UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PANAMÁ

CAMPUS VICTOR LEVI SASSO

FACULTAD DE INDUSTRIAL
LIC. EN ING. LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTRO

INTEGRANTES:
 JISEL JIMÉNEZ (20-14-4489)
 ALEXANDRA MURILLO (8-951-2175)
 JORGE GONZÁLEZ (8-951-1897)
 DAYANN ALAIN (2-745-529)
 KAROLAYS GONZÁLEZ (4-806-324)
 ANA CUEVAS (8-946-2450)

“PROYECTO SEMESTRAL DE GESTION DE LA CALIDAD Y

SERVICIO AL CLIENTE”
“EMPRESA: DHL”
“Norma ISO 9001”

PROFESORA:
Alejandrina de Boutaud

GRUPO:
1CL-121

FECHA DE ENTREGA:
21 DE DICIEMBRE DEL 2019
 INDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 4
EMPRESA DHL.................................................................................................................. 5
DHL Express:..............................................................................................................................5
DHL Freight:...............................................................................................................................5
DHL Global Forwarding:.............................................................................................................5
DHL Supply Chain:.....................................................................................................................5
HISTORIA........................................................................................................................... 7
MISIÓN............................................................................................................................... 8
GoGreen, el Programa de Protección Ambiental Colectivo del Grupo, Establece un
Nuevo Objetivo Global.........................................................................................................8
VISIÓN................................................................................................................................ 9
UNA HISTORIA DE INNOVACIÓN.....................................................................................9
VALORES........................................................................................................................... 9
AVANCEMOS HACIA ADELANTE. JUNTOS.....................................................................9
ORGANIZACIÓN................................................................................................................ 9
VIVIMOS CON RESPONSABILIDAD.................................................................................9
NUESTROS ESFUERZOS EN RESPONSABILIDAD......................................................10
POLÍTICA DE CALIDAD...................................................................................................10
ATENCIÓN AL CLIENTE..................................................................................................10
MANUAL DE CALIDAD....................................................................................................11
REGISTROS Y PROCEDIMIENTO ESCRITOS DE LAS OPERACIONES EN DHL........13
CAPTURA Y VALIDACIÓN DE DATOS............................................................................13
DERECHO A LA INFORMACIÓN.....................................................................................14
¿SE TRANSMITEN LOS DATOS A TERCEROS?...........................................................14
LOS DERECHOS COMO PERSONA INTERESADA.......................................................15
DHL COMO INDUSTRIA ENERGÉTICA..........................................................................16
DHL OFRECE:............................................................................................................................17
SEGURIDAD DEL TRANSPORTE:................................................................................................17
EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SU CALIBRACIÓN..............................................................19
BENEFICIOS:.............................................................................................................................19
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PARA EQUIPOS....................................................20
LA SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE..................................................................................22

2
ESTUDIOS DE CLÍNICA LABORAL................................................................................23
METODOLOGÍA PARA ESTUDIAR LOS COSTOS DE LA CALIDAD.............................24
EVALUACIÓN A SUS PROVEEDORES...........................................................................26
CONCLUSIÓN.................................................................................................................. 27
Bibliografía...................................................................................................................... 28

3
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se analiza la metodología de las soluciones logísticas y

operacionales en el área de transporte de la empresa DHL considerada una de las
organizaciones líder del sector de transporte express. El análisis se realizó a partir
del uso de toda la información recolectada fue posible identificar sus metas, misión
y visión, estándares de calidad y demás características que DHL posee y que
sigue fortaleciendo día a día.
También pudimos ver que DHL es una empresa responsable en todos los países
donde tienen sus operaciones, tomando en cuenta necesidades sociales
ambientales de sus empleados, comunidades locales y el público en general.
Ofreciendo a sus clientes experiencia en transporte express, aéreo, marítimo,
terrestre, soluciones de logística por contrato, así como servicio internacional de
envío de correspondencia en el menor plazo posible. Marcando su diferencia del
resto de servicios express.
Es el líder en el mercado global de la industria Express internacional y de logística,
se especializa en brindar soluciones innovadoras y personalizadas utilizando un
solo proveedor.
También mencionamos DHL Freight que es uno de los mayores transportistas de
transporte terrestre en Europa. Esta unidad de negocios es la encargada de
brindar soluciones flexibles e individualizadas, cargas nacionales e internacionales
a contenedor lleno y a contenedor con espacio disponible, de transporte terrestre,
ferroviario o internacional.
La Cadena de Suministros brinda servicios de almacenamiento y de transporte al
depósito para clientes de varios sectores de la industria, incluyendo la industria
automotriz, ciencias biológicas, tecnología, bienes de consumo de transporte
rápido y sectores de consumo y de vestimenta.
Cabe destacar su enfoque en sectores industriales les permite construir relaciones
a largo plazo con especialistas no solamente en el área logística sino también con
profesionales en todos los mercados de la Industria automotriz, Productos y
Servicios al consumidor, Ingeniería y Manufactura, Ciencias de la Vida y Cuidado
de la Salud y Tecnología.
Su éxito siempre se ha basado en una incomparable experiencia de envíos
expresos, fletes aéreos y marítimos, transporte terrestre. Y lograremos ver un
poco de su historia y objetivos en el presente documento enfocándonos también
en las normas ISO vistas en clase.

