. En el panel izquierdo, seleccione el filtro que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Borrar filtro.
4. En el cuadro de mensaje que aparece para solicitarle que confirme su elección, haga
clic en Sí.

Aplicar filtros a pantallas tabulares en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 232

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 Aplicar filtros a pantallas gráficas

Acerca de esta tarea

Use la página Filtros para aplicar filtros y personalizar sus pantallas tabulares en tiempo real.
Puede aplicar un filtro, una combinación de supervisor/agente asignado, o ambos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla en tiempo
real a la que se aplican los filtros, seleccione la carpeta Presentaciones tabulares
privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. Seleccione la ficha Filtros.
4. De la lista de filtros disponibles, marque la casilla de verificación de cada filtro que
desee asignar a la pantalla en tiempo real.
O
Si desea asignar todos los filtros disponibles (y cualquier combinación de supervisor/
agente asignado enumerada, si personaliza la Pantalla de agente estándar),
seleccione Seleccionar todo.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Seleccione Iniciar pantalla para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Aplicar filtros a pantallas gráficas

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Los filtros de las pantallas en tiempo real permiten al supervisor agrupar una cantidad de
agentes, aplicaciones o perfiles. Los informes en tiempo real permiten obtener estadísticas de
resumen para los filtros al agregarlos a una pantalla. Los filtros pueden seleccionarse como
alternativa a perfiles o aplicaciones en diversos carteles y gráficos de informe en tiempo real.
Las siguientes pantallas admiten filtros:
• Carteles de aplicaciones
• Carteles de perfiles
• Gráfico de aplicación (estadísticas por aplicación)
• Gráfico de perfil (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por perfil)
• Gráfico de línea de tiempo (estadísticas por aplicación)
• Mapa de agentes
Nota:
Los filtros no se admiten en pantallas de tableros.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 233

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Gestión de filtros

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, dentro del servidor en el que se encuentra la pantalla gráfica en
tiempo real a la que debe aplicar los filtros, seleccione la carpeta Pantallas gráficas
privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. En la lista desplegable de Aplicaciones o Perfiles, seleccione el filtro que se asignará
a la pantalla en tiempo real.
Los filtros se agrupan juntos al final de la lista Aplicaciones o la lista Perfiles.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
5. Seleccione Iniciar para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a

pantallas en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Puede aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a la Pantalla de agente
estándar.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla de agente
estándar en tiempo real a la que requiere que se le apliquen combinaciones de
supervisor/agente asignado.
2. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas.
3. Seleccione la pantalla de agente privada que desea personalizar.
4. Seleccione la ficha Filtros.
5. De la lista de combinaciones de supervisor/agente asignado disponibles, marque la
casilla de verificación de cada supervisor que desee asignar a la pantalla en tiempo
real.
O
Si desea asignar todas las combinaciones de supervisor/agente asignado y todos los
filtros disponibles, haga clic en Seleccionar todo.
6. Seleccione Enviar para guardar los cambios.
7. Seleccione Iniciar pantalla para iniciar la pantalla y ver los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 234

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 Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real

Eliminar filtros de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos un filtro.
Acerca de esta tarea
Para modificar una pantalla en tiempo real, puede eliminar un filtro que no necesite.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene la pantalla en tiempo real de
la que se eliminarán los filtros.
2. Seleccione la carpeta Pantallas tabulares privadas.
3. Seleccione la pantalla que desea personalizar.
4. Seleccione la ficha Filtros.
5. De la lista de filtros asignados, desmarque la casilla de verificación para que se quite
cada filtro de la pantalla en tiempo real.
O
Para eliminar todos los filtros de la pantalla en tiempo real, seleccione Borrar todo.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 235

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Capítulo 42: Pantallas exportadas

Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo trabajar con pantallas en tiempo
real exportadas.

Exportar pantallas en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede exportar pantallas en tiempo real para abrir el archivo en una nueva ventana de
Internet Explorer. Al exportar pantallas en tiempo real se crea un archivo de instantánea en
formato HTML.
Importante:
Debe administrar las pantallas exportadas cuidadosamente. Las pantallas exportadas
consumen espacio en el disco en el servidor de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga doble clic en la pantalla en tiempo real que desea exportar.
2. En la pantalla en tiempo real, seleccione Exportar.
3. Seleccione Ver para abrir el archivo en una nueva ventana de Internet Explorer.

Visualizar una pantalla en tiempo real exportada

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Para imprimir la pantalla, debe visualizar una pantalla en tiempo real exportada.
Procedimiento
1. En el menú Pantallas, seleccione Administrar pantallas exportadas.
2. En el panel derecho, en la lista de archivos HTML, seleccione el nombre del archivo
por visualizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 236

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 Modificar el prefijo de nombres de archivos de cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas

La instantánea de la cuadrícula de pantalla en tiempo real se abre en una nueva

ventana de Internet Explorer.
3. Para imprimir la cuadrícula exportada, en Internet Explorer, desde el menú Archivo,
seleccione Imprimir.
4. Para visualizar las filas con color de la pantalla en tiempo real, seleccione una
impresora a color en el cuadro de diálogo Imprimir.
5. Haga clic en Imprimir.

Modificar el prefijo de nombres de archivos de

cuadrículas de pantallas en tiempo real exportadas
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede elegir el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo cuando exporta las cuadrículas
de pantallas en tiempo real al servidor como archivos HTML. Un ejemplo del prefijo para la
Pantalla de perfiles consolidada es ConsolidatedSkillSet.
El nombre del archivo exportado incluye el nombre de usuario, el prefijo que selecciona, y la
fecha y hora en que guardó el archivo. Por ejemplo, si el nombre de usuario es John, el prefijo
es ConsolidatedSkillSet, y usted elige exportar la Pantalla de perfiles consolidada como un
archivo HTML el 10 de abril de 2000 a las 14:45:28, el sistema la guarda en el servidor como
John_ConsolidatedSkillSet_20000410_144528.htm.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor CC, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares
privadas.
2. Haga clic en el nombre de la pantalla.
3. En la página Propiedades, en el cuadro Prefijo de exportación de cuadrícula,
escriba el prefijo que aparecerá en el nombre del archivo HTML.
Nota:
No incluya espacios en el prefijo.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 237

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Capítulo 43: Pantallas gráficas

En la ventana Pantalla gráfica, puede configurar uno de siete tipos de pantallas gráficas:
• Pantallas de carteles
• Pantallas de gráficos
• Pantallas Línea de tiempo
• Mapas de agentes
• Conjuntos
• Conjuntos de carteles
• Pantallas de carteles

Agregar una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cree una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. Del menú Pantallas, seleccione Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica.
El sistema muestra este nombre en el árbol del sistema.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione el tipo de elemento correspondiente al tipo
de pantalla gráfica que desea crear de la siguiente lista:
• Agente: cree un mapa de agentes.
• Aplicación: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de aplicación.
• IVR: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de IVR.
• Perfil: cree un cartel, un gráfico o una línea de tiempo de perfil.
• Todo: cree un panel, un conjunto privado o público, o un conjunto de carteles
públicos o privados.
5. En el área Presentación, seleccione el tipo de pantalla gráfica que creará.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 238

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 Abrir una pantalla gráfica

El tipo de gráfico que puede crear varía según lo que haya seleccionado en el área
Tipo de elemento.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la pantalla gráfica.
El sistema muestra la ventana correspondiente a las propiedades.
7. Seleccione Enviar para guardar la pantalla gráfica.

Abrir una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos una pantalla gráfica.
Acerca de esta tarea
Visualice una pantalla gráfica.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta que contiene la pantalla gráfica para
visualizarla.
2. Haga clic en la pantalla gráfica para visualizarla.
3. En el panel derecho, revise la configuración actual para la pantalla gráfica.
4. Si cambia las configuraciones, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
5. Haga clic en Iniciar.
Mientras visualiza un mapa de agentes o una pantalla gráfica de carteles, es posible
que la pantalla cambie de color. Este cambio le avisa cuando los valores estáticos
superan los valores de umbral configurados. En el caso de pantallas de mapas de
agentes, el texto parpadea cuando se alcanza un valor de umbral mientras ve la
pantalla en vista de cuadro (si configura la pantalla con esta característica).
Si selecciona Emerger al frente, la pantalla aparece delante de todas las ventanas
abiertas. Cada vez que actualiza, la pantalla sigue apareciendo delante de todas las
ventanas abiertas hasta que los datos que se muestran caen por debajo del nivel de
umbral.

Eliminar una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cuando ya no necesite una pantalla gráfica, puede borrarla.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 239

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Pantallas gráficas

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas públicas o Pantallas
gráficas privadas.
Nota:
Las pantallas gráficas no se pueden restaurar una vez que fueron eliminadas. En
lugar de eso, debe crear una nueva pantalla gráfica.
2. En la lista de pantallas, haga clic en la pantalla gráfica que borrará.
3. En el panel derecho, haga clic en Eliminar pantalla.
4. En el cuadro de mensaje que aparece solicitando la confirmación de su elección, haga
clic en Aceptar.

Creación de una pantalla de panel en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede crear una pantalla de panel en tiempo real para tener muchas vistas de estadísticas
actualizadas para su centro de contactos y sus recursos. Una pantalla de tablero en tiempo
real es una aplicación de cliente de implementación con un solo clic que muestra las
estadísticas relacionadas con el rendimiento en tiempo real. Contact Center usa la tecnología
de Implementación ClickOnce para descargar e instalar la aplicación desde el servidor de
Contact Center.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo tablero.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidores, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Tablero.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
7. Aparece la ventana Propiedades de conjunto.
8. En el cuadro Título del tablero, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y
escriba un nombre personalizado para que aparezca como el título de la ventana
cuando se inicie la pantalla de tablero.
9. Se activa el botón Instalar si no se encuentra en el equipo el software requerido para
ejecutar el tablero. Haga clic en el botón Instalar para descargar e instalar el .Net
Framework correspondiente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 240

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 Agregar gráficos al cartel en tiempo real

10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Aparece el nuevo tablero en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.

Agregar gráficos al cartel en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla de cartel en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Puede agregar gráficos al cartel en tiempo real para visualizarlos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
2. Seleccione la pantalla de cartel en tiempo real.
3. Seleccione Iniciar.
4. En el menú Pantallas, seleccione un gráfico de pantalla.
5. En el menú Mostrar gráfico, seleccione los datos que desee mostrar en el gráfico.
Los datos aparecen en el gráfico en la pantalla de cartel en tiempo real.

Modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del

Tablero en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla del Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al Tablero en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Puede modificar los elementos que aparecen en los gráficos en el Tablero en tiempo real para
cumplir los requisitos.
Procedimiento
1. Haga clic en la ficha Propiedades del gráfico que modificará.
2. Seleccione los perfiles, las aplicaciones y las estadísticas que mostrará en el gráfico.
3. Haga clic en la ficha Mostrar para mostrar el gráfico actualizado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 241

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Pantallas gráficas

Nota:
Si elige Ninguno de la lista desplegable Paleta de colores, en el menú Pantalla >
Opciones, el gráfico se muestra en su color predeterminado.

Eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla de Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al Tablero en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Puede eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de Tablero en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
2. Seleccione la pantalla de Tablero en tiempo real.
3. Haga clic en Iniciar.
4. Haga clic en el botón X, al lado de la pantalla para eliminar la pantalla.

Guardar la pantalla de Tablero en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla de Tablero en tiempo real.
• Agregue un gráfico de pantalla al tablero en tiempo real.
Acerca de esta tarea
Guarde el tamaño de ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y los siguientes
atributos de cada gráfico de Pantalla en tiempo real:
• Tamaño y posición de la ventana
• Tipo de pantalla
• Lista de estadísticas seleccionadas
• Lista de perfiles o aplicaciones seleccionados
Procedimiento
Cierre la ventana de la pantalla de Tablero en tiempo real y seleccione Sí en el cuadro de
diálogo Guardar.
O

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 242

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 Realizar una copia pública de una pantalla gráfica

Haga clic en Guardar en el menú Archivo.

Realizar una copia pública de una pantalla gráfica

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Realice una copia pública de un cartel, gráfico o pantalla gráfica de línea de tiempo. Después
de personalizar la pantalla, puede guardarla en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
Puede compartir la pantalla con otros usuarios haciendo una copia pública de ésta.
Nota:
Puede hacer copias públicas de todos los tipos de pantallas gráficas, excepto mapas de
agente y pantallas de cartel en tiempo real.
Si desea modificar una pantalla pública, primero debe realizar una copia privada.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas gráficas privadas.
2. En la lista de pantallas, seleccione el gráfico, cartel o visualización de línea de tiempo
que copiará.
3. En la parte inferior del panel derecho, escriba el nombre de la pantalla que aparecerá
en la carpeta Pantallas gráficas públicas.
Sólo puede usar caracteres alfanuméricos en el nombre de pantalla; no use caracteres
especiales. Si escribe el mismo nombre que una pantalla copiada existente,
sobrescribirá esta pantalla.
Cuando copia una pantalla privada, el sistema establece un nombre predeterminado
para la nueva pantalla en el formato [server name]_[private display name].
Debido a que cada pantalla pública debe tener un nombre único, debe escribir un
nombre nuevo si ya guardó una pantalla pública con el mismo nombre predeterminado.
Si no escribe un nuevo nombre, el sistema sobrescribe la pantalla existente.
4. Seleccione Hacer copia pública para guardar la pantalla privada en la carpeta
Pantallas gráficas públicas.

Asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree al menos una pantalla privada. Puede personalizar sólo las columnas en las
pantallas privadas. Si elige una pantalla pública, primero debe copiarla y guardarla en la
carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las columnas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 243

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Pantallas gráficas

Acerca de esta tarea

Puede usar dos valores de umbral: el valor bajo (nivel 1) y el valor alto (nivel 2) para definir la
actividad del sistema. Estos valores se presentan en tres niveles operativos:
• Inferior a nivel 1: Según el tipo de estadística, este nivel puede implicar el funcionamiento
normal del centro de contacto y que no se requiere ninguna acción (es decir, cuanto
menos llamadas haya esperando, mejor), o puede significar una situación de alerta que
requiere atención (es decir, cuanto más bajo el porcentaje de nivel de servicio, peor la
situación).
• Entre nivel 1 y nivel 2: Este nivel indica una acción requerida para evitar que el
rendimiento del centro de contactos se ubique por debajo de los niveles operativos
aceptables.
• Superior al nivel 2: Según el tipo de estadística, este nivel puede implicar el
funcionamiento normal del centro de contactos y que no se requiere ninguna acción (es
decir, cuanto mayor sea el porcentaje del nivel de servicio, mejor), o puede significar una
situación de alerta que requiere atención (es decir, cuanto mayor sea el número de
llamadas que hay esperando, peor la situación).
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor de CC, navegue hacia la pantalla privada.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. De la tabla de muestra, seleccione la estadística para la que desea definir los colores
de umbral.
4. En los cuadros de color del umbral, seleccione los colores que corresponderán a la
estadística si se ubica por debajo del valor de umbral de nivel 1, si alcanza un valor
entre el nivel 1 y el nivel 2, o si supera el nivel 2.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Configuración de un mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar un mapa de agentes para ver una representación de todos los agentes a los
que tiene acceso en su centro de contactos.
Nota:
No puede cerrar la sesión ni modificar el estado de un agente desde un mapa de agentes.
Estas acciones solo pueden realizarse desde las pantallas tabulares.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione
Pantallas > Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo mapa de agentes. Este es el
nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 244

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 Configuración de un mapa de agentes

alfanuméricos en el nombre del mapa de agentes; no puede usar caracteres

especiales.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Agente.
5. En el área Presentación, asegúrese de que esté seleccionado Mapa de agentes.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo mapa de agentes.
Aparece el cuadro de diálogo Propiedades del mapa de agentes.
7. En el cuadro de título Mapa de agentes, escriba el nombre del mapa de agentes que
aparecerá en la parte superior de la pantalla de mapa de agentes o acepte el nombre
predeterminado. No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo
et (&) en el título de mapa de agentes.
8. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione Ventana móvil o Intervalo a
fecha.
9. De la lista Nombre de agente, seleccione cómo desea que aparezcan el nombre de
agente y la Id. de inicio de sesión en el encabezado de cada icono en la vista Icono.
Puede elegir alguna de las siguientes opciones:
• Nombre de agente, seguido por el apellido
• Apellido de agente, seguido por el nombre
• Nombre de agente e Id. de inicio de sesión
• Apellido de agente e Id. de inicio de sesión
10. De la lista Pantalla vinculada, seleccione la pantalla.
Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y
gráficas) a las que tiene acceso. Si no elige ninguna opción de la lista Pantalla
vinculada al configurar el mapa de agentes, aparecerá la Pantalla de agente
estándar cuando haga clic en Pantalla vinculada.
11. De la lista de Filtro asociado, seleccione el filtro de agente para asignar al mapa de
agentes.
Aparecerán los filtros que contienen los agentes.
12. En el área Configuración de umbral, seleccione los colores a los que se cambiará el
texto en el mapa de agentes en la vista de cuadro cuando se supere un nivel de
umbral.
En la vista de icono, el icono de agente cambia a estos colores cuando se supera un
nivel de umbral.
Cuando elija los colores de umbral, seleccione los colores que facilitan la visualización
del texto con los colores de fondo del estado de agente en la vista de cuadro.
Si no usa un mouse, presione la tecla Tab hasta que la barra de estado indique que
alcanzó el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra
espaciadora para seleccionar el color.
13. Seleccione la casilla Flash de texto en umbral para ver el texto en la vista del cuadro
iniciado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 245

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Pantallas gráficas

El mapa de agentes parpadea cuando se supera un nivel de umbral. (Esta opción no

se aplica al icono Ver pantallas de mapa de agentes).
14. Seleccione la casilla Ocultar agentes desconectados para ver agentes conectados
solo cuando activa el mapa de agentes.
Si no selecciona esta casilla, puede ver todos los agentes en el filtro que adjunta a la
pantalla, con sesión iniciada y con sesión cerrada.
15. En el área Colores de estado de agente, seleccione las casillas adecuadas para
elegir los colores que se mostrarán para cada estado de agente.
16. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo mapa de agentes en el árbol del sistema en Pantallas gráficas.

Organizar agentes en un mapa de agentes con la

función arrastrar y soltar
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Ubicar un agente en el mapa de agentes.
Procedimiento
1. En la pantalla de mapa de agentes, haga clic en el bloque del agente que desea mover
en la pantalla.
2. Mientras hace clic en el agente, arrastre el agente a la nueva posición en el mapa de
agentes.
3. Suelte el botón del mouse para dejar el agente en la nueva posición.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar el nuevo orden.

Personalizar el diseño del mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Adapte el diseño de un mapa de agentes para cumplir con sus requerimientos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 246

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 Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes

Procedimiento
1. En el mapa de agentes, seleccione y arrastre los iconos de agentes a la posición
deseada.
2. Para cambiar el tamaño de la ventana, coloque el cursor en el borde de la ventana
hasta que aparezca una flecha de dos puntas.
3. Seleccione el borde de la ventana y arrástrela hasta obtener el tamaño deseado.
4. Haga clic en Guardar diseño para guardar los cambios. La próxima vez que abra el
mapa de agentes, aparecerá el diseño personalizado.
5. Para reorganizar los iconos automáticamente en la ventana, seleccione Colocar en
mosaico agentes.

Ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abra una pantalla de mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Al visualizar el mapa de agentes en vista de cuadro, con la función de zoom puede ajustar el
tamaño de la pantalla al 50%, 75%, 125%, 150%, 200% o 300% del tamaño normal. La opción
de cambio de tamaño no se aplica a mapas de agentes que aparecen en la vista de icono.
Cuando cambia el tamaño de un mapa de agentes, el texto en los bloques de agentes
también cambia de tamaño y la posición relativa de los iconos se mantiene. Para que la
pantalla vuelva al tamaño normal, seleccione 100% en la lista.
Si cambia el tamaño de un mapa de agentes al 50% del tamaño normal, se divide a la mitad el
espacio entre los iconos del mapa de agentes.
Procedimiento
En la lista Zoom, seleccione un valor para cambiar el tamaño del mapa de agentes.

Activar una pantalla desde un mapa de agentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Configure un mapa de agentes
Acerca de esta tarea
En la pantalla gráfica de mapa de agentes, puede ver una cuadrícula. Al personalizar el mapa
de agentes, puede elegir la pantalla que desea visualizar al hacer clic en el botón Pantalla
vinculada. Puede elegir entre todas las pantallas privadas, públicas y estándar (tabulares y
gráficas) a las que tiene acceso.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 247

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Pantallas gráficas

Si no especifica la pantalla que desea visualizar con la característica Pantalla vinculada, la

Pantalla de agente estándar será la pantalla predeterminada al hacer clic en el botón
Pantalla vinculada.
Procedimiento
En la pantalla de mapa de agentes, seleccione Pantalla vinculada.
Se activa la pantalla que seleccionó en la lista Pantalla vinculada.

Activar una ventana de detalles de agente desde un

mapa de agentes
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Configure un mapa de agentes.
Acerca de esta tarea
Al visualizar un mapa de agentes en vista de cuadro, puede hacer doble clic sobre los iconos
de agentes para visualizar una nueva ventana en la que se muestren los detalles del agente.
La ventana muesta el nombre, Id. de inicio sesión, Id.de posición y DN personal del agente.
Para activar la ventana de detalles, puede hacer doble clic sobre los iconos de agentes en la
pantalla, tanto de los agentes conectados, como de los desconectados.
Procedimiento
1. Ejecute la pantalla de mapa de agentes que necesite.
2. Haga doble clic sobre el icono de un agente en la pantalla de mapa de agentes.
Aparece una nueva ventana con los detalles del agente.

Configurar una pantalla de cartel

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar una pantalla de cartel para seleccionar una estadística para monitorear de
cerca.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de carteles. Este
es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 248

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 Configurar una pantalla de gráfico

3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.

4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR o Perfil.
5. En el área Presentación, seleccione Cartel.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de carteles.
7. En el cuadro Título de cartel, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de
carteles.
No incluya espacios, caracteres especiales, puntuación ni el símbolo et (&) en el título
de cartel.
8. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione Ventana móvil o Intervalo a
fecha.
9. De la lista Aplicación o Perfil, seleccione la aplicación o el perfil que desea monitorear
o seleccione Resumen.
10. De la lista Estadística, seleccione la estadística para monitorear en el cartel. El
nombre de la estadística que monitorea aparece en la barra de título de la ventana de
pantalla de cartel cuando la activa.
11. De los cuadros Color de fuente, seleccione el color para la estadística.
El color de fondo de la pantalla de cartel es negro hasta que se alcanza un valor de
umbral, momento en el que cambia a cualquiera de los colores de umbral que
seleccionó, y el color de fuente cambia a negro.
Si no usa un mouse, presione Tab hasta que la barra de estado indique que seleccionó
el color deseado. Cuando alcance el color deseado, presione la barra espaciadora
para seleccionar el color.
12. En los cuadros Configuración de umbral, haga clic para seleccionar los colores para
los umbrales por debajo del nivel uno, entre el nivel 1 y 2, y por encima del nivel 2, o
acepte los colores predeterminados que se muestran.
Puede ver los valores de umbral de nivel 1 y nivel 2 actuales configurados para esta
estadística en los cuadros Valor junto a los cuadros de configuración de umbral.
13. Seleccione la casilla Emerger al frente para que el cartel activado emerja al frente de
su escritorio cuando se alcanza un nivel de umbral.
La pantalla del cartel aparece al frente de todas las ventanas abiertas. Cada vez que
actualice, la pantalla del cartel sigue emergiendo al frente de todas las ventanas
abiertas, hasta que los datos de la pantalla alcancen un nivel inferior al nivel de umbral.
14. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo cartel en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.

Configurar una pantalla de gráfico

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 249

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Pantallas gráficas

Acerca de esta tarea

Puede configurar una pantalla de gráfico para perfiles, aplicaciones o estadísticas para
monitorear en un gráfico personalizado.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de gráficos.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR o Perfil.
5. Si selecciona Aplicación en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija
estadísticas por aplicación) o Gráfico (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas
por perfil) o Gráfico (elija perfiles por estadística).
7. Si selecciona IVR, en el área Presentación, seleccione Gráfico (elija estadísticas
por resumen de IVR).
8. Haga clic en Editar propiedades para configurar la nueva pantalla de gráfico.
9. En el cuadro Título de gráfico, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado para que aparezca en la parte superior de la pantalla de
gráfico.
10. De la lista Tipo de gráfico, seleccione el tipo de gráfico que desea configurar. Puede
elegir Barra horizontal, Barra vertical o Circular.
11. De la lista Relleno de gráfico, seleccione Color o Patrón (blanco y negro).
12. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística) o Gráfico (elija perfiles
por estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una estadística.
13. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear. Elija Resumen para
ver un resumen de todas las aplicaciones en la partición.
14. En el caso de Gráfico (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil, seleccione un
perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en la partición.
Si selecciona Resumen, el total para estadísticas como Agentes conectados, Agentes
activos, Agentes no listos o Agentes inactivos se muestra como 0 debido a que un
agente se asigna en general a más de un perfil, lo que hace que estos totales sean
erróneos.
16. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione la Ventana móvil o el
Intervalo a fecha.
17. En el cuadro Ruta de exportación, escriba la ruta donde desea guardar una copia del
gráfico que exporta como archivo BMP o JPG (por ejemplo, C:\My Documents). Si
deja este campo vacío, el archivo se exporta al escritorio.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 250

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 Crear un conjunto privado

18. Si selecciona Gráfico (elija estadísticas por aplicación), Gráfico (elija estadísticas
por resumen de IVR) o Gráfico (elija estadísticas por perfil), en el área Estadística,
seleccione la casilla para que se muestre cada estadística en la pantalla de gráfico.
19. Si selecciona Gráfico (elija aplicaciones por estadística), en el área Aplicaciones,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
20. Si selecciona Gráfico (elija perfiles por estadística), en el área Perfiles, seleccione
la casilla para que se muestre cada aplicación en la pantalla de gráfico.
21. Para seleccionar todas las casillas de verificación, seleccione Seleccionar todo. Para
desmarcar todas las casillas de verificación, seleccione Desmarcar todo.
22. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo gráfico en el árbol del sistema en Pantallas gráficas y se actualiza
la ventana Pantalla gráfica.
23. Para crear una copia pública de la pantalla personalizada, en el cuadro Escriba
nombre de la pantalla pública, escriba el nombre de la pantalla pública y seleccione
Hacer copia pública.
Aparece una copia de la pantalla en la carpeta Pantallas gráficas públicas.

Crear un conjunto privado

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar y guardar la combinación de ventanas de datos preferida.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto privado.
6. Haga clic en Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
Aparece la ventana Propiedades del conjunto privado.
7. De cada lista de pantalla, seleccione una pantalla de cuadrículas que desee incluir en
este conjunto.
Las listas de pantallas incluyen todas las pantallas públicas y privadas guardadas en el
servidor. Puede elegir un máximo de seis pantallas diferentes.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 251

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Pantallas gráficas

Debe configurar las pantallas gráficas en el servidor antes de poder incluirlas en su

conjunto.
8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo conjunto en el árbol del sistema en Pantallas gráficas privadas.

Crear un conjunto de carteles privados

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar y guardar la combinación de carteles preferida.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto o conjunto de carteles.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidor, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto de carteles privados.
6. Seleccione Editar propiedades para configurar el nuevo conjunto.
Aparece la ventana Propiedades de conjunto de carteles privados.
7. En el cuadro Disponible, resalte cada cartel público o privado que incluirá en el
conjunto de carteles y haga clic en la flecha (>) para mover el cartel al cuadro
seleccionado.
Los carteles privados están marcados con un asterisco (*). Puede elegir entre todos los
carteles públicos o privados del servidor, hasta un máximo de 25 carteles.
8. Seleccione Enviar para guardar el conjunto de carteles privados.
Aparece el nuevo conjunto de carteles en el árbol del sistema dentro de la carpeta
Pantallas gráficas privadas, en el servidor seleccionado.

Crear un conjunto público o un conjunto de carteles

públicos
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 252

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 Configurar una visualización de línea de tiempo

Acerca de esta tarea

Cuando guarda una pantalla pública, la comparte con todos los usuarios que tienen acceso a
pantallas gráficas públicas en el servidor seleccionado.
Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre del nuevo conjunto o conjunto de carteles.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Sólo puede usar caracteres
alfanuméricos en el nombre de conjunto; no puede usar caracteres especiales.
3. De la lista Servidores, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Todo.
5. En el área Presentación, seleccione Conjunto público o Conjunto de carteles
públicos.
6. Seleccione Editar propiedades.
Aparece la ventana Propiedades de conjunto público o Propiedades de conjunto
de carteles públicos.
7. Si crea un conjunto de carteles públicos, continúe con el paso 10 en la página 253.
8. De cada lista de pantalla, seleccione una pantalla de cuadrículas que desee incluir en
este conjunto.
Las listas incluyen todas las cuadrículas públicas y las pantallas gráficas que guarda
en el servidor. Puede elegir un máximo de seis pantallas diferentes.
9. Seleccione Enviar para guardar el conjunto público.
10. En el cuadro Disponible, resalte cada cartel público que desea incluir en el conjunto
de carteles y haga clic en la flecha hacia la derecha (>) para mover el cartel al cuadro
Seleccionado.
Puede elegir entre todos los carteles públicos del servidor, hasta un máximo de 25
carteles.
11. Seleccione Enviar para guardar el conjunto de carteles públicos.
Aparece el nuevo conjunto o el nuevo conjunto de carteles en el árbol del sistema en la
carpeta Pantallas gráficas públicas.

Configurar una visualización de línea de tiempo

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar una visualización de líneas de tiempo para perfiles, aplicaciones o
estadísticas IVR para monitorear en un gráfico personalizado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 253

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Pantallas gráficas

Procedimiento
1. En la ventana principal de Informes en tiempo real, en el menú, seleccione Pantallas >
Agregar pantalla gráfica.
2. En el cuadro Nombre, escriba el nombre de la nueva pantalla gráfica de línea de
tiempo.
Este es el nombre que aparece en el árbol del sistema. Puede usar caracteres
alfanuméricos solamente.
3. De la lista Servidores, seleccione el servidor de CC.
4. En el área Tipo de elemento, seleccione Aplicación, IVR, o Perfil.
5. Si selecciona Aplicación, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por aplicación) o Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística).
6. Si selecciona Perfil, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por perfil) o Línea de tiempo (elija perfiles por estadística).
7. Si seleccionó IVR, en el área Presentación, seleccione Línea de tiempo (elija
estadísticas por resumen de IVR).
8. Haga clic en el botón Editar propiedades.
9. En el cuadro Título de gráfico, acepte el nombre predeterminado o elimínelo y escriba
un nombre personalizado como desea que aparezca en la parte superior de la
visualización de línea de tiempo.
10. De la lista Relleno de gráfico, seleccione Color o Patrón (blanco y negro).
11. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística) o Línea de
tiempo (elija perfiles por estadística) de la lista Estadísticas, seleccione una
estadística.
12. En la lista Aplicación, seleccione una aplicación para monitorear.
13. Elija Resumen para ver un resumen de todas las aplicaciones en el servidor.
14. En el caso de Línea de tiempo (elija estadísticas por perfil), de la lista Perfil,
seleccione un perfil para monitorear.
15. Elija Resumen para ver un resumen de todos los perfiles en el servidor.
Si selecciona Resumen, el total para estadísticas como Agentes conectados, Agentes
activos, Agentes no listos o Agentes inactivos se muestra como 0 debido a que un
agente se asigna en general a más de un perfil, lo que hace que estos totales sean
erróneos.
16. De la lista Modo de recopilación de datos, seleccione la Ventana móvil o el
Intervalo a fecha.
17. En la lista Frecuencia de actualización (segundos), seleccione de las frecuencias de
actualización disponibles de 1, 5, 10 o 30 segundos.
18. En la lista Historial de pantalla (minutos), seleccione de los valores del historial de
pantalla disponible de 1, 5, 10 o 30 minutos.
19. En el cuadro Ruta de exportación, escriba la ruta donde desea guardar una copia del
gráfico que exporta como archivo BMP o JPG (por ejemplo, C:\My Documents). Si
deja este campo vacío, el archivo se exporta al escritorio.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 254

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 Configurar una visualización de línea de tiempo

20. Si seleccionó Línea de tiempo (elija estadísticas por aplicación), Línea de tiempo
(elija estadísticas por resumen de IVR) o Línea de tiempo (elija estadísticas por
perfil), en el área Estadística, seleccione la casilla para que se muestre cada
estadística en la pantalla de gráfico.
21. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por estadística), en el área
Aplicaciones, seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la
visualización de línea de tiempo.
22. Si seleccionó Línea de tiempo (elija aplicaciones por perfiles), en el área Perfiles,
seleccione la casilla para que se muestre cada aplicación en la visualización de línea
de tiempo.
23. Para seleccionar todas las casillas de verificación, seleccione Seleccionar todo. Para
desmarcar todas las casillas de verificación, seleccione Desmarcar todo.
24. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el nuevo gráfico en el árbol del sistema en Pantallas gráficas y se actualiza
la ventana Pantalla gráfica.
25. Para crear una copia pública de la pantalla personalizada, en el cuadro Escriba
nombre de la pantalla pública, escriba el nombre de la pantalla pública y seleccione
Hacer copia pública.
Aparece una copia de la pantalla en la carpeta Pantallas gráficas públicas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 255

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Capítulo 44: Personalización de informes
en tiempo real

Los procedimientos incluidos en esta sección describen cómo personalizar sus informes en
tiempo real. Puede personalizar pantallas de informes en tiempo real y gráficos de resumen de
informes en tiempo real.

Agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo

real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cuando personaliza las cuadrículas de pantallas en tiempo real privadas, puede agregar
nuevas columnas al elegir de una lista de estadísticas disponibles.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
La carpeta se expande para mostrar la lista de pantallas privadas.
2. Seleccione la pantalla que desea personalizar.
3. Seleccione la ficha Columnas.
4. De la lista Campos disponibles, seleccione la estadística que desea agregar a la
pantalla en tiempo real.
5. Seleccione Agregar campo.
Aparece la columna en la tabla de pantalla de muestra.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Personalizar las propiedades de la pantalla

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 256

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 Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla en tiempo real

• Cree una pantalla en tiempo real privada.

Acerca de esta tarea
Puede personalizar propiedades de la pantalla privada para cumplir con sus requerimientos.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas privadas.
2. Haga clic en la pantalla privada que personalizará.
3. En la página Propiedades, seleccione sus configuraciones personalizadas.
4. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar la frecuencia de actualización de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla en tiempo real privada.
Acerca de esta tarea
Se produce una pequeña demora entre los eventos en el centro de contactos y las
estadísticas que ve en las pantallas. La duración de la demora depende de la configuración de
la tasa de actualización en el componente Multidifusión de estadísticas en tiempo real (RSM) y
en el servidor de aplicaciones.
La tasa de actualización que especifica se aplica a las pantallas privadas en tiempo real y a
los gráficos de resumen.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En el cuadro Tasa de actualización, escriba la velocidad con la cual actualizará los
datos en la pantalla en tiempo real.
Puede especificar un valor mínimo de 0,5 segundos o un número del 1 al 99
(segundos).
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 257

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Personalización de informes en tiempo real

Modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de

pantalla en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Cree una pantalla en tiempo real privada.
Acerca de esta tarea
Puede seleccionar el tamaño de fuente para los encabezados de columna y los datos de
columna en las pantallas en tiempo real privadas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En los cuadros Tamaño de fuente de columna, introduzca el tamaño para los
encabezados de columna y los datos de columna. Puede elegir un tamaño de fuente
de 8 a 14.
Si no selecciona ningún valor, el sistema aplica el tamaño de fuente predeterminado de
8.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar la configuración de color de una cuadrícula de

pantalla en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede configurar la configuración de color para los subtotales de datos, filtro y sitio, y las filas
de resumen de las cuadrículas de pantallas en tiempo real. Si no elige los colores
personalizados, el sistema aplica los colores predeterminados en cada área.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real.
2. En el panel derecho, en la ficha Propiedades, en el área Configuración de color,
seleccione la configuración de color que aparecerá en las cuadrículas de pantalla en
tiempo real.
3. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 258

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 Modificar los nombres de columnas

Modificar los nombres de columnas

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede cambiar los nombres de columnas de las pantallas privadas. Puede personalizar las
columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla pública, primero debe
copiarla y guardarla en la carpeta Pantallas privadas para poder personalizar las columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla en tiempo real que desea
personalizar.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Para agregar columnas a la pantalla, en la lista Campos disponibles, seleccione una
columna y haga clic en Agregar campo.
4. En el cuadro Nombre de columna, escriba el nombre nuevo que aparecerá en la
cuadrícula de pantalla en tiempo real y presione Tab.
Aparece el nombre nuevo de la columna en la tabla de muestra.
Puede cambiar el nombre las veces que desee.
5. Después de cambiar los nombres, haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Iniciar pantalla para ver la pantalla en tiempo real y ver los cambios.

Modificar el ancho de columna en una pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe copiarla y guardarla en la carpeta privada para poder personalizar las
columnas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, en el servidor que contiene la pantalla en tiempo real que
personalizará, navegue hasta la pantalla.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Haga clic en el nombre de la columna a la que le cambiará el tamaño.
4. En el cuadro Ancho de columna, introduzca el ancho de la columna en caracteres.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 259

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Personalización de informes en tiempo real

Nota:
La columna no puede ser más angosta que el texto de la columna. Para reducir la
columna al ancho exacto del texto de encabezado de la columna, introduzca un
número bajo de caracteres en el cuadro Ancho de columna (por ejemplo,
introduzca 5).
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
6. Haga clic en Iniciar pantalla para iniciar la pantalla en tiempo real y ver los cambios.

Reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede reorganizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones tabulares
privadas para poder personalizar las columnas.
No puede mover los encabezados de las columnas Sitio, Filtro, Perfil o Aplicación. Sin
embargo, puede elegir el orden en el que desea que aparezcan en las pantallas en tiempo
real consolidadas de red privadas.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione la pantalla privada que desea personalizar.
3. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
4. Haga clic en el nombre de la columna que desea mover.
5. Seleccione Mover a la izquierda o Mover a la derecha para mover el encabezado de
columna a la posición deseada.
6. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar el modo Recolección de datos de una pantalla

en tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Especifique el modo en el que desea ver los datos recolectados del centro de contactos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 260

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 Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Haga clic en el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. De la lista modo Recolección de datos, seleccione el modo en el que se verán los
datos recolectados.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Modificar el título de una cuadrícula de pantalla en

tiempo real
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Seleccione el título que aparecerá en la parte superior de cada cuadrícula de pantalla privada
en tiempo real.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Pantallas tabulares privadas.
2. Seleccione el nombre de la pantalla.
3. En el panel derecho, haga clic en la ficha Propiedades.
4. En el cuadro Título de pantalla, escriba el título que aparecerá en la parte superior de
la pantalla en tiempo real.
Si no escribe un título, el sistema aplica el título predeterminado.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminar columnas de una pantalla en tiempo real

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Puede personalizar las columnas de pantallas privadas solamente. Si elige una pantalla
pública, primero debe hacer una copia y guardarla en la carpeta Presentaciones
tabulares privadas para poder personalizar las columnas.
Acerca de esta tarea
Cuando personaliza las cuadrículas de la pantalla privada en tiempo real, puede eliminar
cualquier columna, excepto las columnas Sitio, Filtro, Perfil y Aplicación.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 261

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Personalización de informes en tiempo real

Nota:
Si elimina la columna Perfiles respondidos, los iconos de Tipo de contacto no se
muestran en la columna Estado de contacto.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, navegue hasta la pantalla privada que desea personalizar.
2. En el panel derecho, seleccione la ficha Columnas.
3. Desde la tabla de muestra, haga clic en la estadística que borrará de la pantalla en
tiempo real.
4. Haga clic en Eliminar.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Mover el contenido del gráfico en la ventana

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede mover el contenido del gráfico de resumen en el marco de la ventana para
concentrarse en áreas específicas del gráfico.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse para arrastrar el contenido a la posición deseada.
4. Suelte la tecla Mayús y los botones del mouse.
5. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.

