EMPRESA DE TRANSPORTE TURISMO ARMONIA S.

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1. ANTECEDENTES:

Historia:
EMPRESA DE TRANSPORTE TURISMO ARMONIA S.A, que se encuentra en Jr.
Leticia N 520(sede principal), fue constituida en la ciudad de lima en el ao 1998
en Jr. Inambari en el Cercado de Lima que posteriormente en el ao 2000 que se
traslad a Jr. Leticia N 520, teniendo como objetivo la prestacin del Servicio de
Transporte Pblico de Pasajeros en ruta Interprovincial. Inicialmente la empresa
desarrollo sus servicios en lima con destino a Sayn- Churin- Ayn. Posteriormente,
ampliaron su ruta a La Unin - Pachas - Llata - Tantamayo y recientemente a
Hunuco.

2. PROBLEMA:

Deterioro de la imagen institucional de la empresa que impide una mayor
aceptacin por parte del pblico usuario.

3. OBJETIVOS:

Determinar las causas que impiden una mayor aceptacin del pblico usuario
a los servicios de la empresa.
Disear estrategias de Marketing para mejorar la imagen institucional de la
empresa.
Lograr un buen posicionamiento de la empresa.
Liderar el mercado de servicios de transporte pblico y de carga en la ruta
Lima Churin Lima.
Mantener constantemente capacitado a todo el personal de la empresa
principalmente en atencin al cliente.
Mejorar los procedimientos utilizados en el servicio brindado por la empresa.
Identificar los elementos materiales e inmateriales que afectan la imagen
institucional de la empresa.

4. HIPTESIS

a. Hiptesis Principal

Servicio deficiente por parte de la empresa Turismo Armona S.A como tambin
por parte del personal que trabaja en la misma al no estar capacitado en atencin
al cliente.
b. Hiptesis Secundarias

Falta de mantenimiento en la unidades de transporte e instalaciones de la
empresa.

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Insatisfaccin del cliente debido a la mala atencin del personal.

Mediante el establecimiento de un Modelo de Marketing mediante Estrategias
Publicitarias de la Asociacin, se adquirir un slido posicionamiento de marca
optimizara la imagen actual de la Empresa Turismo Armona S.A.


5. METODOLOGA

Mtodo:
Deductivo

Tcnica:
Encuesta

6. RESUMEN DE LOS HALLASGOS ENCONTRADOS
1. Con relacin a la pregunta N1 sea podido determinar, que el 30% de los
encuestados, viajan siempre y frecuentemente en la ruta Lima-Churin-Lima y que el
70% solamente lo ha hecho alguna vez o por primera vez.
2. Con relacin a la segunda pregunta de la encuesta, se determin que el 36%de los
encuestados le agrado la comodidad de los asiento ;el 30% la seguridad, y 34% el
servicio de la terramozas , servicio de video y msica y otros.
3. De la tercera pregunta encuestada se le determino que el 32% aumentara la
seguridad durante el viaje en tanto el 26% aumentara la frecuencia de la salida de
los mnibus. El 22% opino amplan los destinos de la ruta y el 20% promociones
para clientes reales.
4. De la cuarta pregunta el 66% de los encuestados responden que estn satisfechos
con el servicio de las terramozas ,24% est completamente y medianamente
satisfecho con el servicio de transporte y un 10% poco.
5. De la quinta pregunta, el 38% viaja por motivos familiares, el 28% por turismo, 16%
por comercio y el 14% por motivo de trabajo en tanto otros motivos 4%.
6. En cuanto a la pregunta nmero seis, el 42% respondi que es importante el precio
del boleto en su decisin de viajar en la empresa Turismo Armona S.A, un 38%
considera que es muy importante y solamente un 20% o poco o nada importante.

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7. En relacin a la pregunta N7 el 66% de los encuestados percibieron como bueno
el servicio brindado por la empresa, el 26% opina opina que es muy bueno, un 8%
opino que regular.
8. Con relacin a la pregunta N8 con respecto al estado de mantenimiento del
interior de los buses los encuestados respondieron lo siguiente:
Asientos: 80% respondi como bueno y el 66% como regular.
Aire acondicionado: el 62% respondi regular, el 30 % bueno y el 8% malo.
Servicio de msica y video: el 48% opino bueno, 52% regular o malo.
Canastillas de equipaje: el 66% opina como bueno y el 34% regular o malo.