4
 EMPRESA DHL

DHL es la empresa de paquetería más importante a nivel mundial, integrada

desde el año 2002 en el grupo Deutsche Post DHL, con sede principal
en Alemania. Fue fundada en 1969 en San Francisco por Adrian Dalsey,
Larry Hillblom y Robert Lynn, surgiendo de la letra inicial de cada uno de sus
apellidos el nombre de la compañía.
Esta empresa ha revolucionado todo el mundo de la logística, actualmente es la
empresa líder en el mundo, cuentan con más 380,000 personas en más de 220
países.
DHL está formada por cuatro divisiones, las cuales son:
DHL Express:
- Transporte exprés, paquetería y carga fraccionada nacional e
internacional.
DHL Freight:
- Transportes terrestres europeos, cargas parciales y completas,
servicios especiales y Aduanas.
DHL Global Forwarding:
- Servicios internacionales de flete aéreo y marítimo y gestión de
proyectos industriales.
DHL Supply Chain:
- Logística de contratación, gestión de almacenes y distribución.

DHL Express recibió la certificación ISO 9001:2008 para toda la red de centros de

servicio, puertas de enlace, aeropuerto central y para la oficina central y los grupos
de apoyo distribuidos a lo largo de 59 países y territorios del continente americano.

Dicha certificación reconoce los requisitos de calidad y normativos del cliente, los
procesos establecidos para realizar un control consistente del servicio y las
mejoras del rendimiento y la satisfacción general del cliente. Y es el máximo
estándar de calidad a nivel mundial otorgado por la Organización Internacional de
Estandarización (Norma ISO).

La certificación en el continente americano se basa en certificaciones ISO previas

obtenidas por DHL Express.

5
En julio de 2010, DHL Express recibió la certificación ISO 9001:2008 para las 31
instalaciones de los países europeos y, en diciembre de 2010, recibió la misma
certificación para todas las instalaciones estadounidenses, incluyendo los centros
de servicio, las puertas de enlace y aeropuertos centrales, así como para las
oficinas centrales de operaciones y los grupos de soporte. Gracias a este
certificado DHL eleva su nivel de desempeño logístico, calidad y servicio al cliente.

Esto le ha permitido subir el nivel de calidad en su servicio, DHL ha

implementado First Choice (Primera Opción), una metodología y filosofía de
trabajo enfocada en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes para
generar lealtad y convertirse, precisamente, en su “primera opción”.

Para esto, se lleva adelante un proceso dinámico y estructurado en etapas de

detección, medición, análisis, implementación y seguimiento de mejoras de los
procesos.

El programa incluye también talleres de inmersión en dicha metodología para todo

el personal de la compañía y cursos especializados para líderes de proyectos.

6
 HISTORIA

Al comienzo de los tiempos de la era de la adopción masiva de contenedores para

el tráfico marítimo de bienes en la década de 1961 los servicios de correo, en su
mayoría monopolios, eran poco eficientes y los documentos de carga asociados a
los contenidos de los contenedores, frecuentemente viajaban también por barco y
llegaban después que la carga originando acumulación de contenedores en los
puertos. Entre los tres fundadores, tuvieron la idea de entregar la documentación
de embarque anticipadamente, por avión, desde San Francisco a Honolulu. De
esta forma, los trámites aduaneros podían empezar antes de que el barco llegara
a puerto. El tiempo de descarga se reducía sustancialmente, con lo que los
armadores ahorraban costes. Para realizar estos envíos, era frecuente que la
empresa obsequiara pasajes aéreos a viajeros dispuestos a llevar consigo una
valija de documentos de negocios. La idea fue el comienzo de una nueva
industria, el servicio de envíos urgentes internacionales que en un comienzo fue
apodado «Contrabando como servicio» (Smuggling as a service).
A partir de ahí, experimentó un gran desarrollo. En 1970, DHL se introdujo en la
costa Este de los Estados Unidos y se expandió en el Pacífico en 1971. En 1974,
estableció su primera oficina europea en Londres. Desde 1977, DHL ha estado
presente en Oriente Medio y en 1978 abrió su primera oficina en Alemania.