Rotar un gráfico de resumen

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abrir un gráfico de resumen.
Acerca de esta tarea
Rotar un gráfico de resumen para ver todo el contenido.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, mantenga presionado ambos botones del mouse.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 262

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 Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen

3. Mueva el mouse en dirección circular.

Los contenidos del gráfico rotarán.

Aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abrir un gráfico de resumen.
Acerca de esta tarea
Personalice el tamaño del contenido del gráfico dentro del marco del gráfico. No puede
aumentar el tamaño del marco del gráfico.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico, presione Ctrl .
2. Mientras presiona Ctrl , mantenga presionado ambos botones del mouse.
3. En el gráfico, mueva el mouse hacia arriba para reducir el tamaño del contenido del
gráfico, o hacia abajo para aumentar su tamaño.
4. Luego de ajustar correctamente el tamaño, suelte la tecla Ctrl y los botones del
mouse.
5. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.

Ampliar áreas de un gráfico de resumen

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes en tiempo real de Contact Center Manager Administration.
• Abrir un gráfico de resumen.
Acerca de esta tarea
Ampliar un gráfico de resumen para ver información específica.
Procedimiento
1. Mientras ve el gráfico de resumen, presione Mayús.
2. Mientras presiona Mayús, seleccione y arrastre para seleccionar el área del gráfico
que desea ver más cerca.
3. Suelte la tecla Mayús y el botón del mouse.
Aumenta el tamaño del área.
4. Para restaurar el gráfico a su estado original, presione R en el teclado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 263

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Capítulo 45: Informes históricos

Al utilizar el componente Informes históricos, puede ejecutar y programar informes de

rendimiento y configuración. Los informes pueden ayudarlo a monitorear el rendimiento del
sistema al ofrecer información sobre la actividad del sistema. Puede obtener informes
estándares que brindan información sobre el rendimiento anterior del Contact Center y los datos
de configuración del Contact Center. Los datos de los informes históricos se recopilan del
servidor de Avaya Contact Center Select.
Contact Center Manager Administration limita a cinco la cantidad de informes programados que
pueden ejecutarse en paralelo. Contact Center Manager Administration pone en cola las
solicitudes para ejecutar informes adicionales y procesa estas solicitudes una vez que finaliza el
informe en ejecución.
Nota:
Contact Center bloquea los informes históricos que obtienen más de 50.000 registros de la
base de datos. Este límite máximo controla el uso de memoria y de CPU en el servidor
Contact Center. Avaya recomienda ejecutar los informes con criterios de selección que
reduzcan la cantidad de datos que se incluyen.
Nota:
Contact Center limita a 5000 la cantidad de elementos que se muestran en el mapa del
documento de Visualización del informe. El mapa del documento es el panel de navegación
que aparece a la izquierda de la mayoría de los informes. Una vez que se alcanza el límite,
Contact Center desactiva el mapa del documento y ya no está visible en la Visualización del
informe. Sin embargo, si el mapa del documento de un informe tiene múltiples niveles,
Contact Center quita primero el nivel más bajo y continúa la eliminación hasta que la
cantidad de elementos sea inferior a 5000. Por ejemplo, en el mapa del documento para el
informe Rendimiento de agente se muestran dos elementos: Nombre e ID del agente, y la
fecha. Si se quita la fecha del mapa del documento se reduce a 5000 o menos la cantidad
de elementos, en la Visualización del informe se muestra solo el Nombre e ID del agente. Si
Contact Center no puede reducir a 5000 o menos la cantidad de elementos del mapa del
documento, se desactiva el mapa del documento.

Iniciar sesión en informes históricos.

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a informes históricos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 264

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 Abrir un informe compartido, privado o público

Acerca de esta tarea

Para acceder a informes históricos, inicie sesión en Informes históricos en Contact Center
Manager Administration.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. Desde la Esquema de inicio, haga clic en Informes históricos.
Aparece la ventana Informes históricos.

Abrir un informe compartido, privado o público

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a los grupos de informes públicos en la Gestión de acceso y
particiones.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en Informes históricos en la página 82.
Acerca de esta tarea
Abra un informe compartido, privado o público para ver un informe histórico.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor en el cual verá la lista de informes.
2. Seleccione una de las siguientes carpetas:
• Plantillas de informes públicos: esta carpeta contiene las plantillas de informes
estándares que están disponibles en Avaya Contact Center Select. Ejecute los
informes públicos a solicitud o guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados y programe para que se ejecuten los informes a una hora
definida. La carpeta Plantillas de informes públicos contiene siete carpetas de
plantillas correspondientes a los siguientes tipos de informe:
- Informes de rendimiento de agente
- Informes de llamada por llamada
- Informes de configuración
- Informes consolidados de contactos
- Informes multimedia
- Otros informes
- Informes salientes
• Plantillas de informes privados: esta carpeta contiene las plantillas de informes
que se crean al modificar una plantilla de informe público, compartido o privado
existente y al guardar los cambios en la carpeta Plantillas de informes privados.
Puede modificar la información del informe, programar el informe y aplicar filtros.
Para obtener más información acerca de la creación de informes privados, consulte
Crear un informe compartido o privado en la página 87.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 265

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Informes históricos

• Grupo: esta carpeta contiene plantillas de informes compartidos. Cuando

personaliza una plantilla de informe público o privado y la guarda en la carpeta
Grupo, todos los demás usuarios que tienen acceso a este grupo pueden ejecutar y
programar las plantillas de informes de grupo.
Nota:
En la carpeta Grupo, puede modificar una plantilla de informe solamente si es
propietario de esa plantilla.
3. En la lista, seleccione una plantilla de informe para modificarla o programarla, o para
ejecutar el informe a petición.
Las propiedades del informe aparecen en el panel derecho.

Ejecutar un informe ad hoc

Antes de empezar
• Asegúrese de contar con acceso a la carpeta donde se encuentra el informe que se
ejecutará.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede especificar la cantidad de datos que desea incluir en un informe ad hoc eligiendo el
rango de datos y aplicando los criterios de selección. Después de personalizar el informe,
seleccione Ejecutar ahora para generar el informe de inmediato. En la ventana Visor de
informes ad hoc resultante, puede optar por imprimir o guardar el informe.
Puede seleccionar el rango de datos para los informes de rendimiento del agente y los
informes de llamada por llamada antes de generarlos. No puede seleccionar el rango de datos
para los informes de configuración.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene el informe que desea
ejecutar.
2. En la lista ampliada, seleccione la carpeta que contiene la plantilla de informe que se
ejecutará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el informe que desea ejecutar.
4. Seleccione la plantilla de informe que se ejecutará.
5. Para ver las propiedades actuales del informe, en el panel derecho, haga clic en los
siguientes encabezados:
• Detalles de informe
• Criterios de selección
• Rango de datos
• Programar

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 266

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 Definir los criterios de selección

• Opciones de resultados: esta sección solo se aplica si programó el informe

previamente.
6. Para ejecutar el informe con las propiedades actuales, avance al paso 8.
Nota:
Si no define los criterios de selección, el sistema fuerza las reglas de partición para
generar el informe.
7. Para definir los criterios de selección y el rango de datos, consulte Definir los criterios
de selección en la página 85.
8. Para guardar las propiedades, en el cuadro Guardar como, ingrese un nombre para el
informe, elija una ubicación de guardado, y haga clic en Guardar informe.
9. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.

Definir los criterios de selección

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos.
Acerca de esta tarea
Puede seleccionar los elementos que incluirá en sus informes, asignando elementos de filtro a
los informes. Por ejemplo, en un informe de rendimiento de agente, puede elegir los agentes
para quienes desea generar el informe. Puede definir los criterios de selección para los
informes públicos, privados y compartidos que programa o ejecuta a petición.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, el sistema aplica reglas de
partición para generar el informe. Sin embargo, si selecciona un elemento de filtro, sólo verá
ese elemento en el informe. En la lista Disponible, puede seleccionar un máximo de 300
elementos para ejecutar el informe. Por ejemplo, elige un informe de perfil y ve una lista de 20
perfiles en el cuadro de elementos de filtro Disponible. Si no selecciona ningún perfil, ve los 20
perfiles en el informe, mientras que si selecciona tres perfiles, sólo ve tres perfiles en el
informe. En el caso de los informes de dos tablas, por ejemplo, un informe de Rendimiento de
perfil por agente, puede seleccionar 300 agentes y 300 perfiles para ejecutar este informe.
La cantidad de elementos definidos en un perfil de partición de un usuario es una
consideración importante al ejecutar informes históricos. Si el número combinado de un
elemento en particular es mayor a 300, es necesario que el usuario seleccione un subconjunto
de 300 elementos o menos para ejecutar el informe. Si no se selecciona un criterio de
selección, todos los elementos disponibles para ese usuario se aplican al informe; Contact
Center solo admite 300 elementos o menos. Considere el siguiente ejemplo:
Se asigna a un usuario tres particiones definidas por usuario, configuradas de la siguiente
manera:
Nombre de partición Elementos
Agentes de ventas Contiene 200 agentes
Agentes de soporte técnico Contiene 80 agentes
Agentes de servicio Contiene 50 agentes

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 267

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Informes históricos

Si el usuario ejecuta el informe estándar de Rendimiento de agente, el informe no se ejecuta y

se muestra el siguiente error: “La cantidad máxima de elementos admitidos por SQL Query es
de 300. Seleccione hasta 300 elementos para guardar/ejecutar este informe o deje en blanco
los criterios de selección para generar un informe de todos los datos.” Este error aparece
cuando el usuario no define ningún criterio de selección, y se alcanza el límite máximo de
elementos. En una partición definida por usuario, la cantidad de elementos no debe exceder
300. Si la cantidad de elementos supera los 300, tiene el mismo efecto que definir criterios de
selección de más de 300 elementos. Para evitar esto, asigne menos particiones al usuario o
utilice particiones estándares para que los informes se ejecuten para todos los elementos.
Los elementos de filtro disponibles dependen del tipo de estadísticas incluidas en el informe.
Si selecciona múltiples elementos de filtro, sólo los que cumplan con todos los criterios de filtro
aparecerán en el informe. Por ejemplo, si decide realizar un informe sobre cinco agentes y tres
códigos de actividad, si un agente no utiliza un código de actividad, el agente no aparece en el
informe.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que definirá.
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Seleccione la carpeta que contiene el tipo de informe que cambiará.
4. Seleccione el informe que desea usar.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Criterios de selección.
6. En el área Criterios de selección, escriba la información en los siguientes cuadros:
• Encabezado Disponible: seleccione este encabezado para ver los elementos de
filtro disponibles para este informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
disponibles. Si existen múltiples filtros para este informe, aparecen más de una tabla
Disponible. Seleccione la casilla de verificación junto a cada uno los elementos de
filtro que aplicará al informe y luego seleccione Actualizar criterios de selección.
Los elementos de filtro seleccionados aparecen en la tabla Seleccionado.
• Encabezado Seleccionado: seleccione este encabezado para ver los elementos de
filtro seleccionados para el informe. Aparece una tabla que enumera los elementos
seleccionados. Para eliminar los elementos de filtro seleccionados, desmarque la
casilla de verificación para cada elemento de filtro y luego seleccione Actualizar
criterios de selección. El elemento aparece en la tabla Disponible.
7. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.
8. Para guardar los cambios, haga clic en Detalles del informe, en el cuadro Guardar
como..., escriba un nombre, seleccióne una ubicación de guardado y haga clic en
Guardar informe.

Exportar un informe ad hoc

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 268

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 Crear un informe compartido o privado

Acerca de esta tarea

Exporte un informe para convertir la pantalla visual al formato requerido.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por imprimir.
2. Haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que desea imprimir.
3. En la carpeta que se abre, seleccione el informe.
4. En el panel derecho, seleccione Ejecutar ahora para generar el informe con las
propiedades especificadas.
Aparece el Visor de informes ad hoc y muestra el informe generado.
5. Haga clic en el menú desplegable Exportar y seleccione un tipo de exportación. Elija
Excel, PDF o Word.
6. Después de seleccionar el tipo de exportación, puede elegir abrir o guardar el informe
en el formato exportado elegido.

Crear un informe compartido o privado

Antes de empezar
• Asegúrese de tener acceso a la carpeta que contiene el informe que usará.
• Si programa el informe, active la programación. Consulte Activar un informe
programado en la página 97.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede crear informes personalizados si cambia plantillas de informes públicos, compartidos o
privados para satisfacer sus necesidades. Guárdelos en las carpetas Grupo o Plantillas de
informes privados. Cuando guarda un informe en la carpeta Grupo, guarda un informe
compartido; es decir, comparte el informe con otros usuarios que tienen acceso a su carpeta
Grupo.
Si no desea usar un informe existente como la base para su informe personalizado, debe
crear un informe nuevo con el Diseñador de informes de Microsoft e importarlo a la aplicación
de informes históricos Contact Center Manager Administration. Consulte Importar un
informe en la página 90.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor del que creará el informe.
2. Navegue hasta la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Haga clic en el informe que desea cambiar.
4. En el panel derecho, haga clic en los siguientes encabezados:
• Criterios de selección.
• Rango de datos (no se aplica a los informes de configuración)

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 269

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Informes históricos

• Programar
5. Haga clic en Detalles de informe.
6. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado. Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado
de este cuadro aparece en la parte superior del informe generado.
Nota:
Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas
de informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes cuando los genere
para distinguir un informe de otro. Si no cambia el título del informe, todas las
copias del mismo informe público tendrán el mismo título estándar cuando genere
los informes.
7. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Nota:
Si elige una Plantilla de informe público como la base para su informe
personalizado, y desea guardar las nuevas propiedades introducidas, debe escribir
un nombre nuevo en el cuadro Guardar como y especificar si desea guardarlo en
la carpeta Privado o Grupo. Si usa una plantilla de informe privado o compartido
existente como la base para su informe personalizado, cambie el nombre del
informe en el cuadro Guardar como para hacer una copia del informe, o
mantenga el nombre del informe para sobrescribir la plantilla existente con los
cambios.
8. En la lista Ubicación, seleccione la ubicación de guardado para el informe
personalizado. Puede elegir entre las carpetas Privado o Grupo (si tiene acceso a una
carpeta de grupo).
9. En el cuadro Comentario, escriba comentarios sobre el informe.
10. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea definir el rango de
datos para este informe o acepte la hora predeterminada que se muestra (el sistema
selecciona de manera predeterminada la zona horaria del cliente). El rango de datos
depende de la hora de Contact Center porque el servidor guarda los datos. Por lo
tanto, el sistema convierte siempre las horas del rango de datos que introduce en la
hora del Contact Center.
11. Haga clic en Guardar informe para guardar los cambios.
El informe aparece en la carpeta Grupo o Plantillas privadas en el servidor que
selecciona.

Definir la salida de informe

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 270

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 Definir la salida de informe

Acerca de esta tarea

Puede especificar si desea imprimir el informe programado cuando se genera, guardarlo como
archivo o realizar ambas tareas. También puede especificar una o más direcciones de correo
electrónico donde el sistema puede enviar la notificación después de generado el informe.
Si guardo el informe en un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la cual el
servidor Contact Centerenvía el archivo saliente. Esta carpeta puede estar en su equipo, en
otro equipo de la red o en el servidor de la aplicación. Para enviar el archivo a una carpeta en
un equipo de la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor de Contact
Center.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe para el que
desea definir las opciones de envío.
El servidor se expande para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene
acceso a una carpeta de grupo).
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Navegue hasta el informe que editará.
Las propiedades del informe aparecen en el panel derecho.
4. Haga clic en el encabezado Detalles de informe.
5. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado.
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro
aparece en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el título
del informe.
Nota:
Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas
de informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes cuando los genere
para distinguir un informe de otro. Si no cambia el título del informe, todas las
copias del mismo informe público tendrán el mismo título estándar cuando genere
los informes.
6. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Aparece el nombre en el árbol del sistema. Este nombre no puede contener un
apóstrofo (') y debe ser único si guarda el informe en la misma carpeta.
7. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta donde guardará el informe. Puede elegir
ya sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).
8. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea programar su
informe o acepte la predeterminada del sistema (el sistema selecciona de manera
predeterminada la zona horaria del cliente).
Nota:
Cuando selecciona la hora de programación para su informe, el sistema convierte
la hora que elige a la hora del servidor de Contact Center y otorga al informe
generado la marca de tiempo del servidor de Contact Center (si elige una zona
horaria que no sea la del servidor de Contact Center).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 271

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Informes históricos

9. Haga clic en el encabezado Programación.

El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
10. En el área de programación, introduzca la programación del informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
El encabezado Opciones de envío está deshabilitado hasta que se programa el
informe.
12. En el área de Opciones de envío, elija el tipo de envío del informe.
• Imprimir: cuando selecciona esta opción, puede elegir la impresora o aceptar la
impresora predeterminada que se muestra. También puede seleccionar el tamaño
de papel para el informe en la lista Tamaño de papel.
• Enviar a archivo: cuando selecciona esta opción, en el cuadro Envío debe escribir
la ubicación donde está guardado el informe con el formato \\[computer name]\
[shared folder name]\[file name]. Luego, puede elegir el formato del
archivo del informe. Elija entre .doc, .pdf o .xls.
• Notificación de correo electrónico: Cuando elija esta opción, debe introducir la
dirección de correo electrónico en el cuadro proporcionado. El sistema le notifica por
correo electrónico que finalizó la ejecución del informe y que este está generado.
Para que múltiples usuarios reciban la notificación de que se generó el informe,
puede escribir varias direcciones de correo electrónico en el cuadro, separadas por
un punto y coma (;). Puede escribir un máximo de 255 caracteres en el cuadro de
dirección de correo electrónico.
13. Haga clic en Guardar informe para guardar los cambios.
14. Para activar la programación, en el panel izquierdo, seleccione la carpeta Eventos
programados.
15. En la carpeta expandida, seleccione el informe que acaba de programar.
16. Haga clic en Activar.
El sistema activa la programación y envía el informe a la ubicación especificada.

Importar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede usar el Asistente para importación de plantillas de informes para importar las plantillas
de informes que creó con el Diseñador de informes de Microsoft a Contact Center Manager
Administration. Al importar una plantilla de informe, esta se guarda en el servidor de Contact
Center . Sin embargo, accederá a la plantilla del informe al abrir su carpeta Plantillas de
informes privados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 272

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 Editar un informe

Para compartir la plantilla de informe con otros usuarios, debe guardar el informe privado en la
carpeta Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo). Para obtener más información,
consulte Crear un informe compartido o privado en la página 87.
Puede importar dos tipos de informes: históricos o de configuración.
Nota:
En el caso de informes importados, los caracteres se limitan al idioma inglés y a los
caracteres admitidos por la página de código del servidor únicamente. Una página de
código es una tabla interna que utiliza el sistema operativo para asignar símbolos (letras,
números y caracteres de puntuación) a un número. Para obtener más información sobre
las páginas de código del servidor y la compatibilidad de idioma para Contact Center
Manager Administration, consulte Avaya Contact Center Select Advanced Administration.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor al que desea importar la nueva plantilla de
informe.
2. En el menú Informe, seleccione Importar.
El sistema muestra el cuadro de diálogo Asistente para importación de plantilla.
3. Haga clic en el botón Examinar que se muestra junto al campo Seleccione su
plantilla de informe y desplácese hasta el informe.
4. En el cuadro Nombre de plantilla, escriba el nombre del informe que desea importar.
5. En la lista El informe se basa en los siguientes datos, seleccione el tipo de informe.
6. Si corresponde, proporcione el alias de la base de datos, la marca de hora y los
detalles del rango de datos del informe.
7. De manera opcional, seleccione Sincronizar plantilla de informe desde la unidad de
red para asegurarse de que el servidor aplique automáticamente todas las
actualizaciones que se realicen en el informe importado.
8. Seleccione Importar.
Siga las instrucciones del asistente para importar su plantilla de informe al servidor.

Editar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección. Consulte Definir los
criterios de selección en la página 85.
• Asegúrese de conocer la programación de informes. Consulte Programar un informe en
la página 94.
• Si modifica un informe programado, debe desactivar la programación antes de guardar
los cambios. Consulte Desactivar un informe programado en la página 98.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 273

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Informes históricos

Acerca de esta tarea

Puede editar las propiedades de informes privados o de informes compartidos que creó y
guardó en la carpeta Grupo. Puede cambiar propiedades como el rango de datos, los criterios
de selección, la programación y el título del informe. Debe hacer clic en Guardar informe para
guardar las propiedades nuevas.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público sólo si guarda una copia
de la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe compartido o
privado en la página 87.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el informe que editará.
2. Navegue hasta el informe que editará.
El sistema carga las propiedades del informe y aparece una serie de encabezados en
el panel derecho.
3. Haga clic en el encabezado Detalles de informe.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
4. En esta sección, puede cambiar la información en los siguientes cuadros:
• Título de informe: el título que aparece en la parte superior del informe generado.
No incluya apóstrofos (’) en el título del informe.
• Comentario: escriba comentarios sobre el informe.
• Guardar como: es el nombre del informe. Todos los informes guardados en la
misma carpeta deben tener nombres únicos. Este nombre no puede incluir
apóstrofos (’). Debe escribir un nombre en este cuadro cuando guarde el informe en
una carpeta diferente. Si guarda el informe en la misma carpeta y no cambia este
nombre, el sistema sobrescribe el informe existente con las propiedades nuevas.
• Guardar ubicación: seleccione la carpeta en la que se guardará el informe
personalizado. Si selecciona Grupo, todos los miembros de su grupo tendrán
acceso al informe. Si selecciona Privado, sólo usted tendrá acceso al informe.
• Zona horaria: seleccione la zona horaria en la que programará o definirá el rango
de datos para este informe o acepte la hora predeterminada que se muestra (el
sistema selecciona de manera predeterminada la zona horaria del cliente). El rango
de datos depende de la hora de Contact Center Manager Server porque el servidor
guarda los datos. Por lo tanto, el sistema convierte siempre las horas del rango de
datos que introduce en la hora del Contact Center Manager Server.
5. Haga clic en el encabezado Criterios de selección.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
6. Especifique la información que se incluirá en el informe al asignar elementos de filtro.
7. Haga clic en el encabezado Rango de datos.
El encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
8. Cambie el rango de horas durante el cual se recolectan datos para especificar la
cantidad de datos que incluirá en el informe.
Si el rango de datos es Ninguno y está deshabilitado, el informe no requiere un rango
de datos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 274

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 Imprimir un informe Ad hoc

9. Haga clic en el encabezado Programación.

10. Indique cuándo y con qué frecuencia desea generar el informe.
11. Haga clic en el encabezado Opciones de envío (sólo si programa el informe). El
encabezado se expande para mostrar una serie de cuadros.
12. Especifique si desea guardar o imprimir el informe.
Puede ingresar una dirección de correo electrónico a la que el sistema envía una
notificación a fin de indicar si el informe se genera correctamente.
13. Haga clic en Guardar informe.
Nota:
Si hace clic en Ejecutar ahora para generar un informe a petición, los cambios de
propiedad no se guardan.

Imprimir un informe Ad hoc

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede imprimir un informe según demanda desde el Visor de informe ad hoc.
Antes de imprimir el informe, debe ejecutarlo. Puede ejecutar el informe con sus propiedades
actuales, o puede definir los criterios de selección y el rango de datos y luego ejecutar el
informe. Consulte Definir los criterios de selección en la página 85.
De manera predeterminada, si no define los criterios de selección, todos los datos disponibles
se incluyen en el informe cuando lo ejecuta. Cuando define los criterios de selección, puede
elegir los datos que desea ver.
Para obtener información sobre la impresión de informes programados, consulte Definir la
salida de informe en la página 88.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por imprimir.
2. Haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que desea imprimir.
3. En la carpeta que se abre, seleccione el informe.
4. En el panel derecho, haga clic en Ejecutar ahora para generar el informe con las
propiedades especificadas.
El sistema muestra el Visor de informes ad hoc y el informe generado.
5. Haga clic en el icono de impresora para imprimir el informe en la impresora
predeterminada configurada en el equipo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 275

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Informes históricos

Programar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Asegúrese de conocer cómo definir los criterios de selección.
Acerca de esta tarea
Puede programar informes en las carpetas de grupo y privadas para enviar un informe a un
archivo o para imprimir un informe, o ambos. También puede especificar una o más
direcciones de correo electrónico donde puede recibir una notificación de que se generó el
informe o de que no se generó correctamente debido a algún problema.
Puede cambiar las propiedades de una plantilla de informe público, simplemente guardando
una copia de la plantilla como informe compartido o privado. Consulte Crear un informe
compartido o privado en la página 87.
Si elige enviar el informe a un archivo, debe especificar una carpeta compartida a la que el
servidor Contact Center envíe el archivo. Esta carpeta puede estar en su equipo, en otro
equipo de la red o en el servidor de la aplicación. Para enviar el archivo a una carpeta en un
equipo de la red, se debe poder acceder al equipo de red desde el servidor Contact Center.
Avaya recomienda seleccionar una hora de inicio que no coincida exactamente con la hora de
inicio de un intervalo. Si la hora de inicio del informe programado coincide con el inicio de un
intervalo, es posible que el informe no incluya datos sobre el intervalo anterior. Esta situación
se da cuando Contact Center no termina de escribir los datos del intervalo en la base de datos
antes del inicio del informe programado. Esto puede ocurrir, por ejemplo, debido al tamaño de
la base de datos o al volumen de los contactos procesados en el intervalo. Avaya recomienda
no iniciar informes en una hora en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco minutos después
de la hora en punto. Es recomendable programar los informes cinco minutos después de los
intervalos, por ejemplo a las 07:05 o 16:20.
Nota:
La programación del informe que defina no puede comenzar en el rango p. m. y finalizar
en el rango a. m. Luego de que el sistema convierta la hora seleccionada a la hora del
servidor Contact Center, si la hora de inicio convertida se halla en el rango p. m. y la hora
de finalización convertida, en el rango a. m., aparecerá un mensaje de error. En este caso,
deberá introducir nuevamente las horas de inicio y fin de la programación, teniendo en
cuenta la diferencia horaria con el servidor de la aplicación.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor donde se halla el informe por programar.
2. Expanda la carpeta que contiene la plantilla de informe que utilizará.
3. Haga clic en la carpeta que contiene el tipo de informe que desea programar.
4. En la carpeta ampliada, seleccione el informe que se programará.
5. En el panel derecho, haga clic en el encabezado Detalles del informe.
6. En el cuadro Título de informe, escriba el nombre que desea ver en la parte superior
del informe generado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 276

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 Programar un informe

Nota:
Si no escribe un título de informe nuevo, el título predeterminado de este cuadro
aparece en la parte superior del informe generado. No incluya apóstrofos (’) en el
título del informe.
7. Si guarda múltiples copias del mismo informe público en las carpetas de plantillas de
informes Privado o Grupo, cambie el título de los informes para distinguir uno de otro.
Nota:
Si no cambia el título del informe, todas las copias del mismo informe público
tendrán el mismo título estándar cuando genere los informes.
8. En el cuadro Guardar como, escriba el nombre del informe nuevo.
Aparece el nombre en el árbol del sistema. Este nombre no puede contener un
apóstrofo (') y debe ser único si guarda el informe en la misma carpeta.
9. En la lista Ubicación, seleccione la carpeta en la que desea guardar el informe.
Puede elegir ya sea Privado o Grupo (si tiene acceso a una carpeta de grupo).
10. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria en la que desea programar su
informe o acepte la predeterminada del sistema (el sistema selecciona de manera
predeterminada la zona horaria del cliente).
11. Haga clic en el encabezado Criterios de selección.
12. En el área Criterios de selección, haga clic en los encabezados Disponible y
Seleccionado para elegir los criterios de selección para el informe.
13. Haga clic en el encabezado Programación.
14. En el área Programación, seleccione los criterios de programación del informe.
Nota:
Cuando selecciona fechas para la generación del informe, el informe se generará
en las fechas seleccionadas cada año durante el tiempo que se haya programado
el informe. Por este motivo, no puede seleccionar el 29 de febrero en un año
bisiesto como fecha para generar el informe, porque el próximo año no será
bisiesto.
15. Seleccione el encabezado Opciones de envío.
16. En el área Opciones de envío, elija el envío del informe:
• Envío de informe: Elija imprimir el informe, enviarlo a un archivo o realizar ambas
tareas.
• Impresora: Seleccione la impresora.
• Tamaño del papel: Elija el tamaño de papel.
• Envío: Escriba la ruta a la carpeta de red compartida donde desea guardar el
informe.
• Formato: Seleccione el formato del informe.
• Guardar el archivo con un nombre distinto cada vez: guarde cada informe con
un nombre único. Si no elige esta opción, el sistema sobrescribirá el informe
existente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 277

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Informes históricos

• Notificación de correo electrónico: seleccione esta opción para recibir una

notificación de correo electrónico luego de que se haya generado el informe, o si el
informe no se generó correctamente. Introduzca una dirección de correo electrónico
en el cuadro provisto. El sistema le notifica por correo electrónico que finalizó la
ejecución del informe y que este está generado. Para que múltiples usuarios reciban
la notificación de que se generó un informe, puede escribir varias direcciones de
correo electrónico en el cuadro, separadas por un punto y coma (;). Puede escribir
un máximo de 255 caracteres en el cuadro de dirección de correo electrónico.
17. Haga clic en Guardar informe para guardar su programación.
18. Haga clic en Activar para activar la programación.
19. Para verificar que la programación del informe está activa, seleccione la carpeta
Eventos programados, y ubique el informe programado y activado para ver su estado
y propiedades.

Definiciones de variables
Variable Definición
Hora de inicio Hora dentro del rango seleccionado en la que se
generará un informe. Si selecciona la hora de
agenda para su informe, el sistema convierte la
hora elegida a la hora del servidor Contact Center
Manager Administration, y otorga al informe gene-
rado la marca de tiempo del servidor Contact
Center Manager Administration (si elige una zona
horaria distinta a la del servidor Contact Center
Manager Administration ).
Avaya recomienda no iniciar informes en una ho-
ra en punto, o quince, treinta o cuarenta y cinco
minutos después de la hora en punto. Es reco-
mendable programar los informes cinco minutos
después de los intervalos, por ejemplo a las 07:05
o 16:20.

Imprimir una programación del informe

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede usar la ventana Eventos programados para imprimir los horarios de todos los
informes que programó.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 278

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 Activar un informe programado

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados. Aparece la lista
de informes programados.
2. En el panel derecho, seleccione un informe y haga clic en Imprimir.
3. En el cuadro de mensaje que aparece, seleccione una de estas opciones:
• Imprimir: Haga clic en Imprimir para imprimir la lista completa de informes
programados que se muestra en la ventana.
• Configuración de página: Use la opción Configuración de página para
seleccionar el tamaño del papel de las programaciones impresas. Si elige A4 o
Carta, las columnas Tipo de programación y Estado no aparecen en la vista
previa de impresión ni en la copia impresa. Si elige el tamaño Legal, todas las
columnas de la cuadrícula se podrán ver en la vista previa e imprimir.
• Vista previa de impresión: Puede obtener una vista previa de la programación del
informe.

Activar un informe programado

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Programe al menos un informe.
Acerca de esta tarea
Cuando programa un informe por primera vez o cuando desactiva un informe programado,
debe activar el informe para programarlo nuevamente. Puede activar un informe de una de las
siguientes maneras:
• Haga clic en Activar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado pero inactivo.
• Haga clic en Activar en la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo activar un informe en la ventana Informes programados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados.
2. En el panel derecho, seleccione el informe que activará.
3. Haga clic en Activar.
El informe programado se activa y se ejecuta según la programación especificada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 279

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Informes históricos

Desactivar un informe programado

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Programe y active al menos un informe.
Acerca de esta tarea
Debe desactivar el informe para pausar la ejecución del informe de un informe programado
activo.
Debe desactivar la programación del informe antes de cambiar las propiedades del informe o
antes de eliminar el informe programado. Para reanudar el informe en programación, debe
volver a activar el informe programado después de hacer los cambios.
Tiene dos opciones para desactivar un informe programado:
• Seleccione Desactivar en la ventana Propiedades de informe mientras ve un informe
guardado, programado y activado.
• En la ventana Eventos programados.
Este procedimiento le muestra cómo desactivar un informe en la ventana informes
programados.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en la carpeta Eventos programados.
2. En el panel derecho, seleccione el informe programado que desactivará.
3. Haga clic en Desactivar.

Ejecutar un informe de una zona horaria diferente

Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Puede elegir la zona horaria para ejecutar un informe según demanda o para agendar un
informe. La zona horaria que selecciona se aplica al rango de datos del informe y a la
programación del informe. Puede elegir que la zona horaria aparezca según:
• La zona horaria del equipo actual
• La zona horaria del Contact Centers (servidor)
• Cualquier otra zona horaria
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, seleccione el servidor que contiene el informe que desea
ejecutar.
2. En la lista ampliada, haga doble clic en la carpeta que contiene el informe que se
ejecutará.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 280

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 Eliminar un informe

3. Seleccione el informe que desea ejecutar.

4. En el panel derecho, haga clic en Detalles del informe.
5. En el campo Zona horaria, seleccione una zona horaria.
6. Seleccione Ejecutar ahora para generar el informe.

Eliminar un informe
Antes de empezar
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
• Desactive la programación. Consulte Desactivar un informe programado en la página 98.
Acerca de esta tarea
Puede eliminar los informes de la carpeta de plantillas de informes privados y los informes que
usted creó en la carpeta de grupo. No es posible borrar los informes públicos.
Las eliminaciones aparecen en el registro del Historial de auditoría.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor del que borrará el informe.
El servidor aparece para mostrar las carpetas Público, Privado y Grupo (si tiene
acceso a una carpeta de grupo).
2. Navegue hasta el informe que borrará.
3. Haga clic con el botón secundario y luego haga clic en Borrar.
4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Sí.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 281

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Capítulo 46: Asistente para la creación de
informes

Asistente para la creación de informes es una interfaz basada en la red en la que pueden
crearse y editarse informes. Puede importar y programar los informes en informes históricos.
Puede acceder al Asistente para la creación de informes desde el componente de informes
históricos de Contact Center Manager Administration.
Nota:
Si la ventana Asistente para la creación de informes está abierta y ocurre un cambio de alta
disponibilidad, la sesión no se mantiene y debe volver a iniciar el Asistente para la creación
de informes para continuar la operación.

Iniciar Asistente para la creación de informes

Antes de empezar
• Asegúrese de contar con una licencia para el Asistente para la creación de informes.
Acerca de esta tarea
Para acceder al Asistente para la creación de informes, inicie esta aplicación.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. Desde la Esquema de inicio, seleccione Informes históricos.
3. En el panel izquierdo, haga clic en el Contact Center Manager Server en el que se
creará, editará o visualizará el informe del Asistente para la creación de informes.
4. En el menú Informe, seleccione Asistente para la creación de informes.

Abrir un informe existente

Antes de empezar
• Inicie el Asistente para la creación de informes. Consulte Iniciar Asistente para la
creación de informes en la página 282.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 282

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 Crear un informe simplificado

Acerca de esta tarea

Seleccione la opción Abrir informe existente para abrir un informe existente. Cuando
selecciona esta opción, aparece un árbol de navegación. Navegue hasta el informe que abrirá.
Puede seleccionar de los informes creados anteriormente o de una lista de informes de
muestra.
Procedimiento
1. En la ventana Tipo de informe, seleccione la opción Abrir informe existente.
2. Haga clic en la carpeta que contiene el informe que abrirá.
3. En la lista de informes, seleccione el informe.
4. Seleccione Siguiente.

Crear un informe simplificado

Antes de empezar
• Inicie el Asistente para la creación de informes. Consulte Iniciar Asistente para la
creación de informes en la página 282.
Acerca de esta tarea
Seleccione la opción Creación de un informe simplificado (a través de definiciones de
informe) para usar una de las definiciones de informe disponibles en el Asistente para la
creación de informes.
Si elige crear un informe simplificado, en la ventana Fuente de datos, puede elegir de una lista
de definiciones de informe estándar. La ventana Fuente de datos enumera las definiciones de
informe disponibles según el tipo de servidor seleccionado. Si el Contact Center es compatible
con multimedia, también están disponibles las definiciones de informe multimedia.
Procedimiento
1. En la ventana Tipo de informe, seleccione la opción Crear informe simplificado (a
través de definiciones de informe).
2. En la ventana Fuente de datos, haga clic en la carpeta Definiciones de informe.
3. Navegue hasta la carpeta que contiene la definición de informe que abrirá
4. Seleccione Siguiente.
5. En la ventana Selección de campos, en la lista Campos, haga doble clic en el campo
o la fórmula que desea agregar al informe.
El campo o la fórmula seleccionado se mueve de la lista Campos a la lista Campos
seleccionados.
De manera predeterminada, el nombre de la tabla se agrega al nombre del campo
cuando agrega el campo a la lista Campos seleccionados. Para eliminar el nombre
de la tabla, seleccione el icono Alternar nombre de tabla.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 283

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Asistente para la creación de informes

Nota:
Si elimina un campo de la página Selección de campo, el campo se elimina sólo
de la sección Detalles, no de otra sección.
6. Para cambiar el orden de los campos seleccionados, utilice las flechas hacia arriba y
hacia abajo.
7. Para modificar las propiedades de un campo seleccionado, en la lista Campos
seleccionados, haga clic en un campo y luego en el cuadro Ancho escriba un nuevo
ancho.
Se aplica un ancho predeterminado de 80 píxeles a todos los campos seleccionados.
El cuadro Título es un campo de sólo lectura.
8. Seleccione Siguiente.
9. Para seleccionar un campo mediante el cual agrupar, en la ventana Agrupamiento, en
la lista Campos, haga doble clic en un campo o fórmula.
El campo o la fórmula seleccionado se mueve a la lista Agrupar por.
10. Para aceptar las propiedades predeterminadas de los campos y las fórmulas
seleccionadas, continúe con el paso 23 en la página 285.
11. Para modificar las propiedades de un campo de grupo, de la lista Agrupar por,
seleccione un campo.
12. En la lista Secuencia de ordenamiento, seleccione una secuencia de ordenamiento.
13. En la lista Se imprimirá la sección, seleccione una duración de tiempo que defina
cuándo cambia el grupo.
Nota:
Esta opción está disponible sólo para los campos de Fecha, Hora y FechaHora.
Determina cuando se imprime el grupo. Por ejemplo, seleccionar para cada hora
agrupa los registros para cada hora y calcula los resúmenes del grupo para cada
hora.
14. Seleccione Siguiente.
15. En la ventana Resúmenes, en la lista Campos, seleccione un campo.
16. En la lista Tipo de sumatoria, seleccione un tipo de sumatoria.
A medida que selecciona los campos en la lista Campos, la lista Tipo de sumatoria
se actualiza dinámicamente para mostrar los tipos disponibles para el campo
seleccionado.
17. En la lista Grupos, seleccione la casilla para cada sección del informe en la que
aparece el resumen en el informe.
18. Seleccione Agregar.
El resumen aparece en la lista Datos de resumen.
19. Seleccione Siguiente.
20. En la ventana Diseño del informe, vea o modifique el informe.
21. En la barra de herramientas, seleccione el icono Guardar informe.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 284

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 Crear un informe simplificado

22. En el cuadro de diálogo Guardar informe de RCW, seleccione una carpeta en la cual
guardará el informe.
23. En el cuadro Nombre de informe, escriba un nombre para el informe.
24. Haga clic en Guardar.
Puede guardar el informe después de seleccionar al menos un campo.

