Gestión de la Calidad

CASO PRÁCTICO
DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD

Objetivos:

• Conocer el proceso de la cadena de suministro de la empresa.

• Analizar el sistema de gestión de calidad de la empresa en el momento planteado.

SOBRE LA EMPRESA

DHL Express es una división de la empresa de logística alemana Deutsche Post1 que
proporciona servicios de correo expreso internacional.

La responsabilidad es una parte de las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL

DHL está involucrada en las comunidades en las que opera, y para ello, cuenta con los
conocimientos y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la única manera de asegurar el
éxito del negocio a largo plazo es asumir suposición como una compañía responsable dentro de
la comunidad.

Los empleados son esenciales a la hora de contribuir al éxito de Deutsche Post DHL. Con
alrededor de 380.000 empleados en más de 220 países y territorios en todo el mundo, el Grupo
es uno de los empleadores más grandes.

En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y para

responder a las diversas necesidades de los empleados, incluyendo el diseño de lugares de
trabajo, modelos de horario de trabajo flexible y otras formas de ayudar a los empleados a la
conciliación de la vida profesional y familiar.

El Grupo ha respondido al reto del cambio demográfico con su gestión estratégica del talento y
en particular, con el Pacto de las Generaciones (“Generations Pact”), puesto en marcha en
Alemania, que permite al creciente número de trabajadores mayores a seguir trabajando en unas
condiciones que se adapten específicamente a sus necesidades hasta la jubilación.

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UN POCO DE SU PASADO

Deutsche Post comenzó a adquirir acciones de DHL en 1998, llegando finalmente a la propiedad
mayoritaria en 2001. Tras la finalización de la adquisición en el año 2002, Deutsche Post DHL
absorbe eficazmente en su división Express, mientras que la expansión del uso de la marca DHL
a otras divisiones de Deutsche Post, unidades de negocio y filiales.

IMAGEN DE LA EMPRESA

DHL utiliza una variedad de accesorios personalizados, identificados con una estética de color
amarillo y la tipografía roja que consta en la marca.

Cada uno de esos accesorios muestra claramente la imagen que DHL quiere dar a su público, ya
que el hecho de individualizar todos estos accesorios revela constantemente una publicidad
indirecta, mostrando al cliente la eficiencia y firmeza de la empresa.

La imagen que brinda DHL es bastante amplia, pero a la vez concreta, ya que, por sus servicios y
excelencia de trabajo, sigue estando considerado uno de los líderes en el mercado mundial de la
industria exprés y logística internacional.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Según datos del informe de la empresa, la estructura de la empresa está conformada de la

siguiente manera:

Fuente: informe anual 2019 https://annualreport2019.dpdhl.com/downloads-

ext/en/documents/DPDHL_2019_Annual_Report.pdf

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SECTORES

ENFOQUE POR SECTOR DHL

Cada sector industrial tiene sus características particulares y exigencias para la cadena de
suministros. Es por ello que su enfoque de gestión sectorial consiste en trabajar con los clientes,
para optimizar la propuesta de valor de los requerimientos distintivos de cada industria.

El éxito se funda en el hecho de que a cada sector DHL le ofrece soluciones simples y
personalizadas, haciendo que sea fácil entablar trato comercial. Con las más avanzadas
soluciones innovadoras y específicas por sector, se les brinda una ventaja competitiva.

SOBRE LA ORGANIZACIÓN

Envíos expresos internacionales; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y trenes;
servicios de almacenaje, que comenzando por el sencillo depósito, incluyen todo lo que se
requiere desde los embalajes hasta las reparaciones; soluciones para envíos de correo
internacional; envíos personalizados y especiales: Si se trata de logística, se trata de DHL.

a) Express

DHL Express, operando la red exprés mundial más completa, transporta documentos y
mercancías urgentes de puerta a puerta con fiabilidad y puntualidad en más de 220
países y regiones.

b) Global Forwarding, Freight

En su trabajo diario, DHL Global Forwarding satisface las necesidades logísticas más
diversas de los clientes, desde operaciones logísticas estándar hasta soluciones
multimodal de expedición y proyectos industriales personalizados.

c) Cadena de Suministros

DHL Supply Chain es líder del mercado de logística contractual suministrando

almacenaje, transporte gestionado y servicios de valor añadido, y ofreciendo soluciones
para la gestión de información y comunicación a nivel corporativo.

d) Global Mail

DHL Global Mail es la división de DHL experta mundial en suministrar soluciones

personalizadas para que usted realice sus envíos de correo y de paquetería B2C,
disponiendo para ello de la red de distribución la más grande del mundo con cobertura
en cinco continentes.

DHL AVIATION

El transporte aéreo de la empresa está conformado por cinco (5) bloques:

• DHL Aero Expreso, Ciudad de Panamá, Panamá, los destinos de servicios en América
Central y del Sur.

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• DHL Air UK, Hounslow, Reino Unido, ofrece servicios para la red europea de East
Midlands Airport.
• Europea de Transporte Aéreo, el aeropuerto de Bruselas, Bélgica, dirige la red europea.
Su base se ha trasladado a Leipzig/Halle Airport.
• SNAS/DHL, Muharraq, Bahrein, presta servicios desde el Aeropuerto Internacional de
Bahrein para una amplia variedad de destinos de Oriente Medio, como Afganistán, Irak y
Pakistán.
• Blue Dart Aviation, Chennai, India, ofrece servicios para la red india.

EVOLUCIÓN

DHL es uno de los líderes mundiales en sistemas online de localización y seguimiento de envíos.
DHL ha desarrollado actividades de comercio electrónico, siendo una de las empresas más
avanzadas en esta área.