Antiguo logo de DHL antes de integrarse en Deutsche

Post

Actual logo de DHL

7
 MISIÓN

GoGreen, el Programa de Protección Ambiental Colectivo del Grupo,

Establece un Nuevo Objetivo Global

La sostenibilidad se ha convertido en uno de los temas más importantes de los

tiempos modernos. Nuestra contribución a la sostenibilidad a nivel global es la
logística ecológica. Para tener un futuro más sostenible, creemos que es
importante pensar en grande. Nuestro objetivo de protección climática es reducir a
cero todas las emisiones relacionadas con la logística antes del año 2050.

Para lograr este objetivo de ofrecer logística sin emisiones, hemos establecido una
serie de ambiciosas metas intermedias en todas las principales áreas de acción de
nuestra estrategia de sostenibilidad.

 Antes del año 2025, queremos lograr lo siguiente:

 Aumentar nuestra eficiencia de carbono en un 50 % en comparación con el
nivel obtenido en el 2007. Esta nueva meta está basada en el enfoque de la
iniciativa Science Based Targets Initiative.

 Mejorar las vidas de las personas en sus lugares de residencia y de trabajo,

y utilizar soluciones ecológicas de recolecta y entrega (como bicicletas y
vehículos eléctricos) para el 70 % de nuestros servicios de primer tramo y
entrega final.

 Hacer que más del 50 % de nuestras ventas incluyan Soluciones

Ecológicas. De esta forma, también lograremos que las cadenas de
suministro de nuestros clientes sean más ecológicas.

 Certificar a un 80 % de nuestros empleados como especialistas GoGreen y

hacer que participen en nuestras actividades de protección climática y
ambiental. Esto incluye unirnos a los esfuerzos de nuestros socios por
plantar un millón de árboles cada año para proteger los bosques.

8
 VISIÓN

UNA HISTORIA DE INNOVACIÓN

Siempre hemos revolucionado, simplificado y marcado el paso del mundo de la

logística. Desde la invención de la industria del transporte aéreo express hasta la
transformación en la empresa líder en logística del mundo; somos pensadores,
creadores y pioneros que desafían constantemente los límites de lo posible. Y
ahora nos enfrentamos a la frontera final: realizar envíos a la Luna.

VALORES

AVANCEMOS HACIA ADELANTE. JUNTOS.

Como uno de los empleadores más grandes e innovadores del mundo, estamos
muy orgullosos de nuestro equipo. Somos una empresa que valora la diversidad,
la ambición y la actitud colectiva del “poder hacerlo”. Le ofrecemos todo el apoyo
que necesita para que su carrera laboral sea lo más gratificante posible. Trabaje
con nosotros y alcance su máximo potencial.

ORGANIZACIÓN

VIVIMOS CON RESPONSABILIDAD

Como la compañía de logística líder en el mundo, nuestra misión es conectar a las

personas y mejorar sus vidas. Y dada nuestra escala y nuestra importancia en el
comercio global, tenemos una responsabilidad especial. Tanto ante nuestros
empleados como ante la sociedad y el medioambiente. Es por eso que, en nuestra
Estrategia 2020, la responsabilidad corporativa juega un papel fundamental en
nuestra estrategia de negocios. Llamamos a esto “Vida Responsable”. Nos
enfocamos en crear valor económico, social y ambiental para nuestros inversores
y para el planeta. Este enfoque nos acerca un paso más a nuestro objetivo de
convertirnos en el estándar de comparación de las prácticas de negocios
9
responsables. Nuestro compromiso con esta visión se ve reflejado en los
tres pilares fundamentales que se describen a continuación.

NUESTROS ESFUERZOS EN RESPONSABILIDAD

Estamos comprometidos con las actividades de ciudadanía corporativa, las

prácticas de negocio responsables y nuestra propuesta de valor compartido. Es
por eso que implementamos nuestro programa de protección ambiental: GoGreen.
Y nuestros esfuerzos no se detienen allí. Gracias a nuestro alcance global y
nuestra presencia en casi todos los países, tenemos la posibilidad única de ayudar
con las necesidades de la sociedad. Como parte de nuestro programa GoTeach,
cooperamos con las principales organizaciones internacionales para mejorar la
educación de los niños y los jóvenes. Y, por medio de nuestra iniciativa GoHelp,
brindamos apoyo a los esfuerzos de gestión ante desastres de las
Naciones Unidas mediante medidas de prevención integrales. Ayudamos a los
aeropuertos para prepararse ante los desastres naturales con el programa GARD,
y ofrecemos apoyo logístico expedito y eficiente en caso de desastres.

POLÍTICA DE CALIDAD

DHL maneja ciertos atributos y características que lo hacen diferenciarse de su

competencia; son las siguientes actividades: no tener errores en las entregas, el
mínimo daño a los productos, pedidos que lleguen a tiempo, alta productividad,
excelente alineación con los requerimientos de los clientes y total cumplimiento
con los reglamentos.