Ejemplo para la creación de un informe de rendimiento de

agente por perfil de muestra simplificado
Acerca de esta tarea
Puede crear muchos tipos de informes, como un informe de rendimiento de agente por perfil.
Procedimiento
1. En la ventana Tipo de informe, seleccione la opción Crear informe simplificado (a
través de Definiciones de informe).
2. Seleccione Siguiente.
3. En la ventana Fuente de datos, en la carpeta Definiciones de informe, expanda la
carpeta CS1000, y luego la carpeta Rendimiento de agente.
4. En la carpeta Rendimiento de agente, seleccione la definición de informe
Estadísticas de rendimiento de agente por perfil.
5. Seleccione Siguiente.
6. En la ventana Selección de campo, en la lista Campos, expanda el encabezado
iAgentBySkillsetStat.
7. En la lista iAgentBySkilsetStat, haga doble clic en los siguientes campos en el orden
en que aparecen:
• Perfil
• Marca de tiempo
• Hora
• AgentLogin
8. En la lista Campos, expanda el encabezado iAgentBySkillsetStat Formulas.
9. En la lista Fórmulas iAgentBySkillsetStat, haga doble clic en RCW_AgentName.
10. En la vista Fórmulas iAgentBySkillsetStat, haga doble clic en CallsAnswered.
11. En la lista Fórmulas iAgentBySkillsetStat, haga doble clic en RCW_TalkTime.
Cada campo y fórmula seleccionados se mueve de la lista Campos a la lista Campos
seleccionados.
12. Cambie el ancho de los siguientes campos seleccionados:

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 285

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Asistente para la creación de informes

Campo seleccionado Ancho

iAgentBySkillsetStat.Skillset 200
iAgentBySkillsetStat.Timestamp 200
iAgentBySkillsetStat.AgentLogin 80
iAgentBySkillsetStat.RCW_AgentName 120
iAgentBySkillsetStat.CallsAnswered 80
iAgentBySkillsetStat.RCW_TalkTime 80

13. Seleccione Siguiente.

14. En la ventana Agrupar, en la lista Campos, expanda el encabezado
iAgentbySkillsetStat y haga doble clic sobre los siguientes campos para agrupar
según:
• Perfil
• Marca de tiempo (representa fecha y hora)
Cada campo seleccionado se mueve de la lista Campos a la lista Agrupar por.
La fórmula RCW_TalkTime no está disponible porque es una fórmula dinámica.
15. En la lista Agrupar por, seleccione iAgentbySkillsetStat.Timestamp.
16. En la lista Se imprimirá esta sección, seleccione para cada hora.
Nota:
Esta opción sólo está disponible para los campos Fecha, Hora y Fecha y hora, y
define cuándo cambia el grupo.
17. Seleccione Siguiente.
18. En la ventana Resúmenes, en la lista Campos, expanda el encabezado
iAgentBySkillsetStat.
19. En iAgentBySkillsetStat, seleccione CallsAnswered.
20. En la lista Tipo de sumatoria, seleccione Suma.
21. En la lista Grupos, seleccione las siguientes casillas de verificación:
• Pie de página del informe
• Pie de página de grupo N.º 1
• Pie de página de grupo N.º 2
22. Seleccione Agregar.
En la lista Datos de resumen, aparece un resumen CallsAnswered para el Pie de
página del informe, el Pie de página de grupo N.º 1 y el Pie de página de grupo N.º
2.
El pie de página 1 genera un total para todos los datos seleccionados, el Pie de página
de grupo 1 genera un total para cada perfil seleccionado y el Pie de página de grupo 2
genera un total para cada marca de tiempo seleccionada.
23. En la lista Campos, expanda el encabezado iAgentBySkillsetStat Formulas.
24. En la lista Fórmulas iAgentBySkillsetStat, seleccione RCW_TalkTime.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 286

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 Crear un informe simplificado

25. En la lista Grupos, seleccione las siguientes casillas de verificación:

• Pie de página del informe
• Pie de página de grupo N.º 1
• Pie de página de grupo N.º 2
26. Seleccione Agregar.
En la lista Datos de resumen, aparece un resumen RCW_TalkTime para el Pie de
página del informe, el Pie de página de grupo N.º 1 y el Pie de página de grupo N.º
2.
El pie de página 1 genera un total para todos los datos seleccionados, el Pie de página
de grupo 1 genera un total para cada perfil seleccionado y el Pie de página de grupo 2
genera un total para cada marca de tiempo seleccionada.
27. Seleccione Siguiente.
28. En la ventana Diseño de informe, haga doble clic en la sección Pie de página de
grupo N.º 1.
La barra de la sección cambia de color de azul a púrpura y se expande para mostrar
los campos de resumen en esta sección.
29. En la sección Pie de página de grupo N.º 1, seleccione CallsAnswered.
A la izquierda, aparece la página Propiedades de objeto.
30. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Ancho, introduzca 80.
31. En la sección Pie de página de grupo N.º 1, haga clic en RCW_TalkTime.
32. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Ancho, introduzca 80.
33. Haga doble clic en la sección Pie de página de grupo Nº 2.
34. En la sección Pie de página de grupo N.º 2, modifique las siguientes Propiedades de
objeto:
Campo Pie de página de grupo Nº 2 Ancho
Tipo CallsAnswered 80
Tipo RCW_TalkTime 80

35. Haga doble clic en la sección Pie de página de informe.

36. En la sección Pie de página de informe, modifique las siguientes Propiedades de
objeto:
Campo Pie de página de informe Ancho
Tipo CallsAnswered 80
Tipo RCW_TalkTime 80

37. Seleccione la sección Pie de página de grupo N.º 1.

38. Seleccione el icono Agregar campo de texto, en la barra de herramientas.
39. En la página Propiedades de objeto, modifique las siguientes propiedades:
• En el cuadro Título, escriba Perfil.

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Asistente para la creación de informes

• En el cuadro Ancho, introduzca 80.

• En el cuadro Altura, introduzca 20.
• En el cuadro Izquierda, introduzca 300.
• En el cuadro Superior, introduzca 3.
• En la lista Alineación de texto, seleccione Derecha.
• Seleccione la casilla de verificación Negrita.
40. Seleccione la sección Pie de página de grupo N.º 2.
41. Seleccione el icono Agregar campo de texto, en la barra de herramientas.
42. En la página Propiedades de objeto, modifique las siguientes propiedades:
• En el cuadro Título, escriba Marca de tiempo.
• En el cuadro Ancho, introduzca 80.
• En el cuadro Altura, introduzca 20.
• En el cuadro Izquierda, introduzca 300.
• En el cuadro Superior, introduzca 3.
• En la lista Alineación de texto, seleccione Derecha.
• Seleccione la casilla de verificación Negrita.
43. Haga doble clic en la sección Pie de página de informe.
44. Seleccione el icono Agregar campo de texto, en la barra de herramientas.
45. En la página Propiedades de objeto, modifique las siguientes propiedades:
• En el cuadro Título, escriba Totales.
• En el cuadro Ancho, introduzca 80.
• En el cuadro Altura, introduzca 20.
• En el cuadro Izquierda, introduzca 300.
• En el cuadro Superior, introduzca 3.
• En la lista Alineación de texto, seleccione Derecha.
• Seleccione la casilla de verificación Negrita.
46. Haga doble clic en la sección Encabezado de página.
47. En la sección Encabezado de página, seleccione Hora.
48. En la página Propiedades de objeto, modifique las siguientes propiedades:
• En la lista Color de fuente, seleccione Púrpura.
• Seleccione las casillas de verificación Subrayar y Negrita.
49. En la sección Encabezado de página, modifique las siguientes Propiedades de
objeto:

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 Crear un informe avanzado

Campo Encabezado de Título Ancho Color de Casillas de

página fuente verificación
AgentLogin Iniciar sesión de 80 Púrpura Negrita
agente
Subrayar
RCW_AgentName Nombre de agente 120 Púrpura Negrita
Subrayar
CallsAnswered Llamadas contes- 80 Púrpura Negrita
tadas
Subrayar
RCW_TalkTime Tiempo de conver- 80 Púrpura Negrita
sación
Subrayar

50. Haga doble clic en la sección Encabezado de grupo N.º 1.

51. En la sección Encabezado de grupo N.º 1, haga clic en Perfil.
52. En la página Propiedades de objeto, modifique las siguientes propiedades:
• En la lista Color de fuente, seleccione Azul.
• Seleccione la casilla de verificación Negrita.
53. Haga doble clic en la sección Encabezado de grupo N.º 2.
54. En la sección Encabezado de grupo N.º 2, seleccione Marca de tiempo.
55. En la página Propiedades de objeto, modifique las siguientes propiedades:
• En la lista Color de fuente, seleccione Azul.
• Seleccione la casilla de verificación Negrita.
56. En la barra de herramientas, haga clic en Guardar.
57. En la ventana Guardar informe de RCW, elija una carpeta en la que guardar el
informe.
58. En el cuadro Nombre de informe, escriba Rendimiento de agente por
perfil .rpt.

Nota:
Avaya recomienda usar un nombre diferente a las definiciones de informe estándar
para poder identificar rápidamente los informes personalizados, y para determinar
el tipo de datos que genera el informe.
59. Haga clic en Guardar.

Crear un informe avanzado

Antes de empezar
• Inicie el Asistente para la creación de informes. Consulte Iniciar Asistente para la
creación de informes en la página 282.
• Asegúrese de conocer el Asistente para la creación de informes.

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Asistente para la creación de informes

• Configure los DSN en el Contact Center Manager Server.

• Asegúrese de comprender el vínculo de tablas y las uniones.
Acerca de esta tarea
Seleccione la opción Crear informe avanzado (a través de ODBC) para usar un DSN de
ODBC. Puede elegir cualquier combinación de vistas desde la fuente de datos. Sin embargo,
las vistas deben incluir un campo clave común. Esta opción proporciona la máxima flexibilidad,
pero también requiere que comprenda la estructura de la base de datos con la que trabaja.
Procedimiento
1. En la ventana Tipo de informe, seleccione la opción Crear informe avanzado (a
través de ODBC).
2. En la ventana Fuente de datos, en la lista DSN disponibles, haga doble clic en un
DSN.
El DSN seleccionado se mueve a la lista DSN seleccionados.
Nota:
Puede seleccionar sólo un tipo de sistema DSN, por ejemplo, CCMS o CCMM
DSN.
3. Los cuadros Id. de usuario y Contraseña contienen automáticamente los valores que
ingresó durante la configuración del servidor.
Puede cambiar el Id. de usuario y la contraseña pero estos cambios sólo se aplican si
usted crea el informe. Si genera el informe en informes históricos, este utiliza los
valores que ingresó durante la configuración del servidor.
4. Seleccione Siguiente.
5. En la ventana Selección de tabla, de la lista Tablas disponibles, haga doble clic en
una tabla.
La tabla se mueve de la lista Tablas disponibles a la lista Tablas seleccionadas.
6. Para agregar otra tabla, repita el paso 5 en la página 290.
7. Seleccione Siguiente.
8. Si selecciona una tabla solamente, continúe con el paso 14 en la página 291.
9. Si selecciona más de una tabla, en la ventana Vínculo de tablas, en cada una de las
listas de Tablas izquierda y derecha, seleccione una tabla.
10. En las listas Campos izquierda y derecha, seleccione un campo para unir.
Nota:
El campo seleccionado en la lista Campos derecha debe contener los mismos
datos que el campo seleccionado en la lista Campos izquierda.
11. En la lista Unión, seleccione un tipo de unión y haga clic en Vínculo.
Las tablas, el campo y el tipo de unión seleccionados se agregan a la lista Vínculos.
12. Para eliminar un elemento de la lista Vínculos, seleccione el elemento y haga clic en
Eliminar.
13. Seleccione Siguiente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 290

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 Crear un informe avanzado

14. En la ventana Selección de campos, en la lista Campos, haga doble clic en el campo
o la fórmula que desea agregar al informe.
El campo o la fórmula seleccionado se mueve de la lista Campos a la lista Campos
seleccionados.
De manera predeterminada, el nombre de la tabla se agrega al nombre del campo
cuando agrega el campo a la lista Campos seleccionados. Para eliminar el nombre
de la tabla, seleccione el icono Alternar nombre de tabla.
Nota:
Si elimina un campo de la página Selección de campo, el campo se elimina sólo
de la sección Detalles, no de otra sección.
15. Para cambiar el orden de los campos seleccionados, utilice las flechas hacia arriba y
hacia abajo.
16. Para modificar las propiedades de un campo seleccionado, en la lista Campos
seleccionados, haga clic en un campo y luego en el cuadro Ancho escriba un nuevo
ancho.
Se aplica un ancho predeterminado de 80 píxeles a todos los campos seleccionados.
El cuadro Título es un campo de sólo lectura.
17. Seleccione Siguiente.
18. Para seleccionar un campo mediante el cual agrupar, en la ventana Agrupamiento, en
la lista Campos, haga doble clic en un campo o fórmula.
El campo o la fórmula seleccionado se mueve a la lista Agrupar por.
19. Para aceptar las propiedades predeterminadas de los campos y las fórmulas
seleccionadas, continúe con el paso 23 en la página 291.
20. Para modificar las propiedades de un campo de grupo, de la lista Agrupar por,
seleccione un campo.
21. En la lista Secuencia de ordenamiento, seleccione una secuencia de ordenamiento.
22. En la lista Se imprimirá la sección, seleccione una duración de tiempo que defina
cuándo cambia el grupo.
Nota:
Está opción está disponible sólo para los campos Fecha, Hora, y FechaHora para
determinar cuándo imprime la información del grupo. Por ejemplo, seleccionar para
cada hora agrupa los registros para cada hora y calcula los resúmenes del grupo
para cada hora.
23. Seleccione Siguiente.
24. En la ventana Resúmenes, en la lista Campos, seleccione un campo.
25. En la lista Tipo de sumatoria, seleccione un tipo de sumatoria.
A medida que selecciona los campos en la lista Campos, la lista Tipo de sumatoria
se actualiza dinámicamente para mostrar los tipos disponibles para el campo
seleccionado.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 291

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Asistente para la creación de informes

26. En la lista Grupos, seleccione la casilla para cada sección del informe en la que
aparece el resumen en el informe.
27. Seleccione Agregar.
El resumen aparece en la lista Datos de resumen.
28. Seleccione Siguiente.
29. En la ventana Diseño del informe, vea o modifique el informe.
30. En la barra de herramientas, seleccione el icono Guardar informe.
31. En el cuadro de diálogo Guardar informe de RCW, seleccione una carpeta en la cual
guardará el informe.
32. En el cuadro Nombre de informe, escriba un nombre para el informe.
33. Haga clic en Guardar.
Puede guardar el informe después de seleccionar al menos un campo.

Ejemplo para la creación de un informe avanzado de Umbral de

perfil
Acerca de esta tarea
Ejemplo para la creación de un informe avanzado de Umbral de perfil
Procedimiento
1. En la ventana Tipo de informe, seleccione la opción Crear informe avanzado (a
través de ODBC).
2. Seleccione Siguiente.
3. En la ventana Fuente de datos, haga doble clic en CCMS DSN, en la lista DSN
disponibles.
El DSN seleccionado se agrega a la lista DSN seleccionados.
4. En el área Propiedades de DSN seleccionados, escriba la Id. del usuario y la
contraseña para acceder a la fuente de datos.
En el caso de los servidores configurados en el servidor Contact Center Manager
Administration, la Id. del usuario y la contraseña aparecen automáticamente.
5. Seleccione Siguiente.
6. En la ventana Selección de tabla, seleccione CCMS DSN en la lista DSN.
Las tablas y las vistas para el DSN seleccionado aparecen en la lista Tablas
disponibles.
7. En la lista Tablas disponibles, haga doble clic en dSkillsetStat y en Perfil.
Las tablas seleccionadas se mueven a la lista Tablas seleccionadas.
8. Seleccione Siguiente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 292

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 Crear un informe avanzado

9. En la ventana Enlace de tablas, desde la lista Tablas de la izquierda, seleccione

iSkillsetStat.
10. En la lista Campos de la izquierda, seleccione SkillsetID.
11. En la lista Tablas de la derecha, seleccione Perfil.
12. En la lista Campos de la derecha, seleccione SkillsetID.
13. En la lista Unir, seleccione Unión externa izquierda.
14. Seleccione Vínculo.
Los SkillsetIDs vinculados aparecen en la lista Vínculos.
El resultado para la Unión externa izquierda incluye todos los registros en los que
skillsetID en ambas tablas es una coincidencia exacta. La Unión externa izquierda
también incluye una fila por cada registro de la tabla iSkillsetStat para el que no haya
coincidencia de SkillsetID en la tabla Perfil.
15. Seleccione Siguiente.
16. En la ventana Selección de campo, dentro de la lista Campos, en el encabezado
Fórmulas de perfil, haga doble clic en RCW_SkillsetNameID.
El campo seleccionado se mueve a la lista Campos seleccionados.
17. En la lista Campos, en el encabezado Fórmulas iSkillsetStat, haga doble clic en
RCW_ApplicationNameID.
18. En la lista Campos, en el encabezado dSkillsetStat, haga doble clic en los siguientes
campos:
• Marca de tiempo
• Hora
• CallsAnswered
• CallsAnsweredAfterThreshold
19. En la lista Campos, en el encabezado Fórmulas iSkillsetStat, haga doble clic en
RCW_CallsAnsweredBeforeThreshold.
20. En la lista Campos, en el encabezado Perfil, haga doble clic en
ServiceLevelThreshold.
21. Para modificar las Propiedades de campo seleccionado, en la lista Campos
seleccionados, seleccione un campo.
22. En el cuadro Ancho, introduzca un ancho nuevo.
23. Seleccione Siguiente.
24. En la ventana Agrupar, en la lista Campos, seleccione los siguientes campos según
los cuales agrupar:
• Fórmulas de perfil: RCW_SkillsetNameID
• Fórmulas iSkillsetStat: RCW_ApplicationNameID
• Encabezado dSkillsetStat: Marca de tiempo
Cada campo seleccionado se mueve de la lista Campos a la lista Agrupar por.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 293

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Asistente para la creación de informes

25. Para modificar las Propiedades de campo de grupo, en la lista Agrupar por,
seleccione un campo y luego en la lista Orden de clasificación, seleccione Orden
descendente.
26. Seleccione Siguiente.
27. En la ventana Resúmenes, en la lista Campos, dentro del encabezado dSkillsetStat,
seleccione CallsAnsweredAfterThreshold.
28. En la lista Tipo de sumatoria, seleccione Suma.
Este tipo de sumatoria calcula el total de todas las llamadas contestadas después de
alcanzar el umbral.
29. En la lista Grupos, seleccione las siguientes casillas de verificación:
• Pie de página del informe
• Pie de página de grupo N.º 1
• Pie de página de grupo N.º 2
• Pie de página de grupo N.º 3
30. Seleccione Agregar.
Aparece el campo }-->CallsAnsweredAfterThreshold}-->, el tipo de sumatoria Suma y
las secciones del informe seleccionadas en la lista Datos de resumen.
31. En la lista Campos, en el encabezado Fórmulas iSkillsetStat, seleccione
RCW_CallsAnsweredBeforeThreshold.
32. En la lista Tipo de sumatoria, seleccione Suma.
Este tipo de sumatoria calcula el total de todas las llamadas contestadas antes de
alcanzar el umbral.
33. En la lista Grupos, seleccione las siguientes casillas de verificación:
• Pie de página del informe
• Pie de página de grupo Nº 1
• Pie de página de grupo Nº 2
• Pie de página de grupo Nº 3
34. Seleccione Agregar.
La fórmula RCW_CallsAnsweredBeforeThreshold, el tipo de sumatoria Suma y las
secciones del informe seleccionadas aparecen en la lista Datos de resumen.
35. Seleccione Siguiente.
36. En la ventana Diseño de informe, haga doble clic en la sección Encabezado de
página.
37. En la sección Encabezado de página, seleccione Hora.
38. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Altura, introduzca 80.
Una altura de 80 píxeles permite imprimir el texto completo.
39. Seleccione las casillas de verificación Negrita y Subrayar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 294

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 Crear un informe avanzado

40. En la sección Encabezado de página, seleccione el campo siguiente.

41. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Título, cambie el título.
Por ejemplo, cambie CallsAnswered a Llamadas contestadas y
RCW_CallsAnsweredBeforeThreshold a Llamadas contestadas antes de umbral.
42. En el cuadro Altura, introduzca 80.
43. Seleccione las casillas de verificación Negrita y Subrayar.
44. Repita los pasos del 40 en la página 295 al 43 en la página 295 en los restantes
campos de Encabezado de página.
45. Haga doble clic en la sección Encabezado de grupo N.º 1.
46. En la sección Encabezado de grupo N.º 1, seleccione RCW_SkillsetNameID.
47. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Ancho, introduzca 300.
48. Seleccione la casilla de verificación Negrita.
49. Haga doble clic en la sección Encabezado de grupo N.º 2.
50. En la sección Encabezado de grupo N.º 2, seleccione RCW_ApplicationNameID.
51. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Ancho, introduzca 300.
52. Seleccione la casilla de verificación Negrita.
53. Haga doble clic en la sección Encabezado de grupo N.º 3.
54. En la sección Encabezado de grupo N.º 3, seleccione Marca de tiempo.
55. En la página Propiedades de objeto, seleccione Eliminar.
56. Seleccione la ficha Fórmulas.
57. En la página Fórmulas, en el encabezado Fórmulas iSkillsetStat, seleccione
RCW_Timestamp.
La fórmula RCW_Timestamp es una fórmula dinámica que muestra el rango de datos
y la marca de tiempo que selecciona cuando importa el informe a informes históricos.
Dado que esta fórmula requiere datos de informes históricos, los resultados de la vista
previa del informe en el Asistente para la creación de informes no son exactos.
58. Seleccione Agregar.
Se agrega RCW_Timestamp en la sección Encabezado de grupo N.º 3, y aparece la
página Propiedades de objeto.
59. En la página Propiedades de objeto, en el cuadro Ancho, introduzca 300.
60. Seleccione la casilla de verificación Negrita.
61. En la página Propiedades de objeto, seleccione la casilla de verificación Negrita para
todos los campos en las siguientes secciones de informe:
• Pie de página de grupo N.º 1
• Pie de página de grupo N.º 2
• Pie de página de grupo N.º 3
• Pie de página del informe

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 295

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Asistente para la creación de informes

62. En la barra de herramientas, seleccione el icono Guardar informe.

63. Seleccione la carpeta para guardar el informe.
64. En el cuadro Nombre de informe, escriba Umbral de perfil.
65. Haga clic en Guardar.

Crear un informe integrado

Antes de empezar
• Inicie el Asistente para la creación de informes. Consulte Iniciar Asistente para la
creación de informes en la página 282.
Acerca de esta tarea
Debe crear un informe integrado para ejecutar los informes consolidados de contactos
integrados.
Procedimiento
1. En la ventana Tipo de informe, seleccione Crear informe avanzado (a través de
ODBC).
2. Seleccione el ODBC DSN del servidor CCMS configurado.
3. Seleccione la vista integrada requerida.
4. Seleccione las columnas de vista y formatee el informe.
5. En la barra de herramientas, haga clic en Guardar informe.
6. En la barra de herramientas, haga clic en Importar a informes históricos.

Guardar un informe
Antes de empezar
• Cree un informe.
• Seleccione al menos un campo al crear el informe.
Acerca de esta tarea
Guarde el informe después de modificarlo.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas, seleccione el icono Guardar informe.
2. En el cuadro de diálogo Guardar informe de RCW, seleccione una carpeta en la cual
guardará el informe.
3. En el cuadro Nombre de informe, escriba un nombre para el informe.
4. Haga clic en Guardar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 296

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 Obtener una vista previa del informe

Obtener una vista previa del informe

Antes de empezar
• Seleccionar campos.
• Guarde el informe.
Acerca de esta tarea
Haga clic en el botón Vista previa para iniciar el Visor de informes.
El Visor de informes admite funciones estándares, como exportar, imprimir y buscar.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas, haga clic en Vista previa de informe.
2. Si el informe contiene campos con DateTime, aparece el cuadro de diálogo Filtro de
datos de la vista previa.
Si el informe no contiene campos con DateTime, aparece Vista previa del informe de
RCW.
3. En el cuadro de diálogo Filtro de datos de la vista previa, seleccione los valores de
Fecha de inicio y Fecha de finalización.
4. Introduzca una hora en los campos Hora de inicio y Hora de finalización.
5. En el cuadro de diálogo Filtro de datos de la vista previa, haga clic en Vista previa.
Aparece Vista previa del informe de RCW.

Importar un informe a informe históricos

Acerca de esta tarea
Para poder ejecutar y agendar un informe del Asistente para la creación de informes en
Contact Center Manager Administration, debe guardar e importar el informe a informes
históricos. Puede usar la herramienta de importación para importar un informe del Asistente
para la creación de informes en el grupo estándar o en su carpeta privada. Luego de importar
un informe del Asistente para la creación de informes, el sistema identifica automáticamente
los intervalos de datos admitidos (Intervalo, Diario, Semanal y Mensual) durante el proceso de
importación.
Los informes del Asistente para la creación de informes sólo pueden importarse a Contact
Center Manager Server.
A diferencia de los informes importados por el usuario, no es necesario sincronizar los
informes del Asistente para la creación de informes. Luego de importar un informe del
Asistente para la creación de informes, puede editar el informe directamente mediante el
Asistente para la creación de informes. Una vez guardado el informe, todos los cambios se
aplican de inmediato.
El procedimiento para importar informes (ODBC) avanzados es similar al de informes
simplificados, a excepción de lo siguiente:
• Debe ingresar manualmente los intervalos de datos admitidos para cada tabla incluida en
el informe.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 297

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Asistente para la creación de informes

• Debe especificar el tipo de informe.

Procedimiento
1. En la barra de herramientas, seleccione el icono Importar a informes históricos.
2. En la ventana Importar, en el cuadro Título de informe, escriba el nombre del
informe.
El nombre aparecerá en informes históricos.
3. Seleccione Examinar.
4. En el cuadro de diálogo Abrir informe de RCW, navegue hasta seleccionar el informe
que desea importar.
5. Seleccione Abrir.
Se cierra el cuadro de diálogo Abrir informe de RCW y aparece la ruta en el cuadro
Ubicación.
6. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria que el informe utiliza de manera
predeterminada.
Nota:
Avaya recomienda usar la configuración Zona horaria de cliente. Esta
configuración ajusta automáticamente el intervalo del informe según la zona
horaria del cliente.
7. En el cuadro Comentario, escriba cualquier información adicional sobre el informe.
8. Seleccione el encabezado Opciones de informe.
9. En la sección Opciones de informe, seleccione un Modo informe. Las opciones son
Estándar o Privado. El Modo informe determina si el informe se importa a una
ubicación de carpeta estándar o privada.
10. En los informes avanzados solamente, dentro de la lista Tipo de informe, seleccione
el tipo de informe.
11. En la lista Grupo de informes, seleccione la carpeta de informes estándar a la que se
importa el informe. Para informes provados, el informe se importa a la carpeta privada.
12. En la lista Seleccionar servidor, seleccione los servidores donde se importará el
informe.
13. Seleccione el encabezado Rango de datos.
14. Si se importa un informe simplificado, en la sección Intervalo de datos, seleccione los
Modos de intervalo para los que se genera el informe y luego continúe con el paso
18 en la página 299.
15. Si importa un informe avanzado (ODBC), en la lista Nombre alternativo de tabla,
seleccione una tabla.
16. En el cuadro Tabla, para el rango de datos que coincide con el período de tiempo de
Nombre alternativo de tabla seleccionado, escriba el nombre de la tabla.
17. En el cuadro Marca de tiempo, para el rango de datos que coincide con el período de
tiempo de Nombre alternativo de tabla seleccionado, escriba el nombre del campo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 298

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 Importar un informe a informe históricos

Por ejemplo, si el informe se basa en el nombre alternativo de tabla iSkillsetStat, las

entradas de cada rango de datos aparecerán en la tabla siguiente.
Modo intervalo Nombre de tabla Marca de tiempo
Intervalo iSkillsetStat Marca de tiempo
Diaria dSkillsetStat Marca de tiempo
Semanal wSkillsetStat Marca de tiempo
Mensual mSkillsetStat Marca de tiempo

18. Seleccione Importar.

Ejemplo de importación del informe de rendimiento de agente

por perfil simplificado a informes históricos
Procedimiento
1. En la barra de herramientas, seleccione el icono Importar a informes históricos.
2. En la ventaba Importar, seleccione Examinar.
3. En la ventana Abrir informe de RCW, seleccione Rendimiento de agente por perfil.
4. Seleccione Abrir.
Se cerrará la ventana Abrir informe de RCW. Se muestra la información del cuadro
Ubicación.
5. En el cuadro Título de informe, ingrese Agente por perfil.
6. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria del servidor al que se importa el
informe.
Nota:
Avaya recomienda usar la configuración predeterminada Zona horaria del servidor.
Esta configuración ajusta automáticamente el intervalo del informe según la zona
horaria del servidor.
7. En el cuadro Comentario, escriba cualquier información adicional sobre el informe.
8. Seleccione el encabezado Opciones de informe.
9. En Modo de informe, seleccione Privado.
Se selecciona automáticamente la carpeta Plantillas de informes privados como Grupo
de informes.
10. En la lista Seleccionar servidor, seleccione los servidores a los que se importa el
informe.
El Tipo de informe se selecciona automáticamente de acuerdo con la definición del
informe. Este campo es de sólo lectura.
11. Seleccione el encabezado Rango de datos.
12. En la sección Rango de datos, seleccione todas las casillas de verificación del Modo
intervalo para ejecutar el informe en todos los intervalos de tiempo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 299

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Asistente para la creación de informes

Los cuadros Tabla y Marca de tiempo se autocompletan según la definición del

informe y son de sólo lectura.
13. Seleccione Importar.
Aparecerá un mensaje en la parte inferior de la ventana de importación con el siguiente
mensaje, “informe: Agente por perfil importado correctamente. ”

Ejemplo de importación del informe avanzado de Umbral de

perfil a informes históricos
Procedimiento
1. En la barra de herramientas, seleccione el icono Importar a informes históricos.
2. En la ventana Importar, en el cuadro Título de informe, ingrese informe de
umbral de perfil.
3. Seleccione Examinar.
4. En la ventana Abrir informe de RCW, navegue hasta la ubicación del informe de
Umbral de perfil.
5. Seleccione Abrir.
Se cerrará la ventana Abrir informe de RCW. Se completa la información del cuadro
Ubicación.
6. En la lista Zona horaria, seleccione la zona horaria del servidor al que se importa el
informe.
Nota:
Avaya recomienda usar la configuración predeterminada Zona horaria del servidor.
Esta configuración ajusta automáticamente el intervalo del informe según la zona
horaria del servidor.
7. En el cuadro Comentario, escriba cualquier información adicional sobre el informe.
8. Seleccione el encabezado Opciones de informe.
9. En Tipo de informe, seleccione HistoricalNodal.
10. En la lista Seleccionar servidor, seleccione los servidores a los que se importa el
informe.
11. Seleccione el encabezado Rango de datos.
12. En la lista Nombre alternativo de tabla, seleccione iSkillsetStat.
13. En los cuadros Tabla y Marca de tiempo, ingrese lo siguiente en cada Modo
intervalo.
Modo intervalo Nombre de tabla Marca de tiempo
Intervalo iSkillsetStat Marca de tiempo
Diaria dSkillsetStat Marca de tiempo
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 300

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 Definir parámetros de configuración

Modo intervalo Nombre de tabla Marca de tiempo

Semanal wSkillsetStat Marca de tiempo
Mensual mSkillsetStat Marca de tiempo

14. Marque todas las casillas de verificación del Modo intervalo.

15. Seleccione Importar.
Aparecerá un mensaje en la parte inferior de la ventana de importación con el siguiente
mensaje, “informe: Agente por perfil importado correctamente. ”

Definir parámetros de configuración

Antes de empezar
• Abra un informe guardado en Asistente para la creación de informes.
Acerca de esta tarea
Utilice la ventana Configuración para definir las propiedades predeterminadas del informe.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas, haga clic en el icono Configuración.
2. En la ventana Configuración, en la sección Diseño de informe, seleccione Vertical u
Horizontal.
3. En la lista Fuente predeterminada, seleccione una fuente predeterminada para aplicar
a campos, fórmulas, etiquetas o resúmenes agregados a una sección de informe.

Definiciones de variables
Variable Definición
Diseño de informe Orientación de página para el informe: Vertical o
Paisaje.
Fuente predeterminada Seleccione una fuente predeterminada para apli-
car a campos, fórmulas, etiquetas o resúmenes
agregados a una sección de informe. Las fuentes
instaladas en el servidor Contact Center Manager
Administration determinan las fuentes disponi-
bles.
La fuente predeterminada seleccionada previa-
mente aún se aplica a objetos agregados antes
de seleccionar la nueva fuente predeterminada.
Si una fuente instalada en el servidor Contact
Center Manager Administration no aparece en la
lista de fuentes, puede ser porque la fuente insta-
lada no reúna ciertos requisitos. Para obtener
más información, consulte Troubleshooting Avaya
Aura® Contact Center.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 301

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Asistente para la creación de informes

Definir los criterios de selección

Antes de empezar
• Importe un informe del Asistente para la creación de informes en Informes históricos
Consulte Importar un informe a informe históricos en la página 297.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Defina los criterios de selección para determinar las entidades que se incluirán en un informe.
Las siguientes opciones están disponibles cuando define un informe del Asistente para la
creación de informes en informes históricos:
• Defina los criterios de selección.
• Programe la impresión del informe.
• Programe el envío del informe a un archivo.
• Guarde el informe.
• Ejecute el informe de inmediato.
Los criterios de selección para los informes del Asistente para la creación de informes se
definen de manera diferente a los informes definidos por usuario.
Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el que está guardado el informe del
Asistente para la creación de informes.
2. Navegue al informe del Asistente para la creación de informes.
3. En la ventana Propiedades del informe, haga clic en Criterios de selección.
El encabezado Criterios de selección se expande. Los campos de cada tabla
seleccionada del Asistente para la creación de informes aparecen en la lista Campos.
4. En la lista Campos, seleccione un campo.
Aparece el nombre de la tabla y el tipo de datos del campo en la lista de Criterios.
5. En la lista Criterios, seleccione uno de los siguientes valores:
• Es igual a: si selecciona Es igual a, puede filtrar el campo seleccionado según un
sólo elemento. Puede basar el filtro en un campo de las tablas incluidas en el
informe, incluso en los campos que no seleccionó en el informe.
• Es mayor que
• Es menor que
• Distinto de
• Entre
• En: si selecciona En, puede filtrar el campo seleccionado en base a múltiples
elementos. Puede basar el filtro en un campo de las tablas incluidas en el informe,
incluso en los campos que no seleccionó en el informe.
• Comienza con

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 302

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 Mover un campo

• Contiene
• Termina con
El tipo de datos de campo determina los valores disponibles en la lista Criterios.
6. Haga clic en los puntos suspensivos (...).
7. En el cuadro de diálogo Seleccionar elementos, seleccione un valor de campo.
Si seleccionó En de la lista Criterios, puede seleccionar múltiples elementos.
8. Para seleccionar todos los elementos, seleccione la casilla de verificación Seleccionar
todo.
9. Seleccione Elegir.
Se cierra el cuadro de diálogo Seleccionar elementos y aparece el valor de campo
seleccionado en el cuadro de valor de campo.
10. Seleccione Agregar.
Los criterios de selección aparecen en la lista Criterios de selección.
11. Para definir criterios de selección adicionales, en la lista Unión, seleccione Y u O y
luego repita del paso 4 en la página 302 al paso 10 en la página 303.

Mover un campo
Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
Los encabezados de columna en la sección Encabezado de página se unen a los campos en
la sección Detalles. Si mueve un campo en la sección Detalles, el encabezado asociado con
este campo se mueve.
Procedimiento
1. Para mover un campo, realice una de las siguientes actividades:
• Haga clic en un campo, mantenga presionado el botón izquierdo del mouse y
arrastre el objeto.
• Resalte el objeto y utilice las teclas de flecha hacia arriba, hacia abajo, izquierda y
derecha para mover el objeto.
2. Haga clic en Guardar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 303

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Asistente para la creación de informes

Cambiar tamaño de un objeto

Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
Para personalizar un objeto, puede modificar el tamaño del objeto.
Procedimiento
1. Para cambiar el tamaño de un objeto, realice una de las siguientes acciones.
• Mueva el mouse hasta el final del diagrama del objeto; cuando el cursor cambie por
el cursor de ajuste de tamaño, mantenga presionado el botón izquierdo del mouse y
arrastre para aumentar o reducir el tamaño del objeto.
• Resalte el objeto, mantenga presionada la tecla Ctrl, y use las teclas de flecha
izquierda y derecha para ajustar el tamaño del objeto.
2. Haga clic en Guardar.

Agregar un campo de texto

Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
Agregue un campo de texto si fuera necesario.
Procedimiento
1. Seleccione una sección del área Visualización del informe.
2. Seleccione el icono Agregar objeto de texto, en la barra de herramientas.
Se agrega un nuevo campo de texto a la sección seleccionada.

Modificar las propiedades del objeto

Antes de empezar
• Abra un informe del Asistente para la creación de informes en el Asistente para la
creación de informes y ubique la ventana de diseño de informe.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 304

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 Modificar las propiedades del objeto

Acerca de esta tarea

Utilice la ficha Propiedades de objeto en la ventana Diseño de informe para modificar las
propiedades del grupo, del campo o de la fórmula.
Procedimiento
1. Seleccione una sección del informe.
La sección del informe seleccionado se expande para mostrar campos y fórmulas.
2. Seleccione un campo en una sección para mostrar las propiedades del campo en la
barra de propiedades.
El campo seleccionado aparece con un fondo amarillo.
3. Seleccione la ficha Propiedades de objeto.
4. Modifique las propiedades del objeto.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
Aparece el campo actualizado en el área de visualización del informe.
6. Haga clic en Guardar.

Definiciones de variables
Variable Definición
Título Ingrese el nombre del campo. El nombre aparece
en el informe.
Altura Ingrese un valor numérico en píxeles para la altu-
ra del campo.
Ancho Ingrese un valor numérico en píxeles para el an-
cho del campo.
Izquierda Ingrese un valor numérico para la posición hori-
zontal del campo en el informe. El valor que se in-
grese representa la cantidad de píxeles a partir
del margen izquierdo en que el campo se coloca
en el informe.
Superior Ingrese un valor numérico para la posición hori-
zontal del campo en el informe. El valor que se in-
grese representa la cantidad de píxeles a partir
del margen izquierdo en que el campo se coloca
en el informe.
Formato Seleccione un formato de hora o número. La pro-
piedad Formato sólo está disponible si selecciona
un objeto de tipo de datos de número, moneda,
fecha u hora.
Moneda Seleccione un tipo de moneda. La propiedad Mo-
neda está disponible sólo cuando selecciona un
objeto de tipo de datos de moneda.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 305

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Asistente para la creación de informes

Variable Definición
Fuente Seleccione un tipo de fuente. El tipo de fuente se
muestra en el informe para el campo selecciona-
do. Las fuentes instaladas en el servidor Contact
Center Manager Administration determinan las
fuentes disponibles.