9. Con relacin a la pregunta N9, respecto a la puntualidad el 60% y de los
encuestados lo califica como bueno o muy bueno 18% y regular el 16%.
10. De la pregunta N10 , respecto a otros servicios que la empresa brindara a los
clientes los encuestados respondieron:
Servicio de turismo 20%
Servicio de carga 18%
Servicio de alojamiento 16%
11. En cuanto a la pregunta N 10, respecto a otros servicios complementarios es
importante porque los usuarios expresan sus necesidades facilitndole a la empresa
que estrategias deben de desarrollar para mejorar: por ejemplo el servicio de carga,
alojamiento, asistencia mdica, servicio de turismo, etc.
Acerca de los datos adicionales podemos informar lo siguiente:
Referente a la edad un 56% son personas entre 18 y 40 aos de edad, los cuales
cuentas con buen poder adquisitivo, por lo tanto la empresa debe tener en cuenta
para proyectar un crecimiento sostenible.
Referente al sexo, el 52% son varones y 48% son damas, esta informacin es de
gran importancia para la empresa lo cual le va a ayudar para implementar sus
planes promocionales.

Referente a la ocupacin el 26% respondi ser obrero, el 20% estudiante, el 16%
comerciante, ama de casa y docente el 10% y otros el 38% restante, esto ayuda a la
empresa para poder segmentar el mercado e idear planes para la incorporacin de
nuevos clientes y disear el tipo de paquete que la empresa va a promocionar al
pblico.


Referente al estado civil, el 30% respondi ser convivientes, casados el 28%, viudo
4%, y el 38% del porcentaje son solteros, la lectura de estos datos es una

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importante informacin para la empresa debido a que con esa informacin pueda
elaborar paquetes tursticos para incentivar el consumo.

Referente al lugar de procedencia de los usuarios Lince y Cercado de lima
presentan los mayores porcentajes de usuarios con el 12% cada uno, seguido de
Brea con el 8% y el resto entre el 6% y 2%. Cabe destacar que los distritos de Lima
norte tiene una significativa presencia del 34% de los usuarios que hacen servicio
de la empresa por lo que la empresa debera potenciar la agencia que la empresa
tiene en esta zona.

7. ANALISIS DE LOS HALLAZGOS ENCONTRADOS

1. La primera conclusin, atendiendo a los datos demogrficos para conocer el perfil
de los usuarios en cuanto a su estado civil, casados y convivientes son la mayora
pblico que usa los servicios de transporte Lima-Churin, a un 38% son solteros, esto
significa los viajes son hechos por familias.
2. Como segunda conclusin, atenindonos al lugar de procedencia de los usuarios
que un 32% de las encuestas provienen de los distritos del cono norte, un 42% de
Lima centro, la diferencia de otras partes de Lima, lo que significa la necesidad de
fortalecer y desarrollar el crecimiento de la agencia situada en Lima norte.
3. Ahora en cuanto a conclusiones respecto a las preguntas, ante la pregunta N1
entre siempre y frecuentemente se considera usuario de la empresa de transporte
con un 10% y 20% respectivamente. Hay que resaltar que un 18% dijo haber viajado
con la empresa por primera vez. Alguna vez y rara vez con un 26%, lo cual
evidencia una falta de servicio de calidad por parte de la empresa hacia el pblico.
4. En cuanto a la pregunta N 2, solamente un 30% refiri que le agrada del servicio
abordo recibido por la empresa, referente a la seguridad, lo cual significa que un
70% no percibe viajar con seguridad.
5. En cuanto a la pregunta N 3 Si fuera Ud. El dueo Que mejorara? Un 32%
aumentar seguridad, lo que reitera la conclusin del punto anterior. Podramos inferir
entonces que la seguridad es uno de los primeros temas a mejorar en el servicio
dado por la empresa.
6. En cuanto a la pregunta N 4, segn el servicio de las terramozas, digamos que es
aceptable (satisfecho, completamente satisfacen y mediamente satisfaccin, 66%,
4%, y 20%), podra mejorarse.
7. En cuanto a la pregunta N 5, motivos de los viajes a Churin: Familia y turismo (38%
y 28%) cuestin a poder desarrollar, nos muestra el perfil del usuario que utiliza el
servicio al cual se puede complementar el servicio. Destacar que pocos (dentro del
4%)dijo Salud y es uno de los motivos que debe aprovechar para captar ms
clientes y dar a conocer los beneficios al pblico de los baos termales.
8. En cuanto a la pregunta N 6 relativo a los precios podemos apreciar que un:42%
dijo importante y 38% ms importante; Lo que evidencia la necesidad de