ATENCIÓN AL CLIENTE

La empresa cuenta con un servicio de atención al cliente para resolver cualquiera

de las dudas, quejas o comentarios que tengan sobre la entrega de los paquetes.
Se pueden comunicar por medio de llamada o al centro de contactos.
 Que segmentos de población atiende. La empresa DHL atiende al mercado
mexicano, y sus intenciones no sólo es acercarse a él, si no conocerlo a
profundidad e incluso darle servicios más allá de lo que es propiamente su
razón empresarial de existir. Busca establecer relaciones de negocios en el
mediano y largo plazos. Quieren que las Pymes mexicanas los vean no solo

10
 como un proveedor confiable sino también como un aliado fundamental
gracias al cual las empresas pequeñas puedan llegar a otros mercados.

 Que costos tenemos los consumidores (monetarios, esfuerzo, tiempo) El

costo monetario que tiene los consumidores al momento de utilizar el
servicio de la paquetería son las tarifas por el costo de envío del paquete.
Tiempo y esfuerzo de los consumidores no se considera tan desgastante
por el hecho de que el cliente recibirá en la puerta de su casa la mercancía
que haya pedido.

 Donde se presentan los cuellos de botella en la prestación del servicio. Se

pueden presentan algunos errores en el proceso de envió de paquetería
DHL, por ejemplo: No entrega a tiempo, Paquetería errónea, Daños
presentados, Mal entrega del paquete, Robo de mercancía, Falta de
atención al cliente.

 Proponer estrategias de mejora. Mantener y cumplir las promesas de

entregar del paquete a tiempo a los clientes para generarles confianza en el
servicio que ofrece. Contratar al personal adecuado para el manejo correcto
de la mercancía en su logística, entregas y una buena interacción con el
cliente. Tener disponibilidad en el centro de atención al cliente para resolver
o escuchar cualquier duda, opinión o reclamación.

MANUAL DE CALIDAD

Este documento debe reflejar las características y los componentes principales del
Sistema de Gestión de Calidad, en él se deben evidenciar las actividades de la
organización para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001 y debe incluir:
1. Alcance del SGC, con detalles y justificación de exclusiones.
2. Procedimientos documentados y con formatos definidos para control del
SGC.
3. Descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
Es indispensable contar con un manual de calidad que presente de manera formal,
sintética y sistemática los principios generales que deben orientar la
administración para garantizar la calidad e integridad de las actividades, así como
la confiabilidad asociada. Este documento contiene la misión y la visión de la
compañía con respecto a la calidad, alineándolas con la política y los objetivos de
calidad, mostrando la estructura del SGC y estableciendo los pasos para dar

11
cumplimiento al mismo, incluyendo instructivos para el uso de equipos,
procedimientos, formatos, etc. Este manual debe reflejar el compromiso de la
empresa hacia la calidad, la gestión de recursos humanos, control documental,
análisis de mejora e infraestructura.

logo de responsabilidad corporativa GoGreen

12
 REGISTROS Y PROCEDIMIENTO ESCRITOS DE LAS
OPERACIONES EN DHL

DHL es una empresa que tiene en altos sus sistemas de protección para los datos
personales durante su manipulación en todo el proceso comercial.
Esta empresa recopilaResponsabilidad
cierta informacióncorporativa
cada vez que alguien visita el sitio web,
GoGreen
le explicaremos que DHL hace con esta información.

CAPTURA Y VALIDACIÓN DE DATOS

13
En esta sección se recolecta toda la información sobre la persona en particular
mediante un identificador como un nombre, un número de identificación, datos de
ubicación, un identificador en línea o uno o varios elementos específicos
característicos de la identidad física, fisiológica, genética, psíquica, económica,
cultural o social de dicha persona física. Esto incluye datos como el nombre real
de la persona, su dirección, su número de teléfono y su fecha de nacimiento. La
información que no se puede vincular con la identidad real de una persona, por
ejemplo, los sitios web más visitados o el número de usuarios de un sitio, no se
considera datos personales. Esto incluye datos como su nombre real, dirección,
número de teléfono y fecha de nacimiento. La información que no pueda
vincularse directamente a su identidad real, como sitios web favoritos o número de
usuarios de un sitio, no se considera dentro de los datos personales.

DERECHO A LA INFORMACIÓN

DHL utiliza un de rastreo para determinar cuántos usuarios visitan los sitios web y
con qué frecuencia. Esta empresa no utiliza No este tipo de software para
recopilar datos personales individuales ni direcciones IP particulares. Los datos
son utilizados solo de forma anónima y resumida para propósitos estadísticos y
para desarrollar el sitio web.

Cuando uno utiliza este tipo de empresa para enviar o recibir algún tipo de
producto, siempre está el miedo de que vayan a utilizar tu información para cosas
ilícitas, pero DHL asegura que esto no pasa en su empresa.

¿SE TRANSMITEN LOS DATOS A TERCEROS?