Nota:
Si una fuente instalada en el servidor Con-
tact Center Manager Administration no apa-
rece en la lista de fuentes, puede ser porque
la fuente instalada no reúna ciertos requisi-
tos.
Color de fuente Seleccione el color de fuente para que aparezca
en el campo en el campo seleccionado.
Tamaño de fuente Seleccione el tamaño de fuente para que aparez-
ca en el campo en el campo seleccionado.
Alineación de texto Seleccione uno de los siguientes: Derecha, Iz-
quierda, o Centro. Esta opción representa la ubi-
cación del texto en el campo.
Negrita Aplique negritas en el texto de campo que apare-
ce en el informe.
Cursiva Use cursiva en el texto de campo que aparece en
el informe.
Subrayar Use cursiva en el texto de campo que aparece en
el informe.
Suprimir Elimine u oculte el campo en el informe.

Suprimir una sección del informe

Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
Suprima algunas secciones para que no se incluyan en el informe impreso.
Procedimiento
1. En la ventana Diseño de informe, seleccione el encabezado de la sección que se
suprimirá.
El encabezado seleccionado aparece en un color diferente que los demás.
2. Seleccione la ficha Propiedades de sección.
3. En la página Propiedades de sección, seleccione la casilla Suprimir.
El encabezado de la sección se vuelve de color gris claro.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 306

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 Agregar un campo en el informe o eliminar un campo del informe

4. Haga clic en Guardar.

Agregar un campo en el informe o eliminar un campo del

informe
Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
En la ficha Campos, agregue o elimine campos para modificar un informe.
Procedimiento
1. En la ventana Diseño del informe, seleccione el encabezado de la sección al cual
agregará un campo.
2. Haga clic en la ficha Campos.
3. En la página Campos, seleccione el campo.
4. Para agregar el campo, haga clic en Agregar.
Si agrega un campo a la sección Detalles del informe, el Asistente para la creación de
informes agrega un encabezado de texto correspondiente en la sección Encabezado
de página del informe. Si mueve ese campo, el encabezado también se mueve para
permanecer horizontalmente alineado con el campo.
5. Para eliminar el campo, haga clic en Eliminar.
Nota:
Si elimina un campo de la página Selección de campo, el campo se elimina sólo
de la sección Detalles, no de otra sección.
6. Haga clic en Guardar.

Agregar una fórmula en el informe o eliminar una

fórmula del informe
Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
Agregue o elimine fórmulas para actualizar un informe. Las fórmulas aparecen en los
encabezados correspondientes en la lista Fórmulas. Las fórmulas estándar aparecen en los

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 307

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Asistente para la creación de informes

encabezados Fórmulas. Las fórmulas relacionadas con las vistas aparecen en encabezados
separados para cada vista, por ejemplo, las fórmulas de iAgentPerformanceStat. Las fórmulas
de informes, y las fórmulas que aparecen en el informe y no tienen relación con una fórmula
del Asistente para la creación de informes, aparecen en la lista Fórmulas.
Si agrega una fórmula a la sección Detalles del informe, aparece el encabezado de texto
correspondiente en la sección Encabezado de página del informe. Si posteriormente mueve la
fórmula, el encabezado se mueve para permanecer horizontalmente alineado con el campo. Si
elimina el campo, automáticamente elimina el encabezado de la sección de cabecera de
página.
Procedimiento
1. En la ventana Diseño del informe, seleccione el encabezado de la sección al cual
agregará una fórmula.
2. Seleccione la ficha Fórmulas.
3. En la página Fórmulas, seleccione la fórmula.
4. Para agregar la fórmula, haga clic en Agregar.
5. Para eliminar la fórmula, haga clic en Eliminar.
6. Haga clic en Guardar.

Clasificar la dirección de un grupo, campo o fórmula

Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la Ventana de diseño de informe.
Acerca de esta tarea
Use la ficha Clasificar para seleccionar la dirección de clasificación de los datos devueltos de
grupo, campo y fórmula del informe.
Procedimiento
1. En la ventana Diseño de informe, haga clic en la ficha Clasificar.
2. Para clasificar la dirección de un grupo, en la página Clasificar, haga clic en el
encabezado Grupos.
3. Para clasificar la dirección de un campo o fórmula, haga clic en el encabezado
Campos.
4. Seleccione el grupo, campo o fórmula al que desee cambiar la dirección de
clasificación.
5. Seleccione una de las siguientes opciones de dirección de clasificación.
• Ascendente
• Descendente
• Orden original (para Grupos) o Ninguno (para Campos)

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 308

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 Clasificar el orden de un campo o fórmula

6. Haga clic en Guardar.

Clasificar el orden de un campo o fórmula

Antes de empezar
• Abra un informe existente del Asistente para la creación de informes en el Asistente para
la creación de informes.
• Asegúrese de conocer la Ventana de diseño de informe.
• Asigne un orden de clasificación al campo o fórmula seleccionado. Consulte Clasificar la
dirección de un grupo, campo o fórmula en la página 308.
Acerca de esta tarea
Use la ficha Clasificar en la ventana Diseño de informe para seleccionar la dirección de
clasificación de los datos de campos y fórmulas del informe.
Procedimiento
1. En la ventana Diseño de informe, haga clic en la ficha Clasificar.
2. En la página Clasificar, haga clic en el encabezado Campos.
El encabezado se expande para mostrar los campos y fórmulas seleccionados para el
informe.
3. Haga clic en el campo o fórmula al que desee cambiarle el orden de clasificación.
4. Use las flechas hacia arriba y abajo para cambiar el orden de clasificación del campo o
fórmula seleccionado.
Las clasificaciones de grupos siempre aparecen primero, seguidas por las de campos
y fórmulas.
5. Haga clic en Guardar.

Editar un informe del Asistente para la creación de

informes en Informes históricos
Antes de empezar
• Cree un informe en el Asistente para la creación de informes. Consulte Crear un informe
simplificado en la página 283 o Crear un informe avanzado en la página 289.
• Importe el informe a Informes históricos. Consulte Importar un informe a informe
históricos en la página 297.
• Inicie sesión en Informes históricos. Para obtener más información, consulte Iniciar
sesión en informes históricos. en la página 82.
Acerca de esta tarea
Para modificar un informe guardado del Asistente para la creación de informes, acceda a
Informes históricos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 309

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Asistente para la creación de informes

Procedimiento
1. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor en el que desea iniciar sesión.
2. Navegue a la carpeta en la que está guardado el informe del Asistente para la creación
de informes que editará.
El icono de informe de un informe del Asistente para la creación de informes es
diferente del icono de informe de un informe estándar.
3. Haga clic con el botón secundario y luego haga clic en Editar.
El informe aparece en el Asistente para la creación de informes en la ventana Diseño
de informe. Todos los botones de la barra de navegación y de la barra de herramientas
están habilitados.
4. Edite el informe.
5. En la barra de herramientas, haga clic en Guardar.
Todos los cambios entran en efecto de inmediato.

Aplicar cambios de plantilla a informes existentes

Antes de empezar
• Inicie sesión en el Asistente para la creación de informes Consulte Iniciar Asistente para
la creación de informes en la página 282.
Acerca de esta tarea
Los informes existentes no reciben automáticamente los cambios realizados en las plantillas
de informes; por lo que deberá aplicar la plantilla a cada informe.
Procedimiento
1. Abra el informe en el Asistente para la creación de informes.
2. Haga clic en el icono Configuración.
3. Cambie el Diseño de informe.
Si la configuración actual es paisaje, cámbiela a vertical. Si la configuración actual es
vertical, cámbiela a paisaje.
4. Seleccione Cerrar.
5. Haga clic en el icono Configuración.
6. Vuelva el Diseño de informe a su configuración original.
7. Seleccione Cerrar.
8. Haga clic en el icono Vista previa para confirmar los cambios aplicados.
9. Haga clic en Guardar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 310

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Capítulo 47: Nociones básicas de Gestión
de acceso y particiones

Puede utilizar el componente Gestión de acceso y particiones para crear usuarios de Contact
Center Manager Administration y asignarles privilegios de acceso al sistema adecuados. Los
usuarios de CCMA pueden iniciar sesión en el servidor y utilizar los componentes de CCMA a
los cuales tienen acceso. Puede controlar los privilegios de acceso del usuario si asigna
opciones del esquema de inicio, clases de acceso y particiones, incluidas combinaciones de
agentes asignados.
Puede utilizar la Gestión de acceso y particiones para agregar, editar, ver o eliminar:
• Clases de acceso
• Grupos de informes (no puede editarlos)
• Particiones estándar
• Particiones definidas por usuario
• Contact Center Manager Administrationusuarios
• Asegúrese de que el nombre del host del Contact Center Manager Server se pueda
determinar para una dirección IP.
• En Detalles de usuario > Particiones > Agentes estándar y de informe, seleccione
Configurar para el Contact Center Manager Server agregado. Haga clic en Enviar para
agregar los detalles del usuario.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 311

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Capítulo 48: Clases de acceso

Puede utilizar las clases de acceso para controlar las acciones que los usuarios pueden realizar
en los componentes Gestión del centro de contactos, Generador de informes en tiempo real,
Informes históricos, Gestión de indicadores, Configuración, Secuencia de comandos y Gestión
de acceso y particiones.

Creación de una clase de acceso

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Asegúrese de conocer los niveles de acceso que desea asignarles a los usuarios.
Acerca de esta tarea
Cree una clase de acceso para controlar las acciones que un usuario puede ejecutar en los
siguientes componentes de Contact Center Manager Administration:
• Gestión del centro de contactos
• Configuración
• Informes históricos
• Informes en tiempo real
• Secuencias de comandos
• Gestión de acceso y particiones (en el servidor de administración predeterminado)
• Gestión de indicadores
Las clases de acceso no se aplican a los componentes Historial de auditoría, Saliente o
Multimedia. Para ejecutar funciones en estos componentes, los usuarios deben tener
únicamente derechos del menú principal de los componentes.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nueva clase de acceso.
2. En la ventana Nueva clase de acceso, en el cuadro Nombre de la nueva clase de
acceso, escriba el nombre que desea utilizar.
Use un nombre descriptivo para el tipo de usuario que tenga este nivel de acceso o el
tipo de privilegios disponible en este nivel de acceso.
3. Haga clic en Enviar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 312

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 Edición de una clase de acceso

4. En el panel izquierdo, haga clic en la nueva clase de acceso.

5. Haga clic en el servidor de CC.
Los elementos de clase de acceso del servidor aparecen en la ventana Propiedades
de la clase de acceso.
6. En la lista de elementos de clase de acceso, seleccione los niveles de acceso de los
elementos que desea que estén disponibles para esta clase de acceso.
7. Haga clic en Enviar para guardar sus opciones en el servidor.

Edición de una clase de acceso

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Edite una clase de acceso si desea modificar cualquiera de las propiedades configuradas para
una clase de acceso, excepto el nombre de esta. Para modificar el nombre de una clase de
acceso, debe eliminar la clase de acceso y crear una nueva con el nombre que desea.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Clases de accesos.
2. En el panel izquierdo, haga clic en la clase de acceso que desea editar.
3. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor de CC.
4. En el panel derecho, desde la lista de elementos de la clase de acceso, seleccione los
niveles de acceso para los elementos que desea que estén disponibles para esta clase
de acceso.
5. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Asignación de una clase de acceso a un usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Para cada componente controlado mediante clases de acceso, debe asignar al menos un
privilegio de acceso al usuario; de lo contrario, el usuario no podrá trabajar en el componente.
Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del centro de contactos, usted debe asignar al
usuario una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil o
acceso a Asignación de supervisor. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno
de estos privilegios, el usuario no podrá trabajar en Gestión del centro de contactos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 313

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Clases de acceso

Si el usuario tiene acceso básico a Informes históricos, debe asignarle una clase de acceso
que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de informes. Si asigna
una clase de acceso al usuario que no tenga ninguno de estos niveles de acceso, entonces el
usuario no podrá trabajar en Informes históricos.
Si el usuario tiene acceso básico a Informes en tiempo real, debe asignarle una clase de
acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear pantalla
pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Si asigna una
clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, entonces el usuario
no podrá trabajar en Informes en tiempo real.
Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso que
incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como perfiles.
Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el usuario no
podrá trabajar en Configuración.
Si el usuario tiene acceso básico a Secuencias de comandos, debe asignarle una clase de
acceso que incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias
de comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales de
aplicación.
Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno de estos
componentes, en al menos un servidor, el usuario no podrá trabajar en Secuencia de
comandos.
Si el usuario tiene acceso básico a Gestión de indicadores, debe asignarle una clase de
acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Gestión de
indicadores, como Crear/eliminar actualización de lectura o Lectura y actualización. Si asigna
una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el usuario no podrá
trabajar en Gestión de indicadores.
Si asigna un usuario a varias clases de acceso, Contact Center otorga el nivel de acceso más
alto de las clases de acceso combinado al usuario.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. Seleccione el usuario al que desea asignar una clase de acceso.
3. Haga clic en el encabezado Clases de acceso.
Aparece la lista de clases de acceso configuradas.
4. Seleccione la casilla para cada clase de acceso que desea asignarle al usuario.
5. Para asignar todas las clases de acceso, seleccione la casilla Seleccionar todo.
6. Para eliminar la asignación de todas las clases de acceso del usuario, desmarque la
casilla Seleccionar todo.
7. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 314

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 Visualización de los usuarios asignados a una clase de acceso

Visualización de los usuarios asignados a una clase de

acceso
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Vea los usuarios asignados a una clase de acceso si desea consultar una lista de usuarios de
Contact Center Manager Administration asignados a la clase de acceso y los detalles de
acceso y partición para cada usuario.
Esta información es de solo lectura; no puede asignar o eliminar la asignación de clases de
acceso en esta ventana. Para obtener información sobre la asignación y eliminación de
asignación de clases de acceso, consulte Asignación de una clase de acceso a un usuario en
la página 313.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Clases de accesos.
2. En el panel izquierdo, seleccione la clase de acceso para ver la lista de usuarios
asignados.
3. En la ventana Miembros de clase de acceso, haga clic en el encabezado Miembros.
Aparece en una tabla la lista de usuarios actualmente asignados a la clase de acceso.
4. Para ordenar alfabéticamente la lista de miembros de clase de acceso, haga clic en el
encabezado Nombre de los miembros.
5. Para ver los detalles de acceso y particiones para un usuario, haga clic en el usuario.

Eliminación de una clase de acceso

Antes de empezar
• Asegúrese de que la clase de acceso no tenga miembros o que sus miembros existentes
ya no necesiten privilegios de acceso.
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Elimine una clase de acceso para eliminarla de Contact Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Clases de accesos.
2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la clase de acceso que
desea eliminar y luego haga clic en Borrar.
3. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 315

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Capítulo 49: Grupos de informes

En Informes históricos, hay dos categorías de grupos de informes:

• Grupos de informes públicos: estos grupos de informes contienen las plantillas de informes
públicos estándar. Los siete grupos de informes públicos son:
- Rendimiento de agente
- Llamada por llamada
- Configuración
- Resumen de contactos
- Multimedia
- Otros
- Saliente
• Grupos de informes definidos por usuario: estos grupos contienen las plantillas de informes
que los usuarios que pertenecen al grupo personalizan y desean compartir con los demás
miembros de ese grupo de informes. Los grupos de informes definidos por usuario que
cree en esta ventana se utilizarán en Informes históricos. Puede asignar un nombre único a
estos grupos.

Grupos de informes públicos en oposición a los grupos

de informes definidos por usuario
A diferencia de los grupos de informes públicos que contienen todas las plantillas estándar, los
grupos de informes definidos por usuario no contienen plantillas estándar. Los grupos de
informes definidos por usuario que se pueden crear en Gestión de acceso y particiones son
carpetas para usuarios de Informes históricos que pertenecen al mismo grupo y pueden
compartir informes personalizados. Los usuarios también pueden personalizar una plantilla
estándar y guardarla en su carpeta de grupo de informes para que otros miembros de su
grupo puedan usar el mismo informe personalizado.
Puede crear grupos de informes definidos por usuario que reflejen los departamentos del
Contact Center, por ejemplo, el Grupo de ventas o el de marketing. Si configura un Contact
Center compartido, también puede crear grupos diferentes para cada compañía que comparta
el Contact Center, como el grupo Best Air y el grupo Econo Air. De este modo, puede
mantener informes personalizados que contengan información de la compañía separada de
otras compañías en el mismo Contact Center.
Los datos incluidos en cada informe se basan en las particiones asignadas al usuario y los
criterios de selección que este le aplica.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 316

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 Creación de un grupo de informes

Puede usar grupos de informes para otorgar a un usuario acceso a una cantidad de informes
muy limitada. Por ejemplo, si desea que un usuario no tenga acceso a algunas plantillas de
informes estándar, puede crear un grupo de informes definido por el usuario y agregarlo a la
partición asignada al usuario. Cuando el usuario abre los Informes históricos, puede ver
únicamente la carpeta de grupo de informes definido por usuario y los informes que otros
miembros del grupo guardaron en esa carpeta.
Después de crear un grupo de informes, puede agregarlo a la partición creada en el mismo
servidor donde se encuentra el grupo de informes. A continuación, puede asignar la partición
a los usuarios que pertenecen al grupo de informes. Cuando estos usuarios inician sesión en
Contact Center Manager Administration, ven el nombre del grupo de informes en el Informes
históricos en el servidor donde lo creó.
Los grupos de informes estándar se pueden asignar a un usuario de la misma manera que las
particiones estándar. No hay requisitos para crear y mantener una partición definida por
usuario. La partición estándar "Todos los grupos de informes definidos por usuario" también se
puede asignar a un usuario según el servidor. Esto permite que el usuario acceda a cualquier
grupo de informes definido por usuario creado en ese servidor.

Creación de un grupo de informes

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Cree un grupo de informes para generar un grupo personalizado que refleje a un
departamento específico dentro del Contact Center, como el Grupo de ventas o el Grupo de
marketing. También puede crear grupos independientes para cada empresa que comparte el
Contact Center. De esta manera, puede mantener separados los informes personalizados que
contienen información de la compañía de los de otras compañías en el mismo Contact Center.
Puede usar grupos de informes para otorgar a un usuario acceso a una cantidad limitada de
informes. Por ejemplo, si desea que un usuario no tenga acceso a algunas plantillas de
informes estándar, puede crear un grupo de informes personalizado y agregarlo a la partición
asignada al usuario. Cuando el usuario abre Informes históricos, puede ver solo la carpeta del
grupo de informes personalizado. El usuario puede ver solo los informes que otros miembros
del grupo guardaron en la carpeta del grupo de informes.
Después de crear un grupo de informes, debe agregarlo a la partición creada en el mismo
servidor donde se encuentra el grupo de informes. Después, debe asignar la partición a los
usuarios que pertenecen al grupo de informes. Cuando estos usuarios inician sesión en
Contact Center Manager Administration, ven el nombre del grupo de informes en informes
históricos en el servidor donde lo creó.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nuevo grupo de informes.
2. En la ventana Propiedades del grupo de informes, en el cuadro Nombre del grupo
de informes, escriba el nombre que le dará al nuevo grupo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 317

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Grupos de informes

Use un nombre descriptivo y único para los tipos de usuarios asignados a este grupo o
la compañía, o el departamento que el grupo representa.
3. De la lista Crear el grupo en el servidor, seleccione el servidor de CC.
4. Haga clic en Enviar para guardar el grupo de informes.
5. Agregue el grupo de informes a una partición.

Eliminación de un grupo de informes

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Elimine un grupo de informes para quitar un grupo de informes personalizado de Contact
Center Manager Administration. No se puede eliminar ninguno de los grupos de informes
estándar incluidos en Contact Center Manager Administration. Sin embargo, puede eliminar
los grupos de informes personalizados que crea en Gestión de acceso y particiones.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Grupos de informes.
Importante:
Cuando elimina un grupo de informes, también elimina todos los informes que los
usuarios guardaron allí. Por lo tanto, antes de eliminar un grupo de informes
personalizado, asegúrese de que los usuarios que pertenecen al grupo no
necesiten alguno de los informes personalizados que guardaron en la carpeta de
grupo.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el servidor que contiene el grupo de informes
personalizado que desea eliminar.
Aparece la lista de grupos de informes.
3. Haga clic en el grupo de informes que desea eliminar.
4. En la ventana Propiedades del grupo de informes, haga clic en Borrar.
5. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.
Se eliminan el grupo de informes y todos los informes guardados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 318

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Capítulo 50: Particiones estándar y
agentes asignados

Las particiones restringen los datos que los usuarios pueden ver en los siguientes componentes
de Contact Center Manager Administration:
• Informes históricos
• Informes en tiempo real
• Gestión del centro de contactos
• Secuencias de comandos
• Gestión de indicadores
Nota:
La creación de particiones se aplica a las variables de guión dentro del componente
Secuencia de comandos de CCMA; sin embargo, la creación de particiones no se aplica a
Orchestration Designer.
Un administrador puede utilizar los siguientes procedimientos para particionar los datos que los
usuarios ven:
• Datos completos en todos los servidores: cuando un administrador crea primero un
usuario, se asigna al usuario la opción Datos completos en todos los servidores de manera
predeterminada, de modo que el usuario pueda ver todos los datos en el servidor del
Contact Center.
• Derechos de servidor: un administrador puede asignar acceso a un usuario a todos los
datos o a ningún dato en el servidor. Para configurar particiones estándar y agentes
asignados en el servidor del Contact Center, el administrador debe asignar la opción
Configurar a ese servidor.
Particiones estándar (incluidos los grupos de reportes): una partición estándar contiene todos
los datos de un tipo particular en el servidor. El administrador puede asignar todos los datos por
componente (solo entre los componentes a los que el usuario tiene acceso básico). Por
ejemplo, el administrador puede elegir otorgar al usuario acceso a Todos los agentes y a Todos
los perfiles, tanto en Gestión del centro de contactos como Informes en tiempo real en Contact
Centerel servidor. El administrador puede elegir:
• Todos los agentes y supervisores
• Todos los perfiles
• Todas las aplicaciones
• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los DNIS

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 319

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Particiones estándar y agentes asignados

• Todos los indicadores

• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Todos los informes estándar enviados con el software y componentes seleccionados
Las particiones estándar son dinámicas, lo cual significa que cada vez que se agregue un
elemento de datos nuevo al sistema, estará disponible automáticamente para el usuario de
Contact Center Manager Administration. En lo que a esto respecta, las particiones estándar son
similares a los agentes asignados. Las particiones estándar pueden asignarse por componente.
Por ejemplo, el administrador puede asignar la partición Todos los perfiles al componente
Informes en tiempo real únicamente.
Para asignar un usuario a una partición estándar, en Particiones, haga clic en el encabezado
Agentes estándar y asignados, seleccione la ficha Estándar, luego la opción Configurar para el
servidor y, por último, seleccione el servidor en la lista Configurar servidor.
Es posible asignar particiones estándar por componente:
• CCM: gestión del centro de contactos
• RTR: informes en tiempo real
• HR: informes históricos
• SCR: componente de secuencia de comandos
• PTM: gestión de indicadores
En el siguiente ejemplo, todos los agentes y supervisores, y todos los perfiles se asignan a los
componentes de Gestión del centro de contactos y de Informes en tiempo real, mientras que
solo todos los CDN (puntos de ruta) se asignan al componente Informes históricos.

Agentes asignados
Utilice la función Agente asignado para vincular dinámicamente a los supervisores y todos sus
agentes asignados con uno o más usuarios de Contact Center Manager Administration,
permitiendo que los usuarios vean a los agentes en los componentes de Contact Center
Manager Administration, como Informes históricos y en tiempo real, y Gestión del centro de
contactos. Usted asigna combinaciones de supervisor/agente asignado a los usuarios de
Contact Center Manager Administration en la ficha Agentes asignados de la sección Agentes
estándar y asignados de la ventana Propiedades de usuario de Gestión de acceso y
particiones.

Tipos de usuarios
Es importante conocer la diferencia entre un usuario de Contact Center Manager Server y uno
de Contact Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 320

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 Usuarios

Tipo de usuario Definición de usuario Creado en

Usuario de Contact Agentes, supervisor/agentes Gestión del centro
Center Manager Server de contactos o He-
rramienta de confi-
guración
Usuario de Contact cualquier persona que inicie sesión en Contact Cen- Gestión de acceso y
Center Manager Admi- ter Manager Administration y controle el rendimiento particiones
nistration y las actividades de Contact Center Manager Server
con Contact Center Manager Administration; este
usuario puede ser un supervisor o un usuario admi-
nistrador

Después de crear un perfil de usuario de Contact Center Manager Server de supervisor/

agente en Gestión del centro de contactos (o Herramienta de configuración), debe habilitar al
supervisor/agente para iniciar sesión en Contact Center Manager Administration. Por lo tanto,
también debe configurar un perfil de usuario de Contact Center Manager Administration para
este supervisor/agente.

Usuarios
Los supervisores que no necesitan utilizar Contact Center Manager Administration no
necesitan un perfil de usuario de Contact Center Manager Administration. En este caso, solo
requieren un perfil de usuario de Contact Center Manager Server.
Al configurar el perfil de usuario de Contact Center Manager Administration de supervisor/
agentes, puede crear un enlace entre dos perfiles de usuario (el de Contact Center Manager
Administration y el de Contact Center Manager Server del supervisor) en la ficha Supervisores
del área Agentes estándar y asignados de la sección Particiones en Gestión de acceso y
particiones. Cada nombre incluido en la ficha Supervisores representa un supervisor y a todos
sus agentes asignados por el servidor. Por este motivo, cuando relacione el nombre de un
supervisor con un usuario de Contact Center Manager Administration, el usuario puede ver
automáticamente todos los agentes asignados del supervisor.
Esta asociación es dinámica, lo cual significa que cada vez que se asigna un agente nuevo al
supervisor, el agente se asocia de manera automática con el perfil de usuario Contact Center
Manager Administration del supervisor.
Utilice esta función para configurar supervisores, de modo que puedan ver todos los agentes
asignados propios. También puede habilitar a un supervisor para que vea todos los agentes
asignados de otro supervisor. A continuación se indica cómo configurar los agentes asignados
en Gestión de acceso y particiones.

Ejemplo de agentes asignados y partición estándar

En la compañía Best Air, hay dos departamentos de venta, Europa y Canadá. Los dos
supervisores correspondientes para cada departamento son Andrés Espinosa y Liz Morales.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 321

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Particiones estándar y agentes asignados

El administrador crea dos nuevos usuarios de Contact Center Manager Administration para
ambos supervisores y les asigna las siguientes particiones estándar en el servidor:
• Gestión del centro de contactos: todos los perfiles.
• Informes en tiempo real: todos los perfiles
• Informes históricos: todos los grupos de informes estándar, todos los CDN (puntos de
ruta) y todos los DNIS
El administrador asignó esta configuración de agente asignado para todos los componentes
disponibles: Gestión del centro de contactos, Informes en tiempo real e Informes históricos.
Asimismo, cada perfil de usuario se asigna como supervisor/agente asignado.

Resultado en Generador de informes en tiempo real

En Generador de informes en tiempo real (que incluye Filtros), Andrés puede utilizar todos los
perfiles a medida que se le asigna la partición estándar Todos los perfiles para este
componente. También puede ver cualquier agente asignado, ya que el supervisor “Andrés
Espinosa” está configurado para todos los componentes.

Resultado en informes históricos

En Informes históricos, Andrés puede utilizar todos los CDN (puntos de ruta) y DNIS a medida
que las particiones estándar se asignan a las propiedades de usuario. También puede utilizar
todos los agentes que se le asignen. Esto se aplica a los filtros y criterios de selección.
Andrés también puede ver todos los grupos de informes estándar ya que se los incluye en la
configuración de la partición estándar.

Resultado en Gestión del centro de contacto

Andrés tiene acceso a todos los perfiles y a los agentes que tiene asignados. En la vista
Supervisores, aparece solo un supervisor (él mismo).
Para que Andrés Espinosa pueda ver todos los agentes asignados de Liz, se debe incluir a Liz
Morales en el perfil de usuario de Andrés (en la ficha Agentes asignados). El administrador
también puede especificar los componentes que estarán disponibles para esos agentes. Si
solo se requiere un subconjunto de estos agentes, puede crear una partición definida por
usuario y asignarla a las propiedades de Andrés. En la siguiente sección se tratarán las
particiones definidas por usuario.

Asignación de una partición estándar a un usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 322

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 Asignación de una partición estándar a un usuario

• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.

• Cree un usuario de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede usar particiones para restringir los datos que los usuarios pueden ver en las pantallas
en tiempo real, los informes históricos, Gestión del centro de contactos, Secuencias de
comandos y Gestión de indicadores. Puede asignar particiones estándar y definidas por
usuario a los usuarios en Contact Center Manager Administration. Elija el tipo que mejor se
ajusta a su organización, o una combinación de ambos.
Use particiones estándar para asignar al usuario todos los datos de un tipo particular por
componente. Por ejemplo, puede otorgar al usuario acceso a todos los agentes y todos los
perfiles, tanto en Gestión del centro de contactos como en Informes en tiempo real en el
servidor del Contact Center.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. En el árbol del sistema, seleccione el usuario al que desea asignar una partición
estándar.
3. En el panel izquierdo, haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones
al usuario.
El encabezado se expande para mostrar una serie de opciones.
4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores.
5. Haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados.
6. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones
para el servidor del Contact Center:
• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en
el servidor del Contact Center.
• Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos
configurados en el servidor del Contact Center.
• Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el
usuario y luego continúe con el paso siguiente.
7. En la lista Configurar servidor, seleccione el servidor de CC.
8. Seleccione la ficha Estándar.
9. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar:
• Todos los agentes y supervisores
• Todas las aplicaciones
• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los DNIS
• Todos los indicadores
• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los perfiles

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 323

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Particiones estándar y agentes asignados

• Todos los grupos de informes definidos por usuario

• Informes de rendimiento de agente estándar
• Informes estándar de cada llamada
• Informes estándar de configuración
• Informes estándar de resumen de contactos
• Informes estándar multimedia
• Otros informes estándar
• Informes estándar de campañas salientes
Solo Gestión del centro de contactos, Informes en tiempo real, Informes históricos,
Secuencias de comandos y Gestión de indicadores se aplican a las particiones.
Si la casilla para una partición estándar está deshabilitada en uno de los
encabezados del componente, esta partición no corresponde a este componente.
Por ejemplo, las aplicaciones no corresponden a Gestión del centro de contacto, de
modo que la partición estándar Todas las aplicaciones está deshabilitada para este
componente.
10. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Visualización de los usuarios asignados a una partición

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Vea los usuarios asignados a una partición para visualizar una lista de los usuarios Contact
Center Manager Administration asignados a la partición seleccionada.
Esta información es de solo lectura; no puede asignar ni eliminar la asignación de particiones
en esta ventana.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Particiones definidas por usuario.
2. En el panel izquierdo, seleccione la partición cuyos usuarios asignados desea ver.
3. En la ventana Miembros de la partición, haga clic en el encabezado Miembros.
Aparece en una tabla la lista de usuarios actualmente asignados a la partición.
4. Para ordenar alfabéticamente la lista de miembros de partición, haga clic en el
encabezado Nombre de los miembros.
5. Para ver los detalles de acceso y particiones para un usuario, haga clic en el usuario.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 324

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 Edición de propiedades de usuario

Edición de propiedades de usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Edite las propiedades del usuario para modificar parámetros como la contraseña, el apellido o
el nombre, después de haber dado de alta al usuario en la base de datos.
No puede cambiar el nombre de un usuario. En lugar de eso, debe eliminar el usuario y crear
uno nuevo con un nombre nuevo.
Nota:
No es posible cambiar determinadas propiedades del usuario Administrador ni eliminarlo.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
Aparece una lista de usuarios configurados.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el usuario cuyas propiedades desea editar.
3. En la ventana Propiedades de usuario, edite la información referida al usuario en los
cuadros correspondientes:
• Contraseña
• Apellido
• Nombre
4. Haga clic en el encabezado Clases de acceso para revisar las clases de acceso
asignadas al usuario.
5. Si desea modificar las opciones del Menú principal asignadas al usuario, seleccione o
elimine alguna de las siguientes:
• Gestión de acceso y particiones
• Informes en tiempo real
• Informes históricos
• Configuración
• Gestión de Contact Center
• Secuencias de comandos
• Ayuda de emergencia
• Historial de auditoría
• Saliente
• Multimedia
• Gestión de indicadores
6. Haga clic en el encabezado Particiones para revisar las particiones actuales
asignadas al usuario. El encabezado se expande para mostrar una serie de opciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 325

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Particiones estándar y agentes asignados

7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en el servidor del Contact
Center, marque la casilla Datos completos en todos los servidores.
O
Para refinar los datos que el usuario puede ver, desmarque la casilla de verificación
Datos completos en todos los servidores, y luego continúe con el siguiente paso.
8. Para revisar las particiones estándar y las combinaciones de supervisor/agente
asignado que corresponden al usuario, haga clic en el encabezado Agentes estándar
y asignados.
O
Si no quiere realizar cambios en esta área, continúe con el paso 16.
9. En la primera tabla, hay tres opciones. Puede elegir una combinación de la tres.
Seleccione la opción que se encuentra en la parte superior de la tabla para elegir la
misma opción en todos los servidores de la lista.
10. Seleccione la opción Sin datos para cada servidor en el que desea que el usuario no
vea ningún dato.
11. Seleccione la opción Todos los datos para cada servidor en el que desea que el
usuario vea todos los datos configurados.
12. Seleccione la opción Configurar para cada servidor en el que desea especificar los
datos que el usuario puede ver, y luego continúe con el siguiente paso.
13. Si selecciona la opción Configurar, desde la lista Configurar servidor, seleccione el
servidor de CC.
14. Para seleccionar particiones estándar en el servidor actual, marque la casilla de
verificación para cada elemento que desea que el usuario vea en el componente de
Contact Center Manager Administration que corresponda. Puede elegir alguna de las
siguientes particiones estándar:
• Todos los agentes y supervisores
• Todos los perfiles
• Todas las aplicaciones
• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los DNIS
• Todos los indicadores
• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Informes de rendimiento de agente estándar
• Informes estándar de cada llamada
• Informes estándar de configuración
• Informes estándar de resumen de contactos
• Informes estándar multimedia
• Otros informes estándar

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 326

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 Eliminación de la partición de un usuario

• Informes estándar de campañas salientes

Importante:
Solo Gestión del centro de contactos (CCM), Informes en tiempo real (RTR),
Informes históricos (HR), Secuencias de comandos (SCR) y Gestión de
indicadores (PTM) se aplican a las particiones. Cuando selecciona la casilla de
verificación PTM, el usuario actual accede a todas las indicaciones para ese
servidor en el componente Gestión de indicadores.
15. Para revisar las combinaciones de supervisor/agentes asignados actuales del usuario,
haga clic en la ficha Agentes asignados.
La tabla enumera todos los supervisores configurados en el servidor seleccionado.
Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus agentes asignados.
16. Para otorgar al usuario actual acceso a los agentes asignados del supervisor en los
componentes que selecciona, marque la casilla de verificación para cada supervisor.
O
Para seleccionar todos los supervisores en un componente particular, marque la casilla
de verificación para ese componente.
17. Para revisar las particiones definidas por usuario que le ha asignado al usuario, haga
clic en el encabezado Definido por usuario.
El encabezado se expande para mostrar una lista de particiones definidas por usuario
configuradas en el servidor del Contact Center.
18. En los componentes correspondientes, seleccione la casilla de verificación para cada
partición que desea asignarle al usuario.
O
Para seleccionar todas las particiones en un componente, marque la casilla de
verificación para ese componente.
19. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Eliminación de la partición de un usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Antes de eliminar una partición, asegúrese de que el usuario no necesite acceso a
alguna de las propiedades de partición.
Acerca de esta tarea
Cuando elimina una partición de un usuario, el usuario ya no puede ver los datos
particionados en las pantallas en tiempo real, los informes históricos ni en Gestión del centro
de contacto o Gestión de indicaciones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 327

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Particiones estándar y agentes asignados

Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario cuyas propiedades desea modificar.
3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones.
4. Para eliminar una partición estándar de un usuario, haga clic en el encabezado
Agentes estándar y asignados.
5. En la ficha Estándar, busque la partición que desea eliminar y desmarque la casilla.
Puede asignar o eliminar una partición estándar según el componente (Gestión del
centro de contacto, Informes históricos, Informes en tiempo real y Secuencias de
comandos).
6. Para eliminar una partición definida por usuario, haga clic en el encabezado Definido
por usuario.
7. Busque la partición definida por usuario que desea eliminar y desmarque la casilla.
Puede asignar o eliminar una partición definida por usuario según el componente
(Gestión del centro de contacto, Informes históricos, Informes en tiempo real y
Secuencias de comandos).
8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 328

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Capítulo 51: Particiones definidas por
usuario

Las particiones definidas por usuario resultan útiles para restringir el acceso de los usuarios a
listas específicas de datos. Se pueden utilizar conjuntamente con las particiones estándar y los
agentes asignados.
Importante:
A fin de mejorar el rendimiento, use particiones estándar y agentes asignados en lugar de
particiones definidas por usuario.
Use particiones estándar en lugar de particiones definidas por usuario que contengan todos los
datos de un elemento en particular, por ejemplo, Todos los agentes o Todos los CDN (puntos de
ruta) en un servidor en particular. Las particiones estándar se pueden configurar en la ventana
Propiedades de usuario. Estas particiones no necesitan mantenimiento cuando se agregan
nuevos elementos al Contact Center Manager Server. Utilice particiones definidas por usuario
solo si un usuario necesita un conjunto específico de datos.
Al editar particiones definidas por usuario, recuerde que mientras más sean los usuarios
asignados a la partición que está editando, mayor será la disminución de rendimiento, en
particular, si hay filtros de informes en tiempo real configurados para esos usuarios.
Avaya recomienda lo siguiente:
• Mantenga la menor cantidad posible de datos en cada partición, ya que las particiones
pequeñas generan tiempos de respuesta de la aplicación más eficientes.
• Configure y asigne las particiones según la organización departamental interna de la
compañía y otorgue a los usuarios acceso solo a los datos que necesitan ver normalmente.
• Utilice particiones estándar siempre que sea posible.

Propiedades de partición
Al crear una partición, se pueden especificar los siguientes tipos de datos:
• agentes
• perfiles
• grupos de informes
• aplicaciones
• CDN (puntos de ruta)

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 329

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Particiones definidas por usuario

• DNIS
• variables de guión
• indicadores
Cuando asigna a un usuario una partición que contiene los ocho tipos de datos, el usuario los
ve en la partición total o parcialmente, según el componente al cual se asigna la partición. Se
diseña cada uno de los componentes de Contact Center Manager Administration, de modo
que los usuarios puedan trabajar con tipos de datos particulares. Por ejemplo, Gestión del
centro de contactos se utiliza estrictamente para configurar y administrar supervisores y
agentes de Contact Center, y para asignar agentes a perfiles. Por esta razón, los únicos
elementos de partición que aparecen en Gestión del centro de contactos son agentes y
perfiles. Si para un usuario configura una combinación de particiones definidas por usuario,
particiones estándar y agentes asignados, el usuario ve la unión de estos datos al utilizar los
componentes de Contact Center Manager Administration.
Si no incluye determinados tipos de datos en una partición de usuario, el usuario no podrá
verlos. Por ejemplo, si no incluye CDN (puntos de ruta) en la partición del usuario, entonces
estos no se ven en Informes históricos.
Una partición puede contener cualquier combinación de los ocho elementos, pero no es
necesario que los contenga a todos. Por ejemplo, puede contener solo perfiles y agentes, pero
no CDN (puntos de ruta), aplicaciones ni grupos de informes.
Después de crear la partición, puede seleccionarla en la ventana Propiedades de usuario, en
el área Definida por usuario de la sección Particiones.

Particiones y Contact Center

Las particiones definidas por usuario resultan especialmente útiles cuando compañías que
compiten entre sí comparten el mismo Contact Center. En el siguiente ejemplo, las dos
compañías que comparten el Contact Center son Best Air y Econo Air.
Para otorgar a los usuarios acceso a datos referidos a su compañía únicamente, los
administradores pueden crear particiones dentro del Contact Center y asignarlas a diferentes
usuarios. De este modo, se restringe la visualización de los datos de Contact Center de cada
usuario.
Por ejemplo, hay 18 perfiles configurados en Contact Center Manager Administration. Diez de
ellos se aplican a los agentes que responden llamadas para Best Air, mientras que los ocho
restantes se aplican a agentes que responden llamadas para Econo Air. Para dividir el Contact
Center de modo que los supervisores solo vean la actividad del contacto correspondiente a su
compañía, el administrador del Contact Center crea las siguientes dos particiones:
• La primera partición contiene los 10 perfiles de Best Air y los agentes que responden
esas llamadas.
• La segunda partición contiene los 8 perfiles de Econo Air y los agentes que responden
esas llamadas.
Después de crear esas particiones, el administrador del Contact Center las aplica a los
supervisores apropiados. Cuando los supervisores ven las pantallas del informes en tiempo
real o los informes históricos, ven solo los elementos de las particiones a las que pertenecen.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 330

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 Creación de una partición definida por usuario

Las particiones pueden restringir solo un elemento por vez. Por ejemplo, cuando un usuario
ejecuta un informe de rendimiento de perfil por agente, puede ver los agentes entre los que se
encuentran en su configuración de partición. Sin embargo, a veces, un agente de la
configuración de la partición de usuario puede asignarse a un perfil que se encuentra fuera de
su configuración de partición. Si se enruta un contacto a un agente para un perfil que no está
en la configuración de partición de usuario, la estadística de llamadas (y, posiblemente, los
detalles de perfil) aparecen en el informe de rendimiento de perfil por agente.
Las particiones también son útiles para separar un Contact Center en distintos departamentos
dentro de la misma compañía. Por ejemplo, el administrador puede crear particiones
diferentes para los departamentos de Ventas y Marketing, y asignarlas a los supervisores de
cada departamento.
Al crear y asignar particiones definidas por usuario, recuerde que los siguientes factores
aumentan la disminución de rendimiento para los usuarios a quienes se asignen las
particiones al conectarse a Contact Center Manager Administration:
• Mientras mayor sea la cantidad de datos que se incluyen en cada partición, mayor será la
disminución de rendimiento.
• Mientras más particiones se asignen a los usuarios, mayor será la disminución de
rendimiento.
Avaya le recomienda configurar y asignar las particiones según la organización departamental
interna de la compañía y otorgar a los usuarios acceso solo a los datos que necesitan ver
normalmente. Asimismo, se recomienda utilizar particiones estándar siempre que sea posible.

Creación de una partición definida por usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Cree grupos de informes.
Acerca de esta tarea
Las particiones definidas por usuario son diferentes de las particiones estándar que vienen
con Contact Center Manager Administration en el sentido de que usted especifica ciertos tipos
de datos en el servidor del Contact Center. Por ejemplo, puede especificar siete agentes y dos
perfiles en el servidor. Sin embargo, las particiones estándar incluyen todos los datos de un
determinado tipo en el servidor del Contact Center en componentes particulares. Por ejemplo,
Todos los agentes y supervisores, y Todos los perfiles en el servidor del Contact Center, tanto
en Informes en tiempo real como en Informes históricos.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nueva partición definida por usuario.
2. En la ventana Nueva partición, en el cuadro Nombre de la nueva partición, escriba
el nombre de la nueva partición.
3. Haga clic en Enviar.
Aparece la partición definida por usuario en el panel izquierdo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 331

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Particiones definidas por usuario

4. Desde allí, seleccione la nueva partición definida por usuario.

El nombre de la partición se expande y muestra el servidor de CC.
5. Haga clic en el servidor de CC.
Los elementos de partición del servidor aparecen en la ventana Propiedades de
partición como una serie de fichas.
6. Para agregar agentes a la partición, haga clic en la ficha Agentes.
Importante:
Si se configura una gran cantidad de agentes en el servidor, cuando haga clic en la
ficha Agentes, espere unos minutos mientras el sistema recupera los datos de
agente.
7. En la página Agentes, haga clic en el encabezado Asignar agentes. Puede buscar
los agentes por nombre, supervisor o perfil.
8. Para ver todos los agentes, haga clic en Enumerar todos.
9. Seleccione la casilla para cada agente que desee agregar a la partición.
10. Para agregar perfiles, haga clic en la ficha Perfil.
11. Desde la página Perfil, haga clic en el encabezado Asignar perfiles.
12. Busque los perfiles o haga clic en Enumerar todos.
13. Seleccione la casilla para cada perfil que desee agregar a la partición.
14. Para agregar grupos de informes, haga clic en la ficha Grupos de informes.
15. Desde la página Grupos de informes, seleccione la casilla para cada grupo de
informes que desee agregar a la partición.
16. Para agregar aplicaciones, haga clic en la ficha Aplicaciones.
17. Desde la página Aplicaciones, seleccione la casilla para cada aplicación que desee
agregar a la partición.
18. Para agregar CDN (puntos de ruta), haga clic en la ficha CDN (puntos de ruta).
19. En la página CDN (puntos de ruta), seleccione la casilla para cada CDN (punto de
ruta) que desee agregar a la partición.
20. Para agregar DNIS, haga clic en la ficha DNIS.
21. Desde la página DNIS, seleccione la casilla para cada DNIS que agregará a la
partición.
22. Para agregar variables de secuencias de comandos a una partición, haga clic en la
ficha Variables de secuencias de comandos.
23. En la página de Variables de secuencias de comandos, haga clic en el encabezado
Asignar variables de secuencias de comandos. Puede buscar variables de
secuencias de comandos por nombre o por tipo.
24. Para ver todas las variables de secuencia de comandos, haga clic en Enumerar
todas.
25. Seleccione la casilla para cada variable de secuencia de comandos que desee agregar
a la partición.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 332

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 Creación de una partición definida por usuario

26. Para agregar indicadores a una partición, haga clic en la ficha Indicadores.
27. Seleccione la casilla para cada indicador que desee agregar a la partición.
28. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Ficha Agentes Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos sec-
ciones. En la primera sección se muestran los
agentes incluidos en la partición, y en la segunda
sección puede buscar agentes para agregar a la
partición. Seleccione las casillas de verificación
junto a los agentes que desea incluir y desmar-
que las casillas de verificación junto a los agentes
que no desea incluir.
Ficha Perfiles Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos sec-
ciones. La primera sección muestra los perfiles in-
cluidos en la partición, y la segunda sección
muestra los perfiles disponibles para agregar a la
partición. En la tabla de perfiles disponibles, mar-
que las casillas de verificación junto a los perfiles
para agregarlos a la partición, o marque la casilla
de verificación Seleccionar todo para agregar to-
dos los perfiles a la partición. Para eliminar un
perfil que está en la partición, desmarque la casi-
lla de verificación junto al perfil y luego haga clic
en Enviar.
Fichas Grupos de informes, CDN (puntos de ru- Al seleccionar esta fichas, aparece una tabla des-
ta), DNIS y Aplicaciones de donde puede seleccionar los elementos que
desea agregar a la partición, marcando las casi-
llas de verificación junto a cada elemento. En ca-
da tabla, puede marcar la casilla de verificación
Seleccionar todo para seleccionar todos los ele-
mentos de la tabla. Para eliminar algún elemento
que está actualmente en la partición, desmarque
la casilla de verificación junto a él y luego haga
clic en Enviar.
Ficha Variables de secuencias de comandos Cuando selecciona esta ficha, aparecen dos sec-
ciones. La sección Asignado muestra todas las
variables de secuencias de guión que tiene asig-
nadas esta partición. Puede buscar variables de
secuencias de comandos por nombre o por tipo
desde la sección Asignado. También puede visua-
lizarlas todas en una lista. Utilice las casillas de
verificación para determinar qué variables de se-
cuencias de comandos desea incluir.
Ficha Indicadores Al seleccionar la ficha Indicadores, el sistema
muestra una tabla desde donde puede seleccio-
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 333

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Particiones definidas por usuario

Nombre Descripción
nar los indicadores que desea agregar a la parti-
ción, marcando la casilla de verificación junto al
indicador. Puede marcar la casilla de verificación
Seleccionar todo para seleccionar todos los indi-
cadores de la tabla. Para eliminar un indicador
que está actualmente en la partición, desmarque
la casilla de verificación que está junto al indica-
dor. Puede ordenar los indicadores por Nombre
de indicador. Una vez que termine de hacer
cambios, haga clic en Enviar para guardar los
cambios.

Edición de una partición definida por usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Cree una partición definida por usuario.
Acerca de esta tarea
Edite una partición definida por usuario si desea agregar nuevos elementos, eliminar
elementos o agregar nuevos servidores a la partición.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Particiones definidas por usuario.
2. En el panel izquierdo, haga clic en la partición que desea editar.
El nombre de la partición se expande y muestra el servidor de CC.
3. Haga clic en el servidor de CC.
4. En la ventana Propiedades de partición, haga clic en las fichas que contienen los
elementos que desea agregar a la partición o eliminar de ella.
5. Si desea agregar un elemento, en la página correspondiente, seleccione la casilla de
verificación de ese elemento.
6. Si desea eliminar un elemento, en la página correspondiente, desmarque la casilla de
verificación de ese elemento.
7. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 334

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 Asignación de una partición definida por usuario a un usuario

Asignación de una partición definida por usuario a un

usuario
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Cree al menos una partición definida por usuario.
• Cree al menos un usuario de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede usar particiones para restringir los datos que los usuarios pueden ver en las pantallas
en tiempo real, los informes históricos y Gestión del centro de contacto. Puede asignar
particiones estándar y definidas por usuario a los usuarios en Contact Center Manager
Administration. Elija el tipo que mejor se ajusta a su organización, o una combinación de
ambos.
Las particiones definidas por usuario son diferentes de las particiones estándar que vienen
con Contact Center Manager Administration en el sentido de que usted especifica ciertos tipos
de datos en el servidor del Contact Center. Por ejemplo, puede especificar siete agentes y dos
perfiles en el servidor. Sin embargo, las particiones estándar incluyen todos los datos de un
determinado tipo en el servidor del Contact Center en componentes particulares. Por ejemplo,
Todos los agentes y supervisores, y Todos los perfiles en el servidor del Contact Center, tanto
en Informes en tiempo real como en Informes históricos.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario al que desea asignar una partición definida
por usuario.
3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones.
4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores.
5. Haga clic en el encabezado Definido por usuario.
El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario
configuradas.
6. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario.
O
Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para Gestión del centro de
contactos, Informes en tiempo real, Informes históricos, Secuencias de comandos o
Gestión de indicadores, seleccione las casillas CCM, RTR, HR, SCR o PTM,
respectivamente.
7. Para enumerar los miembros actuales asignados a esta partición, haga clic en el
nombre de partición.
8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 335

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Particiones definidas por usuario

Eliminar una partición definida por usuario

Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Antes de eliminar una partición definida por usuario, verifique que no esté asignada a
usuarios que necesiten ver los datos particionados.
Acerca de esta tarea
Para hacerlo, siga este procedimiento.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Particiones definidas por usuario.
2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en la partición definida por
usuario que desea eliminar y luego haga clic en Borrar.
3. En el cuadro de mensaje en el que se le pide que confirme su elección, haga clic en Sí.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 336

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Capítulo 52: Usuarios de Gestión del
Contact Center

Estos son los usuarios que inician sesión en Contact Center Manager Administration.
Al definir usuarios de Contact Center Manager Administration, se les asigna:
• Acceso básico a los componentes apropiados dentro de la sección Opciones de Esquema
de inicio de Contact Center Manager Administration.
• Clases de acceso que controlan las acciones que pueden realizar en estos componentes.
Puede ver las clases de acceso que crea en la sección Clases de acceso.
• Particiones y combinaciones de supervisor/agente asignado que controlan los datos que
pueden ver en estos componentes. Puede ver las particiones estándar y la lista de los
supervisores configurados en cada servidor de su red en el área Agentes estándar y
asignados de la sección Particiones. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y
a todos sus agentes asignados. Puede ver las particiones que crea en el área Definidas
por usuario de la sección Particiones.
Los usuarios configurados con las opciones del menú principal para el acceso a Gestión de
acceso y particiones también requieren una clase de acceso con privilegios que se establecen
para cada vista de Gestión de acceso y particiones. Los usuarios que tienen derechos de
acceso completo en Gestión de acceso y particiones pueden realizar prácticamente todas las
funciones administrativas.
Si la configuración de la clase de acceso de Gestión del usuario lo permite, los usuarios pueden
actualizar sus propios detalles de usuario en Gestión de acceso y particiones. Los usuarios
deben realizar la autenticación con su contraseña actual antes de actualizar sus detalles de
usuario.
Nota:
No es posible eliminar el usuario Administrador.

Creación de un usuario de Contact Center Manager

Administration
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Cree clases de acceso.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 337

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Cree particiones definidas por usuario (opcional).

• Si el usuario tiene acceso básico a Gestión del centro de contactos, usted debe asignar
al usuario una clase de acceso que incluya acceso a CCM, acceso a Asignación de perfil
o acceso a Asignación de supervisor. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al
menos uno de estos privilegios, el usuario no puede administrar recursos en Gestión del
centro de contactos.
• Si el usuario tiene acceso básico informes históricos, debe asignarle una clase de acceso
que incluya acceso para Ejecutar e importar o acceso para Creación de informes. Si
asigna una clase de acceso al usuario sin alguno de estos niveles de acceso, el usuario
no podrá trabajar en Informes históricos.
• Si el usuario tiene acceso básico a informes en tiempo real, debe asignarle una clase de
acceso que incluya acceso a Iniciar, acceso a Crear pantalla privada o acceso a Crear
pantalla pública, para la presentación tabular o para la pantalla gráfica (o para ambas). Si
asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos niveles de acceso, el
usuario no podrá trabajar en los informes en tiempo real.
• Si el usuario tiene acceso básico a Configuración, debe asignarle una clase de acceso
que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Configuración, como
perfiles. Si asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios,
el usuario no puede configurar recursos en el componente Configuración.
• Si el usuario tiene acceso básico a Flujos, debe asignarle una clase de acceso que
incluya privilegios en al menos uno de los siguientes componentes de Secuencias de
comandos: Secuencia de comandos, Variables de secuencias de comandos o Umbrales
de aplicación. Si asigna una clase de acceso al usuario sin privilegios en al menos uno
de estos componentes, el usuario no puede trabajar en el componente Secuencias de
comandos.
• Si el usuario tiene acceso básico a Gestión de indicadores, debe asignarle una clase de
acceso que incluya al menos uno de los elementos de la clase de acceso a Gestión de
indicadores, como Crear/eliminar actualización de lectura o Lectura y actualización. Si
asigna una clase de acceso al usuario sin al menos uno de estos privilegios, el usuario
no puede administrar las indicaciones en Gestión de indicadores.
Acerca de esta tarea
Cree un usuario de Contact Center Manager Administration para permitirles a los usuarios
acceso a los componentes adecuados dentro de Contact Center Manager Administration.
Asigne clases de acceso a los usuarios para controlar las acciones que pueden realizar y
asigne combinaciones de supervisor/agente asignado y particiones a los usuarios para
controlar los datos que pueden visualizar.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Agregar > Nuevo usuario.
2. En la ventana Propiedades de usuario, en la sección Detalle de usuario, escriba la
información relevante acerca del usuario en los siguientes cuadros:
• Id. del usuario
• Nombre
• Apellido
• Contraseña

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 338

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 Creación de un usuario de Contact Center Manager Administration

Importante:
No puede modificar el Id. de usuario después de agregar el usuario. Debe
eliminar el usuario y crear otro con un nombre nuevo.
3. En la sección Opciones del Esquema de inicio, marque la casilla para cada uno de
los siguientes componentes a los que el usuario puede acceder:
• Gestión de acceso y particiones
• Informes en tiempo real
• Informes históricos
• Configuración
• Gestión del centro de contactos
• Secuencias de comandos
• Ayuda de emergencia
• Historial de auditoría
• Saliente
• Multimedia
• Gestión de indicadores
4. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que
desea asignar al usuario.
5. Haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario.
6. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos, marque la casilla Datos
completos en todos los servidores, y haga clic en Enviar.
7. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos
completos en todos los servidores.
8. Para asignar el acceso de un usuario a los datos, a particiones estándar o a
combinaciones de supervisor/agente asignado en un servidor en particular, haga clic
en el encabezado Agentes estándar y asignados.
9. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes opciones
para cada servidor:
• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en
el servidor de CC.
• Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos
configurados en el servidor de CC.
• Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el
usuario y luego continúe con el paso siguiente.
10. Si seleccionó la opción Configurar para al menos un servidor, en la lista Configurar
servidor, seleccione el servidor de CC.
11. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar
para cada componente:
• Todos los agentes y supervisores

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 339

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Todas las aplicaciones

• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Todos los DNIS
• Todos los indicadores
• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los perfiles
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Informes de rendimiento de agente estándar
• Informes estándar de cada llamada
• Informes estándar de configuración
• Informes estándar de resumen de contactos
• Informes estándar multimedia
• Otros informes estándar
• Informes estándar de campañas salientes
Importante:
Solo Gestión del centro de contactos (CCM), Informes en tiempo real (RTR),
Informes históricos (HR), Secuencias de comandos (SCR) y Gestión de
indicadores (PTM) se aplican a las particiones. Cuando selecciona la casilla PTM,
el usuario actual accede a todos los indicadores en el componente Gestión de
indicadores.
12. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes
asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados.
La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el
servidor de CC. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus
agentes asignados.
13. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a
los que desea que el usuario tenga acceso.
O
Para seleccionar todos los supervisores para Gestión del centro de contactos, Informes
en tiempo real o Informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR o HR,
respectivamente.
14. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el
encabezado Definido por usuario.
El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario
configuradas.
15. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario.
O
Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para Gestión del centro de
contactos, Informes en tiempo real, Informes históricos, Secuencias de comandos o

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 340

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 Copia de las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente

Gestión de indicadores, seleccione las casillas CCM, RTR, HR, SCR o PTM,
respectivamente.
16. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Id. de usuario El nombre que el usuario indica al iniciar sesión
en CCMA.

Importante:
No se puede usar el símbolo et (&) en la Id.
de usuario.
Nombre El nombre del usuario de Contact Center Mana-
ger Administration (CCMA).
Apellido El apellido del usuario de CCMA.
Contraseña La contraseña del usuario para acceder a CCMA.
Enviar Guarda la información.
Crear copia Haga clic en Crear copia para crear un nuevo
usuario CCMA según las propiedades de un
usuario existente. Cuando selecciona este botón,
el sistema copia todas las propiedades del usua-
rio, excepto las siguientes:
• Id. de usuario
• Nombre
• Apellido
• Contraseña
Escriba los detalles del usuario nuevo, modifique
el acceso de un usuario y su información de parti-
ción (si así lo desea), y luego haga clic en Enviar
para guardar el nuevo usuario CCMA.
Eliminar Elimina el usuario actual.

Copia de las propiedades de un usuario de Contact

Center Manager Administration existente
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente de gestión de acceso y particiones.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 341

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Usuarios de Gestión del Contact Center

Acerca de esta tarea

Copie las propiedades de un usuario de Contact Center Manager Administration existente
para crear un nuevo usuario según las propiedades de uno ya existente.
Procedimiento
1. Seleccione el usuario que desea copiar.
Debe copiar todos los derechos de acceso básicos, las clases de acceso y la
información de particiones para el usuario seleccionado.
2. Haga clic en Crear copia.
3. Escriba los detalles de nuevo usuario, modifique las particiones o la información de
acceso que sea necesario.
4. Haga clic en Enviar para guardar el nuevo usuario.

Eliminación de un usuario de Contact Center Manager

Administration
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
Acerca de esta tarea
Elimine un usuario de Contact Center Manager Administration para eliminar un usuario que ya
no es necesario.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. En el panel izquierdo, haga clic con el botón secundario en el usuario que desea
eliminar y luego haga clic en Borrar.
3. Haga clic en Sí.

Asignación de combinaciones supervisor/agente

asignado a un usuario
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Cree al menos un usuario de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Cuando configura un usuario de Contact Center Manager Administration, puede asignar al
usuario una o más combinaciones de supervisor/agente asignado para permitirle ver todos los

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 342

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 Asignación de combinaciones supervisor/agente asignado a un usuario

agentes correspondientes en los informes históricos, las pantallas en tiempo real y Gestión del
centro de contactos. Cada nombre en la ficha Agentes asignados de la ventana Propiedades
de usuario representa un supervisor y todos sus agentes asignados por servidor. Por esta
razón, cuando vincula el nombre de un supervisor a un usuario de Contact Center Manager
Administration, lo habilita automáticamente para que vea todos los agentes asignados del
supervisor.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. En el panel izquierdo, haga clic en el usuario al que desea asignar una combinación de
supervisor/agente asignado.
3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Particiones.
4. Desmarque la casilla Datos completos en todos los servidores.
5. Haga clic en el encabezado Agentes estándar y asignados.
6. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes
opciones:
• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en
el servidor de CC.
• Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos
configurados en el servidor de CC.
• Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el
usuario y luego continúe con el paso siguiente.
7. Si selecciona la opción Configurar, desde la lista Configurar servidor, seleccione el
servidor de CC.
8. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar
para cada componente:
• Todos los agentes y supervisores
• Todas las aplicaciones
• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los DNIS
• Todos los indicadores
• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los perfiles
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Informes de rendimiento de agente estándar
• Informes estándar de cada llamada
• Informes estándar de configuración
• Informes estándar de resumen de contactos
• Informes estándar multimedia
• Otros informes estándar

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 343

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Usuarios de Gestión del Contact Center

• Informes estándar de campañas salientes

Importante:
Solo Gestión del centro de contactos (CCM), Informes en tiempo real (RTR),
Informes históricos (HR), Secuencias de comandos (SCR) y Gestión de
indicadores (PTM) se aplican a las particiones. Cuando selecciona la casilla de
verificación PTM, el usuario actual accede a todas las indicaciones para ese
servidor en el componente Gestión de indicadores.
9. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes
asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados.
La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el
servidor de CC. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos sus
agentes asignados.
10. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a
los que desea que el usuario tenga acceso.
O
Para seleccionar todos los supervisores para Gestión del centro de contactos, Informes
en tiempo real o Infores históricos, seleccione las opciones CCM, RTR o HR,
respectivamente.
11. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Configuración de un supervisor/agente
Antes de empezar
• Inicie sesión en CCMA.
• Abra el componente Gestión de acceso y particiones.
• Cree todas las clases de acceso necesarias.
• Cree todas las particiones definidas por usuario necesarias.
• Si asigna al supervisor/agente acceso básico a Gestión del centro de contactos, también
debe asignar una clase de acceso al usuario que contenga derechos de acceso a, al
menos, uno de los siguientes: CCM, Asignaciones de perfil o Asignaciones de agente a
supervisor. Si no asigna al usuario este tipo de clase de acceso, entonces el usuario no
verá nada en Gestión del centro de contacto. Si las particiones del usuario no contienen
ningún agente o perfil, entonces el usuario no ve ningún dato en Gestión del centro de
contactos.
Acerca de esta tarea
Al crear supervisor/agentes en Gestión del centro de datos y al darles una Id. de usuario de
Contact Center Manager Administration y una contraseña para usar Contact Center Manager
Administration, el perfil de usuario aparece automáticamente en Gestión de acceso y
particiones en la carpeta Usuarios. (Además de ser usuarios de Contact Center, también son
usuarios de Contact Center Manager Administration). Para configurar correctamente estos
usuarios, debe abrir sus perfiles y darles derechos de acceso básico a los componentes de
Contact Center Manager Administration que necesitan utilizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 344

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 Configuración de un supervisor/agente

Al configurar estos usuarios de Contact Center Manager Administration, puede asignarles lo

siguiente:
• Combinaciones de supervisor/agente asignado: para que el usuario vea
automáticamente todos sus agentes asignados o todos los agentes asignados a otro
supervisor. En la ficha Agentes asignados de la ventana Propiedades de usuario, haga
clic en la casilla de verificación junto a los nombres de supervisores adecuados.
• clases de acceso—Debe configurar la clase de acceso que el usuario necesita para
trabajar en Gestión del centro de contactos y asignarla al usuario.
• Particiones: en la ventana Propiedades de usuario, asigne al usuario las particiones
adecuadas que contengan los datos que el usuario necesita ver. Puede asignar una
combinación de particiones estándar, particiones definidas por usuario o acceso a datos
completos.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Ver/editar > Administración de usuarios.
2. En el panel izquierdo, seleccione el usuario creado en Gestión del centro de contactos.
3. En la ventana Propiedades de usuario, haga clic en el encabezado Opciones de
menú principal. El encabezado se expande y muestra una lista de aplicaciones.
4. En la sección Opciones del menú principal, marque la casilla para cada uno de los
siguientes componentes a los que el usuario puede acceder:
• Gestión de acceso y particiones
• Informes en tiempo real
• Informes históricos
• Configuración
• Gestión del centro de contactos
• Secuencias de comandos
• Ayuda de emergencia
• Historial de auditoría
• Saliente
• Multimedia
• Gestión de indicadores
5. En la sección Clases de acceso, seleccione la casilla para cada clase de acceso que
desea asignar al usuario.
6. Haga clic en el encabezado Particiones para asignar particiones al usuario.
7. Para otorgar al usuario acceso total a todos los datos en el servidor de Contact Center,
seleccione la casilla Datos completos en todos los servidores y haga clic en Enviar.
8. Para redefinir los datos que puede ver el usuario, desmarque la casilla Datos
completos en todos los servidores.
9. Para asignar al usuario acceso a los datos, particiones estándar o combinaciones de
supervisor/agente asignado en servidores particulares, haga clic en el encabezado
Agentes estándar y asignados y continúe con el paso 11 en la página 346.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 345

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Usuarios de Gestión del Contact Center

10. Para asignar particiones definidas por usuario, haga clic en el encabezado Definido
por usuario y luego continúe con el paso 17.
11. En el área Agentes estándar y asignados, seleccione una de las siguientes
opciones:
• Ningún dato: seleccione esta opción si desea que el usuario no vea ningún dato en
el servidor de CC.
• Todos los datos: seleccione esta opción si desea que el usuario vea todos los datos
configurados en el servidor de CC.
• Configurar: seleccione esta opción si desea especificar qué datos puede ver el
usuario y luego continúe con el paso siguiente.
12. Si selecciona la opción Configurar, desde la lista Configurar servidor, seleccione el
servidor de CC.
13. En la página Estándar, seleccione una o más de las siguientes particiones estándar
para cada componente:
• Todos los agentes y supervisores
• Todas las aplicaciones
• Todos los CDN (puntos de ruta)
• Todos los DNIS
• Todos los indicadores
• Todas las variables de secuencia de comandos
• Todos los perfiles
• Todos los grupos de informes definidos por usuario
• Informes de rendimiento de agente estándar
• Informes estándar de cada llamada
• Informes estándar de configuración
• Informes estándar de resumen de contactos
• Informes estándar multimedia
• Otros informes estándar
• Informes estándar de campañas salientes
Importante:
Solo Gestión del centro de contactos (CCM), Informes en tiempo real (RTR),
Informes históricos (HR), Secuencias de comandos (SCR) y Gestión de
indicadores (PTM) se aplican a las particiones. Cuando selecciona la casilla de
verificación PTM, el usuario actual accede a todas las indicaciones para ese
servidor en el componente Gestión de indicadores.
14. Para otorgar acceso a los agentes asignados, o para otorgar acceso a los agentes
asignados de otros supervisores, haga clic en la ficha Agentes asignados.
La página Agentes asignados enumera todos los supervisores configurados en el
servidor seleccionado. Cada nombre de supervisor representa al supervisor y a todos
sus agentes asignados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 346

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 Configuración de un supervisor/agente

15. En la página Agentes asignados, en cada componente, seleccione los supervisores a

los que desea que el usuario tenga acceso.
O
Para seleccionar todos los supervisores para Gestión del centro de contactos, Informes
en tiempo real o Informes históricos, seleccione las opciones CCM, RTR o HR,
respectivamente.
16. Para asignar una partición definida por usuario a un usuario, haga clic en el
encabezado Definido por usuario.
El encabezado se expande para mostrar la lista de particiones definidas por usuario
configuradas en el servidor de Contact Center.
17. Para cada componente, seleccione cada partición que desea asignar al usuario.
O
Para seleccionar todas las particiones definidas por usuario para Gestión del centro de
contactos, Informes en tiempo real, Informes históricos, Secuencias de comandos o
Gestión de indicadores, seleccione las casillas CCM, RTR, HR, SCR o PTM,
respectivamente.
18. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 347

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Capítulo 53: Configuración saliente

Avaya Contact Center Select admite campañas y llamadas salientes. Utilice Outbound
Campaign Management Tool (OCMT) para crear, modificar y monitorear las campañas
salientes. OCMT monitorea un máximo de 100 campañas salientes simultáneas con un máximo
de 20.000 contactos (correo electrónico o saliente) por campaña.

Acerca de Outbound Campaign Manager Tool

Utilice Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) para crear, supervisar y modificar las
campañas telefónicas salientes.
Puede acceder a los componentes de OCMT desde la barra de herramientas del lado
izquierdo de la ventana de OCMT.
•
Crear y añadir: cree una campaña nueva o agregue datos de llamadas a una
campaña existente. Puede agregar datos de llamadas manualmente, importar datos
desde un origen externo, editarlos y exportarlos.
•
Modificar campaña: ponga en pausa, restablezca o cancele una campaña.
También puede cambiar las propiedades de la campaña, incluidas la fecha y hora de
inicio, la fecha y hora de finalización, la hora diaria de inicio y finalización, y el índice de
llamadas.
•
Progreso y resultados: monitoree una campaña en curso, vea los resultados de
una campaña completada e imprima un resumen de campaña. El sistema muestra la
información en la pantalla en un gráfico circular o de barras.
•
Guión de agente: cree y revise una vista previa del guión de agente que incluye
una introducción y una conclusión, y diseñe la interfaz para las preguntas con casillas de
verificación y listas desplegables para las posibles respuestas.
•
Códigos de disposición: agregue, actualice y elimine los códigos de disposición
que pueda utilizar en el guión de agente.
•
Configuración general: vea la lista Zona horaria y las configuraciones para los
archivos de registros que se utilizan para hacer un seguimiento de los problemas en
OCMT.
•
Ayuda: obtenga información sobre el uso de OCMT.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 348

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 Horas diarias de inicio y detención

Informes históricos
Puede utilizar los informes históricos para revisar el rendimiento de campaña. Los informes
históricos están disponibles en el componente Informes históricos de Contact Center Manager
Administration. Utilice los siguientes informes históricos estándar para revisar las campañas
salientes:
• Detalles de la campaña llamada por llamada: utilice este informe para enumerar todas las
llamadas realizadas para cada campaña. Si un agente no procesa un contacto, no existe
un registro de llamadas en este informe. Si selecciona un intervalo de datos para el
informe, el intervalo de datos se basa en el Tiempo de cierre del contacto.
• Detalles de resultado del guión de campaña: utilice este informe para ver las respuestas
del guión para cada campaña.
• Resumen de campaña: utilice este informe para ver un resumen de cada campaña y los
códigos de disposición asociados con cada campaña.
• Resumen de guión: utilice este informe para ver un resumen de las respuestas para cada
guión de agente.
Programación de devoluciones de llamada
Los agentes pueden programar devoluciones utilizando Agent Desktop. Los agentes
especifican una hora y una fecha para la devolución de llamada programada. El Servicio del
programador de campaña, que administra la programación de devolución de llamadas, se
ejecuta a intervalos de sondeo de 10 minutos. Si el agente programa una devolución de
llamada para que ocurra a menos de 10 minutos después de la hora de la llamada original, en
ciertas situaciones la devolución no ocurre precisamente en la hora programada.
Tiempo predeterminado sin respuesta IP Office
El Tiempo de discado mínimo especifica el tiempo, en segundos, que Agent Desktop espera
para que se conteste la llamada saliente antes de desconectarse. En una solución de Avaya
Contact Center Select, el Tiempo sin respuesta predeterminado de IP Office puede afectar la
configuración del Tiempo de discado mínimo del OCMT. Si el Tiempo sin respuesta
predeterminado está configurado en un valor menor que el del Tiempo de discado mínimo del
OCMT, el Tiempo sin respuesta predeterminado anula el valor del Tiempo de discado mínimo.
Se puede configurar el Tiempo sin respuesta predeterminado de IP Office mediante IP Office
Manager. El Tiempo sin respuesta predeterminado es de 15 segundos, de manera
predeterminada.

Horas diarias de inicio y detención

Cuando define una campaña, puede especificar una hora de inicio para la campaña. Si no
define la hora de inicio de la campaña, la campaña se inicia inmediatamente. Cuando define la
hora de inicio de la campaña, la campaña se inicia en la hora especificada. Cuando la
campaña se inicia, el sistema pone en cola todos los contactos de esa campaña en el perfil
elegido. El sistema presenta los contactos de la campaña a los agentes que fueron asignados
a ese perfil.
Para evitar llamar a clientes a horas no adecuadas, puede definir las Horas de marcación de
campaña, es decir, las horas diarias de inicio y término para una campaña. Utilice OCMT para
especificar una hora en que el sistema comienza a ofrecer contactos a agentes que han
iniciado sesión y una hora en que el sistema deja de presentar contactos a los agentes. Por
ejemplo, puede especificar que el sistema ofrezca contactos de la campaña saliente a los
agentes que inician sesión en el perfil a las 08:00 y que finalizan a las 17:00.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 349

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Configuración saliente

Utilice las Horas de marcación de campaña para asegurarse de respetar los requisitos
normativos que rigen las horas de marcación. Usted especifica la hora según la hora local de
la ubicación del servidor Contact Center. Puede utilizar la lista de zonas horarias para
garantizar que las llamadas realizadas a otras zonas horarias también cumplan con los
requisitos normativos para las horas de marcación.

Administración de capacidad de salida

OCMT supervisa un máximo de 100 campañas de salida simultáneas. No puede definir más
de 500 campañas activas e inactivas. Las campañas activas son campañas que se están
realizando actualmente, que están en espera de realización (esperan una hora de inicio) o
están en pausa. Las campañas inactivas son campañas terminadas, canceladas o expiradas.
Debe archivar regularmente las campañas para garantizar la eficacia del funcionamiento.
Cada campaña puede tener hasta 20.000 contactos (correo electrónico o de salida). No
obstante, para optimizar el sistema, no debe tener más de un millón de contactos en la base
de datos multimedia. Puede utilizar las siguientes estrategias para asegurarse de no exceder
este límite, en caso de que su centro de contacto funcione a alta capacidad:
• Defina las campañas solo cuando se necesiten, por ejemplo cree campañas
inmediatamente antes de que se utilicen. Esto evita la acumulación de campañas en la
base de datos que no se necesitarán por algún tiempo. Para evitar afectar el rendimiento
del sistema, cargue contactos en una campaña durante las horas que no sean de
máxima congestión o en horas no hábiles.
• Cancele manualmente las campañas que no requiera. Utilice la capacidad Pausa para
postergar campañas indefinidamente. Si reanuda una campaña, el sistema no vuelve a
presentar a los agentes los contactos que ya la completaron. Para obtener más
información, consulte Cancelación de una campaña en la página 378.
• Archive las campañas completadas, canceladas y expiradas cuando ya no las necesite
para los informes.

Iniciar sesión en Contact Center Manager Administration

para campañas salientes
Antes de empezar
• Asegúrese de que el centro de contactos tenga licencia para campañas salientes.
Acerca de esta tarea
Abra Outbound Campaign Management Tool en Contact Center Manager Administration para
configurar, monitorear y mantener una campaña de contactos saliente.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. En el Esquema de inicio de CCMA, seleccione Saliente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 350

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 Definición de configuración de campaña

3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CCMM.

4. En el panel derecho, seleccione Instalar software de requisitos previos y haga clic
en Iniciar cliente saliente.
5. En el cuadro de diálogo Descarga de archivos, haga clic en Ejecutar.
La instalación del software de requisitos previos de Outbound Campaign Manager Tool
tarda unos minutos.
6. Cuando se le indique que ejecute Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en
Ejecutar.
7. Después de la instalación, aparecerá Outbound Campaign Manager Tool.

Definición de configuración de campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente saliente.
Acerca de esta tarea
El primer paso para crear una campaña saliente es definir las configuraciones de la campaña.
Debe definir las siguientes configuraciones:
• Nombre de la campaña
• Fecha y hora de inicio de la campaña
• Prioridad de llamada
• Horario de inicio y fin diario (si se requieren para cumplir con las leyes locales)
• Códigos de disposición
Las configuraciones siguientes son opcionales:
• Descripción de la campaña
• Guión de agente
• configuración de marcación
• Campos personalizados
• Fecha y hora de fin de la campaña
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. En la ficha Configuración de campaña, haga clic en Comenzar configuración de
campaña nueva.
3. Seleccione Crear nueva campaña.
4. En Detalles de campaña, escriba un nombre para la campaña y una descripción
(opcional).

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 351

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Configuración saliente

5. En Fecha y hora de inicio de campaña, seleccione Comenzar inmediatamente o

Comenzar.
Importante:
El intervalo del programador de campaña impacta en la fecha y hora de inicio de la
campaña actual. Por ejemplo, si una campaña comienza a las 9:00 y el intervalo
del programador de campaña es de un minuto, el primer contacto se pone en cola
en el Contact Center Manager Server a las 9:01.
6. Si eligió Comenzar para iniciar la campaña en una fecha posterior, seleccione la fecha
y la hora de inicio.
7. En la lista Prioridad de llamada, seleccione una prioridad de 1 a 6, donde 1 es la
mayor.
Considere la prioridad de las llamadas entrantes cuando seleccione la prioridad para la
campaña saliente. En la mayoría de los Contact Center, las llamadas de voz entrantes
tienden a tener mayor prioridad que las llamadas salientes.
8. En Guión de Agent Desktop, seleccione una secuencia de comandos. Si elige
Ninguno, los agentes que están manejando las llamadas salientes en esta campaña
no tendrán secuencias de comandos.
Si desea guardar los resultados de guión de agente para una campaña, debe crear
códigos de disposición con la opción “sí” en Guardar guión de agente y debe instruir a
los agentes para que usen los códigos de disposición que guardan las respuestas de
guión de agente cuando se cierra el contacto.
El código de disposición del sistema Completado guarda las respuestas en el guión de
agente.
9. Para mostrar los campos opcionales, haga clic en Opciones adicionales. Para volver
a ocultar los campos opcionales, haga clic en Opciones adicionales de nuevo.
10. Seleccione la opción Marcación:
• Si desea que el agente marque el número, seleccione Marcación manual de
agente (Vista previa).
• Si desea que la llamada se marque automáticamente para el agente, seleccione
Marcación automática inmediata (Progresiva).
• Si desea que la llamada se marque después de que el agente revise los detalles de
contacto, seleccione Marcación automática tras (segundos), y después
especifique la cantidad de segundos para permitir que el agente revise la
información.
11. Haga clic en Habilitar tiempo de marcación mínimo. Si habilita el tiempo de espera
de marcación mínimo, el teléfono suena durante el tiempo especificado. Puede
configurar un tiempo entre 1 y 180 segundos.
La configuración del Tiempo de marcación mínimo impide que el agente realice una
llamada y luego cuelgue de inmediato.
12. Si el agente necesita marcar un número para acceder a una línea externa para una
llamada saliente, en el cuadro Código de acceso a troncal, escriba el dígito o el
carácter ASCII.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 352

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 Definición de configuración de campaña

13. Puede también agregar un campo personalizado. Utilice campos personalizados para
asignar información en los datos de llamadas importados que no pueden asignarse a
los campos estándar o para proporcionar campos editables en Agent Desktop donde el
agente pueda recopilar información adicional del cliente (por ejemplo, la fecha de
nacimiento del cliente).
Para agregar un campo personalizado, en la sección Campos personalizados, haga
clic en Agregar.
En el cuadro de diálogo Insertar campo personalizado, escriba el nombre del campo
personalizado, y luego haga clic en Insertar.
14. Para especificar una fecha de fin para la campaña, haga clic en Habilitar y luego
seleccione la fecha y la hora.
15. Para especificar los horarios en los que se realizarán llamadas durante la campaña,
puede seleccionar A toda hora, Solo conforme a la zona horaria local actual o Usar
zonas horarias de los clientes. Si desea considerar las zonas horarias de todos los
clientes, elija Usar zonas horarias de los clientes.
Para obtener más información sobre la opción Utilizar zona horaria del cliente, consulte
Ejemplo para usar zonas horarias en la página 354.
16. De la lista de Códigos de disposición disponibles, seleccione los códigos disponibles
para el agente al final de las llamadas para esta campaña.

Ayuda con la tarea de procedimiento: uso de zonas horarias

Después de seleccionar la opción Usar zona horaria de los clientes en una campaña, aparece
la ficha Zona horaria en la sección Configuración de llamadas. En esa ficha, puede marcar
qué llamadas están relacionadas con qué zonas horarias. Para ello, marque la casilla Usar
zona horaria. Pueden presentarse tres resultados posibles:
• Coincidencia
• Coincidencia parcial
• Sin coincidencias
Una coincidencia se produce cuando el código de país y el código de área se encuentran en
la lista de zonas horarias.
Una coincidencia parcial se produce cuando aparece el código de país y no así el código de
área. Por ejemplo, el código de país de Irlanda es 353 y el código de área de Dublín es 1. Si
está creando una campaña saliente a Irlanda, si no desea introducir todos los códigos de área
posibles, una coincidencia parcial en 353 coloca los contactos en la primera zona horaria
encontrada para un código de área.
Cuando no se encuentran el código de país ni el código de área, no hay coincidencia. En este
caso, se llama al contacto en la zona horaria del servidor Contact Center.
Los contactos que arrojan resultados de coincidencia parcial o sin coincidencias aparecen
resaltados en la cuadrícula. Aún así, es posible crear la campaña con estas advertencias.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 353

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Configuración saliente

Ejemplo para usar zonas horarias

Acerca de esta tarea
Este ejemplo crea una campaña configurada por zonas horarias importando los contactos
desde un archivo de texto.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration y abra Outbound Campaign
Management Tool.
2. Haga clic en Crear y añadir.
3. En el cuadro Nombre, escriba un nombre único para la campaña (por ejemplo,
My_Time_Zone_Camp).
4. Haga clic en Opciones adicionales.
5. En la sección Horarios de llamadas de la campaña, seleccione Usar zonas horarias
de los clientes de la lista.
6. Configure el resto de los parámetros de la campaña que sea necesario y luego, haga
clic en la ficha Configuración de llamada.
7. En la ficha Importación de datos de llamadas, haga clic en Importar datos de
llamadas.
8. En el cuadro de diálogo Seleccionar tipo de importación, seleccione Importar desde
archivo de texto.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Haga clic en Navegar y busque su archivo de texto con la lista de contactos.
Para este ejemplo, usaremos los siguientes contactos:
Esteban Cordero 17895555555
Juan Estévez 12105555555
Germán Pérez 19075555555
Eduardo Segovia 19175555555
María Villanueva 16045555555
Carlos Páez 15205555555

11. Haga clic en Siguiente.

12. En la sección Delimitador de campo, seleccione el tabulador.
13. Haga clic en Siguiente.
14. Asigne el Campo 1 a Nombre arrastrando el Campo 1 al espacio en blanco a la
izquierda del Nombre.
15. Asigne el Campo 2 a Apellido.
16. Asigne el Campo 3 a Número de teléfono.
17. Haga clic en Finalizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 354

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 Definición de configuración de campaña

18. Para dividir el número de teléfono por código de país y código de área, haga clic en la
ficha Limpiar datos de llamadas.
19. Haga clic en la ficha Dividir número de teléfono.
20. Junto a Dividir campo en, seleccione Cód. país.
21. En la lista de Cantidad de dígitos para dividir, seleccione 1.
22. Haga clic en Dividir número de teléfono.
23. En el cuadro de mensaje Limpieza de llamada de OCMT, haga clic en Continuar.
Se eliminará el código de país del campo Número de teléfono y aparecerá en el campo
Código de país.
24. Junto a Dividir campo en, seleccione Código de área.
25. Desde la lista Cantidad de dígitos para dividir, seleccione 3.
26. Haga clic en Dividir número de teléfono.
27. En el cuadro de mensaje Limpieza de llamada de OCMT, haga clic en Continuar.
Se eliminará el código de área del campo Número de teléfono y aparecerá en el campo
Código de área.
28. Haga clic en la ficha Asignación de perfil.
29. Desde la lista Vincular este perfil a las filas, seleccione OB_Default_Skillset.
30. En la lista ..Este campo es.., seleccione Cód. país.
31. En el campo ..Para.., escriba 1.
32. Haga clic en Actualizar.
33. Haga clic en la ficha Zona horaria.
34. Seleccione la casilla de verificación Usar zona horaria.
Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que hay una llamada en estado de
advertencia. Esta advertencia aparece resaltada en la Tabla de datos de llamada como
una coincidencia parcial. Puede agregar una nueva zona horaria para este código de
área o aceptar la coincidencia parcial. En el caso de este ejemplo, se aceptará la
coincidencia parcial.
Si su lista de contactos no tiene código de país, puede usar la función de Código de
país en la ficha Zona horaria para completar rápidamente toda la cuadrícula de datos.
35. Haga clic en la ficha Activación de campaña.
36. En Resumen de la campaña, asegúrese de que el parámetro Zona horaria esté
definido como Habilitada.
37. Haga clic en Crear campaña.
Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que no se ha configurado ningún guión de
agente para esta campaña.
38. Haga clic en Sí.
Aparecerá un cuadro de mensaje que indica que la campaña se ha creado
correctamente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 355

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Configuración saliente

39. Haga clic en Aceptar.

40. Para revisar la campaña, haga clic en Progreso y resultados.
41. En la sección Lista de campaña, seleccione My_Time_Zone_Camp.
42. Haga clic en la ficha Detalles de llamada.
Notará que no todos los contactos están ejecutándose. Los contactos que están
actualmente en estado de espera son aquellos que no están dentro del intervalo
horario de inicio y fin diarios (de 9:00 a 18:00) en sus respectivas zonas horarias.
También puede confirmar la zona horaria para cada contacto en la columna Zona
horaria.

Agregar una zona horaria

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
En Outbound Campaign Management Tool, hay una lista de zonas horarias configurada de
manera predeterminada; sin embargo, las zonas horarias predeterminadas consideran los
países más conocidos. Puede crear sus propias entradas en la lista de zonas horarias para
asegurarse de que las llamadas salientes se realicen en horarios adecuados para las diversas
zonas horarias.
Importante:
Si tiene más de un Código de área en una ubicación, tendrá que crear una entrada nueva
en la lista de zonas horarias para cada código de área.
La campañas salientes no admiten el horario de verano. La campaña saliente programada se
configura de acuerdo con la hora de sistema configurada y se ajusta según la zona horaria
configurada, sin importar si la zona horaria del servidor o del cliente cumple con el horario de
verano.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general.
2. Haga clic en la ficha Zona horaria.
3. Revise la lista de opciones predefinidas para ver si existe la configuración de zona
horaria requerida. La configuración de zona horaria predeterminada incluye la
configuración para Europa y Norteamérica.
4. Si la zona horaria no está configurada, haga clic en Insertar.
5. En el cuadro Nombre de la ubicación, escriba el nombre del pueblo o la ciudad de su
zona horaria.
6. En el cuadro Código de país, escriba el número que se usa para marcar fuera del
país.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 356

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 Actualización de una zona horaria

7. En el cuadro Código de área, escriba un código de área para los números de su

ubicación.
8. En el cuadro Zona horaria, seleccione la zona horaria para la ubicación. Las
abreviaturas se expanden cuando pasa el mouse sobre la lista de posibles zonas
horarias.
9. Haga clic en Insertar.

Actualización de una zona horaria

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
Actualice la zona horaria para cambiar el nombre de la ubicación, el código de país, el código
de área o la zona horaria.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general.
2. Haga clic en la ficha Zona horaria.
3. En la tabla, seleccione la zona horaria que desea actualizar.
4. Haga clic en Actualizar.
5. En el cuadro de diálogo Actualizar zona horaria, efectúe los cambios necesarios.
6. Haga clic en Actualizar.

Eliminación de una zona horaria

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
Elimine del sistema las zonas horarias que no se necesiten.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general.
2. Haga clic en la ficha Zona horaria.
3. En la tabla, seleccione la zona horaria que desea eliminar.
4. Haga clic en Eliminar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 357

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Configuración saliente

5. En el cuadro de mensaje, confirme la eliminación y haga clic en Sí.

Importación de datos de llamadas desde un archivo de

texto
Antes de empezar
• Prepare los datos de llamada en un archivo de texto.
Importante:
Asegúrese de que los datos que prepara para la importación no contengan
información que infrinja los requisitos legales, como números en una lista
internacional o nacional de No llamar.
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
Acerca de esta tarea
Importe los datos de llamada desde una base de datos de texto en su nueva campaña
saliente para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede
añadir datos de llamada manualmente.
Puede importar los datos de llamada desde cualquiera de las siguientes fuentes:
• Base de datos ODBC (Open Database Connectivity): la base de datos puede ser un DSN
de usuario o de sistema o un DSN de archivo del directorio donde se guardan los DSN
de archivo. Nota: Es posible que necesite un nombre de usuario y una contraseña.
Consulte Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC en la
página 359.
• Campaña existente: puede importar los datos de llamadas de una campaña existente.
Consulte Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 361.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha
Importación de datos de llamada.
4. Haga clic en Importar datos de llamadas.
Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de
confirmación.
5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione
Sobrescribir datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos.
6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde
archivo de texto.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 358

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 Importación de datos de llamadas desde una base de datos ODBC

7. Haga clic en Siguiente.

8. Haga clic en Examinar para navegar al directorio apropiado.
9. Haga clic en el archivo y luego haga clic en Abrir.
10. Haga clic en Siguiente.
11. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo fuente, haga clic
en Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma.
12. Si desea importar solo una selección de registros desde el archivo fuente, seleccione
la casilla de verificación Habilitar selección de registros, y luego seleccione el
comienzo y el final del intervalo de registros que desea importar.
13. Si la primera fila del archivo fuente contiene encabezados de columna, seleccione la
casilla de verificación.
14. Haga clic en Siguiente.
15. En el cuadro Campos de origen del archivo, haga clic en el nombre del primer
campo.
16. Arrastre el nombre de la columna a la columna Asignación en la línea correcta de la
tabla Campos OCMT.
17. Para ver los datos que contiene el Campo n.° 1, consulte la tabla Resultados de
asignación.
18. Marque la asignación para todos los Campos de origen de archivo.
Importante:
Si el código de área o el código de país están en el mismo campo que el número
de teléfono en el archivo fuente, asigne ese campo a Número de teléfono en
Campos OCMT. Puede dividir el número en código de país, código de área y
número de teléfono en la ventana Configuración de llamadas.
19. Revise la tabla Resultados de asignación.
20. Para eliminar la asignación, seleccione la columna Asignación en la tabla Campos
OCMT y haga clic en Borrar asignación.
21. Cuando esté satisfecho con la asignación, haga clic en Finalizar.

Importación de datos de llamadas desde una base de

datos ODBC
Antes de empezar
• Prepare los datos de llamada en una base de datos ODBC.
Importante:
Asegúrese de que los datos que prepara para la importación no contengan
información que infrinja los requisitos legales, como números en una lista
internacional o nacional de No llamar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 359

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Configuración saliente

• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.

• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
Acerca de esta tarea
Importe los datos de llamada desde la base de datos ODBC en su nueva campaña saliente
para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede ingresar los
datos manualmente, ya sea sin importar datos o después de la importación.
Puede importar los datos de llamada desde cualquiera de las siguientes fuentes:
• Archivo de texto: los campos de datos dentro de un archivo de texto pueden estar en
cualquier orden; sin embargo, el orden y el delimitador deben ser constantes en todo el
archivo. Consulte Importación de datos de llamadas desde un archivo de texto en la
página 358.
• Campaña existente: puede importar los datos de llamadas de una campaña existente.
Consulte Importación de datos de llamadas de una campaña existente en la página 361.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha
Importación de datos de llamada.
4. Haga clic en Importar datos de llamadas.
Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de
confirmación.
5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione
Sobrescribir datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos.
6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde
ODBC.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Para seleccionar DSN de sistema ODBC, marque el DSN de sistema ODBC de la
lista.
9. Para seleccionar DSN de usuario ODBC, marque el DSN de usuario ODBC de la lista.
10. Para seleccionar DSN de archivo ODBC, haga clic en Examinar y luego navegue
hasta la ubicación del archivo DSN.
11. Seleccione el archivo DSN y haga clic en Guardar.
12. Si la fuente ODBC requiere una Id. de inicio de sesión, en la sección Información de
inicio de sesión, escriba el nombre de usuario y la contraseña.
13. Haga clic en Siguiente.
14. Haga clic en el nombre de la tabla o vista desde la que desea importar.
15. Haga clic en Siguiente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 360

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 Importación de datos de llamadas de una campaña existente

16. En el cuadro Columnas de tabla de fuente de datos, haga clic en el nombre de la

primera columna.
17. Arrastre el nombre de la columna hasta la columna Asignación en la línea correcta de
la tabla Campos OCMT.
18. Verifique las columnas de la tabla de datos fuente asignando todas las Columnas de
la tabla de datos fuente.
19. Si el código de área o el código de país están en el mismo campo que el número de
teléfono en la tabla de la base de datos fuente, asigne ese campo a Número de
teléfono en los campos.
Puede usar la ventana Configuración de llamadas para dividir el número en código de
país, código de área y número de teléfono.
20. Para eliminar la asignación, seleccione la columna Asignación en la tabla Campos
OCMT y haga clic en Borrar asignación.
21. Si desea importar solo una selección de registros desde el archivo fuente, haga clic en
la casilla de verificación Seleccionar intervalo, y luego indique el comienzo y el final
del intervalo de registros para importar.
Si coinciden el primer y el último registro del rango, se importan los datos de ese
registro (al menos uno).
22. Cuando esté satisfecho con la asignación, haga clic en Finalizar.

Importación de datos de llamadas de una campaña

existente
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
Acerca de esta tarea
Importe los datos de llamada desde una campaña existente en su nueva campaña saliente
para así ahorrar tiempo y evitar los errores al ingresar los datos. También puede añadir datos
de llamada manualmente. Consulte Agregar datos de llamadas manualmente en la
página 362.
Avaya recomienda asegurarse de que la nueva campaña emplee los mismos campos
personalizados que la campaña desde la cual se importarán los datos de llamadas. Para ello,
haga clic en Comenzar configuración de campaña nueva y seleccione Crear campaña con la
configuración de una campaña previa. Allí, seleccione la campaña previa. Aparecerá una lista
con las campañas disponibles. Haga clic en la campaña desde la cual desea importar los
contactos y haga clic en Aceptar.
Procedimiento
1. Haga clic en Crear y añadir.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 361

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Configuración saliente

2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.

3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha
Importación de datos de llamada.
4. Haga clic en Importar datos de llamadas.
Si la tabla de datos de llamadas ya contiene datos, aparece un mensaje de
confirmación.
5. Para reemplazar la información en la base de datos multimedia, seleccione
Sobrescribir datos de clientes existentes con datos de clientes nuevos.
6. En la ventana Seleccionar tipo de importación, seleccione la opción Importar desde
campaña existente.
7. Haga clic en Siguiente.
8. Seleccione la campaña adecuada de la lista.
9. Haga clic en Siguiente.
10. Si desea importar todas las llamadas, seleccione Importar todas.
11. Si desea filtrar las llamadas que se importarán, seleccione la opción Filtrar llamadas.
12. En la lista Filtro de llamadas, seleccione la casilla de verificación para cada Código de
disposición que determinará qué llamadas se importarán.
13. Haga clic en Finalizar.

Agregar datos de llamadas manualmente

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
Acerca de esta tarea
Agregue manualmente los datos de llamadas si no tiene datos para importar y agregar a la
información en el registro de llamadas para la campaña saliente.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. Haga clic en la primera fila vacía de la tabla de datos de llamadas.
4. Escriba la información del cliente en los campos adecuados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 362

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 Validación de un código o número de teléfono

Validación de un código o número de teléfono

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Agregue datos de llamadas con un método de importación, o bien hágalo manualmente.
Acerca de esta tarea
Valide el código o número de teléfono para asegurarse de que las columnas Número de
teléfono, Código de área y Código de país solo contengan números y espacios. Debe
asegurarse de que no haya caracteres alfanuméricos, como guiones o paréntesis.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. En la página Limpiar datos de llamadas, haga clic en Validar datos de llamadas.
La ventana Validación de llamadas informa cuántas llamadas obtuvieron un error en la
validación y le brinda la opción de eliminar o revisar estas llamadas.
5. Para revisar y corregir los datos, haga clic en Revisar.
Las llamadas no válidas aparecen resaltadas en la tabla.
6. Para eliminar todas las llamadas no válidas, haga clic en Eliminar.

Inserción de texto
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Inserte texto en los datos de llamada para reemplazar o cambiar datos de los clientes para la
campaña saliente. Puede añadir, anteponer o reemplazar el texto existente.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 363

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Configuración saliente

2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.

3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Insertar texto.
5. Seleccione una de las opciones de modificación de texto: sobrescribir, anteponer o
añadir.
6. En el cuadro Texto para agregar, escriba el texto que desea añadir, anteponer o
reemplazar en un campo.
7. Desde la lista Seleccionar campo, indique una columna donde desea cambiar o
reemplazar el texto.
8. Para buscar y reemplazar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
9. Para buscar y reemplazar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione
las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
10. Haga clic en Insertar texto.
11. Haga clic en Continuar para confirmar que desea agregar el texto seleccionado.
12. Haga clic en Aceptar.

Ayuda con la tarea de procedimiento

Valor Variable
Sobrescribir Reemplace el contenido actual del campo.
Anteponer Agregue el texto al comienzo del texto actual en el campo.
Añadir Agregue el texto al final del texto actual en el campo.
Texto para agregar Escriba el texto que desea que aparezca.

Eliminación de texto
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Elimine el texto de la tabla de datos de llamadas que ya no sean válidos.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 364

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 Reemplazo de texto

2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.

3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Eliminar texto.
5. En el cuadro Texto para eliminar, escriba el texto que desea buscar y eliminar.
6. Para eliminar todo el texto de la columna seleccionada, haga clic en Eliminar todo el
texto.
7. En la lista Campo seleccionado, seleccione la columna donde se debe buscar y
eliminar el texto.
8. En la lista Repetición, seleccione la opción que describe lo que desea eliminar.
9. Para buscar y eliminar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
10. Para buscar y eliminar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las
filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
11. Haga clic en Eliminar texto.
12. Haga clic en Continuar para confirmar que desea eliminar el texto seleccionado.
13. Haga clic en Aceptar.

Reemplazo de texto
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Reemplace el texto de la tabla de datos de llamadas con la información corregida en una o
más ubicaciones.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Reemplazar texto.
5. En el cuadro Texto por reemplazar, escriba el texto existente que desea buscar y
reemplazar.
6. En el cuadro Texto con el que va a reemplazar, escriba el texto nuevo con el que
desea reemplazar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 365

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Configuración saliente

7. En la lista Campo seleccionado, seleccione la columna donde se debe buscar y

remplazar el texto.
8. Para buscar y reemplazar el texto en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
9. Para buscar y reemplazar el texto solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione
las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
10. Haga clic en Reemplazar texto.
11. Haga clic en Continuar para confirmar que desea reemplazar el texto seleccionado.
12. Haga clic en Aceptar.

División de un número de teléfono

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Divida un número de teléfono en la tabla de datos de llamadas si el código de país o el código
de área se combinan con el número de teléfono en los datos importados. Debe asegurarse de
que el número de teléfono que figura en la tabla de datos de llamadas sea válido. Para
hacerlo, elimine una cantidad específica de dígitos al principio del número y agréguelos en la
columna Código de país o Código de área seleccionada.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. Haga clic en Limpiar datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Dividir número de teléfono.
5. En la lista Separar el campo en, seleccione Código de país o Código de área.
6. En Cantidad de dígitos para dividir, escriba o seleccione la cantidad de dígitos para
eliminar del Número de teléfono y agréguela a la columna Código seleccionada.
7. Para dividir el número de teléfono en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las
llamadas.
8. Para dividir el número de teléfono solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione
las filas específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
9. Haga clic en Dividir número de teléfono.
10. Haga clic en Continuar para dividir el número de teléfono.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 366

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 Agregar códigos de país y de área

11. Haga clic en Aceptar.

Agregar códigos de país y de área

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Agregue los códigos internacional y de área si los datos que importó no incluyen estos
códigos, para así asegurarse de que sus datos de llamada queden completos. Puede agregar
el mismo código a varias filas al mismo tiempo.
Esta operación sobrescribe los datos existentes en la columna y las filas seleccionadas.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la parte inferior de la ficha Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar
datos de llamadas.
4. Haga clic en la ficha Insertar texto.
5. Seleccione Sobrescribir.
6. En el cuadro Texto para agregar, escriba el código de país o el código de área que
desea agregar.
7. En Seleccionar campo, indique Cód. Int. o Cód. de área donde desea agregar el
código.
8. Para agregar el código en todas las filas de la tabla, haga clic en Todas las llamadas.
9. Para agregar el código solo en filas seleccionadas de la tabla, seleccione las filas
específicas y luego haga clic en Llamadas seleccionadas.
10. Haga clic en Insertar texto.

Comprobación de la longitud de campos

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 367

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Configuración saliente

• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de

campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Compruebe la longitud de los campos en la tabla de datos de llamada para determinar la
validez de un campo en un registro de cliente. Por ejemplo, puede ver qué registros contienen
una cantidad de dígitos incorrecta para el número de teléfono. Al aparecer los resultados de la
búsqueda, puede corregir el contenido del campo, o bien eliminar el registro.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la ficha Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de llamada.
4. Haga clic en la ficha Búsqueda de long.
5. Desde la lista Campo seleccionado, marque la columna donde desea buscar la
longitud.
6. En el cuadro Operación, seleccione la operación matemática que se ajusta a su
búsqueda:
• Mayor que
• Igual a
• Menor que
7. En el cuadro Cantidad de dígitos, escriba o seleccione la cantidad de dígitos que
debe contener cada entrada en la columna.
8. Si desea que la comprobación de longitud ignore los espacios, seleccione la casilla de
verificación Ignorar espacios.
9. Para comprobar el largo de filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego
haga clic en Llamadas seleccionadas.
10. Haga clic en Buscar.
Los datos de llamadas que coinciden con los criterios que especificó se resaltan y se
mueven a la parte superior de la tabla Datos de llamadas.
11. Modifique los datos.
12. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.

Comprobación de caracteres alfabéticos

Antes de empezar
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 368

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 Comprobación de un valor

Acerca de esta tarea

Marque los campos con caracteres alfabéticos especiales o símbolos para corregir los datos o
eliminar todo el registro de la tabla de datos de llamadas en la campaña saliente.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de
llamadas.
4. Haga clic en la ficha Búsqueda numérica.
5. Desde la lista Seleccionar campo, seleccione la columna donde desea realizar la
comprobación de dígitos.
6. Si desea comprobar ciertas filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego
haga clic en Llamadas seleccionadas.
7. Haga clic en Buscar.
Las filas que incluyen caracteres no numéricos en la columna seleccionada se resaltan
y se mueven a la parte superior de la tabla.
8. Modifique los datos.
9. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.

Comprobación de un valor
Antes de empezar
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Compruebe los campos que contienen un valor específico (por ejemplo, buscar registros con
un código de área particular) en la tabla de datos de llamadas para comprobar que todos los
registros sean válidos. Por ejemplo, puede buscar registros donde los números de teléfono no
estén en el área local.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en Búsqueda de datos de
llamadas.
4. Haga clic en la ficha Búsqueda de valor.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 369

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Configuración saliente

5. Desde la lista Campo seleccionado, resalte la columna donde desea realizar la

búsqueda del valor.
6. En el cuadro Operación, seleccione la operación para la condición deseada:
• Igual a
• Distinto de
• Contiene
• No contiene
7. En el cuadro Seleccionar valor, escriba la información que corresponde a la
operación y al campo seleccionado que desea ubicar.
8. Para comprobar ciertas filas específicas de la tabla, seleccione las filas y luego haga
clic en Llamadas seleccionadas.
9. Haga clic en Buscar.
Los datos de llamadas que coinciden con los criterios que especificó se resaltan y se
mueven a la parte superior de la tabla Datos de llamadas.
10. Modifique los datos.
11. Para eliminar las filas, haga clic en Eliminar llamadas marcadas.

Comprobación de datos de llamadas duplicadas

Antes de empezar
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Compruebe que los registros en la tabla de datos de llamadas no tengan duplicados en el
campo o los campos seleccionados. Puede seleccionar la opción de eliminar todos los
registros duplicados para revisarlos antes de cambiarlos o eliminarlos, o bien para permitir
llamadas duplicadas en la campaña.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la parte inferior de la página Configuración de llamadas, haga clic en Limpiar
datos de llamadas.
4. Haga clic en Llamadas duplicadas.
5. En la lista Seleccionar campos:, seleccione los campos donde desea realizar la
búsqueda de datos duplicados.
6. Haga clic en Seleccionar llamadas duplicadas.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 370

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 Comprobación de coincidencias de clientes

Si se encuentran registros duplicados, el cuadro de diálogo Llamadas duplicadas de

Outbound Campaign Management Tool le preguntará si desea eliminar o revisar las
llamadas duplicadas.
Importante:
Solo se buscarán duplicados en los registros que usted seleccionó en la Búsqueda
de campos duplicados. Si no seleccionó todos los campos, es posible que no
aparezcan registros únicos.
7. Haga clic en Revisar para observar todas las llamadas duplicadas.
Las llamadas duplicadas aparecen en la parte superior de la tabla y se resalta la
segunda entrada (y tercera o posterior) de cada grupo de llamadas duplicadas.
8. Para permitir que las llamadas duplicadas permanezcan en la campaña, seleccione las
llamadas duplicadas y haga clic en Permitir duplicados seleccionados.
Duplicado permitido aparece en la columna Estado duplicado para las llamadas
duplicadas seleccionadas.
9. Para eliminar las llamadas duplicadas, haga clic en Eliminar para mantener una sola
copia de cada registro y eliminar los registros duplicados.

Comprobación de coincidencias de clientes

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.
Acerca de esta tarea
Compruebe las coincidencias de cliente para determinar si los clientes que figuran en la tabla
de datos de llamadas coinciden o se asemejan con los registros de clientes en la base de
datos de Contact Center Multimedia. La función de coincidencia de clientes indica una
coincidencia estrecha con los clientes existentes en la base de datos multimedia, de modo que
el Administrador que crea la campaña saliente puede determinar si la información en la tabla
de datos de llamadas es un cliente nuevo, para el cual debe crearse un registro nuevo, o un
cliente existente.
Por ejemplo, si Jaime González 091 12345 está en la base de datos multimedia y Jaume
González 091 12345 está en la tabla de datos de llamadas, cuando ejecuta una coincidencia
de clientes, las similitudes se muestran en el Administrador.
Si está seleccionada la opción Habilitar coincidencia parcial, se muestran las similitudes entre
la tabla de datos de llamadas y la base de datos multimedia en función a las coincidencias
parciales del número de teléfono. Por ejemplo, si la tabla de llamadas contiene Jaume
González 12345 y la base de datos multimedia contiene Jaime González 091 12345, la
coincidencia parcial resaltará las similitudes. Si la opción Coincidencia parcial no está
habilitada, la entrada en la tabla de datos de llamadas se considera nueva.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 371

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Configuración saliente

Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la parte inferior de la ficha Configuración de llamadas, haga clic en la ficha
Coincidencia de clientes.
4. Para comparar información sobre la base de una coincidencia parcial de número de
teléfono, seleccione la casilla Habilitar coincidencia parcial.
5. Haga clic en Comprobar asociación de clientes.
En la tabla de datos de llamadas, se resaltan todas las llamadas que tienen
coincidencias en los números de teléfono y diferencias en los otros campos. Aparecerá
una casilla en la columna Condición de cliente de cada fila.
6. Para resolver la información con discrepancias para una llamada, marque la casilla en
la columna Condición de cliente.
7. En la ventana Coincidencia de clientes, compare los Detalles de clientes de
campaña con los Detalles de clientes existentes.
8. Seleccione si desea agregar este registro como cliente nuevo o usar la información del
cliente existente.
9. Haga clic en Aceptar.
10. Revise todos los datos de llamadas que presenten discrepancias.
11. Haga clic en Aceptar.

Ayuda con la tarea de procedimiento

Variable Valor
Coincidencia parcial Seleccione para comparar la información sobre la base de una
coincidencia parcial.
Las entradas pueden compararse con entradas en la base de da-
tos de Contact Center Multimedia donde el código de área y el có-
digo de país no coincidan. Esta opción permite que se actualice la
información en la base de datos de Contact Center Multimedia o
en la tabla de datos de llamadas.

Comparación de datos de llamadas con la lista No llamar

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de configuración de
campaña en la página 351.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 372

¿Comentario sobre este documento? infodev@avaya.com
 Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente

• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Acerca de esta tarea
Compare los datos de llamadas con la lista No llamar de Contact Center Multimedia para
asegurarse de que no esté infringiendo las leyes ni realizando llamadas incorrectas a números
de emergencia, por ejemplo.
Contact Center Multimedia mantiene una lista de números interna No llamar. Esta lista
contiene números que los agentes de Contact Center dispusieron como No llamar después de
varios contactos con los clientes. Al importar una campaña nueva, debe controlar los números
de la campaña con la lista No llamar y eliminarlos.
Importante:
La lista No llamar interna no es lo mismo que un registro reglamentario de números No
llamar. Debe controlar los datos de llamadas con registros externos antes de importarlos a
Contact Center.
Si no realiza esta comprobación manualmente o no elimina las llamadas resaltadas, las
llamadas se crean en Contact Center Multimedia. No obstante, las llamadas se cierran
inmediatamente y el código de disposición se establece en No llamar, lo que garantiza que la
llamada no se presente a un agente.
Cualquier número de cliente que se disponga como 'No llamar' se etiquetará como número 'No
llamar' (DNC) en la lista No llamar de Contact Center Multimedia. Para establecer o eliminar la
condición de restricción de cualquier número requerido, se utiliza Agent Desktop para
modificar el número de teléfono asociado con el registro de cliente correspondiente. Puede
utilizar Agent Desktop para eliminar un número de la lista No llamar o la condición de
restricción.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la página Configuración de llamadas, haga clic en la ficha No llamar.
4. Haga clic en Seleccionar números No llamar. Se muestra la condición de cada
llamada en la tabla de datos de llamadas y se resaltan las llamadas con la condición
Llamada no permitida.
5. Revise las llamadas resaltadas y, si lo desea, elimínelas de la tabla de datos de
llamadas.

Asignación de perfiles a llamadas de campaña saliente

Antes de empezar
• Defina la configuración de la campaña. Consulte Definición de la configuración de
campaña en la página 351.
• Asegúrese de tener datos en la tabla de datos de llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 373

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Configuración saliente

Acerca de esta tarea

Asigne perfiles a llamadas de campaña saliente para determinar qué grupos de agentes
trabajan en la campaña. La asignación se crea según el valor de un campo que se especifica
en los datos de llamada de salida.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de llamadas.
3. En la página Configuración de llamada, haga clic en la ficha Asignación de perfil.
4. En la lista Adjuntar este perfil a filas, seleccione el perfil al que desea asignar las
llamadas en esta campaña.
5. En la lista ..Este campo es.., seleccione el campo que desea utilizar como criterio para
asignar una llamada de campaña al perfil.
6. En el campo ..Para.., introduzca el valor que desee en una llamada de campaña, de
modo que coincida con el campo especificado para asignarlo al perfil.
7. Haga clic en Actualizar.
8. Haga clic en Continuar.
9. Haga clic en Aceptar.

Impresión del resumen de una campaña nueva

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Complete la campaña saliente.
Acerca de esta tarea
Imprima un resumen de la nueva campaña una vez que haya terminado de definir la
configuración de la campaña para grabar los parámetros para la campaña actual.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Activación de campaña.
3. Haga clic en Imprimir resumen de campaña.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 374

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 Activación de campaña

Activación de campaña
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Complete la configuración de la campaña saliente.
Acerca de esta tarea
Active una campaña para cargar los datos de llamadas y la configuración de la campaña en la
base de datos de Contact Center Multimedia de manera tal que la campaña quede lista para
iniciarse en la fecha especificada.
No puede activar una campaña a menos que esté validada en Outbound Campaign Manager
Tool.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en Crear y añadir.
2. Haga clic en la ficha Activación de campaña.
3. Haga clic en Crear campaña.
Un mensaje confirma que la campaña se creó correctamente.
4. Haga clic en Aceptar.

Ayuda con la tarea de procedimiento

Outbound Campaign Manager Tool realiza una validación de la tabla de datos de llamadas.
Los datos de llamadas deben cumplir los siguientes requisitos:
• El tamaño de la campaña no puede superar los 20.000 contactos.
• Todos los clientes pueden recibir solo una llamada por campaña.
• No se permiten los clientes duplicados que tengan una coincidencia exacta de correo
electrónico o que tengan el mismo nombre y apellido y número de teléfono (código de
país, código de área y número de teléfono).
• El campo obligatorio Número de teléfono solo debe contener valores numéricos y
espacios, y no debe superar los 32 caracteres.
• El código de área debe contener solo valores numéricos y espacios, y no puede superar
los 10 caracteres.
• El campo Código de país solo debe contener valores numéricos y espacios, y no puede
superar los 10 caracteres.
• El campo Nombre no puede superar los 50 caracteres.
• El campo Apellido no puede superar los 100 caracteres.
• Si se incluye el campo Dirección de correo electrónico, se requiere el símbolo @ y la
dirección no puede superar los 128 caracteres.
• El resto de los campos de la tabla Datos de llamadas no pueden superar los 128
caracteres.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 375

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Configuración saliente

Agregar datos de llamadas a una campaña existente

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Entienda cómo agregar datos de llamadas manualmente, o bien impórtelos desde una
fuente externa.
• Entienda cómo editar los datos de llamadas en la campaña saliente.
• Entienda cómo activar la campaña. Consulte Activación de campaña en la página 375.
Acerca de esta tarea
Agregue datos de llamadas a una campaña existente para tener nuevos clientes en una
campaña que ya está en progreso.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. En la ficha Configuración de campaña, haga clic en Añadir llamadas a campaña
existente.
3. En el cuadro Campañas existentes, seleccione la campaña de la lista.
4. Haga clic en Aceptar.
5. En la ficha Configuración de llamadas, agregue los datos de llamadas o impórtelos.
6. Edite los nuevos datos de llamadas en la campaña.
7. Active la campaña modificada.

Cambio de configuración de campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Entienda cómo agregar datos de llamadas manualmente, o bien impórtelos desde una
fuente externa.
• Entienda cómo editar los datos de llamadas en la campaña saliente.
• Entienda cómo activar la campaña. Consulte Activación de campaña en la página 375.
Acerca de esta tarea
Para modificar una campaña existente, modifique la configuración de una campaña, como la
fecha y la hora de inicio y finalización, la hora diaria de inicio y finalización, la configuración de
marcación, el guión de agente y los códigos de disposición.
No se puede cambiar otra configuración en la campaña, como el perfil de agente.
Si ya se ha iniciado la campaña, no se puede cambiar la fecha y la hora de inicio ni el guión
de agente.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 376

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 Pausar campaña

Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en Modificar
campaña.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea modificar.
3. Para cambiar la información de fecha y hora de la campaña, haga clic en la ficha
Configuración de fecha/hora y luego seleccione la fecha y hora de inicio de la
campaña nueva, la fecha y hora de fin de la campaña nueva o la hora diaria de inicio y
fin nueva.
4. Haga clic en Modificar configuración de día y hora para guardar los cambios.
5. Para cambiar la configuración de marcación de la campaña, haga clic en la ficha
Configuración de marcación y luego especifique la configuración Modo de marcación
nueva y la configuración Varios nueva.
6. Haga clic en Modificar configuración de marcación para guardar los cambios.
7. Para cambiar el flujo de agente de una campaña, haga clic en la ficha Guión de
agente y luego especifique el flujo de agente nuevo.
8. Haga clic en Aplicar flujo de agente seleccionado para guardar los cambios.
9. Para cambiar los códigos de disposición de una campaña, haga clic en la ficha
Códigos de disposición y luego seleccione los códigos de disposición adicionales y
desmarque las casillas junto a los códigos de disposición que no desea.
10. Haga clic en Aplicar códigos de disposición seleccionados para guardar los
cambios.

Pausar campaña
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Asegúrese de que la campaña saliente se esté ejecutando.
Acerca de esta tarea
Pause una campaña para detener la campaña saliente actual. Esta acción cambia el estado
de los contactos a en espera en la campaña seleccionada de Contact Center Manager Server
en la base de datos de Contact Center Multimedia.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar
campaña.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea pausar.
3. Haga clic en la ficha Condición de campaña.
4. Haga clic en Pausar campaña.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea pausar la campaña.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 377

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Configuración saliente

Cancelación de una campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Asegúrese de que haya una campaña saliente configurada.
Acerca de esta tarea
Cancele una campaña para detener de manera permanente el enrutamiento de llamadas
salientes de la campaña. Al hacerlo, elimina los contactos de la campaña seleccionada de
Contact Center Manager Server. La condición se establece como Cerrado en la base de datos
de Contact Center Multimedia y se asigna el código de disposición Campaña cancelada a los
contactos.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar
condición.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea cancelar.
3. Haga clic en la ficha Condición de campaña.
4. Haga clic en Cancelar campaña.
5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea cancelar la campaña.
Pasos siguientes
Las campañas se conservan en la lista de campañas de OCMT mientras se conserve alguno
de los contactos asociados en la base de datos multimedia. No es posible quitar o eliminar
una campaña directamente de OCMT.
Si desea quitar la campaña de la lista de campañas, cree una regla de limpieza de campaña
saliente, mediante la opción Eliminar campaña, y ejecute una tarea de limpieza con esa regla.

Reinicio de una campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
Restablezca una campaña que haya pausado o cancelado para continuar enrutando las
llamadas de salida a los clientes.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Modificar
campaña.
2. En el cuadro Lista campañas, seleccione la campaña que desea restablecer.
3. Haga clic en la ficha Condición de campaña.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 378

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 Monitorización de progreso y resultados de campaña

4. Haga clic en Restablecer campaña.

5. Haga clic en Aceptar para confirmar que desea reiniciar la campaña.

Monitorización de progreso y resultados de campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Asegúrese de que se esté ejecutando o se haya completado una campaña saliente.
Acerca de esta tarea
Monitoree los resultados y el progreso de una campaña saliente para comprobar el desarrollo
de la campaña saliente y el tipo de respuestas que están recibiendo sus agentes. Puede
monitorear el progreso y los resultados de cualquier campaña. Podrá encontrar información
resumida y detallada para cada campaña.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de Outbound Campaign Management Tool, haga clic en
Progreso y resultados.
2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea monitorear.
Aparece un resumen de la configuración y el progreso de la campaña en el cuadro
Resumen de campaña.
3. Para ver un resumen de la condición de todos los contactos en la campaña
seleccionada, haga clic en la ficha Gráfico de condición de llamadas.
4. Para ver un resumen de los códigos de disposición para todos los contactos cerrados
en la campaña seleccionada, haga clic en la ficha Gráfico de códigos de
disposición.
5. Para ver información detallada de cada llamada en la campaña que incluye la
condición de cada llamada, además de la información del cliente definida durante la
configuración de la campaña, haga clic en la ficha Detalles de llamada.
6. Para ver el historial de los cambios de condición de la campaña, haga clic en la ficha
Historial de campaña.
7. Para cambiar la visualización en las fichas Gráfico de condición de llamadas y Gráfico
de códigos de disposición de un gráfico circular a un gráfico de barras, o viceversa,
haga clic en Mostrar gráfico circular o Mostrar gráfico de barras.
8. Para actualizar los datos que se muestran en esta ventana, haga clic en Actualizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 379

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Configuración saliente

Impresión del resumen de una campaña existente

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Asegúrese de que la campaña saliente esté completa.
Acerca de esta tarea
Imprima un resumen de una campaña existente para revisar las configuraciones y los
resultados de la campaña completa en formato impreso.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Progreso y
resultados.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea imprimir.
Aparece un resumen de la configuración y el progreso de la campaña en el cuadro
Resumen de campaña.
3. Haga clic en el botón Imprimir detalles de campaña.

Creación de un guión de agente nuevo

Antes de empezar
• Prepare entre una y 40 preguntas para el guión de agente, una introducción y una
conclusión.
• Prepare las posibles respuestas para el agente si desea que se enuncien de manera
específica durante una interacción con un cliente.
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
Cree un nuevo guión de agente con texto de introducción y conclusión para que el agente lea,
junto con 40 preguntas (como máximo) que el agente puede formularle al cliente. El
administrador de la campaña puede diseñar el guión especificando las respuestas
predeterminadas y permitidas a las preguntas.
No es posible modificar un guión de agente una vez que se guardó. Avaya recomienda que
haga clic en Vista previa de guión y revise atentamente el guión antes de guardarlo.
Si desea guardar los resultados del guión de agente para una campaña, debe crear un código
de disposición con la opción “sí” en Guardar guión de agente.
Procedimiento
1. Desde Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Guión de agente.
2. Haga clic en Configurar nuevo guión de agente.
3. En el cuadro Introducción, escriba el texto que el agente lee al comenzar la llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 380

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 Creación de un guión de agente nuevo

4. En el cuadro Conclusión, escriba el texto que el agente lee al finalizar la llamada.

5. En Preguntas de guión de agente, en el cuadro Pregunta, escriba la primera
pregunta.
6. Si desea especificar las posibles respuestas a la pregunta, en el cuadro Respuestas
permitidas, escriba las respuestas, separadas por una coma; de lo contrario, deje este
cuadro en blanco.
7. En el cuadro Componente GUI, seleccione un formato para que el agente pueda
grabar su respuesta.
8. Si desea que el agente vea una respuesta predeterminada para una pregunta, escriba
la respuesta correspondiente en el cuadro Respuesta predeterminada.
9. Si la respuesta requiere un cuadro de texto, por ejemplo, para nombre o apellido,
entonces en el cuadro Permitir texto libre, haga clic en la casilla de verificación.
10. Genere preguntas adicionales.
11. Haga clic en Vista previa del guión de agente.
Se valida el formato de las preguntas de guión. Si se detectan errores, se resaltan las
preguntas incorrectas.
12. Si se detectan errores, corríjalos; luego haga clic nuevamente en Vista previa del
guión de agente.
13. En el cuadro Guardar guión de agente, escriba el nombre que desea darle y luego
haga clic en Guardar guión.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre del guión de agente El nombre que se asigna al guión de agente. El
nombre del guión de agente debe ser único.
Permitir texto libre Un cuadro de texto donde el agente puede escri-
bir respuestas y que no se puede grabar con el
componente de GUI.
Debe tener un cuadro de texto si no hay otro
componente de interfaz del usuario. También pue-
de incluir un cuadro de texto con un cuadro com-
binado o botones de radio. El cuadro de texto per-
mite que el agente introduzca información adicio-
nal.
Respuestas permitidas Las posibles respuestas que un agente puede in-
dicar sobre la base de las respuestas del cliente
ante cada pregunta. Cada respuesta debe estar
separada por una coma.
Puede dejar este cuadro vacío para que se ingre-
se cualquier respuesta.
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 381

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Configuración saliente

Nombre Descripción
La cantidad máxima de respuestas permitidas es
32.
Conclusión El texto que el agente lee para concluir la llamada
saliente. La conclusión es una parte obligatoria
del guión de agente, y no puede superar los 1024
caracteres.
Respuesta predeterminada La respuesta seleccionada automáticamente en
el guión de agente. La respuesta predeterminada
para una pregunta en el guión de agente debe
existir entre las respuestas permitidas.
Componente GUI Si se especifican respuestas permitidas, también
debe especificar cómo selecciona la respuesta el
agente. Puede indicar una de las siguientes alter-
nativas:
• Ninguno
• Cuadro combinado
• Botón de radio
• Casilla de verificación
• Cuadro de lista de comprobación
Si selecciona un componente GUI, debe asegu-
rarse de que haya al menos un usuario permitido.
Introducción El texto que el agente lee para iniciar la llamada
saliente. La introducción es una parte obligatoria
de un guión de agente y no puede tener más de
1024 caracteres.
Preguntas El texto que un agente puede preguntarle a la
persona que llame en una llamada saliente. Se
pueden incluir entre una y 40 preguntas por cada
guión. Las preguntas no pueden superar los 1024
caracteres.

Creación de un guión de agente desde guión existente

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Prepare entre una y 40 preguntas para el guión de agente, una introducción y una
conclusión.
• Prepare las posibles respuestas para el agente si desea que se enuncien de manera
específica durante una interacción con un cliente.
Acerca de esta tarea
Cree el guión de agente desde un guión existente si desea copiar los detalles de otro guión en
una nueva campaña y modificarlos.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 382

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 Agregar un código de disposición

No es posible realizar cambios en un guión de agente una vez que se guardó.

Procedimiento
1. En Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Guión de agente.
2. Haga clic en Crear desde guión de agente existente.
3. En el cuadro Guión de agente existente, desde la lista, seleccione el guión.
4. Cambie la introducción, las preguntas o la conclusión, según lo desee.
5. Cambie o agregue preguntas según lo desee.
6. Para eliminar una pregunta (o varias) de un guión, seleccione las filas que contienen
las preguntas que desea eliminar y luego haga clic en Eliminar pregunta
seleccionada.
Para eliminar más de una pregunta por vez, presione la tecla CTRL mientras
selecciona las filas que contienen las preguntas que desea eliminar.
7. Para obtener una vista previa del guión tal como el agente lo verá, haga clic en Vista
previa del guión de agente.
Se valida el formato de las preguntas de guión. Si se detectan errores, se resaltan las
preguntas incorrectas.
8. Si se detectan errores, corríjalos y luego haga clic nuevamente en Vista previa del
guión de agente.
9. Para guardar el guión, escriba un nombre nuevo en el cuadro Guardar guión de
agente, y luego haga clic en Guardar guión.

Agregar un código de disposición

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
Agregue un código de disposición a una campaña saliente para proporcionar mecanismos
para que los agentes graben la condición de una llamada de salida. Puede ver la condición del
código de disposición para cada campaña.
Se proporcionan nueve códigos de disposición estándar, pero puede agregar otros. Puede
configurar un máximo de 40 códigos de disposición.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de
disposición.
2. Haga clic en Insertar.
3. En el cuadro de diálogo Insertar código de disposición, en el cuadro Nombre del
código de disposición, escriba un nombre descriptivo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 383

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Configuración saliente

4. En el cuadro Tiempo de espera de reintento, escriba el intervalo de tiempo en

minutos después del cual el contacto se presenta nuevamente a un agente.
5. Si no desea que se reintente una llamada, deje vacío este campo.
6. En el cuadro N.º máx. reintentos, escriba la cantidad de veces que un contacto se
presenta después de ofrecerse inicialmente a un agente.
7. Para configurar si el flujo de agente se guarda al finalizar el contacto, seleccione Sí o
No.
8. Para configurar si se requiere una llamada de voz para completar el contacto,
seleccione Sí o No.
9. Haga clic en Insertar.

Definiciones de variables
Nombre Descripción
Nombre cód. de disposición Nombre del código de disposición. Es el nombre
que refleja el objetivo del cierre del contacto sa-
liente.
Se proporcionan nueve códigos de disposición:
• Número ocupado
• Sin respuesta
• Contestador automático
• Número inexistente
• Colgar
• Número equivocado
• No llamar
• Reprogramar llamada
• Completado
Tiempo de espera de reintento Vea el intervalo en minutos después del cual el
contacto se presenta nuevamente a un agente.
Si crea un código de disposición que indica que la
llamada no se completó, como Reprogramar lla-
mada, puede configurar la cantidad de tiempo an-
tes de que el contacto se ofrece nuevamente a un
agente.
Solo los códigos de disposición apropiados, como
Número ocupado, incluyen un tiempo de espera
de reintento.
Cantidad máxima de reintentos Vea la cantidad de veces que un contacto se pre-
senta a un agente.
Si crea un código de disposición que indica que la
llamada no se completó, como Reprogramar lla-
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 384

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 Actualización de un código de disposición

Nombre Descripción
mada, puede configurar la cantidad máxima de
veces para reintentar la llamada.
Guardar guión de agente Haga clic en Sí para guardar los resultados del
guión de agente de una campaña junto con el có-
digo de disposición. Indique a los agentes que uti-
licen los códigos de disposición que guardan las
respuestas del guión de agente cuando se cierra
el contacto.
Si vende un producto, puede crear un código de
disposición, Venta realizada, con la opción Sí en
Guardar guión de agente, para guardar las res-
puestas del cliente para el futuro marketing.
Llamada de voz requerida Haga clic en Sí si es necesaria una llamada de
voz para completar el contacto.
Si un agente no habla el mismo idioma que un
cliente, el agente puede seleccionar un código de
disposición que no requiera la realización de una
llamada de voz.

Actualización de un código de disposición

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Cree un código de disposición. Consulte Agregar un código de disposición en la
página 383.
Acerca de esta tarea
Actualice un código de disposición para cambiar las propiedades del código que utiliza el
agente para grabar el resultado de una llamada de salida.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de
disposición.
2. En la tabla, haga clic en el código de disposición que desea actualizar.
3. Haga clic en Actualizar.
4. En el cuadro de diálogo Actualizar código de disposición, cambie el Nombre, el
Tiempo de espera de reintento o la Cantidad máxima de reintentos según sea
necesario.
5. Haga clic en Actualizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 385

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Configuración saliente

Eliminación de un código de disposición

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Asegúrese de que el código de disposición no se utilice en una campaña. De ser así,
primero debe archivar o purgar la campaña de la base de datos multimedia con la utilidad
Archivo de administración de Contact Center Multimedia.
• Asegúrese de que el código de disposición que desea eliminar no sea ninguno de los
nueve códigos de disposición estándar (Número ocupado, Sin respuesta, Contestador
automático, Número inexistente, Colgar, Número equivocado, No llamar, Reprogramar
llamada o Completada).
Acerca de esta tarea
Se puede eliminar un código de disposición solo si ninguna campaña lo utiliza.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Códigos de
disposición.
2. En la tabla, haga clic en el código de disposición que desea eliminar.
3. Haga clic en Eliminar.
4. Haga clic en Aceptar para confirmar la eliminación.

Cómo cerrar un contacto con un código de disposición

Acerca de esta tarea
Puede cerrar uno o más contactos de campaña cuando una campaña se encuentra en
ejecución y puede aplicar un código de disposición a los contactos cerrados.
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Asegúrese de que la campaña saliente se esté ejecutando.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Manager Tool, haga clic en Progreso y
resultados.
2. En Lista de campañas, seleccione la campaña que contenga los contactos que desea
cerrar.
3. Haga clic en la ficha Detalles de llamada.
4. En la lista, seleccione la llamada que desea cerrar.
Para seleccionar varias llamadas, presione la tecla Ctrl mientras selecciona cada
llamada.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 386

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 Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados

5. Haga clic con el botón derecho del mouse sobre las llamadas seleccionadas y
seleccione Cerrar con código.
Aparece la lista desplegable Seleccionar código de disposición.
6. En la lista desplegable, seleccione el código de disposición y, luego, haga clic en
Aceptar.
OCMT cierra las llamadas seleccionadas y aplica el código de disposición
seleccionado.
Importante:
Los códigos de disposición del sistema configurados con Cantidad máxima de
reintentos no cierran una llamada hasta que OCMT realiza todos los intentos y
OCMT excluye estos códigos de disposición de la lista desplegable. OCMT
también excluye de la lista desplegable los códigos de disposición definidos por el
usuario que hayan sido configurados con Cantidad máxima de intentos.

Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados

Acerca de esta tarea
Si desea exportar los datos de una campaña saliente o la información de un resumen de
campaña que contenga caracteres UTF-8, como los caracteres chinos o japoneses, debe
seguir estos pasos para incluir los caracteres de los sistemas operativos chino o japonés para
que se visualicen correctamente en los datos exportados.
Procedimiento
1. En el servidor de Contact Center, busque el archivo OCMT appsetting.xml.
2. Agregue la siguiente línea al archivo de texto entre <appsetting> y </
appsetting>:
<EnableFileEncodingConfig>true</EnableFileEncodingConfig>

Exportación de datos de llamadas de campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el
archivo de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados en
la página 387.
Acerca de esta tarea
Puede exportar el resumen de campaña o todos los datos de llamadas, incluido la condición
de llamadas, a un archivo externo.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 387

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Configuración saliente

Procedimiento
1. Desde Outbound Campaign Management Tool, seleccione Progreso y resultados.
2. En el cuadro Lista de campañas, seleccione la campaña que desea exportar.
3. Haga clic en Exportar datos de llamadas.
4. En el Asistente de exportación de Outbound Campaign Management Tool,
seleccione la opción Datos de llamadas de campaña.
5. Haga clic en Siguiente.
6. En la ventana Seleccionar llamadas para exportar, haga clic en Todas las llamadas
si desea exportar todas las llamadas de una campaña (es la opción predeterminada).
7. Para seleccionar un intervalo de llamadas específico, seleccione la opción
Seleccionar intervalo de llamadas y luego introduzca los registros de inicio y fin de
llamadas en los cuadros proporcionados.
8. Para filtrar todas las llamadas de una campaña por código de disposición, seleccione
la opción Filtrar llamadas por código de disposición y luego haga clic en las casillas
de verificación junto a los códigos de disposición deseados.
Solo se seleccionan las llamadas que coinciden con los códigos de disposición
seleccionados.
9. Haga clic en Siguiente.
10. En la ventana Seleccionar detalles de llamada, en el cuadro Campos de detalles de
llamada, seleccione la casilla de verificación para cada campo que desee que se
exporte.
11. Para seleccionar múltiples campos, haga clic en Marcar todas, y luego desmarque los
campos que no desea incluir haciendo clic nuevamente en las casillas de verificación.
12. Para desmarcar todas las casillas de verificación, haga clic en Desmarcar todo.
13. Para cambiar el orden de los campos, haga clic en sobre el nombre del campo para
resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.
14. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo exportado, haga
clic en Ficha, Espacio o Carácter.
El carácter predeterminado es una coma. Para cambiar este carácter, escriba el
carácter deseado en el cuadro de texto.
15. Si desea que la primera fila del archivo exportado incluya los encabezados de
columna, haga clic en la casilla.
16. Haga clic en Siguiente.
17. En la ventana Vista previa de datos, haga clic en Siguiente.
18. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio
donde desea guardar los datos exportados.
19. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar.
20. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 388

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 Exportación de datos de llamadas introducidos manualmente

Exportación de datos de llamadas introducidos

manualmente
Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el
archivo de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados en
la página 387.
Acerca de esta tarea
Si introduce los datos manualmente, es posible que desee exportarlos a un archivo externo
para luego reimportarlos en futuras campañas, crear bases de datos o compartir las entradas
de la tabla de datos de llamadas con otro departamento u otra aplicación.
Procedimiento
1. En la herramienta Outbound Campaign Management Tool, haga clic en Crear y
añadir.
2. Haga clic en la ficha Configuración de campaña.
3. Haga clic en Añadir llamadas a campaña existente o Comenzar configuración de
campaña nueva.
4. Verifique o introduzca la configuración de la campaña.
5. Haga clic en Configuración de llamadas.
6. Introduzca manualmente los datos adicionales de llamada en las filas de la Tabla de
datos de llamada.
7. Seleccione las filas de la tabla de datos de llamada que desea exportar. Si desea
seleccionar todos los datos, haga clic en Marcar todas.
8. Haga clic en Exportar llamadas marcadas.
9. En el cuadro de diálogo Detalles de llamada, en el cuadro Campos de detalles de
llamadas, haga clic en la casilla de verificación junto a cada campo de datos que
desea exportar.
Si está seleccionando muchos campos, haga clic en Marcar todo para marcar cada
casilla, luego seleccione para desmarcar las casillas de los campos que no desea
exportar.
10. Haga clic en Desmarcar todo para eliminar la selección de todas las casillas de
verificación.
11. Para cambiar el orden de los campos, haga clic sobre el nombre del campo para
resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.
12. Para seleccionar el modo de separación de los campos en el archivo exportado, haga
clic en Ficha, Espacio o Carácter. El carácter predeterminado es una coma. Para
cambiar este carácter, escriba el carácter deseado en el cuadro de texto.
13. Si desea que la primera fila del archivo exportado incluya los encabezados de
columna, haga clic en la casilla de verificación La primera columna contiene el
encabezado de la columna.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 389

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Configuración saliente

14. Haga clic en Siguiente.

15. En la ventana Vista previa, haga clic en Siguiente.
16. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio
donde desea guardar los datos exportados.
17. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar.
18. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

Exportación de datos de resumen de campaña

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
• Si utiliza un sistema operativo chino o japonés, debe incluir caracteres UTF-8 en el
archivo de configuración. Consulte Inclusión de caracteres UTF-8 en datos exportados en
la página 387.
Acerca de esta tarea
Exporte los datos de resumen de campaña tales como todas las llamadas, un intervalo de
llamadas específico, o todas las llamadas de la campaña con cierto código de disposición, de
manera tal que pueda utilizar los datos en otra campaña saliente.
Procedimiento
1. Desde Outbound Campaign Management Tool, seleccione Progreso y resultados.
2. En el cuadro Seleccionar campaña, seleccione la campaña que desea exportar.
3. Haga clic en Exportar datos de llamadas.
4. En el Asistente de exportación de Outbound Campaign Management Tool,
seleccione Resumen de campaña.
5. Haga clic en Siguiente.
6. En la ventana Seleccionar datos de resumen de campaña, seleccione la casilla de
verificación de cada campo de datos que desee exportar en el cuadro Datos de
resumen de campaña.
Para seleccionar múltiples campos, haga clic en Marcar todas, y luego desmarque los
campos que no desea exportar haciendo clic nuevamente en las casillas de
verificación.
7. Para desmarcar todos los cuadros, haga clic en Desmarcar todo.
8. Para cambiar el orden de los campos, haga clic sobre el nombre del campo para
resaltar la fila y luego haga clic en las flechas hacia arriba o hacia abajo.
9. Haga clic en Siguiente.
10. En la ventana Vista previa de datos, haga clic en Siguiente.
11. En la ventana Seleccionar archivo, haga clic en Navegar para buscar el directorio
donde desea guardar los datos exportados.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 390

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 Ver archivos de registro

12. Escriba el nombre del archivo de datos exportados y luego haga clic en Guardar.
13. En el asistente para exportación, haga clic en Finalizar.

Ver archivos de registro

Antes de empezar
• Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
• Abra el componente de salida.
Acerca de esta tarea
Puede abrir el archivo de registro OCMT para ver mensajes de registro de acciones,
advertencias y errores.
Puede ver la ubicación del archivo de registro actual en el campo Nombre de archivo de
registro. No puede seleccionar la ubicación de los archivos de registro en el campo Nombre
de archivo de registro. Puede seleccionar la ubicación de los archivos de registro en la
aplicación Contact Center Trace Control. Además puede ver el nivel de registro de los
archivos de registro en el campo Tamaño máximo de archivo de registro, el tamaño máximo
de los archivos de registro en el campo Tamaño máximo de archivo de registro y la
cantidad de archivos de registro de backup que el sistema debe crear en el campo Número
de archivos de registro de backup.
Nota:
Los campos Nombre de archivo de registro, Tamaño máximo de archivo de registro,
y Número de archivos de registro de backup son solo de lectura.
Procedimiento
1. En la barra de herramientas de OCMT, haga clic en Configuración general.
2. Haga clic en la ficha Registro de cliente OCMT.
3. Haga clic en Ver.
El sistema abre el archivo de registro OCMT y podrá ver los mensajes de registro.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 391

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Capítulo 54: Ayuda de emergencia

Puede usar Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en el
servidor del Contact Center requieren su asistencia. Puede mantener las pantallas abiertas en el
escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager Administration.
Cuando un agente presiona la tecla Emergencia, la pantalla Ayuda de emergencia minimizada
se abre automáticamente en el escritorio.
Por cada agente que presiona la tecla Emergencia, aparece una línea de datos en la pantalla
Ayuda de emergencia. La pantalla muestra información sobre el agente, incluidos el nombre del
agente, su ubicación y la hora en que el agente presionó la tecla Emergencia.
Los agentes pueden presionar la tecla Emergencia cuando necesitan ayuda del supervisor, por
ejemplo, si la persona que llama es grosera.

Inicio de la pantalla Ayuda de emergencia

Acerca de esta tarea
Inicie la pantalla Ayuda de emergencia con el fin de monitorear si los agentes configurados en
el servidor del Contact Center requieren su asistencia. Puede mantener las pantallas abiertas
en el escritorio o minimizarlas para continuar trabajando en Contact Center Manager
Administration. Cuando un agente presiona la tecla Emergencia, la pantalla Ayuda de
emergencia minimizada se abre automáticamente en el escritorio.
Procedimiento
1. Inicie sesión en Contact Center Manager Administration.
2. En el menú principal, haga clic en Ayuda de emergencia.
3. En el panel izquierdo, seleccione el servidor de CC.
Aparecerá la pantalla Ayuda de emergencia.

Impresión de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Complete este procedimiento para imprimir una pantalla Ayuda de emergencia.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 392

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 Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia

Procedimiento
Desde la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Imprimir.

Exportación de una pantalla Ayuda de emergencia

Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Puede exportar una captura de imagen de una pantalla de Ayuda de emergencia al servidor
de la aplicación para referencia futura. El sistema guarda los datos de las capturas de imagen
como archivos HTML con un nombre que contiene su nombre de usuario, un prefijo
relacionado con el tipo de pantalla que está exportando, y la fecha y hora en que exportó los
datos.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, haga clic en Exportar.
Aparece un cuadro de mensaje, que le informa el nombre del archivo HTML que
exportó.
2. Para ver la pantalla de exportación, haga clic en Ver.

Visualización de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Visualice una pantalla Ayuda de emergencia exportada para ver una captura de imagen de la
pantalla Ayuda de emergencia que haya exportado como archivo HTML en el servidor Contact
Center Manager Administration.
Procedimiento
1. En la pantalla Ayuda de emergencia, en el menú, seleccione Pantallas >
Administrar pantallas exportadas .
2. En el cuadro de diálogo Pantallas exportadas, desde la lista de archivos HTML, haga
clic en el archivo que desea ver.
La captura de imagen de la pantalla Ayuda de emergencia se abre en una nueva
ventana de Internet Explorer.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 393

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Ayuda de emergencia

Eliminación de una pantalla Ayuda de emergencia

exportada
Antes de empezar
• Inicie sesión en la Ayuda de emergencia de Contact Center Manager Administration.
Acerca de esta tarea
Desde el servidor de Contact Center Manager Administration, puede eliminar las pantallas
Ayuda de emergencia que exportó como archivos HTML.
Procedimiento
1. En el menú, seleccione Pantallas > Administrar pantallas exportadas .
2. En la sección Pantallas exportadas, de la lista de archivos HTML, marque la casilla
de los archivos que desea eliminar.
3. Haga clic en Eliminar para eliminar los archivos seleccionados del servidor Contact
Center Manager Administration.

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 394

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Apéndice A: Datos de muestra
predeterminados

En esta sección se enumeran los datos de muestra predeterminados disponibles en Contact

Center Manager Administration después de que inicia sesión por primera vez. Asimismo,
proporciona detalles sobre la cuenta de usuario y la contraseña para iniciar sesión en la
aplicación Contact Center Manager Administration y utilizarla.
Nota:
Los valores para los supervisores, agentes y CDN de muestra se pueden configurar.
Configure estos valores mediante el Asistente de inicialización. En este anexo se enumeran
los valores predeterminados para los supervisores, agentes y CDN de muestra.
Cuentas de usuario predeterminado
Nombre de cuenta Contraseña Descripción
Administrator Administrator Usuario administrador de Contact Center Manager Ad-
ministration predeterminado.
reporting1 reporting1 Usuario supervisor de Contact Center Manager Admi-
nistration predeterminado.
reporting2 reporting2 Usuario supervisor de Contact Center Manager Admi-
nistration predeterminado.
accssync accssync La cuenta que IP Office utiliza para sincronizar los deta-
lles de agente y supervisor de Avaya Contact Center
Select.

Supervisores y agentes de muestra

Id. de cone- Apellido Nombre Supervisor Asignaciones al perfil
xión
6001 supervisor sample1 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
• Skill2
• EM_Skill1
• FX_Skill1
• OB_Skill1
• SD_Skill1
• SM_Skill1
• VM_Skill1
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 395

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Datos de muestra predeterminados

Id. de cone- Apellido Nombre Supervisor Asignaciones al perfil

xión
• WC_Skill1
6002 agent1 sample1 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
6003 agent2 sample2 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
6004 agent3 sample3 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
6005 agent4 sample4 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
6006 agent5 sample5 supervisor sample1 • Skill1
(6001)
6007 supervisor sample2 supervisor sample2 • Skill1
(6007)
• Skill2
6008 agent6 sample6 supervisor sample2 • Skill1
(6007)
6009 agent7 sample7 supervisor sample2 • Skill1
(6007)
6010 agent8 sample8 supervisor sample2 • Skill1
(6007)

Códigos de actividad de muestra

Nombre Número Nombre de visualización Tipo
Bathroom 8702 Bathroom Motivo No listo
Breakfast 8701 Breakfast Motivo No listo
CCNotReady 8799 CCNotReady Motivo No listo
Default_ACW 00000 Default_ACW Unidad de Trabajo posterior a
la llamada (AWC)
Lunch 8700 Lunch Motivo No listo
Work 8500 Work Código de actividad

Clases de presentación de llamada de muestra

Nombre Opción de presentación
Call_Centre_Administrator Volver a la cola
Contact_Force Demora de llamadas forzadas
Agent_Accept Volver a la cola

CDN de muestra
Nombre Número Tipo de llamada
SampleCDN 3000 Local
Multichannel - Cola abierta local

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 396

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 Tipos de contactos predeterminados
Nombre Perfil predeterminado
Voz Skill1
Correo electrónico EM_Skill1
Comunicaciones_web WC_Skill1
Saliente OB_Skill1
Documento_digitalizado SD_Skill1
Fax FX_Skill1
SMS SM_Skill1
Correo_de_voz VM_Skill1

Clases de presentación de multiplicidad de muestra

Nombre Tipos de contacto asignados
Voice_Email • Voz
• Correo electrónico
Voice_Email_Web • Voz
• Correo electrónico
• Comunicaciones_web

Perfiles de muestra
Nombre de perfil (incluido el prefi- Tipo de contacto Código de actividad prede-
jo) terminado
Skill1 Voz 8799, CCNotReady
Skill2 Voz 8799, CCNotReady
EM_Skill1 Correo electrónico 8799, CCNotReady
WC_Skill1 Comunicaciones_web 8799, CCNotReady
OB_Skill1 Saliente 8799, CCNotReady
SD_Skill1 Documento_digitalizado 8799, CCNotReady
FX_Skill1 Fax 8799, CCNotReady
SM_Skill1 SMS 8799, CCNotReady
VM_Skill1 Correo_de_voz 8799, CCNotReady

Clases de umbral de muestra

Nombre Tipo Umbral activado de manera predeterminada
agente Agente • Inactivo
• Descanso
• No listo
perfil Perfil • Llamadas esperando
• Llamadas contestadas
• Agente no listo
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 397

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Datos de muestra predeterminados

Nombre Tipo Umbral activado de manera predeterminada

• Umbral de nivel de servicio
aplicaciones Aplicación • %nivel_de_servicio
• %llamadas_abandonadas
• Llamadas esperando
• Umbral de nivel de servicio

Indicaciones de muestra
Nombre de indicación Grupo de contenido Transcripción de indi- Flujo de Orchestration
cación Designer que usa esta
indicación
Welcome_CS Nombre de configura- “Bienvenido al Centro Customer_Service
ción regional de Avaya de contactos”.
Aura® MS (por ejemplo,
en_us)
Menu_Selection_CS Nombre de configura- • “Presione 1 para ha- Customer_Service
ción regional de Avaya blar con un agente en
Aura® MS (por ejemplo, el servicio de asisten-
en_us) cia.
• Presione 2 para ha-
blar con un agente en
el centro de soporte
técnico.
• Presione 3 para ingre-
sar su número de PIN
u 8 dígitos de su pre-
ferencia.
• Presione 4 para dejar
un correo de voz.
• Presione * para repetir
este menú”.
Voicemail_CS Nombre de configura- “Espere mientras lo re- Customer_Service
ción regional de Avaya mitimos a nuestro buzón
Aura® MS (por ejemplo, del sistema de mensaje-
en_us) ría de voz”.
EnterDigits_CD Nombre de configura- “Ingrese su número de Collect_Digits
ción regional de Avaya PIN o un máximo de 8
Aura® MS (por ejemplo, dígitos seguidos de la
en_us) tecla #”.
ConfirmDigits_CD Nombre de configura- “Los dígitos que ingresó Collect_Digits
ción regional de Avaya fueron...”
Aura® MS (por ejemplo,
en_us)
ValidateDigits_CD Nombre de configura- “Si es correcto, presione Collect_Digits
ción regional de Avaya 1 seguido de la tecla #
o, si desea reintentar,
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 398

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 Nombre de indicación Grupo de contenido Transcripción de indi- Flujo de Orchestration
cación Designer que usa esta
indicación
Aura® MS (por ejemplo, presione 2 seguido de la
en_us) tecla #”.
InvalidEntry_CS Nombre de configura- “Esa es una entrada no Customer_Service
ción regional de Avaya válida, vuelva a intentar-
Aura® MS (por ejemplo, lo”.
en_us)
NoData_Entry_CS Nombre de configura- “No ha ingresado nin- Customer_Service
ción regional de Avaya gún dato, vuelva a in-
Aura® MS (por ejemplo, tentarlo”.
en_us)
Emergency_CS Nombre de configura- “Actualmente el centro Customer_Service
ción regional de Avaya de contacto se encuen-
Aura® MS (por ejemplo, tra en modo de emer-
en_us) gencia y está cerrado.
Volveremos a abrir en
breve”.
OutOfHours_CS Nombre de configura- “Actualmente el centro Customer_Service
ción regional de Avaya de contactos está cerra-
Aura® MS (por ejemplo, do y fuera del horario de
en_us) atención habitual”.
Holidays_CS Nombre de configura- “Actualmente el centro Customer_Service
ción regional de Avaya de contactos está cerra-
Aura® MS (por ejemplo, do por vacaciones”.
en_us)
OutOfService_CS Nombre de configura- “Todos los departamen- Customer_Service
ción regional de Avaya tos están fuera de servi-
Aura® MS (por ejemplo, cio en este momento.
en_us) Vuelva a llamar más tar-
de”.
PromptSubmenu_CS Nombre de configura- “Presione 0 para hablar Customer_Service: sub-
ción regional de Avaya con un agente, presione menú 1 y 2
Aura® MS (por ejemplo, 1 para dejar un correo
en_us) de voz, presione 9 para
volver al menú princi-
pal".
FirstRAN_CD Nombre de configura- “Este es el primer anun- Collect_Digits: ficha
ción regional de Avaya cio. Espere mientras in- Puesta en cola
Aura® MS (por ejemplo, tentamos comunicarlo
en_us) con nuestros agentes”.
SecondRAN_CD Nombre de configura- “Este es el segundo Collect_Digits: Ficha de
ción regional de Avaya anuncio. Todos nuestros cola de iteración
Aura® MS (por ejemplo, agentes siguen ocupa-
en_us) dos, espere”.
Sample_Music1 Música_de_muestra - -
Sample_Music2 Música_de_muestra - -

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 399

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Datos de muestra predeterminados

Rutas de ejemplo
Nombre Número
Música_de_muestra 511

Plantillas de informes históricos

En la siguiente tabla se enumeran las plantillas de informes históricos disponibles en Avaya
Contact Center Select. Para obtener más información sobre cada una de estas plantillas de
informes, consulte Contact Center Performance Management Data Dictionary.
Grupo de informes Título del informe
Administración Clases de acceso
Administración Grupos de informes
Administración Particiones definidas por usuario
Administración Usuarios
Rendimiento de agente Código de actividad por agente
Rendimiento de agente Llamadas promedio de agente por hora
Rendimiento de agente Llamadas promedio de agente por hora, últimas 5
Rendimiento de agente Llamadas promedio de agente por hora, primeras
5
Rendimiento de agente Agente por código de actividad
Rendimiento de agente Rendimiento de agente por aplicación
Rendimiento de agente Rendimiento de agente por perfil
Rendimiento de agente Rendimiento de DN de agente
Rendimiento de agente Rendimiento de DN de agente, llamadas respondi-
das, últimas 5
Rendimiento de agente Rendimiento de DN de agente, llamadas respondi-
das, primeras 5
Rendimiento de agente Eficiencia del agente
Rendimiento de agente Eficiencia del agente por tipo de contacto
Rendimiento de agente Eficiencia del agente por perfil
Rendimiento de agente Inicio/cierre sesión de agente
Rendimiento de agente Rendimiento de agente
Rendimiento de agente Rendimiento de agente por supervisor
Rendimiento de agente Rendimiento de agente, llamadas respondidas, úl-
timas 5
Rendimiento de agente Rendimiento de agente, llamadas respondidas, pri-
meras 5
Rendimiento de agente Llamadas breves de agente
Rendimiento de agente Actividad de transferencia/conferencia de agente
Rendimiento de agente Códigos de motivo No listo por agente
Rendimiento de agente Rendimiento de perfil por agente
Llamada por llamada Estadísticas llamada por llamada
La tabla continúa…

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 400

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 Grupo de informes Título del informe
Configuración Config - Propiedades de agente
Configuración Config - Asignación de perfil de agente
Configuración Config: Agente conectado
Configuración Config - Propiedades de perfil
Resumen de contactos Código de actividad por dirección
Resumen de contactos Agente por dirección
Resumen de contactos Duración de contacto
Resumen de contactos Duración de los contactos por agente
Resumen de contactos Resumen de contactos
Resumen de contactos Contactos por agente
Resumen de contactos Originador por disposición
Multimedia Contactos cerrados por código de motivo
Multimedia Contacto cerrado por perfil
Multimedia Detalles de contactos
Multimedia Detalle de contactos pendientes
Multimedia Resumen de contactos pendientes
Multimedia Contactos recibidos por perfil
Otros Código de actividad por aplicación
Otros Aplicación por código de actividad
Otros Aplicación por perfil
Otros Tratamiento de llamadas por aplicación
Otros Demora antes de abandonar por aplicación
Otros Demora antes de responder por aplicación
Otros Rendimiento de aplicación
Otros Estadísticas de CDN (punto de ruta)
Otros Tabla de referencias cruzadas - Rendimiento de
aplicación
Otros Tabla de referencias cruzadas - Rendimiento de
perfil
Otros Estadísticas de DNIS
Otros Perfil por aplicación
Otros Rendimiento de perfil
Otros Escala de tiempo de perfil
Otros Escala de tiempo de perfil por tipo de contacto
Saliente Detalles de llamadas de campaña
Saliente Rendimiento de campaña
Saliente Detalles de resultados de flujo de campaña
Saliente Resumen de campaña
Saliente Resumen de flujo

Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select 401

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Índice
A administración (continuado)
abrir
pantalla gráfica .................................................. 54, 239
abrir un informe compartido, privado o público
informes históricos ............................................ 83, 265
acerca de
OCMT ......................................................................348
Outbound Campaign Manager Tool ........................ 348
acerca de DNIS .............................................................. 167
acerca de la ayuda de emergencia ........................ 100, 392
acerca del acceso y las particiones ................................ 311
acerca de la configuración del centro de contactos 103, 118
acerca de la configuración global ................................... 158
acerca de la configuración saliente ................................ 348
acerca de la gestión ................................................. 76, 176
acerca de la Gestión del centro de contacto .................. 176
Acerca de la Gestión del centro de contacto ..................176
acerca de la Gestión del Contact Center ..........................76
Acerca de la herramienta de configuración .................... 206
acerca de la multiplicidad ............................................... 150
acerca de las asignaciones ............................................ 196
acerca de las clases de acceso ......................................312
acerca de las clases de presentación de llamada ..........140
acerca de las clases de umbral .............................. 116, 145
acerca de las estadísticas en tiempo real ...................... 170
Acerca de las estadísticas en tiempo real ...................... 164
acerca de las estadísticas históricas .............................. 162
acerca de las fórmulas ................................................... 170
acerca de las particiones definidas por usuario ............. 329
acerca de las rutas ......................................................... 148
acerca de la vista agentes ........................................79, 179
acerca de la vista de asignaciones .................................196
acerca de la vista de perfiles .......................................... 193
acerca del cliente CCMA .................................................. 29
acerca de los agentes asignados ................................... 319
acerca de los códigos de actividad .........................105, 133
acerca de los grupos de informes .................................. 316
acerca de los informes integrados ..................................162
acerca de los números de directorio .............................. 126
acerca de los perfiles ..............................................115, 121
acerca de los servidores de medios ............................... 174
acerca de los tipos de contacto .............................. 112, 155
acerca de los umbrales de delimitación ......................... 145
acerca de los umbrales de pantalla ................................145
acerca de los usuarios de CCMA ................................... 337
activación de campañas salientes ..................................375
activar una ventana de detalles de agente
mapa de agentes ...............................................61, 248
activar un informe programado
informes históricos ............................................ 97, 279
actividades del agente, seguimiento ...................... 106, 134
actualización
servidor ....................................................................120
actualización de códigos de disposición .........................385
actualización de indicadores .......................................... 215
actualizaciones, seguimiento ............................................33
administración
Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select
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usuarios .....................................................................26
administradores, creación .............................................. 337
adquiriendo de CDN de Cola abierta ..............................128
adquisición de CDN ........................................................126
adquisición de DNIS ....................................................... 167
adquisición de rutas ........................................................148
adquisición de todos los CDN ........................................ 130
Agendar un informe
tabla de definiciones de variables ..................... 96, 278
Agent Desktop
forzar complejidad de contraseña para cuentas
multimedia ................................................................. 21
agente
Asesoramiento en privado .........................................21
agente, agregar .............................................................. 179
agente, copia .................................................................. 190
agente, eliminación .........................................................186
agente, modificación .......................................................188
agente, vistas ........................................................... 79, 179
agentes .....................................................................79, 179
agentes asignados ......................................................... 319
agentes asignados, ejemplo ...........................................321
agentes asignados, visualización ................................... 324
agregar
campo a un informe .................................................307
campo de texto ........................................................304
elementos de agente a un filtro ......................... 46, 231
elementos de aplicación a un filtro .................... 45, 230
elementos de perfil a un filtro ............................ 45, 230
fórmula a un informe ............................................... 307
gráficos a un cartel en tiempo real .................... 56, 241
grupo de contenido de indicadores ......................... 214
grupo de contenido de música ................................ 216
indicador de medios ................................................ 215
medios de música ................................................... 217
nueva columna a una pantalla en tiempo real .. 68, 256
pantalla gráfica .................................................. 53, 238
agregar códigos de área .................................................367
agregar códigos de disposición ...................................... 383
agregar códigos de país ................................................. 367
agregar datos a campañas existentes ............................376
agregar datos a campañas salientes existente .............. 376
agregar datos de llamadas a una campaña existente ....376
agregar manual de datos de llamadas ........................... 362
agregar manual de datos de llamadas a campañas
salientes ......................................................................... 362
agregar perfiles locales .................................................. 123
agregar supervisor-agentes ............................................183
agregar una zona horaria ............................................... 356
ajustes de seguridad
configurar .................................................................. 34
ampliar o reducir
pantalla de mapa de agentes ............................ 60, 247
aplicar
Aplicar cambios de plantilla a informes existentes ..310
fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo real
........................................................................... 39, 225
402

aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado a
pantallas en tiempo real ........................................... 49, 234
aplicar filtros
pantallas gráficas .............................................. 48, 233
aplicar filtros a pantallas en tiempo real ................... 47, 232
archivo de anuncio de perfil de indicación previa
carga ....................................................................... 217
archivos de registro ........................................................ 391
asignación de agente asignado a usuario ...................... 342
asignación de agentes a perfiles .................................... 202
asignación de agentes a supervisores ........................... 203
asignación de clases de acceso .....................................313
asignación de clases de acceso a un usuario ................ 313
asignación de particiones definidas por usuario a usuario
.........................................................................................335
asignación de particiones estándar a un usuario ........... 322
asignación de perfil .........................................................193
asignación de perfil a campañas salientes .....................373
asignación de perfiles .....................................................373
asignación de permisos ..................................................313
asignaciones, cancelación ..............................................198
asignaciones, copia ........................................................ 203
asignaciones, creación de supervisor ............................ 199
asignaciones, ejemplos de agente a supervisor ............ 197
asignaciones, eliminación ...............................................204
asignaciones, originales ................................................. 198
asignaciones, perfil .........................................................193
asignaciones a pedido ....................................................201
asignaciones de agente a perfil, ejemplos ..................... 197
asignaciones de agente de supervisor ........................... 185
asignaciones de agentes asignados .............................. 342
asignaciones de clase a usuario para acceso ................313
asignaciones de ejecución inmediata .............................201
asignaciones de perfil .....................................................193
asignaciones originales .................................................. 198
asignaciones para supervisores de agente .................... 185
asignaciones programadas ............................................ 205
asignaciones programadas, cancelación ....................... 198
asignaciones programadas, visualización ...................... 205
asignar alertas de umbral
pantalla en tiempo real de nodo .............................. 243
asistente
creación de informe .................................................282
asistente para la creación de informe
agregar una fórmula en el informe o eliminar una
fórmula del informe ..................................................307
asistente para la creación de informes
agregar un campo de texto ..................................... 304
Agregar un campo en el informe o eliminar un campo
del informe ...............................................................307
Aplicar cambios de plantilla a informes existentes ..310
cambiar tamaño de un objeto ..................................304
clasificar el orden de un campo o fórmula ...............309
clasificar la dirección de un grupo, campo o fórmula
................................................................................. 308
crear un informe avanzado ......................................289
Crear un informe simplificado ..................................283
definir los criterios de selección .............................. 302
definir parámetros de configuración ........................ 301
edición de un informe del Asistente para la creación de
informes en Informes históricos .............................. 309
Guardar un informe ................................................. 296
Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select
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Índice
asistente para la creación de informes (continuado)
importar un informe a informes históricos ............... 297
modificar las propiedades del objeto .......................304
mover un campo ......................................................303
Obtener una vista previa del informe ...................... 297
Suprimir una sección del informe ............................ 306
Asistente para la creación de informes .......................... 282
Crear un informe integrado ..................................... 296
aumentar
tamaño del gráfico de resumen .........................75, 263
Avaya Aura Media Server, informes integrados ............. 162
Avaya Media Server ......................................................... 22
ayuda de emergencia ............................................. 100, 392
ayuda de emergencia, eliminación, pantalla .......... 102, 394
ayuda de emergencia, exportación ........................ 101, 393
ayuda de emergencia, impresión ........................... 100, 392
ayuda de emergencia, inicio ...................................100, 392
ayuda de emergencia, visualización, pantalla exportada
.................................................................................101, 393
ayuda en emergencias ........................................... 100, 392
B
bloqueo temporario
CCMA ........................................................................20
buscar
código de actividad ..........................................110, 138
búsqueda de agentes ..................................................... 191
búsqueda de códigos de actividad ......................... 110, 138
búsqueda de valores en campañas salientes ................ 369
C
cambiar
ancho de columna en una pantalla en tiempo real
........................................................................... 71, 259
configuración de color de una cuadrícula de pantalla
en tiempo real ....................................................70, 258
contraseña de usuario ...............................................32
modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo
real .................................................................... 72, 260
nombres de columnas ....................................... 71, 259
propiedades de gráfico en la pantalla del tablero en
tiempo real .........................................................56, 241
tamaño de fuente en una cuadrícula de pantalla en
tiempo real .........................................................70, 258
tasa de actualización de una pantalla en tiempo real
........................................................................... 69, 257
título de una cuadrícula de pantalla en tiempo real
........................................................................... 73, 261
cambiar configuración .................................................... 376
Cambiar estado del agente ........................ 42, 76, 176, 227
cambiar tamaño
objetos .....................................................................304
cambio de clases de acceso .......................................... 313
cambio de códigos de disposición ..................................385
cambio de configuración para campañas .......................376
cambio de fórmulas ........................................................ 173
cambio de partición definida por usuario ........................334
cambio de propiedades de usuario ................................ 325
cambio de texto en una campaña saliente ..................... 365
403
Índice
cambio de tipos de contacto ................................... 112, 155
cambio de zonas horarias .............................................. 357
cambios de códigos de actividad ............................108, 136
cambios de códigos de disposición ................................ 385
cambios de zonas horarias .............................................357
campaña existente, importaciones a campaña saliente .361
campañas, activación ..................................................... 375
campañas, actualización de códigos de disposición ...... 385
campañas, agregar códigos de disposición ................... 383
campañas, agregar manual de datos de llamadas ........ 362
campañas, agregar zonas horarias ................................ 356
campañas, asignación de perfiles .................................. 373
campañas, cambio de configuración .............................. 376
campañas, cambio de zonas horarias ............................357
campañas, cancelación .................................................. 378
campañas, caracteres alfabéticos .................................. 368
campañas, caracteres exportados ................................. 387
campañas, caracteres UTF-8 ......................................... 387
campañas, códigos de país ............................................367
campañas, coincidencias de clientes ............................. 371
campañas, coincidencias parciales ................................ 372
campañas, comparación de datos de llamadas ............. 372
campañas, comprobación de valor .................................369
campañas, datos de llamadas duplicadas ......................370
campañas, definición de configuración para .................. 351
campañas, división de números de teléfono .................. 366
campañas, ejemplo de zona horaria .............................. 354
campañas, eliminación de códigos de disposición .........386
campañas, eliminación de texto ..................................... 364
campañas, eliminación de zona horaria ......................... 357
campañas, exportación de datos de campaña ...............387
campañas, exportación de datos de llamadas ............... 389
campañas, exportación de datos de resumen ................390
campañas, guión de agente ........................................... 380
campañas, importación de datos desde archivo de texto
.........................................................................................358
campañas, importación de datos desde base de datos
ODBC ............................................................................. 359
campañas, impresión de resumen ......................... 374, 380
campañas, iniciar sesión ................................................ 350
campañas, inserción de texto .........................................363
campañas, longitud de campos ......................................367
campañas, monitorización de progreso ..........................379
campañas, pausar .......................................................... 377
campañas, reemplazo de texto ...................................... 365
campañas, reinicio ..........................................................378
campañas, reutilización de guión de agente .................. 382
campañas, validación de datos ...................................... 363
campañas, zonas horarias ............................................. 353
campañas existentes, agregar datos ..............................376
campañas existentes, importación datos ....................... 361
campañas salientes, activación ......................................375
campañas salientes, actualización de códigos de
disposición ......................................................................385
campañas salientes, agregar códigos de disposición .... 383
campañas salientes, agregar manual datos de llamadas
.........................................................................................362
campañas salientes, asignación de perfiles ................... 373
campañas salientes, cambio de configuración ...............376
campañas salientes, cambio de zonas horarias en ........357
campañas salientes, cancelación ...................................378
campañas salientes, caracteres alfabéticos ...................368
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campañas salientes, caracteres UTF-8 ..........................387
campañas salientes, códigos de país .............................367
campañas salientes, coincidencias de clientes .............. 371
campañas salientes, coincidencias parciales .................372
campañas salientes, comparación de datos de llamadas
.........................................................................................372
campañas salientes, comprobación de valor ................. 369
campañas salientes, configuración de zonas horarias ...356
campañas salientes, datos de llamadas duplicadas ...... 370
campañas salientes, datos exportados .......................... 387
campañas salientes, definición de configuración ........... 351
campañas salientes, división de números de teléfono ... 366
campañas salientes, ejemplo de zona horaria ............... 354
campañas salientes, eliminación de códigos de disposición
.........................................................................................386
campañas salientes, eliminación de texto ...................... 364
campañas salientes, eliminación de zona horaria ..........357
campañas salientes, exportación de datos .................... 389
campañas salientes, exportación de datos de campaña
.........................................................................................387
campañas salientes, exportación de datos de resumen 390
campañas salientes, guión de agente ............................ 380
campañas salientes, importación de datos de campaña
existente ......................................................................... 361
campañas salientes, importación de datos desde archivo
de texto ...........................................................................358
campañas salientes, importación de datos desde base de
datos ODBC ................................................................... 359
campañas salientes, impresión de resumen .......... 374, 380
campañas salientes, iniciar sesión ................................. 350
campañas salientes, inserción de texto ..........................363
campañas salientes, limitaciones de datos .................... 375
campañas salientes, longitud de campos .......................367
campañas salientes, monitorización de progreso y
resultados ....................................................................... 379
campañas salientes, pausar campañas ......................... 377
campañas salientes, reemplazo de texto ....................... 365
campañas salientes, reinicio .......................................... 378
campañas salientes, reutilización de guión de agente ... 382
campañas salientes, validación de datos ....................... 363
campañas salientes, zonas horarias .............................. 353
cancelación .....................................................................378
caracteres alfabéticos .....................................................368
caracteres en UTF-8 .......................................................387
caracteres UTF-8 ............................................................387
características de 7.0 Feature Pack 1
actualización automática de perfiles sin agente para
informes en tiempo real .............................................21
Asesoramiento en privado .........................................21
forzar complejidad de contraseña ............................. 21
lista de perfiles organizada para pantalla de cartel ... 21
características de 7.0 Feature Pack 2
barandillas de asignación de perfil de agente ........... 22
cambio de contraseña de CCMA .............................. 24
sincronización de cambios del usuario accssync ......22
carga
archivo de anuncio de perfil de indicación previa ... 217
carga de datos desde hojas de cálculo de la Herramienta
de configuración ............................................................. 210
cargar datos en hojas de cálculo de la Herramienta de
configuración .................................................................. 210
CCMA
404

CCMA (continuado)
bloqueo temporario ................................................... 20
datos de muestra .......................................................27
ingreso de una contraseña incorrecta ....................... 20
vencimiento de la contraseña ....................................20
CCMA, inicio de sesión en ............................................... 31
CCMM, informes integrados ...........................................162
CCSA ................................................................................22
CDN, configuración ........................................................ 126
CDN, eliminación ............................................................131
cerrar CCMA .....................................................................32
cerrar sesión
forzar ................................................................. 41, 227
cierre de sesión ................................................................ 32
clase de presentación de llamada, creación .................. 141
clase de presentación de llamada, eliminación .............. 144
clase de presentación de llamada, multiplicidad ............ 150
clase de presentación de multiplicidad de llamada, creación
.........................................................................................150
clase de presentación de multiplicidad de llamada,
eliminación ......................................................................154
clase de presentación para multiplicidad ........................150
Clases de acceso ........................................................... 312
clases de acceso, cambios .............................................313
clases de acceso, creación ............................................ 312
clases de acceso, eliminación ........................................ 315
clases de acceso, visualización ......................................315
clases de presentación de llamada, acerca de .............. 140
clases de umbral ............................................................ 145
Clases de umbral ............................................................116
clases de umbral, edición ............................................... 145
clasificación
dirección de un grupo, campo o fórmula ................. 308
orden de un campo o fórmula ................................. 309
código de disposición, agregar .......................................383
código de disposición, eliminación ................................. 386
códigos de actividad ............................................... 105, 133
códigos de actividad, cambio ................................. 108, 136
códigos de actividad, configuración ........................106, 134
códigos de actividad, eliminación ........................... 110, 138
códigos de país .............................................................. 367
códigos de país en una campaña saliente ..................... 367
códigos para actividades ........................................ 105, 133
coincidencias de clientes en campañas salientes .......... 371
coincidencias parciales ...................................................372
coincidir clientes en campañas salientes ....................... 371
cómo cerrar contactos con códigos de disposición
OCMT ......................................................................386
comparación de datos de llamadas ................................372
comparación de datos de llamadas con DNC ................ 372
comprobación de caracteres alfabéticos ........................ 368
comprobación de coincidencias de clientes ................... 371
comprobación de datos de llamadas duplicadas ........... 370
comprobación de valores ............................................... 369
comprobar longitud de campos ...................................... 367
condición de revisión de servidores ................................. 33
configuración
mapa de agentes ...............................................58, 244
pantalla de tablero .............................................55, 240
tonos ZIP personalizados ........................................220
configuración, agregar perfil local ...................................123
configuración de CCMA
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Índice
configuración de CCMA (continuado)
configurar los ajustes de seguridad ...........................34
configuración de CDN .................................................... 126
configuración de CDN de Cola abierta ........................... 128
configuración de códigos de actividad ................... 106, 134
configuración de color de una cuadrícula de pantalla en
tiempo real
cambiar ..............................................................70, 258
configuración de DNIS ....................................................167
configuración de estadísticas en tiempo real ................. 164
configuración de estadísticas históricas ......................... 162
configuración de Internet Explorer para CCMA ................29
configuración del centro de contactos, acerca de .. 103, 118
configuración de número marcado ................................. 167
configuración de punto de ruta ....................................... 126
configuración de rutas .................................................... 148
configuración global ........................................................158
configuración global del conmutador ..............................158
configuración global del conmutador para el sistema .... 158
configuración global de switch ........................................158
configuración saliente .....................................................348
configurar
ajustes de seguridad ................................................. 34
pantalla de cartel ............................................... 62, 248
pantalla de gráfico ............................................. 63, 249
Visualización de línea de tiempo .......................66, 253
Contact Center Services ...................................................22
contraseña de usuario
cambiar ......................................................................32
copia de asignaciones .................................................... 203
copia de las propiedades de agente .............................. 190
copia de las propiedades de usuario de CCMA ............. 341
corrección de datos en hojas de cálculo de la herramienta
de configuración ............................................................. 209
corrección de datos en las hojas de cálculo de la
herramienta de configuración ......................................... 209
creación de clases de acceso ........................................ 312
creación de clases de presentación de multiplicidad de
llamada ........................................................................... 150
creación de grupos de informes ..................................... 317
creación de partición definida por usuario ......................331
creación de supervisor/agentes ......................................344
creación de un guión de agente ............................. 380, 382
creación de usuario de CCMA ........................................337
crear
conjunto de carteles privados ............................65, 252
conjunto privado ................................................ 64, 251
conjunto público o conjunto de carteles públicos .... 252
informe avanzado ....................................................289
informe simplificado .................................................283
pantalla privada en tiempo real ......................... 39, 224
Crear
Informe integrado .................................................... 296
crear un filtro en los informes en tiempo real ........... 44, 229
crear un informe compartido o privado
informes históricos ............................................ 87, 269
cuentas de usuario y contraseñas ..................................395
cuentas multimedia
coincidir con los criterios mínimos de complejidad de
contraseña .................................................................21
forzar complejidad de contraseña ............................. 21
405
Índice
D eliminación de asignaciones ...........................................204
datos de llamadas duplicadas ........................................ 370
datos de llamadas repetidas en campañas salientes .....370
datos de muestra predeterminados ..........................27, 395
definición de configuración de campaña saliente ...........351
definición de umbrales ....................................................145
definiciones de variables
definir parámetros de configuración ........................ 301
modificar las propiedades del objeto .......................305
definir
criterios de selección ...............................................302
parámetros de configuración ...................................301
definir la salida de informe
informes históricos ............................................ 88, 270
delimitación de umbrales ................................................145
desactivar un informe programado
informes históricos ............................................ 98, 280
desadquisición de CDN .................................................. 130
desadquisición de punto de ruta .....................................130
de salida
administrar capacidad de salida ..............................350
horas diarias de inicio y detención .......................... 349
descarga de hojas de cálculo de la Herramienta de
configuración .................................................................. 207
detalles para cambios de agentes ..................................188
división de número de teléfono .......................................366
división de números de teléfono .....................................366
división de números de teléfono en campaña saliente .. 366
DNIS ............................................................................... 167
DNIS, configuración ........................................................167
documentación relacionada ..............................................15
duplicados de datos de llamadas en campañas salientes
.........................................................................................370
E Estadísticas de red ......................................................... 164
edición
propiedades del servidor ......................................... 119
edición, tipos de contacto ....................................... 112, 155
edición de detalles de agente ...........................................79
edición de umbrales ....................................................... 145
editar un informe
informes históricos ............................................ 91, 273
ejecutar un informe ad hoc
informes históricos ............................................ 84, 266
ejecutar un informe de una zona horaria diferente
informes históricos ............................................ 98, 280
ejemplo
crear un informe avanzado de Umbral de perfil ...... 292
crear un informe de rendimiento de agente por perfil
simplificado ..............................................................285
Ejemplo de importación del informe avanzado de
Umbral de perfil a informes históricos ..................... 300
Ejemplo de importación del informe de rendimiento de
agente por perfil simplificado a informes históricos .299
ejemplo, agentes asignados y partición estándar .......... 321
ejemplo, zonas horarias ................................................. 354
ejemplos de asignación de agente a perfil ..................... 197
ejemplos de asignaciones de agente a supervisor ........ 197
ejemplos de escenarios de asignación ...........................197
eliminación de agentes ...................................................186
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eliminación de CDN ........................................................131
eliminación de clases de acceso .................................... 315
eliminación de clases de presentación de llamada ........ 144
eliminación de clases de presentación de multiplicidad de
llamadas ......................................................................... 154
eliminación de códigos de actividad ....................... 110, 138
eliminación de códigos de disposición ........................... 386
eliminación de grupos de informes .................................318
eliminación de pantalla de ayuda de emergencia .. 102, 394
eliminación de particiones de usuario ............................ 327
eliminación de texto ........................................................364
eliminación de texto en una campaña saliente .............. 364
eliminación de usuarios de CCMA ................................. 342
eliminación de zonas horarias ........................................ 357
eliminando la adquisición de todos los CDN .................. 131
eliminar
campo de un informe ...............................................307
columnas de una pantalla en tiempo real ......... 73, 261
fórmula de un informe ............................................. 307
gráficos de pantallas de la pantalla de tablero en
tiempo real .........................................................57, 242
pantalla gráfica .................................................. 54, 239
pantallas privadas ............................................. 40, 226
eliminar elementos de un filtro ..................................47, 232
eliminar filtros de una pantalla en tiempo real .......... 50, 235
eliminar grupos de informes ........................................... 318
eliminar partición definida por usuario ............................336
eliminar un filtro ........................................................ 47, 232
eliminar un informe
informes históricos ............................................ 99, 281
Estadísticas de agente ................................................... 164
Estadísticas de aplicación .............................................. 164
Estadísticas de IVR ........................................................ 164
Estadísticas de nodo ...................................................... 164
Estadísticas de perfil ...................................................... 164
Estadísticas de ruta ........................................................ 164
Estadísticas en tiempo real .................................... 164, 170
estadísticas en tiempo real, edición de fórmula ............. 173
estadísticas en tiempo real, fórmula personalizada ....... 170
estadísticas en tiempo real, recopilación ........................164
estadísticas en tiempo real, visualización de fórmula .... 173
Estadísticas históricas .................................................... 162
estadísticas históricas, configuración ............................. 162
estadísticas históricas, recopilación ............................... 162
Estadísticas para informes en tiempo real ..................... 164
estadísticas para informes históricos ............................. 162
exportación de ayuda de emergencia .................... 101, 393
exportación de datos ...................................................... 387
exportación de datos, campaña ..................................... 387
exportación de datos, campaña, datos de resumen ...... 390
exportación de datos, llamada local saliente ..................389
exportación de datos con caracteres UTF-8 .................. 387
exportación de datos de llamadas de campaña ............. 387
exportación de datos de llamadas de introducción manual
.........................................................................................389
exportación de datos de llamadas introducidos
manualmente ..................................................................389
exportación de datos de resumen de llamadas ..............390
exportar
pantallas en tiempo real .................................... 51, 236
406

exportar un informe ad hoc
informes históricos ............................................ 86, 268
F herramienta de configuración, descarga de hojas de
filtro
agregar elementos de agente ........................... 46, 231
agregar elementos de aplicación ...................... 45, 230
agregar elementos de perfil ...............................45, 230
eliminar ..............................................................47, 232
eliminar elementos ............................................ 47, 232
fórmula, cambio .............................................................. 173
fórmula, creación ............................................................ 170
fórmula personalizada .................................................... 170
Fórmulas .........................................................................170
Forzar cierre de sesión del agente ............. 41, 76, 176, 227
agente único ......................................................81, 188
múltiples agentes .............................................. 80, 187
fuera de servicio, perfiles ................................................121
funciones en Contact Center .......................................... 337
G
gestión
filtro ....................................................................44, 229
gestión, acerca de .................................................... 76, 176
gestión, agregar agente ..................................................179
gestión, agregar supervisor-agentes .............................. 183
gestión, edición de detalles de agente ............................. 79
gestión de filtros ....................................................... 44, 229
agregar elementos de agente a un filtro ........... 46, 231
aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado
a pantallas en tiempo real ................................. 49, 234
aplicar filtros a pantallas en tiempo real ............ 47, 232
aplicar filtros a pantallas gráficas ...................... 48, 233
crear un filtro en los informes en tiempo real .... 44, 229
eliminar elementos de un filtro .......................... 47, 232
eliminar filtros de una pantalla en tiempo real ...50, 235
eliminar un filtro ................................................. 47, 232
gestión de indicadores ....................................................213
Gestión del Contact Center, acerca de .............................76
grupo de contenido de indicadores
agregar .................................................................... 214
grupo de contenido de música
agregar .................................................................... 216
grupos de informes .........................................................316
grupos de informes, creación ......................................... 317
grupos de informes, eliminación .....................................318
grupos de informes públicos ...........................................316
grupos de informes públicos y definidos por usuario ..... 316
guardado de datos en hojas de cálculo de la herramienta
de configuración ............................................................. 211
guardado de datos en las hojas de cálculo de la
herramienta de configuración ......................................... 211
guardar
informe .................................................................... 296
pantalla de tablero en tiempo real ..................... 57, 242
guiones de agente existentes .........................................382
guiones de agentes en campañas ......................... 380, 382
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Índice
H
Herramienta de configuración, acerca de .......................206
Herramienta de configuración, cargar datos .................. 210
cálculo ............................................................................ 207
Herramienta de configuración, guardado de datos .........211
Herramienta de configuración, introducción de datos .... 207
Herramienta de configuración, transferencia de datos a 211
herramienta de configuración, validación de datos ........ 208
historial de auditoría ......................................................... 33
hoja de cálculo, transferencia de datos a ....................... 211
hojas de cálculo, cargar datos ........................................210
hojas de cálculo, corrección de datos ............................ 209
hojas de cálculo, descarga desde la Herramienta de
configuración .................................................................. 207
hojas de cálculo, guardado de datos .............................. 211
hojas de cálculo, introducción de datos ..........................207
hojas de cálculo, validación de datos ............................. 208
hojas de cálculo para la herramienta de configuración .. 206
horas de inicio y parada para campañas salientes ........ 351
I
importación datos de campaña existente ....................... 361
importación de datos desde archivo de texto ................. 358
importación de datos desde base de datos ODBC ........ 359
importaciones de archivo de texto a campaña saliente . 358
importaciones de base de datos ODBC a campaña saliente
.........................................................................................359
importar
informe a informes históricos .................................. 297
importar un informe
informes históricos ............................................ 90, 272
impresión de ayuda de emergencia ....................... 100, 392
impresión de resumen de campañas ..................... 374, 380
impresión de resumen en campañas salientes ...... 374, 380
imprimir
pantalla en tiempo real ...................................... 40, 226
imprimir una programación del informe
informes históricos ............................................ 96, 278
imprimir un informe ad hoc
informes históricos ............................................ 93, 275
indicador de medios
agregar .................................................................... 215
informes
en tiempo real ....................................................37, 222
históricos ........................................................... 82, 264
informes definidos por usuario ....................................... 316
informes en tiempo real ............................................ 37, 222
aplicar fórmulas personalizadas a pantallas en tiempo
real .................................................................... 39, 225
crear una pantalla privada en tiempo real ......... 39, 224
eliminar pantallas privadas ................................40, 226
imprimir una pantalla en tiempo real ................. 40, 226
personalización ................................................. 68, 256
realizar una copia pública de una pantalla privada en
tiempo real ...............................................................224
ver perfiles sin agente ....................................... 42, 228
informes históricos ....................................................82, 264
abrir un informe compartido, privado o público . 83, 265
activar un informe programado ......................... 97, 279
407
Índice
informes históricos (continuado)
crear un informe compartido o privado ..............87, 269
definir la salida de informe ................................ 88, 270
definir los criterios de selección ........................ 85, 267
desactivar un informe programado ....................98, 280
editar un informe ............................................... 91, 273
ejecutar un informe ad hoc ................................84, 266
ejecutar un informe de una zona horaria diferente
........................................................................... 98, 280
eliminar un informe ............................................99, 281
exportar un informe ad hoc ............................... 86, 268
importar un informe ........................................... 90, 272
imprimir una programación del informe .............96, 278
imprimir un informe ad hoc ................................93, 275
iniciar sesión ......................................................82, 264
programar un informe ........................................94, 276
informes integrados ........................................................ 162
iniciar
asistente para la creación de informes ....................282
utilidad de CCMM ......................................................34
utilidad multimedia .....................................................34
iniciar sesión
informes históricos ............................................ 82, 264
iniciar sesión para campañas salientes ..........................350
inicio de ayuda de emergencia ...............................100, 392
inicio de campañas salientes ..........................................378
inicio de sesión ................................................................. 31
inicio de sesión en CCMA ................................................ 31
inserción de texto ........................................................... 363
inserción de texto en una campaña saliente .................. 363
Intervalos con vista de estadísticas ................................164
introducción de datos en hojas de cálculo de la
Herramienta de configuración ........................................ 207
IP Office
sincronización de datos ................................... 103, 118
L acerca de .................................................................348
límites de datos para campañas salientes ..................... 375
límites para datos de campaña ...................................... 375
lista de llamadas para números no llamar ......................372
lista de perfiles organizada ...............................................21
lista no llamar ................................................................. 372
lista no llamar en campañas salientes ............................372
longitud de campos ........................................................ 367
longitud de campos en campañas salientes ...................367
M ........................................................................... 49, 234
mapa de agentes
activar una pantalla ........................................... 61, 247
activar una ventana de detalles de agente ....... 61, 248
Media Server, informes integrados .................................162
medios de música
agregar .................................................................... 217
mejores prácticas
administrar capacidad de salida ..............................350
horas diarias de inicio y detención .......................... 349
modificación de agente ...................................................188
modificar
Junio de 2018 Administración de Avaya Contact Center Select
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modificar (continuado)
Informe del Asistente para la creación de informes en
informes históricos .................................................. 309
propiedades de objeto .............................................304
modificar el prefijo de nombres de archivos
pantalla en tiempo real exportada ..................... 52, 237
modo Recolección de datos de una pantalla en tiempo real
cambiar ..............................................................72, 260
monitoreo de actividades del agente ......................106, 134
monitorización de actualizaciones ....................................33
monitorización de progreso y resultados de campañas
salientes ......................................................................... 379
mover
contenido del gráfico en la ventana .................. 74, 262
un campo .................................................................303
multiplicidad ....................................................................150
multiplicidad de agentes, clases de presentación .......... 150
N
novedades de esta versión ...............................................19
números de directorio, acerca de ................................... 126
números de directorio controlados, acerca de ............... 126
números de teléfono no llamar ....................................... 372
números en campañas salientes ....................................366
O
objetivo del documento .....................................................15
OCMT
acerca de .................................................................348
cómo cerrar contactos con códigos de disposición .386
operación de cliente CCMA ..............................................29
organizar agentes con la función arrastrar y soltar
mapa de agentes ...............................................59, 246
Outbound Campaign Manager Tool
P
pantalla de cartel
lista de perfiles organizada ........................................21
pantalla en tiempo real ............................................. 37, 222
pantalla en tiempo real exportada
modificar el prefijo de nombres de archivos ......52, 237
pantallas en tiempo real
aplicar combinaciones de supervisor/agente asignado
aplicar filtros ...................................................... 47, 232
aplicar fórmulas personalizadas ........................39, 225
eliminar filtros .................................................... 50, 235
pantallas exportadas ................................................ 51, 236
pantallas gráficas ......................................................53, 238
abrir una pantalla gráfica ...................................54, 239
activar una pantalla desde un mapa de agentes
........................................................................... 61, 247
Agregar gráficos al cartel en tiempo real ...........56, 241
agregar una pantalla gráfica ..............................53, 238
ampliar o reducir pantalla de mapa de agentes 60, 247
asignar alertas de umbral a una pantalla en tiempo
real de nodo ............................................................ 243
408

pantallas gráficas (continuado)
configuración de un mapa de agentes .............. 58, 244
configurar una pantalla de cartel ....................... 62, 248
configurar una pantalla de gráfico ..................... 63, 249
configurar una pantalla de tablero .....................55, 240
configurar una visualización de línea de tiempo
........................................................................... 66, 253
crear un conjunto de carteles privados ............. 65, 252
crear un conjunto privado ..................................64, 251
crear un conjunto público o un conjunto de carteles
públicos ................................................................... 252
eliminar gráficos de pantallas de la pantalla de tablero
en tiempo real ....................................................57, 242
eliminar una pantalla gráfica ............................. 54, 239
guardar la pantalla de Tablero en tiempo real ... 57, 242
modificar las propiedades de gráfico en la pantalla del
tablero en tiempo real ........................................56, 241
organizar agentes en un mapa de agentes con la
función arrastrar y soltar ....................................59, 246
personalizar el diseño del mapa de agentes .....60, 246
realizar una copia pública de una pantalla gráfica .. 243
partición definida por usuario, cambio ............................334
partición definida por usuario, creación ..........................331
partición definida por usuario, eliminación ..................... 336
particiones .............................................................. 311, 319
particiones, asignación, definidas por usuario ................335
particiones, cambio, definidas por usuario ..................... 334
particiones, creación, definidas por usuario ................... 331
particiones, definidas por usuario ...................................329
particiones, eliminación, definidas por usuario ...............336
particiones, eliminación, de usuario ............................... 327
particiones, propiedades definidas por usuario .............. 329
particiones, propiedades de usuarios .............................325
particiones, visualización de usuarios ............................ 324
particiones definidas por usuario ....................................329
particiones estándar ....................................................... 319
particiones estándar, cambio de propiedades ................ 325
particiones estándar para usuarios ................................ 322
partición estándar, ejemplo .............................................321
pausar campañas ........................................................... 377
pedido de asignaciones ..................................................201
perfil, agregar ................................................................. 123
perfil, códigos de actividad predeterminados ................. 123
perfil, tipos de contacto ...................................................123
Perfil de indicación previa .........................................22, 140
perfiles .................................................................... 115, 121
perfiles, asignaciones de agentes .................................. 202
perfiles, códigos de actividad ......................................... 123
perfiles, selección de agente .......................................... 122
perfiles, selección de contactos ......................................122
perfiles fuera de servicio .................................................121
perfil local, agregar ......................................................... 123
permiso de datos de llamadas duplicados ..................... 370
permisos, cambio ........................................................... 313
permisos, creación ......................................................... 312
permisos, eliminación ..................................................... 315
permisos, visualización ...................................................315
permisos de acceso ................................................311, 312
personalización de informes en tiempo real ............. 68, 256
agregar una nueva columna a una pantalla en tiempo
real .................................................................... 68, 256
ampliar áreas de un gráfico de resumen ...........75, 263
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Índice
personalización de informes en tiempo real (continuado)
aumentar o reducir el tamaño del gráfico de resumen
........................................................................... 75, 263
eliminar columnas de una pantalla en tiempo real
........................................................................... 73, 261
modificar el ancho de columna en una pantalla en
tiempo real .........................................................71, 259
modificar el modo Recolección de datos de una
pantalla en tiempo real ...................................... 72, 260
modificar el tamaño de fuente en una cuadrícula de
pantalla en tiempo real ...................................... 70, 258
modificar el título de una cuadrícula de pantalla en
tiempo real .........................................................73, 261
modificar la configuración de color de una cuadrícula
de pantalla en tiempo real ................................. 70, 258
modificar la frecuencia de actualización de una
pantalla en tiempo real ...................................... 69, 257
modificar los nombres de columnas ..................71, 259
mover el contenido del gráfico en la ventana ....74, 262
propiedades de pantalla .................................... 68, 256
reorganizar columnas en una pantalla en tiempo real
........................................................................... 72, 260
rotar un gráfico de resumen .............................. 74, 262
personalizar
disposición del mapa de agentes ...................... 60, 246
propiedades de pantalla .................................... 68, 256
tono ZIP ...................................................................219
presentación para teléfono de agente ............................ 141
prioridad de selección de contactos ............................... 122
prioridad para selección de agente ................................ 122
programar un informe
informes históricos ............................................ 94, 276
progreso y resultados de campañas salientes ............... 379
propiedades de agentes, copia ...................................... 190
propiedades del servidor
edición ..................................................................... 119
propiedades de partición definidas por usuario ..............329
propiedades de usuario, copia ....................................... 341
propiedades de usuario de CCMA, copia .......................341
punto de ruta, configuración de la Cola abierta ..............128
punto de ruta, eliminación .............................................. 131
puntos de ruta, acerca de ...............................................126
R
realizar
copia pública de una pantalla privada en tiempo real
................................................................................. 224
realizar una copia pública
pantalla gráfica ........................................................ 243
recopilación de estadísticas en tiempo real ....................164
recopilación de estadísticas históricas ........................... 162
reducir
tamaño del gráfico de resumen .........................75, 263
reemplazo de texto ......................................................... 365
reemplazo de texto en una campaña saliente ................365
reinicio de campañas ......................................................378
reorganizar
ancho de columna en una pantalla en tiempo real
........................................................................... 72, 260
resultados de campañas salientes ................................. 379
revisión de condición de servidor ..................................... 33
409
Índice
rotar
gráfico de resumen ............................................74, 262
rutas, acerca de ..............................................................148
rutas, configuración ........................................................ 148
rutas de switch, configuración ........................................ 148
S usuarios, asignación de particiones definida por usuario a
seguimiento de actualizaciones ........................................33
seguimiento de las actividades del agente .............106, 134
selección de agente ........................................................122
selección de códigos de actividad .................................. 123
selección de contactos ................................................... 122
servidor
actualización ............................................................120
servidor de medios
CCMA ......................................................................174
servidores de medios, acerca de ....................................174
sincronización de datos
IP Office ...........................................................103, 118
soporte técnico ................................................................. 18
supervisor, creación de asignaciones .............................199
supervisor/agente, agregar .............................................183
supervisor/agentes, creación ..........................................344
supervisor de agente, asignaciones ............................... 185
supervisores, asignaciones de agentes ......................... 203
suprimir
sección del informe ................................................. 306
switch, configuración global ............................................158
T ver asignaciones .............................................................196
teléfono de agente, presentación ................................... 141
terminación de una campaña ......................................... 378
tiempo de inactividad para selección de agente ............ 122
tipos de asignaciones ..................................................... 196
tipos de caracter en campañas salientes ....................... 368
tipos de contacto, acerca de ...................................112, 155
tipos de contacto, edición ....................................... 112, 155
tipos de contactos ...................................................112, 155
tipos de contactos, cambio ..................................... 112, 155
tono de interrupción ........................................................160
Tono de interrupción y de observación .............................22
tono de observación ....................................................... 160
Tono de observación ........................................................ 22
tono de registro ...............................................................160
tonos ZIP personalizados
configuración ........................................................... 220
tono ZIP
personalizar .............................................................219
Tono ZIP de respuesta de llamada forzada ..............22, 140
transferencia de datos a hojas de cálculo de la Herramienta
de configuración ............................................................. 211
U áreas de un gráfico de resumen ........................75, 263
ubicación de agente ....................................................... 191
ubicación de agentes ......................................................191
ubicación de valores en campañas salientes ................. 369
umbrales, pantalla .......................................................... 145
umbrales de delimitación ................................................145
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umbrales de pantalla ...................................................... 145
usuario, asignación de particiones estándar a ............... 322
usuario de CCMA, creación ............................................337
usuario de CCMA, eliminación ....................................... 342
usuarios .......................................................................... 337
administración ........................................................... 26
usuarios, asignación de agentes asignados a ............... 342
.........................................................................................335
usuarios, cambio de propiedades ...................................325
usuarios, clases de acceso ............................................ 313
usuarios, eliminación ...................................................... 342
usuarios, eliminación, partición de ................................. 327
usuarios asignados, visualización .................................. 324
usuarios CCMA .............................................................. 337
usuarios estándar, creación ............................................337
usuarios y agentes supervisores de CCMA ................... 344
V
validación ........................................................................363
validación de datos en hojas de cálculo de la Herramienta
de configuración ............................................................. 208
validación de datos para campañas salientes ................363
valor en campaña saliente ..............................................369
vencimiento de la contraseña
CCMA ........................................................................20
ventana condición de conexión ........................................ 33
ver
archivos de registro ................................................. 391
perfiles sin agente ............................................. 42, 228
videos ............................................................................... 17
vista de asignaciones ..................................................... 196
vista de clases de umbral ............................................... 116
vista de perfiles ...............................................................115
vista previa
informe .................................................................... 297
vistas en gestión .......................................................76, 176
visualización de agentes asignados ............................... 324
visualización de asignaciones ........................................ 205
visualización de cálculos ................................................ 173
visualización de clases de acceso ..................................315
visualización de fórmula ................................................. 173
visualización de pantalla de ayuda de emergencia 101, 393
visualizar
pantalla en tiempo real exportada ..................... 51, 236
Z
zonas horarias ................................................................ 353
zonas horarias, ejemplo ................................................. 354
zonas horarias para campañas salientes ....................... 356
zonas horarias predeterminadas .................................... 356
zoom
410