Cuenta con equipos de alta tecnología, y los que posee la oficina central están virtualmente
conectados con los equipos de cada centro de servicio o depósito a nivel mundial. Se han
desarrollado sofisticados sistemas de información que permiten asegurar que, en cualquier fase
del proceso, por ejemplo, un paquete puede ser localizado, utilizando una combinación de
códigos de barra (scanner láser) y, si es necesario, documentos vía fax que prueben la entrega o
tránsito de los mismos.

DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localización y seguimiento) en las

oficinas de los clientes, para facilitarles la posibilidad de crear toda la documentación de los
envíos y obtener información sobre los mismos desde su propio PC.

En este sentido, los clientes pueden utilizar las aplicaciones de comercio electrónico para realizar
reservas electrónicas, preparar e imprimir tarifas aéreas, obtener informes de envíos completos,
realizar un seguimiento de su envío, solicitar material de embalaje, entre otros.

Esto reduce el número de llamadas repetitivas al centro de atención al cliente y consigue

implicar al cliente en la marcha de la empresa.

En menos de cinco minutos desde la aceptación de un pedido en cualquier lugar del mundo, el
mismo será accesible de forma electrónica para toda la red global de DHL y podrá ser rastreado
y localizado.

DHL ha continuado innovando con el lanzamiento de varios servicios (WAP Track, SMS Track, e-
Track y email, SMS) que suministran información vía WAP, SMS o correo electrónico en pocos
segundos, a ordenadores portátiles y teléfonos móviles.

Los aspectos más relevantes de su informe de gestión argumentan que la empresa ofrece una
red de almacenaje, distribución, transporte y servicios de valor añadido, así como la
externalización de procesos empresariales, gestión de cadena de suministro y soluciones de
consultoría.

Al asegurarse de que los productos y la información de sus clientes a alcanzar sus mercados se
harán rápida y eficientemente, asegura ventajas competitivas.

Con una visión local y escala global, sirve en más de 60 países y se apoya en la optimización de
sus procesos complejos.

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Aunado a lo anterior, el negocio de la cadena de suministro ofrece soluciones expertas en la

mayoría de sus sectores de enfoque, a saber: Consumidor, Al por menor, Tecnología, Ciencias de
la Salud, Automoción y Energía.

Es así como la empresa gestiona la cadena de suministro de todo el camino del producto o
servicio, desde la fuente de suministro al cliente final.

Dos (2) de sus sectores más importantes son Consumo y Retail.

La flexibilidad, la fiabilidad y el coste de eficiencia son los factores clave de mayor valor para sus
servicios en estos sectores, que van desde la logística internacional y sus servicios de
almacenamiento hasta el transporte de los envases y otros servicios de valor añadido.

En noviembre de 2012, DHL abrió un nuevo centro logístico en Mönchengladbach, Alemania,

para la cadena de moda Primark. Primark es un ejemplo de los clientes, con los que han
mantenido una buena relación de negocios por muchos años y para los que ofrecen soluciones
logísticas personalizadas integradas a través de las fronteras.

Ya se ha tenido un centro de logística DHL para este cliente en el Reino Unido desde 2008 y en
España desde 2010. Los servicios del centro logístico en Mönchengladbach son cubrir todas las
actividades de almacén, además de transporte de las tiendas Primark en Alemania, los Países
Bajos, Bélgica y Austria.

Los clientes de DHL en el sector de las Tecnologías requieren cadenas de suministro rápidas,
flexibles y eficientes. Además, la demanda de la logística de productos y servicios integrados es
cada vez mayor.

Su cartera oscila entre los servicios de entrada a la fabricación y los servicios de almacenamiento
y transporte a través de soluciones de embalaje integrado, gestión de devoluciones y servicios
técnicos.

También se está proporcionando cada vez más soluciones integradas en la Industria de la

Ciencia de la Salud, donde las cadenas de suministro y logística son procesos que aún están en
desarrollo en muchas partes del mundo. Su oferta tiene en cuenta constantemente una
creciente presión en el rubro de sus costes.

La industria automotriz es uno de los sectores verdaderamente estratégicos, porque su

producción está cambiando cada vez más a los mercados emergentes como China, India y
Brasil, en el que ya tienen una fuerte presencia.

El rápido crecimiento del sector energético es otro mercado en el que las divisiones de DHL
ofrecen soluciones logísticas integradas y que se contratan servicios de reparación y operación
que, ofrecen en una cadena de suministro ágil y soluciones que a menudo pueden reducir
sustancialmente los costos mientras aumenta significativamente el mantenimiento de la
productividad.

La gestión de documentos, la comercialización y correspondencia son entre las soluciones

suministradas, ofertas que se hacen a los clientes de los servicios financieros, minoristas, bienes
de consumo, farmacéutico, editorial y sector público, así como en el sector legal.

DHL sigue siendo el líder del mercado global en logística de contratos.Este mercado está muy
fragmentado: los diez mejores jugadores representan aproximadamente el 21,4 % del total del
mercado, cuyo tamaño se estima en 154 mil millones de euros.

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DHL lidera el mercado en regiones clave de América del Norte, Europa y Asia Pacífico, y también
disfruta de una posición muy fuerte en mercados de rápido crecimiento como Brasil, India, China
y México.

Gracias a su experiencia global y muchos años de relaciones comerciales con corporaciones

multinacionales, se proyecta que la empresa será capaz de ampliar aún más su presencia en
estos mercados.

A continuación se muestra un cuadro donde se refleja la logística y servicios de valor añadido a

lo largo de toda la cadena de suministro de DHL.

Preguntas a resolver del caso:

• Uno de los factores del éxito de DHL es su proceso de mejora continua.

Realiza un análisis acerca de dicho proceso relacionándolo con la
metodología LEAN que aplica dicha organización y enumera algunos
ejemplos de los logros conseguidos gracias a esta gestión.

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