14
DHL no comparte, vende, transfiere ni divulga de otro modo sus datos personales
a terceros y no lo hará en el futuro, a menos que lo exija la ley, a menos que se
requiera para el propósito del contrato o a menos que usted haya dado su
consentimiento explícito. Por ejemplo, si se solicita productos, es posible que se
deba divulgar su dirección y los datos del pedido a los contratistas.

Los proveedores de servicios externos que trabajan con datos en nombre de DHL
están obligados por contrato a mantener la más estricta confidencialidad de
conformidad con el Art. 28 del RGP. DHL conserva la responsabilidad de
salvaguardar la información en tales circunstancias. Los proveedores de servicios
siguen las instrucciones de DHL, lo cual queda garantizado con medidas técnicas
y organizativas, además de comprobaciones y controles.

LOS DERECHOS COMO PERSONA INTERESADA

Los clientes que trabajan con DHL además del derecho de acceso a los datos
personales también cuentan con los derechos siguientes:

 Puede solicitar información sobre qué datos personales se han

almacenado.

 Puede solicitar que corrijamos, eliminemos o bloqueemos sus datos

personales siempre que estas acciones estén permitidas por la ley y
cumplan las condiciones contractuales en vigor.

 Puede solicitar recibir los datos personales que ha facilitado en formato de

lectura electrónica, estructurado y comúnmente utilizado.

 Puede presentar una queja ante una autoridad supervisora. 

15
 SEGURIDAD DE LOS DATOS PERSONALES

DHL toma todas las medidas de seguridad necesarias, tanto técnicas como
organizacionales, para proteger sus datos personales frente a pérdidas o usos
incorrectos. Por ejemplo, sus datos se guardan en un entorno operativo seguro al
que no puede acceder el público. En algunos casos, la tecnología
Secure Socket Layer (SSL) cifra sus datos personales durante la transmisión. Esto
significa que, si su navegador es
compatible con SSL, se utiliza un
procedimiento de cifrado aprobado
para la comunicación entre su
computador y los servidores de DHL. Si
desea contactarse con DHL
por correo electrónico, no se
puede garantizar la confidencialidad de
la información que se envíe.

DHL COMO INDUSTRIA

ENERGÉTICA

DHL contiene registro de seguimiento y expertos dedicados de la industria hacen

de esta empresa más destacada de la industria energética, capaz de ofrecer
logística energética integrada.

En la industria de la energía, la clave del éxito y el mantenimiento, tanto de nuevos

proyectos como de las instalaciones existentes, radica en aprovechar de manera eficiente
el trabajo, la infraestructura y los equipos.

Hoy en día, la combinación de energías cambiantes y el creciente impacto de la

energía renovable en el mercado tradicional son enormes desafíos para los que
las compañías energéticas necesitan ofrecer soluciones.

16
DHL garantiza desempeño, estándares y cumplimiento de HSSE (salud,
protección, seguridad y medioambiente) de clase mundial en todas las
operaciones de transporte, y a través de todos los contratistas 3PL.

Así como proporciona servicios de logística y transporte integrados, DHL actúa

como una “torre de control”, donde gestiona tanto los activos de la empresa como
las operaciones de los subcontratistas. Se enfoca en proporcionar las soluciones
de cadena de suministro integradas que los clientes del sector de la energía
desean cada día más, en todas las regiones geográficas, en completo
cumplimiento con la ley HSSE, con una capacidad absoluta de visibilidad y rastreo
material, una total transparencia y una gobernación responsable.

INSPECCIONES

Hay que tener en cuenta que DHL, es una empresa que trabaja para el cliente, así
que cuenta con sistema de inspecciones para todos sus equipos, con el fin de
satifacer las necesidades del cliente.

Una red global distribuida estratégicamente y diseñada para satisfacer las

necesidades de los clientes de este sector. Sistemas de gestión de visibilidad que
le permiten controlar eficientemente las órdenes de compra y los proveedores a
nivel de artículo.

17
DHL OFRECE:
 Cuentan con expertos en el sector de Clientes, los cuales poseen amplios
conocimientos en el diseño de cadenas de suministro, la optimización y el
agenciamiento en más de 200 países, y están listos para ayudarlo.

 Aprovechan la red e infraestructura globales. Instalaciones para el sector de

Clientes en más de 180 países en todo el mundo.

 Confiabilidad. Capacidad y flexibilidad garantizadas en nuestros servicios

Aéreos, Marítimos, Multimodales y de Consolidación, lo cual le permite
llevar un control óptimo de su inventario.

 Soluciones para embarques que necesitan control de temperatura y

transporte de mercancías peligrosas regulado por la Organización Marítima
Internacional (IMO).