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desarrollar estrategias de ventas con valor agregado: paquetes de viajes, combos
promocionales, etc.
9. En cuanto a la pregunta N 7 es preocupante ya que el 0% percibe al servicio como
excelente, aunque hay que reconocer que un 26 y 66% lo perciben como muy
bueno y bueno respectivamente.
10. En cuanto a la pregunta N 8 hay que hacer una observacin de que en un bus no
debera haber ceniceros, dara la impresin que se permitira fumar a bordo, en
cuanto al aire acondicionado es necesario una renovacin de manera especial en la
temporada verano.
11. En cuanto a la pregunta N 9 en cuanto a la puntualidad un 66% la percibe como
buena, aunque podemos observar que un 0% lo percibe como excelente, este es un
punto a tener en cuenta para mejorar.

8. CONCLUCIONES
1. Si bien la empresa Turismo Armona S.A brinda en trminos generales un servicio
que es percibido en el pblico como aceptable sin embargo no excede las
expectativas de los usuarios de tal manera que de cada 10 usuarios solo el 30% lo
hacen siempre y frecuentemente.
2. El servicio que presta la empresa Turismo Armona S.A. est limitada saben las
expectativas que tienen los usuarios con mayor frecuencia es aumentar la seguridad
en el viaje que es un 32%.
3. El servicio que presta la empresa Turismo Armona S.A. a lo que ms les agrado a
los usuarios, con ms porcentaje es la comunidad de los asientos de los mnibus
legando a un 36%.
4. El servicio brindado por la empresa Turismo Armona S.A. En cuanto a la que se
refiere a terramozas, los usuarios dieron mayor aceptacin que estaban un 66%
satisfecho en ese servicio antes mencionado.
5. El motivo de los usuarios en viajar se pudo descifrar con mayor frecuencia a un 38%
a las familias ya que van de vacaciones, de campamento, etc.
6. En cuando a la importancia del precio de los pasajes los usuarios comentaron con
un porcentaje del 42% que era importante para ellos el precio dado por la empresa
Turismo Armona S.A.
7. El servicio en su conjunto brindado por la empresa Turismo Armona S.A. los
usuarios de un punto de vista comentaron con mejor puntaje de 66% es bueno.
8. En cuando a la infraestructura interna de los buses los usuarios comentaron que
ms importante para viajar a ellos son los asientos que llega a un personaje del 80%
de usuarios.

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9. El servicio que brinda la empresa Turismo Armona S.A. Referente a la puntualidad
los usuarios comentaron un 66% que es bueno.
10. Al consultar a los usuarios sobre que otros servicios le gustara que la empresa lo
brindara, ellos con mayor frecuencia comentaron lo de servicio de turismo que
haciendo a un 20% lo cual la empresa no cuenta.
9. RECOMENDACIONES:

1. Implementar una campaa de publicidad para captar ms clientes basados en las
fortalezas que presenta la empresa y en los beneficios que adquiriran los clientes
potenciales.
2. Implementar un sistema de seguridad integral, para que los clientes se sientas
seguros durante el viaje.
3. La empresa debe turismo ARMONIA S.A. debe invertir para mejorar el servicio a
bordo mucho ms cmodos de los actualmente ofrece.
4. Se recomienda capacitar ms a las terramozas en cuanto a la atencin a los
clientes, y en el manejo de situaciones problemticas que puedan darse, ya que la
atencin que brindan las terramozas representa la imagen de la empresa.
5. Hacer paquetes tursticos para incentivar ms la demanda, dndole un mayor valor
agregado al servicio que presta la empresa y ampliar la cartera de clientes con
promociones por volumen de pasajeros.
6. Debido al alto porcentaje de usuarios que consideran muy importante el precio de
los boletos se recomienda hacer combos para tener mayor margen de utilidades y
no caer en una guerra de precios de la competencia.
7. Se sabe que un alto porcentaje de usuario percibe como bueno los servicios dado
por la empresa se recomienda mejorarlo resolviendo los puntos que no estn
completamente satisfechos.
8. Se recomienda modernizar la parte interna de los buses, implementando aire
acondicionado, video personalizado, zona WIFI, esto con un plan de inversiones a
mediano plazo.
9. Se recomienda hacer de la puntualidad uno de sus principales valores de la
empresa para que el pblico usuario se sienta satisfecho.
10. Implementar el servicio de visitas guiadas a los principales lugares de importancia
turstica en la zona de churin por parte de la empresa.






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