Encuesta de satisfaccin de los

consumidores ante los precios y

servicios que se obtienen en tiendas
de autoservicio

Metodologa
Objetivo. Conocer el grado de satisfaccin de los consumidores
ante los precios y caractersticas de servicios o productos que
adquieren en tiendas de autoservicio en alimentos y bebidas (no
alcohlicas); productos para el aseo personal y del hogar; ropa y
calzado; electrodomsticos y electrnica.
Poblacin objetivo: Personas mayores de 18 aos que
accedieron a contestar el cuestionario y que realizaron compras en
tiendas de autoservicio durante el periodo de estudio.
Periodo de levantamiento. Del 5 al 21 de diciembre de 2012.
Muestra, esquema y tcnica de seleccin: Con 95% de
confianza y + 3% de error, se aplicaron 1,088 cuestionarios en 18
puntos de afluencia de 14 delegaciones polticas del Distrito
Federal.

Tiendas de autoservicio

Otro*: Una vez al ao, tres veces al ao, cada mes y medio; cada dos, tres, cuatro y seis meses; cada mes
y medio, cada tres semanas, cada 20 das, dos veces a la semana, cada que lo necesita.

Otro*: El servicio es mejor, es pensionado del ISSSTE y le hacen descuento de 10% en todo, le sirve como
distraccin y aprovecha ofertas, por costumbre o tradicin, por el volumen de lo que compra, por la atencin del
personal, por la calidad de los productos que venden, porque es una tienda de Mxico, son ms honrados .

Otro*: La membresa se la dan en su trabajo . No le interesa por el momento.

Por la calidad de los productos de importacin.

Del 1 al 5, donde 5 es la calificacin ms altacmo calificara?

Las instalaciones fsicas en
Las instalaciones fsicas en Las instalaciones fsicas en
esta tienda de autoservicio
esta tienda de autoservicio esta tienda de autoservicio
en cuanto a orden de los
en cuanto a distribucin de en cuanto a limpieza de las
productos (en sus
los pasillos o
instalaciones en pasillos,
anaqueles, estantes,
departamentos de la tienda
baos, vestidores, etc.
exhibidores, etc.)
1
2
3
4
5
Total

1.6%
3.6%
17.0%
34.6%
43.2%
100.0%

1.9%
4.2%
18.1%
30.5%
45.3%
100.0%

1.4%
3.3%
17.0%
32.1%
46.2%
100.0%

Del 1 al 5, donde 5 es la calificacin ms altacmo calificara?

1
2
3
4
5
No aplica
Total

La atencin que recibe del

personal durante sus
compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
refiere a amabilidad y
cortesa
3.4%
5.5%
16.8%
33.1%
41.3%
100.0%

La atencin que recibe del La atencin que recibe del

personal durante sus
personal durante sus
compras en esta tienda de compras en esta tienda de
autoservicio en lo que se
autoservicio en lo que se
refiere a rapidez para
refiere a conocimiento de la
atenderle
informacin solicitada
5.0%
3.3%
7.5%
6.4%
30.0%
21.2%
28.7%
31.6%
28.8%
37.2%
0.4%
100.0%
100.0%

Resultados
Las tiendas a las que acude con mayor frecuencia la poblacin entrevistada
son Walmart, Bodega Aurrera y Comercial Mexicana.
Los productos que compran en tiendas de autoservicio son alimentos frescos
y procesados, bebidas no alcohlicas, artculos para el aseo personal y del
hogar.
En cuanto a la frecuencia de compra, 34.2% la realiza quincenalmente
mientras que 30.7% la hace semanalmente.
Los factores que determinan la seleccin de la tienda de autoservicio en la
que los entrevistados compran con mayor frecuencia, son la cercana y los
precios bajos. De acuerdo con la encuesta, 97% de la poblacin
entrevistada est muy satisfecha o regularmente satisfecha con los precios
que la tienda a la que asiste frecuentemente le ofrece. Un porcentaje similar
(90%) afirma sentirse satisfecho con las promociones que sta le ofrece,
dentro de las cuales el esquema ms comn (56%) es el de descuento
sobre el precio original.
A pesar de que se pudo percibir que la calidad no es el factor de eleccin
ms importante entre una tienda y otra, 80.2% dio calificaciones altas al
pedirles que la evaluaran respecto de los productos que la tienda le ofrece.
Este elemento se ve reflejado tambin al analizar el comportamiento de las
devoluciones o cambios, pues 84.7% afirma no haber realizado alguna
devolucin o cambio de producto durante el periodo de estudio.

Resultados
Por otro lado, es posible concluir que las tiendas de autoservicio cuentan con
mecanismos adecuados para la atencin de sus clientes, puesto que del 15.3% que
afirma haber hecho una devolucin o cambio durante el periodo de estudio, 71.2%
no tuvo ningn problema para llevarlo a cabo y un 22.7% que afirma haberlo
tenido, reclam en el establecimiento y finalmente lo solucion.

En cuanto a clubes de precios (Costco, City Club o Sams Club), 37.9% mencion
haber comprado en alguno de ellos. Estas personas afirman que asisten a estos
lugares porque hay precios bajos y por el surtido o la variedad de los productos
que ofrecen.
La mayora (99.6%) de los entrevistados nunca ha presentado una queja en
Profeco. Del 0.4% que s lo ha hecho, 0.2% la resolvi a travs de la conciliacin
en persona de un funcionario de Profeco con el proveedor, 0.1% mediante la
conciliacin telefnica y 0.1% a travs de un dictamen.

Datos generales

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cuestionarios y respuestas