SEGURIDAD DEL TRANSPORTE:

Ofrecer cada día más calidad y servicio a los clientes es la principal preocupación
de todos los profesionales que
intervienen en la cadena de transporte,
desde el fabricante de sistemas de
seguridad, hasta el transportista que
realiza la entrega, y pasando,
evidentemente, por el transitario o el
operador logístico, el consignatario, el
armador, la compañía aérea, etcétera.
Esta necesidad de dar seguridad a las
mercancías y al transporte de estas
obliga a cada una de las partes que interviene a incorporar procedimientos de
calidad y seguridad en todos los procesos de elaboración de productos y
prestación de servicios, así como a dar conocimientos de estos para poder ser
más competitivos, eficientes y eficaces.

El rango completo de servicios garantiza las condiciones óptimas y el

cumplimiento adecuado de artículos perecederos como flores, frutas, verduras,
queso, salchichas, carne y pescado frescos en toda la cadena de suministro.

Entre los servicios se incluye la preparación de documentos y los trámites de

aduana, además de un espacio prioritario para cargas de artículos perecederos en
buques y aeronaves, y manipulación prioritaria en los puertos de origen y destino.
El control de la temperatura, la cantidad, los daños, las inspecciones de higiene y
las comprobaciones de calidad son características que se ofrecen de forma
estándar.

18
 Servicio de logística de primer nivel que utiliza la mejor tecnología de
transporte de su clase.
 Tiempos rápidos de tránsito y entrega, así como una amplia cartera de
paquetes de servicios personalizados para las necesidades específicas del
Cliente.
 Carga: puerta a puerta.
 Visibilidad total del sistema (rastreo y seguimiento).
 Se incluye la carga de artículos perecederos del Cliente en un programa
completo de planificación de volumen del que se ocupan nuestras
empresas de envío preferidas.
 Servicios de agenciamiento de aduana.

EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SU CALIBRACIÓN

19
Mettler Toledo Cargoscan fue una de las primeras empresas en ofrecer equipos
de medición dimensional comerciales y llevaba años negociando con DHL cuando,
a principios de los años noventa, empezaron a diseñar el sistema combinado
CS5120 para medición estática de peso y dimensiones. El equipo de Cargoscan
permitió a DHL planificar la instalación del CS5120 en todo el mundo con mínimas
modificaciones en su sistema de operaciones.
Al aumentar el número de artículos que se debían manipular, fue necesario buscar
un sistema dinámico. DHL se decidió por el sistema dinámico de identificación y
medición de dimensiones y peso CS9000 de METTLER TOLEDO para procesar el
nuevo volumen de operaciones.

BENEFICIOS:

 La empresa también ha visto llegar otros beneficios de la mano del equipo.

La calidad de su base de datos es ahora de casi el 100%, puesto que el nuevo
sistema exige el registro de todos los datos de un envío.

 La generalización de la solución CS5120 ha provocado que prácticamente

todos los almacenes de DHL en el mundo tengan el mismo diseño, y que
exista un solo estándar de calidad para la manipulación de los productos.

 Facilita la cuantificación de la productividad, contando los artículos que

DHL procesa.

Cuando se trata de procesos sin

intervención manual, DHL prefiere, por
lo general, sistemas que son capaces
de gestionar un mayor flujo de
producción y, funcionar en modo
completamente automático. Si están
integrados en clasificadores totalmente
automáticos, solo será necesario un
modo de trabajo.

20
 PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PARA EQUIPOS

Primeramente, es importante aclarar la importancia de realizar mantenimiento a

los diferentes equipos utilizados en una organización o empresa.
El mantenimiento es indispensable debido a que permite proteger la vida útil del
equipo y a su vez se logra evitar el deterioro del mismo. Es una actividad
preventiva, como, por ejemplo, pruebas, medidas, ajustes y reparaciones.
Algunos de los objetivos principales por los que se realiza el mantenimiento a un
equipo pueden ser:
 Disminuir la gravedad de las fallas que no pudieron ser detectas con
anticipación.
 Evitar paros de maquinarias.
 Uso eficiente y racional del equipo.
 Evitar incurrir en gastos más altos debido a causas de accidentes o daños
causados por los equipos o en ellos mismos.

Es importante resaltar los tipos de mantenimiento que se pueden realizar al

equipo, el mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo.

 Mantenimiento correctivo: Consiste en reparar de manera muy rápida y

pronta el equipo que presenta fallas, también son conocidos como
mantenimientos a corto plazo debido a que en muchas ocasiones se
realizan para salir del paso.
Los encargados de dar aviso de la falla son los mismos operarios de las
máquinas.
Uno de los inconvenientes de este tipo de mantenimiento es que los errores
o fallas son detectados cuando el equipo está en uso y deja de realizar su
función.

 Mantenimiento preventivo: Es el permanente estudio de las variables

internas y externas asociadas al proceso de operación del equipo o
maquinaria. Permite diagnosticar el comportamiento futuro de la posible
aplicación de fallas para evitar a toda costa que estas puedan darse.

Algunas de sus ventajas pueden ser:

 Optimiza la gestión del personal de mantenimiento.
 Aplica el análisis estadístico del sistema.

21
Según lo investigado, no logramos encontrar algún programa de mantenimiento
que DHL utilice para sus equipos. Lo que si logramos encontrar es que cuando
alguno de los equipos presenta algún tipo de falla quien lo detecta es el encargado
de notificarle al supervisor de mantenimiento y así mismo a los encargados del
almacén para poder darle una solución a los problemas o inconvenientes que esté
presentando el quipo.

LA SASTIFACCIÓN DEL
CLIENTE

Esta empresa intenta agradar y

satisfacer las necesidades de
todos sus clientes, intenta
mejorar su vida, por eso
ofrecen varios beneficios tales

22
como:

 Envíos internacionales fácilmente

- Ofrecen servicios y opciones de envíos puerta a puerta para cubrir

tus necesidades de exportación internacional, cubriendo 220 países
y territorios en todo el mundo.

 Tarifas preferenciales para empresas

- Cuentan con tarifas adaptadas a tu volumen de envío, los precios se

ajustan a tu negocio.

 Opciones de entrega flexibles

- Sus clientes se beneficiarán de nuestros servicios de entrega

solicitada, lo que les permitirá decidir cuándo y dónde se entregará
su paquete. Eso significa menos consultas y menos devoluciones.

 Servicios de confianza.

23
 ESTUDIOS DE CLÍNICA LABORAL

La multinacional de servicios logísticos ocupó la sexta posición como una de las

compañías favoritas por los empleados, según el estudio ‘Great place to work’.

“Hoy un recurso humano motivado y calificado permite apoyar eficientemente el

crecimiento de la empresa. En nuestro caso, nos permite cumplir la promesa de
servicio que hacemos a los clientes”, asegura Paola Hernández, gerente de
Recursos Humanos DHL Express Colombia.

La estrategia de salario emocional fue implementada hace cinco años, con el fin
de fidelizar a los colaboradores, brindarles estabilidad y generarles escenarios de
desarrollo.

Según la directiva, los programas más valorados por sus trabajadores son
aquellos beneficios o momentos que puedan compartir con su familia, como auxilio
escolar y becas para los hijos, bono de matrimonio, eventos de día de la familia,
entre otros.

Otros auxilios de gran valor son oportunidades de crecimiento personal y

profesional, ambiente seguro dentro y fuera de las instalaciones, días adicionales
de vacaciones por antigüedad y cultura de liderazgo enfocada en el respeto.

24
METODOLOGÍA PARA ESTUDIAR LOS COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos de calidad no son más que lo que le cuesta a una empresa u
organización desarrollar la función de la calidad, es decir, el dinero destinado para
obtener la calidad requerida de un bien, producto o servicio; que el mismo posea
las características dadas por el cliente, además de tener en cuenta también los
gastos que se puedan llevar a cabo debido a errores en la producción o en algún
otro eslabón de la cadena.
La finalidad de todo sistema de calidad en una empresa es facilitar la realización
de las actividades de mejora que conduzcan a una reducción de los costos. En
ese sentido es fundamental contar con un sistema de medida, así como un
análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costos.
La empresa DHL, con el fin de mejorar la calidad al cliente y evitar errores que
conllevarían posibles costos de calidad, implemento una metodología llamada:
“FIRST CHOICE”. Esta metodología, busca la mejora continua y tiene un mayor
enfoque en el cliente entre los empleados y dentro de los procesos comerciales
para proporcionar a los clientes un servicio absolutamente inmejorable.
DHL determino que los elementos
necesarios para mejorar la
satisfacción entre los clientes se
basaban en: un equipo de gestión con
calidad de modelo a seguir,
empleados comprometidos y
motivados, un método sistemático y
continuo para la mejora continua,
material de soporte personalizado y
formatos de capacitación, así como
áreas de enfoque claramente definidas. 
Haciendo un pequeño análisis de lo que se dijo anteriormente, con esta
metodología la empresa DHL, busca combatir los posibles costos de calidad
(Costos por fallas externas) producidos por una mala atención al cliente. DHL
garantiza que sus clientes tendrán la atención necesaria para el manejo y
resolución de sus problemas.
First Choice es una serie de métodos (Diálogos de rendimientos, Six Sigma,
Técnicas de resolución de problemas, etc.) que buscan evaluar al cliente, y a
partir de eso, se identifica el potencial de mejora en los distintos procesos, ya sea
en la remediación de errores e ineficiencia, en la simplificación de los procesos de
acceso y realización de pedidos, en la confiabilidad, incluso, en el contacto con
nuestros clientes. Luego de que se haga esa evaluación se desarrollan e
implantan las medidas necesarias posteriormente.

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Otra estrategia que utilizan es la realización de encuestas de satisfacción del
cliente, para saber que ellos esperan del servicio de DHL.
Además, con el fin de cumplir sus objetivos, DHL contantemente está capacitando
a sus empleados en esta metodología, para que ellos tengan una mejor
comunicación con los clientes y a su vez, puedan solucionar problemas y brindar
el mejor servicio. Con esto, DHL lleva a cabo los costos de prevención, es decir,
los costos que conllevan estos métodos ya mencionados ayudan a la prevención
de posibles errores, fallas o alguna desviación del producto, por la mala
comunicación que pueda existir con el cliente. La inversión en esta metodología
mejora el control de procesos, la planificación de producción o entrega del
producto; ya que DHL brinda el servicio de entregas, la revisión constante del
producto, todo esto con el fin de que el cliente tenga un servicio de primera y su
producto final llegue en óptimas condiciones.
En conclusión “FIRST CHOICE”, es un sistema que permite mejorar
continuamente los procesos de DHL y servicios comerciales, y aumentar los
niveles de satisfacción del cliente a largo plazo. First Choice hace que la mejora
continua sea un esfuerzo todo incluido al involucrar activamente a cada uno de los
empleados de la compañía para garantizar que Todos, Todos los días y en todas
partes mejoren un poco para servir a sus clientes.

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 EVALUACIÓN A SUS PROVEEDORES

DHL es una empresa, que como tal puede ser considerada una proveedora en sí,
de logística. Esto se resumen en que la empresa mejoro su oferta, creando el
Lead Logistics Provider (LLP) (Principal Proveedor de Logística). Con el LLP se
quiere apoyar la capacidad de los clientes de optimizar sus cadenas de suministro
a fin de que sean más rentables y efectivas.
No obstante, ellos también tienen proveedores que son vitales para desarrollar
soluciones a problemas de la cadena de suministro, además de buscar
alternativas para la optimización del negocio. Estos proveedores deben cumplir
con los estándares exigidos por DHL
Además de la necesidad de uniformidad y estandarización un tema de importancia
es mantenerse a la vanguardia tecnológica, para optimizar así de forma
continuada la oferta de mercado de DHL.
Las TIC son cada vez más importantes para DHL, como para cualquier empresa
de distribución y transporte. Para los pedidos en línea y para el seguimiento y
localización de los envíos, no contar con las TIC es simplemente inconcebible. Los
clientes necesitan saber información y saber de la manera más rápida sobre
dónde se encuentran sus paquetes. Para ello, DHL confía en un sistema de
seguimiento y localización que permite informarles con la mayor exactitud posible.
El flujo de transporte físico y los flujos de información virtual deben, por así decirlo,
estar sincronizados a todos los niveles.

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 CONCLUSIÓN

En conclusión, se demostró la especial atención que la empresa pone en áreas

específicas de su operación tales como administración de costos, recursos
humanos, innovación, e investigación y desarrollo.
En el caso específico de la empresa investigada DHL, pudimos evidenciar las
diferentes estrategias que han estado llevando a cabo en los últimos años para
conseguir una acelerada expansión global y una reconocida posición de líderes
logísticos en el sector del transporte express, por delante de grandes
competidores como lo son FedEx y UPS. También pudimos apreciar la
metodología de los procesos que desarrollan día a día y que representan las
ventajas competitivas de la empresa en el mercado. Con esto, y tras un detallado
análisis, concluimos que el éxito alcanzado por DHL hasta el momento se debe a
la especial atención que prestan a ciertas áreas específicas de su operación tales
como administración de costos, recursos humanos, innovación e investigación y
desarrollo.
El valor agregado que DHL proporciona en cada una de las áreas operacionales
previamente mencionadas es lo que ha generado que la empresa sea conocida
como un referente en su industria. Por un lado, la empresa en su estrategia de
competitividad toma en cuenta el aspecto de costo-eficiencia, y de esta manera,
reduce significativamente sus costos y tiempos de entrega de mercancía,
consiguiendo efectividad operativa. Esto lo hace a través de procesos de
subcontratación, además de la reducción de costos de inventario gracias a la
rápida circulación de mercancía. Por otro lado, en el área de recursos humanos
tienen una de sus mayores ventajas competitivas debido a que se interesan en su
personal y lo consideran el activo más importante de la compañía.
Finalmente, podemos concluir con que DHL es una empresa que mantiene sus
estándares de calidad en sistemas de envíos con la más alta calidad y eficiencia
con sus ventajas competitivas ante un entorno dinámico y que cada vez se vuelve
más competitivo, integrando las tendencias en materia de tecnología y
sostenibilidad, en normas ISO y la mayor certificación en sus sistemas de
operaciones las cuales ya son factores clave hoy en día en la empresa, pero
tienen el objetivo de seguir fortaleciéndose en la adaptación a las tendencias
innovadoras. Sin duda alguna, una de las empresas que ha sabido aprovechar las
ventajas que ofrece el estar en un punto estratégico a nivel comercial es DHL